最熱酒店前臺(tái)管理方案大全（21篇）

方案的制定是一個(gè)策略性的過程，需要綜合考慮各種因素并做出明智的決策。制定方案之前，我們需要對(duì)問題或目標(biāo)進(jìn)行全面的分析和評(píng)估。方案范例展示了不同問題和目標(biāo)下的解決思路和具體步驟。

酒店前臺(tái)管理方案篇一

本著全心全意為客戶服務(wù)的理念，海納公司將全力為酒店的.派遣業(yè)務(wù)服務(wù)，為酒店降低用工成本，減少用工風(fēng)險(xiǎn)和更加靈活的用工貢獻(xiàn)力量。

一、轉(zhuǎn)移派遣

酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動(dòng)合同。同時(shí)酒店要負(fù)責(zé)解決和這些員工解除勞動(dòng)合同的所有后續(xù)問題。

二、招聘派遣

酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動(dòng)合同，然后派遣到酒店工作。

一.培訓(xùn)內(nèi)容

（一）企業(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓(xùn)

1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念；

2. 員工職業(yè)道德規(guī)范；

3. 酒店員工管理制度；

4. 本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；

5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。

（二）崗位技能培訓(xùn)：

由酒店方安排各相關(guān)崗位對(duì)派遣工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。

二、培訓(xùn)原則：

（一）以酒店所要求具備的條件為前提；

（二）培訓(xùn)內(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng)；

（三）凡可在員工進(jìn)崗前完成的培訓(xùn)內(nèi)容盡量安排在進(jìn)崗前完成。

二. 培訓(xùn)方式：

由酒店方?jīng)Q定對(duì)派遣工的培訓(xùn)方式。或者由酒店方自己培訓(xùn)或者由海納公司進(jìn)行部分培訓(xùn)。培訓(xùn)教材和內(nèi)容由酒店決定。

一、 員工勞動(dòng)合同簽定的原則

（一） 屬于酒店方面試合格，同意錄用的本市、外埠人員；

（三） 員工勞動(dòng)合同期限由員工和酒店商定；

（四） 勞動(dòng)合同可以約定試用期，試用期限應(yīng)符合勞動(dòng)法律法規(guī)規(guī)定。

二、 勞動(dòng)合同的簽定

（一） 由海納負(fù)責(zé)與員工簽定書面勞動(dòng)合同；

三、 海納負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的辦理

（一） 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的人事檔案；

（二） 完善社會(huì)保險(xiǎn)；

四、 酒店現(xiàn)已使用人員勞動(dòng)關(guān)系的規(guī)范；

（一） 已與酒店簽定勞動(dòng)合同的人員；

（二） 未與酒店簽訂勞動(dòng)合同的人員：

1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議；

2. 由酒店按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支付社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)；

3. 由海納與派遣工簽訂勞動(dòng)合同，完善社會(huì)保險(xiǎn)和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù)；

一、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和員工從事崗位的特殊性，酒店可在海納與員工簽訂勞動(dòng)合同或者相關(guān)協(xié)議前，提出針對(duì)行業(yè)和崗位特點(diǎn)的具體約定，以便作為合同附件一并約定在勞動(dòng)合同中，其中包括：

1. 賠償責(zé)任的約定；

2. 員工提出解除勞動(dòng)合同給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的約定；

二、 酒店涉及員工管理制度和作為勞動(dòng)合同附件的約定，應(yīng)符合勞動(dòng)政策法規(guī)規(guī)定；

酒店前臺(tái)管理方案篇二

一、工資部分：結(jié)構(gòu)、等級(jí)、調(diào)薪、計(jì)算…………………()

二、職務(wù)崗位工資等級(jí)表：10級(jí)30檔………………………()

三、浮動(dòng)效益工資：考核標(biāo)準(zhǔn)室………………………………()

四、月度超產(chǎn)獎(jiǎng)：標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………()

五、年終雙薪獎(jiǎng)：標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………()

六、福利待遇：內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)……………………………………()

附：1、浮動(dòng)工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………()

2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………()

3、試算與對(duì)比………………………………………………()

酒店薪酬管理制度

2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。

3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下：

1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資；

2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）

3、職務(wù)崗位等級(jí)工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；

4、工齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。

5、浮動(dòng)效益工資：即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，具體方案另擬。

6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，一律舍去不計(jì)。

1、酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。

2、全店等級(jí)工資情況見附表《酒店崗位工資等級(jí)表》。

1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的`各級(jí)管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月，享受該職務(wù)等級(jí)試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。

2、崗位變動(dòng)：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。

1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)。

2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來(lái)本店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個(gè)月以上)，實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，可直接進(jìn)入崗位等級(jí)工資，若變動(dòng)崗位，則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規(guī)定。

3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用三個(gè)月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。

4、社會(huì)招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。

（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)，每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。

（五）年終雙薪獎(jiǎng)的其他說(shuō)明：

1、總經(jīng)理將依據(jù)本年度酒店和各部門的工作表現(xiàn)，管理水平，服務(wù)質(zhì)量等，可適當(dāng)調(diào)整年終雙薪獎(jiǎng)。

2、凡酒店或部門，發(fā)生特殊或重大的惡性事故，全店或部門取消年終獎(jiǎng)。

3、若涉及到個(gè)人收入的調(diào)節(jié)稅，由財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店的規(guī)定，具體制定。

4、凡遇進(jìn)店不足一年者，則按實(shí)際入店總天數(shù)，占該年度總天數(shù)，核算成占全年的百分之幾之比例計(jì)算（員工進(jìn)店，一律按轉(zhuǎn)正之日開始計(jì)算）

5、若經(jīng)營(yíng)預(yù)算指標(biāo)與實(shí)際情況發(fā)生較大差距時(shí)（不可抗力的因素等影響），酒店可作相應(yīng)的調(diào)整。

6、酒店編外人數(shù)，不享受上述所有浮動(dòng)效益工資，月度超產(chǎn)獎(jiǎng)金和年終雙薪獎(jiǎng)。

7、總經(jīng)理對(duì)全店及各部門的年終雙薪獎(jiǎng)有最后解析權(quán)。

酒店前臺(tái)管理方案篇三

在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的時(shí)代里，各行各業(yè)都借助互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)加速發(fā)展，酒店業(yè)也不例外，速速引進(jìn)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度，擴(kuò)大酒店業(yè)務(wù)，從而推進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。

（一）國(guó)際化經(jīng)營(yíng)

在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，出入境旅游更加活躍，客戶的要求也是多樣化，同時(shí)也帶動(dòng)酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，因此酒店必須引進(jìn)先進(jìn)的管理模式，有效結(jié)合國(guó)際先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念并運(yùn)用到本土酒店的管理中來(lái)，使酒店與國(guó)際接軌，管理國(guó)際化、服務(wù)國(guó)際化、理念國(guó)際化、以提高酒店服務(wù)的水平和競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）網(wǎng)絡(luò)化管理

網(wǎng)絡(luò)化管理可以大大簡(jiǎn)化、規(guī)范酒店復(fù)雜的管理程序，同時(shí)還可以大大降低成本，酒店業(yè)必須努力融入互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)鏈。更多的通過網(wǎng)上來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)+的熱化使得酒店業(yè)增加了眾多銷售渠道，有效借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可加強(qiáng)酒店的宣傳手段、同時(shí)也增加銷售力度、更加提高酒店服務(wù)效率。

（三）高效化服務(wù)

服務(wù)高效化，既是一個(gè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，也是酒店效益的`根本。提高服務(wù)效率很關(guān)鍵，例如，酒店客房鋪床過程的改革，變傳統(tǒng)的西式鋪床為中式鋪床，既簡(jiǎn)化了復(fù)雜的過程，節(jié)省了操作時(shí)間，又方便賓客使用。通過高效化服務(wù)，酒店推行新辦法，入住接待限時(shí)3分鐘，結(jié)賬5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘的前廳服務(wù)“3、5、9”標(biāo)準(zhǔn)；餐飲上菜15分鐘，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘的餐飲服務(wù)“15、15、20”標(biāo)準(zhǔn)等“量化管理”都是基于提高服務(wù)效率而提出的。

（一）傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念

當(dāng)下，酒店業(yè)面臨進(jìn)退兩難的局面，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下有的酒店下力度與時(shí)代接軌，很快扭轉(zhuǎn)了酒店的發(fā)展局面；有的酒店因資金、環(huán)境等因素而不能引用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，導(dǎo)致面臨破產(chǎn)。陷入困境的酒店在管理上存在很大問題，從基層到高層管理者的經(jīng)營(yíng)管理理念國(guó)語(yǔ)陳舊，換句話說(shuō)是思想落后，從骨子里已經(jīng)與互聯(lián)網(wǎng)脫軌。

（二）設(shè)施設(shè)備陳舊

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新型酒店層出不窮，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使得老酒店應(yīng)接不暇，再加上互聯(lián)網(wǎng)的沖擊使得這些酒店雪上加霜。例如沈陽(yáng)凱萊酒店，他們不能說(shuō)面臨倒閉但也屬于入不負(fù)出的境況，他們的設(shè)施設(shè)備都太陳舊并且空間布局也過于狹小，所以同新建酒店相比沒有任何優(yōu)勢(shì)，更不用提互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的建設(shè)，更是困難重重。

（三）資金短缺

受互聯(lián)網(wǎng)情懷的影響，酒店都想利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)改變現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況，酒店業(yè)在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備時(shí)需要大量的資金運(yùn)轉(zhuǎn)，而大多數(shù)酒店的這筆費(fèi)用并不在酒店再投資經(jīng)費(fèi)之中。沒有資金運(yùn)轉(zhuǎn)酒店互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)遲遲不能開展，資金不足嚴(yán)重影響酒店互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。

（四）技術(shù)落后

大多數(shù)酒店對(duì)于應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是心有余而力不足，他們也想引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段和操作系統(tǒng)，問題是技術(shù)誰(shuí)去學(xué)、去哪學(xué)、怎么學(xué)？酒店本身懂技術(shù)的人就少，而且所掌握技術(shù)有限，這些問題怎么解決都是酒店該考慮的問題。

（一）擴(kuò)大品牌推廣

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷飛躍，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的人群不斷增多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用方面也在不斷強(qiáng)化。在互聯(lián)網(wǎng)的宣傳投入也不斷增加投入。在許多聊天軟件都有公共賬號(hào)，比如微博、facebook、twitter等，發(fā)布酒店最新信息，優(yōu)惠條件等等。以便讓更多的客人了解酒店，增加客源。比如在酒店前臺(tái)或大堂，一些酒店客人流動(dòng)量大的地方，會(huì)放酒店在哪些軟件上開通了公共賬號(hào)，讓客人掃一掃，加入關(guān)注，了解酒店的實(shí)時(shí)信息，從而增加酒店粉絲，當(dāng)客人選擇入住時(shí)，多數(shù)客人都會(huì)選擇自己熟悉或多多少少有一些了解酒店，這就抓住了客人的熟悉依賴到的心理。

