心得體會(huì)是我們?cè)趯W(xué)習(xí)和工作生活中總結(jié)出來的對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和感悟的一種表達(dá)方式，通過總結(jié)心得體會(huì)，我們可以更好地認(rèn)識(shí)自己，提高自己的能力和水平。每一次心得體會(huì)都是我們成長(zhǎng)的一個(gè)里程碑，它讓我們更加深入地思考，更加明確地了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足。寫一份心得體會(huì)是對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的回顧和對(duì)未來發(fā)展的規(guī)劃，它能夠幫助我們更好地成長(zhǎng)和進(jìn)步。我想，現(xiàn)在是時(shí)候?qū)懴伦约旱男牡皿w會(huì)了吧。寫心得體會(huì)時(shí)，要注重語言的準(zhǔn)確性和清晰度，避免產(chǎn)生歧義或模糊不清的表述。7.心得體會(huì)是我們對(duì)自己的成長(zhǎng)和收獲進(jìn)行總結(jié)和反思的結(jié)果，它能夠幫助我們更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇一
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。
6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶。
工作內(nèi)容：
(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。
(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。
(3)簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。
(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業(yè)務(wù)答詢與診斷。
工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談。
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)。
工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間。
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的.具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
6、辦理交車手續(xù)。
工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶。
工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。
工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)。
工作內(nèi)容：(1)客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項(xiàng)目處理。
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人;如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。
工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。
10、查詢工作進(jìn)度。
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。
11、通知客戶接車。
工作內(nèi)容：
(1)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。
(2)通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇二
售后服務(wù)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要一環(huán)，而售后服務(wù)人員的水平直接關(guān)系到企業(yè)形象和客戶滿意度。為了提高售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，公司決定組織一次售后中心培訓(xùn)，本人參加此次培訓(xùn)并獲得了很多收獲，現(xiàn)就此進(jìn)行總結(jié)分享。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容及收獲。
本次售后中心培訓(xùn)主要內(nèi)容包括售后服務(wù)工作流程、技能提升以及客戶溝通技巧等方面。通過培訓(xùn)，我更加深入地了解了售后服務(wù)的重要性以及我自身在其中的角色定位。同時(shí)，我也掌握了一些必備的技能，比如如何快速定位客戶問題和解決方案。此外，我們還進(jìn)行了一些客戶溝通的模擬演練，讓我更加自信和熟練地與客戶溝通。
第三段：提升服務(wù)水平的重要性。
事實(shí)上，優(yōu)秀的售后服務(wù)可以提高企業(yè)的客戶忠誠度和口碑。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)為客戶排憂解難，幫助客戶解決問題，并反映客戶的需求和意見。此外，專業(yè)高效的售后服務(wù)還可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常關(guān)鍵。
第四段：如何提高售后服務(wù)水平。
要提高售后服務(wù)水平，首先需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能培訓(xùn)，例如：各種產(chǎn)品的安裝維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)、技能提升方法、話術(shù)運(yùn)用等。其次，售后服務(wù)人員要積極主動(dòng)，盡可能快速地響應(yīng)客戶需求和投訴，因?yàn)槊恳粋€(gè)快速解決的問題都是增加客戶滿意度的機(jī)會(huì)。其次，各個(gè)環(huán)節(jié)之間要保持信息暢通和溝通協(xié)調(diào)，營造工作氛圍，創(chuàng)造思想碰撞機(jī)會(huì)，并共同進(jìn)步。
第五段：總結(jié)。
通過本次售后中心培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)技能，更明確了售后服務(wù)的工作意義和價(jià)值所在。我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)和動(dòng)手實(shí)踐，不斷提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。同時(shí)，我也希望能夠在日常的售后服務(wù)中與團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)并創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇三
