計(jì)劃可以幫助我們更好地分配任務(wù)和資源,從而提高工作和學(xué)習(xí)的效率和質(zhì)量。那么,怎樣制定一份完美的計(jì)劃呢?首先,我們需要明確自己的目標(biāo)。只有明確了目標(biāo),我們才能有計(jì)劃地朝著目標(biāo)努力。其次,我們需要根據(jù)目標(biāo)設(shè)定切實(shí)可行的步驟和時(shí)間表。制定計(jì)劃的過程中,我們要盡量詳細(xì),確保每個(gè)步驟都清晰可行。此外,我們還需要根據(jù)自己的實(shí)際情況做出合理的安排。不同的人有不同的時(shí)間和能力,我們不能盲目照搬他人的計(jì)劃。最后,我們要不斷地評(píng)估和調(diào)整計(jì)劃。計(jì)劃并不是一成不變的,隨著時(shí)間的推移,我們可能會(huì)遇到各種變化,需要及時(shí)調(diào)整計(jì)劃以保證目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。如果你正在頭疼如何制定一個(gè)合理的計(jì)劃,不妨參考下面這些案例,或許能給你一些啟示。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇一
不知不覺已經(jīng)加入公司__了,剛開始我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了工作內(nèi)容,自己的職責(zé)所在,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步,受益匪淺。在過去的兩個(gè)月里,雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也取得了一定的進(jìn)步?,F(xiàn)就進(jìn)入公司以來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)要匯報(bào):
一、前臺(tái)日常工作主要包括
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,做到不遺漏,不延誤。
2、負(fù)責(zé)公司會(huì)議室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈。
二、行政工作方面
行政工作是繁瑣的,小到復(fù)印、掃描、傳真、發(fā)快件、印名片、文件的保管、協(xié)助技術(shù)部工作人員打印、整理、裝訂標(biāo)書等,每一項(xiàng)工作的完成都是對(duì)責(zé)任心和工作能力的考驗(yàn)。
三、人事管理方面
1、落實(shí)相關(guān)人事管理制度公司的考勤統(tǒng)計(jì)工作由我負(fù)責(zé),在執(zhí)行過程中,嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,做到實(shí)事求是的統(tǒng)計(jì)考勤,每月初以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)制作考勤統(tǒng)計(jì)表,并及時(shí)交由財(cái)務(wù)制作工資表。
2、人事相關(guān)資料嚴(yán)格執(zhí)行公司的'規(guī)章制度,填寫《應(yīng)聘登記表》《入職簡(jiǎn)歷表》等做好、入職員工的檔案管理。填寫《派車單》《請(qǐng)假條》等做好公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。
新的一年對(duì)我們來說意味著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。針對(duì)這兩個(gè)月工作中存在的不足,在新一年的工作中,我需要做好以下幾個(gè)方面的工作:
1、做好辦公室內(nèi)務(wù)工作。注意辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng);努力做好自己自己的本職工作。
2、在日常工作中注意收集信息,以備不時(shí)只需。例如快遞公司的名片等。
3、處理好日常行政管理管理,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度,使公司趨于規(guī)范化的管理。
4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),深入了解公司的產(chǎn)品,以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及銷售人員的工作。
作為一名前臺(tái)行政工作人員,需要掌握的知識(shí)還很多,在以后的工作中,我會(huì)努力向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這個(gè)工作平臺(tái),是我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步;感謝每位同事對(duì)我在這段時(shí)間里工作的熱情幫助。雖然我還有許多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補(bǔ)拙,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,相信公司明天會(huì)更好。
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前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇二
20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店局部設(shè)備設(shè)施進(jìn)展了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè),彌補(bǔ)了酒店消遣工程的空缺,使酒店的效勞工程更加完善,針對(duì)客房異味的問題,通過翻開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)展了更新……,全部的這些給酒店帶來了生氣和盼望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)其次名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。全部的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效治理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注意員工的精神文明建立,給員工制造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬闊的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程,并屢次開展各項(xiàng)競(jìng)賽,即增加了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。全部的這些員工只能通過仔細(xì)工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下,全部的員工仍舊能夠克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),會(huì)議很多次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了具體的培訓(xùn)規(guī)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)展接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特殊是今年七月份對(duì)前廳部全部員工進(jìn)展了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下肯定的根底,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和效勞技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)省、節(jié)支活動(dòng),掌握好本錢。為節(jié)省費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)置塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,削減了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)省了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)約了費(fèi)用,房卡0.1xxxx/張,鑰匙袋0.1xxxx/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)省一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;催促住宿的員工節(jié)省用水電;掌握好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些掌握,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的`奉獻(xiàn)。
