時(shí)間過(guò)得真快，總結(jié)一下這段時(shí)間的成果吧！在寫總結(jié)時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)恼{(diào)整語(yǔ)氣和態(tài)度，保持客觀中立?？偨Y(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇一
xxxx年已經(jīng)過(guò)去了，我們迎來(lái)的是嶄新的xxxx年，雖然xxxx年已經(jīng)是過(guò)去式，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做??？但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。
我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ)，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開門紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在xxxx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開開心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的！
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇二
炎炎夏日，我作為一名普通的大學(xué)生很榮幸的成為了湖北移動(dòng)的一名勤工儉學(xué)的一名在校實(shí)習(xí)生。家境不是很好的我們對(duì)于這份來(lái)之不易的工作更是驚喜萬(wàn)分，同時(shí)也感到不的壓力，因?yàn)檫@是我們剛剛塌出社會(huì)的一小步酷熱的溫度無(wú)法熄滅我們的熱情，更是燃燒了我們回報(bào)社會(huì)的熱情。
在這個(gè)月的實(shí)習(xí)生活中，我們接觸到了很多移動(dòng)品牌的用戶，也接觸到了社會(huì)上各層次的人們，讓我們暑期的生活充實(shí)而多彩。一個(gè)月的實(shí)習(xí)很快就過(guò)去了，讓我從一個(gè)普通的移動(dòng)用戶，對(duì)中國(guó)移動(dòng)有了深刻的了解與認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)更讓我認(rèn)識(shí)了中國(guó)移動(dòng)的大學(xué)，它是中國(guó)移動(dòng)的指導(dǎo)思想。培訓(xùn)期間對(duì)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的了解的同時(shí)我們還接受了業(yè)務(wù)及禮儀的一些基本知識(shí)。正是由于這些基本知識(shí)才使我們?cè)谶@一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中能得心應(yīng)手。還是簡(jiǎn)單談一下工作，移動(dòng)為我們大學(xué)生推出的這項(xiàng)勤工儉學(xué)的崗位，不緊使我們解決了下學(xué)期部分學(xué)費(fèi)問(wèn)題，更讓我們?yōu)橐院筇こ錾鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這項(xiàng)工作對(duì)我們來(lái)說(shuō)很新鮮。
感受新鮮的同時(shí)更讓我們感受了一份責(zé)任。這階段的工作盡管不是很累也不是很輕松，但我能感受到這份工作的意義所在。在這期間讓我能更好的領(lǐng)悟到移動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，讓我認(rèn)識(shí)到這就是移動(dòng)企業(yè)文化所真正包含的意思，那就是服務(wù)，從頭到尾只有服務(wù)貫徹到底。然而，簡(jiǎn)單，單調(diào)的服務(wù)看似簡(jiǎn)單，做好它卻也還是有點(diǎn)困難的。微笑，有人說(shuō)過(guò)微笑是最好的大學(xué)，當(dāng)然在工作中這是必不可少的。
移動(dòng)始終在服務(wù)中貫穿著三聲，那就是“應(yīng)聲，留聲，送聲”。讓每一位用戶能感受到服務(wù)的熱情和周到，當(dāng)然，在這短暫的實(shí)習(xí)工作中，要很好的領(lǐng)悟這些是需要長(zhǎng)時(shí)間的。所以只有擁有一顆真誠(chéng)的心，對(duì)工作抱一個(gè)認(rèn)真的態(tài)度我想我還是能在短暫的時(shí)間里，更好的認(rèn)識(shí)和了解這份工作并把它做好，而且會(huì)讓自己更好的融如到這個(gè)集體。
最后很感謝湖北移動(dòng)公司給我們的這次機(jī)會(huì)，更感謝社會(huì)各界對(duì)我們?cè)谛４髮W(xué)生的支持和鼓勵(lì)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇三
移動(dòng)客服服務(wù)是當(dāng)下社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，越來(lái)越多的人通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)解決問(wèn)題和獲取服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，客服的角色顯得尤為重要。在我多年的使用移動(dòng)客服服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)中，我積累了一些心得和體會(huì)。
第一段：重視用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
移動(dòng)客服是一種24小時(shí)全年無(wú)休的在線服務(wù)，用戶在任何時(shí)間地點(diǎn)都可以隨時(shí)聯(lián)系客服人員。然而，很多客服團(tuán)隊(duì)只是簡(jiǎn)單地回答用戶問(wèn)題，無(wú)法真正解決用戶的需求。因此，為了提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，客服人員應(yīng)該重視用戶需求，提供個(gè)性化的解決方案。通過(guò)細(xì)致入微的溝通，客服人員能夠更好地理解用戶的問(wèn)題，并幫助他們找到更合適的解決方案。
第二段：保持專業(yè)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。
移動(dòng)客服是一種特殊的服務(wù)形式，客服人員需要不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)水平，以應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的問(wèn)題。在我使用移動(dòng)客服服務(wù)時(shí)，我經(jīng)常能感受到某些客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。因此，客服人員應(yīng)該加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高自己的服務(wù)能力。只有在專業(yè)水平上有所突破，客服才能真正滿足用戶的需求，提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
第三段：注重服務(wù)態(tài)度，樹立良好形象。
移動(dòng)客服服務(wù)是在虛擬環(huán)境中進(jìn)行的，客服人員的態(tài)度對(duì)用戶的體驗(yàn)影響極大。然而，在我使用移動(dòng)客服服務(wù)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)很多客服人員沒(méi)有積極的服務(wù)態(tài)度，態(tài)度冷漠、敷衍等問(wèn)題比較普遍。因此，客服人員應(yīng)該注重服務(wù)態(tài)度，樹立良好的形象。他們應(yīng)該積極主動(dòng)地與用戶溝通，耐心聽取用戶的問(wèn)題，虛心接受用戶的建議和批評(píng)，并及時(shí)解決用戶的問(wèn)題。只有這樣，用戶才會(huì)對(duì)移動(dòng)客服服務(wù)產(chǎn)生好的印象，更愿意使用和推薦。
第四段：創(chuàng)新技術(shù)手段，提升服務(wù)效率。
