讓我們用文字記錄下過(guò)去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，從而更好地走向未來(lái)。總結(jié)要突出問(wèn)題和挑戰(zhàn)，提出對(duì)策和解決方案，以便有針對(duì)性地改進(jìn)和提高。總結(jié)范文中的優(yōu)點(diǎn)和不足，可以讓我們更加客觀地看待自己的表現(xiàn)和成果。
個(gè)性化服務(wù)心得篇一
北京市國(guó)稅局2009年5月19日。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，近年來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局在堅(jiān)持稅收科學(xué)化、精細(xì)化管理的前提下，提出了對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專業(yè)化管理的重要理念。這一理念的提出，對(duì)于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置稅收管理資源、大力推進(jìn)大型企業(yè)專業(yè)化管理進(jìn)程、進(jìn)一步提高稅收管理的質(zhì)量和效率有著重要的指導(dǎo)意義。從北京市的實(shí)際情況看，2008年度，全市國(guó)稅系統(tǒng)管轄的近200戶大型重點(diǎn)稅源企業(yè)，其所得稅入庫(kù)達(dá)1978億元，占我局企業(yè)所得稅總額的78.3％，占我局稅收總額的55.6％。同時(shí)，總局首批定點(diǎn)聯(lián)系的45戶大企業(yè)中，北京市國(guó)稅系統(tǒng)管轄36戶，獨(dú)占超過(guò)八成。因此，認(rèn)真貫徹國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專業(yè)化管理的重要理念，突出首都經(jīng)濟(jì)特色，不斷增強(qiáng)對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性和有效性，對(duì)北京市國(guó)稅系統(tǒng)顯得尤為重要。為了努力為大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)稅收工作全面建設(shè)，近年來(lái)，北京市國(guó)稅系統(tǒng)重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的嘗試。
一、建立溝通平臺(tái)，拓展個(gè)性化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性。
1是多層面、多需求、多樣化的。因此，我們從建立與大型企業(yè)的溝通平臺(tái)抓起，最大限度地了解和掌握大型企業(yè)的個(gè)性需求，不斷增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性。
一是以舉辦“論壇”、“沙龍”為平臺(tái)，加強(qiáng)稅企互動(dòng)。自2008年開(kāi)始，我們?cè)诙悇?wù)總局大企業(yè)管理司的大力支持和幫助下，連續(xù)舉辦了三屆“雁棲稅收論壇”，邀請(qǐng)稅收理論界的專家教授和大型企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)的代表，共同探討稅收的發(fā)展和當(dāng)前存在的問(wèn)題。同時(shí)，針對(duì)全市大型企業(yè)中金融企業(yè)集中的特點(diǎn)，以舉辦“金融稅收沙龍”方式，通過(guò)最新發(fā)布、經(jīng)典提示、風(fēng)采展示、稅企互動(dòng)等方式，向企業(yè)宣傳、講解最新稅收政策，滿足企業(yè)對(duì)各類涉稅信息的需求。我局舉辦的“論壇”與“沙龍”，將對(duì)大型企業(yè)的管理重心前移，寓管理與服務(wù)，積極引導(dǎo)大型企業(yè)主動(dòng)控制稅收風(fēng)險(xiǎn)，為稅企雙方提供了開(kāi)放性的稅收交流平臺(tái)，得到了大型企業(yè)和稅收理論界的普遍關(guān)注，目前，已初步形成了頗具影響力的稅企溝通品牌。
2力確保納稅人的涉稅訴求在有效途徑內(nèi)得到及時(shí)解決。
三是建立企業(yè)需求信息通報(bào)平臺(tái)，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)措施的落實(shí)。我們?cè)谘芯慷喾N形式納稅服務(wù)方式和手段、借助社會(huì)力量開(kāi)展納稅服務(wù)和宣傳等措施的基礎(chǔ)上，還通過(guò)籌辦《大型企業(yè)稅收與管理》信息專刊，多方面反映和交流大型企業(yè)管理思路及情況，并責(zé)成相關(guān)部門(mén)有針對(duì)性地分析和解決大型企業(yè)在自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的各種涉稅問(wèn)題。此外，我們還依據(jù)納稅人的需求確定納稅宣傳輔導(dǎo)內(nèi)容，并通過(guò)納稅人滿意度信息反饋，督促各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)措施的落實(shí)。
二、強(qiáng)化內(nèi)部管理，開(kāi)展專業(yè)化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的實(shí)效性。
對(duì)大型企業(yè)實(shí)施稅收專業(yè)化服務(wù)，是國(guó)家稅務(wù)總局改革征收管理模式的一個(gè)重要理念，也是提高對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的實(shí)效性的重要措施。為此，我們?cè)谡J(rèn)真制定對(duì)大型企業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)、短期工作目標(biāo)的同時(shí)，努力從強(qiáng)化內(nèi)部管理入手，逐步把為大型企業(yè)的服務(wù)納入了專業(yè)化服務(wù)和軌道。
3工作協(xié)調(diào)進(jìn)行，為納稅人提供更加完善的服務(wù)。
二是加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)化服務(wù)技能。針對(duì)大型企業(yè)人員學(xué)歷、素質(zhì)、專業(yè)技能普遍較高，管理相對(duì)完善，需要稅務(wù)部門(mén)管理人員具備相應(yīng)較高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的特點(diǎn)。幾年來(lái)，我們一直堅(jiān)持不懈地抓好人員素質(zhì)的培訓(xùn)工作，除堅(jiān)持認(rèn)真辦好各類培訓(xùn)班外，從2006年開(kāi)始，我們以舉辦“國(guó)稅大講堂”的形式，長(zhǎng)期堅(jiān)持進(jìn)行全員培訓(xùn)，努力提高稅務(wù)干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)。同時(shí)，我們還有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)干部的高層次、專業(yè)化培訓(xùn)，努力提升他們?yōu)榇笮推髽I(yè)提供高水準(zhǔn)、專業(yè)化稅收服務(wù)的能力，為進(jìn)一步做好大企業(yè)服務(wù)工作，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三是對(duì)管理進(jìn)行整合分類，努力適應(yīng)專業(yè)化服務(wù)的整體要求。根據(jù)大型企業(yè)集團(tuán)特點(diǎn)，我們對(duì)其按行業(yè)和涉稅事項(xiàng)進(jìn)行了細(xì)化分類服務(wù)。根據(jù)企業(yè)整體規(guī)模、稅收占比情況及行業(yè)特點(diǎn)等實(shí)際，我們先后成立了銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、電信業(yè)、電力石化業(yè)、大型商貿(mào)業(yè)等六類服務(wù)小組，逐步實(shí)現(xiàn)以專業(yè)化、對(duì)口式服務(wù)與管理，并逐級(jí)細(xì)化分類，形成了相對(duì)集中、科學(xué)合理的管理與服務(wù)模式。同時(shí)，為保證準(zhǔn)確、及時(shí)處理好特殊事項(xiàng)，我們將企業(yè)合并、分立、改組改制、企業(yè)整體轉(zhuǎn)讓、企業(yè)境外所得補(bǔ)稅、債務(wù)重組、資產(chǎn)評(píng)估、接受非貨幣性資產(chǎn)捐贈(zèng)、財(cái)產(chǎn)損失、退稅、企業(yè)清算等內(nèi)容作為特殊事項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)分類，分門(mén)別類實(shí)施管理與服務(wù)，較好地增強(qiáng)了管理與服務(wù)的實(shí)效性。
三、依托信息技術(shù)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，努力增強(qiáng)為大型企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性。
工作實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，做好對(duì)大型企業(yè)的稅收服務(wù)工作，既要在方式方法上靈活多樣，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，又要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的稅收法律法規(guī)和各項(xiàng)政策。這就要求我們，在服務(wù)內(nèi)容上做到標(biāo)準(zhǔn)化，在執(zhí)行國(guó)家稅收政策上規(guī)范化。實(shí)現(xiàn)這樣的服務(wù)目標(biāo)，就要最大限度地剔除人為因素，積極運(yùn)用信息技術(shù)加以規(guī)范和控制。在這方面，我們重點(diǎn)采取了以下措施。
一是積極推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。近年來(lái)，我們始終堅(jiān)持貫徹“以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點(diǎn)稽查、強(qiáng)化管理”征管工作的總要求，不斷提高稅收服務(wù)水平，大力加強(qiáng)稅收信息化建設(shè)。在開(kāi)發(fā)應(yīng)用了稅收征管綜合信息管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱ctais）、率先在全國(guó)實(shí)現(xiàn)“省市級(jí)數(shù)據(jù)大集中”的稅收征管運(yùn)行模式的同時(shí)，于去年順利完成了ctais2.0的升級(jí)工作，不斷把稅收信息化建設(shè)推向新的高度，有效提升了納稅服務(wù)的整體水平。
5中，確保稅企之間的溝通更加便捷，宣傳輔導(dǎo)更加到位。此外，與地稅局建立稅收工作協(xié)作制度，借助信息交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)相互間信息共享。同時(shí)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，積極拓展信息化應(yīng)用領(lǐng)域，不斷探索新的服務(wù)舉措。借助網(wǎng)站平臺(tái)，發(fā)布涉稅信息。開(kāi)通“走出去”企業(yè)稅收指南專欄，為境外投資企業(yè)提供有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)政策咨詢和服務(wù)。舉辦網(wǎng)上沙龍，結(jié)合國(guó)際金融危機(jī)的影響，通過(guò)稅企郵箱，宣傳最新稅收政策，實(shí)現(xiàn)稅企互動(dòng)。
三是進(jìn)一步梳理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，實(shí)施規(guī)范服務(wù)。通過(guò)引入現(xiàn)代管理學(xué)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念，注重服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，根據(jù)工作變化情況，及時(shí)修改、完善、優(yōu)化工作規(guī)范及流程。制定針對(duì)匯總（合并）納稅企業(yè)、事業(yè)單位、減免稅企業(yè)、大額虧損企業(yè)等重點(diǎn)管理企業(yè)的管理辦法，從匯總（合并）原則口徑是否準(zhǔn)確、事業(yè)單位的收入及成本費(fèi)用計(jì)算扣除是否符合規(guī)定、虧損企業(yè)的虧損確認(rèn)是否準(zhǔn)確、減免稅企業(yè)的減免稅政策適用是否正確、異常申報(bào)企業(yè)異常原因探究等方面進(jìn)行探討研究，全面提升服務(wù)水平。
6納稅服務(wù)內(nèi)容和手段，為大企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的納稅服務(wù)，力爭(zhēng)稅企聯(lián)手，共同為首都建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇二
陳先生是我們酒店的忠誠(chéng)客戶，每次來(lái)都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見(jiàn)幾位好友聊聊天。第一次來(lái)，陳先生點(diǎn)了一壺紅茶，第二次來(lái)依然點(diǎn)了紅茶，第三次來(lái)的時(shí)候，有心的服務(wù)員小沈微笑地征詢陳先生道：“請(qǐng)問(wèn)陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開(kāi)心地對(duì)朋友說(shuō)：“這兒的服務(wù)就是不錯(cuò)，服務(wù)員很用心哦，我來(lái)過(guò)兩次，就已經(jīng)知道我愛(ài)喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了?！?/p>
個(gè)性化服務(wù)心得篇三
圖書(shū)館的宗旨是為人找書(shū),為書(shū)找人。建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息化基礎(chǔ)下,電子圖書(shū)和期刊的出現(xiàn),使得這一宗旨內(nèi)容更加充實(shí)和復(fù)雜,從而對(duì)讀者提供的服務(wù)要求更高和專業(yè)化。而在傳統(tǒng)的卡片檢索方式的結(jié)束,多樣化檢索手段誕生這條件下,圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。雖然,數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)得到廣泛的關(guān)注,人們也在積極的嘗試個(gè)性化信息服務(wù)。但數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)隱私保護(hù)問(wèn)題仍面臨較多的困難,必須采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)改善。
一、數(shù)字圖書(shū)館的實(shí)際發(fā)展情況。
我國(guó)的數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,在各種數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)支持下,做出了不少很好的產(chǎn)品。例如在電子圖書(shū)使用下載方面,大部分院校和地方圖書(shū)館還是使用超星數(shù)字圖書(shū)館,該系統(tǒng)為用戶提供了相對(duì)個(gè)性化的服務(wù),提供了自動(dòng)化的解決方案,其次受高等院校歡迎的還有書(shū)生之家和中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館兩個(gè)系統(tǒng)[1]。另一個(gè)重要方面在文獻(xiàn)檢索上,在國(guó)內(nèi)紙質(zhì)期刊在近十幾年新興起的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索,提供更多方便快捷的檢索入口,部分外國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)提供商還大開(kāi)方便之門(mén),免費(fèi)給單位或者學(xué)校試用。現(xiàn)在高校圖書(shū)館之間的合作電子館藏、數(shù)據(jù)庫(kù)互享,高校圖書(shū)館與地方公共圖書(shū)館合作實(shí)現(xiàn)專業(yè)性與大眾性互贏目的等各種各樣的整合,匯聚成更加寵大和復(fù)雜的數(shù)字圖書(shū)館[1]。
二、我國(guó)圖書(shū)館存在的問(wèn)題。
因?yàn)閳D書(shū)館具有特殊的社會(huì)職能的特性,所以在傳統(tǒng)的.信息服務(wù)中占有很高的專業(yè)性地位,在提供個(gè)性化信息服務(wù)的過(guò)程中面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),一是新的技術(shù)和觀念的挑戰(zhàn),二是圖書(shū)館和其他信息機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)方式和用戶的個(gè)性化需求之間的矛盾也在加劇,在信息時(shí)代中如果圖書(shū)館失去競(jìng)爭(zhēng)力,那么它將會(huì)被其他信息機(jī)構(gòu)所替代,雖然我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性信息服務(wù)已經(jīng)比較成熟,但用戶的需求也在不斷的加大,所以還存在著較多的不足之處。主要存在以下幾方面的問(wèn)題:。
1、我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)用的較少,并且規(guī)模都比較小,還處于探索的階段,系統(tǒng)設(shè)計(jì)的也比較簡(jiǎn)單,應(yīng)用的水平偏低,這也就導(dǎo)致了模塊功能方面不夠完善,缺少有關(guān)于用戶模型分析的功能,一般只能實(shí)現(xiàn)基本查詢的功能,服務(wù)的內(nèi)容也比較單一,很難取得良好的應(yīng)用效果,并且由于用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)還不太習(xí)慣,需要進(jìn)行市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。另外,圖書(shū)館在個(gè)性化建設(shè)方面還有些欠缺,有些過(guò)于形式化[2]。
2、地方、高校的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和館員素質(zhì)有夠提高。個(gè)性化服務(wù)就是為了可能出現(xiàn)這種需求的讀者提前作出準(zhǔn)備,從而節(jié)省讀者的時(shí)間。目前的個(gè)性化服務(wù)研究大致為學(xué)科型服務(wù),也就是根據(jù)讀者索求資料的學(xué)科屬性,分配專業(yè)的館員,并通過(guò)mylibrary、信息分類定制、信息推送、定制化網(wǎng)頁(yè)、智能代理和垂直門(mén)戶等多項(xiàng)手段,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確細(xì)致的服務(wù)[3]。相應(yīng)的圖書(shū)館也應(yīng)該定期培訓(xùn)統(tǒng)一操作流程和學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)科新知識(shí)等,并定期收集讀者反饋意見(jiàn)進(jìn)行整改。
3、技術(shù)方面的障礙,個(gè)性化信息服務(wù)的系統(tǒng)需要具備以下四點(diǎn)能力:一是必須構(gòu)建一個(gè)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的模型,也就是把個(gè)性化信息從整體的信息空間中脫離出來(lái)。二是需要構(gòu)建用戶的模型,對(duì)用戶的行為進(jìn)行監(jiān)督,學(xué)習(xí)并記憶用戶的信息,并且通過(guò)用戶的興趣來(lái)進(jìn)行模型的制定。三是必須具備強(qiáng)大的搜索能力以及友好的應(yīng)用界面。四是具備信息過(guò)濾的功能以及自動(dòng)學(xué)習(xí)和用戶監(jiān)視等等多方面的功能。并且由于開(kāi)發(fā)此系統(tǒng)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力,多方面的因素限制了我國(guó)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展[4]。
