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納稅服務信息稿篇一
第一部分 征收、稅務登記崗位服務規(guī)范
一、政策公開
分局制定的政策及相關(guān)規(guī)定出臺后,5日內(nèi)在網(wǎng)站上公布告知納稅人。
二、延時服務
對在工作時間尚未辦結(jié)的涉稅事項，延長辦稅時間，保證當天的事當天辦結(jié)。
三、限時辦理主要事項及時限
對于下列涉稅事項，凡納稅人提供的手續(xù)、資料齊全，經(jīng)審核無誤的，稅務人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)準確無誤的辦理完畢。其他沒有列出的涉稅事項，按《流程及規(guī)范》規(guī)定的時間完成。
（一）稅務登記：受理登記30分鐘，辦理開業(yè)、變更、停（復）業(yè)、審核發(fā)證3天，注銷登記50天，準確率100%。
（二）納稅申報：受理納稅資料2分鐘，開具稅款繳款書5分鐘，開票準確率100%。
（三）稅款征收：及時辦理，依率計征，稅款征收無差錯。
（四）納稅人咨詢的回復：對于納稅人咨詢的問題實行首問負責制,對不能即時準確答復的，應在15日內(nèi)答復,同時告知納稅人答復的時限。如果需要請示省局,等待省局答復的,需向納稅人說明情況。
（五）首次領購發(fā)票審核：管理科應當在自受理之日起5日內(nèi)辦結(jié)。
（六）外出經(jīng)營稅收管理證明審核開具：征收科應當在自受理之日起5日內(nèi)辦結(jié)。
（七）有審批權(quán)的稅務機關(guān)對納稅人的減免稅申請，應按以下規(guī)定時限及時完成審批工作，作出審批決定：管理科在受理納稅人減免稅申請之日起20日初審結(jié)束報稅政科，稅政科在5日復審結(jié)束上報局長,局長在5日內(nèi)作出審批決定.在規(guī)定期限內(nèi)不能作出決定的，經(jīng)局長批準，可以延長10日，并將延長期限的理由告知納稅人。
減免稅審批決定應當自作出決定之日起10日內(nèi)由管理科向納稅人送達。
（八）企業(yè)財產(chǎn)損失所得稅前扣除審批：管理科在受理納稅人財產(chǎn)損失所得稅前扣除申請之日起20日初審結(jié)束報稅政科，稅政科在5日復審結(jié)束上報局長，局長在5日內(nèi)作出審批決定。在規(guī)定期限內(nèi)不能作出決定的，經(jīng)局長批準，可以延長10日，并將延長期限的理由告知納稅人。
（九）企業(yè)所得稅征收方式鑒定：管理科在受理納稅人企業(yè)所得稅征收方式申請之日起40日內(nèi)初審結(jié)束報稅政科，稅政科在10日內(nèi)作出審批決定。
（十）服務貿(mào)易等項目對外支付出具稅務證明：稅政科審核境內(nèi)機構(gòu)和個人提交的《申請表》及相關(guān)資料?！渡暾埍怼讽椖刻顚懲暾⑺劫Y料齊全的，稅政科在收到申請人主管國稅機關(guān)出具的《稅務證明》時，在《稅務證明》上填注相關(guān)欄目并簽章?！渡暾埍怼讽椖刻顚懖煌暾蛩劫Y料不齊全的，當即告知境內(nèi)機構(gòu)和個人予以補正。對于涉及境外勞務不予征稅的支付項目，稅政科予以審核，并在收到申請人主管國稅機關(guān)出具的《稅務證明》后５日內(nèi)，在《稅務證明》上填注相關(guān)欄目并簽章。
（十一）貨物運輸業(yè)自開票納稅人資格審批：征收科在受理納稅人貨物運輸業(yè)自開票納稅人資格申請之日起20日內(nèi)初審結(jié)束報局長，局長在10日內(nèi)作出審批決定。
（十二）貨物運輸業(yè)自開票納稅人年審：征收科在受理納稅人報送的年審相關(guān)資料之日起30日內(nèi)初審結(jié)束報局長，局長在30日內(nèi)作出審批決定。
（十三）收入退還申請審批：征收科在收到批準退稅的批文之日起一個月內(nèi)，開具《收入退還書》，辦理稅款退庫。
（十四）分局應當在收到當事人聽證要求后15日內(nèi)舉行聽證，并在舉行聽證的7日前將《稅務行政處罰聽證通知書》送達當事人，通知當事人舉行聽證的時間、地點、聽證主持人的姓名及有關(guān)事項。
（十五）分局受理行政復議應于收到行政復議申請之日起5日內(nèi)書面通知申請人。
（十六）分局受理行政賠償申請應于收到賠償申請之日起5日內(nèi)書面通知申請人。
三、咨詢服務
撥打納稅服務咨詢電話83633579，或直接向辦稅服務廳咨詢；或者通過12366和直屬分局網(wǎng)站咨詢。
四、行為要求
辦稅服務廳工作人員必須統(tǒng)一著裝，態(tài)度和藹熱情，語言文明規(guī)范（窗口人員一律講普通話），辦事認真優(yōu)質(zhì)高效。在崗率100%，如果臨時有事需要離崗，必須請人代替。
五、服務設施
（一）設置兩屏、一網(wǎng)、一欄、一架、一圖、一冊?！皟善痢保杭措娮语@示屏和觸摸屏等多媒體設備，充分利用現(xiàn)代化手段展示政務公開內(nèi)容和創(chuàng)建資料?！耙痪W(wǎng)”：即利用地稅網(wǎng)站，全面展示政務公開內(nèi)容；“一欄”：即通過政務公開欄，展示政務公開內(nèi)容；“一架”：即利用資料架，展示各種稅收宣傳資料；“一圖”：即在辦稅服務廳設置辦稅流程圖；“一冊”：即印制一本“政務公開手冊”，向納稅人全面展現(xiàn)政務公開內(nèi)容。
（二）設置一簿、一臺、一箱。在辦稅服務廳設置“一簿”：即一本意見簿；“一臺”：即在辦稅服務廳設立咨詢服務臺。及時幫助納稅人解決涉稅事宜?！耙幌洹保杭丛谵k稅場所設立舉報投訴信箱。
（三）在廳內(nèi)明顯處擺放《納稅申報表》等常用表格填寫式樣。
（四）廳內(nèi)環(huán)境整潔，各種辦公物品、書刊資料擺放整齊有序；工作臺面、地面、墻面保持清潔，無灰塵、紙屑等雜物。
第二部分
管理崗位服務規(guī)范
一、納稅輔導服務
（一）開業(yè)首次輔導。對新開業(yè)戶，稅務管理人員要根據(jù)納稅人稅務登記信息和扣繳義務人辦理扣繳稅款登記信息，重點輔導稅收政策，及所涉及稅種的具體政策規(guī)定和辦稅須知，告知其應有的權(quán)力、義務和相關(guān)的法律責任。
（二）日常輔導服務
1．管理人員在征期內(nèi)側(cè)重對涉及稅種具體政策業(yè)務和申報納稅實務的輔導，征期過后側(cè)重對納稅人在申報納稅過程中存在問題的輔導。
2．搞好培訓。管理部門要每年對所管轄納稅人或財務人員就稅收法律、法規(guī)及政策培訓一遍。新政策出臺要隨時培訓，提高納稅人或財務人員對稅收政策的了解。
二、涉稅審批事項限時辦結(jié)
針對征收崗位傳遞來減免稅、退稅、延期納稅等各類涉稅審批文書，要嚴格按照流程或規(guī)范規(guī)定的時間完成審批傳遞工作。
第三部分
稅收檢查崗位服務規(guī)范
一、檢查對象公開
檢查部門在辦稅服務廳設立公告欄，定期公布檢查對象，并在查前進行公告。但以下幾種情況不予公開：
1．公民舉報有稅收違法行為的；
2．檢查機關(guān)有根據(jù)認為納稅人有稅收違法行為的；
3．預先通知有礙檢查的。
二、檢查實施公開
實施檢查，告知檢查開始的時間；接受檢查應準備的資料；檢查人員所在科室、姓名、電話，以及稅務干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定。
第四部分
綜合服務規(guī)范
本部分規(guī)范適用于征收、管理、檢查及其他各個崗位。
一、稅務公開
