總結是我們對自己的一個自我評價，是對自我提出要求和期許的方式之一。總結應該具備連貫性和條理性，避免內(nèi)容的重復和冗余，盡量提取關鍵信息。請大家閱讀以下總結范文，它們或許能夠給您提供一些寫作的思路和參考。
售后客服工作職責及總結篇一
成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。此刻對一年來的工作總結如下：
1、學好本專業(yè)的技術。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不必須要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎樣那么低，但是此刻想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。
出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務必有一個對技術有欲望的心。個性是售后技術這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的明白，務必要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
2、學會與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通潛力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的情緒不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強。在這個時候只能留意謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。
還有出門在外，說話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。
這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就能夠了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結。在接到客戶電話時，務必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現(xiàn)場的狀況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
1、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：
“不出意外，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>
“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”
“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝。
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度務必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙?！?/p>
3、安裝調(diào)試。
安裝結束后，要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
3.1儀器問題。
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
3.2設備問題。
安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!
本人從事服務xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設備使用。
儀器安裝結束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。
5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的!
適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題!
針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網(wǎng)。
所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!
售后客服工作職責及總結篇二
4、負責驗車材料的存檔和保管;。
5、負責售后內(nèi)部工單及業(yè)務開單;。
6、負責制作月度售后績效并遞交財務審核;。
7、負責月度售后kpi工作;。
8、協(xié)助部門領導完成報表及各類報告撰寫;。
9、領導交辦的其他工作。
售后客服工作職責及總結篇三
網(wǎng)店售后客服工作職責是什么，網(wǎng)店售后客服工作職責是要了解并分析客戶需求，做好規(guī)劃回頭客服務方案，以下就是小編整理的網(wǎng)店售后客服工作職責，一起來看看吧！
2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通
3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
5.負責發(fā)展維護良好的客戶關系
6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。
7.配合售前進行店內(nèi)vip的折上折
8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通
9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣
10.對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的'各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質(zhì)；
5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；
6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題；
7.維護客戶關系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進度匯報工作；
售后客服工作職責及總結篇四
成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：
學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。
出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。
特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的.損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。
還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
售后客服工作職責及總結篇五
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元(機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
售后客服工作職責及總結篇六
轉眼間20xx年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作，我在公司領導的帶領下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。透過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進行總結，售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關聯(lián)到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣直接關聯(lián)到公司的形象和根本利益。下方是本人對上半年售后服務做下總結。
1、發(fā)貨，這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時刻接貨。因此與客戶交流時，可把時刻說的退后一點。
2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。
1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時刻對掌握公司設備的操作與技術具體要求。
2、設備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，能夠派人前往（但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高），對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。
3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。
不定期給客戶打電話，詢問設備使用狀況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關聯(lián)網(wǎng)。
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產(chǎn)品的運行狀況、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行狀況，質(zhì)量和服務狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改善提出推薦和要求。
5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改善產(chǎn)品帶給有效數(shù)據(jù)。
售后客服工作職責及總結篇七
1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
2.在客戶反應服務問題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。
3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導致信息流失。
4.維修單據(jù)齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。
售后客服工作職責及總結篇八
4)負責客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；
5)分公司的ftp申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；
8)對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)相關部門予以解決，并構成有效記錄；
9)對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務；
10）負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。
售后客服工作職責及總結篇九
不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡公司等，為提升服務的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣，他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集，可供參考。
（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：
1、理解客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應流程給予客戶反饋;。
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶帶給完整準確的方案及信息，解決客戶問題，帶給高質(zhì)量服務;。
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;。
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，帶給流程改善依據(jù);。
6、一站式解決客戶需求，為客戶帶給全套咨詢和購卡服務。
（二）某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責：
1、透過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;。
2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢;。
3、理解電話訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單;。
4、回訪和維護客戶，服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。
（三）某電子商務公司的客服專員崗位職責：
1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求。
2、負責銀行訂單管理;。
3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;。
4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。
（四）某導航公司的客服專員崗位職責：
1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。
2、車載設備id等相關信息資料錄入，sim卡等管理。
3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶gps車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護)。
8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)。
1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服;。
2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易;。
3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;。
4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;。
售后客服工作職責及總結篇十
1.負責vip客戶服務工作，通過提供全生命周期服務，挖掘用戶價值，提升用戶付費能力。
2.及時有效的處理高端用戶的問題訴求，提升用戶滿意度。