（二）建立客戶反饋渠道

在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的范圍還不是十分廣泛的方面，客人對(duì)酒店的入住感受酒店管理者只能從客人的口頭反饋和書寫信件方面了解到客人對(duì)酒店是否滿意，對(duì)酒店的褒獎(jiǎng)或是建議，其實(shí)這是非常片面的，關(guān)鍵反饋并不是很多。但是在大面積的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)之后，客人可以在網(wǎng)上進(jìn)行對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，反饋入住的感受等信息，這不僅增加了酒店對(duì)客人的了解，從而做到改良，更是提升了酒店服務(wù)人員的態(tài)度和效率，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)。同時(shí)客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)也為其他客人提供了參考，好的評(píng)價(jià)可以堪比酒店投入大量人力、財(cái)力而帶來(lái)的效益。在客人對(duì)酒店的入住評(píng)價(jià)上，在我所知道的酒店中，都把他視為重點(diǎn)，比如皇冠假日，萬(wàn)豪酒店和今旅酒店，如果客人有評(píng)價(jià)對(duì)酒店哪個(gè)崗位的服務(wù)不滿意，酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)找出這個(gè)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)或是其他處理方式。

（三）增加產(chǎn)品銷售渠道

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給酒店帶來(lái)很多方便。它能更準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)酒店與客人的互動(dòng)溝通，更加利于酒店發(fā)展?jié)撛诳蛻?，拓寬酒店的銷售市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)全球銷售的可能。香格里拉集團(tuán)，就有效的利用的了網(wǎng)絡(luò)這一機(jī)遇，打破了時(shí)間和空間上的限制，實(shí)現(xiàn)了全球銷售，世界各地的客戶都可以在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽有關(guān)酒店的信息，甚至完成網(wǎng)上購(gòu)買。通過互聯(lián)網(wǎng)可以為管理客戶關(guān)系提供良好的技術(shù)支持。例如，酒店為客人辦理會(huì)員，香格里拉對(duì)于會(huì)員的優(yōu)惠策略就很多，不僅根據(jù)客人的入住次數(shù)累計(jì)贈(zèng)送客人禮品，還根據(jù)客人的消費(fèi)水平來(lái)累計(jì)客人的會(huì)員積分，客人可以通過互聯(lián)網(wǎng)來(lái)查詢自己在酒店的積分，從而兌換禮品，這就有效的利用了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，吸引客人，提升客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

（四）促進(jìn)產(chǎn)品改革酒店進(jìn)行產(chǎn)品改革最關(guān)鍵的是要將產(chǎn)品做出特色和差異化。

傳統(tǒng)酒店行業(yè)以產(chǎn)品為中心，而在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，酒店業(yè)應(yīng)以顧客為中心，以體驗(yàn)為目標(biāo)。同時(shí)酒店對(duì)于消費(fèi)者而言不僅僅再是簡(jiǎn)單的住宿、吃飯服務(wù)，而是包括體驗(yàn)+購(gòu)物在內(nèi)的綜合消費(fèi)服務(wù)，在這個(gè)平臺(tái)上提供高性價(jià)比產(chǎn)品。從而滿足顧客多元化消費(fèi)需求以及在酒店行業(yè)盈利模式上開辟更多的道路。比如香格里拉旗下的今旅酒店，它是香格里拉在20xx年3月28日新誕生的品牌，還屬于成長(zhǎng)摸索階段，在中國(guó)現(xiàn)如今一共才有3家，分別分布在首都北京、素有購(gòu)物天堂之稱的香港、還有就是沈陽(yáng)。開始的時(shí)候好多香格里拉的固定客人都不知道他的存在，但是通過網(wǎng)絡(luò)，他們了解到了這樣一家酒店的誕生，想體驗(yàn)新的入住感受，這就是網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的宣傳力。

酒店前臺(tái)管理方案篇四

抓質(zhì)量促提升，提高客人滿意度。

通過“質(zhì)量月”活動(dòng)使全體員工的質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。

（一）廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造“質(zhì)量月”活動(dòng)氛圍

按照集團(tuán)公司開展“質(zhì)量月”活動(dòng)的通知精神，結(jié)合接待服務(wù)公司接待、經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際，充分利用《接待新天地》報(bào)刊和公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、宣傳板、各種會(huì)議等形式廣泛宣傳質(zhì)量對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，營(yíng)造人人關(guān)注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的良好氛圍。

（二）圍繞接待服務(wù)公司實(shí)際，著重推進(jìn)“四個(gè)重點(diǎn)”工作

日檢、周檢、月檢相結(jié)合的檢查機(jī)制。對(duì)直接面向客人服務(wù)的前臺(tái)各崗位員工重點(diǎn)開展禮節(jié)、禮貌、禮儀的專項(xiàng)檢查。并對(duì)檢查出的問題進(jìn)行通報(bào)，并要求按期整改。各單位重點(diǎn)針對(duì)員工禮節(jié)、禮貌、禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，使禮節(jié)、禮貌、禮儀服務(wù)達(dá)到規(guī)范化和常態(tài)化，全面提高員工形象素質(zhì)，整體提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

2、以加強(qiáng)食品安全管理、打造綠色餐桌文化為重點(diǎn)。加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、食品檢測(cè)及加工環(huán)節(jié)食品安全的管理，從源頭抓起把好采購(gòu)關(guān)；從進(jìn)貨渠道抓起把好質(zhì)檢關(guān)；從食品制作環(huán)節(jié)抓起把好質(zhì)量關(guān)。對(duì)食品安全檢測(cè)制度的'落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查，杜絕食品中毒事故的發(fā)生。以參加鞍山市餐飲服務(wù)食品安全示范店評(píng)比為契機(jī),全面落實(shí)省級(jí)餐飲食品安全示范單位標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，強(qiáng)化前廳服務(wù)人員對(duì)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)和“飲食決定健康”理念的掌握和運(yùn)用，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，正確的引導(dǎo)賓客消費(fèi)。深入宣傳菜品在制作過程中不添加任何食品添加劑和雞精、味精的綠色餐飲理念，讓賓客吃的安全、放心。

3、以提升菜肴質(zhì)量和增加菜肴品種為重點(diǎn)。

營(yíng)單位餐飲產(chǎn)品進(jìn)行餐后點(diǎn)評(píng)，力求確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在穩(wěn)定中提高。

4、以后勤所轄的設(shè)備設(shè)施、用品用具好使好用好看為重點(diǎn)。

以“質(zhì)量月”活動(dòng)為載體，在設(shè)備保養(yǎng)使用和管理及館容綠化、美化、亮化等環(huán)境建設(shè)上得到提高。切實(shí)做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，為接待和經(jīng)營(yíng)工作提供堅(jiān)實(shí)可靠的后勤保障。各單位要認(rèn)真對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，在保障設(shè)施、設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，不斷提升維修質(zhì)量，達(dá)到實(shí)用與美觀兼顧的功效。

1、各單位要做好“質(zhì)量月”活動(dòng)的組織工作，按照接待服務(wù)公司的統(tǒng)一要求，制定“質(zhì)量月”活動(dòng)詳細(xì)計(jì)劃，于9月13日前上報(bào)營(yíng)銷管理部。

2、加強(qiáng)對(duì)“質(zhì)量月”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各單位、各部門主要負(fù)責(zé)人是“質(zhì)量月”活動(dòng)的第一責(zé)任人。要求做到領(lǐng)導(dǎo)到位、職責(zé)落實(shí)、目標(biāo)明確、措施得力，并取得真正實(shí)效。

第一階段：動(dòng)員宣傳（9月1日—13日）

第二階段：開展活動(dòng)（9月13日—21日）

第三階段：檢查驗(yàn)收（9月2日—30日）

第四階段：總結(jié)上報(bào)（10月1日—5日）檢查，并形成檢查情況報(bào)告，在全公司予以通報(bào)。

酒店前臺(tái)管理方案篇五

提高員工勞動(dòng)技能、服務(wù)水*和個(gè)人素質(zhì)；促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、質(zhì)量增效，為升四星級(jí)酒店打下良好基礎(chǔ)；打造企業(yè)文化，提高管理水*，創(chuàng)造最佳效益。

迎接建國(guó)七十周年大慶、掀起酒店創(chuàng)“三優(yōu)”活動(dòng)。“創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)秀酒店”。

大酒店

2.總指揮、總策劃人：xxx。

3.本次活動(dòng)組長(zhǎng)：xxx，副組長(zhǎng)：xxx，成員：xxx、xxx、xxx。

4.具體分工：xxx負(fù)責(zé)活動(dòng)全過程的組織、落實(shí)、檢查和向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；xxx負(fù)責(zé)各部門、區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，負(fù)責(zé)起草員工宿舍管理制度、起草本次活動(dòng)的策劃方案；xxx負(fù)責(zé)酒店員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等的培訓(xùn)工作；xxx負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部管理后勤保障；xxx負(fù)責(zé)酒店的維修保養(yǎng)。

酒店全體員工，各崗位、部門都必須2-5組參加競(jìng)賽，不允許以任何理由拒絕參賽，內(nèi)容為實(shí)際技能比賽和本崗位的理論知識(shí)競(jìng)賽。

國(guó)慶節(jié)前，為期一個(gè)月左右的培訓(xùn)選拔，國(guó)慶前兩天左右進(jìn)行競(jìng)賽。

1.勞動(dòng)技能競(jìng)賽

第一階段為學(xué)習(xí)宣傳期，從x月x日至x月x，學(xué)習(xí)酒店“迎國(guó)慶創(chuàng)三優(yōu)”活動(dòng)的目的及意義，讓員工了解參加勞動(dòng)技能服務(wù)的程序、內(nèi)容以及活動(dòng)的意義。

第二階段為衛(wèi)生清理和全員培訓(xùn)的準(zhǔn)備階段，時(shí)間為x月x日至x月x日。酒店全體員工要配合xx省的愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，對(duì)全酒店進(jìn)行一次徹底的清掃工作，使酒店衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。于此同時(shí)，各負(fù)責(zé)培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，要做好人員組織、培訓(xùn)資料等的一切準(zhǔn)備工作。

第三階段為培訓(xùn)階段，時(shí)間從x月x日至x月x日為培訓(xùn)期，主要要求，參賽人員熟練掌握本崗位技能與知識(shí)。在此期間，活動(dòng)小組要對(duì)各部門的活動(dòng)加強(qiáng)管理與檢查，確保競(jìng)賽活動(dòng)的成功。在此期間，活動(dòng)小組要結(jié)合酒店與華僑商業(yè)學(xué)校的合作，促進(jìn)實(shí)習(xí)學(xué)生的實(shí)際操作和酒店員工的理論技術(shù)水*，同時(shí)組織酒店的文藝娛樂節(jié)目，使這次的競(jìng)賽活動(dòng)真正做到“團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑”的迎國(guó)慶活動(dòng)。

第四階段為初賽階段，時(shí)間為x月x日至x日。各部門對(duì)本部門所有參賽人員進(jìn)行初賽評(píng)比，推選出優(yōu)秀技術(shù)能手，準(zhǔn)備參加酒店比賽?；顒?dòng)小組應(yīng)積極參加各部門的初賽選拔。

