隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，報(bào)告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。掌握?qǐng)?bào)告的寫(xiě)作技巧和方法對(duì)于個(gè)人和組織來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一
1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。
5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北--北京、山海關(guān)--阜新、松原--北京、沈陽(yáng)北--福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。
我進(jìn)入xx運(yùn)集團(tuán)化州分公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車隊(duì)的長(zhǎng)途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。
當(dāng)初，我得知自己被分到這個(gè)崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇，更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話精神后，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處。
記得 在 乘務(wù)員實(shí)習(xí) 開(kāi)始 的'前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬(wàn)分，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐，所以一到自己 操作 的時(shí)候，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué)。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯(cuò)的時(shí)候，就來(lái)到我 身邊 ，給我鼓勵(lì)和幫助。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度， 不要緊張。 只要 再 細(xì)心點(diǎn)就行了 ，那么 輪到下次 這個(gè)環(huán)節(jié) 的時(shí)候你就不 會(huì) 再犯這 種 錯(cuò) 誤了 ?！?她的話語(yǔ)很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 。
其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時(shí)候，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎，從而把 場(chǎng)面搞得很混亂。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“ 當(dāng)乘客上車需要存放行李， 你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：
一、 行李標(biāo)簽要貼好，貼的時(shí)候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩;
三、 行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車后 憑單取行李，避免錯(cuò)拿 、 漏拿行李。 弄丟行李單的 人 ，讓他最后一個(gè) 拿 取，并認(rèn)真確認(rèn)那 件 行李是否屬于他的。 ”
聽(tīng)完歐秀娟師傅的這些 話后 ， 頓時(shí)我覺(jué)得受益匪淺， 它所蘊(yùn)含的道理 如此 的 簡(jiǎn)單 明了 和實(shí)用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時(shí)候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯(cuò)誤了 。 同時(shí)， 也 正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo)，才令我 在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、 開(kāi)展工作。
回顧事件, 從心而論， 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無(wú)差別的，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個(gè)人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細(xì)節(jié)的人，才能得到最好的 成就 。
明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn)，正是 來(lái)自她那內(nèi)心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧。 她 給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù)，照亮了整個(gè)車廂，溫暖了整個(gè)旅途。
我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí)，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮 、越來(lái)越溫暖 !
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二
1、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
2、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。
內(nèi)容：
1、客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。服務(wù)工作的主要內(nèi)容。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。
（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1、安全性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準(zhǔn)時(shí)性列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。
