通過制定計劃，我們可以更好地控制和調(diào)整我們的進(jìn)展，避免盲目和無效的行動?？紤]到計劃的靈活性和變動性，可以在計劃中留出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和應(yīng)對策略。下面是一些計劃執(zhí)行過程中需要注意的事項，希望對大家有所幫助。
運(yùn)營客服工作計劃篇一
另一種對電子商務(wù)的看法，是將其看成通過一組中介者，將數(shù)字式輸入轉(zhuǎn)換成增值alueadded)輸出的過程見圖1)。例如，在線父易6n-linetrading)的情形下，處理過程可以把更有價值的處理如趨勢分析）加進(jìn)提供給消費者的原始資料如股票報價）中，以增加其價值。其他的增值做法還包括用各種圖表、分類產(chǎn)業(yè)的績效分析以及其他可以幫助做出更好決策的信息處理。
在本文中，我們認(rèn)為應(yīng)該這樣認(rèn)識電子商務(wù)的定義：電子商務(wù)是一種“見代信息技術(shù)在企業(yè)運(yùn)作過程中的系統(tǒng)運(yùn)用，并由此帶來的企業(yè)管理模式的變革，以及由此導(dǎo)致的企業(yè)市場地位的重塑”。
從企業(yè)管理的角度來看，我們認(rèn)為可以從以下兩個方面來理解電子商務(wù)：
如前所述，電子商務(wù)在生產(chǎn)、流通等領(lǐng)域最直接的體現(xiàn)就是采用以計算機(jī)為基礎(chǔ)的自動信息處理方式，包括原材料管理、資金轉(zhuǎn)移與支付、產(chǎn)品的營銷、產(chǎn)品的交易、市場信息的搜集處理等等，幾乎可以涉及生活的各個方面。
正因為it，尤其是edi，internet/intranet等現(xiàn)代it在企業(yè)管理中得到了廣泛的應(yīng)用，ec才得到在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作中占據(jù)了重要的地位。從另一個方面來說，信息技術(shù)的運(yùn)用使得傳統(tǒng)的企業(yè)以及供應(yīng)鏈運(yùn)作模式變得不合時宜，如電話、傳真等落后的庫存信息傳遞方式在實時數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)倉庫及智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)面前變得黯然失色，傳真等業(yè)務(wù)往來手段也遠(yuǎn)不如電子郵件來的方便。所以我們認(rèn)為，ec是建立在現(xiàn)代it的基礎(chǔ)之上，而不是憑空產(chǎn)生的商業(yè)運(yùn)作模式。
二）ec是建立在上述it技術(shù)基礎(chǔ)之上的企業(yè)管理模式及思想的變革。
ec不僅帶給企業(yè)和消費者冰冷的設(shè)備、技術(shù)，更重要的是它使企業(yè)的管理模式，或者說企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營模式發(fā)生了深刻的變革。這種轉(zhuǎn)變不是偶然的，它有其必然的變化規(guī)率。在20世紀(jì)的40~60年代，企業(yè)處于相對穩(wěn)定的市場環(huán)境中，這時的縱向一體化”模式是有效的，但是在90年代科技迅速發(fā)展、世界競爭日益激烈、顧客需求不斷變化的形式下，上述模式暴露出了種種缺陷，如增加企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，要承擔(dān)喪失市場的風(fēng)險，迫使企業(yè)從事自己不擅長的業(yè)務(wù)等。從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)來說，以往企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)歷了以產(chǎn)品為導(dǎo)向、以銷售為導(dǎo)向、以利潤為導(dǎo)向等階段，但這些戰(zhàn)略目標(biāo)隨著時間的推移已不再適應(yīng)時展的需要。同時，迅速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)以驚人的速度滲入到企業(yè)采購、生產(chǎn)、庫存、銷售等各個方面中。市場的變遷以及信息技術(shù)的普及使得企業(yè)的管理者們開始思考各種全新的經(jīng)營管理模式來適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變革。管理者們認(rèn)識到，大而全的企業(yè)擴(kuò)張戰(zhàn)略永遠(yuǎn)不可能趕上瞬息萬千的市場變化速度，企業(yè)只能專注于自身的核心業(yè)務(wù)才能‘以靜制動”，而不是陷入那種為了控制整個生產(chǎn)鏈而進(jìn)行的低效擴(kuò)張漩渦中。而又是現(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)以及廣泛使用使得這種戰(zhàn)略管理模式的轉(zhuǎn)變有了技術(shù)上的基礎(chǔ)，而不致淪為空談。電子商務(wù)正是在這樣的背景下產(chǎn)生的全新的企業(yè)管理與經(jīng)營模式。
三、以滿足顧客需求為導(dǎo)向的運(yùn)作模式——電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的核心。
從前面的分析可見，從企業(yè)管理的角度來看，我們認(rèn)為電子商務(wù)實際是與企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)的信息技術(shù)，以及由此帶來的各種全新的企業(yè)經(jīng)營管理模式的一個總稱。而縱觀大多數(shù)基于當(dāng)代信息技術(shù)的經(jīng)營管理方法，它們的實質(zhì)都是一種面向顧客的經(jīng)營模式，或者是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的運(yùn)作模式。這可以從以下幾個方面來理解。
