通過總結，我們可以找到學習和工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并有針對性地加以改進。寫總結時，我們要實事求是，客觀準確地概括過去一段時間內(nèi)的經(jīng)歷和成果。以下是一些優(yōu)秀的總結范文，希望對大家的寫作有所啟發(fā)。
客戶回訪工作總結篇一
8月之前的回訪都只是根據(jù)話術給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強，經(jīng)過滿意度培訓了解了回訪的真正目的，也轉變了回訪的方式方法，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓，使用了問卷，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了。
售后部分
售后確切的說是從7月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時有效。
這些數(shù)據(jù)都不是很準確，都是我從售后系統(tǒng)導出信息后，重復的之類的刪減之后，誤差挺大，但是
關于
我的回訪工作，我每個月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒有重視，個人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個都打。我對回訪的認識及對自己工作的總結 一．職責 1、電訪中客戶反應服務問題或對產(chǎn)品，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。
4、能及時核實車主的相關信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。
二．日常工作
1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋。 2、.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。
4、.三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆?，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）
6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。
針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。
12.總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。
回訪常見客戶意見
銷售部分
新車干凈程度不滿意，車洗的不干凈。
惠民補貼，貸款程序慢，等待時間過長。
裝具預約時間較晚。
銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾。
售后部分
覺得維修等待時間過長，希望能快一點；
為技術問題不能及時解決。
配件時間問題引起客戶投訴。
客戶車輛問題維修解決不徹底，技術能力差。
心得
這一年來，我自己成長了太多，都不知從何說起，得到了很多，學到了很多，下一年只希望能盡自己的力量，做的更好，配合和支持自己的團隊做好工作，每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步，一步步走向完善。
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
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客戶回訪工作總結篇二
第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。
第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。
第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質量及經(jīng)營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。
第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質量、經(jīng)營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?；卦L后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。
第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務經(jīng)驗。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權益。
第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。
第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。
第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關于產(chǎn)品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，并作為質量改進的重要依據(jù)。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條本制度由公司市場部負責解釋。
客戶回訪工作總結篇三
根據(jù)市教育局有關 “課外訪萬家”的通知精神及鎮(zhèn)中心學校統(tǒng)一安排，結合我校自身實際，我們認真組織全體教師開展了20xx年秋“課外訪萬家”暨“回訪”活動。此次活動學校領導高度重視，全體教職工積極參與，活動開展得有序有效，取得了預期的效果，達到了預定目標，現(xiàn)將活動開展情況總結如下：
一、加強領導 深化認識
家訪是聯(lián)系學校與家庭教育的橋梁和紐帶，是教育活動的有效補充。按照上級“課外訪萬家”工作要求，學校成立了家訪工作領導小組，組長：李保清，副組長：來德美。李保清校長親自抓落實，副校長王亮身先士卒，帶頭下班入戶；教師犧牲休息時間進行家訪，特別是年齡大的陳明考、陳明富老師等，他們走訪行程遠，直到走訪任務完成都沒喊一個“累”字，受到家長的一致好評。
二、講求實際 傳遞情感
9月x日，全體教師深入學生家中開啟了秋季家訪序幕，重點對留守學生進行家訪。教師為留守學生留下了親情電話，在留守學生心中播下了愛的種子，傳遞溫情與關愛。在家訪中，學校要求教師重點從“訪、幫”兩方面入手，對幫扶對象進行了家訪，用心靈去感動心靈，真情關愛幫助留守學生，增進了師生間的理解和溝通，推動了和諧校園的形成。
客戶回訪工作總結篇四
2011年7月8日在公司“關愛用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊”歷時10天走遍昭通市11個地縣，共回訪我司設備共17臺，客戶10家，收集機手信息 17個。
所到之處，對拜訪的客戶積極宣傳我們的機手俱樂部的好處、設備使用情況等。在此回訪過程中，客戶及機手對設備的評價普遍較高，特別是對該機的省油耐用稱贊不絕，對技術服務滿意度高。但客戶也提出對服務保養(yǎng)的時間掌握不夠準確，延遲設備保養(yǎng)時間，影響到設備的壽命等問題。
本次回訪中應收賬款共三筆，款項已和客戶核實，但因為未帶發(fā)票，所以款項未收回。另因xx交通局的發(fā)動機在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動機修好后，所有欠款一起結清。
在這次回訪中一項重要的工作就是收集新的購機意向，本組成員無論在設備所在工地現(xiàn)場，還是吃飯、住宿的閑暇時間都不忘和當?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問其周邊有沒有親戚、朋友有購機意向的。了解到新的購機意向為：（購機意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
建立客戶服務是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務機構。結合公司市場業(yè)務的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構，離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認真總結經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。
客戶回訪工作總結篇五
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調取客戶資料
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據(jù)公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。
(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
客戶回訪客戶回訪的技巧
一、面帶微笑服務
每一天重復做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。
二、話術規(guī)范服務
話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規(guī)范服務是體現(xiàn)一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術，如：新契約回訪、離司業(yè)務員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。
三、因人而異、對癥下藥
1、對沖動型客戶莫“沖動”
在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。
3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階
對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。
客戶回訪客戶回訪的要點
1、注重客戶細分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏?，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分?？蛻艏毞滞瓿梢院?，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:callin、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等。
客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。