我是客服部的新員工xx，很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
我是20xx年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的.認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒有的知識(shí)，我是那么的開心、興奮！
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。
他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說；我相信你們，我又一次的說出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時(shí)他們把我慢慢的晃了起來，這時(shí)我知道了我成功了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰也不會(huì)放棄誰，因?yàn)闆]有誰我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙€(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻€(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對(duì)自己說什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說的很對(duì)我就是對(duì)自己沒有信心，打不開心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對(duì)那一切，我相信在聽了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇四
尊敬的黨支部：
自從被確認(rèn)為入黨積極分子以來，參加這次的入黨積極分子學(xué)習(xí)，我一直積極關(guān)注和學(xué)習(xí)黨的政策、信息、國家大事，前段時(shí)間又開始研習(xí)黨章，現(xiàn)在我想談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)感受。
通過學(xué)習(xí)黨章知識(shí)，我加深了對(duì)中國共產(chǎn)黨及其部分必知知識(shí)的了解，我清楚了四個(gè)基本問題：一是搞清了我該如何把黨的要求最切實(shí)際的付諸實(shí)踐，并更加深刻的了解它的內(nèi)涵;二是搞清了中國共產(chǎn)黨修改黨章的時(shí)間和頻率;三是知道了中共xx大對(duì)黨章做了哪些修改;四是搞清了諸于科學(xué)發(fā)展觀、中國特色社會(huì)主義道路和理論體系黨的建設(shè)方面取得的重大認(rèn)識(shí)和成果等等知識(shí)。
明確了黨的性質(zhì)是中國工人階級(jí)的先鋒隊(duì)，同時(shí)是中國人民和中華民族的先鋒隊(duì)，是中國特色社會(huì)主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心;代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表中國最廣大人民的根本利益。以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想作為自己的行動(dòng)指南。黨的最高理想和最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義。所有的這些并不是憑空想象然后無端得出的，這些都是通過長(zhǎng)期實(shí)踐證明得出的最正確的結(jié)論。
中國共產(chǎn)黨的階級(jí)基礎(chǔ)是工人階級(jí)，而中國工人階級(jí)具有的最堅(jiān)決、最徹底的革命性，分布比較集中，與農(nóng)民有著天然的聯(lián)系的特性，使其領(lǐng)導(dǎo)中國革命具有極其廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)，決定了它是中國革命的領(lǐng)導(dǎo)力量，是現(xiàn)代中國最進(jìn)步的階級(jí)。中國共產(chǎn)黨鮮明地體現(xiàn)了中國工人階級(jí)的階級(jí)性質(zhì)，堅(jiān)定不移地代表著它的意志。而在生產(chǎn)資料私有制的社會(huì)主義改造基本完成以后，特別是改革開放以來，階級(jí)關(guān)系發(fā)生歷史性的變化的今天，工人階級(jí)作為先進(jìn)生產(chǎn)力的代表者和先進(jìn)生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)者，以及由此產(chǎn)生的最先進(jìn)、最有遠(yuǎn)見、最大公無私、最守紀(jì)律等特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)依然存在。工人階級(jí)需要黨，黨也離不開工人階級(jí)。堅(jiān)持黨的工人階級(jí)先鋒隊(duì)性質(zhì)，具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會(huì)，是在我國改革發(fā)展關(guān)鍵階段召開的一次十分重要的大會(huì)。xx大期間科學(xué)發(fā)展觀、中國特色社會(huì)主義道路和理論體系的論斷、奮斗目標(biāo)新表述、四位一體的社會(huì)主義事業(yè)總體布局、黨的建設(shè)方面取得的重大認(rèn)識(shí)和成果、黨內(nèi)建設(shè)的一些成熟制度都被寫入了黨章中。
黨的xx大立足于新世紀(jì)新階段的世情、國情和黨情的變化，以及這種變化對(duì)我們黨的建設(shè)提出的新要求，著眼于完成改革發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期黨和國家面臨的新任務(wù)，對(duì)黨章作了重要修改。深刻理解和把握新修改的黨章，對(duì)于在新的歷史階段更好地加強(qiáng)和改進(jìn)黨的建設(shè)，更好地高舉中國特色社會(huì)主義的偉大旗幟，奪取全面建設(shè)小康社會(huì)的新勝利具有重大意義。
通過這次黨章部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我加深了對(duì)中國共產(chǎn)黨、中共黨員的了解。牢固的樹立起無產(chǎn)階級(jí)的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，更加堅(jiān)定了共產(chǎn)主義的信念。我立言，今后無論何時(shí)何地，我都將永遠(yuǎn)以一名合格的黨員應(yīng)該系祖國命運(yùn)、黨的命運(yùn)，把個(gè)人的力量奉獻(xiàn)給黨，請(qǐng)黨組織進(jìn)一步地考驗(yàn)我。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇五
