郵輪服務的論文（匯總21篇）

文化的多樣性是人類社會進步和發(fā)展的重要組成部分。9、完美的總結應該包含自己的思考和體會?？偨Y是一種尋找進步方向的有效工具。如何準確地表達自己的想法和觀點是寫一份好總結的關鍵。以下是一些優(yōu)秀總結范文供大家參考，希望能給大家提供一些思路。

郵輪服務的論文篇一

提高車勤服務質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設高素質(zhì)車勤員工隊伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發(fā)展目標與方針，學習公司的制度規(guī)定與工作紀律，切實提高車勤服務質(zhì)量的意識，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟建設工作服好務。

要提升車勤服務質(zhì)量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質(zhì)量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質(zhì)量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務質(zhì)量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證提升車勤服務質(zhì)量工作扎實開展，取得成效。

提升車勤服務質(zhì)量，要進一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質(zhì)量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務、一流的業(yè)績，推進提升車勤服務質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質(zhì)量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務質(zhì)量工作打下扎實的基礎。

提升車勤服務質(zhì)量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務質(zhì)量。在制定管理目標時，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學習管理目標，領會其精神實質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務質(zhì)量。

提升車勤服務質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務質(zhì)量的關鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，認真學習業(yè)務知識，提高駕駛技術，按規(guī)定參加安全教育和學習，增強法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進駕駛員的'主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務”“四優(yōu)”服務目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務質(zhì)量，要嚴格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領導批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領導批準。要嚴格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內(nèi)容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。

提升車勤服務質(zhì)量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。

提升車勤服務質(zhì)量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務質(zhì)量的不懈追求。要建立科學的監(jiān)督約束機制，對車勤員工提升服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務質(zhì)量情況與年終崗位目標考核責任制結合起來，加大監(jiān)督和責任追究力度，重賞重罰，對服務質(zhì)量差、工作不落實、目標未實現(xiàn)的給予經(jīng)濟、紀律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風氣，切實提升車勤服務質(zhì)量。

郵輪服務的論文篇二

[摘要]我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。

科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質(zhì)量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻?。可以說創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞张c其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質(zhì)量，把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務質(zhì)量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關重要，服務質(zhì)量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

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郵輪服務的論文篇三

隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關部門和相關旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務質(zhì)量整體水平仍不盡理想。

國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總全國31個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。

從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務質(zhì)量中的一些問題。旅游服務質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關。但另一方面也說明我國旅游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務質(zhì)量的管理逐漸引起相關部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務質(zhì)量的管理任重而道遠。

(一)旅游地旅游服務質(zhì)量公共管理的主體。

公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構成了旅游服務質(zhì)量公共管理的主體。

政府是核心主體。旅游服務質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關部門，正是通過運用這些權力進行旅游服務質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權力，它實際上是行政權力的具體和“外化”。

第三部門是旅游服務質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。

與旅游服務質(zhì)量管理相關的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會、高等院校、旅游相關問題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會雖然不掌握公共權力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關問題的科研機構則在旅游服務質(zhì)量管理的基礎理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔負著培養(yǎng)旅游服務質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識，又經(jīng)過實踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質(zhì)的旅游服務給予肯定，對低劣的旅游服務予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務質(zhì)量。

根據(jù)國家標準gb／t19000－20xx有關管理術語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

目前，旅游市場機制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務質(zhì)量公共管理體系。

旅游服務質(zhì)量公共管理體系是一個動態(tài)的復合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機的聯(lián)系，并形成一定的結構和功能，從而使旅游服務各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。

(一)完善旅游行政部門的管理機制。

隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實踐：

第一，成立專門的機構，有效管理旅游服務質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務是委托授權查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務質(zhì)量管理的有效進行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關質(zhì)監(jiān)人員行為與責任的20多項規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導游行為的導游員記分卡管理制度，實現(xiàn)了對導游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關于市場調(diào)查和處理案件的補充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。

管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉(zhuǎn)換管理機制的目的。

(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽機制。

桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務、辦案、辦事程序、辦案結果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導游人員中聘請30名義務監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務質(zhì)量管理的順利進行奠定了基礎。

從桂林的實踐經(jīng)驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發(fā)揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權利和義務的大的范圍，而信譽是由當事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務質(zhì)量。

(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動質(zhì)監(jiān)。

桂林市旅監(jiān)所在進行旅游市場監(jiān)管、服務質(zhì)量管理時，主動與有關部門聯(lián)動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進行旅游服務質(zhì)量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。

桂林市將旅游服務質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動協(xié)作備忘錄，進行旅游市場的服務質(zhì)量的互動協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯(lián)手管理旅游服務質(zhì)量，共同查處侵害游客正當權益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務質(zhì)量管理部門加強互動協(xié)作，才能使問題圓滿解決。

(四)執(zhí)法管制與公共服務并行。

桂林市旅監(jiān)所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務質(zhì)量進行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務事前預防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務質(zhì)量管理相關部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導游私自加點拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關增加游覽項目有關規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強化服務。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學的黃金周工作預案，特別注重加強節(jié)前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動。

公共管理的核心和體系是服務型政府。但在旅游服務質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務職能。當相關部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務質(zhì)量，但相關責任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務質(zhì)量管理的順利進行。

(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量。

桂林在旅游服務質(zhì)量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會的積極作用，推出了旅游協(xié)會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協(xié)會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協(xié)作協(xié)議》。

協(xié)會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領域。行業(yè)協(xié)會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關系有序化。要健全旅游服務質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮積極的作用。

(一)建立完善的旅游服務質(zhì)量公共管理體系。

對旅游服務質(zhì)量進行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層。旅游服務質(zhì)量公共管理的主體運用科學的方法對管理客體進行服務性和功能性的各項管理，實現(xiàn)旅游服務質(zhì)量的優(yōu)化和提高。

明確旅游服務質(zhì)量公共管理體系要素的構成，接下來要構建體系的.運行模式。系統(tǒng)的運作是各要素互動的結果，旅游服務質(zhì)量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應首先進行服務性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務質(zhì)量的方針、目標、標準、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務質(zhì)量的相關法律法規(guī)。第二步，旅游服務質(zhì)量公共管理主體運用各種科學的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務質(zhì)量進行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務進行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務于旅游者。旅游者享受旅游服務質(zhì)量后，有權對其進行評價，對不滿意的服務向旅游服務質(zhì)量公共管理主體進行投訴。

建立完善的旅游服務質(zhì)量公共管理體系是服務質(zhì)量管理的前提，體系的運轉(zhuǎn)高效才能保證服務質(zhì)量管理的有效實施。

(二)執(zhí)法查處促管理與以服務促管理并重。

將上式進行整理后得：

y=－p(w+d)+w0+w。

從上式可以看出，假設w0與w為常數(shù)，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入y關于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。

f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。

顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關部門對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務的查處概率p和旅游企業(yè)因為提供不符合規(guī)定和標準的旅游服務而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負相關。也就是說，旅游服務質(zhì)量管理相關部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務質(zhì)量。因此，旅游服務質(zhì)量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務質(zhì)量的誘惑。

僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務職能的發(fā)揮。旅游服務質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務促管理，積極進行管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱現(xiàn)象，保護旅游者的合法權益?？梢猿雠_旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進行旅游服務質(zhì)量監(jiān)督公共服務體系建設。旅游公共服務體系包括旅游城市服務系統(tǒng)、旅游信息服務系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務體系、突發(fā)事件應急系統(tǒng)、旅游志愿者服務系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用，對于旅游服務質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質(zhì)監(jiān)公共服務體系建設，提升科學化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務質(zhì)量公共管理水平。

(三)成立特設工作組和委員會。

旅游服務質(zhì)量管理僅靠旅游相關部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點是國務院的一項試點工作，主張組建專門機構和執(zhí)法隊伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項試點改革已經(jīng)開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個相當長的時間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。

