話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)（優(yōu)秀20篇）

計(jì)劃有助于我們更好地掌握自己的時(shí)間，提高工作效率。- 在制定計(jì)劃時(shí)，我們可以借鑒過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，避免重復(fù)犯錯(cuò)。以下是一些優(yōu)秀學(xué)生的計(jì)劃范文，他們的經(jīng)驗(yàn)和方法或許對(duì)你有所啟發(fā)。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

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不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！?。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話(huà)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。

電話(huà)是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。

做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的`其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

光陰似箭，一晃xx月多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。

思想上，自覺(jué)遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò)，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

單證話(huà)務(wù)員主要負(fù)責(zé)接收客戶(hù)遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通，迅速解決。在話(huà)務(wù)工作中，為了能更好的服務(wù)客戶(hù)，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶(hù)，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源，與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在話(huà)務(wù)的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到話(huà)務(wù)工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的職責(zé)。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。

憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

話(huà)務(wù)員xx年終總結(jié)表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的`壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！?。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話(huà)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。

電話(huà)是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)?！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。

做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的`語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話(huà)是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。

2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。

3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。

4)報(bào)警電話(huà)的處理:。

a.接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

5)叫醒服務(wù):。

a.話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

a.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí))，一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

光陰似箭，一晃一月多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。

思想上，自覺(jué)遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò)，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于09年的7月1日向黨遞交了申請(qǐng)書(shū)，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八

總標(biāo)準(zhǔn)：作為一名合格的話(huà)務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn)，做好客戶(hù)的解釋與回訪(fǎng)工作，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話(huà)務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪(fǎng)工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因，盡量博得客戶(hù)們的諒解，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言。

注意：

1.凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！

2.俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。迅速接聽(tīng)電話(huà)。時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效率。鋪量很重要！表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。

一言一行，代表著公司的形象。一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話(huà)來(lái)發(fā)掘客戶(hù).首先必須有很好的心態(tài)去對(duì)待你的工作.以熱情的態(tài)度對(duì)待你的客戶(hù),把握好你的語(yǔ)氣還有音量,語(yǔ)調(diào).設(shè)計(jì)好你的開(kāi)場(chǎng)白.主要還要多聽(tīng)客戶(hù)的一些須求.客戶(hù)要問(wèn)到的問(wèn)題要能及時(shí)的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問(wèn)句(引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是“)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.

選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，那樣容易影起客戶(hù)的不滿(mǎn)，事倍功半。其次，對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品有百分百的了解。如果對(duì)客戶(hù)的基本資料有大致了解，會(huì)有助于銷(xiāo)售進(jìn)行。

前期電話(huà)量很重要，打多了就知道了，這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì)，不可言傳的。

電話(huà)銷(xiāo)售說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小，電話(huà)銷(xiāo)售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，這位銷(xiāo)售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話(huà)就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺(jué)到“銷(xiāo)售人員是為我著想的，而不是單純地賣(mài)產(chǎn)品”。久而久之，一旦顧客對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。

其實(shí)電話(huà)禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員必須掌握與顧客電話(huà)交流時(shí)聲音的運(yùn)用，這是可以通過(guò)訓(xùn)練的方式做到的。

“對(duì)不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話(huà)銷(xiāo)售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)諸如此類(lèi)的委婉拒絕，面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶(hù)的需求，抓住了客戶(hù)的心理。

只有真誠(chéng)的人才能贏得信任。

讓客戶(hù)感受到我們是專(zhuān)業(yè)的。

人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶(hù)一些與他情況相類(lèi)似或相同的企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買(mǎi)的欲望。

