撰寫報(bào)告需要一定的時(shí)間和精力投入,但它可以幫助我們更好地了解和掌握所研究的主題。報(bào)告的撰寫過程需要進(jìn)行多次修改和完善,確保文稿的質(zhì)量和精確度。以下是小編為大家收集的報(bào)告范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇一
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際,將xx年年的`工作總結(jié)如下:
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:
1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí):
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定。
2、定期召開咨詢記錄講評會議。
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)。
c、個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制:
a、對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼。
c、如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤。
d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b、外院的營銷手段收集;
c、信息收集。
d、初診信息收集。
e、專檔管理,保密原則。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔。
1、錄入制度:
a、每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度:
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
b、有計(jì)劃分步驟:
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
2、預(yù)約回訪問題。
1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,對于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進(jìn)行再次營銷。
2)將qq進(jìn)行分類管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn),b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇二
我的第一份全職工作——電話客服。
從來沒有這么大的壓力,我覺得和當(dāng)年的高考有的一拼,每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會,給了我一個(gè)鍛煉自己的平臺。坦白的說,自己在這段充滿壓力和競爭的日子里過的很充實(shí)。每當(dāng)回執(zhí)欄上自己名旁邊畫了兩個(gè)大d(回執(zhí)的意思),我就感到很開心,很開心,因?yàn)橹辽俳裉斓娜蝿?wù)我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí),都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著,常常聽到這句話:“難道我今天僅僅只有一個(gè)回執(zhí)嗎?我不相信”,說完電話聲再次響起,聽到我們每天重復(fù)上百遍的邀約話語??吹剿麄儓?jiān)持的身影,我汗顏。我體會社會上的競爭力到底是有多激烈。
不只是這樣,回執(zhí)是一個(gè)部門,甚至是整個(gè)公司的事,就算是個(gè)人回執(zhí)完成了,而整個(gè)部門沒完成,那還是得加班,不過我們基本上能完成任務(wù),公司也比較人性化,很少要我們加班。從中我學(xué)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
實(shí)習(xí)公司不僅培訓(xùn)員工如何賺錢,還創(chuàng)造一種時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)和娛樂的氛圍,可以說是勞逸結(jié)合。每天早會,大家就跟中學(xué)生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷,說實(shí)話,羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮,還能帶動整個(gè)公司的氣氛,我們每個(gè)人說說自己讀羊皮卷的體會,跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了,鼓勵(lì)自己加油。羊皮卷中的一句話:“我要笑遍世界”,我對此感觸頗深。每天打電話必然會遭到無數(shù)次的拒絕,但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容,他們也一樣堅(jiān)持在自己的崗位上,他們堅(jiān)持做下來的,我為什么不能做下來,想到自己的付出沒有白費(fèi),自己還是會堅(jiān)持下來。公司注重勞逸結(jié)合,有時(shí)也會犧牲上班時(shí)間,讓我們?nèi)w員工去體育館運(yùn)動運(yùn)動。總是工作,難免會煩,適度運(yùn)動,對我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過的,當(dāng)我興奮時(shí),一般是因?yàn)榛貓?zhí)打的不錯(cuò),這時(shí)耳邊會傳來一種聲音,回執(zhí)打的好也不一定能簽單,每個(gè)人心中都應(yīng)該有一個(gè)假想敵,你上面還有比你牛的人,你比不過他,拜托,自己再努力一點(diǎn);當(dāng)我失望時(shí),耳邊又傳來另一種聲音,沒事,只要努力了就好,你要明白自己過來的目的是什么,努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵(lì),從中我體會到公司激勵(lì)制度的重要性,這是從書本中體會不到的。但是個(gè)人覺得別人對自己的鼓勵(lì)不比自己給自己的鼓勵(lì)來的重要,因?yàn)橹挥凶约翰帕私庾约旱男膽B(tài),只有自己才是最了解自己的。當(dāng)然,公司的激勵(lì)制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論,講述了人的需要主要有5個(gè)層次,精要如下:生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實(shí)現(xiàn)需要。后來美國耶魯大學(xué)著名管理學(xué)家奧爾德弗提出了erg理論,較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會現(xiàn)實(shí)。他認(rèn)為,人的需求可歸結(jié)為:生存需要(existence):維持生存的基本需求;關(guān)系需求(relation):維持重要人際關(guān)系的欲望;成長需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點(diǎn)是:是同一層次上,少量需要滿足后會產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分,對較高層次的需要越強(qiáng)烈;較高層次的需要滿足得越小,較低層次的需要?jiǎng)t更強(qiáng)烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg理論,兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化,尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級與下屬的橋梁,好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關(guān)鍵的。
現(xiàn)在我想站在公司的`立場上說些問題,說的話若有冒犯,敬請諒解。我們谷旭中我認(rèn)為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個(gè)明顯的表現(xiàn)是公司人員流動性大,我相信這不僅是我們公司存在的問題,也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關(guān),主要有如下一因素。
一、公司的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化。
三、公司機(jī)制(包括獎(jiǎng)懲、福利)。
四、崗位安排。
五、公司管理層。
我想說的是公司只是個(gè)平臺,尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力,承認(rèn)這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間,如果沒有發(fā)展空間,離職時(shí)必然的。當(dāng)公司有人簽單后,簽單人可能會出現(xiàn)離職的現(xiàn)象,但是就像公司李總說的,簽單了又能怎樣,你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起,要考慮自己的長遠(yuǎn)發(fā)展,這點(diǎn)是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動性是比較大,這樣下去不是長遠(yuǎn)之計(jì)的,這點(diǎn)公司要考慮自身原因,什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了,公司中你走了,又有千萬個(gè)人進(jìn)來,公司中多你一個(gè)不多,少你一個(gè)不少,這句話雖然是事實(shí),但有沒有想過招聘新人的人力資源成本,新人招進(jìn)來,花費(fèi)培訓(xùn)成本,新人熟悉環(huán)境,融進(jìn)公司需要一個(gè)過程,這又是個(gè)潛在的機(jī)會成本缺失的過程。我認(rèn)為公司要重視每個(gè)員工,學(xué)習(xí)管理的知識是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人,留住人才,這不僅能提升整個(gè)公司的凝聚力,還能調(diào)動員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的,員工有業(yè)績,公司才會有收入,成本基本上沒有多大變動,可以看做是常數(shù),所以應(yīng)該機(jī)敏地看到員工的潛在價(jià)值是有多大,公司最重要的要開發(fā)每個(gè)員工的潛能,不要把降低成本與降員工的工資等同看待,公司的待遇對員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中,生存需要是最基本的,但并不代表生存需要解決了,公司的積極性就提高了。這需要每個(gè)公司針對不同的員工做長期詳細(xì)的研討,這對于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關(guān)于公司激勵(lì)方面的事,只是想公司越來越強(qiáng)大,團(tuán)隊(duì)陣容也越來越強(qiáng)悍,希望看到的是每個(gè)同事奮斗和激情的笑容。
結(jié)束語。
轉(zhuǎn)眼間兩個(gè)月快過了,又到了開學(xué)的季節(jié),這個(gè)暑假過得很充實(shí),沒有枉費(fèi)我來谷旭一趟,再次感謝谷旭能給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會。至少讓我體驗(yàn)到了工作的感覺,也讓我認(rèn)識了一些同事,感謝他們在工作中給我的鼓勵(lì),現(xiàn)在回想自己在學(xué)生會工作中失意時(shí)還傻傻的哭是多么愚蠢,多么懦弱,原來一切都不值一提。
整理行裝,收拾心情,準(zhǔn)備以全新的姿態(tài)回到學(xué)校。珍惜在學(xué)校的每一天,記住錯(cuò)過了就不會再擁有。加油。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇三
這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運(yùn)用于社會實(shí)踐,了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況,找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學(xué)習(xí),培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過這一次的實(shí)習(xí),主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的:
1、考察自己在校所學(xué)的知識在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,學(xué)會致用;
2、增強(qiáng)自己上崗意識.企業(yè)不是學(xué)校,學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地,可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會組織,不盈利就會被社會淘汰,每個(gè)員工都要承受著壓力,把企業(yè)做好的.通過這一次的實(shí)習(xí),可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感.
