通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì),我們可以反思自己的成長(zhǎng)和提高的方向。心得體會(huì)的寫(xiě)作可以從成功和失敗中同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不僅僅看重結(jié)果。以下是小編為大家收集的心得體會(huì)范文,僅供參考,希望對(duì)大家有所幫助。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇一
第一段:售后客服的意義以及個(gè)人成長(zhǎng)的重要性(150字)。
售后客服是企業(yè)中至關(guān)重要的一環(huán),它直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在這個(gè)信息時(shí)代,客戶(hù)的需求和意見(jiàn)千變?nèi)f化,因此,一名出色的售后客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。個(gè)人成長(zhǎng)是售后客服人員最重要的任務(wù)之一,只有持續(xù)的成長(zhǎng)才能更好地適應(yīng)客戶(hù)需求的變化,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二段:積累豐富的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)(250字)。
售后客服工作需要面對(duì)各種各樣的客戶(hù)問(wèn)題和反饋,這要求我們有廣泛的知識(shí)積累和豐富的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí),我們可以了解到最新的產(chǎn)品和服務(wù)信息,掌握不同領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí),并且能夠迅速應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。只有不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力,才能真正地成為客戶(hù)信賴(lài)的售后支持。
第三段:溝通能力的培養(yǎng)與提升(250字)。
作為售后客服,我們需要和各種各樣的客戶(hù)進(jìn)行溝通,因此,良好的溝通能力是非常重要的。溝通需要我們準(zhǔn)確地傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題,同時(shí)也需要清晰地表達(dá)我們的建議和解決方案。通過(guò)不斷與客戶(hù)進(jìn)行溝通,我們能夠了解到不同客戶(hù)的需求差異,提供更加個(gè)性化和貼心的服務(wù)。培養(yǎng)和提升溝通能力,可以有效地解決客戶(hù)問(wèn)題,增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第四段:團(tuán)隊(duì)合作的意義和培養(yǎng)合作精神(250字)。
售后客服工作往往是團(tuán)隊(duì)合作的,我們需要與其他部門(mén)和同事進(jìn)行緊密的配合。良好的團(tuán)隊(duì)合作可以使事情更加順利地進(jìn)行,真正為客戶(hù)提供完整的售后服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)合作中,培養(yǎng)合作精神是至關(guān)重要的,我們需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和溝通,與團(tuán)隊(duì)成員相互支持和協(xié)作,將個(gè)人的力量融入到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)和學(xué)習(xí),我們能夠不斷完善自己的工作方式,并且在合作中不斷成長(zhǎng)。
第五段:總結(jié)和展望未來(lái)(300字)。
作為一名售后客服人員,我深切體會(huì)到個(gè)人成長(zhǎng)的重要性。只有持續(xù)地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),才能更好地適應(yīng)客戶(hù)需求的變化。通過(guò)積累豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),提升溝通能力和培養(yǎng)合作精神,我們可以更好地服務(wù)于客戶(hù),實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展。未來(lái),我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和探索,加強(qiáng)自己的行業(yè)知識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,為客戶(hù)提供更好的售后支持。我相信,通過(guò)不斷地成長(zhǎng)和進(jìn)步,我能夠在售后客服領(lǐng)域取得更大的成就。
總結(jié):售后客服工作對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的推動(dòng)作用不容忽視。積累豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),提升溝通能力和培養(yǎng)合作精神,可以幫助我們更好地適應(yīng)客戶(hù)需求的變化。只有持續(xù)地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),我們才能真正成為客戶(hù)信賴(lài)的售后支持。未來(lái),我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和進(jìn)步,為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇二
售后客服是一個(gè)重要且不可忽視的職業(yè)。在這個(gè)崗位上,我們接觸到各種各樣的客戶(hù),同時(shí)也面臨著各種挑戰(zhàn)。通過(guò)長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn),我認(rèn)為售后客服對(duì)于個(gè)人的成長(zhǎng)有著深遠(yuǎn)的影響。下面我將以五段式的方式展開(kāi),分享我在這個(gè)職位上的成長(zhǎng)心得體會(huì)。
第一段:對(duì)待客戶(hù)的心態(tài)。
作為售后客服,我們要時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度是否友善,我們都應(yīng)該保持耐心和友善,誠(chéng)心解決他們的問(wèn)題。在處理投訴和糾紛時(shí),我們要以理服人,站在客戶(hù)的角度去理解他們的需求,并主動(dòng)解決問(wèn)題。這樣的心態(tài)能夠讓我們更好地與客戶(hù)溝通,增強(qiáng)客戶(hù)的信任感,并提高個(gè)人的服務(wù)能力。
第二段:溝通能力的重要性。
良好的溝通能力是售后客服的基本功。我們需要能夠準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的問(wèn)題,并清晰地傳達(dá)解決方案。在與客戶(hù)溝通時(shí),要以客戶(hù)為中心,注重傾聽(tīng),積極引導(dǎo)對(duì)話(huà)。若客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意,我們要及時(shí)反饋問(wèn)題,并提供妥善解決方案。通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流,我們能夠提升自己的表達(dá)能力和溝通技巧,進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。
第三段:?jiǎn)栴}解決能力的錘煉。
售后客服工作中經(jīng)常會(huì)面對(duì)各種各樣的問(wèn)題。這些問(wèn)題既有來(lái)自客戶(hù)的技術(shù)咨詢(xún),也有對(duì)產(chǎn)品使用的疑問(wèn),甚至包括客戶(hù)的投訴。如何快速、準(zhǔn)確地解決這些問(wèn)題,是售后客服應(yīng)該具備的能力之一。通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng),我們能夠?qū)W會(huì)分析問(wèn)題、查找解決方案,并靈活運(yùn)用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解決。這樣的錘煉能夠提升我們的問(wèn)題解決能力,使我們?cè)诿鎸?duì)困難時(shí)能夠迎刃而解。
第四段:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的培養(yǎng)。
在售后客服工作中,團(tuán)隊(duì)協(xié)作是很重要的??蛻?hù)的問(wèn)題可能超出我們的知識(shí)范圍,這時(shí)我們需要與其他部門(mén)的同事合作才能解決。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)成員的配合,我們可以互相學(xué)習(xí)和借鑒,共同提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),團(tuán)隊(duì)協(xié)作也能夠培養(yǎng)我們的溝通能力和合作精神,讓我們?cè)谖磥?lái)的工作中能夠更好地與他人協(xié)作。
第五段:心態(tài)的調(diào)適和自我成長(zhǎng)。
