我們已經(jīng)嘗試了許多方法，但依然沒有找到最佳解決方案。寫一篇完美的總結需要我們對過去的經(jīng)驗和教訓進行審慎的反思和總結，找到改進的思路和方法。接下來是一些成功人士的總結經(jīng)驗分享，讓我們共同學習。
服務營銷論文篇一
（1）從產(chǎn)品的角度來講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務的范圍和服務水準。同時還注意品牌、保證以及售后的服務等。在服務的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價的角度來講，營銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價值的高低，他們在一定程度上明白質量與價格的對等關系，然而行動與觀念有時卻背道而馳。
（2）從促銷的角度來看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為（如讓利、滿額活動送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等）促成顧客的增長，并且吸引其他餐廳的消費者或導致提前消費來促進餐飲業(yè)服務水平的提高。
（3）從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費過程中，知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
（4）從過程的角度來看，餐飲業(yè)的服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現(xiàn)。
（5）從有形展示的角度來看，餐飲業(yè)的服務營銷者比較重視餐飲服務供給得以順利傳送的服務環(huán)境、菜品承載和表達服務的能力，當前餐飲消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實習發(fā)現(xiàn)，其整體服務體系是很健全的，然而在服務的管理方面仍有部分缺陷。筆者認為主要有以下幾個方面。
1.2.1消費者心理認識不夠。
一般說來，顧客對飯店的服務要求主要有以下幾個方面，如功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。消費者的消費動機主要有求新、求實、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買行為心理有認識過程、情緒過程、意志過程。消費者的心理定勢有首輪、暈輪等效應。具體而言，消費者在消費過程中主要有以下幾點心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價格低廉；關心品質好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費者的群體存在差異，有青年消費者、中年消費者以及老年消費者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價格、所處的地理位置及消費環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費者的期望。在這些問題上，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調設施，并且其經(jīng)營產(chǎn)品的選擇重點始終以烤肉為主，并沒有結合消費者自身情況，這就很不符合讓消費者滿意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時汗流浹背“。服務意識”淡薄問題導致的相應的連鎖反應。
1.2.2客戶關系管理不善。
顧客選擇到某一家飯店消費時是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務和產(chǎn)品質量，所以就需要通過客戶關系管理來解決。這樣有利于增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務質量。80%的營業(yè)額其實都是來自于20%的客戶的重復消費，而20%的營業(yè)額才來自于80%的游離客戶。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進行人性化服務。筆者曾走訪金漢斯，發(fā)現(xiàn)前臺人員由于管理層的鼓勵不足及管理方式不當而造成客戶流失，老顧客由于與店內員工發(fā)生爭吵而導致客戶不滿，這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留。隨后對于客戶的意見也沒有及時采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對店內員工的教育方式選擇不當，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動率。這主要因為公司一線服務人員不能很好地傳達餐飲企業(yè)的內在文化，餐廳一線員工的客戶服務和與客戶建立關系的意識不強，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說不合格，對于顧客方面也未給出實質性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。
1.2.3消費需求的把握不足。
武漢金漢斯店對消費者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因為很多餐飲企業(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風險高，自然選擇認可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。
1.2.4人才配置不當。
在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內部管理人才，對于管理企業(yè)內部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少，在市場調查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗的管理團隊，但是要建立了一個較為完善的經(jīng)營管理體系，即公開、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營建施展個人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運作。同時還要重視“金漢斯企業(yè)大學”，為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。
1.2.5人員素質不高。
據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結論：武漢金漢斯店內大多數(shù)員工服務態(tài)度有待改善，歸根結底在于人員素質，從這一點來討論可概括為管理層的素質和員工的素質。在管理層方面，由于沒有較高的業(yè)務素質和能力素質，以及最重要的領導素質，導致的問題則直接關系到雇傭的員工水平，然而員工素質在某種程度上決定著員工的情緒管理，進而影響其服務水準。如果管理層的素質較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個方面就會得到改善。據(jù)反映，員工對薪酬制度不滿，服務熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強。對于此類情緒，管理層一再無視，最后的結果即為較高的人員流動率。店內員工一如既往帶著不滿去進行服務，熱情度的提高成為一個重要的問題。
2.1餐飲業(yè)自身特點存在缺陷。
商品本身具有易腐性，餐飲服務業(yè)一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時間過長，顧客沒有及時品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉率的高低，對營業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設計，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設計等，否則都會影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。
2.2管理者對消費者和員工需求缺乏重視。
主要是對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時代?，F(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場，不能緊緊把握消費者需求，結果就是被市場拋棄。金漢斯店內管理者往往只是在乎營業(yè)額，他們過多地強調會議的重要性，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前臺服務人員明白，對于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進度不夠快。服務營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時，對于內部員工也存在內部營銷。由于沒有有效的溝通也會存在著員工的不滿，從而影響服務的質量。人員的數(shù)量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務。通過筆者的內部考查，作為一名內部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時工作制，而且在員工用刀受傷時，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關醫(yī)療的報銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時的關心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。
2.3管理者的經(jīng)營素質不高。
管理者的經(jīng)營素質直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計劃。而服務營銷觀念則是一種經(jīng)營者的經(jīng)營理念。在金漢斯的管理中，如果領導者自身沒有擁有很強的服務營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務營銷能力呢？所以領導者的素質尤其重要。除了服務營銷觀念不強以外，特別是在用人方面，不太注意轉變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過分注重學歷與文憑。其實，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個組織的成員如何思考，如何感覺外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業(yè)的內部管理，塑造企業(yè)獨特的個性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略，精心設計，長期堅持，認真維護，全員參與。二是在建構文化訓練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓練管理制度來強化和引導員工行為，但是員工并未從內心真正想要被引導。除了集中培訓以外，沒有建立定期或不定期的培訓制度，所以需要通過長期不斷的訓練，使金漢斯的文化達到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質的目的。
2.4服務人員綜合素質不高。
從目前來看，服務人員的綜合素質較低：金漢斯內部管理層的“經(jīng)驗型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗，但缺乏現(xiàn)代管理科學的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結合的復合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細節(jié)的要點部分。作為管理者需要了解內部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務人員，不應用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導致服務人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調查，店內服務員素質的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內的培訓力度有關系。素質上的缺陷導致服務員情緒不高，歸根結底還是在于金漢斯的工資水平和服務待遇。遇到生意好的時候，工作量過大，服務素質過低必然導致服務態(tài)度的惡劣。如果服務待遇相應地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務質量。
2.5消費者日漸趨高的消費需求無法得到滿足。
顧客的消費心理更加成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質性格，那么多血質的服務人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因為一個沉默少言一個沖動多話，服務的熱情必然也導致顧客的反感。同時隨著知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標準化傳統(tǒng)服務，而是選擇多樣化和個性化的服務。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費者群體的共識?；诖耍瑢τ陂_發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿足。
服務營銷是餐飲業(yè)的核心，服務本質上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。美國服務營銷學家肖斯塔克(ck)指出，顧客看不到服務，但能看到服務環(huán)境、服務工具、服務設施、服務人員、服務價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來。
3.1完善客戶關系管理。
客戶關系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務補救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務組織。一個成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關系，發(fā)展最有價值的潛在客戶，有效地維護好這些關系，定期跟蹤這些客戶關系，crm客戶關系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務營銷發(fā)展階段中的整合關系營銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。
3.1.1考慮客戶的利益。
在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復雜的，這種特性是服務人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應該研究的地方?？蛻舻奶厥饫纥c就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當企業(yè)解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。
3.1.2維持忠誠客戶。
顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務內容的多少，顧客滿意和服務的質量是顧客忠誠的前提條件。客戶對特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進而可能重復這一行為的一種傾向?？蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：
第一，增加餐廳服務價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎。
第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。
第三，一對一的個性化服務。
通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質量價值鏈。
3.1.3關注客戶留存與抱怨。
從客戶留存上講：
第一，建立雙贏伙伴關系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個接觸點，方便收集客戶的信息。
第二，超出預期。高出預期的水平可增加服務的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。
第三，對客戶問題、服務需求和抱怨作出響應。
第四，需求分析。提供個性化服務，增強人們內心的虛榮與滿足感。
從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽，我們一定會了解清楚情況，加以改正?！?/p>
第二，詢問提出抱怨的原因，記下重點。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。
第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時補救則是贏得信任的機會。
3.2營造良好的服務環(huán)境。
服務環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種有形設施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費者的消費取向。首先，從有形要素上來講，如陳設布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調配合、材料使用、空氣調節(jié)、標記，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質。從更精細的層面而言，內部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項目。這些細節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設定才能吸引消費者的光臨及再次光臨。在整體店面色調及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時間一長便失去當初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進行設計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因為時間或其他的原因勉強留下吃飯，以后也不會再光顧了。
窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質量的菜肴和服務，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。其次，從無形要素上來分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應該被視為溫暖與親切，服務人員也應注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來說，視覺商品化與形象的建立和推銷有關，顧客進門之后，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時，服務的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進行。照明、陳設布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務人員的外觀和著裝也是。總之，視覺呈現(xiàn)是顧客對服務產(chǎn)品惠顧的一個重大原因。
從氣味上來講，氣味會影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達到良好的效果；同時還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達到吸引更多高層白領人物的目的。
從聲音上來講，關于聲音的最近一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業(yè)額度往往會比較高。在金漢斯餐廳用餐時，管理者對歌曲的選擇不應為富有活躍感的音樂，因為那樣會加快顧客的用餐速度，音樂的有效利用將縮短等待時間并且增加顧客滿意感。同時能夠增強顧客態(tài)度傾向和個性化服務。更換歌曲，選擇慢調較為合適。
從觸覺上來講，比如厚重質料鋪蓋的座位的厚實感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。
總之，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務增值的。
3.3完善服務創(chuàng)新策略。
在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。而服務創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務競爭時代勝利的關鍵，也是打造服務資本的手段，適應顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場結合，開發(fā)市場人員對公司形象進行宣傳。提升廚師技術創(chuàng)新能力以培訓為重點，加強核心服務競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價值，大多數(shù)消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價值。創(chuàng)新策略主要可從語言、過程、組織等方面進行創(chuàng)新。
3.3.1完善語言服務體系。
金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標準化的服務語言體系。但這種千篇一律的單調語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務語言表示反感或厭煩。餐飲服務更多時候借助于語言進行，因此實施服務語言創(chuàng)新應是服務創(chuàng)新的重要內容。服務內容創(chuàng)新的關鍵在于餐飲經(jīng)營者應突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內涵的拓展和延伸，只有這樣，服務創(chuàng)新的天地才會變得更加寬廣。
3.3.2提升服務過程的認識。
餐飲服務中，人員是服務的主體。第一，要認識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動（如訂座、引位、點菜、桌邊服務、結賬等）予以鑒別；第二，要對消費過程進行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項消費活動發(fā)生的地點、時間、人員構成和活動現(xiàn)狀進行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向；第三，要通過積極調整餐廳內部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務過程的創(chuàng)新將給酒店服務模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。
3.3.3優(yōu)化組織結構。
組織體制是保持部門正常運行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關，其應探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營組織里，并不一定只選擇一種組織結構，工作性質、工作內容互不相同的部門可以選擇不同的組織結構，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結構圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務的輕重、從業(yè)人員的多少、服務范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結構，對內部崗位人員進行優(yōu)化配置。
3.4提升人性化服務標準。
3.4.1豐富對消費者的關懷。
馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時能夠提供更多適合客戶的服務。最重要的一點就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
3.4.2提供更貼近生活的人性化服務。
中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應該在人性化服務方面做些改革。人性化服務可從幾點著手：適當?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實際的設計，標準化的餐飲服務，特殊的人文服務，菜式方面的設計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進行有效溝通，了解更多客戶及員工的內在需求和真實想法，進而進行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費群體有所定位，在這一點上，也是人性化設計的一種體現(xiàn)。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務應該讓它與眾不同，服務時敏捷而帶有智慧。保持學習的習慣，注意觀察顧客反應，此外，保持自身作為服務者的驕傲。
3.5改善培訓方式和內容。
培訓方式選擇全程化和經(jīng)?；?、外聘和內培相結合。同時，強化全員強烈服務意識，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起，做好服務工作。培訓內容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務技能、禮儀等方面。禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內心，發(fā)自內心的微笑才更有感染力；時刻調整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務并持之以恒；要能忍，服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務人員一個好的機會，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。
3.6打造品牌優(yōu)勢。
品牌其實是產(chǎn)品概念對應的消費群體的情感需求。最關鍵的點在于品牌把消費與生命結合，而生命又轉化成其他的事物，同時，品牌是組織管理的一個機械化工具。品牌也是服務管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應該是該企業(yè)對應的消費者的情感價值的具體體現(xiàn)。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上，usp理論、品牌形象理論和定位理論實際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳。烤肉和啤酒是永久不便的話題，但是需要加強的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時，在堅持個性上還可以增加娛樂設施的新鮮性，增長顧客的停留時間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮。品牌創(chuàng)新上，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內在綜合能力的基礎，相反其對企業(yè)創(chuàng)新能力傳導著反作用。同時支撐著新產(chǎn)品服務的開發(fā)，進而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)。金漢斯的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現(xiàn)價值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費、綠色消費觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時進行定位修正，調整目標群體，尋找市場空隙，揚烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調菜種及肉式的多樣化技術要求，聘請專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強調的是企業(yè)生存的核心內容，管理創(chuàng)新。用其來指導品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過觀念、技術、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展的控制力。
餐飲行業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時俱進，從實際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗教訓，與自己的實際問題相結合，采用適當?shù)臓I銷策略，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗指導，提高我國餐飲行業(yè)的服務營銷水平。
服務營銷論文篇二
以數(shù)字化、網(wǎng)絡化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎的知識經(jīng)濟，以下是“服務經(jīng)濟與營銷論文”，希望能夠幫助的到您！
本文簡要敘述了個性化服務演變與發(fā)展的歷史，重點介紹了新經(jīng)濟時代背景下的個性化服務營銷的新特點，提出了新的市場環(huán)境下個性化服務營銷的實施運作的策略。
[關鍵詞]新經(jīng)濟時代個性化服務營銷策略。
一、引言。
21世紀，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進，新的經(jīng)濟模式層出不窮，人類真正進入了一個新經(jīng)濟時代。伴隨著新經(jīng)濟的浪潮，以消費者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營信條，世界各地都在興起一場“以消費者為中心”、“以消費者滿意為導向”的服務革命。未來市場需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競爭的關鍵將不僅是市場占有率的競爭和規(guī)模與效益的競爭，更是顧客擁有量的競爭，是“個性化服務”能力的競爭。
新經(jīng)濟時代，新技術的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營銷工作和服務質量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費者心理的一些新特點也對企業(yè)管理人員提高服務水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟時代下企業(yè)如何更好地開展個性化服務營銷，是一個頗具現(xiàn)實意義的課題。
二、“個性化服務”的演變與發(fā)展。
個性化服務（customizedservice），也稱作定制服務，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個性化、差異化的產(chǎn)品或服務，滿足顧客具體的、獨特的需要和愿望，，是一種以單個消費者或消費群為導向，強調個性化的營銷方式，它的出發(fā)點和歸宿點都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術、社會等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個性化服務也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢。
1.前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務。
此時的銷售形式多為一個區(qū)域內的顧客均在一個小百貨店購買所需的日常用品。由于顧客少、購買地點集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習慣和偏好，因此，他在組織貨源時不會引入人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據(jù)這位顧客的偏好和習慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀起至今都延續(xù)這種顧客服務方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時補充已用完的化妝品；反饋顧客意見等。
2.大規(guī)模營銷時代的服務。
在20世紀50年代，大規(guī)模市場營銷借助于電視廣告、購物商城、超級市場、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費的社會，開始改變著人們的消費方式。工業(yè)化和標準化的生產(chǎn)方式使消費者的個性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費者可以挑選的產(chǎn)品本來就少，因而不得不壓抑個性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個時代的真實寫照。
3.回歸個性化。
隨著新經(jīng)濟時代的到來，整個市場營銷又回歸到個性化的基礎上。市場營銷的舞臺上不再是企業(yè)的獨角戲，顧客正漸漸地走上舞臺和企業(yè)對話。心理上的認同感已成為消費者作出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個性化的產(chǎn)品和服務，個性化消費正再成為消費的主流，但是它與傳統(tǒng)的個性化服務又有所差別：傳統(tǒng)的個性化服務僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個性化服務不論是制造商還是消費者都已經(jīng)處在自覺的階段了，它不單是個性化，更有了個性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。
三、現(xiàn)代個性化服務營銷的時代背景。
現(xiàn)代個性化服務，是在新經(jīng)濟時代下，企業(yè)借助當今高新科技成果的個性化服務。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費者價值變化、商業(yè)競爭等綜合因素所促成的。
1.背景一:現(xiàn)代電子技術和通信技術的應用與發(fā)展。
21世紀，整個世界以非凡的速度變成了一個計算機網(wǎng)絡交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內市場；計算機化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設計，internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場營銷向細分市場營銷轉移的趨勢，同時也使個性化服務日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實。
2.背景二:消費者個性消費的復歸。
當今消費者，由于生活水平的不斷的提高，生活習慣、消費習慣等都有了根本性的改變。休閑、時尚、個性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費觀念，成為人們作出購買決策時首要考慮的問題，而在消費者群中，新生代的消費個性回歸就顯得更是明顯了，這群n世代的消費者，大多生于我國經(jīng)濟開始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨生子女，生活質量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時尚、休閑、個性、高檔的消費觀念，因而在他們看來，凸顯個性的消費觀念是一件自然而然的事情。
3.背景三:商業(yè)競爭的日益激化。