3、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的,所以公司招聘人才的時(shí)候,一般都會把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí),可以增強(qiáng)我的工作能力,增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力,增強(qiáng)做人的才干,積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路.
4、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里,有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會,是需要一個(gè)過渡期.通過這次實(shí)習(xí),可以提前讓我更加早地了解與體會真正進(jìn)入社會后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法.
5、通過實(shí)習(xí),回校后有更加明確的目標(biāo),抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識,為以后的工作做好準(zhǔn)備.
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省xx市天河區(qū)
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
北京xxx電子商務(wù)有限公司,網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述:
我是在xx分公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機(jī)電話,每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個(gè)qq客服號.售前,耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,引導(dǎo)顧客購物;售后,指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何.還有一項(xiàng)工作就是接電話,由于我們是官方的網(wǎng)站直銷,是有訂購熱線的,經(jīng)常會有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
1、實(shí)習(xí)心得:
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵(lì)的市場中,想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,況且對于一個(gè)還沒有畢業(yè),而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,但是我堅(jiān)信我一定會找到一份適合自己的工作的.
雖然未來的路誰也無法預(yù)料,但是只要有信心、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的.當(dāng)然,當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷,也到實(shí)地那里面試了好多家,可還是沒有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會走人的下屬,雖有失意,但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度,最后我找到了一份適合我的工作,而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服.
失敗并不可怕,可怕的是你被失敗打敗.
2)腳踏實(shí)地,從小事做起
萬事開頭難,做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,別人是不會認(rèn)同你的,相信你的.所以,在實(shí)習(xí)當(dāng)中,不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷,就可以要干大事,小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí),請教別人,把一個(gè)個(gè)問題解決,把一件件的事情做好.事情雖小,也要做出實(shí)效.要不,連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位,別人也不會請你.
3)專著認(rèn)真,注重細(xì)節(jié)
專著認(rèn)真,注重細(xì)節(jié),在實(shí)習(xí)過程中,我深刻地體會到這一點(diǎn)的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生,更要做到這一點(diǎn),特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的.
我也是因?yàn)檫@一點(diǎn),讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,他只詢問了我?guī)讉€(gè)簡單的問題就訂購了,留好了電話、姓名和住址給我,可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí),我卻發(fā)錯(cuò)了號碼,直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來時(shí)卻打不通我們公司的電話,第二天打電話過去我才發(fā)覺,客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,也非常生氣,后來我給客戶道歉,并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品,也無補(bǔ)于事了.因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問題,覺得我做事情馬馬虎虎,不放心與我合作!所以,這個(gè)訂單失去了.
通過這件事情,我認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤,改進(jìn)自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時(shí)候,犯錯(cuò)還可以糾正,現(xiàn)在所做的是不能兒戲,出了差錯(cuò),就會喪失機(jī)會,有關(guān)于自己本身的生存,公司的命運(yùn).也讓我明白了,做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度,可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn),比如,與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價(jià)格.這些微不足道的動作,足以讓客戶感受到你的認(rèn)真,那自然而言就愿意與你合作了.
4)重復(fù)事情,持之以恒
從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作,雖然是坐在辦公室里面,像個(gè)白領(lǐng)一樣,但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對這電腦,打電話,在同一個(gè)地方,面對同樣的一些人,時(shí)間一長,你就會感覺到這樣的生活很枯燥,特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生,不習(xí)慣,這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實(shí)不管做什么工作,干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的,只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們需要的是持之以恒.怎樣做到,就需要我們在平淡中尋找快樂,自己給自己找一些有趣的事情做.
就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說,每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,接待網(wǎng)客,核實(shí)訂單,提交訂單,接聽電話,解決售后問題.這些的工作,時(shí)間一長,也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后,就開始產(chǎn)生了厭倦,剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了.可是,工作可不是任你想做就做,想不做就不做的,這時(shí)候,就要考驗(yàn)了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話,這些工作將會帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn),會成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持,只能辭呈,換新環(huán)境,新工作,到頭來,都是一個(gè)新人.
5)要學(xué)會在工作中自我肯定和自我否定.
在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年,為把工作做到完美,對自我采取了否定,目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了,每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過:“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問,那就表示她有這個(gè)需要,而你不能說服她購買,那就是你的溝通能力還欠缺,還需要更加努力.”經(jīng)過這次實(shí)習(xí),我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張,今天也你會接到很多訂單,但難保明天你一單也沒有,所以,做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè),你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定,只有這樣,你才能更加好的面對明天.對于我自身而言,一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情,對自己失去信心,所以我現(xiàn)在學(xué)會了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心.
6)不能帶自己的情緒,始終微笑工作
工作不能帶情緒,這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào).現(xiàn)在,開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對面地聯(lián)系,可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著,工作帶情緒就沒有影響工作了.
其實(shí),無論哪種哪種方式需找客戶,情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解,阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子,對著鏡子微笑地打電話.這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問題.有時(shí)候,我無意中就會帶情緒工作,特別是打電話,自己的情緒也會波及到對方,所以工作效率很低.自己心情好了,多微笑,覺得對方也會好聊點(diǎn),遇到的拒絕的情況會少一點(diǎn).
在工作中,一定要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài),要保持積極向上,讓自己帶微笑工作.一切皆有可能,遇到困難,千萬不能埋怨,消極,這樣子,只會自己更累,沒心情去做,失敗率會更高.冷靜下來,想想怎么解決問題的方法,因?yàn)槿四X是靈活的,問題是固定的,相信問題總會有解決的辦法.帶微笑工作,也會給自己周圍的人帶來好心情.
7)網(wǎng)上做生意不容易
現(xiàn)階段,電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了,不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里,但是,做生意誰都知道要冒風(fēng)險(xiǎn),為了控制風(fēng)險(xiǎn),保守一點(diǎn),人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易,特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事,有很多的顧慮,擔(dān)心受騙,而且,現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人,他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式,這是一方面.另一方面,有了網(wǎng)絡(luò),產(chǎn)品的價(jià)格太過于透明了,很多客戶先向你詢價(jià),然后,就在沒有回音了.有時(shí)候,要等一個(gè)星期甚至更長時(shí)間,才能等到客戶向你下單.
不過,經(jīng)理也說過,人類是很多時(shí)候購買東西都是沖動型的,如果當(dāng)你能說服她,那么這個(gè)單子也許是很簡單地拿下,雖然網(wǎng)上生意不容易,但只要有信心,我們的未來還是很光明的.
2.實(shí)習(xí)得失
我的所得:在這次實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識.如:女性護(hù)膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶,與客戶更好的交流,跟進(jìn)客戶;認(rèn)識了一班來自中國各地的同事,他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人,和他們一起工作,學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中,我也能接觸到各行各業(yè)的人,能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,因而,擴(kuò)展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了,也感覺自己沒有在校的那種膽怯,慢慢地變得更開朗,更加自信,能說會道.
我的所失:講到這一點(diǎn),主要涉及到我的身體健康,剛到公司工作,什么事規(guī)規(guī)矩矩地,很勤奮地做事情,加上自己對產(chǎn)品不是很了解,以致工作時(shí)間過長,幾乎沒有運(yùn)動,平時(shí)的飲食習(xí)慣改變,加上公司的菜全都加辣椒,而我從小就不怎么受得了,沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!
身體是革命的本錢,沒有好的身體,如何談事業(yè),所以,以后要更加主要身體與工作的合理安排.
3.今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過這次實(shí)習(xí),我深深地了解到自己不足之處,還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間,把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,回校后努力找到答案,同時(shí)要學(xué)好如何使photoshop、網(wǎng)站建設(shè).
