總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!
酒店工作總結(jié)篇一
酒店商場(chǎng)工作是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的工作。通過與客戶的接觸,不僅可以鍛煉自己的溝通技巧,還能拓展自己的人脈圈和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。在這段時(shí)間里,我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段:酒店商場(chǎng)工作的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
在酒店商場(chǎng)工作中,我所面臨的最大挑戰(zhàn)就是與各種不同類型的客戶打交道。有時(shí)候客戶會(huì)要求一些超出我們職責(zé)范圍的服務(wù),這時(shí)候需要我根據(jù)客戶需求來提供最佳的解決方案。例如,在我一次工作中,有一個(gè)客戶的房間衛(wèi)生出現(xiàn)了問題,我積極的與客戶溝通,并迅速解決了問題,最終贏得了客戶的稱贊和好評(píng)。
此外,酒店商場(chǎng)工作也給我提供了很多成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。通過與客戶交流,我學(xué)會(huì)了如何主動(dòng)傾聽他們的需求,并給予最恰當(dāng)?shù)慕ㄗh和協(xié)助。在這個(gè)過程中,我也了解到酒店業(yè)務(wù)的流程和規(guī)范,提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)和能力。
第三段:溝通技巧的重要性
在酒店商場(chǎng)工作中,良好的溝通技巧是非常重要的。好的溝通能力能幫助我更好地與客戶進(jìn)行交流,了解客戶的需求并且滿足他們的期望。通過與客戶的溝通,我更深入地了解了他們的心理需求和期望,從而提供更好的服務(wù)。此外,良好的溝通還能幫助我與同事之間的合作和團(tuán)隊(duì)工作更加順暢。
第四段:客戶滿意度的重要性
作為酒店商場(chǎng)工作的一員,提高客戶滿意度是我們的首要任務(wù)。只有客戶滿意,才能贏得客戶的忠誠(chéng)度和良好的口碑。因此,在工作中,我始終堅(jiān)持以客戶為中心,時(shí)刻關(guān)注客戶的需求,不斷努力提升服務(wù)質(zhì)量。通過積極的反饋收集和各種改進(jìn)措施,我能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題和不滿,從而提高客戶滿意度。
第五段:對(duì)未來的展望和總結(jié)
通過這段時(shí)間的酒店商場(chǎng)工作,我不僅收獲了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和技能,還提升了自己的職業(yè)素養(yǎng)和發(fā)展。這段經(jīng)歷讓我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到酒店商場(chǎng)工作的復(fù)雜性和重要性,并且明白了自己在其中的作用和責(zé)任。
未來,我希望繼續(xù)在酒店商場(chǎng)這個(gè)行業(yè)中發(fā)展,并不斷提升自己的技能和能力,為客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。我相信通過持續(xù)的努力和不斷的學(xué)習(xí),我一定能夠在這個(gè)行業(yè)中取得更大的成功,并成為一名優(yōu)秀的酒店商場(chǎng)從業(yè)者。
總之,通過酒店商場(chǎng)工作,我學(xué)到了很多,并且收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。無論是面對(duì)挑戰(zhàn)還是機(jī)遇,我都學(xué)會(huì)了如何與客戶溝通,并且為他們提供最好的服務(wù)。這段經(jīng)歷對(duì)我來說意義重大,讓我更加堅(jiān)定了在酒店商場(chǎng)這個(gè)行業(yè)中發(fā)展的決心。我相信持續(xù)的努力和不斷的學(xué)習(xí),我將取得更大的成功,并為客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。
酒店工作總結(jié)篇二
1、認(rèn)真執(zhí)行總公司采購(gòu)管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,嚴(yán)格按采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu),做到及時(shí)、適用,合理降低物資積壓和采購(gòu)成本。對(duì)購(gòu)進(jìn)物品做到票證齊全、票物相符,報(bào)帳及時(shí)。
2、熟悉和掌握市場(chǎng)行情,按“質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉”的原則貨比三家,擇優(yōu)采購(gòu)。注重收集市場(chǎng)信息,及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋市場(chǎng)價(jià)格和有關(guān)信息。合理安排采購(gòu)順序,對(duì)緊缺物資和需要長(zhǎng)途采購(gòu)的原料應(yīng)提前安排采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)購(gòu)進(jìn)。
3、嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān),物資選擇樣品供使用部門審核定樣,購(gòu)進(jìn)大宗物資均須附有質(zhì)保書和售后服務(wù)合同。積極協(xié)助有關(guān)部門妥善解決使用過程中會(huì)出現(xiàn)的問題。
4、加強(qiáng)與驗(yàn)收、保管人員的協(xié)作,有責(zé)任提供有效的物品保管方法,防止物品保管不妥而受損失。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。
1.訂購(gòu)單的下達(dá)。
2.物料交期的控制。
3.材料市場(chǎng)行情的調(diào)查。
4.查證進(jìn)料的品質(zhì)和數(shù)量。
5.進(jìn)料品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。
6.與供應(yīng)商有關(guān)交期、交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。
還有下面的
1開發(fā)合格供應(yīng)商及與現(xiàn)有合格供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系
2詢價(jià),比價(jià),議價(jià),且適時(shí),適量,適質(zhì)。適價(jià)購(gòu)進(jìn)公司所需材料
3供應(yīng)商日常評(píng)鑒及考核管理
4依據(jù)用料需求發(fā)出訂單及交期跟催
5與供應(yīng)商協(xié)商如何處理來料異常
6配合采購(gòu)經(jīng)理達(dá)成部門目標(biāo)
7提供快速準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給客戶
8提供最新的市場(chǎng)行情并參與采購(gòu)決策
9提供物料代用品并分析替代的可行性以降低采購(gòu)成本
10以最快速度處理品質(zhì)異常