(一）信息技術(shù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)市場信息不對稱的情況發(fā)生了很大的改變，以往生產(chǎn)者總委托——機(jī)制中扮演著方的角色，對產(chǎn)品來說他們掌握著比顧客多得多的信息，然而信息技術(shù)的發(fā)展使得顧客在上述機(jī)制中的地位發(fā)生了巨大的改觀，在很大程度上他們已不再是信息的被動接收方。像internet等全新信息獲取/交流模式的出現(xiàn)使得顧客有能力認(rèn)識、比較和選擇不同生產(chǎn)者的產(chǎn)品，‘生動”地去購買消費。在這種情況下，以往那種信息不對稱給生產(chǎn)者帶來的優(yōu)勢已消失無幾，生產(chǎn)者不得不改變整個企業(yè)的運(yùn)營目標(biāo)，轉(zhuǎn)移到供應(yīng)鏈的末端——顧客身上。另一方面信息的充斥使得顧客的需求比以往任何時候都更難以琢磨和易變，任何單調(diào)和遲鈍的經(jīng)營方式都不可避免的會被市場淘汰，企業(yè)和它的陳舊產(chǎn)品也將被顧客所拋棄。由此產(chǎn)生了以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，其中的代表就是客戶關(guān)系管理c；m)的出現(xiàn)。在這種理念中，顧客不再是末端”，而應(yīng)該是供應(yīng)鏈的起始端。
二）技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)必須圍繞顧客的需求來開展各種經(jīng)營活動。然而如何對傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、銷售或者利潤為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略做出徹底的轉(zhuǎn)變，將是一個十分復(fù)雜和龐大的問題。因為這意味著要重新構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)，更不用說整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)。幸運(yùn)的是日趨成熟的信息技術(shù)尤其是計算機(jī)技術(shù)給這種變革提供了極好的基礎(chǔ)。如果沒有這些技術(shù)，很難想象如何在全球化的市場中進(jìn)行客戶信息的搜集、存儲和分析，如何在相隔萬里的企業(yè)之間即時交換生產(chǎn)、庫存等重要信息。
三）由于市場的競爭越來越激烈，顧客的需求瞬息萬變，企業(yè)認(rèn)識到只有保留自己的核心業(yè)務(wù)如研發(fā)），而把其他的非核心業(yè)務(wù)外包給別的企業(yè)做，這樣才能把企業(yè)所有的資源都集中投入到顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營活動中。由此產(chǎn)生了供應(yīng)鏈管理、動態(tài)聯(lián)盟等等橫向一體化”的思想。
四、企業(yè)資源計劃——電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)資源管理技術(shù)。
一）企業(yè)資源計劃的定義。
企業(yè)資源計劃enterpriseresourceplanning，簡稱e)p)是gartnergroup1990年初提出的，他用來描述新一代的制造商業(yè)系統(tǒng)和制造資源計劃5rp!)模式。它包含客戶/服務(wù)架構(gòu)，使用圖形用戶接口，應(yīng)用開放系統(tǒng)制作。除了己有的標(biāo)準(zhǔn)功能，它還包括其它特性，如品質(zhì)、過程運(yùn)作管理、以及調(diào)整報告等。特別是，erp采用的基礎(chǔ)技術(shù)將同時給用戶軟件和硬件兩方面的獨立性，從而更加容易升級。erp的關(guān)鍵在于所有用戶能夠裁剪其應(yīng)用，因而具有天然的易用性。
二）企業(yè)資源計劃的內(nèi)容。
gartnergroup提出erp具備的功能標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括四個方面：
1.超越mrp!范圍的集成功能。包括質(zhì)量管理、試驗室管理、流程作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護(hù)管理、管制報告和倉庫管理等。
2.支持混合方式的制造環(huán)境。包括既可支持離散又可支持流程的制造環(huán)境和按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模型組合業(yè)務(wù)過程的能力和國際范圍內(nèi)的應(yīng)用。
3.支持能動的監(jiān)控能力，提高業(yè)務(wù)績效。包括在整個企業(yè)內(nèi)采用控制和工程方法、模擬功能、決策支持和用于生產(chǎn)及分析的圖形能力。
4.支持開放的客戶機(jī)/服務(wù)器計算環(huán)境。包括客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面gui)、計算機(jī)輔助設(shè)計工程caes)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、使用sql對關(guān)系數(shù)據(jù)庫查詢、內(nèi)部集成的工程及商業(yè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集和外部集成。
erp是對mrp!的超越，本質(zhì)上erp仍然是以mrp!為核心，但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的mrp!，它是以顧客驅(qū)動的、基于時間的、面向整個供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計劃。
三）erp系統(tǒng)的管理思想。
erp的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源的有效管理，主要體現(xiàn)以在以下三個方面：
