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星巴克企業(yè)文化現(xiàn)狀篇一
摘要???????????????????????????????????????????? 1 關(guān)鍵詞??????????????????????????????????????????? 1
一、企業(yè)文化的概述????????????????????????????????????? 1
1、企業(yè)文化的概念 ??????????????????????????????????? 1
2、企業(yè)文化的內(nèi)容???????????????????????????????????? 2
3、企業(yè)文化的類(lèi)型???????????????????????????????????? 3
二、星巴克的企業(yè)經(jīng)營(yíng)概況?????????????????????????????????? 3
1、品牌來(lái)源???????????????????????????????????????
32、企業(yè)簡(jiǎn)介??????????????????????????????????????? 4
3、經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r???????????????????????????????????? 4
三、星巴克企業(yè)文化解析??????????????????????????????????? 5
1、顧客至上?????????????????????????????????????? 5
2、員工優(yōu)待?????????????????????????????????????? 6
3、產(chǎn)品優(yōu)選?????????????????????????????????????? 6
4、環(huán)境體驗(yàn)?????????????????????????????????????? 6
5、營(yíng)銷(xiāo)特色?????????????????????????????????????? 7
四、星巴克在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中的特色???????????????????????????? 7
1、企業(yè)物質(zhì)文化特色??????????????????????????????????? 8
2、企業(yè)制度文化特色?????????????????????????????????? 8
3、企業(yè)精神文化特色??????????????????????????????????? 8
五、結(jié)論?????????????????????????????????????????? 8
六、參考文獻(xiàn)???????????????????????????????????????? 9
星巴克企業(yè)文化淺析
重慶工商大學(xué) 工商企業(yè)管理 謝金邑
指導(dǎo)老師：雷達(dá)
摘要：本文通過(guò)星巴克的企業(yè)文化營(yíng)的分析，從星巴克對(duì)咖啡質(zhì)量的精益求精，小資情調(diào)的店內(nèi)設(shè)計(jì)和對(duì)顧客至上的服務(wù)理念等方面敘述了星巴克如何把西方的古老飲料賦予新的文化內(nèi)涵方式。從此基礎(chǔ)上，提出我國(guó)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)從哪些方面創(chuàng)新，用人情留住顧客，有針對(duì)人群，把握市場(chǎng)商機(jī)，借鑒星巴克的成功營(yíng)銷(xiāo)文化。關(guān)鍵詞：星巴克 文化 經(jīng)營(yíng)
一、企業(yè)文化的概述
1、企業(yè)文化的概念
廣義的企業(yè)文化，指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。狹義的企業(yè)文化，指企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形成的具有本企業(yè)特色的思想意識(shí)、價(jià)值觀和行為習(xí)慣，其核心是企業(yè)的價(jià)值觀?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中所形成的物質(zhì)文化和精神文化的總和，是企業(yè)管理中硬件和軟件的總和。
以上種種說(shuō)法和觀點(diǎn)，對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵進(jìn)行了分析和界定，雖然觀察問(wèn)題的角度不同、涵蓋面的寬窄不同、所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，以及他們各自表述不盡相同，但都從某個(gè)角度對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了透視，揭示了企業(yè)文化的特征。我認(rèn)為，企業(yè)文化的涵義是企業(yè)圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理而形成的觀念的總和。它包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨、發(fā)展戰(zhàn)略、奮斗目標(biāo)；員工品質(zhì)、職業(yè)道德、行為規(guī)范；企業(yè)作風(fēng)、品牌宣傳、社會(huì)形象、信譽(yù)形象等。
2、企業(yè)文化的內(nèi)容
企業(yè)文化的定義，其內(nèi)容是十分廣泛的，但其中最主要的應(yīng)包括如下幾點(diǎn)：（1）經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
經(jīng)營(yíng)哲學(xué)也稱(chēng)企業(yè)哲學(xué)，是一個(gè)企業(yè)特有的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的方法論原
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則。它是指導(dǎo)企業(yè)行為的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，面臨著各種矛盾和多種選擇，要求企業(yè)有一個(gè)科學(xué)的方法論來(lái)指導(dǎo)，有一套邏輯思維的程序來(lái)決定自己的行為，這就是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。例如，日本松下公司“講求經(jīng)濟(jì)效益，重視生存的意志，事事謀求生存和發(fā)展”，這就是它的戰(zhàn)略決策哲學(xué)。
（2）價(jià)值觀念
所謂價(jià)值觀念，是人們基于某種功利性或道義性的追求而對(duì)人們（個(gè)人、組織）本身的存在、行為和行為結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本觀點(diǎn)。可以說(shuō)，人生就是為了價(jià)值的追求，價(jià)值觀念決定著人生追求行為。價(jià)值觀不是人們?cè)谝粫r(shí)一事上的體現(xiàn)，而是在長(zhǎng)期實(shí)踐活動(dòng)中形成的關(guān)于價(jià)值的觀念體系。因此，企業(yè)價(jià)值觀決定著職工行為的取向，關(guān)系企業(yè)的生死存亡。
（3）企業(yè)精神
企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過(guò)精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)精神要通過(guò)企業(yè)全體職工有意識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)。因此，它又是企業(yè)職工觀念意識(shí)和進(jìn)取心理的外化。如王府井百貨大樓的“一團(tuán)火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一顆心，其實(shí)質(zhì)就是奉獻(xiàn)服務(wù)。
（4）團(tuán)體意識(shí)
團(tuán)體即組織，團(tuán)體意識(shí)是指組織成員的集體觀念。團(tuán)體意識(shí)是企業(yè)內(nèi)部凝聚力形成的重要心理因素。因此，他們就會(huì)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力奮斗，自覺(jué)地克服與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)不一致的行為。
（5）企業(yè)形象
企業(yè)形象是企業(yè)通過(guò)外部特征和經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的，被消費(fèi)者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象。北京西單商場(chǎng)以“誠(chéng)實(shí)待人、誠(chéng)心感人、誠(chéng)信送人、誠(chéng)懇讓人”來(lái)樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的企業(yè)形象，而這種服務(wù)是建立在優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境、可靠的商品質(zhì)量、實(shí)實(shí)在在的價(jià)格基礎(chǔ)上的，即以強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)和經(jīng)營(yíng)實(shí)力作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，達(dá)到表層形象和深層形象的結(jié)合，贏得了廣大顧客的信任。
（6）企業(yè)制度
