醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案范文(17篇)

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醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案范文(17篇)
時間:2023-11-26 22:04:16     小編:雅蕊

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醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一

物業(yè)保潔由物業(yè)管理公司管理部或保潔部執(zhí)行,其班組設(shè)置根據(jù)所管物業(yè)類型、布局、面積以及清潔對象的不同而靈活設(shè)置。一般為:

1、保潔部2、樓宇清潔服務(wù)班3、高空外清潔部4、公共區(qū)域清潔班。

一、部門經(jīng)理。

1、按照公司的管理目標(biāo),組織各項物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作;

2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務(wù)的完成情況,發(fā)現(xiàn)問題及時返工補課;

3、接洽開拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù),為公司創(chuàng)收;

4、經(jīng)常巡查抽查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時解決。

二、技術(shù)員。

1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實施方案;

2、對專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo);

3、隨時檢查和保養(yǎng)清潔用具和機(jī)械設(shè)備;

4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項目;

5、經(jīng)理交辦的其他事項。

三、公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班。

1、向清潔主管負(fù)責(zé),每日班前留意當(dāng)日清潔主管的指示,并接受其督導(dǎo);

4、隨時檢查員工的工作情況,及時調(diào)整各種工具及人力配備;

5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗,控制成本。

四、保潔員。

1、遵守《員工守則》,統(tǒng)一著裝上崗;

2、聽從領(lǐng)班的安排,嚴(yán)格按照物業(yè)保潔程序,保質(zhì)保量地搞好職責(zé)范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。

五、倉庫保管員。

1、嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項規(guī)章制度,服從主管的工作安排;

4、嚴(yán)禁私自借用工具及用品;

5、做好每月物料庫存采購計劃,提前呈報主管。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二

為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果,充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌,更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合我市實際,制訂本工作方案。

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅持以病人為中心,以醫(yī)患安全為目標(biāo),規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè),認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題,提升質(zhì)量、提高水平,努力改善患者的就醫(yī)感受,為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動范圍,實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。

(一)加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策,著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題,實現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。

(二)加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實各項醫(yī)療服務(wù)核心制度,著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題,實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。

(三)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度,著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題,實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。

(一)加強(qiáng)班子建設(shè),提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人,要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì),堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù),以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作,確立質(zhì)量與安全工作重點目標(biāo),組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查,針對存在的問題,落實持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會,查擺問題、分析原因,不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度,向社會公開相關(guān)信息,接受群眾監(jiān)督,聽取群眾意見;要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等,建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。

(二)健全工作制度,建立長效機(jī)制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工,按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求,結(jié)合實際,建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定,引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作,并建立長效機(jī)制,扭轉(zhuǎn)因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。

(三)規(guī)范醫(yī)療行為,消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作,重點加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房(icu)、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作,提高醫(yī)院感染診斷水平,有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入,嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理,維護(hù)患者安全,堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥,因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中,倡導(dǎo)微笑服務(wù),努力營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動,強(qiáng)化分級護(hù)理質(zhì)量管理,切實落實基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量,確?;颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對急危重癥患者的護(hù)理管理,提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度,強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核,提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn),大力發(fā)展重點學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動,檢驗質(zhì)量大提升活動的成效。五要采取切實措施,努力降低次均醫(yī)療費用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數(shù),做到零增長,并采取綜合措施,降低藥占比,努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)制度;二是采取切實措施,提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%,二級醫(yī)院不低于30%,基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上,市級二級90%以上,縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上;目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上,縣級達(dá)到85%以上;三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理;四是開展預(yù)約診療、錯峰服務(wù)、延長專家門診時間等具體措施,使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。

(四)加強(qiáng)學(xué)科建設(shè),注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理,加大學(xué)科資源投入,增加臨床績效。加強(qiáng)單位和科室重點學(xué)科管理,建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,實行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制,明確人員分工,制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施,建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實驗室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設(shè)備投入,單獨設(shè)帳,加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權(quán),建立經(jīng)費管理監(jiān)督審計制度,確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目,提高診療水平,臨床績效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊建設(shè),培養(yǎng)后備人才,提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿?,加大人才培養(yǎng)力度,梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度,學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí),加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向,使其能夠承擔(dān)省市級科研課題,鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題,爭取國家和自然基金課題,每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文,每兩年有市廳級進(jìn)步二等獎1項以上??蒲谐晒軌虮粡V泛推廣,對學(xué)科發(fā)展起到推動作用。

(五)強(qiáng)化防控機(jī)制,改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運行監(jiān)控機(jī)制建設(shè),加快推進(jìn)二級以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運用,加強(qiáng)廉潔風(fēng)險防控,全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財務(wù)管理。要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則,醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理,嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機(jī)制,實行重大經(jīng)濟(jì)事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制,重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負(fù)責(zé),責(zé)任到人。要向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式(如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等)公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理,嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度,堵塞漏洞,降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定,嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強(qiáng)收費管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度,將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者?;颊叱鲈簳r,提供詳細(xì)的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢,如實提供價格或費用信息,及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度,定期對患者費用進(jìn)行核查,病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員,自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng),堅決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂,不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療,進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度,嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán),維護(hù)患者合法權(quán)益,暢通投訴渠道,及時處理化解矛盾和糾紛。

(六)開展創(chuàng)建活動,弘揚醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動,使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為:加強(qiáng)窗口服務(wù)管理,創(chuàng)新窗口便民方式,配備相當(dāng)工作力量,提高窗口工作效率,縮短患者等候時間??剖覙菍雍侠矸植?,標(biāo)識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適,服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好,語言文明規(guī)范,不說服務(wù)忌語,堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù),新農(nóng)合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為:抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實,堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作,認(rèn)真落實安全責(zé)任制,加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度,建立和完善各項安全措施,突出抓好門診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機(jī)、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求,安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作,建立健全保衛(wèi)組織,二級以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室,提高保衛(wèi)人員素質(zhì),配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境,防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”,確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。

(一)工作部署階段(20xx年12月)。

市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案,全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排,結(jié)合本地本單位實際,制定具體實施方案,特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施,切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

(二)組織實施階段(20xx年12月—20xx年10月)。

各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細(xì)則,全面落實活動各項重點工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報送工作,各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局,每月至少報送一次。

(三)督導(dǎo)檢查階段(20xx年11月)。

各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動落實情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo),確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量,對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動進(jìn)行全面考核測評,同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。

(四)總結(jié)交流階段(20xx年12月)。

各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會,對活動開展情況進(jìn)行總結(jié),公布檢查和評價結(jié)果,促進(jìn)醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上,市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報。

(一)切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導(dǎo),各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室,負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的指導(dǎo)、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署,結(jié)合轄區(qū)實際情況,負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動的具體實施,并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組長由院長擔(dān)任,負(fù)責(zé)本單位活動的具體實施。

(二)深化活動內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實質(zhì)量大提升活動方案,積極拓寬活動內(nèi)容,豐富活動形式,創(chuàng)新活動舉措,使服務(wù)質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。

(三)強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制,落實跟蹤評價和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn),服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

(四)樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度,注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例,及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗,在全社會大力宣傳,弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神,進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三

半年來,在區(qū)衛(wèi)健委、鎮(zhèn)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在院黨支部堅強(qiáng)有力的組織保障下,全院干部職工以飽滿的工作熱情,堅持以黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),以進(jìn)一步提高干部職工整體素質(zhì),提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)核心競爭能力和發(fā)展能力為目的。以創(chuàng)建和諧醫(yī)院為重點,狠抓了新冠肺炎防控和醫(yī)院規(guī)范化管理等項工作,取得了一定的成績?,F(xiàn)回顧總結(jié)如下:。

一、堅定信心,科學(xué)布防醫(yī)院疫情防控工作體系。

1、醫(yī)院黨支部班子成員主動擔(dān)責(zé),靠前指揮,把打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作為當(dāng)前重大政治任務(wù)和最重要的工作,并充分發(fā)揮醫(yī)院黨支部在疫情防控工作中的領(lǐng)導(dǎo)作用,先后召開多次辦公會認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會習(xí)近平總書記重要指示精神,學(xué)習(xí)傳達(dá)中央、省、市、區(qū)關(guān)于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求,研究決定我院防控工作方案,成立了由支部書記、院長任組長的疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)一指揮調(diào)度醫(yī)院疫情防控工作,做到守土有責(zé)、守士擔(dān)責(zé)、守土有責(zé),確保上級部門關(guān)于疫情防控的各項決策部署落到實處,為打贏疫情阻擊戰(zhàn)莫定組織基礎(chǔ)。