良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：
1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2、真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍的要求來(lái)做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?。⊥瑫r(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。
隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題。旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。
3、隔離當(dāng)事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。
通過(guò)短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：
1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。
2、滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門(mén)口等待上車開(kāi)始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問(wèn)候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門(mén)迎賓四部曲；對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問(wèn)題：
3、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。
最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三
體驗(yàn)生活
深入春運(yùn)期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì)
20xx年2月5日—20xx年2月20日
20xx年的寒假，我選擇了做春運(yùn)列車學(xué)生志愿者，乘務(wù)員工作個(gè)人實(shí)踐報(bào)告。一直都很想做這份工作，今年終于有時(shí)間了。以前決定選擇這份工作，是想趁機(jī)去祖國(guó)各地走走，領(lǐng)略一下祖國(guó)河山的大好風(fēng)光。也可提前體驗(yàn)一下社會(huì)的萬(wàn)千百態(tài)。等做了才知道，原來(lái)遠(yuǎn)不止想象中的那么簡(jiǎn)單。
在過(guò)了面試，培訓(xùn)，體檢，考核這幾關(guān)后，又經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的放假后十多天的等待，我們組一行xx人長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的火車之旅便開(kāi)始了。
第一趟車是開(kāi)往xx的臨時(shí)加班客車，由于是臨時(shí)加班，用的是很久以前的綠皮車，條件有些差，四面通風(fēng)，水供應(yīng)也不足。且又是第一次出車，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，所以遇到了很多困難，第一次上客就手忙腳亂，不是忘了這就忘了那乘務(wù)員工作個(gè)人實(shí)踐報(bào)告。驗(yàn)票時(shí)乘客根本不理我，不是我們這節(jié)車廂的也硬沖上去，完全不理我的攔阻，當(dāng)時(shí)不知道該怎么辦，心里覺(jué)得特委屈，又有些無(wú)助。
當(dāng)時(shí)是春節(jié)前夕，回家的人相當(dāng)多，于是出現(xiàn)了培訓(xùn)時(shí)老師所講的那種情況，到了開(kāi)車的時(shí)候門(mén)口被乘客堵住，自己都上不了車，因?yàn)檫€不知道怎么辨別車即將要開(kāi)，一聽(tīng)到吹哨子就心慌，幸虧站臺(tái)上的工作人員大聲呵斥乘客下去從另外一節(jié)車廂上車，我才得以及時(shí)踏上火車。等到火車啟動(dòng)，緩緩離開(kāi)站臺(tái)時(shí)，看到勤工助學(xué)服務(wù)隊(duì)的同學(xué)們和站臺(tái)上的工作人員微笑著向我們揮手，感到非常欣慰，自信心也增添不少。
接下來(lái)的旅程也有些艱苦，等我從剛開(kāi)始的迷茫中反應(yīng)過(guò)來(lái)，投入列車員的工作時(shí)，才發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作遠(yuǎn)不止我之前想象的那么簡(jiǎn)單。車廂內(nèi)到處都擠滿了人，連每個(gè)邊門(mén)口都擠滿了人，要想從一節(jié)車廂走到另一節(jié)車廂，要花相當(dāng)多的時(shí)間，留相當(dāng)多的汗水。更何況還要整理行李，做好安全宣傳，每到一個(gè)站都要清掃垃圾，要通報(bào)到站，要完成這一系列工作真的不是一件容易的事。在這些過(guò)程中，我遇到了相當(dāng)多的困難，車廂內(nèi)的乘客好像體會(huì)不到我們做這份工作的辛苦，剛上車就開(kāi)始到處扔垃圾，任憑我們?cè)趺葱麄鞫贾浦共涣诉@種現(xiàn)象，這就使得清掃垃圾這份工作異常辛苦，車廂內(nèi)很少有我們的“立足之地”，為了不弄臟乘客的衣服和行李，我們的掃把只能一點(diǎn)一點(diǎn)的挪動(dòng)，垃圾袋也得靠乘客的配合和幫忙才可以慢慢向前移動(dòng)。
還好乘客們都比較熱情，也都還算通情達(dá)理，都很熱情的幫忙掃地，幫忙牽著袋子。隨處可見(jiàn)的方便面盒，更是我們清掃垃圾的一大難點(diǎn)，里面有殘湯，留得到處都是，盒子也是隨便亂扔，看著那些就想吐，但還是不得不把他們掃起來(lái)，有一些是扔到裝熱水那里的，有一些是扔到車廂，還有一些是扔到洗手間，掃不到，就不得不用手把它們撿起來(lái)。起初帶了手套，撿得還蠻認(rèn)真。有幾次忘記帶手套了，也不得不硬著頭皮撿起那一堆堆吃方便面留下的垃圾，因?yàn)楹芏嚯p眼睛在看著我，加上也不好意思再擠去車廂的盡頭拿出自己的手套，有苦也只能往肚子里咽了。聽(tīng)到乘客說(shuō)學(xué)生服務(wù)員態(tài)度真好，掃得真干凈時(shí)，心里又安慰不少。