隨著科技的不斷進(jìn)步，移動(dòng)客服服務(wù)也在不斷創(chuàng)新?？头藛T應(yīng)利用先進(jìn)的技術(shù)手段，提高服務(wù)效率。比如，利用人工智能技術(shù)，客服人員可以通過(guò)聊天機(jī)器人等工具，解決一些常見(jiàn)問(wèn)題，提高問(wèn)題處理的速度和效率。此外，客服人員還可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析等手段，更好地理解用戶的需求和喜好，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。這些創(chuàng)新技術(shù)手段的使用，不僅可以提高服務(wù)效率，同時(shí)也使得移動(dòng)客服服務(wù)更加智能化和便捷化。
第五段：與用戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
最后，移動(dòng)客服服務(wù)不僅僅是短暫的交流，更是一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系?？头藛T應(yīng)該與用戶建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)用戶黏性。通過(guò)定期回訪和客戶關(guān)懷，客服人員可以了解用戶的體驗(yàn)和需求，及時(shí)解決他們的問(wèn)題，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。這種長(zhǎng)期合作關(guān)系的維護(hù)，在一定程度上也促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展和增加了用戶的滿意度。
總之，移動(dòng)客服服務(wù)是一項(xiàng)重要而復(fù)雜的工作?？头藛T應(yīng)該重視用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)；保持專業(yè)水平，提高服務(wù)質(zhì)量；注重服務(wù)態(tài)度，樹立良好形象；創(chuàng)新技術(shù)手段，提升服務(wù)效率；與用戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。只有堅(jiān)持這些原則，才能為用戶提供高質(zhì)量的移動(dòng)客服服務(wù)體驗(yàn)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇四
作為一名受訓(xùn)的同學(xué)，我想說(shuō)，這樣的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)是非常必要的。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)給我體會(huì)最深的是一個(gè)成語(yǔ)，學(xué)海無(wú)涯。也印證了一句俗語(yǔ)，活到老，學(xué)到老。如果要問(wèn)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)帶給我的具體感受是什么，我想可能有以下幾點(diǎn)：
第一，中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀。
其實(shí)，要理解核心價(jià)值觀并不困難，即企業(yè)文化中的精髓。我知道中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是在成都的大學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)啟動(dòng)儀式上，易拉寶上的“正德厚生臻于至善”。剛看到這八個(gè)字的時(shí)候，我僅了解了它的字面意思。
但是，通過(guò)課堂上老師的講解，我明確了“正德厚生”意即“責(zé)任”，“臻于至善”意即“卓越”?？陀^得評(píng)價(jià)，我認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)的確在履行著社會(huì)公民的責(zé)任，也在一直不斷得超越，超越對(duì)手，更多的是自己，以取得更大的進(jìn)步。
舉兩個(gè)自己親身經(jīng)歷的例子。
二是作為一名動(dòng)感地帶用戶，能切身體驗(yàn)到它更新的快速以及滿足消費(fèi)者需求的周到，記得剛進(jìn)校時(shí)使用的是基本套餐，不長(zhǎng)的時(shí)間，網(wǎng)聊套餐、音樂(lè)套餐相繼推出。另外，作為學(xué)生來(lái)講，通訊的便捷與資費(fèi)的高低是最受關(guān)注的，為此，移動(dòng)將原來(lái)的小班精英網(wǎng)拓展成為校園精英網(wǎng)。同時(shí)，飛信的問(wèn)世也為在校大學(xué)生提供了極大的便利。
第二，在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)是非常有用的，這種知識(shí)可以分成兩類：
一是在課堂上、課本上學(xué)到的專業(yè)知識(shí);。
二是在課堂外、在學(xué)生社團(tuán)中學(xué)到的社會(huì)知識(shí)。
我就舉一些比較具體的例子吧。比如，鐵老師為我們講《法律常識(shí)》，他為我們講的主要是合同的相關(guān)知識(shí)。其中，合同簽訂這部分中的要約、要約邀請(qǐng)以及承諾。我記得在必修課《經(jīng)濟(jì)法》中是學(xué)到過(guò)的，當(dāng)時(shí)覺(jué)得比較難理解，但是第二次學(xué)習(xí)，就變得容易很多。又如，喻梅老師的《管理溝通》，我曾在學(xué)生社團(tuán)干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)中聽過(guò)人文院陳老師的《如何實(shí)現(xiàn)有效溝通》，若將兩人進(jìn)行比較，各有特點(diǎn)。另外，中國(guó)管理教育主講師余世維先生也有關(guān)于有效溝通的視頻，這足以證明溝通的重要性。對(duì)我自身而言，我的溝通能力是比較弱的，所以在接下來(lái)的工作中學(xué)會(huì)如何運(yùn)用技巧，提升自己的溝通能力是相當(dāng)有必要的。
既然課本上的知識(shí)這么有用，作為學(xué)生的我現(xiàn)階段就應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是，有一點(diǎn)也必須明確，那就是課本上的知識(shí)不是萬(wàn)能的。作為社會(huì)成員，每個(gè)公司都會(huì)有自身個(gè)性化的部分，比如財(cái)務(wù)管理方面。當(dāng)黃英老師為我們做《財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，我還暗自歡喜，因?yàn)閷W(xué)過(guò)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)以及財(cái)務(wù)成本管理，我猜這課程應(yīng)該是比較簡(jiǎn)單的。可是當(dāng)她打開她的課件時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法是錯(cuò)誤的，so_內(nèi)部控制、boss系統(tǒng)等都是未曾接觸的，學(xué)起來(lái)也很艱澀。這不禁讓我明白了一個(gè)道理，學(xué)海無(wú)涯。我應(yīng)抓住這次實(shí)習(xí)的機(jī)遇，多學(xué)一些課本上有但社會(huì)色彩更濃郁的知識(shí)。
第三，參與式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
第一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，給我映象最深的是喻梅老師的課程，不僅是因?yàn)樗恼n很受用，同時(shí)也是因?yàn)樗扇×嘶?dòng)式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，即老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間有許多交流。
但是，當(dāng)黃艷老師的課程結(jié)束后，我想說(shuō)，我更喜歡這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。之所以有這樣的感受，大致有以下幾個(gè)原因：
一是參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)能讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)員能以團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)，能充分體驗(yàn)到teamwork的重要性。
二是我當(dāng)了一回助教，即為主講老師當(dāng)“秘書”，期間收獲良多。
