為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是有很強(qiáng)可操作性的書面計(jì)劃。寫方案的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的方案范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
在線客服服務(wù)流程 淘寶客服績(jī)效考核方案篇一
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如a萬(wàn)/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的'銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。
1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。
3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。
4、補(bǔ)充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵(lì)方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
在線客服服務(wù)流程 淘寶客服績(jī)效考核方案篇二
1、1本預(yù)案規(guī)定了突發(fā)新冠疫情事件的響應(yīng)和處置程序。
1、2適用于公司所屬生產(chǎn)、生活區(qū)域傳染病、群體性不明原因疾病突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置和應(yīng)急救援工作。
2應(yīng)急處置的基本原則
本預(yù)案遵循“預(yù)防為主，防治結(jié)合”、“以人為本，善待生命”的原則，以突發(fā)事件的預(yù)測(cè)、預(yù)防為重點(diǎn)，以對(duì)危急事件過(guò)程處理的快捷準(zhǔn)確為目標(biāo)，統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生傳染病疫情、群體性不明原因疾病事件，能以最快的速度、最大的效能，有序地實(shí)施救援，最大限度減少人員傷亡，把突發(fā)事件造成的損失和影響降低到最低程度。
3危險(xiǎn)源辨識(shí)
3、1。1所在地區(qū)突發(fā)疫情，職工被傳染。
3、1。2職工返廠途中感染疫情潛伏期未發(fā)現(xiàn)，上班后帶來(lái)傳染病源。
3、1。3外來(lái)人員帶來(lái)感染疫情。
4定義
4、4“紅、黃碼”人員不主動(dòng)報(bào)告、不遵守疫情防控有關(guān)規(guī)定，將有可能違反《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》，且需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
5事件分級(jí)
5、1重大事件：公司職工出現(xiàn)新冠病毒感染高風(fēng)險(xiǎn)者
5、2較大事件：臨近鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)縣出現(xiàn)新冠病毒感染高風(fēng)險(xiǎn)者
5、3一般事件：公司職工出現(xiàn)有新冠病毒感染中風(fēng)險(xiǎn)者
5應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)
5、1應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)
6、2職責(zé)
6、2。1總指揮職責(zé)：
統(tǒng)籌、指導(dǎo)全公司疫情防控工作
6、2。2副總指揮職責(zé)：
結(jié)合公司實(shí)際情況制訂疫情防控工作規(guī)劃、應(yīng)急預(yù)案、處置辦法
6、2。3應(yīng)急指揮部職責(zé)：
(2)協(xié)調(diào)，發(fā)布相關(guān)疫情防控信息，統(tǒng)籌執(zhí)行公司疫情防控工作安排及疫情異常情況匯報(bào)集團(tuán)。
(3)根據(jù)事件的實(shí)際情況、發(fā)展特點(diǎn)確定是否啟動(dòng)預(yù)案響應(yīng)。
(4)應(yīng)急響應(yīng)期間，負(fù)責(zé)與地方政府和上級(jí)主管部門的應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)聯(lián)系，協(xié)調(diào)應(yīng)急救援工作。
根據(jù)預(yù)案啟動(dòng)后的處理情況決定結(jié)束應(yīng)急處置。
(5)組織事故調(diào)查，總結(jié)應(yīng)急救援經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
6、2。4外部聯(lián)絡(luò)組職責(zé)：