一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、確定適宜的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。·帶給了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶回訪的機會
客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。
產(chǎn)品同質化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產(chǎn)品使用中的服務的擔心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。
5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。
企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關系管理(crm)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。
6、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關的問題，提高產(chǎn)品質量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。
1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術性比較強的產(chǎn)品，技術術語的解釋十分重要。
2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。
3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。
4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產(chǎn)品質量法》以及國家有關的《產(chǎn)品制造檢驗標準》等。
5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。
客戶回訪工作總結篇六
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動結束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2.1公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪工作總結篇七
**鎮(zhèn)轄17個行政村，13679個人口，2008年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名，村委會主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進一步合理，村級班子戰(zhàn)斗力進一步得到提升，干實事，謀發(fā)展的信心和決心得到進一步體現(xiàn)，通過一年的運轉，農(nóng)村各項社會事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況，進一步總結經(jīng)驗，查找問題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎，推進新農(nóng)村建設進程。自3月初起，**鎮(zhèn)黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村干部工作運行情況進行全面回訪考察，共召開座談會17場，發(fā)放評議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽取群眾意見建議52條。通過評議，村級班子中，群眾滿意的14個，占總數(shù)的，基本滿意3個，占總數(shù)的；村干部中，評議稱職的87人，占總數(shù)的，基本稱職17人，占總數(shù)的，不稱職1人?！案蓪嵤碌亩嗔?，說空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了?！?*鎮(zhèn)村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點
（一）、突出重點。一是建立組織，加強領導。為確?！盎卦L”問效工作扎實有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組，下設**、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發(fā)了《關于開展村級組織回訪的通知》（大委【2009】10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察范圍和目標任務。二是宣傳發(fā)動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會，進一步加強認識，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團結；訪工作開展情況，特別是村級組織2008年度的工作目標任務完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務實干事；訪財務民主情況，特別是村級財務管理規(guī)定貫徹落實情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主；訪政策落實情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮(zhèn)村設置了意見箱，收集民情民意。
（二）、嚴格考評。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結果向群眾公示，接收監(jiān)督。
（三）、結果運用?！盎卦L”問效工作結束以后，鎮(zhèn)黨委對“回訪”問效情況進行了集中分析整理，對群眾提出的意見建議,逐一認識、逐一整改、逐一落實。一是責任再落實。將此次“回訪”問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據(jù)。對回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權限進行教育誡勉；對工作進度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領導、聯(lián)村干部作用，幫助指導開展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出較多、村招投標不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級財務管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進。在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實事調整列入09年工作計劃，進一步明確了09年村兩委工作思路和重點目標，同時推廣村干部“實事承諾制”，把重點工作分解落實到村“兩委”干部，實行獎懲制度。
客戶回訪工作總結篇八
1、目的
1）提高客戶對公司服務的滿意度。
2）全面認識客戶的服務需乞降花費特色。
3）提高公司信用，流傳公司客戶服務理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1、客戶服務專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關規(guī)定對所保留的客戶信息進行分析。
2、客戶服務專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的`客戶名單。
3、客戶服務專員依據(jù)客戶資料確立每個客戶拜見的詳細目的。
1、制定回訪計劃
客戶服務專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴諏T要依據(jù)公司業(yè)務情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2、預防回防時間和地址
（1）客戶服務專員實時同客戶聯(lián)系，與客戶預定回訪的時間和地址。
（2）時間和地址的預定要充足思慮客戶的時間安排，不打攪客戶。
3、準備回訪資料
客戶服務專員依據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關資料，包含客戶基本情況（姓名、職務、年紀等）、客戶服務的有關記錄和客戶花費特色等。
1、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑據(jù)和票據(jù)進行匯總，經(jīng)部食客戶服務主管審察并署名后，到財務部報銷。
2、回訪花費的報銷額度應控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。
客戶回訪工作總結篇九
1.目的
1）提高客戶對公司服務的滿意度。
2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
（1）客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。
（2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。
客戶回訪工作總結篇十
二、工作程序：
五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監(jiān)察室存檔。
(二)第二次回訪談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時給予表揚;對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差;對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯(lián)社黨組及時按有關程序進行調整。
三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級領導(企業(yè)領導)干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導(企業(yè)領導)干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現(xiàn)和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。
客戶回訪工作總結篇十一
3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
1、回訪的時間選擇及主要任務：
設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪工作總結篇十二