11每日訂貨追蹤日?qǐng)?bào)表之制定
12跟催當(dāng)日及明后兩日物料狀況
13依據(jù)sq下達(dá)po單
14新供應(yīng)商開發(fā)及新機(jī)種物料的詢價(jià),議價(jià),比價(jià)
1)作為采購(gòu)部的員工必須對(duì)公司絕對(duì)忠誠(chéng)。不接受廠商的回扣、旅游招待、贈(zèng)品、宴會(huì),違者將按公司有關(guān)規(guī)定處理。
2)采購(gòu)人員必須了解本部門的專業(yè)知識(shí),避免采購(gòu)假冒偽劣商品及被廠商蒙騙。
3)采購(gòu)人員必須具備豐富的商品知識(shí),慎重選擇商品,建立商品組織,控制商品結(jié)構(gòu),清除滯銷商品,經(jīng)常引進(jìn)新商品,維持商品的快速周轉(zhuǎn)及新鮮度。
4)控制毛利,盡量達(dá)到目標(biāo)毛利;創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī),完成目標(biāo)值。
5)采購(gòu)人員必須考慮新商品的陳列問題,對(duì)正常陳列的商品要畫出商品陳列圖(moduler),促銷商品應(yīng)注明其陳列方式。
6)采購(gòu)人員應(yīng)密切注意市場(chǎng)行情的變化,掌握市場(chǎng)信息。
7)采購(gòu)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注天氣的變化,及時(shí)調(diào)節(jié)受影響的商品的庫存。
8)采購(gòu)人員應(yīng)經(jīng)常深入賣場(chǎng),了解商情、客情,以期創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績(jī)。
9)采購(gòu)人員應(yīng)建立穩(wěn)定的采購(gòu)渠道,尋找充足的貨源,避免脫銷。
10)采購(gòu)人員必須適時(shí)開發(fā)新商品。
11)采購(gòu)人員應(yīng)經(jīng)常做市場(chǎng)調(diào)查,掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品構(gòu)成、價(jià)格策略、促銷手段等。并采取相應(yīng)對(duì)策。
12)采購(gòu)人員應(yīng)定期收集銷售數(shù)據(jù),分析銷售狀況,并及時(shí)做出整改措施。
13)采購(gòu)人員應(yīng)定期擬定促銷計(jì)劃,并策劃實(shí)施。
14)采購(gòu)應(yīng)了解商品特性,并突顯其特性。
酒店工作總結(jié)篇三
第一段:引言(大約200字)
酒店商場(chǎng)是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的行業(yè),也是一個(gè)需要良好服務(wù)和卓越管理的領(lǐng)域。作為一個(gè)在酒店商場(chǎng)工作多年的人,我深切地體會(huì)到了其中的辛苦和快樂。以下是我在這個(gè)行業(yè)中得出的一些心得體會(huì)。
第二段:重視團(tuán)隊(duì)合作(大約250字)
在酒店商場(chǎng)工作,團(tuán)隊(duì)合作是至關(guān)重要的。無論是前臺(tái)接待,服務(wù)員還是經(jīng)理,每個(gè)人都需要相互配合,共同努力。我發(fā)現(xiàn),團(tuán)隊(duì)合作不僅可以提高工作效率,還可以改善員工之間的關(guān)系。只有大家同心協(xié)力,才能給客戶提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三段:細(xì)心的觀察和溝通技巧(大約250字)
在酒店商場(chǎng)工作,細(xì)心觀察和良好的溝通技巧是必不可缺的。觀察客戶的需求和反饋可以幫助我們更好地了解他們的喜好和需求,從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí),良好的溝通技巧可以幫助我們更好地與客戶交流,解決問題,讓客戶感到被重視。
第四段:不斷學(xué)習(xí)與適應(yīng)變革(大約250字)
酒店商場(chǎng)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)和變化的行業(yè)。作為酒店工作人員,我們需要保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,不斷更新自己的知識(shí)和技能。只有與時(shí)俱進(jìn),適應(yīng)行業(yè)的變化,我們才能保持競(jìng)爭(zhēng)力。此外,我們還應(yīng)該善于學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn),反思自己的不足之處,持續(xù)改進(jìn)和成長(zhǎng)。
第五段:對(duì)待工作的熱忱與責(zé)任心(大約250字)
在酒店商場(chǎng)工作,熱忱和責(zé)任心是必不可少的品質(zhì)。無論是面對(duì)客戶還是同事,我們都應(yīng)該充滿熱情,盡心盡力地完成工作。只有對(duì)待工作充滿熱情,我們才能從中獲得樂趣,并提供更好的服務(wù)。同時(shí),我們還應(yīng)該展現(xiàn)出責(zé)任心,對(duì)工作負(fù)責(zé),盡力做到最好。
總結(jié):
在酒店商場(chǎng)工作,團(tuán)隊(duì)合作、細(xì)心觀察與溝通、持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變革,以及熱忱與責(zé)任心是至關(guān)重要的品質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。這些都可以幫助我們成為優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員,并為客戶提供最好的服務(wù)。我相信,只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),我們才能在這個(gè)行業(yè)中不斷成長(zhǎng),為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
酒店工作總結(jié)篇四
非常感謝_總,_總和_經(jīng)理對(duì)我的栽培和信任,給我提供了一個(gè)展示自我的平臺(tái)?;仡欉@三個(gè)月以來,在各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在廣大同事的支持下,作為一名廚師長(zhǎng),我始終堅(jiān)持以身作則,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)諸多員工,為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益,勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)?,F(xiàn)將三個(gè)多月來的具體工作總結(jié)如下:
一、經(jīng)營(yíng)方面
我在各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下集思廣益、制定較合理的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。如:根據(jù)顧客的消費(fèi)心理,我們推出一些綠色食品和營(yíng)養(yǎng)食品。
二、管理方面
