方案的評估和反饋是改進和優(yōu)化的關(guān)鍵，通過反思和總結(jié)，可以不斷改進方案。方案的執(zhí)行需要制定詳細的工作計劃和時間表。這些方案的成功經(jīng)驗可以給我們提供一些啟示和借鑒。
銀行投訴解決方案篇一
尊敬的領(lǐng)導：
20xx年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業(yè)務的。
當我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：“要干什么，交班，等一下再來：“由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點生硬。
由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。
以上事件之所以發(fā)生，我認為要吸取以上教訓。
一、不論業(yè)務多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務。
二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們在對話時要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
三、要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
一葉可知秋，一事可成鏡。
我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務無止境，更上一層天。
檢討人：
銀行投訴解決方案篇二
零配是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流與物流的緊密結(jié)合。一般的配送集裝卸、包裝、保管、運輸于一身，通過這一系列活動完成將貨物送達的目的。特殊的配送則還要以加工活動為支撐，所以包括的方面更廣。配送功能的設置，可采取物流中心集中庫存、共同配貨的形式，使用戶或服務對象實現(xiàn)零庫存，依靠物流中心的準時配送，而無需保持自己的庫存或只需保持少量的保險儲備，減少物流成本的投入。配送是現(xiàn)代物流的一個最重要的特征。
致力于北斗/gps行業(yè)應用，軟硬件研發(fā)和運營服務近十年，有多年的經(jīng)驗和積累。北斗/gps配送管理信息系統(tǒng)的業(yè)務流程基于典型的第三方物流及配送中心實際業(yè)務模式，同時結(jié)合傳統(tǒng)運輸企業(yè)的業(yè)務特點，充分利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)作業(yè)調(diào)度配載、在途運輸監(jiān)控、運輸費用結(jié)算、績效管理信息化，提高了企業(yè)物流配送管理水平。億程應用系統(tǒng)同時兼容長途貨運(整車和零擔)與市內(nèi)配送(直達和零配)二類業(yè)務，并支持與鐵路、水運、航空運輸方式的聯(lián)運，同時支持集裝箱業(yè)務，全面涵蓋了現(xiàn)代企業(yè)物流運輸配送業(yè)務的管理功能。
物流配送管理信息系統(tǒng)功能特點：
-倉儲配送無縫結(jié)合-支持多種配貨業(yè)務。
-結(jié)算方式靈活。
-車輛信息管理在途車輛監(jiān)控。
-網(wǎng)上實時查詢。
-支持個性化定制。
銀行投訴解決方案篇三
怎樣投訴銀行工作。
近日，市民李先生向本報熱線反映，因為沒有零錢搭公交車，就到信義路一農(nóng)行儲蓄所換錢，可沒想到，銀行表示沒有零錢，而且態(tài)度非常惡劣。記者便與李先生一同來到這家銀行準備再換一次，結(jié)果沒有什么改變，銀行職員依然是回答“沒有零錢!”態(tài)度是愛理不理。
隨后記者親身體驗了一次到中山路工行某儲蓄所換零錢，當時人不多，當記者拿著有些舊的五角紙幣給工作人員稱，急著坐公交車，想換五個一角的硬幣。工作人員的臉頓時就拉了下來，拿著那張有些發(fā)皺的五角紙幣揉了揉，很不情愿地先拿出三張一角的紙幣，接著拿出了兩個一角的硬幣用一只手遞給記者。記者接過錢后說了聲“謝謝”，結(jié)果該工作人員沒有絲毫回應。
記者親歷換零錢尷尬。
記者走訪了郵政儲蓄、商業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設銀行發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在銀行零鈔很短缺，多數(shù)銀行只能換五毛以上的零錢。
27日下午，記者在市中心附近的幾家銀行進行零錢兌換。記者先來到陽橋附近的郵政儲蓄所，拿出一百元說要換一張五十的、三張十元的和二十元一塊的。銀行工作人員說，沒有五十的和那么多的.零錢，說著，她還把手中所有的零錢給記者看了，就建議記者換十張十元的。
記者接著來到了桂林商業(yè)銀行秀峰支行，要求換十張一元的零錢，4號窗口的員工說：“現(xiàn)在沒有那么多的一塊錢，只有五毛的。”后來，就給了記者一打五毛的零錢。
接著記者又來到了人民銀行解放東路支行，保安特別熱心地接待了記者，并且?guī)陀浾咴儐柛鱾€窗口的員工是否有零錢兌換。各個窗口都說：“不好意思，今天我們沒有那么多零錢了，您去旁邊的工行看看吧，”來到旁邊的工商銀行，記者在貨幣兌換窗口排了十分鐘的隊，終于換到了十張一元的零錢。
農(nóng)業(yè)銀行中山支行和建設銀行三多路支行的工作人員都表示，沒有零錢，有也只有五毛以上的?，F(xiàn)在最缺的就是毛票零錢了。
銀監(jiān)局投訴科王先生說，有的銀行是規(guī)定哪幾個支行或者是哪幾個窗口才給換的。工作人員也會按工作量，根據(jù)人力物力的情況而定。銀行擁有自主經(jīng)營權(quán)，關(guān)于他們的工作情況，我們銀監(jiān)局只有監(jiān)督權(quán)，不能干預銀行的日常經(jīng)營，只能建議銀行多開設一些窗口。
