酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)(實用17篇)

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酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)(實用17篇)
時間:2023-11-26 06:36:14     小編:FS文字使者

總結(jié)是我們在不斷成長進步的過程中,必不可少的一環(huán)。在寫總結(jié)時,事實客觀,言之有據(jù),避免主觀臆斷和夸大其詞。這些總結(jié)范文的作者在總結(jié)過程中有著獨到的觀點和見解,值得我們學(xué)習(xí)。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇一

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。

同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇二

在實習(xí)之前,學(xué)院給我們開了一個頂崗實習(xí)動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看,培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,是我學(xué)院對我們旅游??瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點,為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店,根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,酒店的需要,安排我們于2016年4月21日到2010年10月21日到xx度假酒店實地實習(xí),從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營,組織管理的過程,酒店的服務(wù)及文化,加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬多平方米的沙灘,以及兩萬平方米的天然海水浴場,酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,2010年5月全新投入使用,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、套房共260間,同時擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場和五星級沐浴閣,以及巽寮標(biāo)志性建筑——歐式燈塔,并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

惠東xx度假酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作,在為期六個月的實習(xí)時間里,酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí),給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。

我實習(xí)所在的部門一開始就是客房部,由于我們此次是頂崗實習(xí),也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,白天,我們客房部實習(xí)成員分成兩個小組,跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。

我們所在的實習(xí)酒店是個濱海旅游度假區(qū),旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進行的。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進行的,所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天,我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學(xué)負責(zé)(棟主),一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,在“五一”這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,而且保證質(zhì)量,并且還面對面的與客人接觸,微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。

“五一”時期過后,緊接著的小周末都是忙碌的,我們在那忙碌的日子里,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,為了達到人力資源的合理利用,我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式進入“員工”工作狀態(tài)。

后來的兩次輪崗,客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分實習(xí)的同學(xué),由于時間緊加上都是旺季,所以調(diào)進來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老實習(xí)生”帶“新實習(xí)生”,雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,但這種不便只是暫時的,我們新老實習(xí)生分工合作,工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同,每位同學(xué)對不同部門的興趣程度不同,加上“十一”過后,旺季開始轉(zhuǎn)入淡季,在最后的一個月,酒店安排根據(jù)崗位的不同,讓同學(xué)們到自己想去的部門見習(xí)。

在六個月的實習(xí)里,我從一個在校大學(xué)生到一個工作的社會人,這一角色的轉(zhuǎn)換,除了有較強的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外,更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中,真的讓我認識到什么是現(xiàn)實。復(fù)雜的人際關(guān)系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調(diào)整個人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然,在半年的鍛煉中,給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累,對于邁向社會還是不夠的。

由于實習(xí)前,我們只是知道要去實習(xí)的大概,等到去了實習(xí)單位后,覺得與我們預(yù)期想象中的實習(xí)大相徑庭,同學(xué)們的心情不免有些失落,建議學(xué)院以后的實習(xí)動員大會能給同學(xué)提供詳細一點兒的信息。

在我們崗前培訓(xùn)的時候,酒店的綜合樓工程沒有完成,酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,這使同學(xué)們的情緒很消極,而且又沒有老師駐點陪同,導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無處可泄,作出一些不利于學(xué)校和實習(xí)單位的極端行為,建議學(xué)院以后派老師駐點陪同。因為老師的陪同,起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。

在客房部,客人的投訴最多的不是我們的對客服務(wù)質(zhì)量,而是酒店的工程問題,建議酒店能及時解決工程問題。

在我們作房的時候,由于物品配備的不齊,導(dǎo)致有時候我們的工作無法及時的完成,建議酒店在采購物品方面做到及時配備。

在實習(xí)期間,許多老員工都在我們離開之前離職了,他們的意思都是因為與附近的酒店相比,工資太低,待遇較差,福利不夠好,建議提高員工福利,更加關(guān)心下屬。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇三

我是學(xué)酒店管理的一名學(xué)生,在書本上學(xué)過很多套經(jīng)典管理理論,似乎通俗易懂,但從未付諸實踐過,也許等到真正管理一個公司時,才會體會到難度有多大;我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的談判案例,似乎輕而易舉,也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習(xí)這一個月中,我拓寬了視野,增長了見識,體驗到社會競爭的殘酷,而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗,為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

言:實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程----實習(xí)。實習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動,最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個強者,不論從工作還是學(xué)習(xí)。本實習(xí)報告將從以下幾個方面說明:1.實習(xí)目標(biāo),2.實習(xí)收獲和實習(xí)心得3.以及最后的實習(xí)展望,自己對將來工作的感受和感觸。水平有限,敬請老師和領(lǐng)導(dǎo)匡正指教,以希在將來的人生路上走的更好,發(fā)展的更加出色!謝謝!

實習(xí)綜述:酒店管理專業(yè)當(dāng)然必須從酒店基層的服務(wù)人員開始做起,但是在實習(xí)之前唯一遺憾的是沒有經(jīng)過正統(tǒng)的面試。雖然在培訓(xùn)之出有一個自我介紹。我的表現(xiàn)欠佳,但是那個不是面試,那個自我介紹只能說明我的臨場發(fā)揮失常。我實習(xí)的單位是營口天沐溫泉度假村,天沐集團是珠海天沐溫泉旅游投資集團有限公司及珠海天沐地產(chǎn)投資集團有限公司組成的一個集投資、開發(fā)、銷售、經(jīng)營管理一體化的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)集團。天沐集團所從事的產(chǎn)業(yè)屬于國家政策重點支持的綠色環(huán)保性旅游產(chǎn)品和旅游地產(chǎn)項目,發(fā)展前景廣闊,市場潛力巨大。

實習(xí)的收獲真的是很大的,由于我在樓層做一名樓層服務(wù)員。雖然每天很少接觸客人,但是客人的一些疑問和困難是需要我們?nèi)兔鉀Q的。例如說客人對酒店內(nèi)部不熟悉你要為他指路,回答客人的問題了解基本房價,了解餐飲部位置、了解溫泉位置等等。

實習(xí)目標(biāo):通過在酒店的實習(xí)工作,

1.熟悉酒店的基本機構(gòu),以及每個工作機構(gòu)的基本工作流程。

2.通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識,將在學(xué)校學(xué)習(xí)到的樓層服務(wù)員的職責(zé)融會貫通變成一種本能。

3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟。

4.為以后的工作打下基礎(chǔ),作好正式工作前的熱身吧。

5.建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò),學(xué)會如何做人,在實際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點,揚長弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

6.在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實際知識。

7.學(xué)會如何的變通,不能一成不變,不能太死板,不能人云亦云,要有自己的見解和收獲,不能太放縱,要學(xué)會和同事之間好好的相處,在工作中實現(xiàn)自己的定位和理想。

9.在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡。

最后希望自己在實習(xí)中有所收獲,不要心高氣傲,要平心靜氣的塌實工作,會得到別人的認可和稱贊的!