以人為本,我結(jié)合員工實(shí)際情況加強(qiáng)素質(zhì)教育,每天都對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的廚藝培訓(xùn),并經(jīng)常激勵(lì)他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過努力,員工整體素質(zhì)得以提高,如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜?,F(xiàn)在,我們已經(jīng)形成了一個(gè)和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。
三、質(zhì)量方面
菜肴質(zhì)量是我們得以生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為廚師長(zhǎng),我嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。我們對(duì)每道菜都制作了一個(gè)投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序單,做菜時(shí)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,確保每道菜的色、香、味穩(wěn)定;我們還認(rèn)真聽取前廳員工意見及賓客反饋,總結(jié)每日出品問題,并在每日例會(huì)中及時(shí)改進(jìn)不足;我們還經(jīng)常更新菜譜,動(dòng)腦筋、想辦法、變花樣,確?;仡^客每次都可以嘗到新口味。
四、衛(wèi)生方面
嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》,認(rèn)真抓好食品衛(wèi)生安全工作,把好食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié)。按規(guī)定,每個(gè)員工都必須對(duì)各自的衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé),同時(shí),由我進(jìn)行不定期檢查;其次,規(guī)定食品原料必須分類存放,分別處理,廚房用具也必須存放在固定位置;另外,廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進(jìn)行定期的溫度和濕度測(cè)量。我們利用一切可以利用的力量,確保食品衛(wèi)生安全,防止顧客食物中毒,造成不必要的后果。
五、成本方面
在保證菜肴質(zhì)量的情況下,降低成本,讓利顧客,始終是我們追求的一個(gè)重要目標(biāo)。作為廚師長(zhǎng),我也總結(jié)出一些降低成本的新方法。如:掌握庫存狀況,堅(jiān)決執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則,把存貨時(shí)間較長(zhǎng)的原料盡快銷售出去;研制無成本菜品,把主菜的剩余原料做成托式菜品,以降低成本;還讓每位員工都知道自己所用原料的單價(jià),每日估算所用原料的價(jià)值,這樣就把成本控制落實(shí)到每個(gè)員工身上,使所有廚房員工都關(guān)心成本,從而達(dá)到效益化。
綜上所述,通過團(tuán)隊(duì)的共同努力,我在廚房經(jīng)營(yíng)管理方面取得了一定的進(jìn)展;在菜品創(chuàng)新、菜肴質(zhì)量、成本控制、員工素質(zhì)提高等方面都取得相當(dāng)高的進(jìn)步。當(dāng)然,我們也還存在不足,但面對(duì)不可抗力,我們需研制更加物美價(jià)廉的佳肴來招攬顧客,程度的增加營(yíng)業(yè)額收入,從而達(dá)到轉(zhuǎn)危為機(jī)的良好效果。從這點(diǎn)上,我也深感我肩負(fù)工作的挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性。今后,我一定會(huì)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)不斷接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新,烹飪更精美的菜肴。
我將在這樣的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)控和成本控制,同時(shí)要改進(jìn)自己的工作思路,考察新的菜品,加快菜肴的創(chuàng)新,從而尋求在下個(gè)月創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
周邊酒樓和飯店的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化,但是,我相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指導(dǎo)和幫助下,我們的團(tuán)隊(duì)一定能夠抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),走向一個(gè)收獲而火熱的七月!
酒店工作總結(jié)篇五
在我高中職業(yè)生涯的最后一年,我有幸在一家酒店工作了一段時(shí)間。這次工作讓我深刻體會(huì)到了酒店職工的辛苦和付出,也使我更加了解了職場(chǎng)中的一些規(guī)則和技巧。在這篇文章中,我將總結(jié)我在酒店工作期間所學(xué)到的心得和體會(huì)。
首先,我認(rèn)為酒店職工最重要的品質(zhì)就是耐心。在酒店工作中,接待客人是最為重要的一項(xiàng)工作??腿丝赡軙?huì)有各種要求和投訴,需要職工細(xì)心傾聽并且及時(shí)解決問題。這個(gè)過程中,唯有耐心才能讓客人感到被尊重,也才能在不斷的交流中解決問題。
其次,酒店職工需要有非常強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。在酒店工作中,職工往往需要分工合作,協(xié)同完成各種任務(wù)。在這個(gè)過程中,彼此之間的溝通和了解非常重要,必須密切協(xié)調(diào)配合。我曾經(jīng)親身經(jīng)歷過一個(gè)整整一個(gè)晚上的通宵工作,感謝夜班同事的鼓勵(lì)和配合,這次工作也變得輕松愉快。
更重要的是,酒店職工需要有極高的責(zé)任感。在酒店工作中,每位職工都是企業(yè)形象的代表,也是客人體驗(yàn)的提供者。因此,我們必須時(shí)刻保持專業(yè)和負(fù)責(zé),不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。只有這樣,客人在酒店的體驗(yàn)才能得到保證。
最后,我認(rèn)為酒店職工還需要肯定自己的工作價(jià)值。我們的工作可能不夠輕松,收入也不一定豐厚,但是可以肯定的是,我們的工作對(duì)于客人和企業(yè)的價(jià)值是顯著的。在每一次工作中,我們都在為客人提供一個(gè)美好的體驗(yàn)而努力,這種價(jià)值是無法用金錢衡量的。
總之,我的酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我獲益頗多,也讓我對(duì)職場(chǎng)有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我相信,無論在哪個(gè)職業(yè)領(lǐng)域,我們都需要有耐心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、責(zé)任感和自我價(jià)值的認(rèn)同。這些品質(zhì)是職場(chǎng)生涯中的重要優(yōu)勢(shì),也是我們成長(zhǎng)為一名出色職業(yè)人士的必要條件。
酒店工作總結(jié)篇六
尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家好!
