物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴（精選18篇）

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物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇一

為科學(xué)有效應(yīng)對我市物業(yè)管理區(qū)域可能出現(xiàn)的安全突發(fā)事件，規(guī)范應(yīng)急處置工作，切實消除我市物業(yè)管理區(qū)域安全隱患，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共安全，特制定本預(yù)案。

1.2編制依據(jù)。

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》、《青島市物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。

1.3編制范圍。

本預(yù)案適用于全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事件的應(yīng)急處置工作。

1.4編制工作原則。

1.4.1以塊為主，屬地管理。安全事件發(fā)生后，在各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，堅持條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理，實行區(qū)（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預(yù)警和應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。

1.4.2以人為本，依法規(guī)范。以保障人民群眾的生命安全為出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應(yīng)急預(yù)案要符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，要與相關(guān)政策相銜接，要依法行政，依法實施應(yīng)急預(yù)案。

1.4.3預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實預(yù)防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，經(jīng)常性地做好應(yīng)對安全事件發(fā)生的思想、預(yù)案、機(jī)制和工作等方面的準(zhǔn)備。建立安全應(yīng)急處置專業(yè)小組，加強(qiáng)管理人員安全方面工作的培訓(xùn)力度，定期組織企業(yè)員工、小區(qū)居民進(jìn)行安全應(yīng)急演練。

2.1指揮機(jī)構(gòu)。

按照安全應(yīng)急工作的需要，成立物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由市物業(yè)辦主任擔(dān)任組長，組員由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門負(fù)責(zé)人組成。

2.2工作機(jī)構(gòu)。

物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市物業(yè)辦，主任張宣文，常務(wù)副主任王西濤。辦公室職責(zé)：統(tǒng)一協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全督查工作，對重點問題提出指導(dǎo)性意見；組織召開安全工作聯(lián)席會議，及時部署上級有關(guān)安全工作的指示精神和相關(guān)文件的傳達(dá)；及時向上級機(jī)關(guān)報送相關(guān)重大事項和突發(fā)事件的應(yīng)急處理情況；其它內(nèi)部工作事項的通知、協(xié)調(diào)等工作。

2.3成員單位及職責(zé)。

各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，確立專門辦事機(jī)構(gòu)、專職工作人員，根據(jù)本區(qū)域的實際情況，明確職責(zé)分工，認(rèn)真組織督促、落實安全工作，及時處理解決安全工作中的問題，強(qiáng)化工作措施，加強(qiáng)安全檢查工作的監(jiān)督和檢查工作。

2.4督察長效機(jī)制。

由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門抽調(diào)精通業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的1-2名工作人員，組成2個督導(dǎo)組，定期對各區(qū)（市）的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)、督察，并提出指導(dǎo)意見。各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)成立相應(yīng)檢查小組，對轄區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行全面督察，并將檢查情況整理匯總及時上報。

2.5信息報送和處理。

2.5.1各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全事件信息快速報送制度。制定應(yīng)急值守制度、應(yīng)急報告制度和應(yīng)急舉報制度，及時準(zhǔn)確的向有關(guān)部門報送信息。

2.5.2各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定及時向上級部門報告有關(guān)安全事件的應(yīng)急處置或完成情況。

2.5.3在安全事件應(yīng)急處置中，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)實行24小時值班，隨時通報情況，及時、準(zhǔn)確反饋信息。

2.5.4物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)收集、匯總各類安全信息，經(jīng)過分析研究后，及時通報相關(guān)單位。

2.6指揮和協(xié)調(diào)。

2.6.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區(qū)域的協(xié)調(diào)工作，由物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮。

2.6.2應(yīng)急預(yù)案啟動后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照有關(guān)部門的規(guī)定落實相關(guān)安全工作。

3.1物業(yè)管理區(qū)域的高層建筑、商場、寫字樓的各種設(shè)備設(shè)施，如配電室、泵房、中央空調(diào)機(jī)房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房等存在的設(shè)施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。

3.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建筑周圍空中和地面設(shè)置影響應(yīng)急車輛通行的安全隱患。

3.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)急設(shè)施的整治，設(shè)施無法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。

3.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場因車輛集中停放造成的安全隱患，以及停車場內(nèi)因缺損或不能使用的應(yīng)急設(shè)施造成的安全隱患。

3.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在集生產(chǎn)、銷售、儲存、居住為一體的“三合一”、“多合一”建筑和小商場、小餐飲場所、小旅館、小歌舞娛樂、小網(wǎng)吧、小美容洗浴、小學(xué)校（幼兒園）、小醫(yī)院（診所）、小生產(chǎn)加工企業(yè)這些“九小場所”，以及擅自改變建筑使用功能的倉庫、勞動密集生產(chǎn)車間、員工集體宿舍集生產(chǎn)、銷售、居住為一體的建筑物的安全隱患。

3.6物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在易燃易爆化學(xué)物品生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營場所存在的安全隱患。

4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對公共區(qū)域安全防范的重點部位設(shè)置警示標(biāo)識，可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌且醒目的`警示標(biāo)識，告示注意事項，明確禁止行為。

4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對業(yè)主的自我檢查防范予以告示，提醒業(yè)主對雨蓬、花架、曬衣架、空調(diào)室外機(jī)架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等行為，強(qiáng)化自我安全防范意識。

4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對公共區(qū)域安全防范重點部位的日常巡查，加強(qiáng)對管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施及公共設(shè)施設(shè)備定期巡查并做好巡查紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進(jìn)行回訪，增強(qiáng)安全系數(shù)。

4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)實際情況的變化及時修訂公共區(qū)域安全防范預(yù)案，要對安全防范應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行全面檢查、調(diào)整完善，明確安全防范應(yīng)急處理程序。

4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照市政府的有關(guān)規(guī)定，對已制定的惡劣天氣安全防范應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)執(zhí)行力度，強(qiáng)化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動，按照責(zé)任分工和要求全面做好安全工作。

4.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度，對符合條件的小區(qū)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實客人、車輛出入登記制度，并確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加大對小區(qū)安全防范的投入，提高技術(shù)防范水平。對已實施樓宇對講、電控防盜、家庭防盜報警、小區(qū)重點部位監(jiān)控等技防工程的應(yīng)加強(qiáng)維護(hù)。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)高度重視物業(yè)管理安全工作，把做好安全工作提高到事關(guān)群眾生命財產(chǎn)安全、事關(guān)構(gòu)建和諧社會的大局來認(rèn)識。加強(qiáng)檢查、監(jiān)督、落實小區(qū)的安全工作。

物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人作為管理小區(qū)安全工作的第一責(zé)任人，要把安全工作提到當(dāng)前企業(yè)的頭等大事來抓。如有安全問題發(fā)生，應(yīng)在第一時間向有關(guān)行政管理部門報告，并及時趕到現(xiàn)場解決處理。

6.1安全事件應(yīng)急處置完畢后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門要查明導(dǎo)致引發(fā)安全事件的原因。屬責(zé)任事故的，要查明責(zé)任人及各自責(zé)任的大小，并擬寫調(diào)查報告及時報送相關(guān)部門。

6.2通過總結(jié)，找出預(yù)警和處置環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，逐步完善應(yīng)急機(jī)構(gòu)，提高預(yù)警和應(yīng)急處置能力，提升管理水平，避免類似事件再次發(fā)生。

7.1預(yù)案演練。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應(yīng)組織一至兩次安全事件應(yīng)急預(yù)案的演練。演練前要明確演練的內(nèi)容和目標(biāo)，制定周密的演練計劃。對參與演練的人員要進(jìn)行安全教育并落實安全措施。演練范圍內(nèi)要設(shè)置明顯的標(biāo)識并事先通知演練范圍內(nèi)的人員。演練后對演練效果進(jìn)行評估并作好總結(jié)。

7.2宣傳。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分利用板報、宣傳欄和社區(qū)刊物等宣傳途徑在小區(qū)內(nèi)積極開展安全知識專題宣傳，做到家喻戶曉、人人皆知。努力營造安全工作的良好氛圍。

7.3獎勵和責(zé)任。

7.3.1對在安全應(yīng)急處置工作中做出特殊貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個人，由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門及時向有關(guān)部門通報并給予表彰。

7.3.2對不服從有關(guān)行政管理部門調(diào)遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時機(jī)造成損失的單位或個人，依法處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

7.4監(jiān)督檢查。

7.4.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)每月指派專人對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時責(zé)令整改。市物業(yè)行政管理部門將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作。

對于整改不利，存在問題較為嚴(yán)重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將予以嚴(yán)肅處理，并將其違規(guī)行為記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案。

7.4.2物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組會同有關(guān)行政部門對本預(yù)案進(jìn)行監(jiān)督檢查，保障各項措施落實到位。

市物業(yè)行政管理部門將根據(jù)實際情況以及有關(guān)法律、法規(guī)修改情況，對本預(yù)案及時進(jìn)行修改、完善。

本預(yù)案自印發(fā)之日起實施。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇二

按照文件要求，遵照《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國氣象法》和《xx縣突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》精神，為保證冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作高效、有序進(jìn)行，全面提高應(yīng)對冰雪災(zāi)害的應(yīng)急處理能力，最大限度的預(yù)防和減輕冰雪災(zāi)害的影響，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，確保廣播電視事業(yè)順利發(fā)展和人民文化生活安全有序，加強(qiáng)媒體的宣傳、預(yù)報、報道工作。結(jié)合我局實際，特制定本預(yù)案。

以人為本，預(yù)防為主。保障廣播電視事業(yè)和人民文化生活安全有序、人民群眾生命財產(chǎn)安全，最大限度地預(yù)防和減少冰雪災(zāi)害造成的人員傷亡和危害。

統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)，部門分工、協(xié)調(diào)一致。局內(nèi)站、室、校、場落實責(zé)任，互相配合，形成應(yīng)急合力，共同做好冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作。

以科技為先導(dǎo)。依靠科技進(jìn)步，全面提高冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作的現(xiàn)代化水平，做到及時發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、響應(yīng)和處置。同時，通過媒體，加強(qiáng)對天氣的預(yù)報工作，確保全縣人民安全越冬。

本預(yù)案所稱冰雪災(zāi)害，指受寒潮、低溫、大風(fēng)、冰雹、霜凍等天氣而造成的大范圍降雪和冰凍災(zāi)害，包括其次生、衍生災(zāi)害。

本預(yù)案適用于發(fā)生在縣內(nèi)的冰雪災(zāi)害預(yù)報、報道、檢測、預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、救災(zāi)等工作。

1、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)。

局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部，由黨組成員副局長任指揮長，由黨組成員為副組長，各部、室、站主要負(fù)責(zé)人為成員。

局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部下設(shè)辦公室，局辦公室主任兼任辦公室主任。

2、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)職責(zé)。

主要負(fù)責(zé)局系統(tǒng)冰雪災(zāi)害檢測、預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)和處置及救災(zāi)等工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)，指導(dǎo)開展冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作。指導(dǎo)一線新聞記者及時對災(zāi)害險情進(jìn)行報道和宣傳。通過廣播電視向全縣宣傳冰雪災(zāi)害的防護(hù)和措施。

主要負(fù)責(zé)傳達(dá)縣冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部工作指令；具體協(xié)調(diào)處理冰雪災(zāi)害應(yīng)急工作中的有關(guān)問題；組織各部、站、室、研究會商災(zāi)害發(fā)展趨勢；對災(zāi)害損失及影響進(jìn)行評估；制定冰雪災(zāi)害應(yīng)急方案；適時對冰雪災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善；完成縣冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部交辦的其他工作。

