銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得(優(yōu)秀18篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-06 00:41:10
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得(優(yōu)秀18篇)
時(shí)間:2023-11-06 00:41:10     小編:筆舞

社會(huì)文化是人們生活方式和價(jià)值觀念的綜合體現(xiàn)。怎樣保持身心健康,享受快樂(lè)人生?小編整理了一些精彩的總結(jié)范文,希望能夠給大家一些啟示和指導(dǎo)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇一

對(duì)于正處在鞏固主題教育成果和加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)、殘酷的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及其它各種矛盾和問(wèn)題不斷凸顯的困難局面,如何堅(jiān)持以黨建統(tǒng)攬全局,充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用,將黨建工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì),為自身經(jīng)營(yíng)管理提供堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保證,全面提升業(yè)務(wù)拓展能力、綜合盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力,既是我們當(dāng)前工作的核心問(wèn)題,更是使命所在。

實(shí)踐證明,基層網(wǎng)點(diǎn)想要增強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)工作的“粘合度”,就必須結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作重點(diǎn)開(kāi)展多種形式的黨建活動(dòng),將促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展作為黨建引領(lǐng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

首先要強(qiáng)化市場(chǎng)拓展導(dǎo)向。在業(yè)務(wù)營(yíng)銷上,積極引導(dǎo)黨員干部身先士卒,率先垂范,勇挑銀行發(fā)展重任,深入開(kāi)展“訪客戶,問(wèn)需求,優(yōu)服務(wù)”的營(yíng)銷活動(dòng),走出去和客戶打成一片,主動(dòng)服務(wù)于三農(nóng)和小微企業(yè),不斷提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

其次要強(qiáng)化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型導(dǎo)向。以市場(chǎng)需求為中心,以微喇叭為抓手,根據(jù)客戶的不同類型,為其量身打造不同的個(gè)性化金融產(chǎn)品服務(wù),以滿足不同客戶群體差異化金融服務(wù)需求。充分依托電子銀行發(fā)展迅猛和網(wǎng)點(diǎn)分布廣的優(yōu)勢(shì),拓展各類代理業(yè)務(wù),擴(kuò)大代理業(yè)務(wù)范圍。

第三,需要強(qiáng)化資產(chǎn)優(yōu)化導(dǎo)向。在不良清收上,積極引導(dǎo)黨員干部沖鋒在前,自覺(jué)挺在清收第一線,向不良貸款亮劍,嚴(yán)厲打擊逃廢、拖欠銀行債務(wù)的行為,用實(shí)際行動(dòng)踐行黨員的先鋒模范作用。

最后,強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。圍繞支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略,促使信貸資金向?qū)崿F(xiàn)鄉(xiāng)村振興的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)傾斜,積極開(kāi)展項(xiàng)目扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧和結(jié)對(duì)幫扶,借鑒__農(nóng)商銀行的“雙支部”聯(lián)動(dòng)模式,將黨建優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到產(chǎn)業(yè)帶富的主戰(zhàn)場(chǎng)。

我們作為基層網(wǎng)點(diǎn),在工作開(kāi)展中,走訪客戶及困難群眾是我們的職責(zé)所在,堅(jiān)持做到六個(gè)必訪,即:春節(jié)必訪孤寡老人,春耕必訪困難農(nóng)戶,六一必訪留守兒童,高考必訪貧困學(xué)子,七一必訪困難黨員,雙節(jié)必訪返鄉(xiāng)工人,這樣既增加我行人文關(guān)懷情誼,宣傳我們__農(nóng)商銀行的良好形象,又能為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇二

銀行柜面在金融機(jī)構(gòu)中扮演著窗口的角色,發(fā)揮著形象作用,我們每天直接與客戶交往,其態(tài)度的好壞,效率的上下,直接影響客戶對(duì)銀行的認(rèn)可和評(píng)價(jià),因此,銀行柜面效勞人員的效勞質(zhì)量的重要性就不言而喻,效勞是銀行的生命線,這是對(duì)做好柜面客戶效勞工作的最好詮釋,那如何才能更好地做好銀行柜面效勞呢,我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)效勞的保障,所有的客戶,對(duì)我們的根本要求就是高效率,高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù),你和客戶聊的天花亂墜,最終卻無(wú)法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),哪來(lái)的效勞可言,柜臺(tái)效勞少不了語(yǔ)言溝通,但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)根本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)效勞的。

二、交流因人而異,選擇最好的交流方式也很重要,給對(duì)方一個(gè)很簡(jiǎn)單的微笑,或者一句你好,會(huì)消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離,反之,如果我們每天面無(wú)表情,那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒(méi)有了。

住一句話:任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘,這時(shí)候,我們要思考,如果我是客戶,卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù),我將有什么損失,思考之后,我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因,站在他的角度,再去說(shuō)服他,最后,我們就會(huì)明白耐心解釋,不是沒(méi)有尊嚴(yán),沒(méi)有脾氣,是因?yàn)槲覀冇懈玫匦摒B(yǎng)。

優(yōu)質(zhì)效勞永遠(yuǎn)是銀行的生命線,是我們永恒的追求,要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè),我們的效勞才真正有價(jià)值。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇三

我國(guó)的銀行業(yè)發(fā)展迅猛,銀行網(wǎng)點(diǎn)在各個(gè)城市不勝枚舉,有的銀行甚至開(kāi)展了網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)的戰(zhàn)略。在這樣的情況下,銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。在長(zhǎng)期使用銀行服務(wù)的過(guò)程中,我深深感受到了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的重要影響。通過(guò)這段體驗(yàn),我總結(jié)了以下體會(huì)。

第一段:注意細(xì)節(jié),服務(wù)細(xì)致周到

在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),銀行的服務(wù)員不僅僅是流程和操作環(huán)節(jié)的重要人物,更是接待客戶的重要職責(zé)者。一個(gè)友好、親切、熱情的服務(wù)員可以讓客戶感覺(jué)到非常舒適和受關(guān)注。所以,銀行服務(wù)員必須注意細(xì)節(jié),服務(wù)必須細(xì)致周到。當(dāng)他們站在柜臺(tái)后面時(shí),要盡其所能地向顧客解答疑問(wèn),耐心地指導(dǎo)和指導(dǎo)客戶辦理手續(xù),熱情地接待每一位客戶。正是在服務(wù)員的細(xì)心呵護(hù)下,銀行的服務(wù)才真正成為了高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。

第二段:知識(shí)水平,應(yīng)急反應(yīng)

銀行服務(wù)員不僅要具備良好的服務(wù)態(tài)度,還必須具備豐富的知識(shí)水平和應(yīng)急反應(yīng)能力,才能夠更好地服務(wù)客戶。正常業(yè)務(wù)辦理中,銀行服務(wù)員需要了解銀行的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,掌握各種業(yè)務(wù)辦理流程,并能夠適時(shí)地進(jìn)行必要的提醒和指導(dǎo)。同時(shí),如果客戶的業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題,服務(wù)員也必須能夠進(jìn)行應(yīng)急處理,安撫客戶情緒,為客戶解決問(wèn)題。如果極端情況下,遇到客戶情緒失控,銀行服務(wù)員必須及時(shí)妥善地完成客戶情緒調(diào)控和協(xié)調(diào),以確保場(chǎng)面和諧、客戶問(wèn)題得到解決。