走好自己的每一個旅程,在將來的路上不斷的加油,成功能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和價值!

實習(xí)收獲和心得:實習(xí)還沒有結(jié)束,但是我們要做好收獲和心得的總結(jié),好好回顧歷史,這將帶給我們不可限量的好處。我們要隨時的總結(jié)自己的失誤改正缺點,越來越優(yōu)秀越來越完美。,雖然我還沒有拿到加分,但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認的,誰也不敢說這一個月自己是混過來的??偟膩碚f我的收獲有以下幾個方面吧:

1.我學(xué)會了如何的做人和如何和人們交流,尤其是那些難相處的客人、有特殊要求的客人以及脾氣不好的客人,真的我必須大度的接受,我必須學(xué)會忍耐,不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹。我覺得我現(xiàn)在已經(jīng)溫和,平靜多了。不在像以前一樣同一個小爆竹一樣。

2.無論作什么一定要用心,否則你總是那個大家討厭的人,不受歡迎的人,你要學(xué)會察言觀色,要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服務(wù)的意識和精神。服務(wù)要有靈性,否則自己很難在這個領(lǐng)域里立足。

3.不要太高傲不要太氣盛,要虛心,要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇四

相對于茫茫的大海,小船是渺小的。相對于海洋那呼風(fēng)喚雨的力量,小船是無力的。相對于大海的豐富廣博,小船是單調(diào)的!然而就是這樣鮮明的對比,更體現(xiàn)出小船對大海的無所畏懼。當(dāng)面對風(fēng)浪時,小船以樂觀的心態(tài)乘風(fēng)破浪。當(dāng)面對急流時,小船以敏捷的身手躲閃前進。當(dāng)面對暗礁把小船打破時,小船會以它的勤勞和勇敢補上破洞,然后毫不猶豫的繼續(xù)前進!是啊,小船雖小,但它的那永不言敗和努力向上的精神卻絲毫不比大海遜色半分,就像一句話說的好:“心有多大,舞臺就有多大!”

其實人活在這個世上不也是像這一葉扁舟一樣,那么的渺小,那么的微弱!但同時也是像它一樣有著那永不放棄永不言敗的精神,也就是這樣,經(jīng)過幾千年的努力把一個空白的世界變成現(xiàn)在這樣繁華漂亮,我們不得不驚訝和感嘆人類力量的偉大!

那么我呢,一個普普通通的學(xué)旅游的男生,經(jīng)過了20年象牙塔式的生活,現(xiàn)在也終于要踏進這個“大?!绷?。我要去實習(xí)了!

在20__年1月15日晚上7點,我們桂林旅專的15名學(xué)生座上了去廣東東莞的汽車,開始了我們?yōu)槠诎肽甑膶嵙?xí)之旅!對于這次實習(xí),我們之前也是從多方打聽,問了很多的師哥師姐,知道實習(xí)的期間是很累很辛苦的。我們也是做了去吃苦的準(zhǔn)備,不過心理呢除了有一些惶恐和不安還多了一些興奮!畢竟第一次離開熟悉學(xué)校半年,第一次要在外面自力更生,第一次去酒店工作。這許許多多的第一次,等待我們自己去體會!

那么現(xiàn)在,就要好好說說體會的結(jié)果了!

正如那些師哥師姐們所說,在酒店的工作的的確確很辛苦很累。我們的住宿環(huán)境是8個人一間,宿舍里面很破舊,也沒有衛(wèi)生間,我們要上衛(wèi)生間都要去宿舍外面的公用衛(wèi)生間,有的時候去衛(wèi)生間還要排隊。可見住宿條件之惡劣。工作情況我是被分到中餐廳,天天很臟很累,一回到宿舍時身上除了汗味還有油油的味道!

記得有一次在餐廳工作時,那時一群日本客人,他們說要一種醬料,可由于他們說的普通話很不標(biāo)準(zhǔn),我多問了幾次是什么醬料,那群日本客人就破口大罵,總之是罵的很難聽!

可以說在這里工作對于我這個蜜罐里長大的公子哥兒來說是挺不適應(yīng)的!

我心中也不止一次的想過:“回去算了,何苦在這受氣受累呢?又不缺這點錢?”

每每到我有走的念頭時,心中又有一個強烈的聲音說:“走是很容易,也沒人能攔你,可當(dāng)你走了之后,就證明你輸了。想想那些為著中國為著世界奮斗的人,你這點苦和累又叫什么呢?”是呀,想想中國的八年抗戰(zhàn)時很多戰(zhàn)士流血奮戰(zhàn)不顧自己姓名,想想居里夫人為了實驗的成功差點犧牲生命!我這點苦又算什么呢!要堅持!

我們在中餐廳的工作是每天上午推車,推完車要洗車,然后洗很多用具,中午晚上上菜,9點后接著推車。天天周而復(fù)始,就是這種生活到了第三個月的時候,我發(fā)現(xiàn)我有變化了,我變的漸漸適應(yīng)了,變的勤快了!

記得讀書時的我,家里什么活我都不干的,家長只給我一個任務(wù),就是——好好學(xué)習(xí)!結(jié)果最后學(xué)習(xí)沒學(xué)的多好吧,自己還有了一堆毛病,其中就有好吃懶做。其實也不是我不想做,就是等到要做的時候就懶的做的,這就是習(xí)慣的力量吧!等到大學(xué)之后家長不在身邊了,自己的生活起居的確亂七八糟,自己呢就是僅僅可以生活下去而已。

那么現(xiàn)在呢,經(jīng)過幾個月的實習(xí),我不在那么懶散,知道每天除了上班還有很多事情要做,打掃衛(wèi)生,收拾床鋪,知道了一個月辛苦的工作只能掙來600工資,這錢是多么來之不易!這一切的一切,都是通過這次實習(xí)自己體會到的!

實習(xí)讓我學(xué)到了珍惜,記得以前在家的日子,每天對吃的東西挑三揀四,只要不好吃自己就不吃飯,然后家長無奈之下只能重做?,F(xiàn)在想想那時自己真是太不懂事了!對朋友呢也是,只要有哪個人惹我生氣了,哪怕是我的錯,我也不會道歉反而會怪對方。哪怕以后又和好,感情也沒那么好了!一直到大學(xué)我都有這個毛病。然而實習(xí)之后,我發(fā)現(xiàn)以前的我太過分了,現(xiàn)在見不到那些朋友了,我才知道在茫茫人海中找到幾個情投意合的朋友是那么難。在這里我沒有找到一個,物以類聚,人以群分。的確,不是一類人是不可能成為朋友的!想念以前的日子呀,為什么人總是等到失去之后才懂得珍惜呢?可能是人太不知足了吧!