成立特設工作組和委員會是一個更新的思路。特設工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務而設立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機構，其特征是一個部門或者一個機關的核心工作，要牽涉其他相關許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關的各個部門組成委員會和工作組，各相關單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關問題。

在進行旅游服務質(zhì)量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯(lián)動，因此也可以特設工作組或跨部門的委員會，彌補傳統(tǒng)單一部門管理機構組織的常設性和運轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設工作組或委員會，關鍵是要給這樣一個組織機構一個合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質(zhì)性的作用和權力，那么它就形同虛設，起不到任何作用。

郵輪服務的論文篇四

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郵輪服務的論文篇五

[摘要]結合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、強化服務質(zhì)量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。

一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。

通過訪談、問卷調(diào)查以及應用服務質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。

1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質(zhì)量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質(zhì)量不完善等問題。

3.服務交易差距。在服務質(zhì)量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。

5.感知服務質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。

與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結構老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。

郵輪服務的論文篇六

我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡技術，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡服務需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡服務對計算機網(wǎng)絡服務具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸具備相應的網(wǎng)絡質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡行業(yè)最重要的研究課題之一。

隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡服務。計算機網(wǎng)絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應的服務質(zhì)量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡服務的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。

隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞帧⒂胁糠秩艘揽烤W(wǎng)絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡服務重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡的部分負荷，提升網(wǎng)絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網(wǎng)絡服務質(zhì)量相比之下有所降低。

要想計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡上的任務作適度調(diào)節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡服務的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象。客觀地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。

4.1使用分區(qū)服務模型。

分區(qū)服務模型實際是指通過跨網(wǎng)絡工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網(wǎng)絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡服務的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡協(xié)議使得整個網(wǎng)絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡對網(wǎng)絡服務的需要。

4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。

在進行計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現(xiàn)的。服務類型字段中的'二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務形式。

此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現(xiàn)綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量的優(yōu)勢。

4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。

從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡服務質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網(wǎng)絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。

總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡的正常服務。在針對計算機網(wǎng)絡服務的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡服務的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。

酒店在平時的學習、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業(yè)基礎。那么你有了解過論文嗎？下面是小......

郵輪服務的論文篇七

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。

（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。

（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質(zhì)量的管理需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)合作，因此在進行服務質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當度假酒店在服務過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。

（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。

（四）惡意價格戰(zhàn)爭導致服務質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調(diào)整，其中一項措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。

根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調(diào)整，導致目前度假酒店的服務質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因為服務質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。

（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業(yè)知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓，包括專業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質(zhì)培訓，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進而無法更好地提高度假酒店的服務質(zhì)量管理。

（三）度假酒店缺乏相應的服務質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質(zhì)量管理體系，這也是導致度假酒店服務質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質(zhì)量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當在服務過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應的服務質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務質(zhì)量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質(zhì)量管理問題一直存在。

根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：

（一）提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質(zhì)量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務質(zhì)量管理進行相應的調(diào)整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經(jīng)驗，同時根據(jù)度假酒店自身的特點，對酒店服務質(zhì)量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質(zhì)量的提高。

（二）增強度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質(zhì)量進行管理，需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質(zhì)量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。

（三）建立服務質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質(zhì)量評價體系對于其服務質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務進行監(jiān)督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內(nèi)部員工服務質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務質(zhì)量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度；第三，建立多樣化的服務質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設網(wǎng)上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務質(zhì)量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。

（四）不斷完善度假酒店服務質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質(zhì)量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質(zhì)量。在完善度假酒店服務質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內(nèi)部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求；同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復；第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質(zhì)量。

隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈，針對其服務質(zhì)量的管理是促進度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內(nèi)多家度假酒店進行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問題產(chǎn)生的原因進行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進度假酒店服務質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。

主要參考文獻：

[1]田芙蓉，楊韞.基于顧客價值的度假酒店服務體驗質(zhì)量評價模型和實證研究[j].生態(tài)經(jīng)濟，20xx.31.2.

[2]肖軼楠，李江敏.基于在線點評的高端度假酒店賓客感知服務質(zhì)量研究――以悅榕莊酒店為例[j].價值工程，20xx.35.3.

[3]王晴.基于攜程網(wǎng)游客評論的酒店服務質(zhì)量分析――以拉薩瑞吉度假酒店為例[j].旅游縱覽（下半月），20xx.6.61.

[4]肖軼楠，王雪菲.雙因素理論視閾下高端度假酒店賓客消費情感研究――基于在線點評內(nèi)容分析[j].企業(yè)改革與管理，20xx.2.

郵輪服務的論文篇八

對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質(zhì)量相關理論及服務現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質(zhì)量的對策，希望我國酒店前廳服務質(zhì)量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。

酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關重要。它既是酒店對內(nèi)對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業(yè)務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質(zhì)量的服務，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。

(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權利關系。需依據(jù)當前我國酒店日常運營的現(xiàn)實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務。

(二)員工能力與服務意識較低。

一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態(tài)度、服務過程等衡量酒店服務質(zhì)量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業(yè)務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務質(zhì)量問題。

(三)客史檔案重視程度不足。

酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質(zhì)量有所下降。

(一)缺乏有效管理。

缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質(zhì)量。工作人員服務質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質(zhì)量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質(zhì)量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領導根據(jù)公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的'一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務質(zhì)量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。

(二)培訓工作不重視。

酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關注工作任務與目標完成，往往忽視服務質(zhì)量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務質(zhì)量問題。

(三)規(guī)章制度有待完善。

我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質(zhì)量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質(zhì)量。

(一)規(guī)范管理。

引進西方先進的酒店管理技術，與我國酒店運營的現(xiàn)實情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質(zhì)量。

(二)定期培訓。

依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質(zhì)量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關注什么以及提升前廳服務質(zhì)量方法等等培訓內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務理念。

(三)建立健全相關制度。

首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關規(guī)定，進行標準化規(guī)定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質(zhì)量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質(zhì)量。

(四)充分利用客史檔案。

重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質(zhì)量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務。

酒店前廳工作人員提升服務質(zhì)量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。

[3]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務質(zhì)量提升策略[j].科技視界.20xx。

[4]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質(zhì)量問題[j].商業(yè)經(jīng)濟.20xx。

[5]吳軍衛(wèi).高星級酒店前廳部人員選拔淺析[j].長春理工大學學報.20xx。

郵輪服務的論文篇九

旅游業(yè)屬典型的服務行業(yè)，其服務質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎。而對旅游服務質(zhì)量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進而改善服務質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現(xiàn)實意義。然需求的多樣性使得旅游服務質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務水平與期望目標得出的對某一特定服務的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結果極為模糊。在眾多的服務質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務質(zhì)量的提升提供借鑒。

山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設的推進，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎設施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻?；诖?，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務質(zhì)量提出了更高的要求。

同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務質(zhì)量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠發(fā)展。

長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設施建設，對軟件提升重視不夠，服務質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務質(zhì)量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，可為山西旅游服務質(zhì)量提升提供依據(jù)，進而為山西旅游業(yè)的.長遠發(fā)展提供指導。

據(jù)上述研究結果可知，目前山西旅游服務質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務質(zhì)量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。

2.1強化廁所建設與管理。

從調(diào)查結果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設與管理應成為山西旅游服務質(zhì)量提升的重點方向。在旅游廁所建設中，應根據(jù)具體情況科學設計旅游廁所的數(shù)量與分布，同時應加強廁所標識建設。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導也是廁所管理過程中的必修課?？傊?，山西旅游要發(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。

2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境。

旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關部門應加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。

2.3提升康體娛樂服務。

提升康體娛樂服務，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設施的數(shù)量及科學分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應注重服務細節(jié)，形成自身獨有的服務文化。

為進一步提升山西旅游服務質(zhì)量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應建立相應的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務質(zhì)量的提升。

綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務質(zhì)量現(xiàn)狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。

郵輪服務的論文篇十

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質(zhì)量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產(chǎn)生差異性。

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。服務質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。