到站報(bào)站時(shí)，我也是一點(diǎn)力氣都沒(méi)有，就像一個(gè)復(fù)讀機(jī)一樣，不停的播放：xx站到了，請(qǐng)要下車的旅客準(zhǔn)備好行李到邊門(mén)口準(zhǔn)備下車。連乘客都取笑說(shuō)：怎么不配個(gè)喇叭給你呢，你的聲音太小啦！我才發(fā)現(xiàn)我平時(shí)好像也這樣，總是不喜歡提高聲音講話，因?yàn)闀?huì)太累。有趣的是最后報(bào)站報(bào)到乘客都煩了，不停地說(shuō)你太負(fù)責(zé)了，不要再喊了，別人要下車的自己會(huì)知道，不用你著急。我才不好意思的停下來(lái)。由于是臨時(shí)車，開(kāi)得相當(dāng)慢，還得安撫乘客的心，因?yàn)閷?shí)在是太慢，還得擔(dān)心乘客會(huì)跳窗，因此得不停的跟他們宣傳不要跳窗，不停地解釋為什么會(huì)那么慢，不停地勸他們不要躁動(dòng)，耐心等等。除了這些，我們還要克服晝夜顛倒這些困難，克服預(yù)想不到的寒冷，克服幾天不能洗頭洗澡的困難。足足呆了5天，終于完成了第一趟出車，回到xx，準(zhǔn)備過(guò)新年。
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇四
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察客人心理的能力
洞察客人心理的能力是指通過(guò)對(duì)客人情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握客人內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷客人心理狀態(tài)的能力?？腿说男睦頎顟B(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握客人的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠(chéng)服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察客人的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給客人；親情服務(wù)，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把客人當(dāng)親人；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對(duì)”讓給客人
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給客人。因?yàn)榭腿顺塑?，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不客人人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)客人深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對(duì)客人業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)客人的“情感服務(wù)”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對(duì)不同的客人，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同客人的心理需求，有針對(duì)性地滿足”；把“客人現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話，多說(shuō)寬容話，少說(shuō)諷刺話，多說(shuō)尊重話，少說(shuō)拒絕話，多說(shuō)關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇五
轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感觸頗深！
空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長(zhǎng)，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。
自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的！以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視我，我會(huì)很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛(ài)填地滿滿的。
雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師和師傅們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好本職工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我絕對(duì)會(huì)將我的工作干的更加出色！
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇六
體驗(yàn)生活
深入春運(yùn)期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì)
20xx年2月2日—20xx年2月22日
廣州—邵陽(yáng)廣州—宜昌兩列列車上
華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心
廣泰臨時(shí)第五組
陳海燕
2月2日凌晨五點(diǎn)多，天空還沉浸在一片墨色之中，這個(gè)城市的大部分人都睡下了，廣州火車站站臺(tái)上卻熱鬧如常，隨著站臺(tái)的鈴聲響起，準(zhǔn)備上車的人群，預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個(gè)寒假的乘務(wù)員工作拉開(kāi)帷幕。
本著看雪的初衷，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿開(kāi)始了。從一開(kāi)始到最后結(jié)束，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺(jué)得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家，這個(gè)任務(wù)更富有使命感。對(duì)待每一位的乘客，我始終小心翼翼的照看著，盡量微笑，盡管我其實(shí)不太喜歡微笑，也開(kāi)始嘗試著笑起來(lái)。