2、醫(yī)院充分認(rèn)識防控工作的嚴(yán)峻性、復(fù)雜性和艱巨性,積極承擔(dān)公立醫(yī)院疫情防控的社會責(zé)任,自1月26日開始按照區(qū)委區(qū)政府的決策部署,全面取消正常休假;1月28日,醫(yī)院再次向全院職工發(fā)出疫情防控倡議書,號召全體醫(yī)務(wù)人員放棄春節(jié)休假計劃,積極投身到打贏疫情防控的阻擊戰(zhàn)來,一些已回老家過春節(jié)的醫(yī)務(wù)人員都在大年三十和初一趕回醫(yī)院,堅守崗位,待命出擊,表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和擔(dān)當(dāng)精神。

3、醫(yī)院疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組以高度的政治責(zé)任感和政治敏感性對待防控工作,一是層層壓實責(zé)任,圍繞醫(yī)療工作、疫情防控、后勤保障、宣傳引導(dǎo)四個方面成立了四個工作組,并明確每個工作組職責(zé),將工作要求責(zé)任到組、責(zé)任到人,全方位確保疫情防控工作的有序開展;二是嚴(yán)格對接國家適時更新的診療方案、防控方案和相關(guān)流程開展工作,適時修訂醫(yī)院防控方案,不斷優(yōu)化工作流程,確保方案的科學(xué)性、規(guī)范性、和指導(dǎo)性。

4、根據(jù)疫情防控工作需要,醫(yī)院一方面采取各種措施、通過各種渠道全力采購、調(diào)配所需應(yīng)急防護(hù)物資,另一方面對全院防護(hù)物資統(tǒng)一進(jìn)行集中歸口管理,建立領(lǐng)用臺賬,確??茖W(xué)防護(hù)、有效利用、避免浪費,同時,積極爭取上級部門的支持和社會各界的捐贈。醫(yī)院采購防護(hù)物資、藥品8萬余元,收到區(qū)衛(wèi)健委、鎮(zhèn)黨委政府下?lián)芊雷o(hù)物資18批次,都按照工作需要和防護(hù)要求合理使用,既保證了醫(yī)務(wù)人員和就診病人的防護(hù),也避免了緊缺醫(yī)療物資的浪費。

二、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、提高思想道德素質(zhì)。

1、為加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè),結(jié)合實際抓好具體工作。做到認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策,堅持以病人為中心,強(qiáng)化服務(wù)意識,醫(yī)患溝通,嚴(yán)格執(zhí)行“告知”制度,把病人利益、社會效益放在首位;認(rèn)真遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、“九不準(zhǔn)”等規(guī)定,組織學(xué)習(xí)“八榮八恥”牢固樹立社會主義榮辱觀,倡導(dǎo)廉潔行醫(yī),杜絕了醫(yī)療服務(wù)中收受紅包、器械藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風(fēng)。嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和區(qū)物價局醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,努力減少醫(yī)療收費和醫(yī)療服務(wù)投訴。堅持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度,對所有醫(yī)務(wù)人員半年進(jìn)行考核一次,并把考核結(jié)果存入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。

2、積極做好城鎮(zhèn)居民醫(yī)保工作,嚴(yán)格遵守醫(yī)保服務(wù)條款和用藥目錄,認(rèn)真按醫(yī)保實施細(xì)則辦事,堅持“因病施治、合理檢查、合理用藥”的原則,做到不亂用、濫用藥品,不開大處方,不開搭車藥,不開具假疾病診斷書,自費項目先征求患者同意,及時準(zhǔn)確做好報銷工作,醫(yī)院組織人員下鄉(xiāng)義診,為群眾“送醫(yī)送藥送溫暖”,使農(nóng)民真正得到實惠。

三、狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,在為民服務(wù)上取得新突破。

1、繼續(xù)狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療醫(yī)管理工作,結(jié)合我院實際,逐項分科室、分個人進(jìn)行完善,對院內(nèi)的管理制度進(jìn)行了修訂、補充、完善,各科室認(rèn)真組織了學(xué)習(xí),并在臨床實際工作中具體貫徹實施,真正使醫(yī)院管理工作落到了實處。我院的醫(yī)療質(zhì)量與科室和個人的經(jīng)濟(jì)、評優(yōu)、職稱晉升掛鉤。

2、為保證醫(yī)療質(zhì)量,我院業(yè)務(wù)副院長帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)科長、護(hù)理部主任、院感辦主任具體抓該項工作。每周例會通報醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量情況,各臨床科主任對所管轄病區(qū)的病人實行24小時負(fù)責(zé)制。提高醫(yī)務(wù)人員的理論技術(shù)水平、培訓(xùn)技術(shù)人才是我們常抓不懈的工作,選派醫(yī)務(wù)人員參加各種學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)班等。這樣使我院的醫(yī)務(wù)人員提高了專業(yè)理論、業(yè)務(wù)水平,為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了可靠的保障。

3、醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)把關(guān),確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)療安全教育是我院例會的重要內(nèi)容,對存在安全隱患或違反醫(yī)療安全制度的科室和個人進(jìn)行通報批評,堅持執(zhí)行各種投訴及醫(yī)療糾紛的登記、調(diào)查處理制度,一旦出現(xiàn),均由紀(jì)檢部門認(rèn)真查處,保證了我院上半年內(nèi)無醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

通過對狠抓醫(yī)療質(zhì)量和管理,今年上半年我院各項醫(yī)療指標(biāo)均達(dá)到醫(yī)管年評審標(biāo)準(zhǔn),其中出入院診斷符合率在85%以上。

四、存在問題。

這些成績的取得,是全院干部職工齊心協(xié)力、不懈奮斗的結(jié)果。但是,在肯定我們成就的同時,也要正視存在的不足和差距。人才缺乏,學(xué)科建設(shè)有待進(jìn)一步完善;醫(yī)療質(zhì)量有待進(jìn)一步提高;服務(wù)意識、醫(yī)患溝通能力需進(jìn)一步加強(qiáng)。對于這些差距,我們有正確的認(rèn)識,將通過查找差距,逆勢而上,順勢而為,自加壓力,奮力后發(fā)趕超,維護(hù)廣大人民群眾的身心健康,扎實推動醫(yī)院跨越發(fā)展。

五、下半年工作要點。

1、對照二級綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真開展自查自糾工作,進(jìn)一步提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理,強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè),優(yōu)化服務(wù)流程,規(guī)范診療常規(guī),提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。

3、加強(qiáng)學(xué)科建設(shè),持續(xù)加大對特色??频姆龀至Χ?,在財力、物力、人力及政策方面給予大力支持。

4、采取引進(jìn)來、走出去的方式,加大人才引進(jìn)及培養(yǎng)力度,不斷充實臨床一線隊伍,努力形成合理的人才梯隊。

5、加大硬件設(shè)施投入,加快信息化建設(shè),為推動業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)范管理提供硬件保障。

7、完成其他任務(wù),促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展。保質(zhì)保量完成醫(yī)保、公共衛(wèi)生、綜合治理、幫扶及上級交辦任務(wù),搞好院務(wù)公開、黨務(wù)公工作。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四

為貫徹落實《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(xxxx—xxxx年)的通知》《關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)和完善麻醉醫(yī)療服務(wù)意見的通知》《關(guān)于堅持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》有關(guān)要求,持續(xù)深入落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(以下簡稱行動計劃),不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感,制定本方案。

一、加強(qiáng)重點制度的建設(shè)與鞏固

(一)科學(xué)建立預(yù)約診療制度。進(jìn)一步擴(kuò)大分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗比例,力爭預(yù)約時段精準(zhǔn)到xx分鐘,縮短患者按預(yù)約時間到達(dá)醫(yī)院后等待就診的時間。優(yōu)化預(yù)約診療流程,避免門診二次預(yù)約導(dǎo)致重復(fù)排隊的情況??茖W(xué)合理安排預(yù)約放號時間,避免深夜放號、凌晨放號等情況。在做好預(yù)約掛號、檢查檢驗集中預(yù)約的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療資源調(diào)配,鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù),提高就診便利性。針對老年人、殘疾人等特殊群體,提供預(yù)約診療志愿者服務(wù)。

