為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案是書面計(jì)劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則，步驟等。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎？接下來小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫，我們一起來了解一下吧。
上海電信呼叫中心外包方案 上海電信社會(huì)渠道實(shí)名制解決方案篇一
上海電信社會(huì)渠道
實(shí)名制方案
杭州仁盈科技有限公司
2013.09
1．電話實(shí)名制實(shí)施
近日工信部發(fā)布《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》,要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者9月1日起實(shí)行手機(jī)實(shí)名制，明確指出如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不配合實(shí)名登記工作,將處1萬元以上3萬元以下罰款，并向社會(huì)公告。
面對(duì)數(shù)以十萬計(jì)的社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)，按照傳統(tǒng)配備電腦和二代證識(shí)別器的模式，不僅需要高額的資金投入，還需要投入大量的人力資源培訓(xùn)代理商，且無法帶來相應(yīng)收益。
2．仁盈實(shí)名制解決方案
仁盈科技為您提供2種針對(duì)不同類型代理商網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)名制解決方案，不僅低成本解決實(shí)名制問題，還能夠讓運(yùn)營商的業(yè)績?nèi)〉醚该屯黄啤?/p>
手機(jī)版解決方案：適用對(duì)象，通過電腦進(jìn)行開戶等業(yè)務(wù)辦理的社會(huì)末梢渠道網(wǎng)點(diǎn)。
電腦版解決方案：適用對(duì)象，沒有電腦，只做繳費(fèi)賣卡的報(bào)刊亭、超市、便
宜店等末梢渠道網(wǎng)點(diǎn)。
2.1手機(jī)版解決方案
通過定制客戶端（實(shí)名登記app），拍攝身份證，運(yùn)用ocr技術(shù)提取身份信息，將身份信息（圖像、姓名、身份證號(hào)碼、地址）和手機(jī)號(hào)碼上傳到接口程序，然后在crm系統(tǒng)完成實(shí)名登記。
登陸拍照識(shí)別填寫手機(jī)號(hào)碼、選擇套餐，提交后臺(tái)程序
2.2電腦版解決方案
本方案采用【迷你證件識(shí)別器】，該設(shè)備同時(shí)具有身份證拍攝、身份證信息提取功能。將【迷你證件識(shí)別器】于電腦連接后，僅需一次點(diǎn)擊，即可捕獲身份證圖像及文字信息，并將身份證信息及圖像自動(dòng)導(dǎo)入crm系統(tǒng)，整個(gè)過程在5秒鐘內(nèi)即可完成。
3．技術(shù)方案
3.1網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/p>
3.2功
能架構(gòu)
上海電信呼叫中心外包方案 上海電信社會(huì)渠道實(shí)名制解決方案篇二
根據(jù)工信和信息化部《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》（2013年9月1日起實(shí)施）規(guī)定，為規(guī)范社會(huì)渠道所涉及電話用戶真實(shí)身份（簡稱“實(shí)名制”）信息登記活動(dòng)，特提出如下要點(diǎn)。
一、本規(guī)范適用于針對(duì)全國范圍內(nèi)與中國電信各級(jí)公司簽訂電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議、在授權(quán)范圍內(nèi)代表中國電信從事各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)的各級(jí)代理商、合作伙伴（統(tǒng)稱“代理商”）。
（一）固定電話（含寬帶，以下同）裝機(jī)、移機(jī)、過戶；
（二）移動(dòng)電話（含無線上網(wǎng)卡、以下同）開戶、過戶業(yè)務(wù)；
三、實(shí)名制審查工作要求
（一）居民身份證、臨時(shí)居民身份證或者戶口簿；
（二）中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件；
（四）外國公民護(hù)照；
（五）法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定的其他有效身份證件。
（一）組織機(jī)構(gòu)代碼證；
（二）營業(yè)執(zhí)照；
（三）事業(yè)單位法人證書或者社會(huì)團(tuán)體法人登記證書；
（四）法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定的其他有效證件或者證明文件。
單位用戶辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)出示經(jīng)辦人的有效證件和單位的授權(quán)書。
3.3用戶委托他人辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，除用戶的有效證件外，代理商還應(yīng)當(dāng)要求委托人出示委托的有效證件（受托人應(yīng)為個(gè)人，其身份證件應(yīng)遵守第3.1條要求），并提供用戶和受托人的真實(shí)身份信息。
3.4用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變造的證件的，代理商不得為其辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。
3.5代理商查看用戶、受托人證件原件的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中如實(shí)登記證件類別以及證件上所記載的姓名（名稱）、號(hào)碼、住址信息，復(fù)印證件的應(yīng)在復(fù)印件上注明代理商的名稱、復(fù)印目的和日期并妥善留存，留存期限為向用戶提供電信服務(wù)期間及終止服務(wù)后兩年內(nèi)。
3.6代理商對(duì)在提供服務(wù)過程中登記的用戶信息、留存的用戶資料負(fù)有完全的保密義務(wù)，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供電信服務(wù)之外的任何其他目的。
四、其他
4.1本規(guī)范自2013年9月1日起生效。
4.2本規(guī)范自生效之日起自動(dòng)成為代理商與中國電信各級(jí)公司之間電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議的附件，與電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議具有同等法律效力。
4.3本規(guī)范自生效之日起自動(dòng)替代電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議及其他文件（包括但不限于中國電信已有業(yè)務(wù)管理規(guī)范文件）關(guān)于實(shí)名制工作的要求，代理商應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范要點(diǎn)開展電信業(yè)務(wù)實(shí)名制工作，接受貴公司的監(jiān)督與管理。
承諾人
公章
日期：
上海電信呼叫中心外包方案 上海電信社會(huì)渠道實(shí)名制解決方案篇三
一、嚴(yán)格按照《中華人民共和國反恐怖主義法》第二十一條規(guī)定：電信等業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)；對(duì)身份不明或者拒絕身份查驗(yàn)的，不得提供服務(wù)。辦理移動(dòng)電話、固定電話、寬帶等新入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，必須嚴(yán)格要求用戶本人出示本人有效證件原件，對(duì)用戶提供的有效證件原件必須做到一問二看三查驗(yàn)，對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)；對(duì)身份不明或者拒絕身份查驗(yàn)的，不得提供服務(wù)。否則視為實(shí)名制違規(guī)。