不要在客戶(hù)問(wèn)起產(chǎn)品時(shí)，就說(shuō)我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶(hù)時(shí)間非常緊的`情況下，你才會(huì)說(shuō)發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說(shuō)，實(shí)在報(bào)歉，本來(lái)要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)你就在她身過(guò)，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的話(huà)，就是客戶(hù)沒(méi)有需求，或者沒(méi)有需求的客戶(hù)，我們也應(yīng)該真誠(chéng)、熱情的去接待她們，誰(shuí)知道她是什么職位，她是什么背景;她沒(méi)有需求，怎么知道她老公沒(méi)有需求;她沒(méi)有需求，怎么知道她朋友中就沒(méi)有一個(gè)高職稱(chēng)的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。

沒(méi)錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶(hù)論”------世人皆客戶(hù)也。

有的客戶(hù)對(duì)他希望購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，切合客戶(hù)的需求將會(huì)使銷(xiāo)售更加順利。反之，一味地想推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶(hù)的話(huà)，在客戶(hù)耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。

銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)的專(zhuān)家點(diǎn)撥。

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)并不是為了提高銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶(hù)是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問(wèn)題而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員當(dāng)然要想盡辦法賣(mài)出產(chǎn)品，但是客戶(hù)若不能滿(mǎn)足自己的需求，就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因此，推介產(chǎn)品前，銷(xiāo)售人員必須搞清楚客戶(hù)的需求。但搞清楚客戶(hù)需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶(hù)自己對(duì)你敞開(kāi)心扉，明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶(hù)通過(guò)深入有效的銷(xiāo)售會(huì)談滿(mǎn)足自己的需求。

如何應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售中的價(jià)格異議絕大多數(shù)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠，因此無(wú)論是真是假，也無(wú)論有沒(méi)有支付能力，很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià)。他們往往會(huì)說(shuō)“這也太貴了吧”、“我沒(méi)帶這么多錢(qián)”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧，我下次還會(huì)來(lái)”等等。

面對(duì)顧客這種異議，

采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略，才能讓顧客最后下定決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如果處理不當(dāng)，即使你為顧客打了很低的折扣，交易依然難以達(dá)成。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包，甚至滿(mǎn)心歡喜，連聲道謝。下面我們分析幾種常見(jiàn)的價(jià)格異議處理方法。

1、價(jià)格異議錯(cuò)誤回答舉例這樣的價(jià)格還嫌貴？

面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出：“這樣的價(jià)格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買(mǎi)，我并不強(qiáng)迫你買(mǎi)?！?，甚至如果服務(wù)人員本來(lái)就是帶著情緒說(shuō)出來(lái)的這句話(huà)，顧客還可能理解成“買(mǎi)得起就買(mǎi)，買(mǎi)不起就別在這里啰嗦了”。顯然，無(wú)論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿(mǎn)意的，并且這句話(huà)一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同。

您是不是真的想要？——這句話(huà)是一些小商攤上聽(tīng)到最多的話(huà)，也是顧客最不想聽(tīng)到的。因?yàn)檫@句話(huà)正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問(wèn)問(wèn)行情為好，免得上當(dāng)。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后，顧客最后說(shuō)了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話(huà)同樣錯(cuò)誤的說(shuō)法還有：“多少錢(qián)你要？說(shuō)個(gè)價(jià)！”

我們這里從不打折。

“我們這里從不打折”這個(gè)回答過(guò)于直接和死板，顧客本來(lái)想得到一些優(yōu)惠，沒(méi)想到話(huà)剛出口就“挨了一個(gè)耳光”，被對(duì)方打了回來(lái)，心理極不舒服。并且這句話(huà)還好像在暗示顧客，如果你要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開(kāi)，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們是正規(guī)商場(chǎng)，沒(méi)有商談的余地。這無(wú)異于趕顧客離開(kāi)。

價(jià)格異議正確的回答舉例您先別急著討論價(jià)錢(qián)，先看看產(chǎn)品怎樣再說(shuō)，好嗎……。

這是一招“緩兵之計(jì)”。在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒(méi)有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢(qián)，而要引導(dǎo)顧客，全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判位置。

