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高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇一
時間:2014年2月2日—2014年2月22日。
地點:廣州-邵陽廣州—宜昌兩列列車上。
組織者:華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心。
參與者:廣泰臨時第五組。
報告人:
報告內(nèi)容:
2月2日凌晨五點多,天空還沉浸在一片墨色之中,這個城市的大部分人都睡下了,廣州火車站站臺上卻熱鬧如常,隨著站臺的鈴聲響起,準(zhǔn)備上車的人群,預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個寒假的乘務(wù)員工作拉開帷幕。
本著看雪的初衷,體驗生活的名義,乘務(wù)員工作如期如愿開始了。從一開始到最后結(jié)束,身上一直有種沉甸甸的壓力,總覺得回家是件很神圣的任務(wù),而把回家的人送回家,這個任務(wù)更富有使命感。對待每一位的乘客,我始終小心翼翼的照看著,盡量微笑,盡管我其實不太喜歡微笑,也開始嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中,免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開始我總會想,我是來做志愿者的,我可以微笑,可以盡量為您服務(wù),可我不必要忍受您的無理取鬧,所以,按捺不住該有的理智,不免音量提高了些許據(jù)理力爭,所以,有了那兩次算是“我不對”的爭吵,無論如何,乘客是上帝,這是服務(wù)行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺,我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客,在我心里,既然站票和有座位的票一樣價錢,就不該有地位上的重要和稍弱之分,所以,我一視同仁,盡量使雙方利益權(quán)衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受,把座位讓給他們,別讓資源浪費了,何樂而不為呢,對他至少在我看來沒啥損失,然而,就是在者損失上出現(xiàn)了分歧,他覺得我霸占了他該有的權(quán)利,他要保留著他的位置。于是,我好聲好氣讓他下來自己坐,過道上那位乘客上去睡,他又覺得自己吃虧了。所以,他開罵了。坦白說,我還真的沉不住氣了,我就高聲“要挾”他二選一,否則叫乘警。
最后的結(jié)果是,他被迫妥協(xié),過道上的乘客連聲道謝后坐下來。整個過程,沒人出來為我說過一句話,包括過道上的那名乘客。
這次過后,我想了很多,也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài),但始終堅信這在原則上是正確的,本來也覺得,或許方法錯了,可是面對這樣的情況,似乎我又沒有選擇,為人處事,畢竟還是人生一大課題。問心無愧最重要。
另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個心血來潮,不想坐視不管,堅持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號上車。結(jié)果,我又“錯”了。又是個原則性問題,可是有人總覺得我不會變通。所以,不太愉快的成功不讓那位2號車廂的女士上我們16號車廂,后果是,挫敗感困擾了接下來的整趟車。
這次的實踐最讓我收益的,我最想好好留念的,依舊還是那個永恒的主題,為人處事。
車廂確實是濃縮的社會,或許我遇上的算是典型,不能當(dāng)做廣泛,但至少,這人生百態(tài),所謂的無所謂的,看得慣的看不慣的,琢磨過后,不同的做法形成了不同的人。
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇二
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)。
隨著社會的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識也不斷變化,無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察,把握乘客內(nèi)心的真實想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法,適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
用心用情,真誠服務(wù)。
人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù),更細(xì)心、更人性。用心用情,真誠服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留給乘客;親情服務(wù),想乘客所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象,更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù),常用敬語十個字,在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù),樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
禮貌待客,把“對”讓給乘客。
乘車,除了為順利快捷到達(dá)目的地外,在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中,不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”,()力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
畫龍點睛的促進(jìn)作用。
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高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇三
轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實習(xí)已悄然結(jié)束,回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間,令我感觸頗深!
空中乘務(wù)員實習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,積極組織了理論知識培訓(xùn),通過幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓(xùn)和實踐培訓(xùn),使我們學(xué)到了不少的東西,同時也產(chǎn)生了諸多的感觸,在刻苦學(xué)習(xí)中提高,在磨練意志中成長,在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格作業(yè),熱情服務(wù)乘客,同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境,用積極主動的態(tài)度幫助乘客,我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對,有時我們受到委屈也想過放棄,但最終所有人還是堅持了下來。
自從飛行了以后,我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣,禮貌用語說的更加自然頻繁,到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好,方便后面需要用的人,這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的時候,讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事,如果她忘記了或者做錯了,我就覺得是他不重視我,我會很不高興,這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法,盡量做到服務(wù)好每一位乘客,但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不容易,以為并不只是給一個人服務(wù),要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中,當(dāng)對別人感到不滿時,先站在別人的角度上考慮一下,了解到別人的難處,才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時,當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時,當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時,所有的辛苦都是值得的,真的,那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里,所有的辛苦煙消云散,那一刻我的心被愛填地滿滿的。
雖然實習(xí)時間不長,但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力,并提高了能力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo),老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好本職工作。相信通過學(xué)校老師的教誨,通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗積累,我絕對會將我的工作干的更加出色!