前廳部依據(jù)市場(chǎng)狀況,積極地推動(dòng)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系,如消失問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決,避開事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來肯定的負(fù)面影響。
前臺(tái)根據(jù)公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)展入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)的向國(guó)家安全局出入境治理科進(jìn)展報(bào)關(guān),仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的珍貴物品進(jìn)展提示存放。前廳部全部的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)展分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)展比照,住房率增加了xxx,但收入?yún)s削減了xxx,主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入削減的現(xiàn)象,客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的,但缺乏之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1、在效勞上缺乏敏捷性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不嫻熟;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxx,附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表:
20xx年商務(wù)中心經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表。
工程現(xiàn)金總臺(tái)代收合計(jì)內(nèi)部簽免總計(jì)備注。
復(fù)印2812.96653477.9133490.9。
打字2549.510313580.5123592.5。
傳真3931.2668.8460010206.114806.1。
市話24662.82468.81.12469.9。
長(zhǎng)話26483.42651.42.22653.6。
其它收入545454。
合計(jì)14461.6237116832.610234.427067。
依據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年,為能協(xié)作銷售部完成任務(wù),特制定出20xx年工作規(guī)劃:
1、連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素養(yǎng),提高效勞質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,削減員工的流淌性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高效勞質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的缺乏;
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開頭,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向來賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的效勞,貫徹“來賓至上,效勞第一”的宗旨。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇三
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的流程,從理論知識(shí)到實(shí)際操作,從前臺(tái)到接待為客服務(wù),一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累,在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過失誤,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情,米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。從此,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅(jiān)強(qiáng),由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,讓我來國(guó)賓會(huì)所,剛開始去時(shí)特不習(xí)慣,各方面我都覺得沒餐廳好??墒墙?jīng)過一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的,經(jīng)過一段時(shí)間的努力,領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好,讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任,那一刻我非常開心,所有的苦。累都很值,同時(shí),我又感到很大的壓力,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重,這是對(duì)我的信任,我想,我應(yīng)努力工作,做好我應(yīng)該做的責(zé)任,這對(duì)于我來說,又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理,從我的這九個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足:
人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的'業(yè)績(jī)。現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,即:市嘗顧客和員工有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道:“善待員工,做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機(jī)器?!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。對(duì)于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說,平時(shí)一盤散沙,遇事就會(huì)各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì),而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)九個(gè)月實(shí)習(xí)已成為過去,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面隊(duì)即將來臨的難題。中有許多要知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇四
不知不覺中,20__年即將過去了,這一年充實(shí),忙碌,快樂而又成長(zhǎng)著。那么酒店前臺(tái)主管。
工作計(jì)劃范文。
希望大家喜歡!
20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營(yíng)情況。
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,實(shí)際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房?jī)r(jià)xx元/間),占客房收入﹪,完成計(jì)劃的%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。
