通過總結(jié)心得體會,我們能夠更加清晰地理解自己的想法和觀點。寫心得體會時,要注意抓住重點,突出核心思想,不要羅列無關(guān)緊要的細節(jié)。看看這些心得體會范文能夠給你帶來怎樣的啟示和思考。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇一
愛崗敬業(yè)我無怨無悔我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題:“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準備好了嗎?”也許你會說:“我只是一個普通員工,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,那都是領(lǐng)導的事!”在這里我要大聲的說:“你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁,關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂,連接萬人心!”
一、工作方面。
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展。
我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù)。
12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學習心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在下一步工作中,我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣健L貏e是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
常常想,服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險性...等等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少,也就意味著“考官”能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實就是相互的,別人對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
具體到我們的實際工作中,也就是要求當你負責內(nèi)務(wù)工作的時候,你是不是一個很好的“內(nèi)應”,工作得很“漂亮”:動作麻利,收拾得很干凈,東西永遠準備在別人需要之前,做一個堅實的后盾,保障著外部工作的順利進行;當你身處外部工作時,你有沒有化身成一位美麗的“天使”,帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們,愛常人之所不能愛,忍常人之所不能忍;當你是一位領(lǐng)班時,你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位,既著眼于大局,又注重細微,既關(guān)注客人感受,又關(guān)愛年輕人員的成長,幫助她們盡快地進入工作角色。當有不正常的事情發(fā)生時,你還能沉著、機智、果斷的面對,拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗!
服務(wù)員工作的個人心得體會篇二
進入大三,我們開始了為期x個月的xx實習,我的實習地點是xxx,崗位是溫泉前廳接待員。在這x個月中,實習我們來說是一種難得的歷練,實習中我們學到了很多書本上學不到的知識,同時也更加深刻地感覺到了書本知識的重要性。通過實習的過程中的實踐再加上課本上的理論知識,從而更加深入的鍛煉了自己。同時,也可以在實習中認識到自己的不足,提高各方面的能力。
實習是每個大學生擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了在學校里無法學到的知識,打開了視野,增長了見識,為我們以后走向社會打下了堅實的基礎(chǔ),實習是理論結(jié)合實踐的最好嘗試。通過實習我們可以更深入的體驗到學校與社會之間的區(qū)別,擺脫學校課本知識的局限,體驗社會工作中的所面臨的問題以及其中的解決辦法。從而也能提高自己的信心、耐心、責任心。
我實習的崗位為溫泉部,溫泉部分為前廳部、休閑部、露天部,我是前廳部的接待員,主要工作為接待客人,介紹注意事項等,崗位有前臺收銀、前臺接待、入口接待、出口接待、二次收銀、門口接待x個崗位。我們主要采用輪崗,每個崗位的要求都離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全提醒,下面對各個崗位進行介紹崗位工作:
一、前臺收銀。
前臺收銀的主要工作是賣票,接待散客、團隊的取票,這個崗位主要培訓我們的耐心和細心,要時刻保持十二分精神,因為只要崗位接觸錢方面,很多時候都要防止收錯錢,找錯錢,造成短款、長款,從而導致報表發(fā)生錯誤等等。所以在這個崗位上,可以鍛煉得更加的細心,以及認識了一些收銀系統(tǒng)的操作,報表的制作等等。
二、前臺接待。
前臺接待的主要工作是輸單、取鑰匙牌、通知,鑰匙牌也就是要給客人儲存物品的儲物柜鑰匙,輸單就是要把登記著給客人鑰匙牌的單子輸入到電腦里面去,這個崗位也需要細心,要保證不會輸錯號碼,不會輸錯類型等等,所以也是考驗著我們的細心程度,而通知也就是通知各部門有客人入場,做好接待準備。
三、入口接待。
入口接待的工作主要是查驗客人有沒有帶票或房卡和鑰匙牌入場,以及為客人指引進入溫泉的方向,這個崗位的工作比較簡單,所以要求也不高,一般都很容易就能熟悉崗位的工作。
四、出口接待。
出口接待的工作與入口接待的工作大同小異,入口是接待客人入場,出口是迎接客人出場,站在出口主要是收取客人的離場憑證,指引客人歸還鑰匙牌離場,并且歡送客人離開,這個崗位也是比較簡單的。
五、二次收銀。
二次收銀的工作與前臺的收銀工作差不多也是考驗每個人的細心程度,不同的是,前臺收取的是客人買門票的錢,而二次收銀收取的是客人二次消費的錢,所謂二次消費就是客人在溫泉區(qū)內(nèi)的所有其他消費,比如食品、魚療、按摩、泳衣等等,這個比前臺困難的地方就是,收取的消費金額比較松散,金額大小不一,而且有時會因為一些小錯誤導致客人跑單或者輸重單,就會導致短款或者長款,報表也會不對了,所以在這個崗位上也能鍛煉到不少,各方面的能力也得到很大的提升。
六、門口接待。
門口接待也就是站在門后迎接客人,幫客人辦理更衣柜的鑰匙牌,幫個人介紹我們溫泉的注意事項以及一些消費項目,這個也需要細心,要防止寫錯鑰匙牌而導致前臺輸單錯誤。
