2023年客戶服務(wù)理念標(biāo)語(8篇)

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客戶服務(wù)理念標(biāo)語篇一

2、以誠為商，行者無疆。

3、惠農(nóng)助商，情系城鄉(xiāng)。

4、心誠?致遠(yuǎn)。

5、根植城鄉(xiāng)建設(shè)，服務(wù)“三農(nóng)”領(lǐng)航。

6、信立天下，行達(dá)高遠(yuǎn)。

7、信達(dá)，誠至，通天下。

8、德比太行重，譽自誠信來。

9、用心每一天，伴你每一步。

10、真誠服務(wù)，百姓放心。

11、傾一腔真情，納天方地圓。

12、同心?同行，更親?更近。

13、助推中小，惠澤萬家。

14、新選擇，心期待。

15、用心，成就夢想。

16、誠融萬物，行達(dá)高遠(yuǎn)。

17、心系城鄉(xiāng)百姓，實現(xiàn)財富夢想。

18、承農(nóng)?誠商，知行?致遠(yuǎn)。

19、我們事事盡心，讓您時時放心。

20、為您所思，盡我所能。

21、為城市謀新貌，為企業(yè)謀發(fā)展，為市民謀幸福。

22、更近距離，更好服務(wù)。

23、與你同心，伴你同行。

24、合作銀行手牽手，服務(wù)城鄉(xiāng)心連心。

25、匯通千萬里，服務(wù)零距離。

26、承信，德廣，融天下。

27、誠信聚銀，擇善立行。

28、上善若水，誠融天下。

29、心相連，德相伴，誠相守，信相融。

30、海納百川，誠信未來。

31、優(yōu)質(zhì)服務(wù)或家庭式溫馨服務(wù)，讓客戶感覺不到被服務(wù)的痕跡。

32、持信以恒，善貸且成。

33、誠通天下，業(yè)精百年。

34、用心，行自遠(yuǎn)。

35、信立天下，心贏未來。

36、儀?心為您，征?誠相伴。

37、心無止境，誠信致遠(yuǎn)。

38、用心堅持專業(yè)，誠信盡善盡美。

39、心向上，誠致遠(yuǎn)。

40、與您一同成長，伴您邁向輝煌。

41、“農(nóng)”為本，“商”聚德，“行”至誠。

42、融通城鄉(xiāng)手牽手，服務(wù)三農(nóng)心連心。

43、您的需求，我的追求。

44、手牽中小企業(yè)，心連普通百姓。

45、立于信，成于行。

46、離您更近，助您更遠(yuǎn)。

47、誠信天下，匯通財富。

48、存入信任萬千，貸出真情一片。

49、關(guān)注城市發(fā)展，關(guān)心企業(yè)成長，關(guān)愛市民生活。

50、發(fā)揮團(tuán)隊的整體效應(yīng)在營銷服務(wù)工作

51、攜手共進(jìn)，共創(chuàng)未來。

52、誠待天下客，心有大未來。

53、牽中小企業(yè)手，連城鄉(xiāng)百姓心。

54、筆筆精彩，款款真情。

55、誠獲信賴，信贏精彩。

56、信?立城鄉(xiāng)，誠?興農(nóng)商。

57、很親，很近，很放心。

58、誠?載夢想惠?澤農(nóng)商。

59、熱心的，便捷的，可信賴的理財管家。

60、每一步，心相伴。

61、信撫天下，誠順萬家。

62、為市民理財，為企業(yè)服務(wù)，為城市造福。

63、不變的承諾，永遠(yuǎn)的服務(wù)。

64、德伴身旁，行納四方。

65、家的味道，愛的天堂。

66、惠農(nóng)，助商，行天下。

67、立德守信，惠農(nóng)興商。

68、想您所想，商業(yè)銀行。

69、草根銀行，尊貴服務(wù)。

70、農(nóng)商行，不只是專業(yè)一點……

71、服務(wù)用心，誠信隨行。

72、上善為農(nóng)，厚德行商，大愛儀征。

73、立足三農(nóng)，大德匯商。

74、心容天地，誠信萬家。

75、信立行達(dá)興天下。

76、對于客戶的需求及時帶給服務(wù)，營造家庭式和諧溫馨的氛圍。

77、信立農(nóng)商，情融城鄉(xiāng)。

78、在你身邊，為你理財。

79、悠悠滇池水，款款商行情。

80、竭誠于民，厚德一方。

81、融情融信融和諧，創(chuàng)造創(chuàng)新創(chuàng)未來。

82、客戶就是親友客戶就是家人。

83、誠以遠(yuǎn)，心為近。

84、至真至誠，相伴一生。

85、共贏共精彩，創(chuàng)新創(chuàng)未來。

86、惠農(nóng)以信，興商以行。

87、福始一元，誠摯一心。

88、貼近，更貼心！

89、互相信賴，共同精彩。

90、新形象，心服務(wù)，新未來。

91、存進(jìn)希望，貸出夢想，理得未來。

92、存入萬千信賴，貸出一片真情。

93、專注于心，執(zhí)著于行。

94、“德”承天下，“信”創(chuàng)未來。

95、與您走得更近，讓您走得更遠(yuǎn)。

96、信立天地，心有未來。

97、威海農(nóng)商銀行，真誠與您相伴。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語篇二

1、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實現(xiàn)。

3、把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4、創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。