對(duì)于采訪，我們可能還比較生疏，對(duì)于寫作，我們才剛剛開始練習(xí)，但這些不會(huì)影響我們學(xué)習(xí)的熱情，因?yàn)槲抑?，自己是一名新華小記者，要時(shí)刻充實(shí)自己，提高能力。
20xx年1月16日下午，我滿懷激情，早早地來到了新華網(wǎng)江蘇頻道演播廳，簽到，領(lǐng)取裝備，就坐，準(zhǔn)備迎接自己的培訓(xùn)第一課。在大家的期待中，主講老師李清卿主編準(zhǔn)時(shí)開始了他生動(dòng)的培訓(xùn)課。李老師是新華網(wǎng)江蘇頻道產(chǎn)經(jīng)部主編，能參加他的培訓(xùn)課，我感到萬分榮幸。我認(rèn)真聽講，參與互動(dòng)，開動(dòng)腦子，積極發(fā)言，生怕聽漏一句。
在李老師的啟發(fā)下，課堂由開始的靜悄悄，大家不敢發(fā)言到后來一個(gè)個(gè)都活躍起來，我也得到了拿話筒發(fā)言的機(jī)會(huì)。李老師告訴我們，首先，采訪要先了解采訪對(duì)象，有很多方法，如：上網(wǎng)、查書……。了解過了，要寫采訪提綱，在采訪提綱里要多準(zhǔn)備幾個(gè)問題，以便采訪時(shí)用。采訪分兩種：專訪和群訪，而我們新華小記者一般都是群訪。在群訪時(shí)，要有耐心，還要機(jī)靈，所謂機(jī)靈，就是要時(shí)刻觀察被采訪者的情緒，靈活應(yīng)對(duì)。另外李老師還傳授給我們采訪中要注意的細(xì)節(jié)：如采訪時(shí)要注意把話筒放在適當(dāng)?shù)奈恢?，要有禮貌地先介紹自己，結(jié)束了要感謝被采訪者接受采訪。
采訪結(jié)束，要寫稿，寫稿就牽涉到了寫作。李老師告訴我們，要想寫出好的作品就要多觀察，堅(jiān)持多看書，多寫多練?？磿７拢７路謨煞N，第一種是模仿作者寫作的風(fēng)格，二是借用他的詞句。寫作時(shí)，要多些正能量，堅(jiān)持實(shí)事求是，“實(shí)事求是”的原則是李老師反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。
最后，我們模擬“兩會(huì)”向現(xiàn)場(chǎng)的沈老師提問，我們兩人組模擬，第一次感受到團(tuán)隊(duì)合作的力量，我們提出的是學(xué)校霧霾天跑操的問題。沈老師給大家一一講評(píng)，并提出了許多寶貴建議。
這次培訓(xùn)對(duì)我們今后培養(yǎng)各方面的素養(yǎng)有很大啟發(fā)和幫助，我要不斷增強(qiáng)見識(shí)，加強(qiáng)鍛煉，希望通過我的努力和不斷提高，在即將召開的江蘇省“兩會(huì)”上，我能有體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，而且我相信在老師的指導(dǎo)和自己的努力下，我一定能成為一名知識(shí)面廣、善觀察、善發(fā)現(xiàn)、善思考、擅寫作的新華小記者。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇六
售后服務(wù)是現(xiàn)代化企業(yè)中非常重要的一部分，售后服務(wù)的質(zhì)量不僅能夠影響企業(yè)的聲譽(yù)和形象，還可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而在售后服務(wù)領(lǐng)域中，售后質(zhì)量培訓(xùn)則是一項(xiàng)重要的工作。為了提高售后服務(wù)的質(zhì)量，我參加了售后質(zhì)量培訓(xùn)，以下是我的心得體會(huì)。
在培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多的知識(shí)和技能，包括售后服務(wù)的重要性、客戶服務(wù)的方法、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和管理等方面。在培訓(xùn)中，我深刻感到售后服務(wù)質(zhì)量的重要性以及售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性。同時(shí)，客戶服務(wù)的方法也讓我印象深刻，通過掌握相關(guān)的技巧和方法，可以更好地為客戶提供服務(wù)。此外，培訓(xùn)也展示了企業(yè)如何管理和評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量的方法，讓我深刻理解售后服務(wù)管理的重要性。
第三段：培訓(xùn)中的經(jīng)驗(yàn)分享。
在培訓(xùn)中，我還有很多的經(jīng)驗(yàn)分享。在與其他參與者的交流中，我也學(xué)習(xí)到了很多其他企業(yè)在售后服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。通過分享和交流，我更好地了解了現(xiàn)代企業(yè)的售后服務(wù)體系，了解了許多其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐案例。
第四段：如何應(yīng)用培訓(xùn)知識(shí)。
在培訓(xùn)中獲得的知識(shí)和技能，對(duì)于我在企業(yè)的售后服務(wù)工作中的實(shí)踐有很大的幫助。例如，在與客戶交流時(shí)，我可以運(yùn)用到取自售后服務(wù)的相關(guān)溝通技巧，讓客戶感到被關(guān)注和服務(wù)，消除客戶的疑慮和不滿；而在技術(shù)服務(wù)上，我也更加了解與企業(yè)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和要求，提高了給客戶提供技術(shù)服務(wù)的技能和素質(zhì)，可以更好的完成相關(guān)工作任務(wù)。
第五段：總結(jié)。
參加售后質(zhì)量培訓(xùn)，讓我意識(shí)到售后服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性，并且學(xué)到了很多的知識(shí)和技能，我相信這些知識(shí)和技能對(duì)于我的職業(yè)生涯和企業(yè)的發(fā)展有著很重要的影響。通過在實(shí)踐中運(yùn)用這些知識(shí)和技能，我相信我的售后服務(wù)質(zhì)量會(huì)更加優(yōu)良，企業(yè)的服務(wù)水平也能得到進(jìn)一步提升，讓我們共同努力，為客戶提供更好的售后服務(wù)和技術(shù)支持。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇七
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案，客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
(7)走訪客戶，售后服務(wù)管理制度。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的`要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇八
20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。
2、日常工作表格化。
3、檢查工作規(guī)律化。
4、銷售指標(biāo)細(xì)分化。