第五階段決賽階段，時(shí)間為x月x日至x月x日。這期間，各部門將已經(jīng)選拔的競(jìng)賽選手進(jìn)行心理素質(zhì)培訓(xùn)并做好參加競(jìng)賽的所有準(zhǔn)備工作。活動(dòng)小組要緊密跟進(jìn)，檢查各部門的準(zhǔn)備工作是否完備，要確保競(jìng)賽的成功。組長(zhǎng)要根據(jù)實(shí)際情況與總指揮確定競(jìng)賽日期。

2.文藝娛樂節(jié)目比賽

（1）活動(dòng)規(guī)模和方式

演出節(jié)目由各部門自己排練，每個(gè)部門2-5個(gè)節(jié)目，多者不限，由活動(dòng)小組篩選后（預(yù)賽）方能參加酒店比賽。節(jié)目應(yīng)有紅色歌曲、流行歌曲、經(jīng)典歌曲、民族歌曲、情感歌曲；舞蹈、街舞、竹竿舞、xx民族舞、集體雙人舞；小品、相聲、服裝表演、樂器演奏、京戲以及才藝表演（書法、繪畫等）。娛樂節(jié)目的組織應(yīng)該由有經(jīng)驗(yàn)、熱心于娛樂的同志來(lái)組織、策劃。

（2）費(fèi)用開支與后勤保障

本次活動(dòng)的規(guī)模、費(fèi)用應(yīng)由總指揮確定后，由分管后勤的負(fù)責(zé)保障本次活動(dòng)所需物品采購(gòu)、會(huì)場(chǎng)布置、音響、標(biāo)語(yǔ)、條幅、貴賓煙、打火機(jī)、煙灰缸、飲料、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、工作人員的到位和全程攝像，并組織2-3名有經(jīng)驗(yàn)的主持人。

（3）文藝娛樂節(jié)目的評(píng)比

活動(dòng)小組組織制定娛樂節(jié)目的評(píng)比打分標(biāo)準(zhǔn)，確定評(píng)委，評(píng)委熟悉評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)后，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)比打分，評(píng)出本次活動(dòng)的單項(xiàng)獎(jiǎng)和集體獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)。

4.頒發(fā)獎(jiǎng)金與獎(jiǎng)品

由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)受獎(jiǎng)人員進(jìn)行頒獎(jiǎng)。

1.先進(jìn)衛(wèi)生集體。通過一個(gè)月左右的衛(wèi)生清掃，活動(dòng)小組每周進(jìn)行評(píng)比，衛(wèi)生好的單位可評(píng)為先進(jìn)衛(wèi)生單位。

2.酒店金牌服務(wù)員。標(biāo)準(zhǔn)由活動(dòng)小組組長(zhǎng)與總指揮確定后實(shí)施執(zhí)行。

勞動(dòng)技能選手分金牌服務(wù)員和一、二、三等獎(jiǎng)；文娛節(jié)目分個(gè)人、集體一、二、三等獎(jiǎng)。

3.先進(jìn)集體。被評(píng)上一、二、三等獎(jiǎng)的部門可評(píng)為先進(jìn)集體。

4.獎(jiǎng)勵(lì)。金牌服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金500元，技術(shù)能手一等獎(jiǎng)300元，二等獎(jiǎng)200元，三等獎(jiǎng)100，先進(jìn)集體獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元。

5.娛樂節(jié)目的獎(jiǎng)項(xiàng)分1、2、3等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金同上。

各參賽部門要根據(jù)實(shí)際操作、理論技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分要求并在9月5日前交給活動(dòng)小組，活動(dòng)小組依據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)與要求，制定競(jìng)賽流程，待基本確定后報(bào)給總指揮?？傊笓]簽字確定后分發(fā)活動(dòng)小組成員和各相關(guān)部門實(shí)施執(zhí)行。

決賽前本次活動(dòng)小組應(yīng)征得總指揮批準(zhǔn)，邀請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓；酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)無(wú)特殊情況均要參加。（邀請(qǐng)嘉賓待領(lǐng)導(dǎo)確定后列出名單由專人邀請(qǐng)）。

待競(jìng)賽日期確定后，本次活動(dòng)小組就要確定有關(guān)人員對(duì)會(huì)場(chǎng)、場(chǎng)內(nèi)、場(chǎng)外、*臺(tái)進(jìn)行布置；對(duì)參賽人員的名單、參賽順序，參賽節(jié)目，節(jié)目順序進(jìn)行周密安排，精心準(zhǔn)備，以免出錯(cuò)。安排好后還要進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，一定做到萬(wàn)無(wú)一失。

1.主持人開場(chǎng)白、宣布慶國(guó)慶70周年，xx大酒店勞動(dòng)技能競(jìng)賽和娛樂活動(dòng)開始。

2.主持人介紹*臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓。

3.中心領(lǐng)導(dǎo)致辭。

4.酒店領(lǐng)導(dǎo)（本次活動(dòng)總指揮）講話。

5.應(yīng)邀嘉賓講話。

6.競(jìng)賽開始。

7.評(píng)委打分

8.酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行小結(jié)。

9.酒店自編自導(dǎo)自演的節(jié)目開始。

10.評(píng)委打分。

11.中心、酒店領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)。

12.領(lǐng)導(dǎo)與受獎(jiǎng)人員合影留念。

13.本次大賽閉幕。

酒店前臺(tái)管理方案篇六

餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說(shuō)決定著酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營(yíng)及效益。

很多社會(huì)酒店很多時(shí)候．由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分，造成前廳點(diǎn)的菜上不來(lái)．后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因?yàn)樯喜寺肿飶N師，廚師因?yàn)辄c(diǎn)的菜費(fèi)工費(fèi)時(shí)而遷怒服務(wù)員。久而久之．形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺(tái)與后廚的默契配合使客人對(duì)酒店的建議及想法能夠及時(shí)地反饋回來(lái)，使酒店能夠在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。

客人點(diǎn)好菜之后．后廚因?yàn)楫?dāng)天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無(wú)疑會(huì)讓酒店的聲譽(yù)受到影響。

究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當(dāng)天購(gòu)進(jìn)原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價(jià)菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對(duì)當(dāng)日菜式有所了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時(shí)遇到尷尬、難堪、指責(zé)等情況。后廚開出當(dāng)天的沽清單后，要及時(shí)與前廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)．列舉當(dāng)日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識(shí)。而前廳人員在介紹菜品時(shí)，就要相對(duì)有傾向性地介紹，當(dāng)客人點(diǎn)到當(dāng)天沒有的菜品時(shí)．一般可以以“對(duì)不起．今天剛剛賣完?！眮?lái)回答，然后要及時(shí)為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會(huì)引起客人不滿和抱怨。

點(diǎn)菜實(shí)際就是推銷菜，服務(wù)員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應(yīng)作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。

服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋，在點(diǎn)菜過程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議．最好是先建議高中等價(jià)位的菜式，再建議便宜價(jià)位的菜式．因?yàn)楦咧袡n菜的利潤(rùn)較高，且有一部分菜的制作工序較簡(jiǎn)單，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜．否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙．可能會(huì)影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來(lái)便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚．入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對(duì)以免遺漏，下單時(shí)．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時(shí)間來(lái)安排好每一道菜。

后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的'色澤、新鮮程度、有無(wú)異味、有無(wú)灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生．嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹．必須翻動(dòng)時(shí)．要用消毒過的器具，尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度，不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會(huì)完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對(duì)一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說(shuō)這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快．造型點(diǎn)綴擦邊快，更需要?jiǎng)潌闻c傳遞快才行。

一般來(lái)說(shuō)，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說(shuō)菜品質(zhì)量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜．并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：二是說(shuō)沒有時(shí)間等了．這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系．盡可能先做：

三是客人自己點(diǎn)的菜式．要求退這種情況如確實(shí)不是質(zhì)量問題．不應(yīng)同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進(jìn)餐中不想吃了，菜還沒有上來(lái)。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應(yīng)向客人說(shuō)明情況。在客人就餐后主動(dòng)詢問客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià)．及時(shí)反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排．不要二者相互推卸責(zé)任．指責(zé)對(duì)方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。

前廳與后廚是一個(gè)不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會(huì)使酒店陷入困境．因此要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺(tái)在一起最少開一次座談會(huì)．交換看法．在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動(dòng)、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務(wù)配合。

有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點(diǎn)菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點(diǎn)菜師將為后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。

點(diǎn)菜師的出現(xiàn)，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費(fèi)水平相稱。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點(diǎn)菜師出現(xiàn)在客人面前的時(shí)候，客人一般都會(huì)露出欣賞的表情，即而對(duì)這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進(jìn)餐時(shí)對(duì)菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷，也就是說(shuō)．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務(wù)員一張嘴。現(xiàn)在有了專業(yè)點(diǎn)菜師，賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點(diǎn)菜師．新菜推出的頻率也會(huì)加快。正常情況下客人認(rèn)識(shí)新菜有個(gè)過程．當(dāng)這種推銷力度加大后，認(rèn)識(shí)過程自然會(huì)縮短，市場(chǎng)知名度就會(huì)迅速提升．效益是不言自明的。

一名合格的點(diǎn)菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比．點(diǎn)菜師必須具備以下素質(zhì)：

儒雅的風(fēng)度．點(diǎn)菜師展示給客人的第一印象從某種程度說(shuō)，是客人深層次了解飯店的第一切入點(diǎn)。儒雅不是裝出來(lái)的．也是裝不出來(lái)的。他們是酒店人酒店意識(shí)、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個(gè)餐廳有一到兩位點(diǎn)菜師出現(xiàn)．這個(gè)餐廳的文化氛圍會(huì)因此而濃郁．其吸引力也會(huì)在不知不覺中加大。作用是潛意識(shí)的．影響是獨(dú)特的。

豐富而廣博的專業(yè)知識(shí)，用廣博來(lái)形容點(diǎn)菜師知識(shí)的豐富毫不過分．也是理應(yīng)要求，否則就是不稱職。點(diǎn)菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點(diǎn)、烹調(diào)方法外，對(duì)其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務(wù)。另外．從調(diào)劑客人口味和健康負(fù)責(zé)的愿望出發(fā)．點(diǎn)菜師還應(yīng)知道各地風(fēng)土人情、習(xí)慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對(duì)健康飲食要求越來(lái)越高的今天，點(diǎn)菜師熟悉有關(guān)營(yíng)養(yǎng)學(xué)的常識(shí)是非常必要的。

熟練的推銷技巧．有了上述兩個(gè)條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個(gè)短平快的過程，一般不會(huì)超過十分鐘．這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復(fù)、可以時(shí)間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對(duì)策，而推銷菜不行。你必須在點(diǎn)菜這段時(shí)間解決問題，要通過簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的問詢來(lái)判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來(lái)讓客人相信這道菜，從而點(diǎn)這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時(shí)間決定了點(diǎn)菜師職業(yè)點(diǎn)菜推銷的挑戰(zhàn)性．艱巨但誘人。餐廳效益也會(huì)隨之而增。

酒店前臺(tái)管理方案篇七

我店經(jīng)營(yíng)中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或x級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。

目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們xx人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段)。

4、員工忠誠(chéng)的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。

“百姓的高檔酒店”-商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待(因目前非我店莫屬)，擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

(一)銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)x菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價(jià)”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開展促銷活動(dòng)。

