銀行業(yè)調(diào)研報告最佳（專業(yè)18篇）

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銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇一

（1）融資融智融天下，興農(nóng)興商興客家。

（2）刷新生活，記錄精彩。

（3）福澤萬家，順通天下。

（4）綠色人文鎮(zhèn)海，金色農(nóng)商銀行。

（5）農(nóng)為本，商有道，銀成聚，行致遠。

（6）同心?同行，更親?更近。

（7）知心朋友，一生擁有。

（8）筑諸暨夢，融農(nóng)商情。

（9）選擇商行，夢想起航。

（10）心系城鄉(xiāng)百姓，實現(xiàn)財富夢想。

（11）善商者興，善行者遠。

（12）德澤八方，大成夢想。

（13）身邊銀行，當然首選。

（14）響譽萬家，行達天下。

（15）融通百業(yè)，譽達萬家。

（16）富農(nóng)興商，厚德立行。

（17）為您所思，盡我所能。

（18）威海農(nóng)商銀行，真誠與您相伴。

（19）石獅農(nóng)商行，助君更輝煌。

（20）您的需求，我的追求。

（21）惠農(nóng)以信，興商以行。

（22）共贏共精彩，創(chuàng)新創(chuàng)未來。

（23）上善為農(nóng)，厚德行商。

（24）心系千村萬戶，共忠幸福常寧。

（25）諾誠信之約，享豐收之悅。

（26）小創(chuàng)業(yè)，小貸款，合作銀行是首選。

（27）以人為本，創(chuàng)造卓越。

（28）強海興洋，惠農(nóng)裕商，聚銀遠行。

（29）惠農(nóng)助商，情系城鄉(xiāng)。

（30）筑中國夢，融農(nóng)商情。

（31）植根太行，大愛無疆。

（32）牽手農(nóng)商銀行，成就財富夢想。

（33）用心成就非凡。

（34）和海洋最親，離你我最近。

（35）立德守信，惠農(nóng)興商。

（36）有夢想，天地廣。

（37）啟迪價值新精彩。

（38）信立農(nóng)商，情融城鄉(xiāng)。

（39）知農(nóng)善商者行。

（40）魅力新響水，活力農(nóng)商行。

（41）威海農(nóng)商銀行，走近您，為了您。

（42）斯以為商，行至天下。

（43）真誠為你服務(wù)，分享你的幸福。

（44）越銀行，更知心。

（45）永合萬家，康行天下。

（46）創(chuàng)業(yè)理財，因我而精彩。

（47）每一步，心相伴。

（48）攜手農(nóng)商行，致富有保障。

（49）根植農(nóng)商，心連城鄉(xiāng)。

（50）荊門農(nóng)商行，服務(wù)遍城鄉(xiāng)。

（51）融通三農(nóng)，惠澤萬家。

（52）卓越，只因不斷超越。

（53）遠見者遠行，穩(wěn)健者穩(wěn)贏。

（54）小額創(chuàng)業(yè)貸款，創(chuàng)出和諧社會。

（55）擇善立農(nóng)，融通天下。

（56）惠農(nóng)裕商，聚銀遠行。

（57）一起成長，一起分享。

（58）惠農(nóng)聚商，德行致遠。

（59）真心真意真情，為農(nóng)為商為您。

（60）融通客家，惠澤天下。

（61）石獅農(nóng)商行，助君天地廣。

（62）情系農(nóng)商，創(chuàng)響未來。

（63）小額創(chuàng)業(yè)貸款，助您一幣之力。

（64）林聚財商，大善為吉。

（65）農(nóng)商銀行，走近您，為了您。

（66）立足三農(nóng)，大德匯商。

（67）小額創(chuàng)業(yè)貸款，為您創(chuàng)業(yè)添彩。

（68）融通農(nóng)商，合力領(lǐng)航。

（69）牽手農(nóng)商，引領(lǐng)城鄉(xiāng)。

（70）攜手共進，共創(chuàng)未來。

（71）上善若水，誠融天下。

（72）離您更近，助您更遠。

（73）匯納百川，行于心成。

（74）服務(wù)農(nóng)業(yè)農(nóng)民，打造綠色金融。

（75）惠澤太行，匯通天下。

（76）誠信聚銀，擇善立行。

（77）攜手銀行，成就夢想。

（78）靜默中蓄力，成長中創(chuàng)新。

（79）珠聯(lián)璧合，締造完美生活。

（80）不變的承諾，永遠的服務(wù)。

（81）上善為農(nóng)，厚德行商，大愛儀征。

（82）啟動價值高度，創(chuàng)意經(jīng)濟生活。

（83）牽手農(nóng)商銀行，共創(chuàng)明天輝煌。

（84）與你同心，伴你同行。

（85）真誠服務(wù)，百姓放心。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇二

2022年6月11日按照支行黨委的安排，由_行長帶隊，支行各部門總經(jīng)理陪同，一行共計七人對_支行12年首季業(yè)務(wù)經(jīng)營中情況進行了總結(jié)、剖析，其間我們先后與_支行行長_x、運營主管_x及部分柜員分別進行了交流，就12年首季該支行首季綜合考核結(jié)果的落后以及經(jīng)營管理中存在的問題，從主、客觀兩個方面，著重分析了工作中存在的不足及其原因，同時也就該處業(yè)務(wù)發(fā)展提出了針對性措施建議，現(xiàn)就本次調(diào)研的主要內(nèi)容匯報如下：

一、基本情況。

_支行現(xiàn)有工作人員8名，行長_x，運營主管_x，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項存款余額_億元，比年初下降_萬元，其中對公存款_億元，比年初下降_萬元，儲蓄存款_億元，比年初增加_萬元;各項貸款_萬元，比年初增加_萬元。

二、2022年上半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營取得的成績2022年_支行在上級行的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞全年工作目標，堅持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，積極加強零售業(yè)務(wù)的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面，使我行部分零售業(yè)務(wù)品種取得了良好的成績。

1、全行共同努力，代理保險營銷態(tài)勢良好。_支行在年初經(jīng)營分析會上針對代理壽險業(yè)務(wù)制定了有效的激勵機制，經(jīng)過對多家代理保險產(chǎn)品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產(chǎn)品為主要營銷品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時必須充分的向客戶展示壽險品種的利弊，鼓勵柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項目活動中，我行15天時間內(nèi)完成壽險_萬元，完成hpc項目活動任務(wù)的153.33%，成為該活動的第一名，截至到六月中旬，我行共營銷壽險_萬元，完成全年任務(wù)的69.86%。

2、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點加強電子銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量和水平，提升客戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強化柜面營銷，柜員負責(zé)對柜面業(yè)務(wù)客戶的營銷，大堂副理加強自助區(qū)客戶的營銷，力爭將每位來我行辦理業(yè)務(wù)的持卡用戶進行電子銀行產(chǎn)品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產(chǎn)品。三是主動現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進行現(xiàn)場營銷。通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡_張，完成全年任務(wù)的84.4%，個人電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務(wù)的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務(wù)的100%。電子銀行收入_萬元，完成全年任務(wù)的85.9%。

三、業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的主要問題及形成原因。

_支行一直是_行的一大行，綜合考評在全行20個網(wǎng)點中排名靠前，對全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體經(jīng)濟走勢的下行以及工行、建行在_鎮(zhèn)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點等因素的影響，_支行的經(jīng)營發(fā)展卻陷入了困境，主要問題是儲蓄存款市場份額降低，對公存款出現(xiàn)倒掛、資產(chǎn)業(yè)務(wù)萎縮、客戶維護無力、業(yè)務(wù)發(fā)展缺少增長點，其主要原因分析如下：

1、同業(yè)競爭加劇，應(yīng)變措施不足。一直以來，當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展為_支行提供了良好地發(fā)展基礎(chǔ)，但同時也吸引了其他金融機構(gòu)的進駐。面對愈加激烈的同業(yè)競爭，_支行沒能及時調(diào)整心態(tài)，改變工作措施，積極適應(yīng)競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動性不足，導(dǎo)致不少客戶流入他行。

2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著_城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網(wǎng)點則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、全面、貼心的服務(wù)時，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務(wù)。

3、市場周期變化，實體經(jīng)濟不強。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當?shù)貙嶓w經(jīng)濟，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無新項目投產(chǎn)，原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè)直接關(guān)門，極大影響了對公存款以及公司員工個人儲蓄存款。二是鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶_現(xiàn)實行資金歸集，導(dǎo)致對公存款下降近千萬。

4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行未能切實貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時由于該行高行長剛到_，與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量客戶也未能適時維護，致使部分客戶流失。同時，根據(jù)與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對任務(wù)的完成缺乏信心、決心。

五、下一階段工作的幾點建議措施。

1、轉(zhuǎn)變理念，加強市場的研究和營銷。針對_鎮(zhèn)同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，應(yīng)加強市場調(diào)查和研究，特別是在資產(chǎn)及負債業(yè)務(wù)方面，要牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，積極尋求亮點，切實扭轉(zhuǎn)目前的被動局面，努力在下半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營中有所突破。

2、銳意進取，加強客戶的維護和拓展。在加強存量客戶維護的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極尋新的增長點，加大對園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取有所突破。

3、開好晨會，強化全員營銷服務(wù)意識。要強化晨會作用，每日利用晨會通報營銷成果，提示服務(wù)技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法，做好經(jīng)驗交流。

4、加強引導(dǎo)，堅定員工的信心和決心。要建立單位學(xué)習(xí)制度，及時傳達學(xué)習(xí)上級行的制度辦法和工作要求，嚴格各項考核辦法，同時加強與員工聯(lián)系和溝通，多關(guān)心員工的困難，合理人員分工，調(diào)動員工的積極性,堅定完成任務(wù)的決心。

5、改進作風(fēng)，確保各項工作的整體推進。要制定單位工作目標，落實分解各項工作任務(wù)，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務(wù)工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項業(yè)務(wù)的營銷工作，推進各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2022年6月11日。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇三

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。

2．調(diào)研過程

2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析

大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質(zhì)量服務(wù)。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當年應(yīng)得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標的設(shè)計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習(xí)慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習(xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵存在的問題

結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調(diào)研結(jié)論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。

因為根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)。總之，我會在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調(diào)研，并運用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最后，通過對實證研究結(jié)論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應(yīng)用。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、 調(diào)查對象：

二、 調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔(dān)。

理財業(yè)務(wù)：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務(wù)。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時進行捆-綁銷售理財業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。

服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設(shè)備。

2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機構(gòu)派專人負責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習(xí)生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。

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2015年6月

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇四

在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。

服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。

銀行服務(wù)的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響?！白哌M每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標量化、細化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。

強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。

以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。

積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇五

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。

2．調(diào)研過程

2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析

大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質(zhì)量服務(wù)。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當年應(yīng)得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標的設(shè)計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習(xí)慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習(xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵存在的問題

結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱?，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調(diào)研結(jié)論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。

因為根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊?，我會在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調(diào)研，并運用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最后，通過對實證研究結(jié)論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應(yīng)用。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇六

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

一、調(diào)查背景及目的

（一）背景

貴州銀行 微笑服務(wù)決勝千里

最年輕城商行貴州銀行開業(yè) 目標1年資產(chǎn)超千億

2012年10月11日，貴州銀行正式開業(yè)，肖瑞彥非常忙?！爸x謝！謝謝！我在陪領(lǐng)導(dǎo)。謝謝！”當晚9點，肖瑞彥在電話中對理財周報記者說。

這天起，肖瑞彥開始擔(dān)任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務(wù)，只身前往貴陽，負責(zé)籌建貴州銀行。

貴州銀行是在原遵義市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行3家銀行基礎(chǔ)上合并而來。目前尚未增資擴股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團，黎陽航空發(fā)動機公司、盤江煤電等也進入十大股之列。原安順是商業(yè)銀行第三大股東――貴州百靈股權(quán)被稀釋后，不在十大股東之列。

3家總行變分行

根據(jù)貴州省政府的相關(guān)任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔(dān)任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生擔(dān)任貴州銀行監(jiān)事長、調(diào)研員(副行長級別)，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)、原安順市商業(yè)銀行董事長許安均擔(dān)任貴州銀行副行長。 10月11日，理財周報記者致電肖慈發(fā)證實了上述任命，“我現(xiàn)在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責(zé)還沒分工呢?！?/p>

值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財周報記者致電原安順市商業(yè)銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業(yè)銀行竭誠為您服務(wù)”的鈴聲，“我在安順，現(xiàn)在還是負責(zé)安順這邊的業(yè)務(wù)，具體職務(wù)現(xiàn)在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊?！蓖跷膽c似乎也還沒轉(zhuǎn)過角色。

貴州銀行相關(guān)負責(zé)人向理財周報記者表示，貴州銀行成立后，總部設(shè)在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行，分別接管原來三家銀行的業(yè)務(wù)，原來三家銀行的行長將擔(dān)任分行行長。

據(jù)記者了解，雖然從職務(wù)上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發(fā)、許安的行政級別將升為副局級。

目標1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當?shù)氐某巧绦《?，資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現(xiàn)凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億以上。 在行業(yè)發(fā)展中，貴州銀行將注重于以產(chǎn)業(yè)金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、升級。

在貴州銀行成立大會上，相關(guān)負責(zé)人表示，貴州銀行計劃成立貴州省茶產(chǎn)業(yè)投資基金，規(guī)模達100億，將以政府產(chǎn)業(yè)基金為引導(dǎo)，吸引貴州省外資金投入，重點將投向核心茶企的兼并和收購、茶業(yè)科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時，貴州銀行將為該基金提供全方位服務(wù)，并為投資項目提供配套信貸服務(wù)。

在網(wǎng)點擴張方面，“貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)實現(xiàn)貴州省9個市州分行全覆蓋，5年內(nèi)實現(xiàn)全省88個縣級機構(gòu)全覆蓋?！辟F州銀行董事長肖瑞彥表示。

