銀行業(yè)調(diào)研報告最佳（模板15篇）

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銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇一

在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。

服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。

銀行服務(wù)的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響?！白哌M每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。

完善機制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化、細化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。

強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。

積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇二

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

一、調(diào)查背景及目的

（一）背景

貴州銀行 微笑服務(wù)決勝千里

最年輕城商行貴州銀行開業(yè) 目標(biāo)1年資產(chǎn)超千億

2012年10月11日，貴州銀行正式開業(yè)，肖瑞彥非常忙?！爸x謝！謝謝！我在陪領(lǐng)導(dǎo)。謝謝！”當(dāng)晚9點，肖瑞彥在電話中對理財周報記者說。

這天起，肖瑞彥開始擔(dān)任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務(wù)，只身前往貴陽，負(fù)責(zé)籌建貴州銀行。

貴州銀行是在原遵義市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行3家銀行基礎(chǔ)上合并而來。目前尚未增資擴股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團，黎陽航空發(fā)動機公司、盤江煤電等也進入十大股之列。原安順是商業(yè)銀行第三大股東――貴州百靈股權(quán)被稀釋后，不在十大股東之列。

3家總行變分行

根據(jù)貴州省政府的相關(guān)任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔(dān)任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生擔(dān)任貴州銀行監(jiān)事長、調(diào)研員(副行長級別)，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)、原安順市商業(yè)銀行董事長許安均擔(dān)任貴州銀行副行長。 10月11日，理財周報記者致電肖慈發(fā)證實了上述任命，“我現(xiàn)在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責(zé)還沒分工呢?！?/p>

值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財周報記者致電原安順市商業(yè)銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業(yè)銀行竭誠為您服務(wù)”的鈴聲，“我在安順，現(xiàn)在還是負(fù)責(zé)安順這邊的業(yè)務(wù)，具體職務(wù)現(xiàn)在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊?！蓖跷膽c似乎也還沒轉(zhuǎn)過角色。

貴州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向理財周報記者表示，貴州銀行成立后，總部設(shè)在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行，分別接管原來三家銀行的業(yè)務(wù)，原來三家銀行的行長將擔(dān)任分行行長。

據(jù)記者了解，雖然從職務(wù)上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發(fā)、許安的行政級別將升為副局級。

目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《?，資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現(xiàn)凈利潤6.96億。

對于未來目標(biāo)，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億以上。 在行業(yè)發(fā)展中，貴州銀行將注重于以產(chǎn)業(yè)金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、升級。

在貴州銀行成立大會上，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，貴州銀行計劃成立貴州省茶產(chǎn)業(yè)投資基金，規(guī)模達100億，將以政府產(chǎn)業(yè)基金為引導(dǎo)，吸引貴州省外資金投入，重點將投向核心茶企的兼并和收購、茶業(yè)科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時，貴州銀行將為該基金提供全方位服務(wù)，并為投資項目提供配套信貸服務(wù)。

在網(wǎng)點擴張方面，“貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)實現(xiàn)貴州省9個市州分行全覆蓋，5年內(nèi)實現(xiàn)全省88個縣級機構(gòu)全覆蓋?！辟F州銀行董事長肖瑞彥表示。

國開行、平安等7家機構(gòu)助力

只有843.88億。貴州銀行業(yè)市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。

2015年起，貴州銀監(jiān)局積極配合省政府實施“引銀入黔”工程，結(jié)束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發(fā)、招商、花旗等相繼進入貴州。2012年9月16日，興業(yè)銀行貴陽分行正式開業(yè)，成為最新一家進入貴州的銀行。光大、民生銀行設(shè)立貴陽分行的規(guī)劃進入審批環(huán)節(jié)，北京、上海、平安銀行等機構(gòu)也準(zhǔn)備進入貴陽。

截至2012年6月末，貴州全省銀行業(yè)資產(chǎn)總額12340.4億，同比增長22.8%；各項貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個百分點；各項存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個百分點；存貸比高達82.7%。

“貴州銀行是貴州省政府主導(dǎo)組建的城商行，無論在股東引進還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產(chǎn)規(guī)?！哪繕?biāo)。”深圳某銀行業(yè)分析師稱。

對于這個宏大的資產(chǎn)規(guī)模擴張目標(biāo)，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創(chuàng)新產(chǎn)品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發(fā)展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金?！敖鹑诎l(fā)達地區(qū)銀行的表外授信占比一般可以達到25%-30%，而貴州省內(nèi)各銀行表外授信業(yè)務(wù)占比只有百分之幾。如果銀行產(chǎn)品創(chuàng)新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規(guī)模放大到1萬億以上?！?/p>

表外授信、直接融資等投行性質(zhì)的業(yè)務(wù)，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機構(gòu)。為此貴州省政府拉來一批金融機構(gòu)，助力貴州銀行。

在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進出口銀行成都分行、國家開發(fā)銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責(zé)任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、中國科技產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司7家金融機構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

“目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內(nèi)容?！辟F州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。

銀行簡介

貴州銀行是按照“國有主導(dǎo)、企業(yè)自愿、市場運作、風(fēng)險可控、符合監(jiān)管”的原則，以遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行為基礎(chǔ)合并重組設(shè)立，按照現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的省級地方法人金融機構(gòu)，是、省政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的大型國有企業(yè)。

貴州銀行以“行貴恒，成久遠”為企業(yè)理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優(yōu)秀的團隊、先進的理念、優(yōu)良的機制和一流的產(chǎn)品，為貴州經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，把自身打造成為內(nèi)控嚴(yán)密、運營安全、服務(wù)卓越、效益優(yōu)良的`現(xiàn)代商業(yè)銀行。

貴州銀行有信心在、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實現(xiàn)開業(yè)一年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億元以上；開業(yè)三年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億元以上；開業(yè)五年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億元以上，真正做到讓、省政府滿意，讓監(jiān)管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。

2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運營。貴州銀行是由遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行三家城商行合并重組設(shè)立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。 貴州當(dāng)?shù)氐拇笃髽I(yè)茅臺、黎陽航空發(fā)動機公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生為監(jiān)事長，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)和原安順市商業(yè)銀行董事長許安為貴州銀行副行長。

目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《ⅲY產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現(xiàn)凈利潤6.96億。

對于未來目標(biāo)，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億以上。

行業(yè)趨勢

股份制銀行也紛紛上市，廣發(fā)、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點，發(fā)展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊”的城商行隊伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進行了省內(nèi)城商行合并重組的實踐，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行，2015年8月1日陜西成立了長安銀行，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發(fā)展，有力支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。另外，四川正在醞釀?wù)鲜?nèi)除成都銀行和南充市商業(yè)銀行之外的省內(nèi)11家城市商業(yè)銀行，籌建西部銀行。

（二） 交叉頻次表

（三）分析結(jié)果

顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。

四、調(diào)查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計不完善

（二）服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位

做好較高層次的服務(wù)。 （三）服務(wù)觀念滯后

（一）銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。

（二） 強化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行物質(zhì)和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應(yīng)該把客戶從進入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機制。

附錄二 街頭攔截調(diào)查問卷

石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表

本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持?。?！

1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*

a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上

2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（ ）

a理財業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他

3、在辦理理財業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注？（ ）*

4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他

7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）

a向經(jīng)理投訴 b向消費者協(xié)會投訴 c忍氣吞聲 d 其他

9、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*

a 5分以內(nèi) b 5~10 c 10~20 c 20~30 e 30~60 f 60以后 10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進的方面是?*可以多選（ ）

a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上 13、請問您的月收入在?*（ ）

附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 （一）案頭資料

河北銀行服務(wù)設(shè)施不齊全，顧客等待辦理業(yè)務(wù)時間較長，造成顧客很大的不滿。

（三）街頭攔截

通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務(wù)進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。

中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇三

本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網(wǎng)點，通過對網(wǎng)點布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實地考察，這次調(diào)研，是我第一次真正了解網(wǎng)點銀行。之前對網(wǎng)點銀行的認(rèn)識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網(wǎng)點銀行，它的特點究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點銀行的調(diào)研，我才體會到銀行理論知識和實際運用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務(wù)的價值體現(xiàn)，更是最真實的以客戶為中心經(jīng)營理念的真實寫照。以下是我這次調(diào)研的結(jié)果與感想：

1、大堂經(jīng)理制。

大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負(fù)責(zé)每日案場原值班人的工作職責(zé)，履行案場接訪質(zhì)量、正常門崗輪序以及案場紀(jì)律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護好正常的客戶辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1-2名大堂經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業(yè)務(wù)中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂經(jīng)理會主動詢問辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時刻觀察大堂情況，當(dāng)客戶拍照時，大堂經(jīng)理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關(guān)于他們銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，如理財產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網(wǎng)點，客戶進入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調(diào)侃，這種行為會使得客戶認(rèn)為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專業(yè)特質(zhì)。因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升我行在客戶心目中的形象。

2、網(wǎng)點布局。

各網(wǎng)點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產(chǎn)品以讓客戶了解。在工行，設(shè)備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經(jīng)理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網(wǎng)點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。

3、各大行營業(yè)網(wǎng)點都有明確的功能分區(qū)。

以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等;對公業(yè)務(wù)及會計清交業(yè)務(wù)在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業(yè)務(wù)專設(shè)開放式柜臺，有專業(yè)理財經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務(wù);另外，專設(shè)金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務(wù)。這類網(wǎng)點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)、vip理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇四

一、 調(diào)查內(nèi)容：

本次消費者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調(diào)查分析：

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了atm、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

（二） 服務(wù)時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。

（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，

缺少專業(yè)人才

銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊等待時間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

三、 調(diào)查結(jié)論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進行以下改革：

（一） 做好顧客細分，合理分流

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的'目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，大堂經(jīng)理進行合理分流，需要實現(xiàn)影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇五

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、 調(diào)查對象：

二、 調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。

理財業(yè)務(wù)：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務(wù)。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時進行捆-綁銷售理財業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。

服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設(shè)備。

2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習(xí)生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當(dāng)，望批評指正。

xxx

2015年6月

目前是建設(shè)銀行拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時期，建設(shè)銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設(shè)銀行建設(shè)成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設(shè)銀行將籍此契機，積極推動金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時開辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場化進程加快等外部經(jīng)營環(huán)境的變化，探索中國有銀的新型服務(wù)模式。建立持續(xù)的資本補充機制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢，穩(wěn)步向目標(biāo)推進，實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

一、業(yè)務(wù)目標(biāo)

建設(shè)銀行將嚴(yán)格依照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴張之間的平衡制約關(guān)系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設(shè)機構(gòu)、并購、參股等方式，堅持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴張之路，致力于將建設(shè)銀行做強、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)，積極發(fā)展公司、個人及資金業(yè)務(wù)，大力推進業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開拓中間業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行個人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。