服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強產(chǎn)品的附加價值。服務是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能增強消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。最后，它有利于增強企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面增強，增強企業(yè)的綜合素質(zhì)。

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術水平的增強,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求。

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。

2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎。

服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質(zhì)服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地增強服務質(zhì)量,通過服務營銷營造優(yōu)質(zhì)服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。

當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性。

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

3.3服務品牌意識不強。

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。

3.4服務人員素質(zhì)較低。

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學的、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1增強企業(yè)的服務意識。

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的增強企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務質(zhì)量與人員培訓。

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力。

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標,是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務業(yè)的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。

打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務業(yè)都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業(yè)的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術的變化而對自身做出適應性調(diào)整。如果這種文化不能增強應變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務,使服務業(yè)各種知識、技術和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務之中,最終形成服務業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務業(yè)的核心能力。

服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。多年來，海爾的服務已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

一是，研發(fā)設計環(huán)節(jié)的服務營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，增強了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場。“小小神童”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的增強，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

為了全面增強服務質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務；三是售后服務，即通過網(wǎng)絡等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的。”

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步增強顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應該從海爾的服務營銷中吸取經(jīng)驗，結合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發(fā)展。

郵輪服務的論文篇十一

鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關系到客運職工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學合理的管理制度，對促進鐵路客運行業(yè)不斷提升服務水平，增強職工的職業(yè)認同感，實現(xiàn)構建和諧鐵路客運具有積極的意義。

在過去相當長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關考核依據(jù)對相關責任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進客運職工轉(zhuǎn)變服務理念，不斷提升服務質(zhì)量方面確實發(fā)揮了重要作用，但也應該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責任和意識，同時由于實際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學、考核流于形式，走過場完成任務，為了考核而考核等問題，進而導致部分干部考核不嚴肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。

造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應具有的.意識能力等。

轉(zhuǎn)變管理理念促進客運服務質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運行業(yè)健康長遠發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構建和諧鐵路的必由之路。

轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進促進客運服務質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結合鐵路客運管理現(xiàn)狀，開展了廣泛的調(diào)研，提出如下對策和建議。

3.1強化管理者的“五種意識”

3.1.1強化管理者的責任意識。干部的重要責任之一是服務職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以服務職工為己任，善于引領職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。

3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力，在動態(tài)中實現(xiàn)管理的日清日高。

3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。

3.1.4強化管理者的團隊意識。引導干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業(yè)著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。

3.1.5強化管理者的領先意識。應堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實現(xiàn)服務創(chuàng)新和精細管理。服務無止境。客運段的干部要不斷適應形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細、實上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務的排頭兵、領頭雁。

3.2前移關口，實現(xiàn)管理者的“五個轉(zhuǎn)變”

3.2.1對干部的關愛，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關，做到愛與嚴結合，既要將愛護干部擺在前位，更要對嚴不起來、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。

3.2.2對干部責任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變。“硬傷”一旦釀成，對企業(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調(diào)亡羊補牢，而應從日常細微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質(zhì)變”。

3.2.3對干部的工作評價，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學的干部工作質(zhì)量評估體系，運用好管理者、作業(yè)者績效數(shù)據(jù)庫，用業(yè)績“說話”。

3.2.4對安全、質(zhì)量、路風問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結合轉(zhuǎn)變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題，突出作為。

3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務是辯證統(tǒng)一的關系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構成干部傾情服務職工、職工熱情服務旅客的和諧關系。

3.3加強機制建設，抓好保障工程。

3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會，對基層車隊（間）無力解決的安全生產(chǎn)問題，統(tǒng)一進行登記、編號、分類，并逐級上報，經(jīng)段領導班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達責任部門限期落實整改，完畢后，填報《部門問題關閉信息反饋表》進行“銷號”。責任部門在規(guī)定時間內(nèi)不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領導簽字后，進入下一輪閉環(huán)管理，重新進行關閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責。制定干部添乘相關管理辦法，對車隊（間）干部添乘的檢查職責、作業(yè)標準、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進行了細化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次，量化車隊干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現(xiàn)場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現(xiàn)場，走進職工，走進問題，對班組發(fā)生安全、路風、服務質(zhì)量問題的,添乘干部連責考核。

3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質(zhì)建設提煉為團結協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務、民主管理、依章辦事、應急處理“六種能力”，構建起列車長第一道管理防線；從班組乘務管理的實際需要出發(fā)，聘請企業(yè)管理行家收集服務案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長業(yè)績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。

郵輪服務的論文篇十二

服務營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領域，是服務企業(yè)為了滿足顧客對服務產(chǎn)品所帶來的服務效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產(chǎn)品的需求。服務營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關重要的作用。

結論。

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝。

三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義。“海納百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待增強，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養(yǎng)、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

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郵輪服務的論文篇十三

現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務業(yè)的蓬勃興起,其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要,服務營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關服務營銷論文，歡迎欣賞！

摘要：我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。

科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第。

一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質(zhì)量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻?。可以說創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞张c其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質(zhì)量，把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務質(zhì)量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關重要，服務質(zhì)量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[m].北京：中國人民大學出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[m].北京：中國人民大學出版社.

供求分散性。

服務營銷活動中，服務產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產(chǎn)品，這給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

營銷對象復雜多變。

服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

服務消費者需求彈性大。

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

服務人員的技術、技能、技藝要求高。

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質(zhì)量。消費者對各種服務產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

郵輪服務的論文篇十四

[摘要]產(chǎn)業(yè)的空間重組包括產(chǎn)業(yè)擴散和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移兩種不同的形式，服務業(yè)的空間重組形式主要由服務的市場區(qū)邊界決定，根據(jù)傳統(tǒng)服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)對于區(qū)位的不同要求，兩者的空間重組特征存在明顯的差別，這為我國不同地區(qū)不同等級的城市制定服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供了理論依據(jù)。

[關鍵詞]產(chǎn)業(yè)擴散產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移服務業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分工。

服務業(yè)涵蓋的門類眾多，依據(jù)其對科技的依賴程度，大致可分為傳統(tǒng)服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)。傳統(tǒng)服務業(yè)主要指以服務人們?nèi)粘５某浴⒋?、住、行為目的的行業(yè)，包括餐飲、銷售、旅游等，其所要求的科技水平和人力資本水平都較低?，F(xiàn)代服務業(yè)則是依托電子信息等高技術和現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營方式和組織形式發(fā)展起來的，主要為生產(chǎn)者提供服務的部門，包括管理、金融保險、商務服務、計算機和信息服務、教育和保健服務、通訊服務等，其所要求的科技水平和人力資本水平都較高。

傳統(tǒng)服務業(yè)雖然技術含量較低，但它在城市化、工業(yè)化和產(chǎn)業(yè)結構高級化的過程中仍然發(fā)揮著不可替代的作用。

首先，傳統(tǒng)服務業(yè)可以快速、有效的解決就業(yè)。有調(diào)查表明，我國城市外來低技術勞動力從事最多的產(chǎn)業(yè)除了建筑業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)以外，其他諸如餐飲、零售、運輸?shù)却蠖鄬儆趥鹘y(tǒng)服務業(yè)，而當城市化進行到一定程度后，建筑業(yè)的增長速度必然會因土地、交通、環(huán)境等成本的限制而放緩，在部分地區(qū)甚至會出現(xiàn)建筑業(yè)的零增長，但傳統(tǒng)服務業(yè)作為與居民日常生活息息相關的產(chǎn)業(yè)部門，其需求會隨人口數(shù)量和收入水平的提高而上升，一般不會出現(xiàn)降低的現(xiàn)象。其次，傳統(tǒng)服務業(yè)可以帶動工業(yè)化的發(fā)展。傳統(tǒng)服務業(yè)雖然不象現(xiàn)代服務業(yè)那樣直接為工業(yè)生產(chǎn)提供服務，但傳統(tǒng)服務業(yè)可以有效地促進分工的發(fā)展，提高城市居民的生活節(jié)奏，從而間接的提高工業(yè)生產(chǎn)效率，而傳統(tǒng)服務業(yè)從業(yè)者收入水平的增加也必然會帶動對工業(yè)品需求的數(shù)量擴展和層次提升。

