總結(jié)，是對前一階段工作的經(jīng)驗、教訓(xùn)的分析研究，借此上升到理論的高度，并從中提煉出有規(guī)律性的東西，從而提高認識，以正確的認識來把握客觀事物，更好地指導(dǎo)今后的實際工作。那么，我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
2023年投訴處理人員年終總結(jié)精選篇一
每四個消費者當(dāng)中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運營商。只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。
由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。
投訴發(fā)生時，如何留住顧客：
保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度 培養(yǎng)服務(wù)彌補技能
第一步 設(shè)身處地感受顧客的痛苦
第二步 盡一切努力解決問題。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應(yīng)該替顧客說話，去找上司并替顧客辯護。
第三步 提供象征性的額外補償
“顧客永遠是對的”
這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。
一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)
二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任。
三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導(dǎo)致一部分客戶流失。
中國移動呼叫中心現(xiàn)狀分析：
2023年投訴處理人員年終總結(jié)精選篇二
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的`服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶。
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的`投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
2023年投訴處理人員年終總結(jié)精選篇三
一、克旗污水處理廠節(jié)能減排完成情況
克旗污水處理廠嚴格按公司及上級建設(shè)、環(huán)保、財政、水利、紀(jì)檢等部門要求，嚴格管理、常抓不懈保障了污水處理廠穩(wěn)定達標(biāo)運行。克旗污水處理廠自20__年1月1日至20__年12月末，共處理廢水423萬噸，處理負荷率達到77.3%，日均處理量達到1.16萬噸，進水cod平均濃度450.4mg/l，出水cod平均濃度65.0mg/l，實現(xiàn)化學(xué)需氧量減排1630噸;進水氨氮平均濃度58.2mg/l，出水氨氮平均濃度24.8mg/l，實現(xiàn)氨氮減排151.3噸;出水指標(biāo)全部達到國家城鎮(zhèn)污水排放二級標(biāo)準(zhǔn)。
污水處理廠在線監(jiān)測數(shù)據(jù)與赤峰市環(huán)保局監(jiān)測平臺實時連接，定期向上級環(huán)保部門，建設(shè)部門、發(fā)改部門報送日報、周報、月報、季報、年度核查等材料;迎接國家環(huán)保部核查組、自治區(qū)環(huán)保廳檢查組、東部督查中心檢查組、赤峰市環(huán)保局檢查組、赤峰市環(huán)境監(jiān)察隊、赤峰市環(huán)境監(jiān)測站、旗政府、旗機關(guān)等多次檢查。圓滿完成各級環(huán)保、建設(shè)等部門安排布置的任務(wù)。
二、克旗污水處理廠各車間設(shè)備運行情況
克旗污水處理廠經(jīng)過5年的運行，由于設(shè)備老化、冬季凍脹、進水水質(zhì)不穩(wěn)定、泥沙過多等原因，設(shè)備出現(xiàn)故障的頻次增多，磨損嚴重。如：進水格柵間及一泵房由于進水水質(zhì)不穩(wěn)定，瞬時流量不易控制，泥沙、雜物過多等原因?qū)е赂駯挪荒苷＿\轉(zhuǎn)，已經(jīng)影響到污水處理廠的正常穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，導(dǎo)致污水處理效果降低。為保證污水穩(wěn)定達標(biāo)，針對設(shè)備出現(xiàn)的故障，特別是進水格柵故障、污水提升泵故障、風(fēng)機故障等我廠多次組織人員進行清淤、維修。保證了設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。安裝的cod在線監(jiān)測設(shè)備、氨氮在線監(jiān)測設(shè)備全部進行了比對監(jiān)測驗收，比對結(jié)果符合相關(guān)法律法規(guī)，并于通過了赤峰市環(huán)保局的驗收。
三、化驗室方面
