實(shí)用與客戶關(guān)系管理的論文（模板20篇）

總結(jié)就像是給自己寫一封信，提醒自己成長(zhǎng)和進(jìn)步的重要性。如何平衡工作與生活，讓自己過(guò)得更加幸福和滿意呢？以下是小編為大家收集的范文，希望對(duì)大家寫作總結(jié)有所幫助。

與客戶關(guān)系管理的論文篇一

客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。

（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。

無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx

與客戶關(guān)系管理的論文篇二

客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。

2.2客戶關(guān)系管理的管理要素

(1)客戶關(guān)系管理的核心管理思想

首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。

(2)客戶關(guān)系管理軟件

結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。

(3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的crm管理系統(tǒng)。

與客戶關(guān)系管理的論文篇三

目前，企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理。客戶關(guān)系直接決定了營(yíng)銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是銷售的前提。所以，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的順利進(jìn)行。

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類客戶需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場(chǎng)份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營(yíng)銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒(méi)有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，良好的客戶關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略就是短時(shí)間促銷，比如降價(jià)，買贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤(rùn)，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶大多都會(huì)流走，并沒(méi)有與客戶之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，而客戶對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要和客戶建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。良好客戶關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對(duì)老客戶進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對(duì)客戶誠(chéng)心誠(chéng)意，從而打動(dòng)客戶，才能建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。客戶關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?？茖W(xué)、有效的客戶關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷就必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。

針對(duì)以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關(guān)系，就必須是對(duì)客戶進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對(duì)客戶的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)客戶的資料進(jìn)行分類、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶的性格特點(diǎn)。接著，就開(kāi)始與客戶進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對(duì)不用的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過(guò)程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識(shí)，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認(rèn)同。企業(yè)營(yíng)銷就是與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。

很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏得客戶，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(zhǎng)避短，才是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方法。

隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類購(gòu)物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營(yíng)銷模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營(yíng)銷模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷中的必要性。

綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

與客戶關(guān)系管理的論文篇四

客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。

2.2客戶關(guān)系管理的管理要素

(1)客戶關(guān)系管理的核心管理思想

首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。

(2)客戶關(guān)系管理軟件

結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。

(3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的crm管理系統(tǒng)。

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與客戶關(guān)系管理的論文篇五

摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對(duì)于營(yíng)銷工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開(kāi)展的秩序性。

開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。

2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營(yíng)銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷方案的有效的制定。

3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。

綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

與客戶關(guān)系管理的論文篇六

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I(yíng)銷為導(dǎo)向。營(yíng)銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長(zhǎng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，社會(huì)的大環(huán)境是近年來(lái)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對(duì)于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計(jì)算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價(jià)值的客戶的原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)。由于erp(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)本身缺少對(duì)供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供了豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶關(guān)系管理(crm)這一具體的概念。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個(gè)體客戶相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶的需求，以此來(lái)達(dá)到企業(yè)追求客戶忠誠(chéng)最大化的過(guò)程。管理和客戶相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶的實(shí)際體驗(yàn)、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)?；趯?duì)每個(gè)客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場(chǎng)供應(yīng)、服務(wù)、計(jì)劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷售人員為入口，各個(gè)銷售代表獨(dú)立跟蹤銷售機(jī)會(huì);客戶信息保存在相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過(guò)程一般會(huì)很復(fù)雜，匯報(bào)形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。

那么基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購(gòu)買云計(jì)算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺(tái)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能、建立專門團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用，而且省去了系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的麻煩。第二，云計(jì)算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪問(wèn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計(jì)算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺(tái)等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計(jì)算提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能。無(wú)論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，都可以隨時(shí)訪問(wèn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報(bào)表。不得不提的就是，云計(jì)算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認(rèn)識(shí)并謹(jǐn)慎回避云計(jì)算負(fù)面因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險(xiǎn)呢?比如數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私。由于不同國(guó)家在保護(hù)個(gè)人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)對(duì)于云計(jì)算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計(jì)算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國(guó)際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。

與客戶關(guān)系管理的論文篇七

隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。

電力營(yíng)銷客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷是以滿足客服的需求，通過(guò)供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營(yíng)銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營(yíng)銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)一些措施，來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的發(fā)展目標(biāo)。

目前我國(guó)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對(duì)于電力營(yíng)銷市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(zhǎng)，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營(yíng)銷市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

上文分析電力營(yíng)銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。

設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。

實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。

科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。

此電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過(guò)程。

如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。

發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠(chéng)信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路，因此在建設(shè)過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷體系的有效完善。

在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷針對(duì)性。

目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。

與客戶關(guān)系管理的論文篇八

客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來(lái)是小編為您整理的客戶關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對(duì)您有所幫助。

1引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步加快，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來(lái)提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹M足客戶需求的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸保c客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)維護(hù)并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關(guān)系有著重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中形成穩(wěn)固的地位。