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇四
隨著社會的不斷發(fā)展。高鐵漸漸的走進(jìn)人們的生活中、不僅省時,省力??s短了個個地區(qū)的距離。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。本文就我所在公司的產(chǎn)生背景及自身的實習(xí)過程及感受提出個人見解。由于知識面所限,時間倉促,有不詳盡之處望師長提出批改意見。
(一)公司總體介紹。
1、高鐵介紹。
京滬高速鐵路于xx年4月18日開工,從北京南站出發(fā)終止于上海虹橋站,xx年11月15日鋪軌完成,將于xx年6月通車。全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省。是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。xx年2月20日,新一代高速動車組和時速400公里高速綜合檢測列車在京滬高鐵上海段上“試跑”,3月中旬,北京段將啟動聯(lián)調(diào)聯(lián)試。
2、工程概況。
京滬高速鐵路總長度1318公里,而中國最長的高速鐵路將是京港高速鐵路,總長度約為2240公里。京港高鐵和京滬高鐵是目前中國最長的兩條客運專線(pdl)。經(jīng)十幾年討論、總投資2209。4億元的京滬高速鐵路全線開工,并為京滬高速鐵路奠基。鐵道部預(yù)計在xx年完成,到時候、人們乘坐京滬高速列車,從北京到上海只要5小時。京滬高速鐵路是《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項工程,也是我國第一條具有世界先進(jìn)水平的高速鐵路,正線全長約1318公里,與既有京滬鐵路的走向大體并行,全線為新建雙線,設(shè)計時速350公里,初期運營時速300公里,最高車速度可達(dá)380公里。共設(shè)置24個客運車站。計劃xx年年底投入運營,爭取xx年6月建成通車。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。橋梁長度約1140km,占正線長度86。5%;隧道長度約16km,占正線長度1。2%;路基長度162km,占正線長度12。3%;全線鋪設(shè)無砟正線約1268公里,占線路長度的96。2%。有砟軌道正線約50公里,占線路長度的3。8%。全線用地總計5000km2(不包括北京南站、北京動車段、大勝關(guān)橋及相關(guān)工程)。
京滬高速鐵路將全線鋪設(shè)無縫線路和無碴軌道。鐵路線路、牽引供電、通信信號等基礎(chǔ)設(shè)施,采取多種減振、降噪、低能耗、少電磁干擾的環(huán)保措施。全線實行防災(zāi)安全實時監(jiān)控,運用具有世界先進(jìn)水平的動力分散型電動車組,由集行車控制、調(diào)度指揮、信息管理和設(shè)備監(jiān)測于一體的綜合自動化系統(tǒng)統(tǒng)一指揮,以確保實現(xiàn)高速度、高密度、高舒適性、大能力、強(qiáng)兼容、高正點率、高安全性的現(xiàn)代化旅客運輸。京滬高速鐵路全線實現(xiàn)道口的全立交和線路的全封閉。既方便沿線群眾、車輛通行,又可確保高速列車運行安全。全線優(yōu)先采用以橋代路方式,最大限度節(jié)約東部地區(qū)十分寶貴的土地資源。
(二)實習(xí)的目的。
通過這次到高鐵實習(xí),將理論與實際的結(jié)合,掌握高鐵的具體營運與操作,來培養(yǎng)我們具備良好的素質(zhì)、乘務(wù)員能力和服務(wù)意識,了解乘務(wù)員的一些基本技能,增強(qiáng)與顧客,形形色色的人的溝通能力,深刻的知道顧客的心理、要求,他們需要你怎么的服務(wù)。學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)中實踐。對于人才的要求就會越來越高,我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識,還要不斷從生活中,實踐中學(xué)其他知識,不斷地從各方面武裝自已,才能在競爭中突出自已,表現(xiàn)自已。其次了解了以下幾點:
1、實習(xí)是理論與實踐相結(jié)合的重要方式,是提高學(xué)生政治思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié),對培養(yǎng)堅持四項基本原則,有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的德才兼?zhèn)涞募寄苄浴?yīng)用性人才有著十分重要的意義。學(xué)生通過實習(xí)走向社會,接觸實務(wù),了解國情、民情,增進(jìn)群眾觀念、勞動觀念和參與經(jīng)濟(jì)建設(shè)的自覺性、事業(yè)心、責(zé)任感;通過深入基層,了解經(jīng)濟(jì)管理和財會會計工作現(xiàn)狀,可加深理解并鞏固所學(xué)專業(yè)知識,進(jìn)一步提高認(rèn)識問題、分析問題、解決問題的能力,為今后走向社會,服務(wù)社會做好思想準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。
2、實習(xí)可以使畢業(yè)論文或?qū)嵙?xí)調(diào)查報告寫作有更充分、更現(xiàn)實的依據(jù)。
通過培訓(xùn),我學(xué)到了很多,以下是我的培訓(xùn)過程及感受!
我國高速發(fā)展的鐵路事業(yè)發(fā)展迅速。這就要求我們必須在以下各方面做好,服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對旅客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到旅客的心理感受。好的服務(wù)會讓乘客滿意,心情愉快。
(一)服務(wù)心態(tài)。
1、積極。
應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,表現(xiàn)出一種主動。凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決。
2、熱心。
熱愛自己的服務(wù)對象,像對待家人一樣為旅客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
3、耐心。
在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,不急噪、態(tài)度和藹。有句話說的好沒有不講理的乘客,只有不到位的服務(wù)。和旅客發(fā)生矛盾時,應(yīng)心平氣和的并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
4、周到。
在服務(wù)、銷售前,服務(wù)人員應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作,對服務(wù)、銷售工作做出細(xì)致、周到的計劃;在服務(wù)中,應(yīng)仔細(xì)觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求。
(二)服務(wù)知識。
1、基礎(chǔ)知識職工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2、專業(yè)知識主要有崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、列車服務(wù)項目,設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng),溝通技巧等。
3、相關(guān)知識主要有北京人文。普通話。禮儀,溝通技巧等內(nèi)容。
(三)服務(wù)能力。
1、語言能力:語言是人與人溝通交流的工具。
2、應(yīng)變能力:在服務(wù)過程中,難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如旅客投訴、員工操作不當(dāng),出現(xiàn)服務(wù)意外,這就要求餐服人員必須具備靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)高鐵賓客至上的服務(wù)宗旨。盡量滿足賓客的需求。
3、自控能力:自控能力是在工作過程中的自我控制能力。應(yīng)遵守公司員工守則、管理制度等,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。