4、監(jiān)管制度的障礙,地球上還找不到一套統(tǒng)一的對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)所實(shí)施的監(jiān)督準(zhǔn)則,即使是互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的今天,也沒(méi)有正式的監(jiān)管制度。在網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中常常遇到較多的問(wèn)題,有待我們?nèi)ソ鉀Q。例如,有關(guān)于信息隱私保護(hù)方面的問(wèn)題得不到解決這也許就會(huì)成為信息服務(wù)進(jìn)行中的最大障礙。
1、改善用戶的關(guān)系。雖然圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)具有很多的優(yōu)點(diǎn),但是這不能說(shuō)明每一個(gè)用戶都會(huì)主動(dòng)的采取個(gè)性化行為,從安全和個(gè)人隱私的角度來(lái)考慮,有一部分用戶通常會(huì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行拒絕。所以成功的個(gè)性化信息服務(wù)能夠取得用戶的信任,轉(zhuǎn)變以往的觀念,這就要求圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)將用戶的需求放在第一位,進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)和安排,一是圖書(shū)館的各項(xiàng)功能和設(shè)施都要滿足用戶的需求,二是根據(jù)用戶的特點(diǎn)來(lái)對(duì)信息資源進(jìn)行組織,提供多樣的信息服務(wù),保證信息化服務(wù)不是流于表面的形式,使用戶在使用個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中獲得較大的便利,并且要尊重用戶的主觀體驗(yàn),保證用戶的信息和隱私不泄露,給用戶選擇的權(quán)利,切不可在沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶同意的情況下對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤[5]。
2、信息的集成和互操作。想要開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)必須要具有完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境,只有滿足了用戶的基本需求才能夠使用戶去考慮有關(guān)于個(gè)性化服務(wù)方面的問(wèn)題,并且圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展需要完善的信息服務(wù)作為支持,例如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、建設(shè)特色的數(shù)據(jù)庫(kù)等等。因此,圖書(shū)館必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)進(jìn)行不斷的完善,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的方式和方法進(jìn)行整合和集成,逐步的建立科學(xué)完善的圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù),這樣能夠有效的保證用戶的隱私安全。
四、結(jié)束語(yǔ)。
我國(guó)數(shù)字圖書(shū)管個(gè)性化信息服務(wù)隱私保護(hù)的問(wèn)題還需要我國(guó)高度的重視,從各個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的隱私保護(hù),這樣才能使我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)更好的發(fā)展。
個(gè)性化服務(wù)心得篇四
21世紀(jì)以來(lái)，全球都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時(shí)期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個(gè)性化的營(yíng)銷模式成為了目前每個(gè)家電企業(yè)都在考慮的問(wèn)題。而服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)，也為我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力做出了有效的幫助，促進(jìn)我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
通過(guò)對(duì)每位顧客的各自特點(diǎn)，制定出具有不同針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略，就是我們所說(shuō)的服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化。服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化作為一種新型的營(yíng)銷模式，為我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時(shí)也為每位顧客帶來(lái)了最好的服務(wù)感受。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的有效實(shí)施，可以加大顧客對(duì)于企業(yè)的好感度，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望，使過(guò)于死板的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式更加人性化，更加有針對(duì)性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。而在我國(guó)的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時(shí)，也加大了客戶的重復(fù)購(gòu)買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行主要介紹。
(一)對(duì)客戶制定具有針對(duì)性的服務(wù)方案
在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用中，可以先對(duì)客戶制定更具有針對(duì)性的.服務(wù)方案。基于家電行業(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對(duì)這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的方案制定，有效地增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望。比如，每次前來(lái)咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購(gòu)買需求，對(duì)每位客戶進(jìn)行具有針對(duì)性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來(lái)的好處進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，會(huì)解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購(gòu)買率。
(二)提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平
首先，就是對(duì)于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，服務(wù)人員的推銷水平是決定客戶購(gòu)買與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對(duì)于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專業(yè)性問(wèn)題時(shí)，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問(wèn)題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過(guò)實(shí)踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點(diǎn)。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時(shí)候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問(wèn)題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動(dòng)，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會(huì)使客戶增加對(duì)其的好感度，同時(shí)提高客戶的購(gòu)買積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對(duì)家電產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購(gòu)買率和重復(fù)購(gòu)買率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。
(三)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性化
在服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用中，對(duì)于個(gè)性化的要求是十分高的，一定要實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性差異化應(yīng)用。比如，在同一個(gè)家電賣場(chǎng)內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實(shí)現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個(gè)性化差異，如果其他家電賣家對(duì)價(jià)格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈(zèng)送活動(dòng)，反之，如果其他賣家對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對(duì)家電的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購(gòu)買的過(guò)程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對(duì)具有差異化的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購(gòu)買欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過(guò)程中，加以個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷模式，是實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化應(yīng)用的重要途徑。
家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時(shí)，也增加了其在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了每個(gè)家電企業(yè)都十分關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來(lái)的發(fā)展希望，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的發(fā)展需要，通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性化改革，改善了客戶的購(gòu)買心態(tài)，提高購(gòu)買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇五
隨著教育技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，個(gè)性化學(xué)習(xí)的理念逐漸被廣泛應(yīng)用于教育領(lǐng)域。個(gè)性化學(xué)習(xí)的核心思想是根據(jù)每個(gè)學(xué)生的特點(diǎn)和需求，提供相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容和方式，以幫助他們實(shí)現(xiàn)更好的學(xué)習(xí)效果。在過(guò)去的一段時(shí)間里，我開(kāi)始嘗試使用個(gè)性化學(xué)習(xí)的方法，并從中獲得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
首先，個(gè)性化學(xué)習(xí)可以更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和潛能。每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和天賦都有所不同，傳統(tǒng)的統(tǒng)一教學(xué)方法往往無(wú)法滿足所有學(xué)生的需求。而個(gè)性化學(xué)習(xí)則可以根據(jù)學(xué)生的興趣和特點(diǎn)，提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)材料和活動(dòng)，以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情。在我實(shí)踐個(gè)性化學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)學(xué)生們更加主動(dòng)積極地參與學(xué)習(xí)，他們更加樂(lè)于探索和發(fā)現(xiàn)知識(shí)，也更加喜歡和教師進(jìn)行互動(dòng)交流。這種情景下，學(xué)生們的學(xué)習(xí)效果明顯提高，他們的學(xué)習(xí)興趣也更加持久。
其次，個(gè)性化學(xué)習(xí)可以更好地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。學(xué)生們的學(xué)習(xí)進(jìn)度和水平各不相同，傳統(tǒng)的集體授課往往只能迎合中等水平的學(xué)生，而對(duì)于學(xué)習(xí)較快或較慢的學(xué)生來(lái)說(shuō)，則往往會(huì)感到一頭霧水或者枯燥無(wú)味。而個(gè)性化學(xué)習(xí)則可以根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和進(jìn)度，提供相應(yīng)難度的學(xué)習(xí)內(nèi)容和任務(wù)，從而讓每個(gè)學(xué)生都能在合適的水平上進(jìn)行學(xué)習(xí)，不會(huì)有過(guò)度困難或過(guò)于簡(jiǎn)單的情況出現(xiàn)。在我實(shí)踐個(gè)性化學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)學(xué)生們?cè)诟鱾€(gè)學(xué)科上的學(xué)習(xí)成績(jī)都有所提升，尤其是那些在傳統(tǒng)教學(xué)模式下較為吃力的學(xué)生，他們的自信心得到了極大的增強(qiáng)，學(xué)習(xí)動(dòng)力也更加強(qiáng)大。
再次，個(gè)性化學(xué)習(xí)可以更好地培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。個(gè)性化學(xué)習(xí)的方法往往注重培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)能力以及自主管理和組織能力。教師在這種學(xué)習(xí)環(huán)境中更加扮演著引導(dǎo)者和指導(dǎo)者的角色，不再是傳統(tǒng)授課中的主導(dǎo)者。學(xué)生們通過(guò)自主選擇和安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，掌握學(xué)習(xí)的時(shí)間和進(jìn)度，培養(yǎng)了獨(dú)立思考和解決問(wèn)題的能力。在我實(shí)踐個(gè)性化學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)學(xué)生們對(duì)自己的學(xué)習(xí)更加有計(jì)劃性和目標(biāo)性，他們變得更加自律和自信，能夠獨(dú)立思考和解決遇到的問(wèn)題。
最后，個(gè)性化學(xué)習(xí)還可以促進(jìn)學(xué)生的終身學(xué)習(xí)意識(shí)和習(xí)慣的養(yǎng)成。個(gè)性化學(xué)習(xí)不僅關(guān)注學(xué)生的當(dāng)前學(xué)習(xí)效果，更注重培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)能力，以便他們能夠在未來(lái)的學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展中持續(xù)成長(zhǎng)。在個(gè)性化學(xué)習(xí)的環(huán)境下，學(xué)生們培養(yǎng)了持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)和習(xí)慣，他們樂(lè)于學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，善于思考和解決問(wèn)題。這種終身學(xué)習(xí)的意識(shí)和習(xí)慣對(duì)于學(xué)生的人生發(fā)展非常重要，它們將成為他們成長(zhǎng)和成功的關(guān)鍵。
總之，個(gè)性化學(xué)習(xí)的方法提供了一種全新的教育模式和思路，有效地滿足了學(xué)生的個(gè)性化需求，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)興趣和潛能。通過(guò)實(shí)踐個(gè)性化學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到教育應(yīng)該以學(xué)生為中心，關(guān)注每個(gè)學(xué)生的特點(diǎn)和需求，為他們提供有針對(duì)性的教育方案和支持，以幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)和發(fā)展。在今后的教育教學(xué)過(guò)程中，我將繼續(xù)積極探索和應(yīng)用個(gè)性化學(xué)習(xí)方法，將其融入到實(shí)際教學(xué)中，以更好地服務(wù)學(xué)生的學(xué)習(xí)發(fā)展。
個(gè)性化服務(wù)心得篇六
服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動(dòng)加一張毛毯給客人。
個(gè)性化服務(wù)心得篇七
在教師節(jié)來(lái)臨之際，為了表示對(duì)教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問(wèn)候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛(ài)吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈?xiě)了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：咱們真是一家人??！
個(gè)性化服務(wù)心得篇八
內(nèi)容摘要：本文結(jié)合基層稅務(wù)機(jī)關(guān)大企業(yè)納稅服務(wù)的實(shí)踐，分析了當(dāng)前大企業(yè)納稅服務(wù)工作中面臨的困難，提出了優(yōu)化大企業(yè)納稅服務(wù)的基本思路和主要措施。
（一）深入開(kāi)展調(diào)查研究，掌握服務(wù)需求。該分局在納稅服務(wù)工作中，始終堅(jiān)持以納稅人需求為主導(dǎo)的思路，采取多種途徑開(kāi)展調(diào)研，力圖準(zhǔn)確掌握大企業(yè)的服務(wù)需求。分局通過(guò)走訪重點(diǎn)稅源企業(yè)、召開(kāi)行業(yè)稅企座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等形式，了解大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和在辦稅過(guò)程中需要解決的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取其對(duì)分局稅收工作的意見(jiàn)和建議。分局還注意從行業(yè)協(xié)會(huì)、政府監(jiān)管部門(mén)等第三方獲取納稅人服務(wù)需求信息。
