寫下心得體會是對所學(xué)知識的升華和內(nèi)化，讓我們更好地將所學(xué)應(yīng)用到實踐中。8.心得體會的寫作中，我們可以多觀察身邊的人和事，從中汲取靈感和啟發(fā)，使得自己的寫作更加豐富和獨特。下面是一些有關(guān)人際關(guān)系的心得體會，希望能帶給你一些思考和啟示。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇一
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位顧客。
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：
第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓顧客滿意。顧客的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到顧客的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓顧客更加滿意。
第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付顧客的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解顧客的需求滿足顧客，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在顧客的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對顧客一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的顧客去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位顧客對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：
1.隨時掌握顧客的動態(tài)
2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨
3.我們的服務(wù)必須要給顧客帶來快樂，要站在顧客立場考慮
4.沒有難以服務(wù)的顧客，要不斷為顧客提供服務(wù)，要讓顧客知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了顧客的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心顧客的需求。以服務(wù)顧客為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇二
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著——真摯的`微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
1、解決問題：
當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化：
x小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷：
業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，x將是個和諧的小區(qū)。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇三
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不 能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人 際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自 身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸 狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞 與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及 自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想 為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺 你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有一個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以 幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人 的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不 掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光 封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其 它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
在處理以上的這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一 味的想要客人做項目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議客 戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
一個好的服務(wù)是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、 禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或 強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇四
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
作為客服人員，我始終堅持，把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的惰性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
