報告的寫作需要準確表達觀點，邏輯嚴謹，數(shù)據(jù)可信。在報告中可以使用圖表和數(shù)據(jù)來增加可讀性和直觀性，同時要保證圖表和數(shù)據(jù)的準確性和清晰性。雖然這些報告范文已經(jīng)經(jīng)過審閱和修改，但我們?nèi)匀豢梢詮闹姓业揭恍懽骷记珊蛦l(fā)。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇一
：學(xué)校的后勤是學(xué)院建設(shè)的一個重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。目前，學(xué)校創(chuàng)示范性高職院校成功，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，由于我校成立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當?shù)挠斜匾Ｎ覀冏鲞@項調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。
此次調(diào)查采取的是分層抽樣法問卷調(diào)查法詢問法（記錄問題），調(diào)查樣本取自交院大一，大二的同學(xué)，共收回有效問卷300份，調(diào)查地點為浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
此次調(diào)查的目的是：
1、通過這次調(diào)查，了解在校學(xué)生對浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)的看法，滿意程度。
2、了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求。
3、通過這次調(diào)查，鍛煉我的實踐能力，解決實際問題的能力。
調(diào)查背景：目前，我校是國家骨干高職院校建設(shè)單位，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)。大一的學(xué)生已進入學(xué)院近一個月，大家對學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。
調(diào)查內(nèi)容：
1、食堂部分。
（1）對學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。
（2）對學(xué)校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見。
（3）對學(xué)校食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。
2、寢室部分。
（1）對寢室環(huán)境、周邊衛(wèi)生的意見。
（2）對寢室管理方面的意見以及看法。
（3）對寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。
3、其他部分。
（1）對學(xué)院的衛(wèi)生狀況、環(huán)境等的滿意程度以及看法。
（2）對學(xué)院其他設(shè)施的意見和看法。
（3）學(xué)生對學(xué)院正在建設(shè)配套設(shè)施的建議。
調(diào)查方法。
1、分層抽樣法問卷調(diào)查法詢問法（記錄問題）。
2、二手資料收集。
通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。
問卷回收。
1、發(fā)放有效問卷300份。
2、回收有效問卷300份。
4、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是0.7%認為很干凈；27.3%的人認為干凈；41.7%的人認為一般；27%的認為不干凈；3.3%的認為很不干凈。認為一般的比例較高是因為大多數(shù)同學(xué)對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，衛(wèi)生設(shè)施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個池子或盆子的現(xiàn)象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。
5、題對菜種類的調(diào)查，5%的人認為種類很多；20%的人認為多；51%的人認為一般；19%的人認為少；5%的人認為很少；如圖。
變種類，不過為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。同學(xué)們也應(yīng)該積極嘗試新的菜。
降。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學(xué)的健康。
7、對食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：3%的人認為很滿意；30%的人認為滿意；44.3%的人認為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意?？傮w來說同學(xué)對服務(wù)人員還是挺滿意，有些打菜的，時常對待同學(xué)都是很熱情的。但收餐盤的人員，時常態(tài)度很冷淡，擺著一張臉。
8、題對飯菜價格合理度的調(diào)查：其中14%的人認為價格很高；44%的人認為比較高；40%的人認為是合理的；余下2%的人認為低了。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇二
大學(xué)生對高校服務(wù)的滿意度是指在校期間從學(xué)習、生活等各方面的心理感受，以及個人看法，在校大學(xué)生對于高校的服務(wù)往往是偏低的，因此，提高大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度是全社會的努力，高校的學(xué)習、生活環(huán)境很大程度上也影響了學(xué)生的擇校以及招生，只有大學(xué)生對高校滿意，才能更好地學(xué)習，為我國以后的發(fā)展做出貢獻。
4、大型體育活動次數(shù)較少，業(yè)余生活相對枯燥，體育設(shè)施建設(shè)也較少；
5、重要的學(xué)術(shù)和講座宣傳力度不夠，學(xué)生們無非及時得到通知；
5、提高生活服務(wù)管理，重視高校大學(xué)生的吃住滿意度，加強對食堂從質(zhì)到量的管理，滿足學(xué)生的不同需求，保障其生活的基本要求。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇三
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務(wù)于消費者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費者使用你的產(chǎn)品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值，提升滿意度。
2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當故障次數(shù)越少，消費者對于該產(chǎn)品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇四
摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設(shè)計了“遠程教育學(xué)習支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習支持服務(wù)方面的決策提供支撐。
學(xué)習支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習產(chǎn)生著積極的促進作用，對學(xué)習支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進行了學(xué)習支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學(xué)習支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習支持服務(wù)是遠程學(xué)習的順利進行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學(xué)習支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習全過程的，旨在支持其學(xué)習的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生觀、學(xué)習觀，突出了在學(xué)生學(xué)習過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學(xué)習支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習者為核心，既關(guān)注學(xué)習者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠程學(xué)習支持服務(wù)的滿意度進行評價。