運(yùn)營客服工作計劃篇二
在這個新的學(xué)期，我作為一名勤工助學(xué)部的干事，現(xiàn)計劃如下：
一、為貧困生檔案建立。
新生入學(xué)一個多月了，每個班的貧困生已經(jīng)選出，__學(xué)生會勤工助學(xué)部工作計劃。我們應(yīng)該向每個班的負(fù)責(zé)人索要貧困生的資料，為他們整理資料，建立好15級物理系貧困生檔案。為以后的崗位安排，提供貸款等工作的開展提供依據(jù)。保證每一個崗位扎扎實實的分配給每一個需要工作的貧困生，讓他們充實順利的完成學(xué)業(yè)。
二、組織聯(lián)誼活動。
1.策劃組織“新老生經(jīng)驗交流會”活動，請原來的本部門的師哥師姐介紹一下工作經(jīng)驗解答一下我們現(xiàn)在的一些疑惑。
2.貧困生崗位分配后，請同一個崗位的師哥師姐與新貧困生認(rèn)識一下，為他們介紹一下崗位的工作經(jīng)驗。
三、協(xié)助上級做好工作。
協(xié)助老師評定助學(xué)金，整理貧困生數(shù)據(jù)后，組織各班配合老師進(jìn)行助學(xué)金的評定工，上交材料的學(xué)生必須有當(dāng)?shù)孛褡C部門的貧困證明，并符合學(xué)校規(guī)定才能參與助學(xué)金申請，評定工作分班評和師評，班評有各班學(xué)生打分決定，在部門成員的監(jiān)督下完成，保證公平、合理。
四、積極開辟勤工助學(xué)崗。
1.進(jìn)行勤工助學(xué)崗位的搜尋、分配，部門各成員積極留意兼職信息，及時傳遞給部長。
2.與本系的社團(tuán)建立一些聯(lián)系，比如可與商業(yè)聯(lián)盟合作，幫助貧困生。
3.加強(qiáng)與校外聯(lián)系，拓展部門的交際面，找到兼職崗位后，根據(jù)實際情況分配給需要兼職的學(xué)生，保證公平公正。
運(yùn)營客服工作計劃篇三
酒店是名符其實的xx市唯一掛牌的四星級酒店、其沉淀的餐飲服務(wù)業(yè)影響、在本市舉足輕重。特別是近年來董事長和總經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊的精心打造和開拓創(chuàng)新、使得xx酒店成為有口皆碑的行業(yè)領(lǐng)軍老大。但是、我們必須看到由于中央政策的`變化和反腐的縮緊、給酒店行業(yè)帶來了前所未有的影響和考驗。高端消費的急劇減少、官員公款消費的銷聲匿跡、企業(yè)內(nèi)部自行消費的策略都是嚴(yán)重影響我們酒店發(fā)展的致命點。我們?nèi)绾文茉谒拿娉柚姓衽d崛起？如何能在困境中保持不敗之勢？如何能正確應(yīng)對嚴(yán)峻的形勢、提升我們的服務(wù)質(zhì)量和營銷策略？這就是擺在我們面前的新課題。我們在20xx年的總體工作思路和決策是“強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制、主動出擊招引顧客消費、創(chuàng)新實施各種奇招妙法、打造xx常勝酒店?！本唧w計劃內(nèi)容如下：
20xx年我們對酒店員工和管理層的考核完全采取跟蹤考核數(shù)字化的辦法。每月都有酒店各部門對員工、酒店對管理層的具體考核內(nèi)容和分?jǐn)?shù)結(jié)果。到年終集中考核評比過程中、我們對管理層另外采取群眾測評、上級對管理層測評、個人述職的辦法、嚴(yán)格進(jìn)行綜合評價。并進(jìn)行末位淘汰制度。倒數(shù)第一名的第一年警告、第二年繼續(xù)倒數(shù)第一名就取消部門領(lǐng)導(dǎo)職位。
我們要通過多工種多渠道的培訓(xùn)辦法、讓員工接受正規(guī)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。一是酒店聘請專家講課；二是讓老師傅技師傳幫帶。酒店采取嚴(yán)格考試和競選辦法、在員工中產(chǎn)生業(yè)務(wù)能手和技術(shù)尖子。并大張旗鼓的樹立標(biāo)兵、給以獎勵。
20xx年酒店同各部門經(jīng)理簽訂承包責(zé)任書。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)同個人收入掛鉤、完成任務(wù)的保證正常的工資收入。超額完成任務(wù)按照完成比例給以額外的收入和獎勵。降低成本厲行節(jié)約的有特殊獎勵。
四、建立多種經(jīng)營的創(chuàng)新機(jī)制、真正激活酒店的服務(wù)功效。
20xx年我們公開向社會推出了以下營銷辦法：
1、舉辦有特定設(shè)計有專門隊伍有固定目標(biāo)有策劃的生日宴；
2、采取專門送餐辦法。
3、宴會廳降低消費標(biāo)準(zhǔn)、讓*常百姓家進(jìn)入。
4、開展大學(xué)生售消費卡公益活動。讓大學(xué)生有收入、公益事業(yè)有發(fā)展。
5、確立終身尊貴客戶、建立走訪制度。定期邀請會面、定期贈送禮品。
6、走訪企業(yè)、老板、機(jī)關(guān)、廠礦、隨時了解顧客需求、調(diào)整我們的服務(wù)理念和方法、做到顧客最大的滿意。
我們最大的愿望就是要真正改變員工的住宿環(huán)境和飲食的質(zhì)量、讓員工舒心、安心的工作。讓員工在工作中樹立正確的人生目標(biāo)、懷抱遠(yuǎn)大的人生夢想。酒店積極為員工提供*臺、提供機(jī)會。充分發(fā)揮和展示員工的才華、讓員工真正得到成長和發(fā)展、實現(xiàn)美好的人生夢想。
運(yùn)營客服工作計劃篇四
目前我們只有京東商城、淘寶商城、名品匯、微店等4個電商平臺剛剛完成建設(shè)。其中亞馬遜商城我們的合同日期已經(jīng)到了。所以，我建議申請?zhí)熵埳坛亲鰹槲覀冮_店的另一個接口。
天貓商城。
揭由旺已經(jīng)在申請了，估計一個月的時間所有手續(xù)就可以成功。我們就可以付保證金，然后我們開始店鋪裝修。預(yù)計年后3月中旬我們正式開始正式上線做活動，養(yǎng)店鋪數(shù)據(jù)。
京東商城。
京東商城我們目前產(chǎn)品詳情頁預(yù)計在1月30日內(nèi)完成。以后我們所有平臺的產(chǎn)品都按照京東產(chǎn)品做為標(biāo)準(zhǔn)上傳。
京東目前流量每天保持300人左右。歷史最高紀(jì)錄月訪問量4747人，成單82件。由于我們目前產(chǎn)品鏈條單一性，其中主線產(chǎn)品沒有明顯的促銷力度?；顒赢a(chǎn)品也沒有較好的政策。
