通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)以往的錯(cuò)誤，從而避免再犯同樣的錯(cuò)誤?？偨Y(jié)的內(nèi)容要與實(shí)際工作和學(xué)習(xí)緊密結(jié)合，體現(xiàn)對工作和學(xué)習(xí)的認(rèn)識和理解?？偨Y(jié)范文只是提供了一種寫作思路和示范，希望大家能用自己的語言和風(fēng)格寫出更好的總結(jié)。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇一
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間一年又過去了，我在客房部副經(jīng)理這個(gè)職位上也已近一年。年初時(shí)，承蒙領(lǐng)導(dǎo)對我工作能力的認(rèn)同，就任客房部經(jīng)理一職，配合賓館總經(jīng)理，分管客房日常工作?；仡欉@一年的工作經(jīng)歷，自己在這個(gè)崗位上既有付出，也有收獲，付出的是辛勤工作的汗水，收獲的是客房業(yè)績的提高。在客房管理過程中，開拓創(chuàng)新，揚(yáng)長避短，將管理思路與經(jīng)營業(yè)績掛鉤，使得客房營業(yè)收入較往年有新突破。
同時(shí)，做好穩(wěn)定員工思想和提高員工素質(zhì)的工作。在對客服務(wù)質(zhì)量上下功夫，要求總臺使用規(guī)范用語，灌輸給員工“滿意為賓客，服務(wù)無止境”的服務(wù)理念，做到“微笑服務(wù)、快樂服務(wù)、真誠服務(wù)”，為提升服務(wù)和管理水平，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。讓每位入住的賓客感受到回家般的溫馨舒適。
要求總臺服務(wù)員對旅客信息輸入準(zhǔn)確及時(shí)，做到實(shí)名登記和一人一證，把“看、問、查、驗(yàn)、告、禁”六字落實(shí)到位。世博期間派出所對我賓館多次明察暗訪，期間中央公安廳暗訪人員在我賓館進(jìn)行反恐演習(xí)中，因總臺發(fā)送信息及時(shí)而受到分管派出所表揚(yáng)順利通過檢查，沒有出現(xiàn)紕漏。
根據(jù)市場適當(dāng)提高房價(jià)，增加客房銷售收入。為提高商務(wù)客房的檔次，下半年賓館客房開始全面裝修，裝修后房價(jià)又作了相應(yīng)提高。今年1至12月份我們客房出租共xx間房，因裝修等原因比去年的xx間減少了2個(gè)百分點(diǎn)。而現(xiàn)金收入xx元，收入比去年增長了5個(gè)百分點(diǎn)，這其中就有房價(jià)調(diào)整的原因。累計(jì)接待團(tuán)隊(duì)xx多人次，散客xx多人次，總計(jì)接待xx人次。按xx間客房計(jì)算，全年客房平均出租率為xx%，年均房價(jià)xx元/間/夜。我?guī)ьI(lǐng)客房部全體員工，用勤懇努力和盡心盡職的服務(wù)使客人感到滿意，為賓館開展優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)建巾幗文明崗做出了貢獻(xiàn)，為賓館的經(jīng)營創(chuàng)收盡到了自已的責(zé)任。
本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的思想，從我做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)員工的節(jié)約意識，要求員工回收一次性低值消耗品，如牙膏可以用作清潔劑；每日早晨將走道的照明燈關(guān)掉，晚上中班再開啟，毛巾浴巾等物品盡量要求賓客重復(fù)使用，既節(jié)能又環(huán)保，等等節(jié)電節(jié)水措施也取得了一定的成效，為節(jié)能降耗做了努力。
及時(shí)對客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備情況進(jìn)行檢查，盡量讓疏漏降到最低限度。
一年來，我做了一些工作，也得到了各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助，思想上、工作中都獲益匪淺。但同時(shí)，也存在著很多問題和不足之處，主要是管理水平還不夠?qū)I(yè)，服務(wù)理念還不夠先進(jìn)，創(chuàng)新意識還不夠強(qiáng)烈，敬業(yè)程度還達(dá)不到領(lǐng)導(dǎo)的要求，各種思路和思想還跟不上賓館日益發(fā)展的要求。展望新的一年要更加嚴(yán)格要求自己，求真務(wù)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，奮發(fā)進(jìn)取，使自己在各個(gè)方面都能更上一層樓。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇二
xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。
xx年我客房部做了一下工作：
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在新一年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1、部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2、 對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠
3、 對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇三
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，每位領(lǐng)班在每日的早會上都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我也加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對自己所管轄的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。作為中班領(lǐng)班，我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
客房本年度服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。在這一年里我們有了明顯的提高，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。
但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：
1、對客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過早班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西，能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號不好，影響信息傳達(dá)。
2、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
3、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
4、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
做好以上幾點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
每天上中班時(shí)，我會讓員工做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)客房部有序發(fā)展。
5、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