2客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶源。客戶關(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展。客戶關(guān)系管理會(huì)針對(duì)客戶在不同時(shí)期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來(lái)滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時(shí)也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標(biāo)。

3客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的作用

3.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的成本和風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)增進(jìn)客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。其次還可以通過(guò)買方市場(chǎng)獲取賣方市場(chǎng)的信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷中占得優(yōu)勢(shì)進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)可以通過(guò)與客戶溝通，了解到客戶對(duì)產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)和成本。

3.2提高客戶的忠誠(chéng)度

據(jù)市場(chǎng)調(diào)查表明，客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶的一些個(gè)人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過(guò)這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過(guò)使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴(kuò)大又會(huì)為帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當(dāng)今社會(huì)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶資源的增長(zhǎng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的優(yōu)勢(shì)。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢(shì)，有時(shí)會(huì)需要內(nèi)部重組。此時(shí)客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。

4客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用

當(dāng)今社會(huì)中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競(jìng)爭(zhēng)方向?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶需求，快速為客戶做相應(yīng)的回答，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。

4.1分析客戶需求

在市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)科學(xué)分類辨析客戶關(guān)系有著重要的作用。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營(yíng)銷部門可通過(guò)購(gòu)買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)人群，然后再通過(guò)各種渠道針對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行銷售活動(dòng)，有助于客戶資源的擴(kuò)大，穩(wěn)固老客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，要將以“客戶至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶能力，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。

4.2掌握客戶資源

在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中會(huì)存在著一定的客戶流動(dòng)，因此企業(yè)在策劃市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，可以借助客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的流失情況進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)設(shè)立合理的客戶評(píng)價(jià)制度，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時(shí)間、地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格提供客戶相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)

在產(chǎn)品銷售過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)的顧客不是真正的買主情況，這就導(dǎo)致銷售人員無(wú)法獲得真正的客戶信息，之后也就無(wú)法針對(duì)該客戶在做有效的后期動(dòng)作，無(wú)法有效的進(jìn)行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識(shí)庫(kù)管理的能力及意識(shí)，防止人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶信息錯(cuò)亂，造成客源流失，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)

將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)能夠準(zhǔn)確有序的完成交付流程。另外，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，其大部分的利潤(rùn)都是由忠實(shí)用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的重要方式。通過(guò)客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨(dú)的檔案并記錄客戶的信息來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度及信任度?？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會(huì)不會(huì)在同一家企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)就需要對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行分析，此時(shí)企業(yè)就可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行再銷售活動(dòng)，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。

5結(jié)束語(yǔ)

客戶資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進(jìn)新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的原則。在市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，并能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

參考文獻(xiàn)

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與客戶關(guān)系管理的論文篇九

摘要：本文通過(guò)分析金融行業(yè)的發(fā)展情況，提出了在金融行業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)與要求，并給出系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方案，指出在金融行業(yè)推廣建立客戶管理系統(tǒng)的意義。

關(guān)鍵詞：金融；客戶管理系統(tǒng)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.研究背景與意義

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速地發(fā)展,金融行業(yè)逐漸發(fā)展為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的熱門行業(yè)。與此同時(shí)，金融企業(yè)不斷增多，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，各企業(yè)不得不對(duì)客戶進(jìn)行激烈的爭(zhēng)奪，金融行業(yè)也隨之逐漸成為買方市場(chǎng)。由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，使金融業(yè)的發(fā)展必須依靠突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架。

在一個(gè)以客戶為中心的客戶關(guān)系管理階段，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面的問(wèn)題日益突出，要想避開(kāi)或者緩解市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)企業(yè)帶來(lái)的不利影響，就要依靠忠誠(chéng)持久的客戶關(guān)系。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶，發(fā)展?jié)撡|(zhì)客戶，將是每個(gè)企業(yè)立足生存的必修課，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的利潤(rùn)不再是單純的來(lái)源于“物質(zhì)”，而是更多的來(lái)源于“信息”和“客戶關(guān)系”“。信息已成為金融行業(yè)越來(lái)越重要的資產(chǎn)之一。當(dāng)前金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀是：雖然企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多的信息，但是這些信息是零散的分布，并沒(méi)有被有序、有效地組織和利用起來(lái)，沒(méi)有為企業(yè)的發(fā)展策略提供應(yīng)有的依據(jù)。由此,在金融行業(yè)中分析客戶關(guān)系管理crm(customerrelationshipmanagement)的應(yīng)用與推廣有著極為重要的意義：

(1)中國(guó)入世以來(lái)，同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在金融行業(yè)中就體現(xiàn)為國(guó)際上原本就有許多先進(jìn)的龍頭企業(yè)對(duì)中國(guó)的金融業(yè)的沖擊，同時(shí)又是我們企業(yè)發(fā)展的好機(jī)遇，在這樣的環(huán)境中，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理方法，認(rèn)真建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升有很大促進(jìn)作用。