——這是“說(shuō)理比較”的常見(jiàn)方式。它的目的是通過(guò)其他類(lèi)型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說(shuō)明不同品牌的價(jià)格不同，不可以隨便比較一些沒(méi)有可比性的產(chǎn)品。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事，說(shuō)自己的品牌好，別人（便宜）的品牌不好，或者干脆說(shuō)“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，說(shuō)服顧客。你最舉出一些不同類(lèi)型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀。如果你是賣(mài)的是服裝，不如說(shuō)“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國(guó)產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同，沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)是松下的貴了，牌子不同嘛。”相反，如果你是賣(mài)電器那么你不如說(shuō)說(shuō)服裝。

3、價(jià)格不是萬(wàn)能的。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)20xx年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的.、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十

站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號(hào)話(huà)務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的'信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，200x年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧版權(quán)所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃，請(qǐng)批評(píng)指正。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十一

站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話(huà)務(wù)員到10000號(hào)話(huà)務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從xx查號(hào)向10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，200x年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的'時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃范本，請(qǐng)批評(píng)指正。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十二

一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十三

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！薄Ｈミ^(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話(huà)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。

電話(huà)是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)?！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。

做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢？有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的'是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry，idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作！

站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號(hào)話(huà)務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多，話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，2017年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧，。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧本站就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃范本，請(qǐng)批評(píng)指正。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十四

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

1.耐心多一點(diǎn)。在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)。態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的'基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5.層次高一點(diǎn)。客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)。解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十五

1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話(huà)的現(xiàn)象。

2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話(huà)負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

接電話(huà)最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程。

k.叫醒服務(wù)情況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：

電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話(huà)是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。

2）寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。

3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。

5）有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。

6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。

3、話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：

1）電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。

4)報(bào)警電話(huà)的處理:。

a.接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

5)叫醒服務(wù):。

程序與規(guī)范:。

a.話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。

c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。

g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。

4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

a.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)），一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（重復(fù)確認(rèn)）通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

2)回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù):。

查詢(xún)電話(huà)服務(wù)的程序和規(guī)范如下：

a.對(duì)于常用電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。

b.如遇查詢(xún)非常用電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保留線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼，待查清后，再與客人電話(huà)聯(lián)系，告訴客人。

c.如遇查詢(xún)某單位地址的電話(huà)，話(huà)務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的電話(huà)號(hào)碼。

d.如遇客人查詢(xún)客人房間的電話(huà)，在總臺(tái)電話(huà)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。

3）“免電話(huà)打擾”服務(wù)：

a.話(huà)務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。

b.接到通知的話(huà)務(wù)員，需將電話(huà)號(hào)碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。

d.在免打擾期間，如果發(fā)話(huà)人要求與房間客人講話(huà)，話(huà)務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話(huà)人，并建議其留言或待取消“免打擾”

話(huà)務(wù)員的基本要求如下：

1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話(huà)。

2）務(wù)員應(yīng)答電話(huà)時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但能夠感覺(jué)到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話(huà)務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。

3）接到電話(huà)時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。

4）答外部來(lái)話(huà)時(shí)，先報(bào)酒店名稱(chēng)，并對(duì)客人致以問(wèn)候。

5）話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話(huà)轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6）話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話(huà)務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。

4、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范六、前廳部。

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。

部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷(xiāo)毀，行李員送報(bào)表至各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2）接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。

4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

h.確保電話(huà)房清潔衛(wèi)生。

i.對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

k.記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。

l.保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話(huà)號(hào)碼。

m.定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

n.完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監(jiān)時(shí)交辦的事情。

o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

p.處理客人有關(guān)電話(huà)服務(wù)的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。

2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：

a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。

b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話(huà)務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。

c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。

d.在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)。

e.監(jiān)督當(dāng)班話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。

f.了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。

g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

h.了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。

a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話(huà)。

b.禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話(huà)。

d.了解并牢記“vip”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人提供叫醒服務(wù)。

f.處理電話(huà)收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

g.遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

h.認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“vip”住房轉(zhuǎn)接情況及idd&ddd情況。

j.電話(huà)留言情況。

題，即可（2）留言通知faxin，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖?lái)取后，取消留言。。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。