(1)隨時(shí)關(guān)注基地疫情動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)相關(guān)政府單位、市區(qū)防疫指揮部等相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)確保獲取最新防疫防控政策。
6、2。5防控檢測(cè)組職責(zé)：
(1)根據(jù)疫情防控需要聯(lián)系醫(yī)療單位，統(tǒng)籌基地所有人員進(jìn)行全員核酸檢測(cè)。
(2)組織防疫工作相關(guān)會(huì)議，并發(fā)布通知、通報(bào)。
(3)負(fù)責(zé)調(diào)查新冠病毒感染風(fēng)險(xiǎn)者的流調(diào)工作，對(duì)接轉(zhuǎn)運(yùn)組協(xié)同將新冠病毒感染風(fēng)險(xiǎn)者送往就近指定隔離醫(yī)療單位。
(4)對(duì)疫情工作落實(shí)不力的車間(部門)予以通報(bào)
(5)負(fù)責(zé)基地疫情防控的文宣工作并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)報(bào)道。
6、2。6協(xié)調(diào)保障組職責(zé)：
(1)負(fù)責(zé)疫情防控應(yīng)急演練方案的具體制定。
(2)做好疫情防控工作的協(xié)調(diào)及執(zhí)行指揮部安排的各項(xiàng)指示。
6、2。7防控消殺組職責(zé)：
(1)隨時(shí)關(guān)注基地疫情動(dòng)態(tài)，及時(shí)在公司所有通信平臺(tái)或信息平臺(tái)對(duì)疫情情況及要求進(jìn)行通報(bào)(形成通知、要求)
(2)負(fù)責(zé)基地所有區(qū)域的疫情防控消殺工作。
(3)指導(dǎo)協(xié)助各車間(部門)做好疫情防范工作。
(4)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌計(jì)劃人員隔離期間的食堂食材的儲(chǔ)備工作。
(5)負(fù)責(zé)疫情隔離人員的住宿臨時(shí)安置工作(宿舍、辦公室、會(huì)議室)
6、2。8現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)組職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)新冠病毒感染風(fēng)險(xiǎn)者的轉(zhuǎn)運(yùn)工作。
(2)對(duì)疫情感染風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行一對(duì)一的跟進(jìn)。
(3)負(fù)責(zé)各車間人員的核酸檢測(cè)統(tǒng)籌工作
(4)負(fù)責(zé)各車間部門疫情防控的摸排工作
(4)做好各車間人員疫情防控思想動(dòng)員及防疫政策宣貫工作
6、2。9防控警戒組職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)各門禁人員、車輛的疫情防控檢查工作
(2)隔離期間負(fù)責(zé)對(duì)門禁進(jìn)行警戒工作，防止人員出入。
(3)對(duì)公司各區(qū)域進(jìn)行隔離分區(qū)，避免交叉。
(4)對(duì)隔離間、隔離區(qū)進(jìn)行警戒。
6、2。10倉(cāng)儲(chǔ)部職責(zé)
保障疫情發(fā)生時(shí)公司正常生產(chǎn)的必要防疫物資儲(chǔ)備工作，確保倉(cāng)儲(chǔ)物資每日供應(yīng)。
6、2。11采購(gòu)部職責(zé)
做好疫情應(yīng)急物資及生產(chǎn)物料的采購(gòu)工作，隨時(shí)掌握供應(yīng)商供應(yīng)情況，確保緊急物資能快速到位。
6、2。12其他部門職責(zé)
其他相關(guān)部門根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，做好應(yīng)急配合工作。
7演練內(nèi)容
(模擬場(chǎng)景：公司大門入口)
位置及分工：
(1)應(yīng)急演練所有工作人員提前10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
(2)檢查防控警戒組長(zhǎng)(在公司大門處組織員工排隊(duì))。
(3)值班保安在公司正門入口處檢測(cè)體溫、檢查兩碼、維持秩序，發(fā)現(xiàn)員工健康碼異常(紅碼)按照預(yù)案立即處理。
8演練流程：
(1)所有工作人員到達(dá)指定位置開展工作。
(2)檢查防控警戒組長(zhǎng)在公司門口進(jìn)行疫情防控檢測(cè)，要求不能并列行走、前后距離一米以上并規(guī)范佩戴口罩。
(3)值班保安做好自身防護(hù)(戴好口罩，手套等)，對(duì)進(jìn)入公司的所有人員做好體溫測(cè)量(體溫測(cè)量區(qū))兩碼查驗(yàn)(兩碼信息查驗(yàn)區(qū))工作。