（二）豐富工作方式，開(kāi)展特色服務(wù)。近年來(lái)，該分局采取形勢(shì)多樣的納稅服務(wù)方式，盡可能為納稅人提供快捷便利的納稅服務(wù)。一是在辦稅服務(wù)廳設(shè)置了“大戶直通車”窗口，持“直通車服務(wù)證”和“辦稅優(yōu)先證”的企業(yè)可在該窗口享受優(yōu)先辦稅的便利；二是通過(guò)開(kāi)展預(yù)約辦稅服務(wù)，大企業(yè)可以通過(guò)電話向辦稅服務(wù)廳預(yù)約辦稅時(shí)間和事項(xiàng)，提高納稅人的辦稅效率；三是為有需要的大企業(yè)提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)，如開(kāi)展專題稅收培訓(xùn)班、財(cái)產(chǎn)損失現(xiàn)場(chǎng)審核等；四是對(duì)企業(yè)無(wú)法在正常工作時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的重大復(fù)雜的涉稅事項(xiàng)提供延時(shí)服務(wù)；五是為新辦企業(yè)及時(shí)提供辦稅輔導(dǎo)，幫助辦稅人員掌握基本的辦稅知識(shí)和技能。
（三）建立工作聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)協(xié)同服務(wù)。分局充分利用金融企業(yè)集中征管的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)加強(qiáng)與市府金融辦、證監(jiān)局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局和銀行、證券等行業(yè)協(xié)會(huì)，以及財(cái)政、統(tǒng)計(jì)等政府職能部門(mén)的聯(lián)系，積極推進(jìn)對(duì)納稅人的協(xié)同服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，在2008年度匯算清繳期間，該分局與深圳國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)公會(huì)、外資金融機(jī)構(gòu)同業(yè)公會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)等單位聯(lián)合舉辦了多場(chǎng)匯算清繳專題培訓(xùn)，講解行業(yè)稅收政策和申報(bào)表填寫(xiě)實(shí)務(wù)。同時(shí)，還定期與羅湖、福田區(qū)政府交流涉稅信息，積極反映金融企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，為兩區(qū)政府幫助金融企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題提供重要的參考。同時(shí)，該分局在日常工作中，還加強(qiáng)與證監(jiān)局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局等專業(yè)監(jiān)管部門(mén)的信息交換，及時(shí)掌握深圳金融行業(yè)動(dòng)態(tài)，為更有針對(duì)性地開(kāi)展納稅服務(wù)提供依據(jù)。此外，分局還積極配合財(cái)政部專員辦、審計(jì)署對(duì)金融企業(yè)開(kāi)展的審計(jì)調(diào)查，并對(duì)其中發(fā)現(xiàn)涉稅問(wèn)題提供公正、專業(yè)的參考意見(jiàn)，在維護(hù)稅法權(quán)威的同時(shí)，也保障了企業(yè)的合法權(quán)益。通過(guò)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，該分局增強(qiáng)了稅收工作在各部門(mén)、各行業(yè)的影響力，產(chǎn)生良好的社會(huì)反響。
（四）突出行業(yè)特點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效。分局在日常稅收管理中，非常注重結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展專題政策宣導(dǎo)培訓(xùn)，保證企業(yè)正確理解和履行稅收義務(wù)，特別是注意幫助金融企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)納稅服務(wù)實(shí)效。比如，針對(duì)金融企業(yè)呆賬損失金額大、數(shù)量多等情況，該分局在年度匯算清繳結(jié)束后就開(kāi)始受理當(dāng)年度呆賬、財(cái)產(chǎn)損失的稅前核銷申請(qǐng)，實(shí)行隨報(bào)隨核；對(duì)于金融企業(yè)大量的小額應(yīng)收債權(quán)核銷，分局采取下戶實(shí)地核查的方式，盡可能減輕企業(yè)報(bào)送核銷資料的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，該分局考慮到金融企業(yè)對(duì)外支付利息較為頻繁，在與上級(jí)部門(mén)充分協(xié)調(diào)溝通的情況下，允許金融企業(yè)采取按月匯總的方式申報(bào)代扣代繳預(yù)提所得稅，大大減輕了納稅人的申報(bào)壓力。
（五）增強(qiáng)執(zhí)法柔性，促進(jìn)稅企和諧。一般來(lái)說(shuō)，大企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理較為規(guī)范，納稅遵從度較高，但因經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多樣，機(jī)構(gòu)規(guī)模龐大，加上稅收會(huì)計(jì)核算差異等客觀原因，難免會(huì)產(chǎn)生一些稅收問(wèn)題。針對(duì)這種情況，分局在工作中特別注重加大對(duì)企業(yè)的引導(dǎo)，避免采用強(qiáng)硬手段，進(jìn)行柔性管理。對(duì)于納稅記錄良好的大企業(yè)，一般不作為稅務(wù)檢查對(duì)象，而主要是采取納稅評(píng)估、稅務(wù)約談形式，引導(dǎo)企業(yè)自查自糾；對(duì)于在稅務(wù)檢查過(guò)程中企業(yè)，也主要是督促企業(yè)開(kāi)展自查，允許企業(yè)對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題自行修正申報(bào)納稅，從而避免行政處罰；在對(duì)稅務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行定性處理前，會(huì)充分聽(tīng)取企業(yè)的意見(jiàn)，并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)納稅人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，從而提高納稅人自覺(jué)遵從的能力。
通過(guò)近年大企業(yè)納稅服務(wù)的具體實(shí)踐，我們感受到雖然大企業(yè)普遍內(nèi)部管理較為規(guī)范，但關(guān)聯(lián)交易頻繁，業(yè)務(wù)種類繁雜，對(duì)納稅服務(wù)工作的要求相較中小企業(yè)更高。目前，在為大企業(yè)提供納稅服務(wù)方面存在以下的問(wèn)題和難點(diǎn)：
（一）涉稅服務(wù)需求多，個(gè)性化服務(wù)仍需完善。由于大企業(yè)具有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、業(yè)務(wù)管理比較復(fù)雜等特點(diǎn)，產(chǎn)生的涉稅需求也較多。同時(shí)，大企業(yè)對(duì)自身的權(quán)利維護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)稅收政策的穩(wěn)定性、各項(xiàng)納稅步驟的指引也有更高、更具體的要求。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作體系尚在逐步完善過(guò)程之中，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)資源缺乏統(tǒng)籌管理，再加上為大企業(yè)提供納稅服務(wù)的人員素質(zhì)參差不齊等客觀因素，制約了稅務(wù)機(jī)關(guān)為大企業(yè)提供更多、更好的個(gè)性化服務(wù)。
一、渠道較狹隘，還不能充分運(yùn)用網(wǎng)站等信息化手段構(gòu)建快捷、便利的互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)稅企之間的信息傳遞缺乏系統(tǒng)管理，獲取的信息往往是零散、滯后的，不能清晰、準(zhǔn)確地反映大企業(yè)需求，嚴(yán)重阻礙了納稅服務(wù)的縱深發(fā)展；在稅務(wù)部門(mén)之間，雖然普遍搭建起了征管信息平臺(tái)，但受功能不完善、系統(tǒng)不兼容等因素影響，登記、管理、評(píng)估、稽查環(huán)節(jié)的信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效共享，納稅人向各職能部門(mén)重復(fù)報(bào)送同一涉稅資料的情況時(shí)有發(fā)生，增加了企業(yè)的納稅成本和負(fù)擔(dān)。
（三）稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難，涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)面臨問(wèn)題多。有關(guān)調(diào)查資料顯示，與一般企業(yè)相比，大企業(yè)的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通常不是來(lái)自于做假帳或者簡(jiǎn)單的帳面差錯(cuò)，而更多地來(lái)源于相關(guān)治理層和管理層的納稅態(tài)度和觀念不夠正確，相關(guān)內(nèi)部控制不夠健全，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境異常壓力等因素，其誘因是多方面、較復(fù)雜、深層次的。其次，一些大企業(yè)根本沒(méi)有建立稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制，部分企業(yè)盡管建立了風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度，但仍不能有效運(yùn)用到日常的管理和業(yè)務(wù)工作中，可以說(shuō)是“有制度，零實(shí)踐”。這些情況的存在，無(wú)疑給稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)稅收風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
（四）專業(yè)服務(wù)要求高，服務(wù)水平提升較慢。大企業(yè)除了最基本的納稅服務(wù)之外，更希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠提供更多地專業(yè)化服務(wù)，以滿足其不斷擴(kuò)大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和不斷拓展的經(jīng)營(yíng)范圍。對(duì)于稅務(wù)人員而言，要真正滿足大企業(yè)這方面的要求，除了要具備扎實(shí)的會(huì)計(jì)知識(shí)和稅務(wù)技能，熟練掌握國(guó)際稅收知識(shí)，還需要熟悉一定的行業(yè)知識(shí)。而這一要求與稅務(wù)機(jī)關(guān)目前的人員數(shù)量和人員素質(zhì)還有較大的距離，稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平存在一定的瓶頸。
一、信息不能共享等原因，目前政府部門(mén)之間資源共享、協(xié)同服務(wù)的效率和水平都較低，達(dá)不到征納服務(wù)要求。
2008年，總局成立了大企業(yè)管理司，其中一項(xiàng)重要職能就是為大企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。目前，大企業(yè)管理司已選定了第一批定點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)，并在壓縮管理層次，推動(dòng)管理服務(wù)扁平化，統(tǒng)籌跨區(qū)域納稅服務(wù)工作等方面進(jìn)行著積極的嘗試。而對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，我們認(rèn)為完善大企業(yè)服務(wù)可以從以下四個(gè)方面著手：
（一）從思想入手，始終堅(jiān)持“以納稅人為中心”，不斷轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念。在理念上，應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工納稅服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念，始終堅(jiān)持把納稅人放在稅收管理和服務(wù)的重要位置。同時(shí)，納稅服務(wù)與稅收管理是緊密結(jié)合、融為一體的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該堅(jiān)持“寓管理于服務(wù)”宗旨，將納稅服務(wù)的理念深深地植根于稅務(wù)機(jī)關(guān)和工作人員的意識(shí)和行動(dòng)中，并體現(xiàn)在整個(gè)稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面。
（二）從管理入手，提升服務(wù)水平和效率，提供專業(yè)化納稅服務(wù)。針對(duì)大企業(yè)內(nèi)部管理水平較高、依法納稅意識(shí)和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該在較高管理層面上對(duì)其進(jìn)行更具針對(duì)性、專業(yè)化的服務(wù)和管理。一是優(yōu)化人力資源配置，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系。在當(dāng)前納稅戶持續(xù)增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應(yīng)付各項(xiàng)工作的形勢(shì)下，稅務(wù)機(jī)關(guān)要以業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高低為依據(jù)進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)職能。讓稅收管理員集中精力從事日常程序性納稅服務(wù)工作，配置各類專業(yè)人才專門(mén)從事稅政調(diào)研、納稅評(píng)估等工作，逐步推進(jìn)納稅服務(wù)專業(yè)化。二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，全面提高干部隊(duì)伍素質(zhì)。干部素質(zhì)直接決定納稅服務(wù)質(zhì)效，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)著力加大在崗培訓(xùn)力度，提升稅務(wù)人員素質(zhì)和能力；合理推動(dòng)人員崗位流動(dòng)，有效盤(pán)活現(xiàn)有人力資源；持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)考核體系和績(jī)效考核制度，激發(fā)稅務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性。三是統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，加快稅收信息化建設(shè)步伐。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)以滿足稅收分析、納稅評(píng)估需要為目標(biāo)，全面采集大企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、關(guān)聯(lián)交易等方面的海量信息，完善稅源服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，拓寬采集渠道，建立與審計(jì)、工商、海關(guān)、銀行、證監(jiān)會(huì)等相關(guān)管理部門(mén)的信息化溝通平臺(tái)，提高信息共享度。
（三）從機(jī)制入手，強(qiáng)化規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，幫助企業(yè)建立和完善涉稅風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制。稅務(wù)部門(mén)應(yīng)該把深化稅收風(fēng)險(xiǎn)管理與強(qiáng)化涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，將納稅服務(wù)和稅收管理的環(huán)節(jié)適當(dāng)前移，建立和完善風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、估測(cè)、評(píng)價(jià)和應(yīng)對(duì)的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)機(jī)制。一是深入開(kāi)展由綜合到專項(xiàng)、逐級(jí)遞進(jìn)的稅收風(fēng)險(xiǎn)分析，建立健全稅收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。分行業(yè)、分企業(yè)類型地展開(kāi)分析，構(gòu)建和完善比對(duì)、分析、預(yù)警數(shù)據(jù)模型，使稅收風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)定分類化、規(guī)范化、數(shù)據(jù)化。二是以稅政調(diào)研和納稅評(píng)估為手段，幫助企業(yè)排查和應(yīng)對(duì)稅收風(fēng)險(xiǎn)。注重結(jié)合企業(yè)需求和特點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化調(diào)研、評(píng)估，用好調(diào)研評(píng)估成果，突出實(shí)效性；注重綜合應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、評(píng)估模型等工具，增強(qiáng)評(píng)估結(jié)果的代表性；注重綜合運(yùn)用納稅輔導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明等遞進(jìn)措施，幫助納稅人及時(shí)化解稅收風(fēng)險(xiǎn)。三是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)與大企業(yè)的溝通互動(dòng)機(jī)制。主動(dòng)加強(qiáng)稅收政策輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助企業(yè)正確理解和執(zhí)行稅收政策；了解企業(yè)意見(jiàn)，回應(yīng)企業(yè)關(guān)注的涉稅問(wèn)題，盡量減少涉稅爭(zhēng)議。
（四）從溝通協(xié)調(diào)入手，倡導(dǎo)各盡其職，充分利用社會(huì)資源促納稅服務(wù)社會(huì)化。納稅服務(wù)雖然寓于整個(gè)征管過(guò)程之中，但稅務(wù)機(jī)關(guān)不是無(wú)所不包地搞無(wú)限度服務(wù)，而是應(yīng)該加強(qiáng)與社會(huì)有關(guān)部門(mén)、中介服務(wù)組織的溝通協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)和政府其它部門(mén)的作用，充分利用社會(huì)資源，如發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、工商聯(lián)、新聞媒體的作用等做好納稅服務(wù)，共同構(gòu)成了完整的納稅服務(wù)體系，這樣既降低征稅成本，又能有效提高納稅服務(wù)的工作效率。
個(gè)性化服務(wù)心得篇九
pa新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過(guò)，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，就主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳…能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好，介紹詳細(xì)，且服務(wù)熱情，主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十
