客房領(lǐng)班半年工作總結(jié)及計劃 客房領(lǐng)班半年度工作總結(jié)

格式:DOC 上傳日期:2023-08-15 10:16:11
客房領(lǐng)班半年工作總結(jié)及計劃 客房領(lǐng)班半年度工作總結(jié)
時間:2023-08-15 10:16:11    

計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧。

客房領(lǐng)班半年工作總結(jié)及計劃 客房領(lǐng)班半年度工作總結(jié)篇一

20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。

20xx年我客房部做了一下工作:

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進,跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時刻后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實操技能的'培訓(xùn)力度。

1、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠

2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

3、對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一向的精神下和全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結(jié)一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

客房領(lǐng)班半年工作總結(jié)及計劃 客房領(lǐng)班半年度工作總結(jié)篇二

一是房間衛(wèi)生問題。上次有一個服務(wù)員在做清潔的時候,由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,當晚上客人就寢時發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā),就會認為是服務(wù)員沒有清洗過的,而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,于是招到了客人的投訴。

二是工作效率問題。比如客人更換房間之后,客房中心人員未通知洗衣房,導(dǎo)致客人沒有收到衣服,而送錯房間又給其它客人帶來不便,最后引起不必要的麻煩。

三是工作態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強,心態(tài)不好,得過且過。事不關(guān)己,高高掛起,做與不做一個樣,飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。

四是人手不夠問題。因為酒店發(fā)展較快,最近生意也很好,可是員工流動性較大,導(dǎo)致人手不夠,常常是一個員工做幾個崗位的事情。

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時員工的培訓(xùn)工作,也是員工激勵的一項重要內(nèi)容,是吸引人才的一個重要方面。通過員工培訓(xùn)提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,也是酒店人力資源管理的一項重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項技能比賽等,不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個員工學(xué)到一技之長,工作上更有激情,也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個田忌賽馬的游戲過程,對此,建議領(lǐng)導(dǎo)對員工工作職責(zé)進行考核,公開、公平執(zhí)行公司獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機會是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。

信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提,信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時代,為什么會常常出現(xiàn)信息錯誤?因為部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會,造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益?,F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺,但只有加強部門的交流合作,形成相互配合、相互進步的一種長效機制,才能從根本上提高工作效率。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)。當然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識,服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參考。所謂的模范,在評選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評估,還需要對員工的核心競爭力的進行評估,核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過模范的標榜、開展有益有趣的文娛活動,倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識(部門創(chuàng)造先進,員工爭取優(yōu)秀),在酒店營造全員學(xué)習(xí)、爭當優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng)新、團結(jié)合作的精神面貌。

攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案??梢哉匍_全體或者職稱客房員工會議,讓每個員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展,給員工一個發(fā)揮的舞臺,讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,適當提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感,因為讓員工做主角,最大的好處在于維護這些制定出來的制度,并用自己的行動感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團隊的體現(xiàn)是最具價值的。

酒店業(yè)是一棵長青樹,但只有不斷地除草、施肥、澆水,它才夠更加興旺。我們要加強酒店的制度管理,加強各個部門的溝通,提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認認真真接待每一位客人,仔仔細細處理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想??腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲?,客人沒有想到的我們也應(yīng)該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),我們在服務(wù)上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人無我有,人有我優(yōu)的服務(wù)意識!

客房領(lǐng)班半年工作總結(jié)及計劃 客房領(lǐng)班半年度工作總結(jié)篇三

1、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí),班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。

1、上年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。

5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

3、政府管家服務(wù)的有效跟進,上年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。

5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。

5、人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

7、個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4、做好人員的補充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;

5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能;

8、對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;

10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。

客房領(lǐng)班半年工作總結(jié)及計劃 客房領(lǐng)班半年度工作總結(jié)篇四

1、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí),班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。

1、上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。

5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

3、當局管家服務(wù)的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。

5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。

5、人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

7、個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

客房領(lǐng)班半年工作總結(jié)及計劃 客房領(lǐng)班半年度工作總結(jié)篇五

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標,咱們認為在開源節(jié)流方面,成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約占房間成本的x。從6月份起,咱們要求樓面要加強一次性用品用量控制,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草、制 服的清洗工作,專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,咱們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

20xx年,我部各項維修費用達xx萬元,占到全年營業(yè)費用的xx。今年,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,嚴格控制維修成本,對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對,反饋質(zhì)量效果,降低維修成本。

今年,咱們將加強部門管理,各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé),并到場監(jiān)督,減少投訴率,對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

今年,我部在對員工工作質(zhì)量考核時,將嘗試新的獎勵機制,將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,設(shè)立“工作效率獎——指工作準確,快速,基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,衛(wèi)生干凈,做床美觀,配備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算,20xx年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,平均房價為xxx元,出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,咱們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù),結(jié)合平均房價,按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,增加總臺員工主動銷售意識,調(diào)動員工售房積極性。

對酒店???、大客戶,咱們將加大對他們的關(guān)注,逐步建立回訪制度,對??汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣,以優(yōu)惠措施來留住老客戶。

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