售后客服工作可能會(huì)面對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),例如無(wú)禮的客戶(hù)、高強(qiáng)度的工作壓力等。在這樣的環(huán)境下,保持積極樂(lè)觀的心態(tài)對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)非常重要。我們需要學(xué)會(huì)調(diào)適自己的情緒,有效處理工作和生活的沖突。同時(shí),我們也需要不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。通過(guò)這樣的自我成長(zhǎng),我們可以更好地應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的進(jìn)步。
總結(jié):
售后客服這個(gè)職業(yè)給了我很多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。通過(guò)與客戶(hù)的交流與合作,我學(xué)會(huì)了處理問(wèn)題的技巧和方法,提高了溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。同時(shí),這個(gè)職位也鍛煉了我的心態(tài),讓我學(xué)會(huì)積極樂(lè)觀地面對(duì)挑戰(zhàn)與壓力。我相信,通過(guò)不斷地成長(zhǎng)和提升自己,我能夠在售后客服這個(gè)職位上取得更好的成績(jī),并為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇三
第一段:引言(150字)。
客服工作是一項(xiàng)需要技巧和耐心的工作,它既是一種挑戰(zhàn),也是一種機(jī)會(huì)。在我從事客服工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多關(guān)于溝通、解決問(wèn)題和人際關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展起到了重要作用。在這篇文章中,我將分享我在客服崗位上的成長(zhǎng)心得和體會(huì)。
第二段:積極心態(tài)(250字)。
成功的客服工作離不開(kāi)積極的心態(tài)。客服工作中有時(shí)候會(huì)遇到各種各樣的顧客問(wèn)題,有些問(wèn)題甚至讓人疲憊和困惑。然而,我意識(shí)到保持積極的心態(tài)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。首先,我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題并理解他們的困惑。其次,我始終保持耐心和善意,盡力解決他們的問(wèn)題,使他們感到滿(mǎn)意。最重要的是,我把每一個(gè)出現(xiàn)的問(wèn)題都視為一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。通過(guò)保持積極的心態(tài),我成功地解決了許多困難的問(wèn)題,并在過(guò)程中取得了巨大的成長(zhǎng)。
第三段:有效溝通(250字)。
作為客服人員,與顧客的有效溝通至關(guān)重要。我發(fā)現(xiàn),成功的溝通不僅需要清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn),還需要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)。為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通,我學(xué)會(huì)了運(yùn)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言解釋復(fù)雜的問(wèn)題,并傾聽(tīng)顧客的反饋。我竭盡全力以友善和耐心的方式完成這一任務(wù)。通過(guò)有效的溝通,我能夠更好地了解顧客的要求,提供滿(mǎn)意的解決方案,并建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
第四段:解決問(wèn)題的能力(250字)。
在客服崗位上,解決問(wèn)題是每天的工作之一。我學(xué)到了一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn),那就是在處理問(wèn)題之前,要充分了解問(wèn)題的本質(zhì)和原因。通過(guò)與顧客的交流和分析,我能夠找到問(wèn)題的根源并提供實(shí)質(zhì)性的解決方案。為了提高自己的解決問(wèn)題的能力,我積極參加內(nèi)部培訓(xùn)并不斷學(xué)習(xí)更新了解行業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)。此外,在工作中與同事的合作也幫助我更好地解決問(wèn)題。通過(guò)不斷地發(fā)展和提升自己的解決問(wèn)題的能力,我能夠更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)并為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
第五段:人際關(guān)系(300字)。
良好的人際關(guān)系在客服工作中至關(guān)重要。與顧客建立信任和友好的關(guān)系可以幫助我們更好地了解他們的需求,并提供更好的解決方案。與同事之間的良好合作則有助于問(wèn)題的協(xié)同解決以及工作效率的提高。為了建立良好的人際關(guān)系,我始終保持著友好和尊重的態(tài)度,并積極與團(tuán)隊(duì)合作。在面對(duì)沖突和緊張的場(chǎng)景時(shí),我學(xué)會(huì)了保持冷靜,并嘗試找到最佳的解決方案。通過(guò)與他人的良好合作和溝通,我能夠建立廣泛的人際網(wǎng)絡(luò),并獲得他人的支持與幫助。
結(jié)論(100字)。
我的客服工作經(jīng)驗(yàn)給了我很多關(guān)于溝通、解決問(wèn)題和人際關(guān)系的啟示。通過(guò)保持積極的心態(tài)、有效溝通和解決問(wèn)題的能力以及良好的人際關(guān)系,我取得了許多積極的成果,并從中獲得了個(gè)人成長(zhǎng)與滿(mǎn)足感。我相信這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)將在我的職業(yè)生涯中繼續(xù)發(fā)揮重要的作用,并幫助我不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和實(shí)踐能力。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇四
作為一個(gè)客服人員,我有幸能夠日復(fù)一日地接觸各種各樣的客戶(hù),從過(guò)去的一片茫然到如今的信心滿(mǎn)滿(mǎn),我的內(nèi)心成長(zhǎng)可謂是非常慶幸和滿(mǎn)足。在這個(gè)行業(yè)中,我積累了很多的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),今天我想通過(guò)這篇文章來(lái)和大家分享我的客服成長(zhǎng)心得。
第一段:接納不同的需求。
作為客服人員,我們要無(wú)私地為客戶(hù)提供幫助和支持,而客戶(hù)的需求又各不相同。有些客戶(hù)可能會(huì)因?yàn)橐恍┘?xì)小的問(wèn)題而表現(xiàn)出不滿(mǎn)和抱怨,而有的客戶(hù)則需要更加耐心和細(xì)致的溝通。我意識(shí)到,要成為一名優(yōu)秀的客服人員,首先得能夠接納不同的需求。每一個(gè)客戶(hù)都是獨(dú)一無(wú)二的,他們所面臨的問(wèn)題和心態(tài)都不盡相同。只有真正站在客戶(hù)的角度去理解他們,才能更好地解決問(wèn)題和提供幫助。
第二段:保持耐心和友善。
客戶(hù)服務(wù)工作需要長(zhǎng)時(shí)間的耐心和內(nèi)心的平靜。有時(shí)候,客戶(hù)可能因?yàn)榍榫w的波動(dòng)而變得情緒十分激動(dòng)和不理性,這時(shí)候我們要及時(shí)調(diào)整自己的情緒,始終保持耐心和友善。無(wú)論客戶(hù)說(shuō)了什么,我們都要理解他們的不滿(mǎn)和抱怨,并盡力解決問(wèn)題。只有在客戶(hù)感到受到了尊重和關(guān)心的時(shí)候,他們才會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信任并達(dá)成合作。
第三段:細(xì)致入微的溝通。
良好的溝通是客服工作中非常重要的一環(huán)。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中,我們要保持清晰和準(zhǔn)確的表達(dá),通過(guò)細(xì)致入微的問(wèn)題分析來(lái)獲得更多的信息。只有當(dāng)我們真正了解客戶(hù)所遇到的問(wèn)題時(shí),才能提供針對(duì)性的解決方案。同時(shí),我們還要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和建議,通過(guò)積極的反饋來(lái)加強(qiáng)溝通和信任。
第四段:團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
在客服工作中,團(tuán)隊(duì)合作是至關(guān)重要的。客戶(hù)往往會(huì)遇到復(fù)雜和棘手的問(wèn)題,這時(shí)候我們需要與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,共同研究并解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的,通過(guò)分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),我們能夠更快地找到解決方案并提供更好的服務(wù)。
第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