總的來說,每個崗位的要求都是差不多的,歸結(jié)為兩點就是,服務(wù)和安全,也就是說要做到服務(wù)的同時要做出安全提醒,同時,每個崗位都要求細心、耐心和用心去做,從這些崗位的學習中,自身的很多能力都得到了很大的提升。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇三
來到xx酒店有兩個多星期了,這段時間的工作并不算太輕松,酒店的人流量是比較多的,而我作為大堂的服務(wù)員,要做的事情很多。整個大廳有幾十張桌子,然而服務(wù)員卻只有四名,平均下來每個人要管理十多張桌子。而且不像包廂的服務(wù)員,中午或是晚上,每一次餐點只有一桌客人。而大廳的散客非常的多,往往前一分鐘剛剛才收拾完餐具,擺好臺,下一桌客人又坐過來了。最忙碌的時候,一個中午十多桌客人,實際上卻是有二十多桌,根本忙不過來。
比較慶幸的是,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時候,客人也不是一起來的,散客最主要就是時間是錯開的,這也讓我們有足夠的時間去處理問題。先幫這一桌客人點單,然后倒茶,在等餐的時候就給另一位顧客處理事情,若是中途碰到有客人走了,就申請收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,換上新的桌布,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成,超過時間就要被罰,第一天的上班的時候,我因為不熟練而被大堂經(jīng)理罵了好幾次,但看在我是新員工的份上,給了我三天的時間,讓我去練習。而這之后,我再也沒有超時的現(xiàn)象了。
做酒店的服務(wù)員其實平常也沒少受委屈,有些時候客人喝多了酒無理取鬧,但我們也只能默默的忍受,而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時候,我遇到了一個客人,因為聚會喝多了酒,在座位上大喊大叫,引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻,說希望這位客人能夠稍微克制一下行為,不要因此而干擾到其他客人的進餐。誰知道那客人不但不聽勸,反而怪我這樣讓他失了面子,要投訴我,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他,并結(jié)賬帶走了他,沒有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后,那位客人還特意上門給我道歉了,這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到,那天他因為工作問題而心情不好,喝酒有些上頭,才做出了這樣的`行為。
原本我還有些介意的,但聽他解釋后,我還是原諒了他。在社會上,做哪一行都不容易,都會有不順心的時候,不論是我這樣的小小的服務(wù)員,還是公司的大總裁,都會有失意難過的時候,但只要重新振作起來,我想沒有什么事情是過不去的。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇四
服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止,給人以端壯大方、美觀的感覺。賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標準。下面是本站帶來的服務(wù)員工作的。
篇,僅供參考。
愛崗敬業(yè)我無怨無悔我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題:“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準備好了嗎?”也許你會說:“我只是一個普通員工,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,那都是領(lǐng)導的事!”在這里我要大聲的說:“你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁,關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂,連接萬人心!”
一、工作方面。
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展。
我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù)。
12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學習心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在下一步工作中,我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活。
字典。
”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
常常想,服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險性...等等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少,也就意味著“考官”能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實就是相互的,別人對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
具體到我們的實際工作中,也就是要求當你負責內(nèi)務(wù)工作的時候,你是不是一個很好的“內(nèi)應”,工作得很“漂亮”:動作麻利,收拾得很干凈,東西永遠準備在別人需要之前,做一個堅實的后盾,保障著外部工作的順利進行;當你身處外部工作時,你有沒有化身成一位美麗的“天使”,帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們,愛常人之所不能愛,忍常人之所不能忍;當你是一位領(lǐng)班時,你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位,既著眼于大局,又注重細微,既關(guān)注客人感受,又關(guān)愛年輕人員的成長,幫助她們盡快地進入工作角色。當有不正常的事情發(fā)生時,你還能沉著、機智、果斷的面對,拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗!