公開納稅人的權(quán)利和義務；公開稅收政策法規(guī)；公開管理服務工作規(guī)范；公開稅務干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；公開受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；為提高透明度和公開度，將文明辦稅制度，在辦稅服務廳和其他辦公場所公開，并利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)站等新聞媒體向廣大納稅人公布。
二、行為規(guī)范
（一）工作紀律。工作人員不準遲到、早退，不準串崗脫崗，工作時間不準辦私事，嚴格按工作程序辦稅，保持良好的工作秩序。因公或特殊原因有工作人員離崗時，要安排好人員頂替或代管，確保所有崗位不空崗。
（二）文明行為規(guī)范。
行為規(guī)范：
1、愛崗敬業(yè)，勤奮學習，努力工作，不斷提高政治和業(yè)務素質(zhì)；
2、嚴守作息時間，按時上下班，不擅離職守，不從事與工作無關(guān)的事情；
3、保持辦公場所環(huán)境衛(wèi)生，做到窗明幾凈，物品擺放有序；
5、注意儀容儀表，做到端莊大方；
6、熟練掌握業(yè)務技能，辦理涉稅事務做到無遺漏、無差錯、及時準確；
7、熱情接待納稅人，講普通話，使用文明用語，禁用服務忌語，主動為納稅人提供文明、高效、方便、快捷服務；
8、自覺遵守職業(yè)道德和稅務人員廉潔自律規(guī)定，堅持秉公執(zhí)法，不徇私情，嚴禁向納稅人“吃、拿、卡、要、報、借”。
文明用語：您好！請進、請坐、請講。請稍等。請慢慢填寫。請別著急。請您配合。很抱歉。對不起。請別客氣。請走好，再見。
服務忌語：喂;干什么?沒上班了，你等著吧。沒見我正忙著吧，急什么。喊什么，等一會兒。煩不煩。不知道。你問我，我去問誰。我就這態(tài)度，有意見，找領導去。怎么不提前準備好，早干什么的。下班了，誰叫你來這么遲。
三、首問責任制
1、納稅人到稅務機關(guān)辦理納稅事宜，第一個接待的稅務人員為首問責任人；
2、首問責任人必須熱情接待每一個納稅人，認真解答納稅人提出的問題，屬于本職范圍內(nèi)的工作，應及時受理，不屬于本職工作的，應主動引導到相關(guān)部門或窗口辦理；
3、首問責任人因特殊情況不能立即答復，辦理納稅人的涉稅事項，或難以落實具體承辦人時，應說明情況，或及時向領導匯報，不得以任何借口推諉，刁難或與納稅人發(fā)生爭吵。
四、稅收宣傳
1．稅收法規(guī)。
2．稅費常識。
3．辦稅指南。
4．優(yōu)惠政策。
5．誠信納稅。
6．依法治稅。
7．地稅形象。
五、社會監(jiān)督
納稅人滿意度問卷調(diào)查。問卷調(diào)查范圍包括各類企業(yè)、行政事業(yè)單位的納稅人代表以及社會各界人士代表。
本文所稱的“日”均為工作日。
本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。
阜陽市地方稅務局涉外分局納稅服務工作規(guī)范
（試行）
第一章
總則
第一條為維護納稅人的合法權(quán)益,規(guī)范納稅服務工作，促進征納雙方良性互動，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高稅收征管質(zhì)量和效率，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細則和省局、市局納稅服務工作的有關(guān)規(guī)定，針對涉外分局工作特點制定本規(guī)范。
第二條
本規(guī)范所稱的納稅服務是指基層稅務分局在履行法定職責的過程中，為幫助納稅人正確行使權(quán)利、履行納稅義務，滿足其合理期待而提供的各項服務事項和措施的總稱。它是稅務機關(guān)行政行為的組成部分。
納稅服務工作以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，以保證國家財政收入和維護納稅人合法權(quán)益為目標，努力為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務，構(gòu)建全方位、多層次、開放式的納稅服務體系，增強征納雙方的良性互動，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，不斷提升稅收工作的質(zhì)量和效率。
稅務機關(guān)應當遵循依法、無償、公平、公正、規(guī)范、高效的原則，做好納稅服務工作。
第二章
納稅服務工作內(nèi)容
第一節(jié)
信息服務
第六條
信息服務是稅務機關(guān)通過多種途徑為納稅人提供稅收法律、法規(guī)、稅收政策等信息服務，包括稅收公告服務、宣傳輔導服務、信息送達等服務。
第七條
工作內(nèi)容及標
(一)稅收公告服務的工作內(nèi)容及標準
1、工作內(nèi)容：通過地稅網(wǎng)站、《阜陽日報》、《穎州晚報》、電視、廣播等各種媒體，進行稅收政策法規(guī)、工作制度、稅務違法違章案件、逾期納稅申報公告、欠稅公告、稅收定額公告等稅收信息。
2、工作標準：信息及公告要注重時效性、準確性。稅收信息由綜合科負責組稿宣傳，稅收法律、法規(guī)公告由征管科組織實施。法規(guī)公告類欄目應于有關(guān)法律、法規(guī)發(fā)布后5個工作日內(nèi)維護；違法違章案件公告欄目應于每月5日前維護；其他欄目內(nèi)容有變化的，于5個工作日內(nèi)更新維護。
(二)宣傳輔導服務的工作內(nèi)容及標準
1、工作內(nèi)容：
⑴提前介入輔導。
稅務機關(guān)要與工商行政管理、出入境管理等部門定期進行聯(lián)系，及時掌握新建規(guī)模企業(yè)、外商投資企業(yè)及外籍個人等信息，在這些企業(yè)或外籍個人辦理稅務登記時，及時介入進行輔導服務。重點輔導稅收法律法規(guī)、辦稅須知等內(nèi)容，幫助其建立健全財務會計制度，并填寫日常輔導服務記錄。
⑵開業(yè)首次輔導。
對新開業(yè)戶，稅務管理人員要根據(jù)納稅人稅務登記信息和扣繳義務人辦理扣繳稅款登記信息，7日內(nèi)入戶輔導。重點輔導稅收政策，及所涉及稅種的具體政策規(guī)定和辦稅須知，告知其應有的權(quán)力、義務和相關(guān)的法律責任，并根據(jù)輔導情況填寫日常輔導服務記錄。
⑶日常輔導服務。
管理人員在征期內(nèi)側(cè)重對涉及稅種具體政策業(yè)務和申報納稅實務的輔導，征期過后側(cè)重對納稅人在申報納稅過程中存在問題的輔導。對于所管企業(yè)戶每半年要輔導一次，對分局重點稅源戶每月至少上門輔導一次，對分局級重點稅源戶每季度至少上門服務一次；出臺最新稅收政策時，自市局在網(wǎng)上公布之日起7日內(nèi)傳達到政策所涉及的納稅人，政策時效性較強時，要在時限內(nèi)傳達到納稅人。實施日常輔導的管理人員要填寫日常輔導服務記錄。
⑷稅企聯(lián)系服務。
針對經(jīng)營規(guī)模較大的企業(yè)，稅源管理部門要發(fā)放《稅企聯(lián)系卡》，記載主管稅務機關(guān)和管理人聯(lián)系方法，以便企業(yè)發(fā)生涉稅事項和政策咨詢時，能夠隨時與稅務機關(guān)和管理人員進行聯(lián)系，解決有關(guān)問題?！抖惼舐?lián)系卡》登記：主管稅務機關(guān)的征管范圍、地址、電話及主管稅務人員的崗位職責、聯(lián)系方法；納稅人享有的權(quán)利和應盡的義務；辦理涉稅事項的程序；稅務機關(guān)的服務承諾；宣傳事項記錄等。