1、辦公室根據(jù)局系統(tǒng)冰雪災(zāi)害檢測、預(yù)報、警報信息，對可能發(fā)生的冰雪災(zāi)害，立即進(jìn)行相關(guān)工作部署，并上報縣人民政府辦公室和冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部。

2、局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部對冰雪災(zāi)害信息進(jìn)行分析評估，達(dá)到預(yù)警啟動級別的，報請局指揮長發(fā)布啟動預(yù)警命令。同時，加強(qiáng)對冰雪災(zāi)害情況進(jìn)行宣傳報道。

3、局屬系統(tǒng)應(yīng)按照冰雪災(zāi)害預(yù)警信號及防御指南，積極采取措施防御和避免冰雪災(zāi)害可能造成的損失。

4、局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部辦公室應(yīng)及時進(jìn)行督促、檢查、指導(dǎo)，確保本預(yù)案的順利實施。

5、按照冰雪災(zāi)害的影響范圍、嚴(yán)重性和緊急程度，分為一般（iv級）、較重（iii級）、嚴(yán)重（ii級）和特別嚴(yán)重（i級）四級，依次用藍(lán)色、黃色、橙色、紅色表示。xx按縣指揮部啟動的預(yù)警級別啟動本局的預(yù)警。

1、iv級響應(yīng)。

iii級響應(yīng)。

較大冰雪災(zāi)害發(fā)生后，由局實行24小時主要負(fù)責(zé)人帶班值班制度，及時收集災(zāi)害性天氣的`發(fā)展變化情況，做好相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)工作，并將災(zāi)情和救災(zāi)工作情況報告縣人民政府市廣播電視局。

ii級響應(yīng)。

重大冰雪災(zāi)害發(fā)生后，局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部迅速宣布進(jìn)入ii級響應(yīng)，局和局系統(tǒng)實行24小時主要負(fù)責(zé)人帶班值班制度，按照統(tǒng)一部署，做好搶險救災(zāi)工作，并將災(zāi)情和救災(zāi)工作情況報縣人民政府和市廣播電視局。

i級響應(yīng)。

特大冰雪災(zāi)害發(fā)生后，局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部迅速宣布進(jìn)入i級響應(yīng)，局和局系統(tǒng)實行24小時主要負(fù)責(zé)人帶班值班制度，按照統(tǒng)一部署，做好搶險救災(zāi)工作，并將災(zāi)情和救災(zāi)情況報告縣人民政府及市級、省級、國家有關(guān)部門。

2、應(yīng)急處置措施。

冰雪災(zāi)害發(fā)生后，局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部組織、協(xié)調(diào)、指揮各部、室、站和專業(yè)應(yīng)急隊伍及開展應(yīng)急處置工作。各崗位應(yīng)急人員全部到位，實行24小時值班制度。

注重廣播電視系統(tǒng)線路的暢通，防止冰雪對線路和廣電設(shè)備設(shè)施的冰凍破壞。事發(fā)后首先要立即組織開展自救，組織專業(yè)維修隊伍迅速清除隱患，確保受災(zāi)群眾及時、迅速的收聽收看到電視節(jié)目，了解災(zāi)情和政府部門相關(guān)的政策、措施。其次，組織新聞記者采集第一手災(zāi)情，為救災(zāi)工作做好指導(dǎo)；再次，組織其余工作人員，參與搶險救災(zāi)工作。

3、信息共享和處理。

冰雪災(zāi)害的檢測、預(yù)報、預(yù)警、災(zāi)情等信息實行分級上報，由局冰雪災(zāi)害應(yīng)急指揮部辦。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇三

（一）管理人員、水電工、保安人員，應(yīng)提早介入了解圖紙熟悉房屋結(jié)構(gòu)、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項，加強(qiáng)培訓(xùn)，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ)，為業(yè)主解決后顧之憂。

（二）建立整理樓宇的詳細(xì)資料，組織整理設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。

（三）依據(jù)相關(guān)文件及本小區(qū)住宅特點制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處崗位職責(zé)》，以及員工的規(guī)章制度。

（四）制訂詳細(xì)的設(shè)備，設(shè)施維修，房屋保養(yǎng)計劃和檢查制度，《水電設(shè)施、設(shè)備巡檢計劃》，《公共照明維護(hù)計劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護(hù)計劃》等。

（五）規(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓(xùn)，一個月內(nèi)所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現(xiàn)場培訓(xùn)，提高實用素質(zhì)。

（一）、設(shè)接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。服務(wù)做到"十二字方針"（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。

（二）安防工作：

1、保安人員著裝統(tǒng)一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。

2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。

3、門衛(wèi)進(jìn)出管理要嚴(yán)格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具證明條。

4、充分發(fā)揮小區(qū)24小時電視監(jiān)控系統(tǒng)、tv分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區(qū)智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盜責(zé)任制，定期檢查消防器械。

6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。

7、配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時啟用。

8、小區(qū)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志，訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案。

9、加強(qiáng)與市保安和臨近派出所聯(lián)系，建立聯(lián)防，共同維護(hù)樓區(qū)安全，以創(chuàng)造良好治安環(huán)境。

10、車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進(jìn)入車庫和停車場，外來車輛未經(jīng)許可不得入?yún)^(qū)，自行車、摩托車和電動車派專人管理。

（三）為了保障小區(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規(guī)定：

7、各業(yè)主（住戶）有責(zé)任關(guān)好自家的門窗，并保障治安報警設(shè)施的完好及有效使用；

8、住宅區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。

（四）、環(huán)衛(wèi)綠化工作：

1、公共部位衛(wèi)生區(qū)，派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

2、生活區(qū)按幢設(shè)立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。

3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象定期清理。

4、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質(zhì)檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。

5、聘請專職園藝工對小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行細(xì)心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習(xí)俗、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護(hù)重點，制定不同的養(yǎng)護(hù)計劃，為小區(qū)提供一個優(yōu)雅的環(huán)境。

（五）環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定。

為了保持小區(qū)的干凈整潔，為全體業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，特制定以下規(guī)定：

一、本住宅區(qū)內(nèi)實垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶）傾倒垃圾時應(yīng)系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內(nèi)。

二、本住宅區(qū)內(nèi)任何公共場所均不得隨地吐痰，不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。

三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內(nèi)，如使用不當(dāng)而導(dǎo)致堵塞或損壞時，業(yè)主（住戶）應(yīng)及時通知管理公司進(jìn)行處理并承擔(dān)相應(yīng)費用。

四、住宅區(qū)內(nèi)任何公共地方，均不得亂涂亂畫亂貼，違者應(yīng)負(fù)責(zé)粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應(yīng)由家長負(fù)責(zé)。

五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標(biāo)語、傳單者，除責(zé)令期限期清理現(xiàn)場、恢復(fù)原狀外，還將視情況追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。

七、保持小區(qū)的安靜，不得在休息時間（12。00—14。00，19。00—8。00）制造噪音。

八、愛護(hù)小區(qū)綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物。

（六）、房屋及設(shè)備、設(shè)施管理：

1、房屋質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施維修在保修期內(nèi)應(yīng)及時反饋給建設(shè)單位，協(xié)助建設(shè)單位與業(yè)主的溝通，便于做好保修工作。

2、與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設(shè)備設(shè)施的定期保養(yǎng)、保修以使得到保值增值。

3、建立設(shè)備臺帳，并設(shè)置標(biāo)志，以示區(qū)別和了解。

4、公共照明及線路，水電維修，安防監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，每天完成巡查養(yǎng)護(hù)，所有設(shè)備均按《維保計劃》進(jìn)行維保。

5、公司每天應(yīng)派人到樓宇現(xiàn)場檢查一次，對于存在問題，及時提出整改。

6、做到小修，業(yè)主隨叫隨到，30分鐘完成；中修不過夜，大修不超過二天；急修30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時回訪。

（七）、加強(qiáng)二次裝修跟蹤管理，業(yè)主委員會協(xié)助管理處與業(yè)主簽定二次裝修有關(guān)規(guī)定的協(xié)議，每天檢查一次，協(xié)調(diào)好鄰里關(guān)系，引導(dǎo)業(yè)主按規(guī)定裝修，共同護(hù)房屋質(zhì)量。

（八）、積極開展便民服務(wù)，建立熱線電話，方便業(yè)主，為業(yè)主提供中介電話，方便業(yè)主購機(jī)船票、請保姆、請鐘點工等。

（九）、根據(jù)本小區(qū)情況，做到微笑相迎，熱情周到，文明服務(wù)，竭盡努力讓業(yè)主滿意。

1、自覺遵守小區(qū)交通管理規(guī)定，愛護(hù)道路，公用設(shè)施，不亂停亂放；

2、管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛停放應(yīng)注意前后左右規(guī)定的安全距離；

5、不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)任何場所試車、修車、練習(xí)；

6、不準(zhǔn)輾壓綠化草地?fù)p壞路面、損壞路牌和各類標(biāo)識，如有損壞應(yīng)照價賠償；

8、不損壞停車場消防、通信、電器、供水等公用設(shè)施；

9、保持停車位清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應(yīng)即行處理。

（一）擬采取的管理方式。

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存之本，管理處必須貫徹以下標(biāo)準(zhǔn)：管理無空擋，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，投訴有反饋，辦事有時限，考核不遷就，獎懲有力度，滿意見真情。物業(yè)管理要上水平，就要發(fā)揮社區(qū)整體上下功夫，形成物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主委員會、社區(qū)居委會、公安派出所等部門緊密聯(lián)系的"共建"機(jī)制。

（二）管理處組織機(jī)構(gòu)。

1、辦公室：

（1）負(fù)責(zé)日常事物，代收代發(fā)報紙信件。

（2）檢查樓宇和綠化養(yǎng)護(hù)、保潔。

（3）協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。

2、工程部：

（1）負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量檢查。

（2）建立設(shè)備設(shè)施維保計劃。

（3）做好日常維修保養(yǎng)工作。

3、財務(wù)部：

（1）管好用好財務(wù)。

（2）負(fù)責(zé)日常收管理費、租金、代收費等。

（3）統(tǒng)購日常維修器材、分發(fā)器材。

4、保安部：

（1）選好保安員搞好培訓(xùn)，管好保安。

（2）加強(qiáng)消防檢查，做好防火防盜維持小區(qū)良好治安秩序。

（3）與街道建立聯(lián)網(wǎng)治安，加強(qiáng)周邊環(huán)境安全。

（三）管理人員的配備。

1、項目經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)小區(qū)日常事務(wù)管理。

2、物業(yè)主管及客戶服務(wù)4人，負(fù)責(zé)樓宇的檢查服務(wù)及收費等。

3、水電工6人，負(fù)責(zé)小區(qū)日常水電及工程維修。

4、保潔工20人，負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生，全日制保潔。

5、綠化工2人，負(fù)責(zé)小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)。

6、保安14人，24小時值班。

（一）人員選拔。

根據(jù)本小區(qū)的特點及所需的服務(wù)要求，適應(yīng)今后的管理及服務(wù)水平，所聘用的各基層管理員將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位，逐步向社會公開招聘具有專業(yè)水平的，實踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系的高素質(zhì)人才。

（二）培訓(xùn)目標(biāo)及方式。

為了適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，我公司將嚴(yán)格選聘人員，所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業(yè)水平的，實踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理處并同時進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練，務(wù)求使其能日常管理事物的工作。

公司會采取集中與分工種培訓(xùn)，將內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理，電腦與檔案管理，治安管理，消防管理，水電管理，財務(wù)管理，與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍，有人才能出好成果。我公司將同時負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級別管理員工的專業(yè)管理知識，使其能于理論中實踐實質(zhì)管理工作。

（三）培訓(xùn)計劃及內(nèi)容。

公司制定員工培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）培訓(xùn)考核。

為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實公司于員工培訓(xùn)期間通過不定期的培訓(xùn)考核確保培訓(xùn)的質(zhì)量。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇四

