總結(jié)是一個(gè)反思和提升的過程,可以幫助我們成長和進(jìn)步。在寫總結(jié)時(shí),要注重事實(shí)和數(shù)據(jù)的支撐,而不僅僅是主觀的意見和評價(jià)。在寫總結(jié)時(shí),可以參考一些建議和技巧,以下是一些值得注意的總結(jié)寫作指南。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇一
培訓(xùn)是企業(yè)送給員工最珍貴的禮物。日本松下集團(tuán)的創(chuàng)始人曾經(jīng)說過,“一個(gè)天才的企業(yè)家總是不失時(shí)機(jī)地把對職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程?!蓖瑯拥模瑔T工素質(zhì)水平的提高能夠?yàn)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)注入新鮮的血液,促進(jìn)企業(yè)在同行業(yè)中脫穎而出,甚至成為壟斷整個(gè)行業(yè)的巨頭。
剛進(jìn)入培訓(xùn),我就已經(jīng)被“天下鳳凰”這一特色品牌餐飲源遠(yuǎn)流長的文化底蘊(yùn)所吸引,同時(shí)也讓初入職場的新人感受到了“雞缽子”在餐飲行業(yè)尤其是湘菜業(yè)界的蓬勃生機(jī)。
總經(jīng)理?xiàng)顦s先生口若懸河的演講向我們展現(xiàn)了一幅幅生動形象的舊時(shí)膠片,它完美無缺地在放映著關(guān)于“雞缽子”的所有成長歷程。雖然一路走來有艱辛也有喜悅,但是毋庸置疑的是“雞缽子”文化正在向周圍蔓延。它如同一個(gè)蓄勢待發(fā)的聚點(diǎn)閃著耀眼的光芒,哪怕現(xiàn)在只是一簇火苗,但是在不遠(yuǎn)的將來這團(tuán)小火苗必將形成燎原之勢,照亮祖國的大江南北。
楊總從缽子這樣一個(gè)普通器皿的由來談到缽子菜的興起,由舊石器時(shí)代聊到古今中外的歷史變遷,常德缽子菜系如同一股凝聚著百年特色美食文化的長繩,不斷地纏繞傳承至今,逐漸形成了自己獨(dú)一無二的風(fēng)格體系,最終被世人所接受和欣賞。尤其是具有“火鳳凰”之稱的缽子雞更是堪稱湖湘一絕,頗受廣大消費(fèi)群體的熱烈追捧。
接著,楊總又將自己的經(jīng)營理念融會貫通于企業(yè)的管理當(dāng)中,并根據(jù)當(dāng)前餐飲業(yè)的美好前景,制定了“雞缽子”私房菜的宗旨和目標(biāo),提出了未來的發(fā)展規(guī)劃。我們也大致了解了公司的企業(yè)文化和管理制度,并一致覺得這是一個(gè)值得播種青春、揮灑熱血的地方,能在磨礪中提升自己,才能成為有追求、有品位的人。
于老師教述的五個(gè)“凡事”同樣引人沉思。即“凡事負(fù)責(zé)任,決不找借口”,“凡事用心做,把顧客當(dāng)明星”,“凡事高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”,“凡事積極主動”,“凡事第一”,這些值得借鑒的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)如同給我注入了一劑強(qiáng)心針,讓人覺得茅塞頓開,這才恍然大悟的察覺到想要改變現(xiàn)狀,惟有充實(shí)自己,完善自己,并換來企業(yè)利潤的最終結(jié)果才能使自己成為真正意義上的優(yōu)秀員工。
雖然離完美目標(biāo)還存在明顯差距,但是最起碼我仍懷揣著一顆赤誠的心,并想著竭力往上爬,勇攀人生的高峰。我依然堅(jiān)定地相信謀事在人,成事在天。昨天和現(xiàn)在的不懈奮斗一定會迎來明天豐收的碩果!
