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樓宇安保 樓層保安崗位職責(zé)篇一
資料整理： 陳 維 剛
完成時間： 2014.3.30 寫字樓物業(yè)管理案例分析
第一章 安全管理類案例
案例一
如何按程序處理上訪人員 時間：2004年4月3日 地點：xx大廈大堂 事由：xx公司個人上訪
處理經(jīng)過：2004年4月3日一名40左右的男人來到xx大廈并進入大堂，向前臺接待員x某詢問xx公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號是多少，前臺接待員x某得知來訪者所要找的客戶負(fù)責(zé)人為大廈vip客戶，隨后安撫當(dāng)事人并及時通知內(nèi)保工作人員x某。內(nèi)保工作人員x某接到通知趕到前臺后，首先將來訪者請入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對于個人工作的安置表示不滿意，想到企業(yè)上級單位反映情況并解決個人實際問題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報告部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級反映，并表示可協(xié)助通知其上級公司的相關(guān)接待人進行處理。隨即電話通知該上級公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。評析：1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門進行接待，避免其出現(xiàn)過激行動。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時匯報并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。
案例二
如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損 時間：2004年5月12日 地點：大廈b2層?xùn)|坡道出口 事由：擋車臂感應(yīng)器被撞
處理經(jīng)過：2004年5月12日17時18分車牌號為京chxxxx的捷達車在行駛至b2東車場出口時車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主管立即到達現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內(nèi)填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財務(wù)部跟蹤解決。
評析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報告。2.車場值班人員應(yīng)隨時注意車場情況，尤其是進出口處。3.車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時，車管員應(yīng)主動上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。
案例三 如何處理車場內(nèi)交通安全事故 時間：2003年5月6日凌晨 地點：大廈x車場8號樓梯
事由：因開車不慎將8號樓梯玻璃護欄撞碎
處理經(jīng)過：2004年5月6日凌晨0時30分，xx公司客戶駕駛一車牌號為京cwxxxx桑塔納轎車在駛離地面停車場時，因酒后駕車不慎將車場8號疏散樓梯護欄撞損，造成玻璃護欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和秩序領(lǐng)班立刻到現(xiàn)場了解情況；認(rèn)定此事屬當(dāng)事人酒后駕車導(dǎo)致。將肇事司機帶回秩序部寫出事情經(jīng)過；并書面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務(wù)部、秩序部跟進賠償事宜并做好相關(guān)記錄。評析：1.若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車時秩序員應(yīng)主動勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2.處理此類事件一定要做好現(xiàn)場拍照和文字記錄。3.當(dāng)事人必須有書面賠償承諾。
案例四 如何處理跑水事故
時間：2003年8月18日凌晨00：05分 地點：大廈xx層西南施工現(xiàn)場 事由：噴淋頭破裂跑水。
處理經(jīng)過：2003年8月18日凌晨00：05分，xx大廈xx層xx單元二裝施工現(xiàn)場因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，監(jiān)控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號報警,即刻通知樓區(qū)秩序員趕到事故現(xiàn)場。樓區(qū)秩序員趕到現(xiàn)場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場地面已經(jīng)水流成河.秩序員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時通過對講機向監(jiān)控室報告，請求支援，中心員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源，隨后趕到的工程人員關(guān)閉了消防噴淋閥門，抑制了損失的擴大化。隨后值班經(jīng)理安排監(jiān)控員，在通知租戶緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用秩序部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查漏水情況，對事故現(xiàn)場進行了拍照取證，使用吸水機、烘干機排除漏水給其他租戶造成的干擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫出事情經(jīng)過。一方面要求施工單位賠償損失，另一方面向保險公司索賠。
評析：1.施工負(fù)責(zé)人沒有強調(diào)大廈噴淋重要性；2.及時采取了有效的措施，抑制了水流擴散；
3、及時打開摟下租戶租區(qū)大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。
案例五 如何處理突發(fā)性群體上訪事件 時間：200 x年x月x日 清晨x時 地點：xx大廈地面停車場
事由：xx汽車公司司機群體上訪事件
處理經(jīng)過：200 x年x月x日清晨x時，xx旅行社汽車公司人員強行將29輛出租車停放在大廈停車場進出口處，封閉了大廈停車場，要求見xx集團總裁。大廈值班經(jīng)理xx逐級匯報至總經(jīng)理，同時集合秩序隊員嚴(yán)格把控大廈各進出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進入；隨即報告屬地派出所，并迅速采取如下措施；
1、安排秩序員迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；
2、臨時將大廈交通改為單進單出，秩序員做好逆行進入車輛的秩序及安全；
3、通知監(jiān)控室，調(diào)整攝像頭拍攝角度，做好監(jiān)控錄像；
4、與xx集團取得聯(lián)系。當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)派出所20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達現(xiàn)場后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實解決。安秩序部協(xié)助警務(wù)人員進行人員及車輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會議室，由上訪方選出代表與被上訪單位進行通話，經(jīng)過對話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由秩序部寫出書面報告報告領(lǐng)導(dǎo)。
評析：
1、發(fā)現(xiàn)及時、妥善處置、保障大廈安全；
2、統(tǒng)一指揮，配合公安機關(guān)工作；
3、通過技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。
4、及時疏導(dǎo)交通，開辟車輛臨時進出通道，保障客戶進出順暢。
5、備勤人員充足，可隨時處置突發(fā)事件。案例六 如何管理空置房間 時間：2004年5月1日 地點：大廈fxx層
事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題
處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時，秩序部經(jīng)理對大廈進行巡查，發(fā)現(xiàn)fxx層空置房間沒有上鎖,對此問題進行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時對fxx層的空置房間上鎖。
評析：1.對大廈空置房間及時上鎖。2.在平時正常工作時間內(nèi)對大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時上報。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動腦筋。
案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件 時間：200x年6月7日11：50分
地點：xx客戶xx房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側(cè)樓梯處 事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從xx房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。
處理經(jīng)過：200x年6月7日11：50左右，xx房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員現(xiàn)場認(rèn)定與多方調(diào)查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從xx房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調(diào)查核實；最后通過監(jiān)視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對現(xiàn)場進行拍照；通知監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對清潔員進行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。
評析：
1、加強內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。
2、落實安全責(zé)任人，完善安全管理機制。
3、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。
4、書面至函客戶，要求提交整改措施。
案例八 如何處理施工人員違規(guī)行為 時間：2004年4月9日早7：20 地點：大廈東貨場
事由：二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件
處理經(jīng)過：2004年4月9日7時20分，fxxx房間二裝施工人員鄭xx在大廈b1層?xùn)|貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員xxx發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報值班經(jīng)理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長；扣鄭xx施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金xxxx元人民幣。評析：
1、發(fā)現(xiàn)及時；
2、報告及時；
3、處理到位；
4、避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。
案例九 如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件 時間：200 x年1月13日16時 地點：xx大廈xx層電梯廳
事由：關(guān)于xx公司快遞員在大廈xx層電梯廳遺失物品事件
處理經(jīng)過：200x年1月13日16時，xx公司快遞員龐xx在給xx集團副總裁送快件時，不慎將裝有價值1000元的skii化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在xx層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈秩序部。秩序部接到報案后首先填寫《客戶接報案登記表》并由報案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。
評析：
1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對外來服務(wù)人員的管理。
2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時間及情況必須嚴(yán)格按照進出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。
案例十 如何處理電梯故障困人事件 時間：2004年1月5日12點18分 地點：大廈東側(cè)l12?？吞?事由：電梯故障困人
處理經(jīng)過：2004年1月5日12點18分電梯維保人員接到監(jiān)控室報警電話，東側(cè)l12?？吞莨收嫌谐丝捅焕?，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)ivxvf電子板上數(shù)碼顯示“f11”代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時電梯在1層至2層之間。針對此情況維保人員采取機械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監(jiān)控室值機員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出?？蛻舴?wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。
評析：
1、此次事故安撫處理比較及時，措施到位。
2、電梯應(yīng)定期進行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時遺留事故隱患。
案例十一 如何處理客戶被法院強制封門事件 時間：2004年3月3日上午9：00 地點：大廈fxxx房間
事由：關(guān)于xx房間客戶被法院強制封門
處理經(jīng)過：2004年3月3日星期三上午9：00，xx法院一行6人來到xx大廈客戶服務(wù)部實行財產(chǎn)查封保權(quán)。得到通知后，秩序部會同客戶服務(wù)部一同接待了法院工作人員。在接待中，法院工作人員出示證件并簡單介紹了準(zhǔn)備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區(qū)處于無人上班狀況，客戶服務(wù)部為了讓租戶第一時間了解情況，通過檔案中的緊急聯(lián)系人名單與該租戶聯(lián)系。聯(lián)系多次，但始終無人接聽，然后客戶服務(wù)部進行了相關(guān)工作記錄。為了本著對租戶負(fù)責(zé)的態(tài)度、秩序部安排中控室，通過大廈監(jiān)控系統(tǒng)詳細(xì)攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它租戶，給大廈帶來不良的影響，經(jīng)與法院工作人員協(xié)商,在大門只張貼了一張封條。評析：
1、核實現(xiàn)場執(zhí)法人員證件。
2、處理此類事件，應(yīng)處以將給其他租戶帶來的影響降到最低。
3、事后做好了相關(guān)文字記錄。案例十二 如何處理上門推銷人員 時間：2004年9月18日 地點：大廈公共區(qū)域
事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 x樓層x x單元客戶區(qū)域進行推
銷活動，影響客戶正常辦公。
處理經(jīng)過：2004年9月18日11時，秩序員在x樓層xx單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真?zhèn)?；填寫《進出人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。
評析：
1、發(fā)現(xiàn)及時：避免造成進一步對客戶的影響。
2、處理到位：詢問仔細(xì)，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。
3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。
案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為 時間：2002年3月7日21：35 地點：x大廈x房間施工現(xiàn)場 事由：違規(guī)用電施工。
處理經(jīng)過：2002年3月7日21：35，xx大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，xx層xx單元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。秩序員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用xx大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對現(xiàn)場進行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。