客戶服務(wù)課程的心得體會篇五
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
一：客服工作心得報告
客服工作心得報告
。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。 在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。 在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
二：（2287字）
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
三：（561字）
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
四：（1003字）
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)
秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
五：（1129字）
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
這學(xué)期通過對客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。
客戶服務(wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。
客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
一、客戶管理的重要性
現(xiàn)如今各個行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運營管理部門重視的一個環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓(xùn)，填補這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進行本企業(yè)個性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務(wù)中心人才儲備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。
二、提高客戶服務(wù)管理的措施
（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務(wù)工作的同時，也要加緊客戶的實施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動效率。
彈指之間,從2011年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？ 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇六
第一段：引言（150字）
客戶服務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域中至關(guān)重要的一環(huán)。為了提高自己在客戶關(guān)系方面的能力，我最近參加了一門關(guān)于客戶服務(wù)的課程。在這門課程中，我學(xué)到了許多關(guān)于與客戶溝通、建立良好關(guān)系以及解決問題的有效方法。通過這段時間的學(xué)習(xí)，我深切體會到專業(yè)的客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要性，也發(fā)現(xiàn)了自己在這方面的不足與進步空間。
第二段：學(xué)習(xí)溝通技巧（250字）
在課程中，我學(xué)習(xí)到了許多針對不同情況下的溝通技巧。比如，在處理客戶投訴時，通過傾聽、理解并提供解決方案的能力非常關(guān)鍵。我了解到客戶投訴并不等同于挑剔，而是機會了解客戶的需求，并通過及時的回應(yīng)和處理來增強客戶的滿意度。此外，在建立良好的客戶關(guān)系方面，有效溝通也起著重要作用。我學(xué)到了如何傾聽客戶的需求并根據(jù)其反饋進行調(diào)整。這些溝通技巧不僅可以改善客戶滿意度，還能提高公司的聲譽。
第三段：建立良好的客戶關(guān)系（250字）
除了學(xué)習(xí)溝通技巧外，我還學(xué)到了如何建立良好的客戶關(guān)系。課程中強調(diào)了團隊合作和互動對于客戶服務(wù)的重要性。通過團隊協(xié)作，我們能夠更好地滿足客戶的需求，并提供更高質(zhì)量的服務(wù)。此外，建立長期的合作關(guān)系也是至關(guān)重要的。學(xué)習(xí)到了如何與客戶建立信任、積極主動提供幫助以及主動與客戶保持聯(lián)系，會極大地提升客戶滿意度，并有利于公司的長期發(fā)展。
第四段：解決問題的方法（250字）
在客戶服務(wù)課程中，我也學(xué)到了解決問題的方法。對于客戶的問題和需求，及時、準(zhǔn)確以及專業(yè)地提供解決方案是非常重要的。我意識到了正確處理問題對維護客戶關(guān)系的重要性。課程中，我學(xué)習(xí)到了如何對問題進行分析，找出最佳解決方案，并能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況。通過學(xué)習(xí)這些解決問題的方法，我意識到在面對問題時要保持冷靜，避免情緒干擾，并尋求幫助以獲得更好的解決方案。
第五段：總結(jié)與感悟（300字）
通過這門客戶服務(wù)課程，我對于客戶服務(wù)的重要性有了更深刻的認(rèn)識?？蛻舴?wù)質(zhì)量的提升不僅能夠提高客戶滿意度，還能帶來更多的業(yè)務(wù)機會和經(jīng)濟效益。我深切體會到了溝通技巧和建立良好客戶關(guān)系的重要性，這將幫助我更好地與客戶溝通，提高工作的效率和質(zhì)量。同時，通過學(xué)習(xí)如何解決問題，我能夠更加深入地理解客戶需求并為他們提供更好的服務(wù)。最后，我非常感激這門課程帶給我的收獲和成長機會，我會將所學(xué)付諸實踐，并不斷優(yōu)化自己在客戶服務(wù)方面的技能。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇七