國開行、平安等7家機構(gòu)助力

只有843.88億。貴州銀行業(yè)市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。

2015年起，貴州銀監(jiān)局積極配合省政府實施“引銀入黔”工程，結(jié)束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發(fā)、招商、花旗等相繼進入貴州。2012年9月16日，興業(yè)銀行貴陽分行正式開業(yè)，成為最新一家進入貴州的銀行。光大、民生銀行設(shè)立貴陽分行的規(guī)劃進入審批環(huán)節(jié)，北京、上海、平安銀行等機構(gòu)也準備進入貴陽。

截至2012年6月末，貴州全省銀行業(yè)資產(chǎn)總額12340.4億，同比增長22.8%；各項貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個百分點；各項存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個百分點；存貸比高達82.7%。

“貴州銀行是貴州省政府主導(dǎo)組建的城商行，無論在股東引進還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產(chǎn)規(guī)?！哪繕??！鄙钲谀炽y行業(yè)分析師稱。

對于這個宏大的資產(chǎn)規(guī)模擴張目標，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創(chuàng)新產(chǎn)品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發(fā)展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金?！敖鹑诎l(fā)達地區(qū)銀行的表外授信占比一般可以達到25%-30%，而貴州省內(nèi)各銀行表外授信業(yè)務(wù)占比只有百分之幾。如果銀行產(chǎn)品創(chuàng)新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規(guī)模放大到1萬億以上。”

表外授信、直接融資等投行性質(zhì)的業(yè)務(wù)，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機構(gòu)。為此貴州省政府拉來一批金融機構(gòu)，助力貴州銀行。

在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進出口銀行成都分行、國家開發(fā)銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責(zé)任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、中國科技產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司7家金融機構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

“目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內(nèi)容?！辟F州銀行相關(guān)負責(zé)人稱。

銀行簡介

貴州銀行是按照“國有主導(dǎo)、企業(yè)自愿、市場運作、風(fēng)險可控、符合監(jiān)管”的原則，以遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行為基礎(chǔ)合并重組設(shè)立，按照現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的省級地方法人金融機構(gòu)，是、省政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的大型國有企業(yè)。

貴州銀行以“行貴恒，成久遠”為企業(yè)理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優(yōu)秀的團隊、先進的理念、優(yōu)良的機制和一流的產(chǎn)品，為貴州經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，把自身打造成為內(nèi)控嚴密、運營安全、服務(wù)卓越、效益優(yōu)良的`現(xiàn)代商業(yè)銀行。

貴州銀行有信心在、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實現(xiàn)開業(yè)一年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億元以上；開業(yè)三年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億元以上；開業(yè)五年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億元以上，真正做到讓、省政府滿意，讓監(jiān)管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。

2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運營。貴州銀行是由遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行三家城商行合并重組設(shè)立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。 貴州當?shù)氐拇笃髽I(yè)茅臺、黎陽航空發(fā)動機公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生為監(jiān)事長，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)和原安順市商業(yè)銀行董事長許安為貴州銀行副行長。

目標1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當?shù)氐某巧绦《?，資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現(xiàn)凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億以上。

行業(yè)趨勢

股份制銀行也紛紛上市，廣發(fā)、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點，發(fā)展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊”的城商行隊伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進行了省內(nèi)城商行合并重組的實踐，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行，2015年8月1日陜西成立了長安銀行，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發(fā)展，有力支持了當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。另外，四川正在醞釀?wù)鲜?nèi)除成都銀行和南充市商業(yè)銀行之外的省內(nèi)11家城市商業(yè)銀行，籌建西部銀行。

（二） 交叉頻次表

（三）分析結(jié)果

顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。

四、調(diào)查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計不完善

（二）服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位

做好較高層次的服務(wù)。 （三）服務(wù)觀念滯后

（一）銀行服務(wù)應(yīng)當做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。

（二） 強化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行物質(zhì)和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應(yīng)該把客戶從進入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機制。

附錄二 街頭攔截調(diào)查問卷

石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表

本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持?。?！

1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*

a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上

2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（ ）

a理財業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他

3、在辦理理財業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注？（ ）*

4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他

7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）

a向經(jīng)理投訴 b向消費者協(xié)會投訴 c忍氣吞聲 d 其他

9、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*

a 5分以內(nèi) b 5~10 c 10~20 c 20~30 e 30~60 f 60以后 10、您認為銀行服務(wù)需要改進的方面是?*可以多選（ ）

a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上 13、請問您的月收入在?*（ ）

附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 （一）案頭資料

河北銀行服務(wù)設(shè)施不齊全，顧客等待辦理業(yè)務(wù)時間較長，造成顧客很大的不滿。

（三）街頭攔截

通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務(wù)進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。

中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇七

本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網(wǎng)點，通過對網(wǎng)點布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實地考察，這次調(diào)研，是我第一次真正了解網(wǎng)點銀行。之前對網(wǎng)點銀行的認識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網(wǎng)點銀行，它的特點究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點銀行的調(diào)研，我才體會到銀行理論知識和實際運用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務(wù)的價值體現(xiàn)，更是最真實的以客戶為中心經(jīng)營理念的真實寫照。以下是我這次調(diào)研的結(jié)果與感想：

1、大堂經(jīng)理制。

大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負責(zé)每日案場原值班人的工作職責(zé)，履行案場接訪質(zhì)量、正常門崗輪序以及案場紀律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護好正常的客戶辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1-2名大堂經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業(yè)務(wù)中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂經(jīng)理會主動詢問辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大堂經(jīng)理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關(guān)于他們銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，如理財產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網(wǎng)點，客戶進入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調(diào)侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專業(yè)特質(zhì)。因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升我行在客戶心目中的形象。

2、網(wǎng)點布局。

各網(wǎng)點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產(chǎn)品以讓客戶了解。在工行，設(shè)備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經(jīng)理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網(wǎng)點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。

3、各大行營業(yè)網(wǎng)點都有明確的功能分區(qū)。

以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等;對公業(yè)務(wù)及會計清交業(yè)務(wù)在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業(yè)務(wù)專設(shè)開放式柜臺，有專業(yè)理財經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務(wù);另外，專設(shè)金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務(wù)。這類網(wǎng)點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對公非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)、vip理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇八

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的`速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、 調(diào)查對象：

二、 調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔(dān)。

理財業(yè)務(wù)：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務(wù)。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時進行捆-綁銷售理財業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。

服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設(shè)備。

2、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機構(gòu)派專人負責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習(xí)生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、 良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。

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2015年6月

悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經(jīng)驗。

隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務(wù)的評價情況，我們這支自發(fā)組織的實踐服務(wù)隊設(shè)計制作了銀行業(yè)服務(wù)民-意調(diào)查問卷進行了民-意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半?？梢姡敬握{(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

館和購書店進行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了?？粗蠛沽芾?、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。

在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。

而受訪者對一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進行，手續(xù)費也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。

位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：

（1） 加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增加服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間；

（2） 實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開合理配置服務(wù)資源，有效

降低客戶等待的時間；

（3） 在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；

（4） 發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。 其次，我個人覺得應(yīng)該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經(jīng)是我國銀行業(yè)服務(wù)的老問題了。根據(jù)我隊隊員分析得知銀行服務(wù)排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務(wù)辦理時間；（4）銀行機構(gòu)網(wǎng)點整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點問題。

成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調(diào)查旨在改進銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇九

一、 調(diào)查內(nèi)容：

本次消費者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調(diào)查分析：

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了atm、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

（二） 服務(wù)時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。

（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，

缺少專業(yè)人才

銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊等待時間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

三、 調(diào)查結(jié)論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務(wù)標示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進行以下改革：

（一） 做好顧客細分，合理分流

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的'目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，大堂經(jīng)理進行合理分流，需要實現(xiàn)影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十

金融業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用越來越重要。大力發(fā)展金融業(yè)，是促進我市經(jīng)濟更好更快發(fā)展的重要保障較為寬裕的資金狀況與部分子市場風(fēng)險的不斷累積，是進入2011年以來上海金融市場運行呈現(xiàn)出的主要特征?！皩捸泿拧⒕o信貸”的實質(zhì)在于儲蓄資金無法有效轉(zhuǎn)化為投資，導(dǎo)致資金在商業(yè)銀行大量沉淀，這同時也反映了金融市場的不成熟和發(fā)展滯后，需要加快金融市場改革和創(chuàng)新步伐，推動金融市場全面、快速和穩(wěn)健發(fā)展。并實地走訪了有關(guān)金融機構(gòu)，了解我市金融業(yè)發(fā)展取得的成績，查找存在的問題和不足，積極提出加快發(fā)展的建議?，F(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、我市金融業(yè)發(fā)展的基本情況

近年來,我市堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),牢固樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀,認真貫徹中央宏觀調(diào)控政策,積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),大力發(fā)展金融服務(wù)業(yè),努力支持金融機構(gòu)改革,促進了金融業(yè)的全面發(fā)展,發(fā)揮了金融在經(jīng)濟社會發(fā)展中的支撐和保障作用。

1、金融工作明顯加強

金融與地方經(jīng)濟互動融合、互相促進的局面進一步形成。今年3月，我市成立了金融工作辦公室，其主要職責(zé)是協(xié)調(diào)駐肥金融監(jiān)管機構(gòu)和駐肥金融機構(gòu)與地方政府之間的關(guān)系，落實中央金融政策，推薦公司上市，協(xié)同有關(guān)部門推進金融體制改革。金融工作辦公室的成立及其職能的發(fā)揮，必將對我市金融業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展起到有力的促進作用。

2、金融總量迅速壯大

元。全市典當總額22.54億元，年末典當余額5.74億元。小額貸款公司自去年試點以來，已放貸1.44億元。

3、金融體系不斷完善

鎮(zhèn)銀行1家，進出口銀行、華夏銀行、恒豐銀行、匯豐銀行正在或準備來我市設(shè)立分支機構(gòu)。我市證券期貨保險業(yè)發(fā)展迅速，服務(wù)體系逐步完善，目前我市有證券公司總部2家，證券公司營業(yè)部29家，期貨公司總部3家，期貨公司營業(yè)部7家，保險機構(gòu)37家。同時，其他類型金融機構(gòu)不斷豐富，安徽興泰租賃業(yè)務(wù)規(guī)模逐步擴大，江淮集團與民生銀行合資的汽車金融公司正在積極籌建，小額貸款公司發(fā)展迅速。由此可見，經(jīng)過最近幾年的發(fā)展，我市已經(jīng)基本形成以國有商業(yè)銀行為主體、多種金融機構(gòu)并存的多元金融體系。

4、銀政企合作成績顯著

5、金融創(chuàng)新穩(wěn)步推進

銀行試點穩(wěn)步推進，成立了長豐科源村鎮(zhèn)銀行。金融資產(chǎn)質(zhì)量進一步改善，2015年末，我市金融機構(gòu)不良貸款率為2.23%，比上年下降1個百分點，低于全省5個百分點，利潤增長34.1%。信托業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，建總行34.09億元控股興泰信托獲國家批準，國元信托盈利水平躍居行業(yè)前列。證券保險業(yè)改革創(chuàng)新全面開展。國元證券成功借殼上市，華安證券順利重組，證券業(yè)規(guī)范經(jīng)營取得明顯成效；非上市公司代辦股份轉(zhuǎn)讓試點順利推進。政策性農(nóng)業(yè)保險試點穩(wěn)步開展，“信貸+保險”等創(chuàng)新業(yè)務(wù)逐步啟動；國元農(nóng)業(yè)保險公司正式開業(yè)。

二、我市金融業(yè)存在的主要問題

是機遇和挑戰(zhàn)并存。

——金融總量相對偏小，結(jié)構(gòu)不盡合理。突出表現(xiàn)在資本市場融資規(guī)模有限，據(jù)市金融辦負責(zé)同志介紹，目前我市上市公司只有17家，同樣處于中部的武漢市有34家，長沙市有30家。從上市公司的融資能力來看，武漢市34家上市公司從資本市場籌集的資金約是我市的5倍，江蘇省江陰市14家上市公司籌集的資金約是我市的2.5倍。如果與東部城市杭州、南京等相比，我市差距更大。有關(guān)專家認為，金融資產(chǎn)總量偏小，尤其是資本市場規(guī)模偏小，是我市金融業(yè)競爭力不強的主要表現(xiàn)，說明我市金融業(yè)還不能滿足合肥經(jīng)濟社會快速發(fā)展的需要。

從金融結(jié)構(gòu)來看，目前，銀行業(yè)是我市金融業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，而證券、保險、創(chuàng)業(yè)投資等產(chǎn)業(yè)相對滯后或發(fā)展不夠充分，因此，加快我市保險、證券、信托等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，加強金融產(chǎn)品和服務(wù)方式的創(chuàng)新，進一步優(yōu)化金融結(jié)構(gòu)，對于合肥的跨躍式發(fā)展具有十分重要的意義。

銀行服務(wù)僵化等現(xiàn)象，表達了他們在經(jīng)營企業(yè)當中面臨著資金方面的無奈。

改善農(nóng)村金融服務(wù)是當前的一大難題，主要表現(xiàn)為金融機構(gòu)對農(nóng)村的覆蓋率低，農(nóng)村金融機構(gòu)經(jīng)營包袱沉重，金融服務(wù)單一與需求多樣化的矛盾突出，金融工作在服務(wù)“三農(nóng)”方面還任重而道遠。