第三段:技術(shù)工具,服務(wù)智慧

隨著銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷擴(kuò)大,智能服務(wù)工具的使用也越來(lái)越成為銀行的發(fā)展趨勢(shì)。這些工具不僅可以提高銀行業(yè)務(wù)的效率和精度,更可以利用分析和數(shù)據(jù),完善銀行服務(wù)質(zhì)量,提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。例如,智能化的自動(dòng)柜員機(jī)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、移動(dòng)銀行等等,都是利用技術(shù)工具來(lái)提升銀行服務(wù)質(zhì)量。而只有那些善于利用這些智慧性服務(wù)工具的銀行,才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期價(jià)值。

第四段:配備設(shè)備,質(zhì)量保障

銀行的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)員的素質(zhì)和服務(wù)水平緊密相關(guān),還與銀行設(shè)備和設(shè)施緊密相關(guān)。配備先進(jìn)的設(shè)備和設(shè)施不僅可以保證銀行業(yè)務(wù)的順暢進(jìn)行,更可以提供方便和應(yīng)急處理的選項(xiàng),確保銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。例如,無(wú)紙化銀行、電子辦公和交換傳輸?shù)燃夹g(shù)工具都可以提高銀行的安全性和可靠性,保證服務(wù)的質(zhì)量和效率,讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

第五段:良好體驗(yàn),長(zhǎng)期合作

總而言之,銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量是銀行贏得客戶長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵。銀行服務(wù)員需要注重細(xì)節(jié),服務(wù)要細(xì)致周到;服務(wù)員需要具備較豐富的知識(shí)水平和應(yīng)急反應(yīng)能力;而銀行需要注重配備先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和人才隊(duì)伍,以確保穩(wěn)定、可靠、安全的金融服務(wù),讓客戶有更好的體驗(yàn)。銀行服務(wù)質(zhì)量的提升,關(guān)乎銀行客戶受關(guān)注度和經(jīng)營(yíng)效益的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此,通過(guò)不斷完善服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)銀行的發(fā)展而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期雙贏,是銀行的重要策略之一。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇四

2、可分配獎(jiǎng)金包=獎(jiǎng)金總包-全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包

二、獎(jiǎng)金包的分配

(一) 全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包分配

根據(jù)支行季度營(yíng)銷辦法,實(shí)行全員營(yíng)銷計(jì)件積分。

1、單位積分獎(jiǎng)金值=全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包/全員計(jì)件積分匯總額;

2、個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金=個(gè)人營(yíng)銷計(jì)件積分x單位積分獎(jiǎng)金值。

(二)可分配獎(jiǎng)金包的分配

a、營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包的分配

營(yíng)銷前臺(tái)人員為對(duì)公、零貸、客戶服務(wù)經(jīng)理

1、營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包=可分配獎(jiǎng)金包x營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù);

2、營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù)=上年同期營(yíng)銷前臺(tái)人員 (履職津貼+獎(jiǎng)金總額)/上年支行(履職津貼+獎(jiǎng)金總額)

b、非營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包的分配

非營(yíng)銷前臺(tái)人員為高低柜營(yíng)運(yùn)柜員

1、非營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包=可分配獎(jiǎng)金包x非營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù);

2、非營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù)=上年同期非營(yíng)銷前臺(tái)人員 (履職津貼+獎(jiǎng)金總額)/上年支行(履職津貼+獎(jiǎng)金總額)。

三、延期支付與風(fēng)險(xiǎn)掛鉤比例

根據(jù)崗位風(fēng)險(xiǎn),實(shí)行分類掛鉤,營(yíng)銷前臺(tái)人員、營(yíng)銷前臺(tái)主管(含網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人)掛鉤比例為15%,非營(yíng)銷前臺(tái)人員掛鉤比例為10%,營(yíng)銷后臺(tái)人員(含綜合員、放款員)、非營(yíng)銷后臺(tái)人員(綜合管理員)、非營(yíng)銷后臺(tái)主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%,延期支付獎(jiǎng)金返還按省分行辦法執(zhí)行。

四、個(gè)人獎(jiǎng)金的分配

a、營(yíng)銷前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金的分配

單位積分獎(jiǎng)金值=營(yíng)銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包/營(yíng)銷前臺(tái)人員積分總額。

b、非營(yíng)銷前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金的分配

非營(yíng)銷前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金分配實(shí)行“四掛鉤”,一是與業(yè)績(jī)考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤,掛鉤比例70%;三是與服務(wù)考核掛鉤,掛鉤比例30%;四是風(fēng)險(xiǎn)掛鉤。

非營(yíng)銷前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=[非營(yíng)銷前臺(tái)人員獎(jiǎng)金包x(0.7x內(nèi)控考核個(gè)人積分/內(nèi)控考核總積分+ 0.3x服務(wù)考核個(gè)人積分/服務(wù)考核總積分)+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金]x90%。

c、營(yíng)銷后臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=(營(yíng)銷前臺(tái)人員平均獎(jiǎng)金x90%+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x95%。

d、非營(yíng)銷后臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=(全員平均獎(jiǎng)金+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x95%。

e、非營(yíng)銷后臺(tái)主管=(全員平均獎(jiǎng)金x調(diào)節(jié)系數(shù)+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x95%;

調(diào)節(jié)系數(shù):正職為1.4,副職為1.3。

f、營(yíng)銷前臺(tái)主管=所在網(wǎng)點(diǎn)或部門營(yíng)銷前臺(tái)人員平均獎(jiǎng)x調(diào)節(jié)系數(shù)+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x85%。

調(diào)節(jié)系數(shù):正職為1.6,副職為1.4。

五、調(diào)節(jié)機(jī)制

為保障本分配機(jī)制順利實(shí)施,對(duì)于個(gè)人當(dāng)季或當(dāng)年獎(jiǎng)金

(或收入)達(dá)到上年同期獎(jiǎng)金(或收入)100%以上時(shí),以上部分實(shí)行延期支付,超出部分進(jìn)入個(gè)人獎(jiǎng)金池(正值);對(duì)于個(gè)人當(dāng)季或當(dāng)年獎(jiǎng)金(或收入)低于上年同期獎(jiǎng)金(或收入)50%時(shí),支行給予借支20%,補(bǔ)足70%,借支部分進(jìn)入個(gè)人獎(jiǎng)金池(負(fù)值),個(gè)人獎(jiǎng)金池連續(xù)二年為負(fù)值,且金額越來(lái)越大的,調(diào)整崗位。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇五

近日,我們建行個(gè)人金融業(yè)務(wù)開(kāi)展了“強(qiáng)基礎(chǔ)、查隱患、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的百日整治活動(dòng),通過(guò)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)效率等系列活動(dòng),推動(dòng)全行柜面服務(wù)水平迅速提升。作為一名新入行的大學(xué)生,在此活動(dòng)中,我得到了充分地鍛煉和進(jìn)步,受益良多。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn),國(guó)有銀行基本完成了商業(yè)化改革,以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大,外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó),一個(gè)開(kāi)放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。

