通過總結(jié)可以把握住學(xué)習(xí)和工作中的關(guān)鍵要點和核心內(nèi)容,提高學(xué)習(xí)和工作的效率和質(zhì)量。在寫總結(jié)時,我們可以結(jié)合實際情況,展示自己的思考和理解??偨Y(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇一
緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結(jié)。
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
(1)回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用
(2)每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;
(3)查退房后拔掉取電卡;
(4)房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4.領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn),強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
實踐證明,隨?市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在以后的日子里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇二
營銷部上半年完成銷售額281萬元,超額完成總經(jīng)理下達的指標(biāo)41萬元,這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo),全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的`努力是分不開的。現(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下:
一、通過對總臺員工服務(wù)方面的培訓(xùn),使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,一些老客人包括美籍華人,每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務(wù)態(tài)度而來,是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖,讓客人留戀忘返,使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外,再加上靈活的促銷手段,老客戶住滿一定量的天數(shù),可享受免房,使老客人能享受貴賓般的待遇,如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多,給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。
二、通過對總臺業(yè)務(wù)方面的考核,極大程度地調(diào)動了員工的積極性,員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務(wù)態(tài)度等掛鉤。指標(biāo)考核到人,出國留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實,使得總臺的每位員工在班時都能認(rèn)真接待好每檔生意,哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度,使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達2151136元。
三、通過年初召開客戶懇談會,與新老客戶面對面的溝通,加深一下彼此的印象,為今年的生意奠定一下基礎(chǔ),另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷,使得上半年的團隊房和會議房明顯增多,客房生意火爆,上半年共接待團隊328個,營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個,營業(yè)額115224元。當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的,也與我們工作認(rèn)真負責(zé)分不開。每當(dāng)會議或團隊客人進店后,我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務(wù),主動向客人征求意見,并及時把聽到的意見反饋給各部門,盡量滿足不同客人的需求。
四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住,并給予相應(yīng)的獎勵,使他們的積極性大增,積極地多介紹客源。
五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前,營銷部全體員工在即將來臨之際,仔細分析市場,認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校、部委分局等效益較好的單位,不怕氣候炎熱,由于大家的吃苦耐勞精神,結(jié)果捷報平傳,使大家信心大增,也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟效益。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇三
在這一年半的時間里,我申請了酒店,成為了酒店前臺的一名員工?,F(xiàn)在工作時間才幾個月,但是已經(jīng)深深感受到了辛苦。以下是我這幾天工作的總結(jié):
作為前臺工作人員,我們每天需要做的就是面對各種各樣的客戶,查看他們給我們的賬單。我們酒店每天早上9點出發(fā)。
10左右就開門了,但是不營業(yè),基本上要等到11點左右才會開始接受訂餐。而我作為前臺人員,盡管一早沒有客人,但我還是需要早早的在崗位上站著。
我們前臺總共有四名員工,分為兩個班。早班是早上9點到下午3點半,而晚班則是下午3點到晚上9點左右,視情況不同我們還需要留守一名員工進行值班。因為很多客人往往因為聊天盡興而會弄到很晚。有時候到晚上10點鐘,餐廳人員都走的差不多了,只剩一些安保人員了,我們才會去稍加催促。晚上10點半之前是死線,盡管有些不禮貌,但是我們還是會去催促客人早些結(jié)賬。因為每天的收據(jù)單我們都需要進行統(tǒng)計的,將這一整天的各項賬單進行整合,然后交由給財務(wù)部門。每一筆賬單都是需要對清楚的,如果有遺漏,那就是需要我們自己進行補償了。
x月份的時候,有一次我們晚上在結(jié)賬的時候,發(fā)現(xiàn)今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢,這筆賬對不上,我想起來因為中午大堂經(jīng)理在我們這里點了辣椒炒肉外帶,她說有急事晚點再來給,因為是酒店內(nèi)部員工點餐,所以我們也沒有太在意。但是知道晚上結(jié)賬的時候,她也沒有來我們前臺,沒有辦法,而且時間也很晚了,早就過了下班的時間。我們只好暫時把自己的錢補上去。第二天的時候正好遇見了她,和她說了這件事,她才反應(yīng)過來,但是告訴我們說她直接跟廚房說取消了這個單,沒有在我們前臺消單,但是當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天處理,我們現(xiàn)在也沒法再改正了,也只好默默吃了這個虧。也是經(jīng)過這件事情,我們前臺改變了之前的員工內(nèi)部點單的混亂情況,而是和顧客一樣,當(dāng)場點單,當(dāng)場付款,不搞特殊性。
因為我的工作態(tài)度認(rèn)真,所以盡管我只是剛?cè)肼殠讉€月,酒店就把我調(diào)去管理大堂了,升職成為大堂副經(jīng)理,之前那位經(jīng)理因為一些事情而離職了。在之后的日子里,我也會繼續(xù)做好自己的本職工作的。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇四
今年上半年,酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵?,F(xiàn)對上半年完成的本職工作進行以下總結(jié)。
在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,上半年無請假記錄,做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。
