通過總結(jié),我們可以總結(jié)出成功的經(jīng)驗和方法,為今后的工作或?qū)W習(xí)提供指導(dǎo)。提煉關(guān)鍵信息是一篇完美總結(jié)的重要步驟,可以讓讀者更快速地了解核心內(nèi)容。以下是小編整理的幾篇總結(jié)范文,供大家學(xué)習(xí)和參考。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇一
這篇關(guān)于《醫(yī)院客服中心2019年工作總結(jié)范文》的文章,是特地為大家整理的,希望對大家有所幫助!
2019年是醫(yī)院實施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“服務(wù)”為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務(wù)落實。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,按照上級要求,我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn),配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進措施,取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進行了2個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),改善服務(wù)形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴格要求,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,18名員工全部通過了考核驗收,精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、
服務(wù)發(fā)展。
到積極的促進作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新。
為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇二
繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時,要不斷改進,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下安排:。
抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時間,在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度,工作中嚴格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動,配合同事,互幫互助,仔細認真的'接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績,可工作中仍存在許多不足:
從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準備。
工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:
平時多做記錄,要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批評,如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時也要維護車站的利益和形象,最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
xx年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進,無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇三
截止201x年12月30日,營業(yè)部員工服務(wù)客戶部分托管總值為54671.01萬元;實現(xiàn)交易量642084.30萬元,凈傭金收入為:805.94萬元。分別占營業(yè)部的72.11%,68.91%和60.21%;平均資產(chǎn)下降32.67%;平均傭金率為:1.5‰。
從以上數(shù)據(jù)可以看出,營業(yè)部客戶資產(chǎn)的下降幅度是跑輸22.52%的大盤的,所維護的客戶的交易量、傭金收入低于營業(yè)部平均水品,這除了市場和客戶本身的原因外,我們應(yīng)該加強自身的咨訊、投顧等服務(wù),使客戶的資產(chǎn)能夠在弱市保值,在強市賺錢。另外,員工服務(wù)的平均傭金率已經(jīng)下降到了1.5‰的位置。處于非常危險的境地。如何通過我們的咨詢投顧服務(wù),提高客戶的傭金率,將是我們客服中心2020年工作的重點。這就更需要我們客服中心的員工,在不斷加強和客戶的溝通交流外,更要提高自身的咨詢和投顧水平。使客戶在我們的幫助下,以不斷降低成本實現(xiàn)主動解套的操作行為。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇四
20xx年即將過去,回顧一年來的工作,營帳客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助、指導(dǎo)以及自身的努力下,按公司的要求,較好地完成了各項工作任務(wù),從中取得了一定的成績,也暴露了一些缺點,為更好地開展明年的工作,揚長避短,現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:
1、員工大局觀念得到了深化。
因市場發(fā)展的需要,公司將原營帳中心和客服中心合并為一個中心營帳客服中心,中心因為職工的年齡層偏大,思想觀念比較陳舊,許多人抱著得過且過的思想,讓、推、拖,出工不處力,工作效率極底,為了打破這種觀點,中心經(jīng)理首先從自我改變,同時以此來影響大家,并把中心周會議以座談會的形式召開,通過每周的會議,充分地調(diào)動了大家的工作積極性,改變了坐等靠的思想,讓每個人的心中都樹立起了“公司無小事”的觀念,大家都努力地為公司的發(fā)展盡職盡責(zé)的工作著。
2、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了提高。
工作要出效率,業(yè)務(wù)素質(zhì)是基礎(chǔ)。為了提高大家的業(yè)務(wù)素質(zhì),中心制定了規(guī)范的學(xué)習(xí)計劃,做到每周一問、每月一集中、每季一考核,同時將考核結(jié)果和每個人的工資掛鉤,以此促進大家都來學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),為了能在現(xiàn)有的學(xué)習(xí)條件下學(xué)到真本領(lǐng),中心在內(nèi)部挖掘有各種技術(shù)特長的人,采取互相學(xué)習(xí)的思路,讓大家在這個集體能夠?qū)W到更多的知識,不至于在今后的競爭中被淘汰。除此之外,中心還在條件允許的情況下,派人到做的好的公司去取經(jīng),帶回好的經(jīng)驗和大家一起分享,共同提高。通過以上這些措施,初步取得了一定的成效,在今年的全省客服練功比武活動中,我公司客服人員在名次上實現(xiàn)零的突破,取得了第三名的好成績。
3、基礎(chǔ)管理工作得到鞏固。
“萬丈高樓平地起”,好的思路和想法都是建立在扎實的基礎(chǔ)上的,為了更有效的提高工作效率,做好日常的管理工作,中心今年在規(guī)范基礎(chǔ)臺帳上下了很大的功夫,基礎(chǔ)臺帳的整理分為設(shè)備臺帳和管理臺帳。在設(shè)備臺帳上,借客服大檢查、營帳機房改造的東風(fēng),對所有的線路、設(shè)備、端口臺帳進行了全面的核對,并擬出了相對應(yīng)的電子臺帳,通過這兩項工作,不僅減少了故障的機率,同時也提高了故障處理的及時性和準確性,整治后的設(shè)備包保到人,定時計表,提高了設(shè)備的使用壽命。在中心管理臺帳上,力爭向主導(dǎo)運營商的管理標準看齊,從勞動紀律、規(guī)章制度、工作流程上制定了一系列的文件,并嚴格按制度執(zhí)行,為使制度的執(zhí)行不流于形式,還在中心內(nèi)部選拔了質(zhì)檢員。通過一段時間制度下的監(jiān)管,成效逐漸顯露出來。在今年省公司的滿意度調(diào)查中,10050熱線得到了用戶的一致好評,以90分的高分名列省公司的第一名,在客服互檢中獲得了第二名的好成績。
4、20xx年客服情況的綜合分析。