——信用體系不完善，民間融資不規(guī)范。金融的健康發(fā)展離不開好的生態(tài)環(huán)境。目前，金融生態(tài)環(huán)境的不完善主要表現(xiàn)是信用體系建設(shè)滯后，社會信用體系的各個環(huán)節(jié)相互整合不夠，社會信用信息廣泛分布于多個部門和機構(gòu)中，尚未建成統(tǒng)一的信息處理和查詢系統(tǒng)，沒有做到資源共享，使得一些企業(yè)和個人失信現(xiàn)象嚴重，甚至是有些中介機構(gòu)為謀取利益，出具虛假資產(chǎn)報告，導(dǎo)致金融資源配置結(jié)構(gòu)扭曲。

三、對加快我市金融業(yè)發(fā)展的建議

加快發(fā)展金融業(yè)，對于推進我市跨躍式發(fā)展和率先實現(xiàn)中部崛起具有十分重要的意義。為此，我們建議重點抓好以下幾項工作:

1、強化金融意識，提高金融工作領(lǐng)導(dǎo)能力

調(diào)研中大家認為，、市政府領(lǐng)導(dǎo)對于金融工作是高度重視的，我市也不缺少金融工作的專門人才，但一些部門和地方的同志還沒有充分認識到發(fā)展金融的重要意義，甚至還存在著一些不正確的看法。因此，各級各部門要切實轉(zhuǎn)變“金融是條條的，是市場的，地方政府難有作為”的模糊認識，積極探索金融發(fā)展規(guī)律，提高對金融工作的領(lǐng)導(dǎo)能力。進一步發(fā)揮市金融辦的積極作用，加強與金融監(jiān)管部門的溝通，密切與金融機構(gòu)的聯(lián)系和合作,建立健全與金融機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機制，積極促進銀企對接。根據(jù)國家金融產(chǎn)業(yè)政策,結(jié)合我市發(fā)展實際,研究制定具有合肥特色的政策措施。廣泛宣傳金融法規(guī),有計劃地對各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部開展金融知識培訓(xùn)，提高全社會的金融意識,掌握利用金融為地方經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的本領(lǐng)。

2、完善金融體系，打造區(qū)域金融中心

大力發(fā)展村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等新型金融機構(gòu)，全面探索金融創(chuàng)新。要大力引進國內(nèi)外會計、律師、評估等與金融核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的各類中介服務(wù)機構(gòu)，發(fā)展一批講誠信、有實力的資信評估公司、律師事務(wù)所、會計師事務(wù)所、審計師事務(wù)所和資產(chǎn)評估公司，為金融業(yè)的快速發(fā)展提供配套服務(wù)。

3、加大信貸投放，大力發(fā)展資本市場，做大金融資源總量 抓住國家當前執(zhí)行適度寬松貨幣政策的有利時機，鼓勵銀行積極爭取貸款額度，增加貸款投放，增強對合肥經(jīng)濟社會發(fā)展的支持力度。運用并購貸款和銀團貸款等金融方式，加大對我市基礎(chǔ)設(shè)施、重點產(chǎn)業(yè)、重大項目建設(shè)的支持力度。加強銀企對接，把銀行關(guān)注度高的項目和涉及地方發(fā)展及民生的項目統(tǒng)籌安排，打包向銀行推薦。鼓勵政策性銀行對自主創(chuàng)新企業(yè)的扶持力度，鼓勵商業(yè)銀行加大對高新技術(shù)企業(yè)、科技創(chuàng)新企業(yè)的信貸扶持力度。

發(fā)展，完善產(chǎn)權(quán)交易市場功能。設(shè)立政府創(chuàng)業(yè)投資引導(dǎo)資金，積極發(fā)展創(chuàng)業(yè)及私募等股權(quán)投資基金。研究發(fā)揮期貨市場功能，積極推動融資租賃和信托業(yè)務(wù)發(fā)展。培育和發(fā)展有信譽、有品牌、有規(guī)模的中介機構(gòu)，為企業(yè)上市和發(fā)行債券提供服務(wù)。

4、推進金融創(chuàng)新，切實解決中小企業(yè)融資難

對有擔(dān)保的中小企業(yè)貸款簡化業(yè)務(wù)流程，并給予一定的利率優(yōu)惠。鼓勵銀行建立中小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)，認真做好中小企業(yè)信貸資金需求調(diào)查，加大信貸投放力度，切實解決中小企業(yè)發(fā)展的.資金瓶頸。(責(zé)任編輯：admin)

業(yè)銀行的重要作用，支持其在農(nóng)村地區(qū)開展各項金融業(yè)務(wù)，探索和創(chuàng)新農(nóng)村小額信貸服務(wù)的新模式，使其更多的資金用于支持農(nóng)村經(jīng)濟建設(shè)。抓住銀監(jiān)會新型農(nóng)村金融機構(gòu)擴大試點的契機，積極推進村鎮(zhèn)銀行試點工作，加快發(fā)展互助性小額貸款公司和合作型擔(dān)保機構(gòu)，努力構(gòu)建市場主體多元、布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、規(guī)模適度、功能齊全的農(nóng)村金融服務(wù)體系。發(fā)展政策性農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)，總結(jié)和推廣長豐縣草莓種植基地開展的“信貸+保險”試點工作，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平。

6、加強信用體系建設(shè)，不斷優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境

金融業(yè)的健康快速發(fā)展，需要良好信用環(huán)境的有力支撐。為此，要高度重視社會誠信的宣傳和教育，完善守信激勵和失信懲戒機制，營造誠信文化，扎實推進“信用合肥”建設(shè)。加快聯(lián)合征信體系建設(shè)步伐，改變目前各自為戰(zhàn)的局面，依托人民銀行信貸征信系統(tǒng)，擴大工商、稅務(wù)、法院等部門的信息采集面，逐步統(tǒng)一工商、稅務(wù)、銀行等部門信用信息，實現(xiàn)互聯(lián)互享。建立多部門工作協(xié)調(diào)機制，司法機關(guān)要積極協(xié)助金融機構(gòu)做好司法收貸工作，嚴厲打擊逃廢債務(wù)等不法行為，幫助金融機構(gòu)維護金融債權(quán)，穩(wěn)定地方金融秩序。成立全市擔(dān)保業(yè)協(xié)會，建立融資性擔(dān)保機構(gòu)監(jiān)管聯(lián)系會議，開展擔(dān)保機構(gòu)信用評級，規(guī)范擔(dān)保機構(gòu)與銀行、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)合作，為擔(dān)保機構(gòu)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。總之，要借助信用約束機制，創(chuàng)造誠實守信、公平有序的金融市場環(huán)境，為金融業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營和業(yè)務(wù)拓展打下堅實的信用基礎(chǔ)。

一、 問題的提出：

當前的金融市場中，隨著經(jīng)濟社會的縱向發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多的股份制銀行及擔(dān)保公司，加之其他國有四大行的發(fā)展，不斷地對我行業(yè)務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。為增強市場競爭力，穩(wěn)固已有客戶基礎(chǔ)，擴展更多市場份額，我行特制定長遠戰(zhàn)略計劃，進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，實行網(wǎng)點由原先單純的服務(wù)型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為此，營銷工作迫在眉睫。因此，關(guān)注客戶狀況，把握客戶金融服務(wù)需求的心理特征和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)和提高我們的營銷能力，顯得越來越不可或缺。

二、 問卷情況

見附錄一

本問卷共發(fā)放50份，收到有效問卷50份。發(fā)放以我網(wǎng)點周邊商鋪為主。

三、 調(diào)查統(tǒng)計分析

經(jīng)過兩周對市場的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)出了很多市場空白點，挖掘了很多潛在客戶，大致情況如下：

1、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多客戶對銀行的服務(wù)了解甚少，基本只停留在存取錢的概念上，對理財、pos機、商業(yè)匯票、基金的金融產(chǎn)品極少了解。

2、很多客戶在多個銀行開了賬戶，業(yè)務(wù)也涉及多家銀行，基本沒有對某一家銀行產(chǎn)生依賴感，忠誠度低。

3、經(jīng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)很多客戶對銀行服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求，經(jīng)常反映我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)，同時會抱怨某些銀行。問題主要集中在等待時間和服務(wù)態(tài)度上。

4、很多商鋪還是有需求的，經(jīng)過合理開發(fā)、引導(dǎo)就會帶來無限潛力，可通過先開對公戶，而后接著連帶pos機、電子回單柜、對公短信通、網(wǎng)銀等產(chǎn)品的開立，最后達到公私聯(lián)動，綁定個人金融產(chǎn)品，進行深度合作，夯實客戶基礎(chǔ)。

5、某些客戶還會糾結(jié)于產(chǎn)品費用問題。

四、 結(jié)論：

通過以上調(diào)研分析，我們可以得到市場的如下特點：

市場潛力大，可開發(fā)的地方眾多；許多客戶的忠誠度不高；對銀行服務(wù)品質(zhì)要求高；對客戶的深度挖掘還有待進一步提高；不少客戶會計較些費用等枝節(jié)問題等等。

五、 對策與建議：

在當今現(xiàn)行的市場中，客戶的實質(zhì)需求還是非常良好的，所以我們要樹立牢固的信心，但是這要求我們要通深入研究發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，綜合運用各種多種技巧，巧妙營銷（見附錄二），擴大我行市場占有份額，提高綜合效能，順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標，為我行的進一步發(fā)展貢獻應(yīng)有的力量。

六、 附錄一：

客戶滿意度以及金融服務(wù)需求反饋表

您的姓名 性別 年齡 手機 商鋪號

尊敬的客戶：

您好！我們邀請您填寫此問卷，以便不斷改進我們的工作，更好的為您服務(wù)！

1、 您現(xiàn)在主要業(yè)務(wù)往來的銀行有（多選）

a、 工行 b、農(nóng)行 c、中行 d、建行 e、交行 f、其他

2、 您多長時間來一次銀行？（單選）

a、一周 b、半個月 c、一個月 d、兩到三個月 e偶爾或不經(jīng)常來

3、您來銀行主要辦理的業(yè)務(wù)類型有（多選）

a大額轉(zhuǎn)賬匯款（省內(nèi)轉(zhuǎn)賬、省外轉(zhuǎn)賬） b小額轉(zhuǎn)賬匯款

c個人存款 d繳費業(yè)務(wù) e購買理財產(chǎn)品 f其他

4若為選擇中行，您認為他行提供的哪些服務(wù)比較吸引您（多選）

a貸款 b pos機 c轉(zhuǎn)賬電話 d理財產(chǎn)品 e其他

原因是

原因是

7、您目前希望我行提供的哪類金融產(chǎn)品服務(wù)？（多選）

a個人理財 b融資類（個人貸款、貸記卡、分期付款）

c渠道類（pos機、轉(zhuǎn)賬電話） d其他

8您對一行現(xiàn)有產(chǎn)品還有什么建議？您希望獲得什么樣子的產(chǎn)品？

附錄二：

營銷技巧

與不同類型客戶的溝通注意

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十一

動的同學(xué)有90%，表示不支持參加公益活動的則有2%，表示無所謂的占8﹪。另外，在對參加過公益活動的同學(xué)中調(diào)查得知，每周參與公益活動的占60﹪，利用課余時間參與公益活動的占51﹪，節(jié)假日參與公益活動的占30﹪，而只要需要，任何時間都參與的占11﹪。在對表示沒有參加過公益活動的同學(xué)調(diào)查以后是否會參加公益活動的問題中發(fā)現(xiàn)，43%左右的同學(xué)表示以后會積極參加，53%左右的同學(xué)表示遇到有價值的公益活動會參加，4%左右的同學(xué)表示對公益活動不感興趣。在調(diào)查如果學(xué)校組織公益募捐活動，或者街上有公益募捐活動的問題上，有的同學(xué)表示會參與，有的同學(xué)則表示不會參與。從這些數(shù)據(jù)中，我們可以看出大部分紅河學(xué)院大學(xué)生能夠積極參與公益活動，只有少部分的同學(xué)對公益活動不熱衷。但是，從關(guān)注公益活動的積極度上看，現(xiàn)今的紅河學(xué)院大學(xué)生仍缺乏熱情，只有極少數(shù)的同學(xué)表示經(jīng)常關(guān)注公益活動，積極找機會參加。這一點反映了當今大學(xué)生公益觀薄弱，對公益活動的熱情度不足。

2．紅河學(xué)院大學(xué)生參與公益活動的能力。

筆者在對上述100位同學(xué)的調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)：紅河學(xué)院參與社會公益活動調(diào)查中男生占43﹪，女生占57﹪，而且大多數(shù)女生對公益活動更有自覺性和積極性。在這個調(diào)查中按照年級來比較，大一參與社會公益活動占4﹪，大二參與公益調(diào)查的占28﹪，大三占公益調(diào)查的41﹪，大四占公益調(diào)查27﹪。其中大部分同學(xué)參加過現(xiàn)場捐資和捐物活動，其數(shù)量和捐款金額只在同學(xué)們的能力范圍之內(nèi)。

3．紅河學(xué)院大學(xué)生參與公益活動的渠道。

在詢問參與公益活動遇到的阻礙因素時，的同學(xué)表示主要是因為他們認為是時間因素，與個人生活或工作學(xué)習(xí)相沖突，表示主要是經(jīng)濟因素，參加志愿服務(wù)還要花錢的占53%，而有的同學(xué)以社會因素，多數(shù)人對志愿者有偏見為主要因素，另有的表示是外界壓力造成的。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，當今大學(xué)生參加公益活動的形式主要是捐贈和以志愿者的身份參加。而從大學(xué)生選擇公益方式的考慮因素也看出了當今大部分大學(xué)生還是能夠以接受幫助者的立場上考慮問題，選擇最優(yōu)公益形式幫助他人，但也仍存在不少同學(xué)是為了個人的方便或受外界影響而選擇的方式，不能夠做到真切幫助他人。