客服工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過(guò)程。我意識(shí)到要在這個(gè)行業(yè)中取得進(jìn)步,就需要不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的能力。了解行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和技術(shù),積極學(xué)習(xí)溝通和解決問(wèn)題的方法,不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。只有不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),才能成為一名更加出色的客服人員。
作為客服人員,通過(guò)與不同的客戶(hù)溝通和交流,我深刻體會(huì)到了自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步。我相信,只要堅(jiān)持不懈地努力,持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己,我一定能夠在客服行業(yè)中發(fā)光發(fā)熱,為更多的客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇五
20__年的客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé),很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)。
這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長(zhǎng),可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障,現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的,過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿(mǎn)著樂(lè)觀心態(tài),也就這一年電話(huà)客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面。
做一行愛(ài)一行,這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的,在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問(wèn)題,都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度,做電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn),我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題,然后解決這才是上上之策。
過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)客服,我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng),當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,這些都是一定的,我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇六
客服崗位是企業(yè)中非常重要的一環(huán),直接面向客戶(hù),扮演著企業(yè)形象和聲譽(yù)的代言人角色??头ぷ鞑粌H需要良好的溝通能力和業(yè)務(wù)知識(shí),還需要耐心、細(xì)心和處理問(wèn)題的能力。客服人員需要面對(duì)各種各樣的客戶(hù),包括有問(wèn)題需要解決的客戶(hù)、有急事需要處理的客戶(hù)以及有抱怨需要發(fā)泄的客戶(hù)。這個(gè)崗位的挑戰(zhàn)性也在于需要時(shí)刻保持冷靜、做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
第二段:快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力的重要性。
在客服崗位上,快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力是非常重要的??头藛T需要掌握企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)和相關(guān)服務(wù)流程,以便能夠準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題和解決客戶(hù)的困擾??焖賹W(xué)習(xí)和適應(yīng)能力可以讓客服人員更好地理解客戶(hù)的需求,并給出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh和方案。這個(gè)能力的培養(yǎng)需要不斷積累經(jīng)驗(yàn),不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
第三段:溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)的重要性。
客服人員需要具備良好的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力。在與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),客服人員需要通過(guò)有效的語(yǔ)言表達(dá)讓客戶(hù)明白企業(yè)的政策、服務(wù)或者產(chǎn)品特點(diǎn)。溝通技巧包括傾聽(tīng)能力、善于引導(dǎo)和解決問(wèn)題的能力??头藛T需要用耐心和細(xì)心對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,并解決客戶(hù)的問(wèn)題。這就需要客服人員不斷地提高自己的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力,提高自己的專(zhuān)業(yè)水平。
第四段:處理問(wèn)題的能力和心態(tài)調(diào)整的重要性。
在客服工作中,問(wèn)題處理能力是非常關(guān)鍵的。客服人員需要能夠迅速準(zhǔn)確地識(shí)別問(wèn)題,幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,并給出合理的解決方案。這需要客服人員具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和細(xì)致的思維能力。同時(shí),客服人員還需要具備良好的心態(tài)調(diào)整能力,面對(duì)客戶(hù)發(fā)泄情緒或者壓力時(shí)保持冷靜和平和的態(tài)度。這方面的能力需要不斷的鍛煉和提高,逐漸形成穩(wěn)定的心態(tài)。
在客服崗位上工作多年,我深切體會(huì)到了客服工作的重要性以及對(duì)個(gè)人能力的要求。在這個(gè)崗位上,我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,提升了自己的快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。我也成長(zhǎng)了許多溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力,能夠更好地與客戶(hù)溝通和交流。在處理問(wèn)題和調(diào)整心態(tài)方面,我也取得了重要的進(jìn)展。通過(guò)不斷鍛煉和成長(zhǎng),我能更好地理解客戶(hù)的需求,解決問(wèn)題,并提供更好的服務(wù)。
總結(jié):客服崗位是一個(gè)鍛煉個(gè)人綜合素質(zhì)和能力的重要崗位。通過(guò)在這個(gè)崗位上的學(xué)習(xí)和努力,我深刻體會(huì)到了快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力、溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力、問(wèn)題處理能力和心態(tài)調(diào)整能力的重要性。這些都是客服人員必備的素質(zhì)和技能,在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉之后,我相信自己會(huì)成為一個(gè)更好的客服人員,為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇七
客服團(tuán)隊(duì)是一家企業(yè)的重要組成部分,它直接參與到客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象的建立之中。因此,建立一個(gè)高效的客服團(tuán)隊(duì)是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。而要想建立一支高效的客服團(tuán)隊(duì),最重要的就是要讓團(tuán)隊(duì)成員不斷成長(zhǎng),擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)。
第二段:提高客戶(hù)服務(wù)技能。
客服人員作為企業(yè)和客戶(hù)之間的重要橋梁,必須擁有良好的服務(wù)技能才能勝任這個(gè)職位??蛻?hù)服務(wù)技能囊括口頭及書(shū)面交流技能、情感管理技能、售后服務(wù)技能等,此外還包括語(yǔ)言表達(dá)能力和客戶(hù)情感分析能力。因此,讓客服人員參與專(zhuān)業(yè)的技能培訓(xùn),提升客戶(hù)服務(wù)能力,是客服團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
第三段:提高領(lǐng)導(dǎo)力。