企業(yè)制度是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)中所形成的，對(duì)人的行為帶有強(qiáng)制性，并能保障一定權(quán)利的各種規(guī)定。從企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)看，企業(yè)制度屬中間層次，它是精神文化的表現(xiàn)形式，是物質(zhì)文化實(shí)現(xiàn)的保證。
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（7）文化結(jié)構(gòu)
企業(yè)文化結(jié)構(gòu)是指企業(yè)文化系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的時(shí)空順序，主次地位與結(jié)合方式，企業(yè)文化結(jié)構(gòu)就是企業(yè)文化的構(gòu)成、形式、層次、內(nèi)容、類(lèi)型等的比例關(guān)系和位置關(guān)系。它表明各個(gè)要素如何鏈接，形成企業(yè)文化的整體模式。即企業(yè)物質(zhì)文化、企業(yè)行為文化、企業(yè)制度文化、企業(yè)精神文化形態(tài)。
3、企業(yè)文化的類(lèi)型
企業(yè)文化是客觀存在的，而且多數(shù)企業(yè)都有了自己的企業(yè)文化，有多種劃分方式。按其形成的過(guò)程不同，可以分為自然企業(yè)文化和人為企業(yè)文化。
自然企業(yè)文化，是指企業(yè)全體員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的觀念、意識(shí)、方法、習(xí)慣等的總和。其形成往往是以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的言行、思想、觀點(diǎn)、意識(shí)為導(dǎo)向，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的高低及道德水準(zhǔn)決定著它的優(yōu)劣。這種企業(yè)文化缺乏積極主動(dòng)的凝聚力和向心力，只能發(fā)揮有限的行為約束功能。
人為企業(yè)文化，是獨(dú)具慧眼的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為達(dá)到企業(yè)目標(biāo)，有意識(shí)地、人為地建立和培養(yǎng)的一種思想、精神、群體意識(shí)以及塑造的企業(yè)形象之和；是企業(yè)全體員工為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)而自覺(jué)建立起來(lái)的一整套意識(shí)、觀念和行為規(guī)范，這種企業(yè)文化能克服自然企業(yè)文化的多種弊端，具有時(shí)代特點(diǎn)，能有力地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
二、星巴克的企業(yè)經(jīng)營(yíng)概況
1、品牌來(lái)源
starbucks來(lái)源于，美國(guó)作家：梅爾.維爾的小說(shuō)《大白鯊》，故事里面有一艘捕鯨船，船上的大副非常喜歡喝咖啡，他的名字就叫：starbuck。星巴克創(chuàng)辦時(shí)正好這部小說(shuō)被改變成電影，在全美上映，于是就在后面加上個(gè)代表復(fù)數(shù)意思的“s”，來(lái)寓意將來(lái)每個(gè)人都會(huì)像“大副starbuck”那樣喜歡上咖啡。
2、企業(yè)簡(jiǎn)介
星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過(guò)與合資伙伴生產(chǎn)和銷(xiāo)售瓶裝星冰樂(lè)咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，第3頁(yè)(共9頁(yè))
通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和分銷(xiāo)協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷(xiāo)售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂(lè)光盤(pán)等新的產(chǎn)品和品牌。1987年，現(xiàn)任董事長(zhǎng)霍華德?舒爾茨先生收購(gòu)星巴克，從此帶領(lǐng)公司跨越了數(shù)座業(yè)務(wù)發(fā)展的里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專(zhuān)業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動(dòng)了公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)13,000多家咖啡店，擁有員工超過(guò)145，000人。長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。2005年底，星巴克在上海成立了大中華區(qū)總部，主要負(fù)責(zé)星巴克大中華區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展、市場(chǎng)開(kāi)拓和營(yíng)運(yùn)等事務(wù)。
3、經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r
1990年，擁有30家新店，1991年有33家新店，1992年達(dá)到54家店，在施羅德和艾利克斯布朗的兩家投資銀行的幫助下，星巴克在美國(guó)納斯達(dá)克上市，為將來(lái)的發(fā)展籌集了雄厚資金，為后來(lái)飛速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。最開(kāi)始的戰(zhàn)略是在美國(guó)各地開(kāi)店，導(dǎo)致各兄弟店之間競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，可是卻利大于弊，讓星巴克的形象與知名度迅速建立，1996年店面達(dá)到了1000家，迅速的積累了資本，為開(kāi)拓海外資本打下了基礎(chǔ)。2009年，星巴克推出速溶咖啡，僅用10個(gè)月便實(shí)現(xiàn)1億美元的全球銷(xiāo)售額，并建立4萬(wàn)多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。目前，星巴克在全世界39個(gè)國(guó)家，擁有超過(guò)13000家門(mén)店，145000名伙伴（員工）,按照產(chǎn)品類(lèi)型分的話，2003財(cái)政星巴克的零售量構(gòu)成78%來(lái)自飲料，12%來(lái)自食品，5%來(lái)自原豆咖啡，5%來(lái)自咖啡用具。現(xiàn)在星巴克仍然在為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管道尋找新的機(jī)會(huì)，不管是食品服務(wù)企業(yè)、雜貨店、專(zhuān)營(yíng)店，還是企業(yè)聯(lián)合。
三、星巴克企業(yè)文化解析
從一家小小的咖啡店發(fā)展到美國(guó)最成功的公司之一，星巴克取得了讓人矚目的成績(jī)。一杯咖啡，不是什么貴重的商品，但是，星巴克卻把它經(jīng)營(yíng)成了一種生活方式。這樣一家公司用行動(dòng)改變了人們對(duì)咖啡的認(rèn)識(shí)，更改變了人們喝咖啡的習(xí)慣，因此，在他們的身上我們應(yīng)該可以讀出許多值得學(xué)習(xí)的東西。
1、顧客至上
“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡
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館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“one at a time”(當(dāng)下體驗(yàn))的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。
“在我看來(lái)只有三點(diǎn)以咖啡為載體把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客--創(chuàng)造工作與生活外的第三空間?！邦櫩腕w驗(yàn)，銷(xiāo)售氛圍”以顧客為本，星巴克主席兼ceo舒爾茨說(shuō)過(guò)：“現(xiàn)在的顧客越來(lái)越精明，不再容易的相信商家或者一直鐘情于某個(gè)品牌，在今天想要建立一個(gè)品牌變得更加復(fù)雜，因?yàn)槿藗冇懈嗟倪x擇?！毙前涂司歪槍?duì)這一點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了細(xì)分，將咖啡產(chǎn)品生產(chǎn)系列化和組合化，在中國(guó)市場(chǎng)推出了茶水，這就是根據(jù)不同的市場(chǎng)推出不同的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)一種專(zhuān)門(mén)定制式的“一對(duì)一”服務(wù)，做到真心實(shí)意為顧客著想，從根本上提高了產(chǎn)品附加值，使消費(fèi)者對(duì)咖啡的體驗(yàn)成為有源之水，有本之本。
2、員工優(yōu)待