(二)管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收，控制好可控成本，如：采購(gòu)成本(采取不同時(shí)期估價(jià))。水、電、燃料成本(細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能)，人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，(8—10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。

“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的？管理者？”，便是這個(gè)道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。

(2)抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。

(3)抓好檢查

在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。

酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。

客觀地說(shuō)，這份計(jì)劃書水平很一般，擬訂者有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但管理理論功底很不扎實(shí)，缺乏基本的戰(zhàn)略意識(shí)和財(cái)務(wù)分析能力，所擬條款部分為文不對(duì)題，輕重不當(dāng)，大部分提法都只是"似是而非"，是很典型的內(nèi)資酒店部門經(jīng)理水平。

酒店前臺(tái)管理方案篇八

根據(jù)酒店目前的整體情況，所處位置、酒店檔次、市場(chǎng)定位，整體規(guī)模，我制定了針對(duì)性較強(qiáng)的具體經(jīng)營(yíng)管理策略，具體實(shí)施方案如下：

根據(jù)我們酒店的實(shí)際情況，確定需要的崗位及編制如下：

人員編制：

我們酒店的規(guī)模有限，我考慮從節(jié)約人員開支，以及部分工作可以整合的方面來(lái)看，酒店組織機(jī)構(gòu)中的部分崗位將由其他部門或崗位兼任。

酒店需要設(shè)置的人員編制：

總經(jīng)理：1人。全面負(fù)責(zé)酒店整體經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)。重點(diǎn)主抓總辦和銷售部的工作。并直接負(fù)責(zé)對(duì)各一線部門工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。

前廳部：主管1人，前臺(tái)員工4人?？紤]到員工工作時(shí)間主要在上午九點(diǎn)到晚上九點(diǎn)之間，所以安排主管1人主要處理白天的日常事物以及替班兼大堂經(jīng)理的工作職能。員工設(shè)立三班運(yùn)轉(zhuǎn)，另1人做機(jī)動(dòng)替班。前臺(tái)的主要工作除了接待賓客，辦理登記入住手續(xù)、離店手續(xù)、結(jié)賬等，還要兼收銀、總機(jī)的工作。

客房部：主管1人，員工13人。白班10人，其中3人負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，7人負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生(每人負(fù)責(zé)13間)。晚班1人值班，機(jī)動(dòng)2人做為替班。編制多安排1人，要求客房部兼管會(huì)議接待。主管的工作除了查房、培訓(xùn)、工服房以及負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)房物品的盤點(diǎn)外，還要兼管會(huì)議服務(wù)工作的安排。

銷售部：2人，我對(duì)銷售的要求就三點(diǎn)，把團(tuán)接進(jìn)來(lái)，做好服務(wù)，把帳結(jié)清。

工程部：2人，電工一名、水工一名，要求住店，隨時(shí)保障酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

餐飲部：5人，主廚1人，助廚2人，服務(wù)員2人，要求其做好早餐接待及員工餐。

財(cái)務(wù)及采購(gòu)：

安保人員：

以上人員工資待遇如下：

總經(jīng)理：6000元/月(試用期5000元/月)

主管級(jí)：2300元/月

領(lǐng)班級(jí)：1800元/月

前廳員工：1500元/月

客房員工：1300元/月(每天13客房，13間以上按1.5元/間獎(jiǎng)勵(lì))銷售部：1000元/月(提成方案另定)

工程部：2000元/月

廚師：3000元/月

助廚：1600元/月

一、酒店制度

1、實(shí)行周例會(huì)制度，每周一要開例會(huì)，由各部門負(fù)責(zé)人參加，述職匯報(bào)上周工作完成情況，以及本周的工作計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，以及發(fā)生的問題及時(shí)解決。酒店的指示精神及時(shí)傳達(dá)。

2、建立酒店總值班制度。由各部門負(fù)責(zé)人參加輪換。設(shè)立酒店值班制度的目的是在酒店晚上18：00至第二天早上8：00之間執(zhí)行總經(jīng)理的權(quán)限，處理突發(fā)事件，及夜班工作檢查。

3、建立月總結(jié)制度。由各部門負(fù)責(zé)人參加。除了周例會(huì)，每個(gè)月要對(duì)本月業(yè)績(jī)、日常工作、盤庫(kù)情況，服務(wù)接待，發(fā)生的問題進(jìn)行總結(jié)。

4、值班本制度。每天晚6點(diǎn)，當(dāng)天值班負(fù)責(zé)人到前臺(tái)領(lǐng)值班本，第二天早8：00交回前臺(tái)。要求每天發(fā)生的事情及處理過程、結(jié)果要記錄清楚、準(zhǔn)確。

5、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表由前臺(tái)完成，每天上午交到總經(jīng)理辦公室。內(nèi)容包括當(dāng)天營(yíng)業(yè)額、出租率、客源結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)每日取款簽字等。

6、建立采購(gòu)制度，每周一、三上交采購(gòu)計(jì)劃，周三、周五到庫(kù)房領(lǐng)取。采購(gòu)物品需填寫采購(gòu)單，先由部門負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)總經(jīng)理簽字后，交財(cái)務(wù)部采買。所有物品需在入庫(kù)后，部門才能夠憑領(lǐng)貨單取貨。

二、各部門的崗位職責(zé)

總經(jīng)理：

前廳部：

客房部：

餐飲部：

工程部：

銷售部：

1、確立市場(chǎng)定位，并制定月銷售計(jì)劃。

我們酒店現(xiàn)有房間103間。按市場(chǎng)分析：散客價(jià)格應(yīng)在180——220元之間。旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格應(yīng)在110——140元之間。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)價(jià)格應(yīng)在110——180元之間。因酒店第一年幾乎沒有銷售積累，按酒店平均出租率75%計(jì)算，預(yù)計(jì)第一年銷售流水可達(dá)到460萬(wàn)左右。如果第二年繼續(xù)提高散客和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的比例，預(yù)計(jì)年流水可達(dá)到500萬(wàn)。

2、確認(rèn)銷售部的提成比例，以鼓勵(lì)銷售人員的工作積極性。銷售應(yīng)該以提成獎(jiǎng)勵(lì)為主，工資為附的待遇結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)多勞多得?；救蝿?wù)可定為每月3萬(wàn)元，按2%提取。3萬(wàn)至6萬(wàn)部分按3%提取。6萬(wàn)至9萬(wàn)部分按4%提取。9萬(wàn)以上部分按5%提取。前期應(yīng)把提成做的相對(duì)其他酒店有些優(yōu)勢(shì)，后期根據(jù)經(jīng)營(yíng)的具體情況再做調(diào)整。

3、建立監(jiān)督考核機(jī)制，監(jiān)督銷售部的工作效率及實(shí)際效果。

財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部由酒店投資方直接管理，需要和酒店一線部門協(xié)調(diào)的崗位職責(zé)如下：

1、最先要做的事情，就是要盤庫(kù)。對(duì)酒店所有的固定資產(chǎn)，易耗品等進(jìn)行盤點(diǎn)、登記、并且進(jìn)行歸類。做到所有物品都要有帳，都要有專人負(fù)責(zé)。并且形成制度，每個(gè)月底都要盤庫(kù)，物品丟失、損壞要有原因。

2、財(cái)務(wù)部采購(gòu)需要見到總經(jīng)理簽字的采購(gòu)單，才能夠采買，并在入庫(kù)后才可以由各部門憑出庫(kù)單領(lǐng)取物品。

3、財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況建立二級(jí)庫(kù)。

4、財(cái)務(wù)部須每月交總經(jīng)理辦公室一份上月的酒店盈虧報(bào)表。我們根據(jù)酒店盈虧表判斷酒店的成本是否過高，和經(jīng)營(yíng)盈虧的具體指標(biāo)。

1、要關(guān)注員工的日常生活，包括員工的用餐、住宿環(huán)境。多傾聽員工的聲音，工作以外的時(shí)候多和員工交流，使員工能夠感到酒店管理層的關(guān)懷，認(rèn)同酒店，這樣才會(huì)用心工作，培養(yǎng)出酒店的骨干力量。

2、各部門要注重培訓(xùn)，只有告訴員工該怎么做，如何才能做好，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，而且要讓員工學(xué)到真本領(lǐng)，為酒店的發(fā)展提供后備人才。

3、根據(jù)酒店日常經(jīng)營(yíng)狀況，適時(shí)安排組織文娛活動(dòng)，如唱歌、體育健身、出游爬山等。

以上此舉將起到促進(jìn)員工之間和諧共處、溝通交流感情、增強(qiáng)員工凝聚力，有助于建立酒店員工和管理層之間相互信任、理解和支持，從而提升酒店的整體品牌形象。

酒店前臺(tái)管理方案篇九

一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會(huì)在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對(duì)分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行有針對(duì)性的管理。而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力，客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，pa部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境；樓層則是一個(gè)飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對(duì)客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營(yíng)帶來(lái)過重的負(fù)擔(dān)。

所謂在其位、謀其政，所有客房部這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營(yíng)理念，崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進(jìn)行論述。

為下級(jí)提供明確的崗位職責(zé)描述：作為一個(gè)管理人員必須具有對(duì)下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力，所以在部門管理中要將此項(xiàng)工作提前進(jìn)行，針對(duì)每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé)，以便在今后有效開展工作。

部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會(huì)造成部門營(yíng)運(yùn)的失控，所以在正式進(jìn)行營(yíng)業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識(shí)深入員工中，以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處。客房部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對(duì)部門成本進(jìn)行有效控制。

對(duì)于客房部這一個(gè)大區(qū)域的經(jīng)營(yíng)部門而言，能源的控制是一個(gè)重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識(shí)之中，同時(shí)必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時(shí)間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。

酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對(duì)一個(gè)新開業(yè)飯店的客房部而言，必須在對(duì)行為可行性充分探討并達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

酒店前臺(tái)管理方案篇十

1、這個(gè)制度需經(jīng)酒店董事會(huì)審議才可通過，自20xx年x月x日開始執(zhí)行。

2、這個(gè)制度實(shí)行的準(zhǔn)則為：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。

3、這個(gè)制度努力實(shí)現(xiàn)的方向?yàn)椋喊葱Х峙?，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下為：

1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資；

2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含為：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）

3、職務(wù)崗位等級(jí)工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；

4、工齡津貼為：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1 次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。

5、浮動(dòng)效益工資為：即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，具體方案另擬。

6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，一律舍去不計(jì)。

1、酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。

2、全店等級(jí)工資情況見附表《酒店崗位工資等級(jí)表》。

1、職務(wù)提升為：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月，享受該職務(wù)等級(jí)試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。

2、崗位變動(dòng)為：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。

1、新招人員為：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)。

2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來(lái)本店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個(gè)月以上)，實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，可直接進(jìn)入崗位等級(jí)工資，若變動(dòng)崗位，則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規(guī)定。

3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用 三個(gè)月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。

4、社會(huì)招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。

（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)，每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。