⑸其他形式：包括稅收宣傳月等形式。
2、工作標準：稅收政策宣傳要及時，注重時效性；政策宣傳要準確，為納稅人提供專業(yè)的稅收政策輔導；免費提供各種宣傳材料和現(xiàn)場咨詢；充分利用各種宣傳渠道；注重服務質(zhì)量，內(nèi)容要有針對性；切實為納稅人解決問題。
(三)信息送達服務的工作內(nèi)容及標準
工作內(nèi)容：通過電子觸摸屏、電子顯示屏、語音電話、手機短信、稅收法律文書等形式向納稅人送達涉稅信息。
工作標準：需送達的稅收信息要及時維護更新，注重時效性、準確性。
(四)稅務事項提示服務的工作內(nèi)容及標準
工作內(nèi)容：通過多種形式向納稅人送達涉稅信息，開展新辦戶提示、涉稅審批提示等，將納稅申報期限、涉稅審批期限及報送資料、辦結(jié)事項等主動告知納稅人。
工作標準：進行稅務事項提示，要注重時效性、實用性及準確性。
(五)12366納稅服務熱線服務
工作內(nèi)容：12366納稅服務熱線涵蓋納稅咨詢、綜合查詢、涉稅舉報、投訴監(jiān)督、申報繳稅、主動通知、發(fā)票查詢等。稅務系統(tǒng)原對外公開服務的電話號碼，應由“12366”代替，以方便納稅人辦理涉稅事項。
第二節(jié)
咨詢服務
第八條
咨詢服務是稅務機關(guān)解答納稅人涉稅問題，幫助納稅人正確理解、掌握稅法，正確及時地履行納稅義務而提供的一種服務方式。咨詢服務實行首問責任制。
首問責任制是指第一個與納稅人進行接洽的稅務人員為第一責任人，第一責任人必須負責為納稅人解答疑問或指引納稅人到相應部門解決問題。
第九條
工作內(nèi)容、標準及流程
(一)電話咨詢：除12366外，通過電話解答納稅人的涉稅疑問，為納稅人提供咨詢服務。
工作標準：電話鈴響后及時接聽電話；接聽電話時要使用文明規(guī)范用語；對政策法規(guī)清晰能夠即時回答的問題，要準確詳細解答，對不屬本崗位職責范圍且不能即時解答的問題，填寫咨詢記錄簿(附后)，對問題作好記錄，1個工作日內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門解答問題，相關(guān)部門在7個工作日內(nèi)將答復結(jié)果返回受理人，由受理人在2個工作日內(nèi)回復納稅人。
工作流程：
咨詢記錄簿
咨詢?nèi)诵彰?/p>
咨詢?nèi)掌?/p>
聯(lián)系方式
受理人
咨詢內(nèi)容
辦理情況
辦結(jié)人
回復時間
備注
(二)網(wǎng)上咨詢：通過阜陽地稅網(wǎng)站解答納稅人提出的涉稅問題，為納稅人提供咨詢服務。
工作標準：分局指定專人負責網(wǎng)上咨詢的受理和答復。對網(wǎng)上受理的咨詢問題，凡有明確答案的，應于受理后1個工作日內(nèi)答復；
沒有明確答案的，轉(zhuǎn)交相關(guān)單位，由相關(guān)單位整理答案后在5個工作日返回網(wǎng)站；咨詢問題需要多個單位進行業(yè)務支持的，按照首問責任制的要求，由承辦單位負責協(xié)調(diào)其他單位，整理完整答復內(nèi)容并在7個工作日內(nèi)返回網(wǎng)站；網(wǎng)站接到:關(guān)單位答復后，應于1個工作日內(nèi)回復咨詢?nèi)恕?/p>
工作流程：
(三)書面咨詢：稅務機關(guān)解答納稅人通過書信、傳真等書面形式咨詢的涉稅問題，為納稅人提供咨詢服務。
工作標準：納稅人通過書信、傳真等書面形式向稅務機關(guān)咨詢涉稅問題，受理人員能夠準確回答的問題，要準確詳細解答，對不
屬本崗位職責范圍且不能準確解答的問題，填寫咨詢記錄簿，對問
題作好記錄，聯(lián)系有關(guān)部門解答問題，并返回受理人，由受理人及時回復納稅人。對于政策法規(guī)清晰，稅務機關(guān)可以解答的問題，要在2個工作日內(nèi)予以回復解答，復雜問題5個工作日內(nèi)答復；對于特殊情況需要請示上級稅務機關(guān)的問題可視情況適當延期回復；辦理完結(jié)后，來信妥善保存?zhèn)洳椤?/p>
工作流程：
(四)上門咨詢：稅務機關(guān)設置咨詢臺接待納稅人上門咨詢，為納稅人提供咨詢服務。
工作標準：納稅人上門咨詢的，受理人員能夠即時回答的問題，要準確詳細解答，對不屬本崗位職責范圍且不能即時解答的問題，按照首問責任制的要求，負責將納稅人引導給相關(guān)工作人員予以解答問題。
工作流程：
第三節(jié)
辦稅服務
第十條
辦稅服務是指稅務機關(guān)按照規(guī)定的工作流程，為納稅人辦理涉稅相關(guān)手續(xù)而提供的服務。辦稅服務實行限時服務制。
限時服務制是稅務機關(guān)為給納t人提供準確、快捷的納稅服務，盡量減少納稅人辦稅時間所規(guī)定的為納稅人辦理稅務登記、發(fā)票發(fā)售、納稅申報等各種涉稅事宜的時限要求
第十一條
工作內(nèi)容、標準及要求
(一)工作內(nèi)容：
1、稅務登記服務：
稅務登記服務內(nèi)容包括：為納稅人辦理設立稅務登記、變更稅務登記、停業(yè)復業(yè)登記、注銷稅務登記、稅務登記換證驗證(年檢)、稅務登記證件丟失受理等。
2、納稅申報服務
內(nèi)容包括：上門申報、網(wǎng)上申報、郵寄申報、延期申報等。
3、涉稅審批服務
內(nèi)容包括：涉稅行政許可、減免稅受理、緩繳稅款受理、退稅(含手續(xù)費返還)受理、其他涉稅審批。
4、領購發(fā)票服務
內(nèi)容包括：購置、使用稅控裝置、發(fā)票的核定、發(fā)票的供應、自印發(fā)票的受理、發(fā)票繳銷、發(fā)票丟失受理；代開發(fā)票；發(fā)票兌獎及其他服務。
5、涉稅證明管理服務
內(nèi)容包括：為納稅人提供外出經(jīng)營活動稅收管理證明、總機構(gòu)匯總繳納分支機構(gòu)稅款證明、售付匯證明、建筑業(yè)分轉(zhuǎn)包完稅證明、資源稅管理證明及其他涉稅證明。
6、零散納稅服務 為納稅人零散稅款的申報和繳納提供的服務，包括：受理采用自行申報方式的個人所得稅的征收工作、印花稅票的供應、門市開票收稅及其他零散稅源的征收工作。
7、其他辦稅服務工作
包括：提供免費表票資料等。
(二)工作標準及要求
1、稅務干部在實施辦稅服務時應該按規(guī)定著裝，掛牌上崗，熱情地為納稅人服務，使用文明用語，禮貌待人，簡明、規(guī)范、準確地在規(guī)定的服務時限內(nèi)，為納稅人提供全方位的辦稅服務。
2、辦稅服務廳窗口工作職責，按照《阜陽市地方稅務局辦稅服務廳規(guī)范化管理辦法》的工作要求執(zhí)行。
⑴設立稅務登記服務標準：辦稅服務人員認真審核資料，正確錄入稅務登記數(shù)據(jù)，準確率要達到100%；對于資料齊全、審核無誤的，即時辦結(jié)；對于不符合條件的立即予以指正。
停業(yè)稅務登記服務標準：辦稅服務人員認真審核資料，正確錄入數(shù)據(jù)，對資料齊全、審核無誤的，按規(guī)定的程序在2個工作日內(nèi)辦理完畢。
復業(yè)稅務登記服務標準：辦稅服務人員認真審核資料，正確錄入數(shù)據(jù)，對資料齊全、審核無誤的，按規(guī)定的程序即時辦結(jié)。
稅務登記換驗證(年檢)：辦稅服務人員認真受理、審核資料，正確錄入換驗證數(shù)據(jù)，按規(guī)定的程序及時完成此項服務工作。
