總結(jié)是一個(gè)自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，我們可以從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足。應(yīng)該用簡(jiǎn)潔明了的語言來進(jìn)行總結(jié)，避免過分冗長(zhǎng)和啰嗦。下面是一些總結(jié)的范文，供大家參考和借鑒。
客戶服務(wù)的心得篇一
一、工作基本完成情況：
20__年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
客戶服務(wù)的心得篇二
信用卡營銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上，要將新的營銷理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來，最大限度地提高客戶質(zhì)量。
民生銀行信卡中心為了讓我們新進(jìn)員工更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地進(jìn)行的新員工入職培訓(xùn)。對(duì)員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過信用卡業(yè)務(wù)的也有沒接觸過信用卡的，大家都很珍惜這次機(jī)會(huì)，早早地就來到公司，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備。
這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是公司的基本情況介紹和民生銀行信用卡系列產(chǎn)品的介紹，最后民生銀行信卡中心石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源，使我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間里了解到公司的基本運(yùn)作流程，以及公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營銷理念方面的專業(yè)知識(shí)，通過這次培訓(xùn)，讓我們受益匪淺、深有體會(huì)。
這次培訓(xùn)中，讓我們對(duì)自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢(shì)資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解，從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，在做好自己的本職工作的同時(shí)，充分利用好公司的優(yōu)勢(shì)資源，最大效果的為公司創(chuàng)造效益，公司的快速發(fā)展也是我們個(gè)人的發(fā)展。通過培訓(xùn)，我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價(jià)值觀、以及很多為人做事的原則與方法，從而和之前的自己進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)識(shí)到自己的不足，及時(shí)改進(jìn)，對(duì)以后的工作的開展以及個(gè)人的發(fā)展都是非常有好處的。
在職業(yè)化的態(tài)度方面，每個(gè)人都應(yīng)該有一顆創(chuàng)業(yè)的心，首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打工，我們是為自己打工，要相信自己能做好，要有一顆很熱誠心，一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的心情。作為在信用卡中心的員工更是如此，一方面我們要不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷售理念，要善于突破、有創(chuàng)意的想法，同時(shí)又要以大局、團(tuán)隊(duì)為重，不能太過于個(gè)性。然后就是以后在做事的過程中要注意方法，這樣才能讓工作效率更高、減少無謂的加班，事情也會(huì)做的更好。
在專業(yè)方面，金融行業(yè)最注重的是實(shí)踐和誠信，需要我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識(shí)，而且要對(duì)市場(chǎng)有著準(zhǔn)確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融方面有著很大的優(yōu)勢(shì)、但是相對(duì)于中合型的銀行業(yè)務(wù)來說對(duì)市場(chǎng)的了解相對(duì)來說還是比較缺乏的，而一個(gè)產(chǎn)品品牌的推廣效果往往又決定于市場(chǎng)的反應(yīng)，我們不僅僅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營銷、更需要的是以一個(gè)整體的眼光來看待信用卡市場(chǎng)，這就需要我們對(duì)產(chǎn)品的營銷和市場(chǎng)有深入的了解和認(rèn)識(shí)。因此，我建議是不是公司以后的培訓(xùn)可以邀請(qǐng)一些資深的營銷或者市場(chǎng)方面的人士來進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，這樣我們就能更好的以市場(chǎng)的眼光來思考信用卡業(yè)務(wù)，從而能更好的為客戶服務(wù)為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績(jī)，公司員工的知識(shí)層面也會(huì)更加全面。
為了更好的提升業(yè)務(wù)水平與業(yè)績(jī)我深刻體會(huì)到公司的核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具，它便捷、時(shí)尚、安全的特點(diǎn)正逐步被越來越多人所接受，隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，用卡環(huán)境的不斷改善，信用卡市場(chǎng)蘊(yùn)含著廣闊地發(fā)展空間，但隨著各家商業(yè)銀行都在發(fā)行自己品牌的信用卡，如何使我們民生信用卡在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，以下是我對(duì)信用卡營銷工作中的一些心得體會(huì)。
誠信是維系現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石，是與客戶相互溝通的橋梁，在與客戶打交道時(shí)只有真誠想待，言行一致，急客戶所急，想客戶所想，才能贏得客戶的一份信賴，換取客戶的一份誠心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè)務(wù)。
只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流，了解客戶的動(dòng)向，知曉客戶的所思所欲，才能及時(shí)調(diào)整營銷策略，捕捉商機(jī)，在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。
工作從細(xì)微處入手，在做出營銷前對(duì)客戶有充分的了解，要知道自己的客戶看重的是什么，需要的是什么，發(fā)掘合作的廣闊天地，同時(shí)要細(xì)心觀察，見人所未見，想人所未想，捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)。
從這次培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)我們的培訓(xùn)非?？粗氐模瑢O經(jīng)理也為我們做了很多的準(zhǔn)備，讓我們?cè)诙虝r(shí)間培訓(xùn)中充分感受了公司對(duì)員工的態(tài)度和良苦用心，也讓我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài)、更加努力!