現(xiàn)階段商業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素是什么？是價格、質(zhì)量，還是市場先機，又或者是規(guī)模和資本積累所帶來的大亨式的競爭優(yōu)勢？這些都不是，最準(zhǔn)確的答案是“服務(wù)”！一個公司的管理體制和員工的素質(zhì)層次可以側(cè)面體現(xiàn)其客戶服務(wù)的好與差，這是成正比的關(guān)系。如果公司管理層十分注重客戶服務(wù)，那么相應(yīng)公司的服務(wù)理念會很好，同時員工的素質(zhì)高，那他會是公司服務(wù)理念的優(yōu)秀執(zhí)行者。當(dāng)然，我們這里說的理念，不是條條框框的死板理念，而是“為員工所認(rèn)可，發(fā)自員工內(nèi)心真正‘熱情’與‘愛心’的服務(wù)理念，這樣的服務(wù)會使顧客倍感溫馨、信任，有安全感。
“我買這東西是貴了點，但很值，我享受了上帝待遇?！比粘Ｉ钪?，我們會遇到很多類似這樣的情況。在經(jīng)歷了比量、比質(zhì)、比價這幾個核心競爭因素后，新的市場競爭焦點將轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值，我想，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也一樣，“物有所值”這四個字，也是我們吸引和留住客戶的前提。
其實，我們的客戶就在我們身邊！從身邊做起：家人、朋友、同事、同學(xué)……都是我們的服務(wù)對象。只要用心發(fā)現(xiàn)，只要你有“愛”心，服務(wù)好家人，可以家庭幸福美滿；服務(wù)好朋友，可以更親密更信任；服務(wù)好同事，可以和睦相處、凝聚團體精神及力量。這些，都是我們可以做的，但絕對不能是帶有目的性太強的，而應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的。
“客戶服務(wù)”決不僅僅是一個詞語那么簡單，其中包含著知識和經(jīng)驗和諧地結(jié)合起來的工作網(wǎng)。我們保利物業(yè)在業(yè)務(wù)流程、解決方案、業(yè)務(wù)操作與管理方面都日臻成熟，專業(yè)經(jīng)驗也日益豐富，同時，高效的資源管理、完善的流程體系以及目標(biāo)追求，為我們員工提供了一整套的“客服服務(wù)”指導(dǎo)方針，從而更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的盡善盡美的“客戶服務(wù)”。有句話說“寧要一人來千 回，不要千人來一回”，這其中就蘊含著深刻的服務(wù)理念。
要想做好服務(wù)，首要條件是讓自己成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，積攢服務(wù)工作的經(jīng)驗，有相應(yīng)的技能、體力和智力，有創(chuàng)造性的思維，保證自己每天以愉快、高效的心態(tài)投入到工作中去，游刃有余地為客戶處理突發(fā)情況和解決實際問題。做到服務(wù)個性，服務(wù)從心開始！
今天，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的發(fā)展，服務(wù)是有效差異品牌特性的重要手段，并可同時有效應(yīng)對迅速變化的行業(yè)市場。全面的客戶服務(wù)是我們戰(zhàn)略發(fā)展的基石，我們提供全面的服務(wù)，將保證無形的產(chǎn)品時刻處于一種備受呵護、可靠的運行狀態(tài)，以穩(wěn)定客戶，使我們客戶的投資獲得最大回報，達到雙贏的效果。信賴源自服務(wù)，在提供服務(wù)中，激發(fā)員工的個人潛能，注重服務(wù)的品質(zhì)和過程管理，最終做到人人都是服務(wù)員、個個都是服務(wù)形象、處處都是服務(wù)窗口、時時都是服務(wù)演出、事事都是服務(wù)體現(xiàn)！
客戶服務(wù)課程的心得體會篇八
一、引言（150字）
在現(xiàn)代社會中，客戶服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展的重要策略之一。為了提高企業(yè)的競爭力，我參加了一期客戶服務(wù)課程。本文將對我在課程中的學(xué)習(xí)心得和體會進行總結(jié)和分享。
二、提升服務(wù)意識（250字）
首先，課程讓我意識到客戶服務(wù)意識的重要性。作為企業(yè)的一員，我們的任務(wù)不僅是提供產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是與顧客建立良好的關(guān)系，滿足他們的需求。通過學(xué)習(xí)各種技巧和方法，例如主動傾聽、積極溝通、解決問題等，我理解到只有將顧客放在第一位，才能獲得他們的信任和忠誠。
三、培養(yǎng)有效溝通能力（300字）
其次，客戶服務(wù)課程幫助我培養(yǎng)了有效溝通能力。通過課堂上的角色扮演和實際案例分析，我學(xué)會了如何表達清晰、簡潔和準(zhǔn)確的信息。此外，課程還強調(diào)了非語言溝通的重要性，例如面部表情、肢體語言和聲音的語調(diào)。這些技巧使我能夠更好地理解顧客的需求，并以更友好和專業(yè)的方式與他們進行交流。
四、解決問題的能力提升（300字）
客戶服務(wù)課程還幫助我提高了解決問題的能力。在以往，當(dāng)顧客遇到問題時，我常常心生焦慮，不知道如何回應(yīng)。然而，在課程中，我學(xué)到了一種結(jié)構(gòu)化的方法來解決問題，這包括聆聽顧客的抱怨，確認(rèn)問題的原因，提供解決方案，并跟進以確保問題的解決。通過反復(fù)練習(xí)和模擬，我逐漸增強了冷靜思考和應(yīng)對突發(fā)情況的能力。
五、課程的實踐應(yīng)用（200字）
最后，客戶服務(wù)課程的體驗并不僅僅停留在課堂上，它的價值還可以在實際工作中實現(xiàn)。課程中的案例研討和模擬練習(xí)與實際工作場景相結(jié)合，使我能夠更好地應(yīng)對客戶問題和挑戰(zhàn)。此外，我還能夠?qū)W(xué)到的知識和技巧傳授給同事，共同提升團隊的整體客戶服務(wù)水平。
六、總結(jié)（200字）
通過這期客戶服務(wù)課程，我不僅學(xué)習(xí)到了專業(yè)知識和技巧，更重要的是提高了對顧客服務(wù)的重視和理解。今后，我將繼續(xù)應(yīng)用所學(xué)，以更積極主動的態(tài)度服務(wù)顧客，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻?？蛻舴?wù)不僅是提供產(chǎn)品或服務(wù)，更是提升企業(yè)形象和增加市場競爭力的重要工具。信任與滿意顧客是公司長期發(fā)展的基石，只有通過不斷學(xué)習(xí)和成長，才能為顧客提供更好的服務(wù)，實現(xiàn)自己和企業(yè)的雙贏。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇九