要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶,必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù),否則,就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng)。所以,我們必須要從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變,徹底改變國(guó)有銀行“門難進(jìn),臉難看,事難辦,話難聽(tīng)”的印象,不斷提升我們的軟服務(wù)能力。親和是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。于丹在《論語(yǔ)》心得中說(shuō)“生而親和,道不遠(yuǎn)人”,一個(gè)人如果真能親和的對(duì)待別人,特別是親和地對(duì)待陌生人,那么他一定可以把事情干好。柜臺(tái)是銀行的`窗口,柜臺(tái)員工的素質(zhì)直接影響著銀行的形象和服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)之本、活的靈魂。因此親和已經(jīng)不僅僅是對(duì)柜臺(tái)員工個(gè)人素質(zhì)簡(jiǎn)單的要求,更是企業(yè)文化的一種延伸,它體現(xiàn)了柜臺(tái)員工與顧客親人般的關(guān)懷,心與心的交流。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇六

我在太倉(cāng)農(nóng)商行灌云支行工作已經(jīng)有一年有余,期間也從事過(guò)幾個(gè)月的柜面工作,以及通過(guò)其他客戶的反映,本人深刻理解到柜面服務(wù)是銀行的窗口,服務(wù)的好壞關(guān)系到我支行在灌云的進(jìn)展甚至是生死存亡。

首先,要端正自己的工作態(tài)度,雖然柜員每天要辦幾十甚至上百的客戶,工作時(shí)間也近10個(gè)小時(shí),忙的時(shí)候連廁所也不能上,不過(guò)我們要糊涂地熟悉到服務(wù)的重要性,尤其在灌云當(dāng)?shù)劂y行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了我太倉(cāng)銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)不行缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必需通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力,敬重客戶是服務(wù)的第一要素,柜臺(tái)是向客戶供應(yīng)服務(wù)的第一平臺(tái),起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠(chéng)的對(duì)待每一位到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶,要知道客戶的口碑的重要性,好的口碑可以讓我們行在灌云當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)蒸蒸日上,壞的口碑可以讓我行聲名狼藉。

其次除了端正工作態(tài)度外,還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)技能的了解和把握,要是我行柜員對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不了解,在客戶的眼里就是我行不專業(yè),客戶不會(huì)放心將錢存在我行或者辦理業(yè)務(wù)的;同時(shí)需要提高柜員的業(yè)務(wù)技能,降低業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率,銀行和客戶的沖突相當(dāng)部分是由柜員的差錯(cuò)引起的,除了被流失客戶外還會(huì)受到客戶的投訴,所以在工作的平常要加強(qiáng)對(duì)自身業(yè)務(wù)技能的.提升。

再次,需要我們柜員學(xué)會(huì)與客戶的溝通,曾經(jīng)不止一次遇到客戶由于不了解我行業(yè)務(wù)流程而無(wú)理取鬧,從而使得客戶流失??幢砻嫔鲜强蛻舨恢v理、霸道,其實(shí)我們要反思自己的工作有沒(méi)有做好,解釋工作有沒(méi)有做到位,我們完全可以向客戶急躁的解釋為什么要供應(yīng)身份證,為什么這個(gè)業(yè)務(wù)要這么的耗時(shí)廢力,當(dāng)客戶了解了這個(gè)業(yè)務(wù),他自然而然的會(huì)理解的,不會(huì)無(wú)理取鬧,同時(shí)會(huì)贊揚(yáng)我行的服務(wù)有多么的好。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平凡卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè)趣,只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?!贝蠖嗟墓駟T從事常年常時(shí)間的機(jī)械性的工作,我們要以熱忱的飽滿的精神面對(duì)客戶,在關(guān)心客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)回味成就感,這樣我們不會(huì)無(wú)精打采的面對(duì)客戶了,客戶也會(huì)被感到敬重。

另外,我們和學(xué)會(huì)自我減壓,我們從事著高強(qiáng)度的工作,有時(shí)面臨著客戶的刁難,甚至是巨額現(xiàn)金的差錯(cuò),日積月累,很簡(jiǎn)單使我們的精神崩潰!我們要學(xué)會(huì)減壓,不是向客戶發(fā)飆,而是在下班后通動(dòng)運(yùn)動(dòng)或者唱歌等釋放壓力,我們會(huì)在其次天的工作中微笑的服務(wù)每一位客戶。

只要我們端正工作態(tài)度敬重每一位客戶,提高工作學(xué)問(wèn)和技能,做好溝通工作,熱忱飽滿的工作,學(xué)會(huì)減壓,我信任我們灌云支行在灌云當(dāng)?shù)孛晻?huì)越來(lái)越響,業(yè)務(wù)會(huì)蒸蒸日上!

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇七

服務(wù),對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō),都不陌生。作為銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工,感受會(huì)更加深刻,因?yàn)榉?wù)對(duì)象是社會(huì)大眾,又是銀行對(duì)外服務(wù)的窗口,每天都要面對(duì)形形色色的社會(huì)人群。服務(wù)工作做的好,就會(huì)成為樹(shù)立銀行形象,展示員工風(fēng)采的平臺(tái),如果服務(wù)做不好,就會(huì)影響銀行形象,還會(huì)造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲(chǔ)蓄前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象,決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣?huì)大眾人群素質(zhì)參差不齊,有經(jīng)過(guò)高等教育,和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶;有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。只要他們來(lái)到銀行前臺(tái)一座,就開(kāi)始大呼小叫,柜員只要對(duì)他的服務(wù)稍不如意,就會(huì)大發(fā)雷霆,甚至投訴,鬧得銀行無(wú)法正常工作,任憑誰(shuí)來(lái)解釋,他都不會(huì)善罷甘休,把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但,作為一名銀行員工,你得一言一行,一舉一動(dòng),代表著對(duì)客戶的承諾,每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬,直接關(guān)系著銀行聲譽(yù),服務(wù)工作做不好,甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐,使我深深體會(huì)到,一線工作中,要想做好服務(wù),雖然有困難,但只要按照做事要細(xì)心、對(duì)待客戶要熱心、對(duì)待客戶要耐心、對(duì)待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開(kāi)心,才能把每天的服務(wù)做得更好。

銀行前臺(tái)員工,每天都要為很多客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會(huì),緊緊抓住,充分利用起來(lái),會(huì)起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的'南方客戶在辦理匯款時(shí),柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日,柜員立即報(bào)告了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,次日一大早,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁?gòu)一個(gè)花籃送到客戶辦公室,他先是一愣,當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時(shí),專程送來(lái)祝福生日鮮花,客戶非常感動(dòng),連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知,他經(jīng)常遇到持卡人要求刷pos機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金,也不愿意到銀行排隊(duì)提款、匯款。于是,經(jīng)過(guò)及時(shí)聯(lián)系,在最短的時(shí)間內(nèi),給客戶安裝了pos機(jī),為客戶提供了方便。從此,他成了本網(wǎng)點(diǎn)的???、貴客,存款達(dá)到千萬(wàn)以上,成了該行的私人銀行客戶。因此,只要細(xì)心做事,在細(xì)心中就能發(fā)現(xiàn)商機(jī),帶來(lái)效益。

無(wú)論什么行業(yè),哪一個(gè)個(gè)人,熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中,經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶,只要來(lái)到銀行辦業(yè)務(wù),遇到柜員態(tài)度稍有不如意,在遇到排隊(duì)現(xiàn)象,客戶就會(huì)情緒激動(dòng),一觸即發(fā),誰(shuí)遇上都難以應(yīng)付。因此,設(shè)身處地想客戶之所想,急客戶之所急,大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去,一句暖心的問(wèn)候,一次熱情引導(dǎo),很快就會(huì)打消客戶的不滿情緒,從而避免一些不必要的麻煩。

