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賓館服務(wù)員管理制度篇一
飯店管理一般分為前臺(tái)（服務(wù)管理）和后臺(tái)（廚房）管理。以下是服務(wù)管理。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、理解客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不一樣對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序帶給各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的資料，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
一、扣分制度：
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。2分。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分。
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分。
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分。
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分。
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分。
8、工作散漫，未及時(shí)向客人帶給合理服務(wù)。4分。
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分。
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分。
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分。
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分。
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分。
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分。
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分。
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分。
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分。
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分。
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分。
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分。
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分。
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分。
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分。
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分。
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分。
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分。
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分。
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分。
29、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范或不禮貌。3分。
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分。
二、有下列過(guò)失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款。
1、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
7、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。
8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：
2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分。
3、為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。40分。
4、講誠(chéng)信，拾金不昧者。5-10分。
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。5分。
員工守則。
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不一樣意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，能夠越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏螤顩r下都不得與客人爭(zhēng)論，
解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
賓館服務(wù)員管理制度篇二
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生狀況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面狀況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)資料逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞狀況，報(bào)修狀況及修復(fù)狀況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
賓館服務(wù)員管理制度篇三
1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減狀況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊狀況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬職責(zé)心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)職責(zé)心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
賓館服務(wù)員管理制度篇四
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
賓館服務(wù)員管理制度篇五
健身房服務(wù)員對(duì)前臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，對(duì)領(lǐng)班提出的安全生產(chǎn)工作要求負(fù)有直接落實(shí)責(zé)任，在健身房區(qū)域內(nèi)對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)有直接責(zé)任，并做好以下工作：
（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度，服從管理，不違反勞動(dòng)紀(jì)律，不違章作業(yè)，積極參加安全生產(chǎn)活動(dòng)及安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。
（二）嚴(yán)格按操作規(guī)程和工作程序精心操作，做好各項(xiàng)記錄，交接班必須交接安全情況。
（三）正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險(xiǎn)因素，如發(fā)生事故能正確處理，及時(shí)、如實(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。
（四）正確操作、精心維護(hù)本崗位使用的設(shè)備設(shè)施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。
（五）上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護(hù)用具和消防器材。
（六）積極參加健身房的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，有權(quán)拒絕違章指令，對(duì)他人違章操作的行為應(yīng)予以制止和勸阻。
（七）做好客人物品保管，及時(shí)提示客人貴重物品存放。
（八）工作時(shí)注意安全操作，所使用的電器設(shè)備、器械要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后嚴(yán)禁使用并及時(shí)修理。負(fù)責(zé)對(duì)健身房?jī)?nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查、保養(yǎng)。
（九）認(rèn)真搞好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或匯報(bào)領(lǐng)班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災(zāi)事故的發(fā)生。
賓館服務(wù)員管理制度篇六
2、員工無(wú)論何種車(chē)輛必須按指定地點(diǎn)等放。
3、在員工食堂就餐時(shí)佩帶工號(hào)牌，非本酒店員工在員工食堂用餐要經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)。開(kāi)餐時(shí)間:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。
4、維護(hù)清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒飯菜殘?jiān)?/p>
5、珍惜糧食，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者加重處罰。
6、保持員工宿舍干凈整潔，安全、節(jié)約用電用水，防火防盜。不準(zhǔn)帶外來(lái)人員進(jìn)入宿舍，若是親友探訪(fǎng)必須經(jīng)由宿舍管理員同意，并在晚上23:00前離開(kāi)宿舍。不準(zhǔn)從事賭博活動(dòng)和其他違法行為。
7、如有下列行為者將受到處罰:隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙屑、雜物、不講究個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)故造成的噪音，帶有毒有害物品進(jìn)入宿舍，私人物品亂擺亂放，不做值班衛(wèi)生，私自帶外來(lái)人員在宿舍住宿，有偷竊和違反法律行為，損壞公物等；嚴(yán)重者交公安依法懲處。