我經(jīng)過兩天專業(yè)的實訓(xùn)受益匪淺，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，現(xiàn)從老師的講解中談?wù)勎业男牡皿w會。
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)！
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十
客戶服務(wù)課程是為了幫助員工提高與客戶溝通和互動的能力而開設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)課程。本人有幸參加了該課程，通過學(xué)習(xí)和實踐，深刻認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性，并對其產(chǎn)生了深刻的體會和思考。
第二段：學(xué)習(xí)客戶需求和期望
在客戶服務(wù)課程中，我們學(xué)習(xí)了如何正確理解客戶的需求和期望。通過模擬情景和案例分析，我們了解了許多與客戶互動的技巧和方法。例如，當(dāng)客戶反饋問題時，我們應(yīng)該傾聽和理解他們的需求，提供準(zhǔn)確的解決方案，并在解決問題后進行跟蹤和反饋。通過這些學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識到客戶的滿意度是我們成功的關(guān)鍵，只有真正為客戶著想才能提供出色的服務(wù)。
第三段：提升溝通技巧和情緒管理能力
客戶服務(wù)課程還著重培養(yǎng)了我們的溝通技巧和情緒管理能力。在客戶服務(wù)工作中，我們需要與各種不同背景和情緒狀態(tài)的客戶進行接觸和互動，因此良好的溝通能力和情緒管理能力非常重要。通過課程的學(xué)習(xí)和實踐，我學(xué)會了傾聽客戶的意見和建議，善于與他人溝通，并有效解決問題。同時，我也學(xué)會了如何控制自己的情緒，在面對挑戰(zhàn)和壓力時保持冷靜和專業(yè)。
第四段：加強團隊合作和協(xié)作能力
客戶服務(wù)不僅僅是個人的工作，而是一個團隊的努力。在課程中，我們進行了團隊合作的項目和模擬演練，這讓我意識到團隊的重要性以及如何與他人合作來提供更好的客戶服務(wù)。團隊合作需要良好的溝通和協(xié)作能力，共同制定目標(biāo)并分工合作，才能更好地處理和解決客戶問題。通過課程的學(xué)習(xí)和實踐，我學(xué)會了與他人合作，不斷進一步提升自己的團隊合作技巧。
第五段：心得體會和展望未來
通過參加客戶服務(wù)課程，我認(rèn)識到客戶服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。良好的客戶服務(wù)能夠提升企業(yè)聲譽和競爭力，從而獲得持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。在今后的工作中，我將繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平。我將用課程所教授的知識和技巧來提供更好的客戶體驗，并通過積極的溝通和合作，為客戶解決問題，建立良好的客戶關(guān)系。同時，我也會積極參與團隊工作，與同事們共同努力，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
總結(jié)：
客戶服務(wù)課程給予我許多寶貴的經(jīng)驗和技巧，讓我深刻認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性以及如何提供出色的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)和實踐，在溝通技巧、情緒管理、團隊合作等方面都獲得了很大的提升。我將把所學(xué)所得運用到實際工作中，并始終保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷提高自己的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的體驗和服務(wù)。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十一
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。
第一服務(wù)決定一切；因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。
第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。
更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的`需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。
我們采取的措施就是：
1、隨時掌握客戶的動態(tài)。
2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨。
3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮。
4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十二
近年來，隨著消費者的權(quán)益意識日益增強，客戶服務(wù)投訴的情況也逐漸增多。作為消費者，我們在遭遇客戶服務(wù)不滿意時，能夠積極投訴并解決問題是非常重要的。通過客戶服務(wù)投訴的經(jīng)歷，我深感投訴心得的重要性，特總結(jié)以下幾點心得體會。
首先，明確投訴的目的和方式。投訴心得的第一點就是要明確投訴的目的和方式。當(dāng)遇到客戶服務(wù)不滿意的問題時，我們應(yīng)該深思投訴的目的是為了解決問題，而不僅僅是抱怨和發(fā)泄情緒。因此，在投訴之前，我們需要明確投訴的目的，并選擇合適的投訴方式。有時，我們可以直接與客戶服務(wù)人員溝通解決問題，有時則需要書面投訴或?qū)で蟮谌降慕槿?。不同的投訴方式適用于不同的情況，我們要根據(jù)實際情況選擇合適的方式來投訴。
其次，保持良好的溝通和諒解態(tài)度。無論是口頭還是書面的投訴，我們都應(yīng)該保持良好的溝通和諒解態(tài)度。在投訴過程中，盡量用客觀的語言敘述問題，避免使用過激或沖動的言辭。同時，我們也應(yīng)該盡量多聽取客戶服務(wù)人員的解釋和意見，給對方留下改進和解決問題的機會。盡管面對客戶服務(wù)問題時很容易產(chǎn)生情緒上的不滿，但作為投訴方，我們需要冷靜地面對問題，以達到解決問題的目的。