隨著市場競爭的日益激化，為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設法地吸引顧客。當前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內在質量（核心產(chǎn)品）和外在質量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)逐步轉移到服務功能方面，企業(yè)對用戶的服務正從傳統(tǒng)的被動服務轉向主動服務、個性化服務，誰能向消費者提供超值的服務，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。
四、新經(jīng)濟時代下個性化服務發(fā)展的新特點。
個性化服務的最大特點在于以消費者為導向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺中的服務質量和滿意程度：
1.服務時空更加個性化。
傳統(tǒng)的個性化服務，其服務的區(qū)域、服務的對象有限，服務網(wǎng)點以外的顧客要享受這樣的服務，不僅過程時間長，而且信息幾經(jīng)傳遞不準確，從而可能影響到顧客服務的質量；現(xiàn)代的個性化服務突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制，24小時全天候服務已不再是什么神話，通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠程或是一定服務的方便與快捷。
2.服務方式更加個性化。
傳統(tǒng)的個性化服務通常采用企業(yè)服務人員與顧客面對面的服務方式;而新經(jīng)濟時代，企業(yè)可以通過高新技術手段，向目標顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務，比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。
3.服務內容更加個性化。
傳統(tǒng)的個性化服務的內容僅限于有針對性的產(chǎn)品推薦或售后服務方面；而在新經(jīng)濟時代，企業(yè)通過利用一些智能軟件技術，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡家庭”，利用網(wǎng)絡家電組成家庭網(wǎng)絡，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡上的各個家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習慣，自動起停、自動改變運轉狀態(tài)，而且消費者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過網(wǎng)絡家電向外界服務網(wǎng)傳達需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質的個性化服務。
可見，現(xiàn)代個性化服務，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費者的多樣化選擇、個性化需求，在激烈的競爭中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務來贏得顧客、贏得市場。
五、企業(yè)在新經(jīng)濟時代下如何實施個性化服務。
顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢下以及功能回歸到個性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個性化服務營銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠的重要手段。
(1)識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。對企業(yè)來說，識別企業(yè)的顧客是一切營銷管理的基礎。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復升的顧客，并對他們進行差異化分析，按他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。
(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎，并在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。
企業(yè)管理和運用顧客數(shù)據(jù)庫，分析消費者的消費軌跡，集中分析個性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務，從而實現(xiàn)互動的、一對一的個性化營銷。
(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益,因而說，顧客關系管理(crm)是進行個性化服務營銷的基礎。
(4)提供個性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設計生產(chǎn)到售后服務都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務。
由于企業(yè)著眼角度不同，實施個性化服務營銷的方法也就會有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個完整的營銷流程來論述。
(1)提供個性化的設計與生產(chǎn)方案。一個完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個方面。消費者不同，對這些方面的要求也就會有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費者在某些方面的習慣愛好或消費價值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。
(2)提供個性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設計生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個被忽略的要點所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費者為了表達自己的感情，或是對他人真摯的祝福，非常需要一個合適的載體來傳達，這就要求企業(yè)為顧客做個性化的包裝。
如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個性化包裝的必要性。
(3)提供個性化的配送方案。如果你是一個長年在外的打工者，快過年了，本想捎點東西回家表達對親朋好友的新春祝福，一時卻又回不了家;如果你無意中誤會了一位朋友，卻沒有勇氣當面向他(她)道歉;怎么辦？此時，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個性化的配送渠道，我想，顧客也許會為此感激一輩子。
所以說，當消費者不便、不敢或是借用接三者來充當中介更好時，就有了一個對個性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務送到指定的地點，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績的一個好方法。
(4)提供個性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務日益發(fā)展的今天，個人信用卡運用得越來越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們再也不用為帶太多的現(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實際能力來加以考慮。
而不是由企業(yè)確定。這也說明了個性化售后服務也是消費者所要求的。
六、結語。
展望未來，成功的企業(yè)會與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動及一對一的關系，顧客管理、發(fā)展顧客關心及滿足顧客的個性化需求，將是企業(yè)成功的關鍵。
服務營銷論文篇三
：隨著人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在gdp中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當今社會經(jīng)濟發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點。本文針對商務服務業(yè)存在的問題，提出社會商務服務業(yè)的營銷策略，希望對社會商務服務業(yè)的發(fā)展有所幫助。
商務服務業(yè)屬于現(xiàn)代服務業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務、法律服務、咨詢與調查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
商務服務業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動力能源的豐富和顧客市場的寬廣商務服務業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當今社會的我國正在向前邁步，向世界走進雖然我國出臺了很多新的關于商務服務業(yè)的相關政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問題和難點需要商務服務業(yè)自己突破。
關于當今的社會商務服務業(yè)缺乏科技含量是太多商務服務業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟利潤不高。商務服務業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導致我國商務服務業(yè)發(fā)展不前的一個重要原因。我國雖然在勞動力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務服務業(yè)在剛剛起步時非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時，就會因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當今社會商務服務業(yè)發(fā)展阻力之一。當今社會的消費者實際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費者的認知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務服務業(yè)更應該注重品牌的打造和重視，克服商務服務業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務服務業(yè)是在一個不集中的市場中進行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務服務領域進行很大的影響。如果哪一個企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務品牌意識的重要性，并怎樣做到服務意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
營銷策略是企業(yè)把消費者的利益作為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買能力，從而有計劃有組織的進行一些經(jīng)營活動，并把相關條件進行產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等方面進行策略研究，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。當今社會是一個市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和前進都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復雜多變的當今，準確的市場營銷策略對商業(yè)服務業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當今社會商務服務業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
當今社會商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務服務業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務服務業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務服務業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費者會因為什么原因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設計出有針對性的營銷策略點。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導向，并根據(jù)消費者的需求來進行分析，這樣才能使營銷策略得到了很好的運用。我們也要根據(jù)當今社會商務服務業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，從而進行有力的經(jīng)濟策略研究，而得出有利于當今社會商務服務業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進行質量、成本、技術的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動商務服務業(yè)的推廣和發(fā)展。
結合發(fā)達國家、地區(qū)和我國商務服務業(yè)發(fā)展的實際情況，商務服務的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務服務業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務業(yè)一個突出的特點就是成長性甚強，特別是在工業(yè)化中后期表達出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術能量、高潛力股三高特征。商務服務業(yè)提供的服務以知識、理念、技術和傳播信息為基礎，對于商務服務業(yè)來說，可以提高抽象和引領時尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務服務業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導型的價值升值效應。商務服務業(yè)通過和消費者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務，使其自身包含的價值效應得以擴大和提升。知識、理念、經(jīng)驗、信息、品牌和信譽是當今社會商務服務業(yè)用以創(chuàng)造價值的重要要素，也是商務服務業(yè)各條價值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據(jù)調查了解，商務服務業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達國家的跨國公司，擁有者極強的管理和控制能力。當今社會商務服務業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個企業(yè)更好更長遠的發(fā)展下去而形成的。
當今社會商務服務業(yè)的營銷策略應該從以上各個方面和情況進行總結研究而成，從而可以先從4p入手，也就是產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當然是質量問題，只有擁有強有力質量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關于品牌的重要性。現(xiàn)在對于商務服務業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認知。對于價格方面，首先要進行合適的定價，并學會給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當?shù)膬r格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實推廣。對于分銷方面，就要進行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務營銷論文篇四
摘要：在服務營銷中，生產(chǎn)和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務，也希望與這些產(chǎn)品及服務建立起情感關聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。
關鍵詞：服務，服務營銷，情緒情感。
當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。
一、服務營銷中員工情緒情感的影響。
有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生”2。這也就是說服務基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調節(jié)功能決定了員工提供服務的質量。
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現(xiàn)代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。
服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務，還要在對顧客提供服務過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。
(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務質量的感知。
情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務不是實體產(chǎn)品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統(tǒng)一尺度。服務質量的高低，只能由服務對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有復雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務，也希望與這些產(chǎn)品及服務建立起感情關聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。