克旗自來水公司水質(zhì)化驗室按公司要求對生活飲用水、污水進行化驗。共對生活飲用水水源井、清水廠出廠水、管網(wǎng)末梢水檢驗58次;完成污水自檢項目7項(水溫、ph、cod、氨氮、ss、溶解氧)，并對污水在線監(jiān)測系統(tǒng)出現(xiàn)故障后進行人工補測數(shù)據(jù)。檢驗結(jié)果均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
四、污水處理廠提標(biāo)改造及管網(wǎng)擴建工程、中水回用和污泥處理工程進度情況。
污水處理廠提標(biāo)改造工程總投資9946.40萬元，20__年完成提標(biāo)改造工程綜合設(shè)備間、綜合制水車間、mbbr池改造、復(fù)合水解池、污泥泵房等建設(shè)工程，完成電纜鋪設(shè)、設(shè)備采購安裝等工作。進入調(diào)試運行階段，并于年底前完成環(huán)保驗收。
中水回用及污泥處理工程計劃完成項目前期手續(xù)，計劃20__年9月開工建設(shè)。
五、20__年工作計劃
根據(jù)20__年各車間設(shè)備運行情況，20__年我廠計劃對部分運行時間長，故障率高的設(shè)備(如：鼓風(fēng)機、格柵、水泵)進行專業(yè)的維修保養(yǎng)工作;計劃每年2次(氣溫回暖后5月份一次，入冬前10月份一次)對進水格柵間、進水泵房、生物濾池、二泵房沉淀的泥沙進行清理，以保證格柵、污水提升泵的正常運轉(zhuǎn);加強化驗室管理，增加檢測項目、檢測頻率，保證實驗質(zhì)量;努力學(xué)習(xí)，對污水處理工藝、國家新標(biāo)準(zhǔn)、新方法及污水處理法律法規(guī)等進行學(xué)習(xí)。努力增強員工專業(yè)素質(zhì)、提高職工個人能力保證污水處理廠正穩(wěn)定達標(biāo)運行。按公司及上級主管部門要求保證污水處理廠穩(wěn)定運行，為克旗的節(jié)能減排貢獻自己的力量。
2023年投訴處理人員年終總結(jié)精選篇四
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)
為扎實推進城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作的開展，由我司城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負責(zé)方案的制訂、組織實施、日常協(xié)調(diào)、信息匯總和督查等工作。形成黨政領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，上下聯(lián)動的工作機制，全面落實環(huán)境綜合整治任務(wù)。
二、落實目標(biāo)任務(wù)
全面推進城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理，加強隊伍建設(shè)，集中開展專項治理行動，推進“七進”活動（進機關(guān)、進企業(yè)、進學(xué)校、進社區(qū)、進村社、進景區(qū)、進家庭），加快風(fēng)貌改造進程，逐步實現(xiàn)城鄉(xiāng)風(fēng)貌景觀化、人居環(huán)境園林化、綜合治理制度化。環(huán)境綜合整治要達到，清潔化、秩序化、優(yōu)美化、制度化目標(biāo)。進一步推進城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理向更深層次、更寬領(lǐng)域發(fā)展，實現(xiàn)規(guī)范化治理、常態(tài)化管理、制度化管理。
三、落實工作責(zé)任
全面搞好責(zé)任片區(qū)環(huán)境整治工作。主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門積極參與，形成一級抓一級、層層負責(zé)任、人人抓落實的良好工作局面。同時要確保專項工作經(jīng)費，對工作不力、不作為、亂作為、未完成治理工作目標(biāo)任務(wù)的責(zé)任人，將追究責(zé)任。
四、強化督導(dǎo)和考核
城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組將定期或不定期組織人員對整治工作進行督導(dǎo)檢查，嚴格對照考核標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合各科室年終目標(biāo)考核對整治工作開展情況和成效進行檢查考核。
五、大力開展凈化工作，推進職工行為規(guī)范
通過全司員工的努力，廠區(qū)環(huán)境明顯改善，文明衛(wèi)生素質(zhì)明顯增強的工作目標(biāo)，大力開展凈化工作。切實搞好廠區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，消除衛(wèi)生死角，形成自覺保潔意識。按照整潔、規(guī)范、有序的要求認真管理，積極消除亂停亂放，形成良好的環(huán)境。全司員工積極參與創(chuàng)建活動，著力培養(yǎng)員工法制意識、公德意識、環(huán)境意識、衛(wèi)生意識，引導(dǎo)、規(guī)范其儀表儀態(tài)、言談舉止，提高思想道德素質(zhì)，形成自覺維護公共衛(wèi)生和市容秩序的良好風(fēng)尚。