第三，提供準(zhǔn)確的證據(jù)和事實。在投訴過程中，提供準(zhǔn)確的證據(jù)和事實是非常重要的。我們應(yīng)該收集相關(guān)的購物記錄、合同、照片等憑證，并詳細(xì)記錄投訴的時間、地點、經(jīng)過和結(jié)果。這樣，我們能夠提供確鑿的證據(jù)來支持我們的投訴，并且有助于加速問題的解決。在提供證據(jù)時，我們應(yīng)該盡量客觀地敘述事實，避免夸大或歪曲事實。只有準(zhǔn)確的證據(jù)和事實才能讓投訴方和被投訴方都更好地理解問題，并雙方更有可能達成一致的解決方案。
第四，堅持到底，并尋求第三方的幫助。有時投訴的過程可能會遇到困難和阻力，但我們要堅持到底，不放棄解決問題的努力。如果投訴未能解決，我們可以尋求第三方的幫助，如工商局、消費者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會等。這些機構(gòu)會提供專業(yè)的投訴解決服務(wù)，能夠提供中立、公正的意見和裁決，并幫助我們維護自身的權(quán)益。
最后，總結(jié)經(jīng)驗并對投訴結(jié)果進行評估。無論投訴的結(jié)果如何，我們都應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗并對結(jié)果進行評估。在投訴過程中，我們能夠?qū)W到很多經(jīng)驗和教訓(xùn)，了解如何更好地維護自身權(quán)益。同時，對投訴結(jié)果進行評估也有助于我們了解投訴的成效，并為將來的投訴提供參考。
總而言之，客戶服務(wù)投訴是維護自身權(quán)益的有效途徑，而投訴心得的體會則是幫助我們在投訴過程中更好地達到目的。明確目的和投訴方式、保持良好的溝通和諒解態(tài)度、提供準(zhǔn)確的證據(jù)和事實、堅持到底并尋求第三方的幫助、總結(jié)經(jīng)驗并評估投訴結(jié)果，這些心得體會都為我們投訴的效果和成效提供了指引。希望在以后的投訴過程中，我們能夠更好地運用這些心得，為自己維權(quán)。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十三
第一段：引言（120字）
客戶服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)中一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它直接影響到企業(yè)的聲譽和盈利能力。作為一名學(xué)生，我有幸在大學(xué)期間參加了一門客戶服務(wù)課程，通過學(xué)習(xí)和實踐，我深刻體會到了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性。下面我將結(jié)合自己的經(jīng)歷和心得，分享我在客戶服務(wù)課堂中的收獲。
第二段：了解顧客需求（240字）
初開始，課堂上的老師向我們講述了了解顧客需求的重要性。我意識到，只有真正了解顧客的需求和期望，才能提供個性化和有針對性的服務(wù)。于是，我積極參與了老師布置的小組作業(yè)和實地調(diào)研。我學(xué)會傾聽顧客的意見和建議，有效地收集信息。與此同時，我也學(xué)會了注重非言語溝通，通過表情、眼神等細(xì)微的動作來判斷顧客的需要。通過這些實踐，我逐漸理解了每個顧客是獨一無二的，他們各有不同的需求，我們必須用心去感知和滿足。
第三段：提升溝通技巧（240字）
在客戶服務(wù)課堂中，我還學(xué)到了提升溝通技巧的重要性。課上，老師通過模擬真實場景，教導(dǎo)我們?nèi)绾闻c顧客進行有效的溝通。我學(xué)會了在交流中運用積極的語言和非語言表達，使顧客感到愉悅和受尊重。我還學(xué)會了提問的藝術(shù)，通過合理而有針對性的問題，深入了解顧客需要并給予幫助。此外，我還學(xué)會了在矛盾和沖突中保持冷靜和友好，以化解問題，維護企業(yè)形象。這些技巧的掌握，為我日后從事客戶服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。
第四段：注重售后服務(wù)（240字）
在課程的后半段，老師著重強調(diào)了售后服務(wù)的重要性。我意識到，售后服務(wù)是企業(yè)與顧客建立長期關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在課堂中，我們學(xué)習(xí)了處理投訴、回訪客戶等技巧。通過角色扮演和案例分析，我學(xué)到了如何保持耐心和專業(yè)的態(tài)度，解決顧客的問題，并主動詢問顧客對服務(wù)的滿意度。這讓我認(rèn)識到，一個公司的品牌聲譽源自顧客的整體體驗，而售后服務(wù)是維護品牌形象的重要手段。
第五段：總結(jié)與展望（360字）
通過學(xué)習(xí)客戶服務(wù)課程，我不僅積累了專業(yè)知識，還培養(yǎng)了一系列的實踐技能。通過課堂上的討論和實踐，我逐漸具備了區(qū)分顧客需求、提升溝通技巧和注重售后服務(wù)的能力。雖然畢業(yè)后我并沒有從事純粹的客戶服務(wù)工作，但這些技能對我的職業(yè)發(fā)展起到了積極的影響。我已經(jīng)開始在實習(xí)和工作中運用這些技能，為公司贏得了客戶的贊譽和信任。預(yù)測未來，我希望不斷提升自己的客戶服務(wù)能力，將其發(fā)揮到更高層次，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻。
總結(jié)：
通過客戶服務(wù)課堂的學(xué)習(xí)，我更加明確了客戶服務(wù)的意義和重要性。了解顧客需求、提升溝通技巧、注重售后服務(wù)是三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我相信，只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，將這些理論應(yīng)用到實際工作中，才能真正做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，為企業(yè)取得更大的成功。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十四
第一段：介紹背景和重要性（200字）