稅務登記證件丟失處理服務標準：辦稅服務人員認真受理、審核作廢聲明，正確錄入數(shù)據(jù)，及時補發(fā)證件資料。
⑵納稅申報服務標準：辦稅服務人員認真進行宣傳輔導，根據(jù)納稅人自愿選擇的申報方式，如實、準確、及時的進行申報方式核定、申報受理、錄入數(shù)據(jù)、打印等服務工作。具體時限包括：受理上門申報即時辦結(jié)，受理逾期申報3個工作日辦理完畢，受理延期申報2個工作日辦理完畢。
⑶涉稅審批服務標準：對納稅人辦理各類涉稅審批所需資料要一次性告知；辦稅服務人員認真受理、審核相關(guān)資料，準確錄入數(shù)據(jù)；減免稅審批和延期繳納稅款審批按《蚌埠市地稅系統(tǒng)公開辦稅制度實施辦法》規(guī)定的審批程序和服務時限完成審批工作；辦理退稅自接到納稅人退還申請之日起30日內(nèi)查實并辦理退還手續(xù)。
⑷發(fā)票核定服務標準：辦稅服務人員認真審核資料，1日內(nèi)辦結(jié)票種信息的核定、數(shù)據(jù)錄入和打印工作。
發(fā)票供應的服務標準：辦稅服務人員認真審核相關(guān)資料，即時辦結(jié)售票，確保所售發(fā)票種類、數(shù)量準確無誤。
發(fā)票繳銷的服務標準：辦稅服務人員認真審核相關(guān)資料，按照規(guī)定程序在1個工作日內(nèi)辦理完畢。
發(fā)票丟失的服務標準：辦稅服務人員認真審核發(fā)票丟失聲明，及時為納稅人辦理發(fā)票作廢手續(xù)。
代開發(fā)票服務標準：辦稅服務人員認真審核資料，對于資料齊全、審核無誤的，即時辦結(jié)代開發(fā)票工作。
發(fā)票兌獎服務標準：辦稅服務人員按照有關(guān)規(guī)定認真審核資料，對于資料齊全、審核無誤的，即時辦結(jié)發(fā)票兌獎工作。
⑸開具涉稅證明服務標準：辦稅服務人員認真審核相關(guān)資料，對于資料齊全、審核無誤的，根據(jù)《安徽省地方稅務局征管業(yè)務規(guī)程》的規(guī)定在15個工作日內(nèi)辦理完畢。
⑹零散納稅服務標準：即時辦結(jié)零散稅款的申報、接收工作及完稅憑證開具工作；審核、接收工作準確無誤。
⑺表票資料供應服務標準：稅務機關(guān)應無償?shù)南蚣{稅人提供必須的表、票資料。
第四節(jié)
環(huán)境服務
第十二條
環(huán)境服務是指稅務機關(guān)為滿足納稅人辦理日常涉稅事宜的需要，不斷創(chuàng)建方便有序、優(yōu)質(zhì)高效的辦稅環(huán)境而提供的服務，包括硬件服務設施和軟件服務環(huán)境兩部分。第十三條
工作內(nèi)容及標準
(一)硬件服務設施
1、設置公告欄、宣傳欄、稅法宣傳材料臺等設施；
2、設置辦稅引導牌、窗口功能標牌、窗口人員服務標示牌等；
3、設置咨詢臺、并設置專人擔任納稅咨詢工作，解答納稅人提出的問題；
4、提供必要辦公用品(桌、椅、筆、印臺、復寫紙等)；
5、有關(guān)稅收政策、法規(guī)和規(guī)章的宣傳材料；辦稅所需的各種表票；
6、設置意見箱、納稅人留言簿等，征詢納稅人意見；
8、按照政務公開的要求須明示以下內(nèi)容：
⑴分局業(yè)務科室分布圖；
⑵分局業(yè)務科室工作職責及咨詢電話等；
⑶物價部門批準的收費標準；
⑷處罰依據(jù)及處罰標準；
⑸服務時限及服務標準；
⑹辦稅所需提供的資料、步驟及方法；
⑺工作人員崗位職責；
⑻工作紀律和廉政規(guī)定；
⑼監(jiān)督舉報電話。
硬件環(huán)境標準：
環(huán)境要寬敞明亮、整潔優(yōu)美、方便有序、功能齊全；提供的辦公用品等設施應放置于明顯、固定位置。
(二)軟件服務環(huán)境
1、服務時限
各崗位工作人員根據(jù)各崗位的工作職責，嚴格執(zhí)行蚌埠市地方稅務局納稅服務時限的各項標準及要求。
2、文明用語
嚴格執(zhí)行稅務人員服務用語，做到規(guī)范統(tǒng)一，接待納稅人態(tài)度熱情；妥善處理納稅服務事項，任何情況下不得與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。
3、稅容風紀
稅務工作人員工作時間內(nèi)著稅務制服上崗，肩章、胸章、胸牌佩帶整齊；窗口人員坐姿端正、精神飽滿，行為舉止注重禮儀禮節(jié)。
4、工作紀律
嚴格遵守工作紀律，不準遲到或早退；工作人員上班前要提前5分鐘到崗，做好接待納稅人的各項準備工作；嚴格執(zhí)行納稅服務場所的各項工作制度，工作時間不得干與工作無關(guān)的事情，主動熱情為納稅人服務；窗口人員如有事需臨時離開時，要將標有“此窗口暫不辦理，請到其他窗口”字樣的標牌及時出示給納稅人。
5、服務質(zhì)量和效率
工作人員要熟練掌握稅收政策法規(guī)及業(yè)務操作技能，嚴格按照規(guī)定的工作時限為納稅人提供準確、快捷的服務；嚴格執(zhí)行首問責任制，不得推諉或不理不睬；辦稅大廳須指定專人負責日常服務工作的監(jiān)督管理，征期內(nèi)有領導值班；工作時間，咨詢臺的工作人員要堅守崗位，隨時接待和解答納稅人提出的問題；電話鈴響3聲內(nèi)接電話，辦理各種事項、解答問題準確無誤。
第三章
服務質(zhì)量的考核
第十四條
考核分為定量考核和定性考核。對各單位日常納稅服務的考核實行百分制定量考核，對納稅人滿意度問卷調(diào)查、投訴及曝光等實行扣分制定性考核。
第十五條
服務質(zhì)量的考核納入目標管理考核。征管部門負責服務質(zhì)量定量考核的組織實施，監(jiān)察部門負責納稅人定性考核的組織實施。
第十六條 各單位綜合考評分值=百分制考核得分-納稅人滿意度扣分-投訴及曝光扣分。
定性考核
第十七條
納稅人滿意度問卷調(diào)查
(一)開展納稅人滿意度調(diào)查。調(diào)查重點為執(zhí)法情況、服務質(zhì)量、稅容風紀、廉潔辦稅等情況，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果考核和改進各個崗位的工作。此項工作每半年開展一次，每次的調(diào)查面為管理戶的10%以上。
(二)問卷調(diào)查范圍包括各類企業(yè)、個體工商戶以及行政事業(yè)單位的納稅人代表和社會各界人士代表。
(三)每張調(diào)查問卷打分包括5個檔次：“好”為100分，“較好”為80分，“一般”為60分，“較差”為40分，“差”為0分。按照各類分值匯總每張調(diào)查問卷得出總分，除以問卷票數(shù)，即為納稅人對納稅服務工作的滿意度。80分以上為“滿意”； 60-80分為“基本滿意”；60分以下為“不滿意”。
(四)問卷調(diào)查結(jié)果滿意的不扣分，基本滿意扣2分，不滿意扣5分，直接從該單位百分制考核結(jié)果中扣除。
第十八條
投訴及曝光
(一)分局接到納稅人對其人員的投訴后，應進行調(diào)查核實。對于情況屬實的，將根據(jù)行為性質(zhì)及影響程度直接從該人員百分制考核結(jié)果中扣分，其中稅收執(zhí)法方面的投訴每次扣1至2
分，稅風稅紀方面每次扣2至3分，服務質(zhì)量及其他方面每次扣1至2分，扣完為止。
(二)對分局工作人員在稅收執(zhí)法、稅風稅紀和服務質(zhì)量等方面存在的問題，凡是被政府紀檢監(jiān)察部門和市級以上地稅機關(guān)以明查暗訪等方式查出或者被各級新聞媒體曝光的，每出現(xiàn)一次，根據(jù)行為性質(zhì)及影響程度直接從該單位百分制考核結(jié)果中扣除5至10分，扣完為止。
