通過寫心得體會，我們可以更好地反思自己的成長和進(jìn)步。在寫心得體會時，我們應(yīng)該提煉出核心要點，突出主題和重點。接下來是一份心得體會的案例，相信會對讀者有所幫助。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇一
一、xx年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標(biāo)較xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對ok房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇二
20xx年的寒假，對我來說是有特別的紀(jì)念意義的一個寒假。因為，在這個寒假，我干了人生中的第一份工作，賺了我人生中的第一桶金，這兩個第一，對我來說有著特別的意義。雖然工作的時間不長，賺的錢也不多，但是我很欣慰，自己的能力得到了鍛煉，對生活有了更清楚的認(rèn)識，以后在一些問題上也會理解父母，花錢也會更理性。
接下來就說說我的這份工作吧，雖然只是個兼職，但是在我心里和正式工作一樣重要，我想如果我能把這份工作干好的話，以后我也會干好其他工作。我在富平縣的秦正酒店找了一個客房服務(wù)員的工作，其實也就是一次實習(xí)的機會。我學(xué)的專業(yè)是旅游管理，而我的專業(yè)主要涵蓋酒店、景區(qū)、旅行社三大塊，所以我想利用假期在酒店實習(xí)，熟悉一下酒店各個部門以及各個部門的組織結(jié)構(gòu)和運營情況。一般酒店是不會招臨時工的，招臨時工的話，會造成酒店培養(yǎng)的人才流失，這樣的賠本買賣酒店是不會干的?？墒菓{我的能力又找不到合適的實習(xí)崗位，所以我只能求助于父母的幫助，爸爸正好有個朋友在酒店當(dāng)經(jīng)理，在他的幫助下，我在酒店找了一份臨時工作.
既然我在秦正實習(xí)，那就有必要介紹一下秦正酒店的一些具體情況。秦正酒店是一家集旅游、商務(wù)住宿、餐飲、娛樂于一體的綜合酒店。酒店位于富有繁華商業(yè)街之稱的'富平縣人民路中段，交通條件便利、地理位置得天獨厚。酒店營業(yè)面積6000余平方米，擁有豪華客房80余間。同時設(shè)有餐廳、商務(wù)中心、足浴、棋牌室等多項服務(wù)，并擁有獨立停車場。酒店的主要部門有客房部，餐飲部，工程部，保安部。酒店有一個總經(jīng)理，和若干部門經(jīng)理。我實習(xí)的部門是客房部，客房部主要負(fù)責(zé)客人的起居，客房部是酒店的核心部門，得客房者得天下。剛到酒店時，我還有一點小興奮，當(dāng)時許多事情我來說都是第一次接觸，覺得很新鮮，又有一點好奇，以前老聽老師講酒店，真正到了酒店，才知道，哦，酒店原來是這個樣子，就像一幅畫一樣清晰的展現(xiàn)在我的面前，就這樣，我揭開了酒店神秘的面紗。忘了介紹客房部的組織結(jié)構(gòu)了，客房部由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房經(jīng)理以下是主管，主管以下是領(lǐng)班，領(lǐng)班以下是服務(wù)員，我也是其中一員。
第一天上班有一點小緊張，說話小心翼翼的，害怕出錯，這可能與我剛到一個新的環(huán)境，稍微有點不適應(yīng)有關(guān)吧。當(dāng)時，一個年紀(jì)和我相仿，比我稍大幾歲的哥哥來到我的面前，說：“你就是張聞達(dá)吧，從今天開始，你就在客房部上班了，有什么不懂的可以向我和其他人請教?！焙髞?，我才知道，他就是范主管，人送外號“范跑跑”，可能是他和汶川地震時逃跑的那個老師同姓其他人才如此稱呼他吧，不過，他人其實挺好的，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，很少出差錯，不以上級自居。我們酒店客房部的服務(wù)員都是女的，突然來了我一個男生，給客房部注入了一絲新的活力。我的日常工作是鋪床，打掃衛(wèi)生間，抹塵。剛開始的三天，我跟著范主管，他手把手的教我，我學(xué)的也很快，很快就掌握了鋪床的要領(lǐng)，比如正規(guī)的鋪床，要求要先把床拉出來，然后再鋪床單，而且甩床單時的力度不能過大，也不能過小，過大會早成床單傾斜，浪費時間;過小則床單無法將床包住，正確的做法是應(yīng)該先把床墊拉開，然后把床單甩至床頭，兩手分別收持床單一端，借助空氣的力量，將床單甩平，然后包床。包床講究內(nèi)包45度，外包90度。鋪好床之后，就該套被套，具體做法是，先將被芯套進(jìn)被單里，然后和鋪床的方法一樣，甩被套，甩的時候力量可以稍大一點，最好一下就將被套甩好，甩好之后，就剩下給被套打角了，打角可以讓床有骨感，增加床的觀賞性。最后一個步驟是套枕頭，相對能比較簡單一點，所以就不說了。將枕頭放好，鋪好床旗之后一個床就鋪好了。接下來就該打掃衛(wèi)生間了，衛(wèi)生間的鏡子和浴門是衛(wèi)生間的核心，所以在到掃的時候應(yīng)特別注意，將瓶子中的玻璃清潔劑撒一些在刷子上，然后用刷子擦玻璃的表面，最后用刮刀刮去玻璃表面的水漬。
當(dāng)衛(wèi)生間做好了以后，用抹布把家具擦一遍，一個房間就算整理好了。接下來就是主管和領(lǐng)班的工作了，他們負(fù)責(zé)查房，查好房以后，就可以改房態(tài)了，如果是臟房(vd)，就意味著這間房需要整理和打掃后客人才能入住，如果是凈房(vc),就意味著這間房可以入住，還有住人房(oc),表示客人在酒店停留的時間超過24h以上，一般的住人房需要打掃衛(wèi)生。這些都屬于酒店的專業(yè)術(shù)語，以前我根本就沒聽說過，看來酒店的水很深啊!我們酒店的房間主要有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套間、豪華商務(wù)間、情侶間四種，標(biāo)準(zhǔn)間有兩張床和一個電視，豪華商務(wù)間除了一張床和一個電視之外，還有一個麻將桌，豪華套間比豪華商務(wù)間多了一個客廳和一臺電腦，電視是大屏幕的液晶電視。情侶間除了沒有麻將桌以外，其他擺設(shè)和豪華商務(wù)間沒什么差別，穿單、被套、枕套、一律采用粉紅色，給人以溫馨，舒適的感覺，粉紅色是能代表愛情的顏色，因此我們酒店的情侶間一直很受歡迎。
現(xiàn)在我已經(jīng)離職了，可我永遠(yuǎn)也忘不了秦正酒店，是秦正酒店給了我一次展示自己的機會，我也忘不了我的師傅們—xxxxxxxxxxxxxx，她們讓我改變了許多，以前有時我會偷懶，不疊被子，可是現(xiàn)在，我做床已經(jīng)很熟練了，沒有她們的無私幫助，我也許做不到。短短的三十天，通過與她們的相處，我悟出了一些道理：萬事開頭難，不論干什么工作，最重要的是堅持，最初的階段可能比較累，不過只要過了最初的階段一切就會變得順利;團(tuán)隊的力量是無與倫比的，一個好的團(tuán)隊就好比一只戰(zhàn)無不勝的鐵軍;不要老是抱怨別人，多從自己的身上找問題;和不同性格以及不同層次的人打交道，應(yīng)該注意什么(這個問題我想征求一下各位的意見)。當(dāng)然，在臨別之時，總經(jīng)理和我的部門經(jīng)理給了我一點建議：一定要學(xué)好英語，尤其在一些高檔酒店和外賓交流都得用英語，無論德國人，日本人還是泰國人，都會說英語，現(xiàn)在一些酒店百分之五十的外賓都是日本人，所以有機會的話也要學(xué)日語，不過，有時候用的不恰當(dāng)，可能會造成不必要的誤會，比如有的服務(wù)員在為外國客人服務(wù)了以后，講了“notat all ”,客人聽了就不高興，原因是“not at all ”是在熟人或朋友的情況下講的，意味沒關(guān)系，而正確的講法應(yīng)該說“you arewelcome”?？傊?，學(xué)好英語很重要，你看人家李陽，搞個露天演講就有好幾萬人來聽，還有俞敏洪，新東方在全國各地開花結(jié)果，這兩人可都是英語牛人啊，一個口語強，一個語法好。算了，就談到這里吧，我的第一次實習(xí)，苦中有樂，掙了一筆微薄的銀子，不足掛齒。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇三