3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn),我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的.自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇二
在一個(gè)高規(guī)格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應(yīng)該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此,餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立,不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應(yīng)該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見,要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以,在培訓(xùn)過程中,應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的.職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì),堅(jiān)決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三,對于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工,要依靠能上能下的機(jī)制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。
二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容
餐廳是為顧客服務(wù)的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價(jià)也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性,做出相應(yīng)處理。因此,在員工培訓(xùn)內(nèi)容中,也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容,即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。
a.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)層次,一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn),另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化,培訓(xùn)時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標(biāo)準(zhǔn)化,培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時(shí)間,某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn),讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣,通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn),餐廳工作中的每道作業(yè)工序,從管理人員、廚師、服務(wù)生到pa;從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據(jù)可依。
b.個(gè)性化服務(wù)
1.在培訓(xùn)中,為員工設(shè)計(jì)出多個(gè)場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個(gè)性化的服務(wù)。
例如,餐廳遭遇顧客投訴,應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時(shí),吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當(dāng)然,也存在極個(gè)別人無理取鬧的,這種人應(yīng)該是少了又少的,但不否認(rèn)沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多“刺頭”的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的,她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高,必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結(jié)合。再有,菜的烹飪、何時(shí)放何調(diào)味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應(yīng)形成規(guī)范。
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餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇三
通過前段時(shí)間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),我感覺收益良多。作為中韓的一位老員工,我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會,我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會當(dāng)作單位能夠給予我們的最好的福利來享受,愉快地接受并珍惜擁有。
既然是企業(yè)的一員,我們都想做個(gè)優(yōu)秀的員工,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是,怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的員工呢?通過學(xué)習(xí),我明白了許多道理。
首先,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,一定要忠誠,有高度的責(zé)任心,把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任,并且樂于承擔(dān)更多的責(zé)任。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè),認(rèn)真地對待它,我們才能把工作完成得更好。
其次,做一個(gè)優(yōu)秀的員工,應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度。一位名人說過,世上沒有鄙微的工作,只有鄙微的態(tài)度。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中,充滿熱情,講究原則,注重細(xì)節(jié),追求完美,我們就會在不知不覺中進(jìn)步許多。
與此同時(shí),作為一個(gè)優(yōu)秀的員工,還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識。西方人曾評價(jià)中國人“一個(gè)人是龍,一群人是蟲”,這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個(gè)人有能力固然好,然而,個(gè)人的力量畢竟是有限的,不可能一個(gè)人做好所有的事情,只有大家齊心合力,才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。
以上這些道理都比較淺顯易懂。我認(rèn)為,在本次學(xué)習(xí)中,最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”。細(xì)細(xì)品來,這句話說得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大,幾乎可以涵蓋一切,從而成為我們每個(gè)人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題。
如果我們想成為優(yōu)秀的員工,想成就一番事業(yè),就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對于一個(gè)人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工,我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為,我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):
一, 做個(gè)有目標(biāo),有志向的人。
毛澤東曾說過:“自信人生二百年,會當(dāng)擊水三千里”。這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵,沒有目標(biāo)沒有志向的人,大概只能終生碌碌無為了。做優(yōu)秀員工,一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),有了志向,才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo),才能不斷激勵自己,超越自我,不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。所以,做人需要問問你的志向在那里,要問問你有沒有信心。
二,做個(gè)善良的人。
“人之初,性本善”。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗、最讓人感動的一縷。善良是和-諧、美好之道,心中充滿慈悲、善良,才能感動、溫暖人間。沒有善良,就不可能有內(nèi)心的平和,就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,無非就是擁有一顆大愛心、同情心,不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性,就有真心愛父母、愛他人、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個(gè)善良的人,就象一盞明燈,既照亮了周遭的人,也溫暖了自己,善良無須灌輸和強(qiáng)迫,只會相互感染和傳播。所以,做人不一定要頂天立地,轟轟烈烈,但一定要善良真誠。善良的品質(zhì),使你更容易和人溝通,更容易得到別人的認(rèn)可和幫助,也更容易走向優(yōu)秀,走向成功。
三、做個(gè)有教養(yǎng)的人。
四,做個(gè)智慧、謹(jǐn)慎的'人。
有知識不等于有智慧,知識積存得再多,若沒有智慧加以應(yīng)用,知識也就失掉了價(jià)值。智慧是頭腦的智能,是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,知道能把什么事做成什么樣,這就是智慧。只有方向,而沒有智慧,方向本身就成了沒有意義的。技能加智慧,你會更強(qiáng)大。
如果說“智”在于治大,那么,“慎”則在于畏小。一次深思熟慮,勝過百次草率行動。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個(gè)處事謹(jǐn)慎的人,必然是頭腦清醒的人,必然在大是大非面前不糊涂。人生在世,有招來禍患的言語,有招來恥辱的行為,要接近成功,當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎。低調(diào)做人,虛心做事。遠(yuǎn)慮在先,就能近處無危。謙虛謹(jǐn)慎,則事易成。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn),確保安全的良方。所以,做人需要智慧,也需要謹(jǐn)慎。
五,做個(gè)寬容、正直的人。
海納百川,有容乃大。做人做事,心胸不可太狹隘。尺有所短,寸有所長,金無足赤,人無完人,賞識別人的優(yōu)點(diǎn),包容別人的不足,靠的是有愛人之心,有容人之量。善待別人,等于就是善待自己,無論生活受到怎樣的傷害,不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學(xué)會忘記,忘記是對自己的最好保護(hù);要學(xué)會感恩,感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會。心靈若能充滿陽光,生活自然燦爛無比。
做人還需要正直。做人要正派,做事要堂堂正正,公公正正,這是我們的立身之本。品行端正,做人才有底氣,做事才會硬氣,“心底無私天地寬,表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,光明磊落,就會贏得他人的信賴與尊敬。所以,做人要寬容正直。
以上幾點(diǎn),并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理,只不過是我個(gè)人的一些粗淺認(rèn)識罷了。我和各位同事一樣,也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工,希望通過和大家一起不斷地努力,把我們中韓大酒店管理得越來越好,鑄造出屬于我們中韓的新的成功與輝煌!
一、語言能力?
二、交際能力?
三、觀察能力?
四、記憶能力?
六、應(yīng)變能力?
七、營銷能力?