記者走訪了中國人民銀行桂林分行貨幣經(jīng)營科，據(jù)介紹，有些銀行是授權(quán)給某些網(wǎng)點進行兌換的，零錢供應時緊時松，銀行首先考慮的保證該行的儲戶利益。至于不給換零的事，可能是恰好遇上工作人員忙時，個別工作人員的態(tài)度不太好。市民如有投訴，可以撥打貨幣發(fā)行科投訴電話：5812255或5852835。
(中國大學網(wǎng))。
銀行投訴解決方案篇四
2011年的時間很快就將過去，回顧以往，我在大隊領(lǐng)導、中隊領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本的工作總結(jié)主要有以下幾項：
1、遵紀守法，認真學習法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了押運公司的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。為了工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有曠工和無故請假現(xiàn)象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為公司及大隊工作做出了應有的貢獻。
銀行投訴解決方案篇五
長期以來，我國煙草企業(yè)普遍存在“重銷售、輕物流配送”的傾向，卷煙配送過程存在以下普遍現(xiàn)象：
現(xiàn)象一：隨著市場規(guī)模不斷擴大，卷煙零售商戶數(shù)量越來越多，沒有科學合理的送貨次序，導致配送成本隨業(yè)務規(guī)模增大而呈幾何級數(shù)增加，造成業(yè)務雖有增長，但企業(yè)盈利能力卻沒有提升。
現(xiàn)象二：缺乏對業(yè)務實際運作數(shù)據(jù)采集的手段，造成煙草企業(yè)在市場開拓、問責、績效考核、服務水平等方面缺少數(shù)據(jù)支撐，不利于業(yè)務挖掘。
現(xiàn)象三：送貨員對于一些零售商戶，特別是新發(fā)展、僻遠的商戶的配送線路不清楚，在配送過程中花費的時間成本高，造成配送成本增加，同時降低了客戶滿意度。
現(xiàn)象四：送貨員每天在市場中奔走，深知市場行情，針對區(qū)域間存在的卷煙價格差，有的人就利用手中掌握的客戶庫存信息進行卷煙收購，并通過送貨車輛進行跨區(qū)買賣，從中牟利。此舉為卷煙的地下流通打開了“綠色通道”，也給專賣人員檢查市場帶來了更多困難。
現(xiàn)象五：極少數(shù)送貨員與部分違規(guī)大戶相互勾結(jié)，幫助他們收集所需貨源，從中獲取所謂的“辛苦費”。此舉為違規(guī)大戶開了方便之門，提供了生存的溫床，助長了違規(guī)大戶的輻射能力。
現(xiàn)象六：有的送貨員利用手中的送貨特權(quán)，向零售商戶“吃拿卡要”，或者以各種名義向零售商戶借煙、借錢，久借不還。此舉增加了零售商戶的經(jīng)濟負擔，使煙草企業(yè)的形象大打折扣。
煙草行業(yè)卷煙配送解決方案，基于“車聯(lián)網(wǎng)”理念自主設計研發(fā)，并已在眾多客戶中實現(xiàn)運營的高端物流配送解決方案。方案運用北斗/gps車輛衛(wèi)星定位、rfid貨物識別跟蹤、3g視頻實時監(jiān)控等手段，以車載智能終端與后端智能平臺互動的方式，實現(xiàn)煙草類高貨值貨品運輸?shù)恼w解決方案，可為煙草行業(yè)用戶實現(xiàn)提高配送時效、實時掌握配送進度、保障貨物安全、零售點滿意度調(diào)查、配送成本控制以及人員績效考核等目的，開創(chuàng)了國內(nèi)高貨值商品配送過程監(jiān)管的技術(shù)先河。
煙草行業(yè)卷煙配送解決方案，通過與煙草客戶的用戶業(yè)務系統(tǒng)對接與整合，實現(xiàn)結(jié)合訂單設計配送任務、與經(jīng)銷商簽收結(jié)算、運輸成本與員工績效考核、業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘等高級功能，進一步解決煙草配送在途運輸作業(yè)環(huán)節(jié)管理中遇到的難題。
煙草配送車輛gps系統(tǒng)功能/特點。
1、最優(yōu)路徑規(guī)劃——根據(jù)任務自動規(guī)劃配送順序和線路，降低配送成本。同時，賀駛員提供導航服務，節(jié)省送貨時間。
2、在途可視化監(jiān)控——監(jiān)控人員可通過系統(tǒng)隨時了解車輛位置，實時監(jiān)控貨物狀態(tài)，掌握作業(yè)進度。
3、違規(guī)操作報警——對不按規(guī)劃路線行駛、非法卸化的行為系統(tǒng)將自動報警，保障貨物安全。
4、全程rfid跟蹤——電子標簽跟蹤，全程監(jiān)控貨物安全。
5、收貨即時確認——貨物送達后，收貨人員電子簽收，或基于rfid簽收，系統(tǒng)即時收到送達確認。
6、零售點信息采集——車輛到達商戶的確切位置后，對于沒有坐標或坐標錯誤的商戶，可進行坐標采集可糾正。
7、服務評價——系統(tǒng)可預估任務的完成時間及剩余里程，滿足商戶等待預期，并在貨物送達后自動彈出電子問卷，以便管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，改善服務質(zhì)量。
8、員工績效考核——系統(tǒng)可綜合送貨準確度、及時性、是否按章操作、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，生成報表，為員工考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
硬件產(chǎn)品：業(yè)務導航智能終端、北斗/gps車輛行駛記錄儀、視頻主機、攝像頭等。軟件產(chǎn)品：北斗/gps車輛監(jiān)控平臺（包括短信推送服務）、卷煙配送終端系統(tǒng)、視頻監(jiān)控平臺。
銀行投訴解決方案篇六
尊敬的領(lǐng)導：
