客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告(精選22篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-05 19:59:15
客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告(精選22篇)
時(shí)間:2023-11-05 19:59:15     小編:翰墨

報(bào)告的寫(xiě)作不僅可以幫助他人更好地理解我們的觀(guān)點(diǎn)和研究成果,也是對(duì)我們自身能力的一種展示。在寫(xiě)作過(guò)程中,要注意結(jié)構(gòu)的合理安排,使報(bào)告整體有序、連貫。如果你需要了解更多關(guān)于報(bào)告的寫(xiě)作技巧和范例,可以參考以下內(nèi)容。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇一

問(wèn)題總結(jié)報(bào)告范文

根據(jù)中心的要求,這次黨的群眾線(xiàn)路教育實(shí)踐活動(dòng)的主要任務(wù)要聚焦到解決情勢(shì)主義、官僚主義、享樂(lè)主義和奢糜之風(fēng)上?!八娘L(fēng)”題目危害極大,是嚴(yán)重侵害黨的肌體的“毒瘤”。中心把解決“四風(fēng)”題目作為教育實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn),捉住了要害,找準(zhǔn)了**位。聯(lián)系實(shí)際,從整體上看,我省xx隊(duì)系統(tǒng)黨員干部是一支識(shí)大體、顧大局,甘于奉獻(xiàn)、樂(lè)于吃苦、認(rèn)真細(xì)致、專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)年?duì)伍,特別是中心八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)后,總隊(duì)黨組高度重視,全系統(tǒng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,會(huì)議得到精簡(jiǎn),“三公”開(kāi)支降落,文風(fēng)精益求精,xx行風(fēng)和黨風(fēng)廉政建設(shè)獲得了很多新成績(jī)。但也要蘇醒地看到,“四風(fēng)”題目還是不同程度地存在,有些乃至還比較嚴(yán)重。鄧盛平總隊(duì)長(zhǎng)在動(dòng)員大會(huì)講話(huà)中指出,總隊(duì)“四風(fēng)”方面存在的突出題目主要表現(xiàn)在:情勢(shì)主義方面,有的'工作不夠扎實(shí),不敢管理,當(dāng)好好先生;對(duì)一線(xiàn)新情況了解不夠;對(duì)有的源頭數(shù)據(jù)失真覺(jué)察不夠;忽視基層實(shí)際,減負(fù)不夠;以會(huì)議落實(shí)會(huì)議、用文件落實(shí)文件現(xiàn)象仍不同程度地存在。官僚主義方面,有的事業(yè)心不強(qiáng)、責(zé)任感不明、積極性不高;有的不想事、不找事、不擔(dān)事,庸、懶、散現(xiàn)象時(shí)有露頭;有的工作履職不力,把關(guān)不嚴(yán),催促落實(shí)不夠及時(shí)。享樂(lè)主義和奢糜之風(fēng)方面,有的安于現(xiàn)狀,開(kāi)辟進(jìn)取意識(shí)不強(qiáng);有的工作上拈輕怕重,感嘆條件艱苦、待遇不好;有時(shí)工作講條件,淡忘了敬業(yè)奉獻(xiàn);有時(shí)思慕安逸,思想上出現(xiàn)攀比等等。這些題目固然發(fā)生在個(gè)別單位和個(gè)人,表現(xiàn)輕重也不盡一致,但假如不引發(fā)警覺(jué)、不切實(shí)加以整改,不但會(huì)嚴(yán)重削弱xxxx干部隊(duì)伍的凝聚力戰(zhàn)役力,還會(huì)對(duì)整個(gè)xx事業(yè)帶來(lái)不可估計(jì)的損失。我們一定要進(jìn)步對(duì)“四風(fēng)”題目危害性、固執(zhí)性的熟悉,通過(guò)教育實(shí)踐活動(dòng),真正對(duì)作風(fēng)之弊、行為之垢來(lái)一次大排查、大檢驗(yàn)、大掃除,努力打造一支為民務(wù)實(shí)清廉的隊(duì)伍,切實(shí)提升xx部分執(zhí)行力,切實(shí)進(jìn)步xxxx工作效能。

一是求真務(wù)實(shí)精神。xx數(shù)據(jù)作為反映國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的“晴雨表”、“監(jiān)測(cè)器”和“指路燈”,其質(zhì)量如何直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)決策的正確與否,只有把數(shù)據(jù)弄準(zhǔn)弄實(shí),把經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)分析做到位,才能真正體現(xiàn)xx工作的重要性。每個(gè)xxxx職員必須把數(shù)據(jù)質(zhì)量作為自己職業(yè)的生命線(xiàn),始終堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)。在平常的xx工作中,必須做到數(shù)出有據(jù),來(lái)源基層,來(lái)源于第一手xx資料。匯總、整理、審核、上報(bào)xx數(shù)據(jù),不唯權(quán)、不為私、只唯實(shí)。要強(qiáng)化“國(guó)家隊(duì)意識(shí)和xx隊(duì)意識(shí)”,果斷反對(duì)在xx上弄虛作假的行為,堅(jiān)守職業(yè)道德底線(xiàn)。

二是開(kāi)辟創(chuàng)新精神。xx看似是一項(xiàng)千百次地重復(fù)的工作,但這其實(shí)不說(shuō)明xx不需要開(kāi)辟創(chuàng)新。創(chuàng)新是各項(xiàng)事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。xx隊(duì)是xx改革的產(chǎn)物,改革只有出發(fā)點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。特別當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活等領(lǐng)域正發(fā)生巨大變化,大數(shù)據(jù)時(shí)代抽樣xx正面臨巨大挑戰(zhàn),也孕育發(fā)展機(jī)遇。只有始終不忘開(kāi)辟創(chuàng)新,xx隊(duì)才能保住生命,煥發(fā)青春。具體要在xxxx方法、xx計(jì)算方法、xx項(xiàng)目更新、xx服務(wù)方式、xx工作管理等方面進(jìn)手,緊跟時(shí)代,切實(shí)開(kāi)辟創(chuàng)新。

三是勤奮學(xué)習(xí)精神。xx工作業(yè)務(wù)性強(qiáng)、綜合性也高,從事這個(gè)行當(dāng)?shù)穆殕T必須是既曉得xx又曉得經(jīng)濟(jì),既熟練業(yè)務(wù),又善于溝通,同時(shí)需要具有廣納博采、與時(shí)俱進(jìn)的知識(shí)吸收能力。機(jī)關(guān)要針對(duì)不同人群的特點(diǎn),堅(jiān)持展開(kāi)各種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和知識(shí)比賽,營(yíng)建濃厚學(xué)習(xí)氛圍,不斷更新知識(shí),進(jìn)步技能。xx工作又具有對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)反映最敏感,對(duì)現(xiàn)代科技使用最跟進(jìn)的特點(diǎn),他要求xx職員,特別是一代又一代的xx年輕必須努力學(xué)習(xí)xx新知識(shí)、新理論、新方法。