要求，針對個人理財業(yè)務(wù)向綜合理財、個人資產(chǎn)管理、個人財務(wù)顧問方向發(fā)展的趨勢，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個人理財業(yè)務(wù)。

2.貸款市場：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開拓貸款市場的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發(fā)展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產(chǎn)抵押貸款、汽車消費貸款、個人質(zhì)押貸款、營運證質(zhì)押貸款、綜合消費貸款、助學(xué)貸款等積極開拓個人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步擴大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實踐以代客理財業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。然而，中國目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，從內(nèi)部信貸機制和外部信貸業(yè)務(wù)方面進行改革嘗試與不斷調(diào)整改進。

行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進投資咨詢、財務(wù)顧問等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對目前的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行功能整合，強化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。

二、推進措施。

有影響力地位，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規(guī)模，進一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準(zhǔn)市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準(zhǔn)確市場定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺；積極營造良好的社會環(huán)境。

總之、銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，成立專門的內(nèi)部組織機構(gòu)，對中間業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開發(fā)、設(shè)計、宣傳和推廣。對中間業(yè)務(wù)要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業(yè)務(wù)實現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時建立起科學(xué)合理的`中間業(yè)務(wù)綜合考核指標(biāo)體系，對中間業(yè)務(wù)進行重點考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發(fā)展，加快推進產(chǎn)學(xué)研人才隊伍建設(shè)。

（紅山路支行 鄒小丹）

2015年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習(xí)一行三人，來到了瑯東區(qū)金融機構(gòu)最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網(wǎng)點進行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過了一番深入細致的體驗和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，在調(diào)研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：

一、網(wǎng)點崗位設(shè)置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網(wǎng)點與周圍的其他同業(yè)銀行網(wǎng)點，我們的優(yōu)點在于網(wǎng)點裝修風(fēng)格簡潔明亮，各類功能區(qū)設(shè)施齊全，大廳的業(yè)務(wù)宣傳led屏和產(chǎn)品宣傳單分布放置完善，公私業(yè)務(wù)崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點對比起來，我們網(wǎng)點在客戶等候區(qū)的設(shè)置上還不夠合理，給業(yè)務(wù)辦理區(qū)的客戶辦理業(yè)務(wù)所留空間不足，客戶單證填寫區(qū)的設(shè)置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設(shè)置的設(shè)施也不齊全。

二、網(wǎng)點工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網(wǎng)點新員工較多的原因，我行的員工在業(yè)務(wù)水平上仍有進步空間，服務(wù)技巧方面仍需學(xué)習(xí)和沉淀。

以上就是我們在一個上午進行同業(yè)調(diào)研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學(xué)習(xí)的還有很多。當(dāng)然我們在從這次的調(diào)研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，以及增強我行在同業(yè)間的核心競爭力有極大益處。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇六

（1）融資融智融天下，興農(nóng)興商興客家。

（2）刷新生活，記錄精彩。

（3）福澤萬家，順通天下。

（4）綠色人文鎮(zhèn)海，金色農(nóng)商銀行。

（5）農(nóng)為本，商有道，銀成聚，行致遠。

（6）同心?同行，更親?更近。

（7）知心朋友，一生擁有。

（8）筑諸暨夢，融農(nóng)商情。

（9）選擇商行，夢想起航。

（10）心系城鄉(xiāng)百姓，實現(xiàn)財富夢想。

（11）善商者興，善行者遠。

（12）德澤八方，大成夢想。

（13）身邊銀行，當(dāng)然首選。

（14）響譽萬家，行達天下。

（15）融通百業(yè)，譽達萬家。

（16）富農(nóng)興商，厚德立行。

（17）為您所思，盡我所能。

（18）威海農(nóng)商銀行，真誠與您相伴。

（19）石獅農(nóng)商行，助君更輝煌。

（20）您的需求，我的追求。

（21）惠農(nóng)以信，興商以行。

（22）共贏共精彩，創(chuàng)新創(chuàng)未來。

（23）上善為農(nóng)，厚德行商。

（24）心系千村萬戶，共忠幸福常寧。

（25）諾誠信之約，享豐收之悅。

（26）小創(chuàng)業(yè)，小貸款，合作銀行是首選。

（27）以人為本，創(chuàng)造卓越。

（28）強海興洋，惠農(nóng)裕商，聚銀遠行。

（29）惠農(nóng)助商，情系城鄉(xiāng)。

（30）筑中國夢，融農(nóng)商情。

（31）植根太行，大愛無疆。

（32）牽手農(nóng)商銀行，成就財富夢想。

（33）用心成就非凡。

（34）和海洋最親，離你我最近。

（35）立德守信，惠農(nóng)興商。

（36）有夢想，天地廣。

（37）啟迪價值新精彩。

（38）信立農(nóng)商，情融城鄉(xiāng)。

（39）知農(nóng)善商者行。

（40）魅力新響水，活力農(nóng)商行。

（41）威海農(nóng)商銀行，走近您，為了您。

（42）斯以為商，行至天下。

（43）真誠為你服務(wù)，分享你的幸福。

（44）越銀行，更知心。

（45）永合萬家，康行天下。

（46）創(chuàng)業(yè)理財，因我而精彩。

（47）每一步，心相伴。

（48）攜手農(nóng)商行，致富有保障。

（49）根植農(nóng)商，心連城鄉(xiāng)。

（50）荊門農(nóng)商行，服務(wù)遍城鄉(xiāng)。

（51）融通三農(nóng)，惠澤萬家。

（52）卓越，只因不斷超越。

（53）遠見者遠行，穩(wěn)健者穩(wěn)贏。

（54）小額創(chuàng)業(yè)貸款，創(chuàng)出和諧社會。

（55）擇善立農(nóng)，融通天下。

（56）惠農(nóng)裕商，聚銀遠行。

（57）一起成長，一起分享。

（58）惠農(nóng)聚商，德行致遠。

（59）真心真意真情，為農(nóng)為商為您。

（60）融通客家，惠澤天下。

（61）石獅農(nóng)商行，助君天地廣。

（62）情系農(nóng)商，創(chuàng)響未來。

（63）小額創(chuàng)業(yè)貸款，助您一幣之力。

（64）林聚財商，大善為吉。

（65）農(nóng)商銀行，走近您，為了您。

（66）立足三農(nóng)，大德匯商。

（67）小額創(chuàng)業(yè)貸款，為您創(chuàng)業(yè)添彩。

（68）融通農(nóng)商，合力領(lǐng)航。

（69）牽手農(nóng)商，引領(lǐng)城鄉(xiāng)。

（70）攜手共進，共創(chuàng)未來。

（71）上善若水，誠融天下。

（72）離您更近，助您更遠。

（73）匯納百川，行于心成。

（74）服務(wù)農(nóng)業(yè)農(nóng)民，打造綠色金融。

（75）惠澤太行，匯通天下。

（76）誠信聚銀，擇善立行。

（77）攜手銀行，成就夢想。

（78）靜默中蓄力，成長中創(chuàng)新。

（79）珠聯(lián)璧合，締造完美生活。

（80）不變的承諾，永遠的服務(wù)。

（81）上善為農(nóng)，厚德行商，大愛儀征。

（82）啟動價值高度，創(chuàng)意經(jīng)濟生活。

（83）牽手農(nóng)商銀行，共創(chuàng)明天輝煌。

（84）與你同心，伴你同行。

（85）真誠服務(wù)，百姓放心。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇七

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的`速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、 調(diào)查對象：

二、 調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。

理財業(yè)務(wù)：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務(wù)。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時進行捆-綁銷售理財業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。

服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設(shè)備。

2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習(xí)生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當(dāng)，望批評指正。

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2015年6月

悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經(jīng)驗。

隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務(wù)的評價情況，我們這支自發(fā)組織的實踐服務(wù)隊設(shè)計制作了銀行業(yè)服務(wù)民-意調(diào)查問卷進行了民-意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

館和購書店進行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了?？粗蠛沽芾?、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。

在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。

而受訪者對一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進行，手續(xù)費也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。

位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。贿@些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：

（1） 加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增加服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間；

（2） 實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開合理配置服務(wù)資源，有效

降低客戶等待的時間；

（3） 在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；

（4） 發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。 其次，我個人覺得應(yīng)該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經(jīng)是我國銀行業(yè)服務(wù)的老問題了。根據(jù)我隊隊員分析得知銀行服務(wù)排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長了業(yè)務(wù)辦理時間；（4）銀行機構(gòu)網(wǎng)點整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點問題。

成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調(diào)查旨在改進銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇八

業(yè)務(wù)運行操作風(fēng)險表現(xiàn)形式很多，我們從形成風(fēng)險的直接原因來分類，主要有以下幾方面：一是人為違章操作形成。表現(xiàn)在操作過程中有章不循，或違反操作流程辦理業(yè)務(wù)形成差錯或風(fēng)險。二是操作流程不嚴(yán)密或制度不健全，在操作過程中隨意處理形成風(fēng)險。三是技術(shù)原因形成風(fēng)險，例如因臨柜人員綜合素質(zhì)低，無法識別票據(jù)真?zhèn)涡纬娠L(fēng)險。四是道德風(fēng)險。表現(xiàn)在內(nèi)部人員作案或內(nèi)外勾結(jié)作案，也是業(yè)務(wù)運行操作風(fēng)險的黑洞。五是操作失誤形成風(fēng)險。臨柜人員每日都要進行業(yè)務(wù)操作，不停做賬務(wù)處理、清點現(xiàn)金等大量重復(fù)性勞動，工作中的失誤也再所難免。

風(fēng)險形成的深層原因。

（一）管理機制的偏頗導(dǎo)致人員風(fēng)險意識薄弱。

盡管這是一個老生常談的原因，但通過對大量案例分析顯示“十案十違章”有章不循、違章操作是所有案件中的共同點，根本原因就是經(jīng)辦人員風(fēng)險意識淡漠，在日常辦理業(yè)務(wù)中沒有樹立風(fēng)險防范理念。但這一原因的產(chǎn)生，與我們行的管理體制，特別是獎懲機制，也有較密切的關(guān)系。目前，很多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品指標(biāo)通過上級行層層分解下達到網(wǎng)點直至每一名臨柜柜員，而這些業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)完成情況均與柜員績效工資收入掛鉤，而對工作中無差錯事故、無違章、無案件的柜員則沒有明確的考核獎勵標(biāo)準(zhǔn)或獎勵很少，相對于產(chǎn)品獎勵來說可謂九牛一毛，以至于某些員工趨利冒險。如攬存開戶不審核客戶身份證件，辦理集體發(fā)卡、集體代發(fā)工資業(yè)務(wù)由他人代簽客戶名字等，為完成任務(wù)受理柜員明知違章仍然受理，形成風(fēng)險隱患。一些網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管為了營銷業(yè)務(wù)，放棄了主管職責(zé)，或不認(rèn)真審查憑證，或?qū)⑹跈?quán)卡交于經(jīng)辦柜員，使業(yè)務(wù)主管的授權(quán)與監(jiān)督形同虛設(shè)，客觀上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞。