最后，發(fā)達的傳統(tǒng)服務業(yè)可以提高城市對人才的吸引力。傳統(tǒng)服務業(yè)的豐富與發(fā)展會直接改善城市居民的生活水平，城市經(jīng)濟學認為，城市的生活環(huán)境和可得的服務種類和質(zhì)量在高技術人才選擇就業(yè)區(qū)位的過程中起著關鍵作用，通過發(fā)達的傳統(tǒng)服務業(yè)提升對人才的吸引力，不僅可以有效地促進城市工業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，而且也可以有效地提升傳統(tǒng)服務業(yè)本身的競爭力?？傊瑐鹘y(tǒng)服務業(yè)的發(fā)展可以有效提高區(qū)域經(jīng)濟實力和集聚經(jīng)濟效益，進而為現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的區(qū)位條件。

從宏觀角度觀察，產(chǎn)業(yè)的空間重組主要有兩種形式，即產(chǎn)業(yè)擴散和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。產(chǎn)業(yè)擴散是指產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)（包括產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)）區(qū)位不斷增多，但新增生產(chǎn)區(qū)位的發(fā)展并未淘汰原有區(qū)位該產(chǎn)業(yè)的存在；產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移是指產(chǎn)業(yè)在新區(qū)位上發(fā)展而在原有區(qū)位上衰退甚至消失，生產(chǎn)的區(qū)位發(fā)生了更替，而生產(chǎn)區(qū)位的總數(shù)未變或者變化不大。

由于生產(chǎn)區(qū)位數(shù)量變化的多少只是相對的，因而產(chǎn)業(yè)擴散與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的界線往往無法絕對清楚地劃分。在現(xiàn)實中，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的規(guī)模較大，因而更容易引起人們的關注。正因為這個原因，在現(xiàn)有的絕大部分經(jīng)濟文獻中，“產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移”與“產(chǎn)業(yè)擴散”往往被不加區(qū)分的混用，或者用“產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移”概念涵蓋產(chǎn)業(yè)空間重組的所有形式。但是，兩者的區(qū)別是客觀存在的，對兩者的區(qū)分有著重要的理論價值和實踐意義。第一，兩者對區(qū)域經(jīng)濟格局的影響不同。產(chǎn)業(yè)擴散表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)在不同區(qū)位的復制，并且新老區(qū)位之間不存在利益沖突，因此產(chǎn)業(yè)擴散的空間利益效果往往表現(xiàn)為帕累托改進。而產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移則涉及生產(chǎn)區(qū)位的更替，其空間利益效果更為復雜，在此過程中，新老區(qū)位之間可能是雙贏的，也可能存在激烈的利益沖突。雙贏的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移方式主要是原區(qū)位向外轉(zhuǎn)移“邊際產(chǎn)業(yè)”，一般來說，這類產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移可以同時增進新老區(qū)位的利益，有利于區(qū)域分工的形成。存在沖突的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移主要是由原有區(qū)位競爭優(yōu)勢的減弱而引起的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，并且該產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移又會進一步削弱原有區(qū)位的競爭優(yōu)勢，即令原區(qū)位加速進入“區(qū)域生命周期”的老年階段，產(chǎn)業(yè)向外轉(zhuǎn)移使區(qū)域經(jīng)濟陷入“產(chǎn)業(yè)空心化”的尷尬境地；另外，對轉(zhuǎn)移地點的不當選擇也會對承接轉(zhuǎn)移的區(qū)位造成環(huán)境污染、交通擁堵等負面影響。第二，產(chǎn)業(yè)擴散與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)生的途徑不同，對于不同特性的產(chǎn)業(yè)，其空間重組形式（產(chǎn)業(yè)擴散或產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移）也具有不同的特性，對兩者的區(qū)分有利于考察不同產(chǎn)業(yè)的空間重組規(guī)律。

由于服務業(yè)的消費者一般呈面狀分布，因此，基于市場區(qū)分析的中心地理論可以很好地解釋服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)擴散與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。從服務業(yè)產(chǎn)業(yè)擴散和轉(zhuǎn)移的實現(xiàn)形式來看，又分為市場競爭和企業(yè)區(qū)位調(diào)整兩種形式。

位于不同區(qū)位的企業(yè)之間通過競爭，往往就會造成產(chǎn)業(yè)擴散和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的效果。對于市場區(qū)邊界足夠大的產(chǎn)業(yè)，不同區(qū)位兩企業(yè)之間的競爭，在初始階段表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)擴散，而隨著時間的推移，往往會有一方被擠出市場（對于市場區(qū)下邊界大到足以覆蓋兩個區(qū)位市場的產(chǎn)業(yè)，這種結果則是必然的），如果是新區(qū)位企業(yè)獲勝，則在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。對于市場區(qū)邊界較小的產(chǎn)業(yè)，不同區(qū)位之間可以存在多個實力相當?shù)钠髽I(yè)，它們之間競爭的結果一般只是彼此市場份額的消長，理想狀態(tài)下各企業(yè)在其六邊形的的市場區(qū)內(nèi)具有了壟斷勢力，新區(qū)位上的企業(yè)通過向原區(qū)位企業(yè)的學習，在本地發(fā)展新產(chǎn)業(yè)并占領本地市場，在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)擴散。

與不同地區(qū)企業(yè)之間的競爭而形成的產(chǎn)業(yè)空間重組一樣，由大公司主導的企業(yè)區(qū)位調(diào)整，其各種經(jīng)濟活動的區(qū)位及其空間重組方式的選擇，本質(zhì)上也是依據(jù)市場區(qū)邊界的大小而做出的，區(qū)別只在于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)業(yè)關聯(lián)取代了一部分市場需求，企業(yè)內(nèi)部決策取代了市場競爭。在行業(yè)中具有壟斷地位的企業(yè)多采取產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)位分工模式，現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈一般包括管理、研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)，隨著企業(yè)規(guī)模擴大和區(qū)位環(huán)境的變化，壟斷企業(yè)將主動在更大的地理范圍內(nèi)為各環(huán)節(jié)尋找最佳區(qū)位，從而發(fā)展成為多區(qū)位企業(yè)，甚至跨國企業(yè)。其中:(1)管理、研發(fā)功能的服務機構市場（包括企業(yè)內(nèi)部市場）邊界較大，往往設置于中心城市，壟斷企業(yè)這種區(qū)位戰(zhàn)略在宏觀上就表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移;(2)采購、銷售及服務業(yè)的生產(chǎn)等功能的服務機構要求盡量靠近消費者（居民或其他企業(yè)），多為分散性布局，即企業(yè)在不同地區(qū)進行同種功能機構的復制。具體的實現(xiàn)方式包括特許經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、同業(yè)收購等。

由以上分析不難得出結論：傳統(tǒng)服務業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)擴散為主，而現(xiàn)代服務業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移為主。傳統(tǒng)服務業(yè)是直接為居民服務的，而居民的分布結構一般與城市等級體系一致，并且這些服務往往只有在與消費者面對面的接觸中才能提供，具有不易保存、不易運輸?shù)奶攸c，即其市場區(qū)邊界較小，因此，傳統(tǒng)服務業(yè)的空間重組以產(chǎn)業(yè)擴散為主。這可以從我國銷售企業(yè)（超市、商場等）的布局現(xiàn)實中得到證明，目前我國各大中城市一般都存在以本市居民為服務對象的本土銷售企業(yè)，而同時沃爾瑪、加樂福等跨國銷售企業(yè)在各大中城市也設置了功能、結構幾乎完全一樣的分支機構，與各城市的本土企業(yè)展開了激烈的區(qū)位爭奪?，F(xiàn)代服務業(yè)是為生產(chǎn)企業(yè)（尤其是工業(yè)企業(yè)）服務的，而生產(chǎn)企業(yè)不僅要靠近市場，也要靠近要素來源地，因而其分布結構與城市等級體系并不一致。隨著信息技術的發(fā)展，為生產(chǎn)部門（工業(yè)）提供服務的機構可以在更遠的距離發(fā)揮作用，即其市場區(qū)邊界有擴大的趨勢，這就使現(xiàn)代服務業(yè)的區(qū)位選擇主要考慮技術、人才和聚集效應，從而更多地表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，其本質(zhì)上是不同區(qū)位上的中心城市之間的競爭。這可以我國各中心城市之間對于“總部經(jīng)濟”資源的激烈爭奪中得到很好的證明。