在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),盡量從客戶的角度出發(fā),對(duì)客戶多一聲問(wèn)候、多一份提示、多一份愛(ài)心,讓客戶能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。

耐心是前臺(tái)員工必備的基本素質(zhì)。前臺(tái)業(yè)務(wù)頭緒多,接觸人多,客戶素質(zhì)參差不齊,但只要工作耐心一點(diǎn),總會(huì)達(dá)到預(yù)期效果。去年月的一天,一期高端客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品次日發(fā)行,柜員準(zhǔn)備電話通知王總,但無(wú)論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因?yàn)榇丝罾碡?cái)產(chǎn)品推出之前,已經(jīng)有很多高端客戶進(jìn)行預(yù)約,作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總,王總也不會(huì)說(shuō)什么,但職業(yè)的責(zé)任心促使他,必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣,才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后,他顧不上回家,趕到王總單位,但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門,無(wú)奈又打聽(tīng)到王總居住小區(qū),保安卻告訴他:王總一早出門到現(xiàn)在未見(jiàn)回來(lái)。因王總的平時(shí)停車位一直空著。沒(méi)辦法,只能在這里等。晚上8點(diǎn)多,他拖著疲憊的身體,饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時(shí)候,王總寶馬車出現(xiàn)了,因?yàn)檫@個(gè)車號(hào)他太熟悉,他趕緊迎上去,說(shuō)明來(lái)意。王總聽(tīng)罷激動(dòng)的拉著他的手說(shuō):太謝謝你了,我現(xiàn)在就回家,從網(wǎng)上把300萬(wàn)資金準(zhǔn)備好,明天你們一開(kāi)始營(yíng)業(yè),我就去買理財(cái)產(chǎn)品。

在日常工作中,會(huì)遇到個(gè)別客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí),接連不斷的提問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題,讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài),同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇八

作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?,F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí),切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng):對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說(shuō)我們要四面出擊,全面開(kāi)花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過(guò)程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過(guò)頭服務(wù),否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個(gè)方面,面對(duì)近期不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),尤其是對(duì)“投訴”的零容忍,使得大家都倍感壓力。

縱觀一月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理,我更是體會(huì)到如今我們面臨的考驗(yàn)可以說(shuō)是前所未有的嚴(yán)峻。其中主要是客戶對(duì)我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點(diǎn)及工作人員也沒(méi)有盡到安撫或者解釋的責(zé)任,導(dǎo)致客戶不滿情緒的升級(jí),造成投訴的后果。同時(shí)我也注意到了我行目前針對(duì)投訴處理從嚴(yán)的原則,即使在客戶取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴,這意味著我們?cè)谄綍r(shí)的工作中不容許有一絲疏落,在接待過(guò)程中也不能馬虎大意,從而杜絕投訴的發(fā)生。

我目前的崗位是對(duì)公柜面,接觸的都是比較熟悉的對(duì)公客戶,所以面對(duì)的服務(wù)壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)輕一些,但是也正因?yàn)槎际鞘炜?,所以在接待的過(guò)程中有時(shí)會(huì)忽略我新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一些要求,所以絕對(duì)不能掉以輕心,對(duì)待服務(wù)的細(xì)節(jié)方面更是要處處留心,譬如雙手服務(wù)等細(xì)節(jié)。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯(cuò),不然將造成難以想象的后果,投訴的發(fā)生就不可避免,甚至導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。所以在平時(shí)的工作中,必須積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)工作,避免差錯(cuò)的發(fā)生;在服務(wù)的過(guò)程中關(guān)注細(xì)節(jié),盡可能的為客戶著想,為客戶排憂解難,得到客戶的認(rèn)可。

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè),而服務(wù)是立行之本,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等,這些都必須形成制度,成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則,要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括:?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,一定要樹(shù)立客戶。

第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上,僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?!翱蛻簟钡母拍钍且粋€(gè)“大客戶”的概念,不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上,應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障,即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉,所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧,友愛(ài),溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象,影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作,因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門,每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會(huì)的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著銀行的形象,在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱,自覺(jué)的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。

而加大監(jiān)督的力度和廣度,相成全方位的監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈,除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。

時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

作為一名銀行柜臺(tái)工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。“服務(wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開(kāi)始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。

一則印度諺語(yǔ)說(shuō):播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

首先,要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力,禮貌是服務(wù)的.第一要素,柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性,因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字,有人一定會(huì)想:人人都有一張臉,每張臉都會(huì)笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?其實(shí),微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠(yuǎn)的春天,它的力量是如此之大,以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候,你無(wú)法憤怒,無(wú)法吼叫,無(wú)法責(zé)備,更無(wú)法拒絕?,F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

再次,服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里有需要改進(jìn)。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方,考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員,讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí),不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí),不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí),如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯(cuò),所以工作一天下來(lái),人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對(duì)此非常的不理解,甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋?,一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事,也很容易被對(duì)方的情緒感染,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái),要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué),因?yàn)橐湾X打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí),總會(huì)使人不由自主地心生好感。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè)趣,只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶?!彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會(huì)換位思考和感恩。

作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作,我個(gè)人認(rèn)為:

一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任,落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制,共同營(yíng)造“一線為客戶,二線為一線,機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

銀行是服務(wù)行業(yè),無(wú)論是前臺(tái),還是后臺(tái),不管是一線,還是二線,都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員,都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé),自上而下,由面到點(diǎn)、由抽象到具體,如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu),到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用,如管理部門無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法,還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格,都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。因此,我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái),源于細(xì)節(jié),源于客戶沒(méi)有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化,以及服務(wù)技能的提高,是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員,在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中,其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意,在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此,管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核,決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前,首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位,網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員,都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),如:客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù),最好的辦法,就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái),員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面,一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn),他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階;二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn),即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益,勞有所得,服務(wù)有所值;三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可,得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù),就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng),才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶為中心的理念,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇九

銀行作為為公眾服務(wù)的機(jī)構(gòu),其網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于建立品牌形象、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力以及留住客戶非常重要。本文將介紹我在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的心得體會(huì),分享我在銀行工作期間對(duì)于提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的一些思考和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

銀行作為金融行業(yè)的一員,它的生存和發(fā)展依賴于持續(xù)地吸引新客戶、留住老客戶。而銀行客戶體驗(yàn)則非常重要,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立信任和忠誠(chéng)度,提供良好的客戶口碑,加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。不同的人對(duì)于服務(wù)的要求不一樣,在銀行工作期間需要注意到與不同客戶進(jìn)行交流,使銀行服務(wù)適應(yīng)客戶的需求。只有讓每一個(gè)客戶滿意,才能建立起一個(gè)好的口碑,形成良好的品牌形象。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以從多個(gè)角度進(jìn)行考量,其中包括顧客滿意度、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、員工培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新等方面。銀行需要將客戶放在首位,發(fā)揮服務(wù)的專業(yè)性和貼心性,對(duì)于不同的客戶提供特色化服務(wù),并在服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)把控,使顧客安心、舒適,感受到金融服務(wù)的價(jià)值。