（二）人員素質(zhì)不能適應(yīng)新業(yè)務(wù)、新制度的變化。

因新老員工更替及崗位輪換，目前銀行內(nèi)部人員的流動性很強，但還沒有建立一套科學(xué)、合理、有效的員工培訓(xùn)機制。一是新進員工經(jīng)過簡單培訓(xùn)后就匆匆上崗，并且培訓(xùn)中也是簡單介紹銀行基本業(yè)務(wù)及制度，并沒有掌握操作要領(lǐng)，使大部分新員工對制度要求知其然而不知其所以然，對制度規(guī)定的目的和意義更是一知半解，只能是邊干邊學(xué)，因此技術(shù)性風(fēng)險錯誤或事故難以根除。二是目前業(yè)務(wù)品種不斷增加，代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，系統(tǒng)也在不斷完善和更新。一些代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)任務(wù)下發(fā)或產(chǎn)品開發(fā)對員工的培訓(xùn)一般由核算部門負(fù)責(zé)，由于部門分工不同、溝通協(xié)調(diào)不夠，致使對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，員工的素質(zhì)和技能跟不上新業(yè)務(wù)發(fā)展變化的節(jié)奏。

（三）內(nèi)控機制不能有效發(fā)揮作用。

第一，管理人員思想認(rèn)識存在偏差。一些領(lǐng)導(dǎo)干部不能正確認(rèn)識業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的關(guān)系，過分強調(diào)業(yè)務(wù)的開拓與發(fā)展，往往以實現(xiàn)多少效益作為自己的功績，而對內(nèi)控管理和風(fēng)險防范重視不夠。但一個大的事故或案件給銀行造成的損失和影響卻很可能使支行一年或數(shù)年創(chuàng)造的效益毀于一旦。第二，制度建設(shè)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展變化。我行各項業(yè)務(wù)發(fā)展較快，特別是電子銀行、代理業(yè)務(wù)、銀行卡等發(fā)展迅猛，但管理制度、核算制度建設(shè)卻沒有及時跟上，特別是對新業(yè)務(wù)在憑證的使用、管理和控制上，沒有嚴(yán)密的流程、辦法形成一些風(fēng)險點，另外，新的制度辦法不斷推出，舊的制度沒有明確廢除，造成基層行無所適從。第三，監(jiān)督檢查落實不到位。目前在支行以總會計、核算管理部為監(jiān)督，以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營業(yè)經(jīng)理為操作管理，建立了運行管理的事中控制體系，但有的行配備的營業(yè)經(jīng)理對前臺業(yè)務(wù)不熟悉，在沒有經(jīng)過全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)就持卡上崗，因而對特殊業(yè)務(wù)處理能力受到制約，弱化了事中監(jiān)督的作用。同時，各職能部門對新業(yè)務(wù)的檢查普遍重視不夠，特別是對代理業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)的檢查頻率較低，使一些風(fēng)險不能及時暴露并得到有效控制。

（四）外部欺詐及內(nèi)外勾結(jié)作案。

當(dāng)前，對于銀行來說外部環(huán)境比較嚴(yán)峻，利用偽造變造票據(jù)、憑證進行詐騙的活動時有發(fā)生，偽造證件冒充行政司法機關(guān)人員進行查詢、凍結(jié)、扣劃，利用假身份證開戶等詐騙行為也屢見不鮮，犯罪分子欺詐花樣不斷翻新，無孔不入攻擊銀行薄弱環(huán)節(jié)。另外，有的員工貪圖享受，為利益所驅(qū)，內(nèi)部作案或被社會不法分子誘惑利用，內(nèi)外勾結(jié)作案。

（一）以人為本，積極開展風(fēng)險防范教育。

一是防范操作風(fēng)險應(yīng)立足于以人為本，加強員工隊伍建設(shè)。作為管理者一定要加強員工的心理引導(dǎo)，要讓員工有平衡的心態(tài)，這樣才能發(fā)揮每一位員工能力和潛力，建立公正、公開、公平的薪酬、晉升等激勵辦法，為員工創(chuàng)建寬松、和諧的發(fā)展環(huán)境，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，強化員工的責(zé)任心，提升員工對銀行的忠誠度和貢獻度。二是對員工采取案例分析等方式經(jīng)常性地開展警示教育，通過警示教育活動，使員工在思想上對違法違紀(jì)的行為有一個深刻的認(rèn)識，對其所造成的'危害有深刻的感觸，并逐步鞏固員工抵御違法違紀(jì)行為的思想防線。三是加強對員工人生觀和價值觀的引導(dǎo)和教育，促進員工樹立正確的人生目標(biāo)，杜絕虛榮、貪婪等不良道德觀念的誘惑。引導(dǎo)全行員工站在對工行事業(yè)負(fù)責(zé)、對員工自己負(fù)責(zé)、對家庭幸福負(fù)責(zé)的高度來認(rèn)識違規(guī)違章的危害性和遵章守紀(jì)的重要性時刻保持自警、自醒和自律根除麻痹思想和僥幸心理真正把“視制度如生命，糾違章如排雷”的理念貫穿到一切業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中。

（二）強化內(nèi)控管理，提高制度執(zhí)行力。

第一，加強內(nèi)部管理，建立和完善科學(xué)的考核機制。建立權(quán)責(zé)利相結(jié)合的績效評價和考核機制。合理調(diào)配臨柜人員及營銷人員，科學(xué)調(diào)動員工積極性。強化和落實各級行經(jīng)營管理責(zé)任，推行問責(zé)機制加大責(zé)任追究力度，確保各項業(yè)務(wù)迅速健康發(fā)展。第二，加強對人員和崗位分工的管理，健全崗位責(zé)任，狠抓重點部位、重點環(huán)節(jié)，重點網(wǎng)點、重點人員管理，培養(yǎng)員工良好的操作習(xí)慣，使其業(yè)務(wù)操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第三，提高制度執(zhí)行力。為防范風(fēng)險，銀行制定了一系列的規(guī)章制度和措施，要讓這些制度措施深入到員工的腦子中，貫徹落實到業(yè)務(wù)操作中，而不是停留在紙上、墻上，才能有效防范和控制風(fēng)險。比如制度規(guī)定小額低風(fēng)險業(yè)務(wù)由一人辦理，特殊業(yè)務(wù)和大額業(yè)務(wù)雙人辦理換人復(fù)核，在復(fù)核過程中就要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能流于形式造成風(fēng)險。第四，業(yè)務(wù)發(fā)展制度先行，要加快針對新業(yè)務(wù)的制度建設(shè)步伐，同時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化改進舊制度，使制度更具有可操作性。

（三）加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高防范能力。

一是加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和柜面操作與業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，新員工上崗前做好全面培訓(xùn)，各部門相互協(xié)調(diào)配合，對新業(yè)務(wù)，新流程改造及時進行學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)不僅讓員工懂得如何正確處理業(yè)務(wù)，還要明白業(yè)務(wù)的來龍去脈，掌握業(yè)務(wù)的風(fēng)險點。二是加強員工識假、辨假技能的培訓(xùn)。要求柜員熟練掌握票據(jù)、憑證標(biāo)識、暗記等反假技能，利用配備eto票據(jù)定位對比器和紫光燈等儀器設(shè)備，對可疑現(xiàn)鈔、票據(jù)進行鑒別，提高風(fēng)險防范意識，堵塞業(yè)務(wù)操作漏洞，杜絕詐騙風(fēng)險。

（四）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少風(fēng)險環(huán)節(jié)。

優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，簡化操作環(huán)節(jié)，積極開發(fā)完善系統(tǒng)功能，加強系統(tǒng)控制力度，減少人為操作環(huán)節(jié)。目前經(jīng)濟體制下公轉(zhuǎn)私業(yè)務(wù)非常普遍，由于系統(tǒng)不支持，本可以使用“一記雙訖”一個交易就可完成賬務(wù)處理現(xiàn)在賬務(wù)處理需要經(jīng)過三至四個交易來完成，先單邊借記往來戶，單邊貸記內(nèi)部過渡戶，再用“一記雙訖”交易由內(nèi)部戶記入個人賬戶，如果是卡賬戶要使用兩個單邊交易來完成，這樣柜員操作環(huán)節(jié)越多越容易出現(xiàn)差錯。還有同網(wǎng)點往來戶與個人賬戶大宗現(xiàn)金存取，如庫存不足，往往會發(fā)生“先存后取”現(xiàn)象。

（五）加強監(jiān)督健全防范體系。

首先，各級監(jiān)督檢查人員要認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，檢查中要注重改進檢查模式，采取靈活多樣的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查方式，以強化重點部位監(jiān)督檢查力度。其次，對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題要緊抓不放，查清查透，監(jiān)督其徹底整改為止。在檢查的同時還應(yīng)針對網(wǎng)點存在的問題進行相應(yīng)的輔導(dǎo)，邊查邊糾，以提高網(wǎng)點核算質(zhì)量。再次，各行要充分發(fā)揮總會計、運行督導(dǎo)員日常制度檢查與風(fēng)險發(fā)現(xiàn)作用，保障全行各類業(yè)務(wù)安全運行。最后，要盡快把一些新業(yè)務(wù)納入檢查范圍，加強銀行內(nèi)部各監(jiān)督部門間的協(xié)作加大檢查頻率有效發(fā)揮監(jiān)督機制作用。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇九

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。

2．調(diào)研過程

2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析

大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質(zhì)量服務(wù)。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習(xí)慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習(xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵存在的問題

結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認(rèn)為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調(diào)研結(jié)論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。

因為根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊視诒敬握{(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調(diào)研，并運用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最后，通過對實證研究結(jié)論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應(yīng)用。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、 調(diào)查對象：

二、 調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。

理財業(yè)務(wù)：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務(wù)。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時進行捆-綁銷售理財業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。

服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設(shè)備。

2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習(xí)生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當(dāng)，望批評指正。

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2015年6月

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。

2．調(diào)研過程

2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析

大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質(zhì)量服務(wù)。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習(xí)慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習(xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵存在的問題

結(jié)合對招商銀行大連分行的`激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認(rèn)為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調(diào)研結(jié)論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。

因為根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)。總之，我會在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調(diào)研，并運用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最后，通過對實證研究結(jié)論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應(yīng)用。

一、 調(diào)查內(nèi)容：

本次消費者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調(diào)查分析：

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了atm、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

（二） 服務(wù)時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。

（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，

缺少專業(yè)人才

銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊等待時間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

三、 調(diào)查結(jié)論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進行以下改革：

（一） 做好顧客細分，合理分流

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，大堂經(jīng)理進行合理分流，需要實現(xiàn)影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。