和酒店人員打成一片,搞好團結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進友誼,促進工作。
雖然做客房服務(wù)工作有好幾年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記,認(rèn)真聽講,不懂就問,回家后及時研習(xí),加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。
在今后的工作中,在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認(rèn)真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,團結(jié)同事,積極進取,做到會聽話,會服務(wù),會學(xué)習(xí),和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店業(yè)績突飛猛進,再創(chuàng)佳績。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇五
自學(xué)校來海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇六
回顧上半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過上半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下:
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境、作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
半年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。有些工作還不夠過細,如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。自己的理論水平還不太高。
加強學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。加強節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進房檢查。對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇七
經(jīng)過一年多的運作,**大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,公司以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進來,走出去”的方法,狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育,強化員工隊伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來,大廈受訓(xùn)員工達**人次。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn),進行為期10-20天的封閉式培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,加強崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年,pa組人員出現(xiàn)較大流動,但由于培訓(xùn)工作做在前,我們順利地渡過了暫時的困難,沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時,還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息,以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增,迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此,我們除了定期進行涉外登記培訓(xùn)外,還積極鼓勵員工自學(xué)進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容,由口語能力較強的員工負責(zé)“教、幫、帶”,定期組織有關(guān)部門員工進行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對,并將外語培訓(xùn)融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助,不僅提高了大家的外語水平,更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。
上半年,大廈共接待境外客人**人,與去年同比上升**%。其中外賓**人,同比上升**%;港澳華僑**人,同比上升**%;臺胞**人,同比上升**%,這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此,大廈將在*月份西博會期間,舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓(xùn)有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項服務(wù)到位。同時,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,進行適時適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達8xxxx次,占大廈總?cè)藬?shù)9xxxx以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,注重強化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠出發(fā),公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。上半年,我們在春節(jié)、五一長假到來之前,及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍,并與大廈歷年長假期間的入住率對比,制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下,積極與客戶聯(lián)系,采取每天預(yù)報的方法進行控房,這樣既滿足訂房中心,又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間,始終保持了較高的入住率,各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案,做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價,這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊,但在淡季中,對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言,卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價,又會增加大廈的經(jīng)營負擔(dān)。
為此,我們通過客史檔案,首先對**年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn),將協(xié)議簽訂后,從末入住的四百余家單位,從微機信息庫中刪除,使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通,主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨,但經(jīng)我們的努力,最終贏得了大客戶們的理解,順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價格政策試運行一段時間后,酒店的出租率非但沒有下降,平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是**等老協(xié)議單位,與去年同期相比,上升幅度達*以上。同時,還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu),擴大酒店穩(wěn)定客戶,為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路,加大營銷力度。上半年,我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定**,而未真正將大廈的營銷工作擴大到**的地區(qū)進行。