員工處罰條例。
（1）無(wú)故遲到、早退或擅離職守。
（2）不遵守門(mén)衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)包裹。
（3）上班時(shí)不帶工號(hào)牌或不交警衛(wèi)檢查。
（4）在店內(nèi)前廳、商場(chǎng)逗留，穿行或出入客用店門(mén)。
（5）經(jīng)理助理級(jí)別以下未經(jīng)批準(zhǔn)搭乘客用電梯（保安、行李員、大堂副理、總臺(tái)夜班除外），使用客用衛(wèi)生間。
（6）上下班不走職工出入口，下班后不穿店服離店。
（7）非當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留游逛。
（8）當(dāng)班時(shí)不佩帶工號(hào)牌，不著店服，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
（9）當(dāng)班時(shí)誤點(diǎn)，高聲喧嘩或高聲說(shuō)話(huà)。
（10）工作時(shí)哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所雙手叉腰或插口袋，整理頭發(fā)或衣物，抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職業(yè)風(fēng)度的動(dòng)作。
（11）當(dāng)班時(shí)翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、報(bào)紙、雜志等。
（12）當(dāng)班時(shí)吃東西，不按部門(mén)主管規(guī)定的時(shí)間就餐。
（13）隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為。
（14）服務(wù)時(shí)不用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、或用禁語(yǔ)。
（15）未經(jīng)部門(mén)主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自動(dòng)用店內(nèi)物品、設(shè)備、儀器。
（16）當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作共事。
（17）在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙。
（18）服務(wù)效率差，引起客人明顯不悅。
（19）代他人或請(qǐng)人代打考勤卡者。
（20）違反安全守則及規(guī)定（性質(zhì)嚴(yán)重者將另行處理）。
（21）不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關(guān)規(guī)章制度（情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分）。
（22）不遵守所屬部門(mén)或有關(guān)部門(mén)制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和服務(wù)程序（情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分）。
（23）所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類(lèi)似，按此類(lèi)條款處理。
（1）毆打賓客、同事。
（2）因違反國(guó)家法律、法令條款被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查的。
（3）用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢(qián)和故意加收、中飽私囊。
（4）偷竊、騙取客人、同事、飯店的財(cái)物。
（5）私自將屬于飯店的物品、客人遺忘、贈(zèng)送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店。
（6）與客人私做交易、賄賂、納賄或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用者。
（7）擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。
（8）騷擾客人私生活、偷看、窺視者。
（9）當(dāng)班時(shí)故意違反店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成飯店財(cái)物受損或客人、同事傷亡。
（10）違反國(guó)家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律，給國(guó)家和飯店造成損失。
（11）在飯店內(nèi)攜帶、藏匿各種傷人兇器。
（12）有意向外單位泄露飯店的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)，使飯店利益遭到損害或偽造飯店文件欲謀私利。
（13）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息或編造、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言。
（14）當(dāng)班時(shí)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事件或煽動(dòng)員工集體怠工、罷工等活動(dòng)，假傳上級(jí)命令或?qū)ι霞?jí)命令壓而不發(fā)。
（15）在店內(nèi)與客人做淫穢性交易。
（16）曠工連續(xù)七天或全年累計(jì)七天的。
（17）未經(jīng)管理當(dāng)局允許，同時(shí)受雇于其他雇主、公司或單位。
（18）當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)，在飯店賭博。
（19）當(dāng)班時(shí)喝酒、服用麻醉劑、致幻劑等。
（20）拒絕執(zhí)行管理當(dāng)局的決定，當(dāng)班時(shí)不服從上級(jí)的命令，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級(jí)指派的工作。
（21）客人嚴(yán)重投訴。
（22）未經(jīng)允許私自用萬(wàn)能的鑰匙打開(kāi)客房及辦公區(qū)房門(mén)，私撬更衣柜。
（23）嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定并造成重大影響。
（24）所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類(lèi)似，按此類(lèi)條款處理。
賓館服務(wù)員管理制度篇七
四、宿舍不得留宿親友，外人拜訪(fǎng)應(yīng)登記姓名、與員工關(guān)系及出入時(shí)間；
五、貴重物品應(yīng)自行妥善保管；
六、不得在墻壁、櫥柜、門(mén)窗上隨意張貼字畫(huà)或釘掛物品；
七、廢物、垃圾等集中傾倒于指定場(chǎng)所；
八、宿舍衛(wèi)生，住宿員工輪流負(fù)責(zé)打掃；
九、節(jié)約用水、用電，人去燈滅；
以上條款，如有違反，人事行政部可視情節(jié)輕重給予5—30元罰款。
十、住宿員工發(fā)生下列行為之一，可立即取消其住宿資格：
1、屢次不服從管理人員監(jiān)督、指揮；
2、蓄意毀壞公司物品或設(shè)施；
3、擅自在宿舍內(nèi)接待異性或留宿外人；
4、經(jīng)常妨礙宿舍安寧，屢教不改；
5、嚴(yán)重違反宿舍安全管理規(guī)定；
6、有盜竊行為。
賓館服務(wù)員管理制度篇八
3、床上用品按規(guī)定統(tǒng)一方向疊放；
4、保持墻壁清潔；
6、室內(nèi)所有物品擺放整齊；
8、保持衛(wèi)生間、浴室的衛(wèi)生，便后放水沖洗；
9、各宿舍實(shí)行門(mén)前三包，門(mén)外走廊由值日人員打掃，嚴(yán)禁將自己門(mén)前垃圾堆放在他人門(mén)前。
賓館服務(wù)員管理制度篇九
由于其所在崗位的特點(diǎn)，客房部的員工，尤其是樓層服務(wù)員會(huì)經(jīng)常出入客人的房間，有機(jī)會(huì)接觸到客人的行李物品，其中當(dāng)然也包括一些貴重的錢(qián)物。如果沒(méi)有良好的道德品質(zhì)，見(jiàn)財(cái)起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會(huì)給賓館的形象與名譽(yù)帶來(lái)不可估量的損失。
2、工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞。
客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。
3、具備較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項(xiàng)工作，服務(wù)員就必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不然就無(wú)法將客房部的工作做好，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
4、掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)。
賓館客房?jī)?nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施，比如說(shuō)各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫(xiě)字臺(tái)等，雖然這些設(shè)備按照賓館的規(guī)定都應(yīng)該由賓館的工程人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，但平時(shí)的保養(yǎng)工作則應(yīng)該由客房部負(fù)責(zé)?？头坎康姆?wù)員必須利用每天在客房進(jìn)行清潔工作的'機(jī)會(huì)，做好對(duì)這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項(xiàng)目，比如說(shuō)換保險(xiǎn)絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來(lái)負(fù)責(zé)。由此可見(jiàn)，客房部的服務(wù)員要具備一定的設(shè)備設(shè)施方面的維修常識(shí)。
5、具備一定的外語(yǔ)水平。
在接待外國(guó)客人時(shí)，服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z(yǔ)言為客人提供服務(wù)。否則，一旦碰到了來(lái)自國(guó)外的客人而客房部的員工卻不能用中介語(yǔ)言為其提供服務(wù)，甚至于還鬧出一些笑話(huà)，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)嚴(yán)重影響賓館在客人心目中的形象。
賓館服務(wù)員管理制度篇十
一、賓館要持續(xù)周?chē)h(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。