20xx年上半年,xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下,1-6月份(含物業(yè)管理中心),營(yíng)業(yè)收入:xxxx萬元,較去年同比上升2。9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn):xxxx萬元,同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?、工資成本增加,2、原材料成本上漲,3、工程維修費(fèi)用增加,4、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,客房床墊更新,客房增加食品柜,餐廳臺(tái)布更新,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請(qǐng)進(jìn)來,走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí),還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢,進(jìn)行適時(shí)適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。
6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對(duì)新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,設(shè)計(jì)了客戶回訪表,有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作2015年酒店工作總結(jié)5篇2015年酒店工作總結(jié)5篇。實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
三、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,相互之間切磋和交流。通過比武,使各部門上下形成共識(shí),即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。例如:總臺(tái)員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會(huì)時(shí)間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時(shí),我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí),服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后,服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣,及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
四、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
1、上半年,根據(jù)酒店的實(shí)際情況,制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案。通過客史檔案,加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,提高銷售額和銷售利潤(rùn),為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),通過客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,凝聚人心合力,上半年,酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng),如:開展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門春季野炊活動(dòng),以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷從我做起簽名活動(dòng),以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過這些活動(dòng),激發(fā)員工全身心投入到工作中,在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我,用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。此外,我們?cè)陂_展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中,除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外,還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。
并利用員工食堂宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近,我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,我們始終“以人為本”,開展人心化的管理,促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動(dòng)和信條。同時(shí),我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,寫兩篇心得體會(huì),年終加以考核。今年,我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性,掌握扎實(shí)的技能知識(shí),樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康、向上,具有凝聚力的團(tuán)體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn),做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,使員工自覺提高節(jié)約意識(shí),降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng),有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗2015年酒店工作總結(jié)5篇工作總結(jié)。其次,自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器,節(jié)約修理費(fèi),并將故障率降低到零。三是在采供中,實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量,有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量,尤其在對(duì)入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,避免所造成的損失。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng),及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí),十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè):加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則,以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn),充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,規(guī)范行事,確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展?;仡櫨频旰臀飿I(yè)服務(wù)中心這半年的工作,我們還有非常多的不足,尤其是物業(yè)服務(wù)中心,對(duì)此我深感歉意,在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,我代表酒店全體員工給大家說聲對(duì)不起。
酒店工作總結(jié)篇七
作為一名酒店職工,我深刻認(rèn)識(shí)到工作的重要性和意義。在我的工作中,我不僅僅是一名服務(wù)員,更是一名傳播快樂和溫暖的使者。
在我的工作崗位上,我經(jīng)常要接待各種不同的客人。有些客人可能面露不悅,有些客人可能會(huì)有各種各樣的需求。但我始終堅(jiān)持用真心、熱情和耐心服務(wù)每一位客人,加倍努力贏得每一位客人的信任和滿意。
在我的工作中,我也遇到了很多不懈的挑戰(zhàn)和困難??赡苁强腿藢?duì)菜品的不滿,可能是客房有問題等等。但我始終保持冷靜、沉著的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)問題,從中尋找解決方案。經(jīng)過不懈的努力和實(shí)踐,我發(fā)現(xiàn)最重要的是學(xué)會(huì)如何與各種客人相處,學(xué)會(huì)如何在高壓力的工作環(huán)境中保持自己的生活、學(xué)習(xí)和工作的平衡。
此外,在我的工作中,我也發(fā)現(xiàn)酒店職工不能只是關(guān)注著自己的工作,更要瞪大眼睛關(guān)注著客人的需求和意愿,充分了解各個(gè)崗位的需求和工作重心,不斷拓展自己的視野。
總之,通過我的工作經(jīng)歷,我深刻感受到做好一份工作的意義和重要性,更明確了個(gè)人在工作中的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。如果說每個(gè)酒店職工都可以像我一樣,始終保持信念、用心、態(tài)度和質(zhì)量發(fā)揚(yáng)人性的價(jià)值,那么我們一定可以向更高的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。
酒店工作總結(jié)篇八
酒店員工的工作總結(jié)如下,快隨著小編一起來閱讀吧。
酒店員工的工作總結(jié)【一】