雖然，我們幾次大的活動都及時上線了。但是還是暴露出我們明顯人力配置方面太少，電腦配置跟不上我們做圖的需求。時間又太趕等諸多因素。
團(tuán)購方面：我們因為，沒有好的店鋪數(shù)據(jù)所以無法參加京東的活動，同時前期我們的刷單也屬于沒有為店鋪做好引流工作，只是徒增了銷售數(shù)據(jù)。
商務(wù)艙方面：由于對方公司對我們的產(chǎn)品并不是很了解，所以在關(guān)鍵詞搜索方面和展現(xiàn)方面做的不夠精準(zhǔn)。同時沒有掌控好促銷的時間段。單價消費過高，整體預(yù)算不足。
在此關(guān)于京東商城，我們就不過多做詳細(xì)的分析了。我建議__年京東商城，優(yōu)化產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。多做幾款爆款產(chǎn)品，并在外部引流方面增加促銷力度。豐富我們的主流產(chǎn)品。其中增加白酒的數(shù)量，因為目前白酒才有5款。
淘寶商城。
淘寶商城，從開店至今，一直因為多種原因。所以我們店鋪沒有穩(wěn)定的流量，甚至沒有長期的客戶進(jìn)行二次購買。
__年我建議淘寶商城設(shè)置專職店長，進(jìn)行線上維護(hù)。因為淘寶的門檻很低，沒有太多手續(xù)方面的限制。所以，我建議我們把一些名品，例如：茅臺、五糧液、國窖等名品也都可以拿到線上進(jìn)行線上促銷。
外部引流方面，我已經(jīng)做好了詳細(xì)賬號和密碼。方便店長的操作。
微店、名品匯。
微店、名品匯這是屬于手機(jī)端的促銷店面。其中名品匯我們的店鋪已經(jīng)裝修完畢。
__年建議名品匯和微店增加推廣力度，活動促銷。做好線上線下相結(jié)合。力求線上做成品牌，線下也做成品牌。
線上我們通過絡(luò)推廣，利用絡(luò)產(chǎn)品推廣名品匯。增加其曝光率提高線上粉絲量。店鋪本身做好日?；顒哟黉N，產(chǎn)品上架。從而有銷量，做出名品世家特色020另一服務(wù)品牌。
二、電商平臺年度銷售任務(wù)150萬。
我一直很欣賞一句話，厚積薄發(fā)，我相信我們名品世家就是這樣一個團(tuán)隊。
__年我們的全平臺任務(wù)是150萬。雖然種種因素我們看來150萬還只是夢想。
三、公司相關(guān)產(chǎn)品絡(luò)推廣例如(葡萄園)。
我們公司是一個綜合性的發(fā)展型公司，我們的領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚，是一個有智慧、有超靜界的人。所以，我們公司未來會有很多主營項目。葡萄園就是我們__年發(fā)展的新項目之一。
__年我將結(jié)合自己的絡(luò)推廣的優(yōu)勢，配合公司的發(fā)展。利用絡(luò)的曝光率推廣我們公司旗下的項目。為我們公司在新項目上多做些貢獻(xiàn)，多帶來些好的經(jīng)濟(jì)收益。
四、q酒、手機(jī)店鋪、微商城功能完善并上線推廣。
我們的q酒商城pc端、手機(jī)端都還沒有建設(shè)完善，甚至沒有上線運(yùn)營。__年我建議，我們應(yīng)該在pc端和手機(jī)端有新的方向和發(fā)展目標(biāo)。如果我們立足于發(fā)展自己特有商城，我將和同事們一起配合王總(王洪娟)的工作把我們的q酒商城建設(shè)好，并爭取上線。
微商城是我們公司今年又一個新的電商舉措。我會配合王總(王洪娟)爭取把微商城建設(shè)和運(yùn)營好。做出有名品世家特色的服務(wù)品牌。
五、跨界合作。
跨界合作，是我們整合資源，拓展資金流，共同進(jìn)步一個很好主流方向。對我們__年名品世家在新三板上市有很好開拓性的幫助。
__年，我將利用我自身在電商行業(yè)所認(rèn)識的相關(guān)進(jìn)行引薦對接。我們以保證金和提點的方式互相引流，相互合作，互幫互助。
六、人員建設(shè)。
由于我們公司是多平臺，多項目的公司所以我希望2105年我們能增加新的人員進(jìn)入我們的公司。壯大我們的電商團(tuán)隊。為我們公司的電商發(fā)展多進(jìn)一些人才。人員建設(shè)如下：
運(yùn)營12人。
__年，我們有很多同事實習(xí)后會相繼離開工作崗位，回到學(xué)校當(dāng)中。所以我們需要新的電商人才來運(yùn)營我們的電商平臺。
程序員1-2人。
__年我們的q酒商城和微商城都需要這樣人才來建設(shè)我們的站。我們都知道建設(shè)一個q酒商城和手機(jī)app端需要很專業(yè)的人才來完成我們的工作。微商城也同樣需要這樣的人才。
絡(luò)推廣1-2人。
我們畢竟不是純電商公司，我們電商平臺是為了線下門店做為服務(wù)的一個窗口。所以，我們在促銷費用上和力求專業(yè)度方面我們都不可能投入巨大的精力和經(jīng)濟(jì)消費。
而我們公司的發(fā)展有很多的新項目，電商平臺也需要巨大的流量。所以我建議出于對葡萄園和名品匯等主要項目的考慮。還有希望能有銷量的可能。
__年我們招聘一到兩名有經(jīng)驗的絡(luò)推廣。因為一個人的精力是有限的，就算有合理的時間去分配。但是絡(luò)推廣是需要一個長期的積累和專注的精力。
七、總結(jié)。
2105年名品世家是發(fā)展的一年，也是開拓的一年。__年我們充滿了期待，__年我們渴望進(jìn)取。__年名品世家必然電商平臺全部上線運(yùn)營，__年我們畢竟成為專屬酒行業(yè)o2o先驅(qū)者。
我們將在王總(王洪娟)和全體同仁共同努力下，為__年名品世家的上市。貢獻(xiàn)我們的一份力量。
電商運(yùn)營工作計劃2隨著絡(luò)的全面普及，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢，所以公司也計劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作。
一、電商部成立的原因。
1、電子商務(wù)的成本低，省去了很多銷售的中間環(huán)節(jié);。
2、電子商務(wù)直接面向消費者，信息反饋及時;。
3、接觸群體廣，絡(luò)的發(fā)達(dá)使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費者;。