服務(wù)員工作的個人心得體會篇五
從x月份離開校園,進入了xxx實習,到現(xiàn)在實習結(jié)束,在這x個月里,在溫泉部的每一天過得都很充足,很有干勁。在這x個月的時間了,我們徘徊過、失落過、對一些事情不懂如何處理時的幼稚、著急等等,到現(xiàn)在,我們也鍛煉得越來越成熟、自身的處理能力也不斷的提升,同時組織能力、管理能力也有了一定的提升。在剛開始進入部門實習,面對陌生的環(huán)境、面對陌生的同事、面對高標準的要求,我們也有過動搖,但是部門的經(jīng)理、主管和鄰班不斷的鼓勵我們,幫助我們,很快我們也對工作和環(huán)境適應了,克服了很多的困難,培訓后也能順利的進入到崗位的工作狀態(tài),憑著自己勤快的勞動和文明的舉止贏得了顧客的好評與認可。
在xxx的實習中,我意識到“微笑是我們的服務(wù)形象,細微是我們的服務(wù)實力”的服務(wù)前提和“顧客是需要服務(wù)的,上司是需要尊敬的,工作是需要服從的”的服務(wù)宗旨。另外,我們經(jīng)理曾經(jīng)說過這樣的一段話:用人品去感動別人,用激情去燃燒別人,用實力去征服別人,用行動去帶動別人,用堅持去贏得別人,用細節(jié)去影響別人。它使我們感觸頗深,而且我能時刻用這段話激勵自己,從而提升自己的精神素養(yǎng)。
在我們的日常生活中,很多看似簡單的東西在親自去實踐時才會發(fā)現(xiàn)是很復雜的,需要一步一個腳印認真的去做,才能把它完成得更好。同時在這一次的實習中,我也認識到了自己身上有很多的不足,比如,在實踐經(jīng)驗中的缺失,在為人處事上的幼稚,在看待問題上的膚淺等等。但是,經(jīng)過這x月的實習,我在這寫方面都有很大的提升,同時也為我今后踏入社會儲備了很多知識與經(jīng)驗。我相信我在以后的學習中會不斷的完善我自己,不求最好,只求更好。
在xxx實習的過程中,讓我覺得最難忘的是,有一次遇到刁蠻的客人被罵,心情很低落時,覺得很委屈,自己也偷偷哭了一下,后來,我們領(lǐng)班找我聊天,講了很多她自己進入服務(wù)行業(yè)以來的一些經(jīng)歷給我聽,讓我低落的心情逐漸的恢復過來,同時,我的同事們也不斷的鼓勵著我,為我加油,讓我心情慢慢的變好,也在之后遇到同樣的事情能順利的解決,也不會影響到自己的心情。我很感謝我的領(lǐng)班和同事們,是他們教會了我很多的道理,也給予我很多的鼓勵,我才能成功的完成我的實習。
最后,衷心感謝xxx有限公司給予我們這一次的實習機會,讓我們學習到了很多書本上學習不到的知識,也懂得了更多做人的道理。同時,感謝學校主任、老師為我們奔波勞苦,謝謝你們?yōu)槲覀冏龅囊磺?。也感謝各位一起實習的同學,大家在一起互相照顧。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇六
過去的一個月在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足。
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰,實在不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作。是的',實在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單,那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我以為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭,在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時刻留意自己的一言一行,主動和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里,我成長了不少,學到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇七
經(jīng)過這次實踐的經(jīng)歷,讓我深刻的認識到,不管做什么事情都一定要認真仔細。學習也應如此,決不能走馬觀花,尤其是在一些看上去不起眼的小事,更是不能馬虎的,正所謂細節(jié)決定成敗。過程難免有忽略的時候,但這時的我們應該抱有學習的態(tài)度主動求教于他人,不放過任何一次學習的可能,因為再細微的工作都存在著它自身的價值和意義。這次假期的社會實踐讓我明白了大學生社會實踐是引導我們學生走出校門,走向社會,領(lǐng)悟人生的真諦,創(chuàng)造人生的價值。樹立正確的人生觀,價值觀。學習職業(yè)道德好職業(yè)活動中的法律知識,提高職業(yè)道德和法律意識,鍛煉實際履行職業(yè)道德規(guī)范和法律規(guī)范的能力。正確認識當前我國的就業(yè)形勢,樹立正確的擇業(yè)觀和創(chuàng)業(yè)觀。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇八
進入大三,我們開始了為期x個月的實習,我的實習地點是,崗位是溫泉前廳接待員。在這x個月中,實習我們來說是一種難得的歷練,實習中我們學到了很多書本上學不到的知識,同時也更加深刻地感覺到了書本知識的重要性。通過實習的過程中的實踐再加上課本上的理論知識,從而更加深入的鍛煉了自己。同時,也可以在實習中認識到自己的不足,提高各方面的能力。
實習是每個大學生擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了在學校里無法學到的知識,打開了視野,增長了見識,為我們以后走向社會打下了堅實的基礎(chǔ),實習是理論結(jié)合實踐的最好嘗試。通過實習我們可以更深入的體驗到學校與社會之間的區(qū)別,擺脫學校課本知識的局限,體驗社會工作中的所面臨的問題以及其中的解決辦法。從而也能提高自己的信心、耐心、責任心。
我實習的崗位為溫泉部,溫泉部分為前廳部、休閑部、露天部,我是前廳部的接待員,主要工作為接待客人,介紹注意事項等,崗位有前臺收銀、前臺接待、入口接待、出口接待、二次收銀、門口接待x個崗位。我們主要采用輪崗,每個崗位的要求都離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全提醒,下面對各個崗位進行介紹崗位工作:
一、前臺收銀。
前臺收銀的主要工作是賣票,接待散客、團隊的取票,這個崗位主要培訓我們的耐心和細心,要時刻保持十二分精神,因為只要崗位接觸錢方面,很多時候都要防止收錯錢,找錯錢,造成短款、長款,從而導致報表發(fā)生錯誤等等。所以在這個崗位上,可以鍛煉得更加的細心,以及認識了一些收銀系統(tǒng)的操作,報表的制作等等。
二、前臺接待。
前臺接待的主要工作是輸單、取鑰匙牌、通知,鑰匙牌也就是要給客人儲存物品的儲物柜鑰匙,輸單就是要把登記著給客人鑰匙牌的單子輸入到電腦里面去,這個崗位也需要細心,要保證不會輸錯號碼,不會輸錯類型等等,所以也是考驗著我們的細心程度,而通知也就是通知各部門有客人入場,做好接待準備。