二、務(wù)必設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面務(wù)必光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不一樣標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后務(wù)必清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并持續(xù)無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改善。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)貼合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要貼合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
賓館服務(wù)員管理制度篇十一
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話(huà)。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話(huà)聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話(huà)必須做出電話(huà)記錄并落實(shí)。
23、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)入。
24、客人詢(xún)問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。
25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪(fǎng)。
30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱(chēng)“x先生”或“x女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)。
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
賓館服務(wù)員管理制度篇十二
1、嚴(yán)格遵守賓館的?？记谥贫?。（不遲到、不早退、不曠工）。
2、務(wù)必按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊狀況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話(huà)，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時(shí)光內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)光不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、ic卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，務(wù)必經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
賓館服務(wù)員管理制度篇十三
負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、通過(guò)電話(huà)﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房?jī)r(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作；
6、聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；
8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。
賓館服務(wù)員管理制度篇十四
第一條、為了加強(qiáng)賓館的消防安全管理，保護(hù)賓客、員工和公共財(cái)產(chǎn)安全，以預(yù)防為主，杜絕重、特大火災(zāi)事故的發(fā)生。做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，減少火災(zāi)損失，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和公司《消防安全管理制度》，結(jié)合賓館實(shí)際，特制訂本制度。
第二條、賓館成立消防領(lǐng)導(dǎo)小組。成員如下：
成員：安全主管及其他各部門(mén)經(jīng)理。
第三條、消防領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：
1、貫徹執(zhí)行《消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全規(guī)定》，落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和上級(jí)的有關(guān)規(guī)定。
2、組織制定消防安全規(guī)章制度和滅火預(yù)案。
3、組織落實(shí)消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。
4、立足自防自救，對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育，領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，組織消防演習(xí)。
5、布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向消防部門(mén)報(bào)告消防工作。
6、定期組織防火檢查，及時(shí)消除各種隱患，保證疏散通道暢通和消防設(shè)施處于完好狀態(tài)。
第四條、根據(jù)公司規(guī)定，賓館組建義務(wù)消防分隊(duì)，由副經(jīng)理任隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)員從在崗職工中選取。
第五條、義務(wù)消防分隊(duì)主要職責(zé)：
1、貫徹執(zhí)行賓館消防工作要求，負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及。
2、按規(guī)定進(jìn)行防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患。
3、了解本單位的重點(diǎn)防火部位和滅火方法。了解建筑物的結(jié)構(gòu)、消防水源及消防設(shè)施和滅火器材的配備分布情況。
4、火災(zāi)初起時(shí)要積極組織人員疏散和實(shí)施滅火，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
5、熟悉火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案，火情嚴(yán)重時(shí)立即撥打火警“119”電話(huà)報(bào)警。
6、做到“三懂”、“三會(huì)”和“四能”（“三懂”即：懂本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得火災(zāi)的預(yù)防措施，懂得火災(zāi)的撲救方法；“三會(huì)”即：會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)；“四能”即：能宣傳，能檢查，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改隱患，能有效撲救初起火災(zāi)）。
第六條、賓館消防安全實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)。
第七條、各部門(mén)經(jīng)理消防安全崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)的消防安全工作，具體落實(shí)防火工作有關(guān)規(guī)定和要求。
2、把防火工作納入本部門(mén)工作的議事日程，布置檢查消防工作，及時(shí)處理和整改隱患。
3、落實(shí)轄區(qū)內(nèi)，消防設(shè)施和器材的管理責(zé)任。
4、一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要迅速組織人員疏散客人至指定地點(diǎn)，搞好善后工作。
第八條、消防安全主管主要職責(zé)：
1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部的消防工作。
2、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策，完善賓館的.消防管理制度。
3、建立健全義務(wù)消防組織，有計(jì)劃開(kāi)展教育和訓(xùn)練，配備和管理好消防設(shè)施與器材。
4、建立防火檔案，確定重點(diǎn)，制定措施。
5、加強(qiáng)防火工作日常管理，建立健全動(dòng)用明火請(qǐng)示審批手續(xù)，對(duì)違反賓館消防規(guī)定的重大問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)制止，嚴(yán)肅追查責(zé)任者。
6、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門(mén)防火安全措施的落實(shí)，消除火險(xiǎn)隱患，監(jiān)督落實(shí)隱患整改工作。
7、定期檢查消防設(shè)備、設(shè)施、器材，進(jìn)行規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和組織維修，保持消防設(shè)備、設(shè)施、器材狀態(tài)良好。
8、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育和對(duì)新員工的消防安全教育，檢查員工是否自覺(jué)遵守防火制度和安全操作規(guī)程。
9、負(fù)責(zé)制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和組織演練，組織撲救初起火災(zāi)，引導(dǎo)客人及員工疏散，協(xié)助有關(guān)部門(mén)調(diào)查火災(zāi)原因，對(duì)直接責(zé)任者提出處理意見(jiàn)。
第九條、領(lǐng)班主要職責(zé)：
1、結(jié)合本班的具體情況，經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育。自覺(jué)遵守防火制度和安全技術(shù)操作規(guī)程。
2、熟悉管轄范圍內(nèi)的防火重點(diǎn)和消防報(bào)警系統(tǒng)、設(shè)備、器材配備情況，達(dá)到“三懂”、“三會(huì)”和“四能”。
3、每日定期進(jìn)行防火檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，不能處理的要立即上報(bào)上級(jí)主管。
4、定期檢查巡視管轄范圍內(nèi)的消防報(bào)警系統(tǒng)、設(shè)備和器材，確保各項(xiàng)功能正常。
5、發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)組織本班人員積極撲救初起火災(zāi)。
第十條、總臺(tái)服務(wù)員（消防報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控員）職責(zé)：
1、熟練掌握消防報(bào)警系統(tǒng)操作規(guī)程，會(huì)看火情位置，會(huì)手動(dòng)復(fù)位，能看懂打印出來(lái)的信息。
2、對(duì)機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。
