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全聚德企業(yè)理念篇1
“全聚德”創(chuàng)建于1864年（清同治三年），歷經(jīng)139年的發(fā)展和創(chuàng)新，成為享譽海內(nèi)外的中華飲食文化精粹。全聚德的歷史是一部豐富而傳奇的歷史，全聚德的文化隨歷史而動，在不同的發(fā)展階段形成了不同的文化特色。 1864年，在北京前門肉市街上一家經(jīng)營干鮮果品店的“德聚全”因經(jīng)營不善瀕臨倒閉，以販賣雞、鴨為業(yè)的楊全仁傾其所有盤下這家店鋪，并請來一位風水先生商議。這位先生繞地兩圈，對這塊風水寶地大為夸獎，但認為這家店鋪甚為倒運，除非將“德聚全”三字倒過來，以“全聚德”立為新字號，方能沖其晦氣，跨上坦途。楊全仁聽后甚為歡喜，一來“聚德”二字有聚攏德行的吉祥蘊意；二來其中還含有他名字中的“全”字。于是他請來一個叫錢子龍的秀才寫下道勁有力的“全聚德”三個大字，制成金匾懸掛門媚。此后，楊全仁又重金聘請當年皇宮御膳房的師傅專營“掛爐烤鴨”，在他的苦心經(jīng)營下，全聚德一天天繁榮起來。
新中國成立后，瀕臨倒閉的全聚德在黨和政府的關(guān)懷下又逐步繁榮起來，并成為國家外交宴請的重要飯店。敬愛的周總理生前27次光臨全聚德宴請外賓，并對全聚德的事業(yè)發(fā)展給予了特別的關(guān)注。 二、構(gòu)筑全聚德企業(yè)文化體系
全聚德在百年的經(jīng)營中，積淀了深厚的文化底蘊，形成了全聚德特有的文化體系。
1.特色鮮明的烤鴨文化
“不到萬里長城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾”。全聚德烤鴨作為全聚 德百年不衰的主業(yè)產(chǎn)品，從選料、加工、烤制工藝、片鴨刀法等方面已經(jīng)被今日的全聚德人賦予了更加豐富多彩的文化內(nèi)涵，使得這道精品名肴在中華傳統(tǒng)飲食文化中與眾不同，風騷獨領(lǐng)。 2． 海納百川的菜品文化
“全聚德”不僅以烤鴨而飲譽海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。 3． 意境深遠的環(huán)境文化
全聚德的文化不是單一的，而是多元的、復合的，是一種兼收并蓄、開放融合的文化體系，特別是全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。 4． 格調(diào)高雅的營銷文化
現(xiàn)代市場競爭中的營銷策略不僅僅是一種產(chǎn)品的推廣和銷售，更多的是營銷這種產(chǎn)品背后的企業(yè)文化，而這種文化的形成不是與生俱來的，而需要我們?nèi)ゾ乃茉臁?5． 顧客至上的服務文化
“全聚德”有“十個幫手難抵一個好堂頭”（“堂頭” 即現(xiàn)在的“服務員”）的行話。服務是產(chǎn)品的延伸，一流的產(chǎn)品必然要包含一流的服務。在激烈的市場競爭中，只要顧客對商品服務的某個環(huán)節(jié)產(chǎn)生不滿，最終結(jié)果都是顧客“用腳投票”。
全聚德企業(yè)理念篇2
一、培植全聚德企業(yè)文化，弘揚全聚德商魂
“全聚德”創(chuàng)建于1864年（清同治三年），歷經(jīng)139年的發(fā)展和創(chuàng)新，成為享譽海內(nèi)外的中華飲食文化精粹。全聚德的歷史是一部豐富而傳奇的歷史，全聚德的文化隨歷史而動，在不同的發(fā)展階段形成了不同的文化特色。 1864年，在北京前門肉市街上一家經(jīng)營干鮮果品店的“德聚全”因經(jīng)營不善瀕臨倒閉，以販賣雞、鴨為業(yè)的楊全仁傾其所有盤下這家店鋪，并請來一位風水先生商議。這位先生繞地兩圈，對這塊風水寶地大為夸獎，但認為這家店鋪甚為倒運，除非將“德聚全”三字倒過來，以“全聚德”立為新字號，方能沖其晦氣，跨上坦途。楊全仁聽后甚為歡喜，一來“聚德”二字有聚攏德行的吉祥蘊意；二來其中還含有他名字中的“全”字。于是他請來一個叫錢子龍的秀才寫下道勁有力的“全聚德”三個大字，制成金匾懸掛門媚。此后，楊全仁又重金聘請當年皇宮御膳房的師傅專營“掛爐烤鴨”，在他的苦心經(jīng)營下，全聚德一天天繁榮起來。
新中國成立后，瀕臨倒閉的全聚德在黨和政府的關(guān)懷下又逐步繁榮起來，并成為國家外交宴請的重要飯店。敬愛的周總理生前27次光臨全聚德宴請外賓，并對全聚德的事業(yè)發(fā)展給予了特別的關(guān)注。
二、構(gòu)筑全聚德企業(yè)文化體系
全聚德在百年的經(jīng)營中，積淀了深厚的文化底蘊，形成了全聚德特有的文化體系。
1.特色鮮明的烤鴨文化
“不到萬里長城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾”。全聚德烤鴨作為全聚德百年不衰的主業(yè)產(chǎn)品，從選料、加工、烤制工藝、片鴨刀法等方面已經(jīng)被今日的全聚德人賦予了更加豐富多彩的文化內(nèi)涵，使得這道精品名肴在中華傳統(tǒng)飲食文化中與眾不同，風騷獨領(lǐng)。
2． 海納百川的菜品文化
“全聚德”不僅以烤鴨而飲譽海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。
3． 意境深遠的環(huán)境文化
全聚德的文化不是單一的，而是多元的、復合的，是一種兼收并蓄、開放融合的文化體系，特別是全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。
4． 格調(diào)高雅的營銷文化
現(xiàn)代市場競爭中的營銷策略不僅僅是一種產(chǎn)品的推廣和銷售，更多的是營銷這種產(chǎn)品背后的企業(yè)文化，而這種文化的形成不是與生俱來的，而需要我們?nèi)ゾ乃茉臁?/p>
5． 顧客至上的服務文化
“全聚德”有“十個幫手難抵一個好堂頭”（“堂頭” 即現(xiàn)在的“服務員”）的行話。服務是產(chǎn)品的延伸，一流的產(chǎn)品必然要包含一流的服務。在激烈的市場競爭中，只要顧客對商品服務的某個環(huán)節(jié)產(chǎn)生不滿，最終結(jié)果都是顧客“用腳投票”。
全聚德企業(yè)理念篇3
全聚德的企業(yè)文化
概論：
好的企業(yè)的長存必有其共性，六必居有575年歷史，寶潔有174年歷史，同仁堂有342年歷史，杜邦有209年歷史，西門子和卡迪亞有164年歷史，雀巢有144年歷史，可口可樂有125年歷史，登喜路有118年歷史，香奈兒有110年歷史，···，而全聚德有147年的歷史。這些企業(yè)百年不衰，其背后是有優(yōu)秀文化基因的。全聚德從19世紀60年代的“商戰(zhàn)”中出生，歷經(jīng)各種社會動蕩，成為了今天享譽中外的老字號企業(yè)。下面我們來說說全聚德的企業(yè)文化。
全聚德現(xiàn)狀：
老字號對我們消費者來說本身就是一種消費的誘惑，全聚德更是秉承周恩來總理對全聚德“全而無缺，聚而不散，仁德至上”的精辟詮釋，發(fā)揚“想事干事干成事，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，扎扎實實地開展了體制、機制、營銷、管理、科技、企業(yè)文化、精神文明建設七大創(chuàng)新活動，確立了充分發(fā)揮全聚德的品牌優(yōu)勢，走規(guī)?；?、現(xiàn)代化和連鎖化經(jīng)營道路的發(fā)展戰(zhàn)略。十幾年來，以獨具特色的飲食文化塑造品牌形象，積極開拓海內(nèi)外市場，加快連鎖經(jīng)營的拓展步伐?，F(xiàn)已形成擁有70余家全聚德品牌成員企業(yè)，年銷售烤鴨500余萬只，接待賓客500多萬人次，品牌價值近110億元的餐飲集團。
論語
《史記高祖本紀》《求賢令》，最佳東方“訪談錄”
全聚德企業(yè)理念篇4
【中國全聚德(集團)股份有限公司企業(yè)文化案例】 【中國全聚德（集團）股份有限公司企業(yè)文化案例】
企 業(yè) 簡 介
中國全聚德（集團）股份有限公司（簡稱全聚德）是中華著名餐飲老字號企業(yè)。全聚德創(chuàng)建于1864年（清朝同治三年），迄今已有146年的歷史，百余年來以爐火純青的掛爐烤鴨技藝，贏得了“中華第一吃”、“天下第一樓”的美譽。改革開放后，全聚德抓住發(fā)展機遇，于1993年組建集團，以品牌戰(zhàn)略為導向，堅持傳承與創(chuàng)新，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理念，實施由傳統(tǒng)老字號向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理，走出了一條規(guī)?；?、規(guī)范化、標準化、連鎖化經(jīng)營的發(fā)展道路，為全聚德插上了騰飛的翅膀。經(jīng)過17年的發(fā)展，全聚德由一家傳統(tǒng)老字號企業(yè)成長為古老與新生的京城餐飲文化的重要代表，從過去的烤鴨單店品牌擴展到餐飲行業(yè)品牌，現(xiàn)已形成匯聚“全聚德”、“仿膳”、“豐澤園”、“四川飯店”四個京城老字號品牌，擁有80余家成員企業(yè)的餐飲聯(lián)合艦隊，成為國內(nèi)首家餐飲業(yè)上市公司。截至2009年，營業(yè)額突破12億元，資產(chǎn)總量突破10億元，全聚德品牌無形資產(chǎn)價值為110.19億元（2007年評估）。同時，樹立起了質(zhì)量上乘、品位卓越、文化內(nèi)涵深厚的馳名民族品牌形象，在海內(nèi)外享有盛譽：“全聚德”品牌被國家工商總局認定為我國第一例服務類中國馳名商標；全聚德掛爐烤鴨技藝被批準為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目；被亞洲品牌盛典組委會評為“亞洲品牌500強”；成為中國餐飲業(yè)500強正餐之首；還先后被中央文明辦、國務院糾風辦、全國總工會、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局等單位和部門授予“全國創(chuàng)建文明行業(yè)示范點”、“全國五一勞動獎狀”、“全國企業(yè)文化建設功勛單位”、“中國十大文化品牌”、“中國最具競爭力大企業(yè)集團”、“改革開放30年全國企業(yè)文化杰出品牌”及“國際質(zhì)量金星獎、白金獎和鉆石獎”等四百余項榮譽和獎勵。
餐飲老字號向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理