還記得第一次接觸參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)是在今年的端午，期間我參加了雅安市紅十字志愿者能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)。那次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我在參與式的過(guò)程中學(xué)習(xí)了志愿者精神、團(tuán)隊(duì)式工作方法等內(nèi)容，真的`很難忘。
上次的能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)我是小組的小隊(duì)長(zhǎng)，是一名參與者，但這次，我是一個(gè)旁觀者。作為助教，要做的比別人更多，除了學(xué)習(xí)，還要協(xié)助老師做各項(xiàng)工作。通過(guò)體驗(yàn)當(dāng)助教，我感觸很多，即要懂得察言觀色，以此當(dāng)好主講老師的另一只手。坦誠(chéng)地講，我的助教旅程并不成功，原因有與老師前期溝通較少，但更多的是自身的能力不夠。另外一點(diǎn)收獲是，當(dāng)我把我一個(gè)人想到的分析問(wèn)題的觀點(diǎn)與四個(gè)團(tuán)隊(duì)中任一一個(gè)團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)比較時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了自己的遺漏與不足，這更應(yīng)驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
另外，因?yàn)閰⑴c式培訓(xùn)學(xué)習(xí)對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)師的要求很高，所以我比較喜歡。
我深信，在中國(guó)移動(dòng)廣元分公司接下來(lái)的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我還會(huì)學(xué)到更多的知識(shí)，我會(huì)努力的。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇五
移動(dòng)客服作為一種新興職業(yè)，近年來(lái)受到了越來(lái)越多企業(yè)的重視。為了提高移動(dòng)客服的服務(wù)質(zhì)量和水平，各個(gè)企業(yè)紛紛進(jìn)行了移動(dòng)客服培訓(xùn)。作為一名移動(dòng)客服，我也參加了這樣的培訓(xùn)，并且從中收獲了很多。下面就讓我來(lái)分享一下我在培訓(xùn)中的心得體會(huì)。
第一段：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作。
在參加移動(dòng)客服培訓(xùn)之前，我對(duì)這個(gè)職業(yè)并不是很了解，對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容也不太清楚。于是，在培訓(xùn)開始之前，我開始主動(dòng)進(jìn)行了解，查閱了一些相關(guān)資料，也和一些有經(jīng)驗(yàn)的移動(dòng)客服進(jìn)行了交流。這樣，不僅增加了我對(duì)移動(dòng)客服工作的了解，也為我在培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)。
在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們學(xué)習(xí)了很多關(guān)于移動(dòng)客服的基本知識(shí)和技能。比如，如何進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的問(wèn)題解答，如何處理抱怨和投訴，如何與客戶進(jìn)行有效的溝通等等。我們學(xué)習(xí)了一些實(shí)用的工具和技巧，比如電腦快捷鍵的運(yùn)用、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的掌握等。同時(shí)，我們也進(jìn)行了一系列的模擬案例演練，通過(guò)實(shí)踐來(lái)提高我們的應(yīng)對(duì)能力和解決問(wèn)題的能力。整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程非常緊湊而充實(shí)，我深感受益匪淺。
第三段：培訓(xùn)效果及收獲。
通過(guò)移動(dòng)客服培訓(xùn)，我不僅提高了自身的服務(wù)能力，也對(duì)這個(gè)職業(yè)有了更深入的認(rèn)識(shí)。在培訓(xùn)中，我學(xué)會(huì)了如何保持冷靜，正確處理各種各樣的情緒和問(wèn)題。我也明白了客戶的滿意度對(duì)于企業(yè)非常重要，因此我更加注重細(xì)節(jié)，盡量滿足客戶的需求，提供更好的服務(wù)。培訓(xùn)還加強(qiáng)了我們團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，使我們更加懂得團(tuán)隊(duì)一起努力的重要性。總的來(lái)說(shuō)，這次培訓(xùn)讓我受益匪淺，為我今后在移動(dòng)客服工作中打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第四段：培訓(xùn)后的進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提升。
雖然培訓(xùn)結(jié)束了，但我深知學(xué)習(xí)永無(wú)止境。為了進(jìn)一步提高自己的服務(wù)水平，我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)和反思，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并與同事進(jìn)行交流和分享。同時(shí)，我也會(huì)積極參與相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷拓展自己的知識(shí)和技能，以應(yīng)對(duì)更加復(fù)雜的客戶需求和挑戰(zhàn)。
第五段：展望未來(lái)。
作為一名移動(dòng)客服，我深感這是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的職業(yè)。通過(guò)培訓(xùn)，我意識(shí)到移動(dòng)客服的工作需要不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，需要我們具備良好的溝通和解決問(wèn)題的能力。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動(dòng)客服的工作將會(huì)更加豐富和多樣化，我期待著在這個(gè)領(lǐng)域中不斷成長(zhǎng)和提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)。
總結(jié)：
通過(guò)移動(dòng)客服培訓(xùn)，我不僅獲得了相關(guān)知識(shí)和技能，也擁有了更加積極的工作態(tài)度和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。移動(dòng)客服培訓(xùn)不僅幫助我提高了自己的能力，也讓我對(duì)這個(gè)職業(yè)有了更深入的了解。我相信，在未來(lái)的工作中，我將充分發(fā)揮培訓(xùn)所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇六
第一段：引言（200字）。
移動(dòng)客服是隨著手機(jī)智能化的發(fā)展而興起的一種新興職業(yè)。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我參加了一次移動(dòng)客服培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，我收獲頗多，不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技巧，還提升了自身的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。以下是我在移動(dòng)客服培訓(xùn)中的心得體會(huì)。
第二段：提升專業(yè)知識(shí)和技巧（200字）。