5、經(jīng)營指導(dǎo)總綱：總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢、獨具特色、分割經(jīng)營。

6、經(jīng)營理念：創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意管理理念。以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。

7、服務(wù)理念：一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。

8、工作作風(fēng)：現(xiàn)場看，立即辦。服務(wù)準(zhǔn)則：一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時。讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“no”。

9、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務(wù)，無空缺記錄。管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實、新、活。高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實——作風(fēng)實；新——思路新；活——經(jīng)營活。

10、管理程式：走動式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)鍵定位，警戒線命令。

11、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛

12、管理原則：

一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。

責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。

無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞。

服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。

逐級的原則：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查，不可越級指揮（特殊或緊急情況例外）

客戶服務(wù)理念標(biāo)語篇三

1、要改變，就要先改變自己。

for?things?to?change,?i?must?change?first.

可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運才會改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2、從我做起。if?it?is?to?be,?it?is?up?to?me.

做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動與別人溝通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需求的人。

you?are?the?hotel?……because?you?are?the?person?who?is?going?to?help?fill?his?or?her?needs.

任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。

every?call?is?the?first?call?of?the?day.

第一印象決定一切，今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。

if?you?are?not?serving?the?customer,?your?job?is?to?serve?somebody?who?is.

后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。

6、成功之道：總是做得比期望的多一點點。

simple?rule?for?success,?walk?the?extra?mile.?(always?do?what?is?required?plus?a?bit?more.)

這一點似乎不必解釋，問題只有一個：你真的知道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看你能否滿足。

7、客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。

it?doesn‘t?matter?whether?the?customer?is?right?or?wrong.?it?matters?how?they?feel.

我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對待。

the?customer?may?not?always?be?right,?but?they?should?be?treated?right.

站在我們的角度看，其實客人大多數(shù)時候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠(yuǎn)只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。

9、小事會影響客人的感受。it"s?the?little?things?that?matters.

影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。

10、小事也要力求完美。do?ordinary?things?extraordinary?well.

小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險僅差一個字母。

anger?is?one?letter?away?from?danger.

跟客人生氣時，離危險就不遠(yuǎn)了。

12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。

our?customers?judge?us?by,?what?we?say,?how?we?say,?what?we?do.

說話的內(nèi)容，方式和作為與否。

13、要從錯誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯誤。

learn?from?your?mistakes,?but?never?repeat?them.

重復(fù)錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。

14、要象恒溫器，不要象溫度計。

be?a?thermostat?not?a?thermometer.

恒溫器會自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動積極的人。溫度計的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動的人。

15、好的感受來自于好的態(tài)度。

a?happy?experence?begins?with?attitude.

態(tài)度決定成敗。

16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。

under?promise?but?over?deliver.

承諾100分，服務(wù)120分。

17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。

do?what?you?do?well,?and?do?it?better?every?day.

似乎不用解釋。

18、每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。

each?day?i?either?get?better?or?worse.?the?choice?is?mine.

似乎也不用解釋。

19、警告：客人極易消失。

warning,?customers?are?perishiable.

要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。

no?customer?can?be?worse?than?hard?customer.

我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了

服務(wù)三字經(jīng)