5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化。
6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核。
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)04年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的.絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇九
前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時(shí)間的反省，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng)，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對(duì)日后工作有所幫助。
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的`不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)范文篇3在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營銷同樣重要！
那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認(rèn)為：
首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會(huì)到做“上帝”的感覺。當(dāng)然，對(duì)于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕?！翱旖荨本褪菍?duì)客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會(huì)不滿意?！皩I(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。
其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過一定時(shí)間的緩沖，使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。
服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專家，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r(shí)“看不到，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。
說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！
客戶的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策，客戶的問題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)！希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之，無則加冕，爭(zhēng)取通過售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大！
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十
參加了售后培訓(xùn)，在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳，在此分享心得體會(huì)。下面是本站小編為大家收集整理的售后
培訓(xùn)心得體會(huì)
，歡迎大家閱讀。20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。 國內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營銷
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營銷
1.細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)20xx年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn)，將服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
對(duì)策三：注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。 二、 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量。
前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時(shí)間的反省，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng)，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。 以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對(duì)日后工作有所幫助。
第一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
第二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
第四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練
在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶
售后服務(wù)管理制度
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、
邀請(qǐng)函
、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè)務(wù)接待工作制度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
(一)業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。
6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶
工作內(nèi)容：(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短
自我介紹
。(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3)簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業(yè)務(wù)答詢與診斷
工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
6、辦理交車手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修