（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習過程中希望得到的學(xué)習支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學(xué)習支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學(xué)習支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠程學(xué)習支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習者的肯定。學(xué)習支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學(xué)習的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務(wù)是學(xué)習支持服務(wù)系統(tǒng)對遠程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠程成功學(xué)習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習實踐活動、學(xué)習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對學(xué)術(shù)支持的評價。
從表4可以看出，學(xué)生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習方法指導(dǎo)”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的學(xué)生達95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學(xué)習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習小組的組織、學(xué)習社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認為聊天室、論壇和學(xué)習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習中感到孤獨，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習資源（包括學(xué)習指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學(xué)生對學(xué)習支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數(shù)=學(xué)校總體支持服務(wù)的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標、各維度在學(xué)習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習者的期望，學(xué)習著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認為，在學(xué)習的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當?shù)男@文化和學(xué)習氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學(xué)習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進的。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習情感和學(xué)習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學(xué)生學(xué)習情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習社區(qū)互動，加強與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習孤獨感，增強學(xué)習動機和持續(xù)學(xué)習的積極性。
3.學(xué)生強烈的受服務(wù)意識。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。
應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進學(xué)生平時學(xué)習，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習的實用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習活動。
現(xiàn)代遠程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
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銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇五
根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于xx月xx日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
1、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。
3、認真開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準確、認真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
1、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的`大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻，調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務(wù)用郵評價及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實。
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇六
西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報告。內(nèi)容如下：
關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。
調(diào)查，合理改進，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。
為了解學(xué)生對我院就業(yè)工作的總體評價和認可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會發(fā)展需要，促進大學(xué)生充分就業(yè)，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進行了畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進行專項調(diào)查。
1、調(diào)查的`對象。
本次調(diào)查的對象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。
2、調(diào)查的內(nèi)容。
本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調(diào)查的方法。
本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實施進行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
1、對學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面。
本項調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過綜合統(tǒng)計分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導(dǎo)課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時，也學(xué)院對畢業(yè)生進行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。
在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動、強化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時，更進一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，加強綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認可，是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面。
本項調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計結(jié)果如下：
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時俱進，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面。
93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。
在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會有更新的突破。
通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學(xué)校加強就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。