評析：
1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識；
2、安全責(zé)任沒有落實到人；
3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安全。案例十四 如何處理初起火災(zāi)事故 時間：2003年8月17日10：02 地點：xx大廈xx層 事由：垃圾桶冒煙
處理經(jīng)過：2003年8月17日，xx大廈xx層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。秩序部對現(xiàn)場進行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場。事后秩序部出具事故分析報告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員范xx。
評析：
1、加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；
2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。
案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了
12月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1409室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機關(guān)報案。公安部門實地勘查無翻動、被撬和破門痕跡。查看大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主租房合同。分析處理：
1、治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對象是物業(yè)管理公共區(qū)域；
2、如果物業(yè)管理公司已履行了24小時巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責(zé)，就不能負(fù)管理責(zé)任；
3、如果丟失物是電視機、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；
4、手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無管理責(zé)任；
5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺面上。
預(yù)防措施：
1、健全治安管理制度，加強非辦公時間安全巡查及出入登記、物品放行工作；
2、提醒用戶注意存好貴重物品；
3、節(jié)假日前通知用戶注意加強治安防范；
4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。
案例十六
進入客梯的送餐員
某大廈服務(wù)中心接到2601某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶貴時間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務(wù)中心維護高檔大廈的形象，加強管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：
1、服務(wù)中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；
2、監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進入大廈；
3、服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。
預(yù)防措施：
1、制定外來人員管理規(guī)定，要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定；
2、在大廈規(guī)定的外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守；
3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時制止。
案例十七
非辦公時間加班登記引起的投訴
某大廈物業(yè)公司在辦公時間實行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶在晚8∶00進入大廈，大堂秩序員請其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進電梯上了樓層。大堂秩序員用對講機呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由，并向物業(yè)公司投訴，還揚言要報警。分析處理
1、經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的秩序員是新入職的員工；
2、客服主管與該業(yè)戶的負(fù)責(zé)人及時溝通，并講明非辦公時間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶安全；
3、此項措施是符合公安機關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。
預(yù)防措施：
1、完善出入登記制度。建立非辦公時間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶做出承諾，主動配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并由負(fù)責(zé)人簽名，對不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；
2、完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；
3、加強對安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語，盡量熟悉業(yè)主，對熟悉的老業(yè)戶，可按房號或以前登記的號碼登記。
第二章 客戶服務(wù)類案例
案例一
入住手續(xù)不齊全引發(fā)的糾紛
某大廈業(yè)主將其物業(yè)委托房產(chǎn)代理商租賃。代理商與租戶簽訂了租賃合約，租戶到大廈物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)，因未攜帶業(yè)主委托代理商簽訂租賃合約的授權(quán)書，管理公司不同意租戶入住。但代理商聲稱業(yè)主不久就回來，一定會確認(rèn)的，于是物業(yè)管理公司為租戶辦理了入住手續(xù)。事后，業(yè)主不承認(rèn)代理商所簽訂的合同，要求物業(yè)管理公司采取措施收回其物業(yè)。物業(yè)管理公司發(fā)出限期搬遷的通知后，租戶卻不同意搬出，并向物業(yè)管理公司投訴，要求物業(yè)管理公司賠償其裝修損失近10萬元。分析處理：
1、物業(yè)管理公司應(yīng)向租戶說明：物業(yè)公司只負(fù)責(zé)為用戶辦理入住的相關(guān)手續(xù)及提供相應(yīng)服務(wù)，用戶是否有權(quán)入住，物業(yè)公司只是依據(jù)業(yè)主的授權(quán)書或其他證明來判斷，不是物業(yè)公司能自行決定的。
2、代理商是否超越代理權(quán)限，租戶、業(yè)主、管理公司都可依法追究代理商的責(zé)任，租戶不應(yīng)將矛盾轉(zhuǎn)移到物業(yè)公司。
3、物業(yè)公司工作人員有一定責(zé)任，未嚴(yán)格按程序辦事。預(yù)防措施：
1、制定業(yè)戶遷入工作程序，嚴(yán)格按程序要求業(yè)戶提供相應(yīng)證明；
2、建立業(yè)主檔案，保留業(yè)主的緊急情況聯(lián)系電話，遇到類似情況應(yīng)電話咨詢業(yè)主；
3、加強對員工業(yè)務(wù)知識和工作技能的培訓(xùn)，提高規(guī)范服務(wù)的能力。
案例二
用客梯清運紙箱引發(fā)的投訴
某日上午約九點，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時一部客梯正好停在16樓，客人出來后，電梯內(nèi)無人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動關(guān)上，導(dǎo)致堆放廢紙箱的客梯上下運行，同時影響了大廈業(yè)戶在電梯運行高峰時使用客梯，給業(yè)戶帶來了不便。為此大廈業(yè)戶紛紛來電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是“只許州官放火，不許百姓點燈”。分析處理
1、大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對服務(wù)工作的監(jiān)督；
2、大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù)中心將按公司規(guī)定對其進行處罰；
3、再次向業(yè)戶說明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護電梯，及使業(yè)戶能夠更方便的使用電梯。
預(yù)防措施：
1、加強電梯使用管理。嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強管理的同時，盡量協(xié)助業(yè)戶克服貨物運送、貨梯使用、時間安排等實際困難；
2、加強電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時，要及時發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯運貨、不合同使用電梯等行為；
3、加強員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投訴
王女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時不慎把手機遺忘到洗手池旁，回去尋找時已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司，要求物業(yè)公司協(xié)助查找。何女士稱：“我在洗手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機偷走了手機”。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機，就要報案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當(dāng)物業(yè)公司把手機交還用戶時，何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機的，并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。分析處理：
1、沒有制訂完善遺失物品上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。
2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過，管理公司還請何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。
預(yù)防措施：
1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時，一定要交公司統(tǒng)一處理；
2、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的整套程序，由物業(yè)公司服務(wù)中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時要辦理簽收手續(xù)；
3、加強對員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”的警示標(biāo)識。
第三章 工程維修類案例
案例一
突然停電引起的投訴
某大廈剛剛?cè)牖?，入住辦公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備的損壞。該銀行要求服務(wù)中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經(jīng)濟損失。分析處理
1、服務(wù)中心經(jīng)檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務(wù)中心并未得到通知；
2、服務(wù)中心及時向業(yè)戶說明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時請業(yè)戶拔打供電服務(wù)熱線咨詢）
3、在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機管理的同時，建議業(yè)戶配備ups穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。預(yù)防措施：
1、進一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；
2、加強與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時掌握供電信息；
3、加強對大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā)停電；
4、加強培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；
5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備ups穩(wěn)壓自供電源。
案例二
業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機盤管軟管爆裂漏水
7月20日下午3點10分左右，某大廈1801室業(yè)戶致電服務(wù)中心，其單元內(nèi)天花板嚴(yán)重漏水，要求服務(wù)中心立即派人進行處理，服務(wù)中心立即呼叫維修人員到達現(xiàn)場進行搶修。經(jīng)過40分鐘的緊急維修處理，問題得到解決，業(yè)戶對服務(wù)中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表揚。分析處理：
1、經(jīng)查，該業(yè)戶室內(nèi)的天花板漏水，是風(fēng)機盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時將空調(diào)水管的閥門關(guān)閉，避免了業(yè)戶室內(nèi)損失的進一步擴大；
2、服務(wù)中心又及時派出清潔人員到達業(yè)戶室內(nèi)，及時將流到桌面、地面的積水處理掉；
3、因?qū)侔惭b質(zhì)量的問題，還在保修期內(nèi)，建議業(yè)戶通知其空調(diào)安裝公司進行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。預(yù)防措施：
1、從裝修申報開始嚴(yán)格把關(guān)，要求空調(diào)安裝公司必須有國家規(guī)定 資質(zhì)和證照；
2、建議業(yè)戶選則合格品牌的風(fēng)機盤管及附件；
3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；
4、嚴(yán)格把好裝修驗收關(guān)，要求裝修后要對管道進行打壓測試，避 免類似事件發(fā)生。案例三
電梯困人引起的投訴
某年10月中旬的一天上午10點05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的寫字樓，由于市政供電設(shè)備故障，引起大廈突發(fā)停電長達3小時。期間1、2、6、8號客梯發(fā)生了困人事件，物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長達半小時才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務(wù)中心進行投訴。分析處理：
1、電梯管理主要包括運行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng)技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應(yīng)由勞動局認(rèn)可的專業(yè)公司保養(yǎng)。物業(yè)管理公司工程應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商；
2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊急排除時間。
3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會影響乘梯者的人身安全。
預(yù)防措施：
1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；
2、加強員工培訓(xùn)，強化員工的緊急應(yīng)變能力；
3、健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項制度，由工程部強電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運行管理及對電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對因電梯故障造成的事故，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任；