3.收集vip用戶的建議想法，并進行分析后與公司各部門協(xié)調(diào)溝通，做好服務保障工作，促進產(chǎn)品質(zhì)量提升。
4.完成上級安排的其他任務。
售后客服工作職責及總結篇十一
4、負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作;
5、負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質(zhì)量;
6、負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作;
7、負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報;
8、負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作;
9、完成上級領導臨時交辦的工作。
售后客服工作職責及總結篇十二
按工作性質(zhì)客服一般分三種：
售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；
售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。
1、快速反應。
2、熱情接待。
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。
3、認真傾聽。
顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰敃r的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。
4、安撫和解釋。
首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。
5、誠懇道歉。
不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。
6、提出補救措施。
對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺，管理制度《客服工作職責》。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7、通知顧客并及時跟進。
給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
1、客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。
2、微笑服務熱情親切。
用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。
3、反應及時有效解決。
首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！
4、了解需求專業(yè)銷售。
對客戶的咨詢、需求給予準確，快速的回應。需求不明確時做到引導客戶產(chǎn)生需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。
5、主動推薦和關聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任體驗愉悅。
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任。
服務過程中給顧客找準記憶點，強化客戶記憶，給客戶良好的體驗并留下愉悅的回憶。
7、轉移話題，促成交易。
碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。
在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！
1、一般客戶投訴常用開頭語。
您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要著急，我來幫您處理哦。
2、倉庫發(fā)貨緊張時，應對客戶催貨。
3、因為尺碼不合適退換貨時。
親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照《客戶服務保障卡》里的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨后，會盡快為您處理的哦。
步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。
步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。
步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。
步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。
步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。
步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！
如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。
親，感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話，感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。
用詞的準確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關系。
比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。（這個效果是好象我們真的做錯了）這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。（通過贊揚的方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意，對方聽起來會舒服很多。）。
又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”。
你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：
習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。
專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。
習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。
專業(yè)表達：看上去這些問題很相似。
習慣用語：我不能給你他的手機號碼。
專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號。
習慣用語：我不想給您錯誤的建議。
專業(yè)表達：我想給您正確的建議。
習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞。
專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。
有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>
習慣用語：你的名字叫什么。
專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？
習慣用語：你必須。
專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習慣用語：你錯了，不是那樣的！
專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須。
專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要。
習慣用語：你做的不正確。
專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習慣用語：注意，你必須今天做好！
售后客服工作職責及總結篇十三
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的'通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
售后客服工作職責及總結篇十四
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條服務宗旨。
服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
第二條服務對象。
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條服務信念。
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。
勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條客服人員的素質(zhì)要求。
（1）經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；
（4）應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；
（6）工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
（1）負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；
（2）負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務；
（3）負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；
（4）負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；
（5）完成上級安排的其他工作任務。
第六條崗位規(guī)范。
（1）客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
（7）嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
（二）工作內(nèi)容與工作流程。
目的：
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
第一條電話客服。
（1）被動接聽。
1、工作目的及內(nèi)容。
負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。
2、接入電話處理流程圖。
3、工作細則。
詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；
分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；
若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。
4、接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容。
您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？
請問x先生/x小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。
（2）主動回訪。
1工、作目的及內(nèi)容。
定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2、打出電話處理流程圖。
3、工作細則。
電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；
核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；
詢問客戶是否方便接聽電話；
告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；
客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；
如（)果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；
進入回訪問題：（詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》）。
4、呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容。
您好！請問您是x先生/x小姐嗎？
這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
您曾經(jīng)在xx日致電我們反映了xx情況，關于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結果了，xxx。
請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？
如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是xx，再見！
我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。
第二條來賓客服。
1、工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；
2、工作細則。
熱情問好，并引入演示區(qū)；
根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行（也或者是教師）；
客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內(nèi)容演示操作；
退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網(wǎng)站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。
第三條崗位分工。
可依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。
（三）客服禮儀。
（1）電話禮儀。
1、電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；
2、迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；
3、適當記錄細節(jié)；
4、撥通前先打好腹稿；
5、迅速切入主題；
6、使用電話敬語；
7、等對方掛斷后再掛電話；
8、同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；
9、電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。
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