過去的x年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,在來到我們x酒店的差不多xxxx個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面xxxx個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以,我在過去的xxxx個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二,注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四,前臺(tái)英語,一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問題出來了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的.教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
酒店員工的工作總結(jié)【二】
自學(xué)校畢業(yè)來xx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我xx年上半年工作總結(jié) :前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是 客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺很充實(shí),很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃 ,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店員工的工作總結(jié)【三】
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰,實(shí)在不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單,那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我以為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
酒店就像一個(gè)大家庭,在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻留意自己的一言一行,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
在這些日子里,我成長(zhǎng)了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,腳踏實(shí)地,認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店員工的工作總結(jié)【四】
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰,實(shí)在不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單,那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我以為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
酒店就像一個(gè)大家庭,在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻留意自己的一言一行,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
在這些日子里,我成長(zhǎng)了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,腳踏實(shí)地,認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店員工的工作總結(jié)【五】
2018已悄然謝幕,在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個(gè)大家庭,在這里我感謝華昕給我們提供這個(gè)平臺(tái),來到華昕已經(jīng)兩個(gè)多月了,這個(gè)家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。
過去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌,現(xiàn)在馬上酒店就要開門納客了,在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好,在華昕我們的事業(yè)海闊天空。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚、廚師長(zhǎng)及領(lǐng)班會(huì)團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績(jī)。我們會(huì)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提,抓好餐飲工作。以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。以降耗為核心,抓好維保工作。以精干為原則,抓好人事工作。以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動(dòng)指南:顧客的要求就是我們的工作。
華昕商務(wù)大酒店會(huì)成為顧客的家外之家,每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會(huì)到華昕服務(wù)帶來的驚喜。為顧客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動(dòng)中,并通過為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對(duì)華昕的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障,每位員工都要自覺的融入到華昕團(tuán)隊(duì)中去。
創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵(lì)和激勵(lì)。事業(yè)心和責(zé)任感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作。
管理力求和諧:?jiǎn)T工與客人的和諧;員工之間和上下級(jí)之間的和諧;完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。真誠(chéng)的關(guān)心每位員工的進(jìn)步,每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利;都有責(zé)任保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問題。愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。
華昕人相信華昕的未來會(huì)惠及社會(huì)和自己。樹華昕光輝形象,創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌!謝謝
酒店工作總結(jié)篇九
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2018酒店副總工作總結(jié)【一】
一、科學(xué)決策,群策群力。
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
(一)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為8600萬元,比去年超額1800萬元,超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,寫字間收入為800萬元,餐廳收入2800萬元,其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%,年均房?jī)r(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
(二)、節(jié)約創(chuàng)流。酒店通過狠抓管理,挖掘潛力,開源節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為4128萬元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%,比去年分別增加900萬元。
(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。
(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。
要害是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂趣。
因而,部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中,在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、創(chuàng)品牌效果,抓好全面工作
酒店召開了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門全年主要抓了如下工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,要害是人,是主要治理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員進(jìn)行調(diào)整,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入明顯上升。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還非凡重視塑造酒店的窗口形象。
其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的各種接待活動(dòng)期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿足,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過120%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。