星巴克視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，特別是與員工的關(guān)系。對(duì)星巴克而言，品牌和尊重員工一樣重要，二者缺一不可，對(duì)員工的薪酬不低于業(yè)內(nèi)25%。星巴克不管在哪個(gè)市場(chǎng)，都不依賴(lài)于媒體廣告，完全是依靠員工做行銷(xiāo)，銷(xiāo)售收入的85%是依靠店員與顧客面對(duì)面接觸的門(mén)市員工與顧客的每一次面對(duì)面互動(dòng)都是消費(fèi)者對(duì)品牌的印象。所以星巴克把大量的廣告投入都用在了對(duì)員工的培訓(xùn)和福利上。在激發(fā)星巴克的意大利之行中，舒爾茨就已經(jīng)了解到“咖啡大師傅(baristas)在為顧客創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境中的關(guān)鍵角色，那些站在咖啡店吧臺(tái)后面、直接與每一位顧客交流的星巴克咖啡吧臺(tái)師傅決定了咖啡店的氛圍。這種認(rèn)識(shí)使得舒爾茨在公司倡導(dǎo)這樣的價(jià)值觀，通過(guò)提升、報(bào)酬和建立意見(jiàn)反饋機(jī)制培養(yǎng)員工的信任感和對(duì)公司的信心。對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)，首要任務(wù)是建立和維護(hù)公司相互信任、相互尊敬與員工間的關(guān)系。員工間相互稱(chēng)為伙伴，工作時(shí)雖然有各自固定的工作，但同時(shí)也相互幫忙。閑暇時(shí)刻大家會(huì)做”咖啡講座“相互聊聊，品品咖啡，呈現(xiàn)出非常輕松的、無(wú)壓力的氛圍。在工作時(shí)也很開(kāi)心，完全沒(méi)有工作壓力。并且他們工作充滿(mǎn)激情，完全沒(méi)有懈怠的情況。同時(shí)也給顧客帶來(lái)輕松。
在星巴克，員工也是合伙人，在1991年，實(shí)施面向全體員工的“咖啡豆股票”，公司員工持股，把員工收入與公司的總體業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，提高了員工的積極性，1996年員工的跳槽率為6%，低于其他快餐業(yè)公司的20%。
3、產(chǎn)品優(yōu)選
許多喝過(guò)星巴克咖啡的中國(guó)人都說(shuō)好喝，但其實(shí)從真正意義上來(lái)說(shuō)星巴克剛剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候許多中國(guó)人是不太了解咖啡的，他們都說(shuō)好喝，說(shuō)明真正有他的獨(dú)
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到之處，也許是后面所要提到的環(huán)境、氛圍、服務(wù)等原因，從咖啡的品質(zhì)上來(lái)講，星巴克的咖啡豆都是來(lái)自于世界各地咖啡的主要產(chǎn)地，并在西雅圖烘焙。選擇咖啡豆要從品種到產(chǎn)地到顆粒及形狀等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，咖啡品評(píng)專(zhuān)家每年要品10萬(wàn)杯以上的咖啡，然后決定烘焙程度然后在面世，到顧客嘴里，還將咖啡氛圍不同風(fēng)味，可供顧客根據(jù)自己的喜好自己選擇。無(wú)論是從產(chǎn)品的運(yùn)輸烘焙，配置，配料的摻加，水的濾除，到把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都必須恰到好處。
4、環(huán)境體驗(yàn)
嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源，加上”四禁“政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的”栽種“;以深紅和暗褐系為主的”烘焙“;以藍(lán)色為水、褐色為咖啡的”濾泡“;以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的”香氣“。有獨(dú)特的店鋪選擇與設(shè)計(jì)，在店鋪選址時(shí)，費(fèi)盡心思去選擇有特色的店址，并結(jié)合當(dāng)?shù)鼐坝^進(jìn)行設(shè)計(jì)，如果你有看見(jiàn)過(guò)不同地方的星巴克店面你就會(huì)發(fā)現(xiàn)每一家店鋪都與所處的氛圍十分和諧卻又“格格不入”，十分上檔次，想要進(jìn)去體驗(yàn)。依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的、多彩的情調(diào)。其內(nèi)部裝飾是嚴(yán)格的配合星巴克連鎖店的統(tǒng)一裝修風(fēng)格，在美國(guó)成立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)室，四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，每一家新店在遵守統(tǒng)一原則下又有自己的風(fēng)格，利用風(fēng)格來(lái)體現(xiàn)美感，當(dāng)顧客看到的，感受到的，聞到的，體驗(yàn)到的東西和諧的糅造在一起，顧客就會(huì)被這種美感吸引。長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的”星巴克體驗(yàn)“，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和家之外溫馨舒適的”第三生活空間“,星巴克的價(jià)格定位是“多數(shù)人消費(fèi)得起的奢侈品”，以年輕人白領(lǐng)消費(fèi)人群為主。這樣的理念,會(huì)給人溫馨的感覺(jué),讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，這樣更加人性化。這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,讓我們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情 ,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展。
5、營(yíng)銷(xiāo)特色
（1）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。星巴克咖啡在全球的迅速擴(kuò)張，可以說(shuō)是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)造就的品牌傳
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奇。有人指出，星巴克的成功在于，它開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)在消費(fèi)者需求中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，再由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)加上高質(zhì)量的顧客體驗(yàn)為星巴克帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造”星巴克體驗(yàn)“為特點(diǎn)的”咖啡宗教"，也正是通過(guò)這種顧客的體驗(yàn)，星巴克向目標(biāo)消費(fèi)群傳遞著其核心的文化價(jià)值訴求，星巴克利用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)將自己的價(jià)值觀和品牌文化延伸到了全世界。更重要的是，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。它將消費(fèi)者的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)過(guò)程中，在所提供的難忘體驗(yàn)中確立自己的獨(dú)占領(lǐng)域，為企業(yè)樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)力，星巴克的成功說(shuō)明了這一點(diǎn)。在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，好的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是在每個(gè)接觸點(diǎn)上都讓消費(fèi)者形成難忘的體驗(yàn)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)應(yīng)該是，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中與消費(fèi)者的接觸所有點(diǎn)，研究這些點(diǎn)并加以設(shè)計(jì)，通過(guò)每個(gè)點(diǎn)的體驗(yàn)建立起品牌在消費(fèi)者心中的良好印象。
（2）口碑營(yíng)銷(xiāo)?？诒畟鞑ナ切前涂酥饕拇黉N(xiāo)方式，企業(yè)的影響力的擴(kuò)大需要靠傳播，傳統(tǒng)的方式是投入廣告，而星巴克在廣告上的投入非常小，在過(guò)去二十年里投入的廣告費(fèi)每年不到一百萬(wàn)美金，但是星巴克卻在幾乎不做廣告的情況下發(fā)展成了全球百?gòu)?qiáng)品牌，這得益于星巴克成功地執(zhí)行了口碑傳播的策略。首先，星巴克的口碑傳播始于其員工。員工被星巴克視為資產(chǎn)，他們是星巴克咖啡公司概念的推銷(xiāo)員和教育者，他們有效地推廣了公司的品牌形象。其次，星巴克口碑傳播專(zhuān)注于在星巴克有過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)的每個(gè)顧客。再次，星巴克口碑營(yíng)銷(xiāo)的另一做法是主動(dòng)選定群眾意見(jiàn)領(lǐng)袖或喜歡新鮮事務(wù)及樂(lè)于宣講自己新發(fā)現(xiàn)的那些消費(fèi)者群體，讓他們先了解到星巴克產(chǎn)品或服務(wù)的好處，一旦他們喜歡上企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)后，往往會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員。
四、星巴克在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中的特色
1、企業(yè)物質(zhì)文化特色