1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù)；

2、以各崗位級(jí)別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

（二）下列情況不在調(diào)薪范圍為：

1、以每年6月30日為限，一年之內(nèi)因升職或變動(dòng)崗位而調(diào)薪不滿一年者；

2、當(dāng)年新入職員工，正式服務(wù)年限不滿一年者；

3、已達(dá)到本崗位最高薪級(jí)，調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者；

4、因缺勤停職達(dá)1個(gè)月以上者（缺勤指為：病假和事假等，按實(shí)際天數(shù)累計(jì)，曠工按10倍天數(shù)累計(jì)）

5、本年度內(nèi)受書面通報(bào)懲戒以上處分者。

（一）等級(jí)工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時(shí)間為次月的某日（若遇節(jié)假日順延）。

（二）每月工資以30天計(jì)算，每工作6天享有有薪假期1天。

職務(wù)崗位等級(jí)工資總額

出勤工資= ×（出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù)）30

（三）下列各項(xiàng)須直接從工資中扣除為：

1、個(gè)人所得調(diào)節(jié)稅；

2、社保有關(guān)費(fèi)用；

3、超標(biāo)水電費(fèi)用等；

4、違紀(jì)罰款及賠償費(fèi)用；

5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項(xiàng)；

6、其他應(yīng)從工資中扣除的費(fèi)用等。

（四）每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。

（五）1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng)，屬于晉升工資的范圍，均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。

2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng)，屬于正常到時(shí)轉(zhuǎn)正的，則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。

1、主管及以下的各級(jí)員工等級(jí)工資的確定及調(diào)整，由所在部門根據(jù)編制、工資標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作需要，進(jìn)行考核，提出意申報(bào)人力資源部審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2、部門副經(jīng)理級(jí)以上管理人員等級(jí)工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

3、以上人員變動(dòng)，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動(dòng)表》才能生效。

酒店前臺(tái)管理方案篇十一

酒店作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。 雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。 關(guān)于餐飲工作方面 隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。

買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩 個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。 任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施： 加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。 具體做好以下三點(diǎn)：

1、從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù) 這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失(建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。 形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。 2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。 鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。 關(guān)于營(yíng)銷工作方面 營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：

1、加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量 營(yíng)銷工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營(yíng)銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。

(一)酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額()萬(wàn)元，純利潤(rùn)()萬(wàn)元。

(二)各部門任務(wù)分配

1、餐飲

二餐：(1)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元;(2)毛利率;

三餐：(1)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元;(2)毛利率;

十八餐：(1)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元;(2)毛利率。

2、客房

(1)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元

(2)毛利率

二、關(guān)于房務(wù)工作方面

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：

1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營(yíng)過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的`興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

(1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

(5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

(6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

三、關(guān)于餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：

(一)加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

具體做好以下三點(diǎn)：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失(建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。

鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、關(guān)于營(yíng)銷工作方面

營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：

1、加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量

營(yíng)銷工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營(yíng)銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。

2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作

做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。

可考慮首先在營(yíng)銷部實(shí)行基本工資 效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)(提成)，完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。

4、抓緊抓好營(yíng)銷宣傳攻勢(shì)

酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。

5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷售良機(jī)

預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營(yíng)銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷人員獲得的。

6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷計(jì)劃

由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間(套)可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營(yíng)銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議。營(yíng)銷部在增加專職營(yíng)銷人員的同時(shí)，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷人員，專門招攬各種會(huì)議(可以按提成方式展開)。同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開展強(qiáng)有力的營(yíng)銷攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過的經(jīng)營(yíng)思想。

7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)

各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。

辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)

8、策劃推出酒店管理方案范文大酒店“金卡”(價(jià)值10000元)、“銀卡”(價(jià)值5000元)、“寶石卡”(價(jià)值3000元)。

1、以上卡使用期限為一年;

2、以上卡購(gòu)買后不可退還現(xiàn)金;

3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù);

4、購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買手續(xù);

6、動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成(略)。

酒店前臺(tái)管理方案篇十二

為滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求，同時(shí)調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，為酒店創(chuàng)造好的經(jīng)營(yíng)效果，綜合本地區(qū)行業(yè)情況，結(jié)合本酒店的實(shí)際，特制訂如下方案：

一、營(yíng)銷方案：

1、推銷辦理儲(chǔ)值卡的提成：

根據(jù)辦理儲(chǔ)值卡金額(6000元起辦)提成。具體提成辦法見《關(guān)于辦理vip客戶儲(chǔ)值卡的相關(guān)事宜》。

2、凡是酒店員工代預(yù)訂婚壽宴、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)，必須員工本人第一時(shí)間在酒店?duì)I銷部登記并簽訂協(xié)議，由營(yíng)銷部文員登記，營(yíng)銷部主管核實(shí)有效，可按實(shí)際消費(fèi)金額的1。5%提成，如消費(fèi)后有其他折扣或優(yōu)惠的，均不能享受提成。

3、在消費(fèi)過程中，酒店員工誰(shuí)代預(yù)定誰(shuí)負(fù)責(zé)，其他相關(guān)部門人員必須全力協(xié)助接待。

二、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：

1、推銷儲(chǔ)值卡酒店全體員工均可參與。

2、代預(yù)訂婚壽宴、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)，酒店各部門主管以上管理人員、營(yíng)銷人員不參與，其他員工均可參與。

三、提成發(fā)放時(shí)間：消費(fèi)產(chǎn)生并全部結(jié)賬后，可在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

四、因搶客造成客人不滿意或因利益等方面怠慢客人的情況，該次提成全部抹零還將按酒店《質(zhì)量管理?xiàng)l例》執(zhí)行懲罰。

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酒店前臺(tái)管理方案篇十三

星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。因此，本方案出臺(tái)后各部門在實(shí)施過程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

（一）酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（ ）萬(wàn)元，純利潤(rùn)（ ）萬(wàn)元。

（二）各部門任務(wù)分配

1、餐飲

二 餐：（1）營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元；（2）毛利率 %；

三 餐：（1）營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元；（2）毛利率 %；

十八餐：（1）營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元；（2）毛利率 %。

2、客房

（1）營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元

（2）毛利率 %

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：

1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營(yíng)過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

酒店前臺(tái)管理方案篇十四

一、管理方案；為了便于酒店停車場(chǎng)的管理，由保安部申請(qǐng)、酒店制作停車卡兩種；（天峰國(guó)際酒店停車卡、天峰國(guó)際酒店出行卡，停車卡由保安部填寫發(fā)放，出行卡由吧臺(tái)人員填寫發(fā)放。）上面注明日期和進(jìn)出時(shí)間。

由前場(chǎng)保安負(fù)責(zé)詢問來(lái)店客人目的，是否在酒店消費(fèi)，不在酒店消費(fèi)不得進(jìn)入，在酒店消費(fèi)的在進(jìn)行放車，然后通知后院和地下室接車，后院和地下室值崗人再次確定客人是否在酒店消費(fèi)，再行發(fā)放停車卡，前場(chǎng)把關(guān)——后場(chǎng)及地下室確認(rèn)——在行駛?cè)牒髨?chǎng)和地下室再行發(fā)放停車卡，這樣就會(huì)進(jìn)一步確定客人來(lái)店目的。

1.停車卡由后院和地下室值崗人員發(fā)放，發(fā)卡前給客人講明，在我酒店消費(fèi)的可免費(fèi)停車，如不在酒店消費(fèi)，酒店就按照外來(lái)車輛對(duì)待，將收取停車費(fèi)每小時(shí)60元。天峰國(guó)際酒店停車卡由保安部發(fā)放，并將客人停車時(shí)間和停車卡號(hào)等資料進(jìn)行登記。由各營(yíng)業(yè)區(qū)域吧臺(tái)工作人員收回停車卡并給客人開具出行卡，保安員見到出行卡在給予放行。

2．保安部的工作是在發(fā)放停車卡的同時(shí)，給客人講明離店時(shí)用停車卡去吧臺(tái)換出行卡，如果沒有出行卡，我們認(rèn)為你沒有在我酒店消費(fèi)。酒店會(huì)按以上規(guī)定處理，請(qǐng)你配合我們的工作。

3.為了進(jìn)一步加強(qiáng)酒店車輛管理，特規(guī)定商場(chǎng)、ktv、超市及酒店內(nèi)部員工車輛全部停放于前場(chǎng)和北廣場(chǎng)，后場(chǎng)和地下室為酒店客用專用停車場(chǎng)，嚴(yán)禁酒店員工、ktv、超市及商場(chǎng)停放（特殊情況除外）。超市送貨車輛一律不得停放，地下室只能停放二輛超市送貨車。小區(qū)車輛禁止在酒店停放，如發(fā)現(xiàn)馬上處理。

二、酒店各部門配合工作及服務(wù)流程如下；

1.餐飲部宴會(huì)客人相對(duì)較多，服務(wù)員要在客人用餐的時(shí)候給客人提醒；如果你開車請(qǐng)你在走的時(shí)候去我們吧臺(tái)換取出行卡，吧臺(tái)給客人開出行卡時(shí)上面寫上時(shí)間和日期，并簽上姓名方可奏效。（望其注意，此卡片只限于酒店后院和地下室使用）假如卡片上沒有吧臺(tái)工作人員簽字，導(dǎo)致客人下來(lái)和保安員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保安部會(huì)追究開票人上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做處理，請(qǐng)餐飲部全力和我們保安部。謝謝！

2.前廳部在給客人登記房間的時(shí)候，給客人講明，請(qǐng)你在離店的時(shí)把你的停車卡帶上，在前臺(tái)辦理離店手續(xù)的同時(shí)用你的停車卡換取出行卡，前臺(tái)將停車卡收回，給出行卡上面填寫時(shí)間和日期以及姓名方可奏效。上面沒有前臺(tái)工作人員簽名的保安部按照廢卡處理。前臺(tái)在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)必須將客人的車牌號(hào)進(jìn)行登記，以備查詢。

3.負(fù)二層由小區(qū)保安配合酒店保安把車輛停放好，酒店保安員負(fù)責(zé)安排車輛進(jìn)入負(fù)二層，通知小區(qū)保安負(fù)責(zé)安排車輛停放，酒店車位管理由小區(qū)保安照看，禁止小區(qū)占用，如發(fā)現(xiàn)立馬上報(bào)酒店保安部處理。

4.酒店辦公室協(xié)調(diào)和超市經(jīng)理和酒店采購(gòu)部聯(lián)系，規(guī)定送貨時(shí)間，不能在酒店高峰期送貨，以免導(dǎo)致車位緊張和車位不夠用。

三、以上管理方案之限于后院及地下室，由酒店保安部監(jiān)督管理，工作由酒店保安部做，為了引起不必要的麻煩發(fā)生，望各部門全力配合并給予支持，在你們的配合下保安部才可能酒店車場(chǎng)管理好。在此保安部感謝各部門。

天峰國(guó)際酒店保安部 2012年11月11日

酒店前臺(tái)管理方案篇十五

一,日常管理要點(diǎn)

1,制定完善的停車場(chǎng)管理制度,并遵照?qǐng)?zhí)行.

2,定期檢查停車場(chǎng)配置足夠的消防栓等滅火器械,并可通過防火卷簾將整個(gè)車場(chǎng)分割成若干個(gè)防火區(qū)域;車管員對(duì)易燃易爆物品,煙火等涉及安全的一切事項(xiàng)嚴(yán)格把關(guān),提高警惕性,杜絕隱患.