20xx年我公司共發(fā)生故障投訴24732件,月平均故障20xx件,其中固話故障8439件,月平均故障703件;寬帶故障16293件,月平均故障1357件。發(fā)生省投訴25件,總部及信產(chǎn)部投訴2件,12315投訴8件。10050平臺總呼入量168500次,月平均呼入量14040次??头油嗜昶骄?0.9%。
在過去的一年里,雖然在各方面取得了一些成績,但也暴露了許多的問題,主要有以下幾點:
1、客服管理未形成體系,僅局限于客服中心的層面上,致使一些對外窗口的服務(wù)形象不盡人意。
2、用戶投訴流程有待進一步規(guī)范,更符合實際情況、更人性化。
3、窗口的形象工程有待改進。
4、語音分析室未發(fā)揮有效的運作起來。
5、營帳中心對營業(yè)廳的業(yè)務(wù)指導(dǎo)上還有待提高。
6、員工的第一手現(xiàn)場經(jīng)驗還需要加強。
針對以上去年工作中暴露的問題,明年的主要工作努力方向有以下幾點:
1、拓寬思路,把全公司的客服工作系統(tǒng)化、流程化,使明年公司的客服工作上一個新臺階。
2、充分發(fā)揮營帳中心和語音分析室的統(tǒng)計分析和指導(dǎo)功能。
3、進一步加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),特別是現(xiàn)場經(jīng)驗的學(xué)習(xí)。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇五
2020年即將結(jié)束,在過去的一年時間里我跟隨著公司的發(fā)展腳步,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:
一、本年度個人工作情況。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準確的定性方向,一開始自己也是因為個人能力有限,初期工作干的不是特別順暢。在銷售過程中,銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,在此也表示對他們的感謝。本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作。
二、工作當中存在的問題。
在工作上普遍做的都不夠細致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴重的影響了工作效率,這個問題小到我自己個人,大到整個公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當中,一定要注意做好每一個細節(jié)。工作不找方法。我們做的是銷售工作,平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧,同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。
工作不夠嚴謹?;叵脒^去的工作,有好多事情本來是一個人可以解決的,偏偏要經(jīng)過幾個人的手,有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當中一定要把問題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個人來說,做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,一個問題咱們就解決一個問題,改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、明年的工作計劃。
20__年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。盡管基本上完成了公司制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務(wù)理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇六
2012年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,不斷的完善中心管理制度和工作流程,加強培訓(xùn),從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率,努力完成各項任務(wù),現(xiàn)將2012年工作總結(jié)如下:
(一)總結(jié)分為兩大部分:
一、耐心解答,促成訂單。
投訴部接待客戶來電咨詢,文明禮貌,耐心解答,我們深知每一次來電咨詢,都極有可能促成訂單,所以我們珍惜每一位客戶,盡百分之百的努力促成訂單,并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息,傳達到相關(guān)部門。
二、處理訂單及時。
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的訂單信息,加之每日通過熱線電話達成的訂單,在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站,以保證訂單及時生效。
三、處理投訴及時。
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的投訴信息,加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責(zé)人,確保投訴能得到及時解決。
繼續(xù)訂閱,防止客戶流失,從而維護好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶。
投訴部對于上訪的客戶,熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題,第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責(zé)人,必要時要求相關(guān)發(fā)行站負責(zé)人親自到公司為客戶解決問題,直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?,熱心接待,耐心聆聽客戶的訴求,積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心,避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶,閉環(huán)管理。
投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪,必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪,以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括:
1.向相關(guān)發(fā)行站負責(zé)人核實投訴是否徹底解決。
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決。
3.如回訪客戶后,投訴仍未解決,繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責(zé)人敦促解決,直到投訴閉環(huán)解決為止。
4.多次回訪未解決的投訴,升級為重復(fù)投訴,情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,投訴并不可怕,及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象,也是維護老客戶,避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析。
1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,集中保存,以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。
2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計,結(jié)合每月各站取報數(shù),統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,制表,分析。
3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計,制表,分析。
4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計,制表,分析。
七、投訴的界定與處罰。