加強就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發(fā)展完整而適當?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競爭場上的強者。
2、學(xué)校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場，幫助畢業(yè)生就業(yè)。
畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力。
高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實施以職場教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強對學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時，學(xué)校要著力提升高職生的實踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。
本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計劃、構(gòu)建實訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學(xué)工作來抓。
4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。
自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習的“第三本護照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。
創(chuàng)業(yè)教育是一項系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念，鼓勵學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。
5、畢業(yè)生更應(yīng)當根據(jù)人才市場供求狀況，適當調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期。
大學(xué)既培養(yǎng)社會精英，也培養(yǎng)普通的社會勞動者。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對大學(xué)生有著巨大的需求。當前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當面對現(xiàn)實，根據(jù)市場實際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實現(xiàn)人生價值。
6、畢業(yè)生應(yīng)自強自立，努力增強綜合素質(zhì)。
首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當代大學(xué)生應(yīng)有強烈的事業(yè)心和責任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。
同時，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當前社會大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術(shù)的能力等。
其次，加強社會實踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會實踐，將所學(xué)的理論知識與實際工作相結(jié)合，提高處理實際問題的能力，積累工作經(jīng)驗。
第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機會。當前大學(xué)生可利于人才交流會、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會。
大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育，實施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇七
學(xué)習支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習產(chǎn)生著積極的促進作用，對學(xué)習支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進行了學(xué)習支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學(xué)習支持服務(wù)體系有一定意義。
（一）研究假設(shè)。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習支持服務(wù)是遠程學(xué)習的順利進行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學(xué)習支持服務(wù)。
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學(xué)習支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習全過程的，旨在支持其學(xué)習的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生觀、學(xué)習觀，突出了在學(xué)生學(xué)習過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學(xué)習支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。
本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習者為核心，既關(guān)注學(xué)習者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠程學(xué)習支持服務(wù)的滿意度進行評價。
（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設(shè)計。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習過程中希望得到的學(xué)習支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學(xué)習支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學(xué)習支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠程學(xué)習支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學(xué)生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習者的肯定。學(xué)習支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學(xué)習的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務(wù)是學(xué)習支持服務(wù)系統(tǒng)對遠程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠程成功學(xué)習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習實踐活動、學(xué)習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對學(xué)術(shù)支持的評價。
從表4可以看出，學(xué)生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習方法指導(dǎo)”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的.學(xué)生達95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學(xué)習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習小組的組織、學(xué)習社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認為聊天室、論壇和學(xué)習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習中感到孤獨，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習資源（包括學(xué)習指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學(xué)生對學(xué)習支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數(shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標、各維度在學(xué)習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習者的期望，學(xué)習著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學(xué)習支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認為，在學(xué)習的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當?shù)男@文化和學(xué)習氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學(xué)習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進的。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學(xué)習論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習情感和學(xué)習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學(xué)生學(xué)習情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習社區(qū)互動，加強與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習孤獨感，增強學(xué)習動機和持續(xù)學(xué)習的積極性。
