2023年崗位說(shuō)明書(shū)(匯總?cè)?

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崗位說(shuō)明書(shū)標(biāo)準(zhǔn)篇一

崗位

說(shuō)明書(shū)

薪酬類(lèi)型:所轄人員崗位 分析日期:2019年2月

職責(zé)表述：制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略

職責(zé)表述：制定和實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

職責(zé)表述：建立良好的溝通渠道

領(lǐng)導(dǎo)建立公司內(nèi)部良好的溝通渠道，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系

職責(zé)表述：建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系

職責(zé)表述：主持公司日常經(jīng)營(yíng)工作

負(fù)責(zé)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，選拔中高層管理人員

負(fù)責(zé)處理公司重大突發(fā)事件，并及時(shí)向董事會(huì)匯報(bào)

崗位說(shuō)明書(shū)標(biāo)準(zhǔn)篇二

1，良好的心理素質(zhì)

2，較高的個(gè)人修養(yǎng)。

3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀

4，懂得服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)

5，能夠設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，有犧牲精神

6，在企業(yè)利益和客戶(hù)的利益起到?jīng)_突時(shí)，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。

物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，投訴建議等六個(gè)板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開(kāi)始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù)，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶(hù)手機(jī)微信端等我們必須開(kāi)始學(xué)會(huì)受理。

如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢？

解決。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任，也不是我可以做的，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點(diǎn)或者某某負(fù)責(zé)人等，給客戶(hù)一種互相推諉滾雪球的感覺(jué)往往讓客戶(hù)很難接受?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對(duì)外一致是合作的關(guān)系，這樣才能讓業(yè)務(wù)進(jìn)行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個(gè)人修養(yǎng)冷靜處理問(wèn)題，及時(shí)把客戶(hù)希望解決和幫助的問(wèn)題反饋給相關(guān)的部門(mén)，共同為客戶(hù)以最快的速度解決問(wèn)題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。

企業(yè)內(nèi)部群是一個(gè)集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會(huì)給人一種積極或者消極的情緒，包括對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對(duì)內(nèi)部的企業(yè)群，對(duì)外的客戶(hù)群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對(duì)客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來(lái)正能量，所以鼓勵(lì)員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語(yǔ)言的表達(dá)和溝通能力。

客戶(hù)群，針對(duì)客戶(hù)在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問(wèn)，通過(guò)相關(guān)的系統(tǒng)查詢(xún)或者財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。有疑問(wèn)的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專(zhuān)員協(xié)助解決。盡可能的提高實(shí)效。當(dāng)然對(duì)于客戶(hù)網(wǎng)上詢(xún)問(wèn)時(shí)也需要用：您好，謝謝，再見(jiàn)，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎？注意禮貌用語(yǔ)的使用。受理手機(jī)微信客戶(hù)端的業(yè)務(wù)也如此。

客服的工作時(shí)間在一定時(shí)間內(nèi)必須能夠保證電話(huà)交流，網(wǎng)絡(luò)受理等同時(shí)進(jìn)行。客戶(hù)的電話(huà)3分鐘之內(nèi)必須接聽(tīng)，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù)，而不是客戶(hù)問(wèn)：我的12345678單號(hào)的貨款為什么半個(gè)月了還沒(méi)有收到時(shí)，半天沒(méi)有一個(gè)人吭聲。

貨款在發(fā)貨15個(gè)日內(nèi)為什么客戶(hù)收不到貨款？

1，查詢(xún)系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨，查詢(xún)貨款已收時(shí)，查詢(xún)到具體提貨的相關(guān)信息（時(shí)間，）然后回復(fù)客戶(hù)具體哪天可以收到貨款，是因?yàn)楣?jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶(hù)的單號(hào)與賬號(hào)不符合無(wú)法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案?；貜?fù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時(shí)，里面出現(xiàn)索賠異常時(shí)則該如實(shí)告訴客戶(hù)，具體的理賠方案則是與理賠專(zhuān)員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。