其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。
加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部接待并處理賓客投訴,為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
(二)以改鄯為動(dòng)力,抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。
這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜百余種,此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。
2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),管事部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客服工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,不符人員多起。客務(wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起。
(五)以“防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初,在全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批,約3800人次參加,通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等,受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
前臺(tái)的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿足度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓(xùn)200批,約5000人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問題。
一年的工作,經(jīng)過全體員工的共同努力,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。
用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評(píng)定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
2018酒店副總工作總結(jié)【二】
2018年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖然過去但不能忘記,在過去一年里,我們究竟做過那些具體有意的工作?有哪些工作我們做的還不完善?我們又從那些事件中得到啟發(fā)等等?在這里談不上總結(jié),可以說是我自我檢討和自我批評(píng)吧。
08年8月份,我從一名中層提升到高層,可以說當(dāng)時(shí)無形的壓力和有行的壓力都很大,再加上自身工作經(jīng)驗(yàn)不足,那一刻我真的很迷茫,至從做上管理有五年,從沒有這種心理壓力。但是在所有領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下,以及所有同事的配合和支持下,使我重新找到工作方向。從當(dāng)時(shí)的迷茫到熟練,最后到投入進(jìn)工作角色,擔(dān)起這個(gè)重任,在這段路程上留下每一個(gè)腳印都有大家的幫助,在這里我感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,給予我這次鍛煉的機(jī)會(huì)和發(fā)展的舞臺(tái),更加感謝這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)對(duì)我的幫助和支持。感謝大家。
下面對(duì)自己不足之處給予總結(jié):
首先,從自我管理意識(shí)來講,雖然現(xiàn)已轉(zhuǎn)正營(yíng)業(yè)副總,但是自我管理意識(shí)和管理思維還沒有達(dá)到這個(gè)水平,在處理每一件事情上還不夠成熟。在今后的工作上還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
二、自我急躁的'性格,對(duì)自己開展每一項(xiàng)工作,都會(huì)帶來負(fù)面影響,失去管理者的風(fēng)度,使每項(xiàng)工作落實(shí)的不夠徹底,同時(shí)給自己下屬不能夠創(chuàng)造一個(gè)愉快、開心的工作環(huán)境。
三、工作經(jīng)驗(yàn)不足、欠缺,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作,不能夠第一時(shí)間領(lǐng)悟,對(duì)每一件突發(fā)事件處理時(shí),不能夠及時(shí)拿出處理意見,同時(shí)是此事件不能夠第一時(shí)間給予處理完。在此方面加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)力度,定期總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。
四、對(duì)下屬員工生活關(guān)心不夠,不能夠定期定時(shí)找他們談話或者給予生活方面的幫助,有句古話“得民心者得天下”,也是21世紀(jì)人性化管理的起點(diǎn)。
針對(duì)以上不足之處,在新的一年里用最快的時(shí)間完善自己,使自己成為一名成熟的管理者,正如我所說的2018年已經(jīng)即將過去,以往挫折和再多的失敗,都會(huì)隨著日歷的更換而被我們記入歷史,歷史可以讓我們反思,但我們卻不能永遠(yuǎn)活在歷史中,所以我們要做的就是通過歷史來展望未來,我們的步子不能停下來,落后就會(huì)挨打,在洗浴行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天,我們要記住以往失敗的教訓(xùn),不斷創(chuàng)新,不斷充實(shí)和完善自己的管理水平,才能跟上公司發(fā)展的步伐,在漢拿山走在洗浴行業(yè)最前端的企業(yè)中走在相對(duì)前端的位置。
09年是洗浴競(jìng)爭(zhēng)激烈的一年度,處在北京的漢拿山和處在漢拿山的我為中心,以嶄新的面貌來迎接新的挑戰(zhàn),以下是我09年的工作計(jì)劃,我的目標(biāo)沒有最好,只有更好。
一、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè),分工明確、目標(biāo)一致,這也是每一個(gè)企業(yè)所談的一個(gè)話題,給大家分享一個(gè)故事,在雁群的飛行過程中,會(huì)發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動(dòng)翅膀的同時(shí)會(huì)本能的形成人字形隊(duì)列,同時(shí)位于隊(duì)形后方的大雁會(huì)不斷發(fā)出鳴叫聲,如果發(fā)現(xiàn)受傷的同伴,雁群會(huì)自發(fā)的出現(xiàn)兩只大雁脫離隊(duì)形,靠近這只遇到困難的同伴,協(xié)助它降落在地面上,直至它能夠重回群體,或是不幸死亡。領(lǐng)雁并非一只貫穿飛行始終,當(dāng)領(lǐng)雁疲倦時(shí),便會(huì)自動(dòng)退到隊(duì)伍之中,另一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。
從上述大雁飛行過程中所循環(huán)的原則中,不難看出團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾點(diǎn)要素,這也恰是企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中所缺少的核心精神,也是我們需要學(xué)習(xí)的案例。高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè);而為了創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)、達(dá)成更高的目標(biāo)也勢(shì)必要求有一支高效、團(tuán)結(jié)、向上的團(tuán)隊(duì)。
二、重視客戶價(jià)值,做到人性化服務(wù),要做到這點(diǎn)必須加強(qiáng)新老員工的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),把基層員工的發(fā)展列為企業(yè)發(fā)展的一部分,加強(qiáng)服務(wù)人員和基層管理干部的素質(zhì)培訓(xùn),向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下三點(diǎn):
1、從思想教育入手,培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作,每個(gè)管理人員都要對(duì)自己下面的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí),開展“微笑服務(wù)”和“人情化服務(wù)”這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”,管理者把“顧客是上帝”作為企業(yè)的宗旨,因此各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處,因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這樣,一是不能烘托客人的消費(fèi)氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)企業(yè)的“回頭客,或者不會(huì)加入企業(yè)的會(huì)員”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作企業(yè)的“摯朋親友”。在服務(wù)中,服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好,且能及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)各方面的建議和要求,便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高,從而使顧客滿意,并成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn),保證服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到,另一方面就是快速敏捷,熱情周到具有情感的“人情服務(wù)”,而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。