6、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇四
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門， 20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年 ，客房部完成了如下工作：
20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會議開房營業(yè)額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，（5月11日開始入住），鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間,（1—5月份）占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的. 12.4 %）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入?。惺?1間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的o.34%。會議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。
（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。
（3）為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
（4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。
（5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級a級的好評。
（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
(11)20xx年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.
（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。（2）對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。
（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。（5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房。（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對20xx年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇五
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。
3．執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇六
20xx年以來，當(dāng)了一年副經(jīng)理的我在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團(tuán)結(jié)一心，扎實(shí)工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
年初，根據(jù)全年的工作計(jì)劃和往年工作經(jīng)驗(yàn)，針對客房部的工作實(shí)際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學(xué)習(xí)改進(jìn)，加強(qiáng)了部門的質(zhì)量管理。
同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，對部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，建立了一套嚴(yán)格的部門管理體系。對員工在工作中使用的.各類表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施，加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項(xiàng)工作的開展。
面對嚴(yán)峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo)。
為此，我們號召每一個(gè)員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎(chǔ)上提供有針對性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
安全生產(chǎn)責(zé)任重大，一年來，我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書，分解任務(wù)，明確責(zé)任，做到誰主管誰負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強(qiáng)化員工安全意識，提高了員工的“兩個(gè)能力”，同時(shí)，部門還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
針對部門員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進(jìn)了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施，健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄，消毒間由專人負(fù)責(zé)管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我們還定時(shí)對房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中，都未出現(xiàn)問題，受到了主管部門的好評。
針對人員流動(dòng)性大的問題，20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，對新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn)。對新錄用員工，我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本知識、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練，然后根據(jù)每個(gè)員工的掌握情況安排上崗，同時(shí)加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進(jìn)入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。
在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，通過跟崗和班前會，將出現(xiàn)的問題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí)，我們也將部門制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作，促進(jìn)了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。
創(chuàng)造利潤最大化是企業(yè)的最終目標(biāo)，在競爭激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費(fèi)用考核制度、控制成本是今年以來我們重點(diǎn)抓好的問題之一。