為加大營銷工作力度,我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整,并把觸角伸向了**地區(qū),還專門對**進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我,已簽訂了30xxxx家新協(xié)議單位,使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力,也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次,跟蹤會議場次*余次,其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—**訂貨會務(wù)和**服裝訂貨會議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié),大廈保安加強了巡視和監(jiān)控,訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員,提供了細致入微的服務(wù),使各次會議獲得圓滿成功,贏得了客戶的聲聲贊揚,使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行,設(shè)計了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
據(jù)統(tǒng)計,上半年入住超過**間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到**余家,更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù)。如**等單位。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間,因天氣異常因素,使春天前三天沒有預(yù)期好,有較大幅度下降。為此,我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識,重視了推銷藝術(shù),使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日(春節(jié)、五一節(jié))營業(yè)收入達到**元,較去年同比上升**%,平均房價**元,同比上升**%。由此可見,除客觀因素外,員工的主觀能動性也是其中重要因素。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強化服務(wù)意識,進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,相互之間切磋和交流。通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì), 使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。
例如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”,他們在崗位上從點點滴滴做起,開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天,忍受著雨淋日曬,始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車(為下班同志推助動車、自行車等)、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人,使客人感動,讓客人溫馨。上半年,該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。
尤其在*月份,我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻,就像百米賽跑到了沖刺階段,為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動,大廈積極按照市文明委和**公司的要求,在全體員工中開展“你我攜手,為共創(chuàng)活動加分”活動,并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳,做到了人人皆知。瞬間,“從自我做起,從身邊小事做起”,成為廣大員工的一致行動;完善我們的服務(wù),盡好自已神圣的職責(zé),成為員工的統(tǒng)一目標(biāo);大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來,滿意而歸”,人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長補短,共同提高,不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機,了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。
例如:每當(dāng)客人到店時,我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時,服務(wù)員就會主動送上一份水果,一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,及時為他提供服務(wù)。
正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在9xxxx以上。目前,已有不少協(xié)議單位(占入住率*%)和外國客人定位(點)在我酒店。
四、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐,**經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期,為**酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的`外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境,更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。
1、上半年,根據(jù)大廈的實際情況,制定出臺了《大廈管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案。通過客史檔案,加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,挖掘客人消費潛力,提高銷售額和銷售利潤,為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,通過客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化,凝聚人心合力,上半年,大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動,如:開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動,激發(fā)員工全身心投入到工作中,在競爭中提高自我,用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。
此外,我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,除晉升工資、適度獎勵外,還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博,與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近,我們又組織工作滿一年以上的員工近8xxxx人分三批進行一日游,讓他(她)們從繁忙的工作中走出,享受大自然的樂趣。同時,也促進了員工之間的團隊精神。
由于大廈充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,我們始終“以人為本”,開展人心化的管理,促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,工作一年以上員工的占總數(shù)近8xxxx。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。