在調(diào)查能讓大學(xué)生最便捷地參與到公益中的渠道——校園組織公益活動，發(fā)現(xiàn)：的同學(xué)表示學(xué)校里經(jīng)常舉辦公益活動，的同學(xué)表示學(xué)校有時或很少舉辦，而有的同學(xué)則表示學(xué)校從沒舉辦過公益活動。從以上數(shù)據(jù)可以看出，大部分高校在提供大學(xué)生參與公益活動的機會方面做得不足夠，讓大學(xué)生參加公益活動的渠道少。

4．對社會公益事業(yè)的認識與態(tài)度。

筆者在調(diào)查中又發(fā)現(xiàn)：多達38%的同學(xué)參與公益活動的風(fēng)氣很一般，少部分同學(xué)，占5%認為參與公益機構(gòu)活動風(fēng)氣很好，而16%的同學(xué)覺得不太好，認為公益機構(gòu)活動風(fēng)氣比較好的同學(xué)只有16%，覺得風(fēng)氣很差的占4％。這說明了大部分同學(xué)對公益事業(yè)的風(fēng)氣和現(xiàn)狀存在著不滿。

問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，過半同學(xué)對公眾誠信度缺乏信心，對需要幫助者和積極參加公益者都產(chǎn)生了懷疑的心理。在對大學(xué)生對中國公益事業(yè)的發(fā)展作用的觀點上41﹪的人認為有重大作用，55﹪認為有一定作用，但大部分靠社會其他力量，4﹪的人則覺得不太清楚。在對參與公益過程中遇到的挫折上當作鍛煉自己，更加振奮的同學(xué)占43﹪。接受教訓(xùn)，繼續(xù)訓(xùn)練的占53﹪，受到打擊退出活動的占3﹪。感到委屈，再不參加活動1﹪。這說明大部分同學(xué)對社會公益事業(yè)態(tài)度很好，具有很大的熱情。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十二

現(xiàn)如今，我們已邁入一個高度發(fā)達的時代。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在逐漸提高著。而物質(zhì)生活充裕了以后，健康自然便成了大家最為關(guān)注的問題。而健康長遠意義上講并不是說你病了然后予以治療，而是從平時就開始防病，可是通過藥物來達到這一目的在現(xiàn)代人看來顯然是極其不可行的，常言說“是藥三分毒”嘛。我們最容易實施和控制的，我想應(yīng)該莫過于食療了。只有平時注意營養(yǎng)的科學(xué)合理搭配，才能吃出健康、吃出漂亮、吃出長壽。食品業(yè)和醫(yī)學(xué)在不斷進步著，于是功能性食品便應(yīng)運而生了。

功能性食品譽為“21世紀的食品”，是當今世界研究的熱點。為了解人們對功能性食品的了解程度，并在社會上普及功能性食品，我精心設(shè)計了一份調(diào)查問卷，隨機調(diào)查各種年齡層次、各消費水平的消費者，收到了較為滿意的結(jié)果。

1、調(diào)查結(jié)果及分析。

通過對隨機人群的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約15%的人根本就不知道什么是功能性食品，更不清楚功能性食品有什么功效；約62%的人對功能性食品不是很了解，對其功效不認可，覺得效果不明顯，同時對功能性食品的鑒別也缺乏相應(yīng)的知識；只有23%的人了解功能性食品，了解其功效，并且知曉很多種類的功能性食品和國內(nèi)外大品牌。以下為部分被調(diào)查者的問卷分析結(jié)果。

大學(xué)生：對于功能性食品不了解；其效果不明顯，開始有作用，后來就沒感覺；對于功能性食品不信賴；從廣告等媒體知道某些品牌的功能性食品。

30-40歲的阿姨：不太了解，也不用；孩子用過清華同方的產(chǎn)品，家人用過海藻類的產(chǎn)品，使用過對腸胃有幫助的產(chǎn)品；看過產(chǎn)品說明書和廣告，但是仍然覺得對功能性食品的常識不了解。

30歲左右的知識分子：了解一點；功能性食品應(yīng)補充微量元素，力量蛋白元素，蛋白質(zhì)；用過如安利、完美等產(chǎn)品；覺得是無聊的消費；鑒定要有國家體系認證、說明、用法。

六七十歲的老人：了解；認為功能性食品純屬吵作；用過如深海魚油、螺旋藻、天然維e;不看宣傳；廣告要務(wù)實，可信度要提高。不能看廣告，要看療效。

目前人們知曉的市場上銷售的品牌主要有：鈣爾奇、蟲草烏雞精、腦輕松、血爾、血樂、太太口服液、氨基酸口服液、口服免疫球蛋白、成長快樂等。

同時，被調(diào)查者普遍認為，目前社會上對于功能性食品普遍常識的介紹幾乎沒有，消費者對起其處于零概念，也導(dǎo)致了虛假廣告活動猖獗。中國的功能性食品仍處在不成熟的階段，存在標識不規(guī)范，沒有統(tǒng)一的標準，功能性食品市場也缺乏完善的管理制度和規(guī)則，虛假、夸大廣告問題嚴重，造成消費群體視聽混亂，判斷失誤等。另外，保健食品的價格普遍偏高，對于其普及有很重要的影響。

2、調(diào)查建議。

（1）盡快出臺完善的法律法規(guī)，完善和規(guī)范功能性食品生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品市場。

（2）普及功能性食品的普遍常識，讓消費者增強自身保護能力。

（3）提高功能性食品成分的穩(wěn)定性，提高其功效，爭取消費者的信任。

（4）降低其成本，使價格降低，讓越來越多的人體會到功能性食品的優(yōu)勢。

1、定義及分類。

（1）據(jù)國際生命科學(xué)學(xué)院對功能性食品的最新定義，將其定義為：已被證實具有令人滿意的。一種或多種對人體有益的功能的食品，“功能性食品”除了要具有適當?shù)臓I養(yǎng)作用，還要在某種程度上具有改善人體健康狀況及降低患病風(fēng)險的作用?！耙驯蛔C實具有令人滿意的功能”的解釋是：當以正常的日攝入量食用某種食品時，只有有證據(jù)證明它有益于人體健康，或者以有效攝入量攝入某種食品時，其有益作用是眾所周知的，這樣的食品才能被稱為功能性食品。

（2）分類：

日常功能性食品（日常保健食品）是根據(jù)各種不同的健康消費群（諸如嬰兒、老年人和學(xué)生等）的生理特點與營養(yǎng)需求而設(shè)計的旨在促進生長發(fā)育或維持活力與精力，強調(diào)其成分能充分顯示身體防御功能和調(diào)節(jié)生理節(jié)律的工程化食品。

特種功能性食品（特種保健食品）著眼于某些特殊消費群（如糖尿病患者，腫瘤患者，心臟病患者，便秘患者和肥胖癥患者等）的特殊身體狀況，強調(diào)食品在預(yù)防疾病促進康復(fù)方面的調(diào)節(jié)功能，以解決所面臨的“健康與醫(yī)療”問題。

2、功能因子。

功能性食品中真正起生理作用的成分，稱為生理活性成分。富含這些成分的物質(zhì)則稱為功能性食品功能性食品基料或生理活性物質(zhì)，即功能因子。

已確定的活性物質(zhì)主要包括9大類，具體品種有上百種。

（1）活性多糖：包括膳食纖維、抗腫瘤多糖和降血糖多糖等。

（2）內(nèi)能性甜味料（劑）：包括功能性單糖、功能性低聚糖、多遠糖醇和強力甜味劑。

（3）功能性油脂：包括多不飽和脂肪酸、油脂替代品、磷脂和膽堿等。

（4）自由基清除劑：包括非酶類清除劑和酶類清除劑等。

（5）維生素：包括維生素a、維生素e和維生素c。

（6）微量活性元素：包括硒、鍺、鉻、鐵、銅和鋅等。

（7）肽與蛋白質(zhì)：包括谷胱甘肽、降血壓肽、促進鈣吸收肽、易消化吸收肽和免疫球蛋白等。

（8）乳酸菌：特別是雙歧桿菌等。

（9）其他活性物質(zhì)：如二十八烷醇、黃酮類化合物，多酚類化合物和皂苷等。

3、功能性食品在促進健康方面的作用。

增強免疫力、抗衰老、調(diào)節(jié)血脂、調(diào)節(jié)血糖、調(diào)節(jié)血壓、改善胃腸道功能（促進消化吸收，調(diào)節(jié)腸道菌群，潤腸通便，保護胃黏膜）、改善骨質(zhì)疏松、促進排鉛、抗突變、抗腫瘤、抗疲勞、提高應(yīng)激能力、清咽潤喉、保護化學(xué)性肝損傷、減肥、美容、促進乳汁分泌、改善營養(yǎng)性貧血、改善睡眠、改善性功能、提高學(xué)習(xí)記憶力、增進智力、促進生長發(fā)育、改善視力、耐缺氧作用、抗輻射等。

4、市場上常見的功能性食品。

自開發(fā)功能食品以來，各國各企業(yè)熱衷研究的課題包括抗衰老食品、抗腫瘤食品、防癡呆食品、糖尿病患者專用食品、心血管病患者專用食品、老年護發(fā)食品和護膚食品等。

現(xiàn)在國內(nèi)市場上主要的功能性食品是針對其作用而生產(chǎn)p銷售。常見的有補充微量元素、補血、補鈣等。

5、目前存在的問題。

（1）總體問題。

a、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理。現(xiàn)有22類功能性保健食品，無論從審批數(shù)還是實際生產(chǎn)情況看，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都很不合理，導(dǎo)致市場競爭十分激烈。

b、企業(yè)分布不平衡。北京等6個沿海省（市）的保健食品企業(yè)的總數(shù)約占全國一半，而新疆等西部地區(qū)保健食品生產(chǎn)企業(yè)，還不到北京的五分之一，說明我國保健食品企業(yè)的地域分布及資源的開發(fā)利用都不合理。

c、科技投入少。20xx年，全國保健食品企業(yè)全年科研項目的經(jīng)費支出僅占銷售收入的1、55%；而廣告宣傳費平均占銷售收入的6、54%，由于科技投入少，所以技術(shù)水平高、保健功效好的新產(chǎn)品就很少。

（2）企業(yè)問題。

a、保健食品不實宣傳問題十分嚴重：廣告用語明顯帶有功效性，甚至有的公司篡改的廣告中還以中國營養(yǎng)學(xué)會等機構(gòu)和組織的名義，為產(chǎn)品的功效做證明，違反了《保健食品廣告審查暫行規(guī)定》，誤導(dǎo)了消費者。《食品廣告發(fā)布暫行規(guī)定》第九條明確規(guī)定：食品廣告中不得使用醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)生的名義或者形象。

b、非法添加違禁物品問題時有發(fā)生。添加違禁藥品比較突出的情況包括：在生產(chǎn)調(diào)節(jié)血糖保健品中加入降糖藥；在生產(chǎn)減肥保健品時添加興奮類藥物；在生產(chǎn)抗疲勞保健品時混入“偉哥成分”；在生產(chǎn)改善睡眠保健品時添加安定；在生產(chǎn)“增高”類保健品時摻進激素；在生產(chǎn)免疫調(diào)節(jié)保健品時添加一些中樞食欲抑制劑。

c、保健食品企業(yè)生產(chǎn)條件較差問題尚未得到根本性改變。

d、非法生產(chǎn)經(jīng)營保健食品的問題率禁不止。

（3）法規(guī)需進一步完善。

需盡快加強對生產(chǎn)條件的審批，設(shè)立復(fù)查制度，對新功能的審批進行規(guī)范，對轉(zhuǎn)讓產(chǎn)品進行限制。

（4）消費者的誤區(qū)。

食品調(diào)查報告優(yōu)秀范文社會實踐報告。

許多消費者把功能性食品當成藥品。其實功能性食品不是藥品，其區(qū)別主要體現(xiàn)在：

a、藥品是用來治病的，而功能性食品不以治療為目的，它重在調(diào)節(jié)機體內(nèi)環(huán)境平衡與生理節(jié)律，增強機體的防御功能，達到保健康復(fù)的目的。

b、功能性食品要達到現(xiàn)代毒理學(xué)上的基本無毒或無毒水平，在正常攝入范圍內(nèi)不能帶來任何毒副作用。而作為藥品，則允許一定程度的毒副作用存在。

c、功能性食品無需醫(yī)生處方，沒有劑量的限制，可按機體的正常需求自由攝取。

中國保健食品市場是一個有著巨大潛力的市場，高速增長的國民經(jīng)濟是保健食品業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，中國經(jīng)濟發(fā)展中居民消費結(jié)構(gòu)的變化是保健食品發(fā)展的特殊機會，因此規(guī)范保健食品市場迫在眉睫。

1、加緊進行保健食品專項整治、力爭取得好成果。

（1）與工商部門聯(lián)手整治廣告宣傳；

（2）開展保健食品標簽、說明書自查自糾；

（3）進行保健食品質(zhì)量抽查；

（4）組織保健食品企業(yè)生產(chǎn)條件重新審查。

2、完善保健食品審批工作。

（1）利用衛(wèi)生部網(wǎng)絡(luò)，征求意見；

（2）審批過程和情況，能上網(wǎng)的盡量上網(wǎng)公開；

（3）建立檢驗機構(gòu)“問責(zé)”制；

（4）完善毒理和功能評價程序，加強對保健食品功能與功效成分的研究。

3、盡快出臺新版《保健食品管理辦法》。

（1）省級初審內(nèi)容的調(diào)整；

（2）申報單位生產(chǎn)條件的審查；

（3）設(shè)保健食品批準證書有效期；

（4）檢驗機構(gòu)認定和責(zé)任的規(guī)定。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十三