4、建立健全電梯管理各項制度，包括：電梯機房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；
5、加強電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識。
第四章 清潔綠化類案例
案例一
做好現(xiàn)場標(biāo)識
防止行人摔倒
某日上午9點，服務(wù)中心保潔員對樓內(nèi)洗手間進行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進行中”的警示牌。10點左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。這時，過來一名業(yè)主推門進入洗手間，一會兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來是業(yè)主摔倒在地。分析處理：
1、保潔員清潔后應(yīng)及時將地面擦干，地面不能有水；
2、保潔員的安全防范意識不強，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負(fù)責(zé)任。
預(yù)防措施：
1、服務(wù)中心應(yīng)加強對外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工的服務(wù)技能培訓(xùn)；
2、服務(wù)中心應(yīng)購買公共責(zé)任險，以規(guī)避風(fēng)險。
案例二
一次外墻清洗引起的投訴
某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對其所管的寫字樓進行外墻清洗，清洗公司先對1-4樓的商業(yè)裙樓進行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場業(yè)戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場的生意；同時服務(wù)中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養(yǎng)公司的投訴，聲稱其養(yǎng)護的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務(wù)中心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：
1、經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問題，所使用的清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo)；
2、玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；
3、服務(wù)中心未能嚴(yán)格檢查清洗方案，同時清洗過程中未能做好監(jiān)督保護措施；
4、對清洗時間立即調(diào)整，對所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進行統(tǒng)計排查，并通知施工單位及時進行返修，對綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議賠償。
預(yù)防措施：
1、清洗合同要對清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進行嚴(yán)格約束，特別是現(xiàn)場安全管理；
2、服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場防護、安全告示等，及時糾正清洗中的違規(guī)行為；
3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進行清洗驗收工作。
案例三
業(yè)戶要求保姆式的清潔服務(wù)
大廈服務(wù)中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差，該公司提出，服務(wù)中心每天對業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無法滿足他們的需要，希望服務(wù)中心從所繳的物業(yè)服務(wù)費用中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費用，業(yè)戶將用這些費用另請清潔工，這樣可以隨時為他們服務(wù)。分析處理
1、服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，還每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、吸塵，業(yè)戶對每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求8小時保姆式服務(wù)顯然超出了合同約定的范圍；
2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項目環(huán)環(huán)扣，不能完全剝離。服務(wù)中心將上一的清潔費用列出數(shù)目，同時列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明細(xì)分是不可能的；
3、室內(nèi)每天一次的清潔時間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進行重新安排，并對清潔人員進行了培訓(xùn)，加強工作質(zhì)量。
預(yù)防措施：
1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；
2、加強與業(yè)戶聯(lián)系，促進業(yè)戶對服務(wù)中心各項工作的了解和支持；
3、對保潔員進行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。
第五章 綜合類案例
案例一
業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能
某鞋業(yè)公司搬到某高級寫字樓16樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到其他業(yè)戶的投訴。該鞋業(yè)公司把租用寫字樓的單元當(dāng)作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客上門購鞋，有時更在寫字樓內(nèi)逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無論辦公時間還是非辦公時間都在樓層出出進進、喧嘩吵鬧，嚴(yán)重影響了辦公樓安靜的辦公環(huán)境。分析處理：
1、服務(wù)中心接到投訴后主動上門與該業(yè)戶溝通，解釋大廈有關(guān)出租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場鋪位；
2、服務(wù)中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約，擅自改變物業(yè)使用功能一事，請業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；
3、服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關(guān)法規(guī)要求，多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預(yù)防措施：
1、做好業(yè)主的宣傳工作，提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約，在出租物業(yè)時應(yīng)多了解租戶的公司背景、經(jīng)營范圍，并向租戶明確物業(yè)的用途；
2、新業(yè)戶入住時服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶的經(jīng)營性質(zhì)和范圍。案例二
業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖
某大廈1409室租戶，某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同，向業(yè)主提出以租賃押金抵償最后一個月的租金及物業(yè)管理費，業(yè)主不同意。為防止租戶搬出大廈，業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409室的門鎖。大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請的，是業(yè)主的“管家”，理應(yīng)幫助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負(fù)責(zé)賠償。分析處理：
1、作為管理公司，只能充當(dāng)業(yè)主和租戶之間的協(xié)調(diào)者，起到橋梁和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執(zhí)中；
2、作為物業(yè)管理公司，除非是為了保護業(yè)主和租戶的人身安全或屋內(nèi)財產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無權(quán)破門而入；
3、物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上的立場是正確的，但仍然要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動與租戶委婉道出業(yè)主的想法，建議租戶最好主動與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達成一致。預(yù)防措施：
1、完善破（換）門鎖的有關(guān)工作規(guī)程；
2、加強法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。案例三
收節(jié)日加班空調(diào)費引起的投訴
國慶節(jié)某大廈服務(wù)中心發(fā)函通知全體業(yè)戶，按政府規(guī)定從10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期調(diào)至10月4—5日。休假期間大廈中央空調(diào)暫停供應(yīng)，業(yè)戶如需加班辦公用空調(diào)，需要交納空調(diào)附加使用費。某外資企業(yè)收文后來函服務(wù)中心，稱其公司不能按中國規(guī)定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班時要求服務(wù)中心提供免費空調(diào)供應(yīng)。業(yè)戶提出把29—30日休息時省下的中央空調(diào)費用補償在10月4—5日。當(dāng)服務(wù)中心拒絕業(yè)戶要求時，業(yè)戶來函投訴，稱其每月均準(zhǔn)時交納物業(yè)管理費用，有權(quán)享受空調(diào)供應(yīng)，服務(wù)中心額外收取費用不合理，拒絕業(yè)戶合理的要求更是不應(yīng)該，要求給予解釋。否則業(yè)戶將自行安裝一臺分體式空調(diào)在公共區(qū)域。分析處理：
1、向業(yè)戶解釋：大廈物業(yè)管理費中包含的空調(diào)使用費是正常工作時間的空調(diào)費，非辦公時間使用空調(diào)則需按“誰使用，誰付費”的公平收費原則，由業(yè)戶支付；
2、放假時間安排是中國政府規(guī)定的，且大廈多數(shù)業(yè)戶都參照此規(guī)定，做為外資企業(yè)也應(yīng)遵守所在國家和地區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時將空調(diào)費的測算依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)等隨函附入；
3、向業(yè)戶說明該大廈為高檔寫字樓，為保證大廈統(tǒng)一美觀的對外形象，按管理規(guī)約規(guī)定，業(yè)戶不得私自安裝分體空調(diào)。
預(yù)防措施：
1、在《服務(wù)指南》中告之業(yè)戶非辦公時間使用空調(diào)，應(yīng)提前向服務(wù)中心申請，并交納加時費用；
2、應(yīng)在夏季來臨前發(fā)文給全體業(yè)戶，告之業(yè)戶如加班使用空調(diào)須交納加時空調(diào)費用，并附使用標(biāo)準(zhǔn)及測算說明；
3、根據(jù)國家的放假要求，大廈的放假安排應(yīng)報業(yè)委會批準(zhǔn)后再通知業(yè)戶。
第六章 處理客戶投訴的正確方法和途徑
正確的方法：
1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)戶的意見；
2、對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡；
3、對業(yè)戶的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)戶的部分合理要求；
4、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)；
5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容；
6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)戶。處理的途徑：
1、不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；
2、加強與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給業(yè)戶，使業(yè)戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；
3、利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證；
4、加大巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本；
5、適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。
廣發(fā)銀行大廈物業(yè)服務(wù)中心秩序部
二〇一四年三月三十日
樓宇安保 樓層保安崗位職責(zé)篇二
地產(chǎn)江湖——數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！
5a級寫字樓安保案例分析
安保篇
（一）如何按程序處理上訪人員
時間 2004年4月3日
地點 xx大廈大堂
事由 xx公司個人上訪
處理經(jīng)過 2004年4月3日一名40左右的男人來到xx大廈并進入大堂，向前臺接待員x某詢問xx公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號是多少，前臺接待員x某得知來訪者所要找的客戶負(fù)責(zé)人為大廈vip客戶，隨后安撫當(dāng)事人并及時通知內(nèi)保工作人員x某。內(nèi)保工作人員x某接到通知趕到前臺后，首先將來訪者請入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對于個人工作的安置表示不滿意，想到企業(yè)上級單位反映情況并解決個人實際問題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報告部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級反映，并表示可協(xié)助通知其上級公司的相關(guān)接待人進行處理。隨即電話通知該上級公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。
評析 1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門進行接待，避免其出現(xiàn)過激行動。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時匯報并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。
備注
（二）如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損
時間 2004年5月12日
地點 大廈b2層?xùn)|坡道出口
事由 擋車臂感應(yīng)器被撞
處理經(jīng)過 2004年5月12日17時18分車牌號為京chxxxx的捷達車在行駛至b2東車場出口時車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。安保部經(jīng)理、車場主管立即到達現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內(nèi)填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財務(wù)部跟蹤解決。
評析 1.此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報告。2.車場值班人員應(yīng)隨時注意車場情況，尤其是進出口處。3.車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時，車管員應(yīng)主動上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。
備注
（三）如何處理車場內(nèi)交通安全事故
時間 2003年5月6日凌晨
地點 大廈x號車場處8號樓梯
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事由 因開車不慎將8號樓梯玻璃護欄撞碎
處理經(jīng)過 2004年5月6日凌晨0時30分，xx公司客戶駕駛一車牌號為京cwxxxx黑色