同時,我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書,寫兩篇心得體會,年終加以考核。今年,我們組織閱讀《***》、《**》二本書。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,進一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性,掌握扎實的技能知識,樹立終身學(xué)習(xí)理念。
為營造一個和諧的學(xué)習(xí)氛圍,5月份,我們圍繞 “創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),爭做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo),舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言,豐富的情感和鮮活的案例,對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽,既宣揚了正氣,又展現(xiàn)了風(fēng)貌;既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn),也是對廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康、向上,具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點,做好成本控制:
一是充分利用信息化管理,建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公,提高了工作效率,又節(jié)約了大量辦公費用,使印刷費下降1xxxx。
并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況,使員工自覺提高節(jié)約意識,降低費用開支。
二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng),有效節(jié)約水、電、柴油等能耗,其中光水電費節(jié)約xxxx元。
其次,自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器,節(jié)約修理費*萬元,并將故障率降低到零。
三是在采供中,實行二級管理把關(guān),對采購物品采取比價、比質(zhì)量,有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量,尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品,及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,避免所造成的損失。
四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較,以控制消耗品和清潔劑的用量,使這項費用下降xxxx。
通過一系列的有效措施,使大廈的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上,大廈與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,建立了“分級管理,按級負責(zé),權(quán)責(zé)一致,各負其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責(zé)更明確,責(zé)任更到位。同時,嚴(yán)格履行“四實登記”制度,做到實名、實時、實數(shù)、實情,多次受到公安分局的表彰。
上半年,經(jīng)**考評,***大廈被評為**年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,十分重視干部隊伍的建設(shè):
一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí)、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則,以企務(wù)公開、源頭治理為重點,充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,規(guī)范行事,確保企業(yè)各項工作有序開展。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇八
20__年上半年在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,切實履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,以下是我對這半年來的工作情況進行的總結(jié):
一、提高認(rèn)識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,始終牢記賓客至上,服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
半年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學(xué)習(xí)
扎實工作的同時,本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強,有待下一步重點提高。
總之,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
酒
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,客人永遠是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:客人永遠不會錯,錯的只會是我們,只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,事不關(guān)已,高高掛起最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷、勤學(xué)后方知不足。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇九
今年的時間咋過的這么快,還沒做什么大事呢,這上半年就已經(jīng)快要結(jié)束了。作為酒店的客房經(jīng)理,我的壓力其實還是比較大的,因為我工作也有不少年頭了,我的任務(wù)就是要負責(zé)好整個酒店客房的入住以及管理。從目前來看,整個酒店上半年的客房入住情況還是不錯的,相比去年有了不小的提升,現(xiàn)在,就讓我來對這上半年的工作做一個總結(jié)吧。
酒店最重要的是什么?那當(dāng)然是人流量了啊,來的人越多代表著酒店的業(yè)績會越高,所以咱們酒店十分重視每一位顧客,不僅僅是在廣告這一塊打的特別響亮,在質(zhì)量上咱們酒店也沒有松懈過。酒店是許多顧客歇腳的地方,大家之所以選擇咱們酒店入住,那肯定還是因為咱們酒店有優(yōu)勢呀,首先是客房的環(huán)境好,其次是價格也公道,絕沒有出現(xiàn)過店大欺客的情況,這也是咱們酒店能保持一個好口碑的原因。
為了不讓顧客失望,我作為一名客房經(jīng)理是下了不少的功夫的,首先我的鉆研顧客的喜好,然后再針對消費者做出一些客房上的改變。畢竟客房是要顧客來評價的,要是不滿足大多數(shù)人的喜好,那肯定會被大家所淘汰,所以與時俱進是客房所必須要做到的。首先,客房的環(huán)境和衛(wèi)生是最值得重視的,要是連這最基本的條件都沒能弄好,那顧客肯定是來了一次后就不會再來第二次,而且會嚴(yán)重的影響咱們酒店的名譽,所以我非??粗乜头康那鍧嵑驼砉ぷ?。在這上半年里,酒店接到了幾起關(guān)于客房的投訴,其中大多數(shù)都是因為酒店的清潔沒做到位,造成了一些地方有所遺漏,我在知道這個情況后,嚴(yán)厲的批評了酒店里的清潔工,并讓他們以后要注意每一間客房的衛(wèi)生,要是連這么點小事都做不好,那也沒必要在酒店呆著了,免得于人于己都造成影響。
最后,我發(fā)現(xiàn)隨著酒店的生意越來越好后,客房的供應(yīng)是有所不足的,在節(jié)假日里,經(jīng)常會出現(xiàn)爆滿的情況,所以我得提前做好規(guī)劃,給顧客打好招呼,免得他們走一趟空?,F(xiàn)在,我和同事們已經(jīng)適應(yīng)了酒店里的節(jié)奏,相信在接下來的半年里,咱們的客房部會取得更大的成績,我會讓酒店的客房得到更多人的青睞的!