為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,我們應(yīng)該采取以下對(duì)策。首先,開(kāi)展員工培訓(xùn),培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,使員工具備處理客戶問(wèn)題、解決疑問(wèn)的技能,提升其專業(yè)度和工作效率。其次,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,規(guī)范工作流程和方法,確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。第三,創(chuàng)新服務(wù)模式,利用新的技術(shù)手段和平臺(tái),為顧客提供便利和高效的服務(wù),滿足其多樣化的需求。

在銀行工作期間,我積累了一些提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。首先,制定業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)流程,并及時(shí)向員工進(jìn)行培訓(xùn),以確保客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。其次,開(kāi)展在線投訴處理,對(duì)于獲得的投訴進(jìn)行深入分析和響應(yīng),及時(shí)回訪客戶,提高服務(wù)質(zhì)量。第三,應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為客戶提供便利的服務(wù)渠道,滿足其多樣化的需求。

第五段:結(jié)論與展望。

作為金融行業(yè)的代表,銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效率對(duì)于用戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度至關(guān)重要。銀行應(yīng)該采取多種措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量,例如培訓(xùn)員工、規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式等等。隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展,銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)也將不斷演變,將成為金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的重要自由選項(xiàng)。因此,我們需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),注重客戶體驗(yàn),為客戶創(chuàng)造一個(gè)更好的金融服務(wù)的環(huán)境。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十

4月23日,長(zhǎng)沙銀行在四樓多功能廳召開(kāi)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化建設(shè)前期工作總結(jié)及下階段工作部署”大會(huì)。各支行(部)主管行長(zhǎng)、綜合管理部主任、總行各部(室)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷大討論活動(dòng)獲獎(jiǎng)單位及個(gè)人,以及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員參加會(huì)議。趙小中副行長(zhǎng)、劉榮華工會(huì)主席出席會(huì)議并講話。會(huì)議由工會(huì)副主席梁映嬌主持。

人力資源部副總經(jīng)理寧智華向大會(huì)作了長(zhǎng)沙銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化項(xiàng)目建設(shè)”前階段工作總結(jié)和后階段工作計(jì)劃。大會(huì)對(duì)我行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化大討論”活動(dòng)的獲獎(jiǎng)單位和個(gè)人進(jìn)行了頒獎(jiǎng),并對(duì)“總行營(yíng)業(yè)部、芙蓉支行營(yíng)業(yè)部、匯融支行”三家服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了授牌。北城支行、匯豐支行、匯融支行作為支行代表分別發(fā)言。本次項(xiàng)目的合作方廣銀資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)湯正先生代表廣銀資訊公司作了發(fā)言。

長(zhǎng)沙銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化項(xiàng)目建設(shè)”于20xx年11月3日正式啟動(dòng),歷時(shí)四個(gè)多月,各項(xiàng)工作有序推進(jìn),現(xiàn)已完成網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及推廣標(biāo)準(zhǔn)制定階段,制定了《長(zhǎng)沙銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(初稿)》、《長(zhǎng)沙銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(初稿)》、《長(zhǎng)沙銀行業(yè)務(wù)辦理全流程服務(wù)要點(diǎn)(初稿)》、《長(zhǎng)沙銀行客戶投訴處理流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(初稿)》、《長(zhǎng)沙銀行新建支行內(nèi)部結(jié)構(gòu)配置參考標(biāo)準(zhǔn)建議》等服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及手冊(cè)。按照項(xiàng)目進(jìn)程安排,目前已經(jīng)進(jìn)入全面培訓(xùn)階段。在該階段,將在全行啟動(dòng)為期2個(gè)月的全面培訓(xùn),按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求全面提升我行的服務(wù)質(zhì)量和水平。

會(huì)上,長(zhǎng)沙銀行趙小中副行長(zhǎng)、劉榮華主席分別講話,對(duì)長(zhǎng)沙銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化項(xiàng)目建設(shè)”前階段工作給予充分肯定,并對(duì)項(xiàng)目建設(shè)下階段工作提出了指導(dǎo)性意見(jiàn),要求全行上下齊心協(xié)力、共同參與、積極配合,確保我行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化項(xiàng)目建設(shè)”工作的按時(shí)、按質(zhì)順利竣工,為我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷工作質(zhì)量及形象的全面提升繪上絢麗的一筆。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十一

銀行網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)許多人會(huì)頻繁接觸到的地方,而一個(gè)良好的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn),則需要不僅需要其中的柜員和工作人員的素質(zhì)高,網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的整潔流暢也是其中必不可少的環(huán)節(jié)。在使用了許多銀行網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中,我對(duì)于這方面有了一些自己的感受和認(rèn)識(shí),下面我將就如何通過(guò)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)與思考來(lái)達(dá)成我們的目標(biāo)進(jìn)行探討。

第二段:網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

對(duì)于一個(gè)人是否喜歡在某家銀行辦理業(yè)務(wù),其中的網(wǎng)點(diǎn)條件是不可忽略的環(huán)節(jié)。網(wǎng)點(diǎn)的整潔度、空氣流通度、安全性等等,都可能影響到顧客對(duì)于一家銀行的印象和信任。作為一個(gè)常客,我曾經(jīng)在某銀行的一家網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)根據(jù)自己的觀察對(duì)其整潔程度打0分,其實(shí)這并非任性的挑刺,而是對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題和缺陷的真實(shí)反映??梢哉f(shuō),由于這樣的原因,該銀行的聲譽(yù)和信譽(yù)都有所受影響,而如果這家銀行將對(duì)其網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境進(jìn)行更加細(xì)致的維護(hù),就能贏得顧客對(duì)該銀行的更多認(rèn)可和信任。因此,銀行方面在建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí),一定要考慮到顧客可能會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行觀察,從而盡可能地營(yíng)造適合人們辦事的舒適和安全的環(huán)境。

第三段:柜員服務(wù)

在銀行網(wǎng)點(diǎn)之中,柜員是銀行客戶最直觀接觸到、并影響到客戶響應(yīng)與滿意度的人員。優(yōu)秀的柜員,通過(guò)高度準(zhǔn)確、迅速的處理客戶業(yè)務(wù),能讓客戶感受到非常高效的服務(wù)。而不好的柜員,則可能會(huì)讓你體驗(yàn)到嚴(yán)肅、沉悶甚至生疏的氛圍,并會(huì)耗費(fèi)大量的寶貴時(shí)間。因此,銀行在進(jìn)行柜員的崗位培訓(xùn)時(shí),需要注重幫助工作人員加強(qiáng)能力和素質(zhì)的鍛煉。例如,如果咨詢定活期存款相關(guān)業(yè)務(wù)的顧客,工作人員的服務(wù)中應(yīng)該充分考慮到客戶的需求和背景:不同客戶可能有不同的理財(cái)要求,而工作人員通過(guò)幫助為顧客建立更加完善的理財(cái)計(jì)劃,也能夠更好地滿足客戶的需求,同時(shí)也更有助于讓銀行在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更為強(qiáng)勁的實(shí)力優(yōu)勢(shì)。