3,私家車位設(shè)立明顯識(shí)別標(biāo)示,車管員不讓其他車輛擠占私家車位;對(duì)于一些禁止停車的場(chǎng)所,設(shè)置顯著的禁停標(biāo)志,對(duì)違禁的車輛實(shí)施處罰.

4,對(duì)于臨時(shí)泊車卡,月保卡與私家車位卡采用不同顏色印制,便于識(shí)別管理,在車卡背面注明有關(guān)事項(xiàng)如:不賠償損失,車輛應(yīng)自辦保險(xiǎn)等,盡量避免事后糾紛.

5,車場(chǎng)配置顯著的出入口指示,限高標(biāo)志,禁鳴標(biāo)識(shí),限速標(biāo)志,車場(chǎng)管理須知,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等.

6,車管員對(duì)每輛進(jìn)入車場(chǎng)車輛作適當(dāng)檢查,注意車輛是否有被撞,被刮等跡象做好現(xiàn)場(chǎng)記錄由車主簽字確認(rèn),在此減少不必要的糾紛;主動(dòng)禮貌提醒車主不要將貴重物品留在車內(nèi),同時(shí)阻止閑雜人員進(jìn)入車場(chǎng).

7,停車場(chǎng)將安排專職車管員對(duì)停車場(chǎng)實(shí)施巡查管理,并引導(dǎo)車輛停放,提供問詢服務(wù).

8,對(duì)車場(chǎng)出入口附近的路面實(shí)施人車分流,確保區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出及活動(dòng)的安全;對(duì)于易產(chǎn)生交通瓶頸,造成堵塞的地段及時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo).

9,在停車管理員手備一份月保車主基本檔案,以便車輛發(fā)生危險(xiǎn)情況或緊急疏散時(shí)使用;車管員巡查中若發(fā)現(xiàn)停放車輛有異常情況(自燃等)要立刻采取措施實(shí)施補(bǔ)救,若車輛之間發(fā)生交通事故,要盡快處理,以不妨礙車輛通行為準(zhǔn)則,并好事件報(bào)告.

10,對(duì)于長(zhǎng)期亂停亂放,耍賴不交車輛保管費(fèi)的車輛,車場(chǎng)管理部按規(guī)定給予發(fā)函提醒,再實(shí)施鎖車處理,或?qū)⑵鋸?qiáng)拖走交由交警部門進(jìn)行處罰.

二,車場(chǎng)管理規(guī)定及租賃協(xié)議

對(duì)于私家車位泊車和租賃車位泊車,項(xiàng)目管理中心都與車主分別簽定《停車場(chǎng)管理規(guī)定承諾書》和《停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議書》,以明確雙方責(zé)任和義務(wù).

1,凡在停車場(chǎng)進(jìn)出或存放之機(jī)動(dòng)車輛,其駕駛?cè)藛T均應(yīng)遵守本規(guī)定,服從車場(chǎng)管理人員的管理和指揮,按指定位置停放車輛,自覺維護(hù)場(chǎng)內(nèi)秩序.

2,車輛入場(chǎng)時(shí),駕駛員須按規(guī)定自覺出示泊車卡(ic卡),并由閘機(jī)辨認(rèn),時(shí)租車輛須由閘機(jī)彈取出時(shí)租車票,待欄桿抬起后,方可入場(chǎng)停放.

3,入場(chǎng)之機(jī)動(dòng)車和駕駛員必須"廣州市市容衛(wèi)生管理規(guī)定",自覺保持車場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生.凡臟污,泥濘之機(jī)動(dòng)車,本停車場(chǎng)有權(quán)禁止其入內(nèi)及停放.

4,入場(chǎng)停放之任何機(jī)動(dòng)車輛,應(yīng)按停車卡或車管員指定之區(qū)域停放,不得異區(qū),異位停放,否則本停車場(chǎng)有權(quán)將不按指定位置停放的車輛拖至適當(dāng)?shù)攸c(diǎn),并由其車主承擔(dān)一切費(fèi)用.

5,停放在停車場(chǎng)的車輛,必須鎖好車門,車窗.凡現(xiàn)金,重要文件,貴重物品及車內(nèi)物品本停車場(chǎng)不負(fù)保管責(zé)任.

6,易燃,易爆,劇毒等危險(xiǎn)物品嚴(yán)禁帶入車場(chǎng).否則,將被處以罰款,并承擔(dān)可能引起的一切責(zé)任.

7,車輛離場(chǎng)或任何人士駕駛或移動(dòng)場(chǎng)內(nèi)任何車輛時(shí),車場(chǎng)管理員有權(quán)對(duì)其進(jìn)行管理,檢查,駕駛員不得以任何理由拒絕,否則駕駛?cè)藛T須承擔(dān)由此引致的一切責(zé)任.

8,使用停車場(chǎng)停車之任何機(jī)動(dòng)車輛,本停車場(chǎng)只向被泊車輛提供車位的使用權(quán),本停車場(chǎng)無(wú)需為被泊車輛承擔(dān)任何損壞,損毀及遺失之責(zé)任.

9,使用停車場(chǎng)停車之任何機(jī)動(dòng)車輛及其使用人,應(yīng)對(duì)由其引起的本停車場(chǎng)內(nèi)的建筑物/設(shè)備/設(shè)施的任何損壞或損失負(fù)責(zé);并在指定的時(shí)間內(nèi)繳付被損壞,損失物件的'賠償費(fèi),修理費(fèi),安裝及相關(guān)的費(fèi)用.

10,使用停車場(chǎng)泊車之任何機(jī)動(dòng)車輛及基使用人,必須遵守和執(zhí)行本停車場(chǎng)場(chǎng)以書面或口頭的一切合法條例和規(guī)定,如速度限制,高度限制,嚴(yán)禁吸煙等,違反者將按規(guī)定處以罰款.

11,停車場(chǎng)之停車位只供機(jī)動(dòng)車輛泊車之用,其他超過停車以外的任何行為及任何形式的功能改變都將視為非法.

12,停車證為一車一證制,只限指定車輛使用,不得轉(zhuǎn)借,涂改,偽造.否則,將收回停車卡.如事件,行為帶有刑事性質(zhì),將送交公安機(jī)關(guān),追究其刑事責(zé)任.

13,所有車輛均應(yīng)按照本停車場(chǎng)現(xiàn)時(shí)有效之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi),非臨保車的車主須在當(dāng)月的 日前到大樓管理中心收費(fèi)處繳付相關(guān)費(fèi)用.

14,如遇停車卡遺失,依下列方式處理:時(shí)租卡遺失立即向門崗車管員申報(bào)由車管員按規(guī)定程序處理;月租卡或私家車位車卡遺失先向門崗車管員申報(bào)登記,再到大樓管理中心辦理補(bǔ)辦手續(xù).

15,本停車場(chǎng)保留修改,增刪本管理規(guī)定中任何或全部條款以及制訂新的管理規(guī)定的權(quán)利,經(jīng)修訂的管理規(guī)定一經(jīng)發(fā)布,即告生效,并對(duì)所有停放的任何機(jī)動(dòng)車輛及使用人具有約束力.同時(shí),舊的管理規(guī)定即告失效.

本人/本公司清楚了解上述管理規(guī)定之條文,并自愿接受此條文之約束,在簽定此承諾書后,正式生效.

申報(bào)人簽名: 日 期: 年 月 日

本人/公司欲從 年 月起,租賃?停車場(chǎng)車位 個(gè),本人/公司之車輛資料如下:

車牌號(hào)碼;?

車 型:?

登記車主姓名(公司名):?

地 址:?

聯(lián) 系 人: 聯(lián)系電話;?

本人/公司明白并遵守下列規(guī)則:

1,使用停車場(chǎng)之一切責(zé)任由本人/公司自負(fù),停車場(chǎng)業(yè)主及管理處不必負(fù)任何損傷,損毀及遺失之責(zé)任.

2,如有損毀停車場(chǎng)之任何設(shè)施,本人/公司需照價(jià)賠償.

3,停車證乃管理中心所有,如有遺失及損毀,必照價(jià)賠償及繳交手續(xù)費(fèi)計(jì)人民幣 元.

4,停車證只限所登記之車輛使用,不得轉(zhuǎn)讓,涂改,偽造.

5,停車證須張貼在車頭擋風(fēng)玻璃顯眼處.

6,車位租用有效期按照本協(xié)議書上所填寫日期計(jì)算,每月車位租金必須于上月最后一天前繳交,否則其優(yōu)先權(quán)將給予輪候者.

7,泊車卡為ic卡,其乃管理中心所有,如有遺失及損毀,必須照價(jià)賠償及繳交手續(xù)費(fèi)及工本費(fèi)共計(jì)人民幣 元整.

8,停車證及泊車卡應(yīng)隨車攜帶,進(jìn)出車場(chǎng)不能同時(shí)出示停車證及磁卡,或停車證與車身車牌不符者,將被視為臨時(shí)停放車輛,必須按規(guī)定繳交停車費(fèi).

9,由于ic卡質(zhì)量問題需要申請(qǐng)更換磁卡的車主,必須攜帶與同時(shí)使用的停車證,方可辦理更換手續(xù).

10,車位租金的收取一律以辦理停車證手續(xù)的當(dāng)月第一日開始計(jì)租,收取全月租金共計(jì)人民幣 元整.

11,所有已繳付之車位租金,概不發(fā)還.

12,如有更改車輛登記資料,必須攜帶書面通知及原車牌號(hào)之停車證到大樓管理中心辦理變更停車證手續(xù).

13,大樓管理中心有保留簽發(fā)停車證之權(quán)利.

14,倘若違反停車場(chǎng)之條例,可被禁止使用停車場(chǎng).

15,管理中心有權(quán)保留/改變停車位申請(qǐng)辦法之權(quán)利.

出租人簽名(蓋章):?租賃人簽名(蓋章):?

認(rèn)租日期: 年 月 日

致車場(chǎng)管理部:

茲有 幢 單元業(yè)主/租戶已于 年 月 日到管理中心辦理了有效的車位租賃手續(xù),并交齊本月的車位租金.

所租用車位共 個(gè),編號(hào)為:?

管理中心已發(fā)予有效停車證,編號(hào)為?

請(qǐng)車管部給予指引及管理.

管理中心

年 月 日

三,月保,臨保,ic卡辦理

停車場(chǎng)的出入口勻使用ic卡智能系統(tǒng).有月保車輛需求的業(yè)主/租戶首先到服務(wù)中心填寫月保車輛申請(qǐng),按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納月保費(fèi)用,由管理中心工作人員按技術(shù)要求將ic卡一卡通輸入停車場(chǎng)月保通行指令,此時(shí)業(yè)主可享用ic卡一卡通的全程服務(wù).若到月底未重新辦理月保交費(fèi),ic卡一卡通將終止停車場(chǎng)通行服務(wù).

臨保車輛是用入停車場(chǎng)自動(dòng)取卡,出車場(chǎng)時(shí)讀卡交費(fèi).車輛臨保的業(yè)主,不享受一卡通全程服務(wù).其他外來(lái)人員使用的臨時(shí)停車ic卡不具備從停車場(chǎng)進(jìn)入樓層的功能.凡業(yè)主的大堂門ic卡皆具備從停車場(chǎng)進(jìn)入樓層之功能.