不記得聽誰說的這樣一句話:“有時候,時間真是比錢還不夠用?!笔前?,每當(dāng)我忙碌的時候就總會想起這句話,對這句話也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事,現(xiàn)實之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺,我要處理的事情有很多,既要招待好前來找房的顧客,向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務(wù)和環(huán)境,又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作,在那些老員工手里是輕車熟路,但對于剛剛?cè)肼毎肽曜笥业奈襾碚f,時間還是有些吃緊的。
但是沒關(guān)系,既然能力不夠那就提升自己,既然沒有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來不懼怕失敗,只怕自己放棄努力,放棄學(xué)習(xí)。為了能下接下來的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯誤和不足,我要將自己在上半年的問題和做的好的優(yōu)點都記錄下來,在下半年里繼續(xù)努力。在這個人才濟濟的市場,不努力就意味著淘汰,我可還沒準(zhǔn)備被刷下來呢!我的上。
如下:
一、工作方面。
1.實踐中的自我提升。
作為前臺的員工,客戶第一眼看到的就是我們,我們作為公司的服務(wù)代表,必須要將公司的一面展現(xiàn)出來,對于禮儀自然不能松懈,談話的技巧也是重點。但是這些操作都只是光有知識可做不出來,知識歸知識,經(jīng)驗歸經(jīng)驗,我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識運用在了工作之中,把它們都實踐出來,最后,也總結(jié)出了自己的前臺經(jīng)驗。
2.知識的積累永不停歇。
雖然前面說實踐很重要,但是認(rèn)識是實踐的第一步,沒有目的的一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間里,我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識的書籍,在不斷的學(xué)習(xí)掌握后,在用到實際中,這樣不斷的提升自己,讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對于實際工作方面。
雖然我已經(jīng)不能算一個新人,但我在工作上確實是一個新手,但我工作的時候都非常認(rèn)真,認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù)。雖然我一開始還做得不是很好,但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。
二、不足。
在這段時間雖然我每天都在盡力的工作,但是人無完人,我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說:資料填寫錯誤什么的。但還好都及時發(fā)現(xiàn),在今后我的工作上我要更加的細心,改掉自己粗心大意的習(xí)慣。
三、總結(jié)。
對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的,我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作,把這份工作做好。如果工作沒能做好,只能是自己的問題。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇十
20xx年上半年在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,切實履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,以下是我對這半年來的工作情況進行的總結(jié):
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,始終牢記賓客至上,服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。
半年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。
扎實工作的同時,本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強,有待下一步重點提高。
總之,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇十一
營銷部上半年完成銷售額281萬元,超額完成總經(jīng)理下達的指標(biāo)41萬元,這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo),全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?,F(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下:
一、通過對總臺員工服務(wù)方面的培訓(xùn),使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,一些老客人包括美籍華人,每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務(wù)態(tài)度而來,是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖,讓客人留戀忘返,使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外,再加上靈活的促銷手段,老客戶住滿一定量的天數(shù),可享受免房,使老客人能享受貴賓般的待遇,如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多,給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。
二、通過對總臺業(yè)務(wù)方面的考核,極大程度地調(diào)動了員工的積極性,員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務(wù)態(tài)度等掛鉤。指標(biāo)考核到人,出國留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實,使得總臺的每位員工在班時都能認(rèn)真接待好每檔生意,哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度,使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達2151136元。
三、通過年初召開客戶懇談會,與新老客戶面對面的溝通,加深一下彼此的印象,為今年的生意奠定一下基礎(chǔ),另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷,使得上半年的團隊房和會議房明顯增多,客房生意火爆,上半年共接待團隊328個,營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個,營業(yè)額115224元。當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的,也與我們工作認(rèn)真負責(zé)分不開。每當(dāng)會議或團隊客人進店后,我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務(wù),主動向客人征求意見,并及時把聽到的意見反饋給各部門,盡量滿足不同客人的需求。