二、主要工作。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議xx個(gè);x次,vipxx次,共接待人數(shù)xx人次。如會(huì)議、會(huì)議、會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待會(huì)議時(shí),由于接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。
第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足。
1、培訓(xùn)效果不佳。
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;。
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;。
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,酒店的明天更加輝煌。
不知不覺中,20xx年即將過去了,這一年我充實(shí),忙碌,快樂而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、面帶微笑、精神飽滿。
我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等。
三、講究禮節(jié)禮貌。
與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題,急客人之所急。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
四、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
五、各個(gè)部門之間的溝通,配合問題。
前臺(tái),客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好。
并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二、注意形象。
前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺(tái)英語。
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問題出來了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。
通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
作為前臺(tái)主管,一年的工作有順利的,也有困難的,但總算是過來了,這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。
一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)。
盡管前臺(tái)工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷?duì)客戶來說,前臺(tái)是他們接觸酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客戶的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。
前臺(tái)的主要工作是迎客,為客戶答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強(qiáng)與酒店各部門的溝通。
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,會(huì)提醒來電方,并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。
要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)x個(gè),會(huì)議無數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡x元/張,鑰匙袋x元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房。
促銷方案。
如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了x%,但收入?yún)s減少了x元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。
成績(jī)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;。
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇五
時(shí)間過去一年,在酒店前臺(tái)主管的職位上又做了一年,可真是過的快呢。這一年,管理著前臺(tái)的工作,與各位前臺(tái)員工一起堅(jiān)守在酒店的前沿,為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責(zé)。下面是我做的工作總結(jié):
以微笑服務(wù)為基點(diǎn),培訓(xùn)大家服務(wù)的技巧。做前臺(tái)的員工,就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要讓來酒店的顧客滿意,才能為酒店把成績(jī)做上去。前臺(tái)是整個(gè)酒店的門楣,服務(wù)是第一要做好的。因而本年度,每個(gè)月都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)全體員工的服務(wù)技巧,讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行,在培訓(xùn)后,還會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核,激勵(lì)做的好的員工,鼓勵(lì)工作成績(jī)差的人,盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養(yǎng)上來了,接近年底,我們一年來的培訓(xùn)都有了很好的效果,在前臺(tái)的員工都能夠給顧客滿意的服務(wù)。
一年來,我努力的把前臺(tái)的接待和訂房工作做好,通過對(duì)員工的合理安排,讓員工各司其職。每周一兩次會(huì)議,一個(gè)月內(nèi)召開三次集體會(huì)議,把大家集中起來對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。通過在會(huì)議上大家對(duì)自己工作的一個(gè)反省和提出問題,讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)逐漸的壯大起來,團(tuán)結(jié)眾人把前臺(tái)這方面的工作全部都做好。在這一年中,因?yàn)榫频昕土髁勘容^高,所以我們的前臺(tái)員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過前臺(tái)全部員工的勤奮工作和認(rèn)真的態(tài)度,我們完成了酒店的接待和預(yù)訂房間的工作。
1、接待服務(wù)不夠好。
這源于在培訓(xùn)的時(shí)候沒有注重大家這方面的禮儀,所以員工在接待顧客的時(shí)候,有很多的禮儀都沒有做好,因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。
2、紀(jì)律管理不嚴(yán)。
由于自己忙于其他工作,所以對(duì)員工上班紀(jì)律這塊的管理不是很嚴(yán),導(dǎo)致了其中有些人上班是不認(rèn)真的,有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況,進(jìn)而就沒有及時(shí)的接待好顧客,影響到了對(duì)顧客服務(wù)的效果。
在新的一年,我必定會(huì)加強(qiáng)對(duì)大家的管理,努力的關(guān)注前臺(tái)各方面的工作,做到統(tǒng)一管理,為酒店接待更多的顧客,提高酒店的客流量。來年,我對(duì)自己的工作也會(huì)提出更高的要求來的,讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
各位同事,各位領(lǐng)導(dǎo):
大家好。
在這國(guó)慶黃金周即將來臨之際,我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一簡(jiǎn)短的匯報(bào),不當(dāng)之處,請(qǐng)大家提出寶貴意見。
首先請(qǐng)?jiān)试S我做一下自我介紹。20xx年9月,我以一名普通前臺(tái)員工的身份進(jìn)入廣源丁山工作。剛開始的時(shí)候我并未接觸過前臺(tái)接待方面的工作,接待的語言及舉止都顯得很生澀。后來通過自己的學(xué)習(xí)和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。