您好！
首先向您道歉，沒能將工作做好，沒有讓顧客滿意而歸，實在是非常的抱歉！作為公司的一員，我深深的對自己犯下的錯誤感到自責。雖然我自認在平時的工作中也算是勤勤懇懇，但是卻沒有好好的領(lǐng)會到，作為服務類工作，我們并不只是將工作完成就叫好，我們更多的，時要面對顧客，讓顧客覺得好，那才叫好！
可是在這段時間的工作中，我卻因為自己的一些小事，將自己對生活中的一些情緒帶進了工作當中，雖然沒有做出什么錯事，但是在顧客眼里，我的服務態(tài)度確實不算得好，這樣讓顧客很是不滿。是啊，誰愿意花這錢看到辦事的人還是一副面無表情，甚至有點不耐煩的樣子呢？這真的是我的失誤！
對自己這次的失誤，我深深的感到自責，也好好的反省過自己的問題。越是反省，越是對自己的所做所為感到愧疚。對此，我將自己的錯誤總結(jié)為了一下幾點：
首先，是我對工作的認識上。作為一名服務類的員工，我必須要清楚我們不該將生活中的情緒和事情帶到工作中來。我們要時刻為顧客帶來最好的服務，這就要求我學會分開生活和工作的情緒。而這次我顯然沒有做好，也沒有意識到自己將這樣不好的狀態(tài)影響到了工作。實在是非常的抱歉。
其次，在這次的工作中，我也在之后收到了同事們的提醒，可是我卻因為情緒的問題，沒有好好的聽取同事的建議，實在是非常的抱歉。要是我能多去聽聽同事的意見，多用其他的同事作為鏡子對比一下自己，也許我就能及時地將這個錯誤改正過來，減少顧客不滿的情況。
最后，說道底還是我在情緒上的事情，作為服務者，我早該學好如何去調(diào)解自己的情緒。但是在最近也確實有些懈怠，這才讓這次的錯誤乘虛而入。這表示我在工作的心態(tài)上也要好好的反省自己，要好好的檢查自己是否在工作中麻木，是不是遺漏了哪些基本的工作！
這次犯下這樣的錯誤真的非常的抱歉，同樣我對這些顧客也感到非常的抱歉，是我沒能做好自己的工作，給大家?guī)砹瞬槐?，對不起！但是我保證，我會好好的反省自己，調(diào)整好自己，今后再不會在我的身上出現(xiàn)這樣的錯誤，我會積極的向著優(yōu)秀的同事們看齊！
檢討人：
20xx年x月x日。
銀行投訴解決方案篇七
尊敬的領(lǐng)導：
您好！
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。
我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。
作為一名合格的.客服人員，我不應該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績效益，忽略了顧客感受，是損害了顧客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭顧客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯。
從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓，認真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
檢討人：
20xx年x月x日。
銀行投訴解決方案篇八
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務產(chǎn)品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。
(三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。
(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組具體負責全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
(三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理。
(六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應及時轉(zhuǎn)交給本級服務管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告本級服務管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的`即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組。內(nèi)解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。(四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。
(五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：
(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單。
附件:。
銀行投訴解決方案篇九
（（（（（（（這題一定要背下來，基本上銀行面試都要考，至于你的個人資料在檔案上都有，所以考官問你這個題并不是要問你身高三圍，側(cè)重點在你為什么要報考這家銀行）））））））回答要點：
各位考官大家好，我叫xxx，今年26歲，目前在xxxxxx有限責任公司從事出納工作，我喜歡從事財務工作，因為從事財務工作可以學到很多財務知識，對我平時生活有幫助，比如理財、信貸還有合同風險等等。我的性格比較嚴謹，堅持踏實工作、誠信做人，言必行行必果。對于知識的渴望和個人能力的提升有很大的追求。
2、你為什么要報考這個崗位？
（（（這道題也很有可能出，必須熟練掌握答題技巧）））回答要點：
（1）因為從我本身的興趣來說，我喜歡從事財務工作，從事財務工作可以學到很多財務知識，對我平時生活有幫助，比如理財、信貸還有合同風險等等，所以大學本科選擇就讀的是會計專業(yè)。