物質(zhì)文化就是以物質(zhì)形態(tài)為載體，以看得見(jiàn)摸得著體會(huì)到的物質(zhì)形態(tài)來(lái)反映出企業(yè)的精神面貌。星巴克將價(jià)格定位于“多數(shù)人消費(fèi)得起的奢侈品”，以年輕白領(lǐng)消費(fèi)人群為主，所以在環(huán)境布局方面也專(zhuān)門(mén)花了心思，在不同的季節(jié)，不同的節(jié)日會(huì)貼各種符合當(dāng)時(shí)氣憤的海報(bào)，設(shè)計(jì)有特色的杯子，這樣就使消費(fèi)者多了走進(jìn)星巴克的機(jī)會(huì)，這也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，在上海的星巴克，有一項(xiàng)叫做“咖啡教室”的服務(wù)，如果有三四個(gè)朋友一起去便會(huì)為他們配備一名專(zhuān)業(yè)咖啡師，顧客有對(duì)咖啡的各種問(wèn)題各種需求，咖啡師就會(huì)耐心的為顧客講解，不僅滿(mǎn)足了顧客味覺(jué)，還體會(huì)到了星巴克宣揚(yáng)的文化，為其較高價(jià)格的存在給了一個(gè)充分的理由，讓顧客心甘情愿消費(fèi)，心理上也獲得滿(mǎn)足，星巴克也
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成為了大贏家。在對(duì)待員工方面，為全職員工實(shí)施了一系列報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃，購(gòu)買(mǎi)了各種保險(xiǎn)，醫(yī)療衛(wèi)生，扶住計(jì)劃，還有解決家庭及工作問(wèn)題的專(zhuān)門(mén)公司，雖然增加了成本，但是卻使員工更加努力踏實(shí)的工作。星巴克在物質(zhì)方面的投入是其他零售行業(yè)中少見(jiàn)的，也是一大特色，是其他行業(yè)值得學(xué)習(xí)的地方。
2、企業(yè)制度文化特色
企業(yè)制度文化是人與物、人與企業(yè)運(yùn)營(yíng)制度的結(jié)合部分，它既是人的意識(shí)與觀念形態(tài)的反映，又是由一定物的形式所構(gòu)成。同時(shí)，企業(yè)制度文化的中介性，還表現(xiàn)在它是精神和物質(zhì)的中介。制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機(jī)制和載體。星巴克主要分為運(yùn)營(yíng)部門(mén)和職能部門(mén)，分別在兩個(gè)部門(mén)下設(shè)了具體的部門(mén)，各盡其職。從員工層面來(lái)講，舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播的重要性，便另辟蹊徑開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法，通過(guò)有效的獎(jiǎng)勵(lì)政策，激勵(lì)制度，創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境鼓勵(lì)員工自強(qiáng)，交流和合作，通過(guò)權(quán)力下放機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)力，讓員工有存在感，剛進(jìn)入星巴克的員工要經(jīng)過(guò)明星團(tuán)隊(duì)一對(duì)一的培訓(xùn)。重視與供應(yīng)商的關(guān)系，特別是關(guān)鍵產(chǎn)品和附加服務(wù)的供應(yīng)商，在采購(gòu)過(guò)程中制度化，整合和捆綁成合作伙伴，于是供應(yīng)商承擔(dān)了更多的義務(wù)和責(zé)任，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量第一原則，價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)在次要位置。
3、企業(yè)精神文化特色
精神文化是用以指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各種行為規(guī)范、群體意識(shí)和價(jià)值觀念，是以企業(yè)精神為核心的價(jià)值體系。集中體現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的、鮮明的經(jīng)營(yíng)思想和個(gè)性風(fēng)格，反映著企業(yè)的信念和追求，是企業(yè)群體意識(shí)的集中體現(xiàn)。星巴克重視顧客對(duì)咖啡的體驗(yàn)，從杯子的設(shè)計(jì)到對(duì)咖啡優(yōu)質(zhì)品種的嚴(yán)格追求的精神，每一杯咖啡在限定在18-23秒內(nèi)沖泡完成，為保持咖啡香味，店內(nèi)員工不允許使用香水，不管再忙吧臺(tái)員工必須與顧客有眼神交流，并報(bào)以微笑。在環(huán)境內(nèi)提供音樂(lè)，高速的無(wú)線上網(wǎng)，優(yōu)雅的環(huán)境，可供顧客閱讀的書(shū)籍，墻上有各種壁畫(huà)裝飾，打造出除家工作場(chǎng)所的“第三空間”，不管是個(gè)人，朋友，戀人，還是合作伙伴都能在星巴克的環(huán)境氛圍中讓顧客感到舒適自在，讓人們感受到售出的不是咖啡而是對(duì)咖啡的體驗(yàn)。
五、結(jié)論
星巴克對(duì)自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念十分清晰，從產(chǎn)品服務(wù)以及各種附加值，有對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)者的層次定位要了解市場(chǎng)了解客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以顧客為中心，做好調(diào)研，做好定
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位，真正了解客戶(hù)感受才是企業(yè)真正的功夫所在，貼近市場(chǎng)，貼近客戶(hù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展。創(chuàng)新理念，不定時(shí)的根據(jù)市場(chǎng)行情，在保留本真性的同時(shí)推出新品，適應(yīng)消費(fèi)者的口味，打破傳統(tǒng)的消費(fèi)者咖啡飲品口味，使星巴克比較起其他品牌在年輕消費(fèi)者中是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，不斷發(fā)揮自己品牌力量創(chuàng)造出更多價(jià)值，銷(xiāo)售更多具有“星巴克”特色的星巴克咖啡及飲品，都源自于企業(yè)自身的不斷創(chuàng)新。無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，在推動(dòng)創(chuàng)新的同時(shí)都要給自己注入新的血液，再次認(rèn)識(shí)自己，才能在行業(yè)中處于一直被模仿從未被超越的位置。把員工視為己出，重視內(nèi)部建設(shè)，樂(lè)意為員工投資，員工的賣(mài)力工作為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值，培養(yǎng)一位新人付出的成本比老員工高很多。
當(dāng)然這樣一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)有我們說(shuō)的弊端，畢竟星巴克的定位較高，我國(guó)的中小城市還處于起飛階段，星巴克目前在這類(lèi)城市難以立足。近些年來(lái)，星巴克由于追求財(cái)務(wù)數(shù)字，快速的擴(kuò)張，導(dǎo)致品牌價(jià)值降低，體驗(yàn)相對(duì)淡化，企業(yè)文化的損失，服務(wù)質(zhì)量的下降導(dǎo)致星巴克品牌價(jià)值下降。
參考文獻(xiàn)
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星巴克企業(yè)文化現(xiàn)狀篇二
咖啡宗教，溫情關(guān)懷
——星巴克企業(yè)文化
老家福州南街開(kāi)了家星巴克，國(guó)慶放假，我就迫不及待地去品嘗一杯香濃的咖啡，坐在星巴克里，我感受了真切溫馨的人文情懷，對(duì)它的企業(yè)文化也產(chǎn)生了濃厚的興趣，并且與店里的咖啡生進(jìn)行了交流。
星巴克始終把員工的利益放在第一位，讓每一位員工獲得工作的樂(lè)趣與尊重。星巴克按照顧客的需求、愛(ài)好來(lái)調(diào)配自己的咖啡，始終與顧客建立一種朋友似的關(guān)系。星巴克兼顧供應(yīng)商和合作者的利益，讓其同樣感受到星巴克文化的魅力與激情。
歲月輪回之星巴克
企業(yè)傳奇：星巴克與文化成長(zhǎng)
星巴克于1971年在西雅圖的派克公園市場(chǎng)開(kāi)業(yè)，1982年舒爾茨決定與神奇的咖啡簽下終生契約。
1992年6月26日，星巴克公開(kāi)上市,籌到2800萬(wàn)美元資金。
2003財(cái)年，星巴克的營(yíng)業(yè)收人上升了24％，達(dá)到41億美元。
靈魂人物：傳奇老板霍華德·舒爾茨
霍華德·舒爾茨在紐約貧民窟長(zhǎng)大,童年的艱辛與磨練塑造了舒爾茨堅(jiān)強(qiáng)的性格與寬廣的心胸，懂得了人際交往過(guò)程中尊重的重要性和必要性。他在管理公司的過(guò)程中，始終把這一理念作為經(jīng)營(yíng)第一要?jiǎng)?wù)，始終保持與員工、顧客、供應(yīng)商的良好關(guān)系。
尊重每一個(gè)人就是財(cái)富
星巴克的總裁史密斯說(shuō)：“星巴克是一家價(jià)值驅(qū)動(dòng)的公司，我們最看重的是忠誠(chéng)地遵循我們的價(jià)值觀?！毙前涂藘r(jià)值觀的原則包括幫助生產(chǎn)商生產(chǎn)最高質(zhì)量的咖啡，與客戶(hù)建立強(qiáng)有力的聯(lián)系，創(chuàng)造最高的員工滿(mǎn)意度，回報(bào)社會(huì)，最大程度減少對(duì)環(huán)境的沖擊等。
星巴克企業(yè)文化核心價(jià)值觀
◎尊重自己的員工，依靠自己?jiǎn)T工來(lái)宣傳品牌
星巴克公司內(nèi)有一套被廣泛接受的原則。1）培訓(xùn)員工是最好的廣告：星巴克公司通過(guò)分權(quán)管理機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)利。星巴克視員工為品牌的最好詮釋者，采取了與以前打廣告、做促銷(xiāo)等截然不同的宣傳方式；2）員工應(yīng)成為主人：星巴克是第一家給予員工優(yōu)先股權(quán)的公司，并且員工的范圍擴(kuò)大到臨時(shí)工。舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，尊重員工，讓員工享有公司成功的利益與好處，這就是星巴克文化的核心精髓。