對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：

“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個）。

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計。

“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

四、休閑。

小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團(tuán)有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套。

政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供。

對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理。

小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融。

要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。

一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案。

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。

根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾點：

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。

根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團(tuán)”。

“項目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《vi系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作。

為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1。安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。

2。高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查。

業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作。

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：

1、對園林布置及景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；

2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；

4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

5、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

9、建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準(zhǔn)備工作；

10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。

12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

（五）、按規(guī)范實施接管驗收。

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

（六）、入伙方案策劃及實施。

2、入伙時的工作：

c、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

d、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

e、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

f、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

第三章：管理模式及管理制度。

一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決。

緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）。

（二）、管理模式之二：三大管理體系。

我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理、iso14001環(huán)境管理及ohsas18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

（五）、計劃控制機(jī)制。

管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。

（六）、監(jiān)督機(jī)制。

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。

（七）、自我約束機(jī)制。

公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制。

信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法。

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會定位。

為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍。

結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶。

以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。

3、特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強(qiáng)這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理。

對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應(yīng)分隊。

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。

6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測。

在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務(wù)力求“零干擾”

我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責(zé)任制”

對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心。

結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務(wù)。

項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。

5、提供個性化有償?shù)姆?wù)。

通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

6、利用科技，提高服務(wù)效率。

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。

（三）、規(guī)范性。

1、顧客過往記錄。

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修。

對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個一”工程。

服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

4、持續(xù)改進(jìn)。

對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。

5、統(tǒng)一廣告區(qū)。

商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

（四）快捷性。

1、限時服務(wù)。

對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

2、客戶識別。

我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理。

一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備。

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)。

（二）、管理組織架構(gòu)描述：

頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1。全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2。各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。

3?？蛻舴?wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。

4。工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請修服務(wù)。

5。環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項目。

6。護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。

8。我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

第七章：客戶關(guān)系與檔案管理。

一、客戶關(guān)系管理：

在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關(guān)系管理措施：

1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

a、客戶調(diào)查。

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。

b、加強(qiáng)溝通：

住戶是我們主要的公共關(guān)系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。

日常事務(wù)處理程序，財務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評估進(jìn)行公布。

工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。

特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務(wù)。

統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

（三）、客戶投訴處理。

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

1、投訴受理。

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權(quán)限處理。

2、投訴處理。

為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

3、投訴回訪。

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務(wù)指南》。

明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。

（五）、客戶滿意度測評預(yù)測分析。

物業(yè)管理在中國作為一個新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標(biāo)準(zhǔn)及測評方式不同，其測評的結(jié)果區(qū)別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機(jī)構(gòu)對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測評，并采用十級評分法進(jìn)行量化打分，同時將各項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。

以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

二、檔案的建立與管理。

（一）、頤園世家檔案的建立和管理。

知識經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

1、資料的收集。

我們在頤園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

2、資料的整理和分類。

在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

3、資料的歸檔管理。

a、對于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

b、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

c、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

d、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

e、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

4、檔案的使用。

利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

工程檔案的應(yīng)用：

a、保證所有設(shè)備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。

b、在可能的條件下，在現(xiàn)場標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號和來源。

c、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

d、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時間，同時相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

5、檔案的銷毀。

根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理。

一、社區(qū)服務(wù)：

以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：

1、確保每一項服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足客戶個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆?wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。

4、與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

5、對所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機(jī)制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

二、社區(qū)文化：

社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個重要依據(jù)，我們對社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。

高居住生活品質(zhì)。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想。

倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設(shè)想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持：

規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。

營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實現(xiàn)，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個性化的文化內(nèi)涵。

引導(dǎo)文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。

親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

a、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。

b、推廣“平等互動”的服務(wù)文化。

服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”?？蛻粼谙硎芊?wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。

c、營建“和睦親善”的社區(qū)文化。

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識，了解社會時尚。

“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

“健康主題”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競技活動，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。

建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日。

如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

d、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。

現(xiàn)代信息時代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運作實施。

1、制度建設(shè)。

為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以iso9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。

2、人員配備。

a、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

b、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

c、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

3、活動宣傳。

在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。

4、經(jīng)費投入。

為促進(jìn)社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估。

社區(qū)文化建設(shè)是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。

1、內(nèi)部評估。

a、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

b、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；

c、活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；

d、天氣是否影響了活動的效果；

e、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

f、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

g、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

h、對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)；

i、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

2、外部評估。

a、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

c、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

d、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理。

頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內(nèi)容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗收。

為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗收工作有序進(jìn)行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝媱?。?yán)格的物業(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：

《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設(shè)備驗收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

（二）、接管驗收流程。

a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；

c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

d。根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計要求等制定針對性的驗收標(biāo)準(zhǔn)；

g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗收工作；

h。將接管驗收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；

j。工程部申請復(fù)驗（質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收）；

k。全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；

l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

第十三章：消防管理。

提要。

內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇五

為切實做好xx小區(qū)20xx年的安全管理工作,在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，本著“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，秩序維護(hù)部特針對小區(qū)公共安全防范管理、消防管理、車輛停放管理、員工隊伍建設(shè)培訓(xùn)等方面，制定工作計劃如下：

1、加強(qiáng)人員的進(jìn)出登記管理工作，并通過巡邏隊員，加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)外部可疑、推銷及迷路人員的管理，及時做好制止與指引工作。

2、采用24小時定線和不定線集合的巡邏方法，對各樓層及重點區(qū)域進(jìn)行巡邏。尤其加強(qiáng)夜間、惡劣天氣和節(jié)假日重點巡邏和防范。

3、“人防、物防、技防”相結(jié)合，加強(qiáng)交接班管理，日常巡查管理及安防設(shè)施設(shè)備的定期檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)安全隱患和問題及時整改。

4、對搬入小區(qū)的大宗物品進(jìn)行盤問，確認(rèn)是否屬于危險品。對搬出物品，嚴(yán)格執(zhí)行“放行條”登記放行制度。特殊情況逐級報告。

5、對業(yè)主裝修施工現(xiàn)場的安全進(jìn)行管控，發(fā)現(xiàn)情況立即報告。

6、將空置房的管理作為長期的工作重點來抓，定期巡邏和檢查時，應(yīng)特別注意空置房的防火、防盜工作及未經(jīng)允許擅自占用等情況。

7、制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并在實際的服務(wù)工作中貫徹實施。

8、管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷盜搶劫等治安事件或意外事故時，及時通知相關(guān)部門（派出所、社區(qū)），并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理等工作。

9、通過各類宣傳教育，引導(dǎo)小區(qū)業(yè)戶注意安全防范，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

1、加強(qiáng)對業(yè)戶的消防安全知識宣傳和教育，培養(yǎng)業(yè)戶消防安全意識。

2、秩序維護(hù)部所有員工及物業(yè)所有工作人員均為義務(wù)消防員。所有義務(wù)消防員通過培訓(xùn)必須做到“四懂”：即懂得火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法，懂得火場逃生的辦法；“四會”：即會報火警119，會用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)，會組織人員疏散。

3、做好日常消防設(shè)施設(shè)備的配備、使用和維護(hù)工作，建立并完善小區(qū)的消防安全檔案，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報或整改。

4、定期組織開展xxx小區(qū)重點部位（配電房、消控室、地下車庫等）的細(xì)致的消防安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，不能整改的立即上報。

5、針對xxx小區(qū)安置房的特點，重點做好用電線路檢查、燃?xì)馐褂冒踩珯z查、裝修動火安全管理及對占用公共通道等隱患進(jìn)行整改。

6、制定xxx小區(qū)消防安全滅火預(yù)案，報當(dāng)?shù)毓蚕拦芾聿块T備案。每半年組織一次消防安全滅火預(yù)案的演練，并做好演練記錄和總結(jié)。

7、長期堅持不懈，組織秩序維護(hù)部隊員，做好出租房尤其是房中房、堆貨倉庫房的`消防安全管理工作，發(fā)現(xiàn)問題，立即要求整改及匯報。

三、做好海桐小區(qū)的交通管理，為業(yè)戶提供安全有序的車輛停放服務(wù)。

1、根據(jù)小區(qū)的實際情況，合理的劃分車輛停放區(qū)域，逐步完善停車場指示標(biāo)識，主要包括出入口標(biāo)識、停車位標(biāo)識、方向指示、嚴(yán)禁煙火標(biāo)識、消防疏散指示及樓梯電梯通道指示，設(shè)備機(jī)房指示等。

2、健全車輛管理隊伍，有針對性的開展停車場管理培訓(xùn)，重點是車輛出入管理、停放管理、交通疏導(dǎo)等方面的操作規(guī)程和注意事項。

3、對地下停車庫各類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)如消防系統(tǒng)、供電照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及停車場系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，建立設(shè)備檔案及巡查記錄。

4、修復(fù)停車場智能收費管理系統(tǒng)，制定收費程序和管理職責(zé)等制度，指導(dǎo)秩序維護(hù)員按規(guī)定對進(jìn)出海桐小區(qū)的車輛進(jìn)行收費。

5、定期對停車場的車輛停放情況進(jìn)行檢查，特別注意車輛停放應(yīng)符合消防管理要求，嚴(yán)禁占用消防通道，以免影響消防疏散和搶救。

6、制定停車場各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，主要包括交通堵塞與停車場事故應(yīng)急處理預(yù)案，消防安全滅火預(yù)案等，并落實貫徹實施。

1、加強(qiáng)員工思想政治教育，讓員工認(rèn)清就業(yè)形式，珍惜工作機(jī)會，端正工作態(tài)度，積極做好本職工作，預(yù)防員工出現(xiàn)違法亂紀(jì)的事件。

2、鼓勵員工積極學(xué)習(xí)，追求進(jìn)步，對于工作積極，有一定管理能力，具備管理人員基本素質(zhì)的隊員，加強(qiáng)關(guān)注，引導(dǎo)其向更高層次發(fā)展。

3、關(guān)心員工的日常生活，幫助員工解決實際問題，提高員工對職業(yè)、公司集體的認(rèn)同感，并適當(dāng)組織一些健康有益的文體活動，豐富隊員文化生活，活躍隊員身心，凝聚人心，提高員工的團(tuán)隊意識。

4、嚴(yán)格落實公司規(guī)章制度，對于新入職隊員，加強(qiáng)二級培訓(xùn)，使秩序維護(hù)部員工盡快適應(yīng)公司的管理；注重員工在崗狀態(tài)的監(jiān)督，通過秩序維護(hù)班長切實落實日常工作管理，確保安全管理工作的有效性。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇六