六、切實加強文明衛(wèi)生宣傳教育
定期制作宣傳專欄，懸掛宣傳標(biāo)語，積極倡導(dǎo)員工養(yǎng)成文明健康的生活方式和良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不斷提高員工衛(wèi)生知識知曉。
率和健康行為形成率。開展從本人做起、從身邊做起、迅速掀起了綜合整治強大的輿論氛圍，最大限度地提高員工參與我司環(huán)境綜合整治活動的積極性。
2023年投訴處理人員年終總結(jié)精選篇五
在不知不覺的繁忙工作中我們迎來了新的一年，20__年是有意義的、有價值的、有收獲的一年?；仡欉@一年的工作，作為污水處理廠的一名員工，我被企業(yè)的蓬勃發(fā)展和公司同仁之拼搏的精神感染。
過年一年我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身堅持不懈地努力，在工作上取得了十分突出的成果，但也存在了諸多不足和缺點。
現(xiàn)將過去一年的個人工作總結(jié)如下：
一、廠區(qū)建設(shè)
一、及時跟進廠區(qū)土建建設(shè)情況，每日到現(xiàn)場考察監(jiān)督土建工程進展情況，確保工程保質(zhì)保量按時完成。力爭省優(yōu)工程，為以后進水運行提供最基本的保證。
二、全面跟隨安裝工程師進行污水處理設(shè)備及其他設(shè)備的安裝調(diào)試，在安裝過程中努力學(xué)習(xí)這些設(shè)備的性能、作用及簡單維護修理工作。為以后運行提供技術(shù)支持。
三、參與管網(wǎng)的建設(shè)工作。由于初期建設(shè)人手不足，我主動到管網(wǎng)建設(shè)標(biāo)段進行安全管理工作。對管網(wǎng)建設(shè)中的標(biāo)示牌、護欄、安全標(biāo)記、用電安全及高空作業(yè)進行全面管理，做到全年無一起安全事故發(fā)生。
四、努力提高工作各種技能，到兄弟單位進行參觀學(xué)習(xí)。在7月初，我廠職工在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下到______污水處理廠學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)期間陪同其人員全程工作，對污水處理的基本理論知識，日常巡視及工作制度全面學(xué)習(xí)，體會深刻，為我廠運行提供技能基礎(chǔ)。
五、參與運行管理。對全廠生產(chǎn)運行進行管理，加強員工之間的協(xié)作精神，促進集體意識，使大家在工作中互相團結(jié)，勁往一處使，力往一處出，使各個工種連接順暢，運行正常。
六、對員工進行專業(yè)知識培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間，對污水處理日常知識，巡視內(nèi)容，巡視路線，表格填寫，安全教育等進行全面培訓(xùn)。培訓(xùn)中使用內(nèi)部教，請專家到現(xiàn)場解說等方法，使員工熟練掌握污水知識。
七、全年實現(xiàn)安全生產(chǎn)。
安全生產(chǎn)是企業(yè)經(jīng)濟工作的生命線。我廠堅持貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，通過張貼宣傳畫、發(fā)放資料、組織安全知識培訓(xùn)等手段，使安全意識深入人心。在工作中，廣大員工嚴格遵照操作規(guī)程，全年順利實現(xiàn)了無事故安全生產(chǎn)。
八、活性污泥培養(yǎng)取得圓滿成功
我廠采用的是改良型氧化溝工藝，為確保污水的處理效果，首先需要對活性污泥進行培養(yǎng)和馴化。自9月16日起我廠著手開始進行活性污泥培養(yǎng)工作。在近一個半月的培養(yǎng)時間內(nèi)，我們的技術(shù)人員克服經(jīng)驗不足、時間緊迫的情況下，制定了一套詳細的、可行的方案。確保了菌種成活。菌種繁殖呈上升態(tài)勢，活性污泥濃度達到正常值，有效的保證了出廠水達國標(biāo)。
九、強化節(jié)約意識，成本控制卓有成效
為積極響應(yīng)國家提出的創(chuàng)建節(jié)約型社會的號召，根據(jù)公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合我廠實際情況，污水處理廠在全廠范圍內(nèi)開展了一系列的創(chuàng)建“節(jié)約型污水廠”的活動。
廠領(lǐng)導(dǎo)主持召開由各科室負責(zé)人、班組長參加的生產(chǎn)專題會議，要求廣大員工自覺提高節(jié)約意識，從身邊的小事做起、從工作的點滴入手，開展“節(jié)約一張紙、節(jié)約一度電、節(jié)約一滴水、節(jié)約一升油”活動，使節(jié)約意識深入人心。
二、管理人性化、規(guī)范化、科學(xué)化，員工整體素質(zhì)不斷提高
（一）推行競聘上崗、定崗定薪，實現(xiàn)改制后的平穩(wěn)過渡