4、服從與協(xié)作能力:服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。服務(wù)人員應(yīng)具有以服從命令為天職的組織紀(jì)律觀念,對直接上級的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,服務(wù)人員還必須服從客人,對客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
通過學(xué)習(xí)和鍛煉我體會到工作需要團(tuán)隊精神,服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,通過高鐵組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣,學(xué)會了怎么與人溝通;學(xué)會了用禮貌禮儀待客;服務(wù)員是微笑之城的使者,會把最好的微笑展現(xiàn)給每一位乘客。
同時,對于高鐵等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的形象。多為乘客著想,高鐵服務(wù)員必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察乘客的舉動,耐心傾聽乘客的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。
在以后的日子里我會將我最美的微笑展現(xiàn)給乘客。
xxxx。
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇五
隨著社會的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識也不斷變化,無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察,把握乘客內(nèi)心的真實想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法,適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真誠服務(wù)。
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時候,應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù),更細(xì)心、更人性。用心用情,真誠服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留給乘客;親情服務(wù),想乘客所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象,更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù),常用敬語十個字,在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù),樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客,把對讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),做到受辱不努、自重自愛。受辱不努,即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時,不變臉不必火,沉著大度,能以妙語應(yīng)粗俗,用豁達(dá)勝愚昧,以文雅對無禮,從而擺脫尷尬,維護(hù)公交企業(yè)聲譽。自重自愛,即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客。因為乘客乘車,除了為順利快捷到達(dá)目的地外,在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中,不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,還需更加重視對乘客的情感服務(wù)力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
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高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇六
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志:
一年來,在上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各方面的大力協(xié)助和支持下,我以乘務(wù)旅客安全為中心,扎實工作,較好地完成了本年度的各項工作任務(wù)。為了更好的接受組織的考察和同志的監(jiān)督,我將實事求是的總結(jié)過去,以合格、稱職的人民鐵路警察身份積極的面向未來。本人2012年年度述職報告如下:
一、政治上與黨中央保持高度一致。
作為一名共產(chǎn)黨員,一名從警三十年,擔(dān)任乘警長職務(wù)十多年的老鐵路警察,我深知當(dāng)代中國的迅猛發(fā)展,是中國共產(chǎn)黨以獨立自主為根本,在開拓創(chuàng)新的過程中與時代特征相結(jié)合,發(fā)揮自身的政治優(yōu)勢,科學(xué)的把握執(zhí)政規(guī)律,積極推進(jìn)我國的社會主義民主和法制建設(shè)的一系列正確方針政策指引下的輝煌成果。
盡管目前我黨在領(lǐng)導(dǎo)中國人民進(jìn)行社會主義建設(shè)事業(yè)過程中,還存在著物價上漲、分配不均等社會問題。但我認(rèn)為,這是我國有社會主義計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過程中,難以避免的現(xiàn)象。我相信在我國社會主義初級階段,我黨正在有針對性的提出相關(guān)政策和治理手段,通過不斷調(diào)整和完善相關(guān)方針政策,這些問題都能夠得到較好的解決。
堅定不移的相信黨,擁護(hù)黨,無條件的服從黨的指揮,黨的領(lǐng)導(dǎo),在政治上始終與黨中央保持一致。這是作為黨員警察的我,時刻堅持的原則。一年來,在上級部門的領(lǐng)導(dǎo)與同志的配合下,我以身作則,堅決貫徹黨中央的各項方針政策,加強(qiáng)所轄乘務(wù)警察的政治思想教育。通過學(xué)習(xí),使我們再次鞏固了大局意識,政治意識,憂患意識,群眾意識和法治意識,進(jìn)一步夯實執(zhí)法為民的思想基礎(chǔ)。由于做了這正面督促與宣傳工作,解決了周圍一些人對黨的認(rèn)識上的偏差,從而樹立了黨的威信,增強(qiáng)了黨的凝聚力。
剛剛開幕的中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會,是在我國進(jìn)入全面建成小康社會決定性階段召開的一次十分重要的大會,是一次高舉旗幟、繼往開來、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的大會,對凝聚黨心軍心民心、推動黨和國家事業(yè)發(fā)展具有十分重大的意義。作為一名鐵路乘務(wù)警察,在自己平凡的崗位上,嚴(yán)格要求自己,努力爭創(chuàng)一流。在實際工作中,更應(yīng)主動思考,不斷創(chuàng)新工作方法,攻克技術(shù)難題;以勤奮的工作,熱情的態(tài)度,為廣大旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、行為上堅定不移的履行崗位職責(zé)。
作為一名鐵路乘務(wù)警察,尤其作為一名乘警長,我深知自己的責(zé)任重大。列車作為一個。
承載旅客的容器,更類人群的匯集使其更像一個小社會。維護(hù)列車的治安秩序和處理所乘人員的矛盾與糾紛,不僅關(guān)系到鐵路運輸系統(tǒng)的順利運轉(zhuǎn),更加關(guān)乎于整個社會的穩(wěn)定發(fā)展。
作為乘警長,保證所執(zhí)乘列車的治安秩序,為旅客創(chuàng)造一種安全、有序、平穩(wěn)、和諧的旅行環(huán)境是我義不容辭的責(zé)任。我認(rèn)真履行崗位職責(zé),做到了如下工作。
