總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇一
我入職公司人事部至今的，我一向負(fù)責(zé)公司的人事招聘工作，前期間因公司訂單緣由放長假導(dǎo)致部分員工離職，造成目前公司用工困難。目前我公司因業(yè)務(wù)量疾速增加，所需要的首飾加工各工藝技術(shù)人員也隨即增加，這就需要招聘人員不遺余力的不間斷的引進(jìn)有關(guān)方面技術(shù)人員和儲備人員。下面是我的工作總結(jié)。
今年的招聘工作得到部門、所、院各級主管領(lǐng)導(dǎo)的重視，較早地開展招工作。同時，今年擴(kuò)大了招聘范圍，在京外院校中選擇了*大學(xué)工科排行前10的浙江大學(xué)（2）、上海交通大學(xué)（3）、哈爾濱工業(yè)大學(xué)（4），以及有專業(yè)特色的西南交通大學(xué)和電子科技大學(xué)。經(jīng)過在以上學(xué)校舉行學(xué)校宣講、現(xiàn)場招聘，對各個學(xué)校的學(xué)生，以及各個學(xué)校的校風(fēng)有了進(jìn)一步的了解。從總體上來看，排行靠前的重點院校學(xué)生的綜合素質(zhì)普遍要高一些。這些從筆試和面試中更容易看出來。
今年的招聘到目前為止，共篩選簡歷近601份，安排筆試、面試83人，簽約11人。
本年度的招聘工作一改往年被動的局面，主動出擊，極大地提高了招聘效率?，F(xiàn)代企業(yè)之間的競爭更多體此刻人才的競爭上，各大企業(yè)不斷提前招聘、簽約時間，目的就是提前挑選應(yīng)屆畢業(yè)生中的優(yōu)秀者。以往各個環(huán)節(jié)相互獨立，間隔時間較長，不適合對京外院校學(xué)生的招聘。本年度的招聘得到技術(shù)部門、院人力資源處的大力支持。在對京外院校學(xué)生的招聘時，篩選簡歷、面試、筆試、復(fù)試各個環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，盡快把合格人員甄選出來，并及時簽訂就業(yè)協(xié)議。
簽約時間較長，造成部分應(yīng)聘學(xué)生改簽其他單位。由于每個學(xué)校發(fā)放三方協(xié)議的時間不一樣，我們無法統(tǒng)一安排面試合格的學(xué)生簽約。在此期間，參加其他單位的面試。所以，個別應(yīng)聘者的誠信問題，在必須程度上造成了我們工作上的被動。
在對離職去向進(jìn)行的分析能夠看到，“主動離職”的員工在離職人員中到達(dá)66。87%左右，我們有必要對離職原因進(jìn)行分析。
一般來說離職的主意原因有下頭幾點，現(xiàn)結(jié)合本企業(yè)的實際情景進(jìn)行分析：
（1）個人和職業(yè)生涯的發(fā)展
一般來說，人在27~35歲之間時，經(jīng)過前一段時間的積累，會對自我的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃。隨著年齡和工作經(jīng)驗的增長，可能會重新選擇一個自我喜歡的工作，工作本身就能給人一種滿足感；在這個年齡段的人明白了我擅長做什么，他也明白了社會需要什么，所以這個年齡段會對自我的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃。
（2）獎勵與薪酬
這也是員工離職最主要的一點。具有必須工作年限的員工會研究他要什么，也就是確定自我的人生目標(biāo)，為什么而活。職業(yè)是個人謀生的手段，其目的在于追求個人幸福。此刻的社會是一個經(jīng)濟(jì)社會，經(jīng)濟(jì)收入成了衡量一個人是否成功的關(guān)鍵指標(biāo)。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇二
1、對大學(xué)生們進(jìn)行培訓(xùn)、分工，近而安排他們的相關(guān)工作。 大學(xué)生不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗，可以說都是幾乎為零，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)相關(guān)工作?對大學(xué)的培訓(xùn)工作是我與大學(xué)生們共創(chuàng)佳績的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?當(dāng)大學(xué)生們對公司整體有了全新深刻的認(rèn)識之后，因人而異，分別安排每個成員的日常工作內(nèi)容，每個成員有了自己的目標(biāo)，做起來就比較有目的，從而達(dá)到人力資源的充分利用。
(1)經(jīng)過幾個月的時間，成功開通了淘寶商城和**商城*臺，現(xiàn)已開始成功運(yùn)營，并逐步進(jìn)入正軌，兩店的開通運(yùn)營，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場動態(tài)掌握及消費者的信息反饋，提供了重要的.*臺和渠道;經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗和教訓(xùn)也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚(yáng)的方式方法。
(2)基于電子商務(wù)工作的實際情況，以及公司人才儲備等多方面考慮，計劃在下個月我們將把**商城*臺交給大學(xué)生團(tuán)隊來策劃，形成了電子商務(wù)的銷售團(tuán)隊，盡管人數(shù)不多，但是內(nèi)部分工明確，注重發(fā)揮個人專長，并多次開會交流思想和經(jīng)驗。隨著以后電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我們儲備團(tuán)隊成員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分工、素質(zhì)等將不斷提高并加以完善。
(4)按照陶總的要求，并通過市場情況的對比，懂得怎么去定價，怎么去分析價格的組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，成本費怎么算包含哪些東西等，最后，經(jīng)過多次的對產(chǎn)品和價格進(jìn)行了調(diào)整，我們定位并調(diào)整了消費者能接受的心理價格范圍。
透過競爭市場的分析，顯而易見，淘寶的市場雖還未飽和，但市場的競爭已經(jīng)是相當(dāng)激烈。競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格定位不明確，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，專業(yè)營銷隊伍的缺乏，技術(shù)人員的缺乏等，其實對于營銷團(tuán)隊是不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是應(yīng)該去深刻研究學(xué)習(xí)的，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇三
1、對大學(xué)生們進(jìn)行培訓(xùn)、分工，近而安排他們的相關(guān)工作。 大學(xué)生不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗，可以說都是幾乎為零，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)相關(guān)工作?對大學(xué)的培訓(xùn)工作是我與大學(xué)生們共創(chuàng)佳績的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?當(dāng)大學(xué)生們對公司整體有了全新深刻的認(rèn)識之后，因人而異，分別安排每個成員的日常工作內(nèi)容，每個成員有了自己的目標(biāo)，做起來就比較有目的，從而達(dá)到人力資源的充分利用。
(1)經(jīng)過幾個月的時間，成功開通了淘寶商城和**商城平臺，現(xiàn)已開始成功運(yùn)營，并逐步進(jìn)入正軌，兩店的開通運(yùn)營，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場動態(tài)掌握及消費者的信息反饋，提供了重要的.平臺和渠道;經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗和教訓(xùn)也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚(yáng)的方式方法。