（2）我在xxxx廣告、xxxxxx分公司等單位從事過出納、實習會計等工作，如果考入貴行就職，會有較好的財務工作及操作基礎，會相對容易地接手工作。
（3）這次報考我也從很多方面對郵政儲蓄銀行做了了解，我認為銀行工作管理規(guī)范，有很好的企業(yè)文化，待遇也相對優(yōu)厚，學習機會比較多，我想如果我能進入貴行就職的話，我的工作能力會有很大的提升和發(fā)揮空間。
3、你對我們銀行有哪些了解（有什么看法）？
回答要點：
我了解到中國郵政儲蓄銀行責任有限公司（名字千萬不要說錯了）是于3月6日正式成立的，是在改革郵政儲蓄管理體制上組建的商業(yè)銀行。郵政儲蓄銀行目前是覆蓋全國網(wǎng)點最廣、交易額最多的個人金融服務網(wǎng)絡。我認為銀行的管理都比較規(guī)范，并且對于銀行職員來說，有很大的能力提升和發(fā)揮的空間。
4、你有什么缺點（到我們銀行，你覺得你還欠缺什么）？
回答要點：
工作狀態(tài)。我覺得自己在待人接物方面還缺少一些交流技巧，在這方面需要進一步學習和提高。
5、你對我們銀行有甚么問題嗎？
回答:。
(千萬不能說沒有問題，可以這樣說)。
（1）我想請問貴公司的培訓機會多不多，我可以參加嗎？因為我想盡快提升自己的工作能力。
（2）如果想轉(zhuǎn)正，正式成為貴行的一員，需要怎樣的考試和能力呢？
6、你能給公司帶來什么（或者是你想怎么干好銀行工作）？
回答：
如果我能進入貴行，我會積極努力學習業(yè)務知識，以愉悅的心情參與到工作中，以標準、優(yōu)質(zhì)的服務和真誠的笑臉來面對每一位前來辦理業(yè)務的顧客。為貴行開發(fā)大量新客戶，同時對老客戶做到更全面周到的服務，開發(fā)新老客戶的新需求和消費。
7、你在我們銀行想從事什么崗位？
回答要點：
我想從事營業(yè)崗，因為從事柜臺工作能多方面多角度的了解銀行各項業(yè)務，能使自己的能力得到最快速度的提升，這對以后不管在哪個崗位工作，都是有很大幫助的。
8、如果讓你去推銷銀行信用卡，你會怎么做？（這題重要）。
（1）首先要對本行信用卡的功能作全面了解，不同的卡有哪些不同的優(yōu)惠都要熟悉，然后要針對不同人群，重點推薦相關(guān)的優(yōu)惠和功能。
（2）要知道競爭對手信用卡的特點，優(yōu)點，及缺點，尤其是缺點，用來和本行卡作對比。
（3）我男朋友在xxxxxxxxx工作，他在縣上認識的人比較多，可以相對于方便的幫我辦到團辦信用卡。
（4）利用辦卡禮品等，促使人們辦理。
（5）全面發(fā)動自己的家庭，朋友，社會關(guān)系，讓我認識的人，全都持有一張卡。
銀行投訴解決方案篇十
銀行指紋押運管理系統(tǒng)是一套利用指紋識別技術(shù)、計算機網(wǎng)絡技術(shù)組成的一套專門用于檢驗押運人員身份的系統(tǒng)，具有不可抵賴的特點，給查證、統(tǒng)計、核實工作帶來了便利。本系統(tǒng)中采用了維爾科技發(fā)明的超級指紋算法，該算法是將指紋的局部細節(jié)特征和全局紋理特征信息進行提取并融合的一種多模指紋算法。
據(jù)公安部不完全統(tǒng)計，在二代證的指紋采集過程中發(fā)現(xiàn)，目前的指紋采集儀所使用的傳統(tǒng)指紋算法普遍存在3%-5%拒登率的問題，也就是說，100個人中就有3-5個人無法完成指紋采集，1億人中既有300-500萬人無法完成指紋采集，這部分人群將無法使用任何與指紋識別相關(guān)的設備，例如：無法完成社保的指紋采集和認證，無法完成機動車駕駛員指紋計時，無法從事銀行柜員指紋認證相關(guān)工作，無法用指紋查證這部分人員的犯罪行為等等。而超級指紋算法的推出解決了傳統(tǒng)指紋算法普遍存在的3%-5%拒登率的問題，可以實現(xiàn)100%的人群覆蓋，嚴格意義上講，超級指紋算法不再是一種指紋算法，它可以實現(xiàn)任意皮膚的采集和認證，例如鼻尖、肘尖，甚至貓掌。
超級指紋算法大大拓展了人們的想象空間，指紋將徹底取代目前廣泛存在于金融、社保、醫(yī)療、教育、移動支付等各種密碼，將給人們帶來更加安全、便捷的一種生活方式。在傳統(tǒng)的押運管理中，押運員與銀行人員的交接工作，主要是通過傳統(tǒng)的交接本和交接ic卡，雖然可記錄所有的交接時間、網(wǎng)點和交接內(nèi)容等信息，但是還是存在著巨大的安全隱患。如：交接工作只能憑交接人員是否臉熟，交接人員可私自調(diào)換班、交接時間不可控等情況。本系統(tǒng)的推出，可從根本上替代傳統(tǒng)的運鈔交接本和交接ic卡，可靠記錄所有交接的時間、網(wǎng)點和交接內(nèi)容，保證了交接中身份認證的準確和交接數(shù)據(jù)的安全。由于本系統(tǒng)驗證到人，排除了代人簽字或私自調(diào)換值班的可能性，同時可以避免在目前押鈔人員實際操作中出現(xiàn)違反規(guī)章制度的一些做法。同時系統(tǒng)具有自動記錄交接時間、網(wǎng)點、操作員等有關(guān)重要的日志信息，方便了押運人員的操作，增強了押運過程的安全性，減少了押運過程出現(xiàn)意外事件發(fā)生的可能性。
系統(tǒng)架構(gòu)。
系統(tǒng)支持b/s架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫及應用服務器一般放在總行，數(shù)據(jù)做統(tǒng)一管理。其系統(tǒng)在架構(gòu)時主要是以下兩個方面：
1.庫房或押運中心。庫房是整個款包交接系統(tǒng)的起始點，所有的款包交接工作都是由庫房發(fā)起，這里的工作都由庫房管理員來完成。
2.網(wǎng)點?？畎唤拥娜蝿丈暾埖丶叭蝿战唤拥?，這里的工作由網(wǎng)點的負責人來完成。其系統(tǒng)架構(gòu)圖可如下所示：
系統(tǒng)功能。
整套系統(tǒng)的功能如下所示：
網(wǎng)點任務申請頁面如下：
庫房派送頁面如下：
網(wǎng)點交接頁面如下：
系統(tǒng)特點。
1.b/s架構(gòu)，安裝方便，維護和升級簡單，系統(tǒng)客戶端只需用ie瀏覽器即可實現(xiàn)所有的操作。