一、大連銀行概況及發(fā)展歷程：

大連銀行前身大連市商業(yè)銀行成立于1998年3月28日，是一家由大連市國有股份、中資法人股份及個人股份共同組成的地方性股份制商業(yè)銀行。經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，大連市商業(yè)銀行于2015年2月17日更名為大連銀行。2015年7月19日，大連銀行在天津設(shè)立了第一家異地分行，邁出了從地方銀行向全國性銀行轉(zhuǎn)型的第一步。2015年7月18日，大連銀行第二家異地分行――北京分行正式開門納客，標(biāo)志著大連銀行實現(xiàn)了自身發(fā)展的又一次重大跨越。2015年1月18日沈陽分行開門納客，為大連銀行東北地區(qū)戰(zhàn)略布局落下了一顆重要的棋子。2015年9月成都分行、10月營口分行相繼開業(yè)，大連銀行全國性戰(zhàn)略布局提速。2015年，成功設(shè)立了上海分行、丹東分行和重慶分行，異地分行已達8家，成為唯一在全部四個直轄市均設(shè)有分行的城商行，大連銀行作為全國性股份制商業(yè)銀行的架構(gòu)初具雛形。

大連銀行秉承“穩(wěn)健經(jīng)營、科學(xué)發(fā)展”的經(jīng)營理念，以完善法人治理結(jié)構(gòu)、增強風(fēng)險控制能力和建立資本約束機制為手段，以支持東北老工業(yè)基地振興和地方經(jīng)濟發(fā)展為己任，進一步明確了“服務(wù)地方、服務(wù)中小、服務(wù)市民”的市場定位，先后為大連市基礎(chǔ)設(shè)施改造、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展提供了一攬子金融支持，實現(xiàn)了中小企業(yè)融資的一站式服務(wù)。

全行現(xiàn)有員工近5000人，總行下設(shè)27個管理部門，4家中心支行，8家分行，共130多個營業(yè)網(wǎng)點。

近年來，大連銀行資產(chǎn)質(zhì)量不斷提高，盈利能力持續(xù)增強，各項經(jīng)營指標(biāo)實現(xiàn)了歷史性突破。截至2012年末，大連銀行資產(chǎn)規(guī)模達到2506億元，一般性存款余額1747億元，貸款余額1016億元。在2012年7月出版的英國《銀行家》雜志全球前一千家大銀行排名中，大連銀行位列第468位，在中國內(nèi)地的銀行中排名第39位。

二、大連銀行業(yè)務(wù)：

1.個人業(yè)務(wù)

1

2.公司業(yè)務(wù)

3.小企業(yè)業(yè)務(wù)

4.國際業(yè)務(wù)

5.信用卡

6.電子銀行

網(wǎng)上銀行、手機金融、自助金融、電視金融、基金平臺、通財平臺、通聯(lián)通、增值服務(wù)

三、經(jīng)營業(yè)績：

截至2015年三季度末，大連銀行資產(chǎn)總額798億元，比2015年末增加411億元，增長94%；存款667億元，比2015年末增加328億元，增長96.8%；資產(chǎn)和存款三年來接近翻了一番；貸款423億元，比2015年末增加181億元，增長75%；凈利潤4.5億元，比同期增加3.2億元，增長246%；不良貸款比例從2015年末的6.24%下降到2.75%；撥備覆蓋率從47.9%增長到163%；資產(chǎn)充足率從4.72%提升到10.8%。2015年末，大連銀行存、貸款市場份額雙雙位居大連地區(qū)首位。

截至2012年6月末，大連銀行資產(chǎn)規(guī)模達到2276億元，一般性存款余額1606億元，貸款余額964億元，實現(xiàn)凈利潤11.17億元，不良貸款余額為8.67億元，不良貸款比例為0.9%，資本充足率為10.89%，撥備覆蓋率達到337.14%。

四、獲獎情況：

2012中國最佳城商行零售銀行

2012年11月，在“2012第五屆中國最受尊敬銀行暨最佳零售銀行”評選中，大連銀行榮獲“2012 中國最佳城商行零售銀行”和“2012最具成長性城商行零售銀行”兩項大獎，并受邀將出席在京舉辦的頒獎活動及“2012中國零售銀行年會”。

本次評選活動是第三方對中國銀行業(yè)發(fā)展的一項客觀評估，由中國銀行業(yè)協(xié)會全程指導(dǎo)，至今已舉辦5屆。評選基于行業(yè)監(jiān)測數(shù)據(jù)，對銀行的企業(yè)聲譽、管理能力、發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)運營、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等指標(biāo)進行綜合評估，是國內(nèi)銀行業(yè)具有權(quán)威性和公信力的評選，也是唯一的針對零售銀行業(yè)務(wù)的評選。

2012最具成長性城商行零售銀行

2012年，大連銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模快速增長，服務(wù)與銷售能力持續(xù)提升，品牌影響力和市民口碑大幅改善，這次獲獎，充分顯示了社會公眾、研究機構(gòu)、專家學(xué)者等對大連銀行零售業(yè)務(wù)優(yōu)良成長性的肯定和認(rèn)可。

此次評選，評委會對大連銀行給出評語——“根據(jù)評價體系中的客觀指標(biāo)，對貴公司的各項數(shù)據(jù)及市場表現(xiàn)進行嚴(yán)謹(jǐn)分析及評估，評委們一致認(rèn)為，貴公司表現(xiàn)突出，榮獲‘2012 中國最佳城商行零售銀行’、‘2012最具成長性城商行零售銀行’獎項，實屬實至名歸！”

五、小組感悟：

為了更好的學(xué)習(xí)商業(yè)銀行這門課程，在任課老師的安排下，我們小組對大連銀行做了相關(guān)的調(diào)研報告。這次的調(diào)研，對我觸動很大。不僅拓展了對銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的知識的了解，也提升了對于銀行行業(yè)的認(rèn)識，為以后的踏入社會工作開啟了一些新的想法。

通，該網(wǎng)點的大堂經(jīng)理針對新行員存在的困惑都給予了耐心的講解和指導(dǎo)，讓我們對銀行的工作和建設(shè)銀行有了更直觀的認(rèn)識。

調(diào)研后，小組成員們紛紛表示受益匪淺，并感謝大連銀行如此熱情積極的對我們的指導(dǎo)，我們深刻意識到要進一步增強自己的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，拓寬自己的知識領(lǐng)域，為自己的職業(yè)生涯做好規(guī)劃，準(zhǔn)確地進行自我定位，不斷提高個人素質(zhì)，只有這樣，在未來的工作和學(xué)習(xí)中我們才能處理問題游刃有余。

六、附大事記：

1998年1月21日

大連市商業(yè)銀行各項存款余額達到100.26億元，首次突破百億元大關(guān)。

2001年3月28日

大連市商業(yè)銀行北方明珠卡正式發(fā)行。

2015年1月4日

大連市商業(yè)銀行圓滿完成增資擴股任務(wù)，實收股本超過20億元。

2015年7月27日

大連市商業(yè)銀行中小企業(yè)融資中心成立。

2015年2月13日

中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)大連市商業(yè)銀行股份有限公司更名為大連銀行股份有限公司，簡稱大連銀行；英文名稱變更為bank of dalian co.，ltd，簡稱bank of dalian。

2015年3月31日

中國金融大典第三屆中國金融（專家）年會在北京隆重，王勁平行長被評為“2015中國城商行年度人物”。

2015年4月3日

在大連銀行更名慶典上，中央政治局、國務(wù)院副，時任遼寧省人大會主任、遼寧書記的同志與大連書記張成寅共同為大連銀行揭牌。

2015年6月29日

大連銀行uu信用卡發(fā)行，這是全國首張具有風(fēng)景游園功能的信用卡。

2015年7月19日

大連銀行天津分行開業(yè)，實現(xiàn)了跨區(qū)域發(fā)展的突破。

2015年7月26日

大連銀行ipo工作正式啟動。

2015年12月31日

大連銀行存、貸款市場份額在大連市眾金融機構(gòu)中雙雙名列首位。

2015年5月14日

大連銀行向四川地震災(zāi)區(qū)同胞捐款500萬元，員工個人捐款120余萬元；全行累計捐款625萬元，列全國城市商業(yè)銀行首位。

2015年7月18日

大連銀行北京分行開業(yè)，為大連銀行的發(fā)展帶來難得的歷史機遇和發(fā)展空間。

2015年9月1日

改版后的大連銀行網(wǎng)上銀行正式向社會推出。

致 謝

首先呢，想說這是第一次做調(diào)研報告，前前后后的忙碌真的讓我學(xué)到了不少。很感謝我們的老師，給我們提供這樣的機會，這項任務(wù)不單單只是一個作業(yè)，更是我們學(xué)習(xí)過程的一個成長，一個進步。其次呢，很感謝我們這個小組的全體組員，合作，是一個團隊少不了的精神，正是有了你們才有我們這個小組，也只有大家的共同努力，相互配合，積極創(chuàng)新思維才能完成我們這份調(diào)研報告。最后，不得不對大連銀行的職工們說一聲謝謝，正是你們的熱情，你們的耐心，你們的豁達才讓我們深刻的學(xué)習(xí)和了解到這么多知識，為我們的知識添加了營養(yǎng)劑。以上是我們小組這次的調(diào)研報告，望老師給予一定的批評建議。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十一

現(xiàn)如今，我們已邁入一個高度發(fā)達的時代。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在逐漸提高著。而物質(zhì)生活充裕了以后，健康自然便成了大家最為關(guān)注的問題。而健康長遠意義上講并不是說你病了然后予以治療，而是從平時就開始防病，可是通過藥物來達到這一目的在現(xiàn)代人看來顯然是極其不可行的，常言說“是藥三分毒”嘛。我們最容易實施和控制的，我想應(yīng)該莫過于食療了。只有平時注意營養(yǎng)的科學(xué)合理搭配，才能吃出健康、吃出漂亮、吃出長壽。食品業(yè)和醫(yī)學(xué)在不斷進步著，于是功能性食品便應(yīng)運而生了。

功能性食品譽為“21世紀(jì)的食品”，是當(dāng)今世界研究的熱點。為了解人們對功能性食品的了解程度，并在社會上普及功能性食品，我精心設(shè)計了一份調(diào)查問卷，隨機調(diào)查各種年齡層次、各消費水平的消費者，收到了較為滿意的結(jié)果。

1、調(diào)查結(jié)果及分析。

通過對隨機人群的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約15%的人根本就不知道什么是功能性食品，更不清楚功能性食品有什么功效；約62%的人對功能性食品不是很了解，對其功效不認(rèn)可，覺得效果不明顯，同時對功能性食品的鑒別也缺乏相應(yīng)的知識；只有23%的人了解功能性食品，了解其功效，并且知曉很多種類的功能性食品和國內(nèi)外大品牌。以下為部分被調(diào)查者的問卷分析結(jié)果。