第一,提前到班,準(zhǔn)時上崗;
第四,如實做好相關(guān)執(zhí)乘、執(zhí)勤及交接班記錄;
第六,熱心為旅客服務(wù),幫助旅客解決旅途中遇到的其他困難。
除此之外,本人作為乘警長,還經(jīng)常帶領(lǐng)當(dāng)班乘警進(jìn)行一些日常勤務(wù)工作之外的,上級部門布置的一些特殊的列車治安工作。例如:
3、保證乘車高級領(lǐng)導(dǎo)干部和重點受保護(hù)人員的安全,以及做好重大節(jié)日和重要活動期間執(zhí)乘列車的治安工作。
由于乘警組全體警員的積極配合、兢兢業(yè)業(yè)的工作。2012年,我所執(zhí)乘的所有班次的旅客列車未發(fā)生一起刑事和治安案件;為我部營造了安全、和諧、有序、愉悅的鐵路客運形象。
三、能力上業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能有所提升。
為了提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和警務(wù)工作能力,適應(yīng)新時期、復(fù)雜多變的社會治安情況,滿。
足鐵路乘務(wù)警察工作的客觀要求。2012年,我積極參加了所有乘警隊組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和崗位練兵活動。通過這些培訓(xùn)活動,我在強(qiáng)化專業(yè)技能的同時也掌握了許多新的業(yè)務(wù)知識,保證了在日常工作中能夠較好的履行工作職責(zé);在鐵路旅客運輸環(huán)節(jié)上,從容面對和處置各種治安事件,圓滿的完成上級交給的工作任務(wù)。
四、思想上具有集體主義精神和全局觀念。
作為一名鐵路乘務(wù)警察,尤其是作為一名乘警長,必須具有較強(qiáng)的集體主義精神和全局觀念,服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志,這是履行自己的工作職責(zé),做好本職工作的前提。
鐵路乘務(wù)警察的首要任務(wù),就是做好鐵路旅客運輸?shù)闹伟脖Pl(wèi)工作,這是一個特定集體的全局性任務(wù)。作為這個集體的領(lǐng)導(dǎo)必須具有全局觀念,明確工作職責(zé)與目標(biāo),妥善安排集體成員的工作內(nèi)容。使集體的每個成員在統(tǒng)一的組織指導(dǎo)下,相互配合,保證每一班次鐵路旅客列車的旅客及乘務(wù)人員的人身和財產(chǎn)的安全,創(chuàng)造一種和諧的鐵路旅客運輸環(huán)境。
基于這種認(rèn)識,2012年在實際工作中我做到了服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同志,特別是體貼、幫助本乘警組的組員。積極努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好本職工作,保證了全組所執(zhí)乘的每一班次的旅客列車的良好治安狀態(tài)。
2012年,雖然自己在履行職責(zé)方面做了一些積極的努力,取得了一些成績,但由于年齡較高,思想上偏于保守,業(yè)務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)技能與時代要求還有所差距。在履行職責(zé)方面雖然做到較為全面,但是卻沒有突出的成績,前進(jìn)的步伐略微緩慢。這些問題,有待在新的一年里改變和提高。
2012年1月14日上午9點,黨的第十八次代表大會閉幕會在北京人民大會堂舉行。十八大報告中提出要建設(shè)好干部隊伍,要加強(qiáng)黨性修養(yǎng)、廉潔從政、理論學(xué)習(xí)和實踐鍛煉,全面提高自身的素質(zhì)。這為我們鐵路乘務(wù)警察在新時期的隊伍建設(shè)明確了方向,指明了道路。我們將按照十八大報告中提出的目標(biāo),不斷的學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)準(zhǔn)備、落實貫徹和總結(jié)提升三個階段性工作,從思想上提高工作作風(fēng)和精神面貌。緊緊圍繞“六個方面的重點教育”,切實提高全體鐵路乘務(wù)警察隊伍的整體素質(zhì)。只有這樣,我們才能適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求,為開創(chuàng)鐵路旅客運輸工作的新局面奠定基礎(chǔ)。
2012年12月30日。
程*。
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高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇七
作為一名大學(xué)生,我在參加高鐵乘務(wù)實訓(xùn)課程時深刻地領(lǐng)悟到了乘務(wù)員的工作難度和責(zé)任重要性。通過這次實訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)和實踐,在深入了解乘務(wù)員工作內(nèi)容的同時,我也對自己的職業(yè)道路有了更加清晰的認(rèn)識。以下是我對本次實訓(xùn)課程的心得體會。
第一段:實踐勝于理論。
在高鐵乘務(wù)實訓(xùn)課中,我們學(xué)習(xí)了大量關(guān)于高鐵的理論知識,包括相關(guān)規(guī)定、操作規(guī)程以及技能等等。但真正讓我受益匪淺的是實踐操作環(huán)節(jié)。在實際操作過程中,我不僅更加深入地理解了基礎(chǔ)知識的重要性,同時也意識到了無論在任何領(lǐng)域,實踐都是最重要的。通過不斷地實踐,我不僅發(fā)現(xiàn)自己的不足之處,也找到了自我的優(yōu)點,進(jìn)一步提高了自己的職業(yè)素養(yǎng)和實踐能力。
第二段:團(tuán)隊協(xié)作精神。
在高鐵乘務(wù)實訓(xùn)課中,我們要學(xué)習(xí)和實踐很多操作技能,如車門操作、票務(wù)查詢和旅客服務(wù)等等。這些操作涉及到多個人的協(xié)作,因此團(tuán)隊合作的精神顯得尤為重要。在實操中,我們要有效地配合和溝通,才能完成任務(wù)。在這個過程中,我認(rèn)識到只有團(tuán)隊合作才能更好地完成任務(wù),同時也讓我重新認(rèn)識到團(tuán)隊協(xié)作所帶來的力量。
第三段:學(xué)會準(zhǔn)確和熟練操作。
高鐵乘務(wù)的操作技術(shù)對于乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的。在實際訓(xùn)練中,我不僅要學(xué)會正確的操作技術(shù),更重要的是熟練掌握,因此反復(fù)練習(xí)操作技巧十分關(guān)鍵。通過刻意練習(xí),不斷糾正自己的錯誤習(xí)慣,我逐漸掌握了更加準(zhǔn)確、熟練的操作技巧。這也讓我在工作中更加自信和熟練,提高了工作效率和服務(wù)水平。
第四段:服務(wù)意識需加強(qiáng)。
高鐵作為一種新型交通工具,對于旅客的服務(wù)要求相對比較高。高鐵上的乘務(wù)員工作職責(zé)并不僅限于輪值檢票乘務(wù),還要對旅客的乘車安全和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行保障。在實訓(xùn)過程中,我們通過多次模擬服務(wù)過程,提高了對旅客服務(wù)的認(rèn)識,同時也重點講解和培養(yǎng)了服務(wù)意識。乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到旅客的感受和滿意度,更是高鐵安全和穩(wěn)定運行的重要保障。
第五段:職業(yè)素養(yǎng)的實現(xiàn)。
高鐵乘務(wù)員這個職業(yè)在現(xiàn)代社會中顯得越來越重要,但需要具備的職業(yè)素養(yǎng)也相對要求較高。職業(yè)素養(yǎng)是一種真正的綜合素質(zhì),包括了專業(yè)知識、道德修養(yǎng)、溝通技巧等等方面。在高鐵乘務(wù)實訓(xùn)課程中,我們更加深入地了解了這些方面。通過提高職業(yè)素養(yǎng),讓我們更好地為乘客服務(wù),也能體現(xiàn)出我們作為一名乘務(wù)員所具備的社會責(zé)任感和職業(yè)精神。同時,這種職業(yè)素養(yǎng)的實現(xiàn)也將對我們今后的職業(yè)規(guī)劃產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。