桑塔納2000型轎車在駛離地面停車場029號車位時，因酒后駕車不慎將x號車場8號疏散
樓梯護欄撞損，造成玻璃護欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和警衛(wèi)隊長立刻到現(xiàn)場了解情況；認(rèn)
定此事屬當(dāng)事人酒后駕車導(dǎo)致事故發(fā)生。將肇事司機帶回安保部辦公室寫出事情經(jīng)過；并書
面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務(wù)部、安保部跟進賠償事宜并做好相關(guān)記錄。
評析 1.若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車時車管員應(yīng)主動勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2.處理此
類事件一定要做好現(xiàn)場拍照和文字記錄。3.當(dāng)事人必須有書面賠償承諾。
備注
（四）如何處理停車場雙層立體車位故障
時間 2004年4月21日晚19：30
地點 大廈xx層南區(qū)車庫e05號車位
事由 雙層車位出現(xiàn)松繩故障
處理經(jīng)過 2004年4月21日19時30分，地下x層車場雙層立體車位進行施工，（注：粘貼
臺板兩側(cè)的反光膜）需要車管員用手動按鈕將操作臺板來協(xié)助工作?？傻絜區(qū)05號臺板時
突然發(fā)生報警，車管員立即查看其顯示為（6）（松繩故障），進行消除時無效，現(xiàn)場造成設(shè)
備處于停止?fàn)顟B(tài)。車管員及時匯報到辦公室，車管隊長接到報告后到現(xiàn)場處理。按程序采取
措施聯(lián)系維保廠家連夜排除故障，保證了次日客戶的正常使用。
評析 1.在巡視過程中要對設(shè)備進行檢查能發(fā)現(xiàn)問題，按程序上報后能夠及時排除故障，確
保不影響客戶停車。2.發(fā)現(xiàn)故障后，車管員嚴(yán)禁用手動按鈕操作。3.及時與廠家聯(lián)系后，要求維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場，以保證客戶次日停車。4.車管員協(xié)助施工屬畫蛇添
足。
備注 故障臺板上無車，維修期間車輛停放正常。
（五）如何處理跑水事故
時間 2003年8月18日凌晨00：05分
地點 大廈xx層西南施工現(xiàn)場
事由 噴淋頭破裂跑水。
處理經(jīng)過 2003年8月18日凌晨00：05分，xx大廈xx層xx單元二裝施工現(xiàn)場因施工
材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，中控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號報警,即刻感到事故現(xiàn)場。中
控室值班員感到現(xiàn)場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場地面已經(jīng)
水流成河.中控員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時通過對講機向中控室報告，請
求支援，中控員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水
源，隨后感到的工程部技工關(guān)閉了消防水節(jié)門，抑制了損失的擴大化。隨后值班經(jīng)理組織警
衛(wèi)，在通知租戶緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用安保部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查
漏水情況，對事故現(xiàn)場進行了拍照取證，使用吸水機、烘干機排除漏水給其他租戶造成的干
擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫出事情經(jīng)過。一方面要求施工單位賠償損
失，另一方面向保險公司索賠。
評析 1.施工負(fù)責(zé)人沒有強調(diào)大廈噴淋重要性；2.及時采取了有效的措施，抑制了水流擴散；
3、及時打開摟下租戶租區(qū)大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。
備注
（六）如何處理突發(fā)性群體上訪事件
時間 200 x年x月x日 清晨x時
地點 xx大廈地面停車場
事由 xx汽車公司司機群體上訪事件
處理經(jīng)過 200 x年x月x日清晨x時，xx旅行社汽車公司人員強行將29輛出租車停放
在x x大廈停車場進出口處，封閉了大廈停車場，要求見xx集團總裁。當(dāng)值大廈值班經(jīng)
理xx逐級匯報至總經(jīng)理，同時集合警衛(wèi)隊員嚴(yán)格把控大廈各進出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進入；隨即報告屬地派出所，并迅速采取如
下措施；
1、安排警衛(wèi)隊迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；
2、臨時將大廈交通
改為單進單出，車管員做好逆行進入車輛的秩序及安全；
3、通知中控室，調(diào)整攝像頭拍攝
角度，做好監(jiān)控錄像；
4、與xx集團取得聯(lián)系。當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)
理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)市公安局內(nèi)保局、分局治安處、派出所、分局內(nèi)保處、等20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達現(xiàn)場后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實解決。安保部
內(nèi)保組員協(xié)助警務(wù)人員進行人員及車輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會議
室，由上訪方選出代表與被上訪單位進行通話，經(jīng)過對話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位
區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由安保部寫出書面報告報告領(lǐng)導(dǎo)。
評析
1、發(fā)現(xiàn)及時、妥善處置、保障大廈安全；
2、統(tǒng)一指揮，配合公安機關(guān)工作；
3、通
過技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。
4、及時疏導(dǎo)交通，開辟車輛臨時進出通道，保障客戶進出順暢。
5、備勤人員充足，可隨時處置突發(fā)事件。
備注
（七）如何管理空置房間
時間 2004年5月1日
地點 大廈fxx層
事由 關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題
處理經(jīng)過 2004年5月1日上午9時，安保部經(jīng)理對大廈進行巡查，發(fā)現(xiàn)fxx層空置房間
沒有上鎖,對此問題進行了指正。安保部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時對fxx層的空置房
間上鎖。
評析 1.對大廈空置房間及時上鎖。2.在平時正常工作時間內(nèi)對大廈空置房間要多巡視、多
檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時上報。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進行檢查。4.節(jié)日前
考慮工作要再周到一些，多動腦筋。
備注
（八）如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件
時間 200x年6月7日11：50分
地點 xx客戶xx房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側(cè)樓梯處
事由 客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從xx房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍
西側(cè)樓梯處。
處理經(jīng)過 200x年6月7日11：50左右，xx房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)內(nèi)?，F(xiàn)場認(rèn)定與
多方調(diào)查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從xx房間西側(cè)開
啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程
中，首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探
訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調(diào)查核實；最后通
過監(jiān)視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對現(xiàn)場
進行拍照；通知中控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對清潔員
進行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。
評析 1.加強內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2.落實安全責(zé)任人，完善安全管理機制。3.處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。4.書面至函客戶，要求提交整改措施。
備注
（九）如何處理施工人員違規(guī)行為
時間 2004年4月9日早7：20
地點 大廈東貨場
事由 二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件
處理經(jīng)過 2004年4月9日7時20分，fxxx房間二裝施工人員鄭xx在大廈b1層?xùn)|貨場
刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班保安員
xxx發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報夜班值班經(jīng)理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長；扣鄭
xx施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除
施工單位施工保證金xxxx元人民幣。
評析 1.發(fā)現(xiàn)及時；2.報告及時；3.處理到位；4.避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。
備注
（十）如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件
時間 200 x年1月13日16時
地點 xx大廈xx層電梯廳
事由 關(guān)于xx公司快遞員在大廈xx層電梯廳遺失物品事件
處理經(jīng)過 200x年1月13日16時，xx公司快遞員龐xx在給xx集團副總裁送快件時，不慎將裝有價值1000元的skii化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在xx層?xùn)|電梯廳
內(nèi)。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈安保部。安保部內(nèi)保接到報案后首先填
寫《客戶接報案登記表》并由報案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并
打印照片存檔。同時查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托
安保部交換失物人，失主書面感謝。
評析
1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對外來服務(wù)人員的管理。
2、在此次事件的解決
過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時間及情況必須嚴(yán)格按照進出登記制度詳細(xì)記錄，確
保完整有效。
備注
（十一）如何處理電梯故障困人事件
時間 2004年1月5日12點18分
地點 大廈東側(cè)l12＃客梯
事由 電梯故障困人
處理經(jīng)過 2004年1月5日12點18分電梯維保人員接到中控室報警電話，東側(cè)l12＃客梯
故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)ivxvf電子板上數(shù)碼顯示“f11”
代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時電梯在1層至
2層之間。針對此情況維保人員采取機械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。中
控室值機員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并
通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出?？蛻舴?wù)部人員陪同客
人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。
評析 1.此次事故安撫處理比較及時，措施到位。
2、電梯應(yīng)定期進行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時遺留事故隱患。
備注
（十二）如何處理客戶被法院強制封門事件
時間 2004年3月3日上午9：00
地點 大廈fxxx房間
事由 關(guān)于xx房間客戶被法院強制封門
處理經(jīng)過 2004年3月3日星期三上午9：00，xx法院一行6人來到xx大廈客戶服務(wù)部
實行財產(chǎn)查封保權(quán)。得到通知后，安保部會同客戶服務(wù)部一同接待了法院工作人員。在接待
中，法院工作人員出示證件并簡單介紹了準(zhǔn)備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區(qū)處于無人上班狀況，客戶服務(wù)部為了讓租戶第一時間了解
情況，通過檔案中的緊急聯(lián)系人名單與該租戶聯(lián)系。聯(lián)系多次，但始終無人接聽，然后客戶
服務(wù)部進行了相關(guān)工作記錄。為了本著對租戶負(fù)責(zé)的態(tài)度、安保部安排中控室，通過大廈監(jiān)
控系統(tǒng)詳細(xì)攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它
租戶，給大廈帶來不良的影響，經(jīng)與法院工作人員協(xié)商,在大門只張貼了一張封條。
評析 1.核實現(xiàn)場執(zhí)法人員證件。2.處理此類事件，應(yīng)處以將給其他租戶帶來的影響降到最低。
3.事后做好了相關(guān)文字記錄。
備注
（十三）如何處理上門推銷人員
時間 2004年9月18日
地點 大廈公共區(qū)域
事由 警衛(wèi)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 x樓層x x單元客戶區(qū)域進行推銷活動，影響
客戶正常辦公。
處理經(jīng)過 2004年9月18日11時，安保部警衛(wèi)在x樓層xx單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首
先制止其推銷行為。警衛(wèi)將推銷人員帶至安保部辦公室交與內(nèi)保員進行處理。內(nèi)保員采取如
下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與中控
室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真?zhèn)?；填寫《推銷人員登記記錄表》；沒收其推銷名
片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后內(nèi)保員將推銷人員帶離大廈。
評析 1.發(fā)現(xiàn)及時：避免造成進一步對客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細(xì)，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。
備注 建議大廈采取封閉式管理
（十四）如何處理施工中違規(guī)行為
時間 2002年3月7日21：35
地點 x大廈x房間施工現(xiàn)場
事由違規(guī)用電施工。
處理經(jīng)過2002年3月7日21：35，xx大廈安保部在巡視中發(fā)現(xiàn)，xx層xx單元二
裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連
接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。巡視人員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負(fù)責(zé)
人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到安保部辦公室。在處理此事
件過程中，值班經(jīng)理拿出用xx大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品和
不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對現(xiàn)場進行了拍照。并