當(dāng)我在面試和找工作時(shí),很多公司都會問你會不會ps,或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題,所以在此我提出兩點(diǎn)建議:
1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操.
我們上計(jì)算機(jī)時(shí),都是電腦上操作的,都是理論的,但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn),只有真正掌握了,才能更好地運(yùn)用.
2)建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程.
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī),都紛紛開設(shè)電子商務(wù),這對我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺,有用武之地了.但問題是,企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用.此外,一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù),并不是一個(gè)方案就能解決的問題,實(shí)施的過程中也會遇到很多的瓶頸,這就需要我們主動去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中,老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程.我想,很多的同學(xué)剛來到企業(yè),對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以,我建議開設(shè)這個(gè)課程,來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力,至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識.
4.總結(jié)分析及個(gè)人感想
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇四
年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進(jìn)入社會對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大?!?。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:我想發(fā)明一種威力無比的新型軍事武器,它的子彈只有一納米那么大,但它的威力卻能把一個(gè)星球炸得粉碎。這種武器的子彈是用空氣做成的,非常環(huán)保,爆炸后會產(chǎn)生100多萬噸的氧氣,地球上用不了時(shí),就可以將這些子彈發(fā)射到月球和火星上去,當(dāng)?shù)厍蛏系哪茉匆帽M時(shí),我們好到月球和火星上去開發(fā)我們?nèi)祟惿娴目臻g。雖然現(xiàn)在我還沒有能力制造這種武器,但我會好好學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識,將來我一定會發(fā)明出這種軍用武器,好保衛(wèi)我們美麗的家園。
雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):
1、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;
2、能用我則不用你;
3、能不用“不”則不說;
4、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;
5、減少口頭禪。
有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢?!边@就說明他注重費(fèi)用這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇五
希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
20xx年xx月xx日到0xx年xx月xx日。
xx省xx市xx街。
xx有限公司、客服。
我在xx有限公司的實(shí)習(xí)崗位是客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及xxx后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。xx的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期x個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的x天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的`原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客詢問的問題??傊?,剛剛開始的時(shí)候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)xx客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。
在這個(gè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人,學(xué)會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
實(shí)習(xí)的這x個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握xx后臺的一些操作流程以及一些xx軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇六
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“您好,請問有什么可以幫您?”,“感謝來電,再見!”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在上海電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi),通過師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認(rèn)識、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手,所以,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到95598設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,要聽清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月?;厥走^去,展望未來,回顧這段時(shí)間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇七
引導(dǎo)自己深入社會,獲得實(shí)際的工作知識和技能,進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識,培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,對工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店:xx。
店鋪介紹:xx的創(chuàng)店時(shí)間是2015年9月30日。經(jīng)過5年的努力,現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
1、實(shí)習(xí)崗位:網(wǎng)店客服。
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé):
(1)日常網(wǎng)店管理:負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開,登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通:使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,回答顧客咨詢的問題,幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性,買家又不在線,給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,打包發(fā)貨,物流跟蹤。
(4)貨物進(jìn)出管理:沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點(diǎn)庫存:對貨架上的商品進(jìn)行清理,了解那些是熱賣商品,那些賣得不是很好的,盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評價(jià):對買方進(jìn)行評價(jià)工作。
經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧,同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))。
淘寶會根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的,也就是說剩余時(shí)間越短,商品就越靠前,因此,商品剩余時(shí)間越少,商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多,據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?;谝陨蟽牲c(diǎn)考慮,為了使獲得更好的宣傳效果,贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會,在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中,可以從11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡單啊,同時(shí)發(fā)布,也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布,那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,帶來的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架,這一點(diǎn)很重要)。
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)。
核心關(guān)鍵詞:誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)。
認(rèn)識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,表達(dá)得更充分??梢匝陲椪Z言交流上的弱點(diǎn),給對方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,有虛擬成分,需要建立信任感的時(shí)間較長。
1、學(xué)會尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”,多寫短句,多按回車鍵,別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要像大俠郭靖一樣,以真誠對待所有的人,不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因?yàn)椴涣私饽?,現(xiàn)在她可能是小氣的.,但是將來她可能就是大氣的。
2、學(xué)會贊美,用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流,發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢,是溝通的潤滑劑。
4、學(xué)會耐心。這一點(diǎn)說的輕松,做起來還真難。
5、換位思考,誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問:“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度,您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了。
6、實(shí)事求是,不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。
7、熱情如火,持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前,而是成交之后。買家購買之前,賣家對買家熱情,購買之后,還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友,那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型,有的客戶很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購買東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。二是購買型,有的顧客直接買下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評,對您的熱情很冷淡。三是禮貌型,本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?,她會直接到您的店里再購買一些東東,售后熱情做好了,她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。四是講價(jià)型,講了還講,永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶,都要熱情如火,要把重點(diǎn)放心第1、3種,對于第2種類型的,不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系,他會認(rèn)為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān),堅(jiān)持始終如一,保持您的微笑。對待第5種,可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說哪個(gè)好,哪個(gè)不好。
9、傾聽為主,順著顧客的思路走,適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜,而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東,一般是研究過了,您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行,哪里不明白自然會逐個(gè)問您的,您可以根據(jù)顧客的問題,適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來,不要過分急于求成。
無論出于什么原因,任何買家都會對價(jià)格產(chǎn)生異議,大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí),必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常,產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系,正是所謂的“一分錢一分貨”??梢詰?yīng)用說服技巧,透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。
當(dāng)然,不要以為價(jià)格低了買家一定會買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,認(rèn)為它是有缺陷的,或是滯銷品。有些時(shí)候,產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之,一句話:只要你能說明定價(jià)的理由,買家就會相信購買是值得的。
在討價(jià)還價(jià)過程中,買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。
就常理而言,雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處,但并非每個(gè)人都是貪得無厭的,多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處,就會感到滿足。
正是基于這種分析,網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子,使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如,增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi),否則會因小失大,引起買家反感,并且使買家馬上對價(jià)格敏感起來,影響了下一步的洽談。反之,免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼,網(wǎng)店主是決不會吃虧的。
為了消除價(jià)格障礙,網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比,以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí),如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家,效果會非常好,如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大,相比之下覺得開支有限,自然就容易購買商品了。
一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格,只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。
和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行,不能一下子降得太多,而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣,并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如,他說:“價(jià)格貴得過分了,沒有必要再談下去了。”這時(shí)你千萬不要上當(dāng),一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子,說:“先生,你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo),最后咬牙作出決定:“實(shí)在沒辦法,那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn),切忌降得太猛了。
當(dāng)然對方仍不會就此罷休,不過,你可要穩(wěn)住陣腳,并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布:“再降無論如何也不成了?!痹谶@種情況下,買家將錯(cuò)覺為這是最低限度,有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次,盡管幅度不是很大:“如果這個(gè)價(jià)我就買了,否則咱們拜拜。”這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,“豁出去了!就這么著吧”,立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上,被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。