四,負(fù)一層管理建議

負(fù)一層為住宅,商業(yè)公寓合用之地,按發(fā)展場(chǎng)出入口不字的要求,負(fù)一層將按照住宅109個(gè)車位,商業(yè),公寓100個(gè)車位的劃分明確區(qū)域,設(shè)置明確的行駛,停放指引牌,各行其線共享其路,并在負(fù)一層車場(chǎng)管理人員的配置上比負(fù)二層多設(shè)一人.

五,停車場(chǎng)環(huán)境管理

停車場(chǎng)將定期開啟風(fēng)機(jī)換氣,保證空氣流通.每日清潔人員將對(duì)車場(chǎng)實(shí)施保潔作業(yè),定期對(duì)地面進(jìn)行沖洗,管網(wǎng)實(shí)施擦抹.巡查人在其巡查過程隨時(shí)注意地面衛(wèi)生情況,并對(duì)大件垃圾立刻實(shí)施清理.

六,停車場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)用收取

停車場(chǎng)的物業(yè)管理費(fèi)用,我公司將按照行業(yè)規(guī)定對(duì)每一月保車位收取管理費(fèi)100元,對(duì)每一臨保車位收取管理費(fèi)150元,空置車位另行商定.

七,停車場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)收取的用途

停車場(chǎng)的物業(yè)管理費(fèi)的收取費(fèi)用,主要用在支付停車場(chǎng)管理人員的工資,福利,停車場(chǎng)設(shè)備,設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修,停車場(chǎng)用水,用電費(fèi)用以及其它不可預(yù)見的費(fèi)用.

酒店前臺(tái)管理方案篇十六

停車場(chǎng)管理新辦法之遙控車位鎖，現(xiàn)在無(wú)論小區(qū)、酒店、公園等公共場(chǎng)所，車位鎖的使用已得到大家的認(rèn)可;下面是深圳龍崗區(qū)的胡先生如是說(shuō)：

我是做銷售的，賣車。最近幾年這個(gè)行業(yè)發(fā)展比較快，于是我很順利的在去年年底購(gòu)置了新車并住進(jìn)了新房，說(shuō)實(shí)話，做了這個(gè)行業(yè)這么久，還是第一次真正體會(huì)到開車的樂趣。老婆也挺高興，日子過得滋潤(rùn)她自然享受。我也挺滿足的，男人嘛，也是有虛榮心的`，尤其在老婆面前，能看到她滿足的樣子，我就覺得自己成功了。

可是高興不了幾天，我就開始愁了，每天下班回家都不知道要把車開哪去。

因?yàn)樾^(qū)才建好，停車場(chǎng)管理并不規(guī)范，屬于我的停車位總是被外來(lái)車輛"鳩占鵲巢"。我找小區(qū)物業(yè)部門處理，他們也無(wú)可奈何，找不到車的主人，也無(wú)法拖走車輛，只能讓我等著那人自己出來(lái)把車開走。于是，我就這么連著幾天開著愛車圍著小區(qū)兜圈子，心里窩火，也沒地發(fā)。

最后，我忍無(wú)可忍，鬧到小區(qū)物業(yè)部，物業(yè)部門說(shuō)給他們幾天時(shí)間想個(gè)辦法，說(shuō)一定會(huì)讓這事情得到解決。當(dāng)時(shí)我想的是，他們因?yàn)槿耸植粔?，所以無(wú)法做好外來(lái)車輛記錄，也管制不好停車秩序，于是我同意給他們幾天時(shí)間招人。

三天后，我開車回到小區(qū)，到門口時(shí)物業(yè)部管-理-員給了我一把遙控器，我很奇怪，他說(shuō)他們給我的車位上裝了遙控車位鎖，現(xiàn)在沒有人能把車停在我的車位上了。我還是第一次聽到車位鎖這個(gè)詞，于是好奇得很。開到停車場(chǎng)，看到的是一個(gè)黃色的車位鎖，擋臂立起。原來(lái)如此，這樣別人的車都停不進(jìn)車位了，我恍然大悟。我按照管-理-員說(shuō)的，按下遙控器，將擋臂降下去，很順利的停好了車，高興得蹦跳著回家了。從那以后，我再也沒為停車這事發(fā)愁過了。

遙控車位鎖在使用上非常方便，利于客戶個(gè)人使用，同事也對(duì)整個(gè)停車場(chǎng)管理起到很大作用;近期車位鎖廠家柏凱機(jī)電公司即將推出的感應(yīng)車位鎖更是能大大減少了停車場(chǎng)管理的人力消耗;使停車場(chǎng)管理更加規(guī)范，更加方便快捷。

酒店前臺(tái)管理方案篇十七

1、星期八時(shí)尚快捷酒店，友聚休閑好去處!

2、超值享受，盡在星期八!

3、給您家一般的'感覺!——星期八時(shí)尚快捷酒店

4、假日休閑哪里去，星期八時(shí)尚快捷酒店歡迎您!

5、精彩生活，快樂聚會(huì)!——星期八時(shí)尚快捷酒店

6、聚會(huì)好去處，娛樂好享受!——星期八時(shí)尚快捷酒店

7、難忘今宵，從星期八時(shí)尚快捷酒店開始!

8、送上溫暖，獻(xiàn)給深情!——星期八時(shí)尚快捷酒店

9、星期八的魅力沒法擋!

10、星期八時(shí)尚快捷酒店，讓您賓至如歸!

11、星期八時(shí)尚快捷酒店，享受變得如此簡(jiǎn)單!

12、星期八時(shí)尚快捷酒店，一次接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!

13、星期八時(shí)尚快捷酒店，一切以您為中心!

14、星期八時(shí)尚快捷酒店，真情相約，不見不散!

15、星期八時(shí)尚快捷酒店給您零距離的享受!

16、星期八時(shí)尚快捷酒店竭誠(chéng)為您服務(wù)!

17、雍容高貴，皇朝氣派!——星期八時(shí)尚快捷酒店

18、至上品位，無(wú)限尊貴!——星期八時(shí)尚快捷酒店

19、追夢(mèng)到宜興，享受在星期八!

酒店前臺(tái)管理方案篇十八

（一）酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，純利潤(rùn)xx萬(wàn)元。

（二）各部門任務(wù)分配

1、餐飲

二餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%；

三餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%；

十八餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%。

2、客房

（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元

（2）毛利率xx%

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：

1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營(yíng)過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

具體做好以下三點(diǎn)：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。

鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：

1、加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量

營(yíng)銷工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營(yíng)銷員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。

2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作

做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。

可考慮首先在營(yíng)銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。

4、抓緊抓好營(yíng)銷宣傳攻勢(shì)

酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。

5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷售良機(jī)

預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營(yíng)銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷人員獲得的。

6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷計(jì)劃

由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間（套）可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營(yíng)銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議。營(yíng)銷部在增加專職營(yíng)銷人員的同時(shí)，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷人員，專門招攬各種會(huì)議（可以按提成方式展開）。同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開展強(qiáng)有力的營(yíng)銷攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過的經(jīng)營(yíng)思想。

7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)

各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。

辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。（可局部逐步進(jìn)行）

8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價(jià)值10000元）、“銀卡”（價(jià)值5000元）、“寶石卡”（價(jià)值3000元）。

1、以上卡使用期限為一年；

2、以上卡購(gòu)買后不可退還現(xiàn)金；

3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；

4、購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買手續(xù)；

6、動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。

酒店前臺(tái)管理方案篇十九

酒店物業(yè)管理系自薦信、在求職過程時(shí)怎樣寫自薦信，這時(shí)大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)（）為求職者推薦這份物業(yè)管理系求職自薦書范文為參考資料。

xx經(jīng)理：

我從《xx日?qǐng)?bào)》上的招聘廣告中獲悉貴酒店欲招聘一名經(jīng)理秘書，特冒昧寫信應(yīng)聘。

兩個(gè)月后，我將從北京xx工商學(xué)院酒店物業(yè)管理系畢業(yè)。身高1.65cm，相貌端莊，氣質(zhì)頗佳。在校期間，我系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了現(xiàn)代管理概論、社會(huì)心理學(xué)、酒店管理概論、酒店財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店前廳管理、酒店?duì)I銷、酒店物業(yè)管理、物業(yè)管理學(xué)、住宅小區(qū)物業(yè)管理、應(yīng)用寫作、禮儀學(xué)、專業(yè)英語(yǔ)等課程。成績(jī)優(yōu)秀，曾發(fā)表論文多篇。熟悉電腦操作，英語(yǔ)通過國(guó)家四級(jí)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利，略懂日語(yǔ)、粵語(yǔ)、普通話運(yùn)用自如。

去年下半學(xué)期，我曾在xxx五星級(jí)酒店客房辦化驗(yàn)室實(shí)習(xí)半個(gè)月，積累了一些實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。我熱愛酒店管理工作，希望能成為貴酒店的一員，和大家一起為促進(jìn)酒店發(fā)展竭盡全力，做好工作。

我的個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)材料一并附上，如能給我面談的機(jī)會(huì)，我將不勝榮幸。

聯(lián)系地址：北京xxx工商學(xué)院酒店物業(yè)管理系

聯(lián)系電話：xxxxxxxxx

此致

敬禮！

求職人：xxx

xxxx年xx月xx日

酒店前臺(tái)管理方案篇二十

一、廣場(chǎng)車位規(guī)劃情況：

商業(yè)廣場(chǎng)地面可停放車輛80輛左右，其他可以停放10到20輛車，合計(jì)共可停放車輛約100輛左右。

二、廣場(chǎng)目前車輛情況：

1、停放情況：平時(shí)停放日周轉(zhuǎn)率160輛左右，節(jié)假日商場(chǎng)搞活動(dòng)日周 轉(zhuǎn)率240輛，還要看車輛的流動(dòng)性。

看車輛的大小決定。

3、商場(chǎng)卸貨的車輛可以在一小時(shí)之內(nèi)可以免費(fèi)。

4、其他車輛可以另行辦理。

三、車輛管理及停車場(chǎng)使用現(xiàn)狀：

1、商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間，客戶1.5個(gè)小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超過1.5小時(shí)沒有購(gòu)物小票按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，其余時(shí)間按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。

2、平時(shí)車流量少時(shí)，客戶一般停在廣場(chǎng)；集團(tuán)員工和辦理車庫(kù)月卡的車輛停在指定的位置。商場(chǎng)做活動(dòng)根據(jù)車輛情況開放停車場(chǎng)。

四、車輛停放管理：

1、管理員現(xiàn)準(zhǔn)備5名，到時(shí)可以根據(jù)車輛的流動(dòng)性增加或減少。一名管理員在門口操作收費(fèi)現(xiàn)一次5元收取，另四名管理員分散到個(gè)各點(diǎn)指揮車輛。

2、廣場(chǎng)車位劃線要規(guī)劃，為了便于顧客停放和管理。一到活動(dòng)時(shí)間可以增加人員加班。

3、進(jìn)一步完善廣場(chǎng)交通標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，給客戶提供一個(gè)安全、舒適的停車環(huán)境，引導(dǎo)客戶規(guī)范停放。