4、培養(yǎng)員工的記憶力,加強(qiáng)對(duì)企業(yè)會(huì)員的認(rèn)識(shí)和熟悉,達(dá)到會(huì)員共享。
三、培養(yǎng)管理干部管理意識(shí)和自身管理潛能的開發(fā),定期召開管理分享會(huì),探討不同管理的模式,取長(zhǎng)補(bǔ)短。并加強(qiáng)基層部長(zhǎng)的管理意識(shí),定期給予培訓(xùn),工作上給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)。
四、做好各部門月銷售計(jì)劃,定期給予檢查和指導(dǎo)。
五、做好各部門月節(jié)能計(jì)劃,不定時(shí)的給予抽查,對(duì)發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)的現(xiàn)象給予嚴(yán)肅處理,做的比較好的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。
六、加強(qiáng)自身管理意識(shí)和工作責(zé)任心,不斷提升自身管理意識(shí)。協(xié)調(diào)和解決每日工作事項(xiàng),爭(zhēng)取做到日畢日清。
總之,在未來的09年里,在董事會(huì)和程總的正確指示和領(lǐng)導(dǎo)下,在我們?nèi)w的共同努力下,漢拿山一定會(huì)始終屹立在北京洗浴行業(yè)的最高峰,將跟隨市場(chǎng)的變化而不斷發(fā)展進(jìn)步,而我也始終相信漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經(jīng)準(zhǔn)備揚(yáng)帆起航,無懼任何挑戰(zhàn),去迎接美好的明天!同時(shí)我對(duì)咱們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有信心,請(qǐng)大家對(duì)我要有信心.
酒店工作總結(jié)篇十
2016已悄然謝幕,在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個(gè)大家庭,在這里我感謝華昕給我們提供這個(gè)平臺(tái),來到華昕已經(jīng)兩個(gè)多月了,這個(gè)家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。
過去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌,現(xiàn)在馬上酒店就要開門納客了,在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好,在華昕我們的事業(yè)海闊天空。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚、廚師長(zhǎng)及領(lǐng)班會(huì)團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績(jī)。我們會(huì)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提,抓好餐飲工作。以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。以降耗為核心,抓好維保工作。以精干為原則,抓好人事工作。以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動(dòng)指南:顧客的要求就是我們的工作。
華昕商務(wù)大酒店會(huì)成為顧客的家外之家,每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會(huì)到華昕服務(wù)帶來的驚喜。為顧客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動(dòng)中,并通過為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對(duì)華昕的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障,每位員工都要自覺的融入到華昕團(tuán)隊(duì)中去。
創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵(lì)和激勵(lì)。事業(yè)心和責(zé)任感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作。
管理力求和諧:?jiǎn)T工與客人的和諧;員工之間和上下級(jí)之間的和諧;完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。真誠(chéng)的關(guān)心每位員工的進(jìn)步,每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利;都有責(zé)任保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問題。愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。
華昕人相信華昕的未來會(huì)惠及社會(huì)和自己。樹華昕光輝形象,創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌!謝謝
酒店工作總結(jié)篇十一
我曾在一家酒店擔(dān)任職工,這段時(shí)間讓我學(xué)到了很多東西,也收獲了很多經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
首先,我深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)行業(yè)的重要性。酒店作為服務(wù)行業(yè)的代表之一,它的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響到客人的感受。我們酒店的服務(wù)宗旨是“賓客至上,服務(wù)至上”,每一位員工都要以此為準(zhǔn)則,從細(xì)節(jié)抓起,盡可能地滿足客人的需求。例如,客房清潔員不僅要將物品收拾干凈整齊,還要注意每一個(gè)擺放細(xì)節(jié);餐廳服務(wù)員要關(guān)注客人的口味偏好,主動(dòng)詢問是否需要添加調(diào)味料或者提供菜品推薦。
其次,我學(xué)會(huì)了堅(jiān)韌不拔和積極進(jìn)取。酒店是一個(gè)需要細(xì)心耐心的行業(yè),我們?cè)诜?wù)中經(jīng)常遇到各種困難:突然出現(xiàn)的客人投訴、人手不足的情況等等,這時(shí)候我們不能氣餒,要及時(shí)調(diào)整心態(tài),采取有效的解決方案。就像我曾經(jīng)遇到一位客人對(duì)房間的布置提出了很多不滿,我當(dāng)時(shí)有些沮喪,但我并沒有放棄,而是主動(dòng)與客人溝通,聽取她的建議,并及時(shí)向上級(jí)反映,最后我們?yōu)榭腿酥匦虏贾梅块g,獲得了客人的滿意和認(rèn)可。
最后,我還深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)的重要性。在一個(gè)酒店中,每個(gè)部門的員工既要獨(dú)立完成自己的工作,也要積極溝通合作,協(xié)同完成整個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)。在我工作的酒店中,我們時(shí)常開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng),例如集體拍照、組織運(yùn)動(dòng)會(huì)等等,這些活動(dòng)增強(qiáng)了我們彼此之間的信任和默契,也促進(jìn)了我們的個(gè)人成長(zhǎng)。
總體而言,我在酒店工作期間收獲了很多,我學(xué)會(huì)了如何做好服務(wù)、如何面對(duì)困難和挑戰(zhàn)、也感受到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量。我希望在以后的生活中,能夠把這些體驗(yàn)和收獲應(yīng)用到實(shí)際中,成為一個(gè)更好地服務(wù)他人、更有擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?/p>
酒店工作總結(jié)篇十二
(1)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收
通過調(diào)整、拓展銷售渠道,推出房提等相關(guān)措施大大提高了員工的銷售熱情,直接為酒店增加了營(yíng)業(yè)收入。
截止今日本月共計(jì)售房2679間,出租率達(dá)到xxxx%,所收取房費(fèi)840102元,平均房?jī)r(jià)xxxx元,產(chǎn)生的收入約占一至三月的xx%,是指標(biāo)完成比較理想的一個(gè)月。
(2)管理創(chuàng)利
通過狠抓管理、強(qiáng)化《員工行為基本準(zhǔn)則》,對(duì)于儀表、微笑、問候等軟性服務(wù)的培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)的窗口形象,不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn),為酒店留住了老顧客的同時(shí)也帶來的新面孔。
二、方式與體會(huì)
(1)方式
前臺(tái)的工作相對(duì)其他崗位是較繁瑣的,看似簡(jiǎn)單,要在細(xì)節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達(dá)到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開,每個(gè)人雖有不同的方式,但大同小異。例如:1、在顧客進(jìn)店時(shí)起身站立;2、在距離4~5米處問好;3、詢問客人需求;4、為客人辦理業(yè)務(wù),并告知相關(guān)注意事項(xiàng);5、為客人指引方向,祝其入住愉快。.