對(duì)于客戶(hù)需要報(bào)價(jià)甚至上門(mén)提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶(hù)的相關(guān)訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對(duì)產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點(diǎn)，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點(diǎn)的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車(chē)型等報(bào)價(jià)，報(bào)出合理的價(jià)格客戶(hù)接受，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤(rùn)可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧。

客服部門(mén)主要包括查貨部，客服部，理賠部。

查貨部：主要負(fù)責(zé)貨物的查詢(xún)，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶(hù)查貨的具體單號(hào)和事項(xiàng)時(shí)直接反饋到查貨專(zhuān)員，查貨專(zhuān)員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶(hù)。在這其中，客服起到部門(mén)銜接的作用。

理賠部；出現(xiàn)貨損貨差在一定時(shí)間內(nèi)需要理賠或者處理時(shí)，客戶(hù)咨詢(xún)具體賠款事宜時(shí)客戶(hù)部把相關(guān)信息反饋給理賠專(zhuān)員，由理賠專(zhuān)員和客戶(hù)協(xié)商后處理并完成。

客服專(zhuān)員：每天把客戶(hù)反映的問(wèn)題，需要解決的問(wèn)題還有部分存在的內(nèi)部操作問(wèn)題造成的投訴，建議等積極做一個(gè)記錄，直接交予相關(guān)部門(mén)處理并且快速解決難題。

以查貨部，客服部，理賠部三大部門(mén)之間組成的客服部，成員之間必須要學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團(tuán)隊(duì)，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。

崗位說(shuō)明書(shū)標(biāo)準(zhǔn)篇三

編制人數(shù)：8人

現(xiàn)有人數(shù)：1人

工作概要

位內(nèi)部管理的評(píng)估、診斷;負(fù)責(zé)集團(tuán)及各下屬單位經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、數(shù)據(jù)的匯總、分析;建議、參與集團(tuán)及各下屬單位的管理變革。

工作內(nèi)容

1、ch管理大綱的歸口管理。

2、負(fù)責(zé)擬訂、修正、完善春和管理大綱;

3、負(fù)責(zé)督促集團(tuán)下屬各單位落實(shí)管理大綱各要點(diǎn);

4、負(fù)責(zé)檢查集團(tuán)下屬各單位管理大綱執(zhí)行情況，并采集執(zhí)行反饋意見(jiàn);

5、負(fù)責(zé)組織、召集公司內(nèi)外資源對(duì)管理大綱及實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。

二、基礎(chǔ)管理的指導(dǎo)

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)下屬各單位基礎(chǔ)管理制度的指導(dǎo)建議;

2、負(fù)責(zé)集團(tuán)下屬各單位內(nèi)部管理流程的指導(dǎo)建議;

3、負(fù)責(zé)集團(tuán)下屬各單位質(zhì)量成本管理體系的督導(dǎo)和檢查;

4、協(xié)助人力資源部負(fù)責(zé)集團(tuán)各單位基層、中層主管的培訓(xùn)發(fā)展;

6、協(xié)助人力資源部負(fù)責(zé)選拔中層及以上管理干部;

7、協(xié)助財(cái)務(wù)部及人力資源部負(fù)責(zé)集團(tuán)各單位(子公司以上)目標(biāo)考核相關(guān)工作。

三、內(nèi)部管理的評(píng)估、診斷

1、負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)及下屬各單位內(nèi)部管理進(jìn)行評(píng)估、診斷，并提交診斷報(bào)告;

3、負(fù)責(zé)向集團(tuán)決策層提交定期內(nèi)部管理報(bào)告，并提供管理措施建議;

4、負(fù)責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)集團(tuán)及下屬各單位設(shè)置管理危機(jī)預(yù)警指標(biāo)。

四、經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃及數(shù)據(jù)的管理

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)及下屬各單位經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的匯總，并提供分析報(bào)告和建議;

3、負(fù)責(zé)為決策層提供經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的數(shù)據(jù)和建議;

4、負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部重要管理文檔的存檔、保管和索引;

5、負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部管理溝通的疏導(dǎo)。

五、管理變革

2、協(xié)助人力資源部負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)型企業(yè)文化的建設(shè);

六、其他

1、集團(tuán)決策層布置、指派的其他各項(xiàng)工作。

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