(三)投訴及曝光的考核扣分工作由市局監(jiān)察部門牽頭負責。分局設置的《投訴及曝光登記簿》，詳細記錄稅風稅紀、稅收執(zhí)法、服務質(zhì)量等方面的曝光事件及處理結(jié)果，投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容和調(diào)查處理情況等，并為投訴人嚴格保密。分局進行綜合考評時，監(jiān)察部門負責召集相關(guān)科室，針對各相關(guān)科室受理的投訴及曝光事件進行匯總、定性、考核和扣分。
第四章
附
則
第十九條
本規(guī)范按照《安徽地方稅務局征管業(yè)務規(guī)程》的有關(guān)要求，并結(jié)合自身實際自行制作。
第二十條
本規(guī)范由阜陽市地稅局涉外分局負責解釋。
納稅服務信息稿篇二
稅務機關(guān)如何進一步優(yōu)化納稅服務
孫振忠
納稅服務是稅務部門在稅收征管過程中向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務和享受納稅權(quán)利的各種服務的統(tǒng)稱。隨著征管改革的不斷深入，納稅服務的質(zhì)量和水平有了很大提高，但同時由于稅收征管信息化、專業(yè)化的進一步深化，納稅服務要求越來越高，納稅人要求稅務機關(guān)提供良好的納稅服務的呼聲日益高漲，對納稅服務水平的要求也日益增強。如何進一步改進和完善納稅服務，滿足納稅人服務要求，是當前國稅機關(guān)亟待解決的問題。
一、納稅服務的必要性
（一）優(yōu)化納稅服務是政府職能的體現(xiàn)
提供公共產(chǎn)品與服務，為社會生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件是政府的職責之一。稅務部門作為政府的重要執(zhí)法部門，必須按照市場經(jīng)濟的要求進行調(diào)整，促進各項稅收政策的落實到位，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便利、文明、高效的納稅服務，引導和保護市場主體公平、有序競爭，全力打造服務型稅務機關(guān)，促進征納雙方良性互動，實現(xiàn)稅收收入與經(jīng)濟發(fā)展“雙贏”。
（二）優(yōu)化納稅服務是稅收工作的重要組成部分
為適應建立和完善社會主義市場經(jīng)濟的需要，《稅收征管法》歷史性地寫入了大量的傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，大幅度提高了對稅務機關(guān)
干部行政規(guī)范和職業(yè)道德的標準。納稅服務已成為構(gòu)建我國現(xiàn)代稅收征管新格局的重要環(huán)節(jié)。稅務機關(guān)只有堅持法治、公平、文明、效率的新時期治稅思想，讓納稅人真正感受到優(yōu)質(zhì)服務，才能不斷增強依法納稅意識，推進依法治稅步伐。
（三）優(yōu)化納稅服務是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要手段
納稅人的權(quán)利保障得越好，納稅人對稅法的遵從度才會越高，征納關(guān)系才會越和諧。從一定意義上說，優(yōu)化納稅服務是建設現(xiàn)代文明社會的需要。稅務機關(guān)必須牢固樹立稅收經(jīng)濟觀，增強為經(jīng)濟、社會服務的意識，將提高納稅服務貫穿到稅收工作的全過程，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效和便捷的服務，為納稅人依法經(jīng)營創(chuàng)造良好的稅收環(huán)境，將納稅服務類型從“監(jiān)督打擊型”向“管理服務型”轉(zhuǎn)變，才能把納稅人的利益實現(xiàn)好，把納稅人的權(quán)益維護好，以公正公平保障和諧，以優(yōu)質(zhì)服務促進和諧。
二、優(yōu)化納稅服務工作需要明確的三個方面
（一）明確納稅服務水平不能停留在淺層次
“一張笑臉、一杯熱茶”式的服務已經(jīng)不能滿足納稅人的需要，納稅服務不能僅停留在偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，流于形式，稅收宣傳也不能僅停留在發(fā)資料、送稅法、接電話等層面。
（二）優(yōu)化納稅服務應當貫穿于稅收征管的全過程
優(yōu)化納稅服務不僅僅是一個部門的事情，不能把目光集中在所謂的窗口單位，優(yōu)化納稅服務應該整體重視、各部門協(xié)作，合力為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務。完整的納稅服務鏈條應該是：稅前——為納稅人提
供公告咨詢、政策輔導，提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便、快捷、準確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。從鏈條中不難看出，為納稅人提供完整優(yōu)質(zhì)的納稅服務，必須是各部門通力協(xié)作，共同服務。
（三）明確稅收執(zhí)法與納稅服務的關(guān)系
強化納稅服務，并不是要淡化依法治稅。依法治稅與納稅服務是相輔相承，相互促進的關(guān)系，二者具有同一性和滲透性。如：在征收管理的同時，稅務人員向納稅人宣傳稅法，解答咨詢，就是在提供納稅服務；在辦稅大廳，對遲來繳稅的納稅人收取滯納金和罰款，這正是在嚴格執(zhí)法。能夠享受到稅務機關(guān)所提供的優(yōu)質(zhì)、高效服務，是稅收征管法賦予納稅人的法定權(quán)利。而公正執(zhí)法、依法治稅，在某種程度上，也可以說是更高層次的納稅服務。只有對稅收違法行為依法予以嚴厲打擊，才能使守法納稅人的合法權(quán)益得到有效保障。反之，如果放松了對違法行為的監(jiān)管，提供優(yōu)質(zhì)服務也就成了空談，服務也就失去了意義。
（四）信息化流程與手工流程脫節(jié)
雖然信息化建設每年都在進步和改進，但是現(xiàn)行的征管流程并沒有享受到信息化建設的高效與便捷。當前的稅收信息化只是做到了將原來的手工操作流程電子化，并沒有帶來征管流程的變革。雖然稅務機關(guān)都配備了先進的計算機，各項工作也都離不開計算機，但充其量只是實現(xiàn)了業(yè)務操作的無紙化，而日常的信息流仍以紙質(zhì)資料傳遞為主，紙質(zhì)資料的層層審批嚴重影響了納稅服務的效率。
三、優(yōu)化納稅服務的思考
(一)轉(zhuǎn)變納稅服務觀念