20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17、19元(其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、19元)，月平均營業(yè)額為1183393、10元(其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項金額為15303、60元)，累計住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價為306、38元，住房率為89、52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護(hù)力度，計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進(jìn)行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn)，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇四
即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:。
1、在衛(wèi)生方面。
嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面。
控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設(shè)備設(shè)施方面。
由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面。
制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面。
秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
6、明年的工作計劃分為以下幾大點。
一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
7、通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足。
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇五
xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進(jìn)步同時也存在著一些不足：
一培訓(xùn)方面
1．每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2．集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3．每一天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5．房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，透過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二管理方面
1．上半年以來住客率高，個性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評。個性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，個性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3．專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5．常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三接待服務(wù)方面
3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4．崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果；
5．對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。
四團(tuán)隊和人員方面
5．人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
7．個別員工團(tuán)隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；
4．做好人員的補充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；
5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；
8．對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；
10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇六
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的**年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的**年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是x萬，月均完成x萬，客房的出租率為x，各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對ok房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇七
1、負(fù)責(zé)前廳、布草間、客房部人員的全面工作。
2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指示，組織和主持部門日常業(yè)務(wù)和每日工作例會和接受特殊指示。
3、審閱和指示客房部和個人呈交的各項報表及各項申請。
4、履行總經(jīng)理授予的各項工作任務(wù)和工作權(quán)力。處理所轄部門的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作，向下級下達(dá)工作任務(wù)指示。
5、根據(jù)本部門的實際情況和工作需要，增減員工和調(diào)動其工作。
6、對客房的衛(wèi)生服務(wù)工作實行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行。
7、根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。掌握布置規(guī)格和要求。
8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo)，客用品是否齊全，并將維修房及時保修，檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后將其置換成可售房。
9、及時匯總核實客房狀況，并向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況。
10、對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設(shè)備更新、布置更新計劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
11、接到客人的特殊要求要盡力滿足，處理客人投訴并及時向上級匯報。
12、對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。
13、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。
_、對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計考評。
15、認(rèn)真填寫報告，并確?？腿诉z留物品的失物招領(lǐng)工作。
16、執(zhí)行上級交給的其它任務(wù)。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇八
1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。
2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要的消耗。