像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià),到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要。
首先,買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話,他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的,不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià),而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià),這樣一來,會使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。
有的網(wǎng)店主不講究價(jià)格策略,洽談一開始就把最低價(jià)拋出來,并煞有介事地說:“這個(gè)最低價(jià),夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道,在洽談的初始階段,買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來,你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說:“這已是最低價(jià)格了,請相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成,只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。
在買家當(dāng)中,確實(shí)有一種人胡攪蠻纏,沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格,他仍要求降價(jià)。對付這類買家,網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的,在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間,每次只降一點(diǎn),而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣,降個(gè)五六次,他也就滿足了。
有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限,每一次降的要更少一點(diǎn)。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí),我對未來充滿了美好的憧憬,在未來的日子,我將努力做到以下幾點(diǎn):
(一)繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷提升理論素養(yǎng)。
(二)努力實(shí)踐,自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。
“理論是灰色的,生活之樹常青”,只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值,也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣,一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動來實(shí)現(xiàn)的,也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),彰現(xiàn)人的意志。
從學(xué)校走向社會,首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人,在思想的層面上,必須認(rèn)識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識,而社會實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識應(yīng)用于實(shí)踐,學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對象,而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識到這一點(diǎn)還是不夠的,而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會,并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。
(三)提高工作積極性和主動性。
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中,我將繼續(xù)學(xué)習(xí),深入實(shí)踐,不斷提升自我,努力創(chuàng)造業(yè)績,繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇八
地址:xxx。
類型:中小企業(yè)。
實(shí)習(xí)崗位:xx商城xx旗艦店客服。
工作任務(wù):售前、發(fā)貨、打包、售后。
選擇了電商專業(yè)的我,作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時(shí)的參加社會實(shí)踐,將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿xx平臺來說,今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,會出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識,在現(xiàn)實(shí)社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會實(shí)踐,完善自我。
希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對xx商城有更進(jìn)一步的了解,了解更多的付費(fèi)推廣,熟練使用xx商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識,更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
每天9點(diǎn)半打開電腦,登上客服旺旺,等待客戶的咨詢,一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況,客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋,網(wǎng)上購物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠信是十分重要的一點(diǎn),如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的,因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí),必須準(zhǔn)備明了的解釋,這一過程是十分重要的,出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式,在這次實(shí)習(xí)中,也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識。
打開已賣出寶貝頁面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒有特別需要再次備注的,根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),看快遞是否能送到,做出預(yù)估,插旗幟,備注出來,必須細(xì)心,避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開xx助理,登錄,下載好當(dāng)天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號,將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,將相應(yīng)的貨打包好,將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn),挑好貨包裝好以后,在xx后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,xx快遞公司xxxx運(yùn)單號,請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支持哦”
處理售后,耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據(jù)問題嚴(yán)重情況,進(jìn)行分類,按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物,及時(shí)的將運(yùn)單號、日期備注到xx系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單,安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨,與顧客聯(lián)系。
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí),我對于我客服的工作也更加的熟悉,回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
(一)責(zé)任心。
其實(shí)剛到公司的時(shí)候,我們并沒有意識到工作要細(xì)致,每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,我們才意識到,工作一定要細(xì)致,每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,在學(xué)校或許我們哪里做錯(cuò)了,老師會指出來讓我們改正,也不會去批評我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實(shí)習(xí),都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,我們要對我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候,才會覺得什么叫責(zé)任,責(zé)任是這么重,所以,我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。
(二)吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過,“知識是從刻苦勞動中得來的,任何成就都是刻苦勞動的成果?!蔽覀兡?個(gè)客服,其中我即當(dāng)是售前客服,又當(dāng)是發(fā)貨員,要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的`人,常常笑對我說,小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,說“這個(gè)細(xì)小的伙子,蠻有力氣啦”!其實(shí),我是在咬著牙,對自己說加油!硬撐!
(三)學(xué)會堅(jiān)持,給自己尋找目標(biāo)。
每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí),總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多,就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題,顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服,必須笑臉迎人。這就是我作為xx客服每日工作,內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦,很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍,每天的內(nèi)容基本相同,時(shí)間一久,或許很多人都會厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了,我一直在給自己找目標(biāo),經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動力,每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會特別有成就感。
(四)直面行業(yè)壓力。
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?,都是投了成本的。特別像是xx直通車和xx客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。xx用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡單的xx頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點(diǎn),別看那是一個(gè)小格子,就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多xx用戶或許很反感、討厭這些廣告,卻是xx無數(shù)商家競價(jià)、爭搶過來的。
這是第一次深深的感受到在xx這個(gè)市場的競爭激烈,以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為xx商家不在xx網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過xx店鋪的,深知作為一個(gè)小賣家的不容易,除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客,買家還要和賣家講條件,挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,那么無疑是難上加難。
通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,學(xué)生聽講,理論部分占主體,而我自己對專業(yè)知識也能掌握,本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來,但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校,做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交,老師也不會去批評我們什么,都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的,因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗,所謂“逆水行舟,不進(jìn)則退”,企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競爭狀態(tài),才能在市場中立于不敗之地,就因?yàn)檫@樣,企業(yè)會對每一個(gè)員工嚴(yán)格要求,每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合,只有理論,沒有實(shí)際操作,只是在紙上談兵,是不可能在這個(gè)社會上立足的,所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇九
我叫xxx,從學(xué)校畢業(yè)不久后,就來到了北京xxx科技開發(fā)有限公司做電話銷售工作,電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式,因?yàn)榇蟛糠止径疾幌矚g在上班時(shí)間,有上門銷售的人進(jìn)來,所以電話銷售得到了普及,而且越來越廣,從我做為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生來說,找工作不是很容易,所以社會上那些電話銷售、保險(xiǎn)就成了我們的首要選擇,剛開始,我以為這份工作應(yīng)該很容易,只是打打電話而已,可是當(dāng)我真正從事這份工作時(shí),我才了解到其中的不易和艱辛。
公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的,記得剛來這家公司時(shí),發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于,公司規(guī)模大,有一百多人,辦公區(qū)域的面積也大,應(yīng)該算是一家中型以上的公司了,公司主要由兩個(gè)部門組織,一個(gè)是電話營銷部,就是我所在的這個(gè)部門,大約有快一百人了,另一個(gè)是技術(shù)部,主要做的是信息,如:掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價(jià)格信息,國外各地大豆、糧油的市場價(jià)格變動,國內(nèi)各地市場價(jià)格信息等。
而我們主要負(fù)責(zé)的是,連系客戶,讓他辦理我們網(wǎng)站的會員,一年費(fèi)用是7000元,我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場行情分析。一般的工作流程是,我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè),撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人,向他推銷我們的服務(wù),并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號,并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話,雙方就進(jìn)行合作,他出錢辦理會員。
剛開始工作時(shí),我們這些新來的員工,會被分批集中到會議試開會,主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度,和獎(jiǎng)處罰決定,因?yàn)閯倎磉@家公司,所以我們都要先進(jìn)行一個(gè)星期的試用,如果合格的話,公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結(jié)束后,我們被安排到各個(gè)小組,就這樣,我正式開始了自己的電話銷售工作。