◎尊重自己的顧客，把顧客當(dāng)成自己的朋友
星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。每個(gè)咖啡生都要求能夠預(yù)感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克征求客戶(hù)的意見(jiàn)，每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶(hù)意見(jiàn)反饋卡。星巴克努力遵循三條原則：1)符合顧客口味；2)創(chuàng)新為的是顧客；3)尊重顧客，營(yíng)造溫馨氛圍。顧客至上、文化親情，給顧客一種家的感覺(jué)，這就是星巴克成功的文化基礎(chǔ)。
◎尊重所有的供貨商，與合作者利益共享
1)尊重延伸到供貨商：星巴克希望與供貨商長(zhǎng)期合作，它對(duì)供貨商的第一要求是高品質(zhì)的產(chǎn)品，其次是服務(wù)，價(jià)格僅排在第三位。星巴克與供應(yīng)商之間良好的關(guān)系不僅為其帶來(lái)了穩(wěn)定的貨源，提高了知名度，擴(kuò)大了星巴克的影響力。2)與合作者利益共享：星巴克同別的公司合作并沒(méi)有侵占它們的主營(yíng)業(yè)務(wù)，而是與合作公司進(jìn)行利益上的共享。
◎回報(bào)社會(huì)
回報(bào)社會(huì)、關(guān)心社會(huì)疾苦，這是每一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的責(zé)任，星巴克可以做得更好。
星巴克商業(yè)信念
星巴克是這樣做的：理解環(huán)境要素的重要性，同我們的合作者分享信息；鼓勵(lì)每個(gè)員工分享我們的使命；購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售和使用的綠色環(huán)保的產(chǎn)品；意識(shí)到直接、互動(dòng)責(zé)任關(guān)系是我們合作的必要條件；關(guān)注環(huán)保是我們公司的一貫宗旨；每一個(gè)項(xiàng)目都要仔細(xì)的權(quán)衡利弊；建立優(yōu)雅和輕松的工作氛圍。
總評(píng)
星巴克在其短短的三十年的歷程中，經(jīng)歷的是一個(gè)夢(mèng)想，支撐這個(gè)夢(mèng)想的就是星巴克企業(yè)文化。
以人為本的文化底蘊(yùn)成就了星巴克的輝煌。和諧的員工關(guān)系、對(duì)員工人格的尊重、對(duì)員工福利的投入，這一切使員工有了對(duì)星巴克的忠誠(chéng)和愛(ài)戴。
對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)懷、對(duì)合作者的尊重與幫助，這一切為星巴克贏得了極好的口碑；和諧的人際關(guān)系是星巴克成功的關(guān)鍵，這就是星巴克文化的精髓。
星巴克企業(yè)文化現(xiàn)狀篇三
星巴克的企業(yè)文化
關(guān)鍵詞：星巴克企業(yè)文化
在21世紀(jì)的今天，隨著全球的經(jīng)濟(jì)飛速和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，面對(duì)這種嚴(yán)峻的形勢(shì)企業(yè)如何能立于不敗之地，這是每個(gè)企業(yè)都必須要面對(duì)且思考的問(wèn)題。都說(shuō)“一年靠運(yùn)氣，十年靠經(jīng)營(yíng)、百年靠文化”隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的企業(yè)面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，都充分認(rèn)識(shí)到到了構(gòu)建企業(yè)文化對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，一個(gè)企業(yè)的動(dòng)力及凝聚力都來(lái)自于企業(yè)文化。
現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)文化已經(jīng)滲入到各個(gè)領(lǐng)域，對(duì)于不同文化特征的重視正在形成千姿百態(tài)的行為，對(duì)于單一企業(yè)而言，企業(yè)文化滲透在企業(yè)活動(dòng)的方方面面，隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。企業(yè)文化具有指導(dǎo)全體員工行為表現(xiàn)一致，引導(dǎo)員工、約束員工的作用，有利于員工進(jìn)行企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與卓越服務(wù)的價(jià)值傳遞。
縱觀國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展不難看出，它們的背后都這優(yōu)秀的企業(yè)文化作為支撐。如美國(guó)的通用電器公司、日本松下電器公司以及中國(guó)的北京同仁堂等。這些優(yōu)秀的企業(yè)之所以能夠長(zhǎng)盛不衰的主要原因就是有著優(yōu)秀的企業(yè)文化。
企業(yè)文化的含義：企業(yè)文化有廣義和狹義兩種理解。從廣義上講，企業(yè)文化是社會(huì)文化的—個(gè)子系統(tǒng)，企業(yè)文化梳理與提煉是一種亞文化。企業(yè)文化是指企業(yè)在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中形成形成的共同價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、外在形式等的總和。從狹義講，企業(yè)文化體現(xiàn)為人本治理理論的最高層次。特指企業(yè)組織在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的并為企業(yè)全體成員自覺(jué)遵守和奉行企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德總和。
接下里我要介紹的企業(yè)是一家非常成功的企業(yè)同時(shí)也擁有著非常優(yōu)秀的企業(yè)文化的公司—星巴克。
一杯星巴克的咖啡價(jià)格大約三倍于紐約普通咖啡店的咖啡。然而這并不影響消費(fèi)者慷慨，因?yàn)樾前涂艘呀?jīng)是是消費(fèi)者在家庭和工作場(chǎng)所之外的“第三場(chǎng)所”。星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化為帶來(lái)了源源不斷的利潤(rùn)以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。而作為三大飲料之一的中國(guó)茶，卻并沒(méi)有一個(gè)品牌可以拿得出手，這是個(gè)值得我們民族企業(yè)深思的問(wèn)題。
一、星巴克的企業(yè)分析
（一）、星巴克簡(jiǎn)介
1、企業(yè)簡(jiǎn)介
星巴克（starbuck)是全球著名的咖啡（coffee comp.)連鎖店，1971年成立，總部位于美國(guó)華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近21300間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。星巴克的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)讓顧客享受并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。
2、企業(yè)名稱(chēng)由來(lái)
“星巴克（starbucks）”這個(gè)名字來(lái)自美國(guó)作家麥爾維爾的小說(shuō)《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是受過(guò)良好教育、有較高文化品位的人士，沒(méi)有一定文化教養(yǎng)的人是不回去選擇讀《白鯨》這部書(shū)，知道starbucks這個(gè)人。
3、企業(yè)標(biāo)志
星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚(yú)的雙尾海神形象。二十五年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí)，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚(yú)”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。
（二）、星巴克的獨(dú)特之處
一杯星巴克的咖啡價(jià)格大約三倍于紐約普通咖啡店的咖啡。然而這并不影響消費(fèi)者的慷慨，因?yàn)樾前涂耸窍M(fèi)者在家庭和工作場(chǎng)所之外的“第三場(chǎng)所”。在這里，咖啡豆的醇香縈繞于室內(nèi)，別致的桌椅、賓至如歸的服務(wù)令人倍感親切。而店堂內(nèi)精心布置的電子插座以及免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，可以方便消費(fèi)者上網(wǎng)和使用各類(lèi)隨身電子設(shè)備。這些獨(dú)到之處令星巴克培養(yǎng)了一大批忠實(shí)“粉絲”。每次周末和同學(xué)去廣州圖書(shū)館自習(xí)找不到位置的時(shí)候，我們的首選地址一定是附近的星巴克。因?yàn)樵谀莾簳?huì)讓你覺(jué)得很舒服，同學(xué)之間也可以討論一些問(wèn)題。也不怕像在圖書(shū)館里會(huì)打擾別人學(xué)習(xí)。
二、星巴克的企業(yè)文化
（一）、星巴克的精神文化