移動(dòng)客服要求掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和技巧。在培訓(xùn)中，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了移動(dòng)通信理論、手機(jī)維修、操作流程等方面的知識(shí)。同時(shí)，還進(jìn)行了實(shí)際的操作培訓(xùn)，包括模擬接聽電話、解答用戶問(wèn)題等。通過(guò)培訓(xùn)，我對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和客戶端操作有了更深入的了解。掌握了解決用戶問(wèn)題的技巧，能夠更好地為用戶提供滿意的服務(wù)。
第三段：提升溝通能力（200字）。
移動(dòng)客服工作需要與用戶進(jìn)行頻繁的溝通。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了有效的溝通技巧。例如，要注意傾聽用戶的需求，耐心解答用戶的問(wèn)題，并盡可能用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言解釋復(fù)雜的問(wèn)題。在模擬的情景中，我學(xué)會(huì)了如何有效地回應(yīng)用戶的投訴和需求。通過(guò)不斷的實(shí)踐，我的溝通能力得到了極大的提升，能夠更好地與用戶進(jìn)行有效溝通，增加用戶的滿意度。
第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)（200字）。
移動(dòng)客服不僅需要個(gè)人能力，還需要團(tuán)隊(duì)合作。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了多次團(tuán)隊(duì)合作的項(xiàng)目。例如，模擬應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、解決用戶疑難問(wèn)題等。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我們學(xué)會(huì)了互相支持、互相配合，共同完成任務(wù)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，我逐漸意識(shí)到，只有團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，才能提供更好的服務(wù)。因此，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培養(yǎng)對(duì)于提高移動(dòng)客服工作效率至關(guān)重要。
第五段：總結(jié)與展望（300字）。
通過(guò)移動(dòng)客服培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技巧，還培養(yǎng)了溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。在今后的工作中，我會(huì)將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)和技巧運(yùn)用到實(shí)踐中，為用戶提供更高效、更專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，我也會(huì)不斷提升自己的能力，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，以適應(yīng)移動(dòng)客服行業(yè)的發(fā)展變化。希望通過(guò)個(gè)人努力，能在未來(lái)不斷取得更好的成績(jī)，并為移動(dòng)客服行業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
（注：以上文章以指導(dǎo)寫作為主，內(nèi)容僅供參考。實(shí)際文章可能仍需根據(jù)寫作需求進(jìn)行修改和改寫。）。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇七
作為中國(guó)最大的移動(dòng)通訊服務(wù)提供商，中國(guó)移動(dòng)一直致力于向其客戶提供卓越的服務(wù)。而其客服團(tuán)隊(duì)則扮演著這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要角色。在過(guò)去我曾多次與中國(guó)移動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)打交道，這給了我深刻的體驗(yàn)，本文將詳細(xì)講述我的經(jīng)歷以及我從中得到的啟示。
第二段：對(duì)客服的評(píng)價(jià)。
就我個(gè)人而言，與中國(guó)移動(dòng)客服打電話的經(jīng)歷總是愉快的。不僅他們的服務(wù)周到，而且態(tài)度熱情，總是耐心地解答我的問(wèn)題。此外，他們運(yùn)用多種手段解決問(wèn)題，不斷創(chuàng)新。此外，與其他客服相比，他們的工作效率也是非常高效的。從我的角度看，中國(guó)移動(dòng)的客服團(tuán)隊(duì)毫無(wú)疑問(wèn)是最專業(yè)的之一。
第三段：客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。
那么，中國(guó)移動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)如何做到如此專業(yè)呢？一項(xiàng)貢獻(xiàn)最大的原因，是對(duì)其客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行長(zhǎng)期而全面的培訓(xùn)，包括各種理論和實(shí)踐課程。這些課程包括解決問(wèn)題的方法，客戶情緒管理等。治理這些培訓(xùn)的目的，不僅是讓團(tuán)隊(duì)成員了解相應(yīng)細(xì)節(jié)，更是通過(guò)運(yùn)用技能及其實(shí)踐中遇到的各種問(wèn)題，讓團(tuán)隊(duì)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。只有這樣，他們才能更好地幫助客戶解決問(wèn)題。
第四段：客戶體驗(yàn)的重要性。
中國(guó)移動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的另一個(gè)要素就是用心的服務(wù)及其為客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)。他們對(duì)每個(gè)來(lái)電客戶都一視同仁，不斷用有用的建議來(lái)答疑解惑。在評(píng)估客戶體驗(yàn)時(shí)，他們還關(guān)注各個(gè)渠道反饋的信息，并緊隨其后進(jìn)行改進(jìn)，以確保其客戶獲得最好的服務(wù)。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)和他們的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者之一。
第五段：總結(jié)。
中國(guó)移動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正是其他公司客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該的榜樣?？蛻羰且磺械暮饬繕?biāo)準(zhǔn)。只要客戶獲得滿意的服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)將始終保持其業(yè)務(wù)的領(lǐng)先地位。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇八
__________年已經(jīng)過(guò)去了，我們迎來(lái)的是嶄新的__________年，雖然__________年已經(jīng)是過(guò)去式，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)常回想起這樣的話語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。
我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ)，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開門紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在__________年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開開心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的!