我服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)。須謹(jǐn)記，要熱情。

3米內(nèi)，要問好。有禮貌，有微笑。

幫拉椅，請問茶。請稍等，請飲茶。

客叫時，應(yīng)收到。上菜時，報菜名。

客裝飯，要記錄。請慢用，多謝您。

換碟時，打攪了。碟換完，請慢用。

收菜碟，要問客。有主食，跟進(jìn)上。

上水果，上熱茶。結(jié)賬時，說多謝。

客離席，禮送客，請慢走，再次來。

工作應(yīng)該怎樣做

今天的工作今天做，明天的工作

計劃

困難的工作想法做，重要的工作先去做。

次要的工作穿插做，所有的工作真做。

別人的工作幫忙做，公司的工作搶著做。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語篇四

1、為您所思，盡我所能。

2、生產(chǎn)再忙，莫忘質(zhì)量。

3、顧客至上，改革求實，以人為本，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。

4、傳播健康理念，創(chuàng)造美好人生。

5、質(zhì)量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，也能覆舟。

6、人的能力是有限的，而人的努力是無限的。

7、立安思危，創(chuàng)優(yōu)求存。

8、質(zhì)量出效益，點滴成江河。

9、轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，讓企業(yè)文化生生不息。

10、弘揚中華文化，成就世紀(jì)夢想。

11、質(zhì)量是第一競爭力。

12、不論生產(chǎn)多忙，安全不忘；不論產(chǎn)量多少，品質(zhì)不忘。

13、五彩繽紛的生活世界，來自至高的品質(zhì)境界。

14、優(yōu)患圖自強(qiáng)，榮譽思奮進(jìn)。

15、品質(zhì)保證，專業(yè)服務(wù)。

1、醫(yī)乃仁術(shù)，藥乃仁心，用心制藥，用仁做人。

2、時代精神演繹靈魂，優(yōu)質(zhì)精神構(gòu)筑時代精神。

3、賣良心藥，讓客戶放心，使病人開心。

4、質(zhì)量做的好，錯漏自然少。

5、共享大愛之精神。

6、售良心藥品，樹誠信品牌。

7、病人的幸福，源于溫馨服務(wù)。

8、善待老百姓，誠信康一家。

9、誠信經(jīng)營，健康億家。

10、質(zhì)量就是效益。

11、優(yōu)質(zhì)灌溉，締造將來。

12、質(zhì)量，立業(yè)之本，管理，強(qiáng)業(yè)之路；效益，興業(yè)之源。

13、立足三農(nóng)，大德匯商。

14、立于信，成于行。

15、立德守信，惠農(nóng)興商。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語篇五

????酒店服務(wù)宗旨賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的需求開展經(jīng)營活動，我們的信條是“賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，賓客的滿意就是我們的成功。?

????酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

????酒店服務(wù)宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動力。

????酒店服務(wù)宗旨敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

????賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的需求開展經(jīng)營活動，我們的信條是“賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，賓客的滿意就是我們的成功。

????服務(wù)至誠：酒店服務(wù)宗旨尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

????追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動力。

????敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由于我國傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一部分服務(wù)員動作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個課題，云南好來登大酒店于2000年確定了一條以微笑為主線的理念體系：

經(jīng)營理念———讓賓客帶走微笑。服務(wù)理念———微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個性服務(wù)=完美服務(wù)。

管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。

行為規(guī)范———用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。座右銘———好微笑、好滿意在好來登。賓客與服務(wù)員見面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多么動聽的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們從2001年起，實施了微笑第一期工程。這個工程的項目是微笑“三要素——表情、身形、語言”，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的第一印象。

第一個要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

第二個要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。

第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三要素”落到實處，員工進(jìn)店后，聽到的第一句忠告是：“不能對賓客微笑的人，不適合在好來登工作?！钡玫降牡谝患Y物是：微笑練習(xí)鏡。接受的第一節(jié)培訓(xùn)課是：怎樣練習(xí)微笑。

我們在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。

我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以及以部門為單位，每天早晨都進(jìn)行一對一、一對二、一對全部門的練習(xí)，并實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點，天天在練習(xí)。

對賓客服務(wù)做到“四性”

酒店在2002年實施了對賓客服務(wù)做到“四性”為主要內(nèi)容的微笑第二期工程。我們把服務(wù)過程中的“個性、主動性、快捷性和細(xì)微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、廚房、財務(wù)等二線部門也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無微不至的功能擴(kuò)展到酒店的每個崗位。

服務(wù)的個性化。去年7月的一天晚上11點多鐘，一位賓客發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她無論怎樣也不愿去醫(yī)院，在與醫(yī)院商談上門就診未果的情況下，客務(wù)部經(jīng)理把自己當(dāng)醫(yī)生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個性化服務(wù)對星級酒店既是一種考驗，也是對酒店品牌的一種錘煉。

服務(wù)的主動性。主動服務(wù)與被動服務(wù)是衡量一個員工是否把賓客當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過于抽象)的一把尺子。對于主動為賓客提箱子、為賓客點煙、為賓客掛衣服等制度性的主動服務(wù)，做起來要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對員工主動性服務(wù)培訓(xùn)的重點放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動服務(wù)意識上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對是一個小驚喜；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠(yuǎn)比賓客招手示意后的服務(wù)要好得多。

服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規(guī)服務(wù)中，為了用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續(xù)，為了用最短的時間為賓客點菜和上菜，為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西，酒店應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，酒店人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。有一次，酒店送八位賓客到機(jī)場，換牌時發(fā)現(xiàn)一人身份證過期，需辦理臨時身份證才能登機(jī)。20分鐘內(nèi)要填表、要照像、要蓋章等等，對于一個外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當(dāng)朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，在最短的時間內(nèi)帶著客人樓上樓下辦完了所有手續(xù)，當(dāng)我們渾身是汗地把這一行八人送進(jìn)安檢門時，那位七尺多高的漢子哽咽著說了句：太謝謝您們了！

服務(wù)的細(xì)微性。服務(wù)的細(xì)微性在于員工對賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動的反應(yīng)。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個枕頭；在每個電梯口設(shè)置一塊天氣預(yù)報牌；為同檔次的婚宴準(zhǔn)備ab兩種味型的菜單等。這些服務(wù)在星級評定標(biāo)準(zhǔn)中不一定有，但它卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語篇六

一、快樂服務(wù)

1、什么叫快樂服務(wù)?