3、當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。(很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注！)。
4、衣柜門板不潔，有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱，不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。
10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀排除異己，情節(jié)嚴(yán)重。
在工作中積極主動，進(jìn)而才能為客人提供的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的`好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。
對員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠(yuǎn)利益。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇九
一、 上半年取得的主要成績
(一)主要指標(biāo)預(yù)計完成情況
1.經(jīng)營考核指標(biāo)
從上半年經(jīng)營情況來看，實際完成不是很理想，正常的話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營指標(biāo)的。
2.管理考核指標(biāo)
顧客滿意度達(dá)標(biāo)，無賓客投訴。
(二) 工作的創(chuàng)新做法和成效
1.修改了部門《安全責(zé)任書》的具體內(nèi)容，做到安全責(zé)任落實到個人。安全工作層層落實，從人人做起，為確保賓客人身、財產(chǎn)安全奠定了有利的基礎(chǔ)。
2.為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù)，出臺了《今天你問候了嗎?》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做得怎么樣，標(biāo)上相應(yīng)的符號，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵，將這一禮儀風(fēng)尚能傳承下去。
定良好的基礎(chǔ)。
4.延續(xù)去年人員緊缺的問題，在四月份生意持續(xù)爆滿，樓層、房務(wù)中心及會議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補西墻，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運轉(zhuǎn)的危機，這是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。這是多年來最為艱難的一次。
5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。
6、
二、存在的主要困難和問題
(一)今年人員缺編更為嚴(yán)重，到目前仍舊缺編20%，沒有任何緩解的跡象。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達(dá)到8—10元/間。
(二)由于人員嚴(yán)重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。
三、下半年工作思路和重點
(一)工作思路
范服務(wù)，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ)。
2.加強包床技能練兵，提高專業(yè)技能，為明年的技能大賽 奠定基礎(chǔ)。
3.繼續(xù)加強有聲服務(wù)的培訓(xùn)，提升有聲服務(wù)。
4.以精細(xì)化管理為原則，按照“四個凡事”的原則，健全臺帳，做到心中有數(shù)。力爭預(yù)算更為細(xì)致周全，細(xì)化到月份，以便精確地核算營運成本，避免以往實際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。
5、根據(jù)《星級訪查規(guī)范》，修改完善《部門務(wù)實管理手冊》。
(二)工作重點
1.完善《務(wù)實管理手冊》，附上相片說明，易于員工理解與掌握，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作。
2.進(jìn)行操作制度的培訓(xùn)，明確各項操作的考核制度，全面鋪開規(guī)范化操作考核。
3、加積極補員，加強員工隊伍穩(wěn)定建設(shè)，保證對客服務(wù)。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十
上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認(rèn)真對待客房部的工作，但相對應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問題應(yīng)該加以改善從而取得更好的效果，對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對半年來完成的酒店工作進(jìn)行總結(jié)。
客房打掃工作既是基礎(chǔ)也是需要認(rèn)真對待的事務(wù)，若是客戶入住的時候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感，所以我在上半年會定期與客房部的同時打掃各個客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進(jìn)行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。
除了在客房區(qū)域進(jìn)行打掃以外還要加強自身的服務(wù)水平才行，須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發(fā)展才行，只不過令人遺憾的是我在上半年的服務(wù)工作做得并不夠好，或者說是比較平庸的緣故導(dǎo)致需要繼續(xù)加強這方面的學(xué)習(xí)才行，所幸的是部門領(lǐng)導(dǎo)與同事們的幫助能夠讓我在加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認(rèn)真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。
對于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)該進(jìn)行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)該多向部門的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，這既是自己對客房部工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進(jìn)的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領(lǐng)導(dǎo)并沒有在工作中批評過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。
盡管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的準(zhǔn)備，正因為明白客房部工作的重要性才不能夠出現(xiàn)任何掉以輕心的狀況，所以我在總結(jié)完上半年工作以后會更加重視部門領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領(lǐng)導(dǎo)對自己的期待。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十一
20xx年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。20xx年我客房部做了一下工作：