(三)服務中一線員工面臨更大的情緒壓力。
通過以上分析可以肯定，服務質量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務。而在服務中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應。
雖然標準化管理對提高服務營銷質量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務營銷質量管理的基本哲學。服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內、以最經(jīng)濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。
二、有效開展員工情緒情感管理的方法。
由于服務業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內服務市場不斷增大，服務在經(jīng)濟中的主導性作用日益增加強，服務業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟貢獻已經(jīng)引起了人們對服務業(yè)的廣泛關注。在我國服務行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進服務業(yè)的發(fā)展的一個關鍵。
(一)招聘合適的員工。
在服務領域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務領域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務領域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務意愿和服務精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
(二)樹立為消費者平等服務的意識。
一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務意識和服務精神的培養(yǎng)。在員工培訓過程中，除了進行專業(yè)素質培訓之外，更要明確服務人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務。快樂工作，樹立良好的服務意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務人員，他發(fā)自內心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務具有良好的內在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務是低人一等的。
(三)引導員工做情緒的主人。
一流的服務精神應具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學的理論、理念、方法和技術應用到服務行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓練活動中，通過設置系列課程如壓力管理、挫折應對、心態(tài)調整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術等，對管理者和員工進行心理衛(wèi)生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導服務，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導。
除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗特質?？傊?，通過改善工作內容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務中表現(xiàn)突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業(yè)營造良好的服務文化和環(huán)境，控制情緒，達到團隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務質量都得到提高。
服務營銷論文篇五
服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。
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服務營銷論文篇六
從汽車美容概念進中國市場到現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年的時間了，汽車美容方式的不斷升級及美容服務的“星級化”告訴業(yè)內人士，汽車美容行業(yè)已經(jīng)正式走了成熟發(fā)展時期。淺談汽車服務營銷方面。
論文。
一起來看看。
摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在市場營銷中的地位和作用也日益重要。當前，中國汽車營銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場營銷向服務營銷的變革階段，服務營銷理論體系的導入將為汽車行業(yè)市場營銷實踐帶來新的突破。本論文以服務營銷理論為基礎，以國內汽車行業(yè)的服務營銷為研究對象，分析服務營銷在汽車行業(yè)內的特點，提出汽車服務營銷中存在的問題，并提出相應的解決策略。
第一、導論。
（一）服務營銷的基本理論。
市場營銷組合要素最先是由著名學者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4p組合，即product（產(chǎn)品）、price（價格）、place（渠道）和promotion（促銷）。著名營銷學家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務業(yè)營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應企業(yè)進行服務營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4ps基礎上，又增加了“人員”（people）、“有形展示“（physicalevidence）、“服務過程”（process）三個變量，從而形成了服務營銷的7p組合。
汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務營銷的結果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質的服務。
服務過程是7p’s服務營銷理論中最重要的因素，按照服務過程對服務營銷內容進行劃分是最汽車行業(yè)內的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務過程對汽車服務營銷的內容劃分為汽車的售前、售時和售后服務三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復使用、多次投入的特點。
第二、汽車服務營銷現(xiàn)狀及存在問題。
1.服務產(chǎn)品策略。
汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔這一職能的售后服務是汽車的基本附加服務，沒有售后服務，汽車客貨運輸?shù)幕緝r值將無法實現(xiàn)。為實現(xiàn)這一客戶價值，汽車廠家售后服務部門主要通過以下工作完成：質量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務、檢測咨詢、附件加裝。相應而產(chǎn)生備件供應、網(wǎng)點發(fā)展和建設、技術文件支持、網(wǎng)點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經(jīng)驗和較完整的售后服務體系。
2.服務渠道策略。
首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結構的優(yōu)點包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運營的成本；縮短信息流轉通道，有利于信息及時的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。
3.服務傳播策略。
在傳播內容的選擇上，汽車服務企業(yè)選擇消費者最關注、最想獲取的信息進行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂于接受的方式進行信息編碼；在傳播效果控制上關注短期效益的同時有長遠考量。
1.服務產(chǎn)品問題。
在我國，目前汽車廠商的服務觀念上嚴重滯后，對服務的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調汽車實物分銷服務。
對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務做品牌，國內還是遠遠沒有認識到。
2.服務渠道問題。
服務渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。
3.服務人員問題。
服務人員的自身素質較低。由于大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給消費者，同時由于國內消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務的工程技術人員，就其能力、素質和知識結構而言，能夠跟上當前汽修技術發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術骨干比例偏小，造成技術封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術骨干等行為時有發(fā)生。
4.服務過程問題。
在售時服務過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術的應用，缺少各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務作業(yè)組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。
（一）強化服務產(chǎn)品觀念，服務多功能化。
汽車服務營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務觀念，以產(chǎn)品服務為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務網(wǎng)絡和顧客之間和諧關系的過程性服務。
（二）服務渠道品牌專營管理。
當品牌專營店建成為網(wǎng)絡后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計算機信息處理網(wǎng)絡系統(tǒng)成為一種必須，更應樹立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務人員素質，重視內部營銷。
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準：除了相應的學歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷售及服務業(yè)務人員還必須進行綜合素質方面的培訓。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務能力和高質量的服務水準，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項業(yè)務開展的需要。同時，不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓練。
（四）服務過程標準化。
1.規(guī)范管理。要實行科學的、規(guī)范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規(guī)章制度；實現(xiàn)業(yè)務、結算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術經(jīng)濟數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質量、縮短工期、規(guī)范服務為目標。
2.用先進技術和設備。應高度重視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術，如引進各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，傳統(tǒng)的修理技術，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術所取代，確保維修質量。
3.優(yōu)質服務是企業(yè)的生命。除嚴格汽車供貨質量，維護用戶利益和企業(yè)信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24小時服務的承落到實處，一切從用戶出發(fā)。
參考文獻。
[4]周麗.我國汽車營銷現(xiàn)狀及創(chuàng)新分析.上海汽車，2007。
服務營銷論文篇七
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足?？梢哉f畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的，為畢業(yè)生提供個性化，專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據(jù)支撐，借助市場調研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察，為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求，例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等，可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù)，以時間最快，感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場，又以低廉的價格面對大眾，成為可以挖掘的領域。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的收入水平也在不斷提高，人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時，消費者開始尋求更加個性化，更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品，對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需，為自己量身定制的設計。在日常生活中，衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化，定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份，又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求，這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件，各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”，人們最熟知的是服裝定制，以及奢侈品的高端定制，“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下，更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化，隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式，私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展，它已不再是曾經(jīng)的空想，私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要，以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場，畢業(yè)季私人定制必不可少，而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求，讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務，畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務，私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【1】孫雁群?！八饺硕ㄖ啤币曈X傳達中的定制式設計理念[j]。齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷論文篇八
教學改革是學校改革的核心，是提高教學質量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現(xiàn)應用型人才培養(yǎng)目標的必要之舉。因此，在《中共中央、國務院關于深化教學改革，全面推進素質教育的決定》指導下，系統(tǒng)探究如何從教學內容、過程、方法以及教學評價等方面進行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
服務營銷學是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術性都比較強。該課程教學目標旨在培養(yǎng)學生的服務營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務營銷實戰(zhàn)型技術人才，要求學生在系統(tǒng)學習服務營銷學的基本概念、專業(yè)特點和基礎理論的基礎上，初步掌握服務營銷戰(zhàn)略問題以及服務企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進而形成正確的服務質量觀，并能有效組織服務營銷活動的全過程。然而，服務營銷學課程教學現(xiàn)狀令人擔憂，主要表現(xiàn)如下。
(一)教學內容陳舊，實踐教學缺失。