在小資當(dāng)中流行著這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克，是小資們生活中不可或缺的節(jié)目。毫無(wú)疑問(wèn)，這杯名叫星巴克的咖啡，是小資的標(biāo)志之一。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)文化，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。這就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣(mài)歡樂(lè)一樣，以及每一家店精致溫馨的設(shè)計(jì)，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西?！耙灶櫩蜑楸尽保骸罢J(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“one at a time”(當(dāng)下體驗(yàn))的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。
（二）、星巴克的價(jià)值觀
成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，特別是與員工的關(guān)系。員工是企業(yè)根本，員工也是企業(yè)的活招牌。在激發(fā)星巴克的意大利之行中，舒爾茨就已經(jīng)了解到“咖啡大師傅（baristas）在為顧客創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境中的關(guān)鍵角色，那些站在咖啡店吧臺(tái)后面、直接與每一位顧客交流的星巴克咖啡吧臺(tái)師傅決定了咖啡店的氛圍。這種認(rèn)識(shí)使得舒爾茨在公司倡導(dǎo)這樣的價(jià)值觀，通過(guò)提升、報(bào)酬和建立意見(jiàn)反饋機(jī)制培養(yǎng)員工的信任感和對(duì)公司的信心。對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)，首要任務(wù)是建立和維護(hù)公司相互信任、相互尊敬與員工間的關(guān)系。
（三）、星巴克的公司使命
星巴克的使命是：激發(fā)并孕育人文精神------每人，每杯，每個(gè)社區(qū)。星巴克員工們每天實(shí)踐的理念原則是。
1、我們的咖啡
我們一直追求卓越品質(zhì)，并將永遠(yuǎn)如此。我們致力于通過(guò)以道德采購(gòu)的方式購(gòu)買(mǎi)高品質(zhì)的咖啡豆，精心烘焙，并提高種植者的生活水平。我們積極地關(guān)心著這一切；我們的工作還任重而道遠(yuǎn)。
2、我們的伙伴
我們稱(chēng)彼此為伙伴，因?yàn)檫@不僅是一份工作，而是我們的激情所在。我們擁抱多元化，一起創(chuàng)造一個(gè)可以自由工作、發(fā)揮所長(zhǎng)的場(chǎng)所。我們永遠(yuǎn)相互尊重，維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)。我們將始終以此作為彼此相待的標(biāo)準(zhǔn)。
3、我們的門(mén)店
當(dāng)我們的顧客感受到一種歸屬感時(shí)，我們的門(mén)店就成了他們的港灣，一個(gè)遠(yuǎn)離外界紛擾的空間，一個(gè)與朋友相聚的處所。它使人們得以享受不同生活節(jié)奏帶來(lái)的快樂(lè)——時(shí)而悠閑自得，時(shí)而步履匆匆，任何時(shí)候都充滿(mǎn)了人文氣息。
5、我們的社區(qū) 每家門(mén)店都是所在社區(qū)的一部分，我們認(rèn)真承擔(dān)鄰里之間的應(yīng)盡責(zé)任。無(wú)論我們?cè)诤翁帬I(yíng)業(yè)，都希望受到社區(qū)的歡迎。我們可以成為積極行動(dòng)、帶來(lái)正面影響的一股力量。匯合我們的伙伴、顧客和社區(qū)共同創(chuàng)造出美好的時(shí)光。我們明白自己的責(zé)任——我們向更好的方向前進(jìn)的潛能——我們能變得更為強(qiáng)大。世界再次把目光投向星巴克，期待我們樹(shù)立新的標(biāo)準(zhǔn)。我們一定不負(fù)眾望，領(lǐng)導(dǎo)前行。
6、我們的股東
我們知道，隨著我們實(shí)踐上述這些承諾，我們也享受著成功回饋我們的股東所帶來(lái)的喜悅。我們能夠做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，我們完全值得信賴(lài)。讓星巴克以及和星巴克相關(guān)的每一個(gè)人，都能深受裨益，大展所長(zhǎng)。
（四）、星巴克的行為文化
1、員工激勵(lì)制度：創(chuàng)新激勵(lì)、報(bào)酬激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán)。
2、員工招聘方面：星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)。
3、員工培訓(xùn)：核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理論和技巧。
4、薪酬福利制度：薪資鎖定在業(yè)界前25%
四、企業(yè)文化的意義
（一）企業(yè)文化能激發(fā)員工的使命感
不管是什么企業(yè)都有它的責(zé)任和使命，企業(yè)使命感是全體員工工作的目標(biāo)和方向，是企業(yè)不斷發(fā)展或前進(jìn)的動(dòng)力之源。
（二）、企業(yè)文化能凝聚員工的歸屬感
企業(yè)文化的作用就是通過(guò)企業(yè)價(jià)值觀的提煉和傳播，讓一群來(lái)自不同地方的人共同追求一個(gè)夢(mèng)想。
（三）、企業(yè)文化能加強(qiáng)員工的責(zé)任感
企業(yè)要通過(guò)大量的資料和文件宣傳員工責(zé)任感的重要性，管理人員要給全體員工灌輸責(zé)任意識(shí)，危機(jī)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，危機(jī)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，要讓大家清楚地認(rèn)識(shí)企業(yè)是全體員工共同的企業(yè)。
（四）、企業(yè)文化能賦予員工的榮譽(yù)感
每個(gè)人都要在自己的工作崗位，工作領(lǐng)域，多做貢獻(xiàn)，多出成績(jī)，多追求榮譽(yù) 感。
（五）、企業(yè)文化能實(shí)現(xiàn)員工的成就感
一個(gè)企業(yè)的繁榮昌盛關(guān)系到每一個(gè)公司員工的生存，企業(yè)繁榮了，員工們就會(huì)引以為豪，會(huì)更積極努力的進(jìn)取，榮耀越高，成就感就越大，越明顯。
五、結(jié)論與啟示
如今優(yōu)美的“綠色美人魚(yú)”已經(jīng)成為美國(guó)文化的象征。而中國(guó)的茶、咖啡和可可并稱(chēng)為世界三大飲料，都有著悠久的幾千年文化，可什么時(shí)候我們的茶館能出現(xiàn)類(lèi)似星巴克這樣的茶館帝國(guó)呢？
所以，我們應(yīng)該從星巴克的故事當(dāng)中學(xué)到一些經(jīng)營(yíng)企業(yè)的理念和方法。舒爾茨在他的自傳中學(xué)到：別滑向未來(lái)，要一小步一小步的來(lái)。要把顧客的利益始終放在首位，重視員工的培養(yǎng)，當(dāng)然我們也有自己的企業(yè)的傳統(tǒng)特色，如“海爾企業(yè)”、“華為企業(yè)”等等，他們的成功都是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的。我們?cè)诎l(fā)展企業(yè)的同時(shí)，要學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短，根據(jù)實(shí)際情況，學(xué)習(xí)和運(yùn)用成功企業(yè)的企業(yè)理念。
實(shí)踐表明，企業(yè)文化已經(jīng)成為企業(yè)成功的基石，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)文化，它是企業(yè)之間溝通、交流與合作的通用的話語(yǔ)和基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，是企業(yè)成長(zhǎng)的催化劑。擁有獨(dú)具特色的企業(yè)文化，更是企業(yè)在激烈市uj場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)只能夠獲得成功的秘訣之一。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的中國(guó)，再以高新技術(shù)特別是以信息技術(shù)為典型發(fā)展方向的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，重視企業(yè)文化的構(gòu)建，動(dòng)態(tài)地把握企業(yè)文化的發(fā)展方向并進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整和更新倍顯必要。
星巴克企業(yè)文化現(xiàn)狀篇四
企業(yè)文化考察報(bào)告
正文
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
星巴克（starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。2007年美國(guó)拍攝了與星巴克同名的電影。星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚(yú)的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí)，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚(yú)”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。
二、企業(yè)文化
他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)文化，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。
另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣(mài)歡樂(lè)一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。
“以顧客為本”：“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“one at a time”(當(dāng)下體驗(yàn))的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。