二、嚴(yán)禁先錄入他人信息再銷售，必須嚴(yán)格遵守用戶本人持本人身份證當(dāng)場開戶激活，否則視為實(shí)名制違規(guī)。
四、已在網(wǎng)用戶，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)但未實(shí)名的用戶必須辦理真實(shí)身份認(rèn)證操作，對(duì)于辦理不成功的，做好實(shí)名認(rèn)證宣傳，告之用戶盡快持本人有效身份證件原件和本機(jī)號(hào)卡至我公司自有營業(yè)廳（或登錄網(wǎng)上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳）辦理實(shí)名信息補(bǔ)登記手續(xù)，以免影響正常通信服務(wù)，告之用戶對(duì)于未實(shí)名用戶會(huì)暫停提供通信服務(wù)，待辦理實(shí)名認(rèn)證后方可開通通信服務(wù)。
五、對(duì)于出現(xiàn)實(shí)名制違規(guī)，解除合作協(xié)議，取消合作資格，扣罰所有傭金。
六、本人已全部閱讀以上內(nèi)容，并清楚知曉該承諾函的相關(guān)信息，愿意遵守實(shí)名認(rèn)證相關(guān)規(guī)則。如果出現(xiàn)實(shí)名制違規(guī)或認(rèn)證工作執(zhí)行不到位，造成不良影響或后果，愿按照省、市級(jí)聯(lián)通公司實(shí)名制考核辦法相關(guān)文件規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任與處罰。
七、本承諾書一式貳份，株洲聯(lián)通公司與承諾單位各執(zhí)一份，本承諾書簽章并長期有效。
承諾人(簽字并蓋章)：
承諾日期： 年 月 日
上海電信呼叫中心外包方案 上海電信社會(huì)渠道實(shí)名制解決方案篇四
著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)為了保持和擴(kuò)大市場份額，必須利用外部資源，服務(wù)外包就成為一種有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，歡迎參閱。
一、外包的引入
要構(gòu)建一個(gè)呼叫中心，平均一個(gè)人工座席的建設(shè)成本大約是10萬元;但事實(shí)上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營費(fèi)用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營模式，對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產(chǎn)生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運(yùn)營商受制于資本市場，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時(shí)，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運(yùn)作維護(hù)批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營的成本和風(fēng)險(xiǎn)，加速投資回報(bào)，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和技術(shù)進(jìn)步上。
二、外包原則
為了實(shí)現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會(huì)選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營商來完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。
坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運(yùn)營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請(qǐng)坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護(hù)和修改，必要時(shí)提供場地;客戶負(fù)責(zé)坐席人員的管理;虛擬運(yùn)營商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。
三、總體架構(gòu)
系統(tǒng)接入方式：pstn、ss7、ipgateway
坐席通話方式：電話直連、voip
信息傳遞方式：tcp/ip、internet
基本硬件結(jié)構(gòu)：dialogicngn多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
四、基本坐席功能
所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：
4.1.電話號(hào)碼查詢
根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話;
4.2.人工障礙受理
了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認(rèn)受理方式和方法;
4.3.人工投訴建議
虛心接受客戶批評(píng)，主動(dòng)反映客戶情況，督促解決客戶問題;
4.4.人工業(yè)務(wù)受理
接待客戶請(qǐng)求，及時(shí)登記和反饋信息;
4.5.人工話費(fèi)查詢
認(rèn)真核實(shí)客戶身份，正確查找話費(fèi)信息;
4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢
耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識(shí);
4.7.主動(dòng)呼叫服務(wù)
定時(shí)、按需外呼：如發(fā)送個(gè)別通知、反饋客戶信息等;
4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接
4.9.員工登錄管理
只有班長才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)等功能。
五、外包形式
5.1.系統(tǒng)維護(hù)與管理
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護(hù)、管理、升級(jí)由軟件提供商負(fù)責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護(hù)、升級(jí)由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場地租賃
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨(dú)占
個(gè)別情況下，如客戶對(duì)坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時(shí)為不同的客戶服務(wù)，這對(duì)坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項(xiàng)費(fèi)用都會(huì)減少。
無論是共享坐席還是獨(dú)占坐席，都既可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護(hù)有一定的困難。
5.4.資本運(yùn)作
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實(shí)際需要不斷改進(jìn)、擴(kuò)建。
六、應(yīng)用領(lǐng)域
電信、金融、電力、郵政
鐵路、尋呼、保險(xiǎn)、證券
政府、旅游、媒體、運(yùn)輸
全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。