合同
(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。
工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)
工作內(nèi)容：(1)客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項(xiàng)目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人;如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。
工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。
10、查詢工作進(jìn)度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。
11、通知客戶接車
工作內(nèi)容：(1)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。(2)通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一
售后培訓(xùn)是一種在產(chǎn)品銷售之后為客戶提供的服務(wù)，它可以為客戶提供更好的使用體驗(yàn)和維護(hù)保障。在過去的幾年中，我有幸參加了多次售后培訓(xùn)，不僅幫助我更好地理解市場(chǎng)需求，也幫助我提升了我的技能和知識(shí)水平。在這篇文章中，我將分享我的一些心得和體會(huì)。
第二段：售后培訓(xùn)的重要性
售后培訓(xùn)可以有效地提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。通過培訓(xùn)，我們可以幫助客戶更好地理解產(chǎn)品的使用方法和功能，讓他們享受到更好的使用體驗(yàn)。同時(shí)，我們也可以教授客戶一些維護(hù)保養(yǎng)的方法，以延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命并降低維修成本。這不僅可以為客戶節(jié)約時(shí)間和金錢，也可以提升品牌的形象和口碑，帶來更多的商業(yè)價(jià)值。
第三段：售后培訓(xùn)的技巧
在進(jìn)行售后培訓(xùn)時(shí)，我們需要注意以下幾點(diǎn)。首先，我們需要了解客戶的需求和痛點(diǎn)，以便為他們提供更加有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，我們需要注重實(shí)踐教學(xué)，讓客戶在實(shí)際操作中掌握技能和知識(shí)。第三，我們需要耐心引導(dǎo)客戶，并根據(jù)他們的情況進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)。最后，我們需要及時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋和意見，以便對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
第四段：售后培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)
售后培訓(xùn)不僅可以幫助客戶提升使用技能，還可以為企業(yè)帶來更多的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。首先，通過為客戶提供良好的售后服務(wù)，可以提升客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而促進(jìn)口碑傳播和品牌推廣。其次，售后培訓(xùn)還可以激發(fā)客戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新和改進(jìn)的熱情，為企業(yè)提供更多的創(chuàng)新思路和方向。最后，售后培訓(xùn)可以讓企業(yè)更好地了解市場(chǎng)需求和行業(yè)趨勢(shì)，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供更多的參考和支持。
第五段：結(jié)語
總之，售后培訓(xùn)是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)，可以為客戶提供更好的使用體驗(yàn)和維護(hù)保障，同時(shí)也可以為企業(yè)帶來更多的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。我們需要注重培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，不斷完善和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，以不斷提升客戶和企業(yè)的價(jià)值。我相信，在未來的發(fā)展中，售后培訓(xùn)將愈加重要和有價(jià)值。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二
售后培訓(xùn)是企業(yè)為了提高售后人員的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度而進(jìn)行的技術(shù)、業(yè)務(wù)和心理上的培訓(xùn)。我在工作中有幸參加了售后培訓(xùn)，受益匪淺。接下來我將分享我的培訓(xùn)心得體會(huì)，希望可以給大家一些啟示。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容
在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了許多有關(guān)售后服務(wù)的知識(shí)，如解決客戶問題的技巧、培養(yǎng)正確的溝通態(tài)度、識(shí)別客戶需求等。培訓(xùn)過程中，我們不僅學(xué)習(xí)了理論知識(shí)，還進(jìn)行了形式多樣的實(shí)戰(zhàn)演練。通過多次模擬實(shí)戰(zhàn)，我發(fā)現(xiàn)不斷地訓(xùn)練與實(shí)踐可以更好地掌握技巧，從而更好地服務(wù)客戶。
第三段：培訓(xùn)感悟
在培訓(xùn)過程中，我深刻感受到了售后人員的工作挑戰(zhàn)。我們要接受各種客戶提出的問題，需要在有限的時(shí)間內(nèi)解決問題，還必須讓客戶感到滿意。雖然外界認(rèn)為售后服務(wù)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單、重復(fù)、低端的工作。但我的經(jīng)歷告訴我：售后服務(wù)實(shí)際上是一項(xiàng)需要花費(fèi)大量精力、需要不斷掌握新知識(shí)并獲得自我提升的任務(wù)。
第四段：培訓(xùn)效果