2.系統(tǒng)操作便捷，初始化信息可批量導入。
3.任務派送操作簡單，絕大部分操作靠鼠標即可完成。
4.網(wǎng)點和金庫在交接過程中，可顯示押運車號及押運人員的所有信息。
5.押運人員的信息包括：照片、工號、姓名等信息。
6.押運人員在交接時，通過指紋來驗證，提高了安全性。
7.銀行柜員在辦理交接時，可通過密碼和指紋兩種方式來進行，操作靈活。
8.金庫管理員可實時查看各押運車押運任務的執(zhí)行情況。
9.系統(tǒng)具有完備的日志管理功能，為事后查看提供依據(jù)。
10.系統(tǒng)支持自動備份數(shù)據(jù)功能，為數(shù)據(jù)的安全提供最大的保障。
銀行投訴解決方案篇十一
尊敬的領(lǐng)導：
首先，我對此次事件，因為我對病人的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給醫(yī)院造成了不良影響，導致?lián)p害醫(yī)院的利益和美譽，向各位領(lǐng)導表示真誠的道歉，對于此次錯誤我感到萬分的愧疚與無以附加的后悔遺憾。事情已經(jīng)發(fā)生，道歉已于事無補，但在此，我還是要真誠的對公司，對各位檢討我的行為，深刻反思，堅決杜絕此類事件的再次發(fā)生。發(fā)生這樣的事件絕不是偶然的，恰恰清晰的體現(xiàn)出了我之前的工作態(tài)度是多么的不夠敬業(yè)。我作為服務行業(yè)中的一員，應深知對顧客的服務態(tài)度是何其重要，尤其是像我這種與客戶接觸一線的崗位，態(tài)度如何在很大程度上影響著本醫(yī)院在客戶心中的形象，如果我這里出現(xiàn)了失誤，那么之前大家所做的各種形象努力都將因為我而大打折扣。
這次事件，充分暴露了我對工作的重視性不夠。此次被顧客投訴，領(lǐng)導將我的錯誤及時指出，并嚴厲批評我。從某種層面上講，我深感痛心的同時又感到一絲幸運，慶幸自己覺醒的及時，因為這次檢討將我潛在的錯誤給爆發(fā)出來了，是在激勵我改正錯誤，為以后更好的工作而努力。這對于我未來的人生工作道路，無疑是一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點。所以，我要深深的檢討，并由衷地對于領(lǐng)導的關(guān)心表示誠摯感謝。
下一階段，我會牢記這次的教訓。我要從內(nèi)心深處認識到這樣一個巨大的錯誤。再次我希望領(lǐng)導能夠接受我誠摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯誤。
對于此，我將會虛心向領(lǐng)導同事請教，積極配合、吸取經(jīng)驗、參考服務章程、嚴于規(guī)己、認真工作，避免這種情況再次發(fā)生。最后，我希望廣大員工能以我為反面材料，對照自己，檢查自己，嚴于律己，謹于工作，承擔起自己的職責，做一名優(yōu)秀的員工，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的一份力量。
尊敬的單位領(lǐng)導：
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。
回顧錯誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。
作為一名合格的出租車司機，我不應該有這樣不好的工作做法。單位歷來的工作培訓都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運營的基礎。而我單純地追求了業(yè)績效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運輸服務上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯啊。
從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓，認真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。
此致!
今天早上又給一位家長投訴了!原因是昨天下午時分觀察到有個孩子的右眼角給硬物撞到了，很明顯的出現(xiàn)了淤青?？吹搅撕⒆拥倪@種情況，我和班上的黃老師馬上叫了在醫(yī)務室的醫(yī)生來。由于是接近放學的時刻(大概是四點二十五分)，醫(yī)生和心急如焚的我們都非常急切的想知道事情的來龍去脈，可孩子想了半天，只說了幾個：在桌上，在家，玩游戲。面對這樣突然的情況，我們和醫(yī)生都傻眼了：怎么辦?根據(jù)孩子的說法，我們就很主觀的想：是否孩子早上在家碰到，直到下午才出現(xiàn)淤青的情況呢?但是早上在接孩子時，觀察了他的臉是沒有任何異樣的。于是自己也慌了神!詢問了醫(yī)生是否需要搽藥，她說離眼睛太近了，不能搽。
就這樣，一直到家長來接我才對爸爸講了一下事情的經(jīng)過;告訴家長：孩子說可能是在家里弄到的，需要注意一下。誰知到了晚上，孩子竟對家長說：是某老師教我這樣說的。這就變成了是我在說謊了!到了今早孩子的爺爺就氣不打一處來，質(zhì)問我是如何教孩子說謊話的?如果我真的有這樣做，那我就不是一名合格的教師，我早就該進監(jiān)獄里反省一輩子了!
我是做錯了，錯在沒有堅持自己的觀點，明知道孩子早上是完好的回來，就要堅持問出孩子是在那里碰到的;要真實可信的告訴家長事情的經(jīng)過，而不能任自己胡亂猜測。
我錯了，錯在自己的腦筋轉(zhuǎn)不過彎來。遇到緊急事故，應該想到用雞蛋敷，冰袋敷的撞傷，碰傷等急救方法。
我錯了，錯在沒有在遇到意外事故時即使上報給院長。
我錯了，錯在帶班時沒能一眼觀七，耳聽六路;看見孩子做出危險行為時沒能即使制止。
請家長們原諒我，這是我的責任;與幼兒園無關(guān)。我園上到宋院長下至清潔阿姨都很認真負責，是我不好;請你們繼續(xù)支持我園的各項活動與計劃。我可以消失，但幼兒園絕對不可以沒有生源!