3、每日檢查消防報(bào)警系統(tǒng)，保證其處于正常工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告消防主管。
4、交接班時(shí)要交接消防報(bào)警系統(tǒng)并做好交接班記錄。
5、發(fā)現(xiàn)火警要立即上報(bào)并采取相應(yīng)措施。
賓館服務(wù)員管理制度篇十五
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度使用的頻率越來(lái)越高，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編收集整理的賓館安全管理制度大全，歡迎閱讀與收藏。
1 總則
1.1 目的
為了加強(qiáng)酒店的安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障酒店、客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的健康發(fā)展，特制定本制度。
1.2 范圍
本制度是本酒店對(duì)客房、前廳、餐廳與會(huì)議場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所等對(duì)客經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總規(guī)定。
本制度適用于本酒店所有部門(mén)。
2 管理職責(zé)
2.1 保衛(wèi)部負(fù)責(zé)飯店的治安秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。
2.2 前廳部負(fù)責(zé)賓客登記、寄存物品、大廳接待的管理
2.3 工程部門(mén)負(fù)責(zé)飯店用電安全、公共區(qū)域設(shè)備的維護(hù)，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。
2.4 各部門(mén)按照安全管理規(guī)定負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)范圍內(nèi)安全工作。
2.5 各級(jí)人員定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患和不安全因素，及時(shí)組織整改，保存檢查、整改記錄。
3 要求
3.1 賓客登記安全管理
3.1.1 入住驗(yàn)證：凡是入住本酒店必須持有有效證件登記入住，入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)。樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住宿單，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房。
3.1.2 來(lái)訪(fǎng)登記：凡進(jìn)入酒店房間訪(fǎng)問(wèn)入住本酒店的客人時(shí)須出示訪(fǎng)客有效證件，并由前臺(tái)負(fù)責(zé)登記。
3.1.3 出入登記應(yīng)符合下列要求：
四、住宿登記必須做到“四即”：即來(lái)即驗(yàn)證、驗(yàn)即登記、登即上傳、走即核銷(xiāo)。
3.2 前廳部安全管理
3.2.1 加強(qiáng)車(chē)輛管理，部署警衛(wèi)對(duì)停車(chē)場(chǎng)和大堂進(jìn)行巡視，維護(hù)正常秩序。
3.2.2 嚴(yán)格賓客住宿登記手續(xù)，核對(duì)有效證件并復(fù)印備查;發(fā)放房間鑰匙時(shí)，應(yīng)保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無(wú)誤。
3.2.3 嚴(yán)禁非法將物品帶進(jìn)酒店，未經(jīng)批準(zhǔn)酒店內(nèi)禁止銷(xiāo)售、燃放煙花爆竹。
3.2.4 前臺(tái)服務(wù)應(yīng)符合下列要求：
二、應(yīng)有管理及安保人員24小時(shí)在崗值班;
七、客人存放的物品應(yīng)妥善保管，憑牌存取，存放品可能存在危險(xiǎn)時(shí)應(yīng)開(kāi)包檢查或采取其他措施。
八、寄存處應(yīng)具備防火、防盜條件，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查明原因。
九、客人行李在大堂暫存，要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守。
3.3 客房
3.3.1 客房環(huán)境和設(shè)施應(yīng)符合gb9663及國(guó)家消防防火和健康環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，其中：
三、客房室內(nèi)用品無(wú)破損、完好、有效;設(shè)施有相應(yīng)的安全使用說(shuō)明;
四、客房門(mén)能自動(dòng)閉合，有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置;
五、客房地面、墻面、天花板、平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落;
六、如鋪設(shè)地毯，應(yīng)保持完好，無(wú)破損邊緣及裂縫;并符合阻燃性要求;
八、配置的電器用品完好、有效、安全、可靠，并有“3c”認(rèn)證標(biāo)志;
九、服務(wù)指南、住宿須知等應(yīng)有安全的內(nèi)容;
十、客房?jī)?nèi)飲水機(jī)應(yīng)定期消毒，保持記錄;茶具應(yīng)每天消毒;
十一、客房區(qū)域和客房?jī)?nèi)照明要可靠安全，燈具不允許發(fā)生漏電、起火等現(xiàn)象，應(yīng)一開(kāi)就亮，一關(guān)就滅。
3.3.2 客房消防應(yīng)符合ga654的要求，其中：
一、客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明;
四、客房?jī)?nèi)應(yīng)配備應(yīng)急手電筒等逃生器材，并通過(guò)標(biāo)識(shí)或服務(wù)指南提示具體位置;
五、高層賓館的客房應(yīng)配備發(fā)生火災(zāi)時(shí)逃生使用的防煙面具及使用說(shuō)明;
六、客房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急廣播;
七、客房區(qū)域滅火栓、滅火器合格、完好，具體執(zhí)行6.4.3的要求。
3.3.3 疏散通道應(yīng)符合下列要求：
二、每個(gè)樓層應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明;
三、安全出口、疏散通道設(shè)置合理，保持暢通，具體執(zhí)行5.2的要求。
3.3.4 衛(wèi)生間應(yīng)符合下列要求：
一、水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰;
三、浴缸上方安裝扶手，且完好、牢固;
五、淋浴房玻璃應(yīng)防爆碎或粘貼防爆膜，以防止玻璃碎裂傷人;
七、照明燈具應(yīng)防水、防塵。
3.3.5 客房服務(wù)活動(dòng)應(yīng)符合下列要求：
一、客房服務(wù)應(yīng)制定安全操作規(guī)程，服務(wù)人員熟悉并執(zhí)行;
四、吸塵器、地毯機(jī)、高速磨光機(jī)等移動(dòng)電氣設(shè)備及其電源線(xiàn)絕緣良好，無(wú)破損;
五、吸水泵應(yīng)設(shè)有控制開(kāi)關(guān)和漏電保護(hù)裝置，應(yīng)裝設(shè)與負(fù)荷匹配的熔斷器;
六、公共區(qū)域地面打蠟或拖地時(shí)應(yīng)放置警示牌;
八、日常清理客房，煙缸內(nèi)未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋中。
3.3.6 客房安全檢查
一、跟房檢查：凡客人外出或退房必須由服務(wù)員檢查該客房是否有煙火隱患及其他異常情況，記錄客人外出時(shí)間。
二、巡樓檢查：每隔一小時(shí)巡樓一次
(2)是否有煙火隱患及消防器材是否正常;
(3)發(fā)現(xiàn)房門(mén)打開(kāi)的房間需叫房客關(guān)好房門(mén);
(4)房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況。
3.3.7 異常情況處置
一、治安事件報(bào)告：當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件應(yīng)立刻通知當(dāng)值管理人員，并做好記錄(事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、人員等)。
二、執(zhí)行驗(yàn)證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對(duì)患病或形跡可疑的`客人要及時(shí)匯報(bào)。
三、檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)插座、開(kāi)關(guān)，熱、冷水管線(xiàn)，水暖管線(xiàn)等存在隱患及不安因素，要及時(shí)處理，立刻報(bào)告并做好登記，切防各類(lèi)事故發(fā)生。
3.3.8 交班制度：當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)好各項(xiàng)內(nèi)容，以書(shū)面為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目，還要口頭交代清楚。
3.4 公共區(qū)域安全管理
一、公共區(qū)域通道應(yīng)符合下列要求：
二、安全出口、疏散通道設(shè)置合理，保持暢通，具體執(zhí)行5.2的要求;
三、人行自動(dòng)門(mén)必須采用安全玻璃，破碎時(shí)不應(yīng)有鋒利的棱角與碎片;
五、自動(dòng)門(mén)失去動(dòng)力時(shí)，門(mén)扇能被手動(dòng)打開(kāi);
六、旋轉(zhuǎn)門(mén)應(yīng)至少配備一個(gè)手動(dòng)復(fù)位型緊急停止按鈕，按下按鈕后運(yùn)行中的門(mén)扇應(yīng)停止。
3.4.2 公共區(qū)域燈具應(yīng)符合下列要求：
二、凡燈具重量超過(guò)3kg者，其與頂棚的連接須通過(guò)預(yù)埋的吊鉤或螺栓;
三、固定花燈的吊鉤，其圓鋼直徑應(yīng)不小于燈具吊掛銷(xiāo)釘?shù)闹睆?，且不得小?mm;
四、安裝在重要場(chǎng)所的大型燈具的玻璃罩，應(yīng)有防止其碎裂后向下濺落的措施;
五、在易燃結(jié)構(gòu)部位或暗裝在木制吊頂內(nèi)時(shí)，在燈具周?chē)鷳?yīng)做好防火隔熱處理;
六、鹵鎢燈具不能在木制或其它易燃材料上吸頂安裝。
3.4.3 其他設(shè)施和管理應(yīng)符合下列要求：
一、公共區(qū)域地面采取有效的防滑措施;
二、公共區(qū)域應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng);
三、電梯、大堂、走廊、停車(chē)場(chǎng)出入口等主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng);
四、通往后臺(tái)區(qū)域有明顯的提示標(biāo)示，有安全可靠的鑰匙管理制度;
五、后臺(tái)區(qū)域應(yīng)在醒目位置張貼有關(guān)安全、衛(wèi)生的須知;