根據(jù)市總的有關(guān)要求，區(qū)總工會于近期通過問卷調(diào)研、隨機訪談等形式對全區(qū)職工工資收入情況進行了調(diào)研。此次調(diào)研根據(jù)抽樣的方式，共發(fā)放調(diào)研問卷600份，收回有效問卷270份，涉及餐飲、紡織、電子通訊等8個行業(yè)，其中餐飲業(yè)60人，占調(diào)研人數(shù)的22.2%;紡織業(yè)10人，占調(diào)研人數(shù)的3.7%;服務(wù)業(yè)52人，占調(diào)研人數(shù)的19.3%;建材行業(yè)20人，占調(diào)研人數(shù)的7.4%;批發(fā)零售業(yè)46人，占調(diào)研人數(shù)的17.0%;鐵路電氣化40人，占調(diào)研人數(shù)的14.8%;電子通訊業(yè)8人，占調(diào)研人數(shù)的6.7%;其他行業(yè)24人，占調(diào)研人數(shù)的8.9%。

一、基本情況。

1、與用人單位簽訂勞動合同情況。其中，簽訂的92人，占調(diào)研人數(shù)的68.1%;未簽訂的43，占調(diào)研人數(shù)的31.9%。

2、工作崗位情況。其中，一線工人88人，占調(diào)研人數(shù)的65.2%;輔助生產(chǎn)工人8人，占調(diào)研人數(shù)的5.9%;技術(shù)工人16人，占調(diào)研人數(shù)的11.9%;一般管理干部7人，占調(diào)研人數(shù)的5.2%;其他崗位16人，占調(diào)研人數(shù)的11.9%。

3、月工資收入1500元以下的35人，占調(diào)研人數(shù)的25.9%;1500～2300元的81人，占調(diào)研人數(shù)的60.0%;2300～3200元的19人，占調(diào)研人數(shù)的14.1%。

4、在調(diào)研中，132人的月工資發(fā)放沒有低于最低工資標準的情況，占調(diào)研人數(shù)的97.8%。

5、在所調(diào)研的人中有131人了解自己的月工資額度，占調(diào)研人數(shù)的97.0%;不了解的4人，占調(diào)研人數(shù)的3.0%。

6、在調(diào)研中有123人對自己目前的工資收入水平表示滿意和基本滿意，占調(diào)研人數(shù)的91.1%。不滿意的12人，占調(diào)研人數(shù)的8.9%。

7、單位為職工繳納養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育保險的有38人，占調(diào)研人數(shù)的28.1%;部分繳納的54人，占調(diào)研人數(shù)的40.0%;沒有繳納的43人占調(diào)研人數(shù)的31.9%。

8、關(guān)于《工會法》《勞動法》《勞動合同法》等涉及到勞動者切身利益的法律法規(guī)的了解度調(diào)研種，非常了解的4人，占調(diào)研人數(shù)的3.0%;知道與知道一點的為44人和79人，分別占調(diào)研人數(shù)的32.6%和58.5%。

9、認為推行企業(yè)工資集體協(xié)商制度對于維護企業(yè)職工的合法勞動報酬權(quán)益，提高企業(yè)職工的工資收入水平有很大作用與有一些作用的分別為47人、46人，分別占調(diào)研人數(shù)的34.8%、34.1%。

二、調(diào)研結(jié)果分析。

從調(diào)研結(jié)果來看。

1、在調(diào)研者中，簽訂勞動合同的占68.1%，說明企業(yè)工資集體協(xié)商工作是有一定成效的。但從比例可以看出，勞動合同簽訂率不是很高，還需我們加大開展工資集體協(xié)商工作的力度。

2、調(diào)研中，月工資發(fā)放有97.8%達到了最低工資標準以上，說明我們的監(jiān)管力度不夠。在以后的工作中，我們要杜絕此類情況的發(fā)生。

3、繳納養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育保險情況，全部繳納的占28.1%，說明社會統(tǒng)籌有關(guān)要求還沒有達到全覆蓋，這方面我們還需進一步加強。

4對《工會法》《勞動法》《勞動合同法》等涉及到勞動者切身利益的法律法規(guī)的了解度的調(diào)研中，非常了解的占3.0%、知道的占32.6%、知道一點的占58.5%。說明我們的宣傳還不到位，法律法規(guī)還需要繼續(xù)普及。

以上是我區(qū)對職工工資狀況調(diào)研的情況，在接下來的工作中，我們將繼續(xù)開展工資集體協(xié)商工作，加強對工資集體協(xié)商，法律法規(guī)、有關(guān)政策宣傳的力度。為全市推進工資集體協(xié)商工作，完善職工收入分配制度，維護職工合法權(quán)益作出不懈的努力。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十四

貴州銀行 微笑服務(wù)決勝千里

最年輕城商行貴州銀行開業(yè) 目標1年資產(chǎn)超千億

2012年10月11日，貴州銀行正式開業(yè)，肖瑞彥非常忙?！爸x謝！謝謝！我在陪領(lǐng)導(dǎo)。謝謝！”當晚9點，肖瑞彥在電話中對理財周報記者說。

這天起，肖瑞彥開始擔(dān)任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務(wù)，只身前往貴陽，負責(zé)籌建貴州銀行。

貴州銀行是在原遵義市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行3家銀行基礎(chǔ)上合并而來。目前尚未增資擴股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團，黎陽航空發(fā)動機公司、盤江煤電等也進入十大股之列。原安順是商業(yè)銀行第三大股東――貴州百靈股權(quán)被稀釋后，不在十大股東之列。

3家總行變分行

根據(jù)貴州省政府的相關(guān)任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔(dān)任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生擔(dān)任貴州銀行監(jiān)事長、調(diào)研員(副行長級別)，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)、原安順市商業(yè)銀行董事長許安均擔(dān)任貴州銀行副行長。 10月11日，理財周報記者致電肖慈發(fā)證實了上述任命，“我現(xiàn)在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責(zé)還沒分工呢?！?/p>

值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財周報記者致電原安順市商業(yè)銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業(yè)銀行竭誠為您服務(wù)”的鈴聲，“我在安順，現(xiàn)在還是負責(zé)安順這邊的業(yè)務(wù)，具體職務(wù)現(xiàn)在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊?！蓖跷膽c似乎也還沒轉(zhuǎn)過角色。

貴州銀行相關(guān)負責(zé)人向理財周報記者表示，貴州銀行成立后，總部設(shè)在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行，分別接管原來三家銀行的業(yè)務(wù)，原來三家銀行的行長將擔(dān)任分行行長。

據(jù)記者了解，雖然從職務(wù)上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發(fā)、許安的行政級別將升為副局級。

目標1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當?shù)氐某巧绦《?，資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現(xiàn)凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億以上。 在行業(yè)發(fā)展中，貴州銀行將注重于以產(chǎn)業(yè)金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、升級。

在貴州銀行成立大會上，相關(guān)負責(zé)人表示，貴州銀行計劃成立貴州省茶產(chǎn)業(yè)投資基金，規(guī)模達100億，將以政府產(chǎn)業(yè)基金為引導(dǎo)，吸引貴州省外資金投入，重點將投向核心茶企的兼并和收購、茶業(yè)科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時，貴州銀行將為該基金提供全方位服務(wù)，并為投資項目提供配套信貸服務(wù)。

在網(wǎng)點擴張方面，“貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)實現(xiàn)貴州省9個市州分行全覆蓋，5年內(nèi)實現(xiàn)全省88個縣級機構(gòu)全覆蓋。”貴州銀行董事長肖瑞彥表示。

國開行、平安等7家機構(gòu)助力

只有843.88億。貴州銀行業(yè)市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。

2015年起，貴州銀監(jiān)局積極配合省政府實施“引銀入黔”工程，結(jié)束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發(fā)、招商、花旗等相繼進入貴州。2012年9月16日，興業(yè)銀行貴陽分行正式開業(yè)，成為最新一家進入貴州的銀行。光大、民生銀行設(shè)立貴陽分行的規(guī)劃進入審批環(huán)節(jié)，北京、上海、平安銀行等機構(gòu)也準備進入貴陽。

截至2012年6月末，貴州全省銀行業(yè)資產(chǎn)總額12340.4億，同比增長22.8%；各項貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個百分點；各項存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個百分點；存貸比高達82.7%。

“貴州銀行是貴州省政府主導(dǎo)組建的城商行，無論在股東引進還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產(chǎn)規(guī)?！哪繕?。”深圳某銀行業(yè)分析師稱。

對于這個宏大的資產(chǎn)規(guī)模擴張目標，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創(chuàng)新產(chǎn)品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發(fā)展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金?！敖鹑诎l(fā)達地區(qū)銀行的表外授信占比一般可以達到25%-30%，而貴州省內(nèi)各銀行表外授信業(yè)務(wù)占比只有百分之幾。如果銀行產(chǎn)品創(chuàng)新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規(guī)模放大到1萬億以上?！?/p>

表外授信、直接融資等投行性質(zhì)的業(yè)務(wù)，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機構(gòu)。為此貴州省政府拉來一批金融機構(gòu)，助力貴州銀行。

在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進出口銀行成都分行、國家開發(fā)銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責(zé)任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、中國科技產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司7家金融機構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

“目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內(nèi)容?！辟F州銀行相關(guān)負責(zé)人稱。

銀行簡介

貴州銀行是按照“國有主導(dǎo)、企業(yè)自愿、市場運作、風(fēng)險可控、符合監(jiān)管”的原則，以遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行為基礎(chǔ)合并重組設(shè)立，按照現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的省級地方法人金融機構(gòu)，是、省政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的大型國有企業(yè)。

貴州銀行以“行貴恒，成久遠”為企業(yè)理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優(yōu)秀的團隊、先進的理念、優(yōu)良的機制和一流的產(chǎn)品，為貴州經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，把自身打造成為內(nèi)控嚴密、運營安全、服務(wù)卓越、效益優(yōu)良的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

貴州銀行有信心在、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實現(xiàn)開業(yè)一年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億元以上；開業(yè)三年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億元以上；開業(yè)五年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億元以上，真正做到讓、省政府滿意，讓監(jiān)管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。

2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運營。貴州銀行是由遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行三家城商行合并重組設(shè)立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。 貴州當?shù)氐拇笃髽I(yè)茅臺、黎陽航空發(fā)動機公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生為監(jiān)事長，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)和原安順市商業(yè)銀行董事長許安為貴州銀行副行長。

目標1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當?shù)氐某巧绦《?，資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現(xiàn)凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億以上。

行業(yè)趨勢

股份制銀行也紛紛上市，廣發(fā)、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點，發(fā)展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊”的城商行隊伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進行了省內(nèi)城商行合并重組的實踐，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行，2015年8月1日陜西成立了長安銀行，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發(fā)展，有力支持了當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。另外，四川正在醞釀?wù)鲜?nèi)除成都銀行和南充市商業(yè)銀行之外的省內(nèi)11家城市商業(yè)銀行，籌建西部銀行。

（二） 交叉頻次表

（三）分析結(jié)果

顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。

四、調(diào)查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計不完善

（二）服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位

做好較高層次的服務(wù)。 （三）服務(wù)觀念滯后

（一）銀行服務(wù)應(yīng)當做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。

（二） 強化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行物質(zhì)和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應(yīng)該把客戶從進入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機制。

附錄二 街頭攔截調(diào)查問卷

石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表

本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持?。?！

1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*

a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上

2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（ ）

a理財業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他

3、在辦理理財業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注？（ ）*

4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他

7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）

a向經(jīng)理投訴 b向消費者協(xié)會投訴 c忍氣吞聲 d 其他

9、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*

a 5分以內(nèi) b 5~10 c 10~20 c 20~30 e 30~60 f 60以后 10、您認為銀行服務(wù)需要改進的方面是?*可以多選（ ）

a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上 13、請問您的月收入在?*（ ）

附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 （一）案頭資料

河北銀行服務(wù)設(shè)施不齊全，顧客等待辦理業(yè)務(wù)時間較長，造成顧客很大的不滿。

（三）街頭攔截

通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務(wù)進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。

（一）自覺服務(wù)國家經(jīng)濟發(fā)展大局，以改革創(chuàng)新的精神支持擴大內(nèi)需通過學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，建行認識到，科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展，具體到國有控股商業(yè)銀行，就是通過不斷改革創(chuàng)新，持續(xù)增強綜合金融服務(wù)能力，促進國民經(jīng)濟和社會事業(yè)健康發(fā)展。xx年11月上旬，中央決定實施積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，建行及時調(diào)整工作計劃，積極支持擴大內(nèi)需。由于項目準備工作基礎(chǔ)扎實，因而迅速形成信貸投放。僅xx年后兩個月就新增貸款1555億元，體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實體經(jīng)濟需要，圍繞促進投資、消費和出口，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，大膽創(chuàng)新探索，采取了全面的服務(wù)措施。

（1）積極主動地為基礎(chǔ)設(shè)施項目和重點企業(yè)提供綜合性金融解決方案。除了主動幫助部門、地方和企業(yè)做好相關(guān)規(guī)劃，搞好項目評估和造價咨詢，還努力降低企業(yè)籌資成本，改善財務(wù)效益。xx年通過投資銀行、信托理財、租賃等方式為企業(yè)融資2050億元，比上年增加近900億元。xx年前9個月，基礎(chǔ)設(shè)施貸款新增3265億元，占公司類貸款新增額的56%。

（2）努力為居民提供最好的住房金融和消費信貸服務(wù)。重點支持拆遷安置房、經(jīng)濟適用房、中低價位和中小戶型商品房建設(shè)。9月末，個人住房貸款余額7928億元，穩(wěn)居同業(yè)前列；個人消費貸款達到1200多億元，信用卡透支增速超過40%，有力促進了居民消費。