3.學(xué)生強烈的受服務(wù)意識。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。
應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進學(xué)生平時學(xué)習，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習的實用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習活動。
現(xiàn)代遠程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇八
隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)市場充滿了蓬勃生機。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至年xx共有16個快遞品牌、16家快遞企業(yè)，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點117個，覆蓋xx13個旗縣市（區(qū)）。2016年xx快遞業(yè)務(wù)量累計完成240.44萬件，同比增長71.48%?？爝f業(yè)務(wù)收入累計完成5943.15萬元,同比增長55.16%。2016年xx快遞業(yè)務(wù)收入占郵政行業(yè)總收入的比重為41.9%。但是，消費者在享受電子商務(wù)和快遞服務(wù)業(yè)帶來的方便與快捷的同時，也出現(xiàn)了許多對快遞服務(wù)業(yè)不滿意的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務(wù)態(tài)度差、快遞物流速度慢等問題。
為了解當前xx城鎮(zhèn)居民快遞服務(wù)滿意度狀況，錫林郭勒調(diào)查隊在全盟范圍內(nèi)隨機抽取了280個調(diào)查樣本開展問卷調(diào)查，主要包括居民對快遞服務(wù)的滿意度和快遞使用過程中遇到哪些問題等方面進行調(diào)查。
一、調(diào)查樣本情況。
（一）調(diào)查方式和內(nèi)容。此項調(diào)查采用多階段抽樣的方式，在xx5個旗縣市（區(qū)）共抽取280戶作為調(diào)查樣本，由調(diào)查員入戶，調(diào)查對象填答問卷，共回收274份有效問卷。
（二）調(diào)查對象基本情況。本次調(diào)查共有274份有效問卷，調(diào)查對象基本情況如下：按性別分布，男性被調(diào)查者占42.3%，女性被調(diào)查者占57.7%；按年齡分布看，被調(diào)查者中年齡在20歲以下的占5.8%，20-30歲的占32.5%，30-40歲的占35%，40-60歲的占23.7%，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調(diào)查者中學(xué)歷在初中及以下的占11.3%，高中或中專學(xué)歷的占25.2%，大專學(xué)歷的占30.3%，大學(xué)及以上的占33.2%；按被調(diào)查的身份看，機關(guān)、事業(yè)單位職工占總調(diào)查人數(shù)的30.7%，企業(yè)職工占17.5%，個體戶、私營企業(yè)占22.6%，離退休人員占2.9%，在校學(xué)生占13.1%，外出務(wù)工人員占4.4%，待業(yè)人員占8.8%；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
（一）居民對快遞服務(wù)滿意度為68.2%。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的'274個被調(diào)查者中，有68.2%的被訪者表示對快遞服務(wù)總體滿意。有29.6%的被訪者認為一般，僅有2.2%的被訪者感覺不滿意。
（二）超七成居民對快遞從業(yè)人員服務(wù)表示滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個調(diào)查者中，有70.1%的被訪者表示對快遞從業(yè)人員服務(wù)總體滿意。有26.3%的被訪者認為一般，僅有3.6%的被訪者感覺不滿意。
（三）近半數(shù)居民在快遞使用過程中發(fā)生過不愉快的事情。在調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，居民對快遞服務(wù)滿意度來源于多方面的感受，包括快遞投遞準時與否、誤領(lǐng)快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務(wù)態(tài)度好壞等多方面的因素。調(diào)查結(jié)果顯示，1.5%的被訪者表示經(jīng)常會因為快遞而發(fā)生不愉快的事情，48.2%的被訪者表示偶爾會因為快遞而發(fā)生不愉快的事情，50.0%的被訪者表示從沒有因為快遞而發(fā)生不愉快的事情。
（四）服務(wù)態(tài)度好、收費合理、派件效率高的快遞企業(yè)受到居民青睞。調(diào)查結(jié)果顯示，超四成居民在選擇快遞服務(wù)時，會看重快遞公司的服務(wù)態(tài)度、收費價格、是否提供上門服務(wù)和派件效率。
（五）快遞企業(yè)在防護個人信息泄露方面的工作仍需加強。當問及“您對于快遞企業(yè)在防護個人信息泄露方面的工作滿意度”時，有51.0%的被訪者表示滿意，有40.5%的被訪者表示一般，有8.4%的被訪者表示不滿意。
三、快遞企業(yè)存在的問題及需要改進的地方。
（一）法律法規(guī)不完善、交通區(qū)位不合理、快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新等問題是居民認為當前快遞企業(yè)存在的普遍問題。調(diào)查結(jié)果顯示，有37.2%的被訪者認為法律法規(guī)不完善是快遞企業(yè)存在的主要問題，有36.1%的被訪者認為快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新是快遞企業(yè)存在的主要問題，有29.9%的被訪者認為交通區(qū)位不合理是快遞企業(yè)存在的主要問題。
（二）服務(wù)態(tài)度、快遞到達后的提醒服務(wù)及配送速度是居民認為快遞企業(yè)仍需改進的地方。調(diào)查結(jié)果顯示，有27.7%的被訪者認為快遞配送速度是快遞企業(yè)仍需改進的地方，有25.9%的被訪者認為快遞達到后的提醒服務(wù)時快遞企業(yè)仍需改進的地方，有23.7%的被訪者認為快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度是快遞企業(yè)仍需改進的地方。
（三）超八成居民看好快遞企業(yè)未來發(fā)展的前景。調(diào)查結(jié)果顯示，有85.4%的被訪者看好快遞行業(yè)未來發(fā)展的前景，有13.1%的被訪者認為快遞行業(yè)未來發(fā)展前景一般，僅有1.1%的被訪者不看好快遞行業(yè)未來發(fā)展的前景。
四、建議。
（一）建立完善的員工培養(yǎng)機制，建設(shè)以信用為核心的企業(yè)文化。由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價勞動力相對充足，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務(wù)產(chǎn)品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊伍很有必要。信譽是一個企業(yè)無形的資產(chǎn)，以信譽為核心的企業(yè)文化也尤為重要。在市場交易中以德為本，遵守法律規(guī)范，將信譽視為生命，從而規(guī)范市場競爭秩序，提高社會的文明程度，推動社會經(jīng)濟的發(fā)展更為自己快遞公司創(chuàng)造無形的資產(chǎn)，加快自身發(fā)展。
（二）提高服務(wù)質(zhì)量，適當降低價格。增加客戶滿意度，積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的快遞物流渠道；縮短客戶的快遞流動周期，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應(yīng)市場競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用。
（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時性?？爝f企業(yè)在進行快遞物品分配時，要配送及時，收到快遞立刻進行分件發(fā)送，而不是堆積在一起再進行配送。對于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運輸過程中因為碰撞、天氣等原因而發(fā)生損壞。在運輸過程中，要注意物品安全，快遞運輸物品一般是批量運輸，當出現(xiàn)事故時，造成的損失較大。所以在運輸過程中要減少運輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要使用合格的司機，定期檢查運輸設(shè)備，定期修理。在物品運輸時，可以通過購買保險的方式，減少損失。