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇四
培訓(xùn)作息時(shí)間:
上課時(shí)間:一節(jié)課50分鐘課間休息15分鐘(自由休息也可以提問)。
上午:
第一節(jié)課08:30——09:20。
第二節(jié)課09:35——10:25。
第三節(jié)課10:40——11:30。
下午:
第四節(jié)課14:30——15:20。
第五節(jié)課15:35——16:25。
第六節(jié)課16:40——17:30。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇五
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
1、主動。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2、熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
3、耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
4、周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有:
1、基礎(chǔ)知識。
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2、專業(yè)知識。
主要有。
崗位職責(zé)。
工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間溝通技巧等。
三、服務(wù)能力。
1、語言能力。
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2、應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無形性的特點(diǎn),所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
6、記憶能力。
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,還應(yīng)加以記憶,當(dāng)賓客下次光臨時(shí),服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù),這無疑會提高賓客的滿意程度。
7、自律能力。
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么,不能夠做什么。
8、服從與協(xié)作能力。
對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí),服務(wù)人員還必須服從客人,對客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后,各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任,管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識,并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容,保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn),其內(nèi)容主要應(yīng)包括:
1、迎新演說。
駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致。
歡迎詞。
對新員工的到來表示歡迎并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況使新員工認(rèn)識管理人員并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與。
規(guī)章制度。
等。
這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況??梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解,最好用案例教學(xué),使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。
介紹整體組織形式,各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。
新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等,這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。
將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,并逐一講解,示范指導(dǎo),幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。
這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查,并給予及時(shí)指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。
此外,也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下,讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),并及時(shí)解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前,考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的??己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn),努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度,調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工,可以安排獨(dú)立上崗工作;對于考核不合格者,則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
(一)理論知識培訓(xùn)。
理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。
培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。
了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。
將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過多,員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。
有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習(xí)。
課程講授完時(shí),培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。
培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí),告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法??己藭r(shí)應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
7、講評考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。
如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
1、示范與練習(xí)法。
(1)內(nèi)容介紹。
向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識,如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí),還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。
示范的內(nèi)容簡明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))。
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的。
評語。
如:“這太容易了做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒什么你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),動作力求緩慢,對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))。
a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動結(jié)束時(shí),培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤,他們會從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點(diǎn)內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法。
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí),就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受,認(rèn)識到不良工作方法的害處。
此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí),要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這樣,員工對錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法。
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設(shè)幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
1、總體目標(biāo)。
培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,能夠運(yùn)用基本技能,獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
(二)操作技能培訓(xùn)要求。
1、托盤的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預(yù)定。
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
總課時(shí)數(shù):70課時(shí)。
專業(yè)理論:10課時(shí)。
專業(yè)技能:60課時(shí)。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇六
新員工入職培訓(xùn)(orientation,也稱職前教育、導(dǎo)向培訓(xùn)等),是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責(zé)、部門人員等的一種培訓(xùn)方法。
提起入職培訓(xùn),一個(gè)常見的誤解:“不就是報(bào)到上班嘛!慢慢來,員工自然會熟悉一切、適應(yīng)一切的!何必大事聲張?”據(jù)統(tǒng)計(jì),國內(nèi)的企業(yè)約近80%沒有對新進(jìn)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn),就立即到崗位上去正式工作了。就算做此培訓(xùn)的企業(yè),很多也不太重視,往往把它當(dāng)作員工到崗日的一個(gè)簡單“行政步驟”,草草而過,不細(xì)致,欠規(guī)范。殊不知,這樣的做法盡管沒什么錯(cuò),但卻會埋下人才流失的“風(fēng)險(xiǎn)種子”。
其間的緣由不難理解。
新員工在進(jìn)入企業(yè)之初面臨著幾個(gè)典型問題:公司當(dāng)初的承諾是否會兌現(xiàn)?工作環(huán)境容易融入嗎?是否會被新的群體接納?初入一個(gè)全新的環(huán)境,新員工一下子面對很多不同以往的“新鮮事”。有的是和工作職責(zé)直接相關(guān)的,比如,不同的業(yè)務(wù)流程,不同的行業(yè)、客戶群;有的是管理風(fēng)格和企業(yè)環(huán)境方面的,比如,財(cái)務(wù)審批制度比其以前任職企業(yè)的更為復(fù)雜嚴(yán)格了,部門間溝通途徑不一樣了,甚至電郵傳發(fā)的權(quán)限性規(guī)定不同了……很多老員工們已經(jīng)習(xí)以為常、看似不值一提的細(xì)節(jié),對新員工而言都是需要了解和適應(yīng)的“新鮮事”,而且在陌生的壓力環(huán)境下容易冒出不知所措、失望、沮喪等負(fù)面情緒的苗頭,埋下人才流失的風(fēng)險(xiǎn)種子也就不奇怪了。
要規(guī)避這顆風(fēng)險(xiǎn)的種子,就應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)讓讓企業(yè)所錄用的員工快速進(jìn)入角色、融入企業(yè),從“局外人”轉(zhuǎn)變成為“企業(yè)人”。這就需要通過規(guī)范系統(tǒng)的方法使其感到受尊重、被關(guān)注,形成員工的歸屬感,對個(gè)人在企業(yè)中的職業(yè)發(fā)展充滿信心。所以,及時(shí)、規(guī)范、全面的入職培訓(xùn)是人力資源管理中不可忽視的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它既是選才招聘的后續(xù)步驟,也是企業(yè)做好retention(留才)工作的第一步。
入職培訓(xùn)是一項(xiàng)由企業(yè)的人力資源部門和新員工的直接上級共同協(xié)作的工作。根據(jù)培訓(xùn)的兩大類內(nèi)容,通常由兩方面分別主導(dǎo)和負(fù)責(zé)。(見下表)
- 企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價(jià)值觀)
- 本行業(yè)的概況,公司的行業(yè)地位、市場表現(xiàn)、發(fā)展前景
- 基本的產(chǎn)品/服務(wù)知識、制造與銷售情況
- 企業(yè)的規(guī)章制度與組織結(jié)構(gòu)
- 公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守
- 薪酬和晉升制度
-?勞動合同,福利與社會保險(xiǎn)等
- 安全、衛(wèi)生
- …...