四是忘我奉獻(xiàn)精神。xx部分工作任務(wù)沉重,工作待遇較低,國(guó)家xx隊(duì)由于種種條件限制,清貧的狀態(tài)還要愈甚。在這類(lèi)條件下工作,必須具有忘我奉獻(xiàn)精神。要堅(jiān)定理想信念,保持高昂向上的狀態(tài),不逾越安身立命的紅線(xiàn)。要養(yǎng)成遵規(guī)守紀(jì)、令行制止的習(xí)慣,耐得住孤單,守得住清貧,坐的穿冷板凳。要不斷加強(qiáng)道德和身心修養(yǎng),不為外部不良風(fēng)氣所動(dòng),堅(jiān)持淡泊明志、寧?kù)o致遠(yuǎn)。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇二

建立客戶(hù)服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng),在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展,市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶(hù)服務(wù)管理》、《客戶(hù)管理檔案》以及《客戶(hù)服務(wù)記錄表》、《客戶(hù)服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐,我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段,充分意識(shí)到固有客戶(hù)群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的客服方式。一定期走訪(fǎng)客戶(hù),例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃,向大客戶(hù)咨詢(xún)和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì),以臥薪嘗膽的用心,思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶(hù)服務(wù)方案的研究,并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶(hù)需求變化信息的跟蹤,不斷地檢討服務(wù)策略和定位,認(rèn)真對(duì)待與各大客戶(hù)所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶(hù)回訪(fǎng)。我們每半個(gè)月,通過(guò)電話(huà)或登門(mén)拜訪(fǎng)的形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),到目前為止已對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)24次。對(duì)回訪(fǎng)時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理,并跟蹤落實(shí)處理的情況,把信息反饋給用戶(hù),獲得了客戶(hù)的贊賞和信賴(lài),提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶(hù)工作的開(kāi)展造成了一定的困難。

客戶(hù)服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷,初露架構(gòu),離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)??头藛T將在新的一年中,通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐,以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效,為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇三

(一)20__年即將過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)__工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(zhǎng)。

(二)光陰似箭,一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了,工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。

(三)伴隨著20__年的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20__年,迎來(lái)了滿(mǎn)懷希望的20__年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧總結(jié)。

一、業(yè)務(wù)方面

做一行愛(ài)一行,這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的,在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問(wèn)題,都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度,做電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn),我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題,然后解決這才是上上之策,過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面,一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)客服,我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,我在朝著這個(gè)方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的'工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng),當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,這些都是一定的,我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。

三、不足之處

我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這可以是學(xué)習(xí),過(guò)去這一年來(lái),我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題,主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒,我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇四

需要幫助的時(shí)長(zhǎng),對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集反饋一線(xiàn)客服代表對(duì)電話(huà)中心 新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對(duì)電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話(huà)中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān) 數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話(huà)中心主管開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理,確保電話(huà)中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。

隨著電話(huà)中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,來(lái)這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè) 務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,如何受理咨詢(xún)的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng),進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降?疑難 問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí),我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。

2015已經(jīng)過(guò)去,2011剛剛開(kāi)始,以后要走的路還很長(zhǎng),自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,我就要不懈努力,與各位 同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉 獻(xiàn),就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。

時(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái),業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎??雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái),洗刷之后,新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):

首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。

第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,保持單號(hào)的連續(xù)性,以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意:

首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看,如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。

第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè),爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的,要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。

第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況,共同查清原因,妥善處理。

第五,在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,還要錄入我們的《工廠(chǎng)管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真,不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘9ぷ髦薪邮芸蛻?hù)咨詢(xún)和機(jī)器查詢(xún)的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性,及時(shí)性,連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng):

第一,分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量,及時(shí)申請(qǐng)備件,并確保常用備件充足,以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。

第二,分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物,保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次,以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三,分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切,平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類(lèi)、有序擺放,庫(kù)房嚴(yán)禁煙火,下班及時(shí)關(guān)閉電源,節(jié)約用電。

第四,分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全,還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng):

異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間,因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,減少異常處理時(shí)間,為用戶(hù)提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶(hù)的機(jī)器時(shí),仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀(guān),與用戶(hù)核對(duì)清楚,并加強(qiáng)保護(hù)措施,盡量避免此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶(hù)放心。

總之,不管自己在哪,不管在那個(gè)崗位,都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè),還能不斷地增加信心。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇五

幾個(gè)月來(lái),我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下,愛(ài)崗敬業(yè),積極配合各項(xiàng)工作,在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存,同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個(gè)月來(lái)的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào),請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧。

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極探索,部門(mén)上下,眾志成城。

作為一名客服人員自己如履薄冰,對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我,對(duì)部門(mén)及崗位的了解都是比較片面的,崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài),自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專(zhuān)業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力,為此,虛心向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及_等人請(qǐng)教,很快就知道了自己應(yīng)該做什么,事情應(yīng)該怎么做。

在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是設(shè)備這一塊,我們都是一片空白,而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視,如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用,這是我們面臨的一大難題。

在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析,熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法,在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率,解決了一些歷史遺留問(wèn)題,更新了陳舊的觀(guān)念,并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中,尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后,我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞,使收費(fèi)情況得到有效的控制,服務(wù)禮儀明顯提高,直接的為公司創(chuàng)造了效益。

特別是部門(mén)的況副經(jīng)理,_等,他們不計(jì)個(gè)人得失,親自參與值班,才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作,我們也深知,這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧,我們不甚感激,通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐,我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo),這與我們部門(mén)上下的共同努力是分不開(kāi)的。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇六

2015年的工作即將結(jié)束,在這舊去新來(lái)的時(shí)間里,對(duì)我擔(dān)任客服三個(gè)月來(lái)的工作做一下總結(jié)?;仡欉@三個(gè)多月的工作,已經(jīng)告一段落。在這段時(shí)間里,我從客服接待、業(yè)主回訪(fǎng)、處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)到了很多知識(shí),也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處,雖然付出了不少的努力,也取得了一些成績(jī),但是付出的汗水和得到的工作效果還相差不少,所以想通過(guò)這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在,在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿(mǎn)意。

在這三個(gè)月里,我努力做好本職工作,真情用心地為業(yè)主服務(wù),在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,公司同事的相互幫助下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。以下是三個(gè)月來(lái)工作內(nèi)容的總結(jié):

一、 日常接待工作,接待來(lái)訪(fǎng)人員、接聽(tīng)電話(huà),記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,回訪(fǎng)業(yè)主。

二、 定期對(duì)清潔、綠化等工作進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作。

三、 協(xié)助辦理小區(qū)住戶(hù)入伙、入住及裝修手續(xù),負(fù)責(zé)收集小區(qū)內(nèi)住戶(hù)的資料,做好用戶(hù)檔案的管理。

合同簽訂確認(rèn)等。

五、 負(fù)責(zé)文件的打印、發(fā)放、呈報(bào)等,組織安排收集、整理歸檔管理處各類(lèi)檔案及運(yùn)行記錄等。

六、 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的其他任務(wù)。

工作中存在的不足,發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)總結(jié)如下:

一、 由于未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、 工作壓力大,身體素質(zhì)及自我心里調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

三、 業(yè)主投訴的各項(xiàng)問(wèn)題有時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)、反饋不及時(shí)。 綜合以上所述,這三個(gè)月的努力,雖取得了一定成績(jī),但還沒(méi)有達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求,身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。在今后的工作中,時(shí)刻督促自己虛心學(xué)習(xí),掌握更多的技能,決心在崗位上投入更多的時(shí)間,更大的熱情,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。

客服:

年 月 日

忙碌的20xx年即將過(guò)去?;厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自2015年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶(hù)。

八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的.工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

時(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái),業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái),洗刷之后,新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):

首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。

第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,保持單號(hào)的連續(xù)性,以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意:

首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看,如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。

第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè),爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的,要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。

第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況,共同查清原因,妥善處理。

第五,在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,還要錄入我們的《工廠(chǎng)管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真,不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘9ぷ髦薪邮芸蛻?hù)咨詢(xún)和機(jī)器查詢(xún)的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性,及時(shí)性,連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng):

第一,分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量,及時(shí)申請(qǐng)備件,并確保常用備件充足,以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。

第二,分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物,保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次,以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三,分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切,平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類(lèi)、有序擺放,庫(kù)房嚴(yán)禁煙火,下班及時(shí)關(guān)閉電源,節(jié)約用電。

第四,分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全,還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng):

異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間,因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,減少異常處理時(shí)間,為用戶(hù)提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶(hù)的機(jī)器時(shí),仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀(guān),與用戶(hù)核對(duì)清楚,并加強(qiáng)保護(hù)措施,盡量避免此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶(hù)放心。

總之,不管自己在哪,不管在那個(gè)崗位,都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè),還能不斷地增加信心。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

至從來(lái)到這個(gè)城市,我就在xx超市工作,到xx超市來(lái)已經(jīng)x年的時(shí)間了,幾年來(lái),我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了零售業(yè)概論、倉(cāng)儲(chǔ)式連鎖超市管理概論、顧客消費(fèi)心理學(xué)與銷(xiāo)售技巧等基礎(chǔ)知識(shí),學(xué)習(xí)新型的零售業(yè)的知識(shí),力圖盡快融到家樂(lè)的發(fā)展中去。在x店開(kāi)業(yè)前夕,我任勞任怨,始終工作在第一線(xiàn),經(jīng)常和員工奮戰(zhàn)到深夜,直至開(kāi)店。至此,我開(kāi)始了開(kāi)創(chuàng)xx市場(chǎng)的征程。年初xx路北店的銷(xiāo)售額每天僅十余萬(wàn)元,經(jīng)過(guò)半年的努力,市場(chǎng)終于打開(kāi),家樂(lè)在xx的知名度提高,銷(xiāo)售額提高了,顧客滿(mǎn)意了,員工的臉充滿(mǎn)了喜悅,因此這一年我被評(píng)為“xx-x先進(jìn)員工”。

由于是剛來(lái)x市工作,沒(méi)有人緣關(guān)系,一年來(lái),我利用一切人際關(guān)系,克服地域差別,了解xx市場(chǎng)及各項(xiàng)政策規(guī)定,與合作方緊密配合,同相關(guān)政府部門(mén)建立了良好地合作關(guān)系。為了開(kāi)拓xx市場(chǎng),我每天與員工一起工作,并聽(tīng)取各項(xiàng)合理化建議,以應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。目前,xx有超市xx多家左右,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們把店開(kāi)在了家樂(lè)店的周邊,面對(duì)這種環(huán)境,使xx-xx年任務(wù)的完成與提高是一種考驗(yàn),員工們都存在擔(dān)心的思想。為此,我對(duì)員工們提出xx年的工作中心是“以服務(wù)促銷(xiāo)售,以管理降成本”。一年來(lái)的服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)、管理者的培訓(xùn),大家都不會(huì)忘記這個(gè)工作中心,這一條已經(jīng)貫穿到商店每個(gè)管理者和員工的腦海中。只要做的好,就會(huì)吸引顧客,就能擺脫困境。一年來(lái)路北店銷(xiāo)售和管理上實(shí)現(xiàn)了雙盈利的目標(biāo),銷(xiāo)售額超計(jì)劃完成。比xx年增長(zhǎng)了85%,連續(xù)三年完成了集團(tuán)下達(dá)的'任務(wù)。

面對(duì)閃光的成績(jī),我并不滿(mǎn)足。我認(rèn)真分析商品結(jié)構(gòu)及市場(chǎng)需求,及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)并合理控制庫(kù)存,避免積壓資金。因xx路北店為外埠店,供貨商又多為外地供貨商,在一定程度上影響銷(xiāo)售。年初,公司在xx成立商品組,由我擔(dān)任組長(zhǎng),為了使店在xx穩(wěn)步發(fā)展,使其同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異優(yōu)勢(shì),我對(duì)商品組提出了“重寬度、輕深度,重連鎖、輕汰換”的談判原則,使商品組在完善xx市場(chǎng)的同時(shí),進(jìn)一步形成了×××連鎖的優(yōu)勢(shì)。汰換了不適合x(chóng)x市場(chǎng)的商品,并發(fā)展了部分本地特色商品,從根本上解決了蔬菜、水果不能連鎖經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。年中,在我的帶領(lǐng)下,xx××在商品經(jīng)營(yíng)上拓寬了電腦、手機(jī)、音像、圖書(shū)、冰鮮、主食廚房等品種,真正形成了倉(cāng)儲(chǔ)超級(jí)大賣(mài)場(chǎng)。商品品種比99年增加了近一倍。品種的豐滿(mǎn)帶來(lái)了客流,管理的加強(qiáng)降低了成本,服務(wù)水平的提高贏得了顧客?!痢聊甓仁邢麉f(xié)、工商、報(bào)社在民-意測(cè)驗(yàn)中,xx路北店被評(píng)為“xx市民最滿(mǎn)意超市”。

在擔(dān)任xx路北店店長(zhǎng)及xx地區(qū)主管期間,面對(duì)店內(nèi)外繁雜的工作我開(kāi)動(dòng)腦筋想辦法,大膽放權(quán),競(jìng)聘上崗,充分調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員和廣大員工的工作積極性、創(chuàng)造力。我認(rèn)為“員工是企業(yè)最大的資本,只有為他們提供機(jī)遇,才能充分發(fā)揮他們的才智,才能增強(qiáng)員工的凝聚力,企業(yè)才能長(zhǎng)存”。在我的領(lǐng)導(dǎo)下,xx路北店逐步形成了各司其職,各負(fù)其責(zé),嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作格局。然而現(xiàn)在我卻要因?yàn)閭€(gè)人原因辭職,遞交辭職報(bào)告純屬無(wú)奈。希望公司可以諒解我的辭職。我會(huì)做好交接工作的。

尊敬的xxx領(lǐng)導(dǎo):

您好!