首先，針對賓館住店客人的特點(diǎn)，我們改變了房間配備的環(huán)?？?，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。同時(shí)，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費(fèi)的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。
其次，我們制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段進(jìn)行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費(fèi)。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電xx度，不但節(jié)電而且使用壽命長，起到了很好節(jié)約的效果。
首先，堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù)，堅(jiān)持每月評出2位優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元，并在部門全體會議上進(jìn)行表揚(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵(lì)他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。
第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時(shí)組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對各項(xiàng)工作起到了積極的促進(jìn)作用。
一年來，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進(jìn)一步加大，工作還要進(jìn)一步做細(xì)、做活。展望20xx年，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇七
xx年我客房部做了一下工作總結(jié)：
一：xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
xx部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五：堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六：xx年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免___當(dāng)中的事故出現(xiàn)七：自身存在的問題1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠xx對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠xx對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇八
客房部作為賓館主要?jiǎng)?chuàng)收和業(yè)務(wù)部門，深感責(zé)任重大。為此，部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)地對20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并秉著“實(shí)事求是”和“持續(xù)改進(jìn)”的原則，制定20xx年的工作目標(biāo)和計(jì)劃。為了順利完成制定的計(jì)劃，部門通過培訓(xùn)、考核、現(xiàn)場督導(dǎo)等方式確保部門有效地完成各項(xiàng)目標(biāo)責(zé)任書指標(biāo)和部門制定的各項(xiàng)計(jì)劃工作。
1、目標(biāo)責(zé)任書指標(biāo)完成情況：
1）截止至6月30日客房部營業(yè)收入萬元，完成計(jì)劃指標(biāo)的%。其中客房營業(yè)額萬元（共出租房間數(shù)間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數(shù)、間次，占出租房數(shù)的24.7%）；會場營業(yè)額萬元（接待的大型會議團(tuán)隊(duì)主要有：中華醫(yī)學(xué)會、奧思廣告、華為公司、中國移動(dòng)、能源集團(tuán)等）。
2）部門人力成本率上半年測算為5.85%，超出計(jì)劃指標(biāo)6.9%，主要原因?yàn)椋簶菍佑?jì)件工資和賓館對普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調(diào)。
3）部門費(fèi)用率上半年測算為4.98，超出計(jì)劃指標(biāo)18.85%，主要原因?yàn)椋鹤〉曩e客刷卡手續(xù)費(fèi)用增加、賓館區(qū)域綠色植物費(fèi)用增加。
4）部門上半年按照“綠色飯店”創(chuàng)建計(jì)劃表有序的開展各項(xiàng)創(chuàng)綠工作，通過自查、培訓(xùn)等有效手段促使部門的創(chuàng)綠工作達(dá)到“綠色飯店”的標(biāo)準(zhǔn)。
2、部門各項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況：
1）、部門培訓(xùn)方面：各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每月再根據(jù)實(shí)際情況先后增加了：服務(wù)意識、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面，部門再次對各崗位入職培訓(xùn)做了相應(yīng)的修改（主要是培訓(xùn)時(shí)間和和一些服務(wù)細(xì)則的修改），修改后的入職培訓(xùn)更能適應(yīng)崗位的需要。部門對員工培訓(xùn)的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。
2）、房務(wù)中心工作方面：16月份通過oa系統(tǒng)累計(jì)報(bào)修設(shè)施設(shè)備問題1857項(xiàng)（不含部門每月2次的設(shè)施設(shè)備檢查）。賠償物品共計(jì)98項(xiàng)，其中員工賠償24項(xiàng)，賓客賠償74項(xiàng)，金額總計(jì)4560元。遺留物品共計(jì)414項(xiàng)，其中賓客已領(lǐng)取141項(xiàng)(含現(xiàn)金854元、手機(jī)5部、相機(jī)2臺、金首飾3件、手表1只)，未領(lǐng)取259項(xiàng)已全部移交保安部。
3）、樓層工作方面：16月份按計(jì)劃對房間進(jìn)行大清潔、對客房內(nèi)席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養(yǎng)、完成率均為100%。
4）、會議中心：會議中心16月份出租957場次（不含賓館內(nèi)部使用場次和作為餐飲使用場次），其中萬慧廳和聚思廳共出租370場次。
5）、pa工作方面：16月份賓館晶面保養(yǎng)共計(jì)9259.55，完成全年計(jì)劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計(jì)劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計(jì)劃50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年計(jì)劃49.8%。
6）、布草房工作方面：16月份按計(jì)劃對冬裝、春秋裝保養(yǎng)入倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報(bào)廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計(jì)94人，清算賠償金額4289.95元。