總之,高鐵乘務(wù)實訓(xùn)課程的實踐性和應(yīng)用性很強(qiáng),不僅讓我們深入了解了這項職業(yè)的工作內(nèi)容和要求,也為我們進(jìn)一步塑造職業(yè)化素質(zhì)強(qiáng)有力的支撐。在今后的職業(yè)生涯中,我相信這些知識和技能不僅將為我打開新的職業(yè)道路,更會成為我不斷前進(jìn)的動力和信心來源。
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇八
近年來,隨著我國高鐵事業(yè)的高速發(fā)展,越來越多的人開始選擇高鐵作為出行方式。而作為高鐵的“追隨者”,我有幸參加了一次高鐵乘務(wù)實訓(xùn)課,收獲頗豐,這里和大家分享我對這次實訓(xùn)的心得體會。
第一段:課前準(zhǔn)備工作——從心理和知識兩方面為實訓(xùn)做好準(zhǔn)備。
在實訓(xùn)之前,我做了充分的心理準(zhǔn)備。高鐵乘務(wù)員不僅需要承受工作壓力,還要保持良好的服務(wù)態(tài)度,保障乘客權(quán)益和安全,這對于我這個大學(xué)生來說真的是一次“超能力”的考驗。因此,在實訓(xùn)之前,我要求自己多點自信,多點耐心,做到細(xì)心入微,主動服務(wù)。
除了心理準(zhǔn)備,我還在課前做了一些必要的知識準(zhǔn)備。我了解了高鐵乘務(wù)員的工作職責(zé)、服務(wù)流程、安全知識等方面的基本知識,為實訓(xùn)打下了堅實的基礎(chǔ)。
第二段:實訓(xùn)環(huán)節(jié)一——了解乘客需求,熟練掌握服務(wù)流程。
在實訓(xùn)環(huán)節(jié)一中,我們學(xué)習(xí)了如何了解乘客需求和熟練掌握服務(wù)流程。通過在高鐵上模擬了各種可能遇到的情況,讓我們真正明白了服務(wù)流程的重要性,提高了我們的應(yīng)變能力。同時,我們還學(xué)習(xí)了一些高鐵上的小細(xì)節(jié),例如如何拆卸安全帶,如何在客戶開水的基礎(chǔ)上提供更周到的服務(wù)等等。
這一環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)讓我明白了作為高鐵乘務(wù)員,要始終以客戶需求為中心,給予最專業(yè)和周到的服務(wù)。
第三段:實訓(xùn)環(huán)節(jié)二——安全知識和突發(fā)處理。
在實訓(xùn)環(huán)節(jié)二中,我們學(xué)習(xí)了一些突發(fā)情況的處理方法和安全知識。在這一環(huán)節(jié)中,我學(xué)到了如何應(yīng)對乘客不妥當(dāng)?shù)男袨楹途o急情況,例如急病服從、火災(zāi)逃生等。同時,我們還模擬了車上緊急通信的實際操作流程,讓我們更加熟悉了高鐵上的安全設(shè)備。
通過這一環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí),我認(rèn)識到,乘務(wù)員在保障安全方面的責(zé)任是非常重大的,良好的安全意識是必不可少的。
第四段:師傅引導(dǎo),同伴幫助——實訓(xùn)過程中的交流和合作。
在這次實訓(xùn)中,我不僅在技術(shù)方面有所提高,在人際交往方面也有了較大的提高。在實訓(xùn)過程中,我和同伴們積極交流,共同探究問題,相互幫助。同時,我們也及時向師傅尋求幫助,積極接受意見和建議,不斷完善自己的技能。
同伴和師傅的幫助和引導(dǎo),讓我更好地理解了乘務(wù)員服務(wù)的方式和方法,增強(qiáng)了我的自信和應(yīng)變能力。
第五段:實訓(xùn)結(jié)束后——反思與總結(jié),不斷提升自己的專業(yè)水平。
實訓(xùn)結(jié)束后,我對這次實訓(xùn)做了一個反思和總結(jié)。在總結(jié)中,我認(rèn)為自己在服務(wù)流程、安全知識和人際交往方面都還需要進(jìn)一步提高。同時,我也計劃在后續(xù)的實踐中,不斷地提高自己的技術(shù)水平,為高鐵事業(yè)盡自己的一份努力。
通過這次實訓(xùn),我認(rèn)識到做一個乘務(wù)員不容易,這也讓我更懂得了珍惜高鐵服務(wù)帶給我們的便捷和舒適。同時,我也相信通過實踐和不斷提高,一定能夠成為高鐵事業(yè)中的一名優(yōu)秀乘務(wù)員。
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇九
深入春運期間的乘務(wù)員工作,接觸了解社會。
20xx年2月2日—20xx年2月22日。
廣州—邵陽廣州—宜昌兩列列車上。
華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心。
廣泰臨時第五組。
陳海燕。
2月2日凌晨五點多,天空還沉浸在一片墨色之中,這個城市的大部分人都睡下了,廣州火車站站臺上卻熱鬧如常,隨著站臺的鈴聲響起,準(zhǔn)備上車的人群,預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個寒假的乘務(wù)員工作拉開帷幕。
本著看雪的初衷,體驗生活的名義,乘務(wù)員工作如期如愿開始了。從一開始到最后結(jié)束,身上一直有種沉甸甸的壓力,總覺得回家是件很神圣的任務(wù),而把回家的人送回家,這個任務(wù)更富有使命感。對待每一位的乘客,我始終小心翼翼的照看著,盡量微笑,盡管我其實不太喜歡微笑,也開始嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中,免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開始我總會想,我是來做志愿者的,我可以微笑,可以盡量為您服務(wù),可我不必要忍受您的無理取鬧,所以,按捺不住該有的理智,不免音量提高了些許據(jù)理力爭,所以,有了那兩次算是“我不對”的爭吵,無論如何,乘客是上帝,這是服務(wù)行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺,我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客,在我心里,既然站票和有座位的票一樣價錢,就不該有地位上的重要和稍弱之分,所以,我一視同仁,盡量使雙方利益權(quán)衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受,把座位讓給他們,別讓資源浪費了,何樂而不為呢,對他至少在我看來沒啥損失,然而,就是在者損失上出現(xiàn)了分歧,他覺得我霸占了他該有的權(quán)利,他要保留著他的位置。于是,我好聲好氣讓他下來自己坐,過道上那位乘客上去睡,他又覺得自己吃虧了。所以,他開罵了。坦白說,我還真的沉不住氣了,我就高聲“要挾”他二選一,否則叫乘警。
最后的結(jié)果是,他被迫妥協(xié),過道上的乘客連聲道謝后坐下來。整個過程,沒人出來為我說過一句話,包括過道上的那名乘客。
這次過后,我想了很多,也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài),但始終堅信這在原則上是正確的,本來也覺得,或許方法錯了,可是面對這樣的情況,似乎我又沒有選擇,為人處事,畢竟還是人生一大課題。問心無愧最重要。
另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個心血來潮,不想坐視不管,堅持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號上車。結(jié)果,我又“錯”了。又是個原則性問題,可是有人總覺得我不會變通。所以,不太愉快的成功不讓那位2號車廂的女士上我們16號車廂,后果是,挫敗感困擾了接下來的整趟車。
這次的實踐最讓我收益的,我最想好好留念的,依舊還是那個永恒的主題,為人處事。
車廂確實是濃縮的社會,或許我遇上的算是典型,不能當(dāng)做廣泛,但至少,這人生百態(tài),所謂的無所謂的,看得慣的看不慣的,琢磨過后,不同的做法形成了不同的人。
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇十
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)課是一門非常具有實踐意義的課程,不但讓我們身臨其境地感受了高鐵的運營和乘務(wù)工作,也讓我們對職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能有了深刻認(rèn)識。在本次實訓(xùn)中,我獲得了很多啟示和體會,以下是我的心得體會。
