寫字樓物業(yè)工作總結(jié)和工作計(jì)劃

時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計(jì)劃范文，希望大家能夠喜歡!

寫字樓物業(yè)工作總結(jié)和工作計(jì)劃篇一

植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請(qǐng)住戶管好小孩，不要踐踏;

對(duì)區(qū)域內(nèi)的樹木進(jìn)行整形修剪。

二、環(huán)境保潔

做好環(huán)境衛(wèi)生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。

小區(qū)上門收垃圾時(shí)間為中午12：00前，請(qǐng)業(yè)主將垃圾放置門外，便于我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對(duì)不遵守小區(qū)規(guī)定的住戶，公布房號(hào)且上報(bào)有關(guān)部門。

三、安全

燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對(duì)人、財(cái)、物的影響;

小區(qū)養(yǎng)犬住戶日益增多，我們希望住戶自律自愛;文明養(yǎng)狗，不要驚動(dòng)鄰居。出門時(shí)，務(wù)必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對(duì)于無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬只，住戶通過小區(qū)秩序員和房管員報(bào)主管部門處理，或向政府部門、110舉報(bào)。

四、公共秩序

代收掛號(hào)、快遞、包裹，做到件件通知住戶。

對(duì)于小區(qū)內(nèi)部秩序管理，我們提倡的是各個(gè)不同群體的利益需要和諧共處，近期在小區(qū)各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人群便于行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進(jìn)入小區(qū)感受到“慢“的節(jié)奏，能放松、能享受到小區(qū)軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢(shì)群體。

避免電動(dòng)車、摩托丟失，我們要求摩托、電動(dòng)車、單車盡量停放到車庫，車庫24小時(shí)發(fā)牌，停放不足1小時(shí)免費(fèi)，望住戶配合。

夏季為小區(qū)住戶增加幾部移動(dòng)涼衣架，減少對(duì)中心花園占用。

五、維修

我們?cè)诮M織管理處人員進(jìn)行上門維修服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，20__年將更好、更快的為住戶服務(wù)。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié)和工作計(jì)劃篇二

甲方：滄州皓偉物業(yè)管理有限公司

乙方：

一、因王官屯拆遷安置補(bǔ)償辦法所規(guī)定的小高層免交五年物業(yè)費(fèi)的權(quán)利人為乙方本人，因此該項(xiàng)免物業(yè)費(fèi)的權(quán)利僅限于在乙方本人或乙方的直系親屬經(jīng)營(yíng)該門市（按該門市的營(yíng)業(yè)執(zhí)照法人為準(zhǔn)）。若乙方把此門市對(duì)外出租或出售，則乙方自動(dòng)放棄享受免交五年物業(yè)費(fèi)的權(quán)力。

二、乙方應(yīng)先按甲方規(guī)定的門市物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納一年的物業(yè)費(fèi)，自2012年10月11日起至2013年10月10日止計(jì)算的壹年期間乙方未對(duì)外出租、出售，并且在乙方自己經(jīng)營(yíng)的情況下，甲方應(yīng)在2013年10月11日將乙方所交納的上一物業(yè)費(fèi)返還給乙方，同時(shí)乙方應(yīng)該按甲方規(guī)定的門市物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納下一的物業(yè)費(fèi)。依次類推至2017年10月10日。2017年10月11日以后不管乙方是否自己經(jīng)營(yíng)該門市，乙方都應(yīng)按照甲方的標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)費(fèi)。

三、因本協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議應(yīng)雙方當(dāng)友好協(xié)商解決，如協(xié)商不成，雙方均可向滄州市運(yùn)河區(qū)人民法院起訴。

日期：日期：

寫字樓物業(yè)工作總結(jié)和工作計(jì)劃篇三

1、20__年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

2、三月份開始催繳多層20__年度物業(yè)服務(wù)費(fèi),貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知,營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖,各項(xiàng)維修開始進(jìn)行,在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、 定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7、 完善業(yè)主檔案,對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、20__年工作中存在問題和改進(jìn)措施:

(一)、20__年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,其中有各種維修問題的影響因素之外,收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

20__年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行,調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20__年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議:制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問題。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清,沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20__年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通,用溫婉的態(tài)度解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20__年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致,接報(bào)修記錄不詳,巡視區(qū)域、路線單一,不仔細(xì),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據(jù)可查。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié)和工作計(jì)劃篇四

案例二

處理經(jīng)過：2004年5月12日17時(shí)18分車牌號(hào)為京chxxxx的捷達(dá)車在行駛至b2東車場(chǎng)出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場(chǎng)的擋車臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主管立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。

評(píng)析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報(bào)告。2.車場(chǎng)值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場(chǎng)情況，尤其是進(jìn)出口處。3.車輛在車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。

事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題

處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時(shí)，秩序部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)fxx層空置房間沒有上鎖,對(duì)此問題進(jìn)行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì)fxx層的空置房間上鎖。

評(píng)析：1.對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。2.在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。

地點(diǎn)：xx客戶xx房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處 事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從xx房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。

處理經(jīng)過：200x年6月7日11：50左右，xx房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定與多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻糇云副嵢藛T在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從xx房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；通知監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。

評(píng)析：

1、加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。

2、落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。

3、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。

4、書面至函客戶，要求提交整改措施。

事由：二裝施工人員向東貨場(chǎng)地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)；

2、報(bào)告及時(shí)；

3、處理到位；

4、避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。

事由：關(guān)于xx公司快遞員在大廈xx層電梯廳遺失物品事件

1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來服務(wù)人員的管理。

2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。

處理經(jīng)過：2004年1月5日12點(diǎn)18分電梯維保人員接到監(jiān)控室報(bào)警電話，東側(cè)l12?？吞莨收嫌谐丝捅焕?，維保人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)ivxvf電子板上數(shù)碼顯示“f11”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時(shí)電梯在1層至2層之間。針對(duì)此情況維保人員采取機(jī)械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監(jiān)控室值機(jī)員通知電梯維修公司人員到場(chǎng)排除故障的同時(shí)，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出?？蛻舴?wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因。

評(píng)析：

1、此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。

2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。

銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。

處理經(jīng)過：2004年9月18日11時(shí)，秩序員在x樓層xx單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進(jìn)行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)危惶顚憽哆M(jìn)出人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。

評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。

2、處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無遺留安全隱患。

3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。

案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為 時(shí)間：2002年3月7日21：35 地點(diǎn)：x大廈x房間施工現(xiàn)場(chǎng) 事由：違規(guī)用電施工。

處理經(jīng)過：2002年3月7日21：35，xx大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，xx層xx單元二裝施工現(xiàn)場(chǎng)，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。秩序員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用xx大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。

評(píng)析：

1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；

2、安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；

3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭(zhēng)作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場(chǎng)安全。

處理經(jīng)過：2003年8月17日，xx大廈xx層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí)趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。秩序部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)。事后秩序部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請(qǐng)示報(bào)告，申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)清潔員范xx。

評(píng)析：

1、加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；

2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。

案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了

5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機(jī)、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)面上。

預(yù)防措施：

2、提醒用戶注意存好貴重物品；

3、節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范；

4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。

案例十六

進(jìn)入客梯的送餐員

3、服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進(jìn)措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。

預(yù)防措施：

1、制定外來人員管理規(guī)定，要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定；

2、在大廈規(guī)定的外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守；

3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止。

案例十七

1、經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的秩序員是新入職的員工；

3、此項(xiàng)措施是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。

預(yù)防措施：

3、加強(qiáng)對(duì)安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語，盡量熟悉業(yè)主，對(duì)熟悉的老業(yè)戶，可按房號(hào)或以前登記的號(hào)碼登記。