（四）建立適當?shù)馁r償機制。對于快遞運輸過程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應(yīng)建立合適的賠償制度，按照物品的價值進行適當?shù)馁r償，不同價值的物品賠償比例也應(yīng)該預(yù)先做好相應(yīng)的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權(quán)快遞員進行賠償?shù)臋?quán)利，但是必須進行監(jiān)督，對于借此趁機騙取賠償費的快遞員要進行相應(yīng)的處罰，嚴懲不貸。
（五）針對不同人群開展個性化特色服務(wù)。不同的人群有不同的需求，快遞公司應(yīng)根據(jù)不同人群的不同需求提供特色服務(wù)。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿意度，另一方面，可以針對高校學(xué)生提供上門服務(wù)，為其提供方便，高校學(xué)生作為網(wǎng)購的主體，對快遞行業(yè)的業(yè)績貢獻不小，個性化的包裝、上門服務(wù)的便利，很容易吸引大學(xué)生的眼球。再一方面，可以針對上班族設(shè)置快遞寄存服務(wù)，設(shè)置相關(guān)的代收點，專門進行快遞的代收和暫時寄存，防止客戶因為時間原因?qū)е挛锲繁煌嘶?，影響客戶滿意度。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇九
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟發(fā)展研究中心于20xx年11月在全省開展了“20xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷20xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在20xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務(wù)需要改進的.問題是部分時段擁堵嚴重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十
江蘇省質(zhì)監(jiān)局公布江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報告。此次質(zhì)監(jiān)部門通過網(wǎng)絡(luò)投票和充分聽取服務(wù)業(yè)主管部門意見，確定對旅游景點、大眾餐飲、市內(nèi)公交、物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、銀行業(yè)、物流快遞、汽車4s店、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進行了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，市內(nèi)公交、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位，汽車4s店、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。
十大服務(wù)行業(yè)。
滿意度分數(shù)排行。
【第1名】市內(nèi)公交。
服務(wù)更好，車內(nèi)變得干凈舒適。
市內(nèi)公交服務(wù)質(zhì)量拔得頭籌，對于這一結(jié)果很多市民持肯定態(tài)度?！皩κ袃?nèi)公交的服務(wù)還是挺滿意的，現(xiàn)在站牌也多，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預(yù)報，對于出行的我很有幫助?！币晃辉谀暇┏塑嚿舷掳嗟睦钆空f。
雖然此次市內(nèi)公交公眾滿意度位居第一，但仍有不少被調(diào)查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多，27.42%選擇車輛密度安排不合理，25.84%選擇司售人員素質(zhì)有待提高，21.61%選擇?？空军c不到位，16.79%選擇刷卡機頻出故障，13.95%選擇報站不及時，12.4%選擇空調(diào)不按規(guī)定開啟?？梢钥闯鲋饕獑栴}：公交公司長時間高音量播報廣告，惹得乘客抱怨，同時公交線路安排、車輛調(diào)度仍有提升空間。
【第2名】銀行業(yè)。
近5成市民盼解決排隊問題。
南京謝女士表示，“每次去銀行至少要等上一個小時，有時候一個人辦個業(yè)務(wù)要花上十幾分鐘，讓后面排隊的人很懊惱。之前去銀行辦網(wǎng)銀，排了半天的隊，好不容易輪到自己，又被錯過號的人插了個隊。我覺得銀行的服務(wù)質(zhì)量有待提高?！贝送猓钪x女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了，“人總有這方面需求，出去找?guī)芸赡苠e過了號，關(guān)鍵是洗手間不好找，總要繞半天?！?/p>
銀行排隊等候時間長、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)煩瑣、產(chǎn)品宣傳與實際不符等問題依然存在。在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有44.99%選擇排隊等候時間長，38.26%選擇辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產(chǎn)品宣傳與實際不符，27.85%選擇收費項目多，26.88%選擇工作人員責任心差，22.97%選擇atm經(jīng)常沒錢或出故障，15.32%選擇開放的服務(wù)窗口少。排在前三位的問題與調(diào)查的結(jié)果完全一致，不過抱怨比例有所降低。
【第3名】城市出租。
連續(xù)3年打車難居抱怨之首。
“我覺得現(xiàn)在的出租車挺方便的`，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了，還沒等下班，我就可以在辦公室里打到車。只是司機的路線選擇水平還是有待提高，明明可以走近路，有時跟著導(dǎo)航反而變得很不便捷?！币晃话最I(lǐng)人士說。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難，26.42%選擇繞路，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴，21.18%選擇車況車貌差，21.02%選擇司機責任心差，19.85%選擇投訴處理不及時。從連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果看，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。
【第4名】物流快遞。
粗放式管理亟待改進。
在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全，40.95%選擇方便，38.93%選擇價格。
從調(diào)查來看，粗放式管理亟待改進。對不足之處，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時，24.4%選擇丟件時有發(fā)生，24.32%選擇服務(wù)態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨，22.69%選擇查詢信息不完整，13.15%選擇快遞派送范圍小。
【第5名】餐飲行業(yè)。
“霸王條款”仍屢禁不止。
在有何改進意見和存在問題多選題中，有48.85%的被調(diào)查者選擇酒水飲料價格高，33.98%選擇不允許自帶酒水，32.7%選擇包間設(shè)置最低消費，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差，10.79%選擇承諾不兌現(xiàn)。與20同期調(diào)查結(jié)果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的問題依然是酒水飲料價格高、不允許自帶酒水和包間設(shè)置最低消費。
【第6名】物管服務(wù)。
停車仍是難點重點。
從調(diào)查結(jié)果來看，解決停車難題、加強公共設(shè)施維護、有效制止違章和及時清理垃圾仍然是物管改進服務(wù)的方向與重點，也是日常工作的重點與難點。調(diào)查中，在存在問題方面，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調(diào)查者選擇公共設(shè)施維修不到位，32.51%選擇違章制止不力，31.64%選擇垃圾清理不及時，29.72%選擇糾紛處理不力，19.74%選擇賬目不透明。
【第7名】旅游景點。
景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善。
在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調(diào)查者選擇景區(qū)外部交通不方便，32.98%選擇環(huán)境保護差，31.38%選擇景區(qū)內(nèi)公廁少，30.59%選擇亂收費現(xiàn)象存在，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，17.96%選擇商家強買強賣。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了這些問題有一定改善，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問題日漸突出，景區(qū)環(huán)境保護任重道遠，公廁少的問題依然困擾游客，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施仍有待提升。