1）、快樂服務(wù)，是現(xiàn)今世界旅游飯店的一個綜合型的服務(wù)觀念

2）、快樂服務(wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)

3）、快樂服務(wù)來自愛崗敬業(yè)的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業(yè)的責(zé)任感和自豪感。

4）、快樂服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻(xiàn)

2、心態(tài)調(diào)整

酒店服務(wù)理念

a、了解員工的從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

a）、首先了解酒店行業(yè)的特點

1）、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

2）、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

3）、酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

4）、酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

（1）、酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。

（2）、酒店員工與人接觸的方式與其他方式是不一樣的。

b、員工心態(tài)的調(diào)整

1）、態(tài)度

（1）、有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度

（2）、有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎

2）、意志

（1）、恒心

（2）、耐心

（3）、自律

（4）、自控

3）、情感

（1）、作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮，高尚

（2）、酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系

c、應(yīng)具備的心態(tài)

1）、積極的心態(tài)

2）、主動的心態(tài)

3）、空杯的心態(tài)

4）、雙贏的心態(tài)

5）、包容的心態(tài)

6）、自信的心態(tài)

7）、行動的心態(tài)

8）、給予的心態(tài)

9）、學(xué)習(xí)的心態(tài)

10）、老板的心態(tài)

客戶服務(wù)理念標(biāo)語篇七

海底撈以服務(wù)見長，其不斷推出完善的服務(wù)措施也是引得同行爭相借鑒模仿。那么海底撈有哪些服務(wù)理念值得餐飲同行學(xué)習(xí)的呢?下面為你歸納了有以下幾點。

第一，服務(wù)員的工作節(jié)奏快。

看得出來，他們分工明確，各司其職，配合默契。這是一家新開業(yè)店，顧客是絡(luò)繹不絕的進(jìn)出，當(dāng)客人結(jié)賬離開時，一名服務(wù)員馬上去打掃衛(wèi)生，技能很熟練，速度快效率高，另一名則是迅速合理有序的進(jìn)行餐具擺放，提高每張桌子使用率。明顯地，他們工作的高效是與他們良好的息息相關(guān)的，當(dāng)我們詢問他們時，得知他們以前都沒有接觸過餐飲行業(yè)，都是直接通過一段時期的然后上崗的，這就告訴我們培訓(xùn)的重要性，特別是優(yōu)秀的培訓(xùn)對服務(wù)行業(yè)的起步是至關(guān)重要的。

第二，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度好，積極性高。

當(dāng)客人尋求幫助時，只要聽到有客人叫“服務(wù)員”時，不管是哪個崗位上服務(wù)員的都會微笑地回應(yīng)客人“您好，有什么可以幫您?”，這也是值得我們學(xué)習(xí)的地方。在對待工作上要有正確的理解和積極的態(tài)度。在同一個企業(yè)中，企業(yè)的發(fā)展離不開內(nèi)部的和諧，而員工之間互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛，在那樣的氛圍下工作，相信大家都會形成良好的團(tuán)隊意識，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

第三，服務(wù)員服務(wù)人性化，能夠察言觀色，換位思考來使客人滿意。

特別想提的是，在店長用餐時，因為店長戴著眼鏡，服務(wù)員主動上前，遞送了一塊眼鏡布，并提醒說“吃火鍋時，會有很多的水蒸汽，容易讓鏡片模糊，給您拿一個眼睛布，方便您擦眼鏡”，店長當(dāng)時就對我們說“這種服務(wù)無可挑剔，值得我們借鑒”。還有就是上果盤時，服務(wù)員微笑地說“這是我們店長為大家點的，愿大家在新的一年更加出色?！边@些話讓誰聽了不舒服呢?我想每個客人聽到這些都會很舒心的。他們的服務(wù)意識都很積極，服務(wù)員很為顧客著想，同時能夠做到察言觀色，這也是作為服務(wù)行業(yè)員工必須具備的素質(zhì)之一，這樣能使顧客覺得這錢花的值，很滿意。

第四，服務(wù)員的服務(wù)細(xì)致入微。

“海底撈”的每個衛(wèi)生間都配有一名專門的服務(wù)員，為客人開門，同當(dāng)客人進(jìn)出衛(wèi)生間時不時地提醒客人“衛(wèi)生間的地面滑，您小心”?？腿顺鰜頃r，滿懷歉意告訴地客人熱水暫時不能使用，同時會馬上為客人遞出熱毛巾，客人用完后，還不忘又一次提醒客人“涂點護(hù)手霜吧!”這樣的服務(wù)，是誰都會感動，細(xì)致入微，讓客人感覺很溫馨。

第五，還有就是服務(wù)員與客人的互動和溝通，這一點很值得我這樣的前臺接待學(xué)習(xí)。

我們的一個同事去美甲，他們的服務(wù)員說“你們的店長挺年輕，挺帥”同事瞪大眼睛的驚訝狀，只換來服務(wù)員淺淺的笑。對于他們傳達(dá)信息的速度確實很驚訝，但是卻展現(xiàn)了他們與客人的溝通和互動很到位。