第四段:網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新

隨著如今物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等全球性技術(shù)的迅猛發(fā)展,銀行的服務(wù)方式和模式也已發(fā)生了極大的變化。在我最近的一次旅程中,在某銀行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),我的體驗(yàn)實(shí)在是非常流暢和愉快。在上機(jī)之后,顧客可以在其中的機(jī)器中進(jìn)行各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷更新,越來(lái)越多的銀行正在逐步通過(guò)創(chuàng)新手段和思維來(lái)優(yōu)化其服務(wù),從而更好地為客戶提供更加快捷和便利的銀行體驗(yàn)。而銀行要實(shí)現(xiàn)這樣的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力,只有在發(fā)展過(guò)程中不斷邁進(jìn),同時(shí)與技術(shù)的最新發(fā)展保持同步,才能在這個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)力但也富有機(jī)遇的時(shí)代領(lǐng)域中保持自己固有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第五段:總結(jié)與建議

通過(guò)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)知和體驗(yàn),我相信可以提高人們的銀行經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)等方面的能力。不斷優(yōu)化一家銀行的服務(wù)需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮:第一,確保網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境干凈整潔,從而更好地為顧客提供一個(gè)舒適的辦事環(huán)境;第二,提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì),以便能夠更好地為客戶提供更專業(yè)的服務(wù);第三,銀行要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展,在技術(shù)上不斷更新,從而為銀行增加更多亮點(diǎn)部分和優(yōu)勢(shì)。通過(guò)這三個(gè)方面的相應(yīng)操作,銀行能夠更好地和顧客互動(dòng)和融合,從而讓顧客在體驗(yàn)銀行服務(wù)以及生活中的服務(wù)環(huán)節(jié)中變得更為輕松流暢。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十二

現(xiàn)如今,銀行已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分。在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,無(wú)論是柜面服務(wù)、設(shè)備管理還是后勤保障,都需要經(jīng)歷各種制度、手續(xù)和規(guī)則的嚴(yán)密機(jī)制,進(jìn)行著高效、精準(zhǔn)、安全的服務(wù)和管理。在我個(gè)人的工作學(xué)習(xí)經(jīng)歷中,我也深切地感受到了這些制度的重要性和銀行服務(wù)的重要性,也收獲了不少的心得和體會(huì)。在本篇文章中,我想與大家分享一下我在銀行網(wǎng)點(diǎn)中的經(jīng)歷和心得體會(huì)。

第二段:銀行服務(wù)的態(tài)度。

作為一個(gè)銀行客戶服務(wù)的人員,態(tài)度是至關(guān)重要的。我發(fā)現(xiàn),優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員都有一個(gè)共同的特點(diǎn),那就是熱情且專業(yè)。他們不僅能夠滿足客戶的需求,還能夠盡可能地給予更多的幫助和建議。這樣的態(tài)度能夠給客戶留下非常好的印象,增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任和滿意度。

第三段:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程。

銀行的服務(wù)流程是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?,每個(gè)員工都要學(xué)習(xí)各種服務(wù)流程和規(guī)定,在實(shí)際工作中落實(shí)到位。其中最重要的是質(zhì)量和安全,因?yàn)殂y行會(huì)處理大量的資金和各種敏感信息,必須確保所有操作都是安全可靠的。另外,服務(wù)流程還需要非常熟練和高效,以確保客戶能夠得到快速、準(zhǔn)確、便利的服務(wù)。

第四段:設(shè)備操作和維護(hù)。

銀行需要使用各種不同的設(shè)備,包括ATM機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、打印機(jī)等等,而這些設(shè)備需要員工進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)。同時(shí),也需要員工熟練掌握各種設(shè)備的操作和管理流程,可以保證設(shè)備的正常運(yùn)行。這項(xiàng)工作可能不是很顯眼,但是它非常重要,因?yàn)樗械你y行業(yè)務(wù)最終都需要依賴設(shè)備來(lái)完成,如果設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,將會(huì)對(duì)整個(gè)銀行系統(tǒng)產(chǎn)生很大的影響。

第五段:體會(huì)和總結(jié)。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作中,我學(xué)到了很多東西。通過(guò)不斷學(xué)習(xí),我了解了銀行服務(wù)的重要性,更加熟練地掌握了服務(wù)流程和設(shè)備管理,建立了穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中,我也認(rèn)識(shí)到了自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),發(fā)現(xiàn)了自己需要提升的地方。除此之外,還有非常多的東西需要去學(xué)習(xí)和掌握,以便更好地服務(wù)客戶。

總之,銀行網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)高效、精準(zhǔn)和安全的服務(wù)平臺(tái)。從優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度、流程管理、設(shè)備操作及維護(hù)等方面來(lái)看,銀行的工作要求員工嚴(yán)格要求自己,在實(shí)踐中進(jìn)行不斷的磨礪和提升。我也將會(huì)繼續(xù)努力,吸取經(jīng)驗(yàn),做好工作,為客戶提供更出色的服務(wù)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十三

第一條 為進(jìn)一步促進(jìn)市級(jí)財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付代理銀行(以下簡(jiǎn)稱代理銀行)提高代理業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范代理銀行支付與清算行為,確保財(cái)政性資金安全、規(guī)范和高效運(yùn)行,根據(jù)市財(cái)政局與代理銀行簽訂的國(guó)庫(kù)集中支付委托代理協(xié)議,參照省財(cái)政廳相關(guān)辦法,結(jié)合我市實(shí)際,制定本方案。

第二條 本方案適用于市財(cái)政局對(duì)市級(jí)國(guó)庫(kù)集中支付代理銀行和公務(wù)卡發(fā)卡銀行年度代理業(yè)務(wù)的綜合考核。

第三條 本方案所稱銀行年度代理業(yè)務(wù)綜合考核(以下簡(jiǎn)稱綜合考核),是指市財(cái)政局依據(jù)與代理銀行簽訂的國(guó)庫(kù)集中支付委托代理協(xié)議及相關(guān)制度規(guī)定,對(duì)銀行年度代理市級(jí)財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付工作情況進(jìn)行考核后做出的綜合評(píng)價(jià)。

第四條 綜合考核遵循科學(xué)、規(guī)范、公平、公正的原則。

第五條 綜合考核由代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查考核、代理銀行協(xié)議履行情況考核和代理銀行年度報(bào)告考核三部分組成。

第六條 綜合考核實(shí)行百分制,采取量化評(píng)分和扣分相結(jié)合的方法。

第七條綜合考核的年度期間為每年的1月1日至12月31日,考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)掛鉤。

第八條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查考核,通過(guò)向?qū)嵤┴?cái)政國(guó)庫(kù)集中支付的市級(jí)預(yù)算單位發(fā)放《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表》(附件1)的方式,對(duì)代理銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。

第九條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查考核指標(biāo)體系由支付結(jié)算水平、信息反饋質(zhì)量、管理協(xié)調(diào)水平、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和支付系統(tǒng)性能五項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成,采用量化評(píng)分法,滿分50分。

第十條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查范圍為實(shí)施財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付的所有市級(jí)預(yù)算單位,從每個(gè)代理銀行代理的'市級(jí)預(yù)算單位中隨機(jī)抽取一定比例作為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象。

第十一條問(wèn)卷調(diào)查工作由市財(cái)政局于每年11月初委托第三方機(jī)構(gòu)具體實(shí)施。

第十二條 市級(jí)預(yù)算單位應(yīng)本著客觀公正的原則,認(rèn)真填報(bào)《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表》,于12月15日前報(bào)送至第三方機(jī)構(gòu)。

第十三條 第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)審核匯總代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,計(jì)算各代理銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查考核得分,并將結(jié)果于12月31日前書面提交市財(cái)政局。