個(gè)性化學(xué)習(xí)是一種個(gè)性化教育的體系，注重滿足每個(gè)學(xué)生獨(dú)特的學(xué)習(xí)需求、興趣和能力。作為一名學(xué)生，我深深感受到了個(gè)性化學(xué)習(xí)的好處和影響。在這篇文章中，我將分享我在個(gè)性化學(xué)習(xí)中的體驗(yàn)和心得體會(huì)。
首先，個(gè)性化學(xué)習(xí)讓我更加專注和自信。在傳統(tǒng)教育模式下，學(xué)生往往要按照固定的教學(xué)安排和內(nèi)容學(xué)習(xí)，沒(méi)有太多自主選擇的權(quán)利。而個(gè)性化學(xué)習(xí)則允許我可以根據(jù)自己的興趣和需求來(lái)選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容和方式。這樣一來(lái)，我更容易保持專注和積極性，因?yàn)槲抑牢以趯W(xué)習(xí)自己感興趣的東西。同時(shí)，由于學(xué)習(xí)方式與學(xué)習(xí)內(nèi)容的個(gè)性化，我也更加有信心去解決難題和面對(duì)挑戰(zhàn)。
其次，個(gè)性化學(xué)習(xí)激發(fā)了我的創(chuàng)造力和思維能力。在個(gè)性化學(xué)習(xí)中，我可以自主選擇學(xué)習(xí)的課程和項(xiàng)目，這意味著我可以學(xué)習(xí)與自己感興趣和擅長(zhǎng)的領(lǐng)域相關(guān)的知識(shí)。這樣一來(lái)，我不再過(guò)分關(guān)注應(yīng)試教育的成績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)答案，而是更注重培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力和思維能力。個(gè)性化學(xué)習(xí)鼓勵(lì)我提出自己的問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路和方法，并且允許我犯錯(cuò)和反思。這種創(chuàng)造力和思維能力的培養(yǎng)將對(duì)我的學(xué)業(yè)和未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
再次，個(gè)性化學(xué)習(xí)提高了我的學(xué)習(xí)效率和成績(jī)。在個(gè)性化學(xué)習(xí)中，我可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)方式和節(jié)奏來(lái)安排學(xué)習(xí)時(shí)間和計(jì)劃。這樣一來(lái)，我可以更好地利用時(shí)間，提高學(xué)習(xí)效率。另外，個(gè)性化學(xué)習(xí)注重培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)方法，這意味著我可以學(xué)習(xí)到如何高效地閱讀、記憶和整理知識(shí)的技巧。這些技巧在學(xué)習(xí)中非常實(shí)用，不僅讓我更高效地掌握知識(shí)，還幫助我在考試中獲得更好的成績(jī)。
最后，個(gè)性化學(xué)習(xí)培養(yǎng)了我良好的自我管理和溝通能力。在個(gè)性化學(xué)習(xí)中，我需要自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和時(shí)間，并且與老師和同學(xué)進(jìn)行合作和交流。這要求我具備良好的自我管理能力，能夠合理安排時(shí)間并高效完成任務(wù)。同時(shí)，個(gè)性化學(xué)習(xí)也鼓勵(lì)了我和他人的互動(dòng)和溝通，通過(guò)與老師和同學(xué)的交流，我能夠更好地理解和應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)、表達(dá)和合作。
總之，個(gè)性化學(xué)習(xí)讓我受益匪淺。它不僅提高了我的專注力、自信心和學(xué)習(xí)效率，還培養(yǎng)了我的創(chuàng)造力、思維能力、自我管理和溝通能力。個(gè)性化學(xué)習(xí)讓我擺脫了傳統(tǒng)教育束縛和應(yīng)試教育的壓力，讓我能夠追求自己的興趣和夢(mèng)想。我相信個(gè)性化學(xué)習(xí)的發(fā)展將為更多學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十一
個(gè)性化學(xué)習(xí)是一種根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求和興趣，為他們提供定制化的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式的教學(xué)方法。在過(guò)去的幾個(gè)月里，我有幸參與了一項(xiàng)個(gè)性化學(xué)習(xí)項(xiàng)目，并在實(shí)踐中深刻體會(huì)到了其積極的影響。本文將從個(gè)性化學(xué)習(xí)的定義、個(gè)人體驗(yàn)、教育效果、挑戰(zhàn)與解決方案以及未來(lái)發(fā)展等方面，進(jìn)行探討和總結(jié)。
首先，個(gè)性化學(xué)習(xí)通過(guò)了解每個(gè)學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)和需求，來(lái)量身定制教育內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的學(xué)習(xí)喜好和潛力，而傳統(tǒng)的一刀切教學(xué)方式卻無(wú)法滿足這種多樣性。通過(guò)個(gè)性化學(xué)習(xí)，教育者能夠根據(jù)學(xué)生的能力、興趣、學(xué)習(xí)風(fēng)格等因素，設(shè)計(jì)符合他們的學(xué)習(xí)計(jì)劃。而學(xué)生們則可以根據(jù)自己的需求和興趣選擇適合自己的教材和學(xué)習(xí)資源，從而提高學(xué)習(xí)效果。
在我參與的個(gè)性化學(xué)習(xí)項(xiàng)目中，我發(fā)現(xiàn)這種學(xué)習(xí)方式給予了我極大的自主權(quán)和控制感。我可以自由選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容，根據(jù)自己的興趣和需求，調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度和方式。這對(duì)于我這樣一個(gè)有特定學(xué)習(xí)習(xí)慣和風(fēng)格的人來(lái)說(shuō)，是一種極大的解放和滿足。有時(shí)傳統(tǒng)的教學(xué)方式只會(huì)針對(duì)一部分人的需求，而忽略了其他人的差異和需求。而個(gè)性化學(xué)習(xí)則能夠充分尊重和滿足每一個(gè)學(xué)習(xí)者的需求，提高他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力和積極性。
當(dāng)然，個(gè)性化學(xué)習(xí)也帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)和困難。首先，教育者需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力來(lái)了解學(xué)生的需求和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合他們的學(xué)習(xí)計(jì)劃。這需要豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的教育背景。其次，學(xué)生也需要具備一定的自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)管理能力，才能夠充分利用個(gè)性化學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而對(duì)于有些學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們可能習(xí)慣了被動(dòng)接受教育，缺乏自主學(xué)習(xí)的能力。
針對(duì)個(gè)性化學(xué)習(xí)的挑戰(zhàn)，我們可以通過(guò)制定合適的培訓(xùn)課程和培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力來(lái)解決。教育者可以將個(gè)性化學(xué)習(xí)理念融入教學(xué)培訓(xùn)，幫助他們更好地了解學(xué)生的需求和特點(diǎn)，并提供有效的學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)生們則可以通過(guò)參加自主學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高他們的學(xué)習(xí)能力和自我管理能力。
未來(lái)，個(gè)性化學(xué)習(xí)有著廣闊的發(fā)展前景。隨著技術(shù)的發(fā)展和普及，教育平臺(tái)將能夠提供更多的學(xué)習(xí)資源和工具，幫助學(xué)生們更好地進(jìn)行個(gè)性化學(xué)習(xí)。例如，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)可以分析學(xué)生的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)和學(xué)習(xí)習(xí)慣，根據(jù)這些信息來(lái)調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以提供沉浸式的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的吸引力和效果。這些技術(shù)的發(fā)展將進(jìn)一步推動(dòng)個(gè)性化學(xué)習(xí)教育的發(fā)展。
綜上所述，個(gè)性化學(xué)習(xí)是一種以學(xué)習(xí)者的需求為中心的教育方法，能夠根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和需求，量身定制學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式。個(gè)性化學(xué)習(xí)給予學(xué)生更多的自主權(quán)和控制感，提高學(xué)習(xí)效果和積極性。然而，個(gè)性化學(xué)習(xí)也面臨一些挑戰(zhàn)，需要教育者和學(xué)生共同努力來(lái)解決。未來(lái)，個(gè)性化學(xué)習(xí)有著廣闊的發(fā)展前景，可以借助技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步提高教育質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十二
在個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習(xí)慣，指定信息的顯示方式，如對(duì)信息檢索結(jié)果的不同的元數(shù)據(jù)排序。對(duì)于一般用戶可能更關(guān)心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對(duì)于一個(gè)專家，他可能更關(guān)注學(xué)科內(nèi)某些專家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。就現(xiàn)階段的環(huán)境條件而言，個(gè)性化信息服務(wù)至少應(yīng)包括個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)、個(gè)性化信息檢索定制服務(wù)、個(gè)性化界面定制服務(wù)和個(gè)性化信息推薦服務(wù)四個(gè)方面。
個(gè)性化定制服務(wù)是有效獲取用戶需求信息的方法之一。它通過(guò)用戶定制獲取用戶的個(gè)性化信息，從而理解用戶的需求，為用戶提供更為準(zhǔn)確的信息服務(wù)，提高用戶的滿意度。同時(shí)通過(guò)與用戶的直接或間接的溝通，改善與用戶的關(guān)系，增加用戶的忠誠(chéng)度[7]。
在個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)中，用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。定制的內(nèi)容包括信息資源、界面和服務(wù)等等。個(gè)性化信息定制服務(wù)系統(tǒng)通常提供一些信息資源，讓用戶選擇（定制）。例如在數(shù)字圖書(shū)館中，人們可以選擇數(shù)據(jù)庫(kù)資源、電子期刊、電子圖書(shū)、相關(guān)網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、搜索引擎等等。也有一些系統(tǒng)讓用戶指定資源地址，系統(tǒng)提供有關(guān)的更新通知等服務(wù)（這是一種簡(jiǎn)單的主動(dòng)信息服務(wù)方式，系統(tǒng)能夠及時(shí)主動(dòng)將有關(guān)資源的更新信息推送給用戶，提醒用戶及時(shí)利用）。
另外，如安全與隱私保護(hù)也是個(gè)性化信息定制服務(wù)中需要注意的重要問(wèn)題。安全包括用戶私人信息的安全和系統(tǒng)管理的安全。隱私保護(hù)也是用戶關(guān)心的問(wèn)題，一旦用戶的個(gè)人信息被泄露，用戶就會(huì)失去對(duì)我們的信任，而遠(yuǎn)離我們的服務(wù)，隱私保護(hù)需要制定完善的隱私保護(hù)政策，提供隱私政策公示，并提供用戶隱私公開(kāi)的工具和運(yùn)用保證隱私不外泄的保護(hù)技術(shù)等。
在數(shù)據(jù)庫(kù)檢索或網(wǎng)上信息的查詢中，不同的用戶由于其擁有的檢索知識(shí)和所處的領(lǐng)域不同，往往其習(xí)慣也不同。初學(xué)者一般習(xí)慣用簡(jiǎn)單檢索，專業(yè)人員習(xí)慣用高級(jí)檢索。另外，不同用戶可能用不同的詞匯表達(dá)同一專業(yè)概念，不同用戶對(duì)檢索結(jié)果的選取原則和排序方法也可能不同。諸如此類，正是用戶個(gè)性化的顯著表現(xiàn)。因此，檢索定制需要充分支持用戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個(gè)性化。根據(jù)初步分析，檢索定制可包括[8]：
（1）個(gè)人檢索模板定制。用戶可根據(jù)個(gè)人需要對(duì)所需信息的專業(yè)（用分類號(hào)或主題詞、關(guān)鍵詞確認(rèn)）、應(yīng)用目的（用文獻(xiàn)類型區(qū)別，例如期刊論文、專利、會(huì)議文獻(xiàn)等）、深度、語(yǔ)言、地域、數(shù)量、時(shí)域等進(jìn)行定制，從而內(nèi)在地表達(dá)自己相對(duì)穩(wěn)定的檢索限制條件。用戶在每次檢索時(shí)也可以選擇“屏蔽”（overwrite）模板條件，靈活表達(dá)特殊要求。
（2）檢索工具定制（選擇數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)和搜索引擎）。已納入資源定制。
（3）檢索式表示方式定制；用戶可自定義默認(rèn)檢索方式是簡(jiǎn)單或復(fù)雜方式，自定義布爾檢索式中“與”、“或”、“非”的表示符號(hào)，系統(tǒng)還可為用戶記錄最近的特定數(shù)量的檢索式，供用戶選擇使用。
（4）個(gè)人詞表定制?？蓪?xiě)入用戶自定義的常用詞匯的自定義規(guī)范詞、通用限制詞（檢索時(shí)對(duì)所有檢索式均加上此檢索詞）、特殊限制詞（對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)詞使用的限制詞）、以及同義詞和近義詞；當(dāng)該用戶使用這些常用詞匯時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)個(gè)人詞表調(diào)用相應(yīng)詞匯優(yōu)化檢索，或彈出相應(yīng)詞匯供用戶選擇使用。
（5）檢索結(jié)果處理定制?？蓪?duì)檢索結(jié)果的相關(guān)度計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、輸出格式、排序方式、重復(fù)記錄整合方式、分類組織、下載格式、傳送地址等進(jìn)行定制。
（6）檢索歷史分析定制。用戶可要求系統(tǒng)動(dòng)態(tài)追蹤其檢索過(guò)程，提取最常用的檢索詞和檢索式，最經(jīng)常選擇的數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊、網(wǎng)站等資源，最經(jīng)常排除的資源，相近用戶最常用的檢索詞、檢索式、數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊及網(wǎng)站等（但必須掩蔽“相近用戶”實(shí)際身份）。當(dāng)然，這種追蹤必須事先得到用戶的授權(quán)（包括是否同意作為“相近用戶”被分析的授權(quán)），同時(shí)必須安全地保護(hù)這些歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)可用來(lái)自動(dòng)修改用戶的有關(guān)定制信息（例如定題選報(bào)記錄）。
個(gè)性化界面定制服務(wù)是讓用戶根據(jù)自己的愛(ài)好選擇桌面的顯示方式，它包括界面的結(jié)構(gòu)布局，顯示顏色和顯示內(nèi)容的排列方式等。例如在一些網(wǎng)站中，讓用戶輸入自己的個(gè)人信息，然后生成“我的主頁(yè)”，“我的搜索引擎”，“我的圖書(shū)館”等等這類服務(wù)都屬于個(gè)性化界面定制服務(wù)。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的挖掘，了解用戶的需求和興趣，為用戶提供個(gè)性化的實(shí)時(shí)信息推薦服務(wù)，也是因特網(wǎng)服務(wù)的一個(gè)發(fā)展方向。面向單個(gè)用戶的實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦服務(wù)有4種方法[9]：
（1）在cache內(nèi)的協(xié)作推薦。
（2）利用聚類方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
（3）利用分類方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
（4）利用協(xié)作推薦的方法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化推薦。
3用戶個(gè)性化需求的獲取方法。
對(duì)用戶需求、興趣、愛(ài)好的了解和獲取是個(gè)性化信息服務(wù)具備針對(duì)性的關(guān)鍵，而對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)信息需求的分析、獲取和管理是保證個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。對(duì)用戶需求的獲取。目前主要有兩大類方法：一類是通過(guò)人，機(jī)交互模式獲取用戶的信息需求。這類方法的優(yōu)點(diǎn)是可以準(zhǔn)確地獲得用戶的需求信息，也是目前絕大多數(shù)檢索系統(tǒng)所采用的方法。缺點(diǎn)是主動(dòng)性差。對(duì)于以信息拉取技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)一般提供一個(gè)與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的檢索界面，讓用戶表達(dá)需求。對(duì)于以信息推送技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)提供給用戶一個(gè)表達(dá)信息需求的定制表單。用戶可以十分詳細(xì)地填寫(xiě)自己的個(gè)性化需求信息。另一類是通過(guò)對(duì)用戶訪問(wèn)記錄的挖掘，獲取用戶的需求、興趣和愛(ài)好等。這種方法的主動(dòng)性強(qiáng)，一般用于個(gè)性化主動(dòng)信息服分系統(tǒng)中，對(duì)用戶需求行為的挖掘，目前有三種方法：一是通過(guò)cookielogs挖掘；二是通過(guò)bookmark進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾；三是利用智能agent跟蹤用戶信息行為。
3.1用戶訪問(wèn)記錄的挖掘。
網(wǎng)絡(luò)用戶訪問(wèn)記錄的挖掘主要是從web的訪問(wèn)記錄中抽取具有意義的模式。web中的每個(gè)服務(wù)器都保留了用戶的訪問(wèn)日志（webaccesslog）等記錄，保存了有關(guān)用戶訪問(wèn)和交互的信息。分析這些數(shù)據(jù)可以用來(lái)了解用戶的需求行為，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。目前web使用記錄挖掘技術(shù)和工具可以分為兩大類：訪問(wèn)模式的追蹤和個(gè)性化的使用記錄的追蹤。一般的訪問(wèn)模式追蹤通過(guò)分析使用記錄來(lái)了解用戶的訪問(wèn)模式和傾向，以改進(jìn)站點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)；而個(gè)性化的使用記錄追蹤則傾向于分析個(gè)別用戶的偏好，其目的是根據(jù)不同用戶的訪問(wèn)模式，為用戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)[10]。