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開(kāi)始我總會(huì)想，我是來(lái)做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務(wù)，可我不必要忍受您的無(wú)理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭(zhēng)，所以，有了那兩次算是“我不對(duì)”的爭(zhēng)吵，無(wú)論如何，乘客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺(jué)，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過(guò)道上站著的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價(jià)錢(qián)，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權(quán)衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源浪費(fèi)了，何樂(lè)而不為呢，對(duì)他至少在我看來(lái)沒(méi)啥損失，然而，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧，他覺(jué)得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來(lái)自己坐，過(guò)道上那位乘客上去睡，他又覺(jué)得自己吃虧了。所以，他開(kāi)罵了。坦白說(shuō)，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。
最后的結(jié)果是，他被迫妥協(xié)，過(guò)道上的乘客連聲道謝后坐下來(lái)。整個(gè)過(guò)程，沒(méi)人出來(lái)為我說(shuō)過(guò)一句話，包括過(guò)道上的那名乘客。
這次過(guò)后，我想了很多，也逐漸開(kāi)始調(diào)整自己的心態(tài)，但始終堅(jiān)信這在原則上是正確的，本來(lái)也覺(jué)得，或許方法錯(cuò)了，可是面對(duì)這樣的情況，似乎我又沒(méi)有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問(wèn)心無(wú)愧最重要。
另一次爭(zhēng)吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個(gè)心血來(lái)潮，不想坐視不管，堅(jiān)持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號(hào)上車。結(jié)果，我又“錯(cuò)”了。又是個(gè)原則性問(wèn)題，可是有人總覺(jué)得我不會(huì)變通。所以，不太愉快的成功不讓那位2號(hào)車廂的女士上我們16號(hào)車廂，后果是，挫敗感困擾了接下來(lái)的整趟車。
這次的實(shí)踐最讓我收益的，我最想好好留念的，依舊還是那個(gè)永恒的主題，為人處事。
車廂確實(shí)是濃縮的社會(huì)，或許我遇上的算是典型，不能當(dāng)做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無(wú)所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過(guò)后，不同的做法形成了不同的人。
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇七
8月份正當(dāng)暑運(yùn)期間，在這旅游時(shí)節(jié)學(xué)生即將返校期間，我開(kāi)始了我一年工作中最忙碌的時(shí)段之一。每年我的工作包括四個(gè)重點(diǎn)，春運(yùn)，節(jié)假，暑運(yùn)，日常工作。其中春運(yùn)工作是重中之重，而暑運(yùn)也不能忽視。通常每年四個(gè)重點(diǎn)時(shí)段，車長(zhǎng)就會(huì)給我們做思想工作，早點(diǎn)安排好家里，將工作的特殊性告知，以取得家人支持，盡量別安排重要活動(dòng)，注意身體盡量別請(qǐng)假。會(huì)溫習(xí)安全應(yīng)知應(yīng)會(huì)，掌握突發(fā)事件處理措施，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，達(dá)到要求。緊張得我在出乘前晚上做的全是漏乘，旅客投訴等惡夢(mèng)。在出乘會(huì)上學(xué)習(xí)文件就是強(qiáng)調(diào)什么能做什么不能做，實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)，立即就有如坐針氈的感覺(jué)。
當(dāng)你們買了我值乘的列車車票上車前，我必須提前幾個(gè)小時(shí)工作準(zhǔn)備，上車后檢查設(shè)施設(shè)備，壞了要報(bào)修，衛(wèi)生彌補(bǔ)，干凈無(wú)灰那是必須的，摸摸門(mén)框頂部就可知。你上車抓的那個(gè)扶手，我也是用鋼絲球擦凈地。終于經(jīng)過(guò)重重上級(jí)檢查考核后，在車門(mén)站崗迎來(lái)了你們。驗(yàn)票，組織排隊(duì)，提示門(mén)口安全。當(dāng)你們坐下來(lái)后，我會(huì)將所有行李調(diào)整達(dá)到平穩(wěn)，牢固，不超出行李架，也就是還要美觀，車長(zhǎng)說(shuō)這才是標(biāo)準(zhǔn)，而我必須達(dá)到，因?yàn)樾欣畈焕喂虝?huì)打傷認(rèn)，保障你的安全才是我工作的圓滿。有的人進(jìn)廁所呆很久，其他人指責(zé)我不開(kāi)門(mén)，真的很冤枉，我自認(rèn)為責(zé)任心強(qiáng)，受黨的培養(yǎng)和教育這么多年，不會(huì)干那缺德地事，你只需要敲敲門(mén)就知道了。幾十個(gè)小時(shí)你們或坐或躺在地上，很是辛苦，我們也很同情，你們?nèi)淌芷?，都是因?yàn)樾闹兄匾娜撕吞靷愔畼?lè)，親情得體現(xiàn)。我會(huì)盡量站在你的角度思考。當(dāng)有的人將瓜子，花生殼，蛋殼，橘子皮亂扨地上時(shí)，盡管心里恨死賣瓜子的人，我不會(huì)郁悶，會(huì)去打掃，不是怕領(lǐng)導(dǎo)考核，我的地盤(pán)我做主，努力創(chuàng)造干凈衛(wèi)生環(huán)境，可你們卻說(shuō)掃勤了，打擾到你休息。在媒體上，我們形象是負(fù)面的，但我們經(jīng)常幫助病人，安排兒童老人座位，補(bǔ)臥鋪先重點(diǎn)，你們的稱贊聲不絕于耳，可怎么不見(jiàn)媒體表?yè)P(yáng)宣傳，美好地一面總是被遮蓋。安全第一，不變的真理。吃方便面會(huì)提示防止?fàn)C傷，兒童玩耍大人要看護(hù)，下車吸煙購(gòu)物別走遠(yuǎn)，上梯請(qǐng)注意腳下，使用廁所關(guān)門(mén)小心，我會(huì)不厭其煩提醒大家，我會(huì)盡力干好本職工作。到達(dá)目地地下車離開(kāi)時(shí)，你的一聲謝謝!煩悶，委屈通通不見(jiàn)，很高興認(rèn)識(shí)你們，分享你回家的喜悅，聽(tīng)你說(shuō)在他鄉(xiāng)的幸福生活，你給了我鼓勵(lì)，理解我地工作，贊美我的忍受力，佩服我每天面對(duì)這么多的人和事不會(huì)有情緒。
我的工作很簡(jiǎn)單，開(kāi)門(mén)掃地，技術(shù)不高，但我要守護(hù)好車內(nèi)的旅客，保證他們平安到站。或許在大家眼里我就是穿著西裝打著領(lǐng)帶的室內(nèi)清潔工，但我是快樂(lè)的乘務(wù)員!