三、入口接待。
入口接待的工作主要是查驗客人有沒有帶票或房卡和鑰匙牌入場,以及為客人指引進入溫泉的方向,這個崗位的工作比較簡單,所以要求也不高,一般都很容易就能熟悉崗位的工作。
四、出口接待。
出口接待的工作與入口接待的工作大同小異,入口是接待客人入場,出口是迎接客人出場,站在出口主要是收取客人的離場憑證,指引客人歸還鑰匙牌離場,并且歡送客人離開,這個崗位也是比較簡單的。
五、二次收銀。
二次收銀的工作與前臺的收銀工作差不多也是考驗每個人的細心程度,不同的是,前臺收取的是客人買門票的錢,而二次收銀收取的是客人二次消費的錢,所謂二次消費就是客人在溫泉區(qū)內(nèi)的所有其他消費,比如食品、魚療、按摩、泳衣等等,這個比前臺困難的地方就是,收取的消費金額比較松散,金額大小不一,而且有時會因為一些小錯誤導致客人跑單或者輸重單,就會導致短款或者長款,報表也會不對了,所以在這個崗位上也能鍛煉到不少,各方面的能力也得到很大的提升。
六、門口接待。
門口接待也就是站在門后迎接客人,幫客人辦理更衣柜的鑰匙牌,幫個人介紹我們溫泉的注意事項以及一些消費項目,這個也需要細心,要防止寫錯鑰匙牌而導致前臺輸單錯誤。
總的來說,每個崗位的要求都是差不多的,歸結(jié)為兩點就是,服務(wù)和安全,也就是說要做到服務(wù)的同時要做出安全提醒,同時,每個崗位都要求細心、耐心和用心去做,從這些崗位的學習中,自身的很多能力都得到了很大的提升。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇九
2012年,東豐鎮(zhèn)以府南社區(qū)為試點,在全省首創(chuàng)“社區(qū)民生服務(wù)超市”模式,大力開展社區(qū)建設(shè)。萬事開頭難,徐瑞嬴主動擔當起了籌建工作的繁雜任務(wù)。她每天早出晚歸,與社區(qū)書記一起深入居民家中開展調(diào)研工作,晚上回到家中再把調(diào)研情況進行梳理匯總,留存影像資料,認真立卷歸檔。遇到困難時,她總是第一時間通過多種渠道收集相關(guān)資料,參照其他地區(qū)社區(qū)建設(shè)的先進經(jīng)驗,積極獻言獻策,為“民生服務(wù)超市”的成功創(chuàng)建貢獻了自己的一份力量?!俺小苯ê昧?,“服務(wù)員”配齊了,“商品”準備充足了,社區(qū)各項貼心的服務(wù)受到了居民一致好評,這時徐瑞嬴的心里比吃了蜜還甜。
飽受各方贊譽的時候,徐瑞嬴并沒有因此而驕傲,反而更加努力地投入到工作當中。在她所在社區(qū)包保的棄管樓中,有5棟樓基礎(chǔ)條件較差,貧困戶、低保戶、空巢老人居多,很多人有畏難情緒,不愿意包保這幾棟樓。徐瑞嬴了解到這個情況后,主動承擔起這5棟棄管樓包保管理的重任。平時工作忙沒有時間,她便利用周末休息的時間來到棄管樓進行清掃,擦洗玻璃、清除雜物、維修門鎖……有時自己干不過來,還要拉上丈夫和孩子幫忙。遇到低保戶、空巢老人生活有困難,她積極組織社區(qū)志愿者上門開展愛心服務(wù)。在徐瑞嬴的帶動和倡導下,幾年來,社會愛心人士共為社區(qū)低保戶、空巢老人捐贈衣物1400多件,生活用品1500多件,她本人主持調(diào)處化解矛盾糾紛300多件,社區(qū)居民都親切地稱她為社區(qū)“當家人”。
“我所做的這些小事,只是一名社區(qū)工作者、一名黨員應盡的義務(wù)和職責。每當看到居民滿意的笑容,我都會從內(nèi)心里感到幸福和驕傲,但我更希望我們的正能量像一顆種子,在每一名社區(qū)居民心中生根、發(fā)芽……”面對今后的道路,徐瑞嬴如是說。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十
第二,中午十一點開餐就必須投入到服務(wù)當中了。服務(wù)員也分很多種,我是負責飯菜端送的。飯菜在廚房烹飪料理以后,會有廚工端到出菜臺,這個時候就必須由我端送飯菜上桌了。端送飯菜看似簡單,可是面對全餐館三十多個就餐客房,二十多個大廳餐桌,要保證飯菜準時準號送到餐桌,就是一個很不簡單的任務(wù)。盡管工作如此艱難,好在餐館都有就崗培訓。培訓期間傳授給了服務(wù)員一整套的工作經(jīng)驗方法,能夠最大限度得保證工作準確無誤得運行。
第三,下午兩點就餐。等到中午的就餐服務(wù)工作全部完成以后,服務(wù)員們才能坐下來舒舒服服得吃上一頓飯。因為是餐館工作,所以預備的員工餐飯也總體不錯。這或許是服務(wù)員工作的一大福利,此時當品到美味很多服務(wù)員同事都會心情愉悅。
第四,晚飯是一天當中最大的工作負荷期。各地的餐館都是一樣的,晚飯的就餐人數(shù)往往都高于全天任何時候。晚飯時間一到,餐館就陸陸續(xù)續(xù)來了客人。服務(wù)員還是需要受在餐桌之旁,等候差遣。負責端菜的.服務(wù)員,此時需要承擔的端送量也是全天最多的,沒有托詞沒有懼色,他們依然淡定從容得工作著。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十一
從這次酒店服務(wù)員工作,改變我認為干酒店服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員。
我學會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;酒店開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、酒店衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
當你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
酒店工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作,主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認真做事,事業(yè)將會更成功。就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認真地做好工作,這就是責任的表現(xiàn)。
在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,酒店的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的工作給我的體會非常的深刻,我覺得我們做每一件事情都是,每天進步一點點:積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點,是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點,是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十二