在公司的統(tǒng)一部署下，我廠通過嚴格、規(guī)范的考核選撥出了自己的管理隊伍，一般員工的工種分配也隨后完成。在執(zhí)行公司薪酬制度的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合本廠的實際情況，靈活考慮了各種綜合因素，對部分員工的工資做出了一定調(diào)整，并得到了廣大員工的理解和支持。在運行中，依據(jù)生產(chǎn)實際進行了幾次小范圍的人員調(diào)整，人力資源得到了最合理的優(yōu)化?，F(xiàn)廣大員工心態(tài)平和、穩(wěn)定，安心本職工作。
（二）完善規(guī)章制度、建立激勵機制，員工工作積級性大大提高
為規(guī)范管理，我廠將各科室（班組）的崗位職責(zé)、操作規(guī)程以及相關(guān)的管理制度匯編成冊，發(fā)放到科室（班組）組織學(xué)習(xí)。在實際工作中，堅持制度化、科學(xué)化管理，員工自我約束能力不斷增強。通過規(guī)章制度的落實與執(zhí)行，我廠的日常管理更為規(guī)范。
（三）多種形式相結(jié)合，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工隊伍素質(zhì)
為使企業(yè)立于不敗之地，只有不斷提高員工素質(zhì)，增強企業(yè)團隊精神。為此，我廠采取“引進來”的方式，多次組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：工藝流程基礎(chǔ)知識、城市污水處理操作規(guī)程、污水廠運行管理要求、自動化控制系統(tǒng)基本原理、安全生產(chǎn)知識、環(huán)保政策法規(guī)等知識，進一步加深了員工對本廠基本情況的了解，掌握本崗位各種機械設(shè)備的運行操作規(guī)范，具備處理突發(fā)、應(yīng)急事件的能力。同時，我們還采取“走出去”的方式加強技術(shù)骨干的業(yè)務(wù)能力。今年，先后派出技術(shù)人員去往武漢落步嘴、河南漯河污水廠實地考察、學(xué)習(xí)，為活性污泥菌種馴化、自動化運營管理以及生產(chǎn)設(shè)備的運行、維護積累了寶貴的經(jīng)驗。我們還委派員工參加了由省排水協(xié)會組織的為期半個月的化驗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，污水化驗人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到增強。除此之外，我廠還積極開展愛崗敬業(yè)活動，并將該活動與績效考核緊密結(jié)合起來，通過這一系列的連動措施，員工的業(yè)務(wù)技能和實際操作水平得到大幅的提高。
“綠色人文、治污凈水、開拓創(chuàng)新、造福人類”是我廠的質(zhì)量、環(huán)境方針。我們也是這樣努力去做的。年齡結(jié)構(gòu)輕、思想活躍是污水廠員工的一大特色。怎樣順應(yīng)年輕人的特點，充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢與特長，是廠領(lǐng)導(dǎo)一直考慮的問題。廠領(lǐng)導(dǎo)不是一味的抵觸，而是加以適度的引導(dǎo)。為鼓勵那些有一定寫作基礎(chǔ)熱愛文學(xué)的青年，廠部經(jīng)研究決定，對在公司內(nèi)部刊物《南方水務(wù)》《郴州日報》等省市報刊上積極投稿的員工給予一定的物質(zhì)獎勵。為員工提供了一個展現(xiàn)自己才華的平臺。同時，根據(jù)員工工作的實際需要，我廠在原員工食堂僅開設(shè)中餐的情況下，增設(shè)了節(jié)假日餐及晚餐，解決了上倒班人員的后顧之憂。此外，還增設(shè)了活動室，解決了廠區(qū)地理位置偏僻、員工中午回家不便的“老大難”問題。另外，我廠還從有限的活動經(jīng)費中劃拔出資金，添置了乒乓球臺、羽毛球拍等體育用品，極大地豐富員工業(yè)余文化生活。
污水處理工程，保持我縣可持續(xù)發(fā)展，造福愚蒙的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，對于解決城市污染問題，提高市民生活質(zhì)量，為我縣創(chuàng)建“全國衛(wèi)生文明城市”發(fā)揮了不可替代的作用。同時，污水廠也是各級主管部門關(guān)注的焦點。
（五）、存在的問題和下年度的工作計劃
污水處理行業(yè)是個新興的朝陽企業(yè)，不管是在經(jīng)營管理還是在具體的業(yè)務(wù)操作上，我們都還處于摸索階段。只能邊學(xué)習(xí)邊工作，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和排故能力、應(yīng)變能力都還有待提高。
年我們的主要工作目標(biāo)是：確保安全生產(chǎn)，努力完成省建設(shè)廳下達的污水處理量指標(biāo)。在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時狠抓內(nèi)部管理，實現(xiàn)四個“確?！保捍_保安全生產(chǎn)、確保設(shè)備正常運行、確保生產(chǎn)消耗控制到最低、確保出廠水質(zhì)達標(biāo)排放。同時，我廠還將繼續(xù)加強對從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的操作技能。
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