第一段:實踐是檢驗職業(yè)技能的關(guān)鍵。
在實訓(xùn)中,老師為我們講授了高鐵的運營管理、車站工作流程,最重要的還是通過實操,真正體驗了高鐵乘務(wù)員的職業(yè)技能。實踐是檢驗個人職業(yè)技能的關(guān)鍵,只有將所學(xué)的理論知識融入實操,才能真正理解并掌握學(xué)習(xí)的技能和知識。在培訓(xùn)中,我們不僅僅是課堂上的學(xué)習(xí),更多的是在實際操作中找到鞏固所學(xué)內(nèi)容的途徑。
第二段:職業(yè)素養(yǎng)直接決定職業(yè)生涯。
職業(yè)素養(yǎng)是在職場中必不可少的素質(zhì)之一,高鐵乘務(wù)實訓(xùn)課也為我們強(qiáng)化了這一觀念。一個有良好職業(yè)素養(yǎng)的人,才能更好的適應(yīng)職場環(huán)境,發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長。在實訓(xùn)中,無論是與同事、上級的相處、客戶的服務(wù),職業(yè)素養(yǎng)都是一場體驗中比較重要的部分。個人職責(zé)感、服務(wù)意識、團(tuán)隊合作能力因素,都需要在實踐活動中得到體現(xiàn)。反之,如果職業(yè)素養(yǎng)不佳,不僅會影響個人未來的發(fā)展,還會影響高鐵團(tuán)隊的整體形象。
第三段:溝通技能對職業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
高鐵作為一種高效、快捷、現(xiàn)代化的交通方式,對服務(wù)品質(zhì)和顧客體驗有著較高的要求。而在實際操作中,如何和乘客和同事進(jìn)行溝通交流是非常重要的。因為工作中存在一些突發(fā)事件和困難,如果沒有很好的溝通交流,則會影響季節(jié)運營及團(tuán)隊合作效率。在實訓(xùn)中,老師實時點評情況,指導(dǎo)溝通技能的方法和技巧,讓我們學(xué)會了適用不同場合和人群的解決方案,有效促進(jìn)高鐵的順利運營。因而在職業(yè)生涯中,溝通技能的重要性也不可忽視。
第四段:加強(qiáng)綜合素質(zhì)的提升。
職場競爭日趨激烈,實際操作和知識應(yīng)用水平之外,時代賦予了更多職業(yè)素質(zhì)和個性特征的衡量標(biāo)準(zhǔn)。綜合素質(zhì)的提升與職業(yè)技術(shù)水平成一個相輔相成的過程。在本次實訓(xùn)中,還親身體驗了模擬處突事件應(yīng)急處理,緊急情況處理能力的提升為個人加強(qiáng)了案例分析能力和應(yīng)變能力。針對危機(jī)處理能力提升的過程中,我也認(rèn)為個人的心理素質(zhì)極其重要。心理素質(zhì)品質(zhì)的好壞、意志力極強(qiáng)的職業(yè)人才同樣是業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)的重心。
第五段:圓滿結(jié)束與記憶銘刻。
在實習(xí)課程結(jié)束后,不僅僅是感慨萬千,更多的是學(xué)到了很多東西,對職場有了更加深刻的認(rèn)識,也使我在今后的工作中能夠更好地適應(yīng)職業(yè)的發(fā)展。能夠參與這次高鐵實習(xí)活動,收獲良多,感受到了高鐵服務(wù)的細(xì)致和精禮,也感受到了我們同學(xué)的“一心一意,以客為本”的服務(wù)精神。整個實習(xí)課程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,緊張而又充滿挑戰(zhàn),卻又讓我們圓滿完成,留下了難以磨滅的記憶。
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇十一
在實習(xí)之前,我通過自身的努力和老師的引薦,順利地進(jìn)入了高鐵乘務(wù)的實習(xí)隊伍。在到高鐵乘務(wù)部門之前,我認(rèn)真翻閱了相關(guān)資料,了解了高鐵乘務(wù)的職責(zé)和任務(wù),特別是對乘客服務(wù)方面的重點加強(qiáng)了解。同時,我也積極參加了有關(guān)培訓(xùn)課程,提高了自己的業(yè)務(wù)知識和職業(yè)素養(yǎng),確保自己能夠勝任實習(xí)所需的任務(wù)和工作。
二、實習(xí)期間的收獲。
在實習(xí)期間,我與同事們一起工作,認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排,甘愿承擔(dān)任務(wù)并預(yù)見潛在的問題,能夠獨立處理一些基礎(chǔ)的工作任務(wù)。同時,我也認(rèn)真學(xué)習(xí)了工作流程和服務(wù)流程,在工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平。在接待乘客時,我積極向乘客詢問并關(guān)心他們的需求和感受,盡我所能讓每一位乘客感受到高鐵的熱情和服務(wù)。
三、與同事的合作。
在實習(xí)期間,我從同事們身上吸收了很多經(jīng)驗和知識,特別是服務(wù)方面的技巧和方法,更加理解了團(tuán)隊合作的重要性。在高鐵乘務(wù)部門,服務(wù)是最重要的工作之一,我與同事們通過彼此合作,使每一個乘客得到最好的服務(wù)。在實習(xí)中,我深切體會到了可以相互幫助、相互配合的團(tuán)隊精神,感受到了成為一個團(tuán)隊的榮耀感和滿足感。
四、實習(xí)的收獲。
在完成預(yù)定的實習(xí)后,我獲得了深刻的認(rèn)識和體驗。通過與同事合作,我的口頭表達(dá)能力和溝通技巧得到了顯著的提高,對事物的分析能力和解決問題的能力也得到了實踐鍛煉和提升。此外,在服務(wù)乘客時,我的服務(wù)態(tài)度也得到了改善,讓我認(rèn)識到真正做好服務(wù)的價值和意義。這些經(jīng)歷都使我為將來的職業(yè)打下了堅實的基礎(chǔ)。
五、未來的規(guī)劃。
通過這次實習(xí),我明白到了高鐵乘務(wù)的專業(yè)精神和團(tuán)隊合作的核心價值。我會繼續(xù)學(xué)習(xí)和探尋,不斷提升技能、拓寬視野、深化對服務(wù)乘客的理解和認(rèn)知。同時,我也將繼續(xù)努力完成自己的教育,提升自己的能力和素質(zhì),成為一名優(yōu)秀的高鐵服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員。
總之,本次實習(xí)讓我更加深入地了解了高鐵乘務(wù),讓我體驗到了服務(wù)乘客的實踐經(jīng)驗。通過與同事和乘客的互動,我的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)得到了顯著提高。我相信這次實習(xí)讓我積累了寶貴的經(jīng)驗和成果,將銘記在心,用它為自己的未來道路指引方向。
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇十二
近日,筆者有幸參加了一次高鐵乘務(wù)實習(xí),在實習(xí)期間,深刻體會到了高鐵行業(yè)的精益求精和以客戶為核心的服務(wù)理念,從而受益匪淺。在這次實習(xí)中,筆者不僅了解到了高鐵行業(yè)的內(nèi)部運營機(jī)制,也親身感受到了一線的服務(wù)工作。下面,筆者將結(jié)合自身實習(xí)經(jīng)歷,分享個人對于高鐵乘務(wù)實習(xí)的心得體會。
一、對高鐵行業(yè)的認(rèn)識和了解。
實習(xí)期間,筆者現(xiàn)場接受了高鐵行業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn),從乘務(wù)基礎(chǔ)知識、安全知識、車站知識到高鐵服務(wù)的要求、內(nèi)容及對各種特殊情況的處理等多方面進(jìn)行了學(xué)習(xí)和掌握。通過這次培訓(xùn),不僅使筆者了解了高鐵行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,更深刻地認(rèn)識到高鐵行業(yè)精益求精的服務(wù)理念以及對個人服務(wù)能力的要求。
二、對高鐵服務(wù)流程的了解與熟悉。
在實習(xí)期間,筆者大多數(shù)時間都在高鐵車廂內(nèi)工作,負(fù)責(zé)為乘客提供服務(wù)。在與乘客的溝通交流和服務(wù)過程中,逐漸掌握了高鐵服務(wù)的流程和技巧,并學(xué)會了如何面對不同的服務(wù)需求,協(xié)調(diào)各種服務(wù)資源,化解顧客提出的問題和矛盾,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