由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。樹立納稅服務是稅務機關(guān)義務的觀念，充分認識到搞好服務是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務。由職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。將過去作為高標準的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)閷Χ悇杖藛T的基本行政行為規(guī)范，使納稅服務的內(nèi)容制度化、規(guī)范化，并將其作為稅務機關(guān)行政執(zhí)法的有機組成部分來落實和考核。由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務形式的認識誤區(qū)中解脫出來，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務，而不論實際工作中服務措施的落實與否，服務效果的好壞。改變檢查時就轟轟烈烈抓一陣，搞表面化、短期性的行為，而必須通過持久和務實的工作，使納稅服務向長效發(fā)展，向?qū)嶋H深入，切實做到有聲有色、有板有眼、有行有果。
（二）牢固樹立大服務理念
所謂“大服務”理念，即轉(zhuǎn)變“納稅服務是辦稅服務廳或納稅服務部門的事情”的片面認識，把納稅服務融入各自的工作職責，在各項工作中體現(xiàn)為納稅人服務的理念。規(guī)范服務內(nèi)容。通過規(guī)范納稅服務的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務的標準，明確納稅服務的工作流程，加強納稅服務的考核管理，制定納稅服務工作規(guī)程，并隨著納稅服務工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補充和完善納稅服務的規(guī)章制度。完善協(xié)調(diào)服務機制。在系統(tǒng)內(nèi)，建立各部門協(xié)同服務的工作機制，使不直接提供服務的部門 積極主動地提供協(xié)助服務，同時，理順各部門之間的工作關(guān)系，從納稅
服務工作的分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監(jiān)督、業(yè)績考評和責任追究等方面，形成相互配合、協(xié)調(diào)運行的工作機制，以保證各項納稅服務制度的有效執(zhí)行，推動納稅服務工作深入開展。加強績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務考核指標體系，努力實現(xiàn)考核指標精細化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進納稅服務工作水平不斷提高。
（三）增強依法治稅與優(yōu)化納稅服務意識
依法治稅是優(yōu)化納稅服務的根本，也是提高優(yōu)化納稅服務水平的基礎。堅持“依法征稅、應收盡收、堅決不收過頭稅，堅決防止和制止越權(quán)減免稅”的原則，大力推行納稅評估、檢查約談和企業(yè)納稅信譽等級評定等行之有效的管理制度，在征收管理過程中充分保護納稅人的合法權(quán)益，營造良好的稅收環(huán)境，促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。進一步加強稅務干部的思想品德教育，增強廣大稅務干部依法服務經(jīng)濟、服務社會、服務納稅人的自覺性，努力為納稅人依法納稅提供全方位和高水平、低成本的服務，切實維護納稅人的合法權(quán)益。牢固樹立依法治稅就是對納稅人最高層次、最佳的服務的思想，堅持公開、公平、公正、嚴格執(zhí)法，做到在執(zhí)法中服務，在服務中執(zhí)法，把優(yōu)化納稅服務體現(xiàn)到依法治稅中，最大限度地保護納稅人的合法權(quán)益。
（四）依托稅收信息化建設豐富服務手段
積極利用信息化手段，不斷改進納稅服務應用系統(tǒng)。
一要繼續(xù)推進網(wǎng)絡化、電子化服務進程，進一步完善網(wǎng)絡認證、稅庫銀聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡申報多元化申報繳稅方式。
二要積極借助網(wǎng)絡，整合已有的服務應用系統(tǒng)，創(chuàng)新納稅服務模式，搭建信息共享、即時互動、功能多樣、便捷高效的綜合性納稅服務網(wǎng)絡平臺。
三要創(chuàng)建由審批流轉(zhuǎn)管理信息系統(tǒng)和征管資料檔案室組成的“網(wǎng)上辦公室”。實現(xiàn)“一窗式”服務，無紙化工作審核，“一次錄入，各家共享”，降低稅務機關(guān)的征稅成本和納稅人的納稅成本，為納稅人提供了高效便捷的納稅服務。
總之，優(yōu)化納稅服務要從根本上拓寬服務的內(nèi)涵，實現(xiàn)納稅服務內(nèi)容的新突破。切實為納稅人提供主動到位的公平公正的執(zhí)法服務，同時不斷簡化辦稅流程，按照“前臺受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的原則，積極推行一個窗口受理、一站式服務、一次性辦結(jié)的辦稅服務新格局，才能不斷提高服務的質(zhì)量與效率，提升辦稅服務水平。
納稅服務信息稿篇三
優(yōu)化納稅服務，構(gòu)建和諧征納關(guān)系是組織收入的重要條件。作為國稅機關(guān)做好納稅服務工作，就是要根據(jù)納稅人的需求和現(xiàn)有的稅收條件，努力優(yōu)化稅收服務，以促進稅收整體環(huán)境的提升。近期，邵陽市北塔區(qū)國稅局組織人員深入到納稅人中進行了走訪和座談，了解納稅人對納稅服務的需求，聽取他們的意見建議。通過調(diào)研，著重分析了當前納稅服務工作的現(xiàn)狀和存在的問題及改進的措施，對基層國稅部門如何做好納稅服務工作談談自己的看法和建議。
一、邵陽市北塔區(qū)國稅局納稅服務的現(xiàn)狀
（一）全面推廣了“一窗式”納稅服務制度。為切實解決納稅人辦理涉稅事務多頭奔走的問題，我們通過整合服務資源，改進服務流程，簡化服務程序，讓每位窗口納稅服務人員都能同時受理申報、辦理登記、發(fā)售發(fā)票等業(yè)務，讓納稅人到辦稅服務廳都能體會全程辦稅服務，使納稅人確實感受到辦理涉稅事宜的方便、快捷、高效。
（二）嚴格執(zhí)行了限時服務制度。根據(jù)限時服務制度要求，全面實現(xiàn)“當場辦證、限時辦結(jié)、全程服務”的服務規(guī)范標準，進一步簡化了辦證手續(xù)，納稅人的發(fā)票領購實現(xiàn)了隨到隨辦、隨到隨購。
（三）積極推行了公開辦稅制度。把稅務職業(yè)行為規(guī)范、稅收法律法規(guī)、稅收管理服務、稅收違法行為處罰等納稅人熱切關(guān)心的問題和辦稅納稅人員工作流程、崗位職責通過電子屏進行公開，接受全社會進行監(jiān)督。
二、當前納稅服務中存在的問題
目前，基層國稅部門還存在服務意識較低、服務能力有限、服務手段單
一、服務形式單調(diào)等問題，不能很好地適應納稅人多元化需求，難以滿足新形勢下稅收發(fā)展的需要。
（一）干部職工的責任意識有待提高
一是體現(xiàn)在思想上，一直以來廣大稅務干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務，仍沒有實現(xiàn)從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉(zhuǎn)變，沒有將納稅人置于政治、人格平等的地位上來對待并實施相應的征管措施，向納稅人提供必要的服務。二是體現(xiàn)在行動上，當前國稅部門都在圍繞如何方便納稅人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，這些做法雖然產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人提供了很多便利，但目前納稅服務的責任意識仍然不強，造成納稅服務缺乏積極性、主動性，沒有將納稅人的地位提高到應有的高度，沒有將納稅服務作為稅務人員應盡職責，推動納稅服務全面、主動地開展。