- 工作場所、辦公設(shè)施設(shè)備的熟悉
- 內(nèi)部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事;其他部門的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)
- 專業(yè)性的技術(shù)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等管理方法訓(xùn)練 - 視崗位而定
- ……
其中,第一部分內(nèi)容相對標(biāo)準(zhǔn)化,部門或崗位的差異不大,一般由人力資源部門承擔(dān)和組織,所需時(shí)間也通常比較短暫且固定間,而且,規(guī)模大、新招員工多而頻密的公司還可集中采取團(tuán)體性的課程,成本低效率高。
而第二部分內(nèi)容則根據(jù)不同崗位的實(shí)際工作需要,主要由新員工的直接主管/部門負(fù)責(zé)人擬定并推動執(zhí)行,所需時(shí)日則可有很大差異,短則一兩日,長則數(shù)月,但一般以試用期為上限。在這里,輔導(dǎo)計(jì)劃是個(gè)不錯(cuò)的工具。主管可以根據(jù)新員工的個(gè)人情況量身訂做,考慮其當(dāng)時(shí)的職務(wù)所需以及將來的發(fā)展所需,使新人的學(xué)習(xí)有特定的方向;依據(jù)輔導(dǎo)計(jì)劃,主管可每周或每月定期了解新人學(xué)習(xí)和適應(yīng)情況,不時(shí)面談,溝通彼此的想法,修正不適當(dāng)?shù)牟糠?。通過這種方式,主管不需要全天候“監(jiān)視”新人的所作所為,也可培養(yǎng)新員工對工作的認(rèn)同感和責(zé)任感。
而這兩部分培訓(xùn)的所有相關(guān)的紀(jì)錄、執(zhí)行跟蹤、效果反饋等可由hr部門總體掌控。(可采用檢查清單等工具,見ge示例)
示例:ge的新員工導(dǎo)向培訓(xùn)活動checklist (生產(chǎn)崗位)
報(bào)到當(dāng)天
- 歡迎加入本公司,擔(dān)任此職務(wù)
- 指引更-衣箱及洗手間的地點(diǎn)
- 指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)
- 介紹進(jìn)出廠區(qū)及門衛(wèi)檢驗(yàn)制度
- 引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況
- 介紹作息與考勤制度
- 本部門/班組工作介紹
- 引見部門/班組同事
- 介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用
- 引導(dǎo)新員工開始工作,介紹工作規(guī)程
- 提醒他在有問題/需要幫助時(shí)可找的人員
第一天之后
- 介紹薪酬體系
- 介紹自備車停放及公司交通車情況
- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施
- 進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程
- 深入介紹本部門/班組中各職位間的合作關(guān)系
- 下班前檢查其績效、講評并答疑
前二周
- 介紹公司福利待遇
- 介紹投訴及合理化建議的渠道
- 檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求
- 繼續(xù)檢查、講評和指導(dǎo)其工作
入職培訓(xùn)的方式方法可靈活多樣??梢允鞘谡n式、研討會形式,也可以是在崗實(shí)地培訓(xùn)(on the job training),甚至可以是戶外訓(xùn)練等方式。
例如,美國惠而浦公司(whirlpool corporation) 對新加入的銷售人員采用實(shí)地培訓(xùn)。以7個(gè)人為一組,安排在公司密歇根總部附近的房子里,為期兩個(gè)月,只有2個(gè)周末允許回家度假。除了普通的講授方式,還讓新銷售員工每天用公司的產(chǎn)品洗衣、做飯、洗碗;他們也會在當(dāng)?shù)氐纳痰曩徺I家用電器,把惠而浦的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品做比較,等等。這個(gè)培訓(xùn)使新加入的銷售人員快速熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù),參加了該項(xiàng)目的員工通過試用期留在惠而浦的比率也比較高,而且還吸引了不少人前來應(yīng)聘銷售的職位。
還有些公司采用“伙伴制”(buddy system),就是給每個(gè)新員工指定安排一名工作職責(zé)相近、熱誠負(fù)責(zé)的老員工作為“結(jié)對子”的`“伙伴”,事無巨細(xì),隨時(shí)可給予新員工必要的協(xié)助和指點(diǎn);而被選上做“伙伴”也是企業(yè)對優(yōu)秀員工的一種認(rèn)可和榮譽(yù),對其額外的付出,企業(yè)也給予一定的獎勵。這種一對一的“貼身全程服務(wù)”很能顯示企業(yè)的親和力和凝聚力,也是將企業(yè)文化得以傳播和加強(qiáng)的可靠途徑。
也有的企業(yè)會請第三方的培訓(xùn)公司,采用更新穎的戶外拓展訓(xùn)練作為入職培訓(xùn)的一部份。這種拓展訓(xùn)練沿用了體驗(yàn)式培訓(xùn)的基礎(chǔ)理論,結(jié)合新人融入方面的心理學(xué)和組織行為學(xué)研究成果,通過科學(xué)的情境設(shè)計(jì),讓課程兼顧新人的個(gè)體行為感受、團(tuán)隊(duì)角色觀念的樹立和企業(yè)價(jià)值認(rèn)同的推動,從而促進(jìn)新員工融入企業(yè),加強(qiáng)新員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感;同時(shí),也使新員工在體驗(yàn)中理解和認(rèn)同企業(yè)文化。
讓第一天印象深刻
大家都知道第一印象很重要。那么,讓新員工對就職的第一天留下深刻的好印象,就意味著入職培訓(xùn)和員工融入新環(huán)境成功了一半;同時(shí),這也不失為留人工作的一個(gè)很好的切入點(diǎn)。這里羅列一些方法供參考選擇,看似瑣碎,卻可細(xì)微之處見實(shí)效:
? 舉辦一個(gè)簡單但熱烈的歡迎招待會,(依據(jù)預(yù)算多寡)備些咖啡和茶點(diǎn),邀請公司員工來和新同事見面認(rèn)識。
? 歡迎信 -- 可用公司的“行話”或“俚語”準(zhǔn)備一封生動幽默的歡迎信,(也可體現(xiàn)企業(yè)文化和親和力)
? 公司紀(jì)念品(印有公司標(biāo)識)
? 邀請共進(jìn)午餐
? 盡量指定“專人”負(fù)責(zé)某位新員工的第一天