我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱當然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人一輩子命估計會有驚險。服務(wù)人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性咨詢題。所以,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力:
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人可以感覺到的最重要的兩個方面算是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學者的研究,軀體語言在內(nèi)容的表達中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂密|體語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。
酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一具服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,同時會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感覺的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人說得特別明確的.服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下預備就餐時,服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著不少行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、穩(wěn)妥地送到。
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或都市交通、旅游等方面的咨詢題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種可以征得客人觀賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些委托服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一具或長或短的時刻差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時刻中準確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得別到滿腳的事情,對酒店的形象會產(chǎn)生不行的妨礙。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應當秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在普通事情下,客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應當首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
盡管酒店各服務(wù)部門設(shè)有特意的人員進行營銷,但他們的要緊職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。惟獨全員都關(guān)懷酒店的營銷,處處感覺一種市場意識,才干抓住每一具時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù),而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一具通盤的了解,并善于觀看、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的事情下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十三
20__年猶如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼已悄然逝去?;仡?0__年,是我們國家迎接世貿(mào),對農(nóng)村經(jīng)濟深入改革的一年;20__年也是我們____社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年;20__年更是我在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學,深入開展文明服務(wù)的一年。
一、思想方面的總結(jié)。
文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象,一個企業(yè)要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度,與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè),在取得經(jīng)濟效益的同時,更要取得良好的社會效益。做為服務(wù)窗口的信合員工,結(jié)合我自己的工作實際,我給顧客提供文明,高效,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的途徑。我只有心系__,樹立“__利益至上”的思想,牢記“__第一,服務(wù)第一,信譽第一”的宗旨,為__提供安全,方便,快捷的服務(wù),使客戶來時舒心,在時稱心,走時開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠的服務(wù)態(tài)度來擴大信合的社會知名度和美譽度,為__×社的發(fā)展貢獻自己的力量。
二、行動方面的總結(jié)。
文明服務(wù)不能流于空洞,浮于表面,清淡冷漠,不理不睬,更不能橫眉冷對,諷刺挖苦;而是應該出自真誠,發(fā)自內(nèi)心,主動熱情;更應該熱心幫助,急人所急。
服務(wù)永無止境,顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水,不斷地去鉆研,創(chuàng)建文明窗口,樹立信合品牌。只要我真心付出了,又何愁沒有真情的回報呢?過去的一年,我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的:
1、無論在何時何地始終注重自身儀表,給人以端莊、穩(wěn)重、嚴肅、認真的儀表印象,使顧客感受到溫馨,輕松的人文環(huán)境,從而信賴我,支持我,支持我們信合工作。
2、我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個集體素質(zhì)的高低,堅持使用文明用語,讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,是高素質(zhì)的,信合的服務(wù)是文明的,優(yōu)質(zhì)的。
3、文明服務(wù)不能光喊口號,還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認識,用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來,滿意而去。
4、為了穩(wěn)、準、快、好地為顧客服務(wù),我不斷加強業(yè)務(wù)學,取人之長,補己之短,拓寬自己的知識層次,努力提高服務(wù)質(zhì)量,為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎(chǔ)。
5、沒有規(guī)矩不成方圓。嚴肅的服務(wù)紀律促使我嚴格遵守各項規(guī)章制。
不集溪流,無以成江河;不集跬步,無以至千里。我所做的只是__×聯(lián)社全體員工的一個縮影,真正的成績是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘,應牢牢的堅守在自己的崗位上,毫不松懈;我們是鋼鐵,那文明服務(wù)標準就是模具,定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù),從我做起,信合事業(yè)必然會欣欣向榮,其道大光。
最后,做為對__×聯(lián)社取得優(yōu)秀成績的祝賀,我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十四
來到xx餐廳已經(jīng)兩周了,之前一直對餐飲得理解是:它是集誘人的美食,端莊得體的禮儀,華美大方的裝潢藝術(shù),淡雅秀麗的妝容,能言善辯的口才為一體的長盛行業(yè),日益欣欣向榮。帶著一份對餐飲的好奇和喜愛,期待揭開它神秘的面紗,所以我來到了這里,它是一個大家庭,讓我們感到很溫馨和快樂,不論從開荒還是到現(xiàn)在的試營業(yè)期間。
我們的服務(wù)理念是:”親情一個家,貼心為您”。
在這段時間里,作為一名宴會服務(wù)員,我想做好餐飲,美味的佳肴是前提,大廚們都做得很用心,客人都比較滿意,那我們服務(wù)員就得做好服務(wù)工作,讓服務(wù)物超所值,把產(chǎn)品融入到企業(yè)文化內(nèi)涵中去,讓它帶著文才來到客人面前,走進客人心里,更是非常重要的,所以我想到了服務(wù)附加值。
細節(jié)決定成敗,細節(jié)留住客人,記得卞總說過,要做好細節(jié)服務(wù),比如說:客人感冒了要及時告訴廚房,可以為客人熬上一碗姜湯,雖然是一碗姜湯,但是客人會很感激你,會覺得你為他著想,正所謂:“禮”輕情意重,可謂說得就是這個了,也響應了企業(yè)品牌的號召,打造綠色健康品牌,親情一個家,貼心為您。
服務(wù),服務(wù),還是服務(wù),這是我們x領(lǐng)班倒茶的一個小小的典范,比如給客人倒茶時他會一邊倒茶水,一遍說領(lǐng)導您的茶水,祝你喝出一個好的心情。我覺得很好。還有在客人點菊花茶的時候,可以為客人解說一下,菊花清熱降火,冰糖溫胃止咳,還能養(yǎng)生等等,這都是一中無形的品牌服務(wù)附加值,雖然一般,無形卻很有型。客人會很享受的去和每一杯茶水,因為他知道他喝得是健康和享受。
服務(wù)附加值,為服務(wù)錦上添花。諸如,過生日的長壽面,如果干巴巴端上一碗面條,會很普通,如果我們端上去后輕輕挑出來一根,搭在碗邊上,并說上一句:長壽面,長出來。祝你福如東海,壽比南山??腿藭杏X到很有新意(心意),很開心,這碗面也就變得特別了。
還有好多典故,在餐桌中的適當講解運用,都是很有意思的。小禮品的贈送,也可加入自己的語言來美化:例如領(lǐng)導,這是本店精心為你準備的小禮品,紫砂壺,紫氣東來;再或者贈送的果盤,假如都是小番茄的話,我們就可以說:先生,女士,您的大珠小珠落玉盤來了等。
記得有句諺語說過:你怎樣對待別人,別人就會怎樣對待你,客人也是一樣。當我們給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時,客人也會深深的體會到。他們很多時候也的“增人玫瑰,手有余香”,像山東倒酒的文化,很有講究;地方特色;星際酒店好的服務(wù)方法等的。
服務(wù)附加值,我認為:做好餐飲,作為人員服務(wù),我們不僅要知道菜品色彩的搭配,讓客人迫不及待的想吃,細細品嘗;要學會得體的語言,禮儀,讓客人感到親切;要了解營養(yǎng)學的知識,滿足客人需求。服務(wù)附加值,服務(wù)員的葵花寶典,企業(yè)創(chuàng)造更多價值的小配方。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十五
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題:"你為公司的經(jīng)營發(fā)展準備好了嗎?"。
也許你會說:"我只是一個普通員工,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,那都是領(lǐng)導的事!"。
在這里我要大聲的說:"你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司飯店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁,關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂,連接萬人心!"。
一、工作方面。
在這段日子里,我了解了飯店的指導方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們飯店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們飯店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們飯店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是飯店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學習心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十六