實習(xí)讓我學(xué)會了忍讓,做服務(wù)行業(yè)的,宗旨就是:“客人就是上帝!”我們在新入職員工培訓(xùn)時也是不止一次的說到:“你們的工資都是從客人身上出的`,如果沒有他們來,誰給你們發(fā)工資!”是呀,客人就是上帝,然而這上帝也有不那么慈祥的,不那么可愛的,不那么好脾氣的!還記得說的那幾個日本客人,只是沒聽清楚他們說什么就破口大罵。這種上帝也不在少數(shù)。比如說有一天在早茶的時候,那天由于人特別特別多,我們就特別忙,然后有一個人就多收了客人五塊錢??墒菦]想到那人就拿著茶壺準(zhǔn)備砸我們的同事。后來還好沒事,雖然這種情況是特例,也從客觀上證明了我們必須要有很好的修養(yǎng)才能繼續(xù)工作下去!那就是要必須學(xué)會忍讓!

實習(xí)讓我學(xué)會了寬容。事實證明,如果一路忍讓,而得不到發(fā)泄的時候,只會讓自己更加痛苦!那么這時候就需要——寬容!只要自己不把這件事情放在心上,我想也就不會有什么積累。為了不讓憤怒積累,寬容就起了很重要的作用。寬容可以把氣憤變的平靜,我想當(dāng)你用一顆忍讓和寬容的心看待這個世界時,你會發(fā)現(xiàn)這個世界原來是這么美好!

實習(xí)讓我們學(xué)會了什么叫生活,以前在家的時候,衣來伸手飯來張口,根本就沒有想過這些東西是怎么來得,有的時候父母叫我多吃幾口飯,多穿幾件衣服,自己還嫌他們很羅嗦,很嘮叨。其實現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易,要想有自己的房子,有自己的家,對于一個在外面飄蕩打工的人來說,是多么的不容易,記得上次看過報道,說出去打工的人中,平均每個人都換過5次工作,這是為什么呢?是因為現(xiàn)在的企業(yè)越來越不想承擔(dān)風(fēng)險,把員工的福利縮減的不能在減,不給員工福利房,不管員工的醫(yī)療費,那想一想,那些打工的人什么時候才能得到自己的房子呢?有自己的家呢?不安家怎能樂業(yè)?這一個一個的困難都擺在了我的面前。此時方知,原來,這么難!

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇五

一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,迎來了充滿希望的20xx年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):

時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的.佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇六

一、實習(xí)時間:

__年12月22日一__年12月24日。

二、實習(xí)地點:

旅游管理前臺、客房實訓(xùn)室。

三、實習(xí)內(nèi)容:

(一)前臺模擬接待。

客房實習(xí)對我來說是一個考驗,因為在以前學(xué)習(xí)的都是一些理論知識。實習(xí)就可以讓我們把這些理論知識轉(zhuǎn)化為實踐。并且在實踐中我們學(xué)習(xí)了很多有用的對以后自己的發(fā)展很有好處的經(jīng)驗。

實習(xí)開始是激動的,過程是困難的,而結(jié)束的時候,就個人情感而言這是難得的。第一天我們的實踐工作稍微輕松些,是模擬接待。我們這個部分是分角色來實習(xí)。且角色是酒店服務(wù)員的組成。有:門童、行李員、接待員、預(yù)定員、收銀員、客人、大堂經(jīng)理、維修員工;分別由我們這組成員4人擔(dān)任。我們的程序就是當(dāng)客人下榻我們的酒店時我們會按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求為他服務(wù)。(首先:我們要做到的就是微笑的服務(wù)賓客,要讓他們感受到我們的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的讓他們有一種被服務(wù)的感覺。)我們這一組是依照電話預(yù)定、(這里的預(yù)定員是鄭紅)前臺接待預(yù)定客人入住、(接待員:趙紅梅)行李員送賓客至房間并為客人介紹我們酒店的設(shè)施設(shè)備,和房間的用品。

我們的門童是趙貴芬。當(dāng)客人下榻我們酒店時門童要為客人開車門、護頂、客人下車后要為其客人擔(dān)拿行李、并在客人右前方帶路。她很好的把客人接進大堂并且告訴賓客到我們的前臺辦理手續(xù)。接下來就是接待員詢問有無預(yù)定并要求客人出示身份證為她辦理入住手續(xù)當(dāng)手續(xù)辦好后必須給客人檢查一遍。然后就給客人房卡和鑰匙。這些完后應(yīng)對客人說希望你在我們酒店住的愉快等祝福語。并指示客人上客房的通道。

針對第二天下午和第三天上午的鋪床練習(xí)及考試,它主要是是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

久了沒有練習(xí)的緣故我們剛剛開始練習(xí)的時候感覺什么事情都很新鮮,畢竟這是學(xué)校給我們安排的在學(xué)校實習(xí)室里訓(xùn)練的時間我們都很珍惜是我們的第一次正規(guī)的實習(xí)也是最后一次在學(xué)校里的這樣實習(xí)課程,每個人都挺激動的,都有一股使不完的勁兒,所有的同學(xué)都把這次機會看作是真正的練兵時機都把看成是施展自己才華的舞臺,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單,但是我們還是只有沉住氣好好的甩單鋪床。

我在鋪一張床是有很多的要求的,而每一步要求我們都必須要熟練,而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在5分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。

接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的三線合一。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,最后就是床罩。

實習(xí)讓我們對我們以后的工作有了新的概念在做這些工作的同時我的思想也放開了。從這次實習(xí)中我可以徹底了解我以后的工作是怎樣的。在學(xué)校實習(xí)我們雖還不能仔子細細是體味社會和人生,但是我們可以用我們的思想去思考一下我們以后的工作就是從社會的最底層做起,一步一步。在進行實踐的同時,感受人情事理,積累經(jīng)驗,也許這才是實習(xí)中最重要的。實習(xí)的時間就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

從我在客房這幾天的實習(xí)中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,并且我們對待我們的工作必須要認真態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。

三天的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,實習(xí)完后我們要將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接我們以后的就業(yè)生活。

通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)。但是在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了.

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇七

這一年的實習(xí)中讓我學(xué)到了很多東西,感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位,并且明確了自己以后的發(fā)展方向,還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中,經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐,有苦有甜,歡笑與淚水,我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!