目前服務營銷學教材的選擇面不廣，缺少將理論教學與實踐教學緊密結合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內容較為死板，案例陳舊。教學內容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因對服務營銷學課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或專業(yè)基礎課，在教學課時設計中，一般是39、42、48課時不等。但多數(shù)院校選擇39課時，教學課時計劃主要是理論教學，難以滿足實踐教學需要。由于教師自身的服務營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學改革中投入精力等原因，教學還停留在理論教學階段，課程設置缺乏對學生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習基地，以及缺乏服務企業(yè)的長期合作機制，難以突破服務營銷學的實踐教學瓶頸。
(二)教學方法和考核方式單一。
目前服務營銷學的教學基本上沿用理論教學為主、案例教學為輔的教學方法。伴隨著教學改革的推進，加上服務營銷課程的應用性特點，部分教師開始運用案例教學來增強課程吸引力，加大了知識的應用力度。案例教學能有效地幫助學生理解服務營銷知識在實踐中的具體運用情況，但在教學中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內知名企業(yè)的案例，學生總覺得離自己比較遙遠，效果往往不夠好。
以理論為主、案例為輔的教學形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學方式在經(jīng)濟飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠遠滿足不了學生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓練和實踐能力的考核。
二、以項目制為導向的課程綜合改革內涵。
以項目制為導向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內容，在此基礎上構建項目任務化實踐教學體系，將教學內容細分為若干個子項目，設定子項目工作任務，通過每個工作任務的驅動，改革教學方法，以子項目任務實際完成情況為考核內容，以培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務營銷學以項目制為導向開展課程綜合改革實際上是將理論教學過程與服務營銷工作過程有機融合，以某一企業(yè)服務營銷項目為核心主項目，按照工作任務邏輯過程，精選若干個子項目，將教學目標、教學內容融合到各子項目任務中去。也就是將服務營銷學知識轉化為多個與學生的學習、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結合的多個子項目任務，按照工作過程組織設計教學內容和學習內容。同時在項目化教學操作過程中改革教學和學習方法，以學生為主體，以自主學習和小組合作學習完成項目任務，教師提供指導和監(jiān)控，對學生提交的項目任務作業(yè)進行檢查、評價，促使學生在項目任務的完成過程中掌握服務營銷理論和技能?？己嗽u價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務營銷專業(yè)學生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。
三、項目制課程綜合改革在服務營銷課程中的實踐。
(一)以項目制為導向，整合課程教學體系。
1.模塊化課程內容。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者服務需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內容選擇與組織方面，淡化學科體系，打破按部就班安排教學內容的傳統(tǒng)方式，以學生在企業(yè)從事服務營銷工作職業(yè)崗位為基礎，以服務企業(yè)創(chuàng)建、運營、管理、發(fā)展為主線，設計教學模塊。本課程教學從開學之初選擇具有可操作性、學生能夠“做”的工作任務內容。根據(jù)服務營銷活動過程，將服務營銷學分為服務營銷基礎理論、服務市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務營銷策略、服務營銷管理4大模塊。這4大模塊設計，體現(xiàn)了服務營銷的`邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務于企業(yè)服務營銷的實際工作過程，教學內容更加貼近學生將來工作和生活實際。2.構建項目任務化實踐教學體系在服務營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結合具體的服務營銷課程內容體系和模塊化的教學內容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設教學情境，形成項目任務。在此基礎上，分析工作任務背后學生所應掌握的服務營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學板塊的能力訓練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學生接受，也便于教學實施。以4個教學內容模塊為基礎，依據(jù)核心項目創(chuàng)設項目背景和項目任務，設置14個具體的子項目任務。把教師的教學和學生的學習過程以及今后的工作崗位相結合，具有很強的實踐性和可操作性，將學生的能力培訓貫徹教學始終，真正將能力訓練落到實處，達到培養(yǎng)應用型人才的目的。學生在掌握服務營銷基礎理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。
(二)以任務為驅動，改革教學方法。
結合學生實際和人才培養(yǎng)目標要求，課程教學方法堅持“教中學、學中教、學中做、做中學”一體化的原則，激發(fā)學生學習興趣和學生的主動性，培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團隊精神和職業(yè)方向感。
1.項目任務驅動教學法。
采用項目任務驅動教學法，可以促使學生以項目為基礎，以任務為驅動，在項目任務的操作過程中實現(xiàn)理論知識與實際操作知識的有效結合，最終通過項目任務的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學生的創(chuàng)造力和應用實踐能力。本課程以14個項目任務為驅動，促使學生不斷在完成任務的過程中，思考體驗如何進行市場細分和市場定位，如何選擇服務營銷策略，如何進行服務營銷管理，達到任務驅動、主動學習、追溯知識、掌握技能的目的。
2.情景體驗教學法。
情景體驗教學法就是在服務營銷教學過程中結合項目任務給學生創(chuàng)設一種可觀、可感的項目情景，讓學生在情景中體驗任務要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務，怎么才能做好項目任務。如在講述服務營銷有形展示時，將學生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學生在情景體驗中策劃該公司應該怎么做才能將服務做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學始終，增強教學的吸引力和實效性。
3.互動評價教學法。
互動評價教學法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學模式，讓學生參與到項目任務的完成質量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學而言，評價過程本身也是一種主動學習，主動參與的過程。通過互動評價提高了學生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學氣氛，提高教學效果。
(三)以能力為本位，改革考核評價方式。
考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質的考核;既注重學習效果的考核，又兼顧學習態(tài)度、學習過程的考核;既以教師評價為主，又適當考慮學生自評和互評的結果。因此，配合課程改革的關鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學生的服務營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。
(1)學生評價成績：以小組為單位，由學生自評和互評構成。
(2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結合模塊理論知識，完成項目任務，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學可以自由提問，最后由教師點評，以完成項目任務的態(tài)度和質量作為該組平時成績。
(3)期中作業(yè)：結合每個模塊項目任務，選擇一個項目任務為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。
(4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個實踐項目，學生2選1，制作服務營銷策劃書，并在考試當天，由各組代表制作ppt用8分鐘時間對本小組的策劃作陳述。
教師和評審小組根據(jù)學生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分，同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學生對所學知識的運用能力和實際策劃能力，并考查學生表達能力和思維能力，達到多方位考察學生的目的。
四、項目制課程綜合改革思路設計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標，根據(jù)項目任務教學的教法思路和教學設計原則，進行設計和操作。
(一)課前調查，選定項目。
在選擇企業(yè)服務項目時，需注意項目的目標性、所選項目的完整性，項目從設計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現(xiàn)出教學計劃與內容。同時可根據(jù)不同年級、不同學期背景選擇不同的項目。
首先，根據(jù)學生的基本情況，學生自由組合，然后教師再進行調整，分成8~10個(每組6人)學習小組。通過組建學習小組，培養(yǎng)學生的協(xié)作能力和團隊精神，在小組組建團隊的基礎上，選出小組負責人，明確成員分工。其次，各小組在教學過程中，結合教學內容分模塊、分小組完成各模塊項目任務，并在期末時各小組為選定的服務項目制定營銷方案。
(三)參與項目，課堂展示。
在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學內容與服務企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導，以小組為單位，根據(jù)選定項目，通過實地調查、網(wǎng)絡查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務。要求學生結合項目任務完成的章節(jié)內容制作成ppt課件，在進入新的理論學習之前向全班展示，而其他組同學可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學生的參與性和學習的主動性。展示小組結合其他小組意見和教師點評意見修改項目任務，修改后的任務內容作為平時成績。
隨著教學進度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務企業(yè)項目的實際相結合，增強了教學的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調動了學生學習的主動性、積極性，并強化了學生對基礎知識的理解，提高了學生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學過程中，所授課班級學生以本課程項目營銷策劃為基礎申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。
五、結語。
開展以項目制為導向的服務營銷學課程綜合改革，進一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現(xiàn)了理論與實踐教學一體化，通過探索合理的教學計劃和內容，解決了教學內容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學生實踐技能訓練，形成了以項目制為導向的服務營銷實踐教學體系。通過改革教學方法和評價方法，促進了學生思維、方法、習慣等方面的正規(guī)化訓練，解決學生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學生學習動力不足的問題，提高學生的設計和創(chuàng)意思維能力，增強學生學習的主動性，進一步提升學生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達成了應用型人才培養(yǎng)目標。
服務營銷論文篇九
一、汽車營銷綜合實訓的現(xiàn)狀及問題。
（一）校內綜合實訓的現(xiàn)狀及問題。
目前，大多數(shù)高職院校的汽車營銷綜合實訓仍然是在校內實訓中心完成，但學校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實情境。雖然學校在綜合實訓教學過程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來對學生進行考核，一定程度上大大提高了學生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實際崗位要求還有一定距離，學生在進入企業(yè)前必須要經(jīng)過面試、培訓、考核方能上崗，未能真正實現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設定目標。目前，高職院校汽車營銷綜合實訓其存在的問題主要體現(xiàn)在三個方面。
（1）學生多老師少，實訓管理難度大。高職院校一個班的學生通常有40人左右，有的班級人數(shù)更多，而實訓老師最多配備2個。在對實踐技能要求較高的綜合實訓中，師生比例明顯偏低。雖然在實訓過程中也會采取分組管理的措施，但對于汽車銷售這種重流程、重過程的實訓，在不同的場景中會出現(xiàn)各種不同的問題，這就要求老師在實訓過程中全程跟進正在訓練的學生，而無暇顧及其他的學生。其他學生雖有班組長管理或布置分組練習的任務，但由于高職學生普遍自控力差，再加上礙于同學情面，管理效果往往不理想，在實訓室玩手機、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實訓時間很長，但學生真正練習的時間短，造成老師累學生閑的局面。
（2）仿真與實踐脫節(jié)，無法充分調動學生學習主觀能動性。汽車營銷綜合實訓要求學生通過實訓能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學生完成大量的某一汽車產(chǎn)品品牌、車輛參數(shù)、價格以及競品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個銷售顧問所必須掌握的基本技能。但很多同學認為該任務太過機械、簡單，且校內實訓與實踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實訓車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實訓室的實訓車輛并無意義。這些想法使得學生在實訓中對汽車產(chǎn)品的知識記憶處于散漫狀態(tài)，無法充分調動學生學習的主觀能動性，在一定程度上影響了實訓的整體效果。
（3）無法營造真實職場，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內綜合實訓擁有便于學院統(tǒng)籌開設、方便管理等優(yōu)勢，能比較容易順利完成教學任務。但是它缺乏真實職場中的新老員工關系、上下級關系、部門關系等職場關系，再加上校內實訓的作息時間和企業(yè)工作的作息時間存在著很大的區(qū)別，所以校內仿真實訓雖能滿足學生實踐技能的訓練，但無法真正讓學生體驗到團隊合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級別領導和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來看，相當一部分學生在踏入社會以后頻繁跳槽的原因是因為無法忍受企業(yè)的管理、或者無法融入團隊而離職。
（二）“生產(chǎn)性”綜合實訓開展的難點。
鑒于校內綜合實訓開展所面臨的問題，不少學校也在探索利用校外實訓基地開展“生產(chǎn)性”綜合實訓。較之仿真的校內實訓，“生產(chǎn)性”綜合實訓由于其真實的工作場景、工作任務以及管理模式，雖然可以大大提高實訓效果，但在實際的操作過程中，通常也會碰到一些困難。其主要原因是因為學校教學與企業(yè)經(jīng)營存在矛盾。從校方的角度上來看，生產(chǎn)性實訓無疑應該是件“雙贏”的事，學校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學生提供可供學生學習的條件。但我們在實踐中卻發(fā)現(xiàn)這個設想雖然美好，而在實際操作過程中卻不盡人意，其原因是學校與企業(yè)是兩種不同性質的單位。學校是教育的場所，“綜合實訓”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計劃里的一門課程而已，學生除了完成該門課程的學習后還有其他教學任務需要完成，不能通過課程培訓而繼續(xù)留下為企業(yè)服務。而企業(yè)畢竟是以達成經(jīng)營目標為目的，各崗位是相對固定，各部門希望人力資源部招來的人才是沒有學業(yè)負擔、能夠全心全意為其服務全職人員。對于學生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實習，他們認為從這個合作中，企業(yè)除了付出并沒能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對這種校企合作形式的開展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時間和精力對學生進行有針對性的培訓，學生更多地是見習而非實習。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓，學生感覺到理想和現(xiàn)實的差距，積極性也不高，實習效果也并不理想。
二、基于崗位競爭的汽車營銷綜合實訓的優(yōu)勢。