四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住,并給予相應(yīng)的獎勵,使他們的積極性大增,積極地多介紹客源。
五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前,營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際,仔細分析市場,認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校、部委分局等效益較好的單位,不怕氣候炎熱,由于大家的吃苦耐勞精神,結(jié)果捷報平傳,使大家信心大增,也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟效益。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇十二
客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:
1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí),班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
1.上半年以來住客率高,特別是在x月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將樓層劃分給x公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,x月份的集團問卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是x樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在x月份,x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
3.政府管家服務(wù)的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。
5.人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
3.專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強,管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,員工不按流程操作時常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導(dǎo)致了多起的客人投訴。
7.個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整:
3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
4.做好人員的補充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;
5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能。
以上就是上半年的工作總結(jié),希望能在今后的日子里越做越好。
20xx年上半年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年下半年。過去的半年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的半年,也是酒店營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的半年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取。
酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣x分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認(rèn)真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間,不符人員x人。
3、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時,每月有計劃對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。
半年來,各部門共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇十三
不記得聽誰說的這樣一句話:"有時候,時間真是比錢還不夠用。"是啊,每當(dāng)我忙碌的時候就總會想起這句話,對這句話也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事,現(xiàn)實之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺,我要處理的事情有很多,既要招待好前來找房的顧客,向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務(wù)和環(huán)境,又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作,在那些老員工手里是輕車熟路,但對于剛剛?cè)肼毎肽曜笥业奈襾碚f,時間還是有些吃緊的。
但是沒關(guān)系,既然能力不夠那就提升自己,既然沒有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來不懼怕失敗,只怕自己放棄努力,放棄學(xué)習(xí)。為了能下接下來的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯誤和不足,我要將自己在上半年的問題和做的好的優(yōu)點都記錄下來,在下半年里繼續(xù)努力。在這個人才濟濟的市場,不努力就意味著淘汰,我可還沒準(zhǔn)備被刷下來呢!我的上半年工作總結(jié)如下:
1.實踐中的自我提升
作為前臺的員工,客戶第一眼看到的就是我們,我們作為公司的服務(wù)代表,必須要將公司的一面展現(xiàn)出來,對于禮儀自然不能松懈,談話的技巧也是重點。但是這些操作都只是光有知識可做不出來,知識歸知識,經(jīng)驗歸經(jīng)驗,我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識運用在了工作之中,把它們都實踐出來,最后,也總結(jié)出了自己的前臺經(jīng)驗。
2.知識的積累永不停歇
雖然前面說實踐很重要,但是認(rèn)識是實踐的第一步,沒有目的的一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間里,我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識的書籍,在不斷的學(xué)習(xí)掌握后,在用到實際中,這樣不斷的提升自己,讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對于實際工作方面