當(dāng)我進(jìn)入到小組以后,組長會發(fā)給我們一份客戶電話表,這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的,然后,組長還會給我們一份對話單,主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例,如:我們先問,“請問,您這是xx公司嗎”。對方回答是的話,我們會介紹自己:“您好,我們是北京xx科技有限公司的,主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話,或直接拒絕,這份對話單上都做了說明,讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是,拿著這份用來參考的對話單,把電話表上的電話全打完,我精略看了一下,電話表上有大約100多個(gè)電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話,我只好先把對話單看了個(gè)明白,然后,拿起電話表打出了第一個(gè)電話。電話接通時(shí),難免有些緊張,嘴巴有些發(fā)抖,說話接接巴巴的,但好在我及時(shí)控制住了,把要說的話都和對方講了,但是和我預(yù)料的一樣,對方說他們公司目前不需要,很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個(gè)電話,我絕的有了些底氣,于是又照著電話表打了下去,這其中有的電話打不通,或者是空號,這種情況很多,或者就是電話號是別的公司的,估計(jì)是以前的公司不干了,網(wǎng)上的信息又沒有更新,這種情況也很多的,還有的就是對方客服人員接電話,可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧,所以總是想法設(shè)法的敷衍你,把你打發(fā)掉,比如:他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班,或者經(jīng)理出差了,當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時(shí),她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了,總之,就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣,我想,應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話,可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀,但是這種情況還是少的,因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的,他們會比較友好的拒絕你,或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我們組長何偉偉對我說,每天要盡可能的多打電話,這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來,就會有收益了,她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來,然后隔兩天在給對方回電話,進(jìn)行溝通,這樣會好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作,有點(diǎn)像守株待兔,或者通俗的說就是碰死耗子,我們除了要有良好的口才與溝通能力外,自身的運(yùn)氣成份也很重要,因?yàn)橛锌赡軐Ψ骄图毙枘愕漠a(chǎn)品服務(wù),可就是找不到,這個(gè)時(shí)候,你一個(gè)電話打過去了,對方會十分興奮的和你合作,并且把錢給你匯過來,而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通,他極有可能就心動了,并且最終決定和你合作,當(dāng)然,電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大,因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤?,由其是男老板,對方及時(shí)不做,也會很耐心的和你聊幾分鐘,說不定在這幾分鐘里,機(jī)會就來了。
同時(shí),當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多,潛在的機(jī)會也就越多,因?yàn)樵谏鐣?,有了一種產(chǎn)品,肯定就會有需要的人,只不過,你要把消息告訴他,這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù),所以我們每天都要打超過100個(gè)電話,工作強(qiáng)度非常大。
重新鼓舞起斗志來了,和客戶聊天、嘮家常,總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感,放心感,安全感,只有這樣他才能相信你不是騙子,不是壞人,你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴,一個(gè)值的信賴的好朋友,只有這樣才能得到出單,為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),也為自己增加了收入。
通過一段時(shí)期的電話銷售工作,我的口才能力得到了極大鍛煉,和陌生人聊天的時(shí)候也不會感到害怕了,和人溝通上的能力得到了極大提高,我會好好努力下去的。
經(jīng)過大學(xué)三年生活的洗禮,我們也終于要踏入社會了。在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于實(shí)踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,所以,我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會覺得它是個(gè)很容易的工作,一開始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過一段時(shí)間的工作,讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。
職位:物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間:xx
實(shí)習(xí)的地點(diǎn):湖南天驕物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的:了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé):了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,學(xué)會保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候,還是會覺得有點(diǎn)力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過,不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,不敢講話,口語化得詞語也很多,而且也會因?yàn)閷I(yè)化的知識不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:
1、回訪電話:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷員的態(tài)度,也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對性,不能漫無主題,要簡明扼要,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以便以后的聯(lián)系。在此過程中,我們要認(rèn)真聽客戶的意見,并做好記錄,聽完意見后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,處理投訴時(shí),不能主觀臆斷,要冷靜的處理。
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí),客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開始什么都不會,跟客戶都不知道怎么說,到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),這個(gè)也算是一種磨礪??梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功,三個(gè)基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個(gè)好心態(tài),一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識必不可少,知識是要不斷的積累的,一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識,要了解他的規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候,還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,從開始到現(xiàn)在,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過什么樣的錯(cuò)誤,成為最好的客服,究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,切忌簡單粗暴,一問三不知。一類是專家型的:這類客戶知識面廣、自主性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問,不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見,爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,提前告知,要他自己決定購買與否。
除了工作外,在與同事的相處中,也要注意很多的事項(xiàng),剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào),有什么不懂的問題要多問問,態(tài)度要好,不要總拿喬,覺得自己很厲害什么都懂得樣子,這樣的你會被大家給孤立的。在交談中,最重要的是要待人以誠,讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,如果沒有發(fā)現(xiàn),就需要學(xué)學(xué)換位思考下,體會一下對方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的啦,所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個(gè)大社會。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高,。再次,不要把自己要求太高,因?yàn)槠谕礁?,失望就會越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場的競爭越來越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn):首先,售后服務(wù)存在的問題,企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,沒有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,另外公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,好在哪里,不足之處又有哪些,哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞,公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性,不主動與客戶進(jìn)行溝通,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對于公司來說,客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,故而,這會難以滿足員工自身成長的需要,會導(dǎo)致員工的流失,員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題,一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥,他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對我而言,這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會,在這里可以接觸到很多新的知識,懂得如何面對客戶,學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。我們作為客服,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,使他們滿意。在這里,也認(rèn)識到了很多同事,也體會到了團(tuán)隊(duì)合作心得,不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十
20xx年暑假,我沒有一直宅在家,而是出去實(shí)習(xí),即便時(shí)間不長,但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí),讓我見識上班族的生活,了解了一個(gè)快遞公司的工作流程,一個(gè)客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程,所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力。
關(guān)鍵字:快遞,客服,查詢。
(一)體驗(yàn)社會,鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè),學(xué)會與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
(一)20xx—7—29至20xx—8—3,輔助公司客服做月結(jié)。
快遞速遞公司是全國性快遞公司,我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)??旒譃槭占团杉?,收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件??爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用),另外還有月結(jié),即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,快遞公司留有每一件快件的面單,面單上記錄運(yùn)費(fèi),每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作,快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié),即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,再與電腦上的記錄進(jìn)行核對,若出現(xiàn)核對不一致的情況,則要找出錯(cuò)誤記錄,漏記的快件單號,核對一致后,在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來,按區(qū)域劃分,交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間,我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對,確保正確。這是很費(fèi)心的工作,由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,在按公司名稱整理面單的過程,用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò),有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果,所以會比較勞神勞力。
(二)處理問題件。
一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…。。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對于所有的問題件,要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯(cuò)誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理。對于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)。
經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷到群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
(四)接電話,服務(wù)客戶。
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時(shí)會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…。。對于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時(shí)會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn),一個(gè)人會忙不過來,所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
(一)與人的溝通很重重要。
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,特別在一些特定的工作中,溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),只有通過與別人充分的溝通,說明自己的不解,在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧,遵時(shí)守時(shí),互相尊重,互相配合,互相理解。
作為客服人員,最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通,有時(shí)是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個(gè)人,在傳遞信息的過程中,關(guān)鍵處說的不清晰時(shí)就會影響工作,導(dǎo)致效率低下。在接電話,打電話時(shí)說明身份,讓客戶知道你是做什么的,報(bào)上公司的名字,自己的名字可以省略。
(二)處變不驚,淡定,事有輕重緩急。
處變不驚的應(yīng)對力,擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值,發(fā)覺服務(wù)很不周到,就會在電話中對客服大發(fā)不滿,客服只能忍耐,不能與客戶發(fā)生口舌之爭??头煜す镜倪\(yùn)作原理,能對各種問題進(jìn)行分析解決,不推脫,不推諉,不耽誤??头墓ぷ鞅容^繁瑣,所以要分清輕重緩急,提高辦公效率。
(三)學(xué)習(xí)無處不在,在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,有意識地自學(xué)。
在工作的過程中,我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,大學(xué)生是很難得的,處事能力要比別人強(qiáng),其實(shí)不見得,處事能力是于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上,并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,在崗位上有意識地自學(xué),增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實(shí)習(xí)中,我經(jīng)常聽說各種各種的地名,省內(nèi)省外的都有,有地級市,縣級市,或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),由于我長期不在老家,對縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,當(dāng)別人問我,能否派送某鎮(zhèn)某村,我不能馬上答上來。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,多看看地圖,看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
(四)工作中感受艱辛,每行每業(yè)都不容易,平時(shí)更要多多諒解。
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù),客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),有的客戶很好說話,很諒解,但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛,生活中彼此諒解,感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
(五)發(fā)覺知識的重要,珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會。