通過對常規(guī)校內汽車營銷綜合實訓以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車營銷綜合實訓的分析可知。要使得綜合實訓效果達到最佳，必須充分考慮到學生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調動雙方的積極性。而基于崗位競爭的汽車銷售綜合實訓正好能滿足雙方的需求?；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓具有以下優(yōu)勢。
（1）將社會競爭引入教學，最大限度調動學生學習積極性。學生在校學習過程中，很多時候都是被動地按照老師的要求和安排來進行學習，學習目標不明確，學習的主動性和競爭意識不強?；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓將工作崗位的競爭引入教學，企業(yè)通過觀察學生在實訓期間的表現(xiàn)，可以考核學生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實習期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認可的學生，在學業(yè)結束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機會。就業(yè)崗位的競爭讓學生學習的目的性更明確，能夠最大限度調動了學生學習的主動性。
（2）滿足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實訓資源?；趰徫桓偁幍钠嚑I銷綜合實訓與常規(guī)生產(chǎn)性實習最大的不同就在于企業(yè)在實訓的過程中不單只承擔接受學生學習的任務，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對于人才流動性較大，人才需求較旺的汽車銷售崗位來說，接受在校生的實習無疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓過程中，企業(yè)就不會將學生只當作見習生來敷衍對待，而是象對待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時對他們進行相應的培訓和考核?；趰徫桓偁幍钠嚑I銷綜合實訓能滿足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實訓基地的人力、物力資源完成實訓教學，使學生通過在企業(yè)中的生產(chǎn)實訓最大程度地做好技能和心態(tài)的準備，順利完成由學生向企業(yè)員工身份的轉變，為未來“零距離”就業(yè)打好基礎。
（3）充分發(fā)揮指導老師導向作用，幫助學生實現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。以往學生通常要等到畢業(yè)實習才有機會進入企業(yè)，而且該實習多是由學生自謀職位獨立完成，老師參與的少，學生在實習過程中遇到問題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導致就業(yè)不穩(wěn)定，企業(yè)滿意度低?；趰徫桓偁幍纳a(chǎn)性“汽車銷售綜合實訓”是在專任教師的引導下，由企業(yè)配合共同完成的一個實訓?！捌囦N售綜合實訓”由于課程考核保證學生不會輕易離職，加強了學生的就業(yè)穩(wěn)定性。指導老師在整個實訓過程中雖然不直接參與教學，但是通過組織面試、定期組織學生集中交流實訓心德，能及時發(fā)現(xiàn)學生在初入職場中所碰到的問題或疑惑，通過和學生一起共同探討分析來進行工作指導和心理疏導，幫助學生實現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。
三、基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”的實踐。
為了為改變“汽車營銷綜合實訓”單純實習的現(xiàn)狀，讓企業(yè)樂于接收學生實習，充分調動學生學習的積極性，提高“汽車營銷綜合實訓”的效果，使教學能夠更好地為就業(yè)服務。筆者結合自身的教學實踐，就基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”進行了研究和實踐。
（一）調整專業(yè)人才培養(yǎng)計劃。
（1）以往“汽車營銷綜合實訓”僅作為“汽車營銷實務”課程的后繼實訓課程來開展，沒能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來。學生在完成該門課程的學習后僅獲得學校給予的成績或學分，并未獲得用人單位的認可，在畢業(yè)實習時還需通過遞。
簡歷。
面試等選拔環(huán)節(jié)才能進入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓標準進行重新培訓和考核，學生培訓周期長，效率低。將“汽車營銷綜合實訓”與畢業(yè)實習連在一起以后，在綜合實訓課的開展過程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓標準和考核制度來考核學生，學生通過考核的若雙方愿意繼續(xù)合作，在接下來的畢業(yè)實習環(huán)節(jié)中即可省掉原來重復的培訓和考核環(huán)節(jié)，大大提高人才的培養(yǎng)周期，實現(xiàn)課程與就業(yè)的對接。（2）調整“汽車營銷實務”課程教學計劃，提高在校學生實操技能。基于崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”要求學生在企業(yè)學習之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對前期的“汽車營銷實務”課程進行改革，適當加大實訓比例，增加學生的實操練習機會，重視實操考核，通過理論與實踐一體化教學提高學生在校實操技能，從而保證學生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實訓的效果。
（二）基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”的實踐。
1.遴選實訓合作企業(yè)。
合作企業(yè)的選擇是保證“汽車銷售綜合實訓”順利開展的關鍵因素。我們必須根據(jù)學生的差別選擇不同市場定位的企業(yè)以滿足學生和企業(yè)的不同需求。考慮到與企業(yè)長久合作關系的建立，我們在選擇企業(yè)的同時必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學生的學習及成長。根據(jù)企業(yè)的用人需求，以及學生的個體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長城（國產(chǎn)品牌）、長安鈴木（日系品牌）、北京現(xiàn)代（韓系品牌）、東風標致（歐系品牌）、jeep（美系品牌）。
2.組織面試。
總結。
經(jīng)驗。將以前單調的課堂教學變?yōu)閼笇崙?zhàn)，通過學生自身的經(jīng)歷、總結、反思來完成此任務，給學生上一堂生動的面試課。
3.實訓的監(jiān)管。
學生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實訓，如何保證學生的安全與教學質量，將風險控制在最小化，保證學生能夠順利完成生產(chǎn)性實訓一直是我們必須關注的問題。我們專門針對生產(chǎn)性實訓可能面臨的問題做了研究，并在學生實訓前召開了實訓動員大會，對學生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實訓做了以下要求。
（1）加強安全意識，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學生在實訓前必須抄寫安全責任書，購買意外保險。
（2）學生在實訓期間應嚴格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時間進行考勤。在實訓前，學生們應做好吃苦的準備，由于企業(yè)作息時間與在校不同，學生按照企業(yè)的作息時間來安排工作與休息剛開始會不適應，感覺非常辛苦，若擅自離開或表現(xiàn)不好被企業(yè)中途退回，本門課程將無法通過，以此來約束學生在企業(yè)中的行為。
（3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓和學習，認真完成工作任務。對于實訓報告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認，指導老師要不定期抽查。
（4）實行分組分級管理制度。每個實訓小分隊設組長一名，在企業(yè)中如有任何問題，需報告小組長，然后報指導老師，由指導老師出面協(xié)調解決，嚴禁擅自與企業(yè)進行交涉。
（5）設定校內交流時間，方便學生與學生之間、學生與老師之間的交流。
（6）實訓成績由企業(yè)考評、實訓報告、實訓總結綜合評定。
4.實訓的安排及考核。
（1）短訓活動安排我們通過和企業(yè)共同協(xié)商，針對學生的學習特點和學習目標制定了生產(chǎn)性實訓的活動安排表。長安鈴木恒晟店制定的學生短訓活動安排（見1表）。對學生進行培訓。以長安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學生參加企業(yè)的日常工作外，還為學生安排了七個專題講座，課程安排表如表2所示。學生通過在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實訓，不僅強化了崗位職業(yè)技能，通過這種新員工培訓，使他們對汽車4s店的其他崗位也有了了解，這對他們日后工作來說無疑是受益匪淺。
（2）考核企業(yè)考核分為專業(yè)技能考核和綜合測評。以銷售崗位為例，通常專業(yè)技能考核會分為三個層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學生必須熟知企業(yè)品牌文化及車輛基本知識，并且考核成績達90分以上才算合格。半月考核則要求學生必須熟知車型參數(shù)以及價格，并且能夠完成六方位繞車介紹，考核成績90分以上方為合格。三周考核要求學生能夠熟練完成銷售流程，能挖掘客戶的需求，有針對性地推介商品，并且對客戶提出的異議能夠進行合理的處理。綜合測評則內容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面，各部門主管和行政部主管會適時與學生進行交流，幫助他們進行職業(yè)規(guī)劃和指導。實訓結束，企業(yè)將對每一個參與實訓的學生撰寫表現(xiàn)評語，作為考核學生完成實訓情況的重要指標之一?；趰徫桓偁幍摹捌嚑I銷綜合實訓”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開展的綜合實訓，它能解決校內實訓以及一般頂崗實習所面臨的問題，能充分調動學生學習的積極性，大大提高學生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；在充分利用企業(yè)資源完成培訓考核的同時也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學生的好評，真正實現(xiàn)學校、企業(yè)、學生滿意的辦學宗旨。
服務營銷論文篇十
隨著我國研究生擴招相關政策的出臺，碩士研究生數(shù)量逐年遞增，據(jù)統(tǒng)計全國碩士研究生招生人數(shù)達到47.44萬人，較上年增加了2.3萬人，畢業(yè)碩士生33.46萬人。全國計劃招收碩士研究生49.5萬人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴招，另一方面就業(yè)市場上也發(fā)生了一些變化，用人單位需求相對平穩(wěn)，一些熱門政府部門、學校和科研院所等單位對人才的要求上升到博士，而不少企業(yè)傾向于招聘技能型人才，出現(xiàn)了碩士學歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業(yè)地區(qū)的不平衡，使得研究生的就業(yè)市場成為買方市場，就業(yè)壓力問題日益凸顯。研究生就業(yè)壓力的增大，使得高校研究生就業(yè)工作面臨新挑戰(zhàn)，如何加強和改善高校碩士研究生就業(yè)工作過程管理，提高研究生就業(yè)工作的適切性與實效性，已經(jīng)成為了高校就業(yè)工作中的新問題。
一、高校碩士研究生就業(yè)指導與服務工作的新問題。
在我們對鎮(zhèn)江地區(qū)各大學近600名碩士研究生做的有關就業(yè)的調查中，有超過70%的研究生認為有就業(yè)壓力，76%的碩士生認為高校的就業(yè)指導服務、就業(yè)信息提供不完善，從而給碩士生就業(yè)造成了較大困難。超過60%的研究生存在就業(yè)觀念不適當、缺乏職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)認知偏差、職業(yè)心理素質偏低等問題。從研究生在就業(yè)過程中暴露出的問題可以看出，當前研究生的就業(yè)指導與服務工作存在著許多不能適應工作對象和市場經(jīng)濟發(fā)展的問題。
1.高校研究生就業(yè)指導與服務工作未形成良好的長效機制。
就業(yè)指導與服務工作的目的是幫助學生實現(xiàn)良好就業(yè)。就業(yè)指導與服務是一個過程，具有連續(xù)性、長效性及全員性的特點。但目前不少高校片面地認為碩士生順利就業(yè)是不成問題的，就業(yè)工作的重心完全放在本科生方面，對研究生就業(yè)指導與服務工作重視程度還不高。受人力、時間、精力的限制，大多數(shù)停留在畢業(yè)研究生的應付性、援助性就業(yè)指導和過程管理層面，就業(yè)指導不夠深入，浮于表面，常常處在被動應付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導理念出發(fā)，對研究生進行全過程職業(yè)生涯規(guī)劃的高校非常少。
2.高校研究生就業(yè)指導與服務的內容與研究生的個性化服務需求難以對接。
目前高校未深入實際去調查碩士生就業(yè)市場，沒有認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題，對畢業(yè)生就業(yè)指導大多停留在政策指導、簡歷制作、面試技巧、心理調適等統(tǒng)一化、標準化的指導上，就業(yè)指導與服務模式和內容形式單一性，就業(yè)指導與服務工作缺乏創(chuàng)新，與研究生在就業(yè)過程中的個性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進了職業(yè)測評軟件，但由于各種原因，對研究生職業(yè)測評結果的解釋，只停留在表面的籠統(tǒng)分析上，缺乏個性化地針對研究生的性格要素、能力、職業(yè)生涯、事業(yè)發(fā)展等問題進行具體的指導。
在不少高校的就業(yè)工作中，面對用人單位和研究生更多的是承擔一個“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長期穩(wěn)定的友好合作關系。同時，不少高校缺乏專門的研究生就業(yè)信息交流平臺，研究生獲取有效就業(yè)信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業(yè)信息上存在著不對稱。
二、高校研究生就業(yè)工作中引入服務營銷理念的可行性和必要性。
大學表現(xiàn)為教育服務的提供者，高校就業(yè)工作中所包含的就業(yè)政策解讀、職業(yè)生涯規(guī)劃指導、提供就業(yè)信息、舉辦各種校園招聘會、簽約以及派遣服務等等是教育服務的內容之一，具備鮮明的服務特征。從就業(yè)工作的對象看，主要是兩個：學生和用人單位。高校對學生提供就業(yè)指導及服務，幫助學生達到其就業(yè)期望，向用人單位推薦畢業(yè)生，滿足其對畢業(yè)生的需求，二者都是高校的顧客。在市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和高等教育收費制度改革的背景下，在大學教育活動中，高校與學生的關系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關系，而表現(xiàn)為交換關系、消費關系、契約關系等等，這種關系的嬗變使得高校的教育服務活動具備了市場化的特征。而對用人單位，高校的就業(yè)工作實際上就是開展市場營銷的過程，具備市場營銷的特征。這一切都使得將市場營銷理論應用于高校就業(yè)工作具有可行性。
與本科生相比，研究生經(jīng)歷了更長的學習生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業(yè)期望。但由于大多數(shù)研究生是直接由本科階段直接進入研究生教育的，反而比本科生缺乏實習和社會求職經(jīng)驗，加上研究生學習周期短，畢業(yè)前學位論文答辯壓力大，在面對就業(yè)市場的壓力時，更迫切地希望高校能提供更有針對性的就業(yè)指導服務。此外，在就業(yè)市場上招收研究生的用人單位，對畢業(yè)生的要求更高，也希望得到更好的服務。面對客戶更高的需求，目前高校研究生就業(yè)指導服務工作的現(xiàn)狀并不能滿足這種需求。因此筆者認為在高校研究生就業(yè)工作過程中積極引入相關市場營銷學的理論和方法，改善工作過程管理，有助于解決研究生就業(yè)工作中出現(xiàn)的新問題，提高研究生就業(yè)工作實效性，服務營銷理論的引入顯得十分必要。
服務營銷是在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，作為產(chǎn)品（服務）的提供者關心的不僅是產(chǎn)品（服務）的成功售出，更注重的是消費者在使用（享受）產(chǎn)品（服務）的全過程的感受?？梢?，服務營銷的核心是服務理念，強調工作過程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對高校而言，就業(yè)工作中鮮明的服務特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導向，在就業(yè)工作過程中樹立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務相結合、強調服務”，通過在就業(yè)工作過程中滿足二者的需求來提高工作質量。
三、服務營銷理念在高校研究生就業(yè)指導與服務工作中的應用。
為了有效地利用服務營銷理念改善研究生就業(yè)指導與服務工作，高校應針對研究生就業(yè)工作的特點，在工作過程中采取服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化、關系營銷以及服務品牌等措施，改善就業(yè)指導與服務工作質量，滿足研究生的就業(yè)需求，來緩解研究生就業(yè)過程中的壓力問題，具體可采取以下措施。