第二章 客戶服務(wù)類案例

案例二

用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)的投訴

3、再次向業(yè)戶說明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護(hù)電梯，及使業(yè)戶能夠更方便的使用電梯。

預(yù)防措施：

3、加強(qiáng)員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。

案例三

拾金不昧反遭投訴

1、沒有制訂完善遺失物品上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。

2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過，管理公司還請(qǐng)何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。

預(yù)防措施：

3、加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；

4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”的警示標(biāo)識(shí)。

第三章 工程維修類案例

案例一

突然停電引起的投訴

2、服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)戶說明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時(shí)請(qǐng)業(yè)戶拔打供電服務(wù)熱線咨詢）

1、進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；

2、加強(qiáng)與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握供電信息；

3、加強(qiáng)對(duì)大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā)停電；

4、加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；

5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備ups穩(wěn)壓自供電源。

案例二

業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管軟管爆裂漏水

2、建議業(yè)戶選則合格品牌的風(fēng)機(jī)盤管及附件；

3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；

4、嚴(yán)格把好裝修驗(yàn)收關(guān)，要求裝修后要對(duì)管道進(jìn)行打壓測(cè)試，避 免類似事件發(fā)生。

案例三

電梯困人引起的投訴

2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊急排除時(shí)間。

3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會(huì)影響乘梯者的人身安全。

預(yù)防措施：

1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的緊急應(yīng)變能力；

5、加強(qiáng)電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識(shí)。

第四章 清潔綠化類案例

案例一

做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)

防止行人摔倒

1、保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；

2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負(fù)責(zé)任。

預(yù)防措施：

2、服務(wù)中心應(yīng)購買公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

案例二

一次外墻清洗引起的投訴

2、玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；

4、對(duì)清洗時(shí)間立即調(diào)整，對(duì)所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排查，并通知施工單位及時(shí)進(jìn)行返修，對(duì)綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議賠償。

預(yù)防措施：

3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進(jìn)行清洗驗(yàn)收工作。

案例三

業(yè)戶要求保姆式的清潔服務(wù)

3、室內(nèi)每天一次的清潔時(shí)間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進(jìn)行重新安排，并對(duì)清潔人員進(jìn)行了培訓(xùn)，加強(qiáng)工作質(zhì)量。

預(yù)防措施：

1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；

2、加強(qiáng)與業(yè)戶聯(lián)系，促進(jìn)業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的了解和支持；

3、對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。

第五章 綜合類案例

案例一

業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能

2、新業(yè)戶入住時(shí)服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍。

案例二

業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖

1、完善破（換）門鎖的有關(guān)工作規(guī)程；

2、加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場(chǎng)，避免糊里糊涂成了被告。

案例三

收節(jié)日加班空調(diào)費(fèi)引起的投訴

3、向業(yè)戶說明該大廈為高檔寫字樓，為保證大廈統(tǒng)一美觀的對(duì)外形象，按管理規(guī)約規(guī)定，業(yè)戶不得私自安裝分體空調(diào)。

預(yù)防措施：

3、根據(jù)國家的放假要求，大廈的放假安排應(yīng)報(bào)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)后再通知業(yè)戶。

第六章 處理客戶投訴的正確方法和途徑

正確的方法：

1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)戶的意見；

2、對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡；

3、對(duì)業(yè)戶的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)戶的部分合理要求；

4、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)；

5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容；

6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)戶。處理的途徑：

5、適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。

寫字樓物業(yè)工作總結(jié)和工作計(jì)劃篇五

三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1、寫字樓共用部位的維修和管理

包括寫字樓主體承重結(jié)構(gòu)部位：包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、門廳、樓梯間、走廓通道等相連部位。

2、寫字樓共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理包括共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、中央空調(diào)、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

3、市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、停車場(chǎng)。

4、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場(chǎng)所。

5、公用環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理

5.2公共區(qū)域內(nèi)綠植、花木等的養(yǎng)護(hù)與管理。

6、公共安全秩序維護(hù)