（二）效率意識有待提高
低效的服務就是低質(zhì)的服務，尤其在我國社會信息化程度日益加深的過程中，效率更是納稅服務必須解決的突出問題。在辦稅能力上，目前，稅務人員的素質(zhì)問題已經(jīng)成為阻礙“納稅服務”向縱深發(fā)展的障礙之一，因稅務人員素質(zhì)不高、辦事效率低下導致納稅人為辦理同一納稅事項多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過多的問題，加重了納稅人的負擔，增加了稅收成本。如發(fā)票領購、辦理稅
務登記等涉稅事項的審批手續(xù)過于繁瑣，辦理涉稅事項極為不便。在辦稅手段上，雖然目前各級稅務部門將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應用于稅務管理與服務中，但納稅服務的手段滯后，納稅服務科技化、信息化水平仍有待提高，還達不到為納稅人提供直接、快捷、便利服務的要求。
（三）創(chuàng)新意識有待提高
目前，基層國稅部門的服務理念局限于提供諸如微笑服務、禮貌用語、公開程序等淺表性的形象服務，服務理念被動滯后，造成納稅服務手法千篇一律，僅涉及稅法咨詢、納稅輔導、政策宣傳、表票供應等。推行的首問負責制、稅法咨詢、一站式服務等納稅服務比較順利，但推廣的多元化申報、電子繳款和納稅服務熱線12366等，由于受地區(qū)經(jīng)濟、人員素質(zhì)、資金不足等限制，難以深入、有效地開展。
（四）溝通意識有待提高
由于稅收宣傳還不夠深入，納稅人綜合素質(zhì)不夠均衡，大部分納稅人的自我納稅意識不強，甚至有一小部分納稅人鉆稅收體制和政策的空子偷逃稅款，在納稅人中造成很不好的影響，這給稅收服務工作帶來不少負面的影響。由于當前納稅人和基層國稅部門之間缺乏必要的溝通，造成對納稅服務的信息反饋受阻，納稅人多樣化和個性化的需求不能很好地反映到稅務部門，稅務部門也就不能迅速、高效地滿足需求，不利于稅收服務工作的健康發(fā)展。
（五）以人為本的意識有待提高
目前,國稅部門的服務方式重共性輕個性的現(xiàn)象較為普遍，納稅人的個性化服務需求難以得到滿足。國稅部門局限于針對所有納稅人提供普遍服務，對不同納稅人不能提供動態(tài)服務和特色服務，缺乏對納稅人實際需求的尊重和考慮，缺乏對納稅人的人文關(guān)懷。如預約服務、評定納稅信譽等級、為下崗失業(yè)人員設置綠色通道、為殘疾人開辟專柜等服務在種類、質(zhì)量等方面均不能滿足納稅人日益增長的需求，個性化的納稅服務未能在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。
三、提升納稅服務水平的建議和思考
新形勢下，做好納稅服務工作，要全面維護納稅人的合法權(quán)益，樹立好責任理念、效率理念、創(chuàng)新理念、溝通理念和以人為本的理念，進一步提高納稅服務水平、保障納稅人合法權(quán)利，促進征納關(guān)系和諧發(fā)展。
（一）優(yōu)化納稅服務，首先必須轉(zhuǎn)變思想觀念
思想是行動的先導，從某種意義上講，思想觀念的束縛比工作的落后更可怕。
一是破除“官本位”思想。廣泛開展職業(yè)道德教育和“換位體驗”等活動，引導干部樹立征納雙方法律地位平等的理念。在執(zhí)法服務工作中自覺做到禮貌周到，對待納稅人不冷淡、不蔑視、不過分要求、不高高在上。以平等平和的心態(tài)，正確認識和處理執(zhí)法服務過程中出現(xiàn)的各種問題，努力做到心態(tài)快樂、舉止文明。
二是牢固樹立全員服務、全程服務的“大服務”觀念。納稅服務不是哪一個部門的單項工作，而是涉及多個部門的綜合性工作，它貫穿稅收工作的全過程，體現(xiàn)在稅收征管的各個環(huán)節(jié)，是一根完整的“鏈條”。每個部門、每個干部都是這個鏈條上的一個節(jié)點，沒有局外人和旁觀者，這根“鏈條”高效運轉(zhuǎn)的基本要求就是，各個部門協(xié)調(diào)一致、齊抓共管，每個干部積極投入、熱情參與。
三是正確認識和處理服務與管理、執(zhí)法的關(guān)系。時刻牢記依法服務的原則，做好納稅服務工作，必須依照法定內(nèi)容及程序努力滿足納稅人的“合理”需求。樹立嚴格執(zhí)法也是服務的理念，決不能片面強調(diào)納稅服務而出現(xiàn)有法不依、執(zhí)法不嚴、違法不究的現(xiàn)象。
（二）優(yōu)化納稅服務，關(guān)鍵在于抓好工作落實
一是牢固樹立落實就是創(chuàng)新的理念。大力倡導狠抓落實的工作作風，不斷增強抓落實的意識，努力提高抓落實的本領，力戒重部署、輕落實的傾向。
二是持之以恒抓好落實。納稅服務是一項長期的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，只有持之以恒才能取得預期效果。因此，對待納稅服務的每項工作任務，都要切實做到有部署、有落實、有檢查、有反饋，有始有終、善始善終，力避抓一抓、放一放，以及有因無果、虎頭蛇尾等不良傾向，做到干一事、成一事。
三是實事求是抓落實。做好納稅服務工作，堅持一切從實際出發(fā)，因地制宜，注意與本單位的征管水平、人員狀況、服務資源結(jié)合起來，不能不顧客觀條件照抄照搬、貪大求洋、搞“一刀切”，更不得弄虛作假、欺上瞞下。
四是科學評價抓好落實。要將納稅服務工作各項目標和任務層層細化、分解落實到具體工作環(huán)節(jié)、具體工作崗位、具體工作人員。通過不定期明查暗訪、模擬辦稅、邀請第三方暗訪等方式，重點加強對落實情況的監(jiān)督。同時，評價納稅服務工作，不僅看制度辦法是否建立健全，關(guān)鍵要看落實的效果怎樣；衡量納稅服務工作，不僅要看短期效果，關(guān)鍵要看其持續(xù)性如何。要尊重客觀事實，不斷修正不合理的考核，從而發(fā)揮應有作用，把納稅服務工作成效真正體現(xiàn)到納稅人滿意度和遵從度不斷提升上來。
（三）優(yōu)化納稅服務，當務之急是提高效率
不斷提高辦稅工作效率，最大限度減輕基層和納稅人負擔，是提升納稅服務水平的內(nèi)在要求和重要體現(xiàn)，也是基層和納稅人最為熱切的期盼。要通過持之以恒地推進減負增效，努力解放基層生產(chǎn)力，解決納稅人多頭跑、多次找、頻繁報的問題。
一是向優(yōu)化辦稅環(huán)境要效率。加強辦稅服務廳規(guī)范化建設，適當加大投入，優(yōu)化硬件配置，統(tǒng)一和規(guī)范窗口設置及標識，合理設置功能分區(qū)，落實辦稅公開、首問負責、服務承諾等制度，營造優(yōu)美、有序、和諧的辦稅環(huán)境。
二是向優(yōu)化業(yè)務流程要效率。每一項涉稅業(yè)務，都應嚴格按照法律法規(guī)和上級規(guī)定的流程、標準、程序流轉(zhuǎn)，不應自行設置或提高辦理門檻、自行增加不必要的證明等資料，并努力壓縮辦稅時限，縮減不必要的審批環(huán)節(jié)，合并辦理同一稅收業(yè)務流程中的調(diào)查事項。如一