本人自從20xx年從學校出來工作至今已將近10年時間了,換過一些工作,發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè),喜歡和顧客打交道,特別喜歡和老外打交道,所以,相對自己所做過的其他行業(yè)來說,我更加的投入,做事也更加有活力。立足現(xiàn)在,展望未來。結(jié)合多年來的工作經(jīng)驗,在那里我學到搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),要掌握以下要素:
在餐飲日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應當是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓課,并在實際操作中不斷地經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
在顧客一進入餐廳,就能感覺到簡便,舒適,如家般的感覺。
以嫻熟,精細到位的做工為顧客量身定做出更好,更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào),但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌。
無論你做什么的,在應對顧客時,首先上場的應當是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),你服務(wù)好了,顧客才會有進一步再此消費的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意,但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會讓他感動,好的話,或許他還會給你一些好的意見或者提議,從而讓你找出不足,繼而不斷的改善和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當中,遇到過不少這樣的例子。產(chǎn)品不好,但顧客下次還來,是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來的,他相信我們會改善,會一次比一次做得更好。所以,要使顧客滿意不難,這就要求我們平時在應對顧客時,應當“微笑多一點,服務(wù)多一點,態(tài)度好一點?!?/p>
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十七
20××年猶如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼已悄然逝去?;仡?0××年,是我們國家迎接世貿(mào),對農(nóng)村經(jīng)濟深入改革的一年;20××年也是我們××××社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年;20××年更是我在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學,深入開展文明服務(wù)的一年。
文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象,一個企業(yè)要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度,與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè),在取得經(jīng)濟效益的同時,更要取得良好的社會效益。做為服務(wù)窗口的信合員工,結(jié)合我自己的工作實際,我給顧客提供文明,高效,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的途徑。我只有心系××,樹立“××利益至上”的思想,牢記“××第一,服務(wù)第一,信譽第一”的宗旨,為××提供安全,方便,快捷的服務(wù),使客戶來時舒心,在時稱心,走時開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠的服務(wù)態(tài)度來擴大信合的社會知名度和美譽度,為×××社的發(fā)展貢獻自己的力量。
文明服務(wù)不能流于空洞,浮于表面,清淡冷漠,不理不睬,更不能橫眉冷對,諷刺挖苦;而是應該出自真誠,發(fā)自內(nèi)心,主動熱情;更應該熱心幫助,急人所急。
服務(wù)永無止境,顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水,不斷地去鉆研,創(chuàng)建文明窗口,樹立信合品牌。只要我真心付出了,又何愁沒有真情的回報呢?過去的一年,我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的:
1、無論在何時何地始終注重自身儀表,給人以端莊、穩(wěn)重、嚴肅、認真的儀表印象,使顧客感受到溫馨,輕松的人文環(huán)境,從而信賴我,支持我,支持我們信合工作。
2、我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個集體素質(zhì)的高低,堅持使用文明用語,讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,是高素質(zhì)的,信合的.服務(wù)是文明的,優(yōu)質(zhì)的。
3、文明服務(wù)不能光喊口號,還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認識,用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來,滿意而去。
4、為了穩(wěn)、準、快、好地為顧客服務(wù),我不斷加強業(yè)務(wù)學,取人之長,補己之短,拓寬自己的知識層次,努力提高服務(wù)質(zhì)量,為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎(chǔ)。
5、沒有規(guī)矩不成方圓。嚴肅的服務(wù)紀律促使我嚴格遵守各項規(guī)章制。
不集溪流,無以成江河;不集跬步,無以至千里。我所做的只是×××聯(lián)社全體員工的一個縮影,真正的成績是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘,應牢牢的堅守在自己的崗位上,毫不松懈;我們是鋼鐵,那文明服務(wù)標準就是模具,定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù),從我做起,信合事業(yè)必然會欣欣向榮,其道大光。
最后,做為對×××聯(lián)社取得優(yōu)秀成績的祝賀,我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十八