(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。

(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。

(3).定期清理過(guò)期不取的行李（超過(guò)二個(gè)月）。

(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。

(5).每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。

(7).核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷(xiāo)了的當(dāng)天行李寄存牌）。

(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(chēng)（和團(tuán)體各稱(chēng)），做到入有登記、出有注銷(xiāo)。

(9).提取團(tuán)體行李離開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。

(10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤交給客人。

4）臨時(shí)存放行李的規(guī)定：

1）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。

2）對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

3）住店客人的行李，原則上不收存。

（四）總機(jī)房服務(wù)與管理：

1、總機(jī)房員工崗位職責(zé)：

1）總機(jī)主管崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話(huà)服務(wù)。

a.制定總機(jī)室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規(guī)范。

d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話(huà)單呈交前廳部經(jīng)理.

f.負(fù)責(zé)酒店電話(huà)號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門(mén)使用,對(duì)有變化的電話(huà)號(hào)碼要及時(shí)更改.

地，不能坐行李。

2）運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。

3）對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專(zhuān)用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

4）通宵班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00am以前和6：30am以后不得在崗位上使用凳子。

5）行李車(chē)運(yùn)行李后立即放回取出車(chē)的地方，并按位置順序排放好。

6）離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。

7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

8）三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。

9）代客人換零錢(qián)時(shí)要交行李員去做。

10）上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。

11）在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。

12）有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來(lái)接班為止。

3、行李房的使用和管理：

1）行李房鑰匙的使用和管理：

(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門(mén)鎖定期更換。

(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門(mén)匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。

2）行李房管理：

（三）禮賓部規(guī)章制度：

1、工作紀(jì)律：

1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。

2）站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。

3）當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話(huà)、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。

5）上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。

6）非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)關(guān)好，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖好。

7）行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。

8）愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9）堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。

10）與客人談話(huà)時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。

11）任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢(qián)幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。

12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。

13）遵守酒店、部門(mén)的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。

14）服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。

15）做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開(kāi)崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。

16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。

17）在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。

18）遵守本店《員工守則》之任何一條。

2、行李員崗位紀(jì)律：

1）搬運(yùn)行李時(shí)須小心。

7、交接班程序：

1）文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。

3）設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周?chē)h(huán)境是否整潔等。

4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。

5）電話(huà)卡：與交班本上所寫(xiě)的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。

6）單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。

7）交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。

8）鑰匙：移交鑰匙。

9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。

8、飛機(jī)票預(yù)定。

1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。

2）客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等。

3）客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。

4）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。

5）客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。

9、火車(chē)票訂票程序：

1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車(chē)時(shí)刻表，注意時(shí)間和車(chē)次的變化。

2）當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來(lái)填寫(xiě)訂票單，或當(dāng)班人員填寫(xiě)后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。

3）客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數(shù)量。

4）客人有特殊要求，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。

5）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車(chē)票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。

6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬。

7）結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。

8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。

5、結(jié)帳程序：

1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。

2）每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。

3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。

5）交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（13-5）。

6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。

7）匯總現(xiàn)金，填寫(xiě)現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)投幣記錄表，請(qǐng)見(jiàn)證人簽字。

8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。

9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。

10）匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）一起交夜審。

11）在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。

12）打印傳真記錄、1128電話(huà)記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。

13）進(jìn)入sw系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)。

6、無(wú)主取報(bào)程序：

1）填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。

2）初查：查電腦上、查總臺(tái)。

3）待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專(zhuān)門(mén)的夾子。

4）保存期10天：繼續(xù)再查。

5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。

6）查無(wú)此人：在信封上蓋“查無(wú)此人”章，放如專(zhuān)門(mén)的夾子存檔。

7）銷(xiāo)毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷(xiāo)毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。

