客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選

做任何工作都應(yīng)改有個計劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進，有條不紊。我們在制定計劃時需要考慮到各種因素的影響，并保持靈活性和適應(yīng)性。下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文，希望大家能夠喜歡!

客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選篇一

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的625__0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800?？头块T承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是__版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次625__0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選篇二

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反

規(guī)章制度

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度。

客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選篇三

年初走到了年尾，今年是房地產(chǎn)行業(yè)具有挑戰(zhàn)的一年，也是我們面對嚴寒鍛煉的一年，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，思之過去，目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對這一年的工作進行幾點總結(jié)。

通過上期的考核后對存在的問題，進行深刻反思，剖析問題根源，查找原因，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面問題，應(yīng)多努力改之。

1.溝通不夠深入。作為客服人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司房屋優(yōu)勢的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖，對客戶提出的某項疑問不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達售房信息時不知道客戶對我們的房屋的那部分優(yōu)勢了解或接受到什么程度。

2.工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。作為客服人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習慣，客服工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)客服工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

3.新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，個別業(yè)務(wù)員的工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

這些都是需要逐步改進的，需要總結(jié)經(jīng)驗，開拓創(chuàng)新，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.客服業(yè)績。

截止2022年xx月xx日，共完成額xx元，完成任務(wù)的xx%，按揭貸款xx余戶，比去年增長的xx%，貸款額約為xx萬，基本回款xx元，回款率為xx%，房屋產(chǎn)權(quán)證辦理xx余戶，辦證率為xx%;其中，組織溫馨家園等客服展銷活動xx次，外出宣傳xx次，回訪客戶xx戶，回訪率為xx%。

2.客服服務(wù)業(yè)績。

(1)整理住房按揭貸款以及房管局辦理預抵押流程，以供客戶參考。

(2)做好來電、來訪客戶的接待，更要做好客戶的分析、追訪和洽談。

(3)了解客戶的經(jīng)濟實力和銀行信譽度，為客戶提供全面的信息參考。

(4)加強和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業(yè)務(wù)和政策，更好的為客戶服務(wù)，解決客戶的疑慮以及后顧之憂。

(1)有時缺乏耐心，對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實，對于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會有更多信任。

(2)對客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要客服人員的時時關(guān)切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權(quán)。所以，以后我要加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，時時關(guān)切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機率。

任何戰(zhàn)略的實施都要通過市場來體現(xiàn)，要得到客服隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會不斷地對人員進行客服培訓，期待通過這些訓練能夠讓客服業(yè)績突飛猛進。 近朱者赤，近墨者黑。大家營造了氛圍，再有培訓貫穿整個客服的全過程，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是心理的培訓，使大家能集中智慧去做好工作，這才是團結(jié)合作的力量。

2.客戶至上，每天堅持練習言、行、舉、止。

作為客服經(jīng)理，每天都會抽出5分鐘的時間對著鏡子練習微笑、練習站姿，對著自己說一些禮貌用語，通過長期的堅持練習，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說我變得越來越漂亮了，對客戶也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。

客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選篇四

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，

工作計劃

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的

學習計劃

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

2)節(jié)日祝福(短信）；

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，可能的方便用戶。

2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

3)

生日祝福

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。

客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選篇五

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選篇六

工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019年物業(yè)客服工作計劃ppt開頭語，更多2019年物業(yè)客服工作計劃ppt開頭語相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

1、黨政機關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色

2、潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團隊

3、培訓工作分層次、有效果、成制度。

4、重視細節(jié)管理，加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。

5、重視項目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。

為了完成工作我的工作目標，我將實行如下工作措施

1、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機關(guān)辦公樓健康文化

1)編寫辦公樓突發(fā)事件應(yīng)急預案，主要包括火災、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案，根據(jù)項目的實際情況編寫成冊，廣泛向業(yè)主宣傳，營造安全氛圍。

2)各管理處配備安全便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業(yè)主提供方便，以備不時之需。

3)辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識，內(nèi)容涵蓋飲食、運動、疾病、營養(yǎng)等方面，營造健康文化氛圍，把健康知識送到業(yè)主手中。

2、延伸機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍：在原有的首問責任制的基礎(chǔ)上，進一步延伸服務(wù)滿足業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有約定的問題，管理處把業(yè)主當朋友，急其所急，建立服務(wù)服務(wù)電話檔案，有意識聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等維修電話，在業(yè)主需要時提供給他們，解業(yè)主燃眉之急。

3、在管理處推行“五不”服務(wù)，這是微笑服務(wù)的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字;三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字;四是面對困難棘手的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務(wù)項目不說“不”字。

4、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求，推出服務(wù)新舉措。

1、制定xx年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計劃。

2、建立通訊員制度。每一名管理處設(shè)立一名通訊員，以潤華報、百年潤華、濟南物業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地，負責本管理處的宣傳報道工作。每月至少一篇，20號以前上報項目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報，并發(fā)至各管理處，加強管理處的溝通力度。