用戶訪問(wèn)挖掘針對(duì)用戶對(duì)web的訪問(wèn)記錄，利用路徑分析、分類聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)等方法進(jìn)行分析，尋找其中蘊(yùn)涵的用戶知識(shí)和模式。web訪問(wèn)信息挖掘的數(shù)據(jù)對(duì)象主要是日志數(shù)據(jù)。當(dāng)用戶訪問(wèn)web服務(wù)器時(shí)，服務(wù)器方將會(huì)產(chǎn)生三種類型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，記錄用戶的訪問(wèn)情況[11]。
cookie是由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器產(chǎn)生的記號(hào)并由客戶端持有，用于識(shí)別用戶和用戶的會(huì)話。通過(guò)cookie分析，獲取用戶個(gè)性化需求、興趣和愛(ài)好，目前還是一種較為有效的方法。但由于cookie存儲(chǔ)在客戶計(jì)算機(jī)上，使用中會(huì)由于各種原因?qū)е耤ookie內(nèi)容失真，因而通過(guò)對(duì)cookie的挖掘獲取用戶的個(gè)性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（書(shū)簽）獲取用戶的個(gè)性化需求。
當(dāng)用戶在因特網(wǎng)上用瀏覽器瀏覽主頁(yè)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到自己需要的和喜歡的.站點(diǎn)和主頁(yè)，只要點(diǎn)一下瀏覽器的bookmark菜單，就能將當(dāng)前的站點(diǎn)存入bookmark中。下次訪問(wèn)時(shí)，只要從bookmark中取出即可使用。用戶可以對(duì)bookmark進(jìn)行多級(jí)管理，不同的目錄反映用戶不同的興趣，這給對(duì)用戶需求的分析提供了依據(jù)。
利用用戶在瀏覽器上存儲(chǔ)的bookmark獲得用戶信息需求是一種有效的方法。在bookmark中存儲(chǔ)的信息往往是用戶最關(guān)心的，需要記錄下來(lái)以便以后再讀。bookmark結(jié)構(gòu)化的信息存儲(chǔ)更能夠確切地表達(dá)用戶需求。我們可以利用用戶對(duì)文章的評(píng)價(jià)來(lái)表達(dá)用戶的信息需求。對(duì)存入bookmark的某一推薦目錄的文章，可以認(rèn)為是用戶喜歡的文章，作為學(xué)習(xí)中的正例；在其他目錄的文章，或是經(jīng)過(guò)推薦沒(méi)有被選中的文章將作為學(xué)習(xí)的反例。根據(jù)向量空間法將正反例表示成向量，就可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法對(duì)新文章進(jìn)行推薦[12]。
利用bookmark進(jìn)行信息過(guò)濾有很多優(yōu)勢(shì)。用戶可以導(dǎo)入自己已有的bookmark文件或直接在瀏覽網(wǎng)絡(luò)時(shí)通過(guò)客戶端軟件加入的新書(shū)簽，并且可以對(duì)其進(jìn)行各種編輯操作。用戶可以明確地對(duì)文章的內(nèi)容與自己的需求是否一致作出評(píng)價(jià)，通過(guò)反饋信息將使信息推薦更為準(zhǔn)確。用戶可以靈活地設(shè)置推薦的范圍，系統(tǒng)對(duì)用戶信息的推薦信息直接并入bookmark結(jié)構(gòu)中，完全符合用戶的習(xí)慣。另外，系統(tǒng)使瀏覽器的bookmark功能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，即利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)用戶的bookmark信息，這樣，可以使用戶在任何地方、各種平臺(tái)上擁有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent獲取用戶個(gè)性化需求。
監(jiān)視用戶的信息查詢過(guò)程的方法能自動(dòng)獲得用戶的信息需求。其方法是在用戶的終端上運(yùn)行一個(gè)監(jiān)視的信息代理（agent）。信息代理將用戶在web瀏覽時(shí)的相關(guān)信息不斷傳送給遠(yuǎn)端的服務(wù)器.服務(wù)器將信息進(jìn)行整理、組織，并從中分析出用戶的信息偏好。
要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)，系統(tǒng)必須具備兩方面的能力：一是構(gòu)建個(gè)。
性化信息agent模型，即將個(gè)性化信息從全局信息空間中分離出來(lái)；二是構(gòu)建用戶agent模型，即跟蹤用戶行為，學(xué)習(xí)、記憶用戶興趣，通過(guò)描述用戶的興趣特征來(lái)建立個(gè)性化用戶模型。此外，還需要有功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息搜索能力和友好的用戶界面，這既是構(gòu)建信息agent和用戶agent的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的保障。
信息agent具有多種特性，從不同的特性角度出發(fā)，可以用不同的方法來(lái)構(gòu)建個(gè)性化信息模型。這里主要介紹三種常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主學(xué)習(xí)方法。個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)個(gè)具體的用戶，因而建立個(gè)性化信息模型時(shí)，信息agent必須對(duì)用戶感興趣的信息類型有所了解，并以此作為信息模型構(gòu)建的基準(zhǔn)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)積累形成一個(gè)有規(guī)模的模型。信息agem可以直接探求用戶的信息興趣和愛(ài)好，也可以從用戶信息檢索和利用行為中提取這個(gè)基準(zhǔn)，然后由agent執(zhí)行一定的算法，將這些信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)存入用戶信息模型中。信息agent有兩種不同的學(xué)習(xí)方法：一是關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方法是首先對(duì)搜索來(lái)的信息進(jìn)行處理，將信息中的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來(lái)，根據(jù)關(guān)鍵詞的頻率來(lái)確定唯一表征信息體的關(guān)鍵詞，將具有相同表征關(guān)鍵詞的信息聚類，并存入相應(yīng)的個(gè)性化信息模型中。采用關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)方法提高了建立多個(gè)個(gè)性化信息模型的效率。二是字典學(xué)習(xí)。這是一種對(duì)相似概念的學(xué)習(xí)。在這種學(xué)習(xí)方法中，信息agent為個(gè)性化信息模型提供的每個(gè)基準(zhǔn)關(guān)鍵詞創(chuàng)建一個(gè)字典，字典根據(jù)關(guān)鍵詞的權(quán)值來(lái)確定其權(quán)限：搜索權(quán)和學(xué)習(xí)權(quán)。一個(gè)信息單元是否被學(xué)習(xí)首先得看其關(guān)鍵詞的權(quán)值是否達(dá)到搜索權(quán)所規(guī)定的權(quán)值，否則首輪即被模型所淘汰。即使是過(guò)了搜索關(guān)，也只有當(dāng)關(guān)鍵字的權(quán)值達(dá)到學(xué)習(xí)權(quán)時(shí)，該關(guān)鍵字才能被納入字典用來(lái)表征個(gè)性化信息模型。信息agent通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中修改字典，最終可得到一個(gè)關(guān)鍵字的相對(duì)穩(wěn)定的字典。
（2）信息過(guò)濾的方法，信息過(guò)濾系統(tǒng)是根據(jù)用戶的信息需求對(duì)動(dòng)態(tài)信息流進(jìn)行過(guò)濾，把滿足用戶需求的信息傳送給用戶，可以提高獲取信息的效率。信息過(guò)濾也是構(gòu)建個(gè)性化信息模型的有效方法，它根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將那些不相關(guān)的信息濾掉，僅保存與用戶需求相關(guān)的信息。信息agent根據(jù)自己的關(guān)鍵詞域，提取幾個(gè)權(quán)重比較大的關(guān)鍵詞作為過(guò)濾的標(biāo)準(zhǔn)（e-profile），每個(gè)e-profile描述著一個(gè)方面的信息需求。e-profile是否標(biāo)準(zhǔn).可在實(shí)踐中被檢驗(yàn)：那些對(duì)信息需求描述不準(zhǔn)確的e-profile個(gè)體在競(jìng)爭(zhēng)中將被淘汰。反之則形成越來(lái)越大的規(guī)模，構(gòu)成一個(gè)內(nèi)容充實(shí)的個(gè)性化信息模型。常用的信息過(guò)濾方法有兩種：基于關(guān)鍵詞向量的過(guò)濾方法和基于文獻(xiàn)集的信息過(guò)濾方法。基于關(guān)鍵詞向量的信息過(guò)濾方法是一種相似過(guò)濾方法。其思想是比較表征信息單元的關(guān)鍵詞與信息agent給出標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞之間的相似性，只有當(dāng)相似性達(dá)到一定的度，該信息單元才被保留下來(lái)。確立關(guān)鍵詞的相似度是這種過(guò)濾方法的核心。在此我們將信息單元的關(guān)鍵詞與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個(gè)向量夾角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)不是面向單一用戶的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)于每個(gè)用戶的信息agent之間并不是孤立的關(guān)系，它們通過(guò)相互合作構(gòu)成一個(gè)mas。mas的合作求解能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)單個(gè)agent，這是mas產(chǎn)生的最直接的原因。通過(guò)mas的合作，使每個(gè)用戶擁有一個(gè)或多個(gè)agent，這些agent推薦的信息在內(nèi)容上都有相關(guān)性，克服了單個(gè)信息agent功能不強(qiáng)的缺陷。多agent之間的合作是通過(guò)多agent協(xié)商協(xié)議來(lái)完成的。協(xié)商協(xié)議是mas實(shí)現(xiàn)協(xié)同、協(xié)作、沖突消解和矛盾處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在mas中，協(xié)商協(xié)議被描述成四元組：｛目標(biāo)agent，源agent，消息名，消息內(nèi)容｝，這種四元組形式通過(guò)嵌套使用來(lái)擴(kuò)大合作的范圍。信息agent之間一旦達(dá)成合作協(xié)議，多個(gè)信息agent的個(gè)性化信息模型就構(gòu)成一個(gè)邏輯體，每個(gè)信息agent就將自己和伙伴agent的信息文檔推薦給相關(guān)用戶，以充實(shí)用戶信息需求的內(nèi)容。
4.2用戶模型的構(gòu)建方法。
建立用戶模型是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的另一個(gè)重要方面。用戶模型是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的起點(diǎn)，用戶模型不僅是個(gè)性化信息模型的構(gòu)建依據(jù)，又是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)，個(gè)性化信息最終將被推向具有相應(yīng)興趣的用戶。用戶模型實(shí)際上就是對(duì)某一用戶行為、興趣傾向的描述，以確立他所需信息服務(wù)的類型。
在對(duì)用戶的信息服務(wù)中，用戶所處的領(lǐng)域不同，使用的信息服務(wù)系統(tǒng)不同，獲取用戶信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情況下，通過(guò)與用戶交互，獲取用戶信息來(lái)建立模型較為簡(jiǎn)單，較易實(shí)現(xiàn)。利用智能的方法，通過(guò)對(duì)用戶需求行為（如用戶瀏覽器中的cookies文件，用戶的bookmark文件等）的分析，挖掘用戶的需求、興趣和愛(ài)好來(lái)建立模型較復(fù)雜，技術(shù)上也較難實(shí)現(xiàn)。這方面的研究還有待深入。對(duì)于隱式建模方法，用戶模型的建設(shè)過(guò)程主要有四步[14]：
（1）內(nèi)容向量。內(nèi)容向量是一個(gè)表示信息內(nèi)容的向量，可以被用于向量空間模型成對(duì)的匹配。內(nèi)容向量來(lái)源于初始用戶的活動(dòng)記錄（以往信息利用行為），或用戶的反饋等。一旦建立，就僅僅改變其權(quán)值就可以了。
（2）一列當(dāng)前活動(dòng)的上下文（或用戶以往信息行為的文檔）。初始內(nèi)容向量每個(gè)元素對(duì)應(yīng)一些上下文。以后隨用戶的不同活動(dòng)，每個(gè)用戶的上下文就發(fā)生改變。
（3）一列當(dāng)前活動(dòng)的特征。
（4）一個(gè)用戶關(guān)鍵詞的集合。每一個(gè)關(guān)鍵詞都有一定的權(quán)值，用于表征它對(duì)該用戶的實(shí)際重要性。在用戶反饋之后，關(guān)鍵詞被動(dòng)態(tài)插入、修改或刪除。
用戶模型建立后，對(duì)其更新也要遵循一定的規(guī)則。通常是根據(jù)用戶的反饋信息相應(yīng)地更新用戶模型的不同部分。
個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是用戶需求信息的獲取。真正的用戶動(dòng)態(tài)需求信息的獲取，必須利用智能代理技術(shù)。在這方面的研究，雖然取得了一定的成果，但距離實(shí)際應(yīng)用或用戶的要求還有較大的差距。
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14高文.數(shù)字圖書(shū)館――原理與技術(shù)實(shí)現(xiàn).北京：清華大學(xué)出版社，2000。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十三
隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書(shū)信息管理得到了逐漸的完善與發(fā)展，并且為了逐漸滿足其多樣化與個(gè)性化的需求，一定要加強(qiáng)圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)工作的展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)管理內(nèi)部與外部的多樣化，促進(jìn)圖書(shū)信息管理方式的發(fā)展與創(chuàng)新。本文主要對(duì)個(gè)性化服務(wù)運(yùn)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際情況，提出圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建。
現(xiàn)階段，圖書(shū)信息管理在國(guó)內(nèi)外得到了廣泛的應(yīng)用，并且國(guó)內(nèi)一些部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行了很多開(kāi)發(fā)性的研究與技術(shù)性的研究。這些研究?jī)?nèi)容主要包括：在圖書(shū)信息與特征的基礎(chǔ)上研究多媒體檢索系統(tǒng)、在圖書(shū)信息管理中融合現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)、達(dá)成數(shù)字圖書(shū)的集成與共享。因此，只有擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，才可以接受更多的新知識(shí)、新視角、新理論，進(jìn)而不斷挖掘圖書(shū)信息管理的內(nèi)在規(guī)律與管理方式，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)信息管理流程與機(jī)構(gòu)的重組和優(yōu)化，簡(jiǎn)化其內(nèi)在結(jié)構(gòu)，提高外部服務(wù)的多元化，構(gòu)建新型的圖書(shū)管理方式。
近些年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的研究越來(lái)越深入，并且在很多領(lǐng)域中得到了一定的運(yùn)用?，F(xiàn)階段，大部分個(gè)性化服務(wù)均是由portal形式提供的整合入口，同時(shí)為使用人員提供更多的服務(wù)，現(xiàn)今，在商業(yè)環(huán)境中，此種服務(wù)已經(jīng)得到了廣泛的運(yùn)用。在概念上，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)得到了人們的廣泛接受，所以，在圖書(shū)信息管理中運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)并非難事，大部分mylibrary@xxx也是在此基礎(chǔ)上建立的服務(wù)系統(tǒng)。然而，這種形式的個(gè)性化服務(wù)和以協(xié)助學(xué)術(shù)研究的核心的個(gè)性化服務(wù)并不相符，所以，在圖書(shū)信息管理中，要想有效提供個(gè)性化服務(wù)，就一定要對(duì)其學(xué)術(shù)資源進(jìn)行一定的分析與審視，并且和有關(guān)研究人員進(jìn)行討論，采取彈性技術(shù)對(duì)單一化入口進(jìn)行整合。
現(xiàn)階段，個(gè)性化服務(wù)對(duì)信息化系統(tǒng)與因特網(wǎng)不再是新概念。在windows系統(tǒng)中，早就已經(jīng)具備了“我的文件”等用語(yǔ);msn中有mymsn;yahoo中有myyahoo等。所以，在圖書(shū)信息管理中有效運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，就要加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的提供，比如，mylibrary@lehigh、mylibrary@ncstate等。盡管部分圖書(shū)信息管理開(kāi)展了個(gè)性化服務(wù)，但是大部分均為行政服務(wù)、一般性資源，只是提高了圖書(shū)信息管理的使用效率，并沒(méi)有涉及很多真正新穎、個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。由此可以看出，怎樣在圖書(shū)信息管理中運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，采用彈性系統(tǒng)框架實(shí)現(xiàn)圖書(shū)信息管理的個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)成為了工作的重點(diǎn)內(nèi)容。
二、圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建。
針對(duì)圖書(shū)信息管理來(lái)說(shuō)，其主要就是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與信息技術(shù)對(duì)圖書(shū)館有關(guān)業(yè)務(wù)展開(kāi)系統(tǒng)化的管理，進(jìn)而保證讀者可以及時(shí)獲取需要的信息，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)面與應(yīng)用面的逐漸擴(kuò)展?，F(xiàn)階段，大部分圖書(shū)信息管理系統(tǒng)和其自身業(yè)務(wù)均有著一定的聯(lián)系，比如，借書(shū)、還書(shū)等管理業(yè)務(wù)。真正現(xiàn)代化的圖書(shū)信息管理應(yīng)該突破時(shí)間與空間的限制，能夠進(jìn)行不斷的延伸。從時(shí)間角度而言，圖書(shū)信息管理可以對(duì)圖書(shū)有關(guān)信息的整個(gè)生命周期進(jìn)行管理;從空間角度而言，可以由圖書(shū)館內(nèi)部延伸到有關(guān)圖書(shū)館中，甚至可以延伸到供應(yīng)商等方面。