前三至六個(gè)月的試用期是企業(yè)對新員工的考察期,其實(shí),它同時(shí)也是員工證實(shí)“找對了新東家”的自我驗(yàn)證時(shí)期。成功的新員工培訓(xùn)與發(fā)展已經(jīng)深入到了員工的行為和精神的層次,在局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程中,員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。所以,還請企業(yè)使用好入職培訓(xùn)這個(gè)工具,對千挑萬揀招來的人才充分施展“留人”策略,可別讓“煮熟的鴨子”飛走了。
作者系上海人才有限公司咨詢顧問。上海人才有限公司致力于以世界級的理念和方法樹立管理咨詢服務(wù)品牌,在多個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)成為人力資源管理咨詢方面的領(lǐng)導(dǎo)者。歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法。
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲老員工培訓(xùn)計(jì)劃。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇七
餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高,而這會直接影響到企業(yè)的效益,解決這個(gè)問題的最有效的途徑就是培訓(xùn)。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個(gè)道理,培訓(xùn)也是時(shí)常掛在嘴邊的話題。但當(dāng)前我國餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)仍然沒有收到重視,存在著很多認(rèn)識上的誤區(qū),若不能正確對待,將會直接影響餐飲企業(yè)的長期發(fā)展。
員工培訓(xùn)的誤區(qū)
對培訓(xùn)工作認(rèn)識的誤區(qū)。餐飲企業(yè)管理者缺乏對員工培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識,認(rèn)為員工培訓(xùn)是軟任務(wù),而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù);認(rèn)為員工少學(xué)一點(diǎn)文化,對服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。其次是受訓(xùn)員工對培訓(xùn)也缺乏正確地心態(tài),大多數(shù)餐飲企業(yè)員工參加培訓(xùn)是“根據(jù)餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”,反映了大多數(shù)餐飲企業(yè)員工沒有理解員工培訓(xùn)的意義。培訓(xùn)工作也沒有一個(gè)科學(xué)的體系。
對培訓(xùn)工作計(jì)劃安排的誤區(qū)。一些餐飲企業(yè)缺乏長期計(jì)劃和短期培訓(xùn)的安排,沒有將培訓(xùn)工作與餐飲企業(yè)的具體工作結(jié)合起來,并且培訓(xùn)沒有專人負(fù)責(zé),而是由人事部或其他部門代為實(shí)施,主要是在新員工入職前時(shí)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間安排上也缺乏合理性,有的培訓(xùn)時(shí)間過短,主要是管理者怕影響工作;有的把培訓(xùn)時(shí)間延長,使得員工疲勞、遺忘、失去學(xué)習(xí)興趣,更加談不上學(xué)以致用了;有的餐飲企業(yè)培訓(xùn)時(shí)不顧員工學(xué)習(xí)水平、經(jīng)驗(yàn),盲目地進(jìn)行,在很短的時(shí)間內(nèi)把很多內(nèi)容講完,結(jié)果讓員工吃不消。
對員工培訓(xùn)需求的誤區(qū)。餐飲企業(yè)培訓(xùn)對象大多數(shù)有一定的社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn),他們需要的是如何對其工作有幫助、有促進(jìn),如何在他們原有的基礎(chǔ)上學(xué)到新知識、新技術(shù),使其更上一個(gè)新臺階。另一方面,受訓(xùn)員工也希望他們的培訓(xùn)是連續(xù)性的。因而并不希望培訓(xùn)只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營好的餐飲企業(yè)聘請幾個(gè)人講講課就行了。因?yàn)椴惋媽W(xué)院的老師往往理論多于實(shí)踐,而且對授課對象各方面的.情況不甚了解;聘請其他餐飲企業(yè)人員來培訓(xùn),由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異,會直接影響培訓(xùn)效果,二者的特點(diǎn)是獨(dú)立性,彼此毫不相關(guān)。而餐飲企業(yè)自己培訓(xùn)則是一個(gè)完整的系統(tǒng),這樣會讓受訓(xùn)員工感到自己是在一天一天的進(jìn)步。
對員工培訓(xùn)投入的誤區(qū)。經(jīng)過培訓(xùn),員工的工作能力和各方面素質(zhì)都提高了,就會不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機(jī)會,從而使餐飲企業(yè)的投資落空,這是一種很短淺的見識。餐飲企業(yè)應(yīng)該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境,并通過提職、加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。即使員工以后離店,也能對本餐飲企業(yè)留下美好印象,并把這種印象在社會上廣泛傳播,擴(kuò)大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
對員工培訓(xùn)層次的誤區(qū)。有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問題常常把其歸咎為基層員工的責(zé)任,因而餐飲企業(yè)一提培訓(xùn)就是對基層員工的培訓(xùn)。其實(shí),餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓(xùn)也至關(guān)重要,他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對餐飲企業(yè)經(jīng)營、對下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞有直接的影響。有的餐飲企業(yè)注重對一線員工的培訓(xùn),因其直接對客服務(wù);而忽略了對二線員工的培訓(xùn)。其實(shí)對二線員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝、新管理方法的培訓(xùn),可以提高工作效率,降低餐飲企業(yè)經(jīng)營成本,更好地為一線服務(wù),從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