一、餐飲老字號向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理背景
1993年，全聚德以和平門店、前門店、王府井店三家企業(yè)為核心企業(yè)，組建全聚德集團，從體制上解決了全聚德品牌的歸屬性和統(tǒng)一性，同時也結(jié)束了全聚德品牌企業(yè)一家一店各自為戰(zhàn)的經(jīng)營模式，開始走上現(xiàn)代企業(yè)集團化經(jīng)營之路。自集團成立之初，全聚德就充分認識到，要在現(xiàn)有較高發(fā)展平臺上繼續(xù)提升，實現(xiàn)健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的快速發(fā)展，解決企業(yè)發(fā)展過程中存在的各種問題和矛盾，實現(xiàn)從傳統(tǒng)餐飲老字號向現(xiàn)代品牌公司的成功轉(zhuǎn)型，必須激發(fā)文化的力量。集團成立以來的17年間，全聚德始終堅定不移地實行文化管理，以文化促發(fā)展。文化管理的迫切性與必要性體現(xiàn)在：
（一）是保持民族品牌文化原創(chuàng)性的需要
老字號企業(yè)在中式餐飲市場中是特殊的群體，在上百年的經(jīng)營實踐中，以獨特的生意經(jīng)和興業(yè)秘訣支撐著它們的生存發(fā)展，其品牌深入人心。而在經(jīng)濟全球化和體制市場化的新形勢下，許多老字號企業(yè)已經(jīng)風光不在，舉步為艱，在整個餐飲市場的占有率不高。國有老字號企業(yè)如何適應身處新經(jīng)濟環(huán)境下的生存法則，轉(zhuǎn)型升級，煥發(fā)生機是一項重大的課題。
全聚德做為百年老字號餐飲企業(yè)，其品牌歷史積淀形成的文化內(nèi)涵體現(xiàn)出獨創(chuàng)性、傳承性正是眾多新興品牌所無法比擬的，是體現(xiàn)老字號核心競爭力所在。因此，需要挖掘和保持全聚德原創(chuàng)性的文化底蘊、技藝傳承和經(jīng)營秘訣，將其歷史與文化價值轉(zhuǎn)化為市場價值。
（二）是餐飲集團成立后提升整體管理水平的需要
建立與國際知名品牌餐飲集團相適應的企業(yè)文化，是全聚德集團公司改革發(fā)展重大戰(zhàn)略措施之一。作為一個在國際、國內(nèi)馳名，而且在市場上有較大影響力的品牌餐飲集團企業(yè)，全聚德肩負著發(fā)揮集團優(yōu)勢、形成品牌整體合力，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大的歷史使命，同時也面臨著嚴峻的內(nèi)外部環(huán)境。在外部環(huán)境方面，改革開放以來，餐飲市場進入完全市場競爭，僅北京一地經(jīng)營烤鴨的餐館多達6000余家，國內(nèi)同行業(yè)同質(zhì)化競爭日趨白熱化，同時東西方餐飲也在進行激烈的市揚比拼。在激烈競爭的同時，全聚德還面臨著自身擴張與消費文化相互碰撞的四大矛盾：一是規(guī)模生產(chǎn)的現(xiàn)代化與向往東方美食化的矛盾；二是烹調(diào)技術(shù)的標準化與美食品味個性化的矛盾；三是連鎖經(jīng)營的集團化與品牌管理一體化的矛盾；四是綜合服務的套路化與消費群體粉絲化的矛盾。在內(nèi)部環(huán)境方面，集團公司從成立到不斷發(fā)展壯大的17年間，在不同發(fā)展階段也面臨著各種各樣的問題和矛盾：一是產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生數(shù)次重大變化，價值理念需要不斷調(diào)整，使之與不斷更新的產(chǎn)權(quán)機制相符合，而國企老字號的傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉犀F(xiàn)代企業(yè)制度要求的先進理念存在很大困難；二是在快速發(fā)展中顯現(xiàn)出集團公司所屬新老企業(yè)之間整體發(fā)展存在著不平衡的矛盾、企業(yè)發(fā)展速度與質(zhì)量效益之間存在著不協(xié)調(diào)的矛盾、集團的發(fā)展速度與人力資源儲備之間存在不配套的矛盾等；三是進入到集團化運營的新階段后，在合作模式多元化的新形勢下，出現(xiàn)了由于管理模式不統(tǒng)一而導致的諸多矛盾和問題。解決上述問題和矛盾，首要以文化為統(tǒng)領(lǐng)，統(tǒng)一思想認識，統(tǒng)一規(guī)范管理行為，提升集團整體管理水平，增強核心競爭力，在市場競爭中立于不敗之地。
（三）是以全聚德為主的多品牌文化協(xié)同發(fā)展的需要
2005年仿膳、豐澤園、四川飯店等多品牌企業(yè)進入全聚德集團后，全聚德集團由單一品牌發(fā)展成為多品牌聯(lián)合餐飲艦隊，多品牌老字號對新品牌企業(yè)的整合，首先是文化的整合。全聚德在百余年歷史過程中已形成了優(yōu)秀的、強勢的、品牌特色鮮明的企業(yè)文化，新進入的各老字號品牌也各自擁有其獨具特色和歷史積淀的企業(yè)文化，迫切需要集團公司整合、重鑄能夠包容多品牌特色的企業(yè)文化。只有在分析和研究多品牌共性與個性、融合性與差異性的基礎上，進一步提升全聚德集團的文化內(nèi)涵和仿膳、豐澤園、四川飯店三個品牌的文化理念，實現(xiàn)多品牌文化在不同背景下的融合，最終形成以全聚德品牌為主導的、多品牌共同發(fā)展的企業(yè)文化體系，創(chuàng)建和諧統(tǒng)一的文化環(huán)境，才能進一步提升品牌形象，在市場上樹立美譽度更高的企業(yè)形象，創(chuàng)造更加有利于企業(yè)深化發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境。
二、餐飲老字號向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理內(nèi)涵和主要做法
全聚德為適應由傳統(tǒng)老字號到現(xiàn)代品牌公司集團化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由單店經(jīng)營走上規(guī)?；⒁?guī)范化、標準化、連鎖化經(jīng)營的發(fā)展道路，不斷提升品牌價值，打造“中國第一餐飲，世界一流美食，國際知名品牌”的一流餐飲集團，以注重傳承與創(chuàng)新，突出民族性，體現(xiàn)特色性，狠抓群眾性，追求實效性為原則，通過挖掘提煉百年歷史形成的核心文化，總結(jié)提升改革發(fā)展進程中的成功經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)未來發(fā)展目標要求，建立起科學完善的企業(yè)文化管理體系；在實踐中以企業(yè)文化為統(tǒng)領(lǐng)，適應現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，圍繞企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，綜合運用制度管理手段、市場營銷手段和現(xiàn)代化技術(shù)手段，堅持與時俱進，實現(xiàn)有效文化管理，以文化管理推動全聚德品牌提升。主要做法有：
（一）提煉傳統(tǒng)全聚德文化，構(gòu)建與時俱進的企業(yè)文化體系
構(gòu)建一個系統(tǒng)的、科學的和有生命力的企業(yè)文化管理體系，是企業(yè)文化管理的最基本要求和基本目標。全聚德經(jīng)過17年來的不斷總結(jié)、修改、完善，先后制定了《全聚德企業(yè)文化理念識別手冊》、《全聚德企業(yè)文化行為識別手冊》、《全聚德企業(yè)文化視覺識別手冊》，建立起比較科學完整的企業(yè)文化體系。
企業(yè)文化理念體系是企業(yè)文化的核心和統(tǒng)領(lǐng)，在總結(jié)146年品牌文化精髓的基礎上，深入分析全聚德歷史發(fā)展的各個階段的管理特色，提煉出獨特的全聚德品牌核心文化，創(chuàng)建了由核心價值觀、企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)作風和品牌理念、人才理念、經(jīng)營方針以及管理方針十個部分組成的全聚德企業(yè)文化理念體系，體系完整，內(nèi)容相關(guān)，結(jié)構(gòu)相聯(lián)，互為條件，缺一不可，是嚴密統(tǒng)一的整體。
1、明確企業(yè)核心價值觀，構(gòu)建新時期的企業(yè)文化
在對全聚德傳統(tǒng)文化進行深入總結(jié)的基礎上，全聚德將周恩來總理的精辟闡釋——“全而無缺，聚而不散，仁德至上”確立為核心價值觀，這既是對全聚德歷史和現(xiàn)實的總結(jié)和提煉，更是對未來發(fā)展的期望和要求，在新的歷史時期賦予了更加豐富的內(nèi)涵。全而無缺，指全心全意、精誠所至，全面周到無缺憾。堅持用科學發(fā)展觀和現(xiàn)代經(jīng)營管理理念統(tǒng)領(lǐng)全局，積極穩(wěn)妥地全面開拓國內(nèi)外市場；全力保證食品安全、營養(yǎng)衛(wèi)生和環(huán)境安全；潛心追求菜品的獨特風味，做到特色風味全、菜點品種全；努力打造全新、全方位、全過程的服務，使消費者感到賓至如歸，全而無憾。
聚而不散，指內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，廣納人才，凝聚人心；調(diào)動積極因素，聚合社會資源；聚集八方食客，盛待四海賓朋，實現(xiàn)聚人、聚心、聚財、聚客、聚力、聚名的良性運轉(zhuǎn)，形成海納百川的強大凝聚力和向心力。
仁德至上，指仁者愛人，德者誠信；是全聚德人處理對內(nèi)對外關(guān)系的基本準則，展示了全聚德集團向世人永遠敞開的摯誠博大的愛心。倡導和弘揚誠實做人，務實做事的個人品德；愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的職業(yè)道德；誠信經(jīng)營，以人為本的崇高商德；和諧共處，互敬互愛的家庭美德；服務社會，善負責任的社會公德，是構(gòu)建和諧社會、建設和諧企業(yè)的核心內(nèi)容，是全聚德人堅定不移的服務理念和矢志不移的永久追求。
核心價值觀是全聚德集團共同遵守的精神信條和價值準則，指導企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)作風和品牌理念、人才理念、經(jīng)營方針以及管理方針的形成和鞏固。