隨著酒店的發(fā)展,我也得到了成長(zhǎng)。20xx年2月開始,我被任命為前廳部主管。從那時(shí)候開始,我協(xié)助翁經(jīng)理開展前廳部相關(guān)管理工作,同時(shí)我也從她那學(xué)習(xí)到了很多行政管理方面的技巧。
本人任職前廳部主管以來的.工作回顧:
1、熟練掌握了每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的操作流程和運(yùn)作。
前廳部由前臺(tái),門廳,預(yù)訂處,堂吧和精品屋五個(gè)部分組成。每個(gè)部分的操作程序各不相同,作為一名管理人員必須熟悉本部門各項(xiàng)操作流程和工作職能。我個(gè)人認(rèn)為做好一個(gè)員工才能做好一個(gè)管理者。
2、查找各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)存在的問題并予以解決。
由于前廳部系統(tǒng)的老化導(dǎo)致各種漏洞層出不窮,再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問題。諸如私開發(fā)票,倒票換票,私取稅金等。通過財(cái)務(wù)部許經(jīng)理的幫助及時(shí)遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生,幫酒店挽回了一些不必要的損失。
3、監(jiān)督和管理前廳部各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的日常運(yùn)作和賬目問題。
這半年的時(shí)間內(nèi),前臺(tái)人員的流動(dòng)太大,急于讓新員工單獨(dú)頂崗,導(dǎo)致培訓(xùn)期縮短,細(xì)節(jié)性不夠,往往在自己班上發(fā)生的問題,自己卻不知如何會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤,更不知從何查起。而這些細(xì)節(jié)性的東西并不是通過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就能“一勞永逸”,需要管理人員的監(jiān)督和管理。
4、開展前廳部新老員工的培訓(xùn)工作。
正因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性太大,所以要針對(duì)老員工出現(xiàn)的問題,對(duì)新員工做出實(shí)際案例的分析,并在問題中找出更為嚴(yán)謹(jǐn),更為簡(jiǎn)便的操作方案。
對(duì)前廳部未來工作的設(shè)想:
1、關(guān)注顧客需求,適時(shí)的調(diào)整銷售策略。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性。
4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。
6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序,推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
7、提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率。
8、加強(qiáng)與酒店其他各部門的協(xié)調(diào)和合作。
路遙知馬力,日久見人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下,會(huì)為酒店的發(fā)展打好更堅(jiān)實(shí)的樁基。
以上是我的述職報(bào)告,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批閱,指正。
20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?,F(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,實(shí)際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房?jī)r(jià)xx元/間),占客房收入xx%,完成計(jì)劃的xx%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議xx個(gè);xxx次,vipxx次,共接待人數(shù)xx人次。如xx會(huì)議、xx會(huì)議、xx會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待xx會(huì)議時(shí),由于xx接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。
第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
1、培訓(xùn)效果不佳。
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;。
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;。
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,酒店的明天更加輝煌。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇六
我是20xx年被招進(jìn)酒店的,因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還在試營(yíng)業(yè)期,員工不多。所以經(jīng)過人事部門的基本入職培訓(xùn),到崗后,我在接受部門領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的同時(shí),開始和老員工一起工作。因?yàn)橹坝袔讉€(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn),所以學(xué)的不錯(cuò),很快就基本可以自己值班了,正式成為xx酒店的前臺(tái)接待員?;叵肫饋?,20xx主要是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。在酒店工作一年后,我的工作能力有了很大的提高,得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,我被提升為高級(jí)接待員。對(duì)此,我也總結(jié)了自己一年來的工作:。
如何保持微笑,如何問候客人,如何為客人提供服務(wù),客人在服務(wù)中要使用的語言等。還記得剛來酒店的時(shí)候,因?yàn)樾愿裨?,不主?dòng)和客人打招呼,笑容不多,影響了一些客人的入住體驗(yàn),被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。后來在前臺(tái)經(jīng)理和大堂副理的指導(dǎo)下,我還請(qǐng)教了經(jīng)常被客人稱贊的老員工xx的經(jīng)驗(yàn)和技巧,提高了對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度和語言能力,保持微笑,用自己最好的一面熱情接待客人,給后續(xù)客人帶來了好印象,也受到了一些客人的稱贊和牛逼卡的.稱贊。
前臺(tái)的日常工作非常繁瑣,客人的入住和退房、電話轉(zhuǎn)接、查詢、信息提供、行李寄存、接送機(jī)信息查詢和核對(duì)、訂單檢查和核對(duì)、房間安排、交接班時(shí)的交接工作等。每次我來接班,部門領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)給我們開例會(huì),傳達(dá)當(dāng)天的簽到信息和注意事項(xiàng)。我會(huì)積極傾聽,記錄重要的事情。在我值班期間,我有一個(gè)小習(xí)慣。當(dāng)我遇到需要交接的事情時(shí),我會(huì)在交接班本上詳細(xì)記錄,并在系統(tǒng)中留下提醒備注,以免給接班的客人和同事帶來麻煩。一般交班本上寫的長(zhǎng)班都是自己留著的。雖然有時(shí)候會(huì)很麻煩,但是會(huì)很安心。