經(jīng)過這些學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我的自我提升是顯而易見的，我發(fā)現(xiàn)我不斷成長(zhǎng)并成為一名更優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。在日常工作中，我更加深刻地意識(shí)到了客戶的服務(wù)需求，能夠根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，快速反應(yīng)、定位問題并解決。同時(shí)，我也學(xué)會(huì)了如何有效地溝通，如何版本查找、記錄和反饋客戶需求。
第五段：總結(jié)
售后培訓(xùn)讓我看到了售后服務(wù)的應(yīng)有價(jià)值，更重要的是讓我認(rèn)識(shí)到提升個(gè)人能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要性。在日常工作中，我將一直保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，不斷提升自己的技能，為客戶提供更加高效和貼心的服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)和持續(xù)進(jìn)步，才能成為真正優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十三
售后培訓(xùn)是指企業(yè)針對(duì)客戶購買產(chǎn)品后所提供的售后服務(wù)，主要包括產(chǎn)品使用教育、保修維修、技術(shù)咨詢等環(huán)節(jié)。這對(duì)于企業(yè)來說是非常重要的，因?yàn)槭酆蠓?wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到客戶的滿意度，也影響到企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。在我參加的一次售后培訓(xùn)中，我深深地感受到了售后培訓(xùn)的重要性，同時(shí)也收獲了不少心得和體會(huì)。
段落二：意義和目的。
售后培訓(xùn)的意義在于提高客戶的產(chǎn)品使用率，降低客戶的使用成本，減少因客戶操作不當(dāng)而產(chǎn)生的故障和維修成本，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。售后培訓(xùn)的目的，是讓客戶更好地理解產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，能夠熟練靈活地使用和維護(hù)產(chǎn)品，迅速有效地解決問題，提升客戶使用體驗(yàn)和滿意度。
售后培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括產(chǎn)品的技術(shù)原理、使用方法、保養(yǎng)維護(hù)、故障排除等方面。我們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到的技術(shù)原理，使我們對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能有了更深入的理解；使用方法的講解讓我們更加熟悉了產(chǎn)品的操作流程和要點(diǎn)；保養(yǎng)維護(hù)內(nèi)容則讓我們能夠充分發(fā)揮產(chǎn)品的性能和壽命；故障排除方面的指導(dǎo)，則幫助我們不斷提高在解決問題時(shí)的技巧和效率。
段落四：影響和經(jīng)驗(yàn)。
參加售后培訓(xùn)讓我受益匪淺。首先，培訓(xùn)提升了我的專業(yè)水平和認(rèn)知，使我更加熟悉和了解了產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，這對(duì)于我的工作更加得心應(yīng)手。其次，培訓(xùn)增強(qiáng)了我對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，讓我更加注重客戶的需求和反饋，提高了我與客戶的溝通能力。最后，培訓(xùn)也讓我認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)在企業(yè)中的重要性，讓我更加珍視客戶為重，注重提升客戶的滿意度。
段落五：結(jié)論。
售后培訓(xùn)是企業(yè)為客戶提供的關(guān)鍵服務(wù)，它不僅有助于提高客戶的使用體驗(yàn)和滿意度，也能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的合作和共贏。參加售后培訓(xùn)是我們提高專業(yè)水平、把握客戶需求和滿足客戶要求的重要途徑。作為一名從事售后服務(wù)工作者，我們應(yīng)該深入學(xué)習(xí)和應(yīng)用售后培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升客戶滿意度為宗旨，不斷開拓和發(fā)展企業(yè)的市場(chǎng)前景。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十四
我是客服部的新員工xx，很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
我是20xx年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十五
11月8日上午，中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會(huì)在北京正式開幕。在向大會(huì)作報(bào)告時(shí)只講了報(bào)告要點(diǎn)，沒有念報(bào)告全文。此舉激發(fā)了網(wǎng)友們的熱烈討論，認(rèn)為以實(shí)際行動(dòng)轉(zhuǎn)變了文風(fēng)會(huì)風(fēng)，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶了好頭。
文風(fēng)。所謂文風(fēng)就是文章所體現(xiàn)的思想作風(fēng)，或文章寫作中某種傾向性的社會(huì)風(fēng)氣及作者語言運(yùn)用的綜合反映。改文風(fēng)，顧名思義，就是改變使用語言文字的風(fēng)格。改文風(fēng)不僅僅是“改文字”，而應(yīng)當(dāng)從冗長(zhǎng)空洞、言之無物、刻板生硬的風(fēng)格中走出來，學(xué)會(huì)使用清新樸實(shí)、生動(dòng)鮮活、言簡(jiǎn)意賅、具有生活氣息的語言，用群眾的話說群眾的事，這是改文風(fēng)的題中之義。
一提到會(huì)風(fēng)，人們往往會(huì)聯(lián)想到“文山會(huì)海”、“昏昏欲睡”等詞。目前，一些單位開會(huì)，包括州、縣級(jí)部門工作會(huì)議，“一把手”講話喜歡洋洋灑灑，誤認(rèn)為講的越長(zhǎng)水平越高，對(duì)這項(xiàng)工作越重視?！拔纳綍?huì)?！币彩菍?duì)行政資源的浪費(fèi)，是對(duì)傾聽者、參會(huì)人、文件閱讀者精力的“掠奪”。
文風(fēng)會(huì)風(fēng)是個(gè)痼疾，也是我們黨歷來高度重視的問題。然而不容否認(rèn)的是，當(dāng)前大話、空話、套話、假話依舊存在，嚴(yán)重影響了領(lǐng)導(dǎo)干部的形象和機(jī)關(guān)單位的工作效率。文章“長(zhǎng)、空、假”問題突出，充斥著空洞無物的空話、大而無當(dāng)?shù)拇笤挕⑻撎卓吞椎奶自?、官腔官調(diào)的官話、正確卻無用的廢話、不知所云不著邊際的虛話、抄上級(jí)文件的抄話;機(jī)關(guān)成了炮制文件、炮制材料的作坊，機(jī)關(guān)工作人員成了文件寫手，成天陷于材料堆里，也影響了思想和工作作風(fēng)，干虛事代替了干實(shí)事。