1、部門服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1）、缺乏穩(wěn)定性：這主要表現(xiàn)在部分員工（主要是新員工）上，此類員工一方面存在著對自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素（不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等）的影響，工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。
2）、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性：這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務(wù)。
3）、缺乏自律性：這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識也還需加強(qiáng)。
4）、未能深入開展細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)：這主要表現(xiàn)在部門雖然已開展多次的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的討論，并對一些項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)施，但是任然難以達(dá)到賓館領(lǐng)導(dǎo)的期望值。
2、部門的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1）：部門雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。
2）：部門在文件撰寫之初雖然集思廣益，發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門員工參與，但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現(xiàn)有一些操作流程中的一些細(xì)節(jié)部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時(shí)間等。
3、部門員工自身的綜合素質(zhì)有待提高，這在一定程度上也影響了部門的整體服務(wù)水平，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1）：部門員工整體年齡結(jié)構(gòu)偏大，對培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。
2）：部門關(guān)鍵崗位員工（房務(wù)中心、基層管理人員）的專業(yè)技能有待加強(qiáng)，如：英語閱讀和口語表達(dá)能力還有待提高、微機(jī)操作能力還相對薄弱等。
3）、部門基層管理者的大局觀有待加強(qiáng)，對現(xiàn)場督導(dǎo)的持續(xù)性力度也有待提高。應(yīng)持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
4、與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)還有待加強(qiáng)，主要表現(xiàn)在換位思考的主動(dòng)性不強(qiáng)，溝通的及時(shí)性與有效性不強(qiáng)。如，部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。
1、結(jié)合上半年部門工作中的不足之處和實(shí)際情況，部門制定以下計(jì)劃：
1）完善培訓(xùn)制度、強(qiáng)化培訓(xùn)效果：首先，在基礎(chǔ)培訓(xùn)方面部門根據(jù)不同的培訓(xùn)對象采取相適宜的培訓(xùn)方式，如對一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容；對新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結(jié)合的方式，使新員工能對培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復(fù)灌輸、手把手教和加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)的方式來強(qiáng)化培訓(xùn)的效果；對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，則通過讓他們在培訓(xùn)中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次，在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上部門繼續(xù)深入開展提升服務(wù)意識的培訓(xùn)，并由此促進(jìn)部門的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新，因?yàn)椴块T始終堅(jiān)信細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)都是建立在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，并由員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識而帶來的。再者，部門將繼續(xù)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制，在這方面部門已在上半年有意識的對部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，并取得了一定的成績，下半年部門將著重對培訓(xùn)崗位技能的熟練度加以培訓(xùn)。最后，部門將重點(diǎn)培養(yǎng)基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問題、思考問題將以往簡單“發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤”的工作模式，提升到“為什么會產(chǎn)生這個(gè)錯(cuò)誤”的層次上，力爭將工作中的錯(cuò)誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門的管理水平更上一個(gè)臺階。
2）不斷完善部門質(zhì)量體系文件，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的：通過在工作中發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題、再通過討論修改文件和改正彌補(bǔ)問題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題能舉一反三，能通過改正解決這個(gè)問題而及時(shí)的去彌補(bǔ)其他問題，將一切此類問題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。
3）鼓勵(lì)員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素質(zhì)：部門相信員工的綜合素質(zhì)提高，不論是專業(yè)技能還是其他方面都有助于部門整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門計(jì)劃在下半年加強(qiáng)對房務(wù)中心的英語（口語）培訓(xùn)和基層管理人員的綜合培訓(xùn)（主要以管理方面為主）。