領(lǐng)導(dǎo)力是客服人員成長(zhǎng)的關(guān)鍵之一。教練式的管理風(fēng)格能夠幫助客服人員提高自信、拓展思路、增強(qiáng)責(zé)任心,而強(qiáng)制式的管理則會(huì)讓人員失去積極性,對(duì)工作缺乏熱情。因此,良好的領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)至關(guān)重要。通過(guò)科學(xué)合理的管理方式,激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力,讓員工在積極向上的工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。
第四段:塑造團(tuán)隊(duì)文化。
團(tuán)隊(duì)文化是團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的重要保障,它能夠讓員工對(duì)企業(yè)有更深層次的認(rèn)同感,并在這種認(rèn)同感中得到成長(zhǎng)。而塑造企業(yè)文化不僅需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理理念,還需要有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)成員去落實(shí)實(shí)踐。對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)而言,要讓每位員工都深入理解企業(yè)文化、承認(rèn)企業(yè)價(jià)值觀,從而在團(tuán)隊(duì)中形成一種共識(shí),一種共同的文化歸屬感。
第五段:加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。
一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)需要擁有良好的自我學(xué)習(xí)能力。客服人員需要及時(shí)了解企業(yè)新產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案,提高對(duì)客戶(hù)要求的敏感度和洞察力,從而更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。此外,客服人員也需要了解相關(guān)行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)以及客戶(hù)的心理需求。不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí),能夠幫助客服團(tuán)隊(duì)更好地適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和客戶(hù)需求的變化,提高服務(wù)質(zhì)量。
總結(jié):
客服團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)是一個(gè)艱辛而又漫長(zhǎng)的過(guò)程,需要全體員工在日常的工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然更需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和支持。在營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的氛圍中,不斷加強(qiáng)交流、聯(lián)系,讓大家共同進(jìn)步。而只有讓員工同時(shí)提高職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)文化認(rèn)同度,才能讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇八
已經(jīng)過(guò)去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái),回首過(guò)去,展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。在集團(tuán)的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展?,F(xiàn)對(duì)20__年工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)。
在客服主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。客服部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門(mén)面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
二、開(kāi)源節(jié)流,控制成本。
“開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)__房入住,當(dāng)__要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過(guò)的報(bào)表紙我們就用來(lái)打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
三、加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高住房率。
在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷(xiāo)售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià),如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留的把這些銷(xiāo)售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷(xiāo)售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人,我都想盡辦法讓客人住下來(lái),以此爭(zhēng)取更高的入住率。
四、注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事。客服作為整個(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷(xiāo)售,客房等部門(mén)都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門(mén)同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
新的一年即將開(kāi)始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的客服接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇九
第一段:引言(100字)。
客服崗位是當(dāng)前許多企業(yè)的重要崗位之一,我有幸在某知名電商企業(yè)擔(dān)任客服崗位多年,并積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。在這里,我想總結(jié)一下我在客服崗位上的成長(zhǎng)心得體會(huì),希望能對(duì)其他也從事客服工作的人們有所幫助和啟發(fā)。
第二段:傾聽(tīng)與溝通(300字)。
客服工作的核心是傾聽(tīng)和溝通。作為一個(gè)客服人員,我們需要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題,并給予合適的回應(yīng)。在我剛開(kāi)始做客服的時(shí)候,有時(shí)候會(huì)遇到一些憤怒或者困惑的客戶(hù),他們的情緒可能會(huì)激動(dòng),但我們不能因此而產(chǎn)生抵觸情緒,而是要學(xué)會(huì)冷靜地應(yīng)對(duì)。通過(guò)真誠(chéng)的傾聽(tīng)和耐心的解釋?zhuān)夷芨玫乩斫饪蛻?hù)的訴求,并幫助他們解決問(wèn)題。同時(shí),在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部,良好的溝通也非常重要。及時(shí)分享工作中遇到的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn),能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作與共同成長(zhǎng)。
第三段:協(xié)調(diào)與解決問(wèn)題(300字)。
客服崗位的一個(gè)重要職責(zé)是協(xié)調(diào)與解決問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)遇到困難或者對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)有疑問(wèn)時(shí),客服人員需要給予幫助和解答。然而,并不是每個(gè)問(wèn)題都能立即解決,有時(shí)我們需要與其他部門(mén)和同事進(jìn)行溝通和協(xié)作。在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了如何高效地與團(tuán)隊(duì)合作,并提出切實(shí)可行的解決方案。同時(shí),我也鍛煉了獨(dú)立思考和分析問(wèn)題的能力,能夠準(zhǔn)確把握問(wèn)題的本質(zhì),并為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的答復(fù)。
第四段:情緒管理與自我提升(300字)。
客服工作是一份高度情緒化的工作,因?yàn)榭蛻?hù)的情緒也會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生影響。在工作中,我們需要學(xué)會(huì)正確地管理自己的情緒,并避免情緒傳導(dǎo)給客戶(hù)。我學(xué)到了許多情緒管理的技巧,如學(xué)會(huì)放松、調(diào)整心態(tài)等。此外,客服工作也讓我不斷反思和自我提升,通過(guò)分析自己的工作表現(xiàn),找出不足之處并加以改進(jìn)。這個(gè)過(guò)程不僅有助于個(gè)人成長(zhǎng),也能提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