（3）積極探索解決中小企業(yè)“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業(yè)“信貸工廠”，組建專門團隊，實行標準化、流程化作業(yè)。結(jié)合小企業(yè)電子商務(wù)特點，在浙江、江蘇、廣東等八個省市推出網(wǎng)上信貸，累計為xx多個客戶發(fā)放48億元貸款。為小企業(yè)推出循環(huán)額度貸款、小額無抵押貸款，聯(lián)貸聯(lián)保貸款等系列產(chǎn)品，近三年中小企業(yè)貸款平均增幅20%以上，中小企業(yè)客戶已占公司類客戶的85%，中小企業(yè)授信余額占全部公司客戶的40%左右。

（4）切實改善農(nóng)村、農(nóng)業(yè)金融服務(wù)?？偨Y(jié)新疆分行小額農(nóng)戶貸款的做法，推廣到黑龍江等農(nóng)業(yè)大省，當年發(fā)放小額農(nóng)戶貸款26億元。已設(shè)立5家村鎮(zhèn)銀行，正在籌備村鎮(zhèn)銀行控股公司，計劃未來三年村鎮(zhèn)銀行達到100家，努力將服務(wù)延伸到更廣大的縣城和村鎮(zhèn)。近兩年涉農(nóng)貸款平均增長率超過25%。

（5）破解出口加工企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)內(nèi)銷遇到的金融難題。沿海地區(qū)外向型企業(yè)能夠生產(chǎn)全球一流的消費品，金融危機后國外市場萎縮，國內(nèi)消費者雖然有巨大需求，但苦于沒有內(nèi)銷渠道。這些企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷，除品牌、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素。經(jīng)過一系列調(diào)研、論證，建行推出了“內(nèi)貿(mào)通”系列產(chǎn)品，累計向出口企業(yè)授信200多億元，幫助一批加工出口企業(yè)走入廣闊的國內(nèi)市場，實現(xiàn)了多方共贏。

（6）幫助企業(yè)兼并、轉(zhuǎn)型升級。目前，已發(fā)放并購貸款超過百億元，不論在貸款

筆數(shù)還是貸款總量上，都居國內(nèi)同業(yè)首位。

（7）努力滿足“保民生”的多重金融服務(wù)需要。專門推出面向教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保領(lǐng)域的“民本通達”系列產(chǎn)品。xx年9月末民生領(lǐng)域貸款余額1851億元，同比增長611億元，高于貸款平均增速19.52個百分點。

（8）以金融創(chuàng)新推動文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國內(nèi)文化產(chǎn)業(yè)市場潛力巨大，但由于體制、政策和觀念的原因，長期缺乏融資渠道。建行在這個領(lǐng)域進行了多方面大膽探索，文化產(chǎn)業(yè)貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業(yè)廣辟發(fā)債等融資渠道，向文化產(chǎn)業(yè)客戶提供擔(dān)保249億元。成立了文化產(chǎn)業(yè)基金管理公司，目前正與國家有關(guān)部門和大的文化企業(yè)集團籌備發(fā)起文化產(chǎn)業(yè)基金。

（二）

一、要點：

1、公司資產(chǎn)增長主要來源于網(wǎng)點和募集資金，增長速度有放緩的可能；

2、公司經(jīng)營較規(guī)范，容易取得政府的支持；

3、受政策限制，快速發(fā)展的中間業(yè)務(wù)明年有可能出現(xiàn)停滯的局面；

4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對銀行業(yè)績有不利影響；

二、公司分析：

1、管理層：

公司管理層有極為深厚的背景，董事長經(jīng)叔平現(xiàn)任中國人民政治協(xié)商會議全國委員會副主席、全國工商聯(lián)主席，不久前的世界華商大會主要由他主持，有較強的海內(nèi)外關(guān)系，行長董文標曾任海通證券有限公司董事長兼總裁，在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經(jīng)驗，其余的付行長都是人行系統(tǒng)出身。由于這些背景，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力，更重要的是能爭取到政府各方面的支持。

公司運作較為規(guī)范，董事長對公司經(jīng)營擁有較大的權(quán)力，而且愿意實質(zhì)性地參與到公司的管理中來，重大事項的決策權(quán)在于董事會，董事會的召開次數(shù)也較一般的上市公司多，行長只負責(zé)公司的具體運營，總體而言，與很多由國企改制過來的上市公司相比，民生銀行是相當規(guī)范的，也更遵循國外的股東價值最大化的理念，比如在與外資合資的問題上，公司不愿采取增發(fā)b股的方式，因為b股價格太低，對股東并不是最有利的，而很多國企上市公司，只要能圈到錢就好，對采取什么圈錢方式并不關(guān)心。

2、經(jīng)營情況：

按三季度季報來看，預(yù)計今年公司資產(chǎn)規(guī)模增長將近一倍，但盈利只能增加50％左

右，主要原因在于債券投資收益率下降（中報表明，債券投資規(guī)模增加70％，但投資收益只增加30％多），營業(yè)費用上升，另外，資產(chǎn)大規(guī)模增加帶來的潛在收益在本年度還沒有完全體現(xiàn)。

資產(chǎn)規(guī)模的擴張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素，其今后的增長潛力應(yīng)是評估民生銀行價值的重要指標，從來源看，北京、深圳、上海分支機構(gòu)做出了較大貢獻，其中網(wǎng)點的增多是重要的一項原因，另外，20**年底募集資金的到位也是一個不可忽視的因素，按5倍的乘數(shù)效應(yīng)估計，其大概可以為民生銀行帶來200億的資產(chǎn)增加。

目前民生銀行仍在進行營業(yè)網(wǎng)點的擴張，預(yù)計資產(chǎn)規(guī)模明年還能保持較高速增長，但估計很難達到今年的增長速度。在費用方面，民生銀行對新設(shè)立的分支機構(gòu)要求一年持平，二年盈利，因此，估計民生銀行能保持與盈利相適合的費用水平，不大可能出現(xiàn)營業(yè)費用的超常規(guī)增長。

3、貸款呆帳準備情況：

20**年中報中，境內(nèi)外審計報表顯示，在貸款呆帳準備上存在較大差異，境內(nèi)提取準備是1.23億，境外提取2.5億，是前者一倍，這表明境外審計機構(gòu)對民生目前的準備情況持保留態(tài)度，雖然民生銀行目前的準備提取是合法合規(guī)的，但從實際的損失看略顯不足，金融業(yè)是我國稅收的主要來源之一，保持現(xiàn)有的計提標準有利于提高銀行業(yè)的盈利水平，從而可以提供更多的所得稅，但從長遠看，這種“超分配”有損于銀行的.穩(wěn)健經(jīng)營，最終將導(dǎo)致銀行包袱越背越重。對投資者而言，必須注意到計提標準調(diào)整的可能性是存在的，而且對銀行盈利有很大影響。

另外，由于民生銀行很多貸款是新增的，從期限上看，無須計提貸款呆帳準備，這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因。

4、戰(zhàn)略規(guī)劃：

公司原先的戰(zhàn)略規(guī)劃是，到20**年，發(fā)展的總體目標是：資產(chǎn)規(guī)模將達到1000億元人民幣；貸款余額達到550億元；利潤率水平力爭達到國內(nèi)商業(yè)銀行最好水平。

從目前的經(jīng)營情況來看，民生銀行今年已達到了20**年的戰(zhàn)略目標，這說明公司計劃比較保守，但也突出了公司穩(wěn)健的特點。

三、外部環(huán)境分析：

在年初，總體外部環(huán)境是有利于銀行業(yè)的，內(nèi)需增長強勁，外需雖不如去年，但也算平穩(wěn)，消費價格指數(shù)轉(zhuǎn)強，升息壓力大增，這些因素都有利于銀行業(yè)的經(jīng)營，但到了年末，外部環(huán)境大變，宏觀經(jīng)濟環(huán)境不如預(yù)期樂觀，降息可能性大大增加，總體對銀行業(yè)不利。

1、降息：

近期關(guān)于是否降息的爭論十分激烈，但從各種跡象來看，目前贊成降息的一方占據(jù)上風(fēng)，債市的走向也反映了這一趨向，目前利息可能下降25－50個基點，其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息，息差有縮小趨向。

20**年中期民生銀行長期債券投資為131億，占總資產(chǎn)的13％，比20**年底增加60億，但利息收入明顯低于債券投資規(guī)模增長。國債利息是民生銀行的主要收入來源之一，從收入費用配比來看，債券利息收入占利潤的比重更大，隨著息率的降低，這塊收入和利潤會受到較大的影響，前些年民生銀行曾在判斷利息下降的基礎(chǔ)上大量買入高利率的國債，這是民生銀行引以自豪的一件事。但現(xiàn)在只能買到利率很低的債券，債券投資收益率大幅下降，更為可慮的是，當市場利率上升時，在債券上越來越大的投資將招致極大的利率風(fēng)險。（目前有人認為降息將使債券二級市場價格上漲，從而有利于持有債券較多的銀行，但在實際上，銀行在債券上一般是長期投資，因此從會計處理上講，二級市場價格上揚對銀行盈利沒有什么幫助）

另外，如果貸款利率下降幅度更大，對主要靠吃息差的銀行業(yè)而言，風(fēng)險不言而喻。假如息差縮小25個基點，根據(jù)民生銀行季報，未來將減少息差收入近9千萬。

2、票據(jù)承兌業(yè)務(wù)：

月初公布的對銀行承兌票據(jù)的新規(guī)定將對民生銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的打擊，銀行承兌票據(jù)是民生銀行中間業(yè)務(wù)中增長最快，對中間業(yè)務(wù)利潤貢獻最大的品種，目前的承兌額已是限額的2倍，明年這塊業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)停滯的局面。

必須注意到，票據(jù)承兌業(yè)務(wù)的停滯不但會招致手續(xù)費的損失，而且還會對存款業(yè)務(wù)有影響，民生銀行在給企業(yè)作票據(jù)承兌時，要收取30％左右的保證金，這部分保證金是比較穩(wěn)定的，今后這塊業(yè)務(wù)會受一定的影響。

四、重大事項分析：

發(fā)行可轉(zhuǎn)債：

公司目前正在積極進行可轉(zhuǎn)債的發(fā)行，如果發(fā)行成功，將為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力，根據(jù)乘數(shù)效應(yīng)，可轉(zhuǎn)債可能會帶來一百億的新增資產(chǎn)。但發(fā)行本身對市場應(yīng)有較大的不良影響。

五、結(jié)論：

總體來看，對民生銀行而言，盡管有降息和發(fā)可轉(zhuǎn)債的利空，但是，可轉(zhuǎn)債發(fā)行結(jié)束時，我們認為可能是較好的投資時點，今年的資產(chǎn)規(guī)模擴張對利潤的效應(yīng)應(yīng)會在明年得到較好的體現(xiàn)，估計明年的收益還能取得一定的增長。

（三）

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長的趨勢，自興起至今的十年

間，國內(nèi)電子銀行業(yè)當稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產(chǎn)品、日趨成熟的安全體系隨著這些硬性的不斷成熟與完善，使用網(wǎng)上銀行的越來越多。而在廣大的農(nóng)村，雖然農(nóng)村經(jīng)濟的不斷發(fā)展，農(nóng)村電子銀行是什么現(xiàn)狀呢？帶著諸多的疑問，我對我們起步鎮(zhèn)的100戶人家進行了實地調(diào)查。

一、調(diào)查基本情況

20**年，手機銀行推廣年，用戶簽約的數(shù)量仍不斷上升，但使用功能還需要加以改進。跨行實時轉(zhuǎn)賬功能是活動用戶使用最多的手機銀行功能，其次是查詢和繳費功能。而手機銀行活動用戶對當前手機銀行不滿意地方主要是功能少、之后是操作響應(yīng)慢。

農(nóng)信社的另一個產(chǎn)品網(wǎng)銀，它的安全性一直是各界關(guān)注的焦點。20**年個人網(wǎng)銀用戶簽約數(shù)明顯比20**年多了一倍，且使用率也有了大幅度提高；網(wǎng)銀的安全性得到了廣大客戶的認可，市場對于網(wǎng)銀安全性的信賴也正穩(wěn)步提升。個人網(wǎng)銀活動用戶使用usb數(shù)字證書的位列各種網(wǎng)銀安全認證手段的第一位，其次為手機短信認證、口令卡/刮刮卡，這表明數(shù)字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認可。據(jù)調(diào)查，未來個人網(wǎng)銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學(xué)生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢。

企業(yè)網(wǎng)銀的使用已得到進一步發(fā)展。由于企業(yè)網(wǎng)銀的強大轉(zhuǎn)賬功能，使企業(yè)節(jié)省了柜面等待辦理業(yè)務(wù)的時間，省去了繁瑣的手續(xù)，避免大額現(xiàn)金領(lǐng)取，因而企業(yè)網(wǎng)銀也得到了推廣使用。

二、影響電子銀行發(fā)展的因素：

（一）電腦的普及率。根據(jù)我們的調(diào)查，在有電腦的家庭用戶中，85％開設(shè)有網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。所以，電腦的普及率是影響農(nóng)村電子銀行發(fā)展的一個主要因素。

（二）文化水平的高低。農(nóng)村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73％。一個主要原因就是他們的文化水平在農(nóng)村是比較高的。他們樂于接受新的事務(wù)。

（三）農(nóng)村物流的發(fā)展水平。現(xiàn)在農(nóng)村的物流還處于空白階段，就是在離城市比較近的農(nóng)村物流也是剛處于起步階段，農(nóng)民在網(wǎng)上購物后，往往還必須親自得到城市去取，而要送貨，還必須額外支付一定得費用，這給村民帶來了極大的不便。所以，農(nóng)村物流發(fā)展也成為一個阻礙電子銀行在農(nóng)村發(fā)展的重要原因。

（四）網(wǎng)上銀行使用安全問題。在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g的同時，安全問題日益受到關(guān)注。無論對企業(yè)網(wǎng)銀用戶還是個人用戶（包含活動用戶和潛在用戶）