因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_的酒店,所以市場(chǎng)部會(huì)推出很多促銷活動(dòng),和很多網(wǎng)絡(luò)商合作進(jìn)行促銷活動(dòng)。這需要前臺(tái)的配合,熟悉酒店最新的促銷信息,包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等。所以最近促銷下來的時(shí)候,我們前臺(tái)的工作人員都會(huì)盡量把各種促銷信息記下來,以便到店客人和電話客人查詢的時(shí)候,能夠得到滿意的答復(fù)。20xx年,酒店xx房也開始營(yíng)業(yè)??腿巳胱r(shí),我們會(huì)主動(dòng)詢問客人,向每位客人詳細(xì)介紹xx房的優(yōu)點(diǎn),進(jìn)行宣傳??上驳氖牵覀兊呐Φ玫搅丝腿说恼J(rèn)可,贏得了很多回頭客和網(wǎng)上預(yù)訂的好評(píng),酒店的知名度不斷提升,被更多的客人所了解,甚至被他們推薦。
還記得今年x月,因?yàn)榍芭_(tái)人手不足,每個(gè)員工都要換12小時(shí)的班,但為了配合酒店的工作,他還是堅(jiān)持了下來。休息時(shí)遇到酒店入住臨時(shí)增加,我也會(huì)主動(dòng)要求加班,或者接到酒店電話?cǎi)R上來上班。假期,我也正常上班。還記得去年的大年三十,我在酒店上夜班,很羨慕別人的家庭團(tuán)聚,但為了工作還是要堅(jiān)守崗位,中秋節(jié)也是如此。
平時(shí)作為老員工,當(dāng)經(jīng)理、主管或大副暫時(shí)不在的時(shí)候,我會(huì)主動(dòng)去了解,去和客人溝通,盡快解決問題,讓客人滿意。20xx年,我主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn),學(xué)到了很多專業(yè)的酒店英語,受到了培訓(xùn)老師和培訓(xùn)經(jīng)理的好評(píng)。下半年因?yàn)榍芭_(tái)負(fù)責(zé)人xx辭職,接手了一部分原本分配給她的工作,主要是散客和待結(jié)算團(tuán)隊(duì)的問題。所以在平時(shí)的工作中,她會(huì)主動(dòng)聯(lián)系銷售和財(cái)務(wù)部門,看看有哪些賬目可以及時(shí)結(jié)算,避免賬目積累帶來的歧義。同時(shí),每個(gè)月底她還會(huì)主動(dòng)查看待結(jié)算的團(tuán)隊(duì)假房和個(gè)人客戶假房,并整理成表格給財(cái)務(wù)部,方便下月初信貸會(huì)使用。
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前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇七
(1)協(xié)助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作,并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
(2)了信件的收發(fā)工作。
(3)低值易耗品的分類整理工作、
(4)于各協(xié)助工作、
(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記,按需所發(fā),不浪費(fèi),按時(shí)清點(diǎn),以便能補(bǔ)充辦公用品,大家工作的需要。
(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作,
(7)協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作,節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)、按時(shí)、高地交辦的其它工作。
在日常事物工作中,我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則,精心,精細(xì)安排,細(xì)致工作,干標(biāo)準(zhǔn)活,站標(biāo)準(zhǔn)崗,辦公室的規(guī)章制度辦事。
(1)各服務(wù):與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通,系統(tǒng)的、的傳遞信息,信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。
(2)員工服務(wù):的將公司員工的信息向公司反饋,員工與溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司公司規(guī)章制度。
(1)參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),提升自身的專業(yè)工作技能。
(2)向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法,提升自身素質(zhì)。
(3)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識(shí)層次。
我深知:人的能力是有限的,人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無限的?,F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,很快地提升自已的個(gè)人能力,自已的,那么就社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升,要的平臺(tái),我公司我最好的平臺(tái),我會(huì)把握這次機(jī)會(huì),使工作和自身修養(yǎng)同步,自我的最高價(jià)值。
(1)協(xié)助人力資源部工作。
(2)、的其它臨時(shí)性工作。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇八
做一名營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)單,但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不簡(jiǎn)單了。以前我是做機(jī)線工作的,跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來,真是相差太多了。我知道,嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟識(shí)業(yè)務(wù),我虛心的向老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教,仔細(xì)參與區(qū)公司的營(yíng)業(yè)崗位培訓(xùn),網(wǎng)上掛課復(fù)習(xí)琢磨,理論聯(lián)系實(shí)際操作,功夫不負(fù)有心人,在很短的時(shí)間內(nèi),我熟知了業(yè)務(wù),當(dāng)勝利的開展一個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候,我感到傲慢和驕傲;看到顧客臉上滿足的笑容時(shí),我感到由衷的興奮。
有人說,營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的,但我說,營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的,營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,一聲親切的問候,一個(gè)會(huì)心的微笑,拉近了客戶與我們之間的距離,架起心與心的橋梁。在工作中,我本著企業(yè)“用戶至上,專心服務(wù)”的服務(wù)理念,熱忱的、真誠(chéng)的接待每一位客戶,讓客戶興奮而來,滿足而歸,讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的進(jìn)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈,一些客戶著眼于眼前的利益,頻繁地拆機(jī),注銷業(yè)務(wù)。我看在眼里,急在心里,失去一個(gè)客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我急躁的講解我們的品牌優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì),樂觀地推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我急躁、細(xì)致的解釋下,保留了原號(hào)碼,滿足的走了。但有一些客戶根本不聽你的.解釋,對(duì)你大喊大叫,滿口臟話,我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情常常會(huì)發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“用戶至上,專心服務(wù)”,我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今日,電話已經(jīng)成為人們?cè)絹碓街匾耐ㄐ殴ぞ?,它不僅能夠滿意人們語言溝通的真正需求,還能滿意人們消遣、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,準(zhǔn)時(shí)的向公司反饋信息,依據(jù)客戶的需求,滿意他們更高層次的需要。為此,我常??从嘘P(guān)新業(yè)務(wù)方面的信息,了解新形勢(shì),把握新動(dòng)向,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,也和客戶溝通,征求他們的看法和建議,準(zhǔn)時(shí)反饋給公司,做到真實(shí)了解客戶所需,供應(yīng)客戶所求。