2、明確企業(yè)目標原則，營造積極進取的文化氛圍
企業(yè)愿景：“中國第一餐飲，世界一流美食，國際知名品牌”，展示了全聚德作為中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)，力爭上游、追求極致的決心和信心。企業(yè)使命：“弘揚中華飲食文化，奉獻人類健康美食”，體現(xiàn)出全聚德人肩負的歷史責任和社會責任，要以弘揚飲食文化為義不容辭的神圣職責，以提升大眾生活質(zhì)量，奉獻人類健康特色美食作為對社會公眾的鄭重承諾。
企業(yè)目標：“構(gòu)建和諧企業(yè)，創(chuàng)建學習型組織，打造餐飲聯(lián)合艦隊”，設定了企業(yè)未來的發(fā)展坐標，確定了企業(yè)長期發(fā)展的方向、奮斗目標和工作任務。 企業(yè)精神：“想事干事干成事，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)一流”，激發(fā)員工始終以創(chuàng)業(yè)的熱情思謀發(fā)展，以創(chuàng)新的方式推動進步，以創(chuàng)一流的業(yè)績成就輝煌事業(yè)，表達了企業(yè)崇尚干事文化，倡導創(chuàng)新精神的價值導向。
企業(yè)作風：發(fā)揚“腳踏實地，求真務實，知難而進，雷厲風行，團結(jié)協(xié)作，追求卓越”，這是各品牌企業(yè)在長期的歷史發(fā)展中自覺形成的行事風格和成事之道。
企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)作風構(gòu)筑了全聚德企業(yè)追求卓越、勇挑重擔、干事創(chuàng)新的文化氛圍。
3、明確具體工作方針，把握實現(xiàn)目標的過程方法
人才理念：“百年基業(yè)，以人為本，德才兼?zhèn)?，以德為先”。堅持以人為本的理念，以員工為本，以顧客為本，以股東為本。致力于培養(yǎng)一支思想堅定、作風過硬、業(yè)務精良、素質(zhì)高超的人才隊伍，以實現(xiàn)科技興企，人才強企的戰(zhàn)略構(gòu)想。經(jīng)營方針：“發(fā)揮品牌優(yōu)勢，堅持誠信為本，貫徹精品戰(zhàn)略，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展”。經(jīng)營方針是企業(yè)決策、經(jīng)營和服務活動所信奉的市場化準則，是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的基本途徑。
管理方針：“健康餐飲 精品美食；顧客至上 精誠服務；信息暢通 精確快速；遵守法規(guī) 精準執(zhí)行；環(huán)保降耗 精簡節(jié)約；科學管理 精益求精”。管理方針是企業(yè)實現(xiàn)科學管理的指導思想，是規(guī)范運營的最基本要求，以“六精”為主要內(nèi)容，以ISO認證為手段，建立起規(guī)范化、標準化的現(xiàn)代企業(yè)管理體系。
品牌理念：全聚德各品牌間只有建立起相互兼容，相互配合，既有統(tǒng)一理念統(tǒng)帥，又不失各自文化特點的企業(yè)文化理念體系，才能營造出“車同軌、書同文、人同心”的濃厚氛圍，創(chuàng)建全聚德集團的和諧統(tǒng)一。
人才理念、經(jīng)營方針、管理方針、品牌理念構(gòu)成了達到企業(yè)終極目標的途徑和方法。
（二）根據(jù)集團化發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)制度要求，加強制度文化管理
全聚德以《全聚德文化體系》為指導，結(jié)合全聚德現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理實際，全面建立健全各項規(guī)章制度，支撐企業(yè)核心價值觀的落實，確保企業(yè)的各項經(jīng)營管理工作和品牌戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
1、建章建制，搭建制度文化管理平臺
一是編制《內(nèi)部控制管理手冊》，建立起集團公司嚴謹規(guī)范的內(nèi)控體系，對集團公司管理流程進行了細致梳理，包括規(guī)劃與計劃、市場開發(fā)、工程營建、運營管理、市場營銷、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)、法律事務、食品加工、配送、企業(yè)管理、財務管理、內(nèi)控內(nèi)審等14項關(guān)鍵業(yè)務流程，61個二級流程，160多個末級流程，涵蓋了企業(yè)經(jīng)營管理的各個層級、各個方面和各項業(yè)務環(huán)節(jié)。二是建立一整套標準化管理機制，按照ISO體系認證標準，建立起質(zhì)量/食品安全/環(huán)境三合一的管理體系，包括《管理手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導書》共100冊，覆蓋為顧客提供服務的全過程，以其完備的體系構(gòu)架、詳盡的文件內(nèi)容、細致規(guī)范的操作細則、嚴謹量化的驗證措施向顧客提供了更加完備的具有質(zhì)量、食品安全、環(huán)境保證和全方位管理能力的重要依據(jù)。
三是結(jié)合實際，提高重點工作的執(zhí)行力。
如按照連鎖經(jīng)營要求，編制《市場開發(fā)手冊》、《項目營建手冊》和《籌開運營手冊》，規(guī)范新開企業(yè)運營全過程管理；為強化人才培養(yǎng)，制定了《人才發(fā)展五年規(guī)劃》，提升人力資源管理水平；為強化總部管理，完善司務會制度，建立集團總部月度重點工作督辦程序等。四是專門成立管理制度修訂小組，將公司現(xiàn)行規(guī)章制度進行全面梳理、修訂，編制完成《中國全聚德（集團）股份有限公司制度匯編》，共收集整理各類規(guī)章制度208個，形成了一整套支持企業(yè)文化體系落地的長效機制。
2、細化落實，制度文化融入實踐全聚德的各類管理規(guī)章制度體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營實踐中，各企業(yè)在認真學習體系文件、規(guī)章制度的基礎上，在運營實踐中把制度標準、工作程序和操作流程逐一細化落實，并結(jié)合企業(yè)實際主動創(chuàng)新，進行特色管理，促使企業(yè)管理水平不斷提高，發(fā)展動力不斷增強。經(jīng)過數(shù)年來的運營實踐，在質(zhì)量方針的引領(lǐng)下，集團公司各相關(guān)崗位人員主動自覺地提高專業(yè)素質(zhì)，理解專業(yè)術(shù)語，掌握專業(yè)管理手段，運用到操作流程體現(xiàn)出科學量化的特點。比如王府井店中心廚房在成本控制上的精細化、量化管理不斷出新招，測算出精細到克的原材料出成率核算方法，中心廚房提供的每千克原材料，冷菜、熱菜等廚房必須出品相應份數(shù)的成品菜肴，由餐飲信息系統(tǒng)控制；在很多企業(yè)，就連不識字的刷碗工人都能夠準確清晰地說出消毒液的量化配比方法和數(shù)據(jù)，體現(xiàn)出在傳統(tǒng)質(zhì)量標準外能夠用更加專業(yè)量化標準來全面判斷產(chǎn)品質(zhì)量，推進質(zhì)量乃至企業(yè)全面管理的科學化進程。
（三）結(jié)合消費者等外部環(huán)境變化，加強物質(zhì)文化管理
結(jié)合消費者需求，以顧客為關(guān)注焦點，加強物質(zhì)文化管理，從營銷、菜品、服務、管理等方面全方位地提升賓客滿意度。
1、以文化營銷吸引消費者
全聚德結(jié)合品牌形象特點，不斷推出創(chuàng)意表現(xiàn)形式，以文化營銷滿足消費者對品牌的認知：1999年在全聚德建店135周年慶典活動中推出的全聚德第一億只烤鴨出爐儀式，引起了社會轟動效應；2005年，全聚德還與國際航空公司聯(lián)手推出“全聚德烤鴨飛上藍天”營銷活動，收到了很好的效果；2006年，集團公司參加了在臺北舉辦的“京味文化之旅——北京全聚德鴨膳大賞”活動，在臺灣引起了轟動；2007年，前門店由于前門大街改造工程而停業(yè)，精心策劃了前門店火種保存儀式，2008年重張開業(yè)時爐火重燃，兩次營銷活動前后響應，在境內(nèi)外媒體對此事進行了熱報，取得了轟動效應，據(jù)不完全統(tǒng)計，此次活動新聞媒體、網(wǎng)絡媒體相繼報道近150篇次；2008年，全力服務北京奧運會，弘揚中華飲食文化，全聚德烤鴨成為運動員餐廳的明星食品。世界各大媒體對全聚德提供的精美菜品和優(yōu)質(zhì)服務進行了廣泛報道，據(jù)不完全統(tǒng)計，不含網(wǎng)絡媒體，海內(nèi)外各種報紙刊登全聚德的新聞報道達200余篇，全聚德烤鴨被譽為中國在北京奧運會上的第53塊金牌。有力的文化創(chuàng)意營銷活動不斷提升全聚德品牌價值，贏得了消費者的關(guān)注，在同行業(yè)內(nèi)有著無可比擬的競爭力。
2、以創(chuàng)新技術(shù)滿足消費者
在菜品研發(fā)方面，成立了專門的標準化工作小組，組織工程技術(shù)人員和廚師長進行攻關(guān)，分析測試了幾萬個數(shù)據(jù)，分兩批完成了全聚德特色菜品的量化定標工作；建立創(chuàng)新菜研發(fā)制度，開發(fā)出以“全鴨席”、“鴨四吃”為代表的將鴨肉與山珍海味相結(jié)合、集川魯粵淮為一席的數(shù)百種創(chuàng)新菜肴，極大地豐富了“全聚德”菜品的內(nèi)涵。為迎接2008北京奧運會，首次在全集團范圍推出了奧運菜單，奧運菜單共有60道特色菜點，適合國內(nèi)外不同消費群體的需求，在傳承“全鴨席”的基礎上融入了時尚元素，突出了營養(yǎng)健康的全聚德特色，經(jīng)營養(yǎng)專家審定，受到高度評價，得到了消費者的歡迎。
在食品安全日益受到消費者重視的形勢下，全聚德以為奧運供應烤鴨為契機，經(jīng)過科研攻關(guān)，成功地為鴨坯編制識別身份的電子碼標簽，實現(xiàn)從小鴨破殼到上餐桌的全程追溯。全聚德特別制作了烤鴨身份證，顧客食用的每只烤鴨都帶有“身份證”，既有全聚德歷史的展示，又有烤鴨追溯的信息，將文化與科學完美地融合，給消費者一份珍貴的紀念。
3、以細節(jié)管理服務消費者