如何規(guī)避誤區(qū)
大量的案例表明,培訓(xùn)與否餐飲企業(yè)的經(jīng)營效果是截然不同的。國外的餐飲集團(tuán)大都有多處的培訓(xùn)基地,每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃,像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn),并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能,豐富完善員工自身的知識,提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇,為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來,涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”,他們的成功,也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。
獎勵培訓(xùn)。餐飲企業(yè)可以鼓勵員工在工作之余參加社會組織的培訓(xùn),鼓勵員工的跨越式發(fā)展,并設(shè)立了豐厚的獎項(xiàng)等獎勵那些好學(xué)、好鉆研的員工。以此調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性,全面提高員工的綜合服務(wù)技能。而且這種辦法也是最便捷的辦法,即可以緩解餐飲企業(yè)自身培訓(xùn)力量的不足,充分利用社會資源,又能利用其自覺性解決上班與培訓(xùn)在時(shí)間上的矛盾。
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇八
酒店餐飲部員工培訓(xùn)計(jì)劃書 培訓(xùn)主題:培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊(duì)伍 培訓(xùn)宗旨:與時(shí)俱進(jìn)、高效多能、工學(xué)相濟(jì)、全面評估 培訓(xùn)重要性: 培訓(xùn)之所以重要是因?yàn)椋?培訓(xùn)是過濾網(wǎng)—-培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為; 培訓(xùn)是調(diào)色板—-培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認(rèn)知度和認(rèn)可度; 培訓(xùn)是磁石—-培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力,發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神。 培訓(xùn)目標(biāo): 本店知識培訓(xùn) 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、 規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容,使員工對自己的“家”有一全面的認(rèn)識和了解。 禮節(jié)禮貌培訓(xùn) 包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的 宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn),掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的'要求,以便在 日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。 總體意識培訓(xùn) 意識決定人的行為,行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的總體意識,如服務(wù) 意識、角色意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊(duì)意識、服從意識等。 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識、技能等方面進(jìn)行。知識以夠用準(zhǔn)則,不宜過多過深,目的是為了 幫助員工能順利開展工作;技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程,盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng) 對員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力。 精神意識的培訓(xùn) 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn),已不單單是技能、技巧的培訓(xùn),更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精 神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持,再加上有高超的技能和技巧,員工便會將服務(wù)工作做得更為出 色。 培訓(xùn)流程: 報(bào)名登記造冊 發(fā)放材料 (引導(dǎo)自學(xué)) 上門考試 (共 5 期 開卷) 成績反饋 (定 期) 上門指導(dǎo) (隨 時(shí)) 考核發(fā)證 (閉 卷)
培訓(xùn)的內(nèi)容: (
1)餐飲專業(yè)知識,包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。 (
2)餐飲服務(wù)的基本技能,包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 (
3)禮節(jié)禮貌、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。 (
4)普通話和語言技巧。
(
5)員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程。 (