在圖書(shū)信息管理提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，需要承擔(dān)三個(gè)方面的內(nèi)容：其一，一定要面向全體讀者，并且為其提供一種自助式的圖書(shū)資源服務(wù);其二，提供科技文獻(xiàn)查新與跟蹤服務(wù)等項(xiàng)目;其三，實(shí)時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)與專利檢索服務(wù)。這里主要以webservice技術(shù)為基礎(chǔ)，根據(jù)圖書(shū)管理服務(wù)有關(guān)內(nèi)容與方式，構(gòu)建圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。
此平臺(tái)主要就是在圖書(shū)信息管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供一些個(gè)性化、自動(dòng)化的服務(wù)，為圖書(shū)信息管理中心和讀者之間的交流提供規(guī)范化環(huán)境。此平臺(tái)根據(jù)邏輯結(jié)構(gòu)可以分成三個(gè)層次，分別為資源層、業(yè)務(wù)層、應(yīng)用層，其主要分析如下：
1.資源層。
針對(duì)資源層來(lái)說(shuō)，其中包括的所有共享資源庫(kù)主要就是為整個(gè)平臺(tái)提供一些相關(guān)圖書(shū)信息，并且是整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行管理的信息儲(chǔ)存中心，同時(shí)也是整個(gè)平臺(tái)的信息承載著，為圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，提供了一些應(yīng)用服務(wù)資源。資源層主要就是借助了web的服務(wù)機(jī)制，根據(jù)wsdl，達(dá)成了圖書(shū)信息管理中心相關(guān)信息的統(tǒng)一與封裝，同時(shí)利用相應(yīng)的服務(wù)接口，向業(yè)務(wù)層進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)布，為讀者提供共享與應(yīng)用服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)層。
針對(duì)業(yè)務(wù)層來(lái)說(shuō)，其主要是在松散耦合平臺(tái)框架的基礎(chǔ)上，展開(kāi)動(dòng)態(tài)加載，并且開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行過(guò)程，比如，各部門(mén)應(yīng)用服務(wù)接入、信息資源庫(kù)共享、信息中心辦公自動(dòng)化等，所以，可以將業(yè)務(wù)層看成是體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的`關(guān)鍵所在，同時(shí)也是面向讀者的終極層面。業(yè)務(wù)層主要是借助服務(wù)控制接口，利用消息邏輯方式達(dá)成對(duì)資源層控制單元的調(diào)度與管理，并且為應(yīng)用層提供相應(yīng)服務(wù)配置、服務(wù)匹配、平臺(tái)管理、uddi注冊(cè)等多種服務(wù)。
3.應(yīng)用層。
針對(duì)應(yīng)用層來(lái)說(shuō)，其是整個(gè)服務(wù)平臺(tái)的最上層，同時(shí)也是此服務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者，應(yīng)用層主要包括讀者服務(wù)，以及有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)終端服務(wù)，并且在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建各種應(yīng)用服務(wù)。除此之外，應(yīng)用層還可以為平臺(tái)開(kāi)發(fā)、平臺(tái)評(píng)估、異地協(xié)同制造等工作提供支持。
(二)圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用。
以自助式圖書(shū)資源檢索借閱服務(wù)為例，對(duì)某高校圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用展開(kāi)相關(guān)的分析，此校圖書(shū)館主要分布在市區(qū)的兩個(gè)校區(qū)內(nèi)，并且和省內(nèi)其他高校圖書(shū)館之間均存在著一定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，利用圖書(shū)館信息平臺(tái)，在校本部圖書(shū)館和分部圖書(shū)館之間利用webservice技術(shù)提供個(gè)性化服務(wù)，選用xml展開(kāi)數(shù)據(jù)交換，保證服務(wù)提供的可靠性。原來(lái)讀者在查詢圖書(shū)館數(shù)目的時(shí)候，需要登錄不同系統(tǒng)展開(kāi)相關(guān)的查詢，因?yàn)橄到y(tǒng)相對(duì)分散，浪費(fèi)了讀者的時(shí)間，并且無(wú)法對(duì)整個(gè)系統(tǒng)展開(kāi)有效的查詢與網(wǎng)上互借。為了有效解決這一問(wèn)題，可以在應(yīng)用服務(wù)中開(kāi)發(fā)web服務(wù)適配器，同時(shí)在分部web服務(wù)適配器端建立統(tǒng)一的身份認(rèn)證，讓所有讀者均可以在一致的條件下完成相關(guān)操作，這樣不僅可以實(shí)現(xiàn)數(shù)目查詢，還可以進(jìn)行網(wǎng)上互借，有效實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的全面運(yùn)用。
結(jié)束語(yǔ)。
總而言之，圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)信息結(jié)構(gòu)具有開(kāi)放性、分布性的特征，在運(yùn)行的時(shí)候，需要利用可靠、高速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境執(zhí)行，其在時(shí)間與空間方面有所突破，使讀者可以隨時(shí)獲取自己所需的信息。在構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)的時(shí)候，一定要注意服務(wù)平臺(tái)框架的設(shè)置，充分利用服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，保證圖書(shū)信息管理個(gè)性化服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十四
摘要：隨著技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科的分化，共性的信息服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求，面對(duì)個(gè)性化信息時(shí)代，個(gè)性化服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段.文章以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例，闡述圖書(shū)館如何針對(duì)醫(yī)學(xué)大專生的閱讀需求，通過(guò)各種措施，提供靈活多樣的個(gè)性化服務(wù)，為醫(yī)學(xué)大專生創(chuàng)造一個(gè)良好的信息環(huán)境。
關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;個(gè)性化服務(wù);醫(yī)學(xué)大專生;閱讀需求。
隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科的分化，共性的信息服務(wù)顯然已經(jīng)不能滿足讀者的需要，如何滿足不同讀者的個(gè)性化需求，也是圖書(shū)館管理人員必須思考的問(wèn)題。
醫(yī)學(xué)大專院校圖書(shū)館必須順應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流，以讀者為中心，將讀者、資源通過(guò)服務(wù)緊密結(jié)合，以讀者滿意為目標(biāo)，為在校學(xué)生提供個(gè)性化信息服務(wù)。
所謂個(gè)性化服務(wù)，就是根據(jù)讀者提出的要求，或基于讀者的學(xué)科、偏好、使用習(xí)慣等個(gè)人特征，通過(guò)讀者制定、系統(tǒng)推薦、使用挖掘和推送功能，主動(dòng)向讀者提供其可能需要的信息和服務(wù)，是一種“以讀者為中心”的服務(wù)模式。
[1]主要包括三個(gè)方面的含義：時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化。
指在讀者指定的時(shí)間和指定的地點(diǎn)提供服務(wù);服務(wù)方式的個(gè)性化。
根據(jù)讀者的個(gè)人愛(ài)好或特點(diǎn)開(kāi)展服務(wù);服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。
所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。
圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)方式改變了人們獲取信息的方式，其重要意義在于：開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館自身生存與發(fā)展的需要;開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)有利于圖書(shū)館更好地滿足讀者需求，使讀者滿意;開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館優(yōu)化資源配置的有效手段之一;[1]真正實(shí)現(xiàn)了“讀者至上”的服務(wù)理念，是讀者感受到圖書(shū)館的人文關(guān)懷。
二、醫(yī)學(xué)大專生的主要閱讀需求。
下文由蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例，根據(jù)圖書(shū)館外借統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)大專生在利用圖書(shū)館資源時(shí)有四個(gè)特點(diǎn)：
(一)專業(yè)圖書(shū)需求中以應(yīng)用性參考圖書(shū)為主。
這一特點(diǎn)與醫(yī)學(xué)大專院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)相一致，醫(yī)專院校的課程設(shè)置以應(yīng)用性、實(shí)際操作課程為主。
相應(yīng)地，醫(yī)專生在學(xué)習(xí)參考書(shū)方面的需求必然傾向于這一類型的圖書(shū)。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，外借專業(yè)圖書(shū)中，居首位的是醫(yī)學(xué)實(shí)際操作與練習(xí)指導(dǎo)教材，約占40.9%。
(二)休閑讀物需求量大。
這里所謂休閑讀物，是指以消遣為主要目的，供閑暇時(shí)間放松精神，消磨時(shí)光的讀物。
根據(jù)圖書(shū)館的流通統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全館非專業(yè)圖書(shū)外借比率為20.1%，其中文學(xué)類的外借比率達(dá)到13.1%，可見(jiàn)大多為休閑目的。
(三)同齡作家的作品受到醫(yī)學(xué)大專生的歡迎。
圖書(shū)館外借文學(xué)圖書(shū)排行榜前三位分別為《傾城之戀》(張愛(ài)玲著)、《左耳終結(jié)》(饒雪漫著)、《大清遺夢(mèng)》(琉璃薄蘇著)。
排行榜前二十位的作者還有：小妮子、郭敬明、周躍東、棉花糖、鄭媛、蔡駿、(韓)姜佳英、木卯、董曉磊、鬼鬼、布丁、顏歌、孫睿等。
這些作者大多都被打上“網(wǎng)絡(luò)寫(xiě)手”、“文壇新銳”、“80后”等標(biāo)簽。
網(wǎng)絡(luò)給人們發(fā)表作品的空間，也以飛速度推出新人，此時(shí)，與他們同時(shí)代、樂(lè)于接受新事物的現(xiàn)代大學(xué)生，成了他們最廣大的支持者。
(四)同專業(yè)同年級(jí)學(xué)生集中借閱某一類專業(yè)書(shū)情況多見(jiàn)。
相對(duì)一般工科院校，醫(yī)學(xué)大專院校的課程緊湊，課業(yè)繁重，學(xué)生借閱專業(yè)書(shū)時(shí)往往是配合課程進(jìn)展，相對(duì)集中。
三、了解醫(yī)專生閱讀需求，針對(duì)性的提供圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)。
醫(yī)專生的課程緊張，所需參考文獻(xiàn)量大，一般醫(yī)學(xué)?？圃盒５膱D書(shū)館規(guī)模的局限性，從一定程度上限制了其對(duì)文獻(xiàn)資源的利用。
如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)硬件的局限性，成了圖書(shū)館一直研究與實(shí)施的主題。
以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例：圖書(shū)館建立班級(jí)圖書(shū)信息員制度，館員兼任班級(jí)聯(lián)系人，在各年級(jí)各班中聘任班級(jí)信息員。
通過(guò)班級(jí)聯(lián)系人與班級(jí)信息員的聯(lián)系，收集學(xué)生對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)工作的意見(jiàn)與建議，有針對(duì)性地提高服務(wù)。
圖書(shū)館每年舉辦校園閱讀節(jié)，通過(guò)閱讀節(jié)的各項(xiàng)活動(dòng)指導(dǎo)學(xué)生更好的利用圖書(shū)館資源，并且提高圖書(shū)館在讀者心中的地位。
除此之外，圖書(shū)館與多部門(mén)合作，為讀者謀求利益，令讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生心理信賴感。
圖書(shū)館各項(xiàng)制度具體措施舉例說(shuō)明：
(一)建立現(xiàn)代通訊平臺(tái)，與讀者零距離溝通。
圖書(shū)館與各班級(jí)信息員建立qq群等交流平臺(tái)。
通過(guò)互相的交流基本了解學(xué)生的各門(mén)課程進(jìn)度，相關(guān)參考文獻(xiàn)需求，針對(duì)性的采購(gòu)、推薦，一方面有利于館藏建設(shè)的合理化，另一方面為學(xué)生在使用專業(yè)性圖書(shū)時(shí)提供了極大的方便。
(二)開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)，引導(dǎo)讀者合理利用圖書(shū)館。
組織豐富的讀書(shū)活動(dòng)，讓學(xué)生們?cè)诰o張的學(xué)習(xí)之余，能夠得到很好的身心放松機(jī)會(huì)，同時(shí)增加讀書(shū)的趣味性，提高圖書(shū)館在讀者心中的地位。
例如：百部名著的書(shū)評(píng)活動(dòng)，紅色經(jīng)典圖書(shū)的漂流活動(dòng)與漂流卡片征集等等，既滿足了醫(yī)學(xué)生對(duì)休閑讀物的依賴性，又提高了讀者的閱讀品味與趣味性。
(三)建立例會(huì)制度，與讀者面對(duì)面交流。
通過(guò)每月的班級(jí)信息員例會(huì)，讀者直接填寫(xiě)“圖書(shū)薦購(gòu)單”。
這一舉措使圖書(shū)館館藏資源更貼近和滿足讀者需求，加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的緊密聯(lián)系。
對(duì)于大量的當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品，圖書(shū)館盡量滿足，并且及時(shí)通報(bào)新書(shū)情況，通過(guò)信息員交流的qq群等信息平臺(tái)及時(shí)公布，新書(shū)到后，對(duì)留名的薦書(shū)讀者發(fā)送短信、e-mail，以及通過(guò)信息員口頭通知，讓每一位讀者盡早看見(jiàn)自己喜歡的書(shū)。
(四)利用信息挖掘與推送服務(wù)。
由于某一館藏專業(yè)書(shū)的絕對(duì)數(shù)量少，課程需要，讀者相對(duì)集中借閱時(shí)，無(wú)法同時(shí)滿足讀者時(shí)，圖書(shū)館及時(shí)聯(lián)系專業(yè)老師，請(qǐng)他們推薦館內(nèi)相近內(nèi)容的文獻(xiàn)，并對(duì)此做好記錄，在讀者有需求時(shí)，及時(shí)推薦，滿足其對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的需求。
例：讀者要求借閱夏泉源主編的《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》，但館藏圖書(shū)已被借走，當(dāng)工作人員了解到讀者主要要參考其中“健康評(píng)估”這一章節(jié)的內(nèi)容時(shí)，及時(shí)向讀者推薦尤黎明主編的《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》一書(shū)。
并且給讀者解釋兩本書(shū)的相似點(diǎn)和不同之處，說(shuō)明在“健康評(píng)估”這一章節(jié)兩書(shū)內(nèi)容幾乎相同，完全可以互相替代。
這一服務(wù)的開(kāi)展，使館藏文獻(xiàn)的利用率得到了大幅提高。
(五)開(kāi)展集體借閱服務(wù)。
對(duì)于集中但是短期參考的專業(yè)書(shū)，例如護(hù)理和康復(fù)專業(yè)新生在兩周內(nèi)集中借閱各類解剖圖譜等，圖書(shū)館提出由班級(jí)信息員進(jìn)行集體借閱，每班限制一定冊(cè)數(shù)，盡量滿足同專業(yè)不同班級(jí)的讀者對(duì)此類文獻(xiàn)資源的需求。
而藥學(xué)專業(yè)學(xué)生需要長(zhǎng)期使用成套的藥典，由專業(yè)課老師為其辦理集體借閱與保管，使圖書(shū)館資源成為用具的一部分。
這些舉措得到大多數(shù)師生的好評(píng)，滿足了他們教學(xué)和學(xué)習(xí)的需求。
(六)合理利用非館藏資源。
在校園閱讀節(jié)中，圖書(shū)館組織讀者舉辦跳蚤書(shū)市與圖書(shū)漂流活動(dòng)。
由于醫(yī)專生閱讀文獻(xiàn)的特殊性，很多文獻(xiàn)僅做為臨時(shí)參考，過(guò)后便沒(méi)有太多用處，而對(duì)其他學(xué)生來(lái)說(shuō)，往往又一時(shí)非常需要。
圖書(shū)館這一舉措很好地利用了學(xué)生自己的圖書(shū)，大量的非館藏資源為讀者服務(wù)，受到醫(yī)專學(xué)生的一致好評(píng)，也充分發(fā)揮了圖書(shū)館“為人找書(shū)，為書(shū)找人”的作用。
醫(yī)學(xué)大專生的培養(yǎng)目標(biāo)為培養(yǎng)融知識(shí)、技能、態(tài)度為一體，具有良好服務(wù)意識(shí)和協(xié)助精神的專業(yè)技能強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的高等應(yīng)用型技術(shù)人才。
按照這一定位，醫(yī)學(xué)大專院校圖書(shū)館應(yīng)該為職業(yè)教育服務(wù)，應(yīng)根據(jù)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)，圍繞學(xué)校專業(yè)和課程設(shè)置，制定合理藏書(shū)規(guī)劃，提供個(gè)性化的服務(wù)，用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)館藏等硬件不足。
結(jié)束語(yǔ)：
個(gè)性化服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。
面對(duì)個(gè)性化信息時(shí)代，大專院校圖書(shū)館應(yīng)該積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件，提高館員服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，充分開(kāi)發(fā)和利用個(gè)性化服務(wù)的功能，為讀者提供靈活多樣的個(gè)性化服務(wù)，以各種不同形式滿足讀者的需求，為醫(yī)學(xué)大專生創(chuàng)造一個(gè)良好的信息環(huán)境。
參考文獻(xiàn):。
[3]李詩(shī)棋.高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)策略.高校圖書(shū)館情報(bào)論壇，2006(1).