對服務業(yè)產(chǎn)業(yè)擴散和轉(zhuǎn)移的分析，為我國各類城市制定第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供了思路。對于發(fā)達地區(qū)的大城市，應努力培育壯大本土現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)，適當引進海外現(xiàn)代服務業(yè)直接投資以強化競爭激勵；對于發(fā)達地區(qū)的中小城市及欠發(fā)達地區(qū)的中心城市，應首先夯實工業(yè)和傳統(tǒng)服務業(yè)，待基礎條件具備后再積極參與現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移區(qū)位的競爭，而不應盲目地追求現(xiàn)代服務業(yè)的“跨越式發(fā)展”；對于欠發(fā)達地區(qū)的中小城市，應挖掘自身的比較優(yōu)勢，積極融入以中心城市為核心的產(chǎn)業(yè)鏈分工體系，將主要精力放在扶持工業(yè)和地方特色鮮明的傳統(tǒng)服務業(yè)項目上，強化與中心城市的現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)關聯(lián)，而不宜與其在現(xiàn)代服務業(yè)上展開“以卵擊石”式的惡性競爭。

郵輪服務的論文篇十五

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們越來越喜歡選擇郵輪作為度假的方式。而郵輪客艙服務作為一項重要的服務內(nèi)容，對乘客的體驗至關重要。個人在參與多次郵輪旅行后，對于郵輪客艙服務有了一些深刻的心得體會。本文將從艙房設施、房間衛(wèi)生、客房服務、艙房服務人員以及客房布置幾個方面來進行闡述。

首先，在客艙的設施方面，郵輪無疑是盡善盡美的。一般來說，艙房內(nèi)都配備了舒適的床鋪、衛(wèi)生間、電視、電話、空調(diào)等設施，為乘客們提供溫馨舒適的住宿環(huán)境。有些高端郵輪甚至還提供私人陽臺、迷你冰箱、吹風機、沙發(fā)等設備，讓乘客們享受到家一樣的便利。這些設施的齊全和完善，使得乘客們在郵輪上就能享受到一種奢華的生活體驗。

其次，對于艙房的衛(wèi)生情況，郵輪客艙服務也給人留下了深刻的好印象。無論是在船艙內(nèi)，還是在公共區(qū)域，船員時刻注意著清潔衛(wèi)生工作。我曾經(jīng)有一次乘坐一艘豪華的郵輪，無論是床上的床單被套，還是洗手間、衛(wèi)生間的清潔情況都非常好。每天都有專人負責打掃房間，并及時更換床上用品。船員們的細心和敬業(yè)精神，讓我對郵輪客艙的衛(wèi)生情況非常滿意。

再次，客房服務是郵輪客艙服務的重要組成部分。在郵輪上，乘客可以通過電話將所需物品送到房間，如浴袍、拖鞋、礦泉水等。而且船員還會定期給乘客上各種旅游信息，提供幫助和服務。我曾經(jīng)參與過一次境外的郵輪旅行，每天早晨都會收到船員送來的航線圖和當天的旅游活動信息，這些服務的到位和貼心，讓我對郵輪客房服務傾佩不已。

另外，艙房服務人員的素質(zhì)也對郵輪客艙服務的體驗產(chǎn)生了重要影響。通過多次郵輪旅行，我發(fā)現(xiàn)艙房服務人員普遍具有良好的服務意識和素質(zhì)。他們笑容可掬，禮貌待人，樂于助人，并能用多種語言流利地與乘客交流。他們對于乘客的要求能夠耐心傾聽并及時解決，為乘客們提供了高質(zhì)量的服務。這些優(yōu)秀的艙房服務人員讓我對郵輪客艙服務的印象更上一層樓。

最后，客房布置也是對郵輪客艙服務的一個補充。通過巧妙的擺設和裝飾，郵輪客房可以創(chuàng)造出一種溫馨舒適的氛圍。我曾在郵輪上見過一些花藝師為乘客們精心布置房間，用鮮花和綠植點綴整個房間。這樣的布置不僅提高了客艙的品位，也給乘客一種舒適宜人的感覺。

綜上所述，郵輪客艙服務無疑給人留下了深刻的印象。艙房設施的齊全與完善，房間衛(wèi)生的細致與嚴格，客房服務和艙房服務人員的專業(yè)與貼心，艙房布置的溫馨與雅致，都為乘客們提供了一種獨特的旅行體驗。相信在未來的旅行中，郵輪客艙服務將越來越完善，為更多的旅行者帶來愉快與滿足。

郵輪服務的論文篇十六

編者按：本文主要從服務業(yè)的發(fā)達程度是一國家經(jīng)濟社會發(fā)展水平的基本標志；發(fā)展服務業(yè)有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構；發(fā)展服務業(yè)有利于促進工業(yè)化的細分及深化；發(fā)展服務業(yè)有利于緩解就業(yè)壓力；發(fā)展服務業(yè)有利于推進城市化進程進行論述。其中，主要包括：現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展關系到滿足人們不斷提高的物質(zhì)和精神方面的多樣化需要、服務業(yè)的興旺發(fā)達是科技發(fā)展和社會進步的結果、世界經(jīng)濟實際上以服務商品的生產(chǎn)為主、大力發(fā)展服務業(yè),提高服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重、服務業(yè)的迅速發(fā)展會不斷提出各種問題、勞動力由農(nóng)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移是經(jīng)濟發(fā)展的客觀規(guī)律、非農(nóng)產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重的上升明顯快于生產(chǎn)比重的上升等，具體請詳見。

自20世紀60年代初起,服務業(yè)在經(jīng)濟增長中的作用不斷提升,到了20世紀90年代,隨著物質(zhì)生產(chǎn)的發(fā)展和勞動生產(chǎn)率的提高,以及全球經(jīng)濟服務化趨勢的不斷加劇,其就業(yè)人數(shù)和在國民收入中所占的比重不斷上升,現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展關系到滿足人們不斷提高的物質(zhì)和精神方面的多樣化需要,同時也是關系到工業(yè)部門、農(nóng)業(yè)部門乃至影響整個國民經(jīng)濟進一步發(fā)展的重要力量。

服務業(yè)的興旺發(fā)達是科技發(fā)展和社會進步的結果,越是經(jīng)濟發(fā)達的國家,服務業(yè)越發(fā)達,人均gdp較高的國家,其服務業(yè)的產(chǎn)出與就業(yè)比重也相對較高,也基本代表了一國經(jīng)濟社會的發(fā)展水平。目前,在世界總量中,服務業(yè)產(chǎn)值已超過了60%,其中一些發(fā)達國家的服務業(yè)產(chǎn)值已占國內(nèi)生產(chǎn)總值的70%,個別國家接近80%,而服務業(yè)的就業(yè)比重,發(fā)達國家已高達70%左右,中等收入國家為50%-60%之間。同時,世界服務貿(mào)易占到貿(mào)易總額的1/4;服務消費占到所有消費的1/2左右。因此,可以說世界經(jīng)濟實際上以服務商品的生產(chǎn)為主,己經(jīng)步入了“服務經(jīng)濟”時代。然而我國服務業(yè)增加值占比重,到20xx年僅為31.18%,我國服務業(yè)就業(yè)勞動力占就業(yè)人口比重為30%,與國外相比,顯然比重過低,整體水平滯后,明顯不利于國民經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展。