看到和感受到“海底撈”的服務(wù)員提供服務(wù)的同時，仿佛是看到了我們自己的影子，相同的行業(yè)，不同的服務(wù)。無疑問的說，光明橋店確實是全國格林豪泰店中做的相當(dāng)成功的一家店。不過，不是什么事都是十全十美的。就像店長在年會上說過的“雖然我們接受過許多的表揚和贊同，但我清楚我們還有許多的不足，很現(xiàn)實的說，我希望我們的光彩不僅是表面，我更期待的是內(nèi)在”。這次聚餐我真的是受益匪淺，在飽了口福的同時，也更加認(rèn)識到了自己的不足。作為光明橋的一名前臺接待人員，也有責(zé)任和義務(wù)讓我們店的客人感受到超值的服務(wù)，讓客人高興而來，滿意而歸。

都說新年新氣象，在新的一年里我也必須有新的進(jìn)步，在保持優(yōu)點的同時，提高自身的不足，下面是自己在新年里對自己的期望。

首先，當(dāng)客人一進(jìn)入酒店時我們都會禮貌的說“您好，歡迎光臨?！边@個習(xí)慣我們一定要堅持下去;

其次在客人辦理入住時，面帶微笑，而且要持久，當(dāng)從接到客人證件的那一刻，我們都要親切地稱呼客人的姓，這樣他會倍感親切。當(dāng)我們的系統(tǒng)會出現(xiàn)故障時，我們盡量保持冷靜，可以和客人聊一些題外話或者關(guān)于我們酒店的，不應(yīng)該忽視客人，只是在面無表情的辦理自己手頭上的工作。

再次，在客人需要我們提供幫一些工作范圍之外且力所能及的幫助時，如果我們也正忙，可以委婉告知客人，如果客人不急，忙完后幫助客人，如果緊急可以尋求其他部門的幫助，不能直接拒絕客人。

最后，提高我們自身工作的節(jié)奏，給客人的感覺也會不錯。做服務(wù)行業(yè)，必須正確看待自己的工作，要善于察言觀色，換位思考，主動向客人提供服務(wù)，繁瑣是肯定得，但更多的積極的心態(tài)，如果你滿足了客人，客人對你真誠的微笑，會給我們帶來美好的心情，這就是工作上

海底撈服務(wù)細(xì)節(jié)

海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是，而是服務(wù)。海底撈的服務(wù)到底是怎樣的呢?小編將對海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行分析，給大家一個清晰的了解。

在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

如果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食;如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間;或者趁等位的時間到上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁;還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。

待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片;服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……

每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲;抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康;為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品;過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃;隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。

餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！薄爸淮蛄艘粋€噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜，分量還不小;如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走……這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務(wù)”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務(wù)”，經(jīng)常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

海底撈服務(wù)增值關(guān)鍵點

曾經(jīng)有過到海底撈牡丹園店用餐的體驗，我感觸很深。我五點鐘到達(dá)，店內(nèi)已經(jīng)開始等位，服務(wù)員熱情地招呼說“請您稍等!”隨后端上來飲料，囑咐我們先隨意吃點水果。在門口的等候區(qū)，則有四五位服務(wù)員為排隊的客人提供擦皮鞋和美甲等服務(wù)，這一切給我很大的觸動，心想:中國的服務(wù)終于能夠自豪的“出口”了!我搜集總結(jié)了一下海底撈增值服務(wù)的案例，以便于大家參考。

一、李輛服務(wù)

客人駕車一到海底撈店門前，泊車服務(wù)生會立即上前，主動而非常禮貌地提出代客泊車，停放妥當(dāng)后他會將鑰匙交給客人。等到客人結(jié)賬時，泊車服務(wù)生又會主動問道“您是否需要幫忙提車?”如果客人需要的話，他會立即提車到店門前，客人只需要在店前等一下就可以了。這完全是五星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與水平，而且泊車服務(wù)生的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度。如果客人選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈提供免費人工擦車服務(wù)，質(zhì)量完全不含糊，顧客可以充分體驗到什么叫做優(yōu)質(zhì)免費服務(wù)。

二、候位與迎客服務(wù)

無論客人什么時間去用餐，一進(jìn)門就有服務(wù)員一路熱情地將客人領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒有座位了，服務(wù)員會客人是否需要等待。如果需要等待，她們就會立即引導(dǎo)客人到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果等水果，送上花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，還有豆?jié){、擰橡水、薄荷水等飲料，以上這些也都是無限量免費提供的。如果是一群朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供客人們打發(fā)時間，減輕等待期間的焦躁心情。所以，候位的時間就在娛樂中悄然而逝了，客人根本感覺不到等待的痛苦。

“有時候顧客剛進(jìn)門，服務(wù)員就會跑去搶著替顧客拿包，顯得有些熱情過度”，海底撈董事長張勇說，“但是我寧愿讓顧客肉麻，也不打擊員工的積極性”。

三、點餐服務(wù)

在海底撈，鴛鴦鍋、嫩豆腐、豬腦、特制蝦滑、特制嫩牛肉、鴨血、抻面等等一應(yīng)俱全，而且十分干凈衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)實惠。入席后，海底撈服務(wù)員會詳細(xì)介紹特色菜，如果客人點的量己經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會提醒客人，點菜量己經(jīng)夠了，再多會浪費。服務(wù)員還會主動提醒客人，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富。