個(gè)性化服務(wù)心得篇十五
以用戶為中心的個(gè)性化信息服務(wù)模式,是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源,充分利用各種智能化技術(shù)對(duì)不同類型、不同特點(diǎn)的數(shù)字化資源進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成,使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡(jiǎn)單、友好,并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對(duì)各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索,實(shí)現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時(shí),還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個(gè)性化特點(diǎn)的用戶界面來(lái)提供符合其特定需求的具有個(gè)性化特點(diǎn)的信息和信息服務(wù)。
個(gè)性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的,如果沒(méi)有完備的資源整合體系作后盾,無(wú)縫的、貼切的、高效的、主動(dòng)的、一站式的信息服務(wù)模式則是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
個(gè)性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。
由于目前的信息資源組織體系并沒(méi)有將其提供的各種信息資源整合為一個(gè)整體,只是簡(jiǎn)單地將各種商用數(shù)據(jù)資源和非商用數(shù)據(jù)資源連接到機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上提供信息服務(wù)。所以,目前絕大多數(shù)信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個(gè)既相當(dāng)復(fù)雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對(duì)路徑及其它一些參數(shù)進(jìn)行必要的設(shè)置,這樣就大大增加了用戶檢索和利用數(shù)字化信息資源的麻煩。
目前信息資源組織體系中各種數(shù)字化資源的非整體化狀態(tài),致使其用戶界面復(fù)雜單一,檢索方式迥然不同。即使專業(yè)檢索人員要查檢有關(guān)某一主題的信息資源,也是一件相當(dāng)麻煩和復(fù)雜的事情,更何況絕大多數(shù)用戶并不了解各種檢索技術(shù)、各種數(shù)字化資源的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),且信息需求各異。所以,把信息資源組織體系諸要素有機(jī)地鏈接成一個(gè)整體,使得一般用戶在一個(gè)簡(jiǎn)單、友好的公共用戶界面上,利用一個(gè)檢索表達(dá)式或檢索詞,能得到面向主題的“一步到位”的信息服務(wù),是信息資源組織發(fā)展的必然趨勢(shì)。建立以用戶為中心的集成信息服務(wù)與個(gè)性化定制服務(wù)相結(jié)合的用戶服務(wù)模式,是信息資源組織體系滿足信息用戶多元化、多層次、個(gè)性化信息需求,改進(jìn)數(shù)字化資源的利用率,提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。
信息資源整合是一種信息資源優(yōu)化組合的存在狀態(tài),是依據(jù)一定的需要,對(duì)各個(gè)相對(duì)獨(dú)立的資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容、功能結(jié)構(gòu)及其互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行類聚和重組,重新結(jié)合為一個(gè)新的有機(jī)整體,形成一個(gè)效能更好、效率更高的新的信息資源體系。信息資源的整合程度直接關(guān)系到信息資源能否被高效吸收與利用。
整合是連接現(xiàn)代信息資源組織與傳統(tǒng)信息資源組織的橋梁。傳統(tǒng)信息機(jī)構(gòu)已建立起大量的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),指引讀者使用圖書(shū)館館藏。最著名的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)是oclc的worldcat數(shù)據(jù)庫(kù)[3],該數(shù)據(jù)庫(kù)集合了全世界3萬(wàn)多個(gè)圖書(shū)館的4000萬(wàn)條書(shū)目記錄。這些用marc格式保存的書(shū)目記錄自然應(yīng)該成為信息資源組織體系的一部分。由于數(shù)字化信息只是人類信息的一部分,傳統(tǒng)方式組織的書(shū)目信息也將日益增長(zhǎng)。所以要將數(shù)字化信息與非數(shù)字化信息有機(jī)地聯(lián)系起來(lái),組成一個(gè)廣泛的、有序的和完整的信息組織體系。由于傳統(tǒng)書(shū)目信息和數(shù)字信息資源的.組織,在技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)等方面有較大的差別,怎樣建立起這兩種信息組織之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系,也是信息資源組織研究的課題。
基于個(gè)性化服務(wù)的信息門(mén)戶將數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和文檔中的信息轉(zhuǎn)變成可利用的信息,并把這些信息傳送到用戶面前。通過(guò)集成化的方法把原有應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)一個(gè)核心組件服務(wù)器(即應(yīng)用服務(wù)器的服務(wù)之一)集成在一起,能夠獲取其他應(yīng)用系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和消息,所有獨(dú)立的、分散的應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)事件、消息和數(shù)據(jù)的相關(guān)性集成為一個(gè)有機(jī)整體。由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語(yǔ)法的、結(jié)構(gòu)的和語(yǔ)義的4方面的問(wèn)題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
信息資源整合應(yīng)立足于信息資源系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性優(yōu)化整合。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性是指系統(tǒng)中各要素之間所形成的某種關(guān)系,是系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系的反映。相同的要素具有不同的結(jié)構(gòu)形式時(shí),系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生不同的功能和效果。
信息資源系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)整合包括橫向和縱向結(jié)構(gòu)整合。橫向結(jié)構(gòu)指的是信息資源專業(yè)學(xué)科上的相互關(guān)聯(lián)性,橫向整合即對(duì)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中相同學(xué)科專業(yè)的信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合?？v向結(jié)構(gòu)指信息資源在空間上的相互關(guān)聯(lián)性,縱向整合即是將不同學(xué)科專業(yè)的信息資源整合為具有多維立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的有機(jī)知識(shí)整體。
結(jié)構(gòu)是功能的基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)決定功能。要發(fā)揮信息資源系統(tǒng)的整體功能,必須合理地整合結(jié)構(gòu),構(gòu)建有效發(fā)揮功能的信息資源體系結(jié)構(gòu)。
基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源整合方式優(yōu)勢(shì)有:首先,能夠整合多種渠道多種媒體的數(shù)字信息,不僅包括文字、還包括圖像、音頻、視頻等不同載體、不同介質(zhì)的數(shù)字信息。其次,能夠?qū)崿F(xiàn)不同類型、不同級(jí)次(一次和二次)資源間的鏈接,建立其圖書(shū)、期刊、會(huì)議、機(jī)構(gòu)、人物等科學(xué)研究所需核心資源和相關(guān)資源間的整合與鏈接關(guān)系。第三,能夠保持知識(shí)體系的整體性和關(guān)聯(lián)性,通過(guò)知識(shí)因子的有序化和知識(shí)關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀化,溝通相互隔絕的學(xué)科領(lǐng)域,使之成為相互滲透、相互作用的有機(jī)體,發(fā)揮科學(xué)知識(shí)的整體功能。第四,能夠形成具有新的組織結(jié)構(gòu)和功能的資源系統(tǒng)。這種整合不是簡(jiǎn)單的集合和鏈接,而是剔除冗余、重復(fù)和劣質(zhì)信息,形成一個(gè)獲取便捷、利用率高的新的信息資源體系。
理想的信息資源整合把各種信息資源透明地、無(wú)縫地鏈接在一起,讓用戶十分方便地使用這些資源而感覺(jué)不到他的每一步操作所調(diào)用的可能是不同的資源。在個(gè)性化知識(shí)組織門(mén)戶中,經(jīng)過(guò)信息資源的整合,提供統(tǒng)一的檢索界面,用戶的信息利用將會(huì)變得非常便利,這也是數(shù)字資源開(kāi)發(fā)、組織和管理所追求的一個(gè)重要的目標(biāo)。
2個(gè)性化知識(shí)門(mén)戶中信息資源整合的構(gòu)想。
在個(gè)性化知識(shí)門(mén)戶中,信息資源的整合與系統(tǒng)組織形式有:建立開(kāi)放資源系統(tǒng)、信息資源的整合導(dǎo)航、信息資源的無(wú)縫鏈接與動(dòng)態(tài)重組。
2.1建立開(kāi)放資源系統(tǒng)。
從技術(shù)角度,個(gè)性化知識(shí)門(mén)戶采用開(kāi)放結(jié)構(gòu),開(kāi)放地集成各種分布、異構(gòu)和多樣化信息資源和服務(wù)系統(tǒng),動(dòng)態(tài)構(gòu)建滿足各種用戶群或業(yè)務(wù)流程需要的虛擬信息服務(wù)機(jī)制。
之所以采用開(kāi)放體系,是因?yàn)橛脩裘媾R的是一個(gè)分布的信息環(huán)境,需要充分利用各種現(xiàn)有和未來(lái)的、自建或引進(jìn)或鏈接的、采用各種技術(shù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)模式的資源與服務(wù)系統(tǒng),無(wú)論這些系統(tǒng)分布在什么地方。為了支持用戶在分布環(huán)境中搜尋、獲取和利用信息,個(gè)性化知識(shí)門(mén)戶需要能夠?qū)Ψ植己投鄻踊馁Y源和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行搜尋、調(diào)用和集成,支持互操作和整合處理以及相應(yīng)的集成管理,形成邏輯的集成服務(wù)。而這一切,又要在信息技術(shù)和用戶需要不斷發(fā)展、信息資源組織技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)不斷變化的情況下建立,因此必須在按照一個(gè)邏輯體系來(lái)構(gòu)建相應(yīng)的資源與服務(wù)體系的同時(shí),爭(zhēng)取適應(yīng)新的技術(shù)與機(jī)制(包括新的資源與服務(wù)類型)的發(fā)展。
開(kāi)放資源系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是:制定信息資源系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)放描述、開(kāi)放數(shù)據(jù)接口和開(kāi)放服務(wù)接口規(guī)范,建立對(duì)資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化定制加工和個(gè)性化組織的政策機(jī)制和權(quán)益管理機(jī)制,建立對(duì)服務(wù)系統(tǒng)功能與流程進(jìn)行系統(tǒng)化集成和個(gè)性化重組的政策機(jī)制和權(quán)益管理機(jī)制,支持第三方(包括市場(chǎng)力量)按照規(guī)則開(kāi)發(fā)、組織和提供個(gè)性化知識(shí)化特色服務(wù)。
2.2信息資源的整合導(dǎo)航。
信息資源整合強(qiáng)調(diào)導(dǎo)航能力,因?yàn)樾畔①Y源組織體系提供的信息,不管是專業(yè)性的還是綜合性的,如果不提供導(dǎo)航能力,用戶就像是在大海中迷路的船只一樣。導(dǎo)航的途徑是多種多樣的,既有基于資源類型的導(dǎo)航,也有基于知識(shí)分類體系的導(dǎo)航,同時(shí)也可以按照字順瀏覽等。美國(guó)國(guó)家教育圖書(shū)館上,就按照資源的提供網(wǎng)站,向用戶提供導(dǎo)航,讓人一目了然。ohiolink提供了按主題瀏覽、資源類型、首字母來(lái)提供導(dǎo)航功能。
筆者認(rèn)為,隨著數(shù)字化進(jìn)程的加快,信息資源數(shù)量將會(huì)越來(lái)越多,在基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,全面收集信息資源的相關(guān)信息,提供包含刊名、url、數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源、issn、學(xué)科分類、主題詞、資源類型、出版機(jī)構(gòu)、使用權(quán)限、刊物被著名檢索系統(tǒng)收錄情況、刊物通信地址、刊物簡(jiǎn)介等在內(nèi)的導(dǎo)航服務(wù)十分必要。同時(shí)應(yīng)重視對(duì)引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的開(kāi)發(fā)研究工作,建立基于信息資源共享的信息機(jī)構(gòu)聯(lián)機(jī)電子資源檢索平臺(tái),并提供各信息機(jī)構(gòu)的虛擬館藏信息,以便開(kāi)展電子資源的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。
中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館為支持科研用戶方便有效地搜尋、發(fā)現(xiàn)和選擇利用各種數(shù)字信息資源和其它信息資源,建立多個(gè)分布的學(xué)科信息站,提供權(quán)威和可靠的學(xué)科信息導(dǎo)航,整合學(xué)科信息資源與服務(wù)系統(tǒng),將學(xué)科信息資源與服務(wù)整合到用戶桌面。
2.3信息資源的鏈接與動(dòng)態(tài)重組。
在信息資源組織系統(tǒng)中,普遍存在著信息資源分散組織的現(xiàn)狀。如不同格式的電子文檔、多媒體文件無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和查詢;基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)建立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法高效地完成內(nèi)容全文檢索和主題檢索;自建數(shù)據(jù)庫(kù)和引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)由于來(lái)源、所用管理系統(tǒng)的不一,各數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理,資源與資源之間缺乏按照知識(shí)主題的整合,各個(gè)分散的資源之間缺乏有機(jī)聯(lián)系,不同信息資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中、統(tǒng)一地上網(wǎng)發(fā)布并實(shí)現(xiàn)檢索界面、檢索方法的統(tǒng)一。
所謂信息鏈接與動(dòng)態(tài)重組,指在已建立的信息資源體系基礎(chǔ)上,將有關(guān)信息內(nèi)容鏈接起來(lái)形成新的信息鏈或信息集合,從而實(shí)現(xiàn)信息的重組。這種鏈接重組重要不依靠作者事先建立的鏈接,而是專門(mén)建立相應(yīng)的鏈接機(jī)制,有意識(shí)地根據(jù)用戶的特定需要和信息內(nèi)容內(nèi)在關(guān)系來(lái)進(jìn)行面向用戶的信息組織,可以看成是用戶界面層的信息組織機(jī)制。
在基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,要實(shí)現(xiàn)信息資源的無(wú)縫鏈接,即通過(guò)統(tǒng)一界面方便快捷地檢索到信息資源組織體系內(nèi)的所有分布式異構(gòu)資源,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一檢索界面、統(tǒng)一檢索平臺(tái)、統(tǒng)一用戶認(rèn)證。
在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)這些多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理;為異構(gòu)、分布式資源提供統(tǒng)一的權(quán)限管理機(jī)制和安全機(jī)制;對(duì)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一發(fā)布和檢索;在統(tǒng)一管理和統(tǒng)一檢索的基礎(chǔ)上為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
使用marc格式對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的電子資源進(jìn)行整合,將“實(shí)體資源”與“虛擬資源”融于一體,建立基于opac的一站式檢索,提供“一站式”(one-stopshopping)信息服務(wù)。
2.3.1信息鏈接與動(dòng)態(tài)重組的形式。
信息鏈接具有多樣化的形式,如:。
(1)知識(shí)性鏈接。主要是信息內(nèi)容與相關(guān)的知識(shí)組織體系鏈接,包括與詞匯表、敘詞表、分類表等的鏈接,通過(guò)建立鏈接可解釋有關(guān)信息內(nèi)容、按知識(shí)組織體系顯示及組合信息內(nèi)容,或進(jìn)一步支持利用知識(shí)組織體系的映射。
(2)參考文獻(xiàn)鏈接。主要指文摘索引與它們所標(biāo)引的文獻(xiàn)之間的鏈接,目前已成為各個(gè)文摘索引和全文期刊出版系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能之一,并逐步走向跨出版商跨系統(tǒng)的、可本地控制的開(kāi)放式鏈接機(jī)制。
(3)引用網(wǎng)絡(luò)鏈接。主要鏈接引用目標(biāo)文獻(xiàn)的文獻(xiàn)、被目標(biāo)文獻(xiàn)引用的文獻(xiàn)、同被引文獻(xiàn)、引文耦合文獻(xiàn)等。這類系統(tǒng)往往融合參考文獻(xiàn)鏈接功能,但能進(jìn)一步通過(guò)引文關(guān)系來(lái)鏈接相關(guān)文獻(xiàn),還可對(duì)引用鏈接實(shí)行動(dòng)態(tài)更新,從而形成一個(gè)以文獻(xiàn)為中心的不斷更新的相關(guān)信息集合。
(4)語(yǔ)義鏈接。主要是利用語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)和概念集等,將信息內(nèi)容與那些雖然沒(méi)有直接語(yǔ)言關(guān)系或引文關(guān)系,但有一定邏輯聯(lián)系的信息內(nèi)容連接起來(lái),例如關(guān)于某一疾病的文獻(xiàn)與那些和該疾病有并發(fā)關(guān)系的其他疾病的文獻(xiàn)鏈接起來(lái)。語(yǔ)義鏈接需要知識(shí)組織體系和推理代理的支持,往往體現(xiàn)為虛擬的動(dòng)態(tài)的鏈接。
(5)重組性鏈接。其重點(diǎn)不在具體文獻(xiàn)的檢索,而是對(duì)一批信息內(nèi)容按照特定體系重新組織,而這個(gè)體系可能是動(dòng)態(tài)定義和個(gè)性化的,例如個(gè)性化資源系統(tǒng),按不同分類體系或同一分類體系的不同層面組織資源體系,按主題分類組織檢索結(jié)果。
2.3.2信息鏈接與動(dòng)態(tài)重組的模式。
在個(gè)性化信息資源組織體系中,需要對(duì)信息資源進(jìn)行鏈接與動(dòng)態(tài)重組,其方式有淺入深依次為:書(shū)目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合、通過(guò)聯(lián)合檢索達(dá)到一定程度的整合、建立統(tǒng)一元數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)整合檢索達(dá)到更高層次的整合。
(1)書(shū)目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合。書(shū)目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合有兩種方法:第一種方法是通過(guò)元數(shù)據(jù)融合達(dá)到統(tǒng)一檢索的目的,第二種方法是通過(guò)建立關(guān)聯(lián)達(dá)到相互調(diào)用的目的。
(2)通過(guò)聯(lián)合檢索達(dá)到一定程度整合目的。它的實(shí)現(xiàn)有兩種方法:一是通過(guò)執(zhí)行z39.50協(xié)議,聚合不同平臺(tái)上的異構(gòu)opac數(shù)據(jù)庫(kù),建立書(shū)目整合檢索系統(tǒng)。如上海地區(qū)圖書(shū)館所采用的“webpac檢索系統(tǒng)”的“多數(shù)據(jù)庫(kù)檢索”,可在統(tǒng)一檢索界面上通過(guò)著者、題名、主題、關(guān)鍵詞、標(biāo)書(shū)號(hào)等途徑,檢索上海交通大學(xué)圖書(shū)館、華東師范大學(xué)圖書(shū)館、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館、上海圖書(shū)館的opac書(shū)目信息,不需要在各個(gè)圖書(shū)館不同的opac界面間來(lái)回切換。二是利用數(shù)據(jù)商提供的marc數(shù)據(jù),根據(jù)圖書(shū)館制定的數(shù)字資源著錄標(biāo)準(zhǔn),將數(shù)字資源導(dǎo)入opac,形成實(shí)體和虛擬館藏的書(shū)目整合檢索系統(tǒng)。