很遺憾在這個(gè)時(shí)候向公司正式提出辭職。

xxx是我正式踏入社會(huì)工作的第一站,近兩個(gè)月時(shí)間的學(xué)習(xí)和鍛煉,讓我認(rèn)識(shí)到了自身的不足,了解從一個(gè)學(xué)生到全職工作者轉(zhuǎn)變的過(guò)程。對(duì)一個(gè)尚未出校的學(xué)生,有幸得到了xxx公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的傾心指導(dǎo)及熱情幫助,使我獲得了很多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),也學(xué)到了很多知識(shí),積累了一定的經(jīng)驗(yàn),在各方面的能力都有所提高,對(duì)此我深表感激。

離開(kāi)xxx純屬家里原因,這里我也不想多說(shuō)。我想說(shuō)的是,在公司的這段經(jīng)歷對(duì)我而言非常珍貴。將來(lái)無(wú)論什么時(shí)候,我都會(huì)為自己曾經(jīng)是公司的一員而感到榮幸。我確信在公司的這段工作經(jīng)歷將是我整個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的一部分。離開(kāi)xxx,離開(kāi)近兩個(gè)月的同事,確實(shí)很舍不得,舍不得同事之間的那片真誠(chéng)和友善。

最后,衷心的祝愿xxx建材超市業(yè)績(jī)蒸蒸日上,與日長(zhǎng)虹。所有在公司辛勤工作的朋友們工作順利,事業(yè)有成,身體健康!

此致

敬禮!

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇八

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了2020年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī)?;仡櫼荒陙?lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇校局髯缘墓ぷ鲘徫缓头止?,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn),無(wú)論時(shí)間大小,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程,為客戶(hù)提供力所能及的方便。

三、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)咨詢(xún),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

20_年悄然離開(kāi),我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇九

在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于實(shí)踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,所以,我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作,一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。

一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

職位:物流客服

實(shí)習(xí)的時(shí)間:20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)

實(shí)習(xí)的地點(diǎn):物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的:了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責(zé):了解客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!

二、實(shí)習(xí)的過(guò)程

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話(huà),學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn),還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。

正式工作的時(shí)候,還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò),不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張,不敢講話(huà),口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,這回導(dǎo)致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意,這會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),自己也會(huì)解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:

1、回訪(fǎng)電話(huà):根據(jù)檔案資料,定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度,也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L(fǎng)電話(huà)前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對(duì)性,不能漫無(wú)主題,要簡(jiǎn)明扼要,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理

客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà),以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中,我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),并做好記錄,聽(tīng)完意見(jiàn)后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶(hù)致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,處理投訴時(shí),不能主觀(guān)臆斷,要冷靜的處理。

三、實(shí)習(xí)的收獲

1、實(shí)習(xí)的心得

其實(shí),客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開(kāi)始什么都不會(huì),跟客戶(hù)都不知道怎么說(shuō),到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),這個(gè)也算是一種磨礪??梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶(hù)的面前。

做客服要有一定的基本功,三個(gè)基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個(gè)好心態(tài),一個(gè)積極向上的樂(lè)觀(guān)的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專(zhuān)業(yè)知識(shí)必不可少,知識(shí)是要不斷的積累的,一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問(wèn)必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí),要了解他的規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶(hù)提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候,還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益,再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,從開(kāi)始到現(xiàn)在,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤,成為最好的客服,究竟有多遠(yuǎn)。

我們的客戶(hù)也有好幾種類(lèi)型,總結(jié)一下,一共有三類(lèi):一類(lèi)是不了解型:這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,切忌簡(jiǎn)單粗暴,一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的:這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)面廣、自主性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問(wèn),不懂裝懂。一類(lèi)是半知半解型,這類(lèi)客戶(hù)略知一二,比較主觀(guān)而且容易主觀(guān),我們要有條不紊的對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見(jiàn),爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對(duì)于一些非常挑剔的客戶(hù),有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題,提前告知,要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否。

除了工作外,在與同事的相處中,也要注意很多的事項(xiàng),剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn),態(tài)度要好,不要總拿喬,覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子,這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中,最重要的是要待人以誠(chéng),讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn),就需要學(xué)學(xué)換位思考下,體會(huì)一下對(duì)方的感受。

在這次實(shí)習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的啦,所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高,。再次,不要把自己要求太高,因?yàn)槠谕礁?,失望就?huì)越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M€是必要的。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平。豆花問(wèn)答網(wǎng)小編和大家分享的客服試用期

總結(jié)

報(bào)告材料,提供參考,歡迎你的閱讀。

客服試用期總結(jié)報(bào)告一

進(jìn)入大學(xué)快2年啦,真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在但是工作都是同一個(gè)種類(lèi)——客服,我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客,在交談的過(guò)程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽(tīng)聲交談,我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿(mǎn)足我。

客服就是一種聽(tīng)聲溝通,根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速,根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣,來(lái)判斷,臆測(cè)對(duì)方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類(lèi)人的優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)不害羞的人,一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧,那么其實(shí)這類(lèi)在做客服時(shí),他的情緒就不那么好克制,語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì),一個(gè)充滿(mǎn)在各種交流方式的社會(huì),再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶(hù)就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。

這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大,這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦,做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,一個(gè)合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,起碼的口齒清楚,專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,親切的回答,很好的語(yǔ)言組織能力,我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。

在實(shí)習(xí),在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受,其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺(jué)得更是生活的一種方式,只要你是快樂(lè)的工作,那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣。

這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好,但是以后的實(shí)習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識(shí),融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話(huà),我還是愿意到工作的,但是是不一樣的崗位。

客服試用期總結(jié)報(bào)告二

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和-諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪(fǎng),完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性。

客服試用期總結(jié)報(bào)告三

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也就愛(ài)減肥網(wǎng)同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)“。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)”你好“,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。

搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

管理處接待來(lái)訪(fǎng)設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。

一、接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三、

對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。

四、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù),減少住戶(hù)的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

客服試用期總結(jié)報(bào)告四

往事如煙,飄然而過(guò);轉(zhuǎn)眼間,兩年的石校生活已悄然而逝,迎接我們的是一種新環(huán)境,新氣象。

回首過(guò)去,展望未來(lái),從思想上來(lái)說(shuō),我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人,思想覺(jué)悟有了很大的提高,做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō),什么都不懂,沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境,這對(duì)我今后的工作是非常有益的,除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,感覺(jué)收益非淺,以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的

心得體會(huì)

。

一、首先,我想談一下實(shí)習(xí)的意義

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念,從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

對(duì)學(xué)生而言,實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,扮演不同的社會(huì)角色,逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生,我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試,而是為了獲取知識(shí),獲取工作技能,換句話(huà)說(shuō),在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,對(duì)我而言是一件幸事,通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,得到的效果也相應(yīng)的更好。