(2)基于電子商務(wù)工作的實際情況，以及公司人才儲備等多方面考慮，計劃在下個月我們將把**商城平臺交給大學(xué)生團(tuán)隊來策劃，形成了電子商務(wù)的銷售團(tuán)隊，盡管人數(shù)不多，但是內(nèi)部分工明確，注重發(fā)揮個人專長，并多次開會交流思想和經(jīng)驗。隨著以后電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我們儲備團(tuán)隊成員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分工、素質(zhì)等將不斷提高并加以完善。
(3)隨著網(wǎng)絡(luò)市場的競爭日趨激烈，為了順應(yīng)形勢，我們組織了多次促銷，包括品種促銷和節(jié)日促銷，但效果并不明顯。開拓市場是一件令人頭疼的事情，尋找潛在的客戶也是一門頗深的學(xué)問，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在明年計劃性的嘗試廣告的投入，包括直通車及阿里媽媽等，盡管達(dá)到的效果可能有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點，以及如何更好的發(fā)揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
(4)按照陶總的要求，并通過市場情況的對比，懂得怎么去定價，怎么去分析價格的組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，成本費怎么算包含哪些東西等，最后，經(jīng)過多次的對產(chǎn)品和價格進(jìn)行了調(diào)整，我們定位并調(diào)整了消費者能接受的心理價格范圍。
(1)淘寶網(wǎng)內(nèi)競爭極其激烈。
透過競爭市場的分析，顯而易見，淘寶的市場雖還未飽和，但市場的競爭已經(jīng)是相當(dāng)激烈。競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格定位不明確，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，專業(yè)營銷隊伍的缺乏，技術(shù)人員的缺乏等，其實對于營銷團(tuán)隊是不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是應(yīng)該去深刻研究學(xué)習(xí)的，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。
(2)受淘寶各種規(guī)則影響，網(wǎng)店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環(huán)。
惡性循環(huán)主要表現(xiàn)在搜索排名上，在首頁展示的機(jī)會太少，若按剩余時間排名，每個單品每周循環(huán)到首頁的時間不足3分鐘;若按人氣排名，首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發(fā)展幾乎無翻身機(jī)會，因為展示的越少，就賣的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環(huán)，周而復(fù)始。
從地方專賣店的持續(xù)經(jīng)營來說，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對行業(yè)認(rèn)知、專業(yè)程度、產(chǎn)品熟悉、經(jīng)營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，也是后期要面臨的一個重要問題。
(1)導(dǎo)航網(wǎng)站鏈接;
(2)搜索引擎登陸入口的提交，大概有30個，需要審核;
(3)seo搜索引擎優(yōu)化，關(guān)鍵詞的設(shè)置;
(4)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新，友情鏈接優(yōu)化;
(5)定時在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業(yè)網(wǎng)站發(fā)布企業(yè)網(wǎng)站。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇四
售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰給他們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進(jìn)他們下單。
2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個時候我們客服就要進(jìn)行催付工作，可以通過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時候作為客服的都應(yīng)該主動幫忙他們解決問題，促成支付成功。
3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個代金券，贈品，或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。
4.審單核對?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪?，我們要跟客戶核對收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯漏發(fā)。確認(rèn)無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u。
6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過程中難免會出現(xiàn)問題，當(dāng)顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗上帝的感覺。
做客服一定要態(tài)度好
服務(wù)工程中不能太情緒化
一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
1、熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2、技能素質(zhì)：
1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個商品，包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。
3、敬業(yè)素質(zhì)：
5.做到熱情的有問必答，回答必詳。
4、心理素質(zhì)：
二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求
1、誠信：實事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
3、細(xì)心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。
4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。
①
9：30按時倒崗，按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品
主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕
③
推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。
包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。
④
網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。
確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注
接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。
文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。
打擾了對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。
①溝通的及時性
就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù)
哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺
學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
② 溝通過程的關(guān)切度
③ 溝通的技巧性
最終沒有達(dá)成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)
如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。