為了應(yīng)對冬季降雪，減少因下雪給業(yè)主的生活帶來安全隱患和生活不便，公司結(jié)合實際，制定本預(yù)案。

二、清雪原則。

要求所有部門以雪為令，及時清除積雪，不能拖拉延緩。冬季清雪鏟冰工作實行責(zé)任區(qū)劃分和全員義務(wù)清理相結(jié)合的原則。

三、組織機(jī)構(gòu)。

總指揮：__x。

成員：__x。

__x。

__x。

四、職責(zé)。

(一)公司的清雪領(lǐng)導(dǎo)小組，指揮協(xié)調(diào)公司責(zé)任范圍的清雪工作。

(二)公司綜管辦負(fù)責(zé)保障應(yīng)急物資的提供(包括鹽、及清雪工具等);。

及大雪和暴雪應(yīng)急搶險的輔助與協(xié)調(diào)、清雪鏟冰的監(jiān)督檢查工作。

(三)各部門針對所轄區(qū)域的道路、活動場所及時開展積雪積冰的清除工作。

五、雪情標(biāo)準(zhǔn)。

降雪量在75px以下為小雪，降雪量達(dá)到3-1。

0為中雪，降雪量超過1。

0為大雪。

六、清雪工作程序。

(一)小雪。

1、晝間降雪的，雪停即組織清掃;夜間降雪的，次日正常上班前應(yīng)當(dāng)清掃完畢。

2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結(jié)冰即可借宿清雪工作。

(二)中雪。

2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結(jié)冰即可借宿清雪工作。

(三)大雪或路面結(jié)冰。

1、公司清雪工作指揮部下達(dá)清雪指令，必要時，及時協(xié)調(diào)機(jī)械推雪設(shè)備。

2、各部門盡可能多的組織人員立即就位，組織開展義務(wù)清雪鏟冰工作。

3、各部門要對主要交通要道積雪噴曬適量鹽水或融雪劑，并對含鹽積雪清運到指定地點，并對結(jié)冰路面進(jìn)行處理。

4、公司綜管辦對各責(zé)任區(qū)清雪工作組織驗收合格后結(jié)束清掃工作。

七、工作要求。

2小時，中雪24小時、大雪48小時應(yīng)完成積雪清掃工作，嚴(yán)重雪情不超過60小時。

(二)不得在果皮箱、垃圾池周圍堆放積雪，未被污染的積雪可堆放晝樹穴及綠地內(nèi)，被污染的積雪(噴灑過鹽水的雪)禁止倒入樹穴及綠地內(nèi)。

(三)周六周日及節(jié)假日如遇降雪仍按照本預(yù)案執(zhí)行。

八、責(zé)任區(qū)域及負(fù)責(zé)人。

2、__公館1。

7、1。

8、1。

9號樓、噴泉處責(zé)任區(qū)域由客服中心負(fù)責(zé)。責(zé)任人：__x。

3、__公館1。

1、1。

2、1。

5、1。

6號樓區(qū)域工程維修部負(fù)責(zé)。責(zé)任人：孫__。

4、__公館3、5、6、7、8、9、1。

0號樓責(zé)任區(qū)域由客服環(huán)境部負(fù)責(zé)。責(zé)任人：__x。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇七

20__年汛期雨季已經(jīng)來臨，為保護(hù)小區(qū)業(yè)主財產(chǎn)安全，根據(jù)城區(qū)防汛()1號文件精神，結(jié)合我小區(qū)的實際情況，特制定防汛工作方案。

一、成立防汛工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

副組長：__。

組成員：管理處各部門主管、辦公室人員、工程維修人員、保安、保潔、綠化人員。

二、防汛工作職責(zé)。

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行縣政府關(guān)于安排物業(yè)防汛排水的指示精神，全面指揮小區(qū)的防汛工作。按照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的人員安排，快速、及時、有效地處理小區(qū)防汛工作中出現(xiàn)的各類突發(fā)性災(zāi)害事故。采取有效措施，立足小區(qū)，堅持自保、自救，確保小區(qū)的汛期安全。

2、準(zhǔn)備足夠的防汛物資，根據(jù)出現(xiàn)的險情，提出排險、搶險方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督防汛措施的落實情況;負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督防汛物品的準(zhǔn)備情況;確保業(yè)主的正常生活秩序和財產(chǎn)安全，杜絕小區(qū)凹陷區(qū)域的排水不暢和地下室存水等問題。

三、防汛工作要求及措施。

1、防汛領(lǐng)導(dǎo)小組和搶險隊。具體負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的防汛工作，確保安全度汛和業(yè)主財產(chǎn)不受損失;及時收集雨情、汛情等;做好防汛宣傳工作，提高全體業(yè)主的防汛意識;確保無事故發(fā)生。防汛期間要保障通訊暢通，防汛成員和值班人員做到24小時電話暢通。值班人員要堅守崗位，嚴(yán)禁離崗、脫崗。如遇大雨，經(jīng)理及各級主管、安保班長必須到崗，人員要做到手機(jī)不關(guān)機(jī)。在崗人員和不認(rèn)真負(fù)責(zé)而造成損失的人員實行問責(zé)制，造成重大損失的要追究責(zé)任。

2、聯(lián)系工作。保安部應(yīng)對有車業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，并做好地下車庫車輛停放秩序。客服人員應(yīng)了解，所有地下車庫的業(yè)主通訊聯(lián)系方式，必要時通知業(yè)主，配合做好安全疏散工作。遇到特大暴雨，應(yīng)密切關(guān)注雨水情況和小區(qū)內(nèi)有關(guān)道路的通暢情況，做好與全體業(yè)主的聯(lián)系準(zhǔn)備工作。

3、物資準(zhǔn)備和各部門的具體職責(zé)。根據(jù)小區(qū)實際情況，對重點部位要加強(qiáng)巡視;各部門分工明確;做到雨前、雨中、雨后都有專人負(fù)責(zé)監(jiān)視;并做出相應(yīng)排險措施;以下是各部門的明確分工與職責(zé)：

客服中心：在汛情來臨時，客服中心要做好和全體業(yè)主間的溫馨提示工作，對災(zāi)情相對嚴(yán)重的樓棟，要重點記錄汛情信息，必要時電話通知業(yè)主告知詳情。如有業(yè)主求救電話，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶詳細(xì)住址(樓層號、單元號、房間號、聯(lián)系方式)，并立即向上級主管部門報告，申請增援。

維修部：維修人員應(yīng)定期檢查小區(qū)內(nèi)的水、電設(shè)備，汛期要適當(dāng)增加檢查頻率，確保設(shè)備正常使用和安全。

保潔、保安部：檢查各雨水井排水管道的暢通情況和應(yīng)急使用情況。

四、險情發(fā)生時的救援物資包括：

(1)應(yīng)急燈具要充足電量，以備夜間使用。配備一定的鋼筋拉鉤或洋鎬必要時打開雨水井蓋。

(2)沙袋若干，將沙袋放在地勢較低的入口地方，可以起到截流的作用，避免上游雨水匯集到地勢較低的區(qū)域，造成危險。小區(qū)內(nèi)容易積水的幾個地方，要密切關(guān)注積水情況。災(zāi)情結(jié)束后要立即將沙袋搬離至隱蔽區(qū)域，并做好保護(hù)工作，以免影響下一次的使用。

(3)排水設(shè)備，排水泵和排水管要放置在易拿易放的地方，并定期檢查設(shè)備的工作情況。如遇部分管道排水不暢，應(yīng)用排水泵將此區(qū)域的積水排至其他順暢的區(qū)域。用完后要清洗干凈，并存放。

(4)重點防御部位：地下車庫出入口、儲藏室出入口，c17-c18之間防空地下車庫出入口。a1-a2之間的地下車庫出入口，a15南邊地下車庫出入口。

保安部：充分做好汛期安全保衛(wèi)工作，如有求救或增援電話，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，做好救援和保衛(wèi)工作，如遇特殊情況應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門報告，在關(guān)鍵時刻幫業(yè)主排憂解難。應(yīng)對有車業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，并做好地下車庫車輛停放秩序。

(一)、第一預(yù)案：

當(dāng)氣象臺發(fā)布暴雨警報時，物業(yè)服務(wù)中心及時提前通報業(yè)主風(fēng)情、水情、雨情，提醒業(yè)主注意離家前閉窗戶、門。辦公室人員根據(jù)各自的職責(zé)，加強(qiáng)值班，進(jìn)一步檢查落實各項防汛應(yīng)急措施，組建防汛搶險隊伍，落實搶險物資。

防汛作為壓倒一切工作的頭等大事來抓。

(二)、第二預(yù)案：

遇暴雨突發(fā)性災(zāi)害天氣時，搶險小組迅速組織人員及時檢查疏通排水管道，做到排水暢通;對小區(qū)內(nèi)部和地下室、地下車庫積水情況進(jìn)行監(jiān)測，及時報告災(zāi)情，必要時及時組織足夠的臨時排澇設(shè)備進(jìn)行強(qiáng)排。確保業(yè)主正常的生活秩序和財產(chǎn)安全。

各部門應(yīng)恪盡職守，安全度汛，確保業(yè)主生命財產(chǎn)及公共財物的安全，越是關(guān)鍵時刻我們越要有組織有紀(jì)律;關(guān)鍵時刻義勇當(dāng)先、臨危不懼。時刻把業(yè)主的利益放在頭等位置。讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心，讓業(yè)主滿意是我們義不容辭的責(zé)任。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇八

為確保小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時、有效和有序地實施應(yīng)急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門實施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，減少損失，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實際制定本預(yù)案。

本預(yù)案適用于小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。

（一）海頓管理處成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。

組長：副組長：成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：

1、組織領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急處理工作；

3、在管理處中緊急調(diào)用各類救援物資、設(shè)備、人員；

4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周邊單位和人員的險情時，組織人員疏散工作；

5、對群體性上訪人員做好政策解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理中的相關(guān)問題；

6、協(xié)助配合有關(guān)部門做好穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇九

對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：

“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)3平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個）。

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計。

“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

四、休閑。

小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團(tuán)有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套。

政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供。

對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理。

小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融。

要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。

一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案。

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。

根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾點：

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。

根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團(tuán)”。

“項目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《vi系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作。

為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1、安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。

2、高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查。

業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作。

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：

1、對園林布置及景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；

2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；

4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

5、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

9、建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準(zhǔn)備工作；

10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。

12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

（五）、按規(guī)范實施接管驗收。

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

（六）、入伙方案策劃及實施。

2、入伙時的工作：

c、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

d、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

e、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

f、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

第三章：管理模式及管理制度。

一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決。

緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）。

（二）、管理模式之二：三大管理體系。

我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理、iso14001環(huán)境管理及ohsas18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

（三）、計劃控制機(jī)制。

管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。

（四）、監(jiān)督機(jī)制。

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。

（五）、自我約束機(jī)制。

公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

（六）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制。

信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的.滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法。

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會定位。為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍。

結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶。

以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。

3、特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強(qiáng)這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理。

對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應(yīng)分隊。

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。

6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測。

在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務(wù)力求“零干擾”

我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責(zé)任制”

對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心。

結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務(wù)。

項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。

5、提供個性化有償?shù)姆?wù)。

通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

6、利用科技，提高服務(wù)效率。

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。

（三）、規(guī)范性。

1、顧客過往記錄。

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修。

對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個一”工程。

服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

4、持續(xù)改進(jìn)。

對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。

5、統(tǒng)一廣告區(qū)。

商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

（四）快捷性。

1、限時服務(wù)。

對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

2、客戶識別。

我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

三、管理制度：

將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理。

一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備。

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)。

（二）、管理組織架構(gòu)描述：

頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1、全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2、各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。

3、客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。

4、工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請修服務(wù)。

5、環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項目。

6、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7、行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。

8、我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

第七章：客戶關(guān)系與檔案管理。

一、客戶關(guān)系管理：

在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關(guān)系管理措施：

1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

a、客戶調(diào)查。

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。

b、加強(qiáng)溝通：

住戶是我們主要的公共關(guān)系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。

日常事務(wù)處理程序，財務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評估進(jìn)行公布。

工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。

特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務(wù)。

統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

（三）、客戶投訴處理。

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

1、投訴受理。

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權(quán)限處理。

2、投訴處理。

為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

3、投訴回訪。

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務(wù)指南》。

明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。

（五）、客戶滿意度測評預(yù)測分析。

物業(yè)管理在中國作為一個新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標(biāo)準(zhǔn)及測評方式不同，其測評的結(jié)果區(qū)別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機(jī)構(gòu)對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測評，并采用十級評分法進(jìn)行量化打分，同時將各項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。