營(yíng)業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對(duì)外窗口,服務(wù)的好壞,直接影響到企業(yè)的形象。在這一年里,作為一名營(yíng)業(yè)員,我飽含滿腔的工作熱忱,扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),努力做到“眼快、腦快、嘴快”,保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。牢記營(yíng)業(yè)廳管理制度,在工作中,自覺遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,凡事符合公司利益,顧客利益。營(yíng)業(yè)廳是展現(xiàn)我們中國(guó)電信企業(yè)形象,體現(xiàn)我們“電信人”精神面貌與綜合素養(yǎng)的“窗口”。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇九
時(shí)光飛逝,一年的工作轉(zhuǎn)眼又將成為?;仡欉@一年的工作,有成功也有失敗。工作總結(jié)如下:
一年來前臺(tái)的主要工作有:接聽客戶電話,接待來訪客戶,收發(fā)傳真,錄入數(shù)據(jù)庫(kù),每月考勤記錄,核對(duì)發(fā)票信息等。
1、接聽客戶電話。
盡可能地回答客戶的問題。準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話。如果某個(gè)部門沒人,提醒打電話的人,并簡(jiǎn)要說明什么時(shí)候可能有人,或者準(zhǔn)確記錄打電話人的電話號(hào)碼、地區(qū)、,稍后轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。接到騷擾電話可以委婉拒絕,提高工作效率。平均每天接到客戶電話85個(gè),轉(zhuǎn)接電話60個(gè)左右。
2、熱情接待來訪的顧客。
當(dāng)顧客來的時(shí)候,他們會(huì)起身微笑著和對(duì)方打招呼。對(duì)于客戶來說,前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,也是他們對(duì)公司的第一印象,第一印象很重要,所以前臺(tái)在一定程度上了公司的形象。應(yīng)防止不熟悉的人擅自進(jìn)入辦公區(qū)域,并禮貌謝絕銷售人員。平均每天接待15人左右,客戶數(shù)量達(dá)到每天25人。
3、發(fā)送和接收傳真快遞。
普通信件和報(bào)紙:每天按時(shí)到一樓收集信件和報(bào)紙,整理后發(fā)給相關(guān)人員。傳真、掛號(hào)信、快遞:請(qǐng)?jiān)诘怯洷碇械怯?,并發(fā)送給相關(guān)人員簽字確認(rèn)。今年,共收到1652封外國(guó)信件、2848份傳真和2365封ems郵件。
4、小心地把它輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。
是公司銷售人員接觸客戶的方式。一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤,客戶信息就會(huì)丟失,給公司造成一定程度的損失。因此,在錄入時(shí)必須將客戶信息盡可能詳細(xì)地錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。另外,有時(shí)候需要錄入網(wǎng)站信息,網(wǎng)站信息的.錄入一定要認(rèn)真,避免出現(xiàn)漏錄或錯(cuò)錄的現(xiàn)象。平均每天有30個(gè)網(wǎng)站被輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。
5、匯總月度考勤要謹(jǐn)慎。
日常管理要嚴(yán)格。供員工外出工作和請(qǐng)假等。,他們應(yīng)該及時(shí)注冊(cè)。為新員工辦理門禁卡,設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限。
6、檢查發(fā)票信息。
一定要仔細(xì)核對(duì),避免出錯(cuò),給公司造成不必要的損失。平均每天開具15張左右的增值稅發(fā)票和普通發(fā)票。
7、同時(shí)也協(xié)助其他部門,比如市場(chǎng)部貼材料,錄入發(fā)票,系統(tǒng)開發(fā)部復(fù)印材料和文件。
店員除了要腳踏實(shí)地,認(rèn)真做事,還要注意人際關(guān)系的把握。在按規(guī)定辦事的前提下,他還要注意方式方法,態(tài)度要堅(jiān)定,說話要婉轉(zhuǎn),做事要周到細(xì)致。此外,工作進(jìn)展和工作過程中遇到的問題應(yīng)及時(shí)反饋給上級(jí)。并努力營(yíng)造良好的前臺(tái)。維護(hù)公司的外觀形象,不僅要注意自己的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓顧客有愉快的感覺。這些正是我們工作中所欠缺的。
同時(shí),個(gè)人也在不同方面取得了一些成績(jī),主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
第一、提高認(rèn)識(shí)。
作為一項(xiàng)服務(wù)性工作,酒店業(yè)的本質(zhì)是為客人提供優(yōu)質(zhì)舒適的用餐和休息環(huán)境。前臺(tái)的接待工作是工作的第一個(gè)環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)工作人員必須高度認(rèn)識(shí)到工作的重要性,時(shí)刻牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,時(shí)刻面帶微笑,認(rèn)真虛心地接待來自各方的客人。只有不斷提高對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí),才能做好前臺(tái)工作,只有立足本職工作,注重每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項(xiàng)工作有序發(fā)展。
第二、扎實(shí)工作。
一年來,我工作勤奮踏實(shí),嚴(yán)格按照前臺(tái)工作的規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),積極開展各項(xiàng)工作。工作期間,我準(zhǔn)時(shí)值班,從不遲到早退。
確保接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人禮貌熱情,友好微笑,耐心解答并虛心接受問題和建議,積極及時(shí)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決,妥善處理各種規(guī)??腿说耐对V,得到了我們客人的一致好評(píng)。在與同事的交往中,能夠團(tuán)結(jié)互助,友好和諧,妥善處理個(gè)人生活中的各種問題。
第三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
在努力工作的同時(shí),我堅(jiān)持學(xué)習(xí)各種文化知識(shí),主要是酒店管理、法律、等方面。一個(gè)人的學(xué)習(xí)能力可以決定他會(huì)走多遠(yuǎn)。只有不斷向各方面學(xué)習(xí),才能提高工作主動(dòng)性和創(chuàng)新性,適應(yīng)日新月異的酒店行業(yè)。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇十
時(shí)光如梭,對(duì)于酒店而言,就更是如此了。在今年的工作中,我們__酒店在工作中及時(shí)計(jì)劃,在旅游和假期旺季前做好充分的準(zhǔn)備,積極的開展活動(dòng),促進(jìn)銷售和入住。而在淡季方面,我們也積極的促進(jìn)就酒店運(yùn)轉(zhuǎn),維持酒店不斷的前進(jìn)!總而言之,這一年來我們?cè)诠ぷ鞣矫嬉?guī)律且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瓿闪司频甑臓I(yíng)業(yè)任務(wù),并在年終之際,順利的完成了銷售目標(biāo)!