雖然我已經(jīng)不能算一個新人,但我在工作上確實是一個新手,但我工作的時候都非常認(rèn)真,認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù)。雖然我一開始還做得不是很好,但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。
在這段時間雖然我每天都在盡力的工作,但是人無完人,我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說:資料填寫錯誤什么的。但還好都及時發(fā)現(xiàn),在今后我的工作上我要更加的細心,改掉自己粗心大意的習(xí)慣。
對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的,我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作,把這份工作做好。如果工作沒能做好,只能是自己的問題。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇十四
不知不覺間就已經(jīng)是中時刻了,上半年的工作也算是結(jié)束了,對于上半年有歡樂,有痛苦,有憂愁,更是有非常多的幸福,身為經(jīng)理的我更是感覺到這一切都非常的值得。而我更是對上半年的各項工作都在分析之后做出了一個簡單的總結(jié)。
上半年的時間,酒店的方方面面都算是有所提升,更是在調(diào)整制度之后,有了巨大的改變,自然也收獲到了顧客的一致好評。相比于上一年同期,酒店在各方面都是有極大的成長,并且業(yè)績也是上升了不少。這一切的功勞都是與酒店的每一位員工分不開的,更是非常的'感謝大家的努力,以及對酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上認(rèn)真的做好我個人的工作,并且非常努力的想要讓自己能夠在工作上獲得非常大的提升。
我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有認(rèn)真的做好自己的任務(wù),上半年的時間也是慢慢的在適應(yīng)這份崗位,更是有非常努力的想要去完成每一項任務(wù),做好自己應(yīng)該盡到的義務(wù)。這段時間我更是有非常大的努力讓自己可以在工作上去做到非常大的成功,而我也是完全明白自己在這段時間所付出的努力是非常正確的。很是感謝上半年酒店的業(yè)績讓我對自己非常的有信心,更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進,往后的時間我相信自己還是會非常的認(rèn)真與努力,就希望自己還好能夠為酒店創(chuàng)造更多的利益,同時也讓自己有非常大的成長。
接下來的半年我還是會首先規(guī)劃好自己,讓自己的成長來帶動酒店的成長。而我更是會努力讓自己在工作上去更加的投入,更加的努力上進。對于酒店的管理方面我也非常的期待能夠有更多的投入,當(dāng)然也是必須要多多去學(xué)習(xí),去研究,去尋找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應(yīng)該需要的工作方式。我還是希望自己能夠在下半年可以將更多的心血都放在酒店的管理上,努力讓酒店有更大的發(fā)展,更加成功的未來。對于各位員工我還是會以較為嚴(yán)厲的姿態(tài)來進行管理,就希望每一個人都能夠在這期間去獲得更大的成長,去突破自我,去找尋到自己的方向。
不管上半年的工作如何,都已經(jīng)是過去了,現(xiàn)在更是應(yīng)該期待未來的生活,更是要在自己的各個方面都慢慢去提升,慢慢去成長,如此才會帶領(lǐng)著整個酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我相信在之后的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長,更是有非常大的期待。
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇十五
一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程,回首我來到酒店的這半年,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,六個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝領(lǐng)導(dǎo)們無微不至的關(guān)懷,感謝同事們在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲。
板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間在的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在下半年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店個人上半年度工作總結(jié)篇十六
上半年的時間好像眨眼之間就過去了,作為一名xxx酒店的保安,在這半年來,我在自己的崗位上恪盡職守,認(rèn)真負責(zé)的完成了酒店的安保任務(wù),保護了酒店的財務(wù)和人員安全,保證在上半年來的正常運轉(zhuǎn)。
半年來,我們的工作中也出現(xiàn)過很多麻煩的事件,自身也有過一些問題。但這些問題都在領(lǐng)導(dǎo)的正確指示下得到了順利的解決。如今半年的時間過去,我也要好好的總結(jié)這段時間來收獲的經(jīng)驗教訓(xùn)。以下是我對半年來工作的總結(jié):
回憶上半年來,我依然主要負責(zé)酒店大門的安保工作。在每天的工作中嚴(yán)格負責(zé)的在門口值班,除了維持酒店的安全安定之外,我也同樣在但仍著指引顧客前往停車場,等秩序調(diào)解工作。半年來,在工作的中我一直盡職盡責(zé),嚴(yán)格的要求自己在工作中的行為,絕不擅離職守,更不會讓自己負責(zé)的區(qū)域發(fā)生問題。
但也并不是說我這半年來就這樣的無所事事的過去了,正是因為我是一名前門的值班保安,所以在工作中才會更加嚴(yán)格。回顧上半年年來,最讓我慚愧的還是在一次工作中,我因為太過匆忙,沒能整理好自己的著裝就上崗,結(jié)果違反了酒店的紀(jì)律,讓領(lǐng)導(dǎo)批評了一頓。但這次的事情也讓我有了很大的反省。作為一名前門保安,我們的職責(zé)不僅僅是保衛(wèi)酒店的安全而已,我們站崗的同是也是作為酒店形象的一員!所以在之后的工作中,我都會認(rèn)真嚴(yán)格的檢查自身形象和行為,不給酒店形象帶來影響。
盡管作為一名保安,但我也不是僅僅就在酒店門口作為一個“吉祥物”,在上半年的工作之余,我也一直在通過學(xué)習(xí)和鍛煉來強化自己。
鍛煉自不用說,無論是在下班后還是假期里,我都一直沒有放松過對自己身體的鍛煉,不僅加強了自身的能力,還能保持健康的體魄。
而在學(xué)習(xí)方面,我不僅趁著空閑的時間加強了自身的禮儀鍛煉,還學(xué)會了應(yīng)對許多突發(fā)情況的措施!這不僅提升了我的工作質(zhì)量,還讓我能面對各種情況都能有一定的準(zhǔn)備,加強了自身的安全知識。
半年來,我在工作方面的能力盡管還算不得全面,但也有了很多的進步和提升?,F(xiàn)在,下半年的工作也即將到來,我會在今后的工作中繼續(xù)努力,讓自己的工作更加出色!
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