(4)保安檢查兩碼時(shí)發(fā)現(xiàn)單真車間一名員工的健康碼是紅碼，立即把紅碼人員及個(gè)人物品帶到臨時(shí)隔離觀察場(chǎng)所進(jìn)行觀察，同時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，隊(duì)長(zhǎng)向基地防控應(yīng)急指揮部報(bào)告，總指揮指示：(立即隔離并做好隔離措施，指示外部聯(lián)絡(luò)組立即上報(bào)集團(tuán)和萬(wàn)寧市領(lǐng)導(dǎo))。
(5)防控檢測(cè)組(___戴好口罩，手套等)要求該員工發(fā)送詳細(xì)行動(dòng)軌跡等信息(包括有無(wú)疫情重點(diǎn)地區(qū)旅居史、或與確診、疑似病例接觸史，詳細(xì)了解密切接觸人員情況、上班路線、14天的行走范圍等)，做好記錄并及時(shí)上報(bào)總指揮與公司防疫部門;同時(shí)電話通知公司司機(jī)做好防護(hù)措施并準(zhǔn)備車輛，迅速將紅碼員工送去定點(diǎn)醫(yī)院做免費(fèi)核酸與隔離，待健康碼轉(zhuǎn)綠后提供陰性核酸檢測(cè)報(bào)告、行程碼并等通知復(fù)工。
(6)防控消殺組立即組織衛(wèi)生員(戴好口罩，手套等)對(duì)公司大門及周邊區(qū)域進(jìn)行消殺，并對(duì)派送回來(lái)的車輛進(jìn)行消殺。
(7)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)組協(xié)同防控消殺組，立即對(duì)同車間臺(tái)班的人員送至基地隔離房進(jìn)行隔離。
(8)警戒組安排專人對(duì)隔離區(qū)域進(jìn)行警戒。
(9)防控警戒組將公司大門其他員工現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)并按正常流程繼續(xù)按前后距離一米排隊(duì)測(cè)體溫、查驗(yàn)兩碼，有序進(jìn)入公司。
(10)防控檢測(cè)組組長(zhǎng)___組織人員立即排查與該員工前一天接觸的員工進(jìn)行體溫檢測(cè)與兩碼查驗(yàn)，持續(xù)關(guān)注他們的相關(guān)信息并及時(shí)報(bào)到應(yīng)急指揮部。
(11)演練結(jié)束后所有工作人員到三樓會(huì)議室對(duì)本次演練做全面總結(jié)。
在線客服服務(wù)流程 淘寶客服績(jī)效考核方案篇三
普通高中學(xué)業(yè)水平考試主要衡量學(xué)生達(dá)到國(guó)家規(guī)定學(xué)習(xí)要求的程度，根據(jù)國(guó)家普通高中課程標(biāo)準(zhǔn)和教育考試規(guī)定，實(shí)行全省統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一閱卷，考試成績(jī)是學(xué)生畢業(yè)和升學(xué)的重要依據(jù)。
分為合格性考試和選擇性考試
從2018年秋季高一年級(jí)學(xué)生開始，學(xué)業(yè)水平考試分為合格性考試和選擇性考試。
合格性考試覆蓋所有科目
合格性考試成績(jī)是學(xué)生畢業(yè)、高中同等學(xué)力認(rèn)定的主要依據(jù)。普通高中在校學(xué)生均須參加合格性考試，中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生和社會(huì)人員也可報(bào)名參加合格性考試。
合格考覆蓋國(guó)家課程方案規(guī)定的所有科目，包括語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、外語(yǔ)、思想政治、歷史、地理、物理、化學(xué)、生物學(xué)、信息技術(shù)、通用技術(shù)、音樂、美術(shù)、體育與健康等14個(gè)科目。
合格考內(nèi)容范圍為普通高中學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的必修內(nèi)容。
合格考每年組織2次，分別安排在5月和12月。普通高中在校生、中等職業(yè)學(xué)校在校生首次參加考試不得早于高一下學(xué)期末，高一年級(jí)考試科目原則上不多于4門，高三上學(xué)期結(jié)束前需完成全部合格考。社會(huì)人員可自主安排合格考科目。普通高中在校學(xué)生應(yīng)在相應(yīng)科目合格性考試成績(jī)合格的基礎(chǔ)上報(bào)考選擇性考試科目。
選擇性考試成績(jī)計(jì)入總成績(jī)
參加統(tǒng)一普通高考的考生均應(yīng)參加選考科目的選擇性考試。
選擇性考試科目包括思想政治、歷史、地理、物理、化學(xué)、生物學(xué)等6個(gè)科目，學(xué)生根據(jù)高等學(xué)校相關(guān)專業(yè)對(duì)選考科目的要求和自身的興趣特長(zhǎng)，從以上6個(gè)科目中選擇3個(gè)參加選擇性考試，成績(jī)計(jì)入考生總成績(jī)。
其中，應(yīng)在歷史和物理中選擇1科，在思想政治、地理、化學(xué)、生物學(xué)中選擇2科。
共有12種組合
選擇考科目理論上有12種組合，具體組合如下：
在線客服服務(wù)流程 淘寶客服績(jī)效考核方案篇四
1、鎖住消費(fèi)者的心。