一．總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點，意向
3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
二．回訪時間及內(nèi)容
三．客戶回訪準備
1.制定回訪計劃
2.回訪時間的選擇
時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶
3.準備回訪資料
四．實施回訪
1.部門人員要在回訪時間內(nèi)對客戶進行回訪
2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務的意見并認真填寫《客戶回訪記錄表》
五．整理回訪記錄
2.主管領導審閱
債權部領導對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報告表》進行審查。并提出指導意見
六．資料保存與使用
1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經(jīng)分類后由專人負責保存
2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經(jīng)過負責人同意
一、目的
傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
三、銷售人員回訪客戶
1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。
6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。
四、客戶名錄簿詳細填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計
1、銷售經(jīng)理負責對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認真負責。
2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準確無誤。
3、銷售經(jīng)理要嚴格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。
七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程
1、離職銷售人員應遵循公司離職辦理程序；
2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應交接清楚所有的工作，并且在上級領導監(jiān)督下進行。
3、銷售經(jīng)理應對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。
4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。
回訪流程
一、調取客戶資料
（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。
（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存
的客戶信息進行分析。
二、客戶拜訪準備
1、制訂回訪免單
客服人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。
4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
2、回訪時間
回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。
3、準備回訪資料
1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務的相關記錄等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
三、實施回訪
（1）回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。
（2）回訪行為要求
在回訪中，要認真處理客戶的不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。
（3）回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
四、整理回訪記錄和處理
1、銷售人員或銷售服務人員編制填寫《客戶名錄簿》
1）按時根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結果并且定期查看。
2）回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。
2、部門主管領導審閱
主管領導對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶名錄簿》、公司領導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領導溝通。
五、資料保存和使用
（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進銷售方式，提高成單效率。
附件一：客服部回訪工作流程
客戶回訪管理制度
第1章 總則
第1條 為了及時、準確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。
第3條 客戶回訪管理職責分工如下。
1. 客戶服務人員：負責開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報。
2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。
第2章 電話回訪管理規(guī)定
第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點
（1）回訪結果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。
（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關規(guī)定及時上報至客戶服務部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。
第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。
3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點
（1）將回訪結果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關規(guī)定及時上報至客戶服務部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。
第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定
第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。
1. 對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。
2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務部經(jīng)理在接到報告后應著手安排現(xiàn)場回訪。
第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶。現(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術負責人、行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條 回訪的工作重點如下。
（1）將回訪結果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）每次回訪后客戶服務人員和技術服務人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章 回訪結果的處理意見
第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。
第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務人員和技術服務人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務人員和技術服務人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。
第13條 技術服務人員每年度的定級、評薪將參考其服務質量。
第5章 附則
第14條 本制度由客戶服務部負責制定、修訂及解釋。
第15條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
一、目的
傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回訪方式
電話回訪、短信回訪
三、主管或客服人員回訪客戶
1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄》。
2、客服人員負責對《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4、領導負責審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。
四、客戶名錄簿詳細填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計
1、經(jīng)理負責對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、主管及客服人員要認真負責。
2、信息統(tǒng)計要準確無誤。
3、要嚴格要求客服人員貫徹執(zhí)行。
七、電話回訪的技巧
強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
結束時務必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。
及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結提高。
常見情況的應對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售?！昂蝤B”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因對酒店產(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。
客戶回訪工作總結篇十三
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔
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