6.1維護(hù)公共經(jīng)營(yíng)秩序安全管理，包括門崗、巡邏等;

6.2交通與車輛停放、進(jìn)出的安全管理;

6.3消防監(jiān)控與安全管理。

7、其他服務(wù)

7.1商戶裝飾裝修管理：詳見《商戶裝修手冊(cè)》之規(guī)定;

7.2代收代繳水費(fèi)、電費(fèi)等服務(wù);

7.3受理租戶的報(bào)修報(bào)建，并及時(shí)處理;

7.4建立健全并管理租戶的物業(yè)檔案。

四、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、寫字樓及維修管理

1.3寫字樓檔案資料齊全、管理完善，建立商戶檔案，隨時(shí)可查。

2、寫字樓設(shè)施設(shè)備管理

2.1所有公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善;

2.3消防設(shè)備完好無損、可隨時(shí)啟用;

2.4公共配套設(shè)施完好。

3、寫字樓治安、消防管理

3.1以“人防加技防”的管理模式，加強(qiáng)對(duì)智能監(jiān)控的有效管理;

3.2定期或不定期的對(duì)所有消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，消除火災(zāi)安全隱患;

3.3保持消防系統(tǒng)(主要包括自動(dòng)消防噴淋系統(tǒng)、自動(dòng)煙感報(bào)警系統(tǒng)和自動(dòng)消防廣播報(bào)警系統(tǒng))。

4、寫字樓環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理

4.1對(duì)寫字樓公共區(qū)域進(jìn)行清潔與循環(huán)保潔;

4.2對(duì)垃圾實(shí)行袋裝化管理，及時(shí)清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清;

4.3公共區(qū)域內(nèi)合理擺設(shè)綠植、花木。

5、寫字樓共用部位、共用設(shè)施維修處理嚴(yán)格按照《客戶報(bào)修管理辦法》執(zhí)行。

6、寫字樓中央空調(diào)使用管理規(guī)定

6.1中央空調(diào)供應(yīng)時(shí)間與臨界溫度的規(guī)定

6.1.1起供時(shí)間：按合同規(guī)定執(zhí)行。如遇明顯氣候變化將適當(dāng)調(diào)整;

6.1.2起供臨界溫度：夏季最高氣溫32℃以上、冬季最低氣溫10℃以下時(shí)為空調(diào)起供溫度(以天氣預(yù)報(bào)溫度為依據(jù))。

6.2臨時(shí)加班使用空調(diào)規(guī)定

6.2.2如租戶在非正常工作日要求空調(diào)供應(yīng)(須4小時(shí)以上)，應(yīng)提前1天(或8小時(shí))向物業(yè)公司提出書面申請(qǐng)，費(fèi)用按前述辦法計(jì)算。

五、雙方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1.4依據(jù)本協(xié)議之標(biāo)準(zhǔn)向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用;

1.7不得擅自占用和改變公共設(shè)施的使用功能;

1.9保證按以上約定內(nèi)容向乙方提供良好的物業(yè)管理服務(wù)，以確保乙方經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。

2、乙方的權(quán)利和義務(wù)

2.1有權(quán)要求甲方按服務(wù)協(xié)議約定提供良好的物業(yè)服務(wù);

2.9加強(qiáng)安全防范意識(shí)，應(yīng)加強(qiáng)防火、防盜等事項(xiàng)，因此導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失的由乙方自行承擔(dān)。

六、保險(xiǎn)

乙方租賃區(qū)域內(nèi)人身及財(cái)產(chǎn)的有關(guān)保險(xiǎn)由乙方自行辦理。

七、違約責(zé)任

5、任何一方不得單方面提前終止協(xié)議，否則，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償給對(duì)方造成的損失。

八、其他

3、本協(xié)議共5頁，自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效，一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方簽字/公章：乙方簽字/公章：

法定代表人/委托人：法定代表人/委托人：

年月日年月日

共

3

2

1

2

3

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