(二)不斷完善遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療覆蓋范圍,三級醫(yī)院重點發(fā)展面向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和邊遠(yuǎn)地區(qū)的遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)。承擔(dān)貧困縣縣級醫(yī)院對口幫扶、對口支援等任務(wù)的醫(yī)院,要與受援醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng),建立遠(yuǎn)程醫(yī)療工作制度,推動遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)常態(tài)化。有條件的三級醫(yī)院要積極建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心,推廣“基層檢查、上級診斷”的服務(wù)模式,提高基層疾病診斷能力。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu),可以探索利用移動終端開展遠(yuǎn)程會診。豐富遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵,針對糖尿病、高血壓等慢性病,搭建醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者居家的連續(xù)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺,提高疾病管理連續(xù)性和患者依從性。

(三)大力推動結(jié)果互認(rèn)制度。制訂完善檢查檢驗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范,廣泛開展相關(guān)人員培訓(xùn),提高操作和診斷水平。發(fā)揮醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)質(zhì)控中心作用,加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度,提高檢查檢驗同質(zhì)化水平。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)率先實現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理檢查等資料和信息共享。通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的,要在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn),不斷增加互認(rèn)的項目和醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量。有條件的地區(qū)可以引入第三方保險,建立起檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)的風(fēng)險共擔(dān)機(jī)制,減少因互認(rèn)造成的醫(yī)療糾紛和經(jīng)濟(jì)損失。

二、加強(qiáng)重點服務(wù)的完善與優(yōu)化

(四)大力推進(jìn)區(qū)域就診“一卡通”。整合各類就診卡,積極推進(jìn)地級市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”,有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號手機(jī)軟件、網(wǎng)站,建立統(tǒng)一平臺,方便患者就診。城市醫(yī)療集團(tuán)應(yīng)當(dāng)搭建信息平臺,在集團(tuán)內(nèi)部率先實現(xiàn)“一卡通”,力爭實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享,為患者提供高質(zhì)量的連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

(五)持續(xù)加強(qiáng)麻醉醫(yī)療服務(wù)。確定分娩鎮(zhèn)痛試點醫(yī)院,深入開展分娩鎮(zhèn)痛試點工作。鼓勵醫(yī)院開設(shè)麻醉門診、疼痛門診,加強(qiáng)兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)。有條件的醫(yī)院探索建立門診無痛診療中心、兒童鎮(zhèn)靜中心,不斷滿足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。積極應(yīng)用快速康復(fù)理念指導(dǎo)臨床實踐,提高手術(shù)患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,縮短手術(shù)患者平均住院日。

(六)著力推廣多學(xué)科診療服務(wù)。推進(jìn)國家多學(xué)科診療試點和中醫(yī)診療模式創(chuàng)新試點。以消化系統(tǒng)腫瘤多學(xué)科診療試點為突破,推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病,開設(shè)多學(xué)科診療門診,建立多學(xué)科聯(lián)合診療和查房制度。探索建立疑難復(fù)雜專病臨床診療中心。推進(jìn)中醫(yī)多專業(yè)聯(lián)合診療和中醫(yī)綜合治療,開展經(jīng)典病房試點工作。

(七)不斷豐富日間醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。在確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下,研究確定第二批日間手術(shù)病種,提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。制定日間手術(shù)病種診療規(guī)范和日間手術(shù)中心管理規(guī)范,提高日間手術(shù)規(guī)范化程度。探索建立醫(yī)護(hù)聯(lián)合門診、醫(yī)院社區(qū)一體化術(shù)后傷口管理中心,提高術(shù)后傷口照護(hù)質(zhì)量。拓展日間服務(wù)的病種和服務(wù)類型,進(jìn)一步提升住院床位使用效率。

(八)繼續(xù)優(yōu)化急診急救服務(wù)。建立院前醫(yī)療急救中心(站)與院內(nèi)急診的信息共享機(jī)制,力爭到xxxx年,各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。鼓勵有條件的地方整合資源,探索開展有醫(yī)療服務(wù)需求的非院前醫(yī)療急救患者的轉(zhuǎn)運服務(wù),加強(qiáng)相關(guān)工作管理,保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。

(九)提高老年護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。建立老年護(hù)理服務(wù)體系,制定完善老年護(hù)理服務(wù)指南規(guī)范,加強(qiáng)老年護(hù)理從業(yè)人員培訓(xùn),提升老年護(hù)理服務(wù)能力。鼓勵有條件的地區(qū)增加護(hù)理院(站)、護(hù)理中心數(shù)量,開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點工作。加快發(fā)展社區(qū)和居家護(hù)理服務(wù),積極開設(shè)家庭病床,擴(kuò)大老年護(hù)理服務(wù)供給,不斷滿足老年人群健康服務(wù)需求。開展中醫(yī)特色護(hù)理,提高中醫(yī)護(hù)理水平。

(十)開展長期用藥的藥學(xué)服務(wù)。加大藥師配備力度,持續(xù)開展藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn),重點提高長期用藥的藥學(xué)服務(wù)能力。鼓勵藥師參與家庭醫(yī)生團(tuán)隊簽約服務(wù),為長期用藥患者提供用藥信息和藥學(xué)咨詢服務(wù),開展個性化的合理用藥宣教指導(dǎo)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可探索開展用藥隨訪、病情監(jiān)測、藥物重整等工作,為長期用藥患者提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù),保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。

三、工作要求

(一)認(rèn)真組織實施。以二級及以上醫(yī)院為重點,各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)按照行動計劃有關(guān)要求,鞏固改善醫(yī)療服務(wù)各項工作制度。各省級衛(wèi)生健康行政部門(含中醫(yī)藥主管部門,下同)要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),建立重點工作跟蹤、研究指導(dǎo)和督促落實的工作機(jī)制,結(jié)合《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核指標(biāo)的通知》和本方案要求,切實做好實施工作。要大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師、護(hù)士電子化注冊管理改革,依法對電子注冊相關(guān)信息公開,加快醫(yī)療資源信息共享。地方各級衛(wèi)生健康行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步推進(jìn)完善院務(wù)公開制度,及時公開改善醫(yī)療服務(wù)的措施,方便群眾便捷獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。

(二)提升醫(yī)院滿意度。各醫(yī)院要加強(qiáng)面向患者的信息化服務(wù),為患者提供高質(zhì)量的餐飲、網(wǎng)絡(luò)、閱讀等就醫(yī)環(huán)境,改善衛(wèi)生間狀況,提升患者就醫(yī)滿意度。要不斷改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和就餐、安保等后勤保障條件,完善值班室、淋浴室等基本生活設(shè)施,提升醫(yī)院員工滿意度。省級衛(wèi)生健康行政部門要督促轄區(qū)內(nèi)所有二級及以上公立醫(yī)院加入全國醫(yī)院滿意度監(jiān)測平臺,建立滿意度管理制度,動態(tài)監(jiān)測患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受,指導(dǎo)醫(yī)院查找并解決影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題。國家衛(wèi)生健康委將定期向各省份反饋醫(yī)院滿意度評價結(jié)果。

(三)強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。地方各級衛(wèi)生健康行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將宣傳與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進(jìn),加強(qiáng)典型案例的挖掘和宣傳,展示工作成效,樹立行業(yè)形象。工作中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型和工作亮點,要及時形成書面材料報送國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司。國家衛(wèi)生健康委將繼續(xù)組織媒體,加強(qiáng)對各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)典型經(jīng)驗的宣傳推廣。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五

為保障草原音樂節(jié)期間醫(yī)療衛(wèi)生安全,有效預(yù)防和控制各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生,結(jié)合音樂節(jié)期間工作需要,制定本方案。

提高衛(wèi)生系統(tǒng)應(yīng)對各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置能力,防止活動期間各類傳染病暴發(fā)流行,能夠及時、迅速、有效的采取應(yīng)急處理措施,做好衛(wèi)生應(yīng)急處置工作,最大限度地減少人員傷害,維護(hù)節(jié)會期間社會穩(wěn)定。

遵照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé);反應(yīng)及時、措施果斷;部門協(xié)作、共同應(yīng)對;平戰(zhàn)結(jié)合、常備不懈”的工作原則。旨在加強(qiáng)活動期間突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置能力,迅速控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害,保障與會人員健康與生命安全。