6)強(qiáng)化服務(wù)意識,貫徹“賓客至上,賓客第一”的原則。 (
7)處理賓客投訴,解答問題,案例分析。 (
8)社交知識及心理學(xué)知識。 (
9)民俗及生活常識。
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃書。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇九
隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展,飯店培訓(xùn)將發(fā)生重心轉(zhuǎn)移,服務(wù)技術(shù)技藝的培訓(xùn)依然重要,但將更重視樹立新觀念和提高行為技巧,更加關(guān)注賓客與服務(wù)人員、管理人員和員工之間的相互作用,更強(qiáng)調(diào)如何使各種活動和行為達(dá)到能更好為賓客服務(wù)的水平。因此,在飯店新員工培訓(xùn)中必須遵循以下的基本原則:
1、與時(shí)俱進(jìn)原則
飯店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導(dǎo)客人的消費(fèi),需要從飯店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求飯店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。
2、實(shí)事求是原則
即在培訓(xùn)過程中,無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的'實(shí)際情況出發(fā),要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識水平和服務(wù)技能等,使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對性。
3、學(xué)以致用原則
培訓(xùn)所傳授的知識、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,從需要出發(fā),理論聯(lián)系實(shí)際,使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。
4、全面評估原則
即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的評估手段,對培訓(xùn)活動的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評估,實(shí)事求是地評價(jià)培訓(xùn)的效果,肯定培訓(xùn)取得的成績,發(fā)現(xiàn)存在問題。對新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。培訓(xùn)的目的就是通過對員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,提高他們的職業(yè)素質(zhì),提高飯店企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對新員工,應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn):
(1)飯店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)
包括飯店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識等內(nèi)容,使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識和了解。
(2)飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn),掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求,以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。
(3)飯店意識培訓(xùn)
意識決定人的行為,行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識,如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊(duì)意識、服從意識等。簡單地講,所謂服務(wù)意識就是“賓客意識”,即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客,時(shí)時(shí)刻刻想客人所想甚至是客人所未想,急客人所急甚至是客人所未急。角色意識就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)新員工培訓(xùn)。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十
通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
(一)托盤的基本要領(lǐng)。
(二)餐巾折花。
(三)中餐擺臺。
(四)斟酒、上菜、分菜。
(五)中餐宴會的預(yù)定。
(六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
1、客史檔案收集比賽。
2、應(yīng)變能力測試。
3、托盤跑比賽。
4、中餐擺臺比賽。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十一
以擴(kuò)大他們的經(jīng)驗(yàn),在各種緊急狀況時(shí)有處理能力,避免令人厭煩的重復(fù)性工作并提高效率。
2、向員工提供許多小冊子,講義,而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。
除非他們會速記,否則就跟不上。假如你請你的員工記下這些最重要的問題,這會對他們有幫助。你可能記得以前對員工舉行過考試并試圖想起關(guān)于他們的信息,如果你過去得到過這種信息是通過眼睛而不是通過耳朵的,那么,現(xiàn)在你就很可能再得到原始記錄。你回憶到的應(yīng)該是視覺形象而不是聲音。
3、要把培訓(xùn)看成是加速的經(jīng)驗(yàn)
它能使你的員工們從別人的成功和錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免以困難方式學(xué)習(xí)時(shí)所付出的代價(jià)與辛苦。初學(xué)者要經(jīng)過下列四個(gè)階段:
1)不自覺的不熟練——不能夠做某事,甚至不知道自己的無知。
2)自覺的不熟練——開始知道了。
3)自覺的熟練——學(xué)會做某事,但必須特別專心致志于工作進(jìn)程的每一階段。