四、餐間服務(wù)

在席間，海底撈服務(wù)員會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)肯定不少于2次;會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭，提供小發(fā)夾夾前劉海;給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，防油膩;如果帶戴眼鏡的朋友需要的話，會送擦鏡布;提供圍兜和手套;客人如果帶小孩子的話，服務(wù)員還會幫客人喂孩子吃飯;帶小孩到兒童天地里做游戲;如果需要上廁所，熱情的服務(wù)員會把客人恭送到洗手間門口;店里有網(wǎng)吧，客人還可以免費上網(wǎng)。最讓人舒服的是，海底撈的客人從來不必大呼小叫地喊服務(wù)員，他們就在不遠(yuǎn)處觀察客人用餐情況，隨時來補(bǔ)充餐巾紙、茶水等，讓客人充分體驗到愜意和享受。另外值得一提的是，店內(nèi)會有帶點藝術(shù)體操模樣的拉面表演，表演者將一根面條舞動得像長了眼睛一般，會突如其來地與客人互動一下，將面揮向客人的臉，但是快碰到客人的鼻子時面又飛回去了，真讓人驚喜不斷。

五、餐后服務(wù)

在海底撈，客人用完餐后，服務(wù)員會馬上送上口香糖;客人離店時，一路遇到的所有服務(wù)員都會向客人微笑道別。店門口有免費擦皮鞋和美甲服務(wù)，男士可以免費擦皮鞋，女士可以免費美甲。海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛的服務(wù)，為了享受這樣的服務(wù)，許多客人甘愿支付比其他火鍋店稍多一點的價錢。對于這些服務(wù)，有的人也許說“早就聽說過”，但關(guān)鍵是如何應(yīng)用于現(xiàn)實。

海底撈董事長張勇認(rèn)為，服務(wù)無大小，細(xì)節(jié)往往最能打動人，創(chuàng)新也無須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)在，無處不在的細(xì)節(jié)服務(wù)己經(jīng)成為海底撈最大的特色。張勇說“所謂特色就是你比別人多了一點點?！倍沁@“一點點”為海底撈贏來了口碑，也贏來一天翻臺7次的效益。

海底撈的服務(wù)模式或許會很快被同行業(yè)模仿，但是他們通過將服務(wù)理念潛移默化地植入員工心中這一個環(huán)節(jié)卻是不容易模仿的，這是一種以服務(wù)為主要競爭力的戰(zhàn)略性服務(wù)管理，也是一種難以簡單模仿的企業(yè)服務(wù)文化。

海底撈還能撈多久：服務(wù)創(chuàng)新之路越來越難

海底撈火得不得了，甚至出現(xiàn)了“人類已經(jīng)阻止不了海底撈了”微博狂潮，但是，仔細(xì)審視海底撈的運作模式，卻會發(fā)現(xiàn)其存在著三個管理上三大悖論：第一，海底撈至今為止尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化(高度同質(zhì)化)的制度與流程。這可以說是連鎖經(jīng)營的頭等大忌，結(jié)果卻能復(fù)制成功;第二，海底撈的工作遠(yuǎn)比其他店辛苦勞累，但海底撈的員工能夠四溢、樂此不疲地對待一份單調(diào)、繁瑣、強(qiáng)度巨大的工作，甚至為捍衛(wèi)門店的利益而奮不顧身;第三，海底撈近乎奇跡般的成功是建立在廣被詬病的人治基礎(chǔ)上的。海底撈的內(nèi)部管理充滿了人治色彩，很多重大決策以及日常的經(jīng)營管理往往是憑著各級管理者的個人意見來決定，其中不乏意氣用事的成分。公司的日常管理也大量采用“責(zé)罵下級”的方式來開展。而且，最令人沒法接受的一點是海底撈竟然不考核門店的利潤!

回答復(fù)制悖論，要從中式火鍋的品牌連鎖紅火現(xiàn)象說起。簡化產(chǎn)品種類以及服務(wù)的顧客自助化這樣一種“麥當(dāng)勞模式”是西式快餐的成功秘訣，肯德基、麥當(dāng)勞均將量化管理做到了極致;但這一套在中餐領(lǐng)域各大菜系都是很難行通的，唯獨中式火鍋可以部分引用量化管理經(jīng)驗，從而大規(guī)模實現(xiàn)連鎖品牌經(jīng)營。海底撈成功的直接經(jīng)驗在于，實現(xiàn)了定性化復(fù)制，多項優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以在多個連鎖店同步實現(xiàn)，并往往超過顧客預(yù)期，打的就是服務(wù)牌和口碑牌。海底撈令火鍋乃至餐飲行業(yè)其他業(yè)態(tài)、品種形式同行咋舌的員工免單權(quán)，以及賦予大(小)區(qū)經(jīng)理、店長等不同層級員工的其他自主決定權(quán)，從結(jié)果上來看與豐田的現(xiàn)場管理體系相近，激發(fā)了各級員工的參與熱情;更為重要的是，形成了對顧客具有極大誘惑力的廠商讓利體系，海底撈賦予員工自主權(quán)力的結(jié)果，最終體現(xiàn)為對顧客不同形式的讓利，很大程度上消解了顧客對店家暴利的觀感印象”。