大學(xué)生：對于功能性食品不了解；其效果不明顯，開始有作用，后來就沒感覺；對于功能性食品不信賴；從廣告等媒體知道某些品牌的功能性食品。

30-40歲的阿姨：不太了解，也不用；孩子用過清華同方的產(chǎn)品，家人用過海藻類的產(chǎn)品，使用過對腸胃有幫助的產(chǎn)品；看過產(chǎn)品說明書和廣告，但是仍然覺得對功能性食品的常識不了解。

30歲左右的知識分子：了解一點；功能性食品應(yīng)補充微量元素，力量蛋白元素，蛋白質(zhì)；用過如安利、完美等產(chǎn)品；覺得是無聊的消費；鑒定要有國家體系認(rèn)證、說明、用法。

六七十歲的老人：了解；認(rèn)為功能性食品純屬吵作；用過如深海魚油、螺旋藻、天然維e;不看宣傳；廣告要務(wù)實，可信度要提高。不能看廣告，要看療效。

目前人們知曉的市場上銷售的品牌主要有：鈣爾奇、蟲草烏雞精、腦輕松、血爾、血樂、太太口服液、氨基酸口服液、口服免疫球蛋白、成長快樂等。

同時，被調(diào)查者普遍認(rèn)為，目前社會上對于功能性食品普遍常識的介紹幾乎沒有，消費者對起其處于零概念，也導(dǎo)致了虛假廣告活動猖獗。中國的功能性食品仍處在不成熟的階段，存在標(biāo)識不規(guī)范，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，功能性食品市場也缺乏完善的管理制度和規(guī)則，虛假、夸大廣告問題嚴(yán)重，造成消費群體視聽混亂，判斷失誤等。另外，保健食品的價格普遍偏高，對于其普及有很重要的影響。

2、調(diào)查建議。

（1）盡快出臺完善的法律法規(guī)，完善和規(guī)范功能性食品生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品市場。

（2）普及功能性食品的普遍常識，讓消費者增強自身保護能力。

（3）提高功能性食品成分的穩(wěn)定性，提高其功效，爭取消費者的信任。

（4）降低其成本，使價格降低，讓越來越多的人體會到功能性食品的優(yōu)勢。

1、定義及分類。

（1）據(jù)國際生命科學(xué)學(xué)院對功能性食品的最新定義，將其定義為：已被證實具有令人滿意的。一種或多種對人體有益的功能的食品，“功能性食品”除了要具有適當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)作用，還要在某種程度上具有改善人體健康狀況及降低患病風(fēng)險的作用。“已被證實具有令人滿意的功能”的解釋是：當(dāng)以正常的日攝入量食用某種食品時，只有有證據(jù)證明它有益于人體健康，或者以有效攝入量攝入某種食品時，其有益作用是眾所周知的，這樣的食品才能被稱為功能性食品。

（2）分類：

日常功能性食品（日常保健食品）是根據(jù)各種不同的健康消費群（諸如嬰兒、老年人和學(xué)生等）的生理特點與營養(yǎng)需求而設(shè)計的旨在促進生長發(fā)育或維持活力與精力，強調(diào)其成分能充分顯示身體防御功能和調(diào)節(jié)生理節(jié)律的工程化食品。

特種功能性食品（特種保健食品）著眼于某些特殊消費群（如糖尿病患者，腫瘤患者，心臟病患者，便秘患者和肥胖癥患者等）的特殊身體狀況，強調(diào)食品在預(yù)防疾病促進康復(fù)方面的調(diào)節(jié)功能，以解決所面臨的“健康與醫(yī)療”問題。

2、功能因子。

功能性食品中真正起生理作用的成分，稱為生理活性成分。富含這些成分的物質(zhì)則稱為功能性食品功能性食品基料或生理活性物質(zhì)，即功能因子。

已確定的活性物質(zhì)主要包括9大類，具體品種有上百種。

（1）活性多糖：包括膳食纖維、抗腫瘤多糖和降血糖多糖等。

（2）內(nèi)能性甜味料（劑）：包括功能性單糖、功能性低聚糖、多遠糖醇和強力甜味劑。

（3）功能性油脂：包括多不飽和脂肪酸、油脂替代品、磷脂和膽堿等。

（4）自由基清除劑：包括非酶類清除劑和酶類清除劑等。

（5）維生素：包括維生素a、維生素e和維生素c。

（6）微量活性元素：包括硒、鍺、鉻、鐵、銅和鋅等。

（7）肽與蛋白質(zhì)：包括谷胱甘肽、降血壓肽、促進鈣吸收肽、易消化吸收肽和免疫球蛋白等。

（8）乳酸菌：特別是雙歧桿菌等。

（9）其他活性物質(zhì)：如二十八烷醇、黃酮類化合物，多酚類化合物和皂苷等。

3、功能性食品在促進健康方面的作用。

增強免疫力、抗衰老、調(diào)節(jié)血脂、調(diào)節(jié)血糖、調(diào)節(jié)血壓、改善胃腸道功能（促進消化吸收，調(diào)節(jié)腸道菌群，潤腸通便，保護胃黏膜）、改善骨質(zhì)疏松、促進排鉛、抗突變、抗腫瘤、抗疲勞、提高應(yīng)激能力、清咽潤喉、保護化學(xué)性肝損傷、減肥、美容、促進乳汁分泌、改善營養(yǎng)性貧血、改善睡眠、改善性功能、提高學(xué)習(xí)記憶力、增進智力、促進生長發(fā)育、改善視力、耐缺氧作用、抗輻射等。

4、市場上常見的功能性食品。

自開發(fā)功能食品以來，各國各企業(yè)熱衷研究的課題包括抗衰老食品、抗腫瘤食品、防癡呆食品、糖尿病患者專用食品、心血管病患者專用食品、老年護發(fā)食品和護膚食品等。

現(xiàn)在國內(nèi)市場上主要的功能性食品是針對其作用而生產(chǎn)p銷售。常見的有補充微量元素、補血、補鈣等。

5、目前存在的問題。

（1）總體問題。

a、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理?，F(xiàn)有22類功能性保健食品，無論從審批數(shù)還是實際生產(chǎn)情況看，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都很不合理，導(dǎo)致市場競爭十分激烈。

b、企業(yè)分布不平衡。北京等6個沿海省（市）的保健食品企業(yè)的總數(shù)約占全國一半，而新疆等西部地區(qū)保健食品生產(chǎn)企業(yè)，還不到北京的五分之一，說明我國保健食品企業(yè)的地域分布及資源的開發(fā)利用都不合理。

c、科技投入少。20xx年，全國保健食品企業(yè)全年科研項目的經(jīng)費支出僅占銷售收入的1、55%；而廣告宣傳費平均占銷售收入的6、54%，由于科技投入少，所以技術(shù)水平高、保健功效好的新產(chǎn)品就很少。

（2）企業(yè)問題。

a、保健食品不實宣傳問題十分嚴(yán)重：廣告用語明顯帶有功效性，甚至有的公司篡改的廣告中還以中國營養(yǎng)學(xué)會等機構(gòu)和組織的名義，為產(chǎn)品的功效做證明，違反了《保健食品廣告審查暫行規(guī)定》，誤導(dǎo)了消費者?！妒称窂V告發(fā)布暫行規(guī)定》第九條明確規(guī)定：食品廣告中不得使用醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)生的名義或者形象。

b、非法添加違禁物品問題時有發(fā)生。添加違禁藥品比較突出的情況包括：在生產(chǎn)調(diào)節(jié)血糖保健品中加入降糖藥；在生產(chǎn)減肥保健品時添加興奮類藥物；在生產(chǎn)抗疲勞保健品時混入“偉哥成分”；在生產(chǎn)改善睡眠保健品時添加安定；在生產(chǎn)“增高”類保健品時摻進激素；在生產(chǎn)免疫調(diào)節(jié)保健品時添加一些中樞食欲抑制劑。

c、保健食品企業(yè)生產(chǎn)條件較差問題尚未得到根本性改變。

d、非法生產(chǎn)經(jīng)營保健食品的問題率禁不止。

（3）法規(guī)需進一步完善。

需盡快加強對生產(chǎn)條件的審批，設(shè)立復(fù)查制度，對新功能的審批進行規(guī)范，對轉(zhuǎn)讓產(chǎn)品進行限制。

（4）消費者的誤區(qū)。

食品調(diào)查報告優(yōu)秀范文社會實踐報告。

許多消費者把功能性食品當(dāng)成藥品。其實功能性食品不是藥品，其區(qū)別主要體現(xiàn)在：

a、藥品是用來治病的，而功能性食品不以治療為目的，它重在調(diào)節(jié)機體內(nèi)環(huán)境平衡與生理節(jié)律，增強機體的防御功能，達到保健康復(fù)的目的。

b、功能性食品要達到現(xiàn)代毒理學(xué)上的基本無毒或無毒水平，在正常攝入范圍內(nèi)不能帶來任何毒副作用。而作為藥品，則允許一定程度的毒副作用存在。

c、功能性食品無需醫(yī)生處方，沒有劑量的限制，可按機體的正常需求自由攝取。

中國保健食品市場是一個有著巨大潛力的市場，高速增長的國民經(jīng)濟是保健食品業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，中國經(jīng)濟發(fā)展中居民消費結(jié)構(gòu)的變化是保健食品發(fā)展的特殊機會，因此規(guī)范保健食品市場迫在眉睫。

1、加緊進行保健食品專項整治、力爭取得好成果。

（1）與工商部門聯(lián)手整治廣告宣傳；

（2）開展保健食品標(biāo)簽、說明書自查自糾；

（3）進行保健食品質(zhì)量抽查；

（4）組織保健食品企業(yè)生產(chǎn)條件重新審查。

2、完善保健食品審批工作。

（1）利用衛(wèi)生部網(wǎng)絡(luò)，征求意見；

（2）審批過程和情況，能上網(wǎng)的盡量上網(wǎng)公開；

（3）建立檢驗機構(gòu)“問責(zé)”制；

（4）完善毒理和功能評價程序，加強對保健食品功能與功效成分的研究。

3、盡快出臺新版《保健食品管理辦法》。

（1）省級初審內(nèi)容的調(diào)整；

（2）申報單位生產(chǎn)條件的審查；

（3）設(shè)保健食品批準(zhǔn)證書有效期；

（4）檢驗機構(gòu)認(rèn)定和責(zé)任的規(guī)定。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十二