六、四星及以上的飯店應(yīng)設(shè)置符合規(guī)范的安全避難場(chǎng)所;
九、公共區(qū)域施工現(xiàn)場(chǎng)用地范圍的周邊應(yīng)當(dāng)進(jìn)行圍擋，圍擋設(shè)置高度不低于1.8米;對(duì)可能影響行人安全的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，并在工程險(xiǎn)要處采取有效的安全保障措施;施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原貌。
3.5 餐廳及會(huì)議場(chǎng)所安全管理
3.5.1 餐廳及會(huì)議場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客人隨身攜帶的物品，在提醒其保管好的同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止客人財(cái)務(wù)被盜，可采取增設(shè)椅罩等防范措施。
3.5.2 服務(wù)人員在清理衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意是否有未熄滅的煙頭卷入臺(tái)布中，以免引起火災(zāi);出入通道和樓梯口應(yīng)保持通暢，以備疏散。
3.5.3 衣帽間應(yīng)建立嚴(yán)格的存取手續(xù)。
3.5.4 下班后應(yīng)有專(zhuān)人巡視，做好安全檢查。
3.5.5 在使用各種爐火時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，通風(fēng)良好，使用完畢后由專(zhuān)人關(guān)閉閥門(mén)并做好記錄。
4 附則
4.1 本制度由餐飲部制訂，并負(fù)責(zé)解釋。
4.2 本制度自印發(fā)施行之日起執(zhí)行。
賓館服務(wù)員管理制度篇十六
為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客帶給清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。
二、資料。
1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。
2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有持續(xù)清潔、進(jìn)行清理的職責(zé)。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶職責(zé)。
3、專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。
4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):。
(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。
(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。
(3)身體、心理健康，須持健康證上崗。
5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。
6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):持續(xù)物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。
7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪(fǎng)的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究職責(zé)和進(jìn)行處罰。
三、考核。
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。
(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0、1—0、5元的處罰。
(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0、5—2元的處罰。
(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理構(gòu)成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予職責(zé)部門(mén)警告或職責(zé)人過(guò)失處分。
3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。
一、目的為加強(qiáng)酒店管理，嚴(yán)格貫徹食品衛(wèi)生法，確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。
二、資料。
(一)食品衛(wèi)生基本保障。
1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售的場(chǎng)所及周?chē)h(huán)境務(wù)必干凈、衛(wèi)生，并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。
2、食品從業(yè)人員務(wù)必持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創(chuàng)傷(個(gè)性是手指被切破)以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。
3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生。當(dāng)班時(shí)穿戴工作服帽，并持續(xù)潔凈；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽；工作前及便后務(wù)必洗手消毒。
(二)預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施。
1、加工食品飯菜的原料務(wù)必新鮮，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類(lèi)、死蛤蜊、死扇貝及其制品；不使用變質(zhì)原料；不買(mǎi)不賣(mài)腐爛變質(zhì)食品。
2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開(kāi)加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤(pán)、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開(kāi)。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類(lèi)混放。加工生海產(chǎn)品務(wù)必嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過(guò)的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜務(wù)必在專(zhuān)用冷拼間操作加工。設(shè)置專(zhuān)用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線(xiàn)燈要吊在工作臺(tái)上方1、5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚(yú)、生肉及其他雜物。
3、凡盛放食品的盆、盤(pán)、碗等容器，使用前務(wù)必洗凈，用開(kāi)水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但務(wù)必將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時(shí)務(wù)必徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前務(wù)必用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開(kāi)關(guān)、冷拼間把手及冰箱門(mén)拉手等，應(yīng)定期消毒；直接接觸污染物時(shí)，務(wù)必立即消毒；熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。
4、熟食品在加工食用前務(wù)必煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類(lèi)海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)光務(wù)必保證其蛋白質(zhì)凝固。
5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，務(wù)必在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過(guò)4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，務(wù)必回鍋蒸煮后再供食用。新購(gòu)進(jìn)的上述食品如不了解帶菌狀況，食用前應(yīng)加熱滅菌。
6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議超多準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)光不能超過(guò)1小時(shí)。
(三)餐具杯具等器皿的消毒措施。
1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后務(wù)必進(jìn)行消毒。
2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。
3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1:200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。
4、使用消毒柜消毒時(shí)，先將器皿上殘?jiān)蝺簦盟疀_刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒(溫度不低于90攝氏度，時(shí)光不少于15分鐘)，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。
(四)預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒。
1、禁止食用河豚魚(yú)。
2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。
(五)預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒。
1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。
2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。
三、考核。
1、凡違反本規(guī)定的，給予職責(zé)部門(mén)或職責(zé)人10元至重大警告處分；造成嚴(yán)重后果的，給予職責(zé)人停職檢查至開(kāi)除處理。
2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
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賓館服務(wù)員管理制度篇十七
一、工作總結(jié)：