做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報安保部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處
理。
評析 1.施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識；2.安全責(zé)任沒有落實到人；3.保安巡視人員
是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安全。
備注
（十五）如何處理初起火災(zāi)事故
時間 2003年8月17日10：02
地點 xx大廈xx層
事由 垃圾桶冒煙
處理經(jīng)過2003年8月17日，xx大廈xx層清潔員在日常保潔工作中，在走到大
廈垃圾桶旁時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼
叫器將情況報告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時
感到的安保警衛(wèi)人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理
工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。安保部對現(xiàn)場進
行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場。事后安保部出具事故分析報告，將照
片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員范xx。
評析 1.加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；2.做好內(nèi)
部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。
備注
樓宇安保 樓層保安崗位職責(zé)篇三
第一章 安全管理類案例
案例二
如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損 時間：2004年5月12日 地點：大廈b2層?xùn)|坡道出口 事由：擋車臂感應(yīng)器被撞
處理經(jīng)過：2004年5月12日17時18分車牌號為京chxxxx的捷達車在行駛至b2東車場出口時車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主管立即到達現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內(nèi)填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財務(wù)部跟蹤解決。
評析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報告。2.車場值班人員應(yīng)隨時注意車場情況，尤其是進出口處。3.車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時，車管員應(yīng)主動上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。
案例六 如何管理空置房間 時間：2004年5月1日 地點：大廈fxx層
事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題
處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時，秩序部經(jīng)理對大廈進行巡查，發(fā)現(xiàn)fxx層空置房間沒有上鎖,對此問題進行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時對fxx層的空置房間上鎖。
評析：1.對大廈空置房間及時上鎖。2.在平時正常工作時間內(nèi)對大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時上報。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動腦筋。
案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件 時間：200x年6月7日11：50分
地點：xx客戶xx房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側(cè)樓梯處 事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從xx房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。
處理經(jīng)過：200x年6月7日11：50左右，xx房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員現(xiàn)場認(rèn)定與多方調(diào)查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從xx房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調(diào)查核實；最后通過監(jiān)視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對現(xiàn)場進行拍照；通知監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對清潔員進行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。
評析：
1、加強內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。
2、落實安全責(zé)任人，完善安全管理機制。
3、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。
4、書面至函客戶，要求提交整改措施。
案例八 如何處理施工人員違規(guī)行為 時間：2004年4月9日早7：20 地點：大廈東貨場
事由：二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件
處理經(jīng)過：2004年4月9日7時20分，fxxx房間二裝施工人員鄭xx在大廈b1層?xùn)|貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員xxx發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報值班經(jīng)理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長；扣鄭xx施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金xxxx元人民幣。評析：
1、發(fā)現(xiàn)及時；
2、報告及時；
3、處理到位；
4、避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。
案例九 如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件 時間：200 x年1月13日16時 地點：xx大廈xx層電梯廳
事由：關(guān)于xx公司快遞員在大廈xx層電梯廳遺失物品事件
處理經(jīng)過：200x年1月13日16時，xx公司快遞員龐xx在給xx集團副總裁送快件時，不慎將裝有價值1000元的skii化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在xx層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈秩序部。秩序部接到報案后首先填寫《客戶接報案登記表》并由報案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。評析：
1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對外來服務(wù)人員的管理。
2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時間及情況必須嚴(yán)格按照進出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。
案例十 如何處理電梯故障困人事件 時間：2004年1月5日12點18分 地點：大廈東側(cè)l12?？吞?事由：電梯故障困人
處理經(jīng)過：2004年1月5日12點18分電梯維保人員接到監(jiān)控室報警電話，東側(cè)l12?？吞莨收嫌谐丝捅焕?，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)ivxvf電子板上數(shù)碼顯示“f11”代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時電梯在1層至2層之間。針對此情況維保人員采取機械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監(jiān)控室值機員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出。客戶服務(wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。
評析：
1、此次事故安撫處理比較及時，措施到位。
2、電梯應(yīng)定期進行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時遺留事故隱患。
案例十二 如何處理上門推銷人員 時間：2004年9月18日 地點：大廈公共區(qū)域
事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 x樓層x x單元客戶區(qū)域進行推
銷活動，影響客戶正常辦公。
處理經(jīng)過：2004年9月18日11時，秩序員在x樓層xx單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真?zhèn)?；填寫《進出人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。
評析：
1、發(fā)現(xiàn)及時：避免造成進一步對客戶的影響。
2、處理到位：詢問仔細(xì)，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。
3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。
案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為 時間：2002年3月7日21：35 地點：x大廈x房間施工現(xiàn)場 事由：違規(guī)用電施工。
處理經(jīng)過：2002年3月7日21：35，xx大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，xx層xx單元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。秩序員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用xx大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對現(xiàn)場進行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。
評析：
1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識；
2、安全責(zé)任沒有落實到人；
3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安全。
案例十四 如何處理初起火災(zāi)事故 時間：2003年8月17日10：02 地點：xx大廈xx層 事由：垃圾桶冒煙
處理經(jīng)過：2003年8月17日，xx大廈xx層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。秩序部對現(xiàn)場進行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場。事后秩序部出具事故分析報告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員范xx。
評析：
1、加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；
2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。
案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了
12月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1409室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機關(guān)報案。公安部門實地勘查無翻動、被撬和破門痕跡。查看大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主租房合同。分析處理：
1、治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對象是物業(yè)管理公共區(qū)域；
2、如果物業(yè)管理公司已履行了24小時巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責(zé)，就不能負(fù)管理責(zé)任；
3、如果丟失物是電視機、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；
4、手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無管理責(zé)任；
5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺面上。
預(yù)防措施：
1、健全治安管理制度，加強非辦公時間安全巡查及出入登記、物品放行工作；
2、提醒用戶注意存好貴重物品；
3、節(jié)假日前通知用戶注意加強治安防范；
4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。
案例十六
進入客梯的送餐員
某大廈服務(wù)中心接到2601某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶貴時間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務(wù)中心維護高檔大廈的形象，加強管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：
1、服務(wù)中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；
2、監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進入大廈；
3、服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。
預(yù)防措施：
1、制定外來人員管理規(guī)定，要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定；
2、在大廈規(guī)定的外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守；
3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時制止。
案例十七
非辦公時間加班登記引起的投訴 某大廈物業(yè)公司在辦公時間實行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶在晚8∶00進入大廈，大堂秩序員請其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進電梯上了樓層。大堂秩序員用對講機呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由，并向物業(yè)公司投訴，還揚言要報警。分析處理
1、經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的秩序員是新入職的員工；
2、客服主管與該業(yè)戶的負(fù)責(zé)人及時溝通，并講明非辦公時間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶安全；
3、此項措施是符合公安機關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。
預(yù)防措施：
1、完善出入登記制度。建立非辦公時間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶做出承諾，主動配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并由負(fù)責(zé)人簽名，對不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；
2、完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；
3、加強對安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語，盡量熟悉業(yè)主，對熟悉的老業(yè)戶，可按房號或以前登記的號碼登記。
第二章 客戶服務(wù)類案例
案例二
用客梯清運紙箱引發(fā)的投訴