工作主線簡(jiǎn)潔明了,為讓顧客滿意,卻必須在細(xì)枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道。對(duì)客人要尊稱,盡可能的記住客人的姓名;雙手為客人遞送物品;對(duì)客微笑,讓他(她)們體會(huì)到服務(wù)來自真誠(chéng),滿意來自科苑;要用最短的時(shí)間、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其中縮短時(shí)間的有效方法就是同一時(shí)間做多項(xiàng)任務(wù),比如:為客人辦理入住時(shí)告知客人早餐地點(diǎn)、時(shí)間以及回應(yīng)客人的詢問,同時(shí)收銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)。快速辦理要求了解房間類型、內(nèi)置配備、價(jià)格、朝向以及適合什么類型的客人居住,做到完美接待。
(2)體會(huì)
工作中為更好、更快、更準(zhǔn)確的對(duì)客服務(wù),當(dāng)班接待員與收銀員始終設(shè)定為定向組合,兩個(gè)人的默契是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn),在這個(gè)月中,雖有新員工的加入,但絲毫沒有影響到工作的正常進(jìn)行,老員工也起到了表率作用,帶領(lǐng)新員工共同發(fā)展,在工作中燃起了熱情,給原本枯燥的工作添加了一些色彩。
三、目前存在問題與建議
(1)財(cái)務(wù)發(fā)出的票據(jù)未蓋章;建議:由財(cái)務(wù)辦公室人員印好章之后由前廳部人員直接領(lǐng)取使用。
(2)接待員對(duì)新版發(fā)票的熟悉度不夠;建議:了解發(fā)票可開具項(xiàng)目,可開具方式以及發(fā)票作廢的標(biāo)注。
(3)接待員新增“新科苑房態(tài)與會(huì)議預(yù)定一覽表”;建議:盡可能貼近無紙化辦公。
(4)免費(fèi)房、折扣房的簽字問題;建議:接到相關(guān)通知后,在前臺(tái)當(dāng)班人員下班之前通知人還未簽字的賬單標(biāo)注接待或折扣原因上交到財(cái)務(wù)審計(jì),由日審找到相應(yīng)通知人簽字確認(rèn)。
四、工作計(jì)劃
(1)實(shí)行每日由夜班人員結(jié)算團(tuán)隊(duì)和啞房,次日送單;
(2)對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,主抓儀容儀表,定崗定位;
(3)加強(qiáng)衛(wèi)生的保持,堅(jiān)持做好日常衛(wèi)生;
(4)加強(qiáng)部門與部門的相互溝通,建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。
酒店工作總結(jié)篇十三
不經(jīng)意間在這個(gè)酒店餐廳早已進(jìn)行了有大半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)接待一去孰知到此時(shí)獨(dú)擋一面,我堅(jiān)信那里邊除開自己的努力與勤奮,更離去酒店餐廳幫我所提供的學(xué)習(xí)培訓(xùn),及其老員工和領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)于我適用。大半年的時(shí)間里我學(xué)習(xí)到了許多,“顧客始終是對(duì)的”這一句服務(wù)業(yè)眾所周知的運(yùn)營(yíng)格言,在那里被充分發(fā)揮到了完美。
酒店餐廳為了更好地抵達(dá)務(wù)必的會(huì)計(jì)總體目標(biāo),不僅要顧客的物質(zhì)要求獲得達(dá)到更要滿足顧客的精神需求。因此在作為酒店餐廳的經(jīng)營(yíng)人,通常對(duì)賓客的規(guī)定,只需在沒有觸及法律法規(guī)和違反社會(huì)道德的條件下,都是會(huì)利潤(rùn)最大化達(dá)到顧客。因此從員工培訓(xùn)便會(huì)為職工傳遞:“顧客始終沒錯(cuò),錯(cuò)的只能是大家”,“僅有真心實(shí)意的服務(wù)項(xiàng)目,才會(huì)換得顧客的笑容”。我一向相信顧客至上的大道理,一直在盡量的把自己的服務(wù)項(xiàng)目保證完美。賓館前臺(tái)的運(yùn)行具體分為招待、酒店客房市場(chǎng)銷售、搬入備案、退房流程及花費(fèi)清算,自然,這之中也包含了為顧客答疑解惑,幫顧客解決服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定,來電轉(zhuǎn)接等服務(wù)項(xiàng)目。酒店餐廳的前臺(tái)接待,工作中半次分成早班、幼兒園中班和徹夜班三個(gè)班,交替工作中,在其中一人為因素職業(yè)支付,此外兩個(gè)人依照具體勞動(dòng)量情況分派剩下工作中。那樣的分配較為比較寬松,既可以在勞動(dòng)量大的情況下分派為一人支付,一人備案推銷產(chǎn)品,另一人承擔(dān)別的服務(wù)項(xiàng)目和聯(lián)絡(luò)工作中。并且還可以減輕支付的工作壓力,讓支付可保證大腦清明節(jié),不錯(cuò)誤。最重要的是,那樣的工作方式,可以迅速讓新手得到工作經(jīng)驗(yàn),在勞動(dòng)量小的時(shí)候由代班朋友具體指導(dǎo),勞動(dòng)量大的情況下又能大量的吸取工作經(jīng)驗(yàn),快速發(fā)展。在這里大半年我主要是保證下列工作中:
一、加強(qiáng)培訓(xùn)工作,提升自己素養(yǎng)前廳部做為賓館的店面,每一個(gè)職工都需要立即的面對(duì)顧客,職工的工作責(zé)任心和服務(wù)水平體現(xiàn)出一個(gè)酒店餐廳的服務(wù)項(xiàng)目水平和管理能力,因而對(duì)職工的課程培訓(xùn)是大家酒店餐廳的工作重點(diǎn)。大家按時(shí)會(huì)開展接電話語言表達(dá)技巧學(xué)習(xí)培訓(xùn),招待員的禮數(shù)文明禮貌和房屋出售方法學(xué)習(xí)培訓(xùn),及其英語培訓(xùn)。僅有通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)能夠讓我在專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能上面有進(jìn)一步的提升,才可以更快的為顧客帶來高品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。
二、加強(qiáng)我的市場(chǎng)銷售觀念和推銷技巧,提升住房率前廳部依據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀,認(rèn)真地推動(dòng)散酒店客房市場(chǎng)銷售,20xx年來大酒店發(fā)布了一系列的酒店客房促銷活動(dòng)方案,招待員在酒店優(yōu)惠現(xiàn)行政策的與此同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)走勢(shì)和當(dāng)日的搬入情況靈便把握房子價(jià)格,前臺(tái)接待的散客拼團(tuán)擁有顯著的提升,住房率逐步提高,注重招待員:“只需到前臺(tái)接待的顧客,我們都要想方設(shè)法讓顧客住出來”的服務(wù)宗旨,爭(zhēng)得越來越多的住房率。
三、重視各單位間的相互配合酒店餐廳如同一個(gè)大家族,單位與部門間在工作上在所難免產(chǎn)生摩擦,融洽的優(yōu)劣在工作上將遭受很大的危害。前廳部是所有酒店餐廳的神經(jīng)中樞單位,它同餐飲業(yè)、市場(chǎng)銷售、酒店客房等單位都擁有密切的工作中關(guān)聯(lián),如發(fā)生問題,我們都能積極地和該單位開展協(xié)調(diào)解決的,防止事兒的惡變,由于我們的一同目標(biāo)是因?yàn)榫频瓴蛷d,不處理和解決好將對(duì)酒店餐廳產(chǎn)生務(wù)必的不良影響。
四、思索怎樣填補(bǔ)朋友及相關(guān)部門工作中的過失,確保顧客立即結(jié)賬,令顧客令人滿意。前臺(tái)收銀處是賓客退房前觸碰的最后一個(gè)單位,因此通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)為咱們舉報(bào)酒店餐廳的諸多服務(wù)項(xiàng)目,而這類問題并不是由收銀系統(tǒng)工作人員造成,這時(shí),最忌推卸責(zé)任或斥責(zé)導(dǎo)致艱難的單位或本人,“事不關(guān)已,聽之任之”最不可取的,它不僅不可以補(bǔ)救過錯(cuò),反倒讓顧客猜疑全部酒店餐廳的管理方法,進(jìn)而加重客戶的不信任水平。因此,應(yīng)從容淡定充分發(fā)揮媒介作用,由支付向別的本人或單位講清情況,要求幫助。在解決問題以后,應(yīng)再度征詢顧客建議,這時(shí)客戶通常被你的熱心幫助影響,進(jìn)而更改最開始的不好印像,乃至?xí)?chuàng)建親密無間和互相信任的客我關(guān)聯(lián)。劍雖利,不礪持續(xù)”、“苦學(xué)后才知不足”。
僅有學(xué)習(xí)培訓(xùn)才可以不停磨練一個(gè)人的品性,提升品德修養(yǎng),提升服務(wù)技巧。使我們踏著雄健的腳步,持續(xù)的往前走,才可以走咱們的一片能夠展翅飛翔的天上!名雅的兄妹們,為了更好地我們的明天而努力吧!
酒店工作總結(jié)篇十四
過去的x年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,在來到我們x酒店的差不多xxxx個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面xxxx個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以,我在過去的xxxx個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二,注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四,前臺(tái)英語,一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問題出來了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
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