第五段:總結(jié)與展望(200字)。
在客服崗位上的成長(zhǎng)經(jīng)歷讓我受益匪淺。通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)和團(tuán)隊(duì)合作,我不僅學(xué)到了專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,還培養(yǎng)了良好的溝通能力和情緒管理能力。未來(lái),我會(huì)繼續(xù)積極提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),不斷學(xué)習(xí)和探索新的工作方法和技巧,為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。同時(shí),我也希望通過(guò)我的經(jīng)驗(yàn)和心得,能夠?qū)ζ渌麖氖驴头ぷ鞯娜藗兲峁┮恍﹨⒖己蛶椭餐龠M(jìn)客服行業(yè)的發(fā)展。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十
售后客服是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。作為面向客戶(hù)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的一環(huán),售后客服的成長(zhǎng)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。在我的工作經(jīng)歷中,我積累了一些關(guān)于售后客服的心得體會(huì),分享給大家。
首先,禮貌和耐心是售后客服的基本要求。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何,我們都必須保持禮貌和耐心。在處理問(wèn)題時(shí),要傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,給予積極回應(yīng)。即使遇到困難和不滿(mǎn),也要保持冷靜和專(zhuān)業(yè),以最佳的態(tài)度解決問(wèn)題。
其次,善于溝通是售后客服的核心能力。與客戶(hù)的良好溝通有助于準(zhǔn)確了解客戶(hù)的問(wèn)題和需求,并積極提供解決方案。在溝通過(guò)程中,語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔明了是非常重要的。另外,要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,及時(shí)反饋,并根據(jù)反饋?zhàn)龀霰匾母倪M(jìn)。
再次,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。我們要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù),并不斷學(xué)習(xí)和了解行業(yè)知識(shí)。只有掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí),才能為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、全面的解答和建議。此外,我們還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和市場(chǎng)動(dòng)態(tài),以便更好地為客戶(hù)提供幫助和支持。
另外,靈活應(yīng)對(duì)問(wèn)題是售后客服的關(guān)鍵。面對(duì)各種問(wèn)題和挑戰(zhàn),我們要善于找到解決方案,并及時(shí)采取行動(dòng)。這要求我們具備判斷力、決策能力和適應(yīng)變化的能力。在解決問(wèn)題的過(guò)程中,我們要善于分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),以便將來(lái)更好地應(yīng)對(duì)類(lèi)似問(wèn)題。
最后,不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是售后客服的必備條件。售后客服工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過(guò)程,我們要不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。可以通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、參加行業(yè)研討會(huì)和與同事的交流來(lái)不斷提高自己。同時(shí),我們還要關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和客戶(hù)的需求變化,及時(shí)跟進(jìn)并做出調(diào)整。
總之,售后客服的成長(zhǎng)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。在工作中,我們要保持禮貌耐心、善于溝通、掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、靈活應(yīng)對(duì)問(wèn)題,并不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。售后客服的成長(zhǎng)不僅對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一種提高,也為公司提供了更好的服務(wù)和支持,同時(shí)也能夠增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度。售后客服的成長(zhǎng)心得體會(huì),希望對(duì)大家有所啟發(fā)和幫助。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十一
客服年終總結(jié)范文大全客服年終總結(jié)范文大全(五)。
20xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
保障,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶(hù)著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作。
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系,為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:。
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶(hù)。
服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶(hù)服務(wù)。
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
國(guó)壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶(hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十二
客服團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)重要的組成部分,他們直接與顧客接觸,承擔(dān)著為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)的責(zé)任??头F(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在客服工作中,團(tuán)隊(duì)成員不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,積累了許多寶貴的心得體會(huì)。下面將從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)共同的體驗(yàn)兩個(gè)方面,分享客服團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的心得體會(huì)。
第二段:個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
作為客服團(tuán)隊(duì)的一員,我個(gè)人在工作中積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。首先,溝通能力是非常重要的。與顧客進(jìn)行有效的溝通可以幫助我們更好地了解他們的需求,并提供專(zhuān)業(yè)的解決方案。其次,保持積極的態(tài)度是至關(guān)重要的??头ぷ骺赡軙?huì)遇到很多困難和挑戰(zhàn),但是只要保持樂(lè)觀和積極的態(tài)度,我們就能夠更好地面對(duì)問(wèn)題并找到解決辦法。最后,持續(xù)學(xué)習(xí)是必不可少的??头ぷ餍枰粩喔轮R(shí)和技能,了解最新的產(chǎn)品信息和服務(wù)流程,以提供更好的服務(wù)。
第三段:團(tuán)隊(duì)共同的體驗(yàn)。