1.研究生就業(yè)指導與服務工作市場的細分。
研究生的就業(yè)指導與服務工作主要面對研究生和用人單位兩個市場。首先，不同專業(yè)、不同類型的研究生人群在接受服務時有著不同的需求，在就業(yè)市場上也有著不同的表現(xiàn)。其次，不同的地區(qū)、不同的'行業(yè)和不同類型的用人單位，對研究生的需求不一樣。因此高校就業(yè)指導部門和教師應該認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題的基礎上，針對不同的研究生人群應用不同的工作策略，提倡個性化指導與服務。尤其是針對部分就業(yè)有一定困難，就業(yè)壓力較大的研究生人群采取相應的措施幫助其就業(yè)，達到緩解就業(yè)壓力的目的。同時，還要充分調研碩士生就業(yè)市場，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點和對人才的需求信息等，通過梳理數(shù)據(jù)，了解各單位對人才需求情況，確定重點用人單位（需求大戶），有針對性地開展工作。
2.研究生就業(yè)指導與服務工作的差異化。
服務差異化的目的是突出自身優(yōu)勢，提高競爭力。實施研究生就業(yè)指導服務工作的差異化，可以從以下兩個方面著手。
首先結合學校的辦學優(yōu)勢和依托的行業(yè)背景，在就業(yè)工作中有針對性地開展工作。如加強對優(yōu)勢學科和特色專業(yè)的宣傳，突出優(yōu)勢和特色，突出“人無我有，人有我優(yōu)”，樹立起學校的特色形象，加深用人單位的印象，以優(yōu)勢和特色專業(yè)帶動其他專業(yè)就業(yè)工作的發(fā)展；加強和背景行業(yè)內用人單位的聯(lián)系與合作，建立長期穩(wěn)固的合作關系等。
其次在就業(yè)工作中調查和了解研究生與本科生在就業(yè)需求、自身特點等方面的不同，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)針對研究生，有別于本科生的就業(yè)服務項目。研究生在就業(yè)期望上更重于“質”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時研究生的教育周期短，學業(yè)壓力大。因此，在研究生的就業(yè)工作應該將職業(yè)生涯輔導與研究生的培養(yǎng)結合，從研究生入學開始，圍繞研究生的職業(yè)發(fā)展和市場需求，注重研究生的學術性和實踐性的統(tǒng)一，為研究生提供高校到社會的角色轉換空間，如建立研究生的職業(yè)實踐區(qū)、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)孵化基地等。通過滿足研究生的高質量就業(yè)的需要，以達到緩解其就業(yè)壓力的目的。
3.研究生就業(yè)指導與服務工作的有形化。
服務有形化是指借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。在研究生的就業(yè)指導與服務工作中主要有三個方面內容：
一是將研究生就業(yè)服務工作有形化。包括就業(yè)服務設施軟硬件建設，如設置研究生招聘專用場地，建立研究生專用的就業(yè)服務信息平臺，購買職業(yè)測評軟件對研究生進行職業(yè)傾向和能力測試，開展針對研究生的職業(yè)生涯輔導、就業(yè)指導講座、就業(yè)心理輔導等等，通過有形的設施和規(guī)范化的活動，變無形服務為有形服務，增強研究生對就業(yè)服務的感知能力。
二是研究生就業(yè)服務環(huán)境的有形化。服務環(huán)境主要是指高校提供服務和學生享受服務的具體場所和氣氛，是教育服務產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。為此，高校應提供研究生就業(yè)服務工作的專門場地，包括用人單位招聘場地、研究生接受就業(yè)服務場地等；通過公告、指導手冊等形式向研究生宣傳相關就業(yè)工作制度和政策；結合各種類型的就業(yè)指導活動加強研究生就業(yè)服務工作的氛圍建設等。使得研究生能通過環(huán)境和氛圍感知高校在通過就業(yè)指導服務來幫助其就業(yè)，緩解其面對激烈就業(yè)環(huán)境的壓力。
三是就業(yè)服務提供者的有形化。高校就業(yè)服務提供者主要是指在就業(yè)服務工作中直接與學生接觸的教職員工，包括就業(yè)指導服務部門的工作人員和負責研究生學生工作的老師。其所具備的素質和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到就業(yè)服務的效果和目標的實現(xiàn)。為了保證服務營銷的有效性，高校應該對就業(yè)服務工作隊伍進行就業(yè)服務標準化的培訓，讓他們了解高校所提供的就業(yè)指導服務內容和要求，掌握工作的必備技術和技巧，以保證他們所提供的就業(yè)服務工作與學校的預期目標相一致。
4.研究生就業(yè)指導與服務工作的標準化。
作為教育服務產(chǎn)品，就業(yè)指導與服務工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為高校就業(yè)服務質量管理和服務的標準化提供了條件，高校應盡可能地把這部分技術性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進就業(yè)服務工作質量的提高，具體做法可以從下面幾個方面考慮：
（1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發(fā)，改進就業(yè)工作程序，制定常規(guī)工作的標準化流程和規(guī)范，使之合理化和規(guī)范化。
（2）制定要求內容合理、可操作性強的就業(yè)工作規(guī)章制度，以引導、規(guī)范研究生和用人單位在就業(yè)工作過程中的行為，使之與國家及地方相關規(guī)定和高校就業(yè)工作的規(guī)范相吻合。
（3）改善就業(yè)服務工作設施，規(guī)范工作環(huán)境中的各種標志和宣傳標語，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規(guī)范化。
（4）規(guī)范就業(yè)服務工作提供者的言行舉止，尤其要營造讓研究生感到賓至如歸的就業(yè)服務工作環(huán)境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成服務生產(chǎn)和消費。
5.研究生就業(yè)指導與服務工作的關系營銷。
對于研究生，高校應在就業(yè)工作中通過各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關系，提升研究生對高校就業(yè)服務工作的認知度，讓研究生充分認識到就業(yè)服務工作的重要性。積極邀請優(yōu)秀畢業(yè)研究生返校參觀、座談和開設就業(yè)講座，指導本校學生就業(yè)擇業(yè)，利用往屆畢業(yè)生的口碑作用，樹立在校研究生的就業(yè)信心，降低研究生對就業(yè)前景未知的壓力。
對用人單位，高校應注重建立長期穩(wěn)定的友好合作關系。一是加強信息建設工作，建立就業(yè)信息管理系統(tǒng)和已畢業(yè)研究生（校友）動態(tài)數(shù)據(jù)庫。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質和規(guī)模、業(yè)務特點、對人才的需求信息等。通過梳理數(shù)據(jù)，確定重點用人單位（需求大戶）。二是通過定期回訪用人單位，了解其對本校畢業(yè)生的反饋與要求，有針對性地對教學和管理過程進行改進；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強產(chǎn)學研和人才培養(yǎng)方面的合作，建立基于共同利益的合作關系。同時，可運用原有老客戶對本校畢業(yè)研究生的良好評價作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業(yè)生所感到的風險。三是邀請研究生校友返校參觀、座談、作就業(yè)講座、指導本校學生就業(yè)擇業(yè)，同時鼓勵其向所在單位推薦母校畢業(yè)生。用人單位與學校建立起來的友好關系會使該用人單位在每年的人才招聘會上都有很高的簽約率。這種友好的關系，也讓在校研究生不發(fā)愁“嫁”不出去，減輕其壓力。
6.研究生就業(yè)指導與服務工作的品牌意識。
首先要創(chuàng)立研究生就業(yè)指導與服務工作的品牌。高校應注意在研究生就業(yè)服務工作中樹立品牌意識，通過結合自身專業(yè)特色、學生特點，不斷開展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動，通過創(chuàng)品牌，在研究生和用人單位中來樹立自身的獨特的形象，讓研究生和用人單位切實體會到高校就業(yè)服務工作的效果，使之在就業(yè)工作中首先想到的是學校，有助于工作的開展。
其次是發(fā)揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長經(jīng)歷，對在校研究生的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導可以起到教育示范和促進作用，幫助研究生在端正就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展思路，促進其良好就業(yè)。而杰出校友的口碑作用一方面加強了在校研究生的就業(yè)信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關專業(yè)的社會聲譽，吸引用人單位前來招聘。同時，不少杰出校友都掌握了一定的社會資源，在幫助研究生實習、實踐和推薦就業(yè)方面能發(fā)揮巨大的作用，成為學校對外宣傳的窗口和樹立形象的橋梁。
服務營銷論文篇十一
[摘要]結合調查問卷和訪談法，運用服務質量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、強化服務質量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。
一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。
通過訪談、問卷調查以及應用服務質量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。
2.質量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉化為服務質量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質量很大程度上與消費水平正相關，這也約束了公司管理者將感知轉化為服務質量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質較低，對質量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質量不完善等問題。
3.服務交易差距。在服務質量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。
5.感知服務質量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質的質量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。
與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：
1.人力資源綜合素質短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質偏低、知識結構老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。
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服務營銷論文篇十二
摘要：環(huán)境服務業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務的各項環(huán)節(jié)中起著至關重要的作用。環(huán)境服務營銷的目標市場所涵蓋的領域比較廣闊，環(huán)境服務市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務營銷的探究已成為國內外環(huán)境服務企業(yè)所關注的重點。
關鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究。
我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現(xiàn)實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。
(一)提升環(huán)境服務質量，實行標準化營銷策略。
優(yōu)質的服務是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務營銷的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環(huán)境服務企業(yè)要提升服務質量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環(huán)境服務企業(yè)必須把提升環(huán)境服務質量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務質量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準和規(guī)范。2.環(huán)境服務企業(yè)還應加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應以及環(huán)境服務的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務態(tài)度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優(yōu)質的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準提供了豐富的經(jīng)驗。
(二)拓寬環(huán)境服務營銷領域，獲得先動優(yōu)勢策略。
環(huán)境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領域，環(huán)境服務營銷領域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構以及政府部門等諸多領域。環(huán)境服務營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務消費者的需求。環(huán)境服務可以提供環(huán)境的市場調查，提供環(huán)境營銷服務方案；提供技術咨詢、環(huán)境影評估服務來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤?？梢?，環(huán)境服務營銷領域的拓寬不僅使環(huán)境服務企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務也走向成熟。
(三)打造環(huán)境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。
對于環(huán)境服務企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務的品牌也為環(huán)境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務企業(yè)及其企業(yè)文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環(huán)境服務的營銷人員爭取更多的業(yè)務有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務目標市場的準確定位、環(huán)境技術不斷革新及環(huán)境服務市場結構演化分析來確定未來環(huán)境服務營銷的重點，借助環(huán)境服務企業(yè)內部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務營銷的服務質量來提高整個環(huán)境服務行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務品牌并取得環(huán)境服務市場的領先地位。
隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡化的全新歷程。環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環(huán)境服務市場變化的潮流，促使環(huán)境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務行業(yè)應通過轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產(chǎn)業(yè)結構調整，不斷提升環(huán)境服務質量和創(chuàng)新環(huán)境服務營銷策略，從而增加環(huán)境服務的市場占有率，為我國環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。
作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務有限公司。
參考文獻：
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服務營銷論文篇十三
新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內的眾多項目。自從其在沈陽開設第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。
二、新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處。
(一)新隆嘉超市問卷調查情況。
為了深入地了解新隆嘉超市服務營銷實施的現(xiàn)狀，進而找到新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調查。
(二)新隆嘉超市服務營銷的成功之處。