【第8名】汽車4s店。
維修不應(yīng)輕檢查重換件。
在汽車維修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產(chǎn)配件冒充進口配件、以副廠配件冒充原廠配件，甚至使用“三無”汽車配件等。
雖然汽車4s店的服務(wù)略有提升，但消費者對于收費與維修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查、重換件，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品，31.18%選擇誘導(dǎo)服務(wù)高收費，27.85%選擇維修費用不透明，19.36%選擇投訴處理難。可見，主要問題仍集中在配件價格高和維修輕檢查重換件兩個方面。
【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生。
重點解決看病難與看病貴。
醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高，但在十大服務(wù)行業(yè)中仍排位靠后。
市民劉女士最近有點過敏，她便想到醫(yī)院去看看?！鞍职謰寢屚诵菰诩覜]事，便起了個大早，幫我到醫(yī)院里排隊領(lǐng)號。排了3小時隊，才看到了醫(yī)生，問了沒有兩句，又去排隊取藥了?！眲⑴客虏?，“看一次沒看好，又換了家醫(yī)院重新看，結(jié)果還是這樣，要請一天假，等3小時就看2分鐘，然后取藥回家?！?/p>
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時間長，42.71%選擇藥價高，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查、大處方，31.05%選擇掛號時間長，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用，13.12%選擇拒診。
【第10名】家居裝修。
不要讓誠信欠缺成“頑疾”
本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底。
家居裝修行業(yè)貓膩多已經(jīng)成為眾所周知的事情，南京消費者向晨報反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權(quán)艱難，實在是令他們苦不堪言。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料，36.83%選擇材料以次充好，31.51%選擇宣傳廣告不真實，30.2%選擇防水處理不好，29.67%選擇承諾難兌現(xiàn)，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報價裝修中再不斷加價，12.1%選擇設(shè)計師溝通能力差，8.47%選擇其他。與去年相比，問題仍集中在偷工減料、材料以次充好、宣傳廣告不真實等方面。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十一
摘要：自從我國開始全民健身計劃以來，人民的體育鍛煉的迅速向前，但是對于人民的相關(guān)滿意度評價仍處于較為稀少的狀態(tài)，因此難以發(fā)現(xiàn)人民在鍛煉健身過程中的問題，而無法做到有效快速解決。本文即從公眾對體育公共服務(wù)滿意度評價，對株洲市全民健身運動開展的效果進行評價，并提出相關(guān)問題與建議。
按照我國第6次的人口調(diào)查表明，株洲市的常住人口中，男性占株洲市總數(shù)的51.41%，女性數(shù)量是48.59%。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，株洲市人民對體育相關(guān)服務(wù)的評價并不是很高，只能靠近“中等滿意”的級別。雖然國家重視人民的健康發(fā)展，并把人民體育發(fā)展納入了發(fā)展規(guī)劃，還把全民健身計劃納入政府報告中，但體育公共服務(wù)和其他基礎(chǔ)公共服務(wù)相比較，成形較晚，基礎(chǔ)還較淺，缺乏發(fā)展群眾體育的經(jīng)費和用于基礎(chǔ)建設(shè)的資金成為制約其發(fā)展的重要問題，成功建好一個面向人民群眾在運動設(shè)備、相關(guān)組織、相關(guān)宣傳、志愿者項目、指導(dǎo)傳授、體育競賽、素質(zhì)測評的體育體系還需要很長一個時期。經(jīng)濟的發(fā)展程度決定了體育的發(fā)展程度，株洲市經(jīng)濟在闊步向前，體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)緊跟其腳步，相應(yīng)的體育公共服務(wù)也應(yīng)和其他服務(wù)行業(yè)一樣使人滿意。我們不應(yīng)該原地等待，等待不會進步，我們應(yīng)該搭著經(jīng)濟發(fā)展的.順風車轉(zhuǎn)變觀念發(fā)現(xiàn)問題，全面認識到體育相應(yīng)產(chǎn)業(yè)在構(gòu)建和諧社會工作中的不可取代的作用。要堅信隨著經(jīng)濟社會的迅速飛躍以及老舊認識的轉(zhuǎn)變，未來株洲體育公共服務(wù)的質(zhì)量將會有一個質(zhì)的飛躍。
一、性別對體育公共服務(wù)評價的影響。
根據(jù)相關(guān)調(diào)查所得信息顯示，性別對體育相關(guān)服務(wù)的滿意度評估上有明顯的差距。男性、女性從體育組織服務(wù)、體育設(shè)施服務(wù)、體育指導(dǎo)服務(wù)、體育信息服務(wù)和體育活動服務(wù)五個維度的評價的比較能夠看除，男性對株洲市體育服務(wù)各個內(nèi)容的評價都低于女性居民。這與男性參加工作單位上組織的體育活動比女性相對要多、社會交往頻繁及工作之余時間的利用有關(guān)，女性工作之余一般花費在做家務(wù)與帶小孩上，體育活動就相對參加較少的原因。而無論男女，對修建群眾性體育公共設(shè)施滿意度相對較高。體育公共設(shè)施是可以看見的有形產(chǎn)品，與人們進行體育鍛煉有著直接聯(lián)系，從而人們在期望值與滿意度方面對它們都有著較高要求，進而也表明了株洲市政府對體育場地設(shè)施修筑方面的高度重視[1]。
二、年齡對體育公共服務(wù)評價的影響。
根據(jù)相關(guān)調(diào)查所得信息顯示，株洲市各個年齡段人民對株洲市體育服務(wù)的評價隨著年齡越大評價越低的趨勢，而這一情況也恰恰符合我國體育人口年齡分布特征。25歲以下人口是以剛出校園的為主的，他們基本保留著學(xué)生時代身體鍛煉的良好習慣。56歲以上人群，剛步入老年，身體機能下降，工作、生活又沒什么壓力，健身意識高于中青年人的現(xiàn)象，體育服務(wù)方面需求也隨之高于中青年，他們對體育公共服務(wù)方面的期望也就要高。而處于26-55中間年齡的人，由于社會環(huán)境、家庭背景、事業(yè)發(fā)展等影響，導(dǎo)致他們較少進行運動健身，形成不關(guān)注體育建設(shè)的現(xiàn)狀。圖中可以看出，各個年齡階段的人對體育公共服務(wù)評價呈向下變化，最顯眼的為五十五歲之上的老年人，這就說明他們對運動健身有很大的需要，更體現(xiàn)了要加大對中老年人的健身鍛煉組織[2]。
三、學(xué)歷和文化水平對體育公共服務(wù)評價的影響。
在分析學(xué)歷水平對株洲市體育評價五個因素時，將調(diào)查對象的文憑劃成四個部分：高中及以下、大專、本科、研究生及以上。除了相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)的滿意度和設(shè)施服務(wù)的滿意度之外，學(xué)歷水平的區(qū)別對其他三項體育評價都有著較為明顯影響。組織服務(wù)層面上，高中及以下水平與本科、高中及以下與研究生及以上都有表現(xiàn)出明顯不同。組織服務(wù)評價由低至高分別為大專、高中及以下、本科、研究生及以上。在信息服務(wù)評價上，研究生及以上和高中及以表現(xiàn)出較為明顯差異。信息服務(wù)的評價由低至高分別為研究生及以上、大專、本科、高中及以下?；顒臃?wù)評價上，高中及以下和大專、高中及以下和本科、研究生及以上和大專、研究生及以上和本科4組表現(xiàn)出較為明顯差異。對活動服務(wù)評價由低至高分別為大專、高中及以下、本科、研究生及以上[3-6]。
四、結(jié)語。
綜上所述，株洲市公眾對體育公共服務(wù)各方面的滿意度是相對較低的，株洲市女性居民對體育公共服務(wù)5內(nèi)容方面的評價大多數(shù)高于男性居民，株洲市各個年齡段對體育公共服務(wù)的評價呈現(xiàn)年齡越低評價越高的發(fā)展趨向，學(xué)歷越高的株洲市居民對體育公共服務(wù)的滿意度就越高。因此，在一步一步實現(xiàn)株洲市體育公共服務(wù)平均平等化的基礎(chǔ)上，更大程度開發(fā)、利用體育公共服務(wù)資源，實現(xiàn)株洲市體育公共服務(wù)的多元化；在相關(guān)教練的技能水平和素質(zhì)發(fā)展上，增強體育指導(dǎo)員的培訓(xùn)工作，進一步提升指導(dǎo)員服務(wù)質(zhì)量；在資源配置方面，政府部門應(yīng)加大體育設(shè)施管理的資金投入，及時的對體育設(shè)施進行維修與更換；開展豐富多彩的體育活動，提倡體育項目創(chuàng)新。
參考文獻。
[5]姚績偉，楊濤，丁秀詩.城幣社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度量表的研制[j].天津體育學(xué)院學(xué)報.2013(28):6-7.
[6]閔健,李萬來,劉青.公共體育管理概論[m].北京:北京體育大學(xué)出版社，2005.