連續(xù)復(fù)印。

5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。

10）、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。

2、打印程序：

1）主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2）接過(guò)客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3）告知客人大概完成的時(shí)間。

4）文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。

5）修改后，再校對(duì)一遍。

6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。

7）填寫(xiě)“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。

8）每個(gè)文件都要詢(xún)問(wèn)客人是否存盤(pán)及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。

9）客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋?zhuān)艨腿瞬患?，告訴客人打好后，會(huì)打電話(huà)到客房，請(qǐng)客人前來(lái)校對(duì)。

3、發(fā)送傳真程序：

1）根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國(guó)家地區(qū)代碼、傳真號(hào)。

2）收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。

3）傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。

4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁(yè)都準(zhǔn)確發(fā)送。

5）核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。

6）結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。

7）遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。

4、接收傳真程序：

1）取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完整。

2）整報(bào)：報(bào)文按頁(yè)序排列，核實(shí)頁(yè)數(shù)。

3）分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。

4）核實(shí)：通過(guò)電腦查詢(xún)無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)的死報(bào)。

（1）無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔。

（2）客人已離店，信封上注明checkout，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。

5）進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。

6）遞交：（1）電話(huà)通知客人來(lái)取，或請(qǐng)行李員送到房間。

6）問(wèn)明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開(kāi)立帳單。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。

8）如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十六

站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名話(huà)務(wù)員到10000號(hào)話(huà)務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從查號(hào)向10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的'業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作計(jì)劃，請(qǐng)批評(píng)指正。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十七

二、中期目標(biāo)

在明確工作職責(zé)、工作任務(wù)，熟悉工作方的前提下，明年，必須進(jìn)一步加強(qiáng)自身錘煉，做到政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、工作績(jī)效“三個(gè)提升”。

提升政治素質(zhì)：一是要善于從政治角度看問(wèn)題。無(wú)論面臨的情況多么復(fù)雜，要堅(jiān)持從政治角度分析判斷問(wèn)題，保持清醒頭腦。二要保持政治敏銳性。密切關(guān)注時(shí)事、了解時(shí)事，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電視等，敏銳把握各項(xiàng)方針政策動(dòng)向，保持工作的主動(dòng)性。

提升業(yè)務(wù)能力：一是提升寫(xiě)作能力。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，注重平時(shí)公文寫(xiě)作中的鍛煉，注意辦公室其他同志撰寫(xiě)材料的學(xué)習(xí)，能較好完成交辦的新文件擬稿任務(wù)。二是提升語(yǔ)言表達(dá)能力。加強(qiáng)說(shuō)話(huà)訓(xùn)練，做到匯報(bào)工作準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚。

提升工作績(jī)效：虛心聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)、同志、部門(mén)等對(duì)自己工作的意見(jiàn)和建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作效率，優(yōu)質(zhì)的完成各項(xiàng)工作。認(rèn)真做好調(diào)研、信息報(bào)送等工作，能超額完成辦公室下達(dá)的工作目標(biāo)。

三、遠(yuǎn)期目標(biāo)

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，確保思想上的先進(jìn)和作風(fēng)上的優(yōu)良;加強(qiáng)鍛煉，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步的提高。服從組織、領(lǐng)導(dǎo)安排，善于思考、積極創(chuàng)新，能獨(dú)立且出色完成各項(xiàng)工作。

四、工作措施

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是歷史使命，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步，忽視學(xué)習(xí)就是忽視進(jìn)步，放棄學(xué)習(xí)就是放棄進(jìn)步，要把學(xué)習(xí)作為終身任務(wù)和長(zhǎng)期實(shí)踐的行為，要通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)到“身強(qiáng)體健”。在工作中積極學(xué)習(xí)，并且善于不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，與自己的實(shí)際相結(jié)合，把自己的工作做到最好。