二、其次,我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作

再次,我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。

1、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,有老師,有作業(yè),有考試,而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的,老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作,讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己,你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,哪些是你感興趣的。

2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

在工作中,你不只為公司創(chuàng)造了效益,同時(shí)也提高了自己,象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人,更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做,所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,這樣才能多積累多提高。

3、團(tuán)隊(duì)精神

工作往往不是一個(gè)人的事情,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目,在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專(zhuān)家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀(guān)點(diǎn):要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng),團(tuán)結(jié)合作,配合默契,共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),必須牢記一個(gè)規(guī)則:我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,在團(tuán)隊(duì)工作中,會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,反過(guò)來(lái)看,自己本身受益其中,這是保證自己成功的最重要的因素之一。

4、基本禮儀

步入社會(huì)就需要了解基本禮儀,而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的,無(wú)論是著裝還是待人接物,都應(yīng)該合乎禮儀,才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),比如注意其他人的做法或向?qū)<艺?qǐng)教。

5、為人處事

作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng),而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事,都要做到妥善處理,要多溝通,并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,而不是只是考慮自己的事。

最后,我至少還有以下問(wèn)題需要解決。

1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn),很多問(wèn)題而不能分清主次,還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn),隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行,我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

2、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作,在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作,但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈,不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí),這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?,在今后我要努力克服惰性,沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作,沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。

3、工作時(shí)仍需追求完美

在工作中,不允許絲毫的馬虎,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。

客服試用期總結(jié)報(bào)告五

懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門(mén)。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí),我對(duì)天源有了或多或少的一些感覺(jué),鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書(shū)可愛(ài)、親切,同事也很熱誠(chéng)、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。

此外,對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头?,主要的工作就是打電?huà)給潛在客戶(hù)傳達(dá)信息,交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話(huà)以上,難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對(duì)待客服,那客服也是一件很開(kāi)心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。

第一天,因?yàn)楹闷嫘摹⑿路f的驅(qū)使,打一天電話(huà)下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué),而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話(huà)的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶(hù)的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。

第二天,這是感悟頗多的一天,因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮,也沒(méi)了新東西可學(xué),所以一開(kāi)始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話(huà)都當(dāng)做是一個(gè)電話(huà)面試面對(duì)。這樣使打電話(huà)的效率很高,記錄的潛在客戶(hù)居然有14個(gè),比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!

第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。

總體而言,實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多,自己也會(huì)再接再厲。

好文章是會(huì)讓讀者開(kāi)始質(zhì)疑自己之前的想法。

客服試用期工作總結(jié)

客服試用期工作總結(jié)

客服試用期工作匯報(bào)

客服試用期總結(jié)模版

客服個(gè)人年終總結(jié)報(bào)告

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十一

20__年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,成立于__年,是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅(jiān)持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò),馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo),公司不斷提升自己在專(zhuān)利,運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì),公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專(zhuān)利,并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,壯大公司的市場(chǎng)。

5年以來(lái),廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶(hù)至上”的運(yùn)營(yíng)理念,積極探索客戶(hù)的穿著需求,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶(hù)提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶(hù)能更方便,更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿(mǎn)足自己的購(gòu)買(mǎi)欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶(hù)提供質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一、實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦?zhuān)業(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

__

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述:

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢(xún),向買(mǎi)家介紹商品,引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等,庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話(huà)通知客戶(hù)關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問(wèn)題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪(fǎng)客戶(hù)的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題,老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。

總之,剛剛開(kāi)始的時(shí)候,忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶(hù)至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,還是會(huì)得到一些客戶(hù)的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶(hù)的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿(mǎn)了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話(huà)處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會(huì)忙不過(guò)來(lái),同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題,以禮待人,站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)和電話(huà)解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō),也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀(guān)的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù)承諾。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

此時(shí)此刻,即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

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客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十二

勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn):

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

自今年7月入職至現(xiàn)在,我一直在揭東縣分輪崗,至今已有三個(gè)多月。首先,我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營(yíng)銷(xiāo)、雙節(jié)營(yíng)銷(xiāo)、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿(mǎn)的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有6個(gè)月,但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),我受益匪淺。

今天,我特將下半年來(lái)的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一、服務(wù)

客服室,實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)打交道:3g客戶(hù)維系挽留、2g客戶(hù)維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù),成本要高好幾倍??梢?jiàn),服務(wù)是多么重要。

那么,如何拉近與客戶(hù)的距離,更好地服務(wù)客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō),框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之,就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核,是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個(gè)人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,在我剛來(lái)的時(shí)候,外呼量為一周150個(gè)正常通話(huà),如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪(fǎng),更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)??h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會(huì)減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,加以懲罰。

總之,考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,以動(dòng)力提績(jī)效。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),不僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合,精誠(chéng)合作,不分你我。

我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能不斷提升個(gè)人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。李白詩(shī)云:天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。總之,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。

時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)?;仡櫘?dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激—情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十三

_20年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

豐富繁忙的_20年已經(jīng)過(guò)去,嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:

一、_20年年初,對(duì)_路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓_戶(hù)業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě),并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶(hù)房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金_萬(wàn)元,并同時(shí)準(zhǔn)備_戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,收集填寫(xiě)_戶(hù)_路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)_x本,辦理了_戶(hù)土地證。

二、為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化,整理了從_20年之前的銷(xiāo)售檔案,將雅馨花園,5號(hào)小區(qū),7號(hào)小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊(cè),對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

三、前期認(rèn)購(gòu)期,根據(jù)公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,登記臺(tái)賬,銷(xiāo)控好房源。

四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計(jì)200套1800本,對(duì)公共部分蓋章、粘貼。

五、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作,為了_20年_月_日房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,使5月x日房交會(huì)圓滿(mǎn)順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,對(duì)_20年其他房產(chǎn)公司的信息,通過(guò)電話(huà)調(diào)查,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。

六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。

七、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過(guò)得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶(hù)貸款資料上報(bào)及審批通過(guò),使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶(hù),給公司帶來(lái)了效益。

八、截止_20年_月_日,已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同_x戶(hù),并正確無(wú)誤登記房源,做好臺(tái)賬,使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶(hù)資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶(hù)資料,正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計(jì)貸款到賬金額_多萬(wàn)元,放貸率達(dá)_x%。

回顧這一年來(lái)的工作,我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作,三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里,我部門(mén)要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識(shí)更廣,為此,客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好2015年的工作計(jì)劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十四

20_年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶(hù)接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪(fǎng)工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件,電話(huà)咨詢(xún)余3100余次,用戶(hù)投訴處理率100%,用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下:

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題,為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶(hù)接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶(hù)服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶(hù),接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶(hù)滿(mǎn)意、認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急

在日常工作中,客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),并主動(dòng)與用戶(hù)溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難,不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù),服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例,講解供水知識(shí),將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,接待員王皎問(wèn)清是由,開(kāi)始打電話(huà)落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒,王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶(hù)做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作。客服的工作平凡而瑣碎,應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?,客?hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù),不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。

為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶(hù)放心我們的工作。

當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門(mén)的要求,依照20_年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:

2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪(fǎng)工作;

4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作;

5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

20_年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意,努力使2014年客戶(hù)服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!