4、加強(qiáng)對(duì)管理員禮貌禮節(jié)、交通指揮手勢(shì)、突發(fā)事件處理能力。

一、負(fù)二層集團(tuán)使用16個(gè)車位不對(duì)外停放），合計(jì)共可停放車輛約480輛左右。

二、廣場(chǎng)目前車輛情況：

1、停放情況：平時(shí)停放日周轉(zhuǎn)率400輛左右，節(jié)假日商場(chǎng)搞活動(dòng)日周轉(zhuǎn)率1500輛，春節(jié)最高峰時(shí)曾達(dá)到日周轉(zhuǎn)率4000多輛。

2、對(duì)周邊在此停放的車輛（一般是附近寫字樓的客戶）給予提

供購(gòu)買月卡，現(xiàn)共有64輛車主購(gòu)買月卡。

3、企業(yè)員工車輛53輛。

4、企業(yè)關(guān)系單位36輛（年終由集團(tuán)給予結(jié)算）。

5、天虹商場(chǎng)按合同約定提供20個(gè)，實(shí)際停放10輛。

6、其他月卡車輛65輛左右。

三、車輛管理及停車場(chǎng)使用現(xiàn)狀：

1、商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間，客戶3個(gè)小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超過3小時(shí)沒有購(gòu)物小票按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，其余時(shí)間按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。

2、平時(shí)車流量少時(shí)，客戶一般停在廣場(chǎng)；集團(tuán)員工和辦理車庫(kù)

月卡的車輛停在負(fù)一層車庫(kù)；負(fù)二層基本不用。商場(chǎng)做活動(dòng)根據(jù)車輛情況開放負(fù)

一、負(fù)二層。

三、車輛停放管理存在的問題：

1、節(jié)假日時(shí)天虹商場(chǎng)開展降價(jià)促銷活動(dòng)時(shí)，購(gòu)物車輛大增，加之附近購(gòu)物車輛均停放在廣場(chǎng)，現(xiàn)有車位難以滿足需要。

2、兩個(gè)崗?fù)ぴO(shè)計(jì)在道閘旁邊，需要一個(gè)人在亭內(nèi)開啟道閘，一個(gè)人收發(fā)卡，這樣不僅增加了管理成本，且不便于操作。

四、伴隨車流量增多停車場(chǎng)管理方案的調(diào)整：

1、道閘改造。目前深圳、廣州等城市均采取的是將崗?fù)ぴO(shè)在進(jìn)出口兩個(gè)道閘的中間，一名護(hù)衛(wèi)員在亭內(nèi)操作即可。這樣既方便車輛進(jìn)出，同時(shí)又可節(jié)約人工成本（每班只需一人上班）。同時(shí)在設(shè)計(jì)上考慮下雨時(shí)客戶取卡不淋雨的問題。

2、廣場(chǎng)車位劃線規(guī)劃?，F(xiàn)廣場(chǎng)車主停放比較隨意，一到活動(dòng)時(shí)間要增加許多人員加班。為了便于顧客停放和管理，建議廣場(chǎng)按車位盡寸規(guī)劃車位線。

3、隨著大樓出租的進(jìn)展，車流量會(huì)越來(lái)越多，建議負(fù)一層僅對(duì)客戶（含顧客及寫字樓業(yè)務(wù)單位關(guān)聯(lián)顧客臨時(shí)停放）開放，不使用道閘。負(fù)二層提供寫字樓工作人員專用，通過負(fù)二層道閘加強(qiáng)管理。

4、如廣場(chǎng)露天車位不能滿足客戶使用，屆時(shí)和天虹商場(chǎng)協(xié)商實(shí)

行3小時(shí)內(nèi)憑購(gòu)物小票免費(fèi)，餐廳憑餐卡免費(fèi)，各租戶的客戶憑各租戶印章免費(fèi)停放的形式限制周邊車輛停放。

5、今后有其他客戶進(jìn)駐大廈辦公，建議對(duì)客戶辦公及顧客車輛

收費(fèi)采取月包干制形式，每月收取固定停車費(fèi)。

6、進(jìn)一步完善廣場(chǎng)交通標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，給客戶提供一個(gè)安全、舒適的停車環(huán)境，引導(dǎo)客戶規(guī)范停放。

7、加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員禮貌禮節(jié)、交通指揮手勢(shì)、突發(fā)事件處理能力、軍事素質(zhì)等專業(yè)技能的培訓(xùn)及考核。

1、清潔維護(hù)和維修管理

(1)清潔維護(hù)管理。維持項(xiàng)目基地范圍內(nèi)附屬場(chǎng)地干凈清潔。(2)機(jī)電維護(hù)。包括電路、電器設(shè)備維護(hù)、機(jī)械器具維護(hù)、空調(diào)設(shè)備維護(hù)、照明設(shè)備維護(hù)等。

(3)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。包括花園景觀、綠地、道路、水溝、建筑外觀、內(nèi)飾、廣告燈箱、促銷飾品燈的清理與維護(hù)。

8、協(xié)調(diào)天華公司加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)及保養(yǎng)。

(4)資訊安保系統(tǒng)的維護(hù)。包括報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)及收銀系統(tǒng)等。

2、安全管理(1)保安勤務(wù)管理。(2)中控室管理(3)消防安全管理。

(4)一般安全管理(一般警衛(wèi)及人員安全管理)。

3、停車及停車場(chǎng)管理

(1)停車及停車場(chǎng)使用規(guī)則。交通進(jìn)出口以及路線的規(guī)劃布局等。

(2)指揮調(diào)度。

(3)收費(fèi)管理。停車場(chǎng)收費(fèi)。

(4)停車場(chǎng)安全管理。盜竊損壞行為的制止等。

2011.9

酒店前臺(tái)管理方案篇二十一

公寓是一個(gè)綜合性商住項(xiàng)目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全，是當(dāng)今京城中難得的一個(gè)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，面對(duì)這樣一個(gè)品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個(gè)方面淺談一下對(duì)“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。

1、確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級(jí)以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。

2、進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測(cè)算正常年度及首年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營(yíng)收入。

3、制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度：在制定項(xiàng)目管理的制度上，應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。

4、進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì)，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，加強(qiáng)項(xiàng)目對(duì)外整體效果的感觀。

5、招聘及培訓(xùn)上崗員工：利用網(wǎng)上或報(bào)紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1個(gè)半月全部上崗，進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便后期進(jìn)行規(guī)范的人員管理。

對(duì)于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時(shí)裝修的時(shí)間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。

1、現(xiàn)場(chǎng)摸擬演練：在項(xiàng)目正式入住前半個(gè)月對(duì)參加辦理入住手續(xù)的員工，進(jìn)行2—3次的入住演練培訓(xùn)，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。

2、做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。

3、建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時(shí)完善業(yè)主/住戶檔案。

1、與入住業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計(jì)劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶反饋的信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。

2、開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對(duì)其重點(diǎn)業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點(diǎn)到面的擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。

3、根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動(dòng)。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。

1、人力資源管理工作

員工隊(duì)伍的組織，確立項(xiàng)目部組織，認(rèn)真做好員工定編、定崗、定職工作，引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、員工考核激勵(lì)、員工的勞動(dòng)報(bào)酬和福利等。

2、物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購(gòu)及出入庫(kù)管理工作

3、物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作

1、根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。

2、接管驗(yàn)收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行接管驗(yàn)收工作。以此來(lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)設(shè)計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，防止再進(jìn)行二次改造。

3、接管驗(yàn)收后檢查：接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，根據(jù)我們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行，確保不留任何問題死角。

4、接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項(xiàng)目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動(dòng)力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因?yàn)樵谑┕て溟g，施工單位不會(huì)按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。

5、接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想，將按照各部門的管理工作手冊(cè)和作業(yè)手冊(cè)程序進(jìn)行，通過我們嚴(yán)格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時(shí)時(shí)處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動(dòng)維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報(bào)修。

1、為了保證業(yè)主/住戶有一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會(huì)重點(diǎn)做好以下工作。

（1）嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。

由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對(duì)安全工作要求分外嚴(yán)格，通過建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)管理，具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來(lái)保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。

（2）形成安全防范網(wǎng)絡(luò)

通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。

（3）為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。

（4）科學(xué)的管理手段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。

2、治安管理

治安管理的基本原則：

a、堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針

b、堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的'治安管理與社會(huì)治安相結(jié)合的原則

c、堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。

d、堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場(chǎng)建設(shè)和建立健全車輛管理制度。

搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場(chǎng)的區(qū)位布置，保持車場(chǎng)清晰，明亮，有清晰的指示標(biāo)志，配備足夠的防范設(shè)備。

建立健全車輛管理制度

1、車輛保安員崗位責(zé)任制

2、收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)

3、帶車崗保安員的崗位職責(zé)

4、車輛管理規(guī)定

5、停車場(chǎng)的配置

1、建立消防組織、明確其職責(zé)

2、貫徹落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則

3、建立健全消防安全制度

a.動(dòng)用明火管理制度

b.二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序

c.重點(diǎn)部位防火制度，建立消防檔案

d.消防安全檢查制度

e.疏散示意圖

f.火災(zāi)應(yīng)急處理方案

g.消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、電梯保潔規(guī)程

2、電梯間保潔規(guī)程

3、洗手間保潔規(guī)程

4、公共通道保潔規(guī)程

5、垃圾的收集處理

6、外墻清洗：每年2次

7、滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求

8、石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次

除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)

1、室內(nèi)吸塵

2、室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔

建議應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。

銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營(yíng)工作。做好市場(chǎng)策劃、經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計(jì)劃及市場(chǎng)推廣計(jì)劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作，樹立全局意識(shí)，搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序，負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成及落實(shí)，保證整體市場(chǎng)營(yíng)銷工作的順利完成。

1、使業(yè)主/住戶在入住時(shí)就有一種在家的溫馨感受。

2、急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。

3、為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。

4、對(duì)于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時(shí)給業(yè)主/住戶答復(fù)，達(dá)到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。

5、業(yè)主/住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。

如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會(huì)，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達(dá)到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。

可以利用空置的房間對(duì)外招租，同時(shí)也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無(wú)水洗車、代售車、船、機(jī)票，洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施?？梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時(shí)間辦理的事情。

因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場(chǎng)應(yīng)以大型超市為主，因?yàn)槌邪ǖ奈锲份^全，從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。

1、經(jīng)理(男)純毛藍(lán)西服2套，白色長(zhǎng)袖襯衫2件，皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。

2、經(jīng)理(女)純毛藍(lán)西服2套，白色長(zhǎng)袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長(zhǎng)筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

3、部門主管(女)灰色西服2套，白色長(zhǎng)袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長(zhǎng)筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

4、文員服裝：紅色西服2套，白色長(zhǎng)袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長(zhǎng)筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

5、保安服裝（男內(nèi)保）深草綠色西服上衣2件，黑色長(zhǎng)褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領(lǐng)帶2條，襪子2雙。

6、工程服裝（冬季）：外衣1件，長(zhǎng)褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。（夏季）：短袖襯衫2件，長(zhǎng)褲2條。

7、保潔員工服裝（冬季）：上衣應(yīng)為黃色，長(zhǎng)褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。

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