（2）通過(guò)客戶關(guān)系管理研究客戶的需要等因素，調(diào)整運(yùn)作中的各種關(guān)系，始終以客戶為中心，以加深與顧客的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性。

（3）正確的運(yùn)行客戶關(guān)系管理作為一種技術(shù)支持，可以使企業(yè)管理者對(duì)自身經(jīng)營(yíng)狀況有一個(gè)全面的了解，做出正確決策，從而提升金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行質(zhì)量。

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理crm(customerrelationshipmanagement)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。crm的內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（it）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。概念形成之初，是在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域中應(yīng)用的，后來(lái)逐步發(fā)展，被多數(shù)企業(yè)采用，應(yīng)用領(lǐng)域也拓展到其他服務(wù)業(yè)，成為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

企業(yè)的應(yīng)用主要由前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域兩大部分組成的。二者之間通過(guò)數(shù)據(jù)交換來(lái)實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個(gè)閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，crm以客戶為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷(marketing)、銷售(sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(service)等活動(dòng)串起來(lái)，并對(duì)記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。

3.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)與要求

客戶關(guān)系管理總的來(lái)說(shuō)可以達(dá)到三個(gè)方面的目標(biāo)：

（1）客戶保留--通過(guò)保留原來(lái)的忠誠(chéng)和創(chuàng)利的客戶，以及業(yè)務(wù)渠道，帶來(lái)業(yè)務(wù)增加，維持企業(yè)的原有利潤(rùn)。

（2）客戶獲得--基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得較高的盈利。

（3）客戶贏利-一通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。

4.客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)與功能

4.1客戶管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

客戶管理系統(tǒng)是一套軟件系統(tǒng)，主要由如下五大模塊組成：

（1）銷售管理子系統(tǒng)

銷售管理子系統(tǒng)模塊主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶帳號(hào)以及銷售渠道等方面，把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來(lái)，使其產(chǎn)品化。其縮短了企業(yè)的銷售周期，銷售代表在同客戶面對(duì)面的交流中將更有效同時(shí)提高了銷售的成功率。

（2）市場(chǎng)管理子系統(tǒng)

市場(chǎng)管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。

（3）服務(wù)管理子系統(tǒng)

服務(wù)管理子系統(tǒng)通過(guò)提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問(wèn)題解決方案），使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)效率，確?？蛻舻囊蠹皶r(shí)滿意地得到解決，增強(qiáng)服務(wù)能力。

（4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。此外，該系統(tǒng)支持多種渠道，連接呼叫中心的話務(wù)員，在話務(wù)員迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的收入和潛在的贏利。

（5）呼叫中心管理

通過(guò)將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。同時(shí)，業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過(guò)程中智能化問(wèn)卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個(gè)性化特點(diǎn)和當(dāng)前需求，動(dòng)態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。

4.2客戶管理系統(tǒng)的功能

總體來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉(cāng)業(yè)資源、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)等作用。

（1）整合客戶信息

客戶管理通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)整合各部門分散管理的客戶信息，協(xié)調(diào)各部門的行為，為企業(yè)的合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)鏈條的良性運(yùn)行。

（2）穩(wěn)定客戶關(guān)系

即時(shí)了解客戶行為變化等信息，把握環(huán)境狀況和客戶變化情況，發(fā)揮主動(dòng)性，隨機(jī)應(yīng)變，即時(shí)采取相應(yīng)措施，穩(wěn)定客戶關(guān)系。

（3）協(xié)調(diào)企業(yè)資源

通過(guò)實(shí)現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間形成良性的互動(dòng)，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。

（4）提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

有助于實(shí)現(xiàn)物流的合理化和客戶與企業(yè)良好的互動(dòng)，有效整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（5）提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)

客戶可以隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)，及時(shí)了解供應(yīng)商的信息；同時(shí)，供應(yīng)商根據(jù)客戶的信息采取相應(yīng)的措施，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)，保證客戶利益不受影響。

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

5.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則

通常情況下，在金融行業(yè)中，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要遵循以下幾個(gè)原則：

（1）規(guī)范性。遵循軟件設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的規(guī)范，利于同其他系統(tǒng)銜接。

（2）安全性。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)接口必須保障數(shù)據(jù)的安全。

（3）實(shí)用性。必須滿足不同級(jí)別、不同層次的用戶的需要。

（4）擴(kuò)展性。能夠支持后續(xù)推出的新產(chǎn)品的功能。

（5）人性化。人性化的操作界面，方便用戶使用。

5.2系統(tǒng)組成

客戶關(guān)系管理是一個(gè)很有特點(diǎn)的應(yīng)用軟件，在金融行業(yè)具備了新的特點(diǎn)。筆者根據(jù)在金融行業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)，將它是分成以下幾個(gè)功能模塊：系統(tǒng)維護(hù)、客戶管理、客戶機(jī)會(huì)管理、客戶來(lái)往管理、查詢?cè)O(shè)計(jì)、輔助工具和系統(tǒng)幫助等。