(3)建立統(tǒng)一元數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)整合檢索達(dá)到更高層次的整合。通過(guò)支持分布的數(shù)字信息系統(tǒng)間的互操作、無(wú)縫交換和共享信息資源與服務(wù),構(gòu)建一個(gè)邏輯的集成信息服務(wù)機(jī)制,并按數(shù)字資源的邏輯關(guān)系組織成立體網(wǎng)狀、相互聯(lián)系的知識(shí)資源系統(tǒng)。如中國(guó)試驗(yàn)型數(shù)字式圖書(shū)館,它的數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)用系統(tǒng)是進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)及整合各類數(shù)字資源的基礎(chǔ)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)資源的深層標(biāo)引和分布式資源庫(kù)的跨庫(kù)鏈接。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十六
前言：
在信息時(shí)代，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中構(gòu)建個(gè)性化的信息服務(wù)系統(tǒng)成為關(guān)鍵?；诳蛻絷P(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)是掌握用戶實(shí)際需求、加強(qiáng)企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個(gè)性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強(qiáng)針對(duì)性信息服務(wù)內(nèi)容的活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)進(jìn)一步開(kāi)拓客戶市場(chǎng)有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題。
1.1用戶信息的整合。
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是借助當(dāng)前先進(jìn)的信息管理技術(shù)，不斷挖掘信息服務(wù)機(jī)構(gòu)自身在用戶方面的優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)對(duì)用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對(duì)企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進(jìn)一步滿足用戶對(duì)于信息服務(wù)的多樣化需求。在這一過(guò)程中，對(duì)用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題之一，作為網(wǎng)絡(luò)空間為個(gè)性化信息服務(wù)提供集成化信息資源的基礎(chǔ)，用戶信息的整合工作主要是將信息服務(wù)機(jī)構(gòu)中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)容和形式兩個(gè)方面，對(duì)企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務(wù)需求提供保證。
1.2用戶教育與培訓(xùn)。
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，除了需要對(duì)用戶資源信息進(jìn)行收集、整合以及利用之外，另外一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是針對(duì)用戶開(kāi)展的相關(guān)教育與培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關(guān)系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務(wù)不斷飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓(xùn)工作是基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)中的重要組成部分，對(duì)于維系企業(yè)與用戶關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓(xùn)的形式也在不斷發(fā)生變化，通過(guò)對(duì)用戶開(kāi)展的培訓(xùn)與教育工作，不僅可以有效提高用戶對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)的了解程，還可以進(jìn)一步幫助用戶快速掌握先進(jìn)的個(gè)性化信息服務(wù)技術(shù)，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實(shí)用戶。
2.基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑。
2.1深入挖掘用戶個(gè)性化需求。
在個(gè)性化信息服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，深入挖掘用戶的個(gè)性化需求是網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代用戶需求的主流趨勢(shì)，也是基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)出現(xiàn)和進(jìn)一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的信息服務(wù)中，對(duì)于用戶需求的劃分通常會(huì)根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對(duì)每一個(gè)用戶的特殊需求進(jìn)行充分的考慮。而基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)則可以最大程度的彌補(bǔ)傳統(tǒng)信息服務(wù)中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行很好的滿足。比如：靈活應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，與企業(yè)的終端用戶進(jìn)行互動(dòng)式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務(wù)需求的同時(shí)，以長(zhǎng)期為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)需求為立場(chǎng)，深入挖掘用戶發(fā)展變化過(guò)程中的其他信息需求，從而促進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是通過(guò)對(duì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供用戶信息資源的整合與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶信息服務(wù)過(guò)程的針對(duì)化、透明化發(fā)展。在這一過(guò)程中，創(chuàng)建用戶個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境是充分反映用戶個(gè)性化需求的基本有效措施，通過(guò)用戶直接參與到個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動(dòng)提出自身對(duì)信息服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的個(gè)性化要求，并由信息服務(wù)人員對(duì)其加以實(shí)現(xiàn)。從當(dāng)前個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建的`實(shí)際情況來(lái)看，大多會(huì)依靠先進(jìn)的信息管理技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶信息服務(wù)界面中的遠(yuǎn)程檢索、良好幫助、信息服務(wù)容錯(cuò)以及信息查詢程序的簡(jiǎn)化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境的影響作用。
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)需要將用戶的實(shí)際信息服務(wù)需求作為向?qū)В瑢⒂脩魞r(jià)值的提升作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)。在具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個(gè)性化信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)[2]。定制用戶個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容，需要結(jié)合用戶的個(gè)性化信息資源和實(shí)際信息服務(wù)需求，進(jìn)一步保證用戶對(duì)企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務(wù)內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動(dòng)咨詢，向著如今的用戶信息需求主動(dòng)檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對(duì)用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開(kāi)展針對(duì)性的信息導(dǎo)航工作，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息需求的精準(zhǔn)把控，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。
3.
基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義。想要進(jìn)一步發(fā)揮出企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)際作用，需要在深入挖掘用戶個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建用戶個(gè)性化服務(wù)環(huán)境以及定制用戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。只有充分認(rèn)識(shí)到基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)于企業(yè)開(kāi)展的重要性，才能信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
個(gè)性化服務(wù)心得篇十七
方法完善帶教體系，培訓(xùn)帶教老師，改革教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。
大專生進(jìn)崗后，重視對(duì)她們的崗前教育，強(qiáng)化她們愛(ài)崗敬業(yè)和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，在對(duì)她們的臨床帶教中，注重培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力;觀察問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力;加大護(hù)理技術(shù)操作考核力度。
結(jié)果實(shí)習(xí)護(hù)生能更快轉(zhuǎn)變角色，將所學(xué)的理論知識(shí)和技能正確地運(yùn)用到臨床實(shí)踐，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的`培養(yǎng)方面、動(dòng)手能力的提高方面，都有長(zhǎng)足的進(jìn)步，整體素質(zhì)得到提高。
結(jié)論規(guī)范臨床護(hù)理帶教管理，能提高護(hù)生綜合素質(zhì)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十八
為深入貫徹落實(shí)“關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)活動(dòng)會(huì)議精神，切實(shí)推動(dòng)“關(guān)愛(ài)殘疾人志愿服務(wù)活動(dòng)”扎實(shí)開(kāi)展、長(zhǎng)期堅(jiān)持并不斷深入，特制定以下實(shí)施方案。
一、活動(dòng)目的。
為了更好的建設(shè)和諧社區(qū)和諧社會(huì)，結(jié)合本社區(qū)殘疾人的特點(diǎn)，組織開(kāi)展“關(guān)愛(ài)殘疾人志愿服務(wù)”行動(dòng)。
二、活動(dòng)主題。
志愿助殘陽(yáng)光行動(dòng)。
活動(dòng)時(shí)間。
20xx年1月至12月，春節(jié)、聾兒節(jié)、盲人節(jié)、全國(guó)助殘日、國(guó)際殘疾人日、中秋節(jié)，國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)假日集中開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)。
四、活動(dòng)內(nèi)容。
1、了解社區(qū)殘疾人家庭情況，為其排憂解難。勉勵(lì)他們要自強(qiáng)自立，讓他們感受到關(guān)愛(ài)和社會(huì)主義大家庭的`溫暖。
2、開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。開(kāi)展上門(mén)走訪殘疾人活動(dòng)，了解需求，關(guān)愛(ài)殘疾人，做到送政策上門(mén)，送服務(wù)上門(mén)。
3、結(jié)合本社區(qū)部實(shí)際，開(kāi)展主題活動(dòng)。以“倡導(dǎo)助殘風(fēng)尚，構(gòu)建和諧社會(huì)”、“我身邊的殘疾人故事”等為主題，讓學(xué)生更多地了解殘疾人、關(guān)心殘疾人。使學(xué)生自發(fā)、自愿地關(guān)心、幫助身邊的殘疾人。
4、社會(huì)公益服務(wù)。為各類殘疾人的文化體育活動(dòng)提供志愿服務(wù)；為殘聯(lián)組織的各種活動(dòng)提供志愿服務(wù)。開(kāi)展慰問(wèn)、義務(wù)勞動(dòng)、等形式多樣的志愿服務(wù)活動(dòng)。
五、具體實(shí)施。
3月1日至12月31日為活動(dòng)實(shí)施階段，關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，依托各級(jí)殘聯(lián)組織要結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)召開(kāi)活動(dòng)啟動(dòng)儀式，結(jié)合“全國(guó)助殘日”等重大節(jié)日統(tǒng)一組織開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，其他時(shí)間自行安排開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。關(guān)愛(ài)殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)小組成員每月一次入戶或電話走訪殘疾人。隨時(shí)根據(jù)殘疾人實(shí)際需求，為殘疾人提供多方面和個(gè)性化的志愿服務(wù)，提供有特色的志愿服務(wù)。
六、活動(dòng)組織單位及分工。
活動(dòng)組織單位為爽秋路社區(qū)居委會(huì)，其他單位看活動(dòng)內(nèi)容及社會(huì)單位的具體情況而定。主要分工如下：
組長(zhǎng)：xx（負(fù)責(zé)全面工作）。
副組長(zhǎng)：xx（負(fù)責(zé)聯(lián)系社會(huì)單位參與，殘疾人及志愿者通知）。
組員：xx（負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)實(shí)施）。
七、注意事項(xiàng)。
1、在志愿服務(wù)活動(dòng)中要積極收集服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，為下一步的志愿服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)需對(duì)小組工作效果進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行評(píng)審。
3、做好服務(wù)對(duì)象的檔案管理工作，做到“三及時(shí)”，即及時(shí)收集、及時(shí)整理、及時(shí)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇十九
清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。
個(gè)性化服務(wù)心得篇二十
隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上信息資源迅猛增長(zhǎng)，現(xiàn)有的搜索引擎如yahoo等越來(lái)越難以滿足用戶獲取信息的需要。這些搜索引擎在服務(wù)中，一方面忽略用戶的個(gè)性化要求，另一方面不能提供主動(dòng)信息服務(wù)，使因特網(wǎng)上的海量信息和用戶對(duì)信息的有限獲取能力形成了強(qiáng)烈的反差，使得因特網(wǎng)上信息的獲取和利用面臨著嚴(yán)重的效率和質(zhì)量問(wèn)題。有效解決這些問(wèn)題的辦法，就是利用新技術(shù)提高用戶獲取信息的能力，使信息服務(wù)更加符合用戶自己的需要，概括地說(shuō)，就是建立面向用戶的個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。
個(gè)性化信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的重要方向，已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)外許多專家學(xué)者的研究興趣，因而近兩年這方面的研究成果較多。但何謂個(gè)性化信息服務(wù)？個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)等問(wèn)題，現(xiàn)在還沒(méi)有統(tǒng)一的科學(xué)認(rèn)識(shí)。所以在一些文獻(xiàn)里，又將個(gè)性化信息服務(wù)稱之為個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)、個(gè)性化信息搜索服務(wù)、個(gè)性化信息推薦服務(wù)、個(gè)性化信息提醒服務(wù)和個(gè)性化信息代理服務(wù)等等。下面是一些具有一定代表性的觀點(diǎn)。
（1）個(gè)性化信息服務(wù)是根據(jù)客戶的特性提供具有針對(duì)性的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能[1]。
（2）個(gè)性化信息服務(wù)就是將用戶感興趣的信息主動(dòng)提交給用戶[2]。
（3）個(gè)性化信息服務(wù)是基于信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)，來(lái)向用戶提供滿足其各種個(gè)性化需求的一種服務(wù)[3]。
（4）所謂個(gè)性化信息服務(wù)，是指能夠滿足用戶的個(gè)人信息需求的一種服務(wù)，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，自己設(shè)定網(wǎng)上信息來(lái)源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其它網(wǎng)上服務(wù)方式等，而主動(dòng)地向用戶提供可能需要的信息服務(wù)[4]。
（5）所謂個(gè)性化信息服務(wù)，首先它應(yīng)該是一種能滿足用戶的個(gè)體信息需求的服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求，或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)；其次它應(yīng)該是一種培養(yǎng)個(gè)性，引導(dǎo)信息需求的服務(wù)，以此促進(jìn)信息業(yè)的多樣化和多元化發(fā)展”[5]。
（6）個(gè)性化信息代理就是一個(gè)能夠理解用戶真正需求的智能agent。所謂個(gè)性是指agent行為中所表現(xiàn)的一致的、穩(wěn)定的、可信的、典型的特征和態(tài)度集；個(gè)性可以表示為有序的目標(biāo)集和對(duì)于目標(biāo)的規(guī)劃的偏好程度[6]。
筆者認(rèn)為，個(gè)性化信息服務(wù)，就是針對(duì)不同用戶采用不同的服務(wù)策略和方式，提供不同的信息內(nèi)容的服務(wù)。
綜上所述，個(gè)性化信息服務(wù)的根本就是尊重用戶（或者說(shuō)以用戶為中心），研究用戶的行為、興趣、愛(ài)好和習(xí)慣，為用戶搜索、組織、選擇、推薦更具針對(duì)性的信息服務(wù)。通過(guò)對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)特點(diǎn)的了解和掌握，可以使我們的服務(wù)更具針對(duì)性，從而提高用戶對(duì)信息服務(wù)的滿意度。具體地說(shuō)，個(gè)性化信息服務(wù)具有以下特點(diǎn)：
（1）以用戶為中心。所有的服務(wù)必須以方便用戶、滿足用戶需求為前提。
（2）允許用戶充分表達(dá)個(gè)性化需求，能夠?qū)τ脩粜枨笮袨檫M(jìn)行挖掘。信息服務(wù)的系統(tǒng)不僅要提供友好界面，而且要方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。要能夠了解用戶的個(gè)人需求、習(xí)慣、愛(ài)好和興趣，為其提供“量身定制”的個(gè)性化信息服務(wù)。
（3）服務(wù)方式更加靈活、多樣。不僅要為用戶提供更加準(zhǔn)確的信息，而且還要能夠按照用戶指定的方式進(jìn)行服務(wù)，如滿足用戶對(duì)信息的顯示方式、提供結(jié)果的方式（紙質(zhì)、電子版、網(wǎng)絡(luò)版、電子郵件等）的要求，對(duì)服務(wù)時(shí)間的要求，對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的要求等。
（4）能夠主動(dòng)將用戶所需信息推送給用戶。
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