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

在草原音樂節(jié)指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,成立醫(yī)療衛(wèi)生保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、指揮、協(xié)調(diào)衛(wèi)生安全保障工作,安排部署活動期間的公共場所衛(wèi)生監(jiān)督、疫情處置和醫(yī)療救治工作,督促有關(guān)單位落實各項衛(wèi)生措施,調(diào)查處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

(二)實行包保責(zé)任制。

明確具體工作職責(zé)、責(zé)任單位、責(zé)任人,以及整個活動開展情況,確保工作取得實效。

(三)實行責(zé)任追究制。

各醫(yī)療衛(wèi)生單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)工作人員,是活動期間醫(yī)療衛(wèi)生保障工作的責(zé)任人。對工作不落實,措施不到位,影響活動正常進(jìn)行的,將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人的責(zé)任。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六

院部、放療中心等樓內(nèi)所有房間,病房至門診連廊,樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間以及專家樓房間外公共區(qū)域,活動室,醫(yī)院其他配套用房、院內(nèi)道路、坪、綠化等。

(一)衛(wèi)生要求高,專業(yè)性強(qiáng)。

這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重,是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓,清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單,要消毒,要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求,并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方,易造成交叉感染,更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此,嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。

(二)管理的服務(wù)對象具有雙重性。

從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù),還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要,而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體,絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高,管理難度越大。

第二章管理服務(wù)理念與原則。

面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求,我們的基本服務(wù)理念是:“以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理,確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù);嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度,規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為;運用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理,實施品牌和形象戰(zhàn)略。

(一)以人為本。

要做到"以人為本"即"以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為本",就是要為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境,使物業(yè)保障值增值,并且應(yīng)該把醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

1、讓醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬有歸屬感。要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理,給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境,要設(shè)身處地的為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬著想,為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。

2、建立伙伴關(guān)系。經(jīng)常去訪問醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬,收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求,并盡量予以滿足,把困難留給自己,把方便留給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬,與醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。

3、親善友愛如家人。這不僅僅是某個物業(yè)管理員的事情,而且全體物業(yè)。

管理員都應(yīng)推行,齊抓共管,形成風(fēng)氣。例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶,使醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。

4、關(guān)注精神世界,營造人文氛圍。為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù),是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé),但這只是滿足了醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的一般要求,"以人為本"就要同時關(guān)注他們的精神世界,通過體貼入微的家庭式關(guān)懷,使他們在享受生活服務(wù)的同時得到精神上的滿足。

(二)貼心服務(wù)。

物業(yè)將創(chuàng)建一套一個電話招呼ok貼心服務(wù)。

公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼ok”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實現(xiàn)。在探索中,公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”,賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對象,又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)制,是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。

物業(yè)管理的主要任務(wù)就是:一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累,而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。

因此,我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望,遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標(biāo),結(jié)合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關(guān)法規(guī)、條例及iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),為實現(xiàn)即定管理任務(wù)和目標(biāo),在管理服務(wù)中將始終把握以下原則:

1、以人為本、以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為中心的服務(wù)原則。

2、安全第一、質(zhì)量為重的原則。

3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則。

5、實事求是、管理從嚴(yán)的原則。

6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的原則。

7、信任組織、堅決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則。

8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則。

9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準(zhǔn)確的工作原則。

10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則。

第三章對本項目的整體策劃。

一流的物業(yè)需要一流的管理,一流的管理出一流的質(zhì)量,通過我們的服務(wù),為醫(yī)院創(chuàng)造價值,為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。

創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo);

客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,

全面提升項目知名度,創(chuàng)立物業(yè)品牌。

(一)導(dǎo)入質(zhì)量保證體系,對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制。

根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善的原則在原有國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上,針對醫(yī)院物業(yè)運行實際予以提高和改進(jìn)。在實施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化,并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制,切實保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。

(二)實施勞動定額管理,提高清潔服務(wù)質(zhì)量,降低管理成本。

責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等問題,且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象,嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況,管理處及時在保潔服務(wù)部實施勞動定額管理,確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額,合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低,都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。

(三)建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度。

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四)輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化。

使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求,這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護(hù)人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅,讓人倍覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點,用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息,輸入多一點人性化服務(wù),使病人有“消費者”的感覺;使醫(yī)院少一點刻板單調(diào),多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

(五)實行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制。

一是實行嚴(yán)格的員工錄用制度,每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工,無論公共招聘還是推薦選職,必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試,必須達(dá)到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。

(一)嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。

醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方,若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此,不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染,由于人員的流動量大,要及時清除地面污染,以免造成病原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具,不能混淆使用,特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用,病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應(yīng)定期或及時更換,進(jìn)行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員,應(yīng)配備專職的清潔員,不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同,可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒。各個科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書,并嚴(yán)格執(zhí)行。

(二)保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。

醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方,需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快,更不要高聲說笑,工作性交談也必須小聲進(jìn)行,不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七

各支部、科室:

為進(jìn)一步做好創(chuàng)建全國文明城市工作,大力弘揚“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神,根據(jù)《市衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者服務(wù)活動實施方案》和文件精神,為切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織實施好我院志愿者服務(wù)隊行動。特制定活動實施方案如下:

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,在市、局創(chuàng)先爭優(yōu)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以“大醫(yī)精誠”為服務(wù)宗旨,盡己所能、不計報酬、樂于助人、甘于奉獻(xiàn);進(jìn)一步弘揚“醫(yī)者仁心、救死扶傷”的志愿精神,做到奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。時刻以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,以病人為中心,真心實意為患者服務(wù),結(jié)合我院二甲醫(yī)院復(fù)審和創(chuàng)建三級甲等中醫(yī)醫(yī)院的契機(jī)、“三好一滿意”活動的開展,推進(jìn)市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,提高人民群眾的健康做水平,實現(xiàn)“和諧醫(yī)院、平安醫(yī)院”。

我院志愿者服務(wù)隊伍的組建以共產(chǎn)黨員為主體,要求全體黨員參加服務(wù)行動并鼓勵、入黨積極分子、共青團(tuán)員參加。設(shè)立志愿者服務(wù)隊類別為醫(yī)療衛(wèi)生類,采取自愿報名辦法,填寫《市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)登記表》后,由院辦進(jìn)行統(tǒng)一審核、登記入冊。

志愿者條件:。

2、高中以上文化,年齡在20—45歲;特殊情況下高級人才年齡至60歲。

目前,我院在市衛(wèi)生局組織領(lǐng)導(dǎo)下,設(shè)立市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)隊,按臨床、門診、行管三個黨支部,設(shè)立三個服務(wù)分隊。

(一)健全領(lǐng)導(dǎo)體系。

根據(jù)學(xué)雷鋒文明志愿服務(wù)活動需要,我院成立了志愿者服務(wù)指導(dǎo)小組,如下:

指導(dǎo)員:任少杰(黨總支書記、院長);隊。

長:徐明松(黨總支副書記);副隊長:張惠平。

第一分隊隊長:唐世球(臨床黨支部書記、大內(nèi)科主任兼腦病科主任);

隊員:臨床黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

第二分隊隊長:許成群(門診黨支部書記、糖尿病科主任);隊員:門診黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

第三分隊隊長:周毅(行政黨支部書記、副院長);隊員:行政黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。

服務(wù)指導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院志愿者服務(wù)行動的總體規(guī)劃和協(xié)調(diào)指導(dǎo),副院長、辦公室主任王玉凱擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員。

(二)協(xié)調(diào)配合。

加強(qiáng)各黨支部、科室之間的協(xié)作,互通信息,共享資源,增強(qiáng)抓好志愿服務(wù)工作的整體合力,提高志愿服務(wù)工作水平。

(三)完善機(jī)制。

建立健全志愿者登記制度、培訓(xùn)制度、工作交流制度、評價激勵制度等,不斷加強(qiáng)志愿者的教育管理,促進(jìn)黨員志愿者服務(wù)向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化方向發(fā)展。

結(jié)合我院職業(yè)性質(zhì),志愿者崗位特點,專業(yè)特長以及群眾的需求,確定以下服務(wù)內(nèi)容:

(一)醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療志愿服務(wù)。

1、在門診設(shè)立志愿服務(wù)站,并有明顯的標(biāo)識,組織志愿者開展公共秩序維護(hù)志愿服務(wù)行動,對院內(nèi)抽煙、亂扔雜物、隨地吐痰等不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸導(dǎo)和制止,形成文明禮讓、井然有序的醫(yī)療新風(fēng)貌。

2、組織志愿者或醫(yī)助人員為門急診、住院患者開展“出入院直通車;溫馨服務(wù)在門診;貼心服務(wù)在病房”的志愿醫(yī)療服務(wù)。為門急診和住院患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、排隊、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴受理、出院后回訪等服務(wù);及時收集信息,以利改正。

(二)傳播醫(yī)院文化,體現(xiàn)人文關(guān)懷;

(二)主題性活動志愿服務(wù)。

1、開展“道德模范”、“身邊好人”志愿服務(wù)行動。以在社會樹立“好人有好報”為價值導(dǎo)向,大力推廣“道德模范”和“身邊好人”,發(fā)揮榜樣示范作用,引導(dǎo)職工積極投身道德建設(shè),不斷增強(qiáng)道德意識。

2、組織參加“三下鄉(xiāng)”、世界衛(wèi)生日、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動,在醫(yī)院內(nèi)外為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。

(三)大型活動保障醫(yī)療志愿服務(wù)。

組織醫(yī)療服務(wù)志愿者到重大活動、重要會議和大型活動的現(xiàn)場,提供健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。

(四)突發(fā)事件醫(yī)療救治志愿醫(yī)療服務(wù)。

參與重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件的醫(yī)療救治、疾病預(yù)防控制等工作。

(五)特殊對象醫(yī)療志愿服務(wù)。

1、組織開展送溫暖、獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)活動,深入社區(qū)、農(nóng)村、工地或居民家庭,采取結(jié)對方式,為空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工和殘疾人等困難群體提供必要的幫助和服務(wù)。

2、組織志愿者到街頭、廣場等公共場所開展宣傳文明禮儀知識,維護(hù)公共秩序,提供公共服務(wù),勸導(dǎo)不文明行為。關(guān)愛自然,組織志愿者開展環(huán)保知識宣傳、植樹造林、愛綠護(hù)綠、保護(hù)山川河流等志愿服務(wù)活動。

(一)集中行動。

組建的我院志愿者服務(wù)分隊,重點深入“結(jié)對共建”、“結(jié)對幫扶”等掛鉤聯(lián)系點開展服務(wù)活動。

(二)分散行動。

我院志愿者個人除參加所在服務(wù)隊行動外,可根據(jù)自身的專業(yè)特長、興趣愛好,自行確定聯(lián)系服務(wù)對象,自行確定服務(wù)項目,利用業(yè)余時間,按照規(guī)定自主開展服務(wù)活動。志愿者自主開展服務(wù)活動,要及時向組織請示匯報。

(一)營造活動氛圍。

認(rèn)真做好宣傳發(fā)動工作,動員廣大黨員、干部和職工積極參加志愿者隊伍,大力宣傳弘揚志愿精神,切實增強(qiáng)我院志愿者服務(wù)活動的影響力、吸引力,努力營造良好的活動氛圍。

(二)樹立良好形象。

我院志愿者要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī),社會公德和志愿者服務(wù)的各項規(guī)定,履行志愿服務(wù)承諾,完成服務(wù)任務(wù),自覺維護(hù)志愿者服務(wù)隊的良好形象是。

(三)注重總結(jié)提升。

不斷總結(jié)經(jīng)驗,鞏固傳統(tǒng)服務(wù)項目,拓展創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域,促進(jìn)我院志愿者服務(wù)個性化、專業(yè)化、科學(xué)化,大力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)化水平,形成志愿服務(wù)活動的長效機(jī)制。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實,進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)療技術(shù)水平,全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù),醫(yī)院研究決定,從現(xiàn)在開始,在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下:

以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī),以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動力,以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo),牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程,突出學(xué)科建設(shè),夯實發(fā)展基礎(chǔ),提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力,使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟,實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

各科室、各崗位及全體員工。

(一)全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”,督導(dǎo)到科、落實到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人,有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師,跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽,定期開展病歷點評,對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。

3、加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程,認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo);加強(qiáng)出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng),扎實做好患者一級隨訪工作;拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上,對周邊或適宜病人,提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù);積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程,及時組織討論和評估,最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會診

加強(qiáng)會診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢,加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會診中心建設(shè)。延伸會診范圍。將多學(xué)科會診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室,為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。

(二)持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1、開展體驗式服務(wù)

加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式,在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制,將護(hù)理工作重心前移至患者床旁;和諧護(hù)患關(guān)系。切實做好對患者的全面準(zhǔn)確評估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作,提升護(hù)理工作質(zhì)量。

2、提高護(hù)理質(zhì)量

開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求,完善制度標(biāo)準(zhǔn),提高護(hù)理人員安全管理意識;加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè),減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān),把時間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人;廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查,不斷改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到病人滿意。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度

加強(qiáng)人文知識學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè),制作護(hù)患溝通文化展板,積極打造磁性科室;加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開護(hù)士長專題會議,開展護(hù)理服務(wù)明星評選活動,在科室設(shè)立榮譽榜,營造人人爭做服務(wù)明星的氛圍;提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士儀容儀表、語言、行為管理,組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí),觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。

(三)切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)(或兼責(zé)),實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血;完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局;減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補服務(wù),縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率;提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量;保證報告準(zhǔn)確。堅持雙人簽字,保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn);改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù),變被動回答為主動介紹、引導(dǎo),分診到位;改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會,定期征求臨床科室、病人意見、建議,不斷改進(jìn)工作。

(四)理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦,對一線需要工作及時辦;加強(qiáng)工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑,下送、下收、下傳、下聯(lián),為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制,每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況,幫助解決問題;促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作,分工不分家,共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)能力;強(qiáng)化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé),將管理寓于服務(wù)之中,改進(jìn)管理措施,注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進(jìn)行評價,結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐,為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施,嚴(yán)控患者費用不合理增長;完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地,順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接,確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查,提高飯菜、保潔質(zhì)量,提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動服務(wù),做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道,使數(shù)據(jù)收集更快捷,提升后勤管理運行保障能力,提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運行。做好設(shè)備驗收、維護(hù)及保養(yǎng),加強(qiáng)操作人員培訓(xùn),定期巡檢,建立安全運行檔案。

每個階段不分時間,各項工作穿插進(jìn)行。

(一)宣傳動員階段。(20xx年3月17日至4月1日)

制定實施方案,召開動員大會,各科室對活動方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí),積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計劃、工作措施。

(二)自查提高階段。(20xx年4月1日至12月31日)

各科室找出服務(wù)的不足,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,切實解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想,結(jié)合自身實際,創(chuàng)新思維,高點定位,圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章,形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

(三)考核督導(dǎo)階段。(20xx年6月1日至12月31日)

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進(jìn)行督查考核,由社會服務(wù)部進(jìn)行征求意見,并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。

(四)總結(jié)表彰階段。(20xx年12月1日至12月31日)

各科室對活動開展情況進(jìn)行總結(jié),在此基礎(chǔ)上,醫(yī)院將對整個活動開展情況進(jìn)行評價,總結(jié)經(jīng)驗,建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室(崗位)、先進(jìn)個人給予表彰獎勵。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任。為保證活動順利開展,成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作,各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任,推進(jìn)各項工作的完成與落實。

(二)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義,統(tǒng)一思想認(rèn)識,以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動,形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍,使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

(三)精心組織,周密安排??剖邑?fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人,切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合,根據(jù)自身工作實際,認(rèn)真分析存在的問題和不足,創(chuàng)新工作思路,充分挖掘潛力,研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

(四)及時總結(jié),不斷完善。在開展活動中,各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗,及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對活動的宣傳,樹立先進(jìn)典型,發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用,改進(jìn)不足之處,推進(jìn)各項活動扎實有效地開展,確保服務(wù)提升年活動取得實效。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九

通過專項檢查,查找定點醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)使用醫(yī)療保險基金以及勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)為代理人員、勞務(wù)派遣人員繳費管理存在的風(fēng)險,查處違法、違規(guī)、違紀(jì)問題,提高管理水平,促進(jìn)定點醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)規(guī)范運行,逐步形成自我約束機(jī)制,更好地維護(hù)基金安全。