激情悖論，其實也只是表面上的現(xiàn)象相悖：海底撈員工工資與其他同行水平相當(dāng)，卻更有服務(wù)的自覺與激情。在海底撈出現(xiàn)這種看似相悖的情況，源于海底撈為員工提供了超越預(yù)期的激勵(這與海底撈向顧客提供的服務(wù)超越預(yù)期相似)，包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晉升體系(有多個基層員工晉升到高級經(jīng)營層的示范案例)。同樣，許多管理學(xué)者或自認(rèn)為在管理實務(wù)很有一套的企業(yè)家無法理解的海底撈人治悖論，也并不違反管理科學(xué)，因為管理科學(xué)除了廣為人知的科學(xué)原則外，還涉及心理學(xué)層面的互惠原理。

頗值得玩味的是，三方面經(jīng)驗也恰恰暴露出海底撈的突出問題：

一方面，海底撈向員工提供的后勤安排既然制度化、日常化，也就逐漸與員工預(yù)期持平，無法再帶來驚喜，反而可能因為地區(qū)、分店管理人員的個別疏忽觸發(fā)不滿，更不會再因為享受到相比其他餐飲企業(yè)員工更好的后勤服務(wù)而始終甘愿高強(qiáng)度勞動付出。另外，還需要提及的一點是，當(dāng)海底撈的學(xué)習(xí)者、模仿者也開始像海底撈那樣優(yōu)待員工后，水漲船高，“相對剝奪效應(yīng)”發(fā)揮作用，開始反過來削弱海底撈的對比優(yōu)勢。這樣，也使得海底撈更難滿足員工的預(yù)期了。事實上，海底撈已有一些在職、離職員工就此在網(wǎng)絡(luò)上提出強(qiáng)烈不滿。更大的問題在于，海底撈早期做大擴(kuò)張帶來的草根員工、農(nóng)村子弟快速晉升的神話，當(dāng)今已經(jīng)無法再現(xiàn)，示范案例的“成功無法復(fù)制”。長此以往，員工自然離心離德，對以往可以忍受的鐵腕管理，也會表現(xiàn)出不配合。

另一方面，海底撈服務(wù)方面的持續(xù)創(chuàng)新變得越來越難。海底撈之所以有如此美譽，是因為顧客享受到了“超于預(yù)期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，當(dāng)那些曾經(jīng)讓顧客驚喜不已的服務(wù)細(xì)節(jié)變得習(xí)以為常之后，驚喜就悄然消失了，所謂的變態(tài)服務(wù)，就成了常態(tài)服務(wù)。顧客會覺得這是我理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)享受的服務(wù)，而不再心懷感動了。更有甚者，顧客會理直氣壯地主動提出“無理”要求，做出“無理”的行為。比如，有的顧客在買單時，會把調(diào)料臺上的水果全部打包帶走。服務(wù)員覺得不妥(海底撈的利益明顯遭受了損失)。但這些老顧客早已知道海底撈的服務(wù)策略，就會“據(jù)理力爭”，因為他們認(rèn)為這是他們在海底撈應(yīng)該享受的待遇。店員如果不主動提供，顧客還會主動索取，甚至就此鬧出矛盾。

海底撈的掌門人張勇的夢想是：“我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌?！钡呛５讚茮]有采用吸納風(fēng)險，擴(kuò)張等可以使其更快擴(kuò)張的方式，因為張勇覺得，這樣也許可以讓海底撈做得很大，卻很難讓海底撈做的很久。面對現(xiàn)在的規(guī)模，張勇其實充滿了憂慮?！拔页３８械轿C(jī)四伏，有時會在夢中驚醒!以前店少，我自己能夠親自處理，每個店的問題都能及時解決。干部情況我也能了若指掌。現(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層的敢不去管，而有些很嚴(yán)重的問題卻不能及時發(fā)現(xiàn)。所以，我總擔(dān)心，我們幾十年的心血就會毀于一旦!”