一、20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：
部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍。
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六、20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
七、自身存在的問題。
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗！
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十二
20xx年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。20xx年我客房部做了一下工作：
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20__年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后，由于種。種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：
部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)__酒店的明天而發(fā)奮奮斗！
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十三
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
一、2015年度客房完成的營業(yè)總額是 萬，月均完成 萬，客房的出租率為 ，各項指標(biāo)較2004年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對ok房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
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亮點之處
一、培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
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1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的'滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十四
客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進(jìn)步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
：對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
今年部門工作存在的不足：
：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。
1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
2：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。
3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
部門的工作有以下的設(shè)想：
1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。
2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。
3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4：加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
明年工作重點：
10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護(hù)力度，計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
啟動意見表：繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
任重而道遠(yuǎn)，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十五
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的xx。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為xx，各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十六
20xx年是酒店開業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展?fàn)顩r予以匯報:。
酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際狀況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。透過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每一天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的狀況，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
大家都明白，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作xxx同去解決。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十七
回顧部門這一年的工作，有許多的和。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
客房部作為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了上級在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，酒店完成314萬元的收入，其中客房部完成收入：193萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。
部門采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3、響應(yīng)市政府方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，xx層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的.貢獻(xiàn)。在員工隊伍的上，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干，做好梯隊的建設(shè)工作。
酒店客房工作總結(jié)和心得體會篇十八
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的××年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的××年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是x萬，月均完成x萬，客房的出租率為x，各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對ok房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
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