4、提升公司知名度，增加公司產(chǎn)品的曝光率;。
6、淘寶天貓、京東商城、拍拍、當(dāng)當(dāng)?shù)荣徠脚_已經(jīng)深入人心。
7、公司站、微博都需要專人管理維護(hù)，各大門戶站也需要專業(yè)人員進(jìn)行推廣。
二、電商部職責(zé)。
1、優(yōu)化公司絡(luò)形象，負(fù)責(zé)對公司站進(jìn)行管理維護(hù)，及時更新，并提供技術(shù)支持。
2、建設(shè)、運(yùn)營、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷平臺。
3、拓展線上分銷平臺，完成絡(luò)銷售渠道建設(shè)工作。
4、管理維護(hù)好各個微博，增加微博的人氣，做到天天更新。
在各大論壇、門戶站發(fā)軟文、公司新聞等，擴(kuò)大的曝光率。
5、配合市場部完成產(chǎn)品的設(shè)計、廣告圖片的修改等工作。
__上半年，電子商務(wù)部注重發(fā)揮電子商務(wù)部承上啟下、左右、協(xié)調(diào)各方的樞紐作用。下面，我代表電子商務(wù)部將半年來的工作情況匯報如下：
一、絡(luò)平臺建設(shè)。
1.購置天融信防火墻，使公司的內(nèi)外更加的安全，同時能夠有效的與各個子公司方便。
2.配置高端客戶機(jī)，使各個部門的工作效率提高。
3.優(yōu)化公司絡(luò)線路。
二、站建設(shè)。
電子商務(wù)部在站建設(shè)進(jìn)入設(shè)計初步階段，通過這一平臺，使公司能夠充分利用絡(luò)資源，開展電子商務(wù)活動，與客戶方便溝通，樹立形象，主動搶占市場等方面起了積極的作用。
三、公司400客服熱線。
公司為了方便與各子公司、各部門和客戶之間有效的，開通了400客服熱線，通過這一方式，提升了公司形象，擴(kuò)大了公司業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍，提高了辦公效率，使公司集團(tuán)統(tǒng)一化發(fā)展進(jìn)入一個新的時代。
二、存在的不足及問題。
1.公司的絡(luò)平臺建設(shè)目前還不完善，要利用現(xiàn)有的絡(luò)設(shè)備和技術(shù)進(jìn)一步完善起來。
2.公司站建設(shè)現(xiàn)在不能達(dá)到公司的要求，要盡快的達(dá)到公司的目標(biāo)要求。
3.公司的客服目前處于簡單使用階段，要開發(fā)出所有的功能模塊，使工作效率提高。
1.在__下半年，繼續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有絡(luò)設(shè)備和線路。
2.計劃購買ups不間斷電源，確保服務(wù)器的正常使用，預(yù)算在1萬元左右。
2.站建設(shè)、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)。
站建設(shè)現(xiàn)在進(jìn)入到設(shè)計階段，很快進(jìn)入實施階段，預(yù)算在萬/5年左右。
站完成以后，實施站推廣項目。
辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現(xiàn)在進(jìn)入項目考察階段，下一步進(jìn)入試用階段，預(yù)算在30萬元左右。
3.客服熱線系統(tǒng)。
電子商務(wù)平臺團(tuán)隊成員是關(guān)系整個項目啟動推進(jìn)和后續(xù)運(yùn)營的關(guān)鍵，需要專人構(gòu)建。
1、項目負(fù)責(zé)人：整體運(yùn)營。
運(yùn)營客服工作計劃篇五
1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
2、培訓(xùn)周期：一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-2:00，下午3:00-8:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對一帶教，開始實戰(zhàn)演習(xí)了。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
4、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。
第一階段的9:00-0:00這段時間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報道。
第二階段的9:00-0:00這段時間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個時候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報道就可以。
第四階段，實戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實踐當(dāng)中來。
培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。
補(bǔ)充，對于一些打尚未達(dá)不到分鐘的客服，培訓(xùn)期間會要求晚上加班練習(xí)打，公司有閑置電腦，對于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。
補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是89月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難。
運(yùn)營客服工作計劃篇六
客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度;與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。
二、目標(biāo)分解。
1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。
2、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。