細(xì)節(jié)決定成敗，心態(tài)決定成敗高低。
客戶服務(wù)培訓(xùn)心得2
客戶服務(wù)的心得篇三
在商業(yè)運(yùn)營過程中，客戶服務(wù)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。一家成功的企業(yè)必須懂得以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。我在過去的幾年里一直從事客戶服務(wù)工作，我對(duì)于客戶服務(wù)的重要性有著深刻的體會(huì)。
首先，良好的客戶服務(wù)是企業(yè)贏得客戶忠誠度的關(guān)鍵。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，顧客很容易選擇其他品牌，如果企業(yè)不能提供出色的服務(wù)，就很容易失去客戶。當(dāng)企業(yè)能夠通過高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶的需求時(shí)，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，愿意繼續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至愿意推薦給他人?？蛻糁艺\度帶來了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展提供了保障。
其次，良好的客戶服務(wù)可以提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象。企業(yè)的聲譽(yù)和形象在市場(chǎng)中起著至關(guān)重要的作用，它決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)可。在顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)之前，他們往往會(huì)先了解企業(yè)的信譽(yù)和口碑。一家擁有良好客戶服務(wù)的企業(yè)，不僅能夠獲得顧客的認(rèn)可，還能增加品牌價(jià)值，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
然而，要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并不是一件容易的事情。首先，客戶需求多樣化，每個(gè)客戶的需求都各不相同。對(duì)于客戶的需求而言，企業(yè)必須給予重視和關(guān)注，并且努力滿足。不管是產(chǎn)品方面的問題，還是售后服務(wù)方面的問題，企業(yè)都應(yīng)該迅速響應(yīng)，并采取合適的措施解決。這需要企業(yè)建立一個(gè)高效的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)了解顧客的需求和反饋，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右愿倪M(jìn)。
其次，優(yōu)秀的客戶服務(wù)需要一支專業(yè)素質(zhì)過硬的團(tuán)隊(duì)支持?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)不僅需要擁有專業(yè)的知識(shí)和技能，還需要具備良好的溝通能力和情緒控制能力。在與客戶的溝通過程中，員工需要能夠耐心傾聽客戶的需求，及時(shí)回應(yīng)客戶的問題，并給予滿意的答復(fù)。此外，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還需要保持積極樂觀的態(tài)度，對(duì)待客戶的投訴和不滿，并盡力解決問題，以保持良好的客戶關(guān)系。
最后，良好的客戶服務(wù)需要企業(yè)持續(xù)不斷地進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。隨著市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的變化，企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)策略，并引入新的服務(wù)方式和技術(shù)。比如，現(xiàn)在很多企業(yè)會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)應(yīng)用等方式提供在線客戶服務(wù)，以滿足顧客的便利需求。此外，企業(yè)也可以通過客戶滿意度調(diào)查和反饋機(jī)制，了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
綜上所述，客戶服務(wù)是一項(xiàng)重要而復(fù)雜的工作。良好的客戶服務(wù)能夠贏得客戶的忠誠度，提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象。為了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，企業(yè)需要建立高效的客戶反饋機(jī)制，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)過硬的員工團(tuán)隊(duì)，并不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。只有不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，邁向成功的道路。
客戶服務(wù)的心得篇四
客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，直接面對(duì)的是客戶，是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。
xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時(shí)我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢(shì)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)我和我們公司的認(rèn)可?？蛻魧?duì)我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動(dòng)上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到送卡品時(shí)，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個(gè)電話我安排人去取就行了。”
這一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾稹⒚爸L(fēng)雨雪，上門服務(wù)時(shí)，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí)，我的價(jià)值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時(shí)工作中，比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識(shí)。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的心，客戶對(duì)我們才會(huì)信任。
20xx年5月份，省公司要求對(duì)所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對(duì)所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進(jìn)展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí)，都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因?yàn)榭蛻魡挝粚?duì)我的工作執(zhí)著、真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無以言表。對(duì)于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
客戶服務(wù)的心得篇五
我于20xx年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的提高。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)如下：
到了新的崗位，自我的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我經(jīng)過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時(shí)的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，職責(zé)相比較較重大。可是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每一天對(duì)不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)能夠用十分簡(jiǎn)便的姿態(tài)和親切的微笑來從容應(yīng)對(duì)。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不一樣客戶的接觸中，也使我自身的溝通本事和營銷技巧得到了很大的提高。
我在開展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問題：
由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在2020年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，期望能參與afp培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年，我將會(huì)更有信心、更加努力、進(jìn)取進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來年個(gè)貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻(xiàn)。