銀行投訴解決方案篇十二
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領(lǐng)導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確?；顒佑行蜷_展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會的部署交叉進行。××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領(lǐng)導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結(jié)，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構(gòu)，并結(jié)合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內(nèi)進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經(jīng)驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內(nèi)容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經(jīng)營機構(gòu)設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業(yè)務系統(tǒng)運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質(zhì)量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關(guān)服務“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統(tǒng)和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構(gòu)場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機構(gòu)系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協(xié)調(diào)，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉(zhuǎn)。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內(nèi)容的奧運服務檢驗活動，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經(jīng)驗。
（十）系列活動總結(jié)評比表彰。系列活動結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結(jié)，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵?！痢羺f(xié)會將認真總結(jié)系列活動的經(jīng)驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領(lǐng)導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結(jié)合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡機構(gòu)，指定聯(lián)絡員，加強與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關(guān)奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經(jīng)驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
銀行投訴解決方案篇十三
在現(xiàn)代金融市場中，銀行逐漸成為人們進行投資和儲蓄的首選渠道。但隨著人們對金融知識的普及，銀行的服務質(zhì)量和合規(guī)性逐漸成為公眾關(guān)注的焦點。銀行投訴案件令業(yè)內(nèi)人士認識到了銀行服務中存在的問題，也給公眾敲響了警鐘。在與銀行投訴案件打交道的過程中，雖然我受到了一定的損失，但在此過程中我也吸取了很多經(jīng)驗，這些經(jīng)驗讓我對銀行服務有了更深入的理解和認識。
第一段：了解銀行的服務責任。
在我遇到投訴案件的時候，最先做的一件事情就是去了解銀行的服務責任。銀行采取多種形式開展金融業(yè)務，每種業(yè)務都有相應的操作規(guī)程。在了解銀行的服務責任之前，我首先對自己的投資行為做了全面的審視和回顧，查看自己在投資時是否有不當行為。接著，我對銀行服務的相關(guān)法律規(guī)定進行了深入的研究，了解銀行在哪些情況下需要對投訴事項負責并承擔相應的賠償責任。只有通過深入了解，才能更好地在與銀行進行溝通、協(xié)商和訴訟等過程中保護自己的權(quán)益。
第二段：與銀行溝通的重要性。
與銀行進行溝通是解決投訴問題的關(guān)鍵。在面對銀行的服務不良或違規(guī)行為時，我第一時間與銀行進行了溝通。這個過程需要細心和耐心，需要合理地表達自己的訴求和要求，并聽取銀行方面的意見和建議。如果無法得到滿意的結(jié)果，我會要求銀行提供相應的證據(jù)，并聯(lián)合其他權(quán)益受損者一起向銀行表達不滿，向上級機構(gòu)反映問題。我還通過社交媒體等形式呼吁公眾關(guān)注銀行服務問題，讓銀行感受到社會監(jiān)督和壓力，從而促使銀行提高自己的服務質(zhì)量。在這個過程中，我逐漸發(fā)現(xiàn)溝通的重要性，只有通過合理的溝通，才能將自己的投訴順利解決。
第三段：尋求專業(yè)幫助的必要性。
在與銀行溝通不暢或投訴難以解決時，我意識到尋求專業(yè)幫助的必要性。有時候，我們對金融領(lǐng)域缺乏專業(yè)知識，難以判斷銀行的服務是否存在問題，也無法了解有關(guān)法律法規(guī)的具體解釋。此時，尋求律師或金融顧問等專業(yè)幫助則成為必需。專業(yè)人士能夠從投資者的角度出發(fā)，根據(jù)具體情況為投資者提供專業(yè)性的建議和幫助。有了專業(yè)人士的支持，投訴案件能夠很快得到解決，自己也能夠更好地理解銀行服務的相關(guān)知識。
要想解決銀行投訴案件，需要做好充分的準備工作。首先，需要明確投訴的對象和理由，并準備好相關(guān)證據(jù)。其次，需要制定投訴的具體方案和步驟，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。在投訴過程中，要及時記錄每個環(huán)節(jié)的具體情況，并向銀行提出明確的要求和訴求。最后，需要制定相應的應對策略，包括處理不同情況的方法和可能的風險防范措施等。準備工作越充分，解決投訴案件的可能性就越大。
第五段：對銀行服務的認識和改進。
在銀行投訴案件中，雖然我承受了一定的損失，但同時也更加了解了銀行服務的相關(guān)知識。銀行的服務質(zhì)量和合規(guī)性是公眾關(guān)注的重點，銀行方面應該加強對服務的監(jiān)管和改進。具體而言，銀行應該加強對產(chǎn)品合規(guī)性的認識，完善相關(guān)合規(guī)規(guī)定，制定更加公平、公正、透明、合理的服務體系，同時加強對自身服務質(zhì)量的評估和監(jiān)管。投訴是銀行服務不合格或不合規(guī)的體現(xiàn)，促使銀行反思自身經(jīng)營方式并進行改進。
銀行投訴案件是一個學習和收獲的過程。通過對銀行服務責任、溝通、專業(yè)幫助、準備工作和服務調(diào)整等方面的理解和實踐，我更加深入地認識了銀行的服務質(zhì)量和服務的重要性。雖然投訴案件對個人會帶來一定的損失，但更多地是讓我理解到維護自己合法權(quán)益的重要性，也讓我加深了對銀行服務的認識。希望通過我的經(jīng)歷，能夠引起更多人對銀行服務的關(guān)注和建議，促進銀行通過不斷改進和創(chuàng)新，提高服務質(zhì)量和競爭力。
銀行投訴解決方案篇十四
為保障織金惠民村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱“我行”）業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護我行的聲譽，實現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務水平，特制定處理客戶投訴應急預案。
1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應急領(lǐng)導小組。
2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領(lǐng)導小組，辦公室設在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負責協(xié)調(diào)處理當?shù)乜蛻敉对V的有關(guān)事宜。