1．服務產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務、三公里內送貨到家服務。這些服務性質的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。
2．服務營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。
(三)新隆嘉超市服務營銷的不足之處。
1．產(chǎn)品質量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務進行調查后發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質量參差不齊。相對于開設在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。
2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統(tǒng)性的控制。
3．服務人員素質不高。就目前新隆嘉超市服務營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務)的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務人員的素質不夠高，無法在消費者對產(chǎn)品提出疑問時及時地給出解答。
4．付費排隊時間過長。通過調查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務中沒有達到規(guī)范化、標準化，造成超市服務排隊付款現(xiàn)象嚴重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴重影響到了消費者的服務體驗。
5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。
(一)加強產(chǎn)品質量監(jiān)管。
為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內部的產(chǎn)品質量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內不同分店的產(chǎn)品進行質量監(jiān)管，按照定期檢查結果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內沒有達到標準的分店進行適當?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質量能夠滿足消費者的需求。
(二)制定合理的促銷方案。
目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進行試吃，以此來打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買。
(三)提高服務人員素質。
面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關注顧客、服務客戶、培養(yǎng)客戶，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務的認知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學習，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務，新隆嘉超市應該對其員工進行簡單系統(tǒng)的入職培訓和定期學習，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時，提高他們的服務意識和服務技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務，進而吸引消費者的重復購買。
(四)優(yōu)化服務流程。
為了能夠更好地解決結賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應該通過一段時間的調查，將超市營業(yè)時間按客流量進行科學的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結賬的檔口增加工作人員，將結賬與稱重相分離，加快消費者結賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當?shù)貙⒐ぷ魅藛T進行分組，實行科學的排班制工作。這樣對結賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現(xiàn)有的人力資源，加快結賬時間，減少消費者因排隊過長而產(chǎn)生的不滿情緒。
(五)改進有形展示。
在調查過程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應該在目前超市內部現(xiàn)有的指示標牌的基礎上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應的強調標志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產(chǎn)品的變動，以方便消費者的購買。
［參考文獻］。
［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。
服務營銷論文篇十四
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。
與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。
服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。
由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產(chǎn)生差異性。
大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。
由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。
服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強產(chǎn)品的附加價值。服務是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能增強消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。最后，它有利于增強企業(yè)的綜合素質，樹立企業(yè)的良好形象。服務營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面增強，增強企業(yè)的綜合素質。
我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術水平的增強,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產(chǎn)品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求。
在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質服務,不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。
2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎。
服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地增強服務質量,通過服務營銷營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。
當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。
3.2提供的服務存在趨同性。
服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。
3.3服務品牌意識不強。
品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。
3.4服務人員素質較低。
隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學的、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。
4.1增強企業(yè)的服務意識。
現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的增強企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。
4.2重視企業(yè)的服務質量與人員培訓。
在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業(yè)的形象。
要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.
4.4形成核心能力。
現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業(yè)內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標,是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務業(yè)的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。
打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務業(yè)都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業(yè)的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能增強應變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務營銷文化會產(chǎn)生具有異質性的營銷、產(chǎn)品和服務,使服務業(yè)各種知識、技術和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務之中,最終形成服務業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務業(yè)的核心能力。
服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。
海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。多年來，海爾的服務已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。
一是，研發(fā)設計環(huán)節(jié)的服務營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，增強了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場。“小小神童”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設計產(chǎn)品的成功例子。
二是，銷售環(huán)節(jié)的服務營銷。如果說高質量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的增強，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務視為與產(chǎn)品質量、價格同等重要的因素。
為了全面增強服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網(wǎng)絡等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內便可在網(wǎng)絡中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。
三是，維修環(huán)節(jié)的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>
眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。
四是，信息環(huán)節(jié)的服務營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步增強顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務。
對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產(chǎn)力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業(yè)應該從海爾的服務營銷中吸取經(jīng)驗，結合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發(fā)展。
服務營銷論文篇十五
內容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務性質可劃分為四類：流通服務、生產(chǎn)和生活服務、精神和素質服務、公共服務。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務當中的生活服務部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務營銷組合的特點。
旅游業(yè)及旅游市場營銷的內涵。
近年來，國內外的學者從不同角度對旅游業(yè)的內涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務性行業(yè)，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構成一個相互關聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調的統(tǒng)一體。
根據(jù)相關學者的研究，旅游業(yè)服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務營銷管理目標模型如圖1所示。
根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務績效。
針對目標模型的管理對策。
（一）精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢。
目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。
1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務業(yè)的新增長點。
3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產(chǎn)品和旅游相關服務質量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關注的焦點之一。
（二）準確定位旅游服務重點目標市場。
就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。
1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
3.國內目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構成國內旅游市場的三大主要客源地。
（三）確保服務設計滿足顧客期望。
1.加強市場調研。旅游服務機構通過市場調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。
2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。
3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設計者和服務業(yè)績的控制者，旅游服務機構要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
4.將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準。根據(jù)旅游業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎上，找出影響服務細節(jié)的關鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務細節(jié)做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調研對服務業(yè)認為的關鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關鍵要素。要將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準，保持服務質量的可靠性。
（四）建立顧客反饋機制。
顧客在消費旅游服務時，會對服務質量進行感知，然后對服務質量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務標準交給顧客，讓其對服務質量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務質量提供依據(jù)。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。
顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務質量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也需要適應這種變化，使服務質量標準表現(xiàn)出動態(tài)適應性。實質性的服務標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務標準的實施情況，并在市場調研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業(yè)還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質量管理效果。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。
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