客戶服務(wù)的心得篇六
對(duì)于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)訓(xùn)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)訓(xùn)工作也沒有離開電腦，那就是_的客服工作。
有很多的人認(rèn)為，_客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。從我實(shí)訓(xùn)時(shí)間來看，這個(gè)_客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。
我剛到實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的_客服實(shí)訓(xùn)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)_帳號(hào)，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。
等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的.，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來，我也是在這次的_客服實(shí)訓(xùn)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)訓(xùn)_客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會(huì)有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為_客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。
還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要_客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)訓(xùn)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對(duì)很難說話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過_客服實(shí)訓(xùn)，我才真正明白了_客服的工作內(nèi)容，才明白了_客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷。
客戶服務(wù)的心得篇七
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了各個(gè)行業(yè)的重要組成部分。作為客戶服務(wù)的提供者，我們需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在工作中，我深感客戶服務(wù)的重要性，并積累了一些心得體會(huì)。
首先，我認(rèn)為客戶服務(wù)要建立在真誠的態(tài)度之上。每一個(gè)客戶都是企業(yè)最寶貴的資源，我們應(yīng)該對(duì)待他們時(shí)用心去溝通和交流。在工作中，我時(shí)刻保持著微笑，并以禮貌和耐心的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)客戶。不論客戶有何需求，我都會(huì)真心實(shí)意的為他們提供幫助和解決方案。通過真誠態(tài)度的表達(dá)，我得到了客戶的信任和認(rèn)可，從而增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的合作意愿。
其次，客戶服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。在與客戶打交道的過程中，我學(xué)會(huì)了細(xì)致入微地關(guān)注客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)和需求。從客戶的言談舉止中，我能夠洞察到他們的實(shí)際需求，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。在處理問題時(shí)，我會(huì)主動(dòng)詢問客戶的意見和建議，以便不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。我還會(huì)跟進(jìn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，確保客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意。通過關(guān)注細(xì)節(jié)，我能夠提供更全面和個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得客戶的認(rèn)可和留存。
第三，與客戶建立良好的溝通是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在我所工作的行業(yè)中，有時(shí)候客戶的需求并不是非常明確，甚至他們自己也不太清楚自己想要什么。這時(shí)候，與客戶建立良好的溝通就成為了關(guān)鍵。我會(huì)傾聽客戶的需求，并主動(dòng)與他們進(jìn)行交流，以便更好地了解他們的需求并提供相應(yīng)的解決方案。在與客戶的溝通過程中，我也會(huì)運(yùn)用一些積極的語言和肢體語言去提升客戶的滿意度。通過與客戶的充分溝通，我能夠更好地滿足他們的需求并達(dá)到雙贏的結(jié)果。
另外，客戶服務(wù)還需要關(guān)注客戶的反饋和投訴。客戶的反饋和投訴是對(duì)我們工作的一種指導(dǎo)和評(píng)估，我們應(yīng)該虛心接受并及時(shí)處理。在我所工作的機(jī)構(gòu)中，我經(jīng)常與客戶保持溝通，聽取他們的意見和建議。對(duì)于客戶的投訴，我會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，并盡快解決問題，以便挽回客戶的滿意度。同時(shí)，我也會(huì)總結(jié)客戶的反饋和投訴，進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以提高服務(wù)質(zhì)量。通過關(guān)注客戶的反饋和投訴，我不斷提升自身的服務(wù)水平，并贏得了更多客戶的信任和支持。
最后，客戶服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)和提升?？蛻舻男枨笫遣粩嘧兓?，我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)和技能，以滿足客戶的需求。我會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)新知識(shí)，在工作中進(jìn)行總結(jié)和反思，以便改進(jìn)自己的服務(wù)水平。同時(shí)，我也會(huì)與同事和其他行業(yè)專家交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)和提升。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我不僅保持了良好的競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。
總之，客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。作為客戶服務(wù)的提供者，我們需要真誠的態(tài)度、關(guān)注細(xì)節(jié)、良好的溝通、反饋和投訴以及不斷學(xué)習(xí)和提升的精神。只有通過不斷的努力和改進(jìn)，我們才能夠滿足客戶的需求并取得良好的業(yè)績(jī)。
客戶服務(wù)的心得篇八
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：
客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上 加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客戶服務(wù)的心得篇九
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)，客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
客戶服務(wù)的心得篇十
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來源，所以保存。拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶〞的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨〝價(jià)格太高了〞，客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無視的問題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
意度的過程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會(huì)隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
客戶服務(wù)的心得篇十一
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客戶服務(wù)的心得篇十二
——讀《客戶服務(wù)問題管理》有感