(一)定點醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)(含門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)、康復(fù)機(jī)構(gòu)、輔助器具配置機(jī)構(gòu)等):藥品及醫(yī)療器械等加成情況,藥品、醫(yī)療器械出入庫、結(jié)存情況與臨床實際應(yīng)用數(shù)量情況,門診管理、門規(guī)病種管理、住院管理、信息管理情況等。

(二)定點零售藥店:醫(yī)療服務(wù)協(xié)議履行情況,藥品加價情況,處方藥、非處方藥銷售、財務(wù)與結(jié)算情況,pos機(jī)使用管理情況,單位執(zhí)業(yè)資格情況等。

(三)勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu):代理人員、勞務(wù)派遣人員的繳費管理情況,與協(xié)議單位(個人)協(xié)議簽訂、履行情況,代理人員、勞務(wù)派遣人員待遇申領(lǐng)及發(fā)放情況、賬戶管理情況等。

本次專項檢查采取自查與省、市兩級抽查同步進(jìn)行的方式。市人社局成立了專項檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)專項檢查辦公室,由規(guī)劃財務(wù)科負(fù)責(zé)牽頭,就業(yè)促進(jìn)科、社會保險科、工傷保險科和市社保局、市人管中心參與。

(一)各定點醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)于3月15日前開展自查,并將書面自查報告于3月15日前報專項檢查辦公室。

(二)市檢查組3月18日—3月31日對全市各定點醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查,聽取各被查單位自查情況匯報,查看有關(guān)資料。

(三)4月10日前形成全市的檢查工作報告報市人社局。4月10日—5月20日迎接市人社局對我市的檢查。

(四)迎接省人社廳抽查。

(一)高度重視,認(rèn)真組織。各定點醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)要高度重視,安排專人負(fù)責(zé),自查時要查全、查細(xì)、查徹底,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,保證省、市抽查不出任何問題。

(二)找準(zhǔn)問題,總結(jié)經(jīng)驗。市檢查組要結(jié)合審計、以前年度檢查情況等,明確檢查重點,采取有效措施,查找存在的問題。通過檢查,掌握各個機(jī)構(gòu)管理中的風(fēng)險點和薄弱環(huán)節(jié),積累檢查經(jīng)驗,提高監(jiān)管能力。

(三)嚴(yán)格紀(jì)律,及時處理。檢查應(yīng)遵循依法監(jiān)督、實事求是、客觀公正的原則。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,要與被檢查單位充分交換意見,做到不錯定,不包庇。對發(fā)現(xiàn)的問題要嚴(yán)格按照社會保險法等相關(guān)法律法規(guī),及時督促整改,并對違法行為作出相應(yīng)的行政處理,檢查中遇到的重大事項,要及時上報。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十

隨著人們對健康需求層次和標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高,醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)移——從以病人為中心到以人為中心的轉(zhuǎn)移;從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)移;由單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)移。為了適應(yīng)新形勢對我們醫(yī)務(wù)人員工作能力和服務(wù)水平的新要求,樹立我院的良好服務(wù)形象,經(jīng)醫(yī)院辦公會研究決定:在全院開展為期兩個月的“做五星級‘醫(yī)生’,建醫(yī)患間真情”暨“爭當(dāng)服務(wù)明星”活動。(注:“醫(yī)生”泛指所有醫(yī)務(wù)人員?!拔逍羌墶t(yī)生’”標(biāo)準(zhǔn)為:成為人們的“健康保護(hù)士、健康管理員、健康指導(dǎo)師、健康理財人、健康協(xié)調(diào)者”)。

成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組:

組長:

副組長:

成員:

活動辦公室設(shè)在黨政辦,辦公室主任:聯(lián)系電話:

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè),要求醫(yī)務(wù)人員要有更高的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn),我們擬通過開展“星級”醫(yī)療服務(wù)及評選“五星級‘醫(yī)生’”和“服務(wù)明星”活動,不斷改變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平,使每一位醫(yī)務(wù)人員都能成為健康者、亞健康者及患者的“健康保護(hù)士、健康管理員、健康指導(dǎo)師、健康理財人、健康協(xié)調(diào)者”,給所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“星級”醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。通過選樹典型,樹立我院醫(yī)德高尚、服務(wù)優(yōu)秀的新時代楷模,掀起學(xué)、比、趕、幫、超的熱潮,激勵大家愛崗敬業(yè),銳意進(jìn)取,立足本職,恪盡職守,更加尊重和關(guān)愛病人。以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高尚的品格重塑醫(yī)務(wù)人員新形象、重建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

活動共分三個階段進(jìn)行:

(一)宣傳發(fā)動階段(8月1日~10日)。

各科要高度重視,認(rèn)真組織大家學(xué)習(xí)討論此活動方案和××省內(nèi)分泌及代謝病醫(yī)院院長榮海欽教授所寫《做五星級醫(yī)生建醫(yī)患間真情——重建良好醫(yī)患關(guān)系從我做起》一文,使大家充分認(rèn)識到此活動的重要意義。通過廣泛宣傳和發(fā)動,人人都能敢為人先、積極參與到此活動中來。

(二)活動開展和實施階段:(8月11日~9月20日)。

各科室及班組要進(jìn)一步完善管理制度和服務(wù)職能,在不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的前提下創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)范圍。人人對照“五星級‘醫(yī)生’”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己,愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取,不斷提高自己的事業(yè)心和責(zé)任感。通過參與活動密切醫(yī)患魚水關(guān)系,憂患者之所憂、想患者之所想、急患者之所急,用實際行動贏得同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、患者的好評。

(三)評選和選樹階段(9月21~30日)。

科室及單位要定期進(jìn)行活動講評和總結(jié),然后按照醫(yī)院根據(jù)各單位人數(shù)和崗位不同分配的評選指標(biāo),每個支部推選1~2名候選人上報活動辦公室,然后由醫(yī)院最后選出5~6名“五星級‘醫(yī)生’”及“服務(wù)明星”進(jìn)行表彰和獎勵。

為保證評比活動公平、公正、公開的有序和順利開展,醫(yī)院將制定嚴(yán)格的評選程序并成立評選小組具體負(fù)責(zé)評選工作。

1:各單位及科室要在活動中互相學(xué)習(xí)、互相交流活動經(jīng)驗,通過選樹典型,將業(yè)務(wù)水平較高、工作業(yè)績突出、醫(yī)德高尚、德醫(yī)雙馨、有較強(qiáng)競爭力和較強(qiáng)示范性的人選推薦到醫(yī)院參與最后評選。

2:推薦到醫(yī)院的候選人必須達(dá)到“五星級”的服務(wù)水準(zhǔn)和“醫(yī)術(shù)高明,醫(yī)德高尚”?!拔逍羌墶t(yī)生’”標(biāo)準(zhǔn)為:

(1)健康保護(hù)士:這是醫(yī)生的基本職責(zé)。醫(yī)務(wù)人員治病救人、調(diào)理健康的第一手段不是藥物和手術(shù)刀,而是對病人的愛心。不管處于何種技術(shù)水平的醫(yī)務(wù)人員,都要明明白白、合情合理的為病人提供個體化、恰如其分的醫(yī)療服務(wù)。

(2)健康管理員:隨著慢性病的發(fā)病率增加,作為醫(yī)務(wù)人員要有長期服務(wù)意識,每位醫(yī)務(wù)人員要按照我院制定的《出院病人隨訪制度》要求,為病人建立永久性的健康檔案,并認(rèn)真進(jìn)行定期隨訪和健康指導(dǎo)。

(3)健康指導(dǎo)師:由于部分人的健康理念和保健意識較差,患病后不能在最佳治療時機(jī)來醫(yī)院,所以作為醫(yī)生除了治病救人外,還能對病人進(jìn)行健康科普教育和健康生活指導(dǎo)。

(4)健康理財人:醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的不同經(jīng)濟(jì)承受能力,與病人及家屬進(jìn)行溝通,制定不同的個體化治療方案,滿足不同層次人群的醫(yī)療消費需求。

(5)健康協(xié)調(diào)員:針對大部分患者缺乏專業(yè)知識和醫(yī)療信息,就診時可能走彎路的現(xiàn)狀,作為能“心中有病人”的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動為病人排憂解難,執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制,對他們?nèi)尕?fù)責(zé)、服務(wù)到底,把“病人病情就是命令”的理念貫徹到實際工作中去。

3:每個人都要適應(yīng)新時代對我們醫(yī)務(wù)人員提出的更高服務(wù)新要求,及時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,拓寬服務(wù)范圍,努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能,在技術(shù)上刻苦鉆研、精益求精;工作上端正態(tài)度、恪盡職責(zé);服務(wù)上忘我精誠、盡善盡美;使互相協(xié)作、相互競爭的氛圍越來越濃、醫(yī)護(hù)關(guān)系越來越融洽、病人滿意度越來越高。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一

為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動.為確?;顒訉嵭?結(jié)合工作實際,特制訂本方案.