第十四條 代理銀行協(xié)議履行情況考核是指市財(cái)政局依據(jù)委托代理協(xié)議有關(guān)內(nèi)容及相關(guān)制度規(guī)定對(duì)代理銀行履行委托代理協(xié)議情況進(jìn)行考核。

第十五條 代理銀行協(xié)議履行情況考核包括資金支付與清算(20分)、信息反饋(10分)、賬戶管理(5分)、系統(tǒng)管理(5分)和組織管理(5分)等內(nèi)容,滿分45分。

第十六條 代理銀行協(xié)議履行情況考核采取扣分法,即市財(cái)政局對(duì)發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反協(xié)議規(guī)定的行為,經(jīng)核實(shí)后做扣分處理。發(fā)現(xiàn)途徑主要為:通過(guò)日常支付業(yè)務(wù)和工作調(diào)研了解掌握,對(duì)銀行業(yè)務(wù)代理情況進(jìn)行檢查,預(yù)算單位反映或投訴的、財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付動(dòng)態(tài)監(jiān)控等。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)按《代理銀行協(xié)議履行情況考核細(xì)則》(附件2)執(zhí)行。

第十七條 代理銀行年度報(bào)告考核是指市財(cái)政局對(duì)代理銀行撰寫的年度業(yè)務(wù)代理工作總結(jié)報(bào)告進(jìn)行考核。

第十八條 代理銀行年度報(bào)告考核內(nèi)容包括代理業(yè)務(wù)基本情況說(shuō)明、工作改進(jìn)措施和建議等內(nèi)容,采用量化評(píng)分法,滿分5分。

(二)工作改進(jìn)的措施和建議:反映銀行針對(duì)代理業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題與不足提出的改進(jìn)措施和改進(jìn)效果,以及對(duì)財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付業(yè)務(wù)和市財(cái)政局提出的建議和意見(jiàn)等。

第十九條 代理銀行在紹最高分行機(jī)構(gòu)應(yīng)于每年12月15日前將上一年度代理工作報(bào)告一式兩份報(bào)送市財(cái)政局。

第二十條 市財(cái)政局根據(jù)代理銀行年度報(bào)告反映的內(nèi)容和日常工作中了解掌握的實(shí)際情況,對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容評(píng)分并匯總,計(jì)算得出各代理銀行年度報(bào)告考核得分。

第二十一條綜合考核各項(xiàng)具體指標(biāo)分值見(jiàn)附件3。

第二十二條市財(cái)政局每季度進(jìn)行一次預(yù)考核,建立考核通報(bào)制度,年終根據(jù)年度綜合考核得分評(píng)定國(guó)庫(kù)集中支付銀行的代理業(yè)務(wù)水平等級(jí),分為優(yōu)、合格、基本合格、不合格四個(gè)等級(jí),90分以上(含90分)為優(yōu),90—80分(含80分)為“合格”,80-70分(含70分)為基本合格,70分以下為不合格。

第二十三條 市財(cái)政局根據(jù)年度綜合考核結(jié)果,對(duì)年度綜合考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

第二十四條按照“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的原則,年度綜合考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)掛鉤。具體方法:綜合考核結(jié)果為“優(yōu)”的,業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)上浮15%;綜合考核結(jié)果為“合格”的,業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)100%付費(fèi);綜合考核結(jié)果為“基本合格”和“不合格”的,業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)下浮15%。

第二十五條 建立代理銀行退出機(jī)制。對(duì)年度綜合考核結(jié)果為“基本合格”的代理銀行,市財(cái)政局責(zé)令其提出整改措施,對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實(shí)不力或整改效果不佳的,進(jìn)行通報(bào)批評(píng);對(duì)年度綜合考核結(jié)果為“不合格”或連續(xù)兩年為“基本合格”的代理銀行,終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。

第二十六條對(duì)一個(gè)年度考核期間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重違反國(guó)家有關(guān)財(cái)政資金管理規(guī)定、嚴(yán)重違反委托代理協(xié)議等行為的代理銀行,市財(cái)政局對(duì)其進(jìn)行通報(bào)批評(píng),責(zé)令限期整改,并組織督促檢查。對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實(shí)不力或整改效果不佳的,終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。

第二十七條代理銀行補(bǔ)缺按照公開(kāi)招投標(biāo)要求,在國(guó)有大型商業(yè)銀行和總行注冊(cè)在紹興越城區(qū)行政區(qū)域的城市商業(yè)銀行中產(chǎn)生。

第二十八條市財(cái)政局將綜合考核結(jié)果在考核結(jié)束一個(gè)月內(nèi)反饋代理銀行,代理銀行在一個(gè)月內(nèi)向市財(cái)政局報(bào)送有關(guān)工作改進(jìn)情況書面材料。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十四

作為xx的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。

首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn),了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問(wèn),盡量去滿足他們,使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?!罢f(shuō)”要做好三點(diǎn):

一是勤說(shuō),即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;

三是會(huì)說(shuō),即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷。

在“說(shuō)”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十五

時(shí)光如電,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,20xx年就過(guò)去了,在擔(dān)任x支行這一年的客戶經(jīng)理期間,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí),思想意識(shí)方面也取得了不小的提高?,F(xiàn)將20xx年培訓(xùn)情景匯報(bào)如下:

20xx年,在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的培訓(xùn)環(huán)境,在培訓(xùn)中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的培訓(xùn)環(huán)境,培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在必須的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開(kāi)展培訓(xùn),就必須先增加客戶群體。培訓(xùn)中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營(yíng)銷x貴族白酒交易中心、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元,完成全年日均1800余萬(wàn)元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命??蛻艚?jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以“培訓(xùn)就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的培訓(xùn)方式來(lái)對(duì)待培訓(xùn)。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒(méi)有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每一天對(duì)不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條信息祝福與問(wèn)候,均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用簡(jiǎn)便地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)應(yīng)對(duì)客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的`效果,贏得客戶對(duì)我培訓(xùn)的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。20xx年,累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元,按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元,其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)培訓(xùn),保證了信貸資金的安全。

在過(guò)去的一年,雖然我在各方面取得了必須的成績(jī),然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

1、是學(xué)習(xí)不夠,應(yīng)對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。

2、是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。

3、是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高培訓(xùn)主動(dòng)性,多干少說(shuō),在實(shí)踐中完善提高自我,以上不足我正在努力改正。

在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改善培訓(xùn)方式方法,進(jìn)取努力培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開(kāi)拓的魄力,夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用“新”的培訓(xùn)破實(shí)際培訓(xùn)中遇到的種種困難。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十六

20xx年2月,中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進(jìn)了廣大客戶的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個(gè)春天,全行員工和衷共濟(jì)要把咱們的綠色文優(yōu)和星級(jí)辦事推上一個(gè)新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生,作為中行現(xiàn)在的新生力量,將來(lái)的國(guó)家棟梁,更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚(yáng)光大。

在本次的集體學(xué)習(xí)中,咱們起首集體探討了"綦江支行218事務(wù)"。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中,一線柜員不認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù),沒(méi)有做到文優(yōu)精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個(gè)合格中行員工絕對(duì)不容許浮現(xiàn)的。對(duì)工作的不認(rèn)真和對(duì)客戶的冷視不僅沒(méi)資歷做一個(gè)合格的中行員工,更損壞了中行的社會(huì)形象。