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇八
鐵路乘務(wù)警察述職報(bào)告各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志：
一年來(lái)，在上級(jí)部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各方面的大力協(xié)助和支持下，我以乘務(wù)旅客安全為中心，扎實(shí)工作，較好地完成了本年度的各項(xiàng)工作任務(wù)。為了更好的接受組織的考察和同志的監(jiān)督，我將實(shí)事求是的總結(jié)過(guò)去，以合格、稱職的人民鐵路警察身份積極的面向未來(lái)。本人年度述職報(bào)告如下：
一、政治上與黨中央保持高度一致
作為一名共產(chǎn)黨員，一名從警三十年，擔(dān)任乘警長(zhǎng)職務(wù)十多年的老鐵路警察，我深知當(dāng)代中國(guó)的迅猛發(fā)展，是中國(guó)共產(chǎn)黨以獨(dú)立自主為根本，在開(kāi)拓創(chuàng)新的過(guò)程中與時(shí)代特征相結(jié)合，發(fā)揮自身的政治優(yōu)勢(shì)，科學(xué)的把握?qǐng)?zhí)政規(guī)律，積極推進(jìn)我國(guó)的社會(huì)主義民主和法制建設(shè)的一系列正確方針政策指引下的輝煌成果。
盡管目前我黨在領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)人民進(jìn)行社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)過(guò)程中，還存在著物價(jià)上漲、分配不均等社會(huì)問(wèn)題。但我認(rèn)為，這是我國(guó)有社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，難以避免的現(xiàn)象。我相信在我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段，我黨正在有針對(duì)性的提出相關(guān)政策和治理手段，通過(guò)不斷調(diào)整和完善相關(guān)方針政策，這些問(wèn)題都能夠得到較好的解決。
堅(jiān)定不移的相信黨，擁護(hù)黨，無(wú)條件的服從黨的指揮，黨的領(lǐng)導(dǎo)，在政治上始終與黨中央保持一致。這是作為黨員警察的我，時(shí)刻堅(jiān)持的原則。一年來(lái)，在上級(jí)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)與同志的配合下，我以身作則，堅(jiān)決貫徹黨中央的各項(xiàng)方針政策，加強(qiáng)所轄乘務(wù)警察的政治思想教育。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我們?cè)俅戊柟塘舜缶忠庾R(shí)，政治意識(shí)，憂患意識(shí)，群眾意識(shí)和法治意識(shí)，進(jìn)一步夯實(shí)執(zhí)法為民的思想基礎(chǔ)。由于做了這正面督促與宣傳工作，解決了周圍一些人對(duì)黨的認(rèn)識(shí)上的偏差，從而樹(shù)立了黨的威信，增強(qiáng)了黨的凝聚力。
剛剛開(kāi)幕的中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)，是在我國(guó)進(jìn)入全面建成小康社會(huì)決定性階段召開(kāi)的一次十分重要的大會(huì)，是一次高舉旗幟、繼往開(kāi)來(lái)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的大會(huì)，對(duì)凝聚黨心軍心民心、推動(dòng)黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展具有十分重大的意義。作為一名鐵路乘務(wù)警察，在自己平凡的崗位上，嚴(yán)格要求自己，努力爭(zhēng)創(chuàng)一流。在實(shí)際工作中，更應(yīng)主動(dòng)思考，不斷創(chuàng)新工作方法，攻克技術(shù)難題；以勤奮的工作，熱情的態(tài)度，為廣大旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、行為上堅(jiān)定不移的履行崗位職責(zé)
作為一名鐵路乘務(wù)警察，尤其作為一名乘警長(zhǎng)，我深知自己的責(zé)任重大。列車作為一個(gè)
承載旅客的容器，更類人群的匯集使其更像一個(gè)小社會(huì)。維護(hù)列車的治安秩序和處理所乘人員的矛盾與糾紛，不僅關(guān)系到鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，更加關(guān)乎于整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。
作為乘警長(zhǎng)，保證所執(zhí)乘列車的治安秩序，為旅客創(chuàng)造一種安全、有序、平穩(wěn)、和諧的旅行環(huán)境是我義不容辭的責(zé)任。我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到了如下工作。