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估.

唱響服務(wù)主旋律,強(qiáng)化職責(zé)抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.

成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:

組長:崔玉海

副組長:顧光營陳國林

成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.

通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升.

(一)堅持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強(qiáng)對后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競爭意識、憂患意識,樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型團(tuán)隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高.

(二)堅持真抓實干、務(wù)求實效,抓好落實,提升服務(wù).在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認(rèn)真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.

(三)堅持實施后勤工作精細(xì)化管理辦法.各科室(中心)在完善制度,建立各項流程,制定各項標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實施的`目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求,增強(qiáng)師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個階段:

(一)學(xué)習(xí)動員階段(4月份)

1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進(jìn)行動員和部署,在會上各科室(中心)負(fù)責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會匯報交流.

2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.

3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制.

4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表;重申崗位職責(zé),落實《首問負(fù)責(zé)制》.

(二)組織實施階段(5月-10月份)

本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室(中心)在廣泛發(fā)動,提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務(wù)指標(biāo).(詳見附件)

1、各科室(中心)組織學(xué)習(xí)活動實施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn).

2、各科室(中心)對照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題;要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成.

3、開展好各科室(中心)的各項活動,做好本職工作.

4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查.

(三)鞏固提高階段(11月份)

開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.

(四)總結(jié)表彰階段(12月1日至12月31日)

1、對本次活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長效機(jī)制.

2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進(jìn)集體和先進(jìn)個人.

3、召開表彰大會.

提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室(中心)要高度重視,做到“意識到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結(jié)合:

(一)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學(xué)評建工作結(jié)合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評建工作做貢獻(xiàn).

(二)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.

(三)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細(xì)化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制.

(四)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識,標(biāo)準(zhǔn)意識,規(guī)范意識,落實意識,服務(wù)意識,奉獻(xiàn)意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階,為推動學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn).

開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務(wù)實的精神,進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確?;顒娱_展的扎實有效,取得明顯的效果.

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二

以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署,以及省旅游局活動方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識,全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。

(一)堅持一個重點

堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點,全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式,做好質(zhì)量提升年活動的安排,廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)

(二)抓好二個提升

1、提升旅游重點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作

在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評定工作,樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)

(2)抓好對旅行社的監(jiān)管

深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點,強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)

(3)抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作

貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制,保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。(責(zé)任科室:行管科)

(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)

2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)

(1)打造一批重量級項目,提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū),完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)

(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)

(三)開展三項活動

1、開展宣傳活動。

加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)

2、開展導(dǎo)游大賽活動

在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)

3、開展青工技術(shù)比武活動

組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)

(四)加強(qiáng)四項基礎(chǔ)工作

1、加強(qiáng)旅游安全保障工作

牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識,落實安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實值班巡查等各項制度及安全教育工作,組織開展專項檢查與整治活動,特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容,對景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)

2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作

要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性,針對旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn),邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作

針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費”,低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動,對于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識,加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)

4、開展游客滿意度調(diào)查工作

為服務(wù)好旅博會,在中國國際旅游商品博覽會召開期間,與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)

(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識,旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點,每月有活動,經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動的對接,突出重點,選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。

(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法,同時要做好活動信息的上報工作。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三

通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升。

(一)堅持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競爭意識、憂患意識,樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型團(tuán)隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

(二)堅持真抓實干、務(wù)求實效,抓好落實,提升服務(wù)。在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果。要動真情、動真格,認(rèn)真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效。

(三)堅持實施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室(中心)在完善制度,建立各項流程,制定各項標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實施的目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活。要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求,增強(qiáng)師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四

根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求,為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切實解決市民反映的突出問題,樹立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。

通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機(jī)制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對公交服務(wù)的滿意度。

(三)完善公交駕駛員考核、獎勵機(jī)制,搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系,定期向社會公布公交服務(wù)指標(biāo),同時引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

(一)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)服務(wù)意識

1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過程、看成果

優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,通過違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對管理制度認(rèn)識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)安全駕駛意識。

2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

公交管理公司對營運企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場實行備案管理,同時參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊伍水平。

3、開展技能競賽,增強(qiáng)駕駛技藝

圍繞公交駕駛技考,設(shè)計趣味駕駛技能競賽,通過競賽形式,引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研,加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強(qiáng)駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

(二)加強(qiáng)監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強(qiáng)管理力度

全力配合上級主管部門,建立服務(wù)質(zhì)量評估體系,通過量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公交服務(wù)要求,實施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。

2、定期會議,研討對策

召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議,通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,分析投訴重點、查找突出問題,研討應(yīng)對措施,改善服務(wù)問題。另一方面,利用月度會議,促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點和長期改革方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

3、實時調(diào)度,班次準(zhǔn)點

與公交營運企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺,增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗,在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車輛聚邊情況時,立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實時調(diào)度,保障公交線路間隔均勻,車輛到站準(zhǔn)點。

4、考核班次完成,保障公交服務(wù)

考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃,積極進(jìn)行實時調(diào)度和車輛檢修工作,減少因路阻、壞車原因造成班次缺失,影響公交服務(wù)。

5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭,提升監(jiān)督質(zhì)量

采取分組競爭形式,調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性,鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團(tuán)隊協(xié)作意識,增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。

6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量,多元監(jiān)管

常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見,充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量;同時,我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊伍,繼續(xù)邀請熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。

7、服務(wù)熱線提質(zhì),緩和司乘矛盾

組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程,要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿意度。

(三)獎勵先進(jìn),激勵后進(jìn),樹立榜樣,引領(lǐng)進(jìn)步。

1、月度獎勵好人好事,樹立榜樣

制定好人好事獎勵制度,每月統(tǒng)計公交車廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵,弘揚正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。

2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員

通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式,開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動,結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進(jìn)行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵,以點帶面,發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用,促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

3、組織活動,開闊視野

有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí),通過走出去,開眼界,學(xué)先進(jìn)的活動,穩(wěn)定公交駕駛員隊伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承,帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長,追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

(四)宣傳引導(dǎo),營造文明和諧車廂

1、制作動畫,生動教學(xué)

制作教學(xué)動畫,對司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,通過公交車廂多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。

2、邀請體驗,互動交流

配合上級主管部門,利用公交周、無車日等活動契機(jī),開展體驗活動,邀請市民親身體驗公交司機(jī)的工作過程,并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議,通過互動交流、宣傳引導(dǎo),讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關(guān)心公交發(fā)展,支持選擇公交出行,改善司乘關(guān)系,珍惜駕駛員勞動成果,享受城市公交服務(wù)的便利。

(一)宣傳階段(5月18日-5月22日)

公交運營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結(jié)合實際情況,組織全體人員召開動員大會,積極開展宣傳和教育工作,營造良好的活動氛圍,制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。

(二)自查階段(5月25日-6月5日)

各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題,制定治理措施,同時,進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平,加強(qiáng)日常巡查和專項檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。

(三)監(jiān)督檢查階段(6月8日-6月30日)

公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上,增加不定期檢查,專項行動,實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%;同時,根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題,針對性解決。

(四)全面提升階段(7月1日-11月30日)

根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管,督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升群眾對公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作,進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選;積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門,力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位;通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式,將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評價指標(biāo)體系中各項指標(biāo)量化評估結(jié)果,對社會公開發(fā)布。

各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,建立健全各項管理制度,形成長效和動態(tài)的管理機(jī)制,實現(xiàn)各項管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

(五)總結(jié)階段(12月1日-12月15日)

各公交運營企業(yè)及時總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結(jié),并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。

區(qū)交通運輸局將召開總結(jié)大會,及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗,表彰先進(jìn),并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五