二、處理客戶投訴應急預案的基本原則1、迅速反應，控制事態(tài)。2、分級管理,就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護聲譽，確保安全。
三、不同情況客戶投訴的應急預案1、處理一般客戶投訴的應急預案對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應在客戶投訴發(fā)生地由營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務，防止事態(tài)的擴大。處理中堅持“實事求是，耐心細致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級上報，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發(fā)生爭執(zhí)的言行，一時不能化解的進行個別處理，避免客戶投訴升級。
客戶投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點值勤保安一方面應盡力勸解，維護好營業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務，另一方面應時刻提高警惕，隨時準備應付各種可能發(fā)生的事件。處理中應將客戶請到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點應立即向綜合部或行長室報告。分管“文優(yōu)服務”的領(lǐng)導在接報告后應立即趕到現(xiàn)場進行處理。
處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴重過激行為的應急預案客戶投訴有嚴重過激行為，甚至對我行員工進行人身攻擊或沖砸營業(yè)場所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理應立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴大。同時，網(wǎng)點人員應立即向分管“文優(yōu)服務”的領(lǐng)導報告。行領(lǐng)導（部門）負責人應立即趕赴網(wǎng)點現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達現(xiàn)場之前，我行人員則應沉著冷靜、隨機應變，盡力保護員工、客戶的人身和銀行財產(chǎn)安全。
處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護客戶、員工和銀行財產(chǎn)的安全。
1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當事人、網(wǎng)點負責人以及分管領(lǐng)導的責任。
2我行建立客戶投訴處理a、b角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。
3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責任應立即予以解決；是客戶的誤解，應曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關(guān)心。當營業(yè)網(wǎng)點遭遇客戶投訴過激行為時，應注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。4、遇到需對客戶投訴做解釋時應事先準備發(fā)言要點，力求準確，口徑一致；一般不給客戶書面答復，所運用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時，要及時向支行綜合管理報告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關(guān)新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機公關(guān)。
5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償?shù)?，應盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應注意方式方法，避免誤導。
6、群體性客戶投訴事件重在預防，注重對事態(tài)的控制，避免事態(tài)進一步擴大。
7、應在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個事件情況及處理結(jié)果報送發(fā)起行，以便總結(jié)經(jīng)驗教訓或通報事件處理結(jié)果。
以優(yōu)質(zhì)服務提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業(yè)機構(gòu)，要定期對員工進行“客戶投訴處理案例分析”的培訓，培養(yǎng)員工掌握服務的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，培養(yǎng)服務文化，實現(xiàn)服務領(lǐng)先的目標。
織金惠民村鎮(zhèn)銀行。
銀行投訴解決方案篇十五
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導思想。
全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質(zhì)量，促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導。
（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結(jié)等工作任務。
（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。
3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關(guān)投訴信息。
六、處理流程。
（一）受理。接到客戶投訴后，對有關(guān)事項進行登記。
（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內(nèi)容，查明事實真相，限時向客戶答復。
（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。
（四）答復。支行受理的投訴由網(wǎng)點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。
（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務管理部。
七、工作要求。
（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。
（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關(guān)部門盡快研究，在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。
（三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結(jié)果。
（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。
八、問責處罰。
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。
1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。
支行投訴電話2990694。
29904702、設置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。
投訴處理部門及負責人和聯(lián)系人。
營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！
word版。
可自由編輯！】。
銀行投訴解決方案篇十六
第一段：引言（150字）。
銀行作為金融服務行業(yè)的重要組成部分，承擔著為客戶提供高效、安全的金融服務的責任。然而，在實際服務中，難免會出現(xiàn)一些問題。作為客戶，如何在銀行柜面投訴是我們迫切需要了解和掌握的一項技能。本文將分享我個人的投訴心得體會，為大家提供一些參考和啟示。
第二段：及時溝通是關(guān)鍵（300字）。
首先，當我們遇到問題或不滿意的地方時，一定要及時與銀行柜面的工作人員進行溝通。溝通是解決問題的基礎，及時反饋問題可以促使銀行盡快采取措施進行解決。在溝通中，我們要做到客氣、理性，將問題以事實為依據(jù)詳細陳述，并提出合理的要求。坦誠、真誠的態(tài)度可以獲得柜面工作人員的理解與支持，從而更有效地解決問題。
第三段：合理爭取自己的權(quán)益（300字）。