我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí),不只是在規(guī)定的時間上,而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,內(nèi)容上要豐富很多,學(xué)到了很多原來沒有想到的東西。總之,我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。

從一開始學(xué)酒店管理專業(yè),酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐,去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機會,尤其是在北京,在這個到處是頂級酒店的城市里,空閑時間我會到不同酒店,去看,去感受,去學(xué)習(xí),有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨特的文化,在不同酒店中行走,它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要,在我所實習(xí)的酒店中,發(fā)生的一起非常嚴重的投訴,其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中,之后,我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連,在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵,令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn),我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻,他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇八

“溫馨細微,物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨,正是富有特色,深具個性的服務(wù),使金海灣成為客人心之所系,情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,離不開質(zhì)管工作。在過去的十年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在十年的質(zhì)量管理工作中,“服務(wù)=產(chǎn)品?質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。酒店更探索出一批深有特色的服務(wù)產(chǎn)品,如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務(wù)富有個性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。當(dāng)然,“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題:如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性,各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進,有所約束。撤消質(zhì)管部,實行服務(wù)質(zhì)量管理部門負責(zé)這一單軌制,雖有點背水一戰(zhàn)的味道,但更能見到服務(wù)的真實一面,更能體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的高低。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競爭力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論。

1.必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論。

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?!百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績,才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分的,因此,每一部門,每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長的那塊木板的長度,而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”,其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店,因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念,要時時刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來,分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能“對癥下藥”,延長“最短的木塊”,使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進,從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)。

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則,它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認,它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”,服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以,“小”事不小,細節(jié)不“細”,每一件小事,每一個細節(jié),對酒店和部門來說是1%,對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度。

“不識廬山真面目,只緣身在此山中”,我們往往對自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師??腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑。

顧客一般不會無事生非,顧客一般不會自尋煩惱,顧客不會花錢買難受,所以對于顧客和投訴,管理人員和部門應(yīng)“信”,不要“疑”,不管是樓層或廳面服務(wù),發(fā)生投訴時,一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低。

遇客投訴,部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,應(yīng)有運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判,才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題,通過顧客的投訴改進我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴勿寬。

對于客人的投訴,如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失,處理時應(yīng)嚴格按章扣罰,否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息,則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四、實行部門負責(zé)制和走動式管理。

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責(zé),實行部門負責(zé)制,全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職,在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容,也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”,質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次,酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn),如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等,加上部分服務(wù)有“即時性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程),管理人員上班時不能整天坐在辦公室,應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理,加強現(xiàn)場管理的力度,觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況,觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間,就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法。

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,推進質(zhì)管制度建設(shè),一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度,才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.堅持部門“每天一表,每周一評,每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表,建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案,每周應(yīng)在各部門包括各班組進行一次服務(wù)質(zhì)量評估,每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量,交給酒店相關(guān)部門,除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外,酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相,成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記,對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上,酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告,建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞,酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題,不再單獨成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu),這樣可以避免形式主義,增強質(zhì)量管理的力度,腳踏實地做好本職工作。

3.發(fā)揮各部門的培訓(xùn)師的作用,他們可以配合經(jīng)理推進部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作,并由他們組織成立一個現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò),同時采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員4.實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn),并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組,部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關(guān)注的幾個觀念。

1.員工是酒店的主人,是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者,服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者,出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者,不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在,零投訴的部門不存在,零缺點的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀,鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新,并正確對待顧客的投訴,做到心理平衡,以利改進服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,如何提高顧客的滿意度,減少或避免顧客的投訴,服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑,得體的動作,整齊的服飾,關(guān)愛的語言,有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù),日積月累,才能鞏固原有的服務(wù)理念。

七、繼續(xù)堅持“溫馨細微,物有所值”的服務(wù)理念。

“溫馨細微,物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位,經(jīng)過了近八年的實踐,證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色,也符合市場經(jīng)濟的走向?!皽剀凹毼ⅰ斌w現(xiàn)了富有人情味、人性化和個性化的服務(wù),吉林海航連鎖酒店?!拔镉兴怠奔匆越?jīng)濟指標(biāo)來衡量服務(wù)產(chǎn)品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果,可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時,一定要牢記這八個字,作為服務(wù)工作的最終歸宿,并千方百計,想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失,都是往酒店的市場形象抹黑。

除此之外,歷年我們所創(chuàng)造的個性化服務(wù)和超?;?wù),如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務(wù)”、“接待收銀一站化”等各項特色服務(wù)工作,各部門一定要認真負責(zé),繼續(xù)貫徹落實,這樣才能讓酒店的形象更加豐滿,更加完善。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇九

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下,我酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡?0xx年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的4天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購,并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認真作了以下工作:1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳,盡可能讓的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,認真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴格把關(guān);3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工11x人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作,及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,不斷的進行調(diào)整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗,取長補短,彌補漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,經(jīng)過不斷的'討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《x大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,對酒店進行了全面的改革,推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度4x個,對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓(xùn),這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法,派酒店管理人員赴學(xué)習(xí),邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,沒有注重自身宣傳,致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,客房收入很不理想,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點,根據(jù)需要及時成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源,做市場調(diào)查,詳細分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,打電視廣告,做廣告標(biāo)牌,制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺和長達一個月共六期的×××出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后,根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面的建設(shè),使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,制定出了一套全員銷售獎勵方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,與檔次規(guī)模接近的x大酒店多次合作,共同接待大型會議和團隊,不僅為本酒店增加了效益,也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到5家,使酒店有了穩(wěn)定的客源,為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,派出人員共帶資料30份,在上海散發(fā)一空,這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗,為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此,財務(wù)部門注意認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時變現(xiàn),保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。

酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進過程中的損失,對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,保證購進價位低且質(zhì)量好的商品,有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度,要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時,未使用的過的不再補充,客人不退房的繼續(xù)使用,房間回收的香皂,pa和洗衣房繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品,能手洗就手洗,節(jié)約水電,降低成本。

酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任,為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,制定了一系列安全規(guī)章制度,如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前,行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班,加強停車場的管理,指揮車輛按位停放,確保車輛進出暢通,無出現(xiàn)任何事故,圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù),為酒店贏得了良好的聲譽。

1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);。

2、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;。

3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);。

4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào);5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;。

6、客房電源線路檢查高速多處;。

7、新增桑拿供水計量裝置;。

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);。

9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。

關(guān)心群眾生活,注意工作方法,是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久,在經(jīng)營費用非常困難的情況下,從不拖欠職工工資,并盡可能為員工謀些福利,每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間,還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活,酒店還撥出??钛a貼員工的伙食,根據(jù)各個部門的工作特點,每天給員工提供就餐時間,每頓飯菜風(fēng)味各異,為尊重民族習(xí)俗,每頓飯都備有回民餐,盡量達到員工的滿意,充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,增強企業(yè)的凝聚力,同時向外界展示酒店的企業(yè)形象,培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于12日2日舉行了x大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動,使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,促進了酒店的人文化建設(shè)。

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,客人投訴時有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,使開來酒店的工作再上一個新的臺階。

20xx年的任務(wù)目標(biāo):計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入55x元,保證50x元,計劃實現(xiàn)凈利潤5x元。(不含對外承包收入)1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓(xùn)力度,采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試,以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3、準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇十

番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路號,建筑面積3萬多平方米,其獨特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派,是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級標(biāo)準(zhǔn)酒店。

酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。

我實習(xí)的部門是客房部,客房部的班次主要有四種:

早班主班:7∶30——7∶00。

副班:8∶30——8∶00。

中班:5∶00——24∶00。

晚班::30——08:00。

由于我們剛進酒店,還不熟悉,被安排為副班。主班負責(zé)主要工作,副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,然后由主任部長召開例會及分配樓層。

我們在樓層的主要工作是清潔客房,收洗客衣,為客人提供及時服務(wù),整理工作間等,清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,手是會很傷的!剛開始每天被分到不同樓層,跟不同主班工作,一起工作的同時,主班會教我們新來的實習(xí)生一些技巧,也很關(guān)心我們。

酒店客房分三棟樓,分別是三號樓,八號樓,九號樓,在這三棟樓中八號樓是最好的,設(shè)施比較新比較齊全,是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號和九號就稍微差點。廣交會大多外賓都會入住八號樓,所以我們實習(xí)生就分配到八號樓的各個樓層,也固定下了,熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間,外賓很多,剛開始有點害怕與他們交談,但主班不會英語,無奈只好由我說,和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說出來就行,不需要在意什么句型!但對于那些不會說英語的外賓,又沒有翻譯在身邊,交流起來就有點困難了,說話完全聽不明白,只有靠身體語言去理解了。

實習(xí)一個月,剛開始過的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺時間很快就過去了,實習(xí)時間不是很長,在這短短的一個時間里,體會了很多東西,感受也很多。

剛來到酒店,住進員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個空調(diào),很簡單。對于我們這些實習(xí)生來短短的實習(xí)住是沒什么問題,對那里的員工來說,條件是差了點,不夠人性化。首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會讓人感覺到擁擠,宿舍沒桌子凳子不說,連廁所也沒有,造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺很高,水龍頭很遠,廁所很多,能沖熱水的就幾個,其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對員工的關(guān)心,自然員工也會注意,不會輕易弄壞!

員工飯?zhí)?,飯?zhí)蔑埐艘话悖艹缘娘?,只是早餐有點不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個月就偶爾幾次是不一樣的吃久了根本吃不下。早餐多點花樣,吃的好心情好,才能工作的好。

客房,在客房部實習(xí),對客房工作當(dāng)然是了解了。首先是班次安排,我不明白這間酒店為什么要每人工作0個小時,包括吃飯的時間,那還是要工作9個多小時。有時還開會又要拖很久。而我們早上幾乎要到九點才有事做,早早的來到是坐在哪里無聊的等待,下午四點以后就沒事做,而中班的也來接班了,我們還是要坐在那里無聊的等下班。工作時間可以稍微調(diào)整縮短,開會時間也不宜太長,不要超過員工下班時間太久。酒店的衛(wèi)生不是很好,為了節(jié)約竟然用過期的沐浴露洗客用杯,抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間,洗吧房也有用客用巾來擦的現(xiàn)象,衛(wèi)生當(dāng)然很需要改進,客用杯要用規(guī)定的洗潔劑洗,要消毒??赡苁蔷频昴甏昧?,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補丁,被套也有爛了一個洞的,這些酒店都需要改善。舊的,爛的布草要換??头康脑O(shè)施也比較落后,電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線連接起來,桌子下就是一堆線,很亂,既影響美觀,對安全也是有問題的??头坷锏臒?,就一盞落地?zé)?,兩個窗前燈,其他還有幾個小燈,一到天黑整個房間就暗了,照明很差,即使酒店只是用來睡覺的,但必要的照明還是要的??头吭O(shè)施有必要革新。

管理層,客房部的管理層分為,經(jīng)理,主任,六個部長,人員不是很多,能有效分配。但企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度,客房服務(wù)員的最高職位可以做到主任,而我們這個主任就是經(jīng)過五年一步一步爬上來的,其他員工時間最久的也不過一年,所以很難留住員工,留不住員工,新來的員工實際操作能力又不強,服務(wù)質(zhì)量自然不高。

員工,在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息。他們之中大部分都是剛來不久的,早的是一個月前來的,晚的和我們差不多時間,而且發(fā)現(xiàn)他們有些還不到一個月就已經(jīng)想離開了,甚至連辭工書也已經(jīng)交上去,由于有廣交會,酒店不給他們這個月辭。辭工不是因為太辛苦,而是他們做的不開心,管理層的領(lǐng)導(dǎo)也是很大的問題。員工服,工作時間分配,工具設(shè)備,無效勞動等,而最大的問題我想是管理層與員工的溝通問題,酒店并不能和員工有效的溝通,可能是私人企業(yè)吧,老總說的算,員工只能按要求做,酒店曾經(jīng)很有名氣,時間久了,跟不上時代,不僅酒店設(shè)施陳舊了,領(lǐng)導(dǎo)的思想也還滯留在以前??头糠?wù)員年齡層差距很大,小到十六歲,大到三四十歲,文化程度也普遍很低,各種各樣的人在一起工作,自然矛盾也不少,主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。

為期一個月的短期實習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下堅實礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題,學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。同時,在實習(xí)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友。,對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題,做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實習(xí)英語口語是鍛煉到了,英語真的很重要,中國已面向全世界了,xx年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇十一

我的實習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員,服務(wù)員的崗位職責(zé)是:按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作;確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈;按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點;勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙缸。等待為客人上菜等服務(wù)。待到客人用餐完畢就撤桌、餐具送洗,收餐具。

崗位名稱:中餐服務(wù)員,其崗位職責(zé)如下:

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準(zhǔn)備工作。

2、嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、完成所有的餐前準(zhǔn)備工作,按要求擺臺,檢查臺面,保持臺面干凈整齊。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單。

4、分工不分家,團結(jié)協(xié)作,又快又好的完成接待任務(wù)。

5、妥善安排顧客就座,注意客人用餐情況及時更換餐具、煙灰缸,及時清理桌面。 6、要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時為顧客提供良好的服務(wù)。

7、遇到客人投訴,及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決,隨時滿足客人的服務(wù)要求。

8、最后收拾臺面,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。清理臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客。

首先,我第一天報道的時候,由餐廳老員工帶著我對整個酒店進行了游覽,主要是介紹酒店的概況,這讓我們對工作有了大概的了解。后來還對我們進行了一些關(guān)于服務(wù)員工作簡單的培訓(xùn)。像一些如何折口布話中的盤花杯花,還有用各種方法鋪桌布。之后我們就進入實習(xí)崗位。由于之前沒有在大城堡工作過,自己也不知該如何工作從何下手,不知道各種東西都在哪里。并且對各種事物還都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐對我都很好,在我上班的第一周里都帶著我一起工作并且和她們學(xué)習(xí)該怎么做,該怎么當(dāng)好一個服務(wù)員。一周之后我就可以獨立完成以下工作了。