以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

二、檔案的建立與管理。

（一）、頤園世家檔案的建立和管理。

知識經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

1、資料的收集。

我們在頤園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

2、資料的整理和分類。

在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

3、資料的歸檔管理。

a、對于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

b、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

c、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

d、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

e、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

4、檔案的使用。

利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

工程檔案的應(yīng)用：

a、保證所有設(shè)備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。

b、在可能的條件下，在現(xiàn)場標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號和來源。

c、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

d、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時間，同時相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

5、檔案的銷毀。

根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理。

一、社區(qū)服務(wù)：

以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：

1、確保每一項服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足客戶個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆?wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。

4、與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

5、對所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機(jī)制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

二、社區(qū)文化：

社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個重要依據(jù)，我們對社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。

高居住生活品質(zhì)。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想。

倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設(shè)想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持：

規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。

營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實現(xiàn)，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個性化的文化內(nèi)涵。

引導(dǎo)文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。

親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

a、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。

b、推廣“平等互動”的服務(wù)文化。

服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”?？蛻粼谙硎芊?wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。

c、營建“和睦親善”的社區(qū)文化。

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識，了解社會時尚。

“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

“健康主題”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競技活動，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。

建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日。

如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

d、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。

現(xiàn)代信息時代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運作實施。

1、制度建設(shè)。

為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以iso9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。

2、人員配備。

a、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

b、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

c、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

3、活動宣傳。

在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。

4、經(jīng)費投入。

為促進(jìn)社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估。

社區(qū)文化建設(shè)是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。

1、內(nèi)部評估。

a、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

b、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；

c、活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；

d、天氣是否影響了活動的效果；

e、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

f、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

g、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

h、對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)；

i、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

2、外部評估。

a、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

c、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

d、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理。

頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內(nèi)容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗收。

為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗收工作有序進(jìn)行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝媱?。?yán)格的物業(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：

《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設(shè)備驗收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

（二）、接管驗收流程。

a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；

c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

d。根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計要求等制定針對性的驗收標(biāo)準(zhǔn)；

g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗收工作；

h、將接管驗收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；

j、工程部申請復(fù)驗（質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收）；

k、全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；

l、通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

第十三章：消防管理。

提要。

內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十

1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1.2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)該立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)該采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

1.8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。

2.2火情確認(rèn)后立即通報保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部負(fù)責(zé)人。

2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)該派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.1內(nèi)部報警應(yīng)該講清或問清：起火地點；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍報警人姓名；報警人電話。

3.2向“119”報警應(yīng)該講清：小區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；.報警人姓名；報警人電話。

4.1物業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)該立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

4.3臨時滅火指揮部職責(zé)：

4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報警的指令。

4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。

4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

4.3.9消防隊到達(dá)后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。

5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

6.1保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。

6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進(jìn)入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部，消防監(jiān)控室應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材。

7.3統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人。

7.4綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。

7.5清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。

7.7區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十一

根據(jù)物業(yè)集團(tuán)公司下發(fā)通知與要求，為扎實做好公司及各項目汛期預(yù)防工作，保障公司和業(yè)主財產(chǎn)及人身安全，特制定應(yīng)急預(yù)案。

一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。

(一)、成立防汛領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：成員：

職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理有限公司和各項目排水設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)工作，保證排水系統(tǒng)完好有效;加強(qiáng)各項目的巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導(dǎo)致的電路短路、設(shè)備損壞問題的發(fā)生，特別是各項目的高配間，必須保證正常供電;負(fù)責(zé)各項目避雷設(shè)施設(shè)備的'檢修工作，負(fù)責(zé)儲備必要的防汛、救災(zāi)物資;一旦發(fā)生洪澇災(zāi)害，按照本防汛救災(zāi)預(yù)案組織維護(hù)和搶險工作。

(二)、在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下成立四個工作組。

1、成立防汛搶險組。

組長：成員：

職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險工作，各項目經(jīng)理組織搶險對各管理區(qū)域進(jìn)行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應(yīng)急措施，組織進(jìn)行處理。

2、成立設(shè)備保障組。

組長：成員：

職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(用水泵進(jìn)行排水)工作。各項目根據(jù)項目實際情況，合理組織利用排水泵等設(shè)備對積水嚴(yán)重區(qū)域進(jìn)行排水，保障各管理區(qū)域正常。

3、后勤保障組組長：成員：

職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行搶險通訊、統(tǒng)計、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計匯總由于汛情造成的損失情況。

4、應(yīng)急救援組組長：成員：

職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行汛情援助工作。當(dāng)某項目發(fā)生重大險情時，及時抽調(diào)進(jìn)行救援。

二、防汛物資：

雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等，并設(shè)專人負(fù)責(zé)，確保防汛物資24小時可領(lǐng)用。

三、各項目經(jīng)理為各區(qū)域防汛責(zé)任人。

加強(qiáng)防汛意識培訓(xùn)，對重點部位要檢查到位，發(fā)現(xiàn)險情及時上報部門或公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取積極措施，避免險情擴(kuò)大。

遇大到暴雨雨情時，實行全員全崗值班制度。

六、當(dāng)辦公室值班接防汛通知后，應(yīng)及時通知值班領(lǐng)導(dǎo)及全體防汛。

七、各項目值班接到業(yè)主求助信息后，應(yīng)及時通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)和項目。

防汛主要成員迅速到現(xiàn)場查看情況，及時處置;當(dāng)遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時，應(yīng)迅速組織趕赴現(xiàn)場，調(diào)集水泵等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行疏通、排水，同時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

八、平時，辦公室內(nèi)勤和各項目客服應(yīng)密切注意天氣變化，并及時通知相。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十二

由于公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各地的連鎖店的售后服務(wù)投訴案件不斷增多，如果處理不當(dāng)，將會影響我公司的正常經(jīng)營環(huán)境和社會聲譽(yù)以及企業(yè)品牌形象。為妥善處理各類消費投訴，尤其是公司的一些重大的、突發(fā)的事件，維護(hù)公司及加盟商的利益，根據(jù)公司處理消費者投訴規(guī)范的要求，現(xiàn)就對公司重大投訴事件上報和對應(yīng)處理，特制定如下相關(guān)要求：

一、屬于重大事件的范圍

所有對公司的經(jīng)營、形象可能帶來較大影響，損壞公司財產(chǎn)、危害人員人身安全的，均為重大性（突發(fā)）事件。具體包括如下幾類：

1、重大投訴：包括消費者情緒、行為過激，不能接受現(xiàn)場解決的、以及員工或者其他人員可能或已經(jīng)發(fā)生的群發(fā)性投訴、以及雖為正常投訴但被工商、消協(xié)、媒體等關(guān)注的投訴。

2、重大事件：包括連鎖店財產(chǎn)和連鎖店人員發(fā)生的安全、責(zé)任事故（如盜竊、火警、治安沖突等）、意外事故、自然災(zāi)害等所有惡性事件。

3、媒體曝光事件：在所有報刊、電視臺、電臺、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等公眾媒體披露的、直接針對我公司和連鎖店的，可能會對我公司帶來消積和負(fù)面影響的曝光事件。

的各項檢查等所有執(zhí)法檢查，涉及法律或有可能被依法追究責(zé)任的相關(guān)事件。

5、起訴事件：包括各級法院、各級仲裁機(jī)構(gòu)（含各級勞動仲裁機(jī)構(gòu)）發(fā)來的各類起訴的訴訟、執(zhí)行通知、要求協(xié)助執(zhí)行通知等法律行為。

6、侵犯公司利益的事件：包括公司內(nèi)部發(fā)生的經(jīng)濟(jì)違法犯罪事件。

7、其他可能會對我公司經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響的突發(fā)性事件。

二、重大突發(fā)性事件的處理原則

1、首問負(fù)責(zé)制

第一時間接手的連鎖店和人員對重大突發(fā)事件的處理結(jié)果進(jìn)行全過程跟進(jìn)。在沒有明確具體處理責(zé)任部門，具體責(zé)任部門未接手處理之前，首問連鎖店和首問人員不得以任何理由、任何方式推脫，不進(jìn)行處理。否則，視情節(jié)輕重追究首問連鎖店和首問人員的責(zé)任。如超出權(quán)限，應(yīng)采取受理并同步請示的方式進(jìn)行處理。相關(guān)責(zé)任連鎖店接手處理后，首問連鎖店和首問人員仍應(yīng)對事件處理進(jìn)行全程協(xié)助落實。

2、第一時間匯報原則

首問部門的首問人員在事件發(fā)生后，應(yīng)立即向直接上級和相應(yīng)處理責(zé)任部門報告，并向公司負(fù)責(zé)人直接報告。

三、重大突發(fā)性事件的責(zé)任部門

1、 重大投訴：由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，公司和相關(guān)部門協(xié)助。

2、重大事件：由公司負(fù)責(zé)處理，涉及重大安全事故、火警、治安沖突等，公司接報后及時趕到現(xiàn)場，相關(guān)職能部門協(xié)助。

3、執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動。由相關(guān)對口職能部門負(fù)責(zé)。

4、 媒體曝光事件：由連鎖店上報至客服部，客服部上報至公司，授權(quán)至負(fù)責(zé)人處理。

5、 侵犯公司利益的事件：由公司負(fù)責(zé)處理，相關(guān)部門協(xié)助。

6、 其他事件：按對口的原則，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理。

7、 起訴事件：各類訴訟、仲裁各部門收到后即刻報送總公司，由總公司統(tǒng)一處理。

四、處理程序

1、第一時間接觸到事件的部門和人員，應(yīng)認(rèn)真傾聽了解當(dāng)事人或媒體、職能部門的訴求和來訪目的，詳細(xì)記錄聯(lián)系方式，對于媒體還應(yīng)了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時間直接匯報至客服部。

2、首問人員在報告的同時，應(yīng)及時采取行之有效的措施，在情況不明或超出權(quán)限情況下不做出任何承諾和表態(tài)，但應(yīng)表示會馬上了解情況并在盡快的時間內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)時間可與當(dāng)事人協(xié)商確定。對于發(fā)生于下班后的'重大投訴，要在接待的同時，迅速與客服部及對口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。

3、在接待過程中應(yīng)熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下不得采取過激的語言行為，同時要表示出對投訴人員及媒體的尊重。

4、責(zé)任部門在職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，積極應(yīng)對事件，并全程負(fù)責(zé)事件的處理。

5、在處理過程中，如需要由其他部門協(xié)助，其他部門必須全力協(xié)助，

不得推諉。其他部門的協(xié)助并不改變責(zé)任部門對事件的處理負(fù)全部責(zé)任。

6、在處理過程中，如遇到無法把握的情況，應(yīng)逐級向上級匯報，情況緊急事態(tài)嚴(yán)重時，直接報至公司客服部。

7、客服部負(fù)責(zé)對重大突發(fā)性事件進(jìn)行全程跟蹤，并做好該事件的文字記錄及最后通牒的處理結(jié)果，并由客服部備案。

五、違規(guī)責(zé)任處罰

各連鎖店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，切實履行職責(zé)。如對公司品牌聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)造成嚴(yán)重?fù)p失，公司將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。給公司造成損失和負(fù)面影響的，公司將視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰、降級、降職或開除的處分。六、六桂福珠寶首飾集團(tuán)設(shè)有專職法律顧問:

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物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十三

為做好低溫雨雪天氣防范工作，確保雨雪冰凍等惡劣天氣道路、水路運輸安全、暢通，保障人民群眾出行安全，應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)事故，特制定xx縣交通運輸局低溫雨雪天氣防范應(yīng)急預(yù)案。

縣交通運輸局成立應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組，局長任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，成員為局屬各單位主要負(fù)責(zé)人。下設(shè)辦公室，由夏程祥任辦公室主任，辦公室設(shè)在局安辦（應(yīng)急辦），聯(lián)系電話xx。