當我們的投訴得到了銀行柜面的關(guān)注后，我們要學會合理地爭取自己的權(quán)益。首先，要確保表達清晰明了地意思，讓工作人員完全理解我們的問題。同時，要了解自己的權(quán)益和合理的維權(quán)方式，對于違法違規(guī)行為，可以向銀行監(jiān)管機構(gòu)進行投訴。在爭取自己權(quán)益的同時，也應盡量與銀行柜面工作人員保持良好的合作關(guān)系，尋求雙贏的解決方案。
第四段：尋求其他渠道的支持（300字）。
如果在銀行柜面的投訴中沒有得到滿意的解決，我們還可以尋求其他渠道的支持。比如，我們可以向銀行的客戶服務部門進行投訴，或是反映問題到銀行的總部投訴渠道。此外，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來給我們提供了更多的投訴渠道，我們可以在各大消費社區(qū)或投訴平臺上留下真實的投訴經(jīng)歷，既可以警示其他消費者，也可以引起銀行的重視。
第五段：總結(jié)及啟示（250字）。
在進行銀行柜面投訴時，我們要注意及時溝通、合理爭取自己的權(quán)益，同時尋求其他渠道的支持。在這個過程中，我們要保持理性和冷靜，用客觀的態(tài)度對待問題。并且，要珍惜與銀行柜面工作人員的合作關(guān)系，通過合作解決問題，讓自己的投訴變得更加有力有序。最重要的是，投訴不僅是為了解決個人問題，也是為了改善銀行的服務質(zhì)量，維護廣大客戶的權(quán)益。我們每個人都應該積極行動起來，共同推動銀行服務的改善，為金融服務行業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。
（共1200字）。
銀行投訴解決方案篇十七
投訴銀行是一種常見的消費者維權(quán)行為，它既是表達不滿情緒的一種方式，也是促使銀行改進服務質(zhì)量的有效手段。筆者曾有過投訴銀行的經(jīng)歷，通過這次經(jīng)歷，不僅讓我深刻認識到了維護自己權(quán)益的重要性，也讓我體會到投訴的技巧和方法。在這篇文章中，我將分享我對投訴銀行的心得體會，希望能給像我一樣遭遇不公平待遇的消費者們一些啟示和幫助。
第二段：確立訴求。
在投訴銀行之前，我們首先需要明確自己的訴求和要達到的目標。無論是服務不周、錯誤操作還是虛假承諾，我們都需要明確要求銀行對問題進行解決并作出補償。在此過程中，要制定合理的要求，確保自己的權(quán)益得到應有的保護，同時也要注意不要過分索取，以免影響投訴的進展。
第三段：選擇適當渠道與方式。
針對不同的投訴問題，我們可以選擇合適的投訴渠道和方式。對于一些較小的問題，我們可以選擇電話、郵件或者社交媒體等直接與銀行進行溝通和投訴，以期得到及時的回應。而對于一些比較嚴重的問題，我們可以選擇向銀行所在地的銀行監(jiān)管機構(gòu)投訴，以期獲得更為公正和客觀的處理結(jié)果。無論哪種方式，我們都需要保留好相關(guān)證據(jù)，以便在投訴過程中進行舉證。
第四段：善用溝通技巧。
在投訴銀行時，我們應當運用有效的溝通技巧。首先，我們要堅持事實，客觀、清楚地向銀行陳述問題的來龍去脈，以便讓對方更好地了解和分析問題。其次，我們要保持禮貌和耐心，冷靜地與銀行的工作人員進行交流，盡量避免情緒化的言辭和過激的行為。最后，我們要堅持正當權(quán)益，對于不合理的解釋或搪塞，要善于爭取自己的合法權(quán)益，可以適當要求主管或上級進行介入調(diào)解，提高投訴的效果。
第五段：總結(jié)經(jīng)驗，促進改進。
通過進行投訴銀行，我們不僅可以解決自己遇到的問題，還能促使銀行改正不良行為，提高服務質(zhì)量。無論投訴結(jié)果如何，我們都應當總結(jié)經(jīng)驗，從問題所在中尋找原因，并提出改進建議。通過與銀行的交流和溝通，我們還能更好地了解銀行的運作機制和業(yè)務流程，從而更好地保護自己的合法權(quán)益。同時，我們也可以將投訴的經(jīng)驗推廣出去，與他人分享，促使更多消費者關(guān)注自己權(quán)益，提高社會的整體消費氛圍。
總結(jié)：
投訴銀行是一種不容忽視的消費者維權(quán)行為。通過清晰地確立訴求，選擇適當?shù)耐对V渠道與方式，善用溝通技巧，并總結(jié)經(jīng)驗進行改進，我們可以在投訴銀行過程中更好地保護自己的權(quán)益和利益。同時，投訴銀行還能促使銀行提升服務質(zhì)量，改進不良行為，為整個社會的消費環(huán)境做出貢獻。無論是作為被投訴方還是投訴人，我們都應當積極參與和推動這個過程，共同營造一個更加公平和透明的消費環(huán)境。
銀行投訴解決方案篇十八
在現(xiàn)代社會中，銀行是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。我們?jīng)常與銀行打交道，例如存款、貸款、支付等。然而，與銀行打交道時，我們偶爾會遇到一些問題或不滿，需要進行投訴。銀行壓降投訴是一種常見的解決爭議的方式，經(jīng)歷了一次投訴過程之后，我收獲了一些關(guān)于投訴的經(jīng)驗和體會。
第二段：投訴之初的懷疑和抗拒。
當我第一次決定進行銀行壓降投訴時，我感到非常猶豫和不安。我擔心該行為會給自己帶來不便，并懷疑投訴是否真的有用。除此之外，我還有一些抗拒的情緒，擔心會因為投訴而產(chǎn)生不良后果。然而，經(jīng)過一番思考和對比，我意識到，如果我不采取行動，問題將永遠不會得到解決。于是，我最終下定決心進行銀行壓降投訴。
第三段：投訴過程中的挑戰(zhàn)與困惑。
在投訴過程中，我經(jīng)歷了一些困難和挑戰(zhàn)。首先，我遇到了信息收集的困惑，不知道應該如何收集證據(jù)和相關(guān)資料。其次，面對銀行工作人員的問題解決態(tài)度不積極的情況下，我有時感到沮喪和無助。此外，對于投訴進展的不確定性，讓我產(chǎn)生了一些焦慮感。然而，逐漸地，我逐漸適應并解決了這些問題。我利用互聯(lián)網(wǎng)和電話查詢相關(guān)信息，收集證據(jù)并了解相關(guān)法律法規(guī)。通過耐心的溝通和持之以恒的努力，我逐漸贏得了銀行工作人員的關(guān)注和支持。
第四段：投訴結(jié)果帶來的滿意和反思。
經(jīng)過一番努力，我的投訴終于得到了解決。銀行不僅為我解決了問題，而且還提供了一些合理的補償措施。這些結(jié)果讓我感到非常滿意和欣慰。然而，與銀行的投訴也讓我反思了一些問題。銀行作為服務機構(gòu)，應該更加注重客戶的需求和權(quán)益。在此過程中，我對于銀行的服務質(zhì)量和效率提出了更高的要求，并且發(fā)現(xiàn)了一些可以改進的地方。
第五段：投訴的意義和啟示。
通過銀行壓降投訴的經(jīng)歷，我意識到投訴是一種有效的解決問題和維護自身權(quán)益的方式。與其將不滿和困惑深埋心中，不如積極采取行動，向有關(guān)部門進行投訴。然而，投訴并不僅僅是為了滿足個人利益，更是為了整個社會的公共利益。通過投訴，我們可以促使銀行改進服務質(zhì)量和流程，并維護整體消費者權(quán)益的合法權(quán)益。因此，我們應該在面對不公正待遇和違法行為時，敢于站出來并進行投訴。
總結(jié)：通過銀行壓降投訴，我不僅解決了自己的問題，還獲得了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。作為消費者，我們需要認識到自己的權(quán)益和責任，并采取行動來保護自己的利益。同時，銀行作為服務提供者也需要加強自身管理和監(jiān)管，提升服務質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務。最終，通過共同努力，我們可以建立一個更加公平、透明和有秩序的金融服務環(huán)境。
銀行投訴解決方案篇十九
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務產(chǎn)品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。
(三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組具體負責全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理。
(六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應及時轉(zhuǎn)交給本級服務管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告本級服務管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組。內(nèi)解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。(四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。
(五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間：年月日時分（星期）。
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