在服務實踐中，總結(jié)并推廣了前門店的“三轉(zhuǎn)服務”和和平門店的“十個一”工作法，即：“服務員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)”和“說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅持好一個站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人”。這種以顧客為中心的細致入微式服務，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評。在各企業(yè)日常運營中，提高服務水平和菜品質(zhì)量是長抓不懈，不斷創(chuàng)新提高的過程，有的企業(yè)主動延長營業(yè)時間，滿足顧客就餐需求；有的企業(yè)要求零點餐廳出品必須達到菜單照片標準，提高菜品的精細化程度，使更多的顧客獲得更高的滿意度。
為了解顧客感受，全聚德專門建立了綜合檢查、賓客滿意度調(diào)查、電話回訪和秘密顧客檢查等制度，從管理層、顧客、第三方各個層面全面評價，經(jīng)過科學測評，全聚德顧客用餐滿意率達到97%以上。
（四）多品牌特色互補經(jīng)營，彰顯和諧文化管理
文化管理的“和諧”理念信念和價值取向，是促進企業(yè)凝聚的推動力量。全聚德集團旗下的子公司品牌企業(yè)，在各自日益成長成熟的過程中都形成了獨具本企業(yè)特色的文化特點，全聚德強調(diào)在同一塊“全聚德”金匾下，各企業(yè)可以充分發(fā)揮百年歷史底蘊和名人集聚的文化特點，做到“和而不同”。1、建立以全聚德為主品牌和多品牌融合經(jīng)營體系
多品牌融入全聚德以后，不僅為品牌的發(fā)展提供了更加寬闊的空間，也為全聚德文化建設增添了更加豐富的內(nèi)容和多彩的動力源泉。在集團公司文化體系中，在統(tǒng)一核心價值觀引領(lǐng)下，各品牌分別確定了各自的品牌理念。全聚德品牌理念：誠信德天下，全聚至永遠；仿膳品牌理念：悉心堂前，傾心堂后，清宮御膳，餐飲明珠；豐澤園品牌理念：豐饒魯菜，澤潤賓朋；四川飯店品牌理念：一菜一格，百肴百味，經(jīng)典川菜，名冠京華。多品牌理念各具特色，和諧統(tǒng)一，得到員工的廣泛認可。與各品牌理念相應編寫了《全聚德記》、《仿膳記》、《豐澤園記》、《四川飯店記》，分別以文言文記載了各品牌的歷史和特色，各品牌非常珍視，組織員工背誦，當數(shù)百員工將數(shù)百字的古文齊聲背誦時，堪稱一絕，震撼人心。
2、全聚德品牌文化精彩紛呈
在統(tǒng)一核心價值觀引領(lǐng)下，在堅持中式正餐精品戰(zhàn)略的指導下，全聚德幾大店都創(chuàng)立了屬于自己的各具特色的文化形象：以“老店文化”為主題，創(chuàng)辦了反映前門店百年歷史的“老鋪”餐廳；以“名人文化”為主題，反映和平門店名人效應的“名人苑”餐廳；以“王府文化”為主題，反映達官貴人飲食風范的王府井店“萃錦園”餐廳；以“體育文化”為主題，反映奧運文化的奧運村店體育主題餐廳等，呈現(xiàn)出各自企業(yè)獨特的風貌，都深受消費者歡迎?？傊髌髽I(yè)都具有中式、正餐、精品的共同定位特征，使全聚德集團各企業(yè)的共性與個性、融合性與差異性得到了和諧統(tǒng)一。 3、多品牌確定特色文化定位全聚德結(jié)合各品牌特色，確定其各自不同的文化定位:“仿膳”定位于高檔宮廷中餐餐飲，圍繞“唱響滿漢全席，打造餐飲明珠”的企業(yè)發(fā)展目標，打造京城高檔商務和婚宴、壽宴等特色宮廷餐飲服務企業(yè)?！柏S澤園”定位于中高檔魯菜精品，圍繞“中國魯菜第一家”的企業(yè)發(fā)展目標，打造以海參宴為主的中高檔魯菜精品名店?！八拇埖辍眹@“京城正宗精品川菜”的發(fā)展目標，打造“王府中的川菜，川菜中的經(jīng)典”品牌形象。每一個品牌企業(yè)都有不同的核心產(chǎn)品和產(chǎn)品類群，各具特色，滿足不同顧客的飲食消費需求。集團公司對于多品牌企業(yè)的發(fā)展傾注了大量心血，全力幫助多品牌企業(yè)走出經(jīng)營困境，調(diào)動各類資源，切實為多品牌企業(yè)提供幫助，在廣告投入、營銷宣傳、文化推廣的投入方面向多品牌企業(yè)傾斜，指導仿膳完成了婚壽宴禮儀的確定；即將以豐澤園的歷史為題材拍攝影視劇；在繁華市區(qū)為四川飯店重新選址，開設新店等。經(jīng)過幾年來的磨合，多品牌企業(yè)日益融入全聚德集團，認同全聚德的核心價值觀和理念。
（五）提升管理團隊素質(zhì)能力，堅持人本文化管理
全聚德的百年史也是賢人、能人、智人、勤人輩出的歷史。堅持以人為本的理念，奉行“共建企業(yè)，共謀發(fā)展”，全面提升人才素質(zhì)，打造出一支特別能戰(zhàn)斗的隊伍，增強員工的主人翁意識和社會責任感。
1、建立充滿活力的用人機制
集團成立17年來，先后進行了五次勞動、人事、分配三項制度的改革，實行了全員勞動合同制，制定了“企業(yè)用工自主，員工進出自由，擇優(yōu)考核錄用，雙向動態(tài)簽約”的新型勞動用工制度。對管理人員堅持通過競聘上崗，實行“雙向選擇、任期聘任、業(yè)績考核、能上能下”的管理人員任用制度。與勞動和人事制度改革配套，實行“三工并存、年度考核、崗位浮動、薪隨崗變”的崗位薪酬制度，同時，企業(yè)高級管理人員和高級技術(shù)人員執(zhí)行年薪制度，拉開分配檔次。以“共建企業(yè)，共謀發(fā)展”創(chuàng)造出了充滿活力的用人機制。
2、分層分類做好人才隊伍建設工作
全聚德始終堅持建設學習型企業(yè)，教導員工樹立“終身學習、全員學習和全過程學習”的理念，通過健全制度、豐富載體，激勵員工學習的積極性，強化員工學習培訓的力度，創(chuàng)造“學習工作化、工作學習化”的氛圍。按照集團公司人才理念的要求，分層分類做好員工隊伍建設。一是進一步加強高管人員隊伍建設，通過理論中心組學習、理論學習研討會等形式，提高高管人員素質(zhì)，使高管人員不斷提高駕馭企業(yè)的能力和領(lǐng)導企業(yè)科學發(fā)展的水平；二是進一步加強后備人才隊伍建設，建立中青年人才庫信息系統(tǒng)，探索形成人才隊伍統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、有效調(diào)控的管理體系和符合本企業(yè)特點的人才分級分類管理體制，近年來經(jīng)過幾次競聘，一批后備人才已經(jīng)走上了領(lǐng)導崗位，在更高的平臺上發(fā)揮才干；三是進一步加強員工隊伍建設，重點抓好崗位培訓，建設一支文化素質(zhì)高，敬業(yè)精神強，具有先進理念，擁有較強操作技能的員工隊伍，多次在國際、國內(nèi)餐飲業(yè)界競賽活動中獲得殊榮，顯示了全聚德集團雄厚的技術(shù)實力。
3.以“全聚德之最”為載體的激勵機制
集團公司開展“全聚德之最——經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新最佳成果”勞動競賽活動。是以經(jīng)濟效益為中心，涵蓋企業(yè)各方面工作的綜合性競賽活動：比效益、比管理、比服務、比技術(shù)、比改革創(chuàng)新、比安全穩(wěn)定、比信息、比企業(yè)文化和精神文明建設，設立35個集體獎項，18個個人獎項，獲獎者將獲得獎金、工資升級、簽署無固定期勞動合同及旅游等多層次獎勵，堅持“兩個文明”一齊抓，全方位調(diào)動員工參與的積極性和工作熱情，教育員工愛崗敬業(yè)，讓他們迸發(fā)出積極向上的工作熱情。通過開展勞動競賽活動，在集團上下形成了一種學知識、練技術(shù)、創(chuàng)高效的良好風氣，一批優(yōu)秀人才脫穎而出，涌現(xiàn)了大批技術(shù)能手和服務標兵，鍛煉出一支過硬的員工隊伍。
（六）拓寬文化宣傳與形式，實現(xiàn)文化落地
企業(yè)文化管理關(guān)鍵在于把思想觀念形態(tài)的東西，轉(zhuǎn)化為員工的創(chuàng)造性的管理行為或服務行為。為此，制定了五個方面的落地措施。
1、細雨化的宣貫措施統(tǒng)一對文化管理的思想認識
全聚德狠抓對企業(yè)文化重要性的認識，將企業(yè)文化提升到戰(zhàn)略的高度，通過企業(yè)文化的創(chuàng)新和建設，增強企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)競爭力，發(fā)展企業(yè)文化力，實現(xiàn)企業(yè)文化與全聚德品牌戰(zhàn)略的和諧統(tǒng)一。《企業(yè)文化體系》確立后，全聚德領(lǐng)導親自宣講和解讀企業(yè)文化理念的核心內(nèi)涵，組織企業(yè)文化宣貫。以宣貫促認同，使員工透徹領(lǐng)悟企業(yè)文化的內(nèi)涵，將文化理念內(nèi)化于心，真正用理念指導行動，用思想約束行為，實現(xiàn)“知行合一”。在思想認識上從單純的經(jīng)驗管理向科學管理過渡，進而向文化管理攀升，進入全新的、更高層次的管理模式。
2、制度化的組織措施落實文化建設的扎實開展
集團公司黨委和各級領(lǐng)導班子，把企業(yè)文化作為核心競爭力的重要內(nèi)容，高度重視，帶頭倡導，在組織上，專門成立了品牌與企業(yè)文化建設委員會，做到工作有人管，事情有人抓，思想到位，工作到位，落實到位。在制度上先后制定印發(fā)了《中國全聚德集團企業(yè)文化理念識別手冊》、《關(guān)于加強和推進企業(yè)文化建設的意見》、《企業(yè)文化建設實施方案》明確方法、要求、工作進度。建立企業(yè)文化建設聯(lián)席會議制度，每季度召開一次，定期研究分析企業(yè)文化建設的重大問題，互通情況，交流經(jīng)驗。
3、專業(yè)化的培訓措施加強對品牌文化的深度理解
為做好企業(yè)文化培訓，全聚德編制了《企業(yè)文化理念體系》宣講教材、制作了音像教材等，專門培訓建立了文化內(nèi)訓師隊伍，在企業(yè)內(nèi)全面開展宣講，新員工上崗前第一課必須是企業(yè)文化培訓課，之后再培訓其它內(nèi)容。以《全聚德集團報》、集團OA網(wǎng)為載體，搭建起企業(yè)文化理念學習宣傳貫徹的平臺，提供了相互學習、交流信息、推廣經(jīng)驗，共同提高的窗口。同時，全聚德集團還通過座談會、主題演講、知識答題、征文、員工書法、繪畫、攝影、歌曲、品牌傳記、紀念活動等生動活潑、群眾喜聞樂見的形式，寓教于樂，不斷把宣貫工作引向深入，使員工明確加強企業(yè)文化建設的重要意義，了解企業(yè)文化的基本知識，提高學習貫徹的自覺性，達到入眼、入耳、入腦、入心，提高廣大員工對企業(yè)文化理念的認同率。