而言，網(wǎng)銀的安全性能仍然是他們選擇網(wǎng)銀時最看重的因素。與此同時，網(wǎng)銀用戶的安全意識也在迅速提升，數(shù)字證書作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶所認可。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問題

（一）思想認識不到位，管理工作薄弱

從經(jīng)營運作層面上看，電子銀行是一項系統(tǒng)工程，其業(yè)務(wù)分散在多個部門之中，如科技、銀行卡、會計、個人業(yè)務(wù)、機構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個專門的部門對其進行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，部門之間的'合力'無法形成。在立項、開發(fā)、管理和風(fēng)險控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方法，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。

（二）營銷機制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想

從客戶結(jié)構(gòu)上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂觀，客戶結(jié)構(gòu)有待調(diào)整。面對電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實，一些銀行的電子銀行市場細分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。

（三）宣傳力度不夠，市場認知度不高

一些銀行對電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認知度較低，客戶'認購'熱情不高。事實上，經(jīng)過近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進展緩慢，未形成品牌效應(yīng)。

四、加快電子銀行發(fā)展的建議

（一）創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次

針對電子銀行管理分散、效率不高等問題，當務(wù)之急是在經(jīng)營運作層面上對現(xiàn)有電子銀行管理部門進行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營的組織體系。同時，不斷完善管理制度、辦法及相關(guān)措施，加強部門聯(lián)動和橫向協(xié)作，通過傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆-綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)。

（二）強化品牌意識，健全營銷機制

目前，各行電子銀行低端客戶占比較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要采取效益領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)細分市場，鎖定目標客戶群，精心打造電子銀行精品服務(wù)和特色服務(wù)，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，形成核心群體，以點帶面推動電子銀行全面發(fā)展。

（三）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能

進一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，將現(xiàn)金管理平臺、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來，構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺，把電子銀行做大、做強。以市場需求為導(dǎo)向，刪繁就簡，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競爭力。

（四）健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量

以客戶分類為基礎(chǔ)，開展電子銀行個性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪，提高客戶響應(yīng)速度。

（五）強化部門職責(zé)，再造業(yè)務(wù)輝煌

在管理層面，要落實科技、銀行卡、機構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、會計等部門職責(zé)，制定科學(xué)、合理的配套考核辦法。在經(jīng)營層面，要建立全行營銷、全面營銷和全方位營銷模式，把電子銀行營銷落實到每個網(wǎng)點，并與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)捆-綁在一起，落實到客戶經(jīng)理的營銷任務(wù)中。

（六）加大宣傳力度。銀行可充分利用內(nèi)部員工使用網(wǎng)上銀行的體會，利用同學(xué)、親戚等多種社會關(guān)系，宣傳使用網(wǎng)上銀行的各種好處。如匯款方便，繳費輕松、理財實用、購物方便等多種網(wǎng)銀功能，拓展農(nóng)村客戶。

（七）充分重視學(xué)生群體，培養(yǎng)其用網(wǎng)銀的習(xí)慣，進而帶動周圍及所在家庭使用網(wǎng)銀的頻次。

（八）在縣城銀行網(wǎng)點利用網(wǎng)銀體驗機等，充分發(fā)揮銀行大堂經(jīng)理的作用，使人們充分體驗使用網(wǎng)銀的便捷，免除在銀行排隊辦理業(yè)務(wù)的不便。

電子銀行作為銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要組成部分，并成為展示銀行經(jīng)營形象和競爭實力的重要窗口。近年來，各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強，市場基礎(chǔ)和發(fā)展格局基本形成，對產(chǎn)品營銷的推動力和牽引力不斷增強。電子銀行在當今社會的發(fā)展趨勢已愈演愈烈，隨即將取而代之，讓我們恭候那一天。

一、 調(diào)查目的

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒有良好的服務(wù)就不能立足市場，這已經(jīng)是不爭得事實。良好的服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務(wù)不僅關(guān)系到公司在消費者心中的形象、更關(guān)系到顧客能否得到真正的滿意。

（一）

調(diào)查主題

（二） 調(diào)查的質(zhì)量標準

1． 調(diào)查的原則?？陀^性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數(shù)據(jù)的準卻，減少有意誤差與無意誤差。

2． 成本控制。做出詳細的預(yù)算表，確保調(diào)查任務(wù)的每一項花費都與預(yù)算基本相等。

3． 時間控制?；顒訒r間控制在本學(xué)期 （三） 調(diào)查的形式、方法

2011年5月——2011年6月 （八）

調(diào)查經(jīng)費預(yù)算

三、 實際工作調(diào)查表

第二部分：調(diào)查報告正文

微笑服務(wù)決勝千里

——石家莊河北銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

一、調(diào)查背景及目的 （一）背景

中國已經(jīng)加入wto,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而現(xiàn)階段中國的服務(wù)業(yè)遠遠落后與西方。中國要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭得一席之地，必須提高中國服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國金融業(yè)的根本，更應(yīng)該首先做出表率。

（二）目的

本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究，更重要的是通過本次市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。切實做到從實踐中來到實踐中去。為中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。

二、調(diào)查方法的采用

主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過河北銀行的官網(wǎng)了解河

北銀行的質(zhì)量服務(wù)標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意

見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。

三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一） 單頻表

（二） 交叉頻次表

排隊等待時間對服務(wù)滿意度的影響

（三）分析結(jié)果

顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。

四、調(diào)查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計不完善

（二）服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位

（一）銀行服務(wù)應(yīng)當做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。

（二） 強化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行物質(zhì)和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應(yīng)該把客戶從進入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機制。

附錄一 人員觀察表

附錄二 街頭攔截調(diào)查問卷

石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表

本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持?。?！

1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*

a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上

2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（ ）

a理財業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他

3、在辦理理財業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注？（ ）*

4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

5、您認為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進？ （ ）*

a增加飲水設(shè)備 b增設(shè)衛(wèi)生間 c增加座位數(shù)量 d其他

6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標，您認為銀行還應(yīng)該進一步改善的是？（ ）*

7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）

a向經(jīng)理投訴 b向消費者協(xié)會投訴 c忍氣吞聲 d 其他

9、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*

10、您認為銀行服務(wù)需要改進的方面是?*可以多選（ ）

12、請問您的年齡是？（ ）*

a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上

13、請問您的月收入在?*（ ）

a1000以下 b1000—3000 c3000—6000 d6000以上

您的姓名___________ 性別 男 女

附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 （一）案頭資料

通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務(wù)進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十五

近幾年來，隨著鐘落潭高校園區(qū)不斷有新的學(xué)校遷入，越來越多的商家選擇在學(xué)校附近做水果銷售。當然，工貿(mào)附近也有商家做起了水果銷售。因此，我們這次調(diào)查是為了了解在學(xué)校附近做水果銷售的盈利空間。

通過對工貿(mào)附近水果銷售的實地調(diào)查，我們采用實地調(diào)查、問卷調(diào)查的方式對在我們學(xué)校附近做水果銷售商戶進行調(diào)查。我們與他們進行溝通交流，知道他們銷售的水果主要是中低檔的，而且附近有水果批發(fā)市場，他們可以每天進貨一次以保證水果新鮮。我們將這些數(shù)據(jù)、資料進行整理總結(jié)，從中發(fā)掘水果銷售的盈利空間及其制約發(fā)展的問題，共同討論解決方案，促使其有更好的發(fā)展。

1、背景：

正值夏季，消費者對水果的購買日益增多，市場上水果種類也日漸豐富，那么其在學(xué)校附近的銷售情況如何呢？目前，學(xué)校正處建設(shè)階段，很多條件如生活設(shè)施、學(xué)習(xí)輔助設(shè)備都不齊全，在一定程度上給老師和同學(xué)的生活帶來不便，很多老師和學(xué)生都要到學(xué)校外面賣水果，針對這種情況，所以我們做了這份調(diào)查。

2、目的：

通過對學(xué)校附近水果攤位的水果銷售情況的調(diào)查，了解其盈利空間及目前存在的問題，試找出解決辦法以加深認識。

a）問卷調(diào)查b）實地觀察c）訪談。

a）小型水果攤位b）學(xué)校超市。

經(jīng)過實地調(diào)查水果攤位的水果銷售情況，對其銷售水果相關(guān)問題及其營銷手段有了初步認識，以下是學(xué)校附近水果攤位的相關(guān)情況。

一、水果銷售的主要群體0%0%40%學(xué)生附近居民外來工其他60%。

從圖一可以看出，學(xué)校附近水果攤位銷售的主要對象是學(xué)生，其次是附近居民。因此，水果銷售應(yīng)該以中低檔為主。

二、什么水果賣得最好20%0%蘋果橙子香蕉其他60%。

從圖二可以看出，香蕉說的銷售是最好的，應(yīng)該要多進些比較好賣的水果。

三、攤位的租金是多少40%60%0%00以內(nèi)300400500以上。

從圖三可以看出，學(xué)校附近的水果攤位的租金存在差異，有固定攤位的在500以上。而在市場上的流動攤位，因為沒有人監(jiān)管通常在200以下。

4、問題分析如下：

（1）、通常這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)水果銷售的主要群體雖然是學(xué)生，但是商家均表示學(xué)生消費不高，而主要的盈利來源是附近居民。（2）、水果的種類不夠豐富，在校外的水果只能滿足我們?nèi)粘Ｉ畹男枰?，沒有反季節(jié)水果，沒辦法改善我們對一些水果的膩味感。（3）、商家表示水果一般儲存在倉庫，只有少數(shù)放在冰柜，容易造成腐爛。

（4）、水果攤位一般在馬路邊上，車輛經(jīng)過引起灰塵，容易污染水果，拿來食用不夠衛(wèi)生。

（5）、商家為了盈利，私自調(diào)制電子稱，從而出現(xiàn)短斤少兩的問題。

（6）、商家沒有明確地表明價格，使我們每次購物都要對單價進行詢問，麻煩又費事，多數(shù)時候問多了價格后又不好意思不買，甚為不便。

（7）、水果攤位在校外，距離我們宿舍有點遠，每次我們買水果都要到校外，因為水果不經(jīng)放，所以我們每次都不可以買太多。

1、學(xué)校附近的水果攤位經(jīng)營規(guī)模較小，條件不足。

2、學(xué)校附近的水果攤位主要的消費群體是學(xué)生，但盈利要來源于附近居民。

3、商家都是每天進一次貨，以保證水果的新鮮，還根據(jù)水果的銷量進貨。

4、水果在夏秋賣得好，而香蕉是最好賣的。

5、商家都是自己去運輸水果，運輸成本低。

6、大部分商家都是把水果儲存在倉庫，很少放在冰柜里，難以保持水果新鮮。

7、商家沒有自己的營銷策略，沒有一個好的管理辦法，加上宣傳力度也不足，難以形成規(guī)模效應(yīng)。

8、商家對市場需求認識不足，盲目跟風(fēng)進貨，沒有自己獨特的競爭力。

9、商家一致認為在學(xué)校附近做水果銷售盈利空間不大，人流量不多。

1、增加水果品種：通過對市場細分，需求存在很大差異，很多種類水果在小型攤位沒有出售，如果經(jīng)濟能力允許，還可以加進一些稀有品種，刺激消費者新需求，以擴大市場，而在同行獲得競爭力。

2、水果的擺放：通過觀察發(fā)現(xiàn)商家擺放水果沒有目的性，體現(xiàn)不了整體視覺效益，應(yīng)將水果擺放整齊美觀，有必要可以利用水果做一些造型吸引消費者，把應(yīng)季水果放在顯眼的地方。

3、定價策略：利用顧客求廉心理，將某些水果低價吸引顧客，每天都要有一兩種水果降價出售，吸引顧客經(jīng)常光顧，同時也會吸引顧客選購正常價格的水果，還可以把價錢定在在中間價格上，適合更多的消費者心理傾向。

4、水果采購聯(lián)合：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)商家一般都是每天進貨一次。進貨頻繁，且物流費用都由自己承擔(dān)，因為都是銷售中低檔的水果，建議聯(lián)合，由統(tǒng)一供貨商送貨上門，減少成本，提高利潤。

5、促銷：普遍銷售中低檔水果，屬于應(yīng)季水果，價格波動大，很可能過幾天賣價沒有進價高，需促銷加快流通速度，因此采取適合自己的促銷活動，在特定的節(jié)假日銷售。

6、宣傳：盡管這附近的水果攤位都屬小型，沒有自己的品牌，不可能做廣告等大型宣傳，但可以進行簡單宣傳，如在攤位豎立小牌，寫上個水果名稱和其營養(yǎng)價值，人們都比較注重健康問題，消費者為了健康就會買沒有計劃要買的水果，還可以是寫上水果產(chǎn)地，有的人會因為產(chǎn)地優(yōu)良而選擇。

7、水果再加工：只是僅賣水果，進貨太多有可能滯銷，因此，對部分水果進行深加工，如做水果沙拉，榨果汁，增加銷量，提高利潤。

調(diào)查問卷。

敬愛的各位商戶：

您好！

本問卷目的在于了解在學(xué)校附近做水果銷售的盈利空間。本次調(diào)查不會對您造成負面影響，僅供我們做實訓(xùn)參考，請放心如實填寫。感謝您的配合。

廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院20xx年6月20日。

1、水果銷售的主要群體是（）。

a、學(xué)生b、附近居民c、外來工d、其他。

2、什么水果賣得最好是（）。

3、賣得水果都是什么檔次的（）。

a、高檔b、中檔c、中低檔d、低檔。

4、水果在什么時候銷售情況最好（）a、春天b、夏天c、秋天d、冬天。

5、攤位的租金是多少（）。

a、200以內(nèi)b、300c、400d、500以上。

6、運輸費用是否自己承擔(dān)（）a、是（做第7題）b、否。

7、運輸成本占銷售額的多少（）。

a、10%b、20%c、30%d、30%以上。

d、其他原因_________________________。

9、如何儲存你的水果（）。

a、放在倉庫b、放在冰柜c、當天進貨當天銷完，無須儲存d、放在流動車上。

10、如何宣傳你的水果（）。

a、廣告宣傳b、打折促銷c、發(fā)傳單d、沒有宣傳。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十六