1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責(zé)人進行處罰,制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,抄發(fā)財務(wù)部門對責(zé)任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期,僅制表未處罰)。
3.投訴部本著公正、公平、公開的原則,認真細致地對投訴進行界定與處罰,確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助。
投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,盡最大努力為客戶做好解釋工作,涉及到其他部門的問題,我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門,保證客戶提出的問題得到解決。例如:
1.客戶由于地址變更,報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2.客戶報箱破損,需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。
3.客戶出差旅游,需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。
4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。
九、積極配合公司完成各項工作。
為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括:
1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動。
2.奶品項目部相關(guān)活動。
3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動。
4.蔬菜項目部門相關(guān)活動。
一、建章立制:專項督查。
1、本年度中,客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專項督查”考核項目,并正式發(fā)文,對下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查,以“dm廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”、“實名制”為檢查核心,開展督察工作。
2、在“專項督查”工作中,注重總結(jié)經(jīng)驗,建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊伍,做好針對性強、有深度的調(diào)查研究。詳實記錄、對不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知,做存檔記錄,便于日后復(fù)查,舉例:其中2012年5月17日,接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴,告知公司下轄發(fā)行第十九站,在對其dm廣告商品(天士力大藥房——醫(yī)保購藥刷卡指南)的報紙夾送投遞過程中,存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例:客服中心督察部于2012年5月17日對發(fā)行十九站進行核查,結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定,鑒于“dm單夾送”專項檢查未合格,予以發(fā)行第十九站處罰。
3、在2012年“dm廣告”檢查中,我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進行投遞檢查。
二、督察督辦:常態(tài)檢查。
1、為健全督察運行機制,增強督察工作的針對性,豐富督察工作內(nèi)容,客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作,與“專項督查”同步實施。
2、以“站容站貌”、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點,做。
到當日發(fā)現(xiàn)當日處理,即時受理即時解決,杜絕遺留問題。并對發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項問題或突發(fā)事件及時解決向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,杜絕問題升級。
三、領(lǐng)導(dǎo)重視:防火安全。
1、本年度中,按公司領(lǐng)導(dǎo)指示,我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對南開、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例:其中,發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫,囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離,又未設(shè)專人防護,安全存在隱患,要求其整改,停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內(nèi)有一定量費報、舊報及雜物囤積造成安全隱患,亦要求當日整改,即刻清理。
2、在本次核查中,領(lǐng)導(dǎo)親自進行檢查落實,深入現(xiàn)場搞督察調(diào)研,有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性,增強了督察工作的針對性。對核查進展情況現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)調(diào),取得了良好的效果。
四、無縫銜接:入戶回訪。
1因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況,督察部對此加強入戶回訪環(huán)節(jié),力求加強與客戶之間的溝通,提高服務(wù)質(zhì)量。
2、舉例:因7月2日家住朝園里的刑女士上訪反映問題,督察人員于兩日后入戶回訪讀者,深化自查、互查,多聽、多了解讀者建議和意見,提高自身服務(wù)質(zhì)量,讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關(guān)懷。
五、配合其他部門工作。
2、配合處理站內(nèi)人事糾紛:例如7月2日發(fā)行8站投遞員上訪反映。
情況,我中心督察人員通過走訪,了解問題情況協(xié)調(diào)處理;
4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛:由于39站前任站長離任前遺留此問題,我督察部配合相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)此糾紛。
5、認真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作。
(四)綜上所述:
以上是客服中心這一年所做的工作,客服工作壓力大,投訴量多,問題瑣碎,節(jié)假日也不例外,但是我們始終如一,不畏辛苦,努力將客服工作做到極致。
通過這一年的總結(jié),客服部仍有一些需要改進的的地方,制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化、服務(wù)質(zhì)量還需進一步提高,相信客服中心投訴部通過不斷地努力,明年會取得更為優(yōu)異的成績。
2012.12.11。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇七
本文目錄。
在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
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xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進一步完善相關(guān)管理制度。
三、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
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轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時間,在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項。