以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署,以及省旅游局活動方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識,全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。

(一)堅持一個重點。

堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點,全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式,做好質(zhì)量提升年活動的安排,廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)。

(二)抓好二個提升。

(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作。

在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評定工作,樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)。

(2)抓好對旅行社的監(jiān)管。

深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點,強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。

(3)抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作。

貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制,保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。(責(zé)任科室:行管科)。

(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)。

2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。

(1)打造一批重量級項目,提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū),完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)。

(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)。

(三)開展三項活動。

1、開展宣傳活動。

加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。

2、開展導(dǎo)游大賽活動。

在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)。

3、開展青工技術(shù)比武活動。

組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)。

(四)加強(qiáng)四項基礎(chǔ)工作。

1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。

牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識,落實安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實值班巡查等各項制度及安全教育工作,組織開展專項檢查與整治活動,特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容,對景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。

要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性,針對旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn),邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費”,低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動,對于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識,加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。

4、開展游客滿意度調(diào)查工作。

為服務(wù)好旅博會,在中國國際旅游商品博覽會召開期間,與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)。

(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識,旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點,每月有活動,經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動的對接,突出重點,選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。

(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'經(jīng)驗和做法,同時要做好活動信息的上報工作。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六

(一)動員布置階段(5月)。

總行召開動員大會進(jìn)行部署落實,制定方案,明確責(zé)任。各單位要對照活動要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。

(二)自查自糾階段(6月-10月)。

各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進(jìn)行自查自糾,扎實推進(jìn)活動有序開展。

1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議,走訪有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢。

2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評,找準(zhǔn)存在的實際問題,及時整改。

3、組織檢查?;顒悠陂g總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進(jìn)行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。

1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。

2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評價,并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn),費用自理,經(jīng)考核合格后上崗。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十七

秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務(wù)宗旨,凝聚職工戰(zhàn)斗力,全員參與,全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,為服務(wù)群眾健康提供有力保障。

兩個作用。

凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用,服務(wù)群眾健康的作用。

三個保障。

(一)推行“一站式”服務(wù)流程,保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設(shè),開展線上預(yù)約、掛號服務(wù);執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,對來院就診群眾實行精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī),對不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者,由導(dǎo)醫(yī)臺安排專人引導(dǎo)至相關(guān)科室;嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制,做到人人有接待,事事有結(jié)果。

(二)開展“零距離”服務(wù)模式,保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設(shè)備新技術(shù)的宣傳和介紹,強(qiáng)化門診分診、導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理,及時了解患者的需求,提供診療和生活上的幫助。

(三)提升“高質(zhì)量”技術(shù)水平,保障基本的服務(wù)需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度,提高專業(yè)服務(wù)綜合能力;加大與上級醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作,加強(qiáng)特色??平ㄔO(shè)和實用型人才培養(yǎng);繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng),組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主,護(hù)理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務(wù)團(tuán)隊,送健康到群眾家門口,提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力,更好地服務(wù)基層群眾身體健康。

四項實踐。

(一)營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6s”管理,統(tǒng)一醫(yī)院標(biāo)識,完善科室引導(dǎo)標(biāo)識,加大便民服務(wù)設(shè)施投入,讓每一位群眾都能適應(yīng)新醫(yī)院的診療環(huán)境變化;完善職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、文化活動設(shè)施建設(shè);完善醫(yī)院綠化、美化,增強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。

(二)深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級甲等醫(yī)院目標(biāo),啟動醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作;完善各科管理制度,根據(jù)科室特點,以“寫我所做,做我所寫”為基本要求,制訂各科室工作制度和工作流程,深化“用制度管人,用流程管事”;制訂和完善全院和各科室質(zhì)量控制管理體系,加強(qiáng)質(zhì)量控制管理;規(guī)范各項會議制度,加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)溝通例會和每周一次的科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍;加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)修力度,提升人員素質(zhì);豐富職工業(yè)余文化生活,組織豐富多彩的職工文體活動。

(三)提供科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)。落實與市、縣等上級醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系,建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道,減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時間;密切與市中心醫(yī)院的合作,完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復(fù)治療中心建設(shè),讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù);加強(qiáng)呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設(shè),力爭有一到兩個科室建設(shè)為省級重點???。以科室為單位,結(jié)合實際,補短板、強(qiáng)弱項,創(chuàng)建各具特色的科室服務(wù)品牌。

(四)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。以“十進(jìn)十建”活動為載體,打造“紅色杏林,健康有我”黨建品牌,調(diào)整支部組織結(jié)構(gòu),加強(qiáng)支部建設(shè),發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用,持續(xù)開展行風(fēng)建設(shè),爭創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”;以骨科高值耗材管理為重點,開展醫(yī)療重點領(lǐng)域問題專項治理,規(guī)范服務(wù)收費行為,降低病人治療負(fù)擔(dān);開展“美麗鄉(xiāng)村,健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,黨員帶頭,分片包村,定期到村組開展送醫(yī)送藥活動;以村為單位,設(shè)立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)公示牌,組建以骨干全科醫(yī)生、護(hù)士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務(wù)團(tuán)隊,定期免費為轄區(qū)群眾和重點人群提供健康服務(wù),開展以預(yù)防為主的疾病篩查,重點做好孕產(chǎn)婦為主要對象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務(wù),高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對象的卒中篩查,糖尿病患者為主要對象的眼底疾病篩查;要求醫(yī)務(wù)人員開展“五心”服務(wù),密切與群眾的聯(lián)系,提高群眾滿意率。

五心服務(wù)。

(一)態(tài)度要熱心。以積極主動的心態(tài)接待前來就診的患者,主動關(guān)心和了解患者就診需求,解決患者健康訴求。

(二)解釋要耐心。對患者的的疑問要根據(jù)實際情況進(jìn)行耐心解答,直到患者滿意。

(三)診斷要細(xì)心。仔細(xì)詢問病情,根據(jù)患者病情需要作為合理診斷,不人為給患者增加就醫(yī)檢查負(fù)擔(dān)。

(四)治療要貼心。在全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動,嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和護(hù)理常規(guī),調(diào)整優(yōu)化護(hù)理服務(wù)班次,設(shè)立溫馨服務(wù)崗位,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)科室。

(五)隨訪要關(guān)心。嚴(yán)格落實出院病人隨訪制度,由主治醫(yī)師對出院病人進(jìn)行隨訪,提供合理的出院治療和健康生活指導(dǎo)意見。

六點支撐。

(一)微笑多一點。對待病人和同事多一點微笑,著力提升自身服務(wù)素質(zhì),做到真心關(guān)心病人、關(guān)愛同事,熱情主動服務(wù),和諧醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、同事關(guān)系,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

(二)言語暖一點。禮貌待人,以人為本,主動為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù);視老百姓為親人,以關(guān)懷與真誠作為行動準(zhǔn)則,推行文明服務(wù)用語,用關(guān)懷式的語言對病人進(jìn)行詢問或指導(dǎo),做到有問必答。

(三)溝通細(xì)一點。與患者保持耐心細(xì)致的溝通,培養(yǎng)溝通技巧,提高醫(yī)患溝通質(zhì)量,把細(xì)致和耐心傳遞給患者,讓患者感受到真誠和關(guān)懷。

(四)關(guān)愛多一點。急病人之所急,一切為了方便病人,為病人提供方便快捷的服務(wù);改善門急診和各科室設(shè)置和就診流程,完善就醫(yī)保障設(shè)施,積極主動詢問患者需求,精準(zhǔn)引導(dǎo)患者就醫(yī),減少就醫(yī)等候時間,保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導(dǎo)各科室輪班醫(yī)務(wù)人員參加門診志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù),增強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)力量,解決群眾暫時不適應(yīng)新醫(yī)院科室設(shè)置布局問題。

(五)診療好一點。樹立生命第一,安全第一意識,以高度的責(zé)任心,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,熟練的操作技術(shù)為廣大病人服務(wù);嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質(zhì)量管理規(guī)定,杜絕醫(yī)療差錯事件,保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),科學(xué)運用新技術(shù),減輕患者的病痛。

(六)聯(lián)系密一點。密切與患者的聯(lián)系,視病人為親人,對前來就診和出院患者加強(qiáng)隨訪,合理指導(dǎo)患者康復(fù)。

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