主要任務(wù)：保障縣域內(nèi)國省道、農(nóng)村公路、橋梁的安全暢通和公路附屬設(shè)施的齊全、貨運車輛、兩客一危、在建工程項目、渡口的安全監(jiān)管。

總負(fù)責(zé)人：包德平局長。

（一）國省道、縣鄉(xiāng)公路。

1.公路事業(yè)發(fā)展中心主要負(fù)責(zé)縣域內(nèi)公路安全暢通工作。主要有應(yīng)急物資、大型機(jī)械和應(yīng)急人員的準(zhǔn)備；及時做好應(yīng)對冬季惡劣天氣等突發(fā)情況所需應(yīng)急物資、大型機(jī)械的準(zhǔn)備，儲備足夠的除雪除冰工具、物資；重點落實冰雪災(zāi)害隱患路段的搶險機(jī)具及隊伍，隨時保證災(zāi)害發(fā)生時機(jī)械、人員、物資都跟得上；確定應(yīng)急任務(wù)的相關(guān)人員和應(yīng)急的機(jī)械車輛，保證一旦受領(lǐng)任務(wù)，能按時到達(dá)指定地點。如冰凍天氣行駛所需防滑鏈等器材，御寒，保暖，抗饑，常用藥品等物資的籌措準(zhǔn)備，以便應(yīng)急時使用。加強(qiáng)公路橋梁、隧道、涵洞、高邊坡、高擋墻和高路堤等冰雪災(zāi)害易發(fā)地段的巡查力度，及時排查雨雪冰凍可能造成的路阻險情。災(zāi)害造成交通中斷時，應(yīng)急隊伍發(fā)動一切力量，立即組織搶通并及時修復(fù)；一時無法搶通的，采取修筑臨時便道、架設(shè)便橋、制定切實可行的繞行方案等措施盡一切可能保證公路運輸安全通行。對易積雪冰凍路段設(shè)立必要的警示標(biāo)志，確保行車安全。（負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx）。

2.成立五個包路小組。

第一組組長xx。

人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機(jī)械1臺，應(yīng)急車輛xx。包保線路：xx。

第二組組長xx。

人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機(jī)械1臺，應(yīng)急車輛xx。包保線路：xx。

第三組組長xx。

人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機(jī)械1臺，應(yīng)急車輛xx。包保線路：xx。

第四組組長xx。

人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機(jī)械1臺，應(yīng)急車輛xx。包保線路：xx。

第五組組長xx。

人員：公路事業(yè)發(fā)展中心2人，綜合行政執(zhí)法大隊1人，鏟雪機(jī)械1臺，應(yīng)急車輛xx，包保線路：xx。

鏟雪機(jī)械聯(lián)系人：xx，聯(lián)系電話：xx。

3.成立應(yīng)急分隊。

負(fù)責(zé)人xx，主要負(fù)責(zé)縣域內(nèi)交通道路應(yīng)急搶險、暢通保障，協(xié)助全縣交通道路應(yīng)急搶險需求增援；完成上級賦予的其他應(yīng)急搶險任務(wù)。

成員：執(zhí)法大隊30人、公路養(yǎng)護(hù)中心10人。

（二）兩客一危一貨車輛。

責(zé)任單位：道路運輸事業(yè)發(fā)展中心。加強(qiáng)對“兩客一危一貨”運輸企業(yè)的源頭管理，加強(qiáng)運輸車輛的安全檢查，確保各類車輛的技術(shù)性能符合安全運輸要求。及時發(fā)布客運班線的運行情況，做好宣傳和解釋工作，避免因雨雪冰凍天氣客運班線停開而出現(xiàn)旅客大量滯留現(xiàn)象。加強(qiáng)運力協(xié)調(diào)，嚴(yán)格運輸調(diào)度紀(jì)律，對冰凍嚴(yán)重難以保障安全的線路和路段，要采取改線、改道、改班等措施。對無法改線、改道的班次，應(yīng)采取果斷措施，該停班的立即停班。同時加強(qiáng)駕駛員駕駛技能培訓(xùn)，提高駕駛員的應(yīng)對能力，確保駕駛?cè)藛T的身心素質(zhì)符合安全運輸要求。（客運負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx；危（貨）運負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系方式：xx）。

（三）水上安全。

xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)水上安全工作。xx鎮(zhèn)具體負(fù)責(zé)xx渡口的安全監(jiān)管；xx鎮(zhèn)具體負(fù)責(zé)xx渡口的安全監(jiān)管。加強(qiáng)應(yīng)對低溫冰凍雨雪等惡劣天氣的防御能力，做到“早準(zhǔn)備、早預(yù)防、早發(fā)布”，儲備相關(guān)應(yīng)急物資，及時發(fā)放到位。xx已停渡，屬地鎮(zhèn)政府加強(qiáng)監(jiān)管，禁止擺渡；xx等客流量較大渡口，為水上交通安全重點監(jiān)控點，實施重點監(jiān)控和督查。（xx鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx；xx鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx）。

（四）在建以及未交工的工程項目。

局重點項目辦負(fù)責(zé)組織安全暢通工作，規(guī)劃科、質(zhì)監(jiān)站協(xié)助實施。

縣第一聯(lián)合圩下半部中橋河堤除險加固工程-新建吼兒橋工程，施工單位xx宇盛建設(shè)工程有限公司（負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx）。

2.長江經(jīng)濟(jì)帶xx縣城鄉(xiāng)流通體系提升項目（一期）-美麗公路，施工單位為xx水利開發(fā)有限公司（負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx）。

3.s202三標(biāo)，施工單位xx開源路橋有限責(zé)任公司（負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx）。

4.s202四標(biāo)，施工單位xx路橋集團(tuán)有限責(zé)任公司（負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx）。

5.g318國道xx縣十字段改擴(kuò)建工程，施工單位xx路橋集團(tuán)有限責(zé)任公司（負(fù)責(zé)人：xx，聯(lián)系電話：xx）。

1.客運、貨運車輛運力由道路運輸事業(yè)發(fā)展中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；

2.應(yīng)急機(jī)械、物資由縣公路事業(yè)發(fā)展中心負(fù)責(zé)調(diào)運和儲備；

3.局辦公室負(fù)責(zé)收集整理信息資料，及時報局主要負(fù)責(zé)人審核后上報。

4.遇突發(fā)事件，各單位按各自職責(zé)，即時啟動應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案啟動后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員的手機(jī)必須保證24小時開機(jī)，及時采取相應(yīng)措施予以應(yīng)對。信息及時上報主管局，實行統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)處理，切實保障人民群眾的出行安全、有序。

5.加強(qiáng)應(yīng)急值班，保障通訊暢通。值班監(jiān)督電話：xx。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十四

為規(guī)范我鄉(xiāng)應(yīng)急處置鄉(xiāng)、村黨委換屆中輿情突發(fā)事件與信息發(fā)布工作，最大限度地避免、縮小和消除因輿情突發(fā)事件造成的各種負(fù)面影響，營造良好的換屆輿論環(huán)境，特制定本預(yù)案。

一、工作原則。

1、準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)。輿情事件發(fā)生后，力爭在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報道，掌握新聞輿論的主動權(quán)。

2、加強(qiáng)引導(dǎo)、注重效果。提高正確引導(dǎo)輿論的意識和工作水平，使突發(fā)事件的新聞發(fā)布有利于工作大局，有利于維護(hù)人民群眾的切身利益，有利于社會穩(wěn)定和人心安定，有利于事件的妥善處置。

3、講究方法、提高效能。堅持輿情突發(fā)事件處置與信息發(fā)布同時布置、同時落實，采取積極引導(dǎo)和應(yīng)用好外來媒體，處置輿情突發(fā)事件的各級各部門密切配合信息發(fā)布工作等行之有效的做法，確保以最短的時間、最快的速度，發(fā)布最新消息，正確引導(dǎo)輿論。

3、嚴(yán)格制度、明確職責(zé)。完善黨委換屆工作信息發(fā)布制度，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和歸口管理，健全制度，明確責(zé)任，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格獎懲。

二、組織機(jī)構(gòu)。

輿情突發(fā)事件與信息發(fā)布應(yīng)急處置實行聯(lián)席會議制度。鄉(xiāng)紀(jì)委、鄉(xiāng)政府辦、鄉(xiāng)派出所等單位為聯(lián)席會議成員單位，鄉(xiāng)紀(jì)委為聯(lián)席會議牽頭單位。聯(lián)席會議下設(shè)辦公室，設(shè)在鄉(xiāng)政府辦。

（一）聯(lián)席會議職責(zé)。

1、根據(jù)輿情突發(fā)事件的發(fā)生發(fā)展啟動應(yīng)急預(yù)案，決定各相關(guān)單位介入突發(fā)事件的處置。

2、審定輿情控制與信息發(fā)布方案，決定信息發(fā)布的口徑、原則和內(nèi)容，確定負(fù)責(zé)信息發(fā)布、審定信息發(fā)布稿和接受采訪的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

3、對輿情突發(fā)事件與信息發(fā)布應(yīng)急處置過程中出現(xiàn)的新情況、新問題及時進(jìn)行會商，提出解決方案及處置措施，確定相關(guān)部門單位進(jìn)行處置。

4、依紀(jì)依法對當(dāng)事人、責(zé)任人、責(zé)任單位提出處理和責(zé)任追究意見建議，并按有關(guān)程序交相關(guān)部門處理。

5、落實上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

（二）相關(guān)成員單位職責(zé)。

1、組織組職責(zé)：

指定專人負(fù)責(zé)突發(fā)輿情控制與信息發(fā)布事項的工作，積極配合信息宣傳工作，及時提供事件有關(guān)信息。如發(fā)生輿情突發(fā)事件，迅速擬定信息發(fā)布內(nèi)容的初稿，并審核提供的信息。

2、宣傳組職責(zé)：

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十五

為保障我行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進(jìn)一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護(hù)我行的聲譽(yù)，實現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案。

1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)?shù)乜蛻敉对V的有關(guān)事宜。

二、處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案的基本原則1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。2、分級管理,就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護(hù)聲譽(yù)，確保安全。

三、不同情況客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案1、處理一般客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應(yīng)在客戶投訴發(fā)生地由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應(yīng)避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，防止事態(tài)的擴(kuò)大。處理中堅持“實事求是，耐心細(xì)致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達(dá)成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級上報，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發(fā)生爭執(zhí)的言行，一時不能化解的進(jìn)行個別處理，避免客戶投訴升級。

客戶投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點值勤保安一方面應(yīng)盡力勸解，維護(hù)好營業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，另一方面應(yīng)時刻提高警惕，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能發(fā)生的事件。處理中應(yīng)將客戶請到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點應(yīng)立即向綜合部或行長室報告。分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)在接報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護(hù)正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴(yán)重過激行為的應(yīng)急預(yù)案客戶投訴有嚴(yán)重過激行為，甚至對我行員工進(jìn)行人身攻擊或沖砸營業(yè)場所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理應(yīng)立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。同時，網(wǎng)點人員應(yīng)立即向分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)報告。行領(lǐng)導(dǎo)（部門）負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴網(wǎng)點現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達(dá)現(xiàn)場之前，我行人員則應(yīng)沉著冷靜、隨機(jī)應(yīng)變，盡力保護(hù)員工、客戶的人身和銀行財產(chǎn)安全。

處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶、員工和銀行財產(chǎn)的安全。

1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當(dāng)而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當(dāng)事人、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人以及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