4)不自覺的熟練——能夠不費(fèi)力地完成工作。
4、當(dāng)你的事業(yè)向前發(fā)展時(shí),新產(chǎn)品、新體制、新政策和新市場都有進(jìn)行培訓(xùn)的需要。
培訓(xùn)工作是無窮無盡的,沒有培訓(xùn)就不能向前發(fā)展,而且隨著公司發(fā)展速度的加快,對培訓(xùn)工作的需求也會增加。
從上到下檢查每個(gè)人的工作成績 ,通過培訓(xùn)加強(qiáng)實(shí)力,克服弱點(diǎn)和發(fā)揮潛力。讓員工認(rèn)識到,培訓(xùn)是一種令人興奮的機(jī)遇,不是使人不愉快的或是一種改正性的懲罰措施。
5、新來的員工會感到孤象征、緊張和不安,因?yàn)殚_始時(shí)他們不可能做出很大貢獻(xiàn)。
做出適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃,向他們介紹公司,你的部門和他們具體的工作情況。在新員工即將到來的第一天。在他們出發(fā)前來時(shí)做好準(zhǔn)備迎接工作。要親自歡迎他們,并且要介紹舊有的同事及相關(guān)人員。
6、記住要培訓(xùn)在公司范圍內(nèi)市調(diào)轉(zhuǎn)工作的人員。
不需要對他們再作公司介紹,但必須介紹他們要去的部門和具體工作。
從另一家公司業(yè)到你公司做類似原來的工作的人也需要按照你的工作方式進(jìn)行培訓(xùn),不學(xué)習(xí)可能會遇到困難。許多公司都有一項(xiàng)政策,寧愿培養(yǎng)自己的人員,不從競爭對手那去招聘。
注意聽新來員工說:“我們”一詞,指的是你們公司,而不是他們不久前才離開的先前那家公司。這是一個(gè)重要的里程碑,這意味著他們已經(jīng)把自己看成是你手下的員工了。
7、指派一名你的有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)員工做聯(lián)絡(luò)工作指導(dǎo)員。
新來員工可以向他求得幫助。最理想的人選是與新來者年齡和興趣味相似,同他們合得來,使員工覺得他不是他的培訓(xùn)教師,他更像是他們的`好朋友。如果你讓有經(jīng)驗(yàn)的人去教新員工,要讓這些人先接受培訓(xùn),使他們不要散布壞習(xí)慣。
菲雅特人才培訓(xùn)公司許多年來一直培訓(xùn)有經(jīng)驗(yàn)的美容師,再去叫他們培訓(xùn)別人,然后,他們被提升到店長的職位上,這一制度培訓(xùn),對美容界享有高質(zhì)量聲譽(yù)做出了重要貢獻(xiàn)。
8、技能與知識能夠教會,但人的態(tài)度只能*榜樣的力量才能讓人學(xué)會。
人的態(tài)度是有感染力的。你的員工們只有在你樹立榜樣的情況下才會是熱心的、忠誠的、有用的、守時(shí)的和認(rèn)真負(fù)責(zé)任的。
9、讓員工無拘無束的接受培訓(xùn)
因?yàn)?,如果他們精神緊張,他們就不能很好學(xué)習(xí)。如果他們不懂,鼓勵他們大膽提問題,不要讓他們感覺到提問題就心有愧或顯得愚笨。
10、評價(jià)培訓(xùn)工作的有效性
它是否達(dá)到了你的目的;如果沒有達(dá)到,原因是什么。強(qiáng)調(diào)從你的培訓(xùn)花費(fèi)中所取得的價(jià)值與其他費(fèi)用相比較,在你進(jìn)行培訓(xùn)之前,不論是內(nèi)部的還是外部的,都要認(rèn)真地向人們作簡要通報(bào)。要大家一致同意所訂的目標(biāo)并制定培訓(xùn)期間的行動計(jì)劃。培訓(xùn)后要聽取他們的匯報(bào),并對照他們的計(jì)劃檢查他們的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況。
11、有計(jì)劃地培養(yǎng)你的下屬每一員工使之積極向上。
12、鼓勵有雄心壯志的人
有人采取主動,為了提高專業(yè)水平去學(xué)習(xí),去讀書。如果你認(rèn)為一項(xiàng)課程是重要的,至少應(yīng)該給予資助。
如果你們公司沒有一個(gè)培訓(xùn)開發(fā)中心,應(yīng)該成立一個(gè),不久它將變成那些關(guān)心事業(yè)的人寶貴財(cái)富。(當(dāng)然小公司可以不考慮,但要有準(zhǔn)備思想,要有準(zhǔn)備動作。)
13、實(shí)行工作輪換以加速那些有才能的人的經(jīng)驗(yàn)傳播
被指定去擔(dān)任最高職務(wù)的人需要有企業(yè)中盡可能多的部門的經(jīng)驗(yàn)。
*本的公司培養(yǎng)全面的經(jīng)理人員,而不是專家。應(yīng)該學(xué)習(xí)他們的榜樣。在*本提升擔(dān)任最重要經(jīng)理崗位人員的提升年齡為33歲,而在西方則為27歲。人們必須在各種崗位上長時(shí)間任職以證明他們的能力,并看到他們的決策的效果。這樣至少要花費(fèi)12至18個(gè)月的時(shí)間。
在單層的組織機(jī)構(gòu)中,大多數(shù)工作變更都是水平式的,要考慮增加人們的知識和廣度與責(zé)任的方法。
14、邀請顧客來評論你們的服務(wù)水平,并請他們提出可能改善服務(wù)的方法。
培訓(xùn)與顧客接觸的全部員工,不論是面對面或通過電話或函件與顧客聯(lián)系,都要他們很好的與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)及服務(wù)交往。
即使有的知識對他們并不重要,但是也能使他們感到自己在關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。
餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)篇十二
通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
(一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。
(二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識。
(三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。
(四)品牌營銷。
(五)顧客心理研究。
(六)處理客人投訴的技巧。
1、課堂講解。
2、模擬情景,進(jìn)行服務(wù)演練。
3、文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓(xùn)練。
1、模擬情景,進(jìn)行接待服務(wù)考試。
2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。
3、根據(jù)成績發(fā)放證書。
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