2022年服務(wù)員的管理制度及獎罰制度精選

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服務(wù)員的管理制度及獎罰制度篇一

2、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

3、儀容整潔，不擅離崗位。

4、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時事物中心接待主管反映。

6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

8、在餐廳客人有疑問時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人及時處理就餐及服務(wù)相關(guān)問題。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

炊事員職責(zé)：

1.注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。

2.葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不疊底。

3.各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份。拒燒腐敗變質(zhì)的原料，隔餐菜應(yīng)

回鍋燒透。

4.烹調(diào)操作時不抽煙、不直接用菜勺品味。

5.食品出售前洗手，出售時不用手抓食品、不抽煙。

6.做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標(biāo)志。

7.冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開，魚禽肉豆制品分開，擺放整齊，標(biāo)志明顯。

8.負(fù)責(zé)工具、機械、地面衛(wèi)生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無油膩，無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。

9.個人衛(wèi)生做到三白(帽子、衣服、口罩)三勤(勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲)。

一、 行為規(guī)范

1、 按公司行政管理規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。

2、 路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真。

3、 服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。

4、 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。

5、 接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。

6、 使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。

7 、 對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。

8、 不假公濟私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。

二、 工作紀(jì)律

1、 按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。

2、 每日兩次準(zhǔn)時考勤，15分鐘以內(nèi)為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補辦假條。

4、 辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按曠工半日處理。

5、 每月員工可公休兩天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

6、 每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

7、 法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。

8、 出門必須打出門證，出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時間。

三、 物品管理

1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。

2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。

3、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具 如有損壞或丟失，應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

4、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買。

四、 崗位變動

員工進(jìn)入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，交由辦公室存檔備案，同時完成了內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

五、員工離職

當(dāng)員工要離開公司時，需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。

一、扣分制度：

1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

2、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)2分

6、當(dāng)班時打盹睡覺者。4分

7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分

8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。4分

9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

11、對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分

12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分

13、班前會及大掃除無故缺席。5分

14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分

15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

16、當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分

19、在營業(yè)場所奔跑者。2分

20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分

21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分

22、對工作不主動使之失職。3分

23、當(dāng)班時用廁時間超過10分鐘。2分

24、不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時。2分

25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、當(dāng)班時間聚堆聊天。2分

29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

30、遇到客人無主動問候意識。2分

二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2、酗酒、賭博、打架者。

3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。

6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。

7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。

8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。

三、獎勵制度：

1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分

2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分

3、為保護(hù)本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

4、講誠信，拾金不昧者。5—10分

5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5分

以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。

1、遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾(手表婚戒除外)，不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點單時必須復(fù)述單子。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201，202，210，209)帶客時先帶臨街的包廂。

7、工作中手機調(diào)成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不可過長而影響工作。

8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。

10、熟記產(chǎn)品價格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得進(jìn)入吧臺，不可圍觀吧臺制作。

12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒，點單時按正確的點單程序點單，茶市點單后，點單員負(fù)責(zé)第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊意識。

14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護(hù)自己的利益。

15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。

16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時性為客人服務(wù)好。

17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)

18、加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時的服務(wù))。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時催菜，不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點的菜需要15分鐘才上。)

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。

22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

23、結(jié)賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿。

26、客人離開時先關(guān)空調(diào)，電視機，電腦。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。(a：洗干凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂，。過道，樓梯。c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。換垃圾袋)

28、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。

一、工作態(tài)度

1、按飯店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

4、對待顧客的投訴和批評，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭論，解決不了的問題應(yīng)直接上報。

5、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)提前到達(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。

6、上班時間嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、看報、玩手機。禁止飲酒和食用有異味的食品，禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙，不做與本質(zhì)工作無關(guān)的事情，禁止在廚房(除工作內(nèi))的'吃喝。

7、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，做到手勤、口勤、腿勤。

二、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈整潔(遺失或損壞須交付服裝成本費)

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳及衣領(lǐng)，女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)、干凈整潔，不能涂指甲，不能戴戒指

4、工作時間內(nèi)不剪指甲摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩，應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕。三、出勤

1、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班，須調(diào)班調(diào)休須征得主管允許

2、員工上班遲到、早退、將視當(dāng)時情節(jié)，管理者的決定扣除工資，如有急事不能上班，應(yīng)征得管理者的認(rèn)可方可離開，否則按曠工(曠工一天算三天)處理。

3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

4、員工辭職應(yīng)提前(30天)向管理者提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開，如員工無任何過失，飯店將發(fā)還一切應(yīng)有工資，如發(fā)生○1嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度○2曠工三天以上○3服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強，上班態(tài)度、行動懶散拖拉，給飯店帶來嚴(yán)重影響者○4和同事、客人打罵斗毆者。則扣除或不發(fā)工資。五、.獎懲

1、飯店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出表現(xiàn)的，在日常工作中，創(chuàng)出優(yōu)異成績者，給予嘉獎。

2、對違反飯店規(guī)章制度的員工則會視當(dāng)時情況扣發(fā)工資。

三、安全問題

1、遵守有關(guān)場所禁煙的規(guī)定。

2、不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

3、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)立即把它熄滅，如發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷，電源插座和電器的破損等情況，都應(yīng)立即上報，以便及時處理維修。

四、后廚管理

1、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器開關(guān)等設(shè)施的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)泄露應(yīng)關(guān)閉閥門，報告上司。下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門開關(guān)。

2、廚房必須清潔，工作人員工作前方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。工作時，工作人員應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物。

3、工作人員應(yīng)隨時清理染有油污的抹布紙屑等雜物，隨時清理爐灶油垢。操作間的衛(wèi)生應(yīng)隨時打掃，抽油煙的設(shè)備及其他的各種設(shè)備餐用具等應(yīng)定期清潔，保持環(huán)境與器皿衛(wèi)生，每天至少兩次全場大清潔。工作廚臺廚柜下，內(nèi)側(cè)及廚房死角應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。潲水應(yīng)當(dāng)天倒除，不在廚房隔夜，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

4、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他或與人聊天，工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂，嚴(yán)禁在廚房內(nèi)躺臥、住宿或懸掛衣物、鞋子等亂放雜物。

早班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到上班;

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表;

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房;

4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量;

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作;

6.第二批午膳;

7.繼續(xù)房間清潔工作;

8.補充被耗用的客房小型食;

9.清理及妥善安置清潔用的器材;

10.交回樓層總匙給辦公室;

11.下班;

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作;

2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作;

3.晚餐;

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作;

5.開始晚間客房服務(wù);

6.整理已退的客房;

7.盤點臟布草;

8.整理樓層工作向;

9.整理房務(wù)工作車;

10.在所屬的段落來回巡視;

11.交回樓層總匙到辦公室;

12.下班;

夜班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視;

2.辦公室：

a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單;

b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物;

c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表;

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報表;

3.樓層任務(wù)：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙;

b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù);

4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓;

5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求;

6.分派報紙給早班;

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況;

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙;

9.下班。

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