鎖住消費(fèi)的心就是讓消費(fèi)者動(dòng)情。消費(fèi)者為誰(shuí)“動(dòng)情”?為產(chǎn)品動(dòng)情。動(dòng)情是消費(fèi)的一種情緒心里過(guò)程，還沒有升級(jí)意志過(guò)程，也就是還沒決定要不要買你的產(chǎn)品。
2、對(duì)市場(chǎng)環(huán)境有正確、深入的了解。
準(zhǔn)確對(duì)市場(chǎng)調(diào)研分析，制定營(yíng)銷策略和方案，對(duì)自身優(yōu)劣勢(shì)了解，針對(duì)性的做活動(dòng)營(yíng)銷策劃。
3、讓消費(fèi)者只關(guān)注價(jià)值，忘記價(jià)格。
提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，最優(yōu)秀的服務(wù)，特別是售后服務(wù)。就是讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值和良好的體驗(yàn)環(huán)境。
4、體現(xiàn)品牌個(gè)性化的核心價(jià)值。
沒有個(gè)性的核心價(jià)值就不是品牌的核心價(jià)值，也就意味你的產(chǎn)品沒有競(jìng)爭(zhēng)力，容易被人家模仿。
一、前期分析
1、行業(yè)分析
在線客服服務(wù)流程 淘寶客服績(jī)效考核方案篇五
1. 為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2. 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3. 將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)。
在線客服服務(wù)流程 淘寶客服績(jī)效考核方案篇六
河北省教育廳解讀深化考試招生制度改革實(shí)施方案，具體有哪些內(nèi)容下面跟小編來(lái)看看。
2月29日下午，河北省人民政府新聞辦公室召開新聞發(fā)布會(huì)，省教育部門相關(guān)負(fù)責(zé)人就省政府印發(fā)的《關(guān)于深化考試招生制度改革的實(shí)施方案》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹。
發(fā)布會(huì)上，河北省教育廳黨組書記、廳長(zhǎng)劉教民介紹了河北省《深化考試招生制度改革實(shí)施方案》的起草背景、基本情況及主要內(nèi)容，提出關(guān)于高中學(xué)業(yè)水平考試改革、高中學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)、高等職業(yè)教育分類考試改革、普通高校招生錄取機(jī)制改革、高考綜合改革和改革的保障措施等六項(xiàng)政策要點(diǎn)。
會(huì)議最后，河北省教育部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回答了省內(nèi)主要媒體及中央駐冀新聞媒體關(guān)于考試招生制度改革相關(guān)問題的提問。
依照國(guó)務(wù)院《關(guān)于深化考試招生制度改革的實(shí)施意見》，河北省政府印發(fā)了《關(guān)于深化考試招生制度改革的實(shí)施方案》。為使廣大網(wǎng)友準(zhǔn)確了解《實(shí)施方案》相關(guān)內(nèi)容，確保《實(shí)施方案》平穩(wěn)落地，各項(xiàng)改革措施順利推進(jìn)，河北省教育廳就相關(guān)政策進(jìn)行了解讀。
河北省教育廳：河北省此次考試招生制度改革主要呈現(xiàn)出以下三個(gè)特點(diǎn)：覆蓋范圍更廣，這次改革不再局限于某一階段或是某個(gè)單項(xiàng)考試招生制度的改革，而是涵蓋了從義務(wù)教育階段到高等教育階段考試招生的全局性變革，涉及小升初、中考、高中學(xué)業(yè)水平考試、高職院校分類考試招生、普通高考乃至繼續(xù)教育等一系列考試招生，幾乎關(guān)系到所有受教育人群;入學(xué)機(jī)會(huì)更公平，完善了義務(wù)教育免試就近入學(xué)辦法，努力破解義務(wù)教育階段的擇校難題，逐步建立起保障農(nóng)村學(xué)生上重點(diǎn)高校的長(zhǎng)效機(jī)制，減少和規(guī)范了高考加分，確保高考公平公正;招生錄取更科學(xué)，推進(jìn)人才評(píng)價(jià)選拔從單一向綜合轉(zhuǎn)變，將綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)作為高中學(xué)生畢業(yè)和升學(xué)的重要參考，更加注重對(duì)考生日常學(xué)習(xí)和綜合素質(zhì)的考量，打破了以往高考“一考定終身”的考試格局，自主選擇考試科目可以實(shí)現(xiàn)“考其所長(zhǎng)”、“考其所好”，外語(yǔ)提供兩次考試機(jī)會(huì)，減輕了考生的心理負(fù)擔(dān)，緩解了普通高考“千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋”的壓力，逐步實(shí)現(xiàn)高職院?？荚囌猩c普通高校相對(duì)分開。