般納稅人認定業(yè)務，應由稅政、稅源管理等多部門重復實地核實，簡并為明確一個部門牽頭進行實地核實；對個體雙定業(yè)戶，可實行簡并征期辦法，由按月申報納稅改為按季申報納稅。簡并辦稅流程中納稅人的報送資料，對納稅人提供的身份證明、營業(yè)執(zhí)照、代碼證書等證照資料復印件，做到辦稅廳一次受理，各環(huán)節(jié)認可，不再要求重復提供，并逐步建立納稅人基礎資料電子檔案，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)共享。
三是向工作統(tǒng)籌要效率。認真落實稅政工作聯(lián)系制度，對日常性和集中性的考核、評比，以及納稅評估、稅務檢查等活動，分別明確牽頭部門，實行歸口管理，做到一口對下、信息互通、結(jié)果共享。避免多頭安排發(fā)生“撞車”，以及隨意向下級轉(zhuǎn)嫁工作負擔的現(xiàn)象。
四是向科學考核要效率。完善和簡化考核辦法、考核程序，特別要注重分值設置的合理性，尤其是對一些特殊的加分或扣分項目，要適當降低分值權(quán)重，力避因為一項加分或扣分掩蓋其他工作，導致一丑遮百俊或一俊遮百丑?？茖W、合理設定各項考核指標，本著管理與服務并重的原則，在廣泛征求基層意見建議基礎上，對現(xiàn)有指標進行梳理、調(diào)整和改進，最大限度趨利弊害。建立考核評定申辯機制，各單位定期向上級提交申辯資料，對上級考核指標的合理性、結(jié)果的公正性或考核異議進行申辯調(diào)整，努力防止和克服基層為單純追求考核指標而弄虛作假、疲于應付，甚至違反法律法規(guī)、損害納稅人利益的行為，規(guī)避稅收執(zhí)法風險。
（四）優(yōu)化納稅服務，重中之重是規(guī)范稅收執(zhí)法
公平公正執(zhí)法本身就是最好的稅收服務，做好納稅服務工作，必須堅持依法行政，狠抓公平執(zhí)法、公開辦稅和廉潔從稅。
一是堅持公平執(zhí)法。嚴格執(zhí)行各項稅收政策，嚴禁在國家規(guī)定的條件之外增設或抬高政策執(zhí)行的門檻，嚴禁違反法律、法規(guī)規(guī)定征收過頭稅，不落實和不及時落實稅收優(yōu)惠政策，以及拖延辦稅時限等問題。特別是要加強對稅負率的監(jiān)控，因為稅負公平是納稅公平最重要的體現(xiàn)。要重點加強對個體定稅環(huán)節(jié)的控制，改進個體定稅辦法，依托個體定額軟件，嚴格實行集體評定、稅負公開，并邀請納稅人代表參與整個過程，使納稅人稅負盡可能接近其實際生產(chǎn)經(jīng)營情況。充分運用兩個系統(tǒng)強化稅負控管，對預警發(fā)現(xiàn)的稅負率異常等問題，深入開展調(diào)查核實，深刻剖析根源，有針對性地制定長效管理措施。堅持依法服務的原則，嚴禁代納稅人履行納稅義務，堅決杜絕替納稅人填寫納稅申報表、代墊稅款等現(xiàn)象，力避執(zhí)法風險產(chǎn)生。
二是堅持公開辦稅。明確辦稅公開內(nèi)容，拓展公開渠道，以公開辦稅促規(guī)范執(zhí)法、促服務優(yōu)化。當前，應著力搭建兩個平臺。在國稅網(wǎng)站搭建一個權(quán)威的統(tǒng)一對外發(fā)布稅收政策平臺，明確專人負責，及時公布最新稅收政策法規(guī)，與納稅人進行政策交流，解決互相推諉、部門答復不一致使納稅人無所適從等問題；暢通和規(guī)范納稅人和基層部門的訴求平臺，分別明確一個部門歸口管理，收集、匯總和分析基層和納稅人的需求信息，采取有針對性的措施，滿足納稅人合理需求。
三是堅持廉潔從稅。在加強廉政教育的同時，重點對廉政制度落實情況的監(jiān)督，實行分局長和稅收管理員經(jīng)常性交流制度，深化公開述職述廉、稅企和諧共建、執(zhí)法廉政回訪、紀檢監(jiān)察聯(lián)絡點等活動，增強管理、執(zhí)法和服務活動的透明度。要嚴肅查處向納稅人推銷商品、違規(guī)攤派和“吃、拿、卡、要、報”等不正之風，以及收“關(guān)系稅、人情稅”問題。
（五）優(yōu)化納稅服務，必須突出個性化
當前應在依法服務的前提下，不斷豐富納稅服務的內(nèi)涵和外延，在滿足納稅人多層次共性需求的基礎上，積極推行多種個性化服務舉措，努力創(chuàng)造條件滿足不同類型納稅人的個性化需求。
一是積極推行“大戶室”服務。建立辦稅服務“大戶室”，為納稅大戶、用票大戶、納稅信譽較高的納稅人，開辟綠色辦稅通道，在方便大戶的同時，也為其他納稅人提供便利。
二是完善和拓展駐廠管理模式，努力提供全方位的貼近式服務。建議將年納稅額超億元的大企業(yè)納入駐廠管理的對象，派出精兵強將長駐企業(yè)，及時全面地掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，就地解決其相關(guān)涉稅業(yè)務。
三是積極開展短信提醒服務。加強與移動、聯(lián)通公司聯(lián)系，盡快搭建手機短信服務平臺，向納稅人發(fā)送通知、服務提醒、宣傳稅收政策法規(guī)，不斷拓展其功能，提高工作效率，減輕基層負擔，優(yōu)化納稅服務。
四是積極推行征期“午間不間斷服務”。在延時服務的基礎上，在征期試行并逐步推行“午間不間斷服務”，最大限度為納稅人辦稅提供便利。
五是加強與工商、地稅部門聯(lián)系，積極開展聯(lián)合開展辦稅服務的新路子，開展與地稅共建辦稅服務廳的新嘗試。
（六）優(yōu)化納稅服務，必須不斷夯實基礎
一是深化信息化建設。這是持續(xù)提升納稅服務水平的重要依托和必由之路。要增強應用信息化的意識，把信息化作為改進納稅服務的首要之選，用信息化手段破解納稅服務工作中遇到的新情況、新問題。要提高應用信息化的本領，對基礎知識、基本技能、基本方法，要做到熟練掌握、運用自如；對征管軟件、兩個系統(tǒng)等，要不斷提升數(shù)據(jù)質(zhì)量、應用深度、數(shù)據(jù)共享度，提高利用系統(tǒng)分析、解決問題的能力；充分發(fā)揮現(xiàn)有信息化人才優(yōu)勢，建立信息化建設課題組，開展集中攻關(guān)，并積極搭建綜合辦公平臺，實現(xiàn)稅收咨詢、政策解答、表格下載、申報納稅、稅企交流等的“網(wǎng)上行”。
二是提高隊伍素質(zhì)。堅持苦練內(nèi)功，把提升干部的服務能力放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置。要根據(jù)納稅服務工作的新形勢，對照納稅服務工作的新要求，重新完善調(diào)整干部教育培訓計劃和規(guī)劃；要不斷拓展培訓內(nèi)容，既要抓好稅收政策、財會知識、辦稅流程，以及微機操作、軟件應用、評估檢查等內(nèi)容的培訓，也要抓好服務禮儀、應急處理等技能的培養(yǎng)，著重提高國稅干部辦稅和解決問題的能力。進一步完善競爭上崗、輪崗交流、雙向選擇等選人用人機制，將工作責任心強、業(yè)務技能好、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務第一線，培養(yǎng)一專多能、能勝任多個崗位工作的干部。對辦稅服務廳人員，可以實行帶崗交流、分批交流辦法，在此基礎上，可擇優(yōu)面向社會外聘人員，充實到辦稅服務廳一線崗位，彌補一線人員相對不足的問題。
三是加大經(jīng)費保障力度。建立納稅服務專項經(jīng)費預算，持續(xù)改進和優(yōu)化辦稅網(wǎng)絡以及各種軟硬件配置，為納稅服務工作提供必要的條件和基礎。
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