? 在我看來(lái)只有三點(diǎn)以咖啡為載體把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客——?jiǎng)?chuàng)造工作與生活外的第三空間。
? 顧客體驗(yàn)，銷(xiāo)售氛圍。? 以顧客為本。
三、商業(yè)行為中的倫理道德文化
星巴克視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，特別是與員工的關(guān)系。在激發(fā)星巴克的意大利之行中，舒爾茨就已經(jīng)了解到“咖啡大師傅（baristas）在為顧客創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境中的關(guān)鍵角色，那些站在咖啡店吧臺(tái)后面、直接與每一位顧客交流的星巴克咖啡吧臺(tái)師傅決定了咖啡店的氛圍。這種認(rèn)識(shí)使得舒爾茨在公司倡導(dǎo)這樣的價(jià)值觀，通過(guò)提升、報(bào)酬和建立意見(jiàn)反饋機(jī)制培養(yǎng)員工的信任感和對(duì)公司的信心。對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)，首要任務(wù)是建立和維護(hù)公司相互信任、相互尊敬與員工間的關(guān)系。
從員工口中我得知：?jiǎn)T工間相互稱(chēng)為伙伴，工作時(shí)雖然有各自固定的工作，但同時(shí)也相互幫忙。閑暇時(shí)刻大家會(huì)做“咖啡講座”相互聊聊，品品咖啡，呈現(xiàn)出非常輕松的、無(wú)壓力的氛圍。在工作時(shí)也很開(kāi)心，完全沒(méi)有工作壓力。
企業(yè)文化考察報(bào)告
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并且他們工作充滿(mǎn)激情，完全沒(méi)有懈怠的情況。
同時(shí)也給顧客帶來(lái)輕松。
四、營(yíng)銷(xiāo)文化
（一）、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
星巴克咖啡在全球的迅速擴(kuò)張，可以說(shuō)是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)造就的品牌傳奇。有人指出，星巴克的成功在于，它開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)在消費(fèi)者需求中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，再由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)加上高質(zhì)量的顧客體驗(yàn)為星巴克帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”為特點(diǎn)的“咖啡宗教”，也正是通過(guò)這種顧客的體驗(yàn)，星巴克向目標(biāo)消費(fèi)群傳遞著其核心的文化價(jià)值訴求，星巴克利用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)將自己的價(jià)值觀和品牌文化延伸到了全世界。
更重要的是，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。它將消費(fèi)者的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)過(guò)程中，在所提供的難忘體驗(yàn)中確立自己的獨(dú)占領(lǐng)域，為企業(yè)樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)力，星巴克的成功說(shuō)明了這一點(diǎn)。
在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，好的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是在每個(gè)接觸點(diǎn)上都讓消費(fèi)者形成難忘的體驗(yàn)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)應(yīng)該是，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中與消費(fèi)者的接觸所有點(diǎn)，研究這些點(diǎn)并加以設(shè)計(jì)，通過(guò)每個(gè)點(diǎn)的體驗(yàn)建立起品牌在消費(fèi)者心中的良好印象。
（二）、口碑營(yíng)銷(xiāo)
口碑傳播是星巴克主要的促銷(xiāo)方式，企業(yè)的影響力的擴(kuò)大需要靠傳播，傳統(tǒng)的方式是投入廣告，而星巴克在廣告上的投入非常小，在過(guò)去二十年里投入的廣告費(fèi)每年不到一百萬(wàn)美金，但是星巴克卻在幾乎不做廣告的情況下發(fā)展成了全球百?gòu)?qiáng)品牌，這得益于星巴克成功地執(zhí)行了口碑傳播的策略。
首先，星巴克的口碑傳播始于其員工。員工被星巴克視為資產(chǎn)，他們是星巴克咖啡公司概念的推銷(xiāo)員和教育者，他們有效地推廣了公司的品牌形象。其次，星巴克口碑傳播專(zhuān)注于在星巴克有過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)的每個(gè)顧客。再次，星巴克口碑營(yíng)銷(xiāo)的另一做法是主動(dòng)選定群眾意見(jiàn)領(lǐng)袖或喜歡新鮮事務(wù)及樂(lè)于宣講自己新發(fā)現(xiàn)的那些消費(fèi)者群體，讓他們先了解到星巴克產(chǎn)品或服務(wù)的好處，一旦他們喜歡上企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)后，往往會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員。
五、環(huán)境文化
嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡
企業(yè)文化考察報(bào)告
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豆是星巴克味道的來(lái)源，加上“四禁”政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍(lán)色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的、多彩的情調(diào)。
長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。
這樣的理念,會(huì)給人溫馨的感覺(jué),讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，這樣更加人性化。這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,讓我們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情 ,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展。
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星巴克企業(yè)文化現(xiàn)狀篇五
《現(xiàn)代企業(yè)管理》課程論文
題
目：論星巴克的企業(yè)文化課
程：現(xiàn)代企業(yè)管理
學(xué)生姓名：陳梓城
學(xué)
號(hào)：
所在學(xué)院：職業(yè)技術(shù)學(xué)院
任課教師：沈小云
201336613105
摘要：作為最成功的咖啡店之一，星巴克現(xiàn)在在青年一代人之中幾乎是無(wú)人不知自無(wú)人不曉，成功的不僅僅是他的咖啡，順帶推出的例如杯子，水壺等附帶產(chǎn)品也是大受好評(píng)，那到底是怎樣的企業(yè)管理模式使星巴克走上了正軌，又是怎樣的經(jīng)營(yíng)理念使星巴克成功的向大家推銷(xiāo)了自己？讓我們一起走進(jìn)星巴克的企業(yè)文化。
關(guān)鍵詞：星巴克，企業(yè)文化
星巴克（starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落在美國(guó)華盛頓西雅圖市。除咖啡外。星巴克亦有茶，餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12000間分店，遍布北美，南美洲，歐洲，中東及太平洋區(qū)。
“星巴克”這個(gè)名字來(lái)自美國(guó)作家麥爾維爾的小說(shuō)《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是受過(guò)良好教育，有較高文化品位的人士，沒(méi)有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過(guò)《白鯨》，并知道星巴克這個(gè)人的。所以從這里我們也可以看出星巴克這個(gè)名稱(chēng)也暗示了我們，他們對(duì)顧客的定 位，那就是有一定社會(huì)地位，有較高的文化素養(yǎng)以及有一定生活情調(diào)的人，并非是一般大眾。
星巴克的過(guò)人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀，同時(shí)又加入了變化，利用了、風(fēng)格體現(xiàn)美感，創(chuàng)造了視覺(jué)沖擊。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍(lán)色為水，褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾門(mén)店，燈，墻壁，桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的，多彩的情調(diào)。