河北省教育廳：屬于國(guó)家頂層設(shè)計(jì)的，關(guān)于高中學(xué)業(yè)水平考試科目設(shè)置、高中學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)、高職院校分類考試、統(tǒng)一高考科目的設(shè)置及分值、外語(yǔ)科目提供兩次考試機(jī)會(huì)、普通高校實(shí)行“兩依據(jù)、一參考”的招生錄取方式等內(nèi)容，在我省《實(shí)施方案》中全部嚴(yán)格執(zhí)行。
屬于我省根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策進(jìn)一步細(xì)化的，主要是決定從2019年秋季入學(xué)的高一年級(jí)學(xué)生開始實(shí)施高考綜合改革;從2019年秋季入學(xué)的高一年級(jí)學(xué)生開始在全省實(shí)行新的學(xué)業(yè)水平考試制度;計(jì)入高校招生錄取總成績(jī)的學(xué)業(yè)水平考試3個(gè)科目從思想政治、歷史、地理、物理、化學(xué)、生物6個(gè)科目中任選，普通高中在校學(xué)生只有一次參加考試的機(jī)會(huì)，今后將積極創(chuàng)造條件，為有需要的學(xué)生參加同一科目?jī)纱慰荚嚰案鼡Q已選科目提供機(jī)會(huì);從2019年秋季入學(xué)的高一年級(jí)學(xué)生開始，在全省實(shí)行新的普通高中學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)制度，并且在2020年高職分類考試招生中試行參考綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行錄取的方式，2021年推廣至普通高考使用;大幅減少和規(guī)范我省的地方性加分項(xiàng)目，取消了“僑眷高知子女”和“散居的少數(shù)民族考生”兩項(xiàng)高考加分項(xiàng)目，保留“農(nóng)村獨(dú)生子女”加分項(xiàng)目，加分分值不變，加分范圍只適用于省內(nèi)高校招生;從2019年起，本科第三批錄取院校與第二批合并，逐步取消高校招生錄取批次。
河北省教育廳：改革后，普通高中將不再簡(jiǎn)單分為文科、理科，學(xué)生按照國(guó)家《普通高中課程方案(實(shí)驗(yàn))》規(guī)定學(xué)習(xí)所有科目，每門課程結(jié)束后都要參加相應(yīng)科目的學(xué)業(yè)水平考試。參加高校招生的學(xué)生可根據(jù)高校的要求和自己的興趣愛好及特長(zhǎng)，在思想政治、歷史、地理、物理、化學(xué)、生物6個(gè)科目中自主選擇3科，將這3個(gè)科目的學(xué)業(yè)水平考試成績(jī)計(jì)入高校招生錄取總成績(jī)。
河北省教育廳：計(jì)入高校招生錄取總成績(jī)的學(xué)業(yè)水平考試3個(gè)科目與其它科目的主要區(qū)別在于，計(jì)入高校招生錄取總成績(jī)的考試科目屬于等級(jí)考試，考試內(nèi)容為該科目國(guó)家課程標(biāo)準(zhǔn)中的必修內(nèi)容和部分選修內(nèi)容，成績(jī)呈現(xiàn)方式按照一定比例分為a、b、c、d、e五個(gè)等級(jí)，一般應(yīng)在學(xué)完所選擇考試科目全部必修內(nèi)容和選修內(nèi)容后報(bào)名參加考試，考試方式為統(tǒng)一筆試。其它考試科目則屬于合格考試，考試內(nèi)容為該科目國(guó)家課程標(biāo)準(zhǔn)中的必修內(nèi)容，成績(jī)呈現(xiàn)方式只區(qū)分“合格”與“不合格”，學(xué)生學(xué)完相關(guān)必修內(nèi)容后即可報(bào)名參加該科目考試，考試方式有統(tǒng)一筆試、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)考試和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
河北省教育廳：我省現(xiàn)有的高等職業(yè)教育分類考試招生主要有三種形式：一是高職院校自行組織的單獨(dú)考試招生(高職單招)。2019年，我省高職院校單獨(dú)考試招生計(jì)劃突破7萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)全部66所高職院校全覆蓋，已達(dá)到教育部提出的“2019年通過(guò)分類考試錄取的學(xué)生占高職院校招生總數(shù)一半左右”的任務(wù)目標(biāo)，2019年將繼續(xù)擴(kuò)大招生比例，到2019年成為高職院校招生主渠道。二是面向初中應(yīng)屆畢業(yè)生的“三二分段”、“五年一貫制”等中、高職銜接貫通培養(yǎng)模式。貫通培養(yǎng)的考試招生形式是按照教育部有關(guān)文件精神經(jīng)過(guò)多年探索并不斷完善的，可以作為高職院校招生的輔助渠道。三是通過(guò)普通高考進(jìn)入高職院校學(xué)習(xí)?？紤]到考生的心理和其他一些需求，將繼續(xù)保留考生通過(guò)參加普通高考進(jìn)入高職院校學(xué)習(xí)的通道。