作為酒店前臺(tái)的主管,一年來,我也一直奮戰(zhàn)在前臺(tái)的第一線上!在這樣的情況下,我對(duì)于酒店的發(fā)展、進(jìn)步、調(diào)整……都有著深切的體會(huì)。
回顧這一年來的工作,盡管酒店前臺(tái)部的人員并不算多,但作為酒店的門面,卻是最為重要的一份工作!在此,我針對(duì)自己在一年來的工作情況做如下總結(jié):
一、加強(qiáng)思想和工作要求。
作為一名前臺(tái),更是一名前臺(tái)主管,我深知自身的工作對(duì)酒店和前臺(tái)部門的重要性!作為前臺(tái)、作為酒店的服務(wù)站,是專門為客戶提供服務(wù)和收銀工作的部門。為此,優(yōu)良的服務(wù),就成了我們?cè)诠ぷ髦凶钪匾繕?biāo)。
為此,在這一年的工作中,我以酒店的規(guī)定要求為基準(zhǔn),在思想上嚴(yán)格的要求并改進(jìn)。思想方面,我重視客戶的服務(wù)體驗(yàn),服務(wù)時(shí)會(huì)以客戶的角度考慮,感受顧客在對(duì)服務(wù)上的不滿時(shí)的想法,并積極的在工作上改進(jìn)。
此外,我也非常重視團(tuán)隊(duì)的思想,盡管比起其他部門,前臺(tái)的人數(shù)并不多,但人越是少,就越容易看出其中的配合與默契。也正因?yàn)槿绱?,在日常的工作中我都非常重視與其他前臺(tái)的交流、溝通,保證工作內(nèi)外默契的培養(yǎng),并塑造隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)思想。
二、工作情況。
在今年的工作上,我們重點(diǎn)加強(qiáng)了服務(wù)和紀(jì)律。在工作中,我每天堅(jiān)持晨會(huì)和晚會(huì),保證早晚兩個(gè)階段的前臺(tái)人員都能認(rèn)證自己自己一天工作來的不足和收獲。此外,我還利用一些時(shí)間來強(qiáng)化了大家的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)大家的自我判斷能力,讓員工們能在工作中及時(shí)的分辨情況,并對(duì)工作進(jìn)行處理。
其次,是對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理上,在工作方面,我們主要以酒店的要求和規(guī)定作為基準(zhǔn),但在其后,我么也有自身的要求和目標(biāo)。為此,我們?cè)诠ぷ髦胁拍懿粩嗟倪M(jìn)步,不斷的提升。
總而言之,在今年來的工作中我以嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)、熱情、積極的態(tài)度去認(rèn)證的完成了自身的工作任務(wù),并帶領(lǐng)前臺(tái)的'團(tuán)隊(duì)積極發(fā)展,順利的完成了這一年的工作。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇十一
時(shí)光如梭,對(duì)于酒店而言,就更是如此了。在今年的工作中,我們xx酒店在工作中及時(shí)計(jì)劃,在旅游和假期旺季前做好充分的準(zhǔn)備,積極的開展活動(dòng),促進(jìn)銷售和入住。而在淡季方面,我們也積極的促進(jìn)就酒店運(yùn)轉(zhuǎn),維持酒店不斷的前進(jìn)!總而言之,這一年來我們?cè)诠ぷ鞣矫嬉?guī)律且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瓿闪司频甑臓I(yíng)業(yè)任務(wù),并在年終之際,順利的完成了銷售目標(biāo)!
作為酒店前臺(tái)的主管,一年來,我也一直奮戰(zhàn)在前臺(tái)的第一線上!在這樣的情況下,我對(duì)于酒店的發(fā)展、進(jìn)步、調(diào)整……都有著深切的體會(huì)。
回顧這一年來的工作,盡管酒店前臺(tái)部的人員并不算多,但作為酒店的門面,卻是最為重要的一份工作!在此,我針對(duì)自己在一年來的工作情況做如下總結(jié):
作為一名前臺(tái),更是一名前臺(tái)主管,我深知自身的工作對(duì)酒店和前臺(tái)部門的重要性!作為前臺(tái)、作為酒店的服務(wù)站,是專門為客戶提供服務(wù)和收銀工作的部門。為此,優(yōu)良的服務(wù),就成了我們?cè)诠ぷ髦凶钪匾繕?biāo)。
為此,在這一年的工作中,我以酒店的規(guī)定要求為基準(zhǔn),在思想上嚴(yán)格的要求并改進(jìn)。思想方面,我重視客戶的`服務(wù)體驗(yàn),服務(wù)時(shí)會(huì)以客戶的角度考慮,感受顧客在對(duì)服務(wù)上的不滿時(shí)的想法,并積極的在工作上改進(jìn)。
此外,我也非常重視團(tuán)隊(duì)的思想,盡管比起其他部門,前臺(tái)的人數(shù)并不多,但人越是少,就越容易看出其中的配合與默契。也正因?yàn)槿绱?,在日常的工作中我都非常重視與其他前臺(tái)的交流、溝通,保證工作內(nèi)外默契的培養(yǎng),并塑造隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)思想。
在今年的工作上,我們重點(diǎn)加強(qiáng)了服務(wù)和紀(jì)律。在工作中,我每天堅(jiān)持晨會(huì)和晚會(huì),保證早晚兩個(gè)階段的前臺(tái)人員都能認(rèn)證自己自己一天工作來的不足和收獲。此外,我還利用一些時(shí)間來強(qiáng)化了大家的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)大家的自我判斷能力,讓員工們能在工作中及時(shí)的分辨情況,并對(duì)工作進(jìn)行處理。
其次,是對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理上,在工作方面,我們主要以酒店的要求和規(guī)定作為基準(zhǔn),但在其后,我么也有自身的要求和目標(biāo)。為此,我們?cè)诠ぷ髦胁拍懿粩嗟倪M(jìn)步,不斷的提升。
總而言之,在今年來的工作中我以嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)、熱情、積極的態(tài)度去認(rèn)證的完成了自身的工作任務(wù),并帶領(lǐng)前臺(tái)的團(tuán)隊(duì)積極發(fā)展,順利的完成了這一年的工作。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇十二