這周實生活已經(jīng)接近尾聲了,回想一下我們這一個星期的經(jīng)歷,一個個實過的崗位:行車值班員(后文簡稱“行值”)、客運值班員(后文簡稱“客值”)、票亭、廳巡、以及站務(wù)。這些崗位都是車站運營的重要組成部分,而我們在這些崗位上的經(jīng)驗體會就顯得十分寶貴。這一周的實當中,我第一個跟的崗位是行值,行值的主要任務(wù)是監(jiān)控整個車站的運作,主動向本班值班站長匯報本班設(shè)備、設(shè)施的運作情景和各崗位的工作情景。
按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車設(shè)備,對當班行車組織施工登記及施工安全等工作。全面負責設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障或發(fā)生異常情景時按照相關(guān)的程序能立刻做出應對。以及在沒有設(shè)置low監(jiān)控時需要操作low的車站,兼任low監(jiān)控人員的職責。學崗位之后我的感想是:行值在沒有緊急情景發(fā)生的時候相對較簡便,可是他們身上的擔子和職責卻一點兒也不簡便,因為一旦發(fā)生緊急事件,他們就必須立刻做出應對,將事故以最短的時間解決,并將影響降到最低。
在基本熟悉了行值的工作任務(wù)后,我開始了第二個崗位的實--客值。客值的主要職責是要對本班的票務(wù)管理工作負責,嚴格按照票務(wù)規(guī)章開展票務(wù)工作。安排并監(jiān)督站務(wù)員的`票務(wù)工作,進行相關(guān)的配票和結(jié)賬。負責處理當班與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)及服務(wù)事務(wù),必要時能夠臨時頂崗,讓整個車站的運作更為合理。跟崗之后我的感想是:客值的工作需要十分的認真、細心與負責。因為與票務(wù)相關(guān)的工作必須要有兩人蓋章,并要在兩人以上在場的情景下才能操作,這也體現(xiàn)出了客值工作的職責。并且,客值還需要時不時的頂崗,所以認真、負責的精神就是客值這個崗位的精髓。
之后我便開始了票亭的跟崗實。票亭的主要工作是處理與乘客相關(guān)的票務(wù)和事務(wù),填寫當日的票務(wù)報表和相關(guān)報表,保證票亭內(nèi)的衛(wèi)生情景,且在進出票亭后要隨時使門堅持鎖閉狀態(tài),票亭人員在肩負站廳巡視崗時負責巡視崗站廳工作的職責。跟崗之后我的感想是:票亭這個崗位十分辛苦,因為他是地鐵運營應對乘客的一個服務(wù)窗口,所以必須時刻打起十二分精神,并時刻以微笑應對乘客,幫乘客兌換零錢并幫忙乘客解決一些疑問。我也一向在向師傅討教怎樣做好一名窗口服務(wù)人員,讓乘客感到滿意。
最終的兩天,我跟崗學了廳巡以及站務(wù)的工作職責。廳巡的只要職責是幫忙乘客,回答乘客的詢問,異常注意幫忙老弱病,有困難及傷殘乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重的物品時,禁止乘客進站并耐心的向其解釋。留意乘客攜帶的物品和可疑物品,禁止攜帶“三品”進站。留意是否有精神異常、酗酒的乘客,禁止其進站。如發(fā)現(xiàn)能夠人員時匯報車控室,必要時請求警務(wù)人員或其他同事幫忙。定時巡視出入口制止擺攤、賣藝等違規(guī)活動。跟完崗我的感想是:廳巡其實職責重大,要留意整個非付費區(qū)的一個情景,在職責范圍內(nèi)按規(guī)章執(zhí)行一些緊急事故的處理。并不時的與乘客打交道幫忙乘客解決一些問題,是車站運作中不可缺少的一環(huán)。
同樣很重要的還有站務(wù)。站務(wù)員在付費區(qū)內(nèi)幫忙乘客解決一些問題。在列車進站、停穩(wěn)、站離站時經(jīng)過對講機上報車空室,并站在緊急停車按鈕附近,以便于發(fā)生緊急情景時能夠立刻做出反應。在客流量大時,要組織乘客排隊,并分散客流至各個車門候車,阻止關(guān)門時還沖向列車的乘客上車,勸阻他們耐心等待下一班列車。這一周的實生活,我已經(jīng)熟悉并學到了車站各個崗位的職責。但這并不是結(jié)束,而是新的一個開始。在未來的實中我要在這些崗位上將這些工作做好,并不倦的向師傅們討教工作中的經(jīng)驗和注意事項,更加努力的做好自我。讓自我更上一層樓。
服務(wù)員工作的個人心得體會篇十九
這個暑假與我以往的暑假有所不同,不再是學習課本知識,而是開始了我的社會實踐。我在飯店找了份工作,于是,我的暑假打工生活從此開始,我的。
社會實踐。
腳步從此踏出。
本著一顆不為利益,只為在實踐中磨練自己,在實踐中尋找自己的不足,更為在實踐中能成長自己的心,我開始工作,深處其中體味了一下這份工作的酸甜苦辣。
一、社會實踐經(jīng)歷。
工作第一天,領(lǐng)班把任務(wù)分配了一下,大家便開始了新一天的勞作。孰不知我這個新手什么都不會,似乎大家都認為是約定熟成的東西了吧,我向別人求助了一下,拖地時,但我還使盡渾身解數(shù)努力去拖,總算是干凈了,擦擦額上的汗珠,我真感到累了,不光是拖地,像擦杯子整餐具,這些活兒跟我們平時干的都不一樣,看這些老手們干的都是有板有眼的。雖然不是很上手,但我覺的很欣慰,讓我懂得了,生活中瑣瑣碎碎的事很多,但他們中都隱含著各自的規(guī)則,需要我們?nèi)プ袷?,去感受,不容一點的忽視懈怠,只有這樣,我們才能收獲許多,成長更多。
我欣喜地感覺到,通過社會實踐的磨練,讓我變得更加成熟、更加自信,我們有理由相信,當代青年大學生有實力承擔的起未來建設(shè)國家的重任,追求進步,刻苦求知,勤于實踐,全面成才必將成為廣大青年學生的共同心聲和行動!
二、社會實踐主要體會。
剛來的前兩天是給我們培訓的,別認為服務(wù)工作是一份簡單的工作,為了讓我們熟悉飯店的基本工作流程和熟悉菜品,所以我們干起了傳菜。雖然傳菜部基本上都是男生,我們證明了女生也可以干的一樣好。開始練我們端盤子,男傳菜員兩手各拿一個端盤,我們也不例外,端著盤子來回來去,有的菜品也很沉,就這樣走,一走就是一個小時,走的腿都酸了,酒店還給我們發(fā)的小跟鞋,想從來沒穿過跟鞋的我們,更是一種煎熬啊!工作時我感覺很累,而且很不適應,覺得有些堅持不下來,但最后還是咬牙挺過來了!
寶貴的經(jīng)歷勝過我們在課堂里埋頭于課本里絞盡腦汁,盡管這樣的實踐不能代表什么,但卻能使我們感受到走出象牙塔后危機四伏的壓力,有了這樣的體驗過后,當我們真正面對困難的時候,我們會發(fā)現(xiàn)自己比別人多了一份的淡定和冷靜,千萬不要忽視每一件事的細微之處,因為往往事情的結(jié)果就在這樣一個不起眼的細節(jié)處決定成敗。社會實踐是艱苦的,但收獲是巨大的。實踐讓我的生活變的多姿,實踐讓我們的人生變得多彩。
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