因此，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運(yùn)營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對(duì)座席的租用方式會(huì)提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。
分權(quán)分域的外包管理平臺(tái)：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)模化、跨區(qū)域運(yùn)營，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)用戶的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)。
二、圖形化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場管理工具：web系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示。
預(yù)測式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因?yàn)橥獍?wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)。在外呼的功能上，預(yù)測式呼出、預(yù)覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺(tái)應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能。
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對(duì)大客戶、企業(yè)客戶的平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢。
呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;
呼出類外包：市場調(diào)查、市場營銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;
呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等。
1、外包呼叫中心的市場需求
去年，無論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是it業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關(guān)系管理(crm)”這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是：企業(yè)運(yùn)營需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。
另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織(wto)。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會(huì)飛速增長。
但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實(shí)力或者沒有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場。
2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)?
2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)
所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動(dòng)語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。
(1)客戶服務(wù)中心;
(2)客戶聯(lián)系中心;
(3)產(chǎn)品銷售中心;
2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：
(1)網(wǎng)上呼叫中心;
(2)網(wǎng)上交易。
2.3開展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)
(1)手機(jī)短訊服務(wù);
(2)gprs服務(wù)：gprs業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在20xx年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用gprs網(wǎng)絡(luò)和采用基于j2me的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時(shí)交易”的功能，以及手機(jī)sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對(duì)用戶來說有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。
3、外包呼叫中心如何盈利?
3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?
3.2外包呼叫中心盈利分析
3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：
(1)業(yè)務(wù)平臺(tái)分離;
(2)方便的二次開發(fā);
(3)坐席分組管理;
(4)智能路由系統(tǒng);
(5)完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。
4、新太可以提供的支撐平臺(tái)
十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái)，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。
目前新太的各種平臺(tái)在全國聲訊市場的占有率達(dá)到了65%以上，此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。
針對(duì)專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營商，我們推薦采用如下平臺(tái)：新太nap20xx平臺(tái)、新太ivsp平臺(tái)或者新太ipswitch平臺(tái)。新太nap20xx平臺(tái)是基于語音板卡的后置交換平臺(tái)，具有較高的性價(jià)比，和穩(wěn)定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺(tái);而ipswitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及compactpci技術(shù)，以企業(yè)級(jí)交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(ngn)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語音平臺(tái)。
上海電信呼叫中心外包方案 上海電信社會(huì)渠道實(shí)名制解決方案篇五
呼叫中心外包是否成功與客服人員之間相關(guān)，沒有合適的人員，所有的計(jì)劃、技術(shù)及積累的知識(shí)資源都將浪費(fèi)。
為提升整體運(yùn)營管理質(zhì)量，促進(jìn)精細(xì)化管理，以下是筆者結(jié)合日常管理實(shí)際，選取能體現(xiàn)中心特點(diǎn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的八個(gè)運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)，主要包括客戶滿意率、客戶知曉率、員工流失率、一次性解決率、員工滿意度、服務(wù)投訴率、每通電話平均處理時(shí)長、來話接通率。
4、
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