金融業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用越來越重要。大力發(fā)展金融業(yè)，是促進我市經(jīng)濟更好更快發(fā)展的重要保障較為寬裕的資金狀況與部分子市場風(fēng)險的不斷累積，是進入2011年以來上海金融市場運行呈現(xiàn)出的主要特征。“寬貨幣、緊信貸”的實質(zhì)在于儲蓄資金無法有效轉(zhuǎn)化為投資，導(dǎo)致資金在商業(yè)銀行大量沉淀，這同時也反映了金融市場的不成熟和發(fā)展滯后，需要加快金融市場改革和創(chuàng)新步伐，推動金融市場全面、快速和穩(wěn)健發(fā)展。并實地走訪了有關(guān)金融機構(gòu)，了解我市金融業(yè)發(fā)展取得的成績，查找存在的問題和不足，積極提出加快發(fā)展的建議。現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、我市金融業(yè)發(fā)展的基本情況

近年來,我市堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),牢固樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀,認(rèn)真貫徹中央宏觀調(diào)控政策,積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),大力發(fā)展金融服務(wù)業(yè),努力支持金融機構(gòu)改革,促進了金融業(yè)的全面發(fā)展,發(fā)揮了金融在經(jīng)濟社會發(fā)展中的支撐和保障作用。

1、金融工作明顯加強

金融與地方經(jīng)濟互動融合、互相促進的局面進一步形成。今年3月，我市成立了金融工作辦公室，其主要職責(zé)是協(xié)調(diào)駐肥金融監(jiān)管機構(gòu)和駐肥金融機構(gòu)與地方政府之間的關(guān)系，落實中央金融政策，推薦公司上市，協(xié)同有關(guān)部門推進金融體制改革。金融工作辦公室的成立及其職能的發(fā)揮，必將對我市金融業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展起到有力的促進作用。

2、金融總量迅速壯大

元。全市典當(dāng)總額22.54億元，年末典當(dāng)余額5.74億元。小額貸款公司自去年試點以來，已放貸1.44億元。

3、金融體系不斷完善

鎮(zhèn)銀行1家，進出口銀行、華夏銀行、恒豐銀行、匯豐銀行正在或準(zhǔn)備來我市設(shè)立分支機構(gòu)。我市證券期貨保險業(yè)發(fā)展迅速，服務(wù)體系逐步完善，目前我市有證券公司總部2家，證券公司營業(yè)部29家，期貨公司總部3家，期貨公司營業(yè)部7家，保險機構(gòu)37家。同時，其他類型金融機構(gòu)不斷豐富，安徽興泰租賃業(yè)務(wù)規(guī)模逐步擴大，江淮集團與民生銀行合資的汽車金融公司正在積極籌建，小額貸款公司發(fā)展迅速。由此可見，經(jīng)過最近幾年的發(fā)展，我市已經(jīng)基本形成以國有商業(yè)銀行為主體、多種金融機構(gòu)并存的多元金融體系。

4、銀政企合作成績顯著

5、金融創(chuàng)新穩(wěn)步推進

銀行試點穩(wěn)步推進，成立了長豐科源村鎮(zhèn)銀行。金融資產(chǎn)質(zhì)量進一步改善，2015年末，我市金融機構(gòu)不良貸款率為2.23%，比上年下降1個百分點，低于全省5個百分點，利潤增長34.1%。信托業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，建總行34.09億元控股興泰信托獲國家批準(zhǔn)，國元信托盈利水平躍居行業(yè)前列。證券保險業(yè)改革創(chuàng)新全面開展。國元證券成功借殼上市，華安證券順利重組，證券業(yè)規(guī)范經(jīng)營取得明顯成效；非上市公司代辦股份轉(zhuǎn)讓試點順利推進。政策性農(nóng)業(yè)保險試點穩(wěn)步開展，“信貸+保險”等創(chuàng)新業(yè)務(wù)逐步啟動；國元農(nóng)業(yè)保險公司正式開業(yè)。

二、我市金融業(yè)存在的主要問題

是機遇和挑戰(zhàn)并存。

——金融總量相對偏小，結(jié)構(gòu)不盡合理。突出表現(xiàn)在資本市場融資規(guī)模有限，據(jù)市金融辦負(fù)責(zé)同志介紹，目前我市上市公司只有17家，同樣處于中部的武漢市有34家，長沙市有30家。從上市公司的融資能力來看，武漢市34家上市公司從資本市場籌集的資金約是我市的5倍，江蘇省江陰市14家上市公司籌集的資金約是我市的2.5倍。如果與東部城市杭州、南京等相比，我市差距更大。有關(guān)專家認(rèn)為，金融資產(chǎn)總量偏小，尤其是資本市場規(guī)模偏小，是我市金融業(yè)競爭力不強的主要表現(xiàn)，說明我市金融業(yè)還不能滿足合肥經(jīng)濟社會快速發(fā)展的需要。

從金融結(jié)構(gòu)來看，目前，銀行業(yè)是我市金融業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，而證券、保險、創(chuàng)業(yè)投資等產(chǎn)業(yè)相對滯后或發(fā)展不夠充分，因此，加快我市保險、證券、信托等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，加強金融產(chǎn)品和服務(wù)方式的創(chuàng)新，進一步優(yōu)化金融結(jié)構(gòu)，對于合肥的跨躍式發(fā)展具有十分重要的意義。

銀行服務(wù)僵化等現(xiàn)象，表達了他們在經(jīng)營企業(yè)當(dāng)中面臨著資金方面的無奈。

改善農(nóng)村金融服務(wù)是當(dāng)前的一大難題，主要表現(xiàn)為金融機構(gòu)對農(nóng)村的覆蓋率低，農(nóng)村金融機構(gòu)經(jīng)營包袱沉重，金融服務(wù)單一與需求多樣化的矛盾突出，金融工作在服務(wù)“三農(nóng)”方面還任重而道遠。

——信用體系不完善，民間融資不規(guī)范。金融的健康發(fā)展離不開好的生態(tài)環(huán)境。目前，金融生態(tài)環(huán)境的不完善主要表現(xiàn)是信用體系建設(shè)滯后，社會信用體系的各個環(huán)節(jié)相互整合不夠，社會信用信息廣泛分布于多個部門和機構(gòu)中，尚未建成統(tǒng)一的信息處理和查詢系統(tǒng)，沒有做到資源共享，使得一些企業(yè)和個人失信現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至是有些中介機構(gòu)為謀取利益，出具虛假資產(chǎn)報告，導(dǎo)致金融資源配置結(jié)構(gòu)扭曲。

三、對加快我市金融業(yè)發(fā)展的建議

加快發(fā)展金融業(yè)，對于推進我市跨躍式發(fā)展和率先實現(xiàn)中部崛起具有十分重要的意義。為此，我們建議重點抓好以下幾項工作:

1、強化金融意識，提高金融工作領(lǐng)導(dǎo)能力

調(diào)研中大家認(rèn)為，、市政府領(lǐng)導(dǎo)對于金融工作是高度重視的，我市也不缺少金融工作的專門人才，但一些部門和地方的同志還沒有充分認(rèn)識到發(fā)展金融的重要意義，甚至還存在著一些不正確的看法。因此，各級各部門要切實轉(zhuǎn)變“金融是條條的，是市場的，地方政府難有作為”的模糊認(rèn)識，積極探索金融發(fā)展規(guī)律，提高對金融工作的領(lǐng)導(dǎo)能力。進一步發(fā)揮市金融辦的積極作用，加強與金融監(jiān)管部門的溝通，密切與金融機構(gòu)的聯(lián)系和合作,建立健全與金融機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機制，積極促進銀企對接。根據(jù)國家金融產(chǎn)業(yè)政策,結(jié)合我市發(fā)展實際,研究制定具有合肥特色的政策措施。廣泛宣傳金融法規(guī),有計劃地對各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部開展金融知識培訓(xùn)，提高全社會的金融意識,掌握利用金融為地方經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的本領(lǐng)。

2、完善金融體系，打造區(qū)域金融中心

大力發(fā)展村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等新型金融機構(gòu)，全面探索金融創(chuàng)新。要大力引進國內(nèi)外會計、律師、評估等與金融核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的各類中介服務(wù)機構(gòu)，發(fā)展一批講誠信、有實力的資信評估公司、律師事務(wù)所、會計師事務(wù)所、審計師事務(wù)所和資產(chǎn)評估公司，為金融業(yè)的快速發(fā)展提供配套服務(wù)。

3、加大信貸投放，大力發(fā)展資本市場，做大金融資源總量 抓住國家當(dāng)前執(zhí)行適度寬松貨幣政策的有利時機，鼓勵銀行積極爭取貸款額度，增加貸款投放，增強對合肥經(jīng)濟社會發(fā)展的支持力度。運用并購貸款和銀團貸款等金融方式，加大對我市基礎(chǔ)設(shè)施、重點產(chǎn)業(yè)、重大項目建設(shè)的支持力度。加強銀企對接，把銀行關(guān)注度高的項目和涉及地方發(fā)展及民生的項目統(tǒng)籌安排，打包向銀行推薦。鼓勵政策性銀行對自主創(chuàng)新企業(yè)的扶持力度，鼓勵商業(yè)銀行加大對高新技術(shù)企業(yè)、科技創(chuàng)新企業(yè)的信貸扶持力度。

發(fā)展，完善產(chǎn)權(quán)交易市場功能。設(shè)立政府創(chuàng)業(yè)投資引導(dǎo)資金，積極發(fā)展創(chuàng)業(yè)及私募等股權(quán)投資基金。研究發(fā)揮期貨市場功能，積極推動融資租賃和信托業(yè)務(wù)發(fā)展。培育和發(fā)展有信譽、有品牌、有規(guī)模的中介機構(gòu)，為企業(yè)上市和發(fā)行債券提供服務(wù)。

4、推進金融創(chuàng)新，切實解決中小企業(yè)融資難

對有擔(dān)保的中小企業(yè)貸款簡化業(yè)務(wù)流程，并給予一定的利率優(yōu)惠。鼓勵銀行建立中小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)，認(rèn)真做好中小企業(yè)信貸資金需求調(diào)查，加大信貸投放力度，切實解決中小企業(yè)發(fā)展的.資金瓶頸。(責(zé)任編輯：admin)

業(yè)銀行的重要作用，支持其在農(nóng)村地區(qū)開展各項金融業(yè)務(wù)，探索和創(chuàng)新農(nóng)村小額信貸服務(wù)的新模式，使其更多的資金用于支持農(nóng)村經(jīng)濟建設(shè)。抓住銀監(jiān)會新型農(nóng)村金融機構(gòu)擴大試點的契機，積極推進村鎮(zhèn)銀行試點工作，加快發(fā)展互助性小額貸款公司和合作型擔(dān)保機構(gòu)，努力構(gòu)建市場主體多元、布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、規(guī)模適度、功能齊全的農(nóng)村金融服務(wù)體系。發(fā)展政策性農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)，總結(jié)和推廣長豐縣草莓種植基地開展的“信貸+保險”試點工作，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平。