其次,咱們對(duì)比學(xué)習(xí)了先進(jìn)的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設(shè)施到軟件辦事,江蘇分行無(wú)疑都走在的服務(wù)禮儀全國(guó)中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中,咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的.同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級(jí)化的。不管是從著裝的規(guī)范,照舊肢體語(yǔ)言的禮貌,甚至是真誠(chéng)的微笑,都是非常值當(dāng)咱們學(xué)習(xí)的處所。

縱觀咱們江北支行,大部分一線員工都是受過(guò)高等教誨的大學(xué)生。一方面,咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習(xí)好敦實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),就不應(yīng)該對(duì)不住領(lǐng)導(dǎo)對(duì)咱們的栽培,社會(huì)給咱們的時(shí)機(jī)和客戶給咱們的信托。就今朝來(lái)講,業(yè)務(wù)技能是一個(gè)很實(shí)際的考驗(yàn)?,F(xiàn)在同時(shí)入行的羅旋同事經(jīng)過(guò)不停的努力,已取得了一級(jí)能手,這是咱們的自滿,同時(shí)更是學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面在于辦事,辦事意識(shí)是根,辦事是葉,根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價(jià)值的理念根植在每一個(gè)人的心中。眾所周知,在社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度越來(lái)越高,金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來(lái)越大的今日,作為金融辦事者的咱們,更多的比拼在于咱們的辦事。

文明優(yōu)質(zhì)辦事其實(shí)不是一朝一夕的工作,它貴在堅(jiān)持,重在落實(shí)。因此要時(shí)刻謹(jǐn)記"愛(ài)行敬業(yè),勤勉簡(jiǎn)樸,客戶至上,誠(chéng)實(shí)守信,依法合規(guī)"的行訓(xùn),切實(shí)做到"兩站三聲一雙手",相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟,音樂(lè)界的格萊美,體育界的勞倫斯,而江北支行的明天也必然會(huì)更好。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十七

隨著現(xiàn)代化社會(huì)的不斷進(jìn)步,銀行在我國(guó)的發(fā)展也變得日益重要。作為人們生活中不可或缺的一部分,銀行早已成為了當(dāng)代社會(huì)中日常經(jīng)濟(jì)交易的重要場(chǎng)所。而作為銀行的服務(wù)中心,銀行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑是銀行最為重要、最為直接面對(duì)客戶的渠道。在經(jīng)歷了許多次異地旅游之后,我深深地感受到了不同銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異之大,并對(duì)此有了一些經(jīng)驗(yàn)與感想。

第二段:暢談服務(wù)中的問(wèn)題

第三段:思考服務(wù)優(yōu)化的方法

對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量不高的根本原因我認(rèn)為是缺乏細(xì)致周全的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度。實(shí)際上,對(duì)客戶態(tài)度的親切友好、業(yè)務(wù)處理效率的快速提升和系統(tǒng)信息更新的嚴(yán)謹(jǐn)性是持續(xù)發(fā)展的要素。從創(chuàng)富教育的角度來(lái)看,改進(jìn)服務(wù)應(yīng)該像注入活力進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn),讓工作人員更多的了解客戶需求偏好,優(yōu)化服務(wù)模式,增大獲得客戶信任的概率。當(dāng)然,對(duì)于銀行而言,整合網(wǎng)絡(luò)資源,提升服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系是十分必要而且緊迫的任務(wù)。

第四段:共同努力優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

我認(rèn)為,提升服務(wù)品質(zhì)還需要考慮銀行業(yè)務(wù)信息和工作效率提高,使得交易辦理服務(wù)效率更高、更便捷,同樣提升左右著客戶滿意度。從普及渠道上也可以多做出很多巨大的貢獻(xiàn),例如郵政銀行儲(chǔ)蓄卡便捷服務(wù)可以加快速度、放寬要求、避免冗長(zhǎng)等方法。從客戶服務(wù)上考慮,提供優(yōu)質(zhì)、多元化的服務(wù)、開(kāi)設(shè)VIP通道、推出定制化服務(wù)等措施,不斷優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)。此外,銀行標(biāo)準(zhǔn)化要求對(duì)客戶進(jìn)行深入了解,考慮客戶需求和期望,選擇渠道、提高利率、推廣有吸引力的服務(wù)等措施都是可以改善用戶滿意度。

第五段:總結(jié)

銀行服務(wù)是我們生活中不可或缺的一部分,由于用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不斷提高,而銀行也將會(huì)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和交易體驗(yàn)。需要銀行在日常工作質(zhì)量的提高、客戶服務(wù)的多元化、服務(wù)渠道的擴(kuò)大等方面更加深入的思考與探索。對(duì)于普通客戶,選擇服務(wù)好的銀行和網(wǎng)點(diǎn)更是重中之重,只有選擇了好的銀行和服務(wù),才能提高交易過(guò)程的流暢度和信任度,為我們銀行服務(wù)體驗(yàn)的提高起到關(guān)鍵性作用。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心得篇十八

時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我在長(zhǎng)春農(nóng)商銀行工作已經(jīng)兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來(lái)到了了這里。經(jīng)過(guò)一年的總行實(shí)習(xí)和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多,也成長(zhǎng)了很多。今天我很榮幸被評(píng)為第二季度經(jīng)開(kāi)支行的服務(wù)之星,感謝大家對(duì)我的認(rèn)可和鼓勵(lì),下面我就對(duì)服務(wù)的認(rèn)知談?wù)勎业男牡煤腕w會(huì)。

經(jīng)歷的事情多了,看的也就淡了,四年的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓我的內(nèi)心更加強(qiáng)大了,有時(shí)候客戶的一句贊賞就會(huì)讓我覺(jué)得所有的付出都是值得的,得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的.不斷加劇,越來(lái)越多的銀行開(kāi)始轉(zhuǎn)型,做精細(xì)化銀行,以提升客戶服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),打造多元化、專業(yè)化平品質(zhì)銀行。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的服務(wù)大廳,給他的感覺(jué)就像來(lái)到了高級(jí)商務(wù)酒店一般,我們要讓客戶感受到不一樣的服務(wù),在這里辦業(yè)務(wù),會(huì)覺(jué)得安心、省心、舒心、放心。因此,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們前臺(tái)柜員必需掌握熟知的。例如我行規(guī)定的“服務(wù)七步曲”看上去簡(jiǎn)單易操作,但是貴在堅(jiān)持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習(xí)慣,也恰恰是這樣的細(xì)節(jié)處,更能給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶體驗(yàn)到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù),規(guī)范化的禮貌服務(wù),不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個(gè)銀行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口,合適的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn),也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。以上就是我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí),未來(lái)銀行間在金融業(yè)務(wù)相差無(wú)幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說(shuō),可能一個(gè)柜員的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來(lái)一個(gè)客戶,也可能損失一個(gè)客戶,所以說(shuō)做好服務(wù),是我們最基礎(chǔ)的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務(wù)拓展的基石,也是維護(hù)客戶的保障。

讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務(wù)、商行砥柱”的支行口號(hào)來(lái)為長(zhǎng)春農(nóng)商行貢獻(xiàn)自己的一份力量吧!用我們的青春來(lái)譜寫長(zhǎng)農(nóng)商行輝煌的贊歌!

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