某日上午約九點，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時一部客梯正好停在16樓，客人出來后，電梯內(nèi)無人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動關(guān)上，導(dǎo)致堆放廢紙箱的客梯上下運行，同時影響了大廈業(yè)戶在電梯運行高峰時使用客梯，給業(yè)戶帶來了不便。為此大廈業(yè)戶紛紛來電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是“只許州官放火，不許百姓點燈”。分析處理
1、大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對服務(wù)工作的監(jiān)督；
2、大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù)中心將按公司規(guī)定對其進行處罰；
3、再次向業(yè)戶說明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護電梯，及使業(yè)戶能夠更方便的使用電梯。
預(yù)防措施：
1、加強電梯使用管理。嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強管理的同時，盡量協(xié)助業(yè)戶克服貨物運送、貨梯使用、時間安排等實際困難；
2、加強電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時，要及時發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯運貨、不合同使用電梯等行為；
3、加強員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投訴
王女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時不慎把手機遺忘到洗手池旁，回去尋找時已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司，要求物業(yè)公司協(xié)助查找。何女士稱：“我在洗手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機偷走了手機”。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機，就要報案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當(dāng)物業(yè)公司把手機交還用戶時，何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機的，并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。分析處理：
1、沒有制訂完善遺失物品上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。
2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過，管理公司還請何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。
預(yù)防措施：
1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時，一定要交公司統(tǒng)一處理；
2、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的整套程序，由物業(yè)公司服務(wù)中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時要辦理簽收手續(xù)；
3、加強對員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”的警示標(biāo)識。
第三章 工程維修類案例
案例一
突然停電引起的投訴
某大廈剛剛?cè)牖?，入住辦公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備的損壞。該銀行要求服務(wù)中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經(jīng)濟損失。分析處理
1、服務(wù)中心經(jīng)檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務(wù)中心并未得到通知；
2、服務(wù)中心及時向業(yè)戶說明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時請業(yè)戶拔打供電服務(wù)熱線咨詢）
3、在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機管理的同時，建議業(yè)戶配備ups穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。預(yù)防措施：
1、進一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；
2、加強與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時掌握供電信息；
3、加強對大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā)停電；
4、加強培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；
5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備ups穩(wěn)壓自供電源。
案例二
業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機盤管軟管爆裂漏水
7月20日下午3點10分左右，某大廈1801室業(yè)戶致電服務(wù)中心，其單元內(nèi)天花板嚴(yán)重漏水，要求服務(wù)中心立即派人進行處理，服務(wù)中心立即呼叫維修人員到達現(xiàn)場進行搶修。經(jīng)過40分鐘的緊急維修處理，問題得到解決，業(yè)戶對服務(wù)中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表揚。分析處理：
1、經(jīng)查，該業(yè)戶室內(nèi)的天花板漏水，是風(fēng)機盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時將空調(diào)水管的閥門關(guān)閉，避免了業(yè)戶室內(nèi)損失的進一步擴大；
2、服務(wù)中心又及時派出清潔人員到達業(yè)戶室內(nèi)，及時將流到桌面、地面的積水處理掉；
3、因?qū)侔惭b質(zhì)量的問題，還在保修期內(nèi)，建議業(yè)戶通知其空調(diào)安裝公司進行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。預(yù)防措施：
1、從裝修申報開始嚴(yán)格把關(guān)，要求空調(diào)安裝公司必須有國家規(guī)定 資質(zhì)和證照；
2、建議業(yè)戶選則合格品牌的風(fēng)機盤管及附件；
3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；
4、嚴(yán)格把好裝修驗收關(guān)，要求裝修后要對管道進行打壓測試，避 免類似事件發(fā)生。
案例三
電梯困人引起的投訴
某年10月中旬的一天上午10點05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的寫字樓，由于市政供電設(shè)備故障，引起大廈突發(fā)停電長達3小時。期間1、2、6、8號客梯發(fā)生了困人事件，物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長達半小時才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務(wù)中心進行投訴。分析處理：
1、電梯管理主要包括運行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng)技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應(yīng)由勞動局認(rèn)可的專業(yè)公司保養(yǎng)。物業(yè)管理公司工程應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商；
2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊急排除時間。
3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會影響乘梯者的人身安全。
預(yù)防措施：
1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；
2、加強員工培訓(xùn)，強化員工的緊急應(yīng)變能力；
3、健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項制度，由工程部強電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運行管理及對電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對因電梯故障造成的事故，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任；
4、建立健全電梯管理各項制度，包括：電梯機房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；
5、加強電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識。
第四章 清潔綠化類案例
案例一
做好現(xiàn)場標(biāo)識
防止行人摔倒
某日上午9點，服務(wù)中心保潔員對樓內(nèi)洗手間進行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進行中”的警示牌。10點左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。這時，過來一名業(yè)主推門進入洗手間，一會兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來是業(yè)主摔倒在地。分析處理：
1、保潔員清潔后應(yīng)及時將地面擦干，地面不能有水；
2、保潔員的安全防范意識不強，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負(fù)責(zé)任。
預(yù)防措施：
1、服務(wù)中心應(yīng)加強對外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工的服務(wù)技能培訓(xùn)；
2、服務(wù)中心應(yīng)購買公共責(zé)任險，以規(guī)避風(fēng)險。
案例二
一次外墻清洗引起的投訴
某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對其所管的寫字樓進行外墻清洗，清洗公司先對1-4樓的商業(yè)裙樓進行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場業(yè)戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場的生意；同時服務(wù)中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養(yǎng)公司的投訴，聲稱其養(yǎng)護的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務(wù)中心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：
1、經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問題，所使用的清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo)；
2、玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；
3、服務(wù)中心未能嚴(yán)格檢查清洗方案，同時清洗過程中未能做好監(jiān)督保護措施；
4、對清洗時間立即調(diào)整，對所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進行統(tǒng)計排查，并通知施工單位及時進行返修，對綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議賠償。
預(yù)防措施：
1、清洗合同要對清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進行嚴(yán)格約束，特別是現(xiàn)場安全管理；
2、服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場防護、安全告示等，及時糾正清洗中的違規(guī)行為；
3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進行清洗驗收工作。
案例三
業(yè)戶要求保姆式的清潔服務(wù)
大廈服務(wù)中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差，該公司提出，服務(wù)中心每天對業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無法滿足他們的需要，希望服務(wù)中心從所繳的物業(yè)服務(wù)費用中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費用，業(yè)戶將用這些費用另請清潔工，這樣可以隨時為他們服務(wù)。分析處理
1、服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，還每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、吸塵，業(yè)戶對每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求8小時保姆式服務(wù)顯然超出了合同約定的范圍；
2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項目環(huán)環(huán)扣，不能完全剝離。服務(wù)中心將上一的清潔費用列出數(shù)目，同時列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明細(xì)分是不可能的；
3、室內(nèi)每天一次的清潔時間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進行重新安排，并對清潔人員進行了培訓(xùn)，加強工作質(zhì)量。
預(yù)防措施：
1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；
2、加強與業(yè)戶聯(lián)系，促進業(yè)戶對服務(wù)中心各項工作的了解和支持；
3、對保潔員進行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。
第五章 綜合類案例
案例一
業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能
某鞋業(yè)公司搬到某高級寫字樓16樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到其他業(yè)戶的投訴。該鞋業(yè)公司把租用寫字樓的單元當(dāng)作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客上門購鞋，有時更在寫字樓內(nèi)逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無論辦公時間還是非辦公時間都在樓層出出進進、喧嘩吵鬧，嚴(yán)重影響了辦公樓安靜的辦公環(huán)境。分析處理：
1、服務(wù)中心接到投訴后主動上門與該業(yè)戶溝通，解釋大廈有關(guān)出租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場鋪位；
2、服務(wù)中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約，擅自改變物業(yè)使用功能一事，請業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；
3、服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關(guān)法規(guī)要求，多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預(yù)防措施：
1、做好業(yè)主的宣傳工作，提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約，在出租物業(yè)時應(yīng)多了解租戶的公司背景、經(jīng)營范圍，并向租戶明確物業(yè)的用途；
2、新業(yè)戶入住時服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶的經(jīng)營性質(zhì)和范圍。
案例二
業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖
某大廈1409室租戶，某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同，向業(yè)主提出以租賃押金抵償最后一個月的租金及物業(yè)管理費，業(yè)主不同意。為防止租戶搬出大廈，業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409室的門鎖。大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請的，是業(yè)主的“管家”，理應(yīng)幫助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負(fù)責(zé)賠償。分析處理：
1、作為管理公司，只能充當(dāng)業(yè)主和租戶之間的協(xié)調(diào)者，起到橋梁和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執(zhí)中；
2、作為物業(yè)管理公司，除非是為了保護業(yè)主和租戶的人身安全或屋內(nèi)財產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無權(quán)破門而入；
3、物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上的立場是正確的，但仍然要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動與租戶委婉道出業(yè)主的想法，建議租戶最好主動與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達成一致。預(yù)防措施：
1、完善破（換）門鎖的有關(guān)工作規(guī)程；
2、加強法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。
案例三
收節(jié)日加班空調(diào)費引起的投訴
國慶節(jié)某大廈服務(wù)中心發(fā)函通知全體業(yè)戶，按政府規(guī)定從10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期調(diào)至10月4—5日。休假期間大廈中央空調(diào)暫停供應(yīng)，業(yè)戶如需加班辦公用空調(diào)，需要交納空調(diào)附加使用費。某外資企業(yè)收文后來函服務(wù)中心，稱其公司不能按中國規(guī)定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班時要求服務(wù)中心提供免費空調(diào)供應(yīng)。業(yè)戶提出把29—30日休息時省下的中央空調(diào)費用補償在10月4—5日。當(dāng)服務(wù)中心拒絕業(yè)戶要求時，業(yè)戶來函投訴，稱其每月均準(zhǔn)時交納物業(yè)管理費用，有權(quán)享受空調(diào)供應(yīng)，服務(wù)中心額外收取費用不合理，拒絕業(yè)戶合理的要求更是不應(yīng)該，要求給予解釋。否則業(yè)戶將自行安裝一臺分體式空調(diào)在公共區(qū)域。分析處理：
1、向業(yè)戶解釋：大廈物業(yè)管理費中包含的空調(diào)使用費是正常工作時間的空調(diào)費，非辦公時間使用空調(diào)則需按“誰使用，誰付費”的公平收費原則，由業(yè)戶支付；
2、放假時間安排是中國政府規(guī)定的，且大廈多數(shù)業(yè)戶都參照此規(guī)定，做為外資企業(yè)也應(yīng)遵守所在國家和地區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時將空調(diào)費的測算依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)等隨函附入；
3、向業(yè)戶說明該大廈為高檔寫字樓，為保證大廈統(tǒng)一美觀的對外形象，按管理規(guī)約規(guī)定，業(yè)戶不得私自安裝分體空調(diào)。
預(yù)防措施：
1、在《服務(wù)指南》中告之業(yè)戶非辦公時間使用空調(diào)，應(yīng)提前向服務(wù)中心申請，并交納加時費用；
2、應(yīng)在夏季來臨前發(fā)文給全體業(yè)戶，告之業(yè)戶如加班使用空調(diào)須交納加時空調(diào)費用，并附使用標(biāo)準(zhǔn)及測算說明；
3、根據(jù)國家的放假要求，大廈的放假安排應(yīng)報業(yè)委會批準(zhǔn)后再通知業(yè)戶。
第六章 處理客戶投訴的正確方法和途徑
正確的方法：
1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)戶的意見；
2、對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡；
3、對業(yè)戶的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)戶的部分合理要求；
4、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)；
5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容；
6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)戶。處理的途徑：
1、不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；
2、加強與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給業(yè)戶，使業(yè)戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；
3、利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證；
4、加大巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本；
5、適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。
樓宇安保 樓層保安崗位職責(zé)篇四
寫字樓安保崗位職責(zé)
1、寫字樓保安職責(zé)
1.維護公司內(nèi)部治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。
2.加強對重點部位的治安防范，前臺保安主要負(fù)責(zé)來客的類別梳理登記和物品出門的管理；快遞人員（快遞的除dhl、ems和捷特之外）要在保安處聯(lián)系接收人，保安要把這些人圈定在一個固定的范圍內(nèi)，禁止其到處亂串；早晚要向上下班進出電梯的員工問好；維持前臺的秩序，避免前臺人員擁擠。
3.加強防火意識，定期檢查消防設(shè)施，消除火災(zāi)隱患。
4.確保下班后無人加班樓層門窗鎖好。
5.工作日20：30以后（節(jié)假日全天）要登記加班人員信息，（見加班人員登記表）一定要把人員、公司名稱登記清楚。
6.妥善保管配發(fā)的安保器械及裝備，不得丟失損壞，確保對講機24小時開通，不得以沒電為由。
7.正確詳盡的填寫值班日志、物品持出表、交班記錄表、訪客登記表，夜間巡邏表，必須對當(dāng)天的工作做好筆錄,辦理交接手續(xù)時應(yīng)雙方簽字,否則將按時間段追究事故責(zé)任。（要求保安人員在晚上12：00之前每隔2小時巡視一次辦公區(qū)，12：00之后每隔3小時巡視辦公區(qū)）
8.保安人員應(yīng)做到：
1）服從主管的工作安排，并服從臨時調(diào)配，加強組織紀(jì)律性，遇事勤請示、上報；
2）堅守崗位，恪盡職守，不脫崗、不睡覺、不閑聊；
3）明辨是非，保持警惕，遇到問題及時解決，對周邊情況仔細(xì)觀察；
4）遵守制度，文明服務(wù)，注意工作方法、著裝整潔、態(tài)度和氣；
5）堅持原則，機動靈活，做到反映情況快，解決問題快；
6）不得超越法律私設(shè)公堂、打罵、搜身、體罰、拘留、不能觸犯個人隱私權(quán)。
9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
10、遇有緊急情況或突發(fā)事件，應(yīng)做好應(yīng)急處理并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
11、保安手中的鑰匙一定要保管好（只有一套），若丟失，由保安換新鎖，下班后把門，特別是安全出口門鎖好。
14、樓內(nèi)保安主要負(fù)責(zé)巡邏，關(guān)注辦公場所的硬件設(shè)施和辦公區(qū)內(nèi)流動的外來人員，如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知行政部。
15、公司領(lǐng)導(dǎo)會不定期抽查保安的工作情況，發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的，當(dāng)場告知本人，嚴(yán)重的通知保安隊長，采取相應(yīng)處罰措施。
16、懲罰制度：
1)如發(fā)現(xiàn)在崗時脫崗、睡覺、閑聊、看書，扣除200元工資；
2)如發(fā)現(xiàn)不按時巡視辦公區(qū)，扣除200元工資；
3)發(fā)現(xiàn)遲到早退，每遲到或早退一次，按曠工半天處理；
4)接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)；
5)造成員工人身傷害、公司財產(chǎn)損失，或者嚴(yán)重威脅員工人身安全、公司財產(chǎn)安全或者公共安全的，對當(dāng)值保安給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任
6)加班登記表要每天登記，節(jié)假日更要登記清楚，如發(fā)現(xiàn)亂登記及不登記現(xiàn)象時，警告一次，下次扣除當(dāng)月保安費的10%。前臺保安是對外的形象，一定要保持好精神面貌，前臺秩序維持不好時，警告一次，下次扣除當(dāng)月保安費的10%
7)巡邏保安禁止長時間坐在4層崗位，辦公區(qū)一定經(jīng)常巡視，分重點的巡視，每次巡邏完畢要及時反饋到我這里，（即使沒有問題也要報告）關(guān)注辦公區(qū)的安全問題，如發(fā)生意外事件及時通知公司領(lǐng)導(dǎo)，處理問題要迅速
8)交接班一定要清楚，把交接的事項交待清楚，如交待不清時，追究上一班人員的責(zé)任。
9)我們會抽查保安的工作情況，并記錄在案，雙方確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)不合要求的，扣除一定數(shù)額的保安費。
2、辦公寫字樓保安員崗位職責(zé)
1、服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)度。
2、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。
3、嚴(yán)格按照各崗點的規(guī)范要求操作。
4、對園區(qū)的住戶情況做到心中有數(shù)。
5、碰到一般突發(fā)事件知道如何采取措施及立即處理的方法。
3、寫字樓形象保安的工作職責(zé)
寫字樓形象保安區(qū)別一般普通的保安，他們不需要負(fù)責(zé)一般保安員日常安防工作，但是對自身的素質(zhì)和形象卻有著非比尋常的要求。作為一名好的寫字樓形象保安，自己的言行舉止都代表了公司的形象，需要恪守己責(zé)，嚴(yán)格遵守寫字樓保安崗位職責(zé)。
一、形象保安應(yīng)該熟悉整個寫字樓的布置
1、熟悉各個通道的位置，針對客戶到幾樓哪里最近進行快捷指引。
2、熟悉品牌柜臺數(shù)量及其分布，為客戶提供一步到位服務(wù)。
3、熟悉衛(wèi)生間、休息處、餐廳、售后、接待處、寄存處、為廣大客戶迅速指引。
4、熟悉各個部室位置、聯(lián)系方式、方便集團領(lǐng)導(dǎo)來我店視察。
5、熟悉活動日期、活動區(qū)域位置，為廣大客戶提供相應(yīng)的咨詢。
6、熟悉門禁設(shè)施的使用方法，監(jiān)督無道德客戶偷盜行為。
二、形象保安應(yīng)該具有良好的形象
1、保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴(yán)整。
2、值班時間服裝要整潔，穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈，應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿，保安制服和便服不得混穿。
3、要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。
4、不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物。
5、不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
6、不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，不得染發(fā)。
7、不得在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西。
8、集體活動應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩。
三、形象保安應(yīng)該具有得體的舉止行為
1、用語文明。在上班期間與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。如遇對方咨詢時說“您好，請問有什么為您幫助”遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應(yīng)說“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”等等。
2、站姿端莊。站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。
3、談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，談吐自然，語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。
4、寫字樓巡樓保安工作職責(zé)
職位：巡樓保安員
工作大綱：負(fù)責(zé)巡查各樓層公共區(qū)域設(shè)施，檢查治安、防火、防盜設(shè)施及人員狀況。
匯報職級：保安領(lǐng)班
崗位職責(zé)及操作細(xì)則：
(1)提前15分鐘按《保安員交接班制度》和《保安員儀容儀表規(guī)定》做好上崗執(zhí)勤準(zhǔn)備，準(zhǔn)時交接班，對管轄區(qū)的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。
(2)巡查樓層公共區(qū)域設(shè)施，檢查治安、防火、防盜設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并報告，做好記錄。
(3)協(xié)助領(lǐng)班處理緊急情況。
(4)密切留意各租戶單位的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前禮貌地詢問。
(5)發(fā)現(xiàn)推銷人員立即報主管并帶回本部處理。
(6)如租戶投訴，須耐心聆聽，并做好記錄，報領(lǐng)班處理。
(7)檢查小區(qū)所有施工單位是否有管理處批準(zhǔn)的施工批文及施工人員是否有工作證，是否有配備滅火器，是否有施工現(xiàn)場吸煙等違規(guī)行為，若有違規(guī)行為的，則令其停工和報領(lǐng)班處理。
(8)嚴(yán)禁施工人員和租戶職員在樓層公共區(qū)域內(nèi)吸煙和游蕩。
(9)如接獲監(jiān)控中心通知樓層有煙感報警，則應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場查看確認(rèn)類別，及時把現(xiàn)場情況通報監(jiān)控中心，收到監(jiān)控中心的指示即按指示處理。
(10)若發(fā)現(xiàn)樓層租戶內(nèi)有偷盜或搶劫者，在確保自身安全情況下嚴(yán)密監(jiān)控，并報告領(lǐng)班，要求增援。
(11)非辦公時段，檢查所有租戶的門戶，如發(fā)現(xiàn)門鎖未鎖好且房內(nèi)無職員（按門鈴確認(rèn)，不能擅自入內(nèi)），立即報領(lǐng)班處理。
(12)非辦公時段無租戶加班的樓層，應(yīng)及時關(guān)閉衛(wèi)生間電源及茶水間電源。
(13)隨時保持公共區(qū)域和走火通道的暢通，清理違規(guī)亂放物品，并上報。
(14)密切留意租戶單元未向管理處申報大宗物品搬出，及時報告領(lǐng)班，核查上報（注意處理手法和語氣，參照保安規(guī)范用語）。
(15)密切留意是否有住戶／租戶更改公共設(shè)施用途或破壞公用設(shè)施，并及時上報。
(16)勸告客戶不要占用客梯運貨，做好解釋并上報。
(17)密切留意小區(qū)內(nèi)發(fā)生的異味、異常聲音、異常光線，并查明來源，查找原因，及時上報處理。
(18)密切保持與其它崗位聯(lián)系，互相通報工作情況。
樓宇安保 樓層保安崗位職責(zé)篇五
安保部
一、安保部性質(zhì)、作用
寫字樓物業(yè)管理尤其是高檔寫字樓物業(yè)管理的特點可以概括為“安全、舒適、快捷”，可見，安保部在物業(yè)服務(wù)過程中起著舉足輕重的作用。安保部的工作性質(zhì)特殊，在工作中存在一定的危險性，年齡受到行業(yè)的局限。
安保管理服務(wù)主要通過強化門禁管理、樓層巡視、車輛出入與停放管理和消防管理，確保做到萬無一失。安保部門高效、嚴(yán)密的工作對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講是一件非常重要的事情。只有穩(wěn)定的安保環(huán)境，才有穩(wěn)定的業(yè)主，只有穩(wěn)定的業(yè)主才有穩(wěn)定、持續(xù)增長的經(jīng)濟收入。
隨著高科技的發(fā)展，安保系統(tǒng)的智能化給物業(yè)管理工作做出了諸多貢獻，運用通信、計算機和自控技術(shù)，通過有效的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)、各系統(tǒng)優(yōu)化配置和綜合運用，向住戶提供先進的安全防范、信息服務(wù)、物業(yè)管理等方面的功能，建立一個溝通業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)管理中心、業(yè)主與外界的多媒體綜合信息，為業(yè)主提供一個安全、舒適、便捷、節(jié)能、高效的工作環(huán)境。