嗅覺(jué)，視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重視烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源，加上“四禁”政策（即禁煙、禁止員工用香水、禁用化學(xué)香精的調(diào)味咖啡豆、禁售其他食品和羹湯）力保店內(nèi)充滿(mǎn)咖啡自然醇正的濃香。這種帶有意式濃縮咖啡館的氣氛和飲品被舒爾茨引進(jìn)美國(guó)后，做了本土化的調(diào)整，輕松的爵士樂(lè)取代了嚴(yán)肅的歌劇和古典樂(lè)。
星巴克的美學(xué)不僅是借鑒，還融合了自己的風(fēng)格。不同的標(biāo)記在基本統(tǒng)一的風(fēng)格下又顯示出其多樣性和變化性。美 人魚(yú)商標(biāo)的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產(chǎn)地的奇珍異獸，文化特性和各種咖啡獨(dú)有的情境，設(shè)計(jì)出十幾種精美貼紙，彰顯個(gè)產(chǎn)地咖啡的獨(dú)特性，讓消費(fèi)者看到包裝就聯(lián)想到各種咖啡的臉譜。
較高的銷(xiāo)售定位，統(tǒng)一的外包裝，無(wú)論是產(chǎn)品還是門(mén)店的裝修都會(huì)及時(shí)的更新，總會(huì)保持著時(shí)尚潮流的氣息，以及嚴(yán)格的原料挑選，寧缺毋濫的生產(chǎn)理念，這也是星巴克能夠吸引人群的一大亮點(diǎn)。
與其他鋪天蓋地的廣告和巨額促銷(xiāo)的宣傳方式不同，星巴克的品牌傳播是另辟蹊徑，采用了口碑營(yíng)銷(xiāo)這一種卓爾不群的傳播策略。通過(guò)顧客，吸引更多的顧客，通過(guò)消費(fèi)者的口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的成長(zhǎng)。這樣更利于彰顯其獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化，決勝于軟實(shí)力，這樣使自身的競(jìng)爭(zhēng)力更加持久。
去過(guò)星巴克的各位應(yīng)該都清楚，星巴克的座位看上去十分的不規(guī)范，給人一種凌亂的感覺(jué)，而且椅子跟桌子的高度很不和諧，就是坐著坐久了會(huì)很不舒服。這是星巴克的疏忽嗎？原來(lái)，星巴克每天的人流很大，顧客多，如果一定的空間擠著為數(shù)不少的人，那么無(wú)論是工作人員還是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都會(huì)造成不小的困擾。這種不和諧的座椅剛好幫上了忙，你想，如果你在一個(gè)坐著很不舒服的地方你會(huì)坐很久嗎？星巴克正是利用了人們的這種心理，使用這種座椅，使在星巴 克里逗留太久的人數(shù)大大降低，從而保證了流通以及工作的有條不紊的進(jìn)行。
這里你可能有疑問(wèn)，如果像一些作家或者有些事情要談的人，那該怎么辦呢。星巴克自有辦法，他們劃分了一些區(qū)域，需要達(dá)到某些條件才能使用。所以，如果你只是去買(mǎi)一杯咖啡的話，當(dāng)然不能逗留很久啦。
顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷(xiāo)售歡樂(lè)一樣，星巴克吧典型的美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，嗅覺(jué)的咖啡香味等等。jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗(yàn)’為特點(diǎn)的‘咖啡宗教’。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克人把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。
星巴克提升品牌的另一個(gè)戰(zhàn)略是采用品牌聯(lián)盟迅速擴(kuò)大品牌優(yōu)勢(shì)，在發(fā)展的過(guò)程中尋找能夠提升自己品牌資產(chǎn)的戰(zhàn)略伙伴，拓展銷(xiāo)售渠道，與強(qiáng)勢(shì)伙伴結(jié)盟，擴(kuò)充營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。barnes&noble書(shū)店是同星巴克合作成為成功的公司之一。barnes&noble曾經(jīng)發(fā)起一項(xiàng)活動(dòng)，即把書(shū)店發(fā)展成為人們社會(huì)生活中心，這與星巴克“第三生活空間”的概念不謀而合，1993年barnes&noble開(kāi)始與星巴克合作，讓星巴克在書(shū)店開(kāi)設(shè)自己的零售業(yè)務(wù)；星巴克可吸引人流小憩而不是急于購(gòu)書(shū)，而書(shū)店的人流則增加了咖啡店的銷(xiāo)售額。1996年，星巴克與百事可樂(lè)公司結(jié)盟為“北美咖啡伙伴”，致力于開(kāi)發(fā)咖啡新飲品，行銷(xiāo)各地。星巴克借用了百事可樂(lè)100多萬(wàn)個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，而百事可樂(lè)則利用星巴克在咖啡界的商譽(yù)，提高了品牌形象。2007年，星巴克與蘋(píng)果公司達(dá)成意向合作協(xié)議，在星巴克的連鎖分店中安裝相關(guān)終端設(shè)備，ipod音樂(lè)播放器用戶(hù)和iphone用戶(hù)都能夠在星巴克連鎖店中使用全新的itunes在線音樂(lè)下載服務(wù)，將咖啡與音樂(lè)融為一體這種新服務(wù)形式開(kāi)創(chuàng)了營(yíng)銷(xiāo)先河。
“人的情感可以分為感情和情緒兩個(gè)基本點(diǎn)方面，從正面的情緒到負(fù)面的感受，溫和的心情到強(qiáng)烈的感情，都可以納入情感的范疇?！倍髽I(yè)的任務(wù)在于，認(rèn)真探究顧客情感反應(yīng)模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗(yàn)，避免或去除負(fù)面的感受，從而引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)良好的印象，直至形成偏愛(ài)的態(tài)度。星巴克把自己定位于一間真正顧客至上的咖啡店：把滿(mǎn)足顧客情感上的體驗(yàn)放在了第一位。
因此，星巴克要求在店內(nèi)員工與在人進(jìn)門(mén)那一刻員工就要開(kāi)始和客人接觸，無(wú)論再忙微笑對(duì)待客戶(hù)，都要回過(guò)頭與客人眼神接觸，如果來(lái)的是熟客，店員會(huì)直喚客人的名字，奉上客人一貫喜愛(ài)的產(chǎn)品，給客戶(hù)帶來(lái)賓至如歸的情感體驗(yàn)。
星巴克的愿景中有一條：“每家門(mén)店都是所在社區(qū)的一部分，我們認(rèn)真承擔(dān)鄰里之間的應(yīng)盡責(zé)任。無(wú)論我們?cè)诤翁帬I(yíng)業(yè)，都希望受到社區(qū)的歡迎。我們可以成為積極行動(dòng)、帶來(lái)正面影響的一股力量 —匯合我們的伙伴、顧客和社區(qū)共同創(chuàng)造出美好的時(shí)光”。星巴克將自己的門(mén)店當(dāng)成社區(qū)生活的一部分，與社區(qū)生活的氛圍相融合。這種友好和諧的氛圍所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)互動(dòng)體驗(yàn)。
這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，充滿(mǎn)人性化，給人溫馨的感覺(jué)，讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞。人們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡，更是享受一份心情。
一杯名叫星巴克的咖啡，也是“白領(lǐng)”階層的標(biāo)志之一。一些有關(guān)白領(lǐng)生活方式的文本中都提到一個(gè)現(xiàn)象：高級(jí)寫(xiě)字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們都遵循這樣一個(gè)日程表：上午在辦公室，下午則在星巴克泡著，便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克館所渲染的氣氛是一種崇尚知識(shí)，尊重人本位，并且?guī)в幸稽c(diǎn)“白領(lǐng)”情調(diào)的文化。在星巴克咖啡館里，強(qiáng)調(diào)的不再是咖啡，而是一種文化知識(shí)。星巴克為品牌文化加注的策略創(chuàng)新，使星巴克十余年的發(fā)展中不斷地為其獨(dú)有的“星巴克文化”注入和成功的文化傳播，因此星巴克咖啡館能迅速受到人們歡迎，所以“星巴克文化”實(shí)際上是圍繞人和知識(shí)這兩個(gè)主題下功夫的文化。這種文化的核心是利用盡量舒適的環(huán)境幫助人們拓?cái)U(kuò)知識(shí)和能力的層面，挖掘人在知識(shí)上的最大價(jià)值。
在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以“第三空間”為特點(diǎn)的‘咖啡文化，它最大成功之處在于為顧客營(yíng)造了一種“非家、非辦公”的中間狀態(tài)——第三空間。第三空間”的打造，是眾多因素系統(tǒng)運(yùn)用的結(jié)果，“第三空間”理念如此的深入人心，并廣受喜愛(ài)，正是得益于星巴克對(duì)“第三空間”環(huán)境構(gòu)成要素的獨(dú)到、深刻、人性化的理解與闡釋。星巴克出售的不僅僅是咖啡，而是以為顧客創(chuàng)造“第三空間”為主題，營(yíng)造出全新的顧客體驗(yàn)。正是這種體驗(yàn)文化成為星巴克獨(dú)特魅力之所在
一個(gè)成功的企業(yè)，除了有先進(jìn)的管理模式，雄厚的資金，符合潮流的營(yíng)銷(xiāo)理念，以及成功地推銷(xiāo)之外，我覺(jué)得，濃厚且充滿(mǎn)韻味，且時(shí)時(shí)刻刻不斷補(bǔ)充充實(shí)的企業(yè)文化也是不可 缺少的，充滿(mǎn)自信且霸氣的經(jīng)營(yíng)理念，加上合理清晰的營(yíng)銷(xiāo)路線，總是一個(gè)成功企業(yè)的秘訣之一。
參考文獻(xiàn)：《星巴克的企業(yè)文化》 《星巴克成功的秘訣》
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