大力發(fā)展服務業(yè),提高服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重,實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式從粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變,逐步提高服務業(yè)在gdp中的比重,促進第一、二產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級,這應是我國調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的基本方向。我國經(jīng)濟結構長期依賴傳統(tǒng)工業(yè)的發(fā)展道路,但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國內(nèi)自給率日益下降,資源短缺已經(jīng)影響到我國的經(jīng)濟發(fā)展問題,而同工業(yè)相比,服務業(yè)具有污染少、資源消耗低等一系列優(yōu)勢,并且科技的迅猛發(fā)展,使得高新技術的應用從生產(chǎn)領域擴展到服務業(yè)領域,產(chǎn)生了許多新的職業(yè)和崗位,如信息技術含金量較高的現(xiàn)代金融、通訊等服務行業(yè)。這些行業(yè)的發(fā)展將提高服務業(yè)特別是現(xiàn)代服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重,而且可以優(yōu)化服務業(yè)的內(nèi)部結構和就業(yè)結構。我國要實現(xiàn)現(xiàn)代化,在本世紀中葉達到世界上中等發(fā)達國家水平,就必須在繼續(xù)積極發(fā)展具有競爭優(yōu)勢和勞動力密集型的制造業(yè)的同時,加快發(fā)展服務業(yè),使其與經(jīng)濟整體發(fā)展相協(xié)調(diào)。

服務業(yè)的迅速發(fā)展會不斷提出各種問題,這些問題的解決往往有賴于工業(yè)技術上的進一步發(fā)展和提高,從而對工業(yè)提出新的要求,比如醫(yī)療領域中不斷出現(xiàn)的各種疑難雜癥,在檢測和治療上的新突破要求有更高的生物化學技術、信息技術等,從而推動工業(yè)相關行業(yè)的發(fā)展。并且服務業(yè)中的許多行業(yè)具有社會基礎性質(zhì),有利于市場的進一步深化。如商業(yè)和交通運輸業(yè)可以促進生產(chǎn)者與消費者的結合,解決生產(chǎn)與消費在時間上和空間上的矛盾,從而保證工業(yè)生產(chǎn)的順利進行,提高市場交易效率,降低交易成本;金融業(yè)是投資的載體,而投資是工業(yè)增長的關鍵因素之一,因而金融業(yè)也就在國民經(jīng)濟運行中起到了舉足輕重的行業(yè)作用,它的運營狀況直接制約著工業(yè)經(jīng)濟的健康和持續(xù)發(fā)展。因此以商業(yè)、交通運輸業(yè)和金融業(yè)等為代表的現(xiàn)代商流、物流和信息流的交織、持續(xù)運行在促進工業(yè)的進一步發(fā)展、深化方面發(fā)揮著重要作用。

世界各國經(jīng)濟發(fā)展的歷程表明,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,勞動力由農(nóng)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移是經(jīng)濟發(fā)展的客觀規(guī)律。我國已處于工業(yè)化中期,工業(yè)大規(guī)模吸納農(nóng)村剩余勞動力的能力開始減弱,隨著工業(yè)化、城市化水平的提高,服務業(yè)將成為吸納就業(yè)的主渠道。我國未來幾年,甚至在相當長一段時間內(nèi)就業(yè)壓力十分巨大。據(jù)中國社科院和國家信息中心預測顯示,“十一五”期間每年城鎮(zhèn)新增勞動力在500萬到550萬之間。如果農(nóng)村每年的城市化水平提高1%,就要轉(zhuǎn)移1000萬勞動力,加上往年失業(yè)的人口,“十一五”期間可能有四五千萬勞動力需要就業(yè)。而服務業(yè)在吸納就業(yè)方面具有獨特的優(yōu)勢:服務業(yè)門類眾多,各種類型的行業(yè)并存,就業(yè)形式靈活多樣,能夠容納不同層次的就業(yè)群體,加快發(fā)展服務業(yè)有利于緩解日益嚴峻的就業(yè)壓力。

20世紀90年代中期以后,中國經(jīng)濟相繼面臨產(chǎn)業(yè)結構升級緩慢、消費市場長期低迷等問題,城市經(jīng)濟的重要性和城市化對產(chǎn)業(yè)結構升級的推動作用受到經(jīng)濟學家的日益重視,這帶動了對城市化功能和發(fā)展規(guī)律的深入研究。郭克莎等對世界主要國家城市化發(fā)展歷程的分析表明,工業(yè)在城市化中前期具有直接和較大的帶動作用,工業(yè)發(fā)展所具有的聚集效應帶動了城市的興起和繁榮。而“當工業(yè)化演進到較高階段、人均收入達到較高水平以后,對城市化進程的主導作用逐步由工業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€非農(nóng)產(chǎn)業(yè)…”,“非農(nóng)產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重的上升明顯快于生產(chǎn)比重的上升,而這主要不是工業(yè)而是服務業(yè)的就業(yè)增長帶動的”。這一研究結果揭示了城市化與服務業(yè)發(fā)展的關系,表明兩者之間最直接的聯(lián)系是服務業(yè)對城市就業(yè)具有較強的吸納作用,服務業(yè)所提供的大量就業(yè)崗位是保證城鄉(xiāng)人口順利轉(zhuǎn)移和城市化持續(xù)發(fā)展的重要基礎。

總之,發(fā)展服務業(yè)在我國社會現(xiàn)代化建設中具有重要的戰(zhàn)略意義。加快發(fā)展服務業(yè)將有利于構建社會主義和諧社會,減少我國經(jīng)濟發(fā)展對資源的依賴,降低對環(huán)境破壞的程度;加快發(fā)展服務業(yè)必將推動我國市場化、產(chǎn)業(yè)化、城市化進程,在促進就業(yè)、拉動消費、擴大對外貿(mào)易、提高人民精神文化生活水平等方面發(fā)揮重要的作用。

郵輪服務的論文篇十七

問題提出：當今人們追求的不止是物質(zhì)生活且越來越重視精神上的享受，所以企業(yè)和學術界不斷的在研究著怎樣讓顧客滿意并且達到行為上的忠誠，因此顧客滿意和顧客忠誠是人們一直熱論著的話題，雖然二者的關系不斷的被研究再研究，但顧客滿意對顧客忠誠到底有什么影響呢？這就是本文所研究的方向。

選題意義：在現(xiàn)今進行顧客滿意和顧客忠誠的相關研究有著重要的意義，這關系著一個企業(yè)的發(fā)展趨勢，本論文參考了很多顧客滿意與顧客忠誠的文獻，然而研究他們之間的關系的很多，但關于顧客滿意對顧客忠誠的影響研究的卻很少。

本文參考整理文獻后，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外研究的只有兩者之間的關系或是帶水而過的點了一下，并沒有具體的研究過顧客滿意對顧客忠誠的影響，所以本文在原有的基礎上在進行具體的闡述和總結，讓企業(yè)清楚的意識到顧客種定義，但始終都沒一個統(tǒng)一的界定，本研究對顧客滿意做出了綜合的整理，并認為顧客滿意是消費者在購買選擇產(chǎn)品過程中，由于產(chǎn)品本身的屬性、價值；售前、售中、售后服務質(zhì)量、態(tài)度或周邊的環(huán)境等影響，給消費者的一種心理反應和評價、判斷態(tài)度。顧客忠誠也有很多不同的定義，然而整合后本文得出顧客忠誠是顧客在較長的一段時間內(nèi)，對企業(yè)產(chǎn)品或服務不斷高頻率的重復購買或不受其他因素的影響而保持選擇偏好，甚至將該企業(yè)產(chǎn)品或服務視為唯一的選擇傾向。

第二、本論文論述了顧客滿意與顧客忠誠在定義、價值上都有著明顯的區(qū)別，然而在美國b2b信息提供商walkerinformation在五大通信行業(yè)部門服務的“通信服務行業(yè)顧客忠誠度報告”調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與顧客忠誠二者的關鍵性區(qū)別可用這樣一個事實來說明：沒有一個被調(diào)查的通信行業(yè)企業(yè)敢說自己的客戶哪怕只有一半是忠誠的，但幾乎所有通信行業(yè)的企業(yè)都聲稱自己的客戶滿意度至少達到75%。