（1）系統(tǒng)維護(hù)。主要是用戶的管理，包括密碼、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)清理等。

（2）客戶管理。包括企業(yè)客戶的管理和聯(lián)系人的管理。

（3）客戶機(jī)會(huì)管理。包括對(duì)商業(yè)事件和商業(yè)機(jī)會(huì)的管理以及分配任務(wù)。

（4）客戶來(lái)往管理。包括電話、電子郵件和會(huì)議的記錄。

（5）查詢統(tǒng)計(jì)。包括客戶查詢、聯(lián)系人查詢、商機(jī)查詢和任務(wù)分配查詢。

（6）輔助工具。需要調(diào)用word、e-mail和登錄internet等軟件。

（7）系統(tǒng)幫助。包括本單位信息和關(guān)于兩方面內(nèi)容。

5.3系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程

5.3.1設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)

5.3.2數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)和客戶正確的分析商業(yè)事件的基礎(chǔ)，只有建立合理的數(shù)據(jù)庫(kù)才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的功能。數(shù)據(jù)庫(kù)主要記錄與客戶相關(guān)的活動(dòng)、數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)庫(kù)可以分解為不同類型的數(shù)據(jù)表。其中包括以下幾方面的內(nèi)容：

（1）客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表。包括客戶的基本表、擴(kuò)展表、聯(lián)系人表和聯(lián)系人擴(kuò)展表。

（2）工作中的流程記錄表。客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、電話記錄表、企業(yè)活動(dòng)表。

（3）動(dòng)態(tài)信息表。包括任務(wù)信息表，地區(qū)、城市、行業(yè)、職務(wù)、部門和稱謂的設(shè)置表和客戶投訴表。

（3）修改數(shù)據(jù)表。這種表主要用于重要的數(shù)據(jù)，需要保留客戶的修改記錄的情況下。

（4）各表均需設(shè)置”初審標(biāo)記“、”復(fù)審標(biāo)記“、”資料登記日期“、”最后修改日期“、”備注“和”審核人"等字段。

5.3.3功能模塊設(shè)計(jì)

針對(duì)前面的功能菜單的內(nèi)容設(shè)計(jì)各個(gè)功能模塊。

（1）系統(tǒng)維護(hù)模塊的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)用戶管理的功能。主要包括密碼的設(shè)置與修改以及重新找回等；數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)以及數(shù)據(jù)的清理等。

（2）客戶管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶和聯(lián)系人信息的管理。

（3）客戶機(jī)會(huì)管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)管理客戶的商業(yè)機(jī)會(huì)的功能以及給客戶分配任務(wù)的功能。

（4）客戶來(lái)往管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)記錄企業(yè)與客戶之間的電話、電子郵件和會(huì)議的功能。

（5）查詢統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶、聯(lián)系人、商機(jī)和任務(wù)分配查詢的統(tǒng)計(jì)。

（6）輔助工具。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)調(diào)用word、e-mail和登錄internet等軟件的功能。

（7）系統(tǒng)幫助。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)顯示本單位信息的功能。

6.推廣前景與效益

隨著金融競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，金融企業(yè)的不斷增多，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶，如何與客戶更好的交流合作，將是各銀行競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。各個(gè)企業(yè)競(jìng)相學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念，采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研發(fā)成為管理軟件的熱點(diǎn)之一。

7.總結(jié)

本文針對(duì)金融行業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，注意搜集客戶的信息，為金融企業(yè)對(duì)來(lái)自于客戶的信息進(jìn)行綜合分析，識(shí)別具有最大終身價(jià)值的客戶群，分析和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融產(chǎn)品帶來(lái)方便。成功的幫助金融機(jī)構(gòu)順利的實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式到以internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營(yíng)銷模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]張妍,崔杰,徐雅斌.客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[j].遼寧工學(xué)院學(xué)報(bào)，20xx(1)

[2]陳菲.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理方向及實(shí)例借鑒.商業(yè)時(shí)代，20xx（20）

[3]保羅格林伯格.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理．機(jī)械工業(yè)出版社.20xx.1

與客戶關(guān)系管理的論文篇十

1.客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

2.在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；

（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

3.客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

4.電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。

（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。

5.結(jié)語(yǔ)

無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，2002

與客戶關(guān)系管理的論文篇十一

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷水平，加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷方式，不斷滿足客戶和營(yíng)銷市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通。客戶可以利用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶的費(fèi)用。除此之外，客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)，為客戶提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷水平。

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，營(yíng)銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)。客戶對(duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。

綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。

與客戶關(guān)系管理的論文篇十二

客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(sale force automation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cti computer telephony integration )就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（customer relationship management crm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。

（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。

無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1 姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx

與客戶關(guān)系管理的論文篇十三

國(guó)際貿(mào)易企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問(wèn)題。本文以遼寧天順國(guó)際合作有限公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題為研究對(duì)象，針對(duì)存在的問(wèn)題提出針對(duì)性改進(jìn)措施。

客戶；客戶關(guān)系管理；國(guó)際貿(mào)易

客戶關(guān)系管理（customer relationship management，crm）是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開(kāi)展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過(guò)程的一系列管理活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤(rùn)水平。

遼寧天順國(guó)際合作有限公司（以下簡(jiǎn)稱“天順國(guó)際”）在經(jīng)營(yíng)石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過(guò)程中，逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問(wèn)題和不足。

1.缺少客戶細(xì)分化管理

客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國(guó)際目前還沒(méi)有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國(guó)際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在一定的盲目性和無(wú)序性，長(zhǎng)期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過(guò)度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。

2.忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析

客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國(guó)際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過(guò)程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國(guó)際也不例外尤其在新開(kāi)拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過(guò)各種有效的形式來(lái)獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過(guò)企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來(lái)滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒(méi)有開(kāi)展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。

3.客戶關(guān)系管理信息化水平落后

網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國(guó)際日常業(yè)務(wù)管理主要通過(guò)單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國(guó)際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過(guò)電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國(guó)多數(shù)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。

客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國(guó)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問(wèn)題中所遇到的共性問(wèn)題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。

1.對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理

對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)采取針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開(kāi)展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國(guó)際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價(jià)值僅為5%?；诖朔诸悩?biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

（1）重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略

天順國(guó)際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者專門拜訪活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長(zhǎng)期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。

（2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略

普通客戶價(jià)值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會(huì)在未來(lái)成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視?？赏ㄟ^(guò)向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來(lái)達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。

2.加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析

客戶滿意度是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識(shí)。天順國(guó)際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁(yè)有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司提供的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對(duì)客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過(guò)程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見(jiàn)以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn)。

3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

天順國(guó)際公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料，來(lái)加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開(kāi)發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見(jiàn)面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁(yè)中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。

國(guó)際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過(guò)滿意度調(diào)查和分析來(lái)了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來(lái)提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。

[1]唐霞.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[j].河北師范大學(xué)，2012（05）.

[2]單友成，李敏強(qiáng)，趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測(cè)評(píng)體系[j].天津大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010（03）.

[3]張春.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[j].江蘇大學(xué)，2010（06）.

[4]王華，徐鋮.分析型客戶管理體系在集裝箱航運(yùn)企業(yè)中的應(yīng)用[j].集裝箱化，2009（11）.

與客戶關(guān)系管理的論文篇十四

：自我國(guó)加入wto開(kāi)始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛通過(guò)改制、上市等方式并注重經(jīng)營(yíng)管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競(jìng)爭(zhēng)，促使國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機(jī)會(huì)，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對(duì)當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶對(duì)金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡(jiǎn)稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現(xiàn)和價(jià)值客戶的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系建設(shè)也相對(duì)落后，因此，在農(nóng)信社實(shí)施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過(guò)對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

1.重視客戶細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開(kāi)始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財(cái)力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過(guò)提高大客戶的滿意和忠誠(chéng)度，來(lái)建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，要慎重對(duì)待該類大客戶，在與大客戶合作的過(guò)程中，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預(yù)期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶，時(shí)刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標(biāo)客戶群的前提下，有精力再去爭(zhēng)取大客戶。

2.樹(shù)立以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念

首先，樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。樹(shù)立正確的以客戶為中心的營(yíng)銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行營(yíng)銷。建立以客戶為導(dǎo)向，以社會(huì)責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。

其次，準(zhǔn)確做出市場(chǎng)定位，前提是目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分的科學(xué)化，為目標(biāo)客戶提供自身擅長(zhǎng)和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。

3.構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)

農(nóng)村信用社要改變過(guò)去的組織之間的獨(dú)立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

加強(qiáng)組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì)主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統(tǒng)一政策，負(fù)責(zé)分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開(kāi)展大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。

4.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。所以，在積極擴(kuò)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的同時(shí)，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級(jí)制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴(yán)進(jìn)寬出。

5.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的考核

農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準(zhǔn)確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)的真實(shí)狀況。

另外，為進(jìn)一步細(xì)化考核和管理，可對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)差別管理。對(duì)于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)強(qiáng)化客戶經(jīng)理等級(jí)管理，一方面增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性和有效性，另一方面也能塑造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺(jué)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識(shí)和能力。

隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場(chǎng)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)的核心從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無(wú)論如何變化，競(jìng)爭(zhēng)的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢(shì)所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當(dāng)首先重視市場(chǎng)的細(xì)分，建立以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲取較大收益。

與客戶關(guān)系管理的論文篇十五

(一)crm內(nèi)涵

crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過(guò)加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷觀念。