針對上述調(diào)查及原因分析，筆者認為可以從一下幾個方面做起，逐步增強紅河學(xué)院高校學(xué)生的公益觀念意識，使大學(xué)生投身于公益事業(yè)中來：

1．學(xué)生自身角度；

大學(xué)生需要增強自身的公益意識，積極主動關(guān)心公益事業(yè)的發(fā)展。

在校大學(xué)生的經(jīng)濟實力有限，并不是每個人都有多余的經(jīng)濟物資收入來援助他人，但是大學(xué)生需要提升公益意識，積極主動的發(fā)掘身邊可以進行的較為實際的參與公益方式，并投身其中幫助他人。

2．學(xué)校角度：

學(xué)校應(yīng)盡可能為學(xué)生提供參與公益的平臺，做好宣傳，給予當代大學(xué)生充分的參與公益事業(yè)的渠道，調(diào)動大學(xué)生參與公益的積極性。

目前大學(xué)生公益現(xiàn)狀并不樂觀的一個較為重要的原因就是沒有一個平臺給其發(fā)展，學(xué)校及校內(nèi)的社團組織應(yīng)在全校倡導(dǎo)人道主義精神，鼓勵黨員及學(xué)生干部帶頭參加紅十字會、公益總會等組織開展的公益公益活動，推動形成良好的公益氛圍，促進公益事業(yè)在校園中的發(fā)展。

同時，在校內(nèi)形成公益光榮的氛圍也是非常重要的，學(xué)?？梢圆捎脴苏Z，海報等鼓勵形式，在校內(nèi)傳媒大力宣傳，營造公益公益氛圍；或定期邀請一些公益或公益組織的創(chuàng)始人來校做演講，宣傳公益的本質(zhì)意義，塑造大學(xué)生對公益的正確理解。使同學(xué)們形成一種多多參與公益的心理，形成互幫互助的氛圍。

3．社會角度：

社會上的公益機構(gòu)應(yīng)該努力吸收大學(xué)生這一階層，為中國的公益事業(yè)發(fā)展做貢獻。

當今社會誠信度缺失是一大問題，公益結(jié)構(gòu)應(yīng)首先提高自身質(zhì)量和誠信度，讓民眾特別是大學(xué)生對其安全性、有效性有信心，如做到捐款使用、流向情況公開透明化等。

同時，政府應(yīng)該提高對公益機構(gòu)的重視程度，在監(jiān)管上加大力度，并積極開展各類社區(qū)、大學(xué)公益活動，以求讓更多人參與到中國公益活動中來。

大學(xué)生積極參與公益活動對社會和其個人都具有重大意義，推動著現(xiàn)代文明和人道主義的發(fā)展。社會和學(xué)校應(yīng)該為此創(chuàng)造一個良好的平臺與氛圍，讓當代大學(xué)生繼續(xù)發(fā)揚公益公益事業(yè)，向更多需要幫助的人伸出援助之手，借公益的火把溫暖世界。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十七

杭州大廈購物中心是杭城著名的大型零售商場之一。幾年來在市場激烈競爭中，由于重視調(diào)查研究，搞好市場定位，掌握商戰(zhàn)主動權(quán)取得了明顯成果。1993年杭州大廈購物中心重新裝修后，即以中高檔定位作為目標市場。為了驗證購物中心市場定位是否準確，揭示經(jīng)營效果與市場定位的相關(guān)性，我們開展了商場客源的調(diào)查，井通過對顧客的基本情況及其購物動機的統(tǒng)計分析，對上述問題作出一個客觀的結(jié)論性的判斷。

一、調(diào)查目的。

考察顧客的性別、年齡、居住地、職業(yè)和經(jīng)濟收入等關(guān)于顧客的基本情況；調(diào)查顧客的購物動機。

二、調(diào)查方法。

1、調(diào)查對象。以來購物中心購物的顧客為調(diào)查總體，從中隨機抽取1487名顧客作為調(diào)查的具體對象。

2、調(diào)查問卷。問卷分性別、年齡、居住地、職業(yè)、經(jīng)濟收入廈購物動機6個項目。各題均采用封閉式設(shè)計，要求調(diào)查對象根據(jù)實際情況在各題所列的選擇項中選取一項，作為對該題的回答。

3、調(diào)查問卷的分發(fā)。調(diào)查問卷由商場工作人員在商場內(nèi)隨機分發(fā)，當場回收?；厥章蕿?00%。

4、數(shù)據(jù)處理。：調(diào)查問卷數(shù)據(jù)由spss統(tǒng)計軟件處理。

三、調(diào)查結(jié)果分析。

1、顧客的性別構(gòu)成。1487名調(diào)查對象中男顧客699人，占總數(shù)的47%，女顧客為788人，占總數(shù)的53%?？ǚ?x2)擬合度檢驗不同性別的顧客人數(shù)之間有顯著差別（顯著性水平為o.05）。來商場購物的女性顧客明顯多于男性顧客。

2、顧客的年齡組成。如表1所示，34歲以下的顧客1106人，占總數(shù)的74.4%；而35歲以上的顧客僅有381人，占總數(shù)的25.6%?？ǚ?x2)擬舍度檢驗不同年齡顧客人數(shù)之間有顯著差別（顯著性水平為o05）。來商場購物的顧客主要是年輕人。

表l顧客的年齡組成。

511（34。4%）595（40。4%）333（22。4%）48（3。2%）。

（注：表十括號內(nèi)為該年齡組人數(shù)在1487名調(diào)查對象中所占的百分比數(shù)。經(jīng)下各表相同。）。

3、顧客的居住地分布。如表2所示，來自杭州市區(qū)的顧客有956人，占顧客總數(shù)的64.4%。卡方(x2)擬合度檢驗不同居住地顧客人數(shù)之間有顯著差別（顯著性水平為o.05）。來商場購物的顧客主要是杭州市區(qū)的顧客。

表2顧客的居住地分布。

杭州市區(qū)杭州地區(qū)縣市省內(nèi)其他縣市省外。

956（64。4%）173（11。6%）177（11。9%）181（12。2%）。

員、事業(yè)單位職員和工廠工人。

表3顧客的職業(yè)分類。

職業(yè)人數(shù)百分數(shù)（%)職業(yè)人數(shù)百分數(shù)(%）。

公司企業(yè)職員44730.1其他職業(yè)664.4。

事業(yè)單位職員34923.5軍人412.8。

工人19813.3退休人員392.6。

個體經(jīng)營者1107.4農(nóng)民332.2。

教師1047.0學(xué)生1006.7。

總數(shù)1478100。

5、顧客的月薪收入。如表4所示有748人，占總數(shù)的503%；在1001月薪在50l-lo00元范圍內(nèi)的顧客x元范圍內(nèi)的顧客有376人，占25.3%?？ǚ?x2)擬合度檢驗不同月薪的顧客人數(shù)之間有顯著差別（顯著性水平為o.05）。有75.6%的顧客月薪在501—x元范圍內(nèi)。

表4顧客的月薪收入。

銀行業(yè)調(diào)研報告最佳篇十八

支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)，對于長期扎根農(nóng)村這片熱土上的農(nóng)村信用社來說，有著義不容辭的責(zé)任?？墒菑漠斍艾F(xiàn)狀看，農(nóng)村信用社在支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)中，還存在一些難點問題，因此，必須采取積極有效措施加以解決，使農(nóng)村信用社在支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)中發(fā)揮主力軍作用。

一、主要難點。

一是農(nóng)村信用環(huán)境沒有得到根本改善，部分企業(yè)和個人缺乏信用意識。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在部分農(nóng)村信用社農(nóng)戶貸款合同到期自動履約率不足90%，一些企業(yè)和農(nóng)戶在借款時說的.天花亂綴，左一個承諾，右一個保證，只要錢一借到手，“黃世仁”就成了“楊白勞”，貸款到期后，信貸人員三番五次催收不回來，致使不良貸款前清后增，就拿豐寧農(nóng)村信用社小額信用貸款為例，5月末，農(nóng)戶小額信用貸款余額為2435萬元，其中：農(nóng)戶小額信用貸款不良152萬元，占6.2%；還有的貸戶采取騙貸、賴貸、逃貸等多種方式，侵蝕和逃廢農(nóng)村信用社債務(wù)，極大地挫傷了農(nóng)村信用社的支農(nóng)積極性。

二是大量農(nóng)村資金進城，信用社“一農(nóng)難支三農(nóng)”。從豐寧金融機構(gòu)總體情況看，4月末，全縣金融機構(gòu)各項存款余額238882萬元，其中農(nóng)村信用社78048萬元，僅占32.6%，全縣金融機構(gòu)各項貸款余額132320萬元，其中農(nóng)村信用社57379萬元，占43.4%，而農(nóng)業(yè)貸款則占全縣金融機構(gòu)的90%以上。各商業(yè)銀行及郵政儲蓄以其結(jié)算、匯兌方便快捷等優(yōu)勢，吸收了農(nóng)村大量資金上存，使農(nóng)村信用社在支持農(nóng)村建設(shè)中，心有余而力不足。

三是農(nóng)村擔(dān)保機制建設(shè)滯后，一些企業(yè)和農(nóng)戶不能獲得貸款支持。目前，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)對于信貸資金需求越來越小，基本可以自給或通過民間借貸方式解決；而急需貸款支持的農(nóng)村個體工商戶、私營企業(yè)、高效農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)等中小企業(yè)，卻因缺少抵押、擔(dān)保等，難以滿足貸款條件，不能及時得到貸款支持，制約了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進程。

四是貸款“流動性”，制約支農(nóng)積極性。貸款流動性、安全性、效益性是農(nóng)村信用社發(fā)放貸款的前提，可是一概地追求“三性”也會是得其反。當前農(nóng)村信用社貸款四級分類管理辦法還沒有廢止，“一逾兩呆”仍是考核信貸管理的重要指標。貸款不允許逾期，發(fā)生呆滯要追究責(zé)任，使得信貸人員過多地考慮貸款流動性和安全性以及個人利益的得失，在貸款發(fā)放中產(chǎn)生了重生產(chǎn)輕生活，重富輕貧的傾向，致使風(fēng)險大、周期長的農(nóng)業(yè)貸款萎縮。

二、建議。

（一）改善農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，維護農(nóng)村信用社債權(quán)。要繼續(xù)深入開展農(nóng)村信用工程創(chuàng)建活動，支持培育農(nóng)村新風(fēng)尚。要結(jié)合社會主義榮辱觀教育，廣泛開展誠信光榮、賴債可恥的宣傳活動。建立失信企業(yè)和農(nóng)戶信息披露機制，對守信戶實行優(yōu)惠信貸支持，培育誠實守信的文明鄉(xiāng)風(fēng)。司法部門要依法加大對逃廢金融債務(wù)等失信行為的處罰，支持農(nóng)村信用社運用法律手段保全信貸資產(chǎn)，切實改善農(nóng)村生態(tài)環(huán)境。

（二）修筑“截水工程”，讓農(nóng)村資金回流。要建立科學(xué)合理的金融支農(nóng)體系，形成金融支持新農(nóng)村建設(shè)的合力。人民銀行要充分發(fā)揮貨幣政策的窗口指導(dǎo)作用，引導(dǎo)金融機構(gòu)加大對轄區(qū)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的支持力度；各商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社在業(yè)務(wù)上既要有分工，又要有協(xié)作，商業(yè)銀行和郵政儲蓄要把更多的資金投向“三農(nóng)”及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級，形成農(nóng)村資金回流農(nóng)村的機制；農(nóng)村信用社要在改善服務(wù)方式和暢通結(jié)算渠道的同時，大力吸收農(nóng)村閑散資金，減少農(nóng)村資金跑、冒、滴、漏。與此同時，要積極爭取人民銀行再貸款，擴大支農(nóng)資金力量，滿足農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的資金需求。

（三）建立多種形式擔(dān)保機構(gòu)，擴大抵押擔(dān)保范圍。當前貸款擔(dān)保難是阻礙中小企業(yè)和貧困戶借貸的瓶頸。因此，要進一步采取多種有效方式，扶持各類基金組織發(fā)展，促成農(nóng)村成立區(qū)域性擔(dān)保基金組織；要培育和催生各類協(xié)會組織，引導(dǎo)成立各類行業(yè)協(xié)會，借助行業(yè)協(xié)會的擔(dān)保機制，為中小企業(yè)提供貸款支持。同時，要擴大抵押、擔(dān)保的范圍，在已開辦的抵押、擔(dān)保品種的基礎(chǔ)上，積極探索新的抵押、擔(dān)保方式，開辦所有權(quán)、倉單等抵押擔(dān)保品種；要因地制宜制定切實可行的信貸政策，切實解決中小企業(yè)融資難、擔(dān)保難的問題。

（四）積極推進貸款五級分類管理，合理確定貸款期限。農(nóng)村信用社要積極創(chuàng)造條件，盡快實行貸款五級分類管理，在保證貸款安全性的前提下，根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期合理確定貸款期限。同時，農(nóng)村信用社在制定政策和兌現(xiàn)考核時要充分考慮各種因素，對信貸人員責(zé)任心不強、調(diào)查不細或違規(guī)放貸等原因形成不良貸款的要嚴格按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任；對因不可抗力自然災(zāi)害形成的不良貸款，要免除信貸人員的責(zé)任，消除部分信貸人員的惜貸、恐貸心理，發(fā)揮出農(nóng)村信用社在建設(shè)社會主義新農(nóng)村中應(yīng)有的作用。

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