除了個(gè)人經(jīng)驗(yàn),客服團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)還離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)共同的體驗(yàn)。首先,團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的。在客服工作中,往往需要與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作才能解決問(wèn)題。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作,我們可以共同努力,共同進(jìn)步,提升解決問(wèn)題的能力和效率。其次,反饋機(jī)制對(duì)于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)也非常關(guān)鍵。我們每個(gè)人都需要接受來(lái)自顧客和領(lǐng)導(dǎo)的反饋,及時(shí)調(diào)整自己的工作方式。通過(guò)反饋和改進(jìn),我們可以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。最后,團(tuán)隊(duì)間的分享也是客服團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的重要因素。我們經(jīng)常會(huì)進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)分享和案例分析,從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),共同提高。
在客服團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)中,我深刻認(rèn)識(shí)到了不斷學(xué)習(xí)的重要性??头ぷ餍枰粩鄬W(xué)習(xí)新知識(shí),掌握新技能,以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求。同時(shí),成長(zhǎng)還需要不斷修正自己的思維方式和態(tài)度。客服工作中,我們經(jīng)常會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)和困難,保持積極的態(tài)度和樂(lè)觀的心態(tài)對(duì)于解決問(wèn)題至關(guān)重要。此外,成長(zhǎng)還需要與他人保持良好的溝通和合作。客服工作中,我們需要與顧客、領(lǐng)導(dǎo)和其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行良好的溝通和合作。通過(guò)與他人的交流,我們可以更好地了解和滿(mǎn)足顧客的需求,提供更好的服務(wù)。
第五段:總結(jié)。
客服團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的過(guò)程。團(tuán)隊(duì)成員需要具備良好的溝通能力、積極的態(tài)度和持續(xù)學(xué)習(xí)的心態(tài)。團(tuán)隊(duì)合作、反饋機(jī)制和分享經(jīng)驗(yàn)也是團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的重要因素。只有不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步,客服團(tuán)隊(duì)才能提供更好的服務(wù),為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。通過(guò)努力和團(tuán)隊(duì)合作,我們相信客服團(tuán)隊(duì)將不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十三
為全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,切實(shí)響應(yīng)縣局號(hào)召,我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動(dòng)中。在對(duì)自身日常走訪工作進(jìn)行分析、自省后,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,近期對(duì)客戶(hù)服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個(gè)方面開(kāi)展:
一、加強(qiáng)新品牌宣傳,引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細(xì)宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標(biāo)客戶(hù)時(shí)做到有的放矢,盡量選一戶(hù),上一戶(hù),并能保持一定的銷(xiāo)量;在宣傳時(shí),向客戶(hù)說(shuō)明利害好處,調(diào)起客戶(hù)對(duì)新品牌的興趣,增強(qiáng)客戶(hù)訂貨、推薦的積極性;在每周客戶(hù)電訪日后,密切跟蹤客戶(hù)訂單信息,了解客戶(hù)近期銷(xiāo)售情況,提醒客戶(hù)訂購(gòu)新品牌。
二、為客戶(hù)提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息,提高客戶(hù)盈利。 密切了解較暢銷(xiāo)的供應(yīng)、庫(kù)存情況,如大前門(mén)、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金圣(硬紅)等品牌,于電訪日,提醒有需求的客戶(hù)當(dāng)日可訂貨,適當(dāng)庫(kù)存。避免臨時(shí)斷貨,亦避免節(jié)時(shí)脫銷(xiāo)。 對(duì)時(shí)常斷貨的品牌,推薦客戶(hù)用價(jià)格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶(hù)做好出樣維護(hù),了解培育品牌銷(xiāo)售狀況,應(yīng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題,提出解決方法,提升客戶(hù)信心。
三、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度,快處理,零投訴。
積極詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個(gè)方面的滿(mǎn)意度,了解客戶(hù)對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量的看法,積極解決影響客戶(hù)滿(mǎn)意的問(wèn)題;對(duì)客戶(hù)的投訴,堅(jiān)持“認(rèn)真聽(tīng)取,耐心解答,妥善處理”的原則,對(duì)客戶(hù)普遍反映的問(wèn)題,做好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào),盡早提出解決方案,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十四
教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無(wú)存。
授課的四個(gè)內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個(gè)人被洗了腦,模糊的概念、印象評(píng)估等讓我聞所未聞,知道自己的無(wú)知和渺小。不管是充電還是洗腦,都讓我對(duì)現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實(shí)從z教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠(chéng)物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
試想一下,格蘭仕微波爐能控制中國(guó)三分之二的市場(chǎng),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心力在于價(jià)格,以低價(jià)格占有市場(chǎng)。而世界著名的500強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么,是跨國(guó)的規(guī)模?物品價(jià)格低廉?還是售后服務(wù)的優(yōu)勝?都不是,沃爾瑪真正的核心競(jìng)爭(zhēng)是她擁有世界最大規(guī)模的物流,她擁有世界上最大的莊園,及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運(yùn)輸??纯匆酝鶎?duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念定義,總讓我找不到合適的來(lái)概括我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么,從企業(yè)的體制來(lái)看,我們還屬于國(guó)企,我們的上級(jí)單位----具有壟斷性質(zhì)的中國(guó)電信,在這個(gè)母體下,我們?cè)杏l(fā)展,她具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的雙面體現(xiàn),從管理體系中來(lái)看,我們具有一個(gè)物業(yè)公司應(yīng)有的一切,制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容,業(yè)主只有一個(gè),即中國(guó)電信。從服務(wù)水平上來(lái)看,表面上都不錯(cuò),只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個(gè)亮點(diǎn)來(lái)稱(chēng)托,甚至不能把某部分拿出來(lái)冠冕堂皇地說(shuō),我很優(yōu)秀,我比你強(qiáng),所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動(dòng)性首先要定位企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,以下我引述我自身對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>