(二)國(guó)內(nèi)crm產(chǎn)生的背景

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

(一)crm可以提高市場(chǎng)中客戶的忠誠(chéng)度

加強(qiáng)crm管理，可以對(duì)客戶的各類需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于crm而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化crm，可以推動(dòng)客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和利益的提升。而客戶價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

(二)crm提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

強(qiáng)化crm，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。crm可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

(一)優(yōu)勢(shì)

1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展crm具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開(kāi)拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。

2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)crm軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入crm管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶而言，開(kāi)展crm有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)crm的更好發(fā)展。

(二)劣勢(shì)

缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。

(三)機(jī)遇

crm管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。

(四)威脅

2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和crm良性發(fā)展。

crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm

作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷作為現(xiàn)代營(yíng)銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無(wú)疑，這種營(yíng)銷將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶解決了很多問(wèn)題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度。

(二)重視信息收集和反饋

對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)crm，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為crm建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。

(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

作為crm而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于crm，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是crm的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)crm的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)crm對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過(guò)多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)crm的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)crm發(fā)展。

(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐crm

整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷或者合作目標(biāo)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)。

目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展crm也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于crm對(duì)我們的客戶也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹(shù)立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

與客戶關(guān)系管理的論文篇十六

商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。

(一)前臺(tái)的營(yíng)銷人員要為前來(lái)的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:

1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的問(wèn)題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見(jiàn)識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。

2、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶的個(gè)人信息，在與客戶交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話營(yíng)銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶的流失。

(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。

1、通過(guò)專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過(guò)專業(yè)的理財(cái)來(lái)吸引客戶，留住客戶。

2、后臺(tái)人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動(dòng)，了解客戶的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。

(三)對(duì)客戶的管理要懂得利用crp系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)crp系統(tǒng)來(lái)了解客戶的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對(duì)客戶的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時(shí)的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對(duì)客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。

（一）對(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏的。

（二）實(shí)行以crm為主的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值。

1、推出crm客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來(lái)滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來(lái)也相當(dāng)?shù)谋憷?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、通過(guò)crm客戶管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值，個(gè)人客戶的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶在交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供專門的客戶顧問(wèn)，回答客戶的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶之間的關(guān)系。

1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾暎_(kāi)設(shè)專門的vip客戶服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡?wèn)，用真誠(chéng)的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。

2、對(duì)于普通個(gè)人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。

總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。

與客戶關(guān)系管理的論文篇十七

近年來(lái)，萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司加大產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組，將營(yíng)銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關(guān)系，“以客戶為中心”的理念深入企業(yè)文化當(dāng)中，逐步完善了客戶服務(wù)管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)。本文將這些經(jīng)驗(yàn)作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。

1.1實(shí)施分級(jí)管理

實(shí)行戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶、一般用戶和潛在用戶分級(jí)管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求數(shù)據(jù)庫(kù)，積極推進(jìn)跨部門、跨品種的營(yíng)銷、技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加大新產(chǎn)品營(yíng)銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場(chǎng)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定能力、技術(shù)服務(wù)保障能力和忠誠(chéng)客戶價(jià)值鏈維護(hù)能力，積極拓展高價(jià)值潛在用戶市場(chǎng)。嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量異議直報(bào)和質(zhì)量異議分級(jí)管理體制，理順處理流程和考核體制，科學(xué)界定處理標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標(biāo)準(zhǔn)，推行質(zhì)量成本核算。

1.2用戶評(píng)價(jià)，落實(shí)關(guān)鍵客戶kam管理措施

建立企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售、商務(wù)、服務(wù)環(huán)節(jié)及用戶構(gòu)成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm），引進(jìn)crm客戶關(guān)系管理軟件，提高客戶關(guān)系管理信息化水平，實(shí)現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務(wù)管理、客戶（信息、訂單、服務(wù)）管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關(guān)系管理科學(xué)管理、科學(xué)決策、挖掘客戶價(jià)值創(chuàng)造條件，提升客戶關(guān)系管理綜合水平。

1.3機(jī)制調(diào)整

成立用戶動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)定期調(diào)整用戶分級(jí)；對(duì)用戶實(shí)行年度確定、半年調(diào)整的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。銷售中心每月對(duì)用戶履約情況進(jìn)行一次總結(jié)分析，并形成評(píng)價(jià)報(bào)告。年底根據(jù)用戶一年來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提出重點(diǎn)用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。

2.1健全客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)

聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、品保建立關(guān)鍵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立個(gè)性化客戶、潛在用戶檔案，對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行持續(xù)關(guān)注與分析，加強(qiáng)關(guān)鍵客戶的溝通交流，與客戶實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個(gè)性化定制、服務(wù)和個(gè)性化解決方案，為后續(xù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，形成對(duì)整個(gè)用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預(yù)測(cè)行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為細(xì)分市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的深度開(kāi)發(fā)和個(gè)性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。

2.2充分利用和完善更新用戶檔案

建立準(zhǔn)確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；業(yè)務(wù)狀況中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系；銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、未來(lái)的展望及客戶市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等信息。