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇九
移動(dòng)客服工作既是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性又是有意義的職業(yè)。無(wú)論是為了增加個(gè)人的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力還是為了更好地服務(wù)客戶，我報(bào)名參加了移動(dòng)客服的考試。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的準(zhǔn)備和辛苦的復(fù)習(xí)，我終于通過(guò)了考試，這里分享一下我的體會(huì)和心得，希望對(duì)其他有相同經(jīng)歷的人有所幫助。
第二段：備考準(zhǔn)備。
為了備考移動(dòng)客服考試，我首先要掌握和了解客服的基本知識(shí)。我查閱了許多相關(guān)資料，包括客服工作的基本技能、常見(jiàn)問(wèn)題及解答，以及相關(guān)行業(yè)的相關(guān)政策和規(guī)定。此外，我還加入了一些客服考試的微信群和論壇，與其他考生進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，這對(duì)我備考的幫助非常大。
第三段：考試經(jīng)歷。
在考試之前，我對(duì)自己進(jìn)行了充分的心理調(diào)整?？荚嚠?dāng)天，我提前到達(dá)考場(chǎng)，確保沒(méi)有什么突發(fā)狀況。我特別注意了考試規(guī)定和要求，確保在考場(chǎng)內(nèi)守紀(jì)律。在答題過(guò)程中，我充分發(fā)揮自己的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行答題，力求完整、準(zhǔn)確和有條理。考試結(jié)束后，我感到既緊張又放松，希望自己能夠順利通過(guò)。
通過(guò)移動(dòng)客服考試，我深刻體會(huì)到了客服工作的重要性和挑戰(zhàn)?？头ぷ餍枰覀兙邆淞己玫臏贤芰?、應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。在備考過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)自己的不足之處并加以改進(jìn)。我通過(guò)模擬練習(xí)，提高了自己的應(yīng)變能力和處理緊急情況的能力。我還通過(guò)大量閱讀和學(xué)習(xí)，增加了自己的專業(yè)知識(shí)和技能。我意識(shí)到，客服工作不僅僅是回答客戶的問(wèn)題，更是幫助他們解決問(wèn)題，并為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第五段：展望未來(lái)。
通過(guò)這次考試，我不僅加深了對(duì)移動(dòng)客服工作的理解，還提升了自己的職業(yè)素養(yǎng)和能力。我相信，未來(lái)的工作中，我將會(huì)更好地為客戶提供服務(wù)，有效地解決他們的問(wèn)題。同時(shí)，我也將不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，提高自己的專業(yè)能力，爭(zhēng)取在行業(yè)中發(fā)展和成長(zhǎng)。
總結(jié)：
移動(dòng)客服考試是一項(xiàng)要求高度專業(yè)和綜合素質(zhì)的考試，通過(guò)考試不僅僅是為了取得證書，更是為了提升自身的能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在備考和參加考試的過(guò)程中，我意識(shí)到自己的不足之處并努力加以改進(jìn)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高自己的綜合素質(zhì)。通過(guò)這次考試，我不僅順利通過(guò)，還獲得了更多的成長(zhǎng)和收獲。我相信，只要堅(jiān)持努力，移動(dòng)客服工作一定會(huì)為我?guī)?lái)更多的機(jī)遇和發(fā)展。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇十
20_年6月，伴隨著梔子花撲鼻的清香，我走出了美麗的校園，滿懷無(wú)限的憧憬與期待，走進(jìn)了夢(mèng)寐以求的中國(guó)移動(dòng)。從初時(shí)找工作的彷徨到如今和同事們愉快的相處，時(shí)間已從指間悄然劃過(guò)十年。
十年里，我陪伴著中國(guó)移動(dòng)，十年里，中國(guó)移動(dòng)陪伴著我。這十年，它是我生活的部分，這十年，它是我人生階段寶貴的財(cái)富。我也知道，我會(huì)一直這樣堅(jiān)守在我的崗位，與移動(dòng)攜手一生，踐行“執(zhí)子之手，與子偕老”的承諾。花開花落，歲月更迭，新進(jìn)的員工們，常對(duì)著我說(shuō)：“哇，你都在此工作十年了，應(yīng)該是老員工了，對(duì)工作該會(huì)是得心應(yīng)手了吧!”我總是抿嘴笑著說(shuō)：“雖然相伴十年，但是我仍然嚴(yán)格的要求自己，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這樣才能適應(yīng)萬(wàn)變的市場(chǎng)和創(chuàng)新的工作要求。在移動(dòng)的十年，我內(nèi)心沉淀，借著這“十年”，一個(gè)所謂的紀(jì)念日，說(shuō)說(shuō)我在中國(guó)移動(dòng)的感悟。
第一，要做到自身素質(zhì)和企業(yè)文化的結(jié)合。
曾經(jīng)在學(xué)校里我就不斷地告誡自己，要學(xué)會(huì)“先做人，再做事”。學(xué)會(huì)做人，才能游刃有余;學(xué)會(huì)做事，才能在工作中厚積薄發(fā)。中國(guó)移動(dòng)給了我一把很好的鑰匙——正德厚生臻于至善。雖只有短短八字，但意義非凡。正德厚生，即正身之德、厚民之生;臻于至善，即不斷追求完美，是從優(yōu)秀到卓越的有力體現(xiàn)。它讓我明白了：“我是誰(shuí)?我要做什么?我的目標(biāo)是什么?”，更明確了我的工作責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和自我責(zé)任。所以，我們移動(dòng)人只有堅(jiān)持以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感為使命，對(duì)自己嚴(yán)格要求，并不斷超越，才能打造中國(guó)移動(dòng)卓越的運(yùn)營(yíng)體系，建設(shè)卓越的組織，培養(yǎng)卓越的人才。只有這樣做，中國(guó)移動(dòng)才能成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
第二，具備敬業(yè)精神和專業(yè)精神。
看過(guò)梁?jiǎn)⒊奈恼隆毒礃I(yè)與樂(lè)業(yè)》，它要求我們每個(gè)人都要成為職業(yè)化的員工并做到敬業(yè)與樂(lè)業(yè)。不難體會(huì)，實(shí)際上職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個(gè)方面，這就要求我們要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。記得米盧大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“態(tài)度決定高度”。對(duì)我個(gè)人而言，我常常希望自己是一個(gè)藝術(shù)家，每一件工作都是我的作品，凝結(jié)著我的智慧和汗水，完成之后，帶來(lái)強(qiáng)烈的成就感與滿足感，讓它們形成了我工作的動(dòng)力。而較的工作技能更是一名職業(yè)化員工不可或缺的，比如：待人接物的技巧、提升工作效率的方法、統(tǒng)籌安排的能力、提高工作積極性的技巧。這些都要求我們?cè)诼殬I(yè)化的成長(zhǎng)道路上不斷地去積累和磨練，最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代工作者。
第三，加強(qiáng)和同事的溝通，形成團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的強(qiáng)大力量。