4）加強(qiáng)與各部門之間的聯(lián)系：部門上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問題；與工程部溝通部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)等問題；與餐飲部溝通dnd早餐卷、會議中心茶歇服務(wù)等問題；與營銷部溝通會議信息等問題；以上問題有的以很好的得到解決，有的還在探索中（如賓館地毯保養(yǎng)等），部門下半年將繼續(xù)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關(guān)部門共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。
5）謹(jǐn)慎細(xì)微的做好實(shí)行生的日常管理工作：部門將根據(jù)實(shí)行生的特點(diǎn)（年齡小、抗壓能力差、自覺性弱、責(zé)任性不強(qiáng)，領(lǐng)悟能力強(qiáng)、）為她們制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃，做到在日常工作中嚴(yán)格要求，在日常生活中溫馨關(guān)注，通過談心等方式，使他們能更快的融入到部門的工作中去。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇九
歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間當(dāng)客房部副經(jīng)理已滿一年，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就明年的工作打算作簡要概述。
20xx年我客房部做了一下工作：
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1.部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2.對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3.對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十
制定并落實(shí)房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及房間大清潔工作要求標(biāo)準(zhǔn)，安排落實(shí)客房所屬各區(qū)域的日常衛(wèi)生及計(jì)劃衛(wèi)生工作，并取得初步成效。
配合酒店做好客房崗員工績效考核試行工作，匯總各崗員工績效考核成績，并對培訓(xùn)合格人員進(jìn)行轉(zhuǎn)正及定職工作。
配合酒店做好部門安全保衛(wèi)工作，查處兩起員工盜竊住客財(cái)物案件，召開客房部全體員工會議，進(jìn)行思想道德及法制觀念的教育，舉一反三，通過此類案件的告破警醒有類似不良動(dòng)機(jī)的人員，同時(shí)也通過此類案件引發(fā)客房各崗管理人員的反思，對崗位操作程序中較易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，及時(shí)堵住漏洞，開展客房各崗員工崗位知識、操作細(xì)則、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)考核工作。
每月按時(shí)完成客房部各崗考勤報(bào)備，完成各類物品布草、玻璃器皿、低值易耗品的盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)工作，并報(bào)酒店財(cái)務(wù)部及時(shí)與消殺公司聯(lián)系、溝通、反饋，做好酒店各區(qū)域的消殺工作，完善消殺服務(wù)工作。
及時(shí)與外洗百生洗滌公司聯(lián)系、溝通、反饋的外洗服務(wù)質(zhì)量，做好酒店對客送洗、布草清洗、員工制服清洗工作，做好布草、客衣數(shù)量核算工作。
及時(shí)與綠植租擺聯(lián)系、溝通、反饋酒店環(huán)境內(nèi)綠色植物狀況每月對酒店地毯逐層、逐間進(jìn)行清潔、保養(yǎng)工作，對酒店硬質(zhì)地面進(jìn)行磨洗、打蠟、晶化。
每月與酒店工程部反饋客房、公共區(qū)域的缺陷情況，配合做好房間缺陷報(bào)修、工程維修、清潔工作完成樓層熱水壺除水垢工作。
完成客房各崗的禮貌、禮節(jié)、儀容儀表、微笑的培訓(xùn)，并監(jiān)督培訓(xùn)效果。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十一
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，作為副經(jīng)理，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。
截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。
在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源。
同時(shí)員工的工作量也無形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識。
1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。
3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。
6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
7、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。
今年部門工作存在的不足：
1、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項(xiàng)培訓(xùn)。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí)對部門的工作有以下的設(shè)想：
1、重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。
2、每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。
3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4、加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
1、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
2、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
一、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用。
二、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
三、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十二
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！
新的一個(gè)月開始了，回顧上個(gè)月的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成酒店的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭取在下個(gè)月有新的成績。下面把我一個(gè)月來的工作述職如下：
1、酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、把員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。
2、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量一直保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
3、控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行主管負(fù)責(zé)制，做到收發(fā)明確，賬目清晰。