一些領(lǐng)導(dǎo)干部愛開會(huì)，各方面的會(huì)太多太濫太頻繁。似乎工作就是開會(huì)，開會(huì)就是落實(shí)，落實(shí)就是開會(huì);會(huì)議講規(guī)格講檔次，什么會(huì)都要拉主要領(lǐng)導(dǎo)出席講話，以示重要和重視;基層領(lǐng)導(dǎo)整天疲于應(yīng)付會(huì)議，一些基層領(lǐng)導(dǎo)的工作成了開會(huì)，而各種會(huì)議則是云山霧罩，盡是些正確的廢話，缺少解決實(shí)際問題的方法和途徑，缺少可操作性強(qiáng)的制度辦法。這樣的會(huì)風(fēng)，也成為一種“感染性很強(qiáng)的傳染病”，成為一種“會(huì)議病”，不僅僅影響工作，也影響各級(jí)干部的思想和工作作風(fēng)。
這種不良的會(huì)風(fēng)文風(fēng)使人耗費(fèi)超多時(shí)間和精力，耽誤實(shí)際矛盾和問題的研究解決，導(dǎo)致干部脫離群眾，影響了機(jī)關(guān)辦事效率，敗壞了黨風(fēng)政風(fēng)。很多干部反映此刻有“三災(zāi)”：會(huì)議成災(zāi)、文件成災(zāi)、檢查評(píng)比成災(zāi)，許多事情都在搞形式，疲于應(yīng)付，干擾了抓落實(shí)、干實(shí)事、干正事。如果不從文山會(huì)海中解放出來，就什么事情也干不成、干不好、干不實(shí)。
此刻網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)，時(shí)不時(shí)能夠看見一些領(lǐng)導(dǎo)干部在會(huì)場(chǎng)上睡覺或玩手機(jī)的新聞或圖片，在一些還算正規(guī)的會(huì)議新聞里面，也偶爾能夠看見一些只放著紙和筆的空位子鏡頭。產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因，除了有參會(huì)干部政治覺悟不高、會(huì)議紀(jì)律不嚴(yán)外，“主席臺(tái)”上也有很多職責(zé)。因?yàn)榇丝桃恍┑胤降臅?huì)議差不多一開就是一天兩天的，本來一個(gè)電話就能夠解決的問題，也需要透過會(huì)議層層傳達(dá)、層層講解，開會(huì)時(shí)也是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)講了那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)又講，主要領(lǐng)導(dǎo)講了副職領(lǐng)導(dǎo)又講，一項(xiàng)工作翻來覆去的講，很多領(lǐng)導(dǎo)口里雖然也經(jīng)常說開短會(huì)、講短話，但講話時(shí)不知不覺就講長(zhǎng)了，讓參加會(huì)議的同志很無奈，只得透過睡覺、玩手機(jī)等方式進(jìn)行抗議。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十六
我是xx年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵趚x年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十七
昨天，一曲琴韻瑟瑟，悲歡了塵世離合，蘸一抹滄桑，盈滿袖暗香。我們相遇、相知、分離，就如同青春戲里的動(dòng)人旋律，久久縈繞在我的心里。
今天，是一晃而過的歲月，是一閃而過的青春，是一刻不停的腳步。所以我要微笑著去唱青春的歌謠，敞開心扉，追求夢(mèng)想。
驀然回首，8天的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)如同白駒過隙，轉(zhuǎn)眼已成昨天。在課堂里，我堅(jiān)定了目標(biāo)，調(diào)整了心態(tài)，懂得了感恩。在同學(xué)們的身上，我看到了歡樂，學(xué)會(huì)了微笑，明白了責(zé)任。
這是我以前從未經(jīng)歷過的。
昨天，如果有人問我夢(mèng)想是什么?我會(huì)告訴他：我如同大海里的一葉扁舟，不知從哪里來，要到哪里去。
今天，如果有人問我夢(mèng)想是什么?我會(huì)告訴他：夢(mèng)想就像一粒種子，散播在心靈的土壤里，盡管它很小，卻可以開花結(jié)果。假如沒有夢(mèng)想就像生活在荒涼的大漠里，冷冷清清，沒有活力。有了夢(mèng)想也就有了追求，有了目標(biāo)，有了動(dòng)力。在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的道路上注定會(huì)遇到無數(shù)的坎坷，但沒有關(guān)系，我會(huì)坦然面對(duì)每一天，讓風(fēng)雨詮釋青春的美麗。
昨天，如果有人問我感恩是什么?我會(huì)告訴他：在漸漸平淡麻木的日子里，我早已忘記了感恩。
今天，如果有人問我感恩是什么?我會(huì)告訴他，我永遠(yuǎn)也忘不掉父親第一次收到我祝福短信時(shí)的神情。其實(shí)，感恩有時(shí)候是最簡(jiǎn)單不過的事情，一個(gè)微笑，一聲謝謝，一個(gè)善意的舉動(dòng)。都只不過是舉手之勞，只要心存感激，做起來并不困難。
一顆感恩的心，是黑暗中的火焰，給人以光明;一顆感恩的心，是大海中的一滴水，給人以滋潤(rùn);一顆感恩的心，是沙漠中的一泓泉水，給人以希望。
學(xué)會(huì)感恩吧!就像生命離不開水的滋潤(rùn)，我們也離不開感恩的相伴。上善若水，感恩當(dāng)如泉水，就讓這個(gè)世界在感恩的滋潤(rùn)中變得更加美好!
昨天，如果有人問我團(tuán)隊(duì)是什么?我會(huì)告訴他：我就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
今天，如果有人問我什么是團(tuán)隊(duì)?我會(huì)告訴他，一滴水很快揮發(fā)，匯入大海就成了波濤澎湃，一個(gè)人勢(shì)單力薄，融入團(tuán)隊(duì)就能立于不敗。如果你是一滴水，只要你愿意融入大海，那么整個(gè)大海將是你堅(jiān)強(qiáng)的后盾。因?yàn)槟阋押痛蠛Ｈ跒橐惑w，這就是團(tuán)隊(duì)的力量。
生命因追求而精彩，追求因指引而成功，個(gè)體因團(tuán)隊(duì)而強(qiáng)大。失敗的團(tuán)隊(duì)沒有成功者，成功的團(tuán)隊(duì)成就每一個(gè)人。
人有悲歡離合，月有陰晴圓缺。相聚的時(shí)光總是短暫而匆匆，分離的日子總是漫長(zhǎng)而煎熬。通過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我學(xué)到很多，也收獲很多。
感謝工程局給了我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝工程局給了我成長(zhǎng)的舞臺(tái)。
衷心祝愿我們的工程局越來越強(qiáng)大，芝麻開花節(jié)節(jié)高!