在現(xiàn)代商業(yè)社會中，客戶服務(wù)的質(zhì)量對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。然而，即使是最出色的企業(yè)也難免會面臨客戶投訴的情況?？蛻敉对V不僅僅是一種負(fù)面的體驗，更是企業(yè)認(rèn)識到自身問題并改進的機會。因此，正確處理客戶投訴，并從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)對于企業(yè)來說至關(guān)重要。
第二段：分析投訴的原因（300字）
客戶投訴的原因眾多，可能是產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、服務(wù)不周到、交流問題等。首先，企業(yè)應(yīng)該對自身的產(chǎn)品和服務(wù)進行全面審視，找出問題的根源，從而避免類似問題再次出現(xiàn)。其次，有效的溝通和交流是客戶滿意度的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該建立起良好的溝通機制，傾聽客戶的反饋和建議，并采取積極的解決措施。最后，團隊合作也是提供出色客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素。只有全體員工都積極參與，以客戶為中心，才能提供卓越的客戶體驗。
第三段：正確應(yīng)對客戶投訴的重要性（300字）
正確應(yīng)對客戶投訴的重要性不容忽視。首先，處理客戶投訴能夠增強客戶對企業(yè)的信任感，維護良好的客戶關(guān)系。當(dāng)客戶感到被重視和傾聽時，他們更愿意與企業(yè)建立長期合作關(guān)系。其次，處理投訴是企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量的機會。通過客戶的投訴，企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)自身問題，并針對性地改進和完善。最后，處理投訴還能增強企業(yè)的聲譽和競爭力。消費者對企業(yè)的整體品牌形象印象深刻，而一個善于處理客戶投訴的企業(yè)往往更受歡迎。
第四段：分享應(yīng)對投訴的心得體會（300字）
在處理客戶投訴時，首先需要保持冷靜和耐心，永遠(yuǎn)站在客戶的角度去理解問題。其次，及時做出反饋和回應(yīng)，讓客戶感到自己的意見和反饋得到重視。此外，要始終抱著解決問題的態(tài)度，尋找最佳解決方案，并確?？蛻魸M意。最后，還要記住將投訴問題納入整體改進流程，避免相同問題再次發(fā)生。
第五段：總結(jié)重要性和提出建議（200字）
客戶服務(wù)投訴是企業(yè)發(fā)展過程中難免會遇到的問題，但通過正確應(yīng)對和處理，可以將其轉(zhuǎn)化為推動企業(yè)進步的機會。深刻反思抱怨和投訴背后的問題，并及時采取積極的改進措施，將帶來更加出色的客戶服務(wù)體驗。企業(yè)應(yīng)該重視客戶投訴，并建立完善的投訴管理機制，以確?？蛻舻臐M意度和忠誠度，并促進企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十五
客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。
xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個集團大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可?？蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。”
這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風(fēng)雨雪，上門服務(wù)時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細(xì)心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。
20xx年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當(dāng)時的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著、真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有多人一個重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。
在這個充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十六
客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。
xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個集團大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可?？蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了?！?/p>
這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風(fēng)雨雪，上門服務(wù)時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細(xì)心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的.心，客戶對我們才會信任。
20xx年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當(dāng)時的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著、真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有xx多人一個重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。
在這個充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十七