隨著集團(tuán)公司信息化程度的不斷提高，用戶對(duì)it服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)it服務(wù)的質(zhì)量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務(wù)的員工，工作中一直就如何提升個(gè)人服務(wù)水平和能力不斷思考，結(jié)合服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，也歸納了一些心得體會(huì)。一個(gè)人的資質(zhì)畢竟有限，把心得體會(huì)肯定有局限性，而且難以系統(tǒng)地去進(jìn)行歸納。偶爾讀到了《客戶服務(wù)問題管理》這本書，此書主旨是闡述當(dāng)代服務(wù)業(yè)如何吐故納新，導(dǎo)入服務(wù)問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務(wù)。雖然是講方法的書，讀過之后，對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方向和思路，還是有所啟發(fā)的。
“像水一樣，為您服務(wù)”是中心的文化理念，也是我們工作時(shí)的一個(gè)準(zhǔn)則。水善利萬物而不爭(zhēng)，姿態(tài)很低，但境界很高。這一理念教導(dǎo)我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機(jī)而動(dòng)，服務(wù)時(shí)自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅(jiān)定理念，是提高我們水平和能力的基礎(chǔ)。
服務(wù)人員缺少個(gè)人責(zé)任感所造成。道德與準(zhǔn)則的區(qū)別是道德沒有制裁權(quán)，而準(zhǔn)則有制裁權(quán)。在為用戶提供服務(wù)過程中，缺少個(gè)人責(zé)任感既是道德問題，也是準(zhǔn)則問題。道德問題在于服務(wù)員工的“斷裂式”服務(wù)意識(shí)，只求一次性服務(wù)，不求“進(jìn)化式”服務(wù)；準(zhǔn)則問題是服務(wù)員工缺少執(zhí)行企業(yè)準(zhǔn)則的.能力。因此，培養(yǎng)與建立個(gè)人責(zé)任感就成了解決服務(wù)人員道德問題與服務(wù)準(zhǔn)則問題的關(guān)鍵。
那么如何增強(qiáng)責(zé)任感呢？碰到問題，第一個(gè)想法就應(yīng)該是：“我能做什么？”或者“我現(xiàn)在能做什么？”“我現(xiàn)在該做什么？”而不是問“這是誰的責(zé)任？”“你們?yōu)槭裁床蛔?？”“這是他們的事情”“這種事情怎么會(huì)落到我頭上？”這就是主人翁意識(shí)。選擇了第一種，就選擇了主動(dòng)，顯示了生命中的強(qiáng)勁與奮斗，也就選擇了與優(yōu)秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動(dòng)，顯示了脾弱無力、毫無控制權(quán)，也就選擇了與平庸為伴。因?yàn)椋?zé)任問題、意識(shí)問題根本就沒有為什么可問。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以用戶需求為導(dǎo)向，不僅用來提醒員工如何做好服務(wù)，而且也告訴了用戶如何監(jiān)督我們的員工服務(wù)。只有當(dāng)用戶需求與企業(yè)能夠滿足這些需求的能力相匹配時(shí)，企業(yè)才能在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中做到得心應(yīng)手，所以企業(yè)為服務(wù)人員制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，至關(guān)重要。
自己的目標(biāo)為目的。對(duì)于員工來說，良好的服務(wù)必定遵循組織制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而良好的服務(wù)愿望并不總是跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同行，他需要根據(jù)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整自己對(duì)用戶的承諾幅度和深度。
優(yōu)秀服務(wù)人員力量的源泉來自于不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織包括五項(xiàng)要素：一為建立共同愿景，二為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統(tǒng)思考。要利用團(tuán)隊(duì)與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學(xué)習(xí)積極性，打造一個(gè)能夠快速學(xué)習(xí)最新知識(shí)，適應(yīng)用戶不斷增長(zhǎng)的需求的組織。組織學(xué)習(xí)機(jī)制就是要把個(gè)人隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識(shí)，把優(yōu)秀的做法提煉為企業(yè)知識(shí)，讓組織所有成員共享。
持續(xù)創(chuàng)新才能使服務(wù)有無盡的生命力。好的服務(wù)一定具有服務(wù)一致性的特點(diǎn)，但僅僅做好基本服務(wù)不足以感動(dòng)顧客，還需要加入自己的特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)這兩者都具備的時(shí)候，服務(wù)企業(yè)就完全可以利用有效的組合與連續(xù)的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預(yù)期。
在信息支持單位相互競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，必須超越服務(wù)的表象，才能凸現(xiàn)差異性。要做好服務(wù)創(chuàng)新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務(wù)人員在服務(wù)中如果只看到服務(wù)行為，而看不到服務(wù)精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務(wù)的方法，而看不到創(chuàng)造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動(dòng)探尋新的服務(wù)方向和途徑，勇于嘗試，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我讀了這本書之后的一點(diǎn)淺薄的感悟?？傊?，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，還是在于思想。把中心的服務(wù)理念內(nèi)化為自己心靈的一部分，把個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值同步，是提升個(gè)人服務(wù)能力和水平的重中之重；個(gè)人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團(tuán)隊(duì)能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求，有效創(chuàng)新，立于不敗之地。
客戶服務(wù)的心得篇十三
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的`回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總的來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就要看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
客戶服務(wù)的心得篇十四
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程。現(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步， 客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的.質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：
其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營銷過程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)！
客戶服務(wù)的心得篇十五
這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)就是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。
客戶服務(wù)管理就是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
一、客戶管理的重要性
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負(fù)責(zé)人，而就是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，就是加分還就是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也就是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。客服接觸到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外就是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不就是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的就是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。