當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價后，說算了。
你可以對他說
謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。
④溝通的專業(yè)性
這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。
其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。
⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。
買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。
微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。
盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。
不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。
這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇五
1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。
2：負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計劃。
4：了解部門員工思想動態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關(guān)懷。
5、合理安排售后部員工工作，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配，負(fù)責(zé)售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接。
6、傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達(dá)各種店鋪活動信息 。確保部門所有崗位能及時了解和響應(yīng)。
7、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程。及時向上級匯報！
8、對退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。
9、做好跨部門協(xié)調(diào)工作，與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認(rèn)工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。
10．做好老顧客維護(hù)，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo)，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計劃！
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇六
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇七
時間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學(xué)校大門出來的生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學(xué)到了很多的東西。
在學(xué)校時我是學(xué)的是應(yīng)用技術(shù)，時又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認(rèn)為對維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已，特別是打印機(jī)的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我第一次去接任務(wù)時是斑馬，當(dāng)時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機(jī)驅(qū)動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機(jī)的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨立解決。
對于如可處理同事之間的關(guān)系，已的公司里面一定有一個團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊，在公司里只有大家團(tuán)結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團(tuán)結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機(jī)子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時候，我對這很反感，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問題。
總結(jié)了這半年來我所收獲的，現(xiàn)在展望未來、在以后的工作中我要更加加強(qiáng)一些技術(shù)方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質(zhì)，按量的完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的。
以上就是我的和工作總結(jié)，工作中總會有各種各樣困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇八
一年的工作是已經(jīng)順利的結(jié)束了，作為公司的售后客服，這一年也遇到了很多的問題，但在我強(qiáng)大內(nèi)心的支持下，我還是順利的去解決了，也是對自己這一年的工作比較的滿意，現(xiàn)就這一年的工作總結(jié)下。
作為售后客服，很多時候我們遇到的問題是比較小的，這些問題是可以很快解決的，但當(dāng)我們遇到大的問題的時候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通，特別是有些問題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決，那么我們就是需要去跟進(jìn)，同時耐心的去安慰客戶，在解決問題的時候，客戶也是會有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽，同時盡量的快速解決，我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問題，盡量的理解客戶，讓客戶感受到我們售后客服是認(rèn)真的'在幫他們解決問題的。
對于客戶的問題，我也是通過一些交流的技巧，讓客戶的情緒得到緩解，讓客戶能知道我們是關(guān)心他的，是在給他處理解決問題的，一年的工作下來，遇到過很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了，也最后得到了他們的肯定，這也是我工作最自豪的事情，沒有客戶投訴過我，同時經(jīng)過我手的問題都是得到了解決，沒有出現(xiàn)未解決的。
在工作當(dāng)中，我也是知道，要平和自己的心態(tài)，有時候的確會被客戶的語氣氣到，但我還是告訴我自己，這是在工作，不是和客戶吵架，一定要平和下來，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來，不然問題還會更加的嚴(yán)重，同時也是會給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能情緒化，這方面我也是做的比較好的。
除了做好工作，我這一年來也是不斷的看書，不斷的參加培訓(xùn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)，我知道售后客服的工作看起來簡單，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決辦法的能力，更好的交流技巧，更懂得客戶的心理，同時對于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉，特別是我們公司每年都會出新的產(chǎn)品，我也是在認(rèn)真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問題應(yīng)該如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，那樣得不到進(jìn)步，工作也是會越來越困難的。在學(xué)習(xí)的同時，我也是找到我處理的問題，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，這樣的實際例子，也是讓我能有更大的進(jìn)步。