客戶效勞心得體會作為一名客服效勞人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能效勞好每一位客戶。在效勞的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一效勞決定一切；因為效勞是企業(yè)的靈魂，效勞的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的效勞。得到客戶的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了到達這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于效勞的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心效勞決定效勞的力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的效勞心，就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的效勞態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三效勞是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于效勞的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：
1、隨時掌握客戶的動態(tài)，
2、“利他〞是我們效勞的宗旨。
3、我們的效勞必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3。沒有難以效勞的客戶，要不斷為客戶提供效勞，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服效勞人員，我就以這些措施來帶著我的團隊，將我的團隊開展成一個可以為客戶效勞時刻關(guān)心客戶的需求。以效勞客戶為主要核心，來提高企業(yè)的效勞員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的'經(jīng)濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧猿忠豁椩敲矗嚎梢圆煌饪蛻舻耐对V內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢〞。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因為主動抱歉并不是主動成認(rèn)錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，假設(shè)拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
客戶服務(wù)課程的心得體會篇十八
在商業(yè)運營過程中，客戶服務(wù)是一項至關(guān)重要的工作。一家成功的企業(yè)必須懂得以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。我在過去的幾年里一直從事客戶服務(wù)工作，我對于客戶服務(wù)的重要性有著深刻的體會。
首先，良好的客戶服務(wù)是企業(yè)贏得客戶忠誠度的關(guān)鍵。在競爭激烈的市場中，顧客很容易選擇其他品牌，如果企業(yè)不能提供出色的服務(wù)，就很容易失去客戶。當(dāng)企業(yè)能夠通過高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶的需求時，客戶會對企業(yè)產(chǎn)生信任，愿意繼續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至愿意推薦給他人?？蛻糁艺\度帶來了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，為企業(yè)的長期發(fā)展提供了保障。
其次，良好的客戶服務(wù)可以提高企業(yè)的聲譽和形象。企業(yè)的聲譽和形象在市場中起著至關(guān)重要的作用，它決定了消費者對企業(yè)的信任和認(rèn)可。在顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)之前，他們往往會先了解企業(yè)的信譽和口碑。一家擁有良好客戶服務(wù)的企業(yè)，不僅能夠獲得顧客的認(rèn)可，還能增加品牌價值，進一步擴大市場份額。
然而，要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并不是一件容易的事情。首先，客戶需求多樣化，每個客戶的需求都各不相同。對于客戶的需求而言，企業(yè)必須給予重視和關(guān)注，并且努力滿足。不管是產(chǎn)品方面的問題，還是售后服務(wù)方面的問題，企業(yè)都應(yīng)該迅速響應(yīng)，并采取合適的措施解決。這需要企業(yè)建立一個高效的客戶反饋機制，及時了解顧客的需求和反饋，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右愿倪M。
其次，優(yōu)秀的客戶服務(wù)需要一支專業(yè)素質(zhì)過硬的團隊支持?？蛻舴?wù)團隊不僅需要擁有專業(yè)的知識和技能，還需要具備良好的溝通能力和情緒控制能力。在與客戶的溝通過程中，員工需要能夠耐心傾聽客戶的需求，及時回應(yīng)客戶的問題，并給予滿意的答復(fù)。此外，客戶服務(wù)團隊還需要保持積極樂觀的態(tài)度，對待客戶的投訴和不滿，并盡力解決問題，以保持良好的客戶關(guān)系。
最后，良好的客戶服務(wù)需要企業(yè)持續(xù)不斷地進行改進和創(chuàng)新。隨著市場和消費者需求的變化，企業(yè)需要及時調(diào)整自己的服務(wù)策略，并引入新的服務(wù)方式和技術(shù)。比如，現(xiàn)在很多企業(yè)會通過互聯(lián)網(wǎng)和手機應(yīng)用等方式提供在線客戶服務(wù)，以滿足顧客的便利需求。此外，企業(yè)也可以通過客戶滿意度調(diào)查和反饋機制，了解客戶對企業(yè)服務(wù)的評價和建議，及時進行改進和優(yōu)化。
綜上所述，客戶服務(wù)是一項重要而復(fù)雜的工作。良好的客戶服務(wù)能夠贏得客戶的忠誠度，提高企業(yè)的聲譽和形象。為了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，企業(yè)需要建立高效的客戶反饋機制，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)過硬的員工團隊，并不斷改進和創(chuàng)新。只有不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，邁向成功的道路。
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