具體作用如下：
1)安保部是負(fù)責(zé)寫字樓安全工作的職能部門，在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)寫字樓的治安保衛(wèi)、消防、衛(wèi)生、防疫等日常工作督促、檢查。
2)按照上級有關(guān)規(guī)定，制定寫字樓各項安全工作實施細(xì)則及安全管理責(zé)任制。對上級機關(guān)的指示和布置，及時提出貫徹意見，在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一布置下組織實施。
3)配合各部室在管轄區(qū)域開展法制和安全防范教育，提高公司員工的安全防范意識。
4)協(xié)同相關(guān)部室制定和完善各項安全管理制度。
5)定期、不定期地進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即督促有關(guān)部門進行整改。
6)做好報案的教育和管理工作，寫字樓執(zhí)勤保衛(wèi)工作。
7)建立信息渠道，確保信息暢通，對可能發(fā)生影響管轄區(qū)穩(wěn)定的治安問題做出預(yù)測，采取防范措施，防患于未然。
8)協(xié)助公安機關(guān)，調(diào)查寫字樓內(nèi)發(fā)生的刑事案件、治安案件。對寫字樓秩序造成影響的人和事進行調(diào)查。并依據(jù)公司制度進行處理。
9)負(fù)責(zé)建立寫字樓各項安全防范設(shè)施的補充和配置。
10)遇突發(fā)事件發(fā)生，要及時趕到現(xiàn)場，服從安全管理領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沉著冷靜，做好指揮和善后處理工作。
二、安保部的要求
安保部的職責(zé)是維護業(yè)主正常生活不受壞人侵?jǐn)_，保護業(yè)主或單位財產(chǎn)不受損失，同時協(xié)助有關(guān)執(zhí)法機關(guān)對某些違法亂紀(jì)行為進行解決處理。維護治安環(huán)境。由于與其他部門性質(zhì)不同。對于從事安保工作的人員也有著特殊的要求。
首先是身體條件。保安人員一般由身強力壯的年輕男子來擔(dān)任。一般情況下要求從業(yè)者身高在1.70米以上，五官端正且年輕，最好懂一點武術(shù)和防身術(shù)。
其次要有法律常識。由于安保部是個特殊的部門。經(jīng)常面對違法亂紀(jì)的人或 事，因此還必須了解一些法律常識。懂得如何運用法律來保護集體與個人的利 益，并利用法律對付壞人壞事。只有懂得法律，才能更好地發(fā)揮法律的威嚴(yán)與效力。作為保安人員，一定要杜絕違反法律的現(xiàn)象發(fā)生。
其三要有職業(yè)道德。安保部的工作要求具有極強的責(zé)任心與正義感。面對可能出現(xiàn)的問題。甚至可能出現(xiàn)的危險。不能睜一只眼閉一 只眼，也不能臨陣退 縮，要敢于同壞人壞事作斗爭。
其四職責(zé)明確。由于安保部人員是物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘的普通職工，盡管身穿制服，但完全不同于公安、檢查人員。作為保安人員，要明確自己的角色身份，不能出現(xiàn)超越自己職權(quán)范圍的行為。
具體來說有以下要求：
1)嚴(yán)格掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各種管理規(guī)定，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心集體，愛護公物。
2)為防止或盡可能避免本寫字樓內(nèi)各類治安事件的發(fā)生，確保業(yè)主工作、生活的正常秩序，全面負(fù)責(zé)本寫字樓的治安防范工作，保證寫字樓安全，必須加強治安巡回檢查工作。
3)認(rèn)真做好門衛(wèi)日常工作，基本熟悉并掌握寫字樓業(yè)主情況，不準(zhǔn)與本樓無關(guān)的車輛、人員進入。
4)巡回檢查時，必須攜帶一定的防衛(wèi)器具，檢查寫字樓內(nèi)各樓道（道路口），四周圍墻和較隱蔽黑暗的角落，發(fā)現(xiàn)疑點及違章行為，必須及時勸說制止和處理，特別出現(xiàn)斗毆、兇殺、火警等嚴(yán)重民事或刑事事件時，應(yīng)及時報警，同時告知公司領(lǐng)導(dǎo)。
5)每班必須按時上下崗，嚴(yán)禁離崗、脫崗。當(dāng)班時如因玩忽職守，給業(yè)主和公司造成不良影響和損失或人為造成事故的，安保人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并視情節(jié)的嚴(yán)重給予相應(yīng)的處罰。
6)巡回檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)揚正氣，敢于同壞人壞事作斗爭。
7)白天不定時流動巡視，夜間巡回檢查三次以上，并逐次做好記錄，在交接班時將處理結(jié)果告知接班者。
8)禮貌用語，規(guī)范服務(wù)，不徇私情，嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)。
9)對工作中成績顯著或由于不負(fù)責(zé)任造成不良后果的，將給予適當(dāng)?shù)莫剟詈吞幜P。
10)努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。安保人員應(yīng)做到：
1)持證上崗，規(guī)范著裝，佩戴執(zhí)勤標(biāo)志； 2)文明執(zhí)勤，禮貌用語，不卑不亢，堅持原則；
3)門衛(wèi)接待，路遇領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo)車輛，糾正違章，實施收費，必須敬禮； 4)交流使用普通話，并使用標(biāo)準(zhǔn)語言：你好，需要我?guī)椭鷨?？對不起請按指定的位置停放車輛，您的車費是??，謝謝配合等；
5)白天對所轄區(qū)域?qū)嵭辛鲃訊徰膊?，夜間巡查三次以上，并逐次做好記錄； 6)巡查時注意行走姿勢，二人以上時，成縱隊型；
7)認(rèn)真做好來訪人員、車輛登記與檢查工作，態(tài)度熱情、和藹； 8)門衛(wèi)室及相關(guān)保潔區(qū)始終保持整潔、明亮、有序。安保人員禁止下列行為: 1)上班時，嘻笑打鬧、吸煙、喝酒、睡覺； 2)與安保工作無關(guān)的人員在門衛(wèi)室逗留、閑談等； 3)曠工、遲到、早退，對工作不負(fù)責(zé)任，得過且過； 4)無正當(dāng)理由不服從領(lǐng)導(dǎo)安排；
5)其它有損公司聲譽及安保人員形象的行為。
三、主要工作內(nèi)容
總的來說，安保部門的主要工作內(nèi)容總結(jié)如下：
1)全面實行安全保衛(wèi)工作目標(biāo)管理責(zé)任制，貫徹落實“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，努力維護寫字樓的治安秩序，落實社會治安綜合治理工作。
2)負(fù)責(zé)寫字樓治安安全及消防安全工作的管理，經(jīng)常性地開展寫字樓治安、消防宣傳工作、指導(dǎo)與監(jiān)督群防群治工作的落實。
3)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督各服務(wù)中心的安全及消防管理工作，并對其進行定期考核。
4)協(xié)助各服務(wù)中心進行以防火為中心的安全教育和培訓(xùn)。
5)對施工單位進行安全管理，簽訂防火治安安全責(zé)任書，嚴(yán)格各項審批手續(xù)。6)制定各項安全應(yīng)急方案，印制緊急疏散通道路線圖和防火禁煙標(biāo)志，建立健全消防檔案。
7)建立完善消防管理制度和規(guī)定，做好義務(wù)消防隊的培訓(xùn)、教育。8)做好要害重點部位的安全工作，對該部位的工作人員情況、位置結(jié)構(gòu)、環(huán)境、防范措施等情況進行檢查。
9)嚴(yán)格治安防范管理，做好日常工作日志，嚴(yán)格外來車輛、人員及進出貨物的登記檢查工作。
10)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域標(biāo)識的識別和日常管理。
11)堅持每天全方位的巡查制度，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，有關(guān)安全及消防外來文件的收集和管理。
12)建立和完善監(jiān)控、中控系統(tǒng)，保持電子監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，逐步形成“人機”結(jié)合的安全防范體系，全天候?qū)Ｈ吮O(jiān)控。
13)維護開放區(qū)的治安秩序，制定大型活動警衛(wèi)方案。
14)組織各部門及服務(wù)中心做好節(jié)假日及重要時間段的安全檢查工作。15)負(fù)責(zé)對各長駐公司、各業(yè)租戶的安全教育、督促建立健全各項安全制度。16)積極配合公安部門打擊寫字樓及周邊范圍的違法犯罪活動，協(xié)助公安機關(guān)查處查控危害影響較大的刑事、治安案件。
17)努力抓好保安隊伍的建設(shè)、開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，提高保安隊伍的警防意識，營造一支快速反應(yīng)、團結(jié)戰(zhàn)斗的團隊，協(xié)助國家安全機關(guān)做好有利于國家安全的各種工作。
18)負(fù)責(zé)本部門糾正預(yù)防措施的實施。19)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
四、主要崗位及職責(zé)、要求等
（一）安保主管工作職責(zé)
1)在公司正副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持保衛(wèi)部工作，對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督寫字樓范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故。
3)負(fù)責(zé)制定保安部的工作目標(biāo)、工作計劃和實施方案，并監(jiān)督檢查落實情況。4)負(fù)責(zé)主持本部門例會，總結(jié)本部門工作，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)主管部門的指示，指導(dǎo)和布置具體落實措施。
5)負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督寫字樓各區(qū)域保安、消防工作，發(fā)現(xiàn)問題向區(qū)域提出整改意見，并檢查落實情況。
6)負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核。
7)負(fù)責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考核，對不合格保安員提出處理意見。8)負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各區(qū)域?qū)嵤┫腊踩珯z查。
9)負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修物品提出申請。
10)負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理指示和實際情況對公司全體保安員進行調(diào)整。11)完成總經(jīng)理交辦的其他事項。
（二）保安隊長崗位職責(zé)
1)做好寫字樓內(nèi)治安管理和消防安全管理工作。2)負(fù)責(zé)落實領(lǐng)導(dǎo)布置的各項治安消防工作。
3)建立、健全各項治安保衛(wèi)和消防安全制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。
4)經(jīng)常對治安消防工作進行不定期檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理并登記備案。
5)經(jīng)常對寫字樓消防設(shè)施進行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)。6)負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)施工工地，擴建工程的消防監(jiān)督。
7)負(fù)責(zé)治安、消防宣傳工作，不定期在寫字樓內(nèi)進行治安、消防安全教育，配合相關(guān)部門，對寫字樓的消防安全檢查，防患于未然。
8)負(fù)責(zé)制定保安員和義務(wù)消防員的訓(xùn)練計劃和消防演習(xí)工作計劃，并配合有關(guān)部門實施，制定校內(nèi)重點部位的消防安全及滅火方案。
9)負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)治安隱患應(yīng)急處理方案及防范措施。10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
（三）保安班長崗位職責(zé)
1)熟悉寫字樓內(nèi)辦公樓及公共區(qū)，人員數(shù)量、樓座排列，各種公共設(shè)施設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握轄區(qū)內(nèi)的整體情況。
2)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)章制度，工作紀(jì)律及崗位職責(zé)，定期考核保安員的工作情況，上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。
3)組織召開班內(nèi)治安工作會議，負(fù)責(zé)上傳下達，及時將轄區(qū)內(nèi)的治安問題及處理情況綜合整理，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向保安員傳達。
4)組織本班保安員積極參加所管轄區(qū)內(nèi)的消防及急救、疏散和應(yīng)急事件處理的演習(xí)。
5)協(xié)助保安隊長貫徹實施校園治安消防制度，確保寫字樓正常秩序和財產(chǎn)安全與業(yè)主的人生安全。
6)巡視轄區(qū)，經(jīng)常定時、不定時跟蹤檢查當(dāng)班保安員履行崗位職責(zé)的情況，督導(dǎo)其工作，協(xié)助處理有關(guān)情況，加強對復(fù)雜地段和事故多發(fā)地段的執(zhí)勤巡邏。
7)經(jīng)常與業(yè)主搞好聯(lián)系與溝通，配合有關(guān)部門調(diào)解糾紛及處理轄區(qū)內(nèi)各種違章行為。
8)協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)定期做好防盜與消防的檢查，報警系統(tǒng)和自動監(jiān)視系統(tǒng)的檢查，確保其隨時處于完好狀態(tài)。
9)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
（四）保安員崗位職責(zé)
1)熟悉寫字樓內(nèi)樓宇的分布，人員數(shù)量，樓座排列。各種公共設(shè)施設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象。
2)統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿；，遵守文明執(zhí)勤的各項工作制度，禮貌待人，處理情況時先立正敬禮。
3)嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。4)熟悉政府有關(guān)治安條例法規(guī)，在寫字樓內(nèi)按章檢查可疑人員，預(yù)防違法犯罪分子竄入轄區(qū)內(nèi)作案。
5)負(fù)責(zé)制止寫字樓內(nèi)各種違反治安、消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，制止違反各類管理制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、撿破爛人員在轄區(qū)內(nèi)流竄。
6)做好寫字樓內(nèi)道路行車與停車的管理工作，保持轄區(qū)的各種消防安全，交通等標(biāo)志齊全。
7)清楚火警及其它突發(fā)事件發(fā)生時的應(yīng)急措施，并懂得一些救護常識。發(fā)生緊急事態(tài)時能及時采取正確措施以最快速度投入處理，不允許以任何借口推脫。
8)認(rèn)真學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練保安技能，有一定搏擊與對抗素質(zhì)，具備轄區(qū)內(nèi)治安執(zhí)勤與巡邏所必要的治安防范知識和技能，對違法治安條例的人和事能及時有效制止。
9)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在處理好的前提下，做好書面交接記錄，以備查考。
10)認(rèn)真做好車輛出入登記工作，并加強對夜晚出入人員與車輛的管理。11)加強對轄區(qū)內(nèi)重要部位的巡查工作。12)認(rèn)真完成好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
（五）大門崗崗位職責(zé)
1)大門崗是寫字樓出入口及門面，保安員要保持良好的精神狀態(tài)，注意儀容與禮貌。
2)維護好大門口的交通秩序，引導(dǎo)好車輛的行駛及行人來往，保障車輛與行人安全，使門前暢通無阻。
3)防止推銷及閑散人員進入寫字樓，檢查進出人的一切車輛及人員攜帶的物品，做好放行條的收回及登記手續(xù)。
4)如發(fā)現(xiàn)可疑車輛及人員進行有禮貌的盤問并及時通知。
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