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī),電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn),要理解新的信息,就要具備跟專業(yè)的知識。另外,一個(gè)不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新,頭腦也需要更新,因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會不僅僅在大學(xué)課堂里。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十一
在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于實(shí)踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近x天的實(shí)習(xí)時(shí)間,所以,我在xx有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會覺得它是個(gè)很容易的工作,一開始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過一段時(shí)間的工作,讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。
職位:物流客服。
實(shí)習(xí)的時(shí)間:20xx年x月x號到20xx年x月x號。
實(shí)習(xí)的地點(diǎn):xx有限公司。
實(shí)習(xí)的目的:了解xx的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé):了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,學(xué)會保持良好的聲線,要做到令客戶滿意。
正式工作的時(shí)候,還是會覺得有點(diǎn)力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過,不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,不敢講話,口語化的詞語也很多,而且也會因?yàn)閷I(yè)化的知識不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中,主要內(nèi)容有以下的工作:
1、回訪電話:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià),也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對性,不能漫無主題,要簡明扼要,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理。
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以便以后的聯(lián)系。在此過程中,我們要認(rèn)真聽客戶的意見,并做好記錄,聽完意見后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,處理投訴時(shí),不能主觀臆斷,要冷靜的處理。
其實(shí),客服是一個(gè)可以嘗遍酸甜苦辣的地方,從開始什么都不會,跟客戶都不知道怎么說,到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),這個(gè)也算是一種磨礪??梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功,幾個(gè)基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個(gè)好心態(tài),一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識必不可少,知識是要不斷的積累的,一個(gè)是我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識,要了解規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候,還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,從開始到現(xiàn)在,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過什么樣的錯(cuò)誤,成為的客服,究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,切忌簡單粗暴,一問三不知。一類是專家型的:這類客戶知識面廣、自主性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問,不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見,爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,提前告知,要他自己決定購買與否。
在這次實(shí)習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭開始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的,所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個(gè)大社會。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高,再次,不要把自己要求太高,因?yàn)槠谕礁?,失望就會越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M€是必要的。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù),打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十二
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合xxxx移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們實(shí)訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十三
我是xx年5月份進(jìn)入深圳市塞格商用機(jī)器代理有限公司新員工肖珊,我也曾有過很多工作選擇,但命運(yùn)還是讓我走近了你,代理客服,走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。以下是我在實(shí)習(xí)期間的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告:
經(jīng)過短短2周的新員工培訓(xùn),我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛崗敬業(yè),什么是移動的好員工。兩周里,從銷售到市場,從客服到財(cái)務(wù),那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗(yàn)。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來,談起我們,他們言語里盡是關(guān)照。塞格商用自掛牌起成立至今,經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展,已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。同時(shí),建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),不斷推進(jìn)行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用,在促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個(gè)走出部隊(duì)、踏進(jìn)社會的退伍軍人由衷敬佩呢!從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,再到組織機(jī)構(gòu)的健全、社會良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起,我就不斷地告誡自己,對自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明,在這段時(shí)間中,我既辛苦又開心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間,我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),使得我對公司客服部有了初步的了解?!凹埳蟻淼慕K覺淺,絕知此事要軀行?!痹诙虝旱膶?shí)習(xí)生活中,我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識的匱乏,剛開始的一段時(shí)間里,對一些工作感到無從下手,茫然不知所措,但通過這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助,我對業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來,并漸漸的得心應(yīng)手。從電話會簽合,走訪客戶,制作總結(jié)報(bào)表,這不僅是工作也是一種生活閱歷,雖然時(shí)間不長,但我覺得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí),客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。
深圳市賽格商用機(jī)器有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷售和維修,以及批發(fā)零售各種原裝耗材,公司前身為深圳佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心,成立于1983年,是深圳市最早經(jīng)營復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和維修的企業(yè),經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展,現(xiàn)已成為深圳市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè),為深圳市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。
公司以專業(yè)化、規(guī)?;癁榻?jīng)營宗旨,結(jié)合市場需要,不斷為客戶提供最合適的辦公自動化設(shè)備。從1995年起,就大力發(fā)展品牌代理,走專業(yè)化的道路?,F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)(konicaminotla)復(fù)印機(jī)深圳地區(qū)經(jīng)銷商、理光(ricoh)復(fù)印機(jī)深圳區(qū)域代理商及德國eba碎紙機(jī)深圳經(jīng)銷商,是深圳市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和維修公司。
剛開始回訪的時(shí)候很多客戶的抱怨集中在復(fù)印機(jī)維修效果沒達(dá)到客戶的預(yù)期,答應(yīng)客戶的事情沒做到經(jīng)長時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶抱怨的升級,產(chǎn)生了很多的客戶投訴。目前回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶一旦有投訴或抱怨,我們第一時(shí)間確認(rèn)客戶的抱怨是否屬我站原因?qū)е拢俏艺驹虻脑诨卦L當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理,盡可能的降低客戶的抱怨。維系了客群關(guān)系,從側(cè)面促進(jìn)客戶對我站的認(rèn)可。
對非我站原因?qū)е碌目蛻舯г?,我們?jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過,再聯(lián)系客戶,和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴(kuò)大化。
對回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及糾正,如客戶反映客戶休息室沒人倒水,經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶反映有該現(xiàn)象,經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后,整改該部門,目前該問題已得到根本改善。
對派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計(jì)出接待前臺對單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用,避免由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似情況多次發(fā)生。
根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì),對發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度,服務(wù)意識的不夠?qū)е碌目蛻舯г梗喝缈蛻舻淖稍兊貌坏浇忉專蛻粽f技術(shù)員愛理不理的,技術(shù)員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的,經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理,在公司例會上明確要求后,目前這類客戶抱怨基本沒有,同時(shí)接待前臺的服務(wù)意識也提高了很多,在回訪前期,客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好,答應(yīng)回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有,這都是經(jīng)回訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理,避免這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生,對客戶滿意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。
xx年5月到xx年6月合計(jì)發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單20份,已經(jīng)處理15份,暫時(shí)無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄,對是否處理了客戶投訴,是否對問題得到了解決根本不清楚,一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時(shí)的處理的,當(dāng)客戶再次來站時(shí),客戶的投訴就會擴(kuò)大化,甚至像部分客戶對我站失去信心,再也不來我站,目前對客戶投訴,特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單,信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤,對需上門服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù),對客戶滿意起到了一定作用。
經(jīng)過幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會。
1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員,師傅不可能有太多時(shí)間來手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時(shí)候我們必須學(xué)會自己去看、去揣摩,通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動,不是等工作上門,而是自己找上門。在實(shí)習(xí)剛開始時(shí),由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏,但作為實(shí)習(xí)人員,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此,我經(jīng)常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等,起到了一定的預(yù)期效果。
3,要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟會員打交道的工作,傾聽會員、了解會員、啟發(fā)會員、引導(dǎo)會員,都是我們與會員交流的基本功能,只有了解會員需要什么服務(wù)和幫助,會員的抱怨和不滿在哪里,才能對癥下藥,在盡量短的時(shí)間內(nèi),給予會員最滿意的答復(fù)與回饋。
一、首先我們必須有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ),掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識以及車型價(jià)格等,這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題。
二、必須保持頭腦清晰,當(dāng)會員致電或qq在線咨詢時(shí)一定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么幫助,抓住用戶講話的重點(diǎn),為用戶分析問題。
三、必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話,不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w,在任何時(shí)候都要自我控制好,因?yàn)闀T都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題,如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢?特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿,此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話,冷靜地為用戶分析問題,默默地讓其說出不滿的情緒,把會員當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來對待,并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動心情。
四、必須做到與客戶交談時(shí)不反駁客戶,與會員交談時(shí)盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語,不要使用口頭語,交談過程中要保持微笑。
五、認(rèn)真進(jìn)行交接工作。眾所周知,客服務(wù)工作大多是輪班制,而且我們從事的是汽車租賃行業(yè),因此對于上下班的交接工作由其重要,當(dāng)班時(shí)沒有處理完的定單,需要接班的同事跟蹤下去,以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠,那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)!