“人類最美的`語(yǔ)言是溝通”我永遠(yuǎn)記得老師對(duì)我的教誨。在團(tuán)隊(duì)合作中，加強(qiáng)彼此的溝通是激發(fā)團(tuán)隊(duì)力量的主要途徑，因?yàn)槲覀冇赡就霸碇溃褐挥屑訌?qiáng)溝通，才能發(fā)揮最短板的最大效應(yīng)?！皽贤ā币埠芮擅畹呐c我大移動(dòng)的服務(wù)理念就是：溝通從心開始相契合。它告訴我們從內(nèi)心去信任團(tuán)隊(duì)成員，并具備強(qiáng)烈的責(zé)任感。團(tuán)隊(duì)之間要大力、有效地溝通，講究奉獻(xiàn)和寬容別人，這樣才能發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的巨大力量。
第四，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新思路。
指出：創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)家庭，都需要有創(chuàng)新的發(fā)展思路和創(chuàng)新的發(fā)展動(dòng)力，我的中國(guó)移動(dòng)也是如此。我曾在移動(dòng)招聘啟事上看見(jiàn)，中國(guó)移動(dòng)需要什么樣員工的論述中，它重點(diǎn)指出：一是強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí);二是艱苦奮斗的精神;三是盡善盡美的追求;四是謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。由此可見(jiàn)，創(chuàng)新在企業(yè)的發(fā)展中占據(jù)著核心的地位，是一個(gè)企業(yè)不斷進(jìn)步的靈魂。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇十一
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和普及，越來(lái)越多的人選擇了兼職移動(dòng)客服這一職業(yè)。作為一名兼職移動(dòng)客服，我也有了一些心得體會(huì)。在這篇文章中，我將詳細(xì)介紹我在這個(gè)職業(yè)中的體會(huì)和感悟。
第一段：入行有感。
作為一名兼職移動(dòng)客服，最初的入行經(jīng)歷讓我備受煎熬，因?yàn)槲彝耆珱](méi)有經(jīng)驗(yàn)和背景知識(shí)，對(duì)于客服工作也沒(méi)有任何了解。剛開始上線后，我常常感到無(wú)所適從，不知道應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題和請(qǐng)求。但是，憑著對(duì)工作的熱情和對(duì)問(wèn)題的持續(xù)解決的渴望，我逐漸克服了困難，開始適應(yīng)這個(gè)職業(yè)。
第二段：挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)。
兼職移動(dòng)客服工作讓我深刻地感受到了挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)，我需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力。首先，我需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解各類問(wèn)題的解決方法。其次，我需要通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自己的溝通能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。這些挑戰(zhàn)讓我在不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步中感到欣喜和滿足。
第三段：與客戶的交流。
作為移動(dòng)客服，與客戶的良好交流是工作中非常重要的一環(huán)。良好的溝通能力是成功解決問(wèn)題的關(guān)鍵。當(dāng)客戶有問(wèn)題或投訴時(shí)，我首先需要耐心傾聽并理解他們的需求。然后，我會(huì)給予合適的解決方案，并提供相關(guān)的幫助和支持。通過(guò)與客戶的積極交流，不僅能夠增加客戶的滿意度，還能夠提升公司的形象和口碑。
第四段：持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己。
在兼職移動(dòng)客服工作中，持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己是非常重要的。隨著科技的不斷進(jìn)步和更新，客戶的需求也在不斷變化。因此，我不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，不斷提高自己的專業(yè)水平。我會(huì)定期參加培訓(xùn)課程和研討會(huì)，以了解最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)。通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己，我能夠更好地滿足客戶的需求，為他們提供更好的服務(wù)。
第五段：個(gè)人收獲和展望。
在兼職移動(dòng)客服工作中，我不僅得到了經(jīng)濟(jì)收入，還收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系。通過(guò)與各種不同背景的客戶交流，我拓寬了自己的眼界，增加了自己的社交能力。與此同時(shí)，我也更加了解了自己，逐漸找到了自己的職業(yè)方向和發(fā)展路徑。展望未來(lái)，我希望能夠在移動(dòng)客服領(lǐng)域中有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)和不斷進(jìn)步，為客戶提供更好的服務(wù)。
總結(jié)：
作為一名兼職移動(dòng)客服，我通過(guò)持續(xù)的學(xué)習(xí)和努力，逐漸適應(yīng)了這個(gè)職業(yè)，并感受到了其中的挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)。通過(guò)與客戶的交流和溝通，我學(xué)會(huì)了通過(guò)理解和耐心解決問(wèn)題。通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己，我為客戶提供了更好的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我不僅獲得了經(jīng)濟(jì)收入，還收獲了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系。展望未來(lái)，我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇十二
11月至1月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇十三
中國(guó)移動(dòng)是目前國(guó)內(nèi)最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商之一，其服務(wù)覆蓋了全國(guó)各地。在這家公司中，客服是一個(gè)非常重要的崗位，因?yàn)橹挥锌头梢詭椭脩艚鉀Q各種各樣的問(wèn)題。在與中國(guó)移動(dòng)客服的接觸中，我對(duì)這個(gè)崗位有了更深的理解，并且也積累了一些心得體會(huì)。以下是我對(duì)于中國(guó)移動(dòng)客服的心得體會(huì)。
第一段：客服服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇。
中國(guó)移動(dòng)客服對(duì)于用戶的態(tài)度非常誠(chéng)懇。無(wú)論是面對(duì)哪種問(wèn)題，客服都會(huì)耐心的聽取用戶的反映，并且盡快提供最合適的解決方案。在我的生活中，我曾多次需要找中國(guó)移動(dòng)客服解決我的問(wèn)題，他們的客服總是誠(chéng)懇的回答我的問(wèn)題，并且關(guān)注我的反饋。在這樣的服務(wù)中，我感受到了中國(guó)移動(dòng)對(duì)于客戶的重視，讓我對(duì)中國(guó)移動(dòng)的客服有了深刻的印象。
第二段：客服專業(yè)能力強(qiáng)。
客服的專業(yè)能力對(duì)于解決問(wèn)題來(lái)說(shuō)非常重要，而中國(guó)移動(dòng)的客服在這方面表現(xiàn)非常出色。無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)延遲、號(hào)碼問(wèn)題，還是其他各種各樣的問(wèn)題，客服都可以給出最準(zhǔn)確、專業(yè)的解決方案。在與中國(guó)移動(dòng)客服的對(duì)話中，我總是精準(zhǔn)的找到了我想要的答案，并且能夠滿足我的需求。作為一個(gè)用戶，這讓我非常滿意，并且也讓我信賴了中國(guó)移動(dòng)客服的專業(yè)能力。