1、核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,而不是外在資源的強(qiáng)大。
2、核心競(jìng)爭(zhēng)力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力,而不是相比對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。
核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是:一價(jià)值性,即核心競(jìng)爭(zhēng)力是能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值;二是她的釋放能夠大大降低對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書(shū)中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題,但至少可以給我們參考的價(jià)值和思考的空間。
其次,在z教授把深?yuàn)W的理論用直白接近單口相聲的方式,聽(tīng)者當(dāng)然歡聲笑語(yǔ),孜孜不倦,但回過(guò)頭來(lái),自己揣磨一下,其實(shí)教授的妙語(yǔ)連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€(gè)好的領(lǐng)導(dǎo),并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),就像摩托羅拉公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",并通過(guò)制度系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。
我對(duì)以上的概念深信不疑,但更認(rèn)為公誠(chéng)物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來(lái)體現(xiàn)管理藝術(shù),第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,學(xué)會(huì)應(yīng)用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個(gè)結(jié)果,社會(huì)主義和共產(chǎn)主義就是這樣,而是通過(guò)資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對(duì)工作來(lái)說(shuō),一定事半功倍。
總之,z教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),讓我唾棄自己的無(wú)知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十五
作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶(hù)滿(mǎn)意??蛻?hù)的滿(mǎn)意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶(hù)的放心、稱(chēng)心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶(hù)的重要法寶,古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài),互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù),從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,知道只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶(hù)一份親情的關(guān)愛(ài),才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),去迎接市場(chǎng)上每一位客戶(hù)對(duì)我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài),2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè),要站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮3.沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù),要不斷為客戶(hù)提供服務(wù),要讓客戶(hù)知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶(hù)的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心,來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟:
一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō),控制自己的情緒,平息客戶(hù)的怨氣
客戶(hù)來(lái)電投訴,一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà),讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。
由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí),一定要先傾聽(tīng),設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái),以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。
二、建立與顧客共鳴,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí),他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后,用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶(hù)的信任,也就是建立與客戶(hù)共鳴,得到對(duì)方的信任。
三、道歉,向客戶(hù)表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà),因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題
對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶(hù)處理的結(jié)果。
在處理各種客戶(hù)投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:
第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴(lài),引以為戒。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十六
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),用心開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作。同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與期望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,用心探索,勇于進(jìn)取,我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà),結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,不一樣季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話(huà)回訪,接聽(tīng)熱線(xiàn),讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話(huà),情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話(huà),接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的`意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購(gòu)買(mǎi)了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)??苫貋?lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問(wèn)清狀況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅僅自我受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話(huà)解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來(lái)能夠讓自我放松一下,二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
xx市場(chǎng)越來(lái)越大,選取xx的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn),尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十七
xxxx年xx月我來(lái)到貴公司,經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn),我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài).