一年的時間，過得很快，可能是我過得比較充實吧，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收獲更多，也會在職場的路上走得更好。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇九
非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會，對此，感到無比的榮幸。
本人__x，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于20__年x月x日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管職業(yè)規(guī)劃篇十
經(jīng)理：
（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班；
施工作；
（3）獎優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；
（6）對現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善；
點；
（8）對品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進(jìn)銷售完成情況；
（1）早例會，對當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號及當(dāng)天分工；
（3）處理小組員工升級上來的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理；
訂單的旺旺追單；
提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；
驗，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；
（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。
售前客服：
（1）受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；
（2）介紹商品的材質(zhì)、賣點，利用當(dāng)前的促銷活動吸引客戶購買；
（4）對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；
（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；
（6）受理、分流、交接部分售后問題。
售后主管：
（1）早例會，對當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號及當(dāng)天分工；
（3）處理小組員工升級上來的客戶投訴，異常訂單問題；
（9）退換貨跟進(jìn)和原因分析；
（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。
售后人員：
（1）審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；
（2）缺貨訂單，通知顧客的工作；
（3）異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；
享；
（6）受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；
復(fù)。
程、溝通技巧、銷售技能等方面；
（4）跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問題，進(jìn)行分析后，對客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)；
匯總和分析，形成日報；
電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。
作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。
客服分類
按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。
售前客服
一 售前客服的要求：
5 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求
二售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢
4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容
1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
售后客服
一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好
2 善于溝通(包括電話溝通)3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握
二售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。
1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。
四 是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分
2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。
1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。
客戶服務(wù)部職責(zé)說明書 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對公司的信譽(yù)度和忠誠度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作共同推動公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。
一、工作目標(biāo)通過客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。
二、工作原則以客為尊以誠為本反應(yīng)迅速、處理及時。
1、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
2、組織做好客戶服務(wù)工作保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。
3、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項工作任務(wù)。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎勵和處罰建議。
4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神。
5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析并提出相應(yīng)的措施。在工
作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。
1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題分析匯總到客服主管。
3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。 客服專員的工作職責(zé)
1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達(dá)成交易。
2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達(dá)成交易。
3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。
4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
5、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信
賴的公司形象。
6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。
7、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。
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