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼酒店籌建辦成立運(yùn)作至今已有八個(gè)月時(shí)間，也走過(guò)了20xx年度?；仡欉^(guò)去，籌建辦在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在公司各部門(mén)的密切配合下，由零開(kāi)始，銳意進(jìn)齲針對(duì)酒店籌建行業(yè)實(shí)際，進(jìn)行了項(xiàng)目的進(jìn)度安排，制定了酒店項(xiàng)目籌建工作總體計(jì)劃和實(shí)施方案。下面，就20xx年度工作狀況，匯報(bào)如下：
(一)、籌建辦的前期工作：
1、由于公司前期沒(méi)有進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的酒店可行性詳細(xì)分析，原有方案對(duì)公司酒店項(xiàng)目定位不清，欠缺準(zhǔn)確，因此，籌建辦開(kāi)始運(yùn)作初時(shí)，首先對(duì)畢節(jié)市的酒店行業(yè)進(jìn)行了多方面的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)畢節(jié)在營(yíng)的三星級(jí)以上酒店和比較有特色的商務(wù)酒店進(jìn)行了實(shí)地考察，對(duì)已立項(xiàng)、在建、即將立項(xiàng)的新酒店項(xiàng)目進(jìn)行信息搜集。通過(guò)實(shí)地的酒店市場(chǎng)考察和相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)的分析，對(duì)畢節(jié)市目前酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況做出了合理的評(píng)估，對(duì)畢節(jié)市酒店行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行方向性的預(yù)測(cè)。
2、根據(jù)對(duì)畢節(jié)市酒店行業(yè)的調(diào)研和發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，與公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行多次反復(fù)的探討和論證，對(duì)酒店項(xiàng)目的市場(chǎng)定位進(jìn)行了重新調(diào)整，確認(rèn)“商務(wù)?休閑?娛樂(lè)”的主題，致力打造畢節(jié)市杜鵑花城最具特色的商務(wù)度假酒店。
3、制訂了酒店項(xiàng)目的總體籌建計(jì)劃書(shū)，對(duì)項(xiàng)目籌備各階段的工作進(jìn)行了細(xì)分，初步擬定了各階段的工作任務(wù)和時(shí)間進(jìn)度安排，并持續(xù)跟進(jìn)。
4、根據(jù)公司確定的酒店項(xiàng)目大部分項(xiàng)目以招租經(jīng)營(yíng)為主的經(jīng)營(yíng)模式，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求和發(fā)展預(yù)測(cè)，以及酒店項(xiàng)目的區(qū)域特色，與公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門(mén)共同對(duì)酒店項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和功能分區(qū)進(jìn)行反復(fù)論證和規(guī)劃，確定了以復(fù)合商務(wù)辦公、復(fù)合休閑娛樂(lè)、復(fù)合餐飲為主體，配以設(shè)計(jì)裝修精美商務(wù)客房的復(fù)合型四星級(jí)商務(wù)酒店的酒店定位。確定了客房、休閑桑拿、特色餐飲三大經(jīng)營(yíng)板塊以招商形式經(jīng)營(yíng)的前期策略。
5、為了更高效地開(kāi)展酒店項(xiàng)目籌建工作，成立了跨部門(mén)的籌建工作小組，明確工作分工，主導(dǎo)統(tǒng)籌酒店籌建工作。
(二)籌建辦具體工作的實(shí)施：
1、對(duì)酒店項(xiàng)目工地進(jìn)行實(shí)地勘察，將現(xiàn)場(chǎng)勘察與原有圖紙中出現(xiàn)出入的問(wèn)題匯集后，與各部門(mén)進(jìn)行磋商和確認(rèn)，并根據(jù)未來(lái)酒店項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和管理的實(shí)際操作需要對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出了多項(xiàng)修改建議。
2、根據(jù)籌建計(jì)劃書(shū)，對(duì)酒店項(xiàng)目的消防、給排水、中央空調(diào)、機(jī)電、室內(nèi)外裝修等工作，從酒店設(shè)計(jì)和未來(lái)經(jīng)營(yíng)的角度提出了專(zhuān)業(yè)性建議，根據(jù)公司的部門(mén)分工，協(xié)助工程部做好相關(guān)工作。
3、根據(jù)籌建計(jì)劃書(shū)，起草制訂了酒店項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)工作，制訂了酒店智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和招標(biāo)文件，明確了智能化系統(tǒng)集成需求及設(shè)計(jì)要點(diǎn)。根據(jù)需求，多方聯(lián)系專(zhuān)業(yè)公司，尋求解決方案，通過(guò)努力，已有多間專(zhuān)業(yè)公司提供了設(shè)計(jì)方案，為設(shè)計(jì)及工程招標(biāo)做好了準(zhǔn)備工作。
4、根據(jù)招商和裝修工作的需要，對(duì)黔西周邊城市最具特色的酒店和娛樂(lè)場(chǎng)所進(jìn)行考察，對(duì)酒店項(xiàng)目各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行具體的細(xì)分設(shè)計(jì)，做好了招商談判準(zhǔn)備工作。
5、根據(jù)籌建計(jì)劃書(shū)，跟進(jìn)了酒店項(xiàng)目中酒店大堂、酒店客房和后勤區(qū)域的設(shè)計(jì)要求。
6、對(duì)酒店項(xiàng)目項(xiàng)目的停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì)進(jìn)行了重新的調(diào)查和論證，制訂了酒店停車(chē)場(chǎng)的需求量分析。
7、根據(jù)籌建工作的需要，初步草擬了未來(lái)酒店的組織架構(gòu)和人員編制計(jì)劃，制訂了未來(lái)酒店的運(yùn)作管理模式。
8、根據(jù)籌建工作的需要，逐步草擬未來(lái)酒店運(yùn)作的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。
9、根據(jù)籌建工作需要，逐步收集未來(lái)酒店經(jīng)營(yíng)和管理需要的相關(guān)信息和資料。
10、根據(jù)籌建工作計(jì)劃書(shū)，進(jìn)行了酒店智能化系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)及工程、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)招標(biāo)準(zhǔn)備工作。
11、酒店土建、機(jī)電、消防、智能化管理系統(tǒng)、二次裝修(大堂、客房、公共區(qū)域)、用品、耗品等投資經(jīng)營(yíng)估算，包括：
1)對(duì)酒店軟、硬件進(jìn)行投資經(jīng)營(yíng)估算;。
2)對(duì)酒店室內(nèi)裝修和工程費(fèi)用進(jìn)行估算;。
3)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)費(fèi)用進(jìn)行估算和營(yíng)業(yè)收入的預(yù)測(cè);。
4)對(duì)酒店配套經(jīng)營(yíng)性收入進(jìn)行估算。
12、根據(jù)籌建工作進(jìn)度，廣泛收集配套設(shè)備廠商資料并與廠商洽商，為下一步過(guò)渡到開(kāi)業(yè)籌備階段做準(zhǔn)備。
(三)酒店項(xiàng)目招商方面：
1、跟進(jìn)酒店項(xiàng)目的招商工作，對(duì)項(xiàng)目的租金進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查和論證，制訂了招商方案和租金處置方案。進(jìn)行了相關(guān)的信息發(fā)布，跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)和洽談工作，逐步篩選合作經(jīng)營(yíng)商家，并按酒店功能分區(qū)分類(lèi)進(jìn)行重點(diǎn)談判。
2、為突出酒店項(xiàng)目的特色，制定了經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)品類(lèi)和營(yíng)業(yè)比例的方案。
3、確定招商對(duì)象和招商工作執(zhí)行：
1)確定招商檔次;。
2)尋找招商客戶(hù)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)和上門(mén)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)分;。
3)逐步與客戶(hù)聯(lián)系溝通合作方案;。
4)多渠道發(fā)布招商信息。
4、根據(jù)招商工作進(jìn)度及需要，完善酒店項(xiàng)目招商手冊(cè)，包括招商優(yōu)惠方案、裝修期、租金標(biāo)準(zhǔn)等，為下一步招商工作做好準(zhǔn)備。
二、存在問(wèn)題：
酒店項(xiàng)目是公司相對(duì)獨(dú)立的工程項(xiàng)目，具有專(zhuān)業(yè)性、整體性、延續(xù)性、統(tǒng)籌性強(qiáng)的特點(diǎn)，在籌建辦目前的項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，存在以下問(wèn)題：
1、籌建辦本來(lái)應(yīng)該作為酒店項(xiàng)目的專(zhuān)責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的統(tǒng)籌工作，擔(dān)當(dāng)對(duì)酒店項(xiàng)目的各項(xiàng)相關(guān)工作決策性建議的角色。在籌建辦成立運(yùn)作之前，公司的機(jī)電、水電工程師已經(jīng)跟進(jìn)了部分酒店項(xiàng)目的機(jī)電和給排水的前期計(jì)劃工作，為保證工作的延續(xù)性和人員的綜合使用，酒店項(xiàng)目機(jī)電和給排水的籌備工作繼續(xù)由公司原有的水電工程師跟進(jìn)。由于部門(mén)分工、部門(mén)職權(quán)、溝通協(xié)調(diào)等多方面因素，籌建辦無(wú)法對(duì)機(jī)電、水電項(xiàng)目的推進(jìn)真正發(fā)揮統(tǒng)籌和決策性建議的角色，從而也出現(xiàn)了目前機(jī)電和給排水等在實(shí)際操作中出現(xiàn)項(xiàng)目沖突，進(jìn)展緩慢甚至停滯的局面。
2、招商工作是酒店項(xiàng)目工作的重中之重，從正常的運(yùn)作角度，招商是屬于營(yíng)銷(xiāo)部的專(zhuān)項(xiàng)。目前，招商由籌建辦負(fù)責(zé)，由于專(zhuān)業(yè)性、招商人員、招商推介力度等多方面因素，導(dǎo)致招商工作進(jìn)展緩慢。