其次,餐前準(zhǔn)備,準(zhǔn)時到崗,參加例會,接收領(lǐng)班和經(jīng)理對工作安排和布置;到崗后,根據(jù)分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作,各個區(qū)域之間相互配合,在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有的餐前準(zhǔn)備工作;如,領(lǐng)取一次性物品、去水房打水等。如果提前預(yù)定應(yīng)按要求擺好臺面,餐前工作做好之后,準(zhǔn)備迎客。當(dāng)顧客到我盯臺的區(qū)域時,微笑點頭問好;當(dāng)顧客來到餐桌前拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添或減餐具,如果是廚師長安排好的菜單就示意顧客稍等又是招喚,如果是零點客人就遞上菜單并翻開菜單,請顧客瀏覽,同時介紹本店的特色菜及酒水;在記錄顧客所點菜品酒水時,寫清日期,桌號、用餐人數(shù)服務(wù)員姓名;顧客點菜完畢,給顧客念一遍所點的菜品,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后上菜。然后馬上下單,我單位菜單為五聯(lián)菜單,兩張留給吧臺,其中一張是餐飲部留底,另一張是財務(wù)部存根,一張給后廚,一張給面點,還有一張留在自己手里,以便核對菜上完與否。然后就是等待傳菜阿姨們把客人點的菜傳到包房門口。重要的是餐中服務(wù),迅速將顧客所點酒水送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中;巡視自己所盯區(qū)域顧客的用餐情況,即使補給客人所需,整理臺面,上菜報清楚菜名,劃菜核對菜單,征求顧客意見隨時撤下顧客餐桌上的空餐具。菜品上齊后告訴客人:“您點的菜已經(jīng)上齊。”餐中勤斟酒水,巡視餐臺,如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完,應(yīng)征求顧客是否添加;如果有事在中途要離開,要和臨近的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不能長時間離崗,辦完事馬上返回工作中;隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔。當(dāng)顧客示意結(jié)賬時,迅速去吧臺結(jié)算,如果客人自己到吧臺結(jié)賬緊跟在顧客后面,以便客人還有什么要求。待到客人離開時,致歡送詞。等到客人離開以后要開始撤臺,一般是先從洗碗間推一輛餐車,然后收拾臺面,大件餐具和小件餐具分開碼放在餐車上,然后用杯筐收用過的杯子,都收拾好后,送到洗碗間,等待阿姨洗完之后在收回來。然后去打水,拿抹布擦轉(zhuǎn)盤,換桌布,擺椅子。由于有專打掃衛(wèi)生的阿姨所以我們是不用整理地方的衛(wèi)生的。以上是在有客人的情況下。如果沒有客人的時候,領(lǐng)導(dǎo)會安排我們做一些清潔工作,打掃各個房間的衛(wèi)生,包括椅子、沙發(fā)、窗臺等。還有走廊的墻面。包間的門,各個通道的門。如果有污漬不容易擦干凈就用去污粉擦。

會用到口布,用餐完畢的時候要將這些口布清點數(shù)量,然后送洗。我們實習(xí)生在擔(dān)任服務(wù)員工作的同時還擔(dān)任其他工作。有時酒店餐廳沒客人時我們就做一些清潔的工作??腿祟A(yù)訂的婚宴或者宴會,有需要搬桌子椅子、鋪地毯等一些工作。還有打掃衛(wèi)生工作。打掃各個包間衛(wèi)生,接手柜中的餐具必須徹底消毒清洗干凈,備好以便下次客人用。餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤兩面必須都要擦洗干凈,不能留有任何污跡,木質(zhì)的墻面是白色的有一點污跡都不行,清理白色墻面時特別認真還得有耐心,要用去污粉沾水一點一點的擦,打掃包間衛(wèi)生雖然是個枯燥乏味的工作,但這既鍛煉了我的意志也鍛煉了我的耐力,使我成長了很多。

最后,是我們的工作時間和日常生活的一些問題。我們的工作分為早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐,定在幾點,服務(wù)員就開始去工作,直到中午沒客,有到13點的時候也有到15、16點的時候,但是早班的下午就不用上班了。正常班的是上午九點半上班到中午沒客,下午從五點到晚上沒客。沒有固定的休息時間??蜕倩蛘邲]客的情況下就排休,有團隊或者婚宴的時候就天天工作。由于我是實習(xí)生不能單獨上早班,所以我大部分都上正常班,其中只和老員工貼過幾次早班。然后就是工作服,員工們的工作服都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但是也可以不用去洗衣房換洗,所以我就是選擇了兩套合適自己的就一直穿著,臟了就自己洗了。在到了用餐的時候和同事們一起去食堂,和同事們一起聊天。就像認識好久的朋友一樣。同樣的我的領(lǐng)導(dǎo)也都很和藹,對我都很好。可是當(dāng)我做錯的時候也會對我很嚴厲。

我所有的工作內(nèi)容也曾在書本中學(xué)到過,可是再加上這次的實習(xí)實踐,讓我對餐飲業(yè)有了更多的了解。對于服務(wù)業(yè)來說,讓顧客滿意,微笑面對眼前的工作是非常重要的。

通過此次實習(xí),讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西,仿佛自己一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了學(xué)習(xí)的意義,時間的寶貴,人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的,只要勇敢去面對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任,看清了自己的人生方向,也讓我認識到了要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神,不管遇到什么事都要總代表地去思考,多聽別人的建議,不要太過急燥,要對自己所做事去負責(zé),不要輕易的去承諾,承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力,增加了實際的操作經(jīng)驗,對實際的文秘工作的有了一個新的開始,更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。 實習(xí)也使我們了解社會,真正走進社會的一個途徑。在實習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊許多,看待問題的角度會更切合實際。

對于一個酒店來說,服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這幾個月,確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。酒店必須做到用心服務(wù),細心觀察客人的舉動,耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都那么真誠。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇十二

20xx年1月-20xx年8月。

懷著激動的心情、對實習(xí)的渴望和對工作的期待,我們?nèi)缙诘竭_目的地——東莞xx大酒店實習(xí)。對我們來說,酒店、實習(xí)都是新鮮的,實習(xí)的收獲也是我們無法預(yù)想的。下面將我的實習(xí)分成四步來介紹:

作為東莞xx,雖然其貌不揚,但沉穩(wěn)中帶著貴氣,在經(jīng)濟高速發(fā)展人文氣息卻跟不上的厚街來說,確是很有些出類拔萃。帶著對工作的渴望,我從一個個擦肩而過的路人走進來。這扇門有點難推。自詡為國際著名酒店管理集團管理的xx,一直以五星級為標(biāo)準(zhǔn),我每天在辦公室、酒店各部門游走,來發(fā)掘他的魅力。

文化是一個企業(yè)的精髓。喜達屋關(guān)愛確實給我驚喜。現(xiàn)代化的社會組織越來越提倡人性化的管理,“以人為本”的思想已經(jīng)在中國毫無疑問的確立。自從這個酒店實施喜達屋關(guān)愛以來,每一天都有不同的東西在改變,員工的微笑增加了,也更體貼客人和同事了。雖然現(xiàn)在越來越落入俗套,有的人說“說的比作的好”,但我不敢想象,要是沒有喜達屋關(guān)愛,這個酒店和普通酒店有什么區(qū)別。喜達屋關(guān)愛已經(jīng)給他的員工創(chuàng)造出了一種氛圍,其創(chuàng)造的企業(yè)文化遠遠大于他的自身價值。