為保證培訓效果，建立和健全學習考核機制。將企業(yè)文化納入“全聚德之最”勞動競賽活動之中，設立“企業(yè)文化建設最有成效的企業(yè)”綜合評比項目和單項評比項目。通過設立領(lǐng)導重視、組織健全、氛圍濃厚、特色突出、任務明確、措施有力、結(jié)合緊密、效果明顯等八個方面的評價標準，通過檢查落實，訪問員工等方式對企業(yè)文化建設情況進行評估，做到學習成果與企業(yè)獎懲，與員工的績效考核評價、員工使用相結(jié)合。
4、技能化的實踐措施促進文化觀念與崗位應用緊密結(jié)合
廣泛持續(xù)地傳播企業(yè)文化理念，創(chuàng)造強勢文化，把企業(yè)文化的一系列理念融合于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理和員工的思想行動中。高管人員首先做到學以致用，用有所成，著眼于解決企業(yè)改革發(fā)展中的實際問題，把學習的體會和成果轉(zhuǎn)化為謀劃發(fā)展的思路、促進工作的措施、領(lǐng)導全局的本領(lǐng)，對鼓舞和啟發(fā)全體高管人員積極應對2009年經(jīng)濟危機起到了很好的作用，大家開拓思路，全力以赴，帶領(lǐng)企業(yè)在危機之年仍然實現(xiàn)了“雙增雙超”的優(yōu)秀業(yè)績。各企業(yè)主動地把文化理念與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合，有的企業(yè)開展了學習一門有益的新知識、掌握一門工作的新技能、刷新一項崗位的新紀錄、推出一項節(jié)能的新措施、改革一項生產(chǎn)的新工藝、搞出一個產(chǎn)品的新發(fā)明、攻克一項技術(shù)的新難題、探索一種管理的新模式的“八個一”創(chuàng)新活動等，進一步提高了全員的綜合素質(zhì)和整體水平。
5、創(chuàng)意化的推廣措施提升品牌形象的廣泛認知
文化管理的主要任務是挖掘、提煉和保護全聚德的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，需要創(chuàng)意性地推出各類文化產(chǎn)品，并通過利用各種內(nèi)外部傳播途徑，贏得廣大員工和消費者的認同和忠誠。全聚德充分發(fā)揚歷史傳承優(yōu)勢，在文化產(chǎn)品的挖掘上不遺余力，先后編印出版了《全聚德今昔》、《全聚德的故事》、《品味全聚德》、《媒體話說全聚德》、《話說全聚德珍聞趣事》等書籍。出版了《全聚德與國際友人》、《全聚德名菜名點集錦》、《全聚德中國烹飪大師名師作品集錦》等精美書籍畫冊。全聚德還在餐飲行業(yè)首創(chuàng)了展覽館，將全聚德的歷史和現(xiàn)實有機地結(jié)合起來，不僅展示了全聚德百余年風云變遷的發(fā)展歷程，更是傳承與弘揚了中華民族源遠流長、博大精深的餐飲文化。不僅是全聚德員工的教育培訓基地，還先后成為宣武區(qū)和北京市“愛國主義教育基地”，吸引社會各界人士近2萬人，更加廣泛地傳播了企業(yè)的品牌影響力。全聚德創(chuàng)意文化活動的豐富多彩，吸引了員工的積極參與，繼電影和話劇《天下第一樓》之后，全聚德的員工自編自導自演了這一經(jīng)典劇目，體現(xiàn)出全聚德人對企業(yè)文化的熱愛。
餐飲老字號向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理效果
（一）在繼承傳統(tǒng)文化的基礎上形成了新的文化體系
經(jīng)過17年來堅持不懈、與時俱進的文化體系建設，全聚德繼承傳統(tǒng)文化，適應現(xiàn)代企業(yè)需要，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實際，初步形成了包括核心價值觀、企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)作風和品牌理念、人才理念、經(jīng)營方針以及管理方針十個部分組成的全聚德新的企業(yè)文化體系。目前，“全而無缺，聚而不散，仁德至上”的核心價值觀開始被員工所認同和接受，文化體系十大部分員工們都能夠脫口而出，思想觀念、價值理念不斷更新，適應新的形勢，潛移默化地成為引領(lǐng)企業(yè)科學和諧、持續(xù)發(fā)展的文化自覺和行為習慣，在“中國第一餐飲，世界一流美食，國際知名品牌”共同愿景下積極進取。新的文化體系日益體現(xiàn)出對企業(yè)健康發(fā)展的強大推動力，全聚德集團成立后的17年，2009年實現(xiàn)的營業(yè)收入是1993年的19倍，利潤總額是1993年的16倍。同時，實現(xiàn)了2006-2008年總資產(chǎn)達到10億元、主營業(yè)務總收入10億元以上、利潤總額達到1億元以上的“10101”三年規(guī)劃的宏偉目標。
（二）為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了文化保障
全聚德由傳統(tǒng)老字號餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代品牌公司，是企業(yè)的長期發(fā)展方向和奮斗目標，在企業(yè)文化的引領(lǐng)下，全聚德的發(fā)展思路更加清晰，發(fā)展戰(zhàn)略得到有效實施。全聚德在2009-2013年五年發(fā)展規(guī)劃中提出，要成為在全國餐飲業(yè)中位居前列、主業(yè)突出、特色鮮明、品牌配套、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理、核心競爭力明顯、具有相當經(jīng)濟實力和品牌影響力的大型餐飲集團。在企業(yè)文化的推動下，集團公司已基本形成了以直營企業(yè)發(fā)展為核心，以連鎖企業(yè)發(fā)展占市場，以生產(chǎn)基地作依托，以物流配送為保障的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)框架。目前，集團公司所擁有的81家海內(nèi)外直營和特許企業(yè)的網(wǎng)點設置，正在逐步實現(xiàn)集團公司設想的在國內(nèi)十大經(jīng)濟區(qū)設立直營企業(yè)旗艦店并輻射周邊市場的格局，開始呈現(xiàn)出有序平穩(wěn)發(fā)展的態(tài)勢。同時，“全聚德仿膳食品有限責任公司”和“全聚德三元金星食品有限責任公司”的建立，全面保障了連鎖企業(yè)的半成品統(tǒng)一加工和市場銷售的物流配送供應，初步形成了集團公司的品牌企業(yè)連鎖化，品牌產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈布局。同時，集團公司在京核心企業(yè)建設成效顯著，和平門店年收入已超過2億元，成為北京市餐飲銷售額最高的單店；前門店、王府井店年營業(yè)收入業(yè)已超過億元。同時，王府井店、奧運村店即將擴大經(jīng)營面積，成為新的經(jīng)濟增長點。
(三)提升了企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力和市場競爭能力
企業(yè)文化管理促進了企業(yè)軟實力的提高，17年的積累，全聚德已全力打造出一支思想素質(zhì)高、業(yè)務技術(shù)強、紀律作風好的員工隊伍，以高級管理人員為代表的企業(yè)經(jīng)營管理團隊和以高級廚師和服務技師為代表的專業(yè)技術(shù)團隊成為集團公司人才隊伍的兩大支柱。全聚德烹飪技能人才中，擁有高級技師（國家職業(yè)資格一級）211名，技師（國家職業(yè)資格二級）160名，高級廚師（國家職業(yè)資格三級）319名；在服務人員中擁有高級技師（國家職業(yè)資格一級）52名，技師（國家職業(yè)資格二級）31名，高級服務人員304名（國家職業(yè)資格三級）。在全國餐飲行業(yè)的獨立餐飲集團中，全聚德高級技術(shù)人才擁有量名列第一，為企業(yè)的未來發(fā)展積蓄了強勁的動力。全聚德品牌的無形資產(chǎn)價值同步提升，全聚德品牌無形資產(chǎn)價值也由1994年的2.69億元增長到2007年的110.19億元，增長了41倍。2008年出色的北京奧運會服務使全聚德的品牌聲譽達到了新的高峰，品牌價值和社會認知程度進一步提高。2010年在北京品牌影響力評選活動中，由廣大市民進行投票選舉，榮獲北京城市名片獎，品牌價值的提升也進一步增強了全聚德的市場競爭能力。
（四）增強了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力
共同的文化理念促進了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力，在全聚德集團內(nèi)形成了車同軌、書同文、人同心的良好氛圍。各企業(yè)不約而同地毛主席“全聚德要永遠保存下去！”的囑托鐫刻下來，做為最醒目的標識；在確定集團歌時，多品牌企業(yè)一致表示，愿意把原全聚德專用的《一爐百年的火》當成自己的歌，每一個員工都已經(jīng)發(fā)自內(nèi)心地認同“我們都是全聚德人”。
全聚德員工積極參與各類社會活動，體現(xiàn)出了強烈的社會責任感。2008年擔任了北京奧運會的服務供應； 2010年，全聚德又做為北京惟一一家餐飲企業(yè)代表入駐上海世博會，擴大了品牌的影響力和美譽度。多年來，全聚德人心系群眾，回報社會，援助希望小學、慰問國旗班戰(zhàn)士、援助四川汶川“5?12”特大地震，抗擊南方雨雪冰凍災害、援助西南地區(qū)抗旱、援助青海玉樹地震等活動中，集團公司各成員企業(yè)和廣大員工先后為地震災區(qū)累計捐款捐助達500萬元，并派出愛心車隊將救災物資平安送到重災區(qū)，參加“北京餐飲賑災救援團”，被中華全國總工會授予“抗震救災重建家園——工人先鋒號”榮譽稱號，肩負起國企員工和上市公眾公司強烈的社會責任，體現(xiàn)出了企業(yè)的強大凝聚力。 【專家點評】
文化建設要抓重點、特點和亮點
中國全聚德（集團）股份有限公司在文化建設中黨政重視，領(lǐng)導帶頭，骨干先行，職工齊心，創(chuàng)造了驕人的業(yè)績，摸索了可貴的經(jīng)驗，其中有三點尤其值得學習和推廣。
其一、文化建設和管理要抓重點。全聚德把國有老字號企業(yè)如何適應新經(jīng)濟環(huán)境下生存法則，轉(zhuǎn)型升級，煥發(fā)生機作為重要任務、重大課題，通過加強人本文化、制度文化、物質(zhì)文化、和諧文化等的建設和管理，有效的激發(fā)和增強了文化的凝聚力、影響力和創(chuàng)新力，為全聚德的企業(yè)管理注入了靈魂，插上了騰飛的翅膀。