1、加強(qiáng)了學(xué)校門衛(wèi)防范工作,嚴(yán)格落實(shí)外來人員準(zhǔn)入登記制度。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的安全和法制教育,提高學(xué)生安全和法制意識(shí)。
3、切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生晨午檢工作。
4、切實(shí)加強(qiáng)教室消毒和通風(fēng),做好消毒記錄。
5、發(fā)現(xiàn)疑似病例,要做好跟蹤。發(fā)現(xiàn)確診病例要及時(shí)按程序報(bào)告。不遲報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)。
6、圍繞“防災(zāi)減災(zāi)日”開展“防災(zāi)減災(zāi)宣傳周活動(dòng)”。
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇十三
轉(zhuǎn)眼間,20xx一整年都過去了。我自20xx年x月來到了xx公司,并負(fù)責(zé)保潔員工的管理工作。在20xx年里,我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。盡管作為主管,但除了對(duì)人員的管理以及各種大小事務(wù)之外,該做的事情還是要繼續(xù)做。所以,比起打擊努力的體力勞動(dòng),我這也輕松不了多少。但也真因?yàn)槿绱耍以诠ぷ髦械呐Σ拍艿玫筋I(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,得到保潔部各位同時(shí)的認(rèn)可,最終,才能組建這樣一支優(yōu)秀超群的保潔隊(duì)伍。
如今,反思這一年來的情況,我收獲不少的,也反思不少。工作的總是偶遇進(jìn)步,但也常常會(huì)伴隨著對(duì)錯(cuò)誤的反思。為此,我對(duì)自己一年來的工作情況做如下總結(jié):
在一年來,我們您能嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪@多好每天的日常工作,通過對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求和培訓(xùn),在工作中充分的要求了員工的責(zé)任感,并對(duì)工作認(rèn)真積極,及時(shí)的處理好自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。此外,每次再有節(jié)日活動(dòng)或是其他項(xiàng)目之后,都會(huì)留下不少的問題,這些,作為保潔主管我也一直在積極的關(guān)注,并通過仔細(xì)的`分配和檢查,確保工作能順利。
在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,我作為保潔主管,深刻的了解所謂的保潔,并非是的某一個(gè)地方打掃干凈了就可以的。我么追求的是整體的效果,是無論領(lǐng)導(dǎo)和客戶走到哪里,哪里都是最干凈的一片區(qū)域!但是,這僅僅靠個(gè)人是沒法做到的,為此,才有了我們xx保潔的團(tuán)隊(duì)。
作為主管人員,在平時(shí)的時(shí)間里,我注重大家的工作和生活,在空閑中多去找隊(duì)員聊天,談心。通過每天的晨會(huì)來進(jìn)行隊(duì)伍的反思和總結(jié)。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強(qiáng)和進(jìn)步,各位同事也能更加的愛護(hù)我們這個(gè)集體,團(tuán)結(jié)一心,在工作中積極貢獻(xiàn)的自己的力量。
最多主管,其實(shí)我也有很多不足的時(shí)候,尤其是我在工作上的馬虎,這已經(jīng)不止一次讓我犯下了錯(cuò)誤!盡管在之后都有認(rèn)真的反省過,但卻沒能做到徹底根除。這為工作和團(tuán)隊(duì)都帶來了瑕疵。但也正是如此,我在工作中開始鍛煉每個(gè)員工的積極行動(dòng)和責(zé)任心,讓大家能做好自檢工作,防止工作出現(xiàn)錯(cuò)誤!同時(shí),我自己也要加強(qiáng)自身的不足,在下一年的工作中,積極的改進(jìn)并加強(qiáng)自己!
前臺(tái)主管工作總結(jié)及計(jì)劃篇十四
20xx年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,實(shí)際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房?jī)r(jià)xx元/間),占客房收入xx﹪,完成計(jì)劃的xx%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,vip100次,共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
5、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績(jī)。
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
6、加強(qiáng)“開源節(jié)流,增收節(jié)支”的意識(shí)。
年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬元,實(shí)際費(fèi)用為32.11萬元,節(jié)約了4.36萬元,主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面,在費(fèi)用管理中,從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn),專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元,費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了3.52萬元,(主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)、地方津貼等),各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。
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