第三段：客服服務(wù)效率高。
客服服務(wù)效率是判斷客服整體服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)之一，同時(shí)也是很多用戶所關(guān)心的問(wèn)題。在這方面，我認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)的客服服務(wù)效率非常高。無(wú)論是電話咨詢還是在線咨詢，都可以及時(shí)的給出答復(fù)。在我的使用過(guò)程中，我遇到了一些問(wèn)題，只需要撥打中國(guó)移動(dòng)客服電話，就能夠在很短的時(shí)間內(nèi)找到最好的解決方案。這種高效的服務(wù)讓我能夠快速解決我的問(wèn)題，非常方便。
第四段：客服態(tài)度友好。
除了專業(yè)能力和效率，客服的態(tài)度也是很重要的一個(gè)點(diǎn)。在這方面，中國(guó)移動(dòng)的客服態(tài)度也非常友好。無(wú)論是電話咨詢還是在線咨詢，客服總是微笑著回答用戶的問(wèn)題，并且非常細(xì)致的解決用戶的疑慮。在我的使用過(guò)程中，我曾遇到過(guò)一些情況比較棘手，但客服的友好態(tài)度總是能讓我感到寬慰和踏實(shí)，這也讓我愿意再次選擇中國(guó)移動(dòng)作為我的通信服務(wù)商。
第五段：客服服務(wù)水平綜合性強(qiáng)。
在客服服務(wù)中，上述幾個(gè)方面都是非常重要的指標(biāo)，而客服服務(wù)水平的綜合性也非常重要。在各個(gè)方面都能夠表現(xiàn)出色的客服才能真正的獲得用戶的信賴。在中國(guó)移動(dòng)客服中，我所體驗(yàn)到的就是這樣一個(gè)綜合性強(qiáng)的服務(wù)。無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、效率、還是對(duì)于用戶問(wèn)題的全面性解決，中國(guó)移動(dòng)客服都表現(xiàn)得極為出色，這也讓我愿意一直選擇它作為我的通信服務(wù)商。
總結(jié)：
在我和中國(guó)移動(dòng)客服的接觸過(guò)程中，我獲得了非常深刻的體會(huì)?？头且粋€(gè)非常重要的崗位，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服服務(wù)可以讓我們感受到企業(yè)對(duì)于用戶的重視。中國(guó)移動(dòng)的客服在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、效率、友好程度、綜合解決能力等方面都表現(xiàn)得非常出色，我對(duì)于這個(gè)崗位也有了更多的情感投入。希望中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)的服務(wù)中繼續(xù)保持優(yōu)秀的服務(wù)水平，更好的為用戶提供貼心的服務(wù)。
移動(dòng)客服培訓(xùn)服務(wù)心得篇十四
客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素.下面是移動(dòng)客服工作心得，希望大家喜歡。
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺(jué)到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作......在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著"溝通從心開始"的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝"的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開了，原來(lái)客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無(wú)法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)"真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!"聽了這段話，我終于理解了"服務(wù)"這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶，如何做好服務(wù)工作......那就是"以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!"。
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來(lái)，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。
但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄......可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂(lè)，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開展各特色活動(dòng)，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨："追求客戶滿意服務(wù)"。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清理規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)?做世界一流通信企業(yè)"打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司"做世界一流通信企業(yè)"做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來(lái)，全省上下深入貫徹"函件業(yè)務(wù)一把手工程"，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營(yíng)銷工作，一年來(lái)，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為"2005年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路"、"如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷"、"如何抓好商函大客戶管理"、"如何做好商函營(yíng)銷策劃"、"如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)"等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷。
為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局2005年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。今年以來(lái)，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來(lái)，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營(yíng)銷公關(guān)更有針對(duì)性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作。今年以來(lái)，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式。方案營(yíng)銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18"海交會(huì)"項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。