其二、文化建設和管理要抓特點。全聚德以“中華第一吃”、“天下第一樓”為目標，以品牌戰(zhàn)略為導向，以品牌文化為動力，堅持傳承與創(chuàng)新，運用現(xiàn)代管理理念，實施由傳統(tǒng)老字號向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化建設和管理，走上了規(guī)范化、規(guī)模化、標準化、連鎖化的經(jīng)營發(fā)展之路，形成了“古老”與“新生”共長，“人品”與“精品”齊進的生動局面。經(jīng)過十七年的發(fā)展，全聚德從過去的烤鴨單店品牌拓展到餐飲行業(yè)品牌，現(xiàn)已形成“全聚德”、“仿膳”、“豐澤園”、“四川飯店”四個京城老字號品牌，擁有80余家成員企業(yè)“餐飲聯(lián)合艦隊”，成為國內(nèi)首家餐飲上市公司。
其三、文化建設和管理要抓亮點。全聚德在文化建設中，十分注意挖掘和保持原創(chuàng)性的文化底蘊、技藝傳承和經(jīng)營秘訣，將其歷史與文化價值轉(zhuǎn)化為市場價值。經(jīng)過十幾年的不斷總結(jié)、修改、完善，先后制定了《全聚德企業(yè)文化理念識別手冊》、《全聚德企業(yè)文化行為識別手冊》、《全聚德企業(yè)文化視覺識別手冊》，基本形成了比較科學完成整的企業(yè)文化體系和識別系統(tǒng)。共同的文化體系、文化理念，既奠定了企業(yè)員工的共同思想基礎，又促成了企業(yè)車同軌、書同文、人同心的良好氛圍。廣大員工都愿意把原全聚德專用的《一爐百年的火》當成自己的歌，每一個員工都發(fā)自內(nèi)心的認同“我們都是全聚德人”。
全聚德企業(yè)理念篇5
全聚德企業(yè)文化的傳統(tǒng)性與現(xiàn)代性一、培植全聚德企業(yè)文化，弘揚全聚德商魂"全聚德"創(chuàng)建于1864年（清同治三年），歷經(jīng)139年的發(fā)展和創(chuàng)新，成為享譽海內(nèi)外的中華飲食文化精粹。全聚德的歷史是一部豐富而傳奇的歷史，全聚德的文化隨歷史而動，在不同的發(fā)展階段形成了不同的文化特色。1864年，在北京前門肉市街上一家經(jīng)營干鮮果品店的"德聚全"因經(jīng)營不善瀕臨倒閉，以販賣雞、鴨為業(yè)的楊全仁傾其所有盤下這家店鋪，并請來一位風水先生商議。這位先生繞地兩圈，對這塊風水寶地大為夸獎，但認為這家店鋪甚為倒運，除非將"德聚全"三字倒過來，以"全聚德"立為新字號，方能沖其晦氣，跨上坦途。楊全仁聽后甚為歡喜，一來"聚德"二字有聚攏德行的吉祥蘊意；二來其中還含有他名字中的"全"字。于是他請來一個叫錢子龍的秀才寫下道勁有力的"全聚德"三個大字，制成金匾懸掛門媚。此后，楊全仁又重金聘請當年皇宮御膳房的師傅專營"掛爐烤鴨"，在他的苦心經(jīng)營下，全聚德一天天繁榮起來。新中國成立后，瀕臨倒閉的全聚德在黨和政府的關(guān)懷下又逐步繁榮起來，并成為國家外交宴請的重要飯店。敬愛的周總理生前27次光臨全聚德宴請外賓，并對全聚德的事業(yè)發(fā)展給予了特別的關(guān)注。為了滿足不斷發(fā)展的業(yè)務需求，在周總理的親切關(guān)懷下，1978年在和平門建成了亞洲最大的單種菜館--和平門全聚德烤鴨店。遺憾的是周總理沒有看到落成開業(yè)的那一天，但周總理對全聚德的細致關(guān)懷卻銘記在每一個全聚德人的心中。有一次周總理在宴請外賓時，一位外賓好奇地問起"全聚德"三個字的涵義，周總理機智而精辟地解釋為"全而無缺、聚而不散、仁德至上"。宴會后，周總理還來到門前，望著牌匾，對周圍的員工說："你們是個百年老店，有一塊很吸引人的招牌，要愛護你們的金字招牌，把生意做好，為國家多做貢獻。"周總理對"全聚德"三字的詮釋，精辟地概括了全聚德130多年來一貫追求和秉承的經(jīng)營思想。"全而無缺"意味著全聚德廣納魯、川、淮、粵之味，菜品豐富，質(zhì)量上乘無缺憾；"聚而不散"意味著天下賓客在此聚情聚力，情意深厚；"仁德至上"則集中體現(xiàn)了全聚德人以仁德之心真誠為賓客服務、為社會服務的企業(yè)精神，這也正是全聚德商魂所在。正是因為中國傳統(tǒng)思想與全聚德老字號的經(jīng)營理念有著自然的契合點，全聚德集團成立后，明確提出了"全而無缺、聚而不散、仁德至上"的企業(yè)精神，并以現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范經(jīng)營和管理，在員工的價值觀念、行為取向、服務準則中大力強化"仁德至上"的理念教育，形成了全新理念的全聚德企業(yè)文化理念體系。二、構(gòu)筑全聚德企業(yè)文化體系全聚德在百年的經(jīng)營中，積淀了深厚的文化底蘊，形成了全聚德特有的文化體系。1.特色鮮明的烤鴨文化"不到萬里長城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾"。全聚德烤鴨作為全聚德百年不衰的主業(yè)產(chǎn)品，從選料、加工、烤制工藝、片鴨刀法等方面已經(jīng)被今日的全聚德人賦予了更加豐富多彩的文化內(nèi)涵，使得這道精品名肴在中華傳統(tǒng)飲食文化中與眾不同，風騷獨領(lǐng)。全聚德烤鴨之所以與眾不同，是因為它從選料開始到最后當堂片吃有著極為考究的操作工序。首先是精選鴨源。全聚德烤鴨的鴨源選自大家熟知的"北京填鴨"，相傳當年明朝皇帝從南方調(diào)運糧米入宮，落入運河中的米不計其數(shù)，運河一帶的鴨子長期食用散落的糧米，體型、肉質(zhì)逐漸發(fā)生變化，后又經(jīng)過人工精心喂養(yǎng)，放養(yǎng)于玉泉山泉水之中，加上獨創(chuàng)的"填鴨法"，培育出了毛色潔白、雍容豐滿、肉質(zhì)肥嫩的"北京填鴨"。全聚德的烤鴨從北京填鴨的源頭抓起，確定鴨種、分析飼養(yǎng)環(huán)境，構(gòu)劃地域，從數(shù)十家養(yǎng)鴨場中選擇十幾家作為定點鴨場，鎖定供貨渠道，集團配送中心按照進貨標準，嚴把采購關(guān)。其次，變手工加工方式為流水線機械作業(yè)。配送中心按照國家食品工業(yè)衛(wèi)生標準投資設計建立鴨坯加工車間，使鴨坯的開生實現(xiàn)了鴨坯與內(nèi)臟的逆向分流工藝，數(shù)條流水線可實現(xiàn)日加工近萬只鴨坯。第三，建立專門的晾坯間。在保持傳統(tǒng)特色的同時，對鴨坯的加工環(huán)節(jié)進行了大膽的創(chuàng)新，建立了專門的晾坯間，改變了過去由自然環(huán)境決定晾坯質(zhì)量的做法為人工技術(shù)參數(shù)，從而保證了烤鴨質(zhì)量。第四，更新和改進烤鴨爐。傳統(tǒng)鴨爐受建筑材料和技術(shù)條件的影響，形狀各異，規(guī)格尺寸不一，使用效果相差很大，無形中增大了操作難度，也很難制定、實行一套標準化的烤鴨制作工藝來控制和保證烤鴨的質(zhì)量。集團公司結(jié)合傳統(tǒng)式鴨爐的使用情況和使用原理，通過攻關(guān)研究，調(diào)整了鴨爐的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，用現(xiàn)代科技和新材料，根據(jù)爐內(nèi)循環(huán)和聚熱效應，科學地定型鴨爐內(nèi)部結(jié)構(gòu)和尺寸，先后研制出三代鴨爐：標準化磚爐、內(nèi)膽式鴨爐和分體快裝式鴨爐。新研制的鴨爐具有良好的使用性能和節(jié)柴效果，獲得國家專利。2000年，又引進國外先進技術(shù)，研制出了新型環(huán)保電烤爐。經(jīng)過幾十次的試驗，該烤爐達到了一按電鈕即可完成全部烤制過程，而且烤鴨質(zhì)量完全符合"全聚德"的質(zhì)量標準。目前，香港店、上海店福州店等連鎖店已經(jīng)試用，取得了良好效果。此舉為全聚德實現(xiàn)烤鴨標準化、自動化生產(chǎn)，保證全聚德烤鴨產(chǎn)品質(zhì)量做出了新的貢獻。第五；制定全聚德烤鴨企業(yè)標準。經(jīng)過多年的研究和數(shù)據(jù)測量，集團公司形成了一套屬于自己的技術(shù)秘密--全聚德烤鴨企業(yè)標準，并在北京市技術(shù)監(jiān)督局備案。對于烤好的鴨子如何片制，進行不斷創(chuàng)新，制定了片片、片條、皮肉分吃三種片法的詳細操作標準。同時對于全聚德烤鴨所特有的食用配料荷葉餅，專門進口了自動餅機生產(chǎn)線，生產(chǎn)出了質(zhì)量統(tǒng)一、口味標準的荷葉餅。如今改良后的全聚德烤鴨其色棗紅潤澤、其香誘人口齒、其味酥脆鮮嫩、其形飽滿豐美。經(jīng)中醫(yī)名家考證，烤鴨不僅味美，而且藥理不俗。據(jù)《本草綱目》載："補虛，除熱，利臟腑及水道；治療小兒驚癇；解丹毒，目熱疾。"因長壽皇帝乾隆將烤鴨列為"御膳上品"，因此還留下了乾隆爺"嗜羊戀鴨"的佳話。全聚德集團以質(zhì)量為核心，以技術(shù)為先導，通過不懈的創(chuàng)新和發(fā)展；努力塑造特色突出的全聚德烤鴨文化，使全聚德烤鴨最終與京城眾多的烤鴨品牌相分離，把全聚德的精品烤鴨奉獻給喜愛全聚德的廣大消費者。2.海納百川的菜品文化"全聚德"不僅以烤鴨而飲譽海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。在全聚德廚師的手中，鴨子全身都變成了寶貝。歷代廚師在制作烤鴨的同時，利用鴨膀、鴨掌、鴨心、鴨肝、鴨胗等原料，精心創(chuàng)制了各種美味的冷熱菜肴。經(jīng)過多年的積累，形成了以芥茉鴨掌、火燎鴨心、燴鴨四寶、芙蓉梅花鴨舌、鴨包魚翅等為代表的"全聚德全鴨席"。頗有意思的是有一次王光英副委員長在全聚德用餐時說："全鴨席"各種鴨原料都全了，唯獨缺少一種菜"。大家都想不出是什么，他哈哈一笑："是鴨蛋??！"大家恍然大悟。經(jīng)過細心研究，全聚德的菜單中又多了一道新菜--"水晶鴨寶"，添補了"全鴨席" 的空白。為了保證全聚德菜品質(zhì)量和風味的統(tǒng)一，達到實質(zhì)性的連鎖，探索中餐標準化和規(guī)模化的實現(xiàn)形式，集團組成了專門的技術(shù)攻關(guān)小組，由具有豐富實踐經(jīng)驗的老技師和具有現(xiàn)代科技知識的工程技術(shù)人員相結(jié)合，進行全聚德傳統(tǒng)特色菜品的量化定標工作。通過反復試驗和精密測試，對菜品的主料、輔料、調(diào)料進行了具體到毫克的量化，制定了精確的投料標準，現(xiàn)已完成了含冷菜、熱菜、面點在內(nèi)的22個傳統(tǒng)特色菜和7種全聚德調(diào)味品的標準，為實現(xiàn)全聚德傳統(tǒng)特色菜品的質(zhì)量統(tǒng)一、品質(zhì)一致提供了保證。