2我行建立客戶投訴處理a、b角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。

3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責(zé)任應(yīng)立即予以解決；是客戶的誤解，應(yīng)曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應(yīng)表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關(guān)心。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭遇客戶投訴過激行為時，應(yīng)注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。4、遇到需對客戶投訴做解釋時應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點，力求準(zhǔn)確，口徑一致；一般不給客戶書面答復(fù)，所運用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時，要及時向支行綜合管理報告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關(guān)新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機(jī)公關(guān)。

5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償?shù)?，?yīng)盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，避免誤導(dǎo)。

6、群體性客戶投訴事件重在預(yù)防，注重對事態(tài)的控制，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

7、應(yīng)在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個事件情況及處理結(jié)果報送發(fā)起行，以便。

總結(jié)。

經(jīng)驗教訓(xùn)或通報事件處理結(jié)果。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業(yè)機(jī)構(gòu)，要定期對員工進(jìn)行“客戶投訴處理案例分析”的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工掌握服務(wù)的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，培養(yǎng)服務(wù)文化，實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)。

農(nóng)行重慶梁平支行。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十六

1．總則

1.1編制目的

為科學(xué)有效應(yīng)對我市物業(yè)管理區(qū)域可能出現(xiàn)的

安全

1.2編制依據(jù)

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》、《青島市物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。

1.3編制范圍

本預(yù)案適用于全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事件的應(yīng)急處置工作。

1.4編制工作原則

1.4.1以塊為主，屬地管理。安全事件發(fā)生后，在各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，堅持條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理，實行區(qū)（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預(yù)警和應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。

1.4.2以人為本，依法規(guī)范。以保障人民群眾的生命安全為出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應(yīng)急預(yù)案要符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，要與相關(guān)政策相銜接，要依法行政，依法實施應(yīng)急預(yù)案。

1.4.3預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實預(yù)防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，經(jīng)常性地做好應(yīng)對安全事件發(fā)生的思想、預(yù)案、機(jī)制和工作等方面的準(zhǔn)備。建立安全應(yīng)急處置

專業(yè)

2．組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1指揮機(jī)構(gòu)

按照安全應(yīng)急工作的需要，成立物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由市物業(yè)辦主任擔(dān)任組長，組員由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門負(fù)責(zé)人組成。

2.2工作機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市物業(yè)辦，主任張宣文，常務(wù)副主任王西濤。辦公室職責(zé)：統(tǒng)一協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的`安全督查工作，對重點問題提出指導(dǎo)性意見；組織召開安全工作聯(lián)席會議，及時部署上級有關(guān)安全工作的指示精神和相關(guān)文件的傳達(dá)；及時向上級機(jī)關(guān)報送相關(guān)重大事項和突發(fā)事件的應(yīng)急處理情況；其它內(nèi)部工作事項的通知、協(xié)調(diào)等工作。

2.3成員單位及職責(zé)

各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，確立專門辦事機(jī)構(gòu)、專職工作人員，根據(jù)本區(qū)域的實際情況，明確職責(zé)分工，認(rèn)真組織督促、落實安全工作，及時處理解決安全工作中的問題，強(qiáng)化工作措施，加強(qiáng)安全檢查工作的監(jiān)督和檢查工作。

2.4督察長效機(jī)制

由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門抽調(diào)精通業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的1-2名工作人員，組成2個督導(dǎo)組，定期對各區(qū)（市）的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)、督察，并提出指導(dǎo)意見。各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)成立相應(yīng)檢查小組，對轄區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行全面督察，并將檢查情況整理匯總及時上報。

2.5信息報送和處理

2.5.1各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全事件信息快速報送制度。制定應(yīng)急值守制度、應(yīng)急報告制度和應(yīng)急舉報制度，及時準(zhǔn)確的向有關(guān)部門報送信息。

2.5.2各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定及時向上級部門報告有關(guān)安全事件的應(yīng)急處置或完成情況。

2.5.3在安全事件應(yīng)急處置中，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)實行24小時值班，隨時通報情況，及時、準(zhǔn)確反饋信息。

2.5.4物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)收集、匯總各類安全信息，經(jīng)過分析研究后，及時通報相關(guān)單位。

2.6指揮和協(xié)調(diào)

2.6.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區(qū)域的協(xié)調(diào)工作，由物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮。

2.6.2應(yīng)急預(yù)案啟動后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照有關(guān)部門的規(guī)定落實相關(guān)安全工作。

3．重點區(qū)域和部位的安全工作

3.1物業(yè)管理區(qū)域的高層建筑、商場、寫字樓的各種設(shè)備設(shè)施，如配電室、泵房、中央空調(diào)機(jī)房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房等存在的設(shè)施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。

3.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建筑周圍空中和地面設(shè)置影響應(yīng)急車輛通行的安全隱患。

3.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)急設(shè)施的整治，設(shè)施無法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。

3.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場因車輛集中停放造成的安全隱患，以及停車場內(nèi)因缺損或不能使用的應(yīng)急設(shè)施造成的安全隱患。

3.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在集生產(chǎn)、銷售、儲存、居住為一體的三合一、多合一建筑和小商場、小餐飲場所、小旅館、小歌舞娛樂、小網(wǎng)吧、小美容洗浴、

小學(xué)

3.6物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在易燃易爆化學(xué)物品生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營場所存在的安全隱患。

4．安全工作完善事項

4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對公共區(qū)域安全防范的重點部位設(shè)置警示標(biāo)識，可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌且醒目的警示標(biāo)識，告示注意事項，明確禁止行為。

4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對業(yè)主的自我檢查防范予以告示，提醒業(yè)主對

雨

4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對公共區(qū)域安全防范重點部位的日常巡查，加強(qiáng)對管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施及公共設(shè)施設(shè)備定期巡查并做好巡查紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進(jìn)行回訪，增強(qiáng)安全系數(shù)。

4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)實際情況的變化及時修訂公共區(qū)域安全防范預(yù)案，要對安全防范應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行全面檢查、調(diào)整完善，明確安全防范應(yīng)急處理程序。

4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照市政府的有關(guān)規(guī)定，對已制定的惡劣天氣安全防范應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)執(zhí)行力度，強(qiáng)化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動，按照責(zé)任分工和要求全面做好安全工作。

4.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度，對符合條件的小區(qū)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實客人、車輛出入登記制度，并確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加大對小區(qū)安全防范的投入，提高技術(shù)防范水平。對已實施樓宇對講、電控防盜、家庭防盜報警、小區(qū)重點部位監(jiān)控等技防工程的應(yīng)加強(qiáng)維護(hù)。

5．緊急處置

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)高度重視物業(yè)管理安全工作，把做好安全工作提高到事關(guān)群眾生命財產(chǎn)安全、事關(guān)構(gòu)建和諧社會的大局來認(rèn)識。加強(qiáng)檢查、監(jiān)督、落實小區(qū)的安全工作。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人作為管理小區(qū)安全工作的第一責(zé)任人，要把安全工作提到當(dāng)前企業(yè)的頭等大事來抓。如有安全問題發(fā)生，應(yīng)在第一時間向有關(guān)行政管理部門報告，并及時趕到現(xiàn)場解決處理。

6．后果評估

6.1安全事件應(yīng)急處置完畢后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門要查明導(dǎo)致引發(fā)安全事件的原因。屬責(zé)任事故的，要查明責(zé)任人及各自責(zé)任的大小，并擬寫調(diào)查報告及時報送相關(guān)部門。

6.2通過總結(jié)，找出預(yù)警和處置環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，逐步完善應(yīng)急機(jī)構(gòu)，提高預(yù)警和應(yīng)急處置能力，提升管理水平，避免類似事件再次發(fā)生。

7.監(jiān)督管理

7.1預(yù)案演練

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應(yīng)組織一至兩次安全事件應(yīng)急預(yù)案的演練。演練前要明確演練的內(nèi)容和目標(biāo)，制定周密的演練計劃。對參與演練的人員要進(jìn)行安全教育并落實安全措施。演練范圍內(nèi)要設(shè)置明顯的標(biāo)識并事先通知演練范圍內(nèi)的人員。演練后對演練效果進(jìn)行評估并作好總結(jié)。

7.2宣傳

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分利用板報、宣傳欄和社區(qū)刊物等宣傳途徑在小區(qū)內(nèi)積極開展安全知識專題宣傳，做到家喻戶曉、人人皆知。努力營造安全工作的良好氛圍。

7.3獎勵和責(zé)任

7.3.1對在安全應(yīng)急處置工作中做出特殊貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個人，由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門及時向有關(guān)部門通報并給予表彰。

7.3.2對不服從有關(guān)行政管理部門調(diào)遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時機(jī)造成損失的單位或個人，依法處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

7.4監(jiān)督檢查

7.4.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)每月指派專人對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時責(zé)令整改。市物業(yè)行政管理部門將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作，對于整改不利，存在問題較為嚴(yán)重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將予以嚴(yán)肅處理，并將其違規(guī)行為記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案。

7.4.2物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組會同有關(guān)行政部門對本預(yù)案進(jìn)行監(jiān)督檢查，保障各項措施落實到位。

8．預(yù)案更新

市物業(yè)行政管理部門將根據(jù)實際情況以及有關(guān)法律、法規(guī)修改情況，對本預(yù)案及時進(jìn)行修改、完善。

9．預(yù)案實施時間

本預(yù)案自印發(fā)之日起實施。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十七

一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結(jié)分析對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比。

在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。

經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都集中在以下六個方面：

生投訴。

2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解，或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明，但有些時候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了，但在柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時，卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話，極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。

3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時，等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。

程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進(jìn)行投訴。

5、柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴。

因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓(xùn)安排的側(cè)重點不同導(dǎo)致的。對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說，他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務(wù)有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導(dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實說到這，我們可以看出，對于這種口徑的不一致問題，雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識，對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導(dǎo)致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。

當(dāng)然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬?，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友，于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了，準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進(jìn)行投訴。對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結(jié)論，只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時，可以更多地理解自己的員工。

而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施：

2009年銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三、業(yè)務(wù)方面。客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。

另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四、營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

我的2002年是在xxx分理處度過的，xxx分理處是一個業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)種類繁多的分理處，我的職責(zé)是接待單位客戶，解答他們的有關(guān)業(yè)務(wù)問題，編制和錄入會計憑證，登記賬簿，整理和保管會計業(yè)務(wù)資料?；仡欉@一年來的工作，我是問心無愧的，我的自我評價，是不是在美化自己，自有公論。我的缺點也是昭昭不可掩飾的。我的。

述職報告。

請大家評議，歡迎大家提出寶貴意見。

首先，我一貫熱愛社會主義祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持四項基本原則，遵紀(jì)守法，為人正直。通過參加區(qū)直機(jī)關(guān)工委黨校的學(xué)習(xí)，使我對黨的基本理論和國家的方針政策有了新的認(rèn)識，進(jìn)一步領(lǐng)會到為人民服務(wù)的根本宗旨和江總書記三個代表重要思想的精神實質(zhì)，對黨的十六大提出全面奔小康的遠(yuǎn)景目標(biāo)充滿期望，學(xué)習(xí)也使我認(rèn)識到：工作崗位沒有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能體現(xiàn)自己的人生價值。同時為了提高自身的科學(xué)理論水平，我通過成人高考參加了xxx大學(xué)的本科函授教育，平時也自學(xué)電腦知識，利用網(wǎng)絡(luò)了解國際形勢和國內(nèi)外大事，開闊了視野，豐富了知識，電腦使我的生活過得充實起來。在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同努力下，客戶們都認(rèn)為xxx分理處的服務(wù)比其他銀行的好，都愿意來這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，去年開立的會計賬戶有200多個，會計業(yè)務(wù)筆數(shù)去年更是從年初的日均xxx多筆上升到xxx多筆，人均筆數(shù)列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作使我每天要面對眾多的客戶，為此，危常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。