售后培訓(xùn)心得體會(huì)篇十八
20__年_月_日至12月_日，我參加了園長(zhǎng)任職資格培訓(xùn)，在此期間，我們聆聽了___等等專家的《幼兒園相關(guān)法律法規(guī)》專題講座、《幼兒園家長(zhǎng)學(xué)校課程構(gòu)建與實(shí)施》《幼兒園多元智能開發(fā)與因材施教》《幼兒園5s管理法的應(yīng)用》《幼兒園教師質(zhì)量評(píng)價(jià)》等精彩豐富專題講座。這次培訓(xùn)，讓我感悟頗多。
首先，辦好一所幼兒園，要有好的領(lǐng)導(dǎo)，尤其是要有優(yōu)秀的園長(zhǎng)，一個(gè)好的園長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)以教師作為基礎(chǔ)和底色，事實(shí)上許多園長(zhǎng)也都是從一個(gè)好老師培養(yǎng)成長(zhǎng)起來的。園長(zhǎng)的素質(zhì)和作風(fēng)能夠?qū)處熎饚ь^作用，所以，園長(zhǎng)必須樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，給自己不斷充電，消除職業(yè)怠倦，不停的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷地反思，從而提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，在教師專業(yè)話成長(zhǎng)的道路上結(jié)合本園的實(shí)際情況做得更好。
其次，在培訓(xùn)學(xué)習(xí)和參觀、考察過程中，使我真正了解了什么是教師專業(yè)，什么是教師專業(yè)發(fā)展，我們的教師專業(yè)發(fā)展存在的幾個(gè)問題，以及如何去進(jìn)行教師的專業(yè)發(fā)展，為我們以后開展教師培養(yǎng)和自身培養(yǎng)方面指明了方向。再次，幼兒園團(tuán)隊(duì)管理，團(tuán)隊(duì)像家一樣，需要用心經(jīng)營，教師是教育中的重要因素，我們要打造充滿生機(jī)與活力的現(xiàn)代幼兒園教師，讓教師體驗(yàn)工作的幸福，善于調(diào)動(dòng)每個(gè)教師的潛能。作為一名領(lǐng)導(dǎo)，首先要學(xué)會(huì)與人和諧相處，提高自己的品位。
與人和諧相處是一個(gè)基本的素質(zhì)，就是懂得尊重別人。尊重上級(jí)，既不阿諛奉承，又不隨意貶低;既不唯唯諾諾，又不盲目服從體貼老師，愛護(hù)老師。對(duì)同級(jí)多看優(yōu)點(diǎn)，見賢思齊，少看缺點(diǎn)，見不賢而自省。作為一名園長(zhǎng)，始終牢記：尊重上級(jí)是天職，尊重下級(jí)是美德，尊重對(duì)手是風(fēng)度，尊重所有人是修養(yǎng)。這是我努力的目標(biāo)，我希望自己在工作中能不斷促進(jìn)人與人之間的團(tuán)結(jié)，在交往中能磨礪自己的性格，在困難中能和領(lǐng)導(dǎo)、老師們風(fēng)雨同舟，在成功中也能和大家共享歡樂。
幼兒園的家長(zhǎng)工作也是不可忽視的一項(xiàng)工作，要真正做到家園合作，才能讓幼兒得到更好的教育。
在各領(lǐng)導(dǎo)、專家、和園長(zhǎng)的講座過程中，我學(xué)到了作為一名園長(zhǎng)如何把所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中去，如何在平時(shí)的工作和生活中積累自己的工作經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)。同時(shí)也讓我看到相比之下自己的不足和差距。當(dāng)然找到差距并非全搬硬套別人的方式方法，而是借鑒別人的方式來完善自己的方法。
通過這次的學(xué)習(xí)，我總結(jié)出干好工作應(yīng)具備的必備的幾點(diǎn)能力：一是貫徹執(zhí)行能力、就是面對(duì)問題能拿出行之有效的方案與計(jì)劃，貫徹下去并做到全面準(zhǔn)確，得當(dāng)有力。二是組織管理能力，就是善于社會(huì)交往，有較高的管理水平，組織得當(dāng)。三是開拓創(chuàng)新能力，就是以大無畏的精神，在原有的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上大膽嘗試，做到與時(shí)俱進(jìn)、科學(xué)合理。四是學(xué)習(xí)實(shí)踐能力，就是每個(gè)人要把學(xué)習(xí)當(dāng)成畢生的任務(wù)。要想把工作做好，就必須具備這四個(gè)能力，因?yàn)樽鳛樾率兰o(jì)的園長(zhǎng)人才就要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，跟上時(shí)代的步伐，只有這樣社會(huì)才能科學(xué)的進(jìn)步。總之，這次培訓(xùn)對(duì)我的發(fā)展起到了很大的推動(dòng)促進(jìn)作用，幫我更新了教育，教學(xué)的理念，學(xué)會(huì)了學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了反思，學(xué)會(huì)了成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)了豐富自己，我將在今后的工作中，努力，創(chuàng)新，切實(shí)以創(chuàng)新觀念，新思路投入幼兒教育工作中去，使幼兒園的各項(xiàng)工作做得更完美。用理論聯(lián)系實(shí)際，讓__幼兒園更上一層樓。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/9058391.html】