2.3打造卓越服務(wù)體系

在樹(shù)立大營(yíng)銷理念、建立基于市場(chǎng)導(dǎo)向的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)體系的基礎(chǔ)上，打造貫穿售前、售中、售后、應(yīng)用全流程的服務(wù)體系。售前以客戶個(gè)性化需求識(shí)別和產(chǎn)品品牌推廣為重點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實(shí)施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統(tǒng)。建立分布式的技術(shù)、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務(wù)，聯(lián)合實(shí)時(shí)支持，提高客戶的黏性。

售中以合同準(zhǔn)時(shí)交付和提供高穩(wěn)定質(zhì)量產(chǎn)品為重點(diǎn)，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴(yán)格按照合同時(shí)間要求組織生產(chǎn)，推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定攻關(guān)活動(dòng)，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題，塑造交付及時(shí)、質(zhì)量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務(wù)形象；推動(dòng)產(chǎn)銷運(yùn)財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報(bào)、實(shí)時(shí)效益評(píng)價(jià)，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶服務(wù)效率，提高客戶的忠誠(chéng)度。售后以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量異議直報(bào)和kam客戶關(guān)系管理為重點(diǎn)，結(jié)合電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)視頻、照片在線質(zhì)量異議初步診斷，客戶對(duì)質(zhì)量異議實(shí)現(xiàn)在線填報(bào)，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。

2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)制

建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺(tái)，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況，為雙方戰(zhàn)略調(diào)整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進(jìn)生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護(hù)和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強(qiáng)化應(yīng)用技術(shù)研究，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷，為其提供系統(tǒng)解決問(wèn)題的方案，注重研發(fā)有成長(zhǎng)性的產(chǎn)品滿足潛在市場(chǎng)需求。

提高關(guān)鍵客戶價(jià)值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點(diǎn)向關(guān)鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團(tuán)各子公司發(fā)展深加工項(xiàng)目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對(duì)加工配送的需求，鞏固和深化長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過(guò)以上服務(wù)措施的實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。

高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅(jiān)持用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是萊鋼的控制標(biāo)準(zhǔn)的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性，為擴(kuò)大新產(chǎn)品市場(chǎng)銷量創(chuàng)造條件。

建立客戶滿意度調(diào)查或?qū)ｎ}網(wǎng)上調(diào)查分析系統(tǒng)。設(shè)計(jì)較為固定的全面調(diào)查問(wèn)卷對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上檢測(cè)、自動(dòng)分析；定期進(jìn)行客戶滿意度第三方調(diào)查，定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度專題調(diào)查，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查發(fā)布、整改、回復(fù)、改進(jìn)評(píng)估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

建立服務(wù)預(yù)警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導(dǎo)向的市場(chǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、渠道價(jià)值評(píng)價(jià)體系和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，建立用戶服務(wù)調(diào)度中心，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨發(fā)出警示，設(shè)立訂單兌現(xiàn)預(yù)警、產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)警、物流運(yùn)輸預(yù)警、用戶投訴預(yù)警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級(jí)預(yù)警分析機(jī)制。按照戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊(duì)管理情況，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)的真正原因、風(fēng)險(xiǎn)的變化趨勢(shì)等內(nèi)容形成解決方案，督促跟蹤相關(guān)部門解決，并對(duì)解決結(jié)果檢查驗(yàn)收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運(yùn)用一體化服務(wù)方式。售前售中售后全過(guò)程控制，量化各環(huán)節(jié)服務(wù)目標(biāo)，嚴(yán)格控制服務(wù)過(guò)程，確保最終服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

創(chuàng)新座談會(huì)召開(kāi)模式。分品種每年召開(kāi)一次最終用戶座談會(huì)，通報(bào)本年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及整改情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答并作出承諾。同時(shí)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家與營(yíng)銷人員、客戶進(jìn)行廣泛交流，研討市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和行業(yè)需求變化情況，提高會(huì)議質(zhì)量和客戶參與的積極性。

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與客戶關(guān)系管理的論文篇十八

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。

當(dāng)市場(chǎng)屬于賣方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過(guò)于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開(kāi)始減少對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠(chéng)，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購(gòu)買產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說(shuō)的消費(fèi)者。通過(guò)企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹(shù)立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開(kāi)發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型。客戶價(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類?？蛻糇尪蓛r(jià)值是針對(duì)客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。

客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等。客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠(chéng)度。

客戶忠誠(chéng)是客戶在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購(gòu)買行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻糁艺\(chéng)包含七種種類，其中超值忠誠(chéng)就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購(gòu)買。

既然客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠(chéng)度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力?？蛻羧簩?duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對(duì)于客戶購(gòu)買資料的分析找到最有可能成為忠誠(chéng)客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤?；?dāng)前客戶資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理?？蛻糁员г故且?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。

市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷從而開(kāi)發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。