針對以上問題，今后的努力方向是：

一年來.本人在支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下.按照黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.堅定政治信念.加強(qiáng)政治理論.法律法規(guī).金融知識學(xué)習(xí).轉(zhuǎn)變工作理念.改進(jìn)工作作風(fēng).堅持廉潔自律.自覺遵紀(jì)守法.認(rèn)真履行職責(zé).以實際行動實踐[三個代表.一.在德的方面:繼續(xù)深入學(xué)習(xí).貫徹落實[三個代表重要思想.保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性.樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的政績綱.法紀(jì).政紀(jì).組織觀念強(qiáng).在大是大非問題上與黨中央保持一致.認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制.顧全大局.服從分工.勇挑重?fù)?dān).尊重一把手.團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)班子成員和廣大干部職工.思想作風(fēng)端正.工作作風(fēng)踏實.敢于堅持原則.求精務(wù)實.開拓進(jìn)取.切實履行崗位職責(zé).堅持依法行政.認(rèn)真負(fù)責(zé)分管和協(xié)管工作.大力支持一把手的工作.促進(jìn)支行三個文明建設(shè)的順利開展.二.在能的方面:熟悉和掌握國家的金融方針政策.金融法律法規(guī).能較好地結(jié)合實際情況加以貫徹執(zhí)行,較好地協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系.充分調(diào)動員工的工作積極性.共同完成復(fù)雜的工作任務(wù),有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力.寫作水平較高.口頭表達(dá)能力較強(qiáng),文化知識水平較高.專業(yè)理論水平較強(qiáng).具有本職工作所需的基本技能,能通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題.總結(jié)經(jīng)驗.提出建議.具有獨立處理和解決問題的能力,工作經(jīng)驗較豐富.知識面較寬.一年來.本人先后主持召開轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作會議.外匯管理工作座談會.經(jīng)濟(jì)金融運行情況分析會.協(xié)調(diào)縣政府召開國庫工作座談會.在上述會議上.分別組織學(xué)習(xí)有關(guān)金融方針政策.把[一個規(guī)定兩個辦法.外匯管理政策.金融宏觀調(diào)控措施.帳戶管理.現(xiàn)金管理.國庫管理規(guī)定等傳導(dǎo)到轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和各有關(guān)部門.并通報相關(guān)的工作情況.分析存在問題.提出改進(jìn)意見.較好地發(fā)揮了基層人民銀行的貨幣政策傳導(dǎo)作用和窗口指導(dǎo)作用.2006年初.本人組織支行中層干部學(xué)習(xí)[四法.并進(jìn)行考試.通過組織學(xué)習(xí)和考試.提高了中層干部金融法律法規(guī)水平和依法行政的能力.根據(jù)分管工作和協(xié)管工作的職責(zé).范圍和上級行的要求.一年來.本人先后組織開展現(xiàn)金管理情況檢查.執(zhí)行情況檢查.執(zhí)行情況檢查.并協(xié)調(diào)中心支局檢查科對轄區(qū)外匯指定銀行開展外匯業(yè)務(wù)檢查和對轄區(qū)外貿(mào)公司開展出口收匯核銷檢查.通過檢查.及時發(fā)現(xiàn)和糾正了有關(guān)問題.促進(jìn)了轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和外貿(mào)公司依法依規(guī)經(jīng)營和管理.較好地協(xié)調(diào)了各有關(guān)方面的關(guān)系.本人具有較強(qiáng)的指導(dǎo).管理.協(xié)調(diào)能力.在指導(dǎo)工作中.總是先認(rèn)真領(lǐng)會有關(guān)文件精神.深思熟慮.擬定一套工作方案,然后征求各方面的意見.集思廣益.把文件精神與實際情況結(jié)合起來.把個人的智慧與集體的智慧結(jié)合起來.在工作過程中.堅持靠前指揮.找準(zhǔn)工作重點.難點.抓住主要矛盾.有的放矢地解決問題.化解矛盾.牢牢把握工作的主動權(quán).在管理工作中.堅持每月初主持召開一次分管.協(xié)管部門負(fù)責(zé)人會議.聽取上月工作情況匯報.研究當(dāng)月工作安排計劃,堅持每月對營業(yè)室.外管股進(jìn)行一次內(nèi)控制度執(zhí)行情況檢查.加強(qiáng)管理.督促內(nèi)控制度的落實.在協(xié)調(diào)工作中.堅持以人為本.充分發(fā)揮人的主觀能動性和團(tuán)隊精神.共同完成復(fù)雜.繁重的工作任務(wù).根據(jù)我行今年一年來會計結(jié)算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對這三個方面制定我營業(yè)部在20xx年的工作思路。

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強(qiáng)與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)會計出納制度，嚴(yán)格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風(fēng)險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上報人事部門，準(zhǔn)備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)2005年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。在我的努力下，2005年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

二、心理方面。客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三、業(yè)務(wù)方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。

另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四、營銷方面。客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

職位描述：1．負(fù)責(zé)私人銀行部客戶產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，監(jiān)察營銷推廣項目的進(jìn)度；2．運用各項分析技術(shù)，洞悉客戶分層的購買行為、服務(wù)與產(chǎn)品需求；3．根據(jù)私人銀行客戶的需求，為客戶提供全方位的理財策劃和服務(wù)；4．負(fù)責(zé)高端客戶的營銷、維護(hù)和服務(wù)工作；5．搜集及評估客戶意見，制訂及改進(jìn)品牌服務(wù)內(nèi)容及水平；6．負(fù)責(zé)私人銀行業(yè)務(wù)市場的推廣和客戶關(guān)系管理工作；7．發(fā)掘客戶需要及業(yè)務(wù)機(jī)會，進(jìn)行交叉銷售，確保完成銷售指標(biāo)；8．負(fù)責(zé)向客戶提供專業(yè)化服務(wù)、風(fēng)險防范和反饋信息。

任職要求：1．具備多年銀行工作經(jīng)驗、銷售財富管理產(chǎn)品及客戶管理經(jīng)驗；2．熟悉內(nèi)地個人金融服務(wù)的一般運作及產(chǎn)品，熟悉各種金融工具的投資技巧；3．具有廣泛的社會關(guān)系和客戶資源，具備較強(qiáng)的商務(wù)談判力及客戶拓展能力；4．熟練掌握財務(wù)、金融和相關(guān)法律知識；5．在證券、基金、外匯、期貨、稅務(wù)、收藏等專業(yè)領(lǐng)域有一定的專長和研究；6．具有強(qiáng)烈的責(zé)任感及客戶服務(wù)意識，富有團(tuán)隊管理及協(xié)作精神；7．具有良好的交流溝通能力，英文程度良好；8．具備cfp、cfa、注冊會計師等執(zhí)業(yè)資格者優(yōu)先。

入職門檻：

在客戶的心目中，理財經(jīng)理應(yīng)該是能夠為他們解決一切問題的專家，所以你不僅要精通包括信用卡、個人貸款、信托投資等多種業(yè)務(wù)品種，又要熟悉證券市場、外匯市場和黃金投資市場。因此，充分了解理財產(chǎn)品，時刻汲取金融知識并且保持對金融市場的敏銳度是成為一個合格理財經(jīng)理的重要前提。

職業(yè)晉升通道：

理財顧問—理財經(jīng)理—高級理財經(jīng)理。

快速成長秘籍：

職業(yè)道德不可丟：客戶與理財經(jīng)理之間的不信任是工作中最大的困難之一，造成這個問題的原因在于有些理財經(jīng)理只為完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，而不顧客戶的真實需求胡亂推薦理財產(chǎn)品。這不僅可能造成客戶投資損失，同是也破壞了理財經(jīng)理及其所在銀行的品牌信譽(yù)，進(jìn)一步會造成客戶流失業(yè)績下滑，是誰也不愿意看到的雙輸結(jié)果。因此理財經(jīng)理應(yīng)該持有的理念是：為客戶服務(wù)，客觀地幫助客戶分析其財務(wù)狀況，了解客戶的需求后再給予具備針對性的專業(yè)建議。

產(chǎn)品信息要抓牢：市場蘊含的理財需求非常龐大，以往銀行的存、取、貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇已經(jīng)不能滿足如今客戶的要求?，F(xiàn)在客戶都需要更為個性化的服務(wù)，要為每一個情況不同的客戶“量體裁衣”，量身定做適合他們的理財投資計劃。這就要求理財經(jīng)理對市場上的理財產(chǎn)品非常熟悉，這樣才不至于在接受業(yè)務(wù)咨詢時出洋相，而這一方面，實踐的經(jīng)驗是最重要的。

個人品牌要重視：要記得你是一個理財經(jīng)理，而不是一個銷售，不要被真金白銀的業(yè)績數(shù)字套牢，這只會讓你在這個變化多端的市場更為浮躁。除了日常工作外，為了提升個人的職業(yè)素養(yǎng)，要能夠潛心做些金融問題研究和市場分析，對金融環(huán)境的起伏總結(jié)自己的看法，切忌隨波逐流。

客戶誤區(qū)要幫助：理財經(jīng)理是專家，所以客戶才會求教于你。因此，如果客戶有些不切實際的收益構(gòu)想，理財經(jīng)理要坦白告知，不能因為害怕失去這個客戶而給他造一個美好的空想。要告訴客戶：理財不是一夜暴富，理財也會有風(fēng)險。幫助客戶進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)變，讓他們真正了解理財，信任理財，當(dāng)然也更信任你。2009年銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三、業(yè)務(wù)方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。

另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四、營銷方面。客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

（一）20**年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。在我的努力下，xx年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品――匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

二、心理方面。客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

（二）。

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

（三）五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評。

我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。

不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。

有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作，進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

三、知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證。2009年銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

三、開拓市場，尋找新的增長點。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇十八

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，訴得到及時有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。

流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶

舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)新聞媒體、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、意見簿、場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。，第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，各，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”

小時接聽客戶投訴。形成客24受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負(fù)責(zé)，保證

各級電話均可接聽客戶服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，客服熱線、戶援助電話、投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。（二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)（監(jiān)督電話處理。

三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客（戶。

第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。

一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行（優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。（三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點（關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進(jìn)行處理。

四）各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客（服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查（處理。

六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部（門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登（記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：流程及其他硬件方面存在產(chǎn)品、由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，缺失，的客戶投訴。

經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客特殊投訴：

戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。（投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投1.，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件）

網(wǎng)點盡可能減少負(fù)面影響，同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，矛盾激化產(chǎn)生不良影響。

可由會計主管或大堂經(jīng)理（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下，負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解，進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門出面調(diào)解）

處理。

投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投2.并注意保涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并做好相關(guān)記錄；訴的原因，密。

客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。

投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即4.時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理，反饋至一級行部及總行。單”

二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。（投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。1.酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，投訴調(diào)查。2.查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。

戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。

投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不5.斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。

三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行（四）服務(wù)監(jiān)督電話受(登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。

理的客戶投訴。

投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。1.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助2.電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)3.對有效投訴的責(zé)任人提出處理意力求客戶滿意。查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。

反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。

步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)（需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；部處理的客戶投訴問題，的問題，應(yīng)及時報告。

六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理（要追究相關(guān)單位、超出期限造成影響或損失的，單送達(dá)或接到電話通知之時算起。

1本部門不能解決的投訴應(yīng)在投訴處理傳遞時限為：人員的責(zé)任。個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：

資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)

營業(yè)網(wǎng)點一級行部、由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。

第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或3000元至

惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

銀行客戶投訴處理單xx第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：

: 附件

銀行客戶投訴處理單xx

受理時間：年月日時分（星期）

受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口

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