第一，提前到班，準(zhǔn)時(shí)上崗；
第四，如實(shí)做好相關(guān)執(zhí)乘、執(zhí)勤及交接班記錄；
第六，熱心為旅客服務(wù)，幫助旅客解決旅途中遇到的其他困難。
除此之外，本人作為乘警長(zhǎng)，還經(jīng)常帶領(lǐng)當(dāng)班乘警進(jìn)行一些日常勤務(wù)工作之外的，上級(jí)部門(mén)布置的一些特殊的列車治安工作。例如：
3、保證乘車高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和重點(diǎn)受保護(hù)人員的安全，以及做好重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間執(zhí)乘列車的治安工作。
由于乘警組全體警員的積極配合、兢兢業(yè)業(yè)的工作。20，我所執(zhí)乘的所有班次的旅客列車未發(fā)生一起刑事和治安案件；為我部營(yíng)造了安全、和諧、有序、愉悅的鐵路客運(yùn)形象。
三、能力上業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能有所提升
為了提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和警務(wù)工作能力，適應(yīng)新時(shí)期、復(fù)雜多變的社會(huì)治安情況，滿
足鐵路乘務(wù)警察工作的客觀要求。年，我積極參加了所有乘警隊(duì)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和崗位練兵活動(dòng)。通過(guò)這些培訓(xùn)活動(dòng)，我在強(qiáng)化專業(yè)技能的同時(shí)也掌握了許多新的業(yè)務(wù)知識(shí)，保證了在日常工作中能夠較好的履行工作職責(zé)；在鐵路旅客運(yùn)輸環(huán)節(jié)上，從容面對(duì)和處置各種治安事件，圓滿的完成上級(jí)交給的工作任務(wù)。
四、思想上具有集體主義精神和全局觀念
作為一名鐵路乘務(wù)警察，尤其是作為一名乘警長(zhǎng)，必須具有較強(qiáng)的集體主義精神和全局觀念，服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志，這是履行自己的工作職責(zé)，做好本職工作的前提。
鐵路乘務(wù)警察的首要任務(wù)，就是做好鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹伟脖Ｐl(wèi)工作，這是一個(gè)特定集體的全局性任務(wù)。作為這個(gè)集體的領(lǐng)導(dǎo)必須具有全局觀念，明確工作職責(zé)與目標(biāo)，妥善安排集體成員的工作內(nèi)容。使集體的每個(gè)成員在統(tǒng)一的組織指導(dǎo)下，相互配合，保證每一班次鐵路旅客列車的旅客及乘務(wù)人員的人身和財(cái)產(chǎn)的安全，創(chuàng)造一種和諧的鐵路旅客運(yùn)輸環(huán)境。
基于這種認(rèn)識(shí)，2012年在實(shí)際工作中我做到了服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同志，特別是體貼、幫助本乘警組的組員。積極努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好本職工作，保證了全組所執(zhí)乘的每一班次的旅客列車的良好治安狀態(tài)。
2012年，雖然自己在履行職責(zé)方面做了一些積極的努力，取得了一些成績(jī)，但由于年齡較高，思想上偏于保守，業(yè)務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)技能與時(shí)代要求還有所差距。在履行職責(zé)方面雖然做到較為全面，但是卻沒(méi)有突出的成績(jī)，前進(jìn)的步伐略微緩慢。這些問(wèn)題，有待在新的一年里改變和提高。
2012年1月14日上午9點(diǎn)，黨的第十八次代表大會(huì)閉幕會(huì)在北京人民大會(huì)堂舉行。十八大報(bào)告中提出要建設(shè)好干部隊(duì)伍，要加強(qiáng)黨性修養(yǎng)、廉潔從政、理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉，全面提高自身的素質(zhì)。這為我們鐵路乘務(wù)警察在新時(shí)期的隊(duì)伍建設(shè)明確了方向，指明了道路。我們將按照十八大報(bào)告中提出的目標(biāo)，不斷的學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)準(zhǔn)備、落實(shí)貫徹和總結(jié)提升三個(gè)階段性工作，從思想上提高工作作風(fēng)和精神面貌。緊緊圍繞“六個(gè)方面的重點(diǎn)教育”，切實(shí)提高全體鐵路乘務(wù)警察隊(duì)伍的整體素質(zhì)。只有這樣，我們才能適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，為開(kāi)創(chuàng)鐵路旅客運(yùn)輸工作的新局面奠定基礎(chǔ)。
2012年12月30日
程*
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