銷售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。

客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。

與客戶關(guān)系管理的論文篇十九

客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書(shū)有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠(chéng)。

客戶關(guān)系管理(customer relation management)是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來(lái)滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度、留住率和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

2.1客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。

2.2客戶關(guān)系管理的管理要素

(1)客戶關(guān)系管理的核心管理思想

首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。

(2)客戶關(guān)系管理軟件

結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。

(3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的crm管理系統(tǒng)。

3.1提高客戶忠誠(chéng)度

很多企業(yè)通過(guò)促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過(guò)“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違。現(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷。我們要樹(shù)立“客戶至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

換句話說(shuō)，crm更看重的是客戶忠誠(chéng)。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。

3.3創(chuàng)造雙贏的效果

crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，crm的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)crm可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。

3.4降低營(yíng)銷成本

過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷成本。現(xiàn)在企業(yè)實(shí)施crm管理系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷費(fèi)用。

4.1龍之脊公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程

龍之脊圖書(shū)有限公司始建于一九九五年，是國(guó)家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊(cè)資金2000萬(wàn)，集圖書(shū)發(fā)行、圖書(shū)管理軟件開(kāi)發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì)城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國(guó)、連鎖經(jīng)營(yíng)的巨大規(guī)模優(yōu)勢(shì)。一直以來(lái)，龍之脊始終堅(jiān)持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚(yáng)光大，專注于國(guó)民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。

4.2龍之脊圖書(shū)有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析

(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營(yíng)銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來(lái)劃分營(yíng)銷系統(tǒng)的部門，有專門針對(duì)小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個(gè)性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營(yíng)銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的理念，當(dāng)公司每個(gè)人都去追求客戶忠誠(chéng)的時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競(jìng)爭(zhēng)力了。

(2)在圖書(shū)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對(duì)企業(yè)是不利的?？蛻絷P(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)為核心的，是通過(guò)提高顧客的信任水平和忠誠(chéng)度來(lái)提升企業(yè)的效率和利潤(rùn)水平的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)提升現(xiàn)顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對(duì)應(yīng)龍之脊公司來(lái)說(shuō)，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個(gè)性化需求，加強(qiáng)售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。

(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺(tái)的軟件，里面有一項(xiàng)客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛(ài)好等等，而且每次一線員工見(jiàn)了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價(jià)值。也就是說(shuō)，公司剛開(kāi)始不要把攤子鋪的過(guò)大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。

如何在客戶關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過(guò)龍之脊公司在營(yíng)銷中的實(shí)際，我們可以更好的`學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。

5.1要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)

客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問(wèn)題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。

比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)之后，只是簡(jiǎn)單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶過(guò)生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過(guò)節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問(wèn)候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。

這個(gè)例子正是龍之脊的現(xiàn)實(shí)寫照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達(dá)不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒(méi)有預(yù)期效果的，如何真正意義的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。

真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會(huì)向上面所說(shuō)的僅僅局限于簡(jiǎn)單的客情維護(hù)，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。

5.2客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額

銷售額的提升、利潤(rùn)的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤(rùn)額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤(rùn)的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵?，F(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

龍之脊在新疆的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來(lái)臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對(duì)別的公司滿意。這說(shuō)明這種以低價(jià)方式來(lái)贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠(chéng)。

5.3我們追求規(guī)模，但是對(duì)企業(yè)最重要的是價(jià)值

龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠(chéng)顧客，也有很大的市場(chǎng)規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問(wèn)題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開(kāi)發(fā)顧客，而沒(méi)有尋找到正確的有價(jià)值的顧客?？蛻絷P(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒(méi)有也沒(méi)有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠(chéng)，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購(gòu)買決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購(gòu)物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買時(shí)會(huì)進(jìn)行同樣的購(gòu)買決策過(guò)程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無(wú)法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。

5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長(zhǎng)期投資的

有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺(jué)到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問(wèn)題。而客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長(zhǎng)期的投資。

因此，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長(zhǎng)期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。

與客戶關(guān)系管理的論文篇二十

：客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。

：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理

1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶關(guān)系管理，可使客戶對(duì)企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶反饋的信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。

1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目的是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤(rùn)，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對(duì)客戶份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷，借助各種各樣的營(yíng)銷手段，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶的需求為前提，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行調(diào)整，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。

1.3有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

在當(dāng)前的新形勢(shì)下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶的實(shí)際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。

1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶中樹(shù)立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。

2.1分類辨析客戶關(guān)系

企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，要對(duì)客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類辨析，以此來(lái)滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的保障。

2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系

企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作需要圍繞客戶來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶的需求，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系，按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行劃分，針對(duì)不同等級(jí)的客戶制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，對(duì)客戶流失率進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。

2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理

企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。

2.4全面收集客戶信息

客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶信息的收集，通過(guò)對(duì)客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定提供參考依據(jù)。

總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理中，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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