一、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作。回訪工作從開始的有效回訪率80%爭取到xx年的95%。
二、加強(qiáng)對與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險(xiǎn)理賠政策及流程的學(xué)習(xí),質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí),常見故障是否需要處理,需要處理時(shí)收費(fèi)情況的學(xué)習(xí)。對客戶常見疑問的解釋。
三、加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進(jìn)工作。
四、加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭取對售后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
公司應(yīng)針對所有售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。
根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)和客戶抱怨發(fā)現(xiàn),客戶抱怨集中在底盤維修后未達(dá)到客戶要求,保養(yǎng)檢查時(shí)漏檢項(xiàng)目,導(dǎo)致再次進(jìn)站。
維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng),特別是對常見項(xiàng)目,換粉,換件操作規(guī)范性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn),降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進(jìn)度慢引起客戶抱怨,同時(shí)維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專門有針對性的培訓(xùn)對疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)。
前臺接待應(yīng)加強(qiáng)與被的維修站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應(yīng)加強(qiáng)對復(fù)印機(jī)常見故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習(xí),針對返修項(xiàng)目的時(shí)效鑒定,返修項(xiàng)目的規(guī)定,常見索賠項(xiàng)目政策的了解,常見保險(xiǎn)項(xiàng)目及保險(xiǎn)政策的了解是一個(gè)維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧問的必經(jīng)之路。
這既可降低人力成本,又可提高客戶滿意度。
同時(shí)應(yīng)該開展優(yōu)秀員工班組評選,這對員工的工作規(guī)范性有促進(jìn)作用,對提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用,,經(jīng)長期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后,對技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用,避免技術(shù)員走不必要的彎路,縮短維修時(shí)間,降低維修成本,同時(shí)也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。
20xx年對于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十四
1.1組織構(gòu)架及硬件設(shè)施。
1.2人文關(guān)懷。
1.3娛樂活動。
2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展。
2.1營銷策略多樣化——“閃購”出臺。
2.2增強(qiáng)在電商行業(yè)的競爭力——執(zhí)行“開箱驗(yàn)貨”
2.3為迎合“315”,首先做出的政策調(diào)整。
3.公司的工作考核。
3.1培訓(xùn)。
3.2工作中的各項(xiàng)指標(biāo)。
4.個(gè)性與制度約束。
4.1執(zhí)行關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。
4.2電話量與滿意度的矛盾。
實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段,畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用,學(xué)以致用。雖然在學(xué)校感覺還沒待夠,但是我們始終要走出校門,走向社會,成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來實(shí)習(xí)也挺好的,至少把時(shí)間得到了充分的利用。在學(xué)校,就上上課,有時(shí)候還會讓人感覺厭煩,因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒有讓人學(xué)到什么東西,那就把時(shí)間、青春給浪費(fèi)了。盡管出來實(shí)習(xí)就沒那么自由和輕松了,但我們還年輕,年輕不怕吃苦。實(shí)習(xí)讓我們體會到了學(xué)校的美好,讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法,但我覺得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí),況且這也不能注定我以后就長期做客服了,所以沒有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實(shí)習(xí),僅僅想要鍛煉自己,更加清楚的認(rèn)識自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。
初來京東,一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方,是在一所學(xué)校的寢室里,而且為我們提供了被子等生活用品,讓我們的生活有了一個(gè)保障。其次它自帶有食堂,所以吃飯問題也基本不用愁,中午會給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品,平常的時(shí)候如果餓了,也有免費(fèi)小零食提供,雖然工作起來基本沒有吃東西的時(shí)間,但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進(jìn)行過搬遷:以前是租的場所,有兩處,分為老、新職場,現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個(gè)人一個(gè)工位、一臺電腦、一部電話、一個(gè)耳機(jī)就能開始工作了,裝備簡單、齊全而實(shí)用。這些外部條件都打理好了,那么就只需要個(gè)人對業(yè)務(wù)知識、對工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好,雖然高度只有四層,但是很大,公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草,主要用來吸收電腦輻射,其次是起到美觀的效果,同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓,是因?yàn)樗曙灎?,顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候,樓就會亮起來,一閃一閃的,顏色交錯(cuò)變化,非常漂亮。
因?yàn)檫@里是京東全國客服中心,所以大多數(shù)人員都是接線的,包括電話客服和在線客服,橫向有行政部、人事部、運(yùn)營管理部、員工關(guān)懷部等,縱向是一線客服、高級客服、主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)。客服里面又包括訂單、售后、pop、團(tuán)購、審單、投訴等,分工很明確、很詳細(xì),這就是大公司的組織構(gòu)架,脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司,就不一樣了:各種制度都不夠完善,做一件事會牽扯到做很多其它事情,雖然能了解很多,但是做事效率很低。所以大公司、小公司,各有優(yōu)缺點(diǎn),就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。
在京東除了工作外呢,還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”,還有類似于“我是歌手”的這種比賽,有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人,相親等活動。雖然這些都與我無緣,但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的,活動中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié),同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力,所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地,之后還會有ktv、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來。聽著就覺得特別美好,讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些,多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情,那該件多么愜意的事情!嘿嘿,想的有點(diǎn)多.
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十五
掐指一算,在廣發(fā)證券上海投行部已實(shí)習(xí)五個(gè)月了。對于過慣學(xué)校學(xué)期制生活的學(xué)生而言,五個(gè)月真是算上很長是一段時(shí)間。不過現(xiàn)在回頭看這五個(gè)月,感覺真是過得飛快,一切好像還是在暑假剛開始實(shí)習(xí)的樣子,這期間發(fā)生的事情也歷歷在目,還未走遠(yuǎn)。也許真是印證這個(gè)道理:當(dāng)你全心投入到一項(xiàng)事業(yè)上去的時(shí)候,你不會感覺到時(shí)間的流走。因?yàn)槟愕男乃家巡辉诖肆?。五個(gè)月的實(shí)習(xí)真的是一件很難忘的經(jīng)歷,一個(gè)很好的歷練,更是學(xué)生時(shí)代一個(gè)難以磨滅的印記。因?yàn)樗鼘⑹悄闾ど仙鐣拔ㄒ豢赡艿亩虝壕彌_和切身體驗(yàn)。畢業(yè)后,你不再是一個(gè)學(xué)生,社會不會對你像以前一樣容忍。你應(yīng)該像所有人一樣,成熟、認(rèn)真、自立和堅(jiān)強(qiáng)。