可以看出，滿意并不等于忠誠。最后本論文再用滿意程度和忠誠類型來區(qū)別開來兩者和衡量預測來區(qū)別。第三、影響顧客忠誠的因素很多，顧客滿意只是其中之一，但不是惟一的決定因素，顧客滿意會直接影響顧客忠誠的形成。另有間接的顧客滿意感會通過顧客的情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感，間接地影響顧客的忠誠感。顧客滿意是促成顧客忠誠的一個必要條件而非充要條件。有一點在學術界研究形成了共識，就是顧客滿意是影響顧客忠誠最重要的因素，顧客滿意驅(qū)動顧客忠誠。根據(jù)以往研究中滿意對忠誠的影響，本研究主要側重于滿意一定會帶來忠誠。本論文主要研究了顧客滿意直接影響顧客忠誠；在銷售過程中滿意對忠誠的影響；顧客群體的滿意對忠誠的影響；在雙因素理論中滿意對忠誠的影響等。

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2、何艷，歐紹華.滿意顧客的忠誠度影響因素研究【j】.求索.20xx(4)

郵輪服務的論文篇十八

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的人選擇郵輪度假。郵輪客艙服務作為一個重要組成部分，給旅客帶來了舒適和便捷的居住環(huán)境。下面我將分享我對郵輪客艙服務的心得體會。

郵輪作為一種特殊的旅游方式，旨在給旅客提供休閑和奢華的度假體驗。而客艙服務作為旅客度假過程中的核心，直接影響到旅客對整個度假的評價。好的客艙服務可以讓旅客享受到舒適的環(huán)境，給他們留下美好的回憶，提高其對郵輪度假的滿意度。

第二段：客房設施和布置。

郵輪客艙的設施和布置對旅客的舒適度和滿意度有著至關重要的影響。首先，郵輪客艙的空間設計需要合理布局，既要滿足旅客的生活需求，又要兼顧安全和實用性。其次，客房內(nèi)的設施應該運作良好，比如空調(diào)、電話、電視等，這些設施的良好運作可以讓旅客體驗到舒適和便捷。此外，客艙的裝飾也需要與郵輪整體風格相符合，給旅客創(chuàng)造一個舒適、溫馨的居住環(huán)境。

第三段：服務員的專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度。

郵輪客艙服務的質(zhì)量也取決于服務員的專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度?？头糠諉T需要具備良好的溝通能力和細心的工作態(tài)度。他們應該時刻關注旅客的需求，主動提供服務。而且，專業(yè)素質(zhì)也是服務員提供高質(zhì)量服務的重要保障。他們需要熟悉客艙設施的使用方法，并能及時解決旅客在使用過程中的問題，以提供更好的服務體驗。

第四段：清潔和衛(wèi)生的重要性。

郵輪客艙的清潔和衛(wèi)生狀況直接關系到旅客對服務質(zhì)量的評價。旅客希望住在一個干凈、整潔的環(huán)境中，舒適感才能得到保證。因此，郵輪客艙的清潔和衛(wèi)生保持工作尤為重要?？团摲杖藛T需要定期清掃、更換床品和清洗衛(wèi)生設施，以確保旅客住在一個清潔和衛(wèi)生的環(huán)境中。同時，提供良好的衛(wèi)生用品和洗浴用品也是提高郵輪客艙服務質(zhì)量的一種重要手段。

第五段：特色服務的創(chuàng)新與提升。

郵輪客艙服務的創(chuàng)新與提升對于滿足旅客多樣化的需求非常重要。船上的特色服務可以讓旅客體驗到獨特和文化的魅力。在提供基本服務的同時，郵輪公司可以通過增加一些特色服務，例如提供個性化的旅行指南、私人廚師、spa護理等來提高旅客對郵輪度假的滿意度。通過與旅客的互動和反饋，郵輪公司還可以不斷地改進和提升客艙服務，以滿足旅客的期待和需求。

綜上所述，郵輪客艙服務對于提高旅客對郵輪度假的滿意度起著至關重要的作用。良好的空間設計和設施、專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度的服務員、清潔和衛(wèi)生的環(huán)境以及創(chuàng)新和提升的特色服務都是提高客艙服務質(zhì)量的關鍵因素。通過不斷的改進和創(chuàng)新，郵輪客艙服務將給旅客帶來更加美好和難忘的度假體驗。

郵輪服務的論文篇十九

[摘要]結合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、強化服務質(zhì)量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。

一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。

通過訪談、問卷調(diào)查以及應用服務質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。

1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

2.質(zhì)量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質(zhì)量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質(zhì)量不完善等問題。

3.服務交易差距。在服務質(zhì)量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。

5.感知服務質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。

與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：

1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結構老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。

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郵輪服務的論文篇二十

郵輪旅游作為一種獨特的度假方式，在近年來越來越受到人們的喜愛。而在郵輪旅游中，郵輪客艙服務被認為是其中一個最重要的方面。在我的郵輪旅行中，我親身體驗到了郵輪客艙服務的卓越品質(zhì)，為此我頗有感慨。在這篇文章中，我將分享我對郵輪客艙服務的心得體會。

首先，郵輪客艙服務的舒適度給我留下了深刻的印象。我入住的郵輪客艙空間寬敞明亮，配有舒適的床鋪、沙發(fā)和辦公區(qū)域。尤其是郵輪客艙的衛(wèi)浴設施非常齊全，提供了各種美容用品和洗浴設備，讓我感受到賓至如歸的待遇。另外，郵輪客艙的風景還特別引人入勝。從客艙窗戶望出去，我可以欣賞到無邊無際的海洋以及迷人的海島景色，這讓我在整個航程中都感到愉悅和放松。

其次，郵輪客艙服務的周到細致給我留下了深刻的印象。每天早晨，工作人員都會準時給我送上新鮮的早餐，并且?guī)臀艺矸块g。在航行途中，每天都會有新鮮的毛巾和床上用品，并且客房服務員還會定期詢問我的需求和意見，確保我得到最好的照顧。此外，郵輪客艙配有免費的無線網(wǎng)絡和電視服務，讓我可以隨時隨地保持聯(lián)系和娛樂，這真的讓我感到賓至如歸。

再次，郵輪客艙服務的多樣化給我留下了深刻的印象。郵輪提供了多種類型的客艙可供選擇，如內(nèi)艙、海景艙、陽臺艙等。我選擇了陽臺艙，這讓我可以在船上欣賞到最美麗的風景。此外，為了滿足不同人的需求，郵輪還提供了特殊的客艙，如無障礙客艙、家庭套房等，讓每一位旅客都能得到他們所需要的服務。在郵輪旅行中，我有機會進入不同類型的客艙，這增加了我的旅行樂趣，讓我體驗到不同層次的舒適感。

最后，郵輪客艙服務的熱忱關懷給我留下了深刻的印象。工作人員始終保持著友善和熱情的態(tài)度，為我提供所需的幫助。他們耐心地回答我的問題，給予我良好的建議，讓我在整個旅行中感到賓至如歸。另外，郵輪客艙服務還提供了各種娛樂設施和活動，如游泳池、健身房、表演等，讓我在旅行中有更多的選擇和享受。這些溫馨的關懷讓我感受到了郵輪旅行的尊貴和特別。

總的來說，我的郵輪旅行給我留下了美好的回憶，其中郵輪客艙服務是不可或缺的一部分。舒適度、周到細致、多樣化和熱忱關懷是我對郵輪客艙服務的心得體會。感謝郵輪客艙的每一位工作人員，他們?yōu)槲业穆眯性鎏砹藰啡ず陀鋹?。期待下次的郵輪旅行，我希望能再次體驗到郵輪客艙服務的卓越品質(zhì)。