對菜式繁多的中餐進行量化，在中餐發(fā)展史上具有"吃螃蟹"的首創(chuàng)意義。沒有創(chuàng)新就不會有發(fā)展，不會有活力。多年來"全聚德"以傳統(tǒng)特色菜品為基礎，根據(jù)市場環(huán)境、顧客消費習慣不斷地推出創(chuàng)新菜品，滿足賓客不同的需求，如今分布在全國各地的全聚德連鎖企業(yè)在經(jīng)營中以全聚德特色菜品為主打菜品，同時結(jié)合當?shù)仫嬍沉晳T、民俗民風，引進當?shù)靥厣耍瘟吮本┟耘c當?shù)靥厣慕?jīng)典結(jié)合，成為全聚德中式正餐連鎖的獨有特色。3.意境深遠的環(huán)境文化全聚德的文化不是單一的，而是多元的、復合的，是一種兼收并蓄、開放融合的文化體系，特別是全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。和平門全聚德烤鴨店是宴請國內(nèi)外政要首腦的重要場所，因此該店以"名人、名店"效應為出發(fā)點，環(huán)境風格以高雅祥和為特色。其中"名人苑"的設計思想以歌頌新中國三代領(lǐng)導人為主題，描寫龍鳳呈祥、群賢畢至的意境，寓意中華民族振興，"全聚德"事業(yè)興旺；由眾多國家元首在全聚德用餐時留下的珍貴照片組成的"名人墻"以及一百多個國家的大使簽名留言組成的"百名大使簽字墻"更是引得顧客駐足觀賞，贊嘆全聚德獨特的人文景觀；金碧輝煌的四樓"金色大廳"運用現(xiàn)代多媒體技術(shù)和舞臺燈光效果，集演出、會議、聚餐等功能為一體，更顯名店風范。前門全聚德烤鴨店是"全聚德" 的起源店，已經(jīng)具有139年的歷史。由于該店的特殊意義，建店初期的"全聚德"鋪面老墻被原樣移至大廳內(nèi)，并在老墻后面依照舊式擺設恢復了"老鋪"風貌，同時采用跑堂服務方式，傳統(tǒng)的八仙桌、青色地磚、木制閣樓，老式的留聲機、黑漆柜臺，伴隨著青衣小帽的伙計們熱情的哈喝，傳統(tǒng)懷舊的文化風貌盡收眼底。前門店的老墻、老鋪、燕京八景、帝王間構(gòu)成了獨特的"老店文化"，體現(xiàn)了"全聚德"品牌價值與文化品位的完美統(tǒng)一。王府井全聚德烤鴨店新建的"萃錦園"則融合"王府" 特色，取"集萃錦秀"之意，仿清王府建筑之風格，摘皇宮王府的亭、閣、軒、堂之名，萃錦園內(nèi)雕梁畫棟，紫木回廊環(huán)繞，廳堂內(nèi)的詩文畫墨，風格迥異，更顯王府華貴文儒的風采。不難看出，老店文化是名人文化、王府文化的根源；名人文化反映了老店文化的時代特征；王府文化則是一種融合文化，它是在老店文化的基礎上融合了京城獨有的宮廷文化而衍化出來的。三張文化牌的有機結(jié)合與交融，使"全聚德"的環(huán)境文化得到了升華和延續(xù)。4.格調(diào)高雅的營銷文化現(xiàn)代市場競爭中的營銷策略不僅僅是一種產(chǎn)品的推廣和銷售，更多的是營銷這種產(chǎn)品背后的企業(yè)文化，而這種文化的形成不是與生俱來的，而需要我們?nèi)ゾ乃茉?。多年來。全聚德集團利用品牌優(yōu)勢，積極實施品牌營銷戰(zhàn)略，以文化促營銷，以營銷塑品牌。1999年，集團公司舉行的全聚德建店135周年慶典活動因成功策劃了"全聚德第1億只烤鴨出爐儀式"、"打開老墻，亮出老鋪儀式"、"《全聚德今昔》首發(fā)式"等活動而獲得當年中國國際公關(guān)協(xié)會第四屆國際公關(guān)案例大賽金獎；2000年，集團公司與北京郵政速遞局聯(lián)手開拓速遞市場，開發(fā)了EMS速遞烤鴨業(yè)務，使廣大顧客足不出戶就可享受到全聚德的上門服務；集團公司還積極推行"全聚德會員制"，通過對會員進行信息跟蹤、寄生日卡以及消費回饋等活動吸引賓客，了解和調(diào)查消費市場；通過開展網(wǎng)上訂餐業(yè)務，探索現(xiàn)代網(wǎng)絡信息服務。全聚德的文化營銷不僅為企業(yè)經(jīng)營服務，更為北京申奧成功做出了貢獻。2000年底和2001年初國際奧委會的26個單項體育組織考察團和評估團在北京考察后全部慕名來到前門店品嘗全聚德烤鴨，服務員們用英語向他們介紹全聚德的歷史，親切自然地服務，圓滿完成了接待任務。國際奧委會評估團團長維爾布魯根高興地說：你們已經(jīng)為奧林匹克做出了貢獻。之后，集團公司將所有考察團官員的簽名留言制作成展板贈送給北京奧申委。在2001年7月13日申奧之夜，集團公司在各店舉行了大型"守望申奧之夜"活動，各店都為當晚就餐的顧客準備了豐盛的晚宴，并邀請藝術(shù)家前來表演助興，集團領(lǐng)導和員工們與顧客一起觀看現(xiàn)場直播，共同期盼申奧成功，當喜訊傳來，店內(nèi)彩花漫天，歡聲雷動，大家熱情擁抱，舉杯慶賀，同時為慶祝全聚德創(chuàng)建137周年而舉辦的集團團旗傳遞活動也拉開了序幕。全聚德集團團旗在北京地區(qū)和中國東北、西北、西南和華南地區(qū)的所有直營企業(yè)和連鎖企業(yè)簽名傳遞，7月25日，300多名全聚德人在居庸關(guān)長城舉行盛大的團旗會師儀式，展示了全聚德人慶祝申奧成功的500米簽名長卷，表達了全聚德人對北京申奧成功的喜悅心情和服務社會、奉獻奧運的心愿。7月26日，集團公司在金色大廳隆重舉行"慶祝申奧成功暨全聚德創(chuàng)建137周年慶典"，在慶典中精心策劃的"向股份公司聘請的專家委員會頒發(fā)聘書儀式"、"全聚德集團與北京旅游學院聯(lián)合辦學簽約儀式"、"展示國際質(zhì)量白金獎杯和證書"、"百名大使簽字墻" 揭幕儀式以及《品味全聚德》、《全聚德的故事》、《媒體話說全聚德》三本書的首發(fā)式和全聚德烤鴨片鴨表演等活動掀起一次次高潮。有奧運會預演之稱的"大運會"也飛進了650只全聚德烤鴨，全聚德的廚師和服務員為運動員進行精彩的片鴨表演，來自各國的運動員按捺不住，把近萬只烤鴨卷一掃而光。一次次令人激動的場面，一個個成功的策劃案例，全聚德的文化影響力有時是超乎想象的，它帶給每一位全聚德人巨大的挑戰(zhàn)和壓力，同樣也帶來了無限希望和機遇。5.顧客至上的服務文化"全聚德"有"十個幫手難抵一個好堂頭"（"堂頭" 即現(xiàn)在的"服務員"）的行話。服務是產(chǎn)品的延伸，一流的產(chǎn)品必然要包含一流的服務。在激烈的市場競爭中，只要顧客對商品服務的某個環(huán)節(jié)產(chǎn)生不滿，最終結(jié)果都是顧客"用腳投票"。多年來，我們堅持對服務人員進行專題教育，充分認識服務工作在企業(yè)經(jīng)營中的重要性，樹立"服務工作中1％的閃失，對顧客來說就是100％的損失"、"沒有服務就沒有銷售"、"企業(yè)利潤的取得是顧客對我們滿意服務的回報"、"服務也是商品，服務勞動同樣創(chuàng)造價值"等一系列新的服務質(zhì)量觀，并且不斷總結(jié)完善服務規(guī)范，制定《全聚德餐廳服務規(guī)范》，并以此作為考核的標準。從集團公司到企業(yè)內(nèi)部，都設立專職服務督導，定期或隨時督查服務質(zhì)量，進行服務的現(xiàn)場管理。建立了量化評價體系，制定出一套便于的操作的考核制度，把企業(yè)自查、企業(yè)互查和集團檢查相結(jié)合，通過集團和企業(yè)的檢查小組向用餐顧客發(fā)放《賓客滿意度調(diào)查表》，為企業(yè)服務質(zhì)量打分，每季度還聘請專家型秘密顧客進行暗訪。三級檢查和秘密顧客的暗訪結(jié)果與企業(yè)領(lǐng)導的年終獎金掛鉤，企業(yè)在服務方面發(fā)生重大事故，實行一票否決。在每年一度的"全聚德之最"評選中，把服務作為硬性指標。在服務實踐中，總結(jié)并推廣了前門店的"三轉(zhuǎn)服務"和和平門店的"十個一"工作法，即："服務員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)"和"說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅持好一個站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人"。這種以顧客為中心的細致入微式服務，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評。三、育一代新人，塑企業(yè)之形，固老字號之本1.創(chuàng)造以人為本的"全聚德之最"活動"全聚德之最"是一項以經(jīng)濟效益為中心，涵蓋企業(yè)各方面工作的綜合性競賽活動，按內(nèi)容不同分為八大類，即：比效益、比管理、比服務、比技術(shù)、比改革創(chuàng)新、比安全穩(wěn)定、比信息、比企業(yè)文化和精神文明建設。競賽始終堅持"兩個文明"一齊抓，全方位調(diào)動員工參與的積極性和工作熱情，突出競賽活動的制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的特點，公開、公平、公正地按照考核標準進行打分評比，對獲得"全聚德之最" 的集體和個人進行精神和物質(zhì)獎勵，激發(fā)廣大員工的工作積極性和崗位奉獻精神。"全聚德之最"競賽活動寓服務于管理之中，在管理中體現(xiàn)服務，以服務優(yōu)化管理，圍繞經(jīng)濟中心凝聚人心，努力追求"以人為本" 的管理境界。通過開展競賽活動，在集團上下形成了一種學知識、練技術(shù)、創(chuàng)高效的良好風氣，涌現(xiàn)了大批技術(shù)能手和服務標兵，鍛煉出一支過硬的員工隊伍。在第四屆全國烹飪服務技術(shù)比賽、北京第三屆烹飪服務技術(shù)大賽以及世界烹飪中國菜比賽中，全聚德集團選手屢獲團體金獎和多項個人金獎。眾多技術(shù)名師和服務能手獲得"全國內(nèi)貿(mào)系統(tǒng)勞動模范"、"北京市勞動模范"、"首都勞動獎章"、"愛國立功競賽標兵"、"北京市勞動技能勛章"、"中國名師"、"北京烹飪大師"、"北京市商業(yè)服務明星"等榮譽稱號。"全聚德之最"活動已成為全聚德企業(yè)理念的重要組成部分。2．建設兩支隊伍，培育企業(yè)新人集團公司將管理人員隊伍和技術(shù)人員隊伍的建設作為企業(yè)發(fā)展的兩翼，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高人才競爭實力。幾年來向社會招聘高級管理人員，引進高素質(zhì)、高水平的高級管理人才，不斷充實管理隊伍。