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銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十二
超市結(jié)賬慢、手機垃圾短信太多、4s店修車亂收費……你對這些服務(wù)行業(yè)滿意嗎?昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了《20xx年江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告》，在老百姓日常接觸的10種服務(wù)行業(yè)中，超市以72.42分遙遙領(lǐng)先，是消費者最滿意的，而家居裝修行業(yè)則因為誠信度缺乏等問題在調(diào)查中分數(shù)墊底。
超市業(yè)。
超市滿意度最高，但結(jié)賬速度需加快。
超市行業(yè)在十大服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中一舉奪魁，滿意度得分為72.42分，因為其便利性和商品種類豐富，評價相對較好。但有近五成的人認為結(jié)賬速度慢是超市的一大“頑疾”，還有三成多的消費者認為超市商品價格高，而且有的商家還會虛構(gòu)原價，用特價形式來誘導(dǎo)消費者購物。
此外，售后服務(wù)不到位、個別超市存在銷售過期食品和虛假宣傳的現(xiàn)象同樣被消費者所詬病。
出租車。
打車軟件風行，打車難略有緩解。
與20的調(diào)查結(jié)果相比，2014年出租車行業(yè)的滿意度得分為70.09分，略升了0.47分，排名也上升了一位。其中，抱怨打車難的受訪者比例有所降低，從此前的五成多降到了四成左右。不少消費者認為，這可能與2014年“打車軟件”的迅速普及有關(guān)。
拒載，投訴處理得不夠及時，車況車貌不給力，司機偶爾還會繞路等，都是受訪者無法對出租車行業(yè)給出更高分數(shù)的原因。
通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
資費套餐太多太亂繞暈頭。
在這次調(diào)查中，通訊和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的公眾滿意度位列第三。有四成多的消費者認為，資費套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費是兩大問題。有38.49%的受訪者對垃圾短信感到不勝其擾。有26.69%的受訪者認為，泄露客戶資料的問題亟待解決。
此外，網(wǎng)絡(luò)速度慢、計費不準確、漫游收費不合理、投訴處理不及時、服務(wù)態(tài)度差等都是消費者集中反映的通訊和網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的弊病。
汽車4s店。
“輕檢查重換件”做法挺嚴重。
與年排在第六位相比，汽車4s店的排名上升了兩位，雖然滿意度得分略有上升，但消費者反映的問題與之前類似，維修“輕檢查重換件”的做法仍然在所有問題中高居榜首，而配件價格高、維修費用不透明、濫用亂用養(yǎng)護用品和誘導(dǎo)服務(wù)高收費都是開車人最郁悶的幾大問題。
質(zhì)監(jiān)部門表示，4s店應(yīng)當遵守國家“汽車三包”規(guī)定，讓消費者明明白白消費。
幼兒園教育。
入園難、收費高仍是家長吐槽重點。
幼兒園教育的公眾滿意度指數(shù)與相比，高出5.69分，達到69.05分。近五成的受訪者認為，收費高是幼兒園教育的一大“特點”，仍有38.60%的家長認為入園難是擺在他們面前一個現(xiàn)實的問題。幼兒教學(xué)資源不平衡、幼兒教育小學(xué)化、活動單調(diào)、體罰孩子等問題都被家長們詬病。
抱怨教師責任心差的家長比例也有所增加，專家建議，要把好幼兒園教師的“入門關(guān)”，并加強職后培訓(xùn)。
網(wǎng)購服務(wù)。
支付安全、信息泄露影響網(wǎng)購體驗。
“雙十一”“雙十二”等網(wǎng)購節(jié)培養(yǎng)出了一大批“剁手族”。有48.15%的消費者認為“貨不對版”是網(wǎng)購的一大不足，而退換貨困難、無售后服務(wù)、交貨延遲等同樣降低了網(wǎng)購的服務(wù)體驗。
很多消費者認為，在消費者支付信息和個人信息的保護方面，網(wǎng)購商家做得還不夠給力，22.97%的受訪者對網(wǎng)購支付的`安全問題很是擔憂，還有3.98%的人認為商家泄露客戶信息。
保險業(yè)。
保險理賠難、速度慢成“抱怨之首”
和往年相比，保險業(yè)的滿意度分數(shù)并不難看，不僅擺脫了墊底的位置，總分上也呈現(xiàn)出了逐年遞增的趨勢。與前兩年相比，排在前三位的問題依然是保險條款陷阱多、產(chǎn)品宣傳與實際不符、理賠難速度慢，不過排序發(fā)生了改變，理賠難速度慢成為“抱怨之首”。
物管服務(wù)。
物管服務(wù)有所改善，但問題仍不少。
近兩年來，關(guān)于業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾時常見諸媒體，而從這次的調(diào)查來看，物管服務(wù)的滿意度相比過去，有了明顯改善，但公共設(shè)施維修不到位、停車難、垃圾清理不及時、糾紛處理不力、違章制止不力等問題依然存在。還有24.28%的人認為，物管服務(wù)中賬目不透明的問題，也是讓業(yè)主們不放心的一大問題。
醫(yī)療(醫(yī)院)行業(yè)。
“看病難看病貴”抱怨程度有所降低。
2013年，醫(yī)療行業(yè)在10大行業(yè)中分數(shù)墊底，但從2014年的數(shù)據(jù)來看，醫(yī)療行業(yè)滿意度得分有所增長，“看病難與看病貴”的抱怨程度也有所降低。
藥價高、就診等待時間長、小病大檢查大處方、病歷書寫潦草、掛號時間長等“老毛病”依然是吐槽的熱點，與2013年基本類似，但雖然排在前三位的問題仍為藥價高、就診等待時間長和小病大檢查大處方，不過抱怨比例卻下降了許多。
家居裝修服務(wù)。
家裝偷工減料、以次充好讓人最鬧心。
說到家裝行業(yè)，消費者們很快就聯(lián)想到了“偷工減料”“以次充好”等問題，行業(yè)中誠信度欠缺使得行業(yè)整體的公眾滿意度都一再被拉低，最終在這10大行業(yè)中“墊底”。除了上面提到的兩大主要頑疾，承諾不兌現(xiàn)、防水處理不好、低廉保價后再加價的現(xiàn)象都讓整個家裝行業(yè)的口碑不那么給力。
專家建議，相關(guān)部門要制定專門針對家裝行業(yè)的法律法規(guī)，使監(jiān)管部門在監(jiān)管執(zhí)法時有法可依。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十三
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價格、期望、服務(wù)質(zhì)量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結(jié)果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導(dǎo)消費者。對此，此次調(diào)查報告的負責人、南京財經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會責任缺失有關(guān)。
通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù):。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費、垃圾短信多和網(wǎng)絡(luò)速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十四
筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果。
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的'愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十五
責任明確的組織機構(gòu)是實施測評工作的保障，只有落實到人，落實到時間和地點，才有可能實現(xiàn)顧客滿意度測評的初衷。有了指標體系，才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測評指標體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測評中存在問題的重要途徑。
4.2強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念。
服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個要素，服務(wù)理念對于酒店員工的工作動機和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進服務(wù)質(zhì)量的要求。
4.3培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧。
酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對于收集顧客滿意信息的主動性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機會和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務(wù)和競爭對手價。增強他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實和有效。