3、每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得，提高員工對企業(yè)的認同感、自豪感和向心力。

4、編寫企業(yè)文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業(yè)公司簡潔、項目介紹、公司榮譽等等，用于員工的崗前培訓，由管理處主任負責入司前的第一堂課。

1、每個管理處蹲點工作，切實掌握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓方案。

2、每月常規(guī)培訓按時提報培訓計劃，不定時檢查計劃落實情況及培訓效果。

3、完善員工的`崗前培訓，推出崗前培訓的內(nèi)容，由各管理處主任及助理負責落實。

4、加大管理人員的培訓。俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會上，除討論工作之外，由管理處主任負責對骨干進行培訓，內(nèi)容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核。同樣，在物業(yè)管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學習情況。

5、各管理處主任會同事務(wù)助理編寫自己項目的物業(yè)管理實施手冊，要求結(jié)合實際，總結(jié)經(jīng)驗，便于各項目之間取長補短。手冊的內(nèi)容包括：項目概況、組織架構(gòu)、管理制度、案例匯總、費用測算、實戰(zhàn)經(jīng)驗等。在總結(jié)中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎(chǔ)。

細節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完美，如果不執(zhí)行不落實那只能是空談，如果執(zhí)行起來不連貫、不堅持，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題。特別是已經(jīng)接管一年以上的項目，管理處主任一定要不斷地反思自我。

客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選篇七

工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019物業(yè)客服工作計劃ppt，更多2019物業(yè)客服工作計劃ppt相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

客服工作計劃總結(jié)ppt圖片精選篇八

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。

(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。

，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院 配合下開展社區(qū)

5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責分配：

醫(yī)院客服部職責：

3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4)、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)、體檢及營銷組：負責市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

1、編制及主要職責：見下表

崗位

人數(shù)

所屬部門

主要職責

備注

部門經(jīng)理

1

客服中心

1)、負責統(tǒng)籌客服部工作，指導各中心開展工作;

2)、負責建立健全客服部

規(guī)章制度

3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

4)、主導事件及活動策劃;

5)、負責統(tǒng)籌客服部人員培訓;

導醫(yī)

12

導醫(yī)組

1)、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。

2)、導醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷

證明書

客服專員

2

客服組

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問。

客服專員

5

咨詢組

1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責。

2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目;熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。

3)、深入各個臨床和醫(yī)技 科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī) 療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務(wù)。

4)、負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計。

健康顧問

12

體檢及

營銷組

1)、負責社區(qū)營銷開發(fā);

2)、負責小型健康咨詢、義診、健教的實驗;

3)、負責實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;

4)、負責項目合作開發(fā);

5)、負責體檢工作開展;

6)、負責醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);

服務(wù)規(guī)范

1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。

(三)制度建設(shè)：

1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化;

3、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責制，目標到人，責任到人。

五、

工作計劃

(一)、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

2)、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次;

3)、根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告;

(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)

1、合作對象：

1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;

2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;

2、開發(fā)方式及途徑：

3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;

4)、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;

5)、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座;

3、所需醫(yī)院支持：

1)、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊伍。

2)盡快與能達成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開發(fā)后的流失。

3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如免費為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費支持(如是付費形式，則以廣告公司名義介入)。

4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。

5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。

6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計劃要求，客服部至少須配兩臺車。

7)須建立激勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊激勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，提高團隊運作能力。

(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ);

1、合作對象

2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;

2、開發(fā)方式及途徑;

1) 勞務(wù)工合作定點醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點醫(yī)療。

2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。

4)義診+文藝表演或放電影;此形式時間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;

5)健康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展健康講座;

6)特色項目營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學術(shù)營銷：主要推動婦科知識項目開展。

7)優(yōu)惠提供健康體檢;

3、運作策略

1)營銷理念：先做好服務(wù)、再做營銷;

2)在投入的基礎(chǔ)上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;

(四)、拓展營銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補式營銷

1、合作對象

1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;

2)醫(yī)院特色?？频捻椖?，是合作方不具備的。

2、開發(fā)方式及途徑：

1)送病人來院手術(shù)、治療費用，適當給予提成;

2)專家會義診

3)學術(shù)研討、學術(shù)講座、學術(shù)培訓等形式。

3、運作策略

1)首選與單位進行合作，次選與個人合作，盡量減少合作風險;

2)技術(shù)指導+比例提成。

(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;

1合作對象

1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;

2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;

2開發(fā)方式及途徑：

1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資源共享;

3、運作策略

1)、互利互惠式合作;

2)、幫助對方擴大聲譽、客源的做法;

(六)、主題事件和活動策劃，設(shè) ，與政府聯(lián)合開展愛心活動，對貧困患者實行救助，倡導社區(qū)開展互動關(guān)心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在公眾號召力的位置上形成標桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)懷、和諧健康、預防為主、防治結(jié)合的思想。

內(nèi)容可有：

1、 關(guān)愛女性健康系列;

2、 關(guān)愛健康 關(guān)愛乙肝

3、 共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人

4、 共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽

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