在高層中,六西格瑪廣為實施,六西格瑪更是一個好東西。開源節(jié)流,減少不必要的浪費。

為了培養(yǎng)他自己的專業(yè)酒店管理人員,還專門開設(shè)了“喜達屋關(guān)愛管理學(xué)院”。喜達屋關(guān)愛管理學(xué)院認證課程共分四個階段,分別是:turn1(員工轉(zhuǎn)型為主管);turn2(主管轉(zhuǎn)型為經(jīng)理);turn3(經(jīng)理轉(zhuǎn)型為行政委員);turn4(行政委員轉(zhuǎn)型為gm)。喜達屋關(guān)愛管理學(xué)院旨在為喜達屋集團屬下酒店從內(nèi)部培養(yǎng)管理人員和接班人,每一個課程認證過程都非常嚴謹:在每個課程前,學(xué)員將與自己的直線經(jīng)理面談并簽訂行為表現(xiàn)合同,在培訓(xùn)結(jié)束后的第30天,60天,90天,直線經(jīng)理與員工分別就行為表現(xiàn)合同進行三次會議,確認學(xué)員是否在合同規(guī)定的行為表現(xiàn)方面有所進步。一旦學(xué)員考試成績達80分以上,并順利通過三次行為表現(xiàn)合同會議,即獲得該項課程的結(jié)業(yè)證書。

喜達屋集團在設(shè)計和推行喜達屋關(guān)愛時考慮到了兩個基本方面和六個表現(xiàn):兩個基本方面是,了解顧客和了解競爭對手;六個表現(xiàn)是,顧客經(jīng)歷,閃光時刻,表象,行為,交談,準(zhǔn)備。給顧客提供明星經(jīng)歷的步驟如下:首先,要了解我們的顧客;在此基礎(chǔ)上,進一步了解我們的競爭對手;接著,描述我們將給顧客帶來的明星體驗;然后,描述我們顧客的旅程,從開始到結(jié)束,列出我們的閃光時刻;接著,列出在每一個閃光時刻,我們在表象、行為、對話如何做;最后,準(zhǔn)備提供我們的明星服務(wù)。

以上就是我對這個酒店以及他的管理集團的了解。

經(jīng)過三天的入職培訓(xùn),使我們大家對這個酒店都有了初步的認識和了解,最后是按著我們大家的意愿進了不同的部門。當(dāng)大家分了部門之后,很偶然的一個機會,人事部的負責(zé)人說廚房需要一個秘書助理,誰要愿意的話就報名,再另行安排時間和行政總廚面試……經(jīng)過面試我也如愿以償?shù)淖隽藦N房文員,那激動的感覺我至今仍記憶猶新。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇十三

20xx年xxx月xxx日—20xx年xxx月xxx日我們按學(xué)校的安排到xx酒店進行實習(xí),我所實習(xí)的單位是xx珞珈山國際酒店。

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

我在酒店客房部實習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè)中,這是很有根據(jù)的,曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了,就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單??头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習(xí)期間了解到,服務(wù)員進房間要先敲門,進門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報主管。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒走,當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況,最終是客人要賠償?shù)???头坎糠?wù)員工作時還了解到,每個員工都要有安全意識,服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的,服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解,這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。

實習(xí)讓我們對社會有了新的概念,當(dāng)我走在上海的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的復(fù)雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得沉默寡言了,因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時間,這一年就像一個緩沖器,讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵,調(diào)養(yǎng)生息,重新整裝出發(fā)。

是我心理落差的一個時期:還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺得這樣搞我們實習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實習(xí)是具體做什么,我怕他們知道后會傷心。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了,從社會的最底層做起,在進行實踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經(jīng)驗和處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,對基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動作麻利。而且,每當(dāng)酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西。

在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的,我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我們身上所做的付出。

在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進步。

半年實習(xí)已成為過去,但對于一年的實習(xí)期還有半年,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷,而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識,我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會有收獲。撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。

社會復(fù)雜,我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態(tài)度?!靶?,新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷,聞道有先后,先人為后人師,新人要向老人虛心討教,老人也應(yīng)該耐心的施教于新人,這是一種求與舍的關(guān)系,但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系,尤其是在社會學(xué)堂上。

我們從新人走過來,在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你,會讓你產(chǎn)生一種排斥感,不情愿接受,新人都會經(jīng)歷這種心理時期。在每次被“施舍”后,無論你承認與否,你確實進步了,當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了,甚至是無理,有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,現(xiàn)實不是想當(dāng)然,每一個新手都會經(jīng)歷這些,無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工,看到前臺來的幾個新同事,看他們做事情會有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,但著個理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動,要勤快,更要機靈,這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動,不靈活時,我會很反感,這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會那樣耐心了。新來的不主動學(xué),難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷。

實習(xí)結(jié)束了,每個同學(xué)都有自己難忘的故事,半年的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊,沒了利欲之爭,無疑是一片桃源,半年里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校時間好好地消化一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接真正的就業(yè)。

通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的,但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點,最重要的是需要務(wù)實,從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來,這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo)。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其主要細節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇十四

xx酒店座落于xx市xx區(qū)觀音橋洋河一路協(xié)信大廈b棟,是一座集住宿、餐飲、會議及娛樂、休閑為一體的五酒店,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽。xx酒店擁有大、中、小會議室多處,會議設(shè)施先進,具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng),會議服務(wù)周到細致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了一名師傅,負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是八小時工作制,每周休息兩天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩班制,即上午十點到晚上九點、下午兩點到晚上收市,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過老土而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。

在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由xx是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。

1、實習(xí)崗位

餐飲部

2、實習(xí)內(nèi)容

熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:

(1)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

(3)酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

(4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

xx酒店存在的不足:

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,進而也談?wù)勗谶@一個月來我對xx酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法。

1、各項規(guī)章制度及其落實不是特別到位

所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。xx酒店的各項規(guī)章制度也不是很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是xx話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用xx話的員工大有人在,畢竟xx是一個涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

2、對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位

曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的兩個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。

4、沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化

一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個月的實習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)xx酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。

5、管理層之間缺乏有效的溝通和交流

一個企業(yè)要進步,要發(fā)展離不開一個好的管理團體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體,不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流,各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣一團糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此,聽說是因為我們經(jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個酒店做服務(wù)員的,所以她們便有些氣不過。總之,那是一個女人的戰(zhàn)場。

6、菜品及其服務(wù)不是很到位

據(jù)我所知,現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人,包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來的,所以,不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄,沒有一點創(chuàng)新意識。

改進措施及其建議:

1、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化

在兩個月的實習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)xx酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后,經(jīng)營管理的缺陷。如果它有一個能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,那會是另一番新天地。

2、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

俗話說:人為財死,鳥為食亡,員工進酒店工作除了為錢以外還為了能有一個光明的前途,為了能干出一番大事業(yè)??墒侨缃竦闹胁蛷d沒有一個公開透明的激勵和晉升機制,新晉升的領(lǐng)班是在我們不知道的情況下晉升的,除了漂亮點外沒發(fā)現(xiàn)有什么優(yōu)點。再說酒店除了給我們開罰單外沒給過我們?nèi)魏蔚莫剟?,反而是我們倒貼錢,工資低不說還的賠錢,誰愿意留在那兒啊,我走的時候人已經(jīng)辭職了一大半,留不住人如何發(fā)展?所以,建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度尤其重要。

3、加強餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督

在餐廳實習(xí)的兩個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。也許是因為時間的緣故沒得時間洗,也許是因為酒店員工洗手間設(shè)在負五樓,而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故,總之,加強對衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫,酒店可以從幾個方面加強完善,比如時間安排,比如通道改進等等。

4、建立健全一套完善的管理機制

畢竟xx是一個涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化、管理需要人性化人性化、操作需要規(guī)范化專業(yè)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。如此一來,既可以彌補其他方面的不足也可以體現(xiàn)其管理方面的水平。

5、加強創(chuàng)新意識,提高服務(wù)技能

創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂,是發(fā)展的核心,一個企業(yè)如果不圖進取,只知固步自封,是會慢慢被社會淘汰的。服務(wù)水平,服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標(biāo)準(zhǔn),來消費的人群大多數(shù)都是沖著一個名氣,一個享受服務(wù)去的,如果服務(wù)不到位,不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客,留不住客人,那酒店也就只能坐以待斃了。

6、加強管理層之間有效的溝通和交流

如今的社會是一個信息高度集中的信息化社會,一個社會要進步、一個企業(yè)要進步,要發(fā)展離不開一個好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體,不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流,各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣一團糟。試問,這樣一個環(huán)境如何能帶動酒店的發(fā)展?所以,實在是有必要加強領(lǐng)導(dǎo)班子之間的交流與溝通,實在不行的話可以撤掉個別領(lǐng)導(dǎo),能者居之。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇十五

20xx年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們xx級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進入賓館,進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到賓館的中餐廳——xx廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了賓館,開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的一個多月里,我感受頗多,受益匪淺。

雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。

這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實習(xí)的單位—賓館是一所成立于20xx年的老牌四星級涉外酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部和西餐部,我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的xx廳。xx廳是賓館最大的也是最主要的一個餐廳,主要承擔(dān)的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。

慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。

但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,進而也談?wù)勗谖覍e館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:

1、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是當(dāng)?shù)卦掃€是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在,畢竟賓館是一個涉外的高星級酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。

據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強。

3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵。

事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。

在一個月的實習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心,即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

最后感謝老師的幫助,感謝賓館能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會,在此祝愿賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇十六

20__年假期,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們_級旅游、酒店管理專業(yè)的_名學(xué)生有幸進入__賓館,進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習(xí)。我班近__名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到__賓館的中餐廳——漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了__賓館,開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的一個多月里,我感受頗多,受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作。

雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實習(xí)的單位——__賓館是一所成立于__年的老牌_酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括_廳、_廳和_廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行_名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。_廳是__賓館的也是最主要的一個餐廳,主要承擔(dān)的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近__人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。

二、實習(xí)過程。

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是_小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上_個半小時和晚上_個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。

三、心得看法。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,進而也談?wù)勗谶@一個月來我對__賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:

(1)各項規(guī)章制度落實不是特別到位。

所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。__賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是當(dāng)?shù)卦掃€是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在,畢竟__賓館是一個涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

(2)加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。

曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有_%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

(3)建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。

據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

(4)樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。

一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)__賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)。

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)??偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

最后感謝老師的幫助,感謝__賓館能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會,在此祝愿__賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

酒店管理專業(yè)實習(xí)總結(jié)篇十七

作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間,轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束。

回顧這段時日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識,更重要的是,我學(xué)到了作為一個成年人,走出校園該怎樣面對社會。在實習(xí)過程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進步。

xxx坐落于一望無際的綠野之中,設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。

xxx酒店則定位為x島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,又不失x獨特的風(fēng)土人情,為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺,盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待員的工作,拿著員工上任通知書到部門報到的時候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺開始的。因而,酒店對前臺員工的要求都會比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,可以說,前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中,我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換外幣等工作。另外,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時候,客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機壞了,比方說,客人想在中餐廳訂一個包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進行工作,顯而易見,前臺的工作量是很大的。x的旅游旺季是在冬季,所以自我們實習(xí)以來酒店就進入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時候,前臺都處在非常忙碌的狀態(tài),團隊接待或者退房時間比較集中的時候,難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。

也許,在外人看來,酒店前臺的工作很簡單,不可否認,曾經(jīng)我也這么認為,事實上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人,要有擔(dān)當(dāng),有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作,無論繁重抑或清閑,要積極主動地學(xué)習(xí),認真努力地完成;對于失誤,要自己去面對,主動承擔(dān),而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪,給我安慰、鼓勵和極大的包容,這讓我非常感動。

這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。

實習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認知,只有親身經(jīng)歷過,才會明白社會的復(fù)雜,競爭的激烈,以及自身的不足。通過在酒店實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹慎,可以說,酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和作息時間的來回變化,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過的時候也想過放棄,不過最終還是堅持下來了,也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候,父母疼愛、衣食無憂,在學(xué)校的時候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認真思考過自己的責(zé)任,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí);而在工作單位,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,不可否認,有競爭才有動力,有競爭才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白,社會競爭是激烈的,要想在社會上立足,就必須有勇往直前,扎實肯干。通過這次實習(xí),我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次實習(xí),我清楚地認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,也找到了自己與社會的契合點,為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。

整個實習(xí)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點,更為關(guān)鍵的是,實習(xí)也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點和不足,朝著以下幾個方向努力:

最后,腳踏實地,堅持堅守,加強責(zé)任感,加強團隊協(xié)作意識,努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細致地的對待任何一份工作。

實習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂,有苦澀,有難過,這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長而又難忘的,我一定會將自己實習(xí)的經(jīng)歷認真歸納總結(jié),發(fā)揚自身優(yōu)點,改進身不足,以嶄新的自己迎接新的開端。

以后的半年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵,從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實習(xí)機會,感謝酒店的栽培,讓我增長了見識,體驗了生活。我衷心希望xxx能夠越來越好。謝謝!

雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員思想太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于xx賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,進而也談?wù)勗谶@一個月來我對xx賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是x小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。xx賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟xx賓館是一個涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)xx賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)??偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

最后感謝老師的幫助,感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會,在此祝愿xx賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

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