二、提高客戶服務(wù)管理的措施
（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)就是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的'聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但就是管理的內(nèi)容就是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對(duì)客戶的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
客戶服務(wù)的心得篇十六
客服中心從組建到現(xiàn)在，整整經(jīng)歷了一個(gè)春秋，縱觀xx年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標(biāo)兵”和“重要營銷分支”的目標(biāo)奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上，比如上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對(duì)xx年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡(jiǎn)單的述職。
第一方面：管理者本身不足
要點(diǎn)：威信
1） 過于人性化，缺少威信：
2） 執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；
3） 未能與同事達(dá)到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；
4） 各類培訓(xùn)不完善：包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營銷技巧、消費(fèi)心理等等方面；
5） 自身思想存在不成熟的地方：
【備注】鄭重向所有同事道歉，并在xx年盡最大能力去改正！
第二方面：團(tuán)隊(duì)成員的不足
1） 上進(jìn)需求欲望不足：日常自身學(xué)習(xí)不足等；
2） 自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫：
3） 大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟：
4） 自身工作目標(biāo)性不強(qiáng)：
5） 主管能動(dòng)性欠缺：
6） 缺少總結(jié)分析能力：
第三方面：xx年管理目標(biāo)：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍！
1） 建立威信：將改變xx的某些管理模式，適當(dāng)?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴保瑴p少民主性；
2） 加強(qiáng)制度執(zhí)行力度：
3） 用人管理方面：借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長(zhǎng)的用人制度：
有德有才，堅(jiān)決重用；有得無才，培養(yǎng)使用；
有才無德，限制錄用；無才無德，堅(jiān)決不用；
誠信待人，認(rèn)真做事。
鄭重申明：
2）如果任何一個(gè)同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！
3）就工作上需要資源，本人會(huì)盡可能的向醫(yī)院申請(qǐng)，來滿足團(tuán)隊(duì)工作的需要。
客戶服務(wù)的心得篇十七
我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時(shí)間了，雖說今年才剛剛走進(jìn)營銷隊(duì)伍，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過程。但在對(duì)客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在其他部門沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會(huì)。
作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻艚?jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對(duì)新品牌進(jìn)行培育，更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過程中產(chǎn)生的問題和矛盾。
在客戶服務(wù)工作中，要在提升服務(wù)能力即親和力、說服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫，只有不斷提升這四種服務(wù)能力，讓零售客戶接納你、信服你，對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，為零售客戶提供的服務(wù)才會(huì)是有效的服務(wù)。首先是提升親和力，是打開通往零售客戶的大門。所謂親和力就是客戶經(jīng)理讓零售客戶產(chǎn)生好感的能力。零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生了好感，就拉近客戶經(jīng)理與零售客戶之間的距離，這樣客戶經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個(gè)好的開始。
那么怎么才能讓零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感呢？
還有就是盡可能和零售客戶一起做一些力所能及的小事，比如親自動(dòng)手幫助零售客戶陳列卷煙，給零售客戶擺放標(biāo)價(jià)簽等等，都有利于拉近客戶經(jīng)理和零售客戶之間的距離。客戶經(jīng)理和零售客戶的距離近了，零售客戶就會(huì)打開心扉接受，服務(wù)工作對(duì)零售客戶才會(huì)產(chǎn)生效果。
其次是提升說服力，取得零售客戶的信任。所謂說服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說服零售客戶的能力。這一點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理來說非常重要，客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是品牌培育，就需要客戶經(jīng)理去說服零售客戶上柜銷售所要培育的品牌。
其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實(shí)來說服零售客戶，客戶經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶打交道，通過有目的的溝通和細(xì)心的觀察，會(huì)獲得一些信息和銷售經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)性的與零售客戶一起分享，有時(shí)會(huì)起到一種意想不到的效果，比如：外省卷煙品牌培育，外省煙有許多零售客戶都因消費(fèi)者少不愿賣，你可以通過與訂了新品的客戶進(jìn)行這個(gè)新品的銷售情況等信息收集，與其附近的零售客戶進(jìn)行分享，零售客戶就會(huì)想到他那兒都能賣，這兒也一定能行，于是就訂購了，這樣品牌培育工作也許就成功了。
當(dāng)然這些都需要客戶經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，因零售客戶的經(jīng)營素質(zhì)參差不齊，有的零售客戶比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶比較關(guān)注利潤(rùn)、有的零售客戶比較關(guān)心產(chǎn)地等等，你要投其所好，采用零售客戶的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通，才會(huì)有起到好的效果，其實(shí)只要用心學(xué)習(xí)，耐心地教零售客戶，一定會(huì)找到能說服務(wù)零售客戶的方法，零售客戶被說服了，他就會(huì)信服，服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶的心里。
再就是客戶經(jīng)理執(zhí)行力的好壞，直接影響著公司和零售客戶的利益。客戶經(jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策，要讓零售客戶明白什么該做，什么不該做，對(duì)非法經(jīng)營行為的零售客戶決不姑息，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；對(duì)有違規(guī)經(jīng)營行為的零售客戶，要求當(dāng)場(chǎng)必須整改，監(jiān)督他整改好后再離開，對(duì)這些零售客戶客戶經(jīng)理一定要多敲警鐘，多關(guān)注他的進(jìn)貨情況，在條件允許的情況下，多到他鋪?zhàn)由先タ纯矗?guī)范其經(jīng)營行為；對(duì)誠信守法經(jīng)營的零售客戶不要吝嗇你的表揚(yáng)，多多表揚(yáng)他。
其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶宣傳，讓零售客戶早一點(diǎn)知道這些信息，好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計(jì)劃，千萬不要認(rèn)為這些都是小事，不去認(rèn)真的做，零售客戶會(huì)因你沒通知他，沒有訂購著公司投放的緊俏新品而對(duì)你的工作非常不滿意，并會(huì)抱怨你，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任，就會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生抵觸情緒，敷衍你，這對(duì)客戶經(jīng)理來說是非常不好的。