為了使青年骨干迅速成才，與北京財貿(mào)干部管理學院聯(lián)合舉辦青年管理人員培訓班，通過學習企業(yè)管理、財務分析、法律合同等知識，增強了分析問題和解決問題的能力，提高了綜合管理素質(zhì)。與北京旅游學院聯(lián)合舉辦烹飪技術(shù)與營養(yǎng)專業(yè)大專班，提高廚師和技術(shù)人員的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。同時，加大對高級管理人員的培訓，與北京工商大學聯(lián)合舉辦高級管理人員研究生班，聘請北京大學、中國人民大學等高校的教授和學者，對金融證券、期股期權(quán)、資本運作等現(xiàn)代前沿經(jīng)濟理論進行了集中學習和研討，解放了思想，更新了知識，提高了認識，增強了現(xiàn)代企業(yè)管理意識。目前，集團公司擁有一支由"亞洲大廚"、"中國烹任名師"、"全國行業(yè)明星"、"北京烹飪大師"等為骨干的烹任技術(shù)隊伍和一支以"全國服務明星"、"金牌服務師"等為代表的服務隊伍，這支雄厚的技術(shù)隊伍是全聚德寶貴的財富，通過數(shù)年精心的培養(yǎng)和鍛煉，技術(shù)人才隊伍喜結(jié)碩果：在第四屆全國烹飪服務技術(shù)比賽中，榮獲團體金獎1項，8人榮獲個人單項金獎；在北京市第三屆烹飪服務技術(shù)比賽中，榮獲團體金獎1項，16人榮獲個人單項金獎；在日本舉行的世界中國菜烹飪大賽中，又榮獲了團體金獎和1金、2銀、1銅的好成績；在2001年舉行的北京申奧首都餐飲服務技能大賽中，集團公司代表隊榮獲團體金獎和11枚金牌。為了建設一支高素質(zhì)的管理人員和技術(shù)人員隊伍，集團公司加大智力投入，專門成立了培訓中心和餐飲技術(shù)學校，通過選派人員外出學習、考察，推行人才交流制度，組織青年管理人員培訓班等方式，為全聚德的未來發(fā)展儲備技術(shù)力量。3.導入企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造良好企業(yè)形象為了將全聚德科學、規(guī)范的管理和高質(zhì)量、統(tǒng)一的菜品及服務推廣到國內(nèi)外市場，1994年集團公司開始導入全聚德企業(yè)識別系統(tǒng)，并通過不斷的完善和修訂后，建立了一套符合現(xiàn)代科學管理要求、反映企業(yè)經(jīng)營特點、激勵自我發(fā)展的企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS），它由理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)（BI）和視覺識別系統(tǒng)（VI）三個子系統(tǒng)組成。CIS系統(tǒng)確立了"全而無缺、聚而不散、仁德至上"的企業(yè)精神，"繼承和弘揚民族優(yōu)秀飲食文化成果，以繁榮和發(fā)展中華飲食為己任"的企業(yè)宗旨，"充分發(fā)揮‘全聚德老字號的品牌優(yōu)勢，一業(yè)為主，綜合經(jīng)營，多元化發(fā)展"的經(jīng)營方針，以及"腳踏實地，精益求精，快速應變，雷厲風行"的企業(yè)作風；把生產(chǎn)加工、服務和管理上的統(tǒng)一規(guī)范推廣到各連鎖企業(yè)；利用形象識別系統(tǒng)作為全聚德商業(yè)品牌的傳播載體，鮮明地將全聚德的企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的、具體化的視覺形象，在全國各連鎖企業(yè)中積極推行，統(tǒng)一招牌、燈箱、工服、餐具等，提升了廣大消費者對全聚德品牌形象的認知度。了營造全聚德獨特的文化氛圍，集團公司搭建文化平臺，建設傳播載體，開展了豐富的文化建設活動。聘請中央民族樂團著名詞、曲作家創(chuàng)作的具有濃郁民族風格、京腔京韻的全聚德集團團歌《一爐百年的火》，成立了由合唱隊、小樂隊、舞蹈隊組成的全聚德藝術(shù)團。1999年"全國企業(yè)之歌大賽"中，由全聚德合唱團演唱的集團歌一舉奪得大賽金獎。同時，創(chuàng)辦了《全聚德》集團報作為宣傳和教育載體，開展廣泛的企業(yè)文化建設和宣傳教育；積極開展文化建設工程，先后編輯出版了《全聚德史話》、《全聚德今昔》、《品味全聚德》、《全聚德的故事》、《媒體話說全聚德》五本企業(yè)文化力作；還編印了《全聚德特色菜譜》、《全聚德名菜名點集錦》、《全聚德與國際名人》大型畫冊。全聚德人因文化而自豪，全聚德因文化而得到影、視、劇界的特別青睞，因此全聚德也擁有了別人無法擁有的一筆精神財富：話劇《天下第一樓》上演近400場而譽滿華夏；電影《老店》獲得金雞獎、百花獎和華表獎。2003年4月，全聚德集團與中央電視臺影視部、北京紫禁城影業(yè)公司共同投資的30集電視連續(xù)劇《天下第一樓》舉行開機儀式，著名演員濮存晰、王姬、巍子領(lǐng)銜主演。全聚德集團將"全而無缺、聚而不散、仁德至上"作為企業(yè)理念，始終信守職業(yè)道德，崇尚仁德精神，多次向需要幫助和關(guān)懷的社會群體伸出了熱情援助之手，積極開展社會公益活動。1997年集團公司全體員工捐資30萬元，捐書萬余冊，在革命老區(qū)延安修建了"全聚德希望小學"，為當?shù)?00多名兒童建立了新校舍；每年春節(jié)，集團公司都會帶上慰問品走進敬老院，與他們共度佳節(jié)；在集團公司185速遞烤鴨業(yè)務開通的時候，第一只烤鴨送到了下崗工人的家中；組織中小學生到全聚德開展一日夏令營；1999年春節(jié)舉辦了全聚德新春征聯(lián)活動；2000年舉辦暑假中學生休閑作文比賽......。全聚德的公益活動得到消費者的認可，征聯(lián)活動中一位顧客為"全聚德"熱情題寫了"聚德而全，老店千年春不老；招才以廣，新姿一派景常新"的春聯(lián)，充分表達了消費者對全聚德的贊賞和祝愿。4.堅持走質(zhì)量效益型發(fā)展之路質(zhì)量是品牌的基礎，文化是品牌之靈魂。全聚德在139年的經(jīng)營實踐中，堅持順應時代要求，在繼承中發(fā)展；堅待顧客至上，質(zhì)量第一，不斷創(chuàng)新。這是全聚德這一民族品牌能夠保持百年不衰的基本經(jīng)驗。集團公司聘請專家學者經(jīng)過反復咨詢、論證，根據(jù)企業(yè)實際情況，確立了集團公司"正餐精品發(fā)展戰(zhàn)略"，根據(jù)目前產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和體制要求，初步建立了以組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源為主要內(nèi)容的質(zhì)量管理體系，明確了"發(fā)揮品牌優(yōu)勢、致力技術(shù)創(chuàng)新、順應市場潮流、倡導精益求精" 的質(zhì)量方針。集團公司成立后，建立了董事會定期研究質(zhì)量管理工作的制度，定期召開的司務會。每季度召開經(jīng)濟形勢分析會、每年召開年度工作會，更多的研討決策都是針對質(zhì)量管理這一中心工作而展開的。集團公司質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)，在公司總部的層面上，董事會、領(lǐng)導班子實施最高質(zhì)量管理職能，設立了負責企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理、服務質(zhì)量管理、投訴處理的管理部；負責產(chǎn)品研發(fā)、分析質(zhì)量信息的科技信息部；建立了負責研討菜品質(zhì)量、審核創(chuàng)新菜品的廚師長例會制度。在企業(yè)的層面上也都建立了相應的組織結(jié)構(gòu)，包含有店級、部門級、樓層級、班組級、個人等組成部分。在程序設計和過程管理上，前門店和配送中心相繼通過ISO9002和ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證。和平門店、王府井店也通過了"國家特級酒家" 的認證，和平門店目前正在進行ISO9002認證過程中，程序設計和過程管理制度健全，通過生產(chǎn)和服務的具體規(guī)定，使輸出經(jīng)由過程達成輸入的要求，從而保證了產(chǎn)品和服務質(zhì)量。同時集團公司還推廣王府井店的廚房管理經(jīng)驗，實行總廚師長嚴把質(zhì)量關(guān)的制度，建立完善、嚴格的大廚、二廚領(lǐng)料制度，原材料統(tǒng)一加工制度、成本控制量化考核制度、成本控制與廚師個人經(jīng)濟收入掛鉤制度，強化了員工的質(zhì)量意識，使企業(yè)獲得了更大的經(jīng)濟效益。2000年，集團公司被北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予"北京市質(zhì)量管理先進企業(yè)"；2001年，被北京市政府授予"北京市質(zhì)量管理先進獎"榮譽稱號；2002年被國家有關(guān)部門授予"全國質(zhì)量管理先進企業(yè)" 榮譽稱號；國際著名的西班牙馬德里商業(yè)咨詢公司根據(jù)著名企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，連續(xù)三年授予集團公司"國際質(zhì)量金星獎"、"國際質(zhì)量白金獎"和"國際質(zhì)量鉆石獎"。"只有民族的，才是世界的"，民族的即是惟一的、獨特的、新鮮的，民族文化需要保持特色，并在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，發(fā)展亦是最好的繼承。"全聚德"的文化無疑是民族傳統(tǒng)飲食文化中寶貴的財富，中國飲食文化需要全聚德這樣的企業(yè)不斷創(chuàng)造新鮮的能量，在發(fā)展中繼承和弘揚。全聚德既是傳統(tǒng)的，它歷經(jīng)百年鍛造，鑄就成馳名中外的民族品牌；全聚德更是現(xiàn)代的，它適應現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，使傳統(tǒng)老字號轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代餐飲集團；全聚德雖是古老的，它跨越了三個世紀，歷經(jīng)百年滄桑；全聚德又是年輕的，它正走在品牌新的事業(yè)。
21世紀的大道上，開拓著中華民族
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