規(guī)章制度。
工作中嚴格要求自己在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動配合同事互幫互助仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績可工作中仍存在許多不足。
一:工作中不善于總結(jié)、思考,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二:工作時沉不住氣,容易浮躁??头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準備。
三:工作中存在惰性,做事情散漫,工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:
一:多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,平時多做記錄,要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二:服務(wù)態(tài)度要加強,做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批評,如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時也要維護車站的利益和形象,最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三:多為車站出謀劃策,提合理化建議。
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時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務(wù)?,F(xiàn)簡單總結(jié)如下:
首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次,其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.
其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇八
我于20xx年x月x日入職客服中心擔任人事助理一職,至今在這里工作已快滿四個月,現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報:
(一)做好人事基礎(chǔ)工作。
我首先接觸的工作就是人員招聘,因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限,所以我們把重點放在網(wǎng)絡(luò)招聘上,定時在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息,并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間,去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選,通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓(xùn),并且每次培訓(xùn)都會進行意見反饋,不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓(xùn),大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
(二)完善人事檔案管理。
我會按月把員工的資料整理清楚,并分析各部門員工的情況,根據(jù)公司崗位編制,按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù),員工的新進人數(shù),辭職人數(shù),需要招聘人的人員,需要簽定合同的人數(shù),每個部門的總?cè)藬?shù),上報需轉(zhuǎn)正人員,上報失職問責(zé)等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊,及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候,交接工作沒有做好,導(dǎo)致花名冊人員對照不上,令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后,讓我明白了,做人事工作,不得有絲毫的馬虎,因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
(三)保障員工福利機制。
我于xx月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險,一開始工作起來相當迷茫,有想過要放棄社保這個工作,但是我清楚必須要做好這項工作,所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二,再到必須掌握基本的知識和流程,通過我的不懈努力,終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,并陸續(xù)辦理員工參保。接下來,需要花更多的時間去學(xué)習(xí)社會保險知識,才能更好的做好此項工作,為員工服務(wù)。
(四)規(guī)范行政工作流程。
在從事人事助理的同時,還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排,協(xié)助各部門按計劃進行培訓(xùn),以及一些活動的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作,不僅充實了我的工作內(nèi)容,也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓(xùn),通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí),讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng),受益匪淺。從鄭州回來后,就開始系統(tǒng)的整理我的工作,但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查,針對我負責(zé)的工作提出了需要整改的地方,在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下,我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。
我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后,才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結(jié)、月計劃月總結(jié)、會議紀要、培訓(xùn)紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作,把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存,才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中,各項工作雖然取得了一些成績,但也存在著許多不足:
由于我本身經(jīng)驗不足,做事常粗心大意,導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯,加上做事考慮的不夠全面,所以我需要在以后的工作中、生活中,更加仔細、認真,才能保證減少工作中的失誤。
通過四個月的工作和學(xué)習(xí),使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外,還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平,爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作,積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人落實文件要求。
在過去的四個月里里,我認真總結(jié)工作中的經(jīng)驗及教訓(xùn),繼續(xù)改進工作中的不足。20xx年,我將更加努力,積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺,我會不斷學(xué)習(xí),努力工作,用成績來回報公司。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇九
xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進行總結(jié)匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
對于我中心xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進一步完善科學(xué)有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述,xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在xx年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇十
光陰如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識,光陰已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?;仡櫘敵踉谡衅笗蠎?yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了認識。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕蔑,
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇十一
忙碌的20xx年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自20xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服中心工作總結(jié)撰寫篇十二
xx年7月初我來到了xxxx,經(jīng)過行政經(jīng)理和部門經(jīng)理、袁總的面試以后,最終我進入到了領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。我記得他問過我:為什么會離開以前的公司?當時我是這么回答的:一年半的時間,已經(jīng)讓我走過了隔三差五換公司,胡亂選擇的時候,現(xiàn)在我需要的是尋找到一個好的值的我堅持的地方,認認真真,踏踏實實的奮斗三年,五年,甚至更長。很容幸,我留了下來,并且堅持到了現(xiàn)在。在過去的幾個月里,我從公司的產(chǎn)品特征,服務(wù)內(nèi)容和對像,從害怕面對客戶問題,接到電話卻不知所措到能一個人面對聊天室里眾多的客戶,都離不開我點點滴滴的學(xué)習(xí)和努力。
到公司的時候,剛好是開始客服部新的輪班制度,早中晚三班倒。而以前我的客服工作從來沒有上過晚班,因此并不知道晚班實際會有多辛苦,多無趣。白班也換成只有一個人工作,剛開始我?guī)缀趺總€白班都是手忙腳亂的',從上班開始到下班結(jié)束,我都沒有機會離開自已的座位;而上完一個晚班下來,會讓我筋疲力盡到公交車上也能睡著,看著自已越來越濃的黑眼圈,那份挫敗感真的很強烈。說真的,因為生活變得亂七八糟,黑白顛倒,起初我不喜歡這份工作,可是后來習(xí)慣了,接收了也就沒覺得沒有什么不對,但還是希望有機會能夠恢復(fù)正常的生活做習(xí)。從大三署假接觸客服開始,我就喜歡上了這個職業(yè),其實每個客戶都值得體諒,無論他態(tài)度怎么樣無非也只是想解決自已的問題,可是我發(fā)現(xiàn)自已的心態(tài)調(diào)整的還不夠好,常常因為他們的態(tài)度和自已的心情影響工作。我需要加強自我心理的調(diào)整。
時間長了,我會不會覺得客服的工作乏味枯燥?每天都是相同的問題,遇到心情不好時更有可能引起客戶更大的投訴。做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的如何保持一慣活躍的心態(tài),一顆冷靜客觀的心態(tài),將是我除了加固業(yè)務(wù)知識以外最重要的事情。
因為來到這里我才有機會重新了解新的行業(yè),才能夠有機會認識這么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那么可愛,關(guān)愛是相互的,幫助是相互的,當遇到問題時大家也是討論著解決的。我們必須承認各體的差異性,優(yōu)秀的我們可以繼續(xù),欠缺的就學(xué)習(xí)彌補,這本是一個年輕的團隊,成長的團隊,協(xié)作的團隊。
咱們的客服部可謂是個多功能的客服部:接聽電話,管理聊天室,回復(fù)crm系統(tǒng),qq在線咨詢。這些可能在其它的公司都會被羅例成不同部門的工作,在這里卻是體現(xiàn)在一個客服部門。所以我們更需要有效的配合和相應(yīng)的制度來完善我們的工作,如何做到高效率處理問題,增強團隊協(xié)作能力,我想這應(yīng)該是擺在咱們面前最值得關(guān)注的話題。
從選擇好一家公司,到最后依然認為這家公司適合自已,能成為自已與之奮斗和共同經(jīng)歷的對像,需要一份勇氣,更需要一份堅持。我是客服部的一名普通員工,我有責(zé)任盡職盡責(zé)地做好我自己的本職工作,以滿意的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的工作效率竭誠為廣大顧客提供滿意的服務(wù),為公司創(chuàng)造輝煌奉獻自己一份力。如今xx年即將過去,我們滿懷期望的迎接xx年,期盼收獲。服務(wù)創(chuàng)新,永無止境。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇十三
光陰如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識,光陰已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?;仡櫘敵踉谡衅笗蠎?yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了認識。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的`認可后,心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;。
客服中心年度工作總結(jié)我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點,來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考,當你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務(wù)。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿?,相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇十四
五年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對工作的無限憧憬,我成為了一名xx銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的.平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標:嚴格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的內(nèi)涵,深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中,隨時隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外,微笑就是無堅不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時,我自己也能從中得到快樂。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
客服中心工作總結(jié)撰寫篇十五
年年歲歲,歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當?shù)搅诉@個時刻,心里總有少許的失落與惆悵,面對過去生活中的那些人和事,我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓(xùn)工作以來,一路前行,一路求索。20xx已漸行漸遠,曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去,我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足,才能做得更好。