3、協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。
4、銜接市場部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。
5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理。
客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。
運(yùn)營客服工作計劃篇七
春節(jié)馬上要到了，春節(jié)過完，新的工作就要開始，工作開始之前，還是計劃計劃才行。
為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
略
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
略
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。
1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2. “走出去，請進(jìn)來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。
3. 適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
運(yùn)營客服工作計劃篇八
在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度。
業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水*，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水*松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。
同時對空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品（房、餐）進(jìn)行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機(jī)會；還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況。
客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。（這個我們一直在做）如眼下由于奧運(yùn)會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路。更進(jìn)一步走在市場的最前列，影響市場。
控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對各部門的各項成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，由原來的每月進(jìn)行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。
酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠(yuǎn)。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，（年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三，一家商務(wù)酒店）為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
運(yùn)營客服工作計劃篇九
針對20xx年的工作完成情況，明年的工作我將從以下幾個主要方面來開展：
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗，提升自身管理水*。
2、要大膽管理，實干和巧干。
3、多參與管理實踐，多思考和多總結(jié)。我的目標(biāo)是：讓問題到我為止。
1、重點突出管理和考核，結(jié)合人力資源提升項目，繼續(xù)完善、優(yōu)化部門工作考核機(jī)制。
2、繼續(xù)完善各組管理責(zé)職，明晰管理流程。
3、完善部門架構(gòu)，強(qiáng)化生產(chǎn)跟蹤、反饋、物料現(xiàn)場管理等，更好地提升生產(chǎn)管理。
1、以新車間現(xiàn)場為核心，以制藥車間為主線，實施車間現(xiàn)場可視化管理，并建立相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求。
2、班組管理上，將開展系列班組管理活動，包括制訂管理方案和考核要求，提升車間管理人員的管理水*。（重點包括地面標(biāo)線、設(shè)備儀表、物品材料、工具器具、安全警示、辦公區(qū)域等）。
xxx噸新車間（包括動力車間）的試產(chǎn)和生產(chǎn)管理，會作為部門明年的重大工作之一，新車間的自動化程度很高，必然管理的要求就會很高，重點和難點將是管理的問題，如何去化解管理的問題？作為生產(chǎn)管理就更應(yīng)全面統(tǒng)籌和創(chuàng)新，思考現(xiàn)有車間生產(chǎn)、人員管理如何穩(wěn)步實現(xiàn)過渡，去做好試產(chǎn)的各項生產(chǎn)統(tǒng)籌等。對于設(shè)備的管理，要思考如何實現(xiàn)與生產(chǎn)的和諧、當(dāng)然，還有環(huán)保、安全、節(jié)能降耗方面都需要去思考優(yōu)化，需要建立嚴(yán)格規(guī)范的制度化來管理，通過可視化管理來改善現(xiàn)場，強(qiáng)化現(xiàn)場來促生產(chǎn)；同時，要把gmp管理、質(zhì)量意識與生產(chǎn)管理結(jié)合起來。
此外，最關(guān)鍵的還是需要建立一套生產(chǎn)、安全、設(shè)備等異常的應(yīng)急處置管理機(jī)制，應(yīng)對出現(xiàn)的各類異常。當(dāng)然，一個新的車間，不僅僅是一個個設(shè)備的拼加和人員的簡單轉(zhuǎn)移，也不僅僅是一個工藝的簡單放大或新技術(shù)的使用，會涉及到很多問題，因此，面對問題時需要公司各部門之間加強(qiáng)協(xié)作，來共同促進(jìn)新車間的投產(chǎn)和正常、有序的生產(chǎn)運(yùn)作。