6、加強信用體系建設(shè)，不斷優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境

金融業(yè)的健康快速發(fā)展，需要良好信用環(huán)境的有力支撐。為此，要高度重視社會誠信的宣傳和教育，完善守信激勵和失信懲戒機制，營造誠信文化，扎實推進“信用合肥”建設(shè)。加快聯(lián)合征信體系建設(shè)步伐，改變目前各自為戰(zhàn)的局面，依托人民銀行信貸征信系統(tǒng)，擴大工商、稅務(wù)、法院等部門的信息采集面，逐步統(tǒng)一工商、稅務(wù)、銀行等部門信用信息，實現(xiàn)互聯(lián)互享。建立多部門工作協(xié)調(diào)機制，司法機關(guān)要積極協(xié)助金融機構(gòu)做好司法收貸工作，嚴(yán)厲打擊逃廢債務(wù)等不法行為，幫助金融機構(gòu)維護金融債權(quán)，穩(wěn)定地方金融秩序。成立全市擔(dān)保業(yè)協(xié)會，建立融資性擔(dān)保機構(gòu)監(jiān)管聯(lián)系會議，開展擔(dān)保機構(gòu)信用評級，規(guī)范擔(dān)保機構(gòu)與銀行、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)合作，為擔(dān)保機構(gòu)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境?？傊柚庞眉s束機制，創(chuàng)造誠實守信、公平有序的金融市場環(huán)境，為金融業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營和業(yè)務(wù)拓展打下堅實的信用基礎(chǔ)。

一、 問題的提出：

當(dāng)前的金融市場中，隨著經(jīng)濟社會的縱向發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多的股份制銀行及擔(dān)保公司，加之其他國有四大行的發(fā)展，不斷地對我行業(yè)務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。為增強市場競爭力，穩(wěn)固已有客戶基礎(chǔ)，擴展更多市場份額，我行特制定長遠戰(zhàn)略計劃，進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，實行網(wǎng)點由原先單純的服務(wù)型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為此，營銷工作迫在眉睫。因此，關(guān)注客戶狀況，把握客戶金融服務(wù)需求的心理特征和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)和提高我們的營銷能力，顯得越來越不可或缺。

二、 問卷情況

見附錄一

本問卷共發(fā)放50份，收到有效問卷50份。發(fā)放以我網(wǎng)點周邊商鋪為主。

三、 調(diào)查統(tǒng)計分析

經(jīng)過兩周對市場的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)出了很多市場空白點，挖掘了很多潛在客戶，大致情況如下：

1、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多客戶對銀行的服務(wù)了解甚少，基本只停留在存取錢的概念上，對理財、pos機、商業(yè)匯票、基金的金融產(chǎn)品極少了解。

2、很多客戶在多個銀行開了賬戶，業(yè)務(wù)也涉及多家銀行，基本沒有對某一家銀行產(chǎn)生依賴感，忠誠度低。

3、經(jīng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)很多客戶對銀行服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求，經(jīng)常反映我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)，同時會抱怨某些銀行。問題主要集中在等待時間和服務(wù)態(tài)度上。

4、很多商鋪還是有需求的，經(jīng)過合理開發(fā)、引導(dǎo)就會帶來無限潛力，可通過先開對公戶，而后接著連帶pos機、電子回單柜、對公短信通、網(wǎng)銀等產(chǎn)品的開立，最后達到公私聯(lián)動，綁定個人金融產(chǎn)品，進行深度合作，夯實客戶基礎(chǔ)。

5、某些客戶還會糾結(jié)于產(chǎn)品費用問題。

四、 結(jié)論：

通過以上調(diào)研分析，我們可以得到市場的如下特點：

市場潛力大，可開發(fā)的地方眾多；許多客戶的忠誠度不高；對銀行服務(wù)品質(zhì)要求高；對客戶的深度挖掘還有待進一步提高；不少客戶會計較些費用等枝節(jié)問題等等。

五、 對策與建議：

在當(dāng)今現(xiàn)行的市場中，客戶的實質(zhì)需求還是非常良好的，所以我們要樹立牢固的信心，但是這要求我們要通深入研究發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，綜合運用各種多種技巧，巧妙營銷（見附錄二），擴大我行市場占有份額，提高綜合效能，順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標(biāo)，為我行的進一步發(fā)展貢獻應(yīng)有的力量。

六、 附錄一：

客戶滿意度以及金融服務(wù)需求反饋表

您的姓名 性別 年齡 手機 商鋪號

尊敬的客戶：

您好！我們邀請您填寫此問卷，以便不斷改進我們的工作，更好的為您服務(wù)！

1、 您現(xiàn)在主要業(yè)務(wù)往來的銀行有（多選）

a、 工行 b、農(nóng)行 c、中行 d、建行 e、交行 f、其他

2、 您多長時間來一次銀行？（單選）

a、一周 b、半個月 c、一個月 d、兩到三個月 e偶爾或不經(jīng)常來

3、您來銀行主要辦理的業(yè)務(wù)類型有（多選）

a大額轉(zhuǎn)賬匯款（省內(nèi)轉(zhuǎn)賬、省外轉(zhuǎn)賬） b小額轉(zhuǎn)賬匯款

c個人存款 d繳費業(yè)務(wù) e購買理財產(chǎn)品 f其他

4若為選擇中行，您認(rèn)為他行提供的哪些服務(wù)比較吸引您（多選）

a貸款 b pos機 c轉(zhuǎn)賬電話 d理財產(chǎn)品 e其他

原因是

原因是

7、您目前希望我行提供的哪類金融產(chǎn)品服務(wù)？（多選）

a個人理財 b融資類（個人貸款、貸記卡、分期付款）

c渠道類（pos機、轉(zhuǎn)賬電話） d其他

8您對一行現(xiàn)有產(chǎn)品還有什么建議？您希望獲得什么樣子的產(chǎn)品？

附錄二：

營銷技巧

與不同類型客戶的溝通注意

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十三

針對上述調(diào)查及原因分析，筆者認(rèn)為可以從一下幾個方面做起，逐步增強紅河學(xué)院高校學(xué)生的公益觀念意識，使大學(xué)生投身于公益事業(yè)中來：

1．學(xué)生自身角度；

大學(xué)生需要增強自身的公益意識，積極主動關(guān)心公益事業(yè)的發(fā)展。

在校大學(xué)生的經(jīng)濟實力有限，并不是每個人都有多余的經(jīng)濟物資收入來援助他人，但是大學(xué)生需要提升公益意識，積極主動的發(fā)掘身邊可以進行的較為實際的參與公益方式，并投身其中幫助他人。

2．學(xué)校角度：

學(xué)校應(yīng)盡可能為學(xué)生提供參與公益的平臺，做好宣傳，給予當(dāng)代大學(xué)生充分的參與公益事業(yè)的渠道，調(diào)動大學(xué)生參與公益的積極性。

目前大學(xué)生公益現(xiàn)狀并不樂觀的一個較為重要的原因就是沒有一個平臺給其發(fā)展，學(xué)校及校內(nèi)的社團組織應(yīng)在全校倡導(dǎo)人道主義精神，鼓勵黨員及學(xué)生干部帶頭參加紅十字會、公益總會等組織開展的公益公益活動，推動形成良好的公益氛圍，促進公益事業(yè)在校園中的發(fā)展。

同時，在校內(nèi)形成公益光榮的氛圍也是非常重要的，學(xué)?？梢圆捎脴?biāo)語，海報等鼓勵形式，在校內(nèi)傳媒大力宣傳，營造公益公益氛圍；或定期邀請一些公益或公益組織的創(chuàng)始人來校做演講，宣傳公益的本質(zhì)意義，塑造大學(xué)生對公益的正確理解。使同學(xué)們形成一種多多參與公益的心理，形成互幫互助的氛圍。

3．社會角度：

社會上的公益機構(gòu)應(yīng)該努力吸收大學(xué)生這一階層，為中國的公益事業(yè)發(fā)展做貢獻。

當(dāng)今社會誠信度缺失是一大問題，公益結(jié)構(gòu)應(yīng)首先提高自身質(zhì)量和誠信度，讓民眾特別是大學(xué)生對其安全性、有效性有信心，如做到捐款使用、流向情況公開透明化等。

同時，政府應(yīng)該提高對公益機構(gòu)的重視程度，在監(jiān)管上加大力度，并積極開展各類社區(qū)、大學(xué)公益活動，以求讓更多人參與到中國公益活動中來。

大學(xué)生積極參與公益活動對社會和其個人都具有重大意義，推動著現(xiàn)代文明和人道主義的發(fā)展。社會和學(xué)校應(yīng)該為此創(chuàng)造一個良好的平臺與氛圍，讓當(dāng)代大學(xué)生繼續(xù)發(fā)揚公益公益事業(yè)，向更多需要幫助的人伸出援助之手，借公益的火把溫暖世界。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十四

近幾年來，隨著鐘落潭高校園區(qū)不斷有新的學(xué)校遷入，越來越多的商家選擇在學(xué)校附近做水果銷售。當(dāng)然，工貿(mào)附近也有商家做起了水果銷售。因此，我們這次調(diào)查是為了了解在學(xué)校附近做水果銷售的盈利空間。

通過對工貿(mào)附近水果銷售的實地調(diào)查，我們采用實地調(diào)查、問卷調(diào)查的方式對在我們學(xué)校附近做水果銷售商戶進行調(diào)查。我們與他們進行溝通交流，知道他們銷售的水果主要是中低檔的，而且附近有水果批發(fā)市場，他們可以每天進貨一次以保證水果新鮮。我們將這些數(shù)據(jù)、資料進行整理總結(jié)，從中發(fā)掘水果銷售的盈利空間及其制約發(fā)展的問題，共同討論解決方案，促使其有更好的發(fā)展。

1、背景：

正值夏季，消費者對水果的購買日益增多，市場上水果種類也日漸豐富，那么其在學(xué)校附近的銷售情況如何呢？目前，學(xué)校正處建設(shè)階段，很多條件如生活設(shè)施、學(xué)習(xí)輔助設(shè)備都不齊全，在一定程度上給老師和同學(xué)的生活帶來不便，很多老師和學(xué)生都要到學(xué)校外面賣水果，針對這種情況，所以我們做了這份調(diào)查。

2、目的：

通過對學(xué)校附近水果攤位的水果銷售情況的調(diào)查，了解其盈利空間及目前存在的問題，試找出解決辦法以加深認(rèn)識。

a）問卷調(diào)查b）實地觀察c）訪談。

a）小型水果攤位b）學(xué)校超市。

經(jīng)過實地調(diào)查水果攤位的水果銷售情況，對其銷售水果相關(guān)問題及其營銷手段有了初步認(rèn)識，以下是學(xué)校附近水果攤位的相關(guān)情況。