張勇的擔(dān)心很有道理，梅特卡菲定律指出，人際網(wǎng)絡(luò)的價值與網(wǎng)絡(luò)成員個體數(shù)量的平方成正比。由此。隨著網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)個體數(shù)量的增長，其間的人際關(guān)系復(fù)雜程度呈平方增長，自然，管理的復(fù)雜程度也呈平方增長。

一方面，為了應(yīng)對擴(kuò)張，海底撈主動開始了制度化的探索，比如引入考核、晉升考核等。這些制度化的措施作為標(biāo)準(zhǔn)的化身反過來又對人治形成了沖擊。標(biāo)準(zhǔn)一旦確定下來，并要求所有的員工嚴(yán)格執(zhí)行，久而久之就會轉(zhuǎn)化為制度化的管理。而制度化管理與人治化管理在很大程度上是相互對立，此消彼長的。“竭盡全力滿足顧客的需求”這條定性的規(guī)則，如果蛻變?yōu)橐粭l條具體而微的細(xì)則(定量的規(guī)則)就預(yù)示著人治的混亂。人治的混亂最壞惡果就是導(dǎo)致激情的散失。

此外，要想復(fù)制擴(kuò)張，海底撈就必須培養(yǎng)出足夠多的勝任管理者和勝任員工，然后充分授權(quán)給他們。雖然為此成立了海底撈大學(xué)，等和和麥當(dāng)勞等不同，海底撈復(fù)制的是服務(wù)，是激情。技能是可以的，但激情是不能培訓(xùn)的。有激情的員工是任何大學(xué)都培養(yǎng)不出來的。這才是張勇真正的憂慮所在。

西方的制度化管理將管理大致視為一門量化的科學(xué)，海底撈式的人治化管理，更多的是將管理視為一種藝術(shù)。

管理不僅僅是科學(xué)，管理也不僅僅是藝術(shù)。海底撈式的人治化管理，已經(jīng)將管理藝術(shù)做到了相當(dāng)高的水平，要實現(xiàn)企業(yè)掌門人張勇所提出宏大開店

計劃

這么說是容易的，但這個問題實際上是個世界級的難題。海底撈如何才能撈的更久，撈得更大呢?

海底撈，從服務(wù)價值向均衡價值升級

容納顧問機(jī)構(gòu)董事長，國內(nèi)著名戰(zhàn)略與管理專家

作為一個消費者，我非常欣賞并且認(rèn)同海底撈在服務(wù)價值上的諸多

創(chuàng)新

創(chuàng)新

對于海底撈，當(dāng)前不可忽視的核心問題主要有三點：

第一：服務(wù)價值的過度傳播和放大已經(jīng)令消費者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價值產(chǎn)品本身的價值反而成為次要因素，這恰恰值得企業(yè)去反思和修正。由于服務(wù)的突出，很多去過海底撈的消費者會說：服務(wù)挺好，但是很一般!這種傾向?qū)嶋H上是一種不良的口碑效應(yīng)，如果繼續(xù)發(fā)展下去，不斷傳播，會造成消費者對海底撈價值的單一化認(rèn)識，必將帶來巨大的危害，這是一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須思考的戰(zhàn)略性命題。即海底撈必須重塑價值，從服務(wù)價值向均衡價值的升級。事實上，海底撈的菜品應(yīng)該說處于同等企業(yè)的同一水平甚至略高的水平，但是因為顧客對服務(wù)價值的突出體驗，忽略了產(chǎn)品體驗，而海底撈在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品塑造、產(chǎn)品價值推廣方面做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

第二：海底撈的服務(wù)價值創(chuàng)新乏力，而企業(yè)規(guī)?；瘮U(kuò)張急需標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，因此在管理導(dǎo)入與原有的人性化管理的變革成為當(dāng)前的焦點。如何處理好這種變革，如何做到人性化管理與制度化管理的平衡是海底撈的最核心要解決的企業(yè)命題。

第三：海底撈品牌升級與品牌重塑的需求。事實上，一個企業(yè)發(fā)展的非常順暢，品牌得到消費者的高度認(rèn)可，甚至企業(yè)成為爭相模仿和學(xué)習(xí)的模范的同時，恰恰是企業(yè)最高風(fēng)險的時候。當(dāng)前，媒體、個體消費者、行業(yè)對海底撈模式的過熱關(guān)注反而是一種潛在的風(fēng)險，這對于企業(yè)在品牌升級、建設(shè)、傳播、重塑提出了更高的要求。當(dāng)前，針對海底撈模式已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些負(fù)面的聲音，甚至出現(xiàn)了一些專家、消費者開始站在對立的立場來審視海底撈。這些對企業(yè)其實是很好的警示，也需要企業(yè)特別關(guān)注當(dāng)前企業(yè)所處環(huán)境的變化，并采取應(yīng)對措施。

在企業(yè)發(fā)展上，本人給海底撈針對上述問題提出三點建議，希望對企業(yè)的發(fā)展有所幫助。

客戶服務(wù)理念標(biāo)語篇八

1、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實現(xiàn)。

3、把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4、創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。

5、經(jīng)營指導(dǎo)總綱：總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢、獨具特色、分割經(jīng)營。

6、經(jīng)營理念：創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意管理理念。以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。

7、服務(wù)理念：一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。

8、工作作風(fēng)：現(xiàn)場看，立即辦。服務(wù)準(zhǔn)則：一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時。讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“no”。

9、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務(wù)，無空缺記錄。管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實、新、活。高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實——作風(fēng)實；新——思路新；活——經(jīng)營活。

10、管理程式：走動式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)鍵定位，警戒線命令。

11、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛

12、管理原則：

一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。

責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。

無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞。

服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。

逐級的原則：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查，不可越級指揮（特殊或緊急情況例外）

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