三、對團(tuán)隊合作的理解和認(rèn)識。
在高鐵乘務(wù)實習(xí)過程中,團(tuán)隊合作無疑是極為重要的。由于服務(wù)區(qū)域廣闊,需要團(tuán)隊成員相互協(xié)作配合,將工作任務(wù)分配和協(xié)調(diào)好,才能完成高質(zhì)量的服務(wù)任務(wù)。在團(tuán)隊相互協(xié)作的過程中,筆者也漸漸認(rèn)識到團(tuán)隊合作的重要性和必要性,并發(fā)現(xiàn)只有通過真正的團(tuán)隊協(xié)作,在高速運轉(zhuǎn)的服務(wù)模式下才能保持高質(zhì)量、高效率的服務(wù)水平。
四、對高鐵行業(yè)客戶需求的敏感性與滿足能力。
服務(wù)質(zhì)量是高鐵行業(yè)的核心,也是客戶滿意度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過程中,筆者發(fā)現(xiàn),對于顧客的需求要進(jìn)行敏感的感知與及時的配合,盡一切可能保障顧客的需求得到滿足,在微小的服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)高鐵一貫的優(yōu)良服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和精湛服務(wù)技能。同時,應(yīng)該有較強(qiáng)的責(zé)任感和使命感,在服務(wù)過程中始終關(guān)注服務(wù)效果,為客戶創(chuàng)造更多的價值。
五、對高鐵行業(yè)發(fā)展的展望和期待。
高鐵的快速發(fā)展離不開行業(yè)內(nèi)人員的支持與推動,筆者通過實習(xí)了解到,高鐵行業(yè)對相關(guān)人才的需求日益增長,希望能夠在未來成為其中的一份子,為高鐵行業(yè)發(fā)展盡一份綿薄之力。
總之,在這次高鐵乘務(wù)實習(xí)經(jīng)歷中,筆者深深體會到了高鐵行業(yè)所追求的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效化、安全化服務(wù)理念和人才培養(yǎng)模式。通過這次實習(xí),感受到高鐵行業(yè)作為國家的重點支持產(chǎn)業(yè),不僅在物流、交通方面具有深遠(yuǎn)的影響,更重要的是在國家形象、高品質(zhì)服務(wù)和消費者體驗等方面具有示范作用。相信在全體從業(yè)者的共同努力下,高鐵行業(yè)將更加繁榮發(fā)展,服務(wù)品質(zhì)不斷提升,為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效、溫馨的出行服務(wù)。
高鐵乘務(wù)實訓(xùn)報告篇十三
我進(jìn)入汽運公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里,我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員,身處車站服務(wù)的最前線。當(dāng)初,我得知自己被分到這個崗位上,心里老大不喜歡,因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下,這個位置確實平凡無奇,更加沒有任何的特別。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作,甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上,我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后,才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的,它有著自己的獨特之處。
記得在乘務(wù)員實習(xí)開始的前幾天,自己總是手忙腳亂,緊張萬分,很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐,所以一到自己操作的時候,總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是,我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅歐秀娟,她總是在我出錯的時候,就來到我身邊,給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說“沒關(guān)系的,可以放慢點速度,不要緊張。只要再細(xì)心點就行了,那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?!彼脑捳Z很溫暖,仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候,因為我的一時馬虎,從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿,幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后,她便就這件事情教導(dǎo)我說“當(dāng)乘客上車需要存放行李,你要謹(jǐn)記三點:
一、行李標(biāo)簽要貼好,貼的時候要牢固,防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩。
二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好,存放的時候擺放要穩(wěn)妥,防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤。
三、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中,讓他們下車后憑單取行李,避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人,讓他最后一個拿取,并認(rèn)真確認(rèn)那件行李是否屬于他的?!甭犕隁W秀娟師傅的這些話后,頓時我覺得受益匪淺,它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用,是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時,也正是因為有她如此細(xì)心的教導(dǎo),才令我在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里,能快速地熟悉業(yè)務(wù)、開展工作?;仡櫴录瑥男亩摚鋵嵥械某藙?wù)員流程都是一樣的、無差別的,但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。常言有道細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作,每一個人都有不同的做法,也給人不同的感受??墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細(xì)節(jié)的人,才能得到最好的成就。明媚的陽光,給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗,正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務(wù),照亮了整個車廂,溫暖了整個旅途。
轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實習(xí)已悄然結(jié)束,回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間,令我感觸頗深
空中乘務(wù)員實習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,積極組織了理論知識培訓(xùn),通過幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓(xùn)和實踐培訓(xùn),使我們學(xué)到了不少的東西,同時也產(chǎn)生了諸多的感觸,在刻苦學(xué)習(xí)中提高,在磨練意志中成長,在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格作業(yè),熱情服務(wù)乘客,同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境,用積極主動的態(tài)度幫助乘客,我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對,有時我們受到委屈也想過放棄,但最終所有人還是堅持了下來。