20_年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20_年_月_日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù),二次裝修驗(yàn)房126戶(hù),二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用_發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年_月_日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份,回訪(fǎng)率89%,工程維修滿(mǎn)意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年_月_日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年_月_日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%,接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十五

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。

1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于x,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十六

時(shí)光飛逝,又到年關(guān)時(shí),精彩的20年即將就要過(guò)去了,這是一個(gè)忙碌而充滿(mǎn)回憶的年頭,無(wú)論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會(huì),都讓人回想起時(shí)就有許多感慨,在這忙碌而充實(shí)的一年里,讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

在公司我擔(dān)任的職位是執(zhí)行部主觀(guān),這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個(gè)部門(mén)一起協(xié)助完成,因此,在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門(mén)完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會(huì)的時(shí)候,我就協(xié)助制作部完成了站臺(tái)的設(shè)計(jì)、布置和搭建。由于我有駕駛證,所以很多時(shí)候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色,這樣一來(lái)我所駕駛的車(chē)輛的維護(hù)工作也由我來(lái)?yè)?dān)任。我很高興,在這一年快要結(jié)束的時(shí)候,我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn),逐步成長(zhǎng)起來(lái)。

作為執(zhí)行部主管,所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中,可以說(shuō)在這個(gè)職位,只有付出百分之百的努力才會(huì)得到認(rèn)同。在這一年里,凡事我都腳踏實(shí)地地去做,不弛于空想,不騖于虛聲,認(rèn)認(rèn)真真做好每件事,尊重領(lǐng)導(dǎo),同事,用戶(hù),始終以一個(gè)執(zhí)行部主管的身份來(lái)嚴(yán)格要求自己。作為主管,在處處以身作則的同時(shí),時(shí)刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門(mén)的關(guān)系,盡力使他們的個(gè)人能力得到最大限度的發(fā)揮,讓他們團(tuán)結(jié)起來(lái)為公司盡心盡力。在工作中,能夠及時(shí)迅速地分配工程里的具體事項(xiàng),協(xié)調(diào)人手,聯(lián)系人員,分配物資,使工程都能順利保質(zhì)地完成。

在這一年里,我細(xì)心處理工作中的每一件事,告誡自己不能粗枝大葉。因此,我常常牢記六個(gè)字:“細(xì)節(jié)決定成敗”,每一個(gè)小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功,所以,我在做每一件事時(shí)都會(huì)細(xì)心、耐心、專(zhuān)心。我覺(jué)得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位,接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成,不能完成沒(méi)有任何解釋的理由;已做完的事情,自己要檢查認(rèn)定完全沒(méi)有錯(cuò)誤再上報(bào),不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié),把小事做細(xì)了,這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修,所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購(gòu)回來(lái)的,每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過(guò)對(duì)房間的實(shí)際考慮來(lái)選擇的。在昆明房交會(huì)的時(shí)候,雖然我是主管,但是布置會(huì)場(chǎng)那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等,這些雖然看起來(lái)都是很瑣碎得不值得一提,但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要,這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。

當(dāng)然,總結(jié)20年一年的表現(xiàn),也要看到自身的很多不足之處,有時(shí)候性子比較急,工作方法比較簡(jiǎn)單,思考問(wèn)題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己,使自己能夠更能勝任管理崗位的工作,管理好小組人員和施工隊(duì)伍,發(fā)揮各支隊(duì)伍的特點(diǎn),提高外包隊(duì)的素質(zhì),多做精品工程,為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

20年很快就要接近尾聲,在作此總結(jié)的同時(shí),我給自己提出了更高的要求:在今后的工作中,我要更加努力勤奮,不怕苦,不怕累,細(xì)心做好工作中的每一件小事,同時(shí),一如既往地對(duì)自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,努力學(xué)習(xí)新的知識(shí),不斷更新思想觀(guān)念,在工作中積極進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新,把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和理念落實(shí)到實(shí)際工作中,通過(guò)自身的努力,為部門(mén),為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年,回顧這一年的工作歷程,作為**企業(yè)的每一名員工,我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣,**人之拼搏的精神。

我是**銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工,剛到房產(chǎn)時(shí),我對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通,對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng),作為銷(xiāo)售部中的一員,我深深覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的門(mén)面,企業(yè)的窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。此外,還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練,我已成為一名合格的銷(xiāo)售人員,并且努力做好自己的本職工作。

房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩,公司于××年與**公司進(jìn)行合資,共同完成銷(xiāo)售工作。在這段時(shí)間,我積極配合**公司的員工,以銷(xiāo)售為目的,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定,在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳,為**月份的銷(xiāo)售高潮奠定了基礎(chǔ),最后以**個(gè)月完成合同額**萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮,我從中得到了不少專(zhuān)業(yè)知識(shí),使使自己各方面都所有提高。

××年下旬公司與**公司合作,這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷(xiāo)售。經(jīng)過(guò)之前銷(xiāo)售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出**火爆場(chǎng)面。在銷(xiāo)售部,我擔(dān)任銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對(duì)工作量的增加以及銷(xiāo)售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化,工作顯得繁重和其中。在開(kāi)盤(pán)之際,我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解,我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大,在收款的過(guò)程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真,現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款,每一筆帳目都相得益彰,無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷(xiāo)售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì),我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn),及時(shí)找出弊端并及早改善。銷(xiāo)售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤(pán),而且一期余房也一并售罄,這其中與我和其他銷(xiāo)售部成員的努力是分不開(kāi)的。

××年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下,在新的一年中將會(huì)有新的突破,新的氣象,能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,占有一席之地。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十七

時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到公司工作近三年了。感受頗多,收獲也頗多。剛來(lái)時(shí)從一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足的客服人員,到現(xiàn)在能獨(dú)擋一面的完成一項(xiàng)工作,新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)。“管理規(guī)范、運(yùn)作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來(lái)的切身感受。

首先,特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的關(guān)心、幫助和大力支持,使我能夠很快地適應(yīng)了公司的管理和運(yùn)作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái),我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況,學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度,熟悉了公司的業(yè)務(wù)及工作流程。看似普通的前臺(tái)接待卻是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。

在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)的向相關(guān)部門(mén)反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每季度的滿(mǎn)意度調(diào)查表和維修資料的存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性。

作為一名客服人員,必須以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態(tài)度,去對(duì)待每一位客戶(hù)。在工作中,時(shí)刻嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決;對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,這樣就有效的杜絕了錯(cuò)、忘、漏的發(fā)生。

客服人員還需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實(shí)踐中,我的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員,一定要學(xué)會(huì)溝通的技能技巧,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,忍耐和寬容是面對(duì)無(wú)理顧客的法寶,是一種美德,需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作,為消費(fèi)者和業(yè)主服務(wù),提升企業(yè)的形象。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十八

做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù),做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶(hù),多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶(hù)建立信任關(guān)系,使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒(比如傾聽(tīng),認(rèn)同客戶(hù)的感受)。

在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案,讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了,如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù),最后代表公司表示歉意,感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作中進(jìn)行改進(jìn)。

這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題,有效的解決客戶(hù)問(wèn)題,使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)。

2、講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。

3、你認(rèn)為質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系是什么?