實(shí)習(xí)從報(bào)到開始,首先是跟公司簽訂了實(shí)習(xí)協(xié)議。然后根據(jù)公司的安排,我被派到上海嘉定一個(gè)化工企業(yè)的ipo項(xiàng)目上,項(xiàng)目開始不久,這也讓我很慶幸能夠比較早的介入到一個(gè)項(xiàng)目。指導(dǎo)老師待人很好,跟想象中的嚴(yán)肅形象有些不一樣。剛開始過去時(shí),由于對項(xiàng)目情況和投行的主要工作內(nèi)容和形式不是很了解,所以老師派的任務(wù)相對簡單。但后來隨著實(shí)習(xí)深入,我慢慢承擔(dān)起更多和職責(zé)更重大的工作。細(xì)細(xì)數(shù)來,在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我確是做了很多事情,其中不乏瑣碎和無趣,但更重要的還是一些富有挑戰(zhàn)和意義的事情。下面列舉其中主要的幾個(gè)。
工作底稿的整理是一個(gè)相對繁瑣但是極其重要的基礎(chǔ)性工作。工作底稿是收錄項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在從事保薦工作中獲取和編寫的與保薦業(yè)務(wù)相關(guān)各種重要資料的檔案文件。工作底稿作為整個(gè)保薦工作的文件的記錄,是保薦機(jī)構(gòu)出具發(fā)行保薦書、發(fā)行保薦工作報(bào)告、上市保薦書、發(fā)表專項(xiàng)保薦意見和驗(yàn)證招股書的基礎(chǔ)。
我把整理工作底稿分成三個(gè)部分流程。第一階段是文件收集?!蹲C券發(fā)行上市保薦業(yè)務(wù)工作底稿指引》中將工作底稿分成十章,分別從各個(gè)方面列舉了有關(guān)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、組織、管理、財(cái)務(wù)及未來發(fā)展等保薦工作需要核查的內(nèi)容。我需要根據(jù)這些目錄里的內(nèi)容要求企業(yè)提供相應(yīng)文件和憑證。這實(shí)際上是一個(gè)溝通的過程,因?yàn)樯鲜龉ぷ鞯赘逯敢歉鶕?jù)工業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)制定,并不是適用于所有企業(yè)。所以,需要通過跟公司高管溝通以了解企業(yè)的實(shí)際情況以做出相應(yīng)調(diào)整。通過這個(gè)溝通,我對企業(yè)的特性也多了些了解。另外,工作底稿指引里的要求是原則性的規(guī)定,企業(yè)通常難以做出準(zhǔn)確的理解。所以,我自己得事先非常了解我們的工作要求。我體會到在文件收集的過程中,不能向企業(yè)提一些模棱兩可的要求,這樣企業(yè)將難以把握而無所適從。
第二個(gè)階段是推敲、琢磨所收集資料的過程。依據(jù)工作底稿收集的文件是涵蓋了企業(yè)設(shè)立至今及生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的各方面材料,是了解企業(yè)的第一手資料。通過深入閱讀這些文件,我們對企業(yè)的基本情況將會有些全面的了解和把握,這將是我們開展以后各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。而且這個(gè)過程中,我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)可能存在的問題,并據(jù)此針對性的提出方案予以解決。
第三個(gè)階段是整理歸檔及編制索引。企業(yè)上市過程中收集到的工作底稿一般會有幾十本,內(nèi)容多、信息量大,而且這里面的資料會被反復(fù)利用。為了方便在如此巨量的信息中定位我們需要的資料,我需要根據(jù)工作底稿指引的要求對其歸檔,編制索引號。
《公司法》、《證券法》、《首發(fā)管理辦法》及其它相關(guān)法規(guī)對于擬上市獨(dú)立性、完整性、持續(xù)盈利能力、關(guān)聯(lián)交易等有嚴(yán)格的規(guī)定。而且,整個(gè)發(fā)行審核過程也以合規(guī)性審核為主,所以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)現(xiàn)有法律、法規(guī)及證監(jiān)會規(guī)定,結(jié)合自己的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)判斷對企業(yè)存在的與發(fā)審制度要求不符的地方進(jìn)行整改。但這樣做的前提是我們對公司的情況非常的了解。這就是我們盡職調(diào)查要做的地方。
下面列舉我參與核查的一部分內(nèi)容:
(1)是否存在重大的關(guān)系交易?我們要調(diào)查企業(yè)存在的所有關(guān)聯(lián)方,關(guān)注關(guān)聯(lián)間的往來是否必要、價(jià)格是否公允,關(guān)聯(lián)交易的數(shù)額是否逐漸降低。
(2)實(shí)際控制人控制的企業(yè)與上市主體是否存在同業(yè)競爭,若存在同業(yè)競爭是否有了處理對策。
(3)主要資產(chǎn)的獨(dú)立性和完整性,企業(yè)是否擁有與主要生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的土地、廠房、設(shè)備。租賃關(guān)聯(lián)方土地的情形,影響是否重大。是否擁有主要無形資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán),是否具備獨(dú)立盈利能力。
(4)報(bào)告期及未來企業(yè)是否持續(xù)符合高新技術(shù)企業(yè)的條件。
(5)社會保險(xiǎn)的繳納情況,是否按規(guī)定、足額繳納了社會保險(xiǎn)。
(6)董、監(jiān)、高的資格及競業(yè)條件調(diào)查。
(7)財(cái)政補(bǔ)貼的合法性,企業(yè)盈利能力對稅收優(yōu)惠及財(cái)政補(bǔ)貼是否存在重大依賴。
(8)pe核查,pe的資格、人數(shù),是否存在腐敗、代持的嫌疑。
招股書是上市申報(bào)的一個(gè)重要文件,其撰寫也是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。在對整個(gè)企業(yè)有了全面了解及大量訪談工作之后,指導(dǎo)老師讓我獨(dú)自撰寫其中的幾章,以通過這種方式讓我快速進(jìn)步。
風(fēng)險(xiǎn)因素一節(jié)是關(guān)于生產(chǎn)、經(jīng)營中可能存在不確定性并影響企業(yè)盈利的方面,是需要提醒投資者重點(diǎn)注意的方面。要完成該節(jié)的寫作需要對企業(yè)的經(jīng)營模式,各風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有較深刻的認(rèn)識。
董、監(jiān)、高及核心技術(shù)人員一節(jié)主要關(guān)于董、監(jiān)、高及核心技術(shù)人員履歷,持有發(fā)行人股份及對外投資情況,是否具備任職資格。
公司治理一節(jié)相對簡單,主要是股東大會、董事會、監(jiān)事會、獨(dú)立董事、董事會秘書制度的建立健全及運(yùn)行情況。
財(cái)務(wù)會計(jì)信息及和管理層討論兩節(jié),前者是企業(yè)三年一期的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及主要會計(jì)制度等內(nèi)容,后者主要是對企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及盈利能力等情況進(jìn)行分析。
其它重要事項(xiàng)一節(jié)是對企業(yè)有重大影響的借款情況、采購銷售合同、擔(dān)保等其它重要事項(xiàng)。
除以上內(nèi)容外,我還負(fù)責(zé)過輔導(dǎo)備案材料的撰寫,參與過立項(xiàng)問題的答復(fù)。
雖然只是五個(gè)月的實(shí)習(xí),但是完全不同于學(xué)校里的感覺。這五個(gè)月與我以前的經(jīng)歷是那么的不一樣,讓我感觸良多。
參加實(shí)習(xí)工作后,感覺在學(xué)校里學(xué)習(xí)方式還是有點(diǎn)書生意氣。太注重理論的掌握,而不太考慮其應(yīng)用價(jià)值和在現(xiàn)實(shí)中的可操作性。學(xué)習(xí)的更高層次要求就是在于學(xué)以致用,在于解決人們碰到的實(shí)實(shí)在在的問題,但在在學(xué)校里根本不可能存在這種機(jī)會。實(shí)習(xí)工作讓我認(rèn)識到實(shí)踐工作的重要性。
實(shí)習(xí)工作讓我體會到投行這個(gè)職業(yè)的使命感。投行人士作為證券發(fā)行上市的服務(wù)機(jī)構(gòu),其專業(yè)能力、職業(yè)操守直接影響到上市公司的質(zhì)量。投行人士的勤勉盡責(zé)、誠實(shí)守信對于證券市場的健康發(fā)展起著極端重要的作用。
學(xué)習(xí)和工作是兩個(gè)差別很大的過程。學(xué)習(xí)主要是一個(gè)自主的過程,學(xué)什么、如何學(xué)都是你自己可以決定的事情。而現(xiàn)在的工作,首先,有時(shí)間上的限制;其次,需要很多人的配合和支持才可以完成。在需要企業(yè)協(xié)助的工作,如何與其溝通是一個(gè)很需要技巧的事情:選擇恰當(dāng)?shù)臏贤▽ο?、明確溝通意圖等。而且,向企業(yè)提要求要采用循序漸近的方式,將目標(biāo)分解依次提出。
作為中介機(jī)構(gòu),培養(yǎng)服務(wù)意識很重要,切實(shí)為企業(yè)解決問題、提供便利,而不是制造麻煩。要讓客戶看到我們的努力和專業(yè)水準(zhǔn),以贏得客戶的信任。在客戶對上市前景感到迷茫時(shí),給予心理支持等。
以上是我實(shí)習(xí)工作的主要內(nèi)容及感想和體會,想法難免偏頗和不當(dāng),謹(jǐn)作為個(gè)人實(shí)習(xí)心得。謝謝。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十六
xx物流有限責(zé)任公司(客服部)。
了解xx的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介:
西xx物流有限責(zé)任公司,以下簡稱(xx物流),創(chuàng)建于20xx年7月,注冊資金xx萬元,總公司設(shè)在xx首府xx。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及xx多個(gè)營運(yùn)分公司?,F(xiàn)有職員近xx人,擁有各種車輛100多輛,倉儲面積達(dá)2。5萬多平方米,是目前xx發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布xx各大、中城市,為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性:
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在xx市、xx全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場競爭越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題。
1、售后服務(wù)存在問題。
企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。xx等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系。
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動性,不主動與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
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