3、酒店項(xiàng)目的籌建工作是一環(huán)扣一環(huán)的銜接過(guò)程，任何一個(gè)項(xiàng)目的拖延都會(huì)影響到下一個(gè)銜接項(xiàng)目的進(jìn)展。土建項(xiàng)目是基礎(chǔ)，由于土建工程變數(shù)過(guò)多，土建主體工程一直未能開(kāi)工，其它各配套項(xiàng)目一直處于觀望和等待狀態(tài)，導(dǎo)致后續(xù)工作無(wú)法有效推進(jìn)。
三、工作建議。
1、希望能明確酒店項(xiàng)目土建工程的具體工期，土建工程能盡快開(kāi)工，以便后續(xù)工作能夠有效推進(jìn)。
2、為確保酒店項(xiàng)目籌建工作的順利推進(jìn)，籌建辦希望籌建工作小組各工作分工人員能統(tǒng)一由籌建辦負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)相關(guān)工作任務(wù)及進(jìn)度要求，提供決策性建議方案報(bào)公司做最終審批。
3、在酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的招標(biāo)工作中，建議公司重新制訂招標(biāo)程序，首先細(xì)化和明確并向競(jìng)標(biāo)商傳達(dá)自身的需求及目標(biāo)，由競(jìng)標(biāo)商做出符合公司要求的方案，經(jīng)過(guò)初審-方案修改-復(fù)審-方案完善-終審的程序，為公司獲得最優(yōu)化和最具性?xún)r(jià)比的方案。
賓館服務(wù)員管理制度篇十八
浴場(chǎng)員工均須有安全意識(shí)，為正常經(jīng)營(yíng)和賓客的安全盡職盡責(zé)，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度：
1、保持鎮(zhèn)定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著火地點(diǎn)及火情賓館服務(wù)員管理制度。
2、火警消除后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。
3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。
4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
5、對(duì)易發(fā)生危險(xiǎn)的地方，應(yīng)加設(shè)危險(xiǎn)標(biāo)志或警告客人不要接近。
6、員工不得將包帶進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門(mén)要主動(dòng)打開(kāi)包接受門(mén)衛(wèi)檢查。
經(jīng)營(yíng)部防盜措施
為保證公司正常經(jīng)營(yíng)，預(yù)防盜竊事件的發(fā)生，結(jié)合各部門(mén)具體情況，針對(duì)內(nèi)盜和外盜特制定以下措施：
前臺(tái)
2、前臺(tái)現(xiàn)金必須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)人管理，完善主收款制度；
4、存放客人包裹時(shí)，必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺(tái)章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺(tái)人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開(kāi)柜，必須由經(jīng)營(yíng)部值班經(jīng)理（向上級(jí)請(qǐng)示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時(shí)在場(chǎng)方可開(kāi)鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
男、女浴
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號(hào)登記在冊(cè)，以便詢(xún)問(wèn)客人；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無(wú)人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個(gè)入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識(shí)是否對(duì)齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開(kāi)啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機(jī)、手包等物品，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)，嚴(yán)禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長(zhǎng)和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴(yán)禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)。
10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應(yīng)做好對(duì)班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
餐廳
包房、休息廳
1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)增加巡臺(tái)次數(shù)，及時(shí)提醒客人將貴重物品存放吧臺(tái)或自己保管好；對(duì)包房過(guò)夜的顧客要提醒將房門(mén)插好，以防睡后丟失物品和手牌。
2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢(xún)問(wèn)并跟蹤來(lái)回走動(dòng)的客人；
3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動(dòng)上交，嚴(yán)禁私自保存；
4、休息廳各班組組長(zhǎng)應(yīng)做好對(duì)下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。
吧 臺(tái)
1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；
2、嚴(yán)禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部門(mén)員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開(kāi)門(mén)給予離開(kāi)公司；
2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。
各班組員工必須嚴(yán)格遵照以上防盜措施，并積極配合組長(zhǎng)及值班人員檢查工作。
經(jīng)營(yíng)部防火措施
二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)各個(gè)疏散口、滅火器及消防栓的準(zhǔn)確位置；
三、各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)火險(xiǎn)隱患部位的巡視。
男、女浴
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃；
與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對(duì)桑拿爐線(xiàn)路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。
餐廳
1、壁畫(huà)射燈溫度較高，每天應(yīng)定時(shí)開(kāi)關(guān)燈（開(kāi)燈時(shí)間10：00、閉燈時(shí)間凌晨2：30）。
2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認(rèn)安全后方可下班。
美容間
下班前將所有電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無(wú)誤存放在遠(yuǎn)離可燃物后方可下班。
吧臺(tái)
1、夜班服務(wù)員定時(shí)檢查吧臺(tái)被調(diào)光開(kāi)關(guān)是否溫度過(guò)高，以防意外；
4、餐廳吧臺(tái)在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。
后廚
后廚的爐灶、液化器、蒸車(chē)，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。
音控設(shè)備
1、每天下班前1小時(shí)，關(guān)閉所有電器設(shè)備，待所有設(shè)備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。
2、每月月底對(duì)設(shè)備線(xiàn)路進(jìn)行檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患；
3、嚴(yán)禁在音控室內(nèi)吸煙。
洗衣房
1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對(duì)洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修，以防線(xiàn)路損壞引發(fā)火災(zāi)；
3、洗衣房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。
吧臺(tái)庫(kù)房
1、嚴(yán)禁攜帶明火進(jìn)入庫(kù)房；
3、嚴(yán)禁庫(kù)房?jī)?nèi)長(zhǎng)明燈。
休息廳、包房
4、技師休息區(qū)的高溫蒸車(chē)每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；
5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸；
6、每周一定時(shí)對(duì)插座、插頭進(jìn)行檢查，以防插座損壞引以意外；
7、包房?jī)?nèi)應(yīng)注意電視溫度，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)著的電視且溫度較高的電視，應(yīng)與音控聯(lián)系，及時(shí)檢查，包房無(wú)人時(shí)及時(shí)關(guān)閉電視。
賓館服務(wù)員管理制度篇十九
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度起到的作用越來(lái)越大，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編整理的賓館管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
總經(jīng)理（王xx）。
大堂經(jīng)理兼總經(jīng)理助理（代xx）。
總臺(tái)主管（方xx）。
廚師（吳xx）。
墩子（張xx）。
傳菜員（郭xx）。
保潔員（李xx）。
雜工（楊xx）。