另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行，比如公司要求零售客戶的標(biāo)價(jià)簽要一貨一簽，標(biāo)示清楚，客戶經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行，要讓零售客戶明白怎么做，讓零售客戶知道敷衍了事是不行的，他就會(huì)積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。
對(duì)零售客戶的經(jīng)營情況客戶經(jīng)理要用心了解，告訴零售客戶要做的事要注意跟蹤，對(duì)沒達(dá)到要求的要適時(shí)地提醒；比如向零售客戶推薦了一個(gè)新品，可以通過零售客戶的訂單掌握零售客戶是否訂購，若沒訂購，在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒，這樣零售客戶會(huì)覺得很重視這件事，他也就會(huì)引起重視?？蛻艚?jīng)理執(zhí)行力強(qiáng)，工作就有目的性，抓得住重點(diǎn)，就會(huì)起到事半功倍的效果。
最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力，堅(jiān)定零售客戶經(jīng)營卷煙的信心。為零售客戶排憂解難，使零售客戶獲得滿意結(jié)果的能力。零售客戶在實(shí)際卷煙經(jīng)營中會(huì)遇到各種各樣的困難，對(duì)零售客戶提出的困難，要多咨詢領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門的意見，積極的想辦法協(xié)調(diào)解決，對(duì)不能解決的，要明確告訴零售客戶怎么去處理這件事，事后一定要向零售客戶關(guān)心一下處理的結(jié)果；比如，客戶向你反映他的煙弄錯(cuò)了，要弄清楚是送貨員送錯(cuò)了，還是訂貨員弄錯(cuò)了，然后再及時(shí)向相關(guān)部門反映解決，事后一定不要忘了過問一下處理結(jié)果，因你及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，相關(guān)部門會(huì)及時(shí)采取措施，這樣零售客戶會(huì)覺得他的問題公司非常重視，從而增加零售客戶好好賣煙的決心。
客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題?？蛻艚?jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。
我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌！
我認(rèn)為：客戶經(jīng)理不僅是銷售管理人員，要把各種營銷對(duì)路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶。提升結(jié)構(gòu)和銷量。維護(hù)卷煙銷售市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶，不僅要滿足客戶的銷售要求，還要學(xué)會(huì)換位思考。
站在客戶的角度思考問題?！凹笨蛻糁?，憂客戶之所憂?！睍r(shí)刻把客戶經(jīng)營當(dāng)作自己在經(jīng)營。把客戶的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營出現(xiàn)困難時(shí)，我們要在第一時(shí)間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶滿意的目的。
總之，通過實(shí)踐走訪客戶和平時(shí)工作培訓(xùn)，我對(duì)自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識(shí)。我目前離合格優(yōu)秀的客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會(huì)嚴(yán)格要求自己，在工作中多動(dòng)腦筋，積極主動(dòng)地向優(yōu)秀地客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。在工作中多動(dòng)腦筋，因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步。
客戶服務(wù)的心得篇十八
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法:
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒牵?dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的.問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
客戶服務(wù)的心得篇十九
在xx銀行這個(gè)大家庭里，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。
在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的'內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真誠的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。
實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。
在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶服務(wù)的心得篇二十
20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xxxx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
客戶服務(wù)的心得篇二十一
時(shí)間過得飛快，轉(zhuǎn)眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時(shí)間，在這里始終覺得“工作效率”，便是成功的關(guān)鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個(gè)的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個(gè)詳細(xì)的目標(biāo)，我們?cè)诖螂娫捊o客戶之前一定要做好電話訂貨前的準(zhǔn)備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客戶介紹品牌時(shí)，能隨機(jī)使用相應(yīng)的`技巧和方法，如果事先沒有做好準(zhǔn)備，到時(shí)很容易偏離主題，失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。
我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客戶溝通靠的是“單線聯(lián)系”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時(shí)，使用“您好，我是……”，問話中，使用“請(qǐng)問您需要什么……”等語言，幾句簡(jiǎn)短的對(duì)話就可以縮短與客戶之間的距離，使用文明語言是訂貨的關(guān)鍵。
每當(dāng)有新的卷煙進(jìn)入市場(chǎng)，我們電話訂貨員，首先要了解新產(chǎn)品的各種特征、產(chǎn)地、價(jià)格等，然后向客戶真誠地推薦，細(xì)心地宣傳，正確地引導(dǎo)，使客戶了解到新產(chǎn)品，接受到新產(chǎn)品，并讓他們積極參與推銷新產(chǎn)品。當(dāng)客戶動(dòng)心時(shí)，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應(yīng)講“謝謝”，即使客戶不接受，也要注意禮貌用語，講究說話的藝術(shù)性。
及時(shí)為客戶解決好訂煙問題，可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時(shí)不能滿足客戶的需求時(shí)，可以用“對(duì)不起”，“抱歉”，并且向客戶推薦同檔次的卷煙，最后結(jié)束時(shí)要用“謝謝您，再見”結(jié)束通話，盡量關(guān)心客戶，滿足客戶的需求。
我們還要善于傾聽客戶意見，努力改善服務(wù)水平。服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶是最了解，最有發(fā)言權(quán)的。要提高服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要善于傾聽零售戶的意見。在平時(shí)的電話交流中，也要虛心聽取對(duì)方的意見，“想客戶之所想，急客戶之所急”。
公司的企業(yè)理念是誠信厚德。我們電話訂貨員與廣大客戶的交流是長(zhǎng)久的，而不是一時(shí)的。所以，我們的每一句話、每個(gè)承諾，都必須誠實(shí)守信，只有這樣才能取得對(duì)方長(zhǎng)久的信任。
客戶服務(wù)的心得篇二十二
核心提示：隨著科技的進(jìn)步和人們生活水平的提高,人們對(duì)產(chǎn)品的期望不再是停留在那個(gè)只有質(zhì)量第一的年代，而今消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品除了質(zhì)量需求之外，更加注重的是產(chǎn)品的售后服務(wù)或者是商家在整個(gè)交易過程中的服務(wù)態(tài)度,用現(xiàn)在手機(jī)行業(yè)中的一個(gè)流行詞語來說就用戶體驗(yàn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,原來那些只靠品質(zhì)為生的企業(yè),現(xiàn)在也在發(fā)展自己的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)客戶為尊的理解和詮釋,達(dá)到在現(xiàn)在這個(gè)追求用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能夠爭(zhēng)取到一定的市場(chǎng)份額，不至于被市場(chǎng)淘汰的目的。