學(xué)會(huì)忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù),
算算,我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來(lái)了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門(mén),直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過(guò)了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會(huì),現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
現(xiàn)在,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿(mǎn)意。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十八
來(lái)xx證券工作到現(xiàn)在6年多了,中間也換過(guò)很多崗位,在客服的這一年與客戶(hù)電話(huà)溝通是我每天正常工作之一,20xx年初來(lái)客服的時(shí)候正好趕上行情大漲,感覺(jué)來(lái)不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了,多虧之前的柜臺(tái)工作有一些基礎(chǔ),每天接電話(huà)不停的說(shuō)話(huà),腦子不停的思考問(wèn)題,手還要不停的在操作電腦,還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情、耐心,一顆心分成幾半用,不管你今天的心情是高興還是不高興,在你戴上耳機(jī)開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就要開(kāi)始保持微笑服務(wù)。
在這期間遇到過(guò)各種各樣形形色色的客戶(hù),有過(guò)內(nèi)心喜悅,有過(guò)辛酸苦楚,被客戶(hù)表?yè)P(yáng)過(guò),也被客戶(hù)投訴過(guò),總結(jié)這段時(shí)間的工作,內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下:
有時(shí)候接電話(huà)就像吃辣椒,不管辣到咳嗽還是淚涕直流,都不能改變服務(wù)的態(tài)度,我們的工作要有忍耐性,客戶(hù)第一不是說(shuō)說(shuō)而已。但是大道理誰(shuí)都懂,做起來(lái)是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。
雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類(lèi)都精通,但是一些基本常見(jiàn)的問(wèn)題,業(yè)務(wù)辦理流程、客戶(hù)解答和投訴建議等方面的條條框框,我必須爛熟于胸。如果遇見(jiàn)不會(huì)的問(wèn)題一定找到最專(zhuān)業(yè)正確的答案回復(fù)客戶(hù),并且把這些問(wèn)題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案??蛻?hù)打客服電話(huà),本身就帶有咨詢(xún)和希望得到專(zhuān)業(yè)解決的訴求在里面,不能因?yàn)槲业牟粚?zhuān),導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)甚至投訴。
我們不是機(jī)器人客服,在與客戶(hù)的交談中,在做好傾聽(tīng)的同時(shí),我也要有自己的獨(dú)立和客戶(hù)溝通的能力,而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高,時(shí)間短、不是面對(duì)面,那么在考驗(yàn)我傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴、收集客戶(hù)信息、判斷客戶(hù)需求的方面,就提出了很高的要求,既要根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速語(yǔ)氣,來(lái)判斷推測(cè)對(duì)方的表情變化,回答時(shí)還要不卑不亢、口齒清楚,專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,有很好的語(yǔ)言組織能力。通話(huà)途中如果遇到突發(fā)性的客戶(hù)不滿(mǎn)投訴事件時(shí),還要能掌控局面。客戶(hù)一般最希望自己的意見(jiàn)能得到認(rèn)同,能被尊重,我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后,用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因,用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶(hù)那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái),以取得客戶(hù)的信任,也就是建立與客戶(hù)共鳴,得到對(duì)方的信任,情緒對(duì)了,什么也就都對(duì)了。
客服工作我們證券公司對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)公司的形象。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇十九
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,淘寶客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念?。∵@一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿(mǎn)意才是我們的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
做好淘寶客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的方法之一啊。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結(jié)來(lái)說(shuō),淘寶客服的主要職責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢(xún),向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇二十
歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)__公司已經(jīng)有一年多了,我在客服部從事客戶(hù)回訪和__熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,但是在這段時(shí)光里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
一、電話(huà)回訪方面。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,__業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識(shí),從事此工作的過(guò)程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà),結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,給予顧客最前沿的信息。
二、接聽(tīng)熱線(xiàn)方面。
相對(duì)于電話(huà)回訪,接聽(tīng)熱線(xiàn),讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話(huà),情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話(huà)解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。
遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來(lái)能夠讓自我放松一下,二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
三、今后的工作方向。
__市場(chǎng)越來(lái)越大,選取__的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn),尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇二十一
工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),成為資料組的全能的資料員。
記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。
2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),入倉(cāng)單的修改、打印,入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報(bào)關(guān)單的核銷(xiāo)單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),應(yīng)客戶(hù)后期辦理退稅、核銷(xiāo)所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā),手冊(cè)的簽收、派發(fā)。
我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,期間因工作需要也從事過(guò)第3和第4方面的工作??偟膩?lái)說(shuō),第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面。
由于剛開(kāi)始經(jīng)驗(yàn)不足,我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這些差錯(cuò)。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),開(kāi)始工作時(shí)速度較慢等,總體來(lái)看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn)題的警覺(jué)性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),協(xié)助單證加速流通,盡快xx。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶(hù)遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題,第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通,迅速解決。
在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶(hù),針對(duì)不同層次、不同需求的客戶(hù),我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源,與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。
這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
(一)取得成績(jī)。
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線(xiàn)工作流程;。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
(二)存在的不足。
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的途徑。
客服成長(zhǎng)心得體會(huì)篇二十二
自從進(jìn)入了這個(gè)崗位之后,我個(gè)人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛(ài)講話(huà),也不太擅長(zhǎng)溝通,但是通過(guò)這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來(lái)越開(kāi)朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長(zhǎng),這讓我感到很滿(mǎn)足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿(mǎn)力量的動(dòng)力。
一開(kāi)始我選擇客服這個(gè)行業(yè)并不因?yàn)樽约荷瞄L(zhǎng)它,而是因?yàn)槲蚁胍ㄟ^(guò)這個(gè)工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價(jià)值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候,我就是一個(gè)一干二凈的小白,什么都要從零開(kāi)始。這不得不感謝公司這個(gè)平臺(tái)愿意給我這樣的一個(gè)機(jī)會(huì),讓我有一個(gè)翻身的機(jī)會(huì)。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會(huì)忘記,我也會(huì)一直將其作為努力的動(dòng)力,一直堅(jiān)持下去。
我個(gè)人的性格是比較文靜的,平時(shí)不喜說(shuō)話(huà),也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識(shí)到這樣的我并不好的時(shí)候,我找到了辦法去解決這一個(gè)問(wèn)題,那就是找一份開(kāi)朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個(gè)更加開(kāi)朗且樂(lè)觀的人。所以我才來(lái)到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過(guò)這么長(zhǎng)的時(shí)間,我也逐漸證明了,性格其實(shí)是可以慢慢改變的,也是可以通過(guò)鍛煉而進(jìn)行改善的。
在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開(kāi)始我面對(duì)每個(gè)陌生人都很緊張,更不用說(shuō)去為他們解決問(wèn)題了,在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的寬容,因?yàn)檫@份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對(duì),也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時(shí)間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開(kāi)始適應(yīng)這樣的工作,面對(duì)生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個(gè)我所期待的自己。
直至如今,我對(duì)客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開(kāi)始喜歡上了這份工作,不管今后還會(huì)有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會(huì)像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!
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