河北省教育廳：在省教育廳監(jiān)督指導(dǎo)下，高職院校單獨(dú)考試招生在每年春季進(jìn)行。2019年我省高職單招試行院校按專業(yè)類聯(lián)合考試招生，考生只要參加某專業(yè)類聯(lián)合考試，即可報(bào)考招收此類專業(yè)的所有高職院校。2019年高職單招聯(lián)合考試招生專業(yè)類擴(kuò)大到10類，2019年實(shí)現(xiàn)全部專業(yè)按類聯(lián)合考試招生。同時(shí)，根據(jù)中職畢業(yè)生和普通高中畢業(yè)生的不同情況，實(shí)行“文化素質(zhì)+職業(yè)技能”的評(píng)價(jià)方式。中職院校畢業(yè)生報(bào)考高職院校，參加文化基礎(chǔ)與職業(yè)技能相結(jié)合的測(cè)試;普通高中畢業(yè)生報(bào)考高職院校，參加職業(yè)適應(yīng)性測(cè)試，文化素質(zhì)部分的考查可以使用高中學(xué)業(yè)水平考試成績(jī)，同時(shí)參考綜合素質(zhì)評(píng)價(jià);社會(huì)考生可根據(jù)自身情況選擇報(bào)考方式。考生如果參加了高職單招考試，并且已經(jīng)被確定錄取后，就不再參加普通高考。
河北省教育廳：河北省的《實(shí)施方案》提出，改進(jìn)普通高等學(xué)校招生計(jì)劃分配方式，在實(shí)施國(guó)家農(nóng)村貧困地區(qū)定向招生專項(xiàng)計(jì)劃的同時(shí)，繼續(xù)實(shí)施省屬重點(diǎn)高校招收農(nóng)村學(xué)生專項(xiàng)計(jì)劃。2019年，我省省屬重點(diǎn)高校招收農(nóng)村學(xué)生專項(xiàng)計(jì)劃已達(dá)到有關(guān)高校本科一批招生規(guī)模的3%，今后將繼續(xù)加大省屬重點(diǎn)高校招收農(nóng)村學(xué)生專項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施力度，形成保障農(nóng)村學(xué)生上重點(diǎn)高校的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)高等教育入學(xué)機(jī)會(huì)公平。
河北省教育廳：按照國(guó)務(wù)院和教育部有關(guān)規(guī)定，經(jīng)省政府批準(zhǔn)，我省調(diào)整了高考加分項(xiàng)目及分值：一是國(guó)家取消的全國(guó)性加分項(xiàng)目，我省自2019年1月1日起全部取消。二是國(guó)家保留和完善的全國(guó)性加分項(xiàng)目，我省保留，加分分值不變，適用范圍不變。三是按國(guó)家要求大幅減少和規(guī)范了我省的地方性加分項(xiàng)目。2019年以前，我省有“農(nóng)村戶口的獨(dú)生子女”、“散居的少數(shù)民族考生”、“僑眷高知子女”等3項(xiàng)地方性加分項(xiàng)目。其中“僑眷高知子女”和“散居的少數(shù)民族考生”兩項(xiàng)加分項(xiàng)目，自2019年1月1日起取消，只保留“農(nóng)村戶口的獨(dú)生子女”加分項(xiàng)目，加分分值為10分，并且只適用于我省高校省內(nèi)招生。
河北省教育廳：本科二批、三批合并體現(xiàn)了國(guó)家改革的總體方向，國(guó)務(wù)院《實(shí)施意見》明確規(guī)定要“創(chuàng)造條件逐步取消高校招生錄取批次”。目前我省本科層次分本科提前批a、本科提前批b、本科一批、本科二批、本科三批等五個(gè)錄取批次。分批次進(jìn)行錄取，只是為便于錄取工作操作，與院校性質(zhì)無(wú)關(guān)。合并本科二批、三批有利于消除社會(huì)對(duì)本三錄取的高校畢業(yè)生的偏見，推動(dòng)民辦本科院校和獨(dú)立學(xué)院發(fā)展，有利于今后高校畢業(yè)生平等就業(yè)。從全國(guó)情況看，有的省從未設(shè)過(guò)本科三批，有的省幾年前已將本科三批取消并入了本科二批。為此，按照國(guó)家的要求，我省定于從2019年起本科三批和本科二批合并，并根據(jù)情況逐步取消高校招生錄取批次。
河北省教育廳：高考綜合改革是社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，也是這次考試招生制度改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。河北省《實(shí)施方案》對(duì)高考綜合改革提出了時(shí)間表和路線圖，總的來(lái)看，2021年我省高考將有四個(gè)變化：統(tǒng)一高考科目發(fā)生了變化，國(guó)家組織實(shí)施的統(tǒng)一高考將由現(xiàn)在的“3+x”改為語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、外語(yǔ)，這3個(gè)科目每科的分值將保持150分不變;外語(yǔ)科目考試次數(shù)發(fā)生了變化，由過(guò)去的只考一次變?yōu)樘峁﹥纱慰荚嚈C(jī)會(huì)，取兩次成績(jī)較高者計(jì)入考生總成績(jī);錄取依據(jù)發(fā)生了變化，由過(guò)去只依據(jù)統(tǒng)一高考成績(jī)錄取，變?yōu)椤皟梢罁?jù)，一參考”即普通高校招生錄取將采取依據(jù)統(tǒng)一高考的3個(gè)科目成績(jī)和高中學(xué)業(yè)水平考試3個(gè)科目成績(jī)，參考高中學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)的錄取方式;錄取批次發(fā)生了變化，除了先行合并本科二批和本科三批外，還將根據(jù)情況逐步取消高校招生錄取批次。