4、很多人都把客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶(hù)投訴上,你認(rèn)為這種策略的問(wèn)題是什么?

6、在客戶(hù)服務(wù)中,公司的.政策和規(guī)定起著什么樣的作用?

7、請(qǐng)列舉好的客戶(hù)代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要?

8、如果客戶(hù)對(duì)所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話(huà),你該如何解決這個(gè)問(wèn)題?

10、若客戶(hù)不滿(mǎn),他們能接受的最大的不滿(mǎn)程度有多大?

面試問(wèn)題回答:如果是個(gè)人原因的話(huà),一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨,這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響,如果申請(qǐng)的是其它理由的話(huà),需要看一下聊天記錄,為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因,如果與實(shí)際中的不符合,都是需要拒絕,價(jià)格不正確的,也需要拒絕!

面試問(wèn)題回答:淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。同時(shí)我認(rèn)為“生意不好不是你的錯(cuò),你閑著就是你的不對(duì)”。

(其中1.2.3.4舉例是客服售前咨詢(xún),中差評(píng)售后處理,倉(cāng)庫(kù)協(xié)助打包。那么如果以上三點(diǎn)你都暫時(shí)沒(méi)有任務(wù)要做,你覺(jué)得應(yīng)該做什么?)

面試問(wèn)題回答:建議你回答的時(shí)候,從適合公司發(fā)展的角度需要,怎樣為公司創(chuàng)造效益說(shuō)起,如:免費(fèi)幫忙推廣淘寶店鋪。

面試問(wèn)題回答:這里有一個(gè)陷阱,建議說(shuō)試用期的工資不要太低,不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn),不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。

這些都是淘寶客服面試可能被提及的問(wèn)題,作為淘寶客服需具備一定的在日常工作中處理問(wèn)題的技巧,才能讓客服面試事半功倍。

1.? ? ? ? 對(duì)客戶(hù)的投訴,你認(rèn)為應(yīng)如何處理?

2.? ? ? ? 客戶(hù)問(wèn)到的問(wèn)題你會(huì)怎么處理?

2、 你為什么想來(lái)我們公司工作?

3、 如果我錄用你,你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢?

4、 我們?yōu)槭裁此庝浻媚?

5、 遇到難纏客戶(hù)您將如何處理?

6、 您對(duì)加班的看法。

7、 請(qǐng)你自我介紹。

8、 喜歡這份工作的哪一點(diǎn)?

9、 您的期望薪資是多少?

10、 缺乏經(jīng)驗(yàn),你怎么勝任這份工作?

11、 在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么?

12、 做一個(gè)優(yōu)秀的客服,需要注意的幾點(diǎn)?

13、 你如何平衡客戶(hù)與公司目標(biāo)之間的關(guān)系?

14、 我覺(jué)得你太聽(tīng)話(huà)了,恐怕不適合這個(gè)職位,要知道,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶(hù)。

16、 你認(rèn)為客戶(hù)這份工作最重要的是什么?

17、 談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解。

18、 如果客戶(hù)投訴,如何處理?

19、 你的目標(biāo)?

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇十九

客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合_年工作實(shí)際,將_年年的工作總結(jié)如下:

一、規(guī)范咨詢(xún)工作

(一)擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度。

(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率。

十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢(xún)成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):

a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮。

2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議。

a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量。

b、咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)。

c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。

d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制:

回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的'43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼。

b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。

c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤。

d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

二、做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋

1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作。

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;

c、咨詢(xún)電話(huà)信息收集

d、初診信息收集

e、專(zhuān)檔管理,保密原則

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案

將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔。

1、錄入制度。

a、每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。

b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

2、建立回訪(fǎng)制度。

回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面:

a、制定回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪(fǎng)的內(nèi)容,對(duì)回訪(fǎng)醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn),確?;卦L(fǎng)的工作質(zhì)量。

b、有計(jì)劃分步驟。

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主。

對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。

四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

1、qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間。

2、預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題。

(1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記,預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng),了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。

(2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

(3)咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題:

由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún),一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立。

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門(mén)的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn),b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中,我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇二十

面試問(wèn)題答案:如果是個(gè)人原因的話(huà),一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨,這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響,如果申請(qǐng)的是其它理由的話(huà),需要看一下聊天記錄,為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因,如果與實(shí)際中的不符合,都是需要拒絕,價(jià)格不正確的,也需要拒絕!

面試問(wèn)題答案:淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。同時(shí)我認(rèn)為“生意不好不是你的錯(cuò),你閑著就是你的不對(duì)”。

(其中1.2.3.4舉例是客服售前咨詢(xún),中差評(píng)售后處理,倉(cāng)庫(kù)協(xié)助打包。那么如果以上三點(diǎn)你都暫時(shí)沒(méi)有任務(wù)要做,你覺(jué)得應(yīng)該做什么?)。

面試問(wèn)題答案:建議你答案的時(shí)候,從適合公司發(fā)展的角度需要,怎樣為公司創(chuàng)造效益說(shuō)起,如:免費(fèi)幫忙推廣淘寶店鋪。

面試問(wèn)題答案:這里有一個(gè)陷阱,建議說(shuō)試用期的工資不要太低,不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn),不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。

這些都是淘寶客服面試可能被提及的問(wèn)題,作為淘寶客服需具備一定的在日常工作中處理問(wèn)題的技巧,才能讓客服面試事半功倍。

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇二十一

回答技巧:我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶(hù)服務(wù)工作的指引。一方面,企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核,這就為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證;另一方面,企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的范圍,從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶(hù)的要求是可以滿(mǎn)足的,哪些要求是必須拒絕的。

2、如果和你打交道的一位客戶(hù)要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你會(huì)怎么做?

回答技巧:我非常清楚,作為一名客戶(hù)服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶(hù)方面的雙重責(zé)任,所以,我會(huì)對(duì)客戶(hù)提出的任何和公司利益發(fā)生沖突的要求都進(jìn)行深度思考,力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違公司利益,我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再行處理。

3、很多人都把客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶(hù)投訴上,你認(rèn)為這種策略的問(wèn)題是什么?