（1）全面負(fù)責(zé)賓館和餐飲部的行政，業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人事，安全及后勤管理工作。
（2）監(jiān)督、檢查、協(xié)助總臺(tái)，客房部及餐飲部的工作執(zhí)行情況，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)。
（3）負(fù)責(zé)做好財(cái)務(wù)管理，抓好收入和支出，不斷努力增加積累，提高工作效益。
（4）妥善處理好各個(gè)方面的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作正常開(kāi)展及運(yùn)轉(zhuǎn)。
（1）協(xié)助總經(jīng)理完成大堂、前臺(tái)、客服部和餐飲部的業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)工作。
（2）負(fù)責(zé)抓好員工的學(xué)習(xí)、服務(wù)、迎賓、勞動(dòng)紀(jì)律及大掃除和安全保衛(wèi)的日常事務(wù)工作。
（3）妥善處理好各方面的公共關(guān)系、確保賓館，客房部及餐飲部的各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行。
（4）搞好同事之間的互助團(tuán)結(jié)協(xié)作。
一：總臺(tái)人員工作職責(zé)。
（1）負(fù)責(zé)辦理好出入旅客和用餐客人的接待，登記好收銀工作。
（5）搞好同事間的互助友愛(ài)和團(tuán)結(jié)協(xié)作。
（6）注：（如保潔員未在工作時(shí)間段內(nèi)，檢查清點(diǎn)客房?jī)?nèi)物品由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)）。
二：保潔員工作職責(zé)。
（1）客房?jī)?nèi)被套、床單、枕套、一次性日用品必須做到一住，一次，一清洗，一更換。
（2）負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)的使用品的清潔，晾曬，折疊，并存放進(jìn)儲(chǔ)蓄柜，為客房隨時(shí)備用。
（5）上班期間著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)熱情，態(tài)度和藹，有求必應(yīng)。
（6）搞好同事之間的互助友愛(ài)和團(tuán)結(jié)協(xié)作。
（7）注：（如保潔員未在工作時(shí)間段內(nèi)，檢查清點(diǎn)客房?jī)?nèi)物品由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)）。
一：廚師工作職責(zé)。
（1）負(fù)責(zé)完成顧客用餐供應(yīng)和員工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全。
（5）搞好同事間的互助友愛(ài)和團(tuán)結(jié)協(xié)作。
二：墩子工作職責(zé)。
（3）每天做好蔬菜及食品過(guò)稱(chēng)和驗(yàn)收工作。
（4）上班期間必著裝干凈整齊，禮貌待客。
（5）搞好同事間的互助友愛(ài)和團(tuán)結(jié)協(xié)作。
三：雜工工作職責(zé)。
（1）負(fù)責(zé)煮飯、洗菜、洗碗工作。
（3）上班期間必著裝干凈整齊，禮貌待客。
（4）搞好同事間的互助友愛(ài)和團(tuán)結(jié)協(xié)作。
四：傳菜員與服務(wù)員工作職責(zé)。
（1）負(fù)責(zé)接待客人，推薦菜品，餐桌餐具擺放。
（2）負(fù)責(zé)傳遞顧客所點(diǎn)菜品上菜，一定要對(duì)單上菜，避免上錯(cuò)菜上從菜。
（3）每天協(xié)助做好餐飲部衛(wèi)生，餐前準(zhǔn)備工作。
（4）酒席散后幫助做好收撿餐具和打掃地面衛(wèi)生。
2：每天早上前做好著裝干凈整潔參加9：00點(diǎn)名（點(diǎn)名后各自做好餐前準(zhǔn)備及衛(wèi)生）。
3：每天工作餐時(shí)間、早上10:00、中午16:00、晚上21:00（注晚上按客人用餐情況而定）。
4：早上11：30檢查餐前準(zhǔn)備和衛(wèi)生為迎接顧客的光臨做好充分準(zhǔn)備。
5：下午16:30點(diǎn)名（點(diǎn)名后做好餐前準(zhǔn)備工作）。
4：?jiǎn)T工如在工作期間外出做違法違紀(jì)的事情或傷害事故，本館不承擔(dān)責(zé)任，自行負(fù)責(zé)。
1：全勤獎(jiǎng)；凡每月員工無(wú)遲到，請(qǐng)假，早退，曠工，將享受每月全勤獎(jiǎng)100元。
1：負(fù)責(zé)做好賓館全部水電及家具維修，發(fā)生故障需及時(shí)排除，確定賓館各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2：需參與前臺(tái)值班，并按前臺(tái)人員工作職責(zé)完成工作任務(wù)。
賓館服務(wù)員管理制度篇二十
一、賓館要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。(本網(wǎng)網(wǎng))事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部?jī)x容儀表規(guī)定。
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的.挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
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儀容：
1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿。
a、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
c、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿。
a、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女子站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
d、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
e、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
b、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。
客房部獎(jiǎng)懲條例。
（懲處條例）。
口頭警告。
1、例會(huì)或上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。
9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。
10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
輕度過(guò)失。
1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。
8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
小過(guò)失。
1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交。
4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。
6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。
大過(guò)失。
1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。
2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。
3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。
辭退、除名或開(kāi)除。
1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損賓館聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞賓館形象。
11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。
（獎(jiǎng)勵(lì)條例）。
1、在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。
2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。
4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。
5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽(yù)。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。
7、見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。
客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定。
1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿(mǎn)，不以個(gè)人原因影響工作。
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。
3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。
4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
5、對(duì)客服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢(xún)問(wèn)不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢(xún)，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。
8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，(本網(wǎng)網(wǎng))超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。
9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。
10、在客人面前不說(shuō)不必要的話(huà)不做傲慢的動(dòng)作。
11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。
12、養(yǎng)成良好敲門(mén)習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。
13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。
14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。
15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。
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