河北省教育廳：錄取批次合并不會(huì)減少考生的錄取機(jī)會(huì)。批次合并后，我省將采取增加志愿填報(bào)數(shù)量和增加征集志愿次數(shù)的方式，確?？忌浫C(jī)會(huì)不減少，同時(shí)，繼續(xù)提供一分一檔分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，考生可根據(jù)自己排名以及院校往年錄取情況填報(bào)志愿。總之，對(duì)考生而言，由于同一批次院校數(shù)量大幅增加，考生可選擇的院校和專業(yè)也相應(yīng)增加，一些個(gè)性化的需求將會(huì)得到滿足。
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1、走訪客戶制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏
建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì)展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí)，走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理狀況，并填寫意見。在走訪過(guò)程中，注重與客戶開展應(yīng)對(duì)面交流，用心》傾聽客戶的意見和推薦，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果。
2、用心推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。
3、對(duì)大客戶實(shí)行分級(jí)管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài)，了解新年新動(dòng)向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對(duì)客戶帶給“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠(chéng)度”。大客戶中心將把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶經(jīng)理，首先務(wù)必對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長(zhǎng)為能夠隨時(shí)理解公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷專家為目標(biāo)，用心參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象
客戶經(jīng)理不僅僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對(duì)郵政企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷工作的順利開展。
3、豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，提高營(yíng)銷水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件透過(guò)遠(yuǎn)程》培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識(shí)與技能，豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。
透過(guò)學(xué)習(xí)，旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對(duì)》市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，同時(shí)開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷不僅僅要透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要透過(guò)用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法和技巧，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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