不同的企業(yè),對(duì)客戶為尊，服務(wù)至上這句話的解釋不同,各有內(nèi)涵，在長(zhǎng)安汽車?yán)?他們將客戶為尊，服務(wù)至上定義在三個(gè)方面，一是能準(zhǔn)確定義客戶的需求，二是能充分理解客戶想法，三是快速滿足客戶需求。這三方面，能夠幫助長(zhǎng)安汽車公司通過超越期望的產(chǎn)品與服務(wù)，贏得客戶的信賴，感動(dòng)和驚喜.隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化,客戶為尊，服務(wù)至上的長(zhǎng)安價(jià)值觀也顯得越來越重要，但是,要真正實(shí)踐好這句話，可以從以下幾方面著手.
很多人會(huì)感覺很迷茫,實(shí)踐客戶為尊，用戶至上，跟活到老，學(xué)到老有什么關(guān)系？其實(shí)，并不是希望真的讓你活到老，學(xué)到老，只需要你在知識(shí)更新速度越來越快的現(xiàn)在，能夠保持知識(shí)的進(jìn)步同步，在如今這個(gè)物質(zhì)，精神思想都變化莫測(cè)的年代，唯有學(xué)習(xí)是永恒不變的，只有通過學(xué)習(xí),才能感受社會(huì)的進(jìn)步，才能了解市場(chǎng)的需求變化，才能更好的了解客戶心中所想，真正所需。在原始社會(huì)出現(xiàn)商品交換的時(shí)代，我們可以將里面的交易雙方也看做是顧客和商家的關(guān)系,他們之間,除了各取所需之外，沒有其他商品交易的目的；到了貨幣出現(xiàn)之后，在顧客和商家之間，交易除了各取所需之外,還產(chǎn)生了利益，利潤(rùn)的因子;后面商品交易市場(chǎng)化，區(qū)域化，國際化之后，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,就有了商品交易之后的一系列無形競(jìng)爭(zhēng)—服務(wù)。這一變化的由來，都是伴隨著知識(shí)的產(chǎn)生,知識(shí)的更新?lián)Q代,要是沒有知識(shí)，也許商人不知道如何將利益最大化,顧客不知道怎么買到更加有性價(jià)比的東西，要是沒有知識(shí)的更新，也許市場(chǎng)的需求一直只會(huì)停留在物質(zhì)表面的交易,而不能像現(xiàn)在這樣深入的交易之后的用戶體驗(yàn),商家也不會(huì)知道在越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，另辟蹊徑，解決用戶的最大需求。長(zhǎng)安公司對(duì)客戶為尊，用戶至上的定義，解釋,更是基于知識(shí)，科技不斷更新的情況下的時(shí)代產(chǎn)物。
要做到客戶為尊，我們應(yīng)該做到對(duì)客戶積極響應(yīng).什么是積極響應(yīng)，就是對(duì)來自客戶的
反饋，問題，建議，需求采取迅速有效的方式及時(shí)回復(fù)或者是解決，自己不能解決時(shí),要及時(shí)傳遞給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),相關(guān)人員.要做到積極響應(yīng)，我們就應(yīng)該做到知行合一。
所謂的知,就是要認(rèn)真傾聽客戶的聲音，澄清理解客戶的反饋，問題或建議,主動(dòng)了解客戶需求.市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律告訴我們，不能主動(dòng)去了解客戶的需求，就無法知道客戶所想，客戶所需，就不能為客戶制定更好的方案,提供更好的服務(wù).要學(xué)會(huì)通過在與客戶交流和接觸的過程中,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,比如通過衣著穿戴可以大致判斷出客戶的經(jīng)濟(jì)狀況,了解客戶需求處于哪個(gè)水準(zhǔn)，在產(chǎn)品營銷的過程中,可以有針對(duì)性的為客戶進(jìn)行服務(wù);通過與客戶的交談可以提煉出客戶需求的大致期望，比如說對(duì)產(chǎn)品應(yīng)該具有的風(fēng)格，功能，設(shè)備的裝備如何的,只要通過這些方面了解到客戶需求的大致情況,才能夠更好的提供服務(wù)。
行就是通過知后，立即行動(dòng),采取迅速有效的方式及時(shí)回復(fù)或解決，對(duì)商家而言，時(shí)間是金錢這個(gè)真理一直都是正確的,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，有時(shí)候會(huì)因?yàn)橐幻腌姷男傅《ヮ櫩?因此迅速采取有效方式對(duì)顧客作出回應(yīng)是十分必要的，而且通過采取迅速有效的方式及時(shí)回復(fù)和解決顧客的問題，是增強(qiáng)顧客用戶體驗(yàn)的最為有效的方式，沒有哪個(gè)顧客喜歡自己的售后問題被廠家一再拖延，也沒有哪一位顧客喜歡商家用大量的時(shí)間才來解決自己的事情,那樣會(huì)顯得商家對(duì)顧客的態(tài)度是無所謂。
合,就是和諧合作，執(zhí)行的過程中應(yīng)該采取和諧有效的共同方式，不能因?yàn)榭蛻舻那榫w的變化而讓自己的情緒也緊張,急躁起來,創(chuàng)造合作雙贏的局面，和諧是與用戶友好溝通,贏得顧客贊揚(yáng)的有效方式，顧客往往會(huì)在處理問題的過程中，表現(xiàn)出對(duì)廠家的不信任,不友好,常常會(huì)因?yàn)閷?duì)方的某句話或者是某個(gè)字，而產(chǎn)生極端感情波動(dòng)，要是這個(gè)時(shí)候廠家也跟著情緒大變的話,那么只能損壞顧客與廠家之間的感情，對(duì)解決問題毫無幫助，顧客在這時(shí)也會(huì)覺得廠家沒有做到之前的承諾,認(rèn)為廠家是一種極其不負(fù)責(zé)任，甚至是欺騙。所以做到合，就是使雙方在處理問題的過程中，走最短捷徑，達(dá)到對(duì)客戶的積極響應(yīng)。
一就是要一次到位，提供一站式服務(wù),市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律告訴我們，顧客有三不喜歡,一是對(duì)還在售后服務(wù)期內(nèi)就出現(xiàn)多次質(zhì)量問題的產(chǎn)品和品牌不喜歡，二是對(duì)同一問題經(jīng)過多次處理還是沒有得到滿意解決的產(chǎn)品和品牌不喜歡，三是對(duì)為了處理一個(gè)問題，要這里申請(qǐng)，那里預(yù)約，另一個(gè)地方再處理，最后再反饋這種一波三折的處理方式不喜歡，因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該避免出現(xiàn)這種情況，讓顧客覺得簡(jiǎn)單，才能使顧客產(chǎn)生滿意，做一次到位,一站式服務(wù)，才能夠更快的響應(yīng)客戶.
要做到客戶為尊，服務(wù)至上,不管是對(duì)內(nèi)部客戶,還是外部客戶,我們都應(yīng)該讓客戶達(dá)到滿
意.讓客戶達(dá)到滿意，就是要從客戶的角度出發(fā)，主動(dòng)溝通，理解客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)，并且在交易過程中主動(dòng)收集掌握客戶需求信息，分析并預(yù)估客戶的潛在需求，采取行動(dòng)，達(dá)到客戶的滿意目標(biāo)，要有“媽媽心”“老鷹眼”“獅子腿"。
很多時(shí)候,就一線的技術(shù)工人而言，很容易有這么一個(gè)誤解-我只管生產(chǎn)，客戶與我無關(guān)，我只管技術(shù)，客戶為尊，服務(wù)至上的經(jīng)營理念與我無關(guān),我只管產(chǎn)量,客戶需求與我無關(guān)。因?yàn)檫@些誤解，所以在很多技術(shù)工人心里，除了工作,任務(wù)之外，他們對(duì)客戶為尊,服務(wù)至上的價(jià)值觀“無能為力”.其實(shí)客戶為尊，服務(wù)至上這句話存在于每個(gè)地方，每一位工人身邊，只是他們不明白，還沒有發(fā)現(xiàn)而已.就車間而言，我們也有客戶，而且有兩個(gè)客戶，一個(gè)是內(nèi)部客戶，一個(gè)是外部客戶，我們的內(nèi)部客戶是我們的上級(jí)單位，說的更遠(yuǎn)一點(diǎn)，我們的外部客戶是直接使用關(guān)心我們產(chǎn)品的顧客.為了體現(xiàn)我們對(duì)客戶為尊,服務(wù)至上這句話的理解，我們就應(yīng)該主動(dòng)去了解客戶的需求，然后去實(shí)踐它們。其實(shí)在生產(chǎn)車間，也有一些技術(shù)人員用實(shí)際行動(dòng)在證明自己對(duì)這句話的理解,它們用“媽媽心"關(guān)注每一輛來車的質(zhì)量，大到整車的質(zhì)量,小到每一個(gè)焊點(diǎn)，每一個(gè)毛刺；在車間，因?yàn)樗麄冇小袄销椦邸?，所以能發(fā)現(xiàn)車子的質(zhì)量問題;在車間,會(huì)發(fā)現(xiàn)這么一群人,他們是看上去什么都不干,但是常常在各個(gè)班組奔走處理質(zhì)量問題的班長(zhǎng)或質(zhì)量員，在地板鏈上用“獅子腿”奔跑的交驗(yàn)工人，他們用最快的速度在解決出現(xiàn)問題的根源，在處理出現(xiàn)缺陷的地方,要是其他人是車體缺陷的發(fā)現(xiàn)者，那么他們就是缺陷的修復(fù)者，從而在車子沒有流入市場(chǎng),沒有接觸到客戶之前解決它們，滿足客戶的質(zhì)量需求。車間,也是一個(gè)存在、實(shí)踐客戶為尊，用戶至上的地方，只是很多人并不知道，他的一舉一動(dòng)或是正在詮釋這一長(zhǎng)安價(jià)值觀.我們不能決定交易過程中的對(duì)用戶的服務(wù)體驗(yàn)，但是我們能滿足客戶的質(zhì)量需求.