20xx年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,完善了相關(guān)培訓(xùn)制度,如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標準》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見反饋表》等,使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下:
我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn),截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次,通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加,培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作,為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。
2、新員工帶教情況:
新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進行理論培訓(xùn),第二階段為實操帶教階段。新學(xué)員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓(xùn)模式,此模式導(dǎo)致新員工對帶教老師有很大的依賴性,對商戶的問題不管是自己會的還是不會的,都問師父,不會主動查詢知識庫,導(dǎo)致自己長時間無法獨立接電。同時,由于新人的不斷加入,現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加,原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此,原一對一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要。
對此我部門于3月開始實施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組,這個小組專門負責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人,對其進行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核,并分配進班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立,首先使帶教老師的整體帶教水平提高,其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程,使新員工更快的獨立接線。
我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓(xùn)54次,參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多,共落實21次,占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等),共落實15次,占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn),共落實2次,占4%。
我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業(yè)務(wù)考試19次,參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度,培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量,通過定期對近期公告的考試,能加深員工對公告內(nèi)容的'熟悉度,同時通過班前會、電話撥測等形式,鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握。
同時,由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣,為減輕員工對于考試的壓力,培訓(xùn)組自上半年更改考試形式,參加考試的員工可自由選擇考試方式:開卷或閉卷,開卷考試以80分為滿分,閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力,又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了,但是考試平均分相對降低。
1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類,培訓(xùn)形式多樣化。
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜,產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁,20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象,工作積極性降低,績效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時,培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓(xùn)。
2、加強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性,培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實際需要。
20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項目為主。20xx年培訓(xùn)組將加強培訓(xùn)需求調(diào)研,設(shè)計個性化的有針對性的培訓(xùn)課程。比如增加難點、熱點問題的收集,進行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程。
由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢,質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作,將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓(xùn)課程來進行,員工易于接受,培訓(xùn)效果明顯。
4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作,檢查員工業(yè)務(wù)水平。
20xx年x月起,培訓(xùn)組將每天進行10個電話撥測,對每階段撥測出現(xiàn)的問題進行匯總、強調(diào)。實時跟蹤各項撥測情況,對于出現(xiàn)的典型問題及時進行匯總,并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果,培訓(xùn)組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。
5、及時反映培訓(xùn)的效果情況,加強培訓(xùn)反饋。
20xx年度,培訓(xùn)后對接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時,20xx年會在培訓(xùn)后一周內(nèi),通過不同的考核方法,如通過班前會提問、業(yè)務(wù)考試、電話撥測等多種途徑對培訓(xùn)情況進行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。
以上,就是本人的一些工作總結(jié),雖然在生活中,在工作上,不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱心如意,但我會以一種從容的心態(tài)對待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美,但有完善,我會以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利,但求可以做到事事盡心。
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