2、踏實(shí)工作。只有踏實(shí)工作，才能創(chuàng)造業(yè)績(jī)，只有艱苦奮斗，工作才會(huì)不是一句空話(huà)。堅(jiān)持“兩個(gè)務(wù)必”是一個(gè)黨員的根本作風(fēng)，無(wú)論在任何時(shí)候都要堅(jiān)持艱苦奮斗，都要堅(jiān)持謙虛、謹(jǐn)慎、不驕、不躁。在工作中一定要充滿(mǎn)熱情和激情。

3、善于調(diào)研。調(diào)研是保證自己頭腦清醒，認(rèn)識(shí)超前，工作進(jìn)步的有效途徑。在繁忙的事務(wù)工作中，自己應(yīng)合理安排，抽出時(shí)間對(duì)自己所從事的工作進(jìn)行調(diào)查研究，從不同的途徑了解自己的工作情況，針對(duì)實(shí)際工作中存在的薄弱環(huán)節(jié),改進(jìn)工作方法。

4、勇于創(chuàng)新。創(chuàng)新，是民族進(jìn)步的靈魂、事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力;創(chuàng)新，使人始終充滿(mǎn)活力與朝氣。作為一名黨員、一名辦公室工作人員，在方針政策、規(guī)章法紀(jì)、制度程序范圍內(nèi)，為提高工作效率、工作質(zhì)量，更應(yīng)在工作方法等方面積極作出新的探索，在自己的工作崗位上創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

我相信，在新的一年工作中，在單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同時(shí)們的幫助下，通過(guò)自己不斷的努力，一定會(huì)成為一名新形勢(shì)下合格的辦公室工作人員。

一、師德方面

(一)向身邊的同志學(xué)習(xí)向身邊的一實(shí)驗(yàn)老師學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)他們永不滿(mǎn)足的鉆研態(tài)度;無(wú)私奉獻(xiàn)的工作精神;與時(shí)懼進(jìn)的創(chuàng)新意識(shí);愛(ài)生如子的崇高品質(zhì);認(rèn)真踏實(shí)的完成自己分內(nèi)的工作。規(guī)范教育行為尊重學(xué)生、愛(ài)護(hù)學(xué)生。用自己的一言一行樹(shù)立教師威信。詳細(xì)了解學(xué)校制度，形成自己個(gè)性化的規(guī)范和要求。長(zhǎng)期堅(jiān)持，力求做一名學(xué)生喜歡的老師。

(二)德育方面本學(xué)期德育工作以構(gòu)建魅力德育為目標(biāo)，以行為習(xí)慣養(yǎng)成和法制安全教育為重點(diǎn)，力爭(zhēng)通過(guò)德育目標(biāo)的優(yōu)化，德育內(nèi)容的細(xì)化、德育工作的長(zhǎng)抓不懈，從而在德育實(shí)效上有所突破，最終能培養(yǎng)出具有我院特色的、讓家長(zhǎng)和社會(huì)滿(mǎn)意的魅力學(xué)生。

1、堅(jiān)持面向全體學(xué)生，關(guān)注每一個(gè)學(xué)生。做到因材施教。

2、發(fā)揮我的特長(zhǎng)，用自己的言傳身教引導(dǎo)學(xué)生去喜歡信息技術(shù)，熱愛(ài)信息技術(shù)。

二、教學(xué)方面

要提高教學(xué)質(zhì)量，關(guān)鍵是上好課。為了上好課，首先要備好課。認(rèn)真鉆研教材，對(duì)教材的基本思想、基本概念，了解教材的結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)與難點(diǎn)。了解學(xué)生原有的知識(shí)技能，他們的興趣、需要、方法、習(xí)慣，學(xué)習(xí)新知識(shí)可能會(huì)有哪些困難，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。考慮教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學(xué)生，包括如何組織教材、如何安排每節(jié)課的活動(dòng)。其次是課堂上的情況，組織好課堂教學(xué)，關(guān)注全體學(xué)生，注意信息反饋，調(diào)動(dòng)學(xué)生的注意力，使其保持相對(duì)穩(wěn)定性，同時(shí)，激發(fā)學(xué)生的情感，使他們產(chǎn)生愉悅的心境，創(chuàng)造良好的課堂氣氛。課堂語(yǔ)言追求簡(jiǎn)潔明了，克服以往教學(xué)中存在的毛病，課堂提問(wèn)面向全體學(xué)生，注意引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