福州局通過(guò)方案營(yíng)銷，為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬(wàn)枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬(wàn)元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息，取得較好的效果;為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚，創(chuàng)收38.5萬(wàn)元。廈門局通過(guò)方案營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí)，廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開交叉營(yíng)銷，即通過(guò)對(duì)客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳，又對(duì)客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳，在客戶ab間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳，發(fā)展"巴黎春天百貨"成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營(yíng)銷活動(dòng)的成功。一年來(lái)，省局本著"統(tǒng)談分簽"的思路，先后為省移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營(yíng)銷活動(dòng)方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。
四、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了解大客戶的用郵需求，注重對(duì)大客戶的深度開發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展"刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯"業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份，借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷手段，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18.2萬(wàn)元，收效顯著。抓住"國(guó)慶"、"圣誕"、"元旦"、"春節(jié)"等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作，對(duì)戴爾公司、好又多商場(chǎng)、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開發(fā)，5月份以來(lái)，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬(wàn)件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首;廈門好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件;廈門麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬(wàn)件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬(wàn)件;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚;景點(diǎn)門票明信片市場(chǎng)拓展較為成功，5月份和7月份制作"萬(wàn)石植物園"旅游門票明信片20萬(wàn)枚;8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬(wàn)枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬(wàn)枚門票明信片。
泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬(wàn)元。安溪局利用"5·17世界電信"為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入;在教師節(jié)來(lái)臨之際，搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，開發(fā)集問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片——"教師問(wèn)候刮獎(jiǎng)卡"明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬(wàn)件。
46萬(wàn)元;12月份抓住"飛向太空——中國(guó)載人航天展"在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬(wàn)張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬(wàn)份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元，并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶名址信息，達(dá)到了"一舉兩得"的效果。
莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了"雙贏"的效果。
各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客戶。今年來(lái)，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)專家、"金秋鴻雁"數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對(duì)大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷手段，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議。走訪客戶，及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過(guò)走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過(guò)程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶，幫助大客戶制訂活動(dòng)方案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過(guò)程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話進(jìn)行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時(shí)了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)，取得了較好的營(yíng)銷效果。
一年來(lái)，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來(lái)，雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā)，但對(duì)客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對(duì)市場(chǎng)、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)大客戶的用郵需求，沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究，對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性。
走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少;有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目，才上門進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān)。
對(duì)大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對(duì)大客戶的深度開發(fā)。
方案營(yíng)銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷方案，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過(guò)程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營(yíng)銷方案，搞好方案營(yíng)銷的現(xiàn)象。
對(duì)大客戶的營(yíng)銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營(yíng)銷方案后，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/12626244.html】