郵輪服務的論文篇二十一

以數(shù)字化、網(wǎng)絡化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎的知識經(jīng)濟，以下是“服務經(jīng)濟與營銷論文”，希望能夠幫助的到您！

本文簡要敘述了個性化服務演變與發(fā)展的歷史，重點介紹了新經(jīng)濟時代背景下的個性化服務營銷的新特點，提出了新的市場環(huán)境下個性化服務營銷的實施運作的策略。

[關鍵詞]新經(jīng)濟時代個性化服務營銷策略。

一、引言。

21世紀，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進，新的經(jīng)濟模式層出不窮，人類真正進入了一個新經(jīng)濟時代。伴隨著新經(jīng)濟的浪潮，以消費者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營信條，世界各地都在興起一場“以消費者為中心”、“以消費者滿意為導向”的服務革命。未來市場需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競爭的關鍵將不僅是市場占有率的競爭和規(guī)模與效益的競爭，更是顧客擁有量的競爭，是“個性化服務”能力的競爭。

新經(jīng)濟時代，新技術的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營銷工作和服務質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費者心理的一些新特點也對企業(yè)管理人員提高服務水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟時代下企業(yè)如何更好地開展個性化服務營銷，是一個頗具現(xiàn)實意義的課題。

二、“個性化服務”的演變與發(fā)展。

個性化服務（customizedservice），也稱作定制服務，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個性化、差異化的產(chǎn)品或服務，滿足顧客具體的、獨特的需要和愿望，，是一種以單個消費者或消費群為導向，強調(diào)個性化的營銷方式，它的出發(fā)點和歸宿點都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術、社會等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個性化服務也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢。

1.前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務。

此時的銷售形式多為一個區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個小百貨店購買所需的日常用品。由于顧客少、購買地點集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習慣和偏好，因此，他在組織貨源時不會引入人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據(jù)這位顧客的偏好和習慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀起至今都延續(xù)這種顧客服務方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時補充已用完的化妝品；反饋顧客意見等。

2.大規(guī)模營銷時代的服務。

在20世紀50年代，大規(guī)模市場營銷借助于電視廣告、購物商城、超級市場、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費的社會，開始改變著人們的消費方式。工業(yè)化和標準化的生產(chǎn)方式使消費者的個性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費者可以挑選的產(chǎn)品本來就少，因而不得不壓抑個性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個時代的真實寫照。

3.回歸個性化。

隨著新經(jīng)濟時代的到來，整個市場營銷又回歸到個性化的基礎上。市場營銷的舞臺上不再是企業(yè)的獨角戲，顧客正漸漸地走上舞臺和企業(yè)對話。心理上的認同感已成為消費者作出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個性化的產(chǎn)品和服務，個性化消費正再成為消費的主流，但是它與傳統(tǒng)的個性化服務又有所差別：傳統(tǒng)的個性化服務僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個性化服務不論是制造商還是消費者都已經(jīng)處在自覺的階段了，它不單是個性化，更有了個性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。

三、現(xiàn)代個性化服務營銷的時代背景。

現(xiàn)代個性化服務，是在新經(jīng)濟時代下，企業(yè)借助當今高新科技成果的個性化服務。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費者價值變化、商業(yè)競爭等綜合因素所促成的。

1.背景一:現(xiàn)代電子技術和通信技術的應用與發(fā)展。

21世紀，整個世界以非凡的速度變成了一個計算機網(wǎng)絡交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內(nèi)市場；計算機化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設計，internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場營銷向細分市場營銷轉(zhuǎn)移的趨勢，同時也使個性化服務日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實。

2.背景二:消費者個性消費的復歸。

當今消費者，由于生活水平的不斷的提高，生活習慣、消費習慣等都有了根本性的改變。休閑、時尚、個性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費觀念，成為人們作出購買決策時首要考慮的問題，而在消費者群中，新生代的消費個性回歸就顯得更是明顯了，這群n世代的消費者，大多生于我國經(jīng)濟開始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時尚、休閑、個性、高檔的消費觀念，因而在他們看來，凸顯個性的消費觀念是一件自然而然的事情。

3.背景三:商業(yè)競爭的日益激化。

隨著市場競爭的日益激化，為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設法地吸引顧客。當前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務功能方面，企業(yè)對用戶的服務正從傳統(tǒng)的被動服務轉(zhuǎn)向主動服務、個性化服務，誰能向消費者提供超值的服務，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。

四、新經(jīng)濟時代下個性化服務發(fā)展的新特點。

個性化服務的最大特點在于以消費者為導向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺中的服務質(zhì)量和滿意程度：

1.服務時空更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務，其服務的區(qū)域、服務的對象有限，服務網(wǎng)點以外的顧客要享受這樣的服務，不僅過程時間長，而且信息幾經(jīng)傳遞不準確，從而可能影響到顧客服務的質(zhì)量；現(xiàn)代的個性化服務突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制，24小時全天候服務已不再是什么神話，通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠程或是一定服務的方便與快捷。

2.服務方式更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務通常采用企業(yè)服務人員與顧客面對面的服務方式;而新經(jīng)濟時代，企業(yè)可以通過高新技術手段，向目標顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務，比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。

3.服務內(nèi)容更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務的內(nèi)容僅限于有針對性的產(chǎn)品推薦或售后服務方面；而在新經(jīng)濟時代，企業(yè)通過利用一些智能軟件技術，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡家庭”，利用網(wǎng)絡家電組成家庭網(wǎng)絡，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡上的各個家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習慣，自動起停、自動改變運轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且消費者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過網(wǎng)絡家電向外界服務網(wǎng)傳達需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個性化服務。

可見，現(xiàn)代個性化服務，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費者的多樣化選擇、個性化需求，在激烈的競爭中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務來贏得顧客、贏得市場。

五、企業(yè)在新經(jīng)濟時代下如何實施個性化服務。

顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢下以及功能回歸到個性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個性化服務營銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠的重要手段。

(1)識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。對企業(yè)來說，識別企業(yè)的顧客是一切營銷管理的基礎。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復升的顧客，并對他們進行差異化分析，按他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。

(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。

企業(yè)管理和運用顧客數(shù)據(jù)庫，分析消費者的消費軌跡，集中分析個性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務，從而實現(xiàn)互動的、一對一的個性化營銷。

(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益,因而說，顧客關系管理(crm)是進行個性化服務營銷的基礎。

(4)提供個性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設計生產(chǎn)到售后服務都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務。

由于企業(yè)著眼角度不同，實施個性化服務營銷的方法也就會有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個完整的營銷流程來論述。

(1)提供個性化的設計與生產(chǎn)方案。一個完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個方面。消費者不同，對這些方面的要求也就會有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費者在某些方面的習慣愛好或消費價值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。

(2)提供個性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設計生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個被忽略的要點所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費者為了表達自己的感情，或是對他人真摯的祝福，非常需要一個合適的載體來傳達，這就要求企業(yè)為顧客做個性化的包裝。

如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個性化包裝的必要性。

(3)提供個性化的配送方案。如果你是一個長年在外的打工者，快過年了，本想捎點東西回家表達對親朋好友的新春祝福，一時卻又回不了家;如果你無意中誤會了一位朋友，卻沒有勇氣當面向他(她)道歉;怎么辦？此時，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個性化的配送渠道，我想，顧客也許會為此感激一輩子。

所以說，當消費者不便、不敢或是借用接三者來充當中介更好時，就有了一個對個性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務送到指定的地點，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績的一個好方法。

(4)提供個性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務日益發(fā)展的今天，個人信用卡運用得越來越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們再也不用為帶太多的現(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實際能力來加以考慮。

而不是由企業(yè)確定。這也說明了個性化售后服務也是消費者所要求的。

六、結語。

展望未來，成功的企業(yè)會與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動及一對一的關系，顧客管理、發(fā)展顧客關心及滿足顧客的個性化需求，將是企業(yè)成功的關鍵。

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