回答技巧:應(yīng)把重點(diǎn)放到事發(fā)前的預(yù)防上,盡量保證質(zhì)量和服務(wù),而不是“東窗事發(fā)后”,才想著怎么補(bǔ)救。

回答技巧:作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,我通常的方法是這樣的:

(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí),發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話(huà)變快變高聲時(shí),趕緊停下來(lái),轉(zhuǎn)而傾聽(tīng)顧客說(shuō),同時(shí)迅速將自己調(diào)整到正常狀態(tài),等顧客說(shuō)完后,再開(kāi)始心平氣和的說(shuō)。

(3)處理完之后,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水。學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。

(4)下班后可通過(guò)讀書(shū)、運(yùn)動(dòng)及飲食來(lái)調(diào)整,還有睡眠也是緩解壓力的好方法。

5、講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。

回答技巧:可以講自己為了工作而推遲吃午飯、下班或是犧牲了午休和周末的時(shí)間,也可以說(shuō)自己有那么幾次為了工作上臨時(shí)出現(xiàn)的急事,放下了家里很重要的事情等等。但要注意一點(diǎn),就是不要讓人覺(jué)得這些犧牲其實(shí)都是可以避免,是因?yàn)槟銈€(gè)人能力或安排的原因才導(dǎo)致的。

網(wǎng)購(gòu)的興起,讓不少人開(kāi)始從事客服工作的行列,作為客服工作人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還得時(shí)刻準(zhǔn)備接聽(tīng)顧客的投訴,所以說(shuō)做好客服工作不簡(jiǎn)單。那具體如何應(yīng)聘客服工作呢?下面盤(pán)點(diǎn)客服人員面試問(wèn)題及回答技巧,供參考!

1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理?

回答技巧:做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù),做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶(hù),多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶(hù)建立信任關(guān)系,使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒(比如傾聽(tīng),認(rèn)同客戶(hù)的感受)。

在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案,讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了:如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意,感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示:這題用于考查 面試 人員面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題,有效的解決客戶(hù)問(wèn)題,使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)。

回答技巧:作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的`分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:

在通話(huà)過(guò)程中:

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話(huà)變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話(huà)機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話(huà)。

通話(huà)完畢:

(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。

下班后:讀書(shū),飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解 面試 人員對(duì)壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。

回答技巧:作為和客戶(hù)溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,潛在客戶(hù)挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。

(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度,客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系,將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié),最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。

4、如何平衡客戶(hù)需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?

回答技巧:我非常清楚,作為一名客戶(hù)服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶(hù)方面的雙重責(zé)任,所以,我會(huì)對(duì)客戶(hù)提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考,力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策,我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再行處理。

5、在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中,企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用?

回答技巧:我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶(hù)服務(wù)工作的指引。一方面,企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核,這就為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證;另一方面,企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的范圍,從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶(hù)的要求是可以滿(mǎn)足的,哪些要求是必須拒絕的。

1、你對(duì)客服工作有什么認(rèn)識(shí)。

2、你如何看待投訴的客戶(hù)?

3、你是怎樣處理顧客提出的意見(jiàn)的?

4、遇到難纏客戶(hù),你會(huì)怎樣處理?

5、做一個(gè)優(yōu)秀的客服專(zhuān)員,需要注意的問(wèn)題有哪些?

6、你認(rèn)為祝愿一名客服專(zhuān)員需要的工作技能有哪些?

7、與客戶(hù)溝通過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),你如何平息?

8、你認(rèn)為質(zhì)量與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系是什么?

客服問(wèn)題總結(jié)報(bào)告篇二十二

認(rèn)真回想這一年,我到底做了甚么,而又得到了甚么呢,今天我要怎樣往做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)由于虛度年華而悔恨;也不會(huì)由于碌碌無(wú)為而慚愧,基于以上題目,我根據(jù)往年的計(jì)劃做了總結(jié),對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的計(jì)劃和方向。

我記得往年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟習(xí)產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了甚么呢,對(duì)熟習(xí)產(chǎn)品,目前為止,固然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了,固然,有些新的知識(shí)需要不斷地往學(xué)習(xí);對(duì)客戶(hù)售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確切做得不好,在銷(xiāo)售進(jìn)程中,沒(méi)有掌控住客戶(hù)的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太仁慈,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有往做,客戶(hù)想要的是甚么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的往說(shuō)服,致使有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,做為一位銷(xiāo)售職員,對(duì)此,不能不往反思,不能不往學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一往做售后,說(shuō)實(shí)話(huà),我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,不管崗位怎樣變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,不管是怎樣樣的變化,對(duì)我來(lái)講都是一種鍛煉,或售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間往做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法往做,我討厭原封不動(dòng)的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么往做:

一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我以為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞和倉(cāng)管在處理時(shí),由于產(chǎn)品題目維修或是進(jìn)庫(kù)等方面從而引發(fā)拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有題目,直接拿往維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)進(jìn)庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是進(jìn)庫(kù)由售后往點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就能夠很快的交由財(cái)務(wù)處理,以避免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)進(jìn)庫(kù),從而引發(fā)的延誤。

二,關(guān)于售后電話(huà),這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話(huà),有點(diǎn)多,但是要做,怎樣往做,初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是否是在線(xiàn),假如在線(xiàn),則通過(guò)旺旺往回訪(fǎng),假如客戶(hù)不在線(xiàn),才往電話(huà)回訪(fǎng),這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有題目,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話(huà)費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的題目,就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候,通常為9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà),在這類(lèi)情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)以后再提出改變方案。

三,物流跟蹤,假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù),雖然說(shuō)售后不參與售前的工作,但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶(hù),這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,??春笃谀懿捎?。

關(guān)于售后題目及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的題目和感受,做客服,固然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘,打個(gè)比方,假如店展有活動(dòng),做為曾客服的我和客戶(hù)一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的欣喜,而店展上為何有這個(gè)活動(dòng),目的是甚么,想到達(dá)甚么樣的目標(biāo),期看客服到達(dá)甚么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有甚么好處,或說(shuō)能學(xué)到甚么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)講明或是解釋一切題目,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)甚么時(shí)候盈利,打算怎樣推廣的呢,或客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那末長(zhǎng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,這款鎖為何客戶(hù)問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們天天做事,固然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是否是真的合適,或說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店展遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短時(shí)間內(nèi)想到達(dá)甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預(yù)備工作,卻總是那末的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為何我要往做,怎樣往做,有無(wú)到達(dá)目標(biāo),僅此而已。

對(duì)明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):

一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作固然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的題目和總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技能和調(diào)劑好心態(tài)。

二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),特別是asp代碼和數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店展上相干的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是平??偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,也能夠能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加和貯存我想要的信息,這樣更加直觀(guān),進(jìn)步效力和提升工作的樂(lè)趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

三、學(xué)習(xí)店展的推廣和運(yùn)營(yíng),這方面固然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下往學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解和操縱,從而總結(jié)合適實(shí)際情況的方法。

以上就是我計(jì)劃中的想法,固然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是甚么,該怎樣往達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎樣往做,并做好了計(jì)劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失看,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即便到了今天,我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是甚么,由于我沒(méi)有做到,理想就像是口袋里的錢(qián),拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我20____年的工作總結(jié),僅是個(gè)人想法,覺(jué)得不好可以?huà)仐?,但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的往實(shí)現(xiàn),也許最后我一無(wú)所成,但最少知道我努力的做了甚么。

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