一、水果銷售的主要群體0%0%40%學(xué)生附近居民外來工其他60%。

從圖一可以看出，學(xué)校附近水果攤位銷售的主要對象是學(xué)生，其次是附近居民。因此，水果銷售應(yīng)該以中低檔為主。

二、什么水果賣得最好20%0%蘋果橙子香蕉其他60%。

從圖二可以看出，香蕉說的銷售是最好的，應(yīng)該要多進些比較好賣的水果。

三、攤位的租金是多少40%60%0%00以內(nèi)300400500以上。

從圖三可以看出，學(xué)校附近的水果攤位的租金存在差異，有固定攤位的在500以上。而在市場上的流動攤位，因為沒有人監(jiān)管通常在200以下。

4、問題分析如下：

（1）、通常這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)水果銷售的主要群體雖然是學(xué)生，但是商家均表示學(xué)生消費不高，而主要的盈利來源是附近居民。（2）、水果的種類不夠豐富，在校外的水果只能滿足我們?nèi)粘Ｉ畹男枰瑳]有反季節(jié)水果，沒辦法改善我們對一些水果的膩味感。（3）、商家表示水果一般儲存在倉庫，只有少數(shù)放在冰柜，容易造成腐爛。

（4）、水果攤位一般在馬路邊上，車輛經(jīng)過引起灰塵，容易污染水果，拿來食用不夠衛(wèi)生。

（5）、商家為了盈利，私自調(diào)制電子稱，從而出現(xiàn)短斤少兩的問題。

（6）、商家沒有明確地表明價格，使我們每次購物都要對單價進行詢問，麻煩又費事，多數(shù)時候問多了價格后又不好意思不買，甚為不便。

（7）、水果攤位在校外，距離我們宿舍有點遠，每次我們買水果都要到校外，因為水果不經(jīng)放，所以我們每次都不可以買太多。

1、學(xué)校附近的水果攤位經(jīng)營規(guī)模較小，條件不足。

2、學(xué)校附近的水果攤位主要的消費群體是學(xué)生，但盈利要來源于附近居民。

3、商家都是每天進一次貨，以保證水果的新鮮，還根據(jù)水果的銷量進貨。

4、水果在夏秋賣得好，而香蕉是最好賣的。

5、商家都是自己去運輸水果，運輸成本低。

6、大部分商家都是把水果儲存在倉庫，很少放在冰柜里，難以保持水果新鮮。

7、商家沒有自己的營銷策略，沒有一個好的管理辦法，加上宣傳力度也不足，難以形成規(guī)模效應(yīng)。

8、商家對市場需求認(rèn)識不足，盲目跟風(fēng)進貨，沒有自己獨特的競爭力。

9、商家一致認(rèn)為在學(xué)校附近做水果銷售盈利空間不大，人流量不多。

1、增加水果品種：通過對市場細分，需求存在很大差異，很多種類水果在小型攤位沒有出售，如果經(jīng)濟能力允許，還可以加進一些稀有品種，刺激消費者新需求，以擴大市場，而在同行獲得競爭力。

2、水果的擺放：通過觀察發(fā)現(xiàn)商家擺放水果沒有目的性，體現(xiàn)不了整體視覺效益，應(yīng)將水果擺放整齊美觀，有必要可以利用水果做一些造型吸引消費者，把應(yīng)季水果放在顯眼的地方。

3、定價策略：利用顧客求廉心理，將某些水果低價吸引顧客，每天都要有一兩種水果降價出售，吸引顧客經(jīng)常光顧，同時也會吸引顧客選購正常價格的水果，還可以把價錢定在在中間價格上，適合更多的消費者心理傾向。

4、水果采購聯(lián)合：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)商家一般都是每天進貨一次。進貨頻繁，且物流費用都由自己承擔(dān)，因為都是銷售中低檔的水果，建議聯(lián)合，由統(tǒng)一供貨商送貨上門，減少成本，提高利潤。

5、促銷：普遍銷售中低檔水果，屬于應(yīng)季水果，價格波動大，很可能過幾天賣價沒有進價高，需促銷加快流通速度，因此采取適合自己的促銷活動，在特定的節(jié)假日銷售。

6、宣傳：盡管這附近的水果攤位都屬小型，沒有自己的品牌，不可能做廣告等大型宣傳，但可以進行簡單宣傳，如在攤位豎立小牌，寫上個水果名稱和其營養(yǎng)價值，人們都比較注重健康問題，消費者為了健康就會買沒有計劃要買的水果，還可以是寫上水果產(chǎn)地，有的人會因為產(chǎn)地優(yōu)良而選擇。

7、水果再加工：只是僅賣水果，進貨太多有可能滯銷，因此，對部分水果進行深加工，如做水果沙拉，榨果汁，增加銷量，提高利潤。

調(diào)查問卷。

敬愛的各位商戶：

您好！

本問卷目的在于了解在學(xué)校附近做水果銷售的盈利空間。本次調(diào)查不會對您造成負(fù)面影響，僅供我們做實訓(xùn)參考，請放心如實填寫。感謝您的配合。

廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院20xx年6月20日。

1、水果銷售的主要群體是（）。

a、學(xué)生b、附近居民c、外來工d、其他。

2、什么水果賣得最好是（）。

3、賣得水果都是什么檔次的（）。

a、高檔b、中檔c、中低檔d、低檔。

4、水果在什么時候銷售情況最好（）a、春天b、夏天c、秋天d、冬天。

5、攤位的租金是多少（）。

a、200以內(nèi)b、300c、400d、500以上。

6、運輸費用是否自己承擔(dān)（）a、是（做第7題）b、否。

7、運輸成本占銷售額的多少（）。

a、10%b、20%c、30%d、30%以上。

d、其他原因_________________________。

9、如何儲存你的水果（）。

a、放在倉庫b、放在冰柜c、當(dāng)天進貨當(dāng)天銷完，無須儲存d、放在流動車上。

10、如何宣傳你的水果（）。

a、廣告宣傳b、打折促銷c、發(fā)傳單d、沒有宣傳。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十五

動的同學(xué)有90%，表示不支持參加公益活動的則有2%，表示無所謂的占8﹪。另外，在對參加過公益活動的同學(xué)中調(diào)查得知，每周參與公益活動的占60﹪，利用課余時間參與公益活動的占51﹪，節(jié)假日參與公益活動的占30﹪，而只要需要，任何時間都參與的占11﹪。在對表示沒有參加過公益活動的同學(xué)調(diào)查以后是否會參加公益活動的問題中發(fā)現(xiàn)，43%左右的同學(xué)表示以后會積極參加，53%左右的同學(xué)表示遇到有價值的公益活動會參加，4%左右的同學(xué)表示對公益活動不感興趣。在調(diào)查如果學(xué)校組織公益募捐活動，或者街上有公益募捐活動的問題上，有的同學(xué)表示會參與，有的同學(xué)則表示不會參與。從這些數(shù)據(jù)中，我們可以看出大部分紅河學(xué)院大學(xué)生能夠積極參與公益活動，只有少部分的同學(xué)對公益活動不熱衷。但是，從關(guān)注公益活動的積極度上看，現(xiàn)今的紅河學(xué)院大學(xué)生仍缺乏熱情，只有極少數(shù)的同學(xué)表示經(jīng)常關(guān)注公益活動，積極找機會參加。這一點反映了當(dāng)今大學(xué)生公益觀薄弱，對公益活動的熱情度不足。

2．紅河學(xué)院大學(xué)生參與公益活動的能力。

筆者在對上述100位同學(xué)的調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)：紅河學(xué)院參與社會公益活動調(diào)查中男生占43﹪，女生占57﹪，而且大多數(shù)女生對公益活動更有自覺性和積極性。在這個調(diào)查中按照年級來比較，大一參與社會公益活動占4﹪，大二參與公益調(diào)查的占28﹪，大三占公益調(diào)查的41﹪，大四占公益調(diào)查27﹪。其中大部分同學(xué)參加過現(xiàn)場捐資和捐物活動，其數(shù)量和捐款金額只在同學(xué)們的能力范圍之內(nèi)。

3．紅河學(xué)院大學(xué)生參與公益活動的渠道。

在詢問參與公益活動遇到的阻礙因素時，的同學(xué)表示主要是因為他們認(rèn)為是時間因素，與個人生活或工作學(xué)習(xí)相沖突，表示主要是經(jīng)濟因素，參加志愿服務(wù)還要花錢的占53%，而有的同學(xué)以社會因素，多數(shù)人對志愿者有偏見為主要因素，另有的表示是外界壓力造成的。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)今大學(xué)生參加公益活動的形式主要是捐贈和以志愿者的身份參加。而從大學(xué)生選擇公益方式的考慮因素也看出了當(dāng)今大部分大學(xué)生還是能夠以接受幫助者的立場上考慮問題，選擇最優(yōu)公益形式幫助他人，但也仍存在不少同學(xué)是為了個人的方便或受外界影響而選擇的方式，不能夠做到真切幫助他人。

在調(diào)查能讓大學(xué)生最便捷地參與到公益中的渠道——校園組織公益活動，發(fā)現(xiàn)：的同學(xué)表示學(xué)校里經(jīng)常舉辦公益活動，的同學(xué)表示學(xué)校有時或很少舉辦，而有的同學(xué)則表示學(xué)校從沒舉辦過公益活動。從以上數(shù)據(jù)可以看出，大部分高校在提供大學(xué)生參與公益活動的機會方面做得不足夠，讓大學(xué)生參加公益活動的渠道少。

4．對社會公益事業(yè)的認(rèn)識與態(tài)度。

筆者在調(diào)查中又發(fā)現(xiàn)：多達38%的同學(xué)參與公益活動的風(fēng)氣很一般，少部分同學(xué)，占5%認(rèn)為參與公益機構(gòu)活動風(fēng)氣很好，而16%的同學(xué)覺得不太好，認(rèn)為公益機構(gòu)活動風(fēng)氣比較好的同學(xué)只有16%，覺得風(fēng)氣很差的占4％。這說明了大部分同學(xué)對公益事業(yè)的風(fēng)氣和現(xiàn)狀存在著不滿。

問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，過半同學(xué)對公眾誠信度缺乏信心，對需要幫助者和積極參加公益者都產(chǎn)生了懷疑的心理。在對大學(xué)生對中國公益事業(yè)的發(fā)展作用的觀點上41﹪的人認(rèn)為有重大作用，55﹪認(rèn)為有一定作用，但大部分靠社會其他力量，4﹪的人則覺得不太清楚。在對參與公益過程中遇到的挫折上當(dāng)作鍛煉自己，更加振奮的同學(xué)占43﹪。接受教訓(xùn)，繼續(xù)訓(xùn)練的占53﹪，受到打擊退出活動的占3﹪。感到委屈，再不參加活動1﹪。這說明大部分同學(xué)對社會公益事業(yè)態(tài)度很好，具有很大的熱情。

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