三、教研方面

1、積極實(shí)施學(xué)院教學(xué)改革，采取模塊化教學(xué)方式——有效提高課堂教學(xué)效率。在本學(xué)期中，在教學(xué)中我將對(duì)教材要認(rèn)真分析，整合個(gè)工作流程模塊，運(yùn)用多種靈活的教學(xué)方法，認(rèn)真設(shè)計(jì)每一節(jié)課，來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生的各種實(shí)際操作能力，并及時(shí)對(duì)每節(jié)課進(jìn)行反思，同時(shí)爭(zhēng)取本年度能有1-2篇較高質(zhì)量的教學(xué)論文在省級(jí)以上期刊交流或獲獎(jiǎng)。

2、積極參加教科研活動(dòng)。從教育科研過(guò)程上來(lái)看，參與教育科研就是教師自我提高、自我發(fā)展的過(guò)程。比如，課題的確定、論證，研究的實(shí)施，報(bào)告的撰寫(xiě)，無(wú)不需要廣泛地學(xué)習(xí)多種理論，在這樣的主動(dòng)學(xué)習(xí)中，教師水平的提高是飛躍式的。這樣的教科研活動(dòng)長(zhǎng)期開(kāi)展下去，可使教師的整體素質(zhì)都得到提升。在本學(xué)期里我將自主尋找與專(zhuān)業(yè)教學(xué)項(xiàng)目相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題，制定既有前瞻性和研究水準(zhǔn)，又有具體措施的問(wèn)題解決方案，并認(rèn)真實(shí)施研究方案，以提高自己的科研水平，同時(shí)更有利于自己專(zhuān)業(yè)課教學(xué)。同時(shí)結(jié)合自己教育教學(xué)工作，確立課題，作好筆記，及時(shí)反思。多讀書(shū)、多積累，提高自身的業(yè)務(wù)水平及文學(xué)素養(yǎng)，更好的做好科研工作，及時(shí)把自己的文章感悟上傳博客。

四、努力爭(zhēng)取盡早完成研究生學(xué)習(xí)學(xué)業(yè)，使自己在以后的教學(xué)中，理論知識(shí)更加系統(tǒng)和完善。

五、主要措施

1、充分利用業(yè)余時(shí)間，不斷豐富自己，加強(qiáng)自身建設(shè)。

2、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、同行多聽(tīng)課、多指導(dǎo)，大膽實(shí)踐，不斷創(chuàng)新，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

x年二月六日

共

2

2

1

2

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話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十八

電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：

1、電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。

2、報(bào)警電話(huà)的處理：

a、接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

e、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

f、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

g、通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

程序與規(guī)范：

a、話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。

c、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d、夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。

g、話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。

4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十九

1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話(huà)的現(xiàn)象。

2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話(huà)負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

接電話(huà)最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。

k、叫醒服務(wù)情況。

l、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：

電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話(huà)是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。

2）寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。

3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。

5）有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。

6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。

3、話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平：

1）電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。

4）報(bào)警電話(huà)的處理：

a、接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h、通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

5）叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a、話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。

c、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d、夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。

g、話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。

4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

a、話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

b、在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。

c、接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)），一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（重復(fù)確認(rèn)）通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

2）回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù)：

查詢(xún)電話(huà)服務(wù)的程序和規(guī)范如下：

對(duì)于常用電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。

話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二十

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，200x年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的.各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧優(yōu)習(xí)網(wǎng)就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

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