1、今年已逐漸加強(qiáng)物料方面管理，明年繼續(xù)作為重點管理工作開展。
2、組織系列的專題活動。
3、此外，逐漸實現(xiàn)主要原料的生產(chǎn)指令完全管理。
4、建議利用新車間和統(tǒng)籌中倉庫，結(jié)合計算機(jī)、erp系統(tǒng)，物料管理建立起信息化管理系統(tǒng)，提高工作效率和準(zhǔn)確性。
每月將組織1—2次車間生產(chǎn)分析管理例會，及時與車間討論分析生產(chǎn)情況，并制定相應(yīng)的管理措施，保障生產(chǎn)正常、有序和生產(chǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)。
20xx年不是結(jié)束，而是開始，我與我的團(tuán)隊會繼續(xù)努力，并與公司一起前進(jìn)，共創(chuàng)下一個傳奇，我相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，公司的發(fā)展會更快、更高、更強(qiáng)！
運(yùn)營客服工作計劃篇十
時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
運(yùn)營客服工作計劃篇十一
客服（產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）。
1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點，生產(chǎn)工藝。
2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。
1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費，價格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班。
3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。
4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理。
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題。
2.對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。
運(yùn)營客服工作計劃篇十二
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總企業(yè)提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計劃。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總企業(yè)的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前臺服務(wù)。
客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總企業(yè)，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
(一)成立后勤總企業(yè)客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總企業(yè)范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總企業(yè)下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500元?月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總企業(yè)辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總企業(yè)舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)。
運(yùn)營客服工作計劃篇十三
客戶服務(wù)(customerservice)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去，請進(jìn)來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。
3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
總結(jié)去年的服務(wù)工作，為了更好的開展好明年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定明年計劃。
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年。
工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高要切實可行并認(rèn)真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
運(yùn)營客服工作計劃篇十四
有了。
工作計劃。
工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟工作才能順利進(jìn)行。小編與大家分享幾篇客服的工作計劃歡迎閱讀和參考！
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達(dá)80%左右。
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗收資料、實地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)。
合同。
裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.