自從飛行了以后,我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣,禮貌用語說的更加自然頻繁,到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好,方便后面需要用的人,這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時候,讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事,如果她忘記了或者做錯了,我就覺得是他不重視我,我會很不高興,這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法,盡量做到服務(wù)好每一位乘客,但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不容易,以為并不只是給一個人服務(wù),要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中,當(dāng)對別人感到不滿時,先站在別人的角度上考慮一下,了解到別人的難處,才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時,當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時,當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時,所有的辛苦都是值得的,真的,那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里,所有的辛苦煙消云散,那一刻我的心被愛填地滿滿的。
雖然實習(xí)只有短短的40天,但是對鐵路安全工作而言,乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分,我們?nèi)慷即龛F路的形象,都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,在運營隊伍中,乘務(wù)員人數(shù)很多,是運營生產(chǎn)中的生力軍,沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng),其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識,乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識,對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列,是為了豐富生活,學(xué)會獨立生活、工作,學(xué)會怎樣關(guān)心人。
隨著社會的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識也不斷變化,無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力。
紅光滿面表現(xiàn)高興;
沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;
傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法,適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真誠服務(wù)。
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時候,應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;
親情服務(wù),想乘客所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象,更把乘客當(dāng)親人;
敬語服務(wù),常用敬語十個字,在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;
開展知識服務(wù),樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客,把“對”讓給乘客。
態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車,除了為順利快捷到達(dá)目的地外,在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中,不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”;
發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,并總結(jié)出“少說抱怨話,多說寬容話,少說諷刺話,多說尊重話,少說拒絕話,多說關(guān)懷話?!背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。
學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時,在以下幾個方面鍛煉提高了自己
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時,要保持鎮(zhèn)靜,從容不迫,不驚慌失措,并且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前,乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢,快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法,在突發(fā)事件面前,乘務(wù)人員既要保證自身的安全,又要使乘客不受到傷害,始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑,靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題,以緩和緊張局面,使雙方交際變得輕松愉快。
在吃飯的時候高峰期開始到了,由于火車上飯相對比較貴,于是大多乘客都是自帶方便面,那時候水可是物以稀為貴,在打開水的地方可是人滿為患,然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)可以了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下,要不怎么對得起同伙呢而最煩人的就是,乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方,但是由于抽煙處是在車廂交接處,那里天氣太冷了,根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了,在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道,所以有時我在思量,為何人總是明知故犯的呢,難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好,碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋,也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬,有時候看到我們這些人有點講話太柔了,根本就不睬你。得上天保佑,因為我長得像學(xué)生樣,雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式,那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦,但我們喜歡這份工作,因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。
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