試想一下，有這么一位客戶來到一家汽車銷售處，同時(shí)上來為他服務(wù)的有三位銷售代表，第一位首先是跟客戶稍稍的寒暄了兩句，問了些想買車么?想買些什么價(jià)位的呢？需要什么類型的呢?然后就幫他推薦了幾款,第二位銷售代表呢，就直接走上去，也是與客戶寒暄了一句，然后說,我們這里各種檔次的車型都有,你可以先看看,看哈自己喜歡什么款式的,然后等客人選好了，他就在旁邊很仔細(xì)的介紹各種細(xì)節(jié);第三位與前兩位一樣，先都是稍稍寒暄了兩句，然后他就講顧客引向接待處，和顧客聊了一些關(guān)于顧客的興趣愛好，家庭情況，比如家里有幾口人呀，是做什么工作的呀,然后在顧客要起身看車的時(shí)候，根據(jù)和顧客聊天中所獲取的情況,他就主動(dòng)為顧客推薦了兩三款車,并且跟顧客分析為什么這幾款車比較適合他，通過三個(gè)人的不同銷售技巧，其實(shí)，顧客可能更需要的是第三種類型的銷售代表。其實(shí)，這就是以客戶為中心，讓客戶感受到自己始終處在被重視，被關(guān)懷的環(huán)境。
做差異化,超期望的營銷。其實(shí)在與同類產(chǎn)品相互競(jìng)爭(zhēng)的情況下，往往能獲得成功的，就是那些最終能在同類產(chǎn)品中，因?yàn)槟骋环N優(yōu)勢(shì)最終勝利的產(chǎn)品，而這種優(yōu)勢(shì)，可以是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，外觀設(shè)計(jì),也可以是產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，但他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)是在眾多產(chǎn)品中,他們能脫穎而出，靠的是求同存異。拿一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子來看，目前,汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，國產(chǎn)汽車面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在銷售過程中，比如幾款配置，價(jià)位造型都差不多的車的三包政策，五菱宏光搞三年或5萬公里三包政策，江淮也在搞三年或5萬公里三包政策，比亞迪同樣在搞三年或5萬公里三包政策，那么將他們拿在一起進(jìn)行對(duì)比,實(shí)際上因?yàn)槎际且粯拥臓I銷策略，所以都不會(huì)體現(xiàn)出什么優(yōu)勢(shì),但是當(dāng)其中一個(gè)汽車品牌提出三年或5萬公里可任選一樣的三包政策之后，別人在買車的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的這種三包政策比原來三年或五萬兩滿足其中一個(gè)就不保修的保修政策而言要好許多，對(duì)駕車比較少的，和驅(qū)車很頻繁的人都有間接延長(zhǎng)保修期好處。這時(shí)因?yàn)榍笸娈惖奶攸c(diǎn)更能夠吸引到更多的客戶。而做出顧客超期望的營銷,是使顧客在交易中得到驚喜，在驚喜中享受公司對(duì)他們客戶為尊,服務(wù)至上的承諾.在原來承諾的基礎(chǔ)上做出超出顧客預(yù)期的服務(wù)，雖然來說是一件比較困難的事情，但是當(dāng)一件產(chǎn)品本來在與同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中就有很大優(yōu)勢(shì)時(shí),我們可以采取保留的營銷方式,什么是保留？就是假如本身產(chǎn)品在與同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中，存在五個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，而在營銷的過程中,我們可以只讓顧客了解三個(gè)，或者四個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，而當(dāng)顧客在使用的過程中,會(huì)發(fā)現(xiàn)另外的優(yōu)勢(shì),這樣顧客就會(huì)增添對(duì)這件產(chǎn)品,這個(gè)品牌的情懷,就會(huì)對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生信賴和支持.
總結(jié):客戶為尊，對(duì)外是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)之外的服務(wù)之爭(zhēng),感受之爭(zhēng)，是建立品牌形象的無形廣告，口碑營銷，對(duì)內(nèi)是提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作的心里基礎(chǔ)，是建立部門合作的良性循環(huán)。而服務(wù)至上是然顧客達(dá)到滿意收獲感動(dòng)的最要途徑,是對(duì)產(chǎn)品營銷的有效支撐。因此客戶為尊，服務(wù)至上，是公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中激流前進(jìn)必不可少的價(jià)值觀。
客戶服務(wù)的心得篇二十三
這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶效勞管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并開展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)效勞工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻粜谑且粋€(gè)過程，是在適宜的時(shí)間、適宜的場(chǎng)合，以適宜的價(jià)格、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使客戶適宜的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程?？蛻粜诠芾硎橇私馀c創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷效勞、部門效勞和產(chǎn)品效勞等幾乎所有的效勞內(nèi)容。
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的效勞，而提供效勞的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能無視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶效勞中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這局部人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位效勞，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有局部管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶效勞中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶效勞這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服效勞中心人才儲(chǔ)藏庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)效勞，是一個(gè)企業(yè)開展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的根底上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。
〔一〕從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身效勞意識(shí)的培養(yǎng)。
要把效勞工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的效勞意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下效勞的意識(shí)和素質(zhì)提高了，效勞的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，效勞質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)開展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的.內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)開展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高效勞水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰清楚；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合效勞要求的人員繼續(xù)聘用、不符合效勞要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使效勞上一個(gè)臺(tái)階。
〔二〕物業(yè)管理企業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的標(biāo)準(zhǔn)與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)效勞水平上下的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)效勞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在效勞標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理開展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好效勞的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高效勞質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的效勞工程，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)效勞工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)效勞宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情效勞〞、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急〞，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高效勞水平，完善效勞工作內(nèi)容。
〔三〕物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的效勞體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容包括常規(guī)性公共效勞、針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類效勞性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共效勞實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共效勞是物業(yè)單位對(duì)客戶的根本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)效勞內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理效勞水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞，來滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善效勞工程，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么效勞工程都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的效勞工程確實(shí)立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在效勞技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高效勞的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理效勞過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高效勞的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
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