酒店的管理人員已經(jīng)認識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗和不斷的改進完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進酒店業(yè)更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。
總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價體系;強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念;培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧;淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響;建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息;設(shè)計專業(yè)軟件，簡化統(tǒng)計難度。同時酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價也只能根據(jù)市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。
銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告篇十六
激烈的競爭，迫使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大酒店的行為和思想的準繩。進行顧客滿意度測評作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素。
2.3.1追蹤酒店績效表現(xiàn)。
通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，酒店可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進步了還是退步了;另外，作為一個前瞻性的指標，它還可以用來預(yù)測酒店未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器。
2.3.2成為水平對比的基準。
通過將顧客對酒店自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較，可以幫助酒店了解相對于自己的競爭對手，酒店的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對性地加以改進，強化酒店的比較競爭優(yōu)勢。
2.3.3評價不同改善措施的效果。
顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響酒店經(jīng)營績效的路徑，酒店可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。
因此，酒店進行顧客滿意度測評不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是酒店運行全過程的戰(zhàn)略，酒店不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利于實現(xiàn)酒店利潤，增加效益。同時，酒店不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作酒店的一項長期投資。
目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的評價方法主要有：
方法一：顧客滿意率=(目標賓客中表示滿意的賓客數(shù)/目標賓客數(shù))x100%。
方法二：顧客滿意率=(目標賓客數(shù)—投訴賓客數(shù))/目標賓客數(shù))x100%。
方法三：綜合測評。
通過大量的文獻可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達的城市中，酒店的顧客滿意度也較高。反之，服務(wù)業(yè)落后的城市，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性，我國酒店業(yè)的顧客滿意度測評體系還不完善，還沒有落實，需要不斷地完善和落實。
3.2酒店顧客滿意度評價中存在的主要問題。
3.2.1沒有建立完整的顧客滿意度測評體系。
市場調(diào)查、計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進、評審(pdca)工作環(huán)節(jié)缺失，或責任不明確。在我國的酒店中，有很多酒店沒有主管測評工作的部門，或高層管理者回答不清楚是由哪個部門主管。說明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實處，在具體操作中肯定會存在失控的可能性。
3.2.2收集顧客滿意信息的渠道少。
主要表現(xiàn)在兩個方面：
(1)酒店同時用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數(shù)不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。
(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表、人員訪問住店顧客等傳統(tǒng)的方法，沒有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息。例如，在接受調(diào)查的酒店中，沒有酒店通過網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息。
3.2.3調(diào)查顧客滿意程度的問卷內(nèi)容陳舊。
在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快，期望值越來越高，酒店用于吸引顧客的一些激勵因素會由于競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務(wù)質(zhì)量，不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會做出不同的評價。所以，酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問卷可能在指標設(shè)置上不能完全反映顧客對服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望，測評結(jié)果就無法體現(xiàn)顧客的真實滿意程度。
3.2.4顧客滿意度的評價方法過于簡化。
我國酒店一般都采用百分比的方法計算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計，得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字，不利于對服務(wù)過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：
(l)只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。
(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。
(3)各個酒店的衡量標準和調(diào)查內(nèi)容不同，所以在不同的服務(wù)項目和不同檔次的酒店之間就無法進行“同價”比較。這種情況下，酒店難以通過計算顧客滿意度來了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析、計劃服務(wù)質(zhì)量或制定、修改質(zhì)量標準時就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距，制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。
3.2.5服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善。
我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個快速發(fā)展的過程，但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團的`質(zhì)量管理水平相比，差距是明顯的。根據(jù)is09000質(zhì)量管理標準的要求，完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程，包括計劃、實施、檢查、改進全過程的不斷循環(huán)的系統(tǒng)，缺乏其中任何一個環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理體系就難以進入自身持續(xù)改進的良性循環(huán)。持續(xù)改進是體系的直接目的，測量、分析和改進是決定體系能否持續(xù)改進的關(guān)鍵。但是我國酒店在實施質(zhì)量管理的過程中，往往對測量結(jié)果的分析和改進缺乏重視，或者由于掌握的管理工具難以實現(xiàn)這些功能，造成體系運行效率不高、質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)的情況。
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