堅持每一天早上8點起床，9點準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。
吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就是時光。
每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。
這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！
要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，務(wù)必走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時光長了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)！
那么多的幫派、群，有時候自我看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位。
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的。
學(xué)習(xí)計劃。
個人自學(xué)發(fā)揚(yáng)“釘子”精神擠學(xué)工作與學(xué)習(xí)的矛盾不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
3、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
4、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率；
1、：
（1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；
（2）節(jié)日祝福；
（1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次，回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。
（2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。
（3）。
生日祝福。
節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西。
（4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
（5）親情服務(wù)。
（6）定期的上門走訪。
：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。
一、
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必須要注意做好每一個細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
一、
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！
有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>
我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
運(yùn)營客服工作計劃篇十五
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的.去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
（一）、選好、選對作好活動的代理。
4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，
1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；2）節(jié)日祝福（信息）；
2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)透過平時的積累將高端用戶、重點用戶。
1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。
2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。
3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。
4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5）親情服務(wù)。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）。
6）定期的上門走訪。
四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。
運(yùn)營客服工作計劃篇十六
即將到來的5月份對客服工作的展開而言自然是存在著不少的機(jī)遇，但我也要小心應(yīng)對其中的挑戰(zhàn)并爭取將客服工作做得更好才行，因此我得制定好5月份的客服工作計劃才更有利于自身的發(fā)展，若是毫無準(zhǔn)備便開展客服工作的話則很有可能因為些許疏忽造成損失。
一方面我得加強(qiáng)對公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的熟悉程度以便于更好地為客戶解答疑慮，對我而言做好這項工作是提升自身專業(yè)程度的重要步驟，而且對業(yè)務(wù)或產(chǎn)品更加熟悉的話才能夠在交流中盡快找出客戶的問題所在，通過對以往客服工作的分析不難明白部分客戶很難解釋清楚自己遇到的問題，這便需要自己耐心咨詢以及分析出對方可能遭遇的問題，考慮到這項問題應(yīng)當(dāng)在做好客服工作的情況下利用好自身的閑暇時間，每天下班以后也要盡量抽空進(jìn)行公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，須知知識底蘊(yùn)的提升才能夠更好地在客服工作中幫助客戶，若僅僅滿足于客戶意見的反饋則未免顯得自己對客服工作太沒有責(zé)任心了。
另一方面則是客戶意見的記錄以及后續(xù)的反饋工作需要做好，這既是客服人員的本職工作也是解決客戶疑慮的關(guān)鍵點，所以5月份不能夠在這類工作中放松警惕并需要全力將其做好，而且為了提升工作效率還得加強(qiáng)意見反饋的處理速度才行，因此我得在電話中細(xì)心分辨對方的真實需求并將主要信息記錄下來，尤其是來訪電話較多的時候要做好相應(yīng)的備注并在下班前匯總后進(jìn)行反饋，無論是否能夠得到有效的處理都得將其反饋上去才行，而且在和客戶交流的時候也要安撫對方的情緒從而得到相應(yīng)的認(rèn)可。
考慮到客戶在等待過程中的焦慮情緒還需要做好后續(xù)的跟進(jìn)工作，當(dāng)問題得不到有效處理的時候應(yīng)該加強(qiáng)與技術(shù)部門的交流從而進(jìn)行催促，至少要將這類情況反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)從而使其意識到問題的嚴(yán)峻性，早些將問題解決的話則能夠讓等待的客戶不再焦慮，而且為了公司的聲譽(yù)著想也應(yīng)該在客服工作中做到這點并讓客戶感到滿意才行，正因為這項工作往往很容易被忽視才應(yīng)該予以重視并做好相應(yīng)的跟進(jìn)，當(dāng)客戶得知反饋意見的處理進(jìn)度以后想必也會因此感到滿足許多。
我應(yīng)當(dāng)珍惜6月份的契機(jī)并用心做好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的客服工作，既要秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度又要將制定的客服工作計劃執(zhí)行下去，而我也會在客服工作中找準(zhǔn)定位從而幫助更多遇到困難的客戶。
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