1、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其前臺人員在操作程序上、禮貌禮節(jié)有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、客房查房和與前廳的溝能上有待進(jìn)一步提高，做到責(zé)任到人，違者必究。
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理。使客房各項(xiàng)工作提高一個(gè)新的臺階。
3、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
4、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對上個(gè)月的匯報(bào)和下個(gè)月工作的設(shè)想，最后在這里感謝大家對客房工作的支持，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為酒店明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
在這里我祝大家：國慶快樂、身體健康、工作順利！
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十三
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
大家下午好！
xxx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了xxx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比xxx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xxx年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)xxx年的工作開展。
客房部管理人員x人，房務(wù)中心x人，房嫂x人，洗衣房x人，在現(xiàn)有人員的共同努力下接待了客人xx人，打掃凈房xx間，鐘點(diǎn)房xx間，整理房間xx間，7月份創(chuàng)歷史新高完成xx萬，xxx年全完成xx萬，成績是喜人的，但我們還需努力，爭取在xxx年突破900萬的好成績。
洗衣房承擔(dān)客房、餐飲、后勤、客衣的洗滌工作，對工作任勞任怨，xxx年清洗客房布草xx件，餐飲xx件，廚房x件，后勤xx件，客衣創(chuàng)收xx元。
客房部xxx年一次性客用消耗品使用金額xx元，洗滌用料xx元。
客房部xxx年共計(jì)撿到客人遺留物品現(xiàn)金xx元，手機(jī)xx部，電腦xx部，手表xx塊，手飾xx件，錢包x個(gè)，小件物品xx件，總價(jià)值約為xx元。個(gè)人都得到了應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。
促進(jìn)個(gè)人素質(zhì)知識和員工責(zé)質(zhì)的雙提高。服務(wù)水平的高低在很大程度上取決于員工素質(zhì)的高低，特別是管理人員要做到素質(zhì)要高于一般員工，工作作風(fēng)要扎實(shí)，要想培訓(xùn)別人自身學(xué)習(xí)要過硬，對國家法律，法規(guī)要了解，單位規(guī)章制度要知道，業(yè)務(wù)知識要熟悉。
工作中樹立良好的自身形象，用自身言行帶動(dòng)員工認(rèn)真工作并教育員工樹立集體系觀念，日常工作中及時(shí)傳達(dá)各級領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)懷，親自了解員工們在生活工作中的難題，員工心氣順工作干勁就足，并教育員工拋棄社會的不良風(fēng)氣，在工作中還及時(shí)化解員工之間，員工與部長之間出現(xiàn)的矛盾，講清道理，分清對錯(cuò)，我在處理類似的矛盾時(shí)，對事不對人，不以人員論是非，充分發(fā)揮每個(gè)員工的長處，堅(jiān)決做到處罰公證，人品端正，并教育員工做事先做人，樹立全局意識，工作上搞好協(xié)作，生活上互相關(guān)心，樹立全局觀念，團(tuán)隊(duì)意識，做到對領(lǐng)導(dǎo)的指示精神落實(shí)的了，落實(shí)的好，從而對本部門的工作起到了一定的推動(dòng)作用。
酒店的主要收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其中的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”即員工的自查、部長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，結(jié)合技術(shù)比武，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范，不科學(xué)，針對存在的問題，部長級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣，通過考核，取得一定成績的予以加獎(jiǎng)，這樣房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)等現(xiàn)象也減少了。
要求處在一線崗位如前廳掌握的信息量大，如交通信息，旅游資訊，及重要的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力，首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自己的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。
客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我的做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)節(jié)能做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
1、我們一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
2、每日早晨要求上夜班員工對各個(gè)走道燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉；查退房后拔掉取電卡，房間空調(diào)均按要求調(diào)整到指定溫度，客人退房時(shí)及時(shí)調(diào)好并關(guān)閉等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
在xxx年工作中無任何重大事故發(fā)生。在工作管理中教育員工隨時(shí)把客人安全自身安全放在首位，把安全工作溶入到對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的安全情況，比如防滑倒、防碰撞、嚴(yán)禁臥床吸煙等事項(xiàng)，教育員工注意使用電器設(shè)備的安全，外出交通安全，治安安全，提高防火意識做到易燃物品及時(shí)清理，滅火器能正確使用，懂得“防消結(jié)合，以防為主”的方針。
存在的問題：
1、工作漏洞不少體現(xiàn)了管理工作不到位，檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)力度不夠還應(yīng)加強(qiáng)。
2、脾氣急噪，工作方式方法把握的度不準(zhǔn)確，應(yīng)加強(qiáng)修養(yǎng)。
3、對基礎(chǔ)管理工作抓而不細(xì)，存在惰性心理今后要克服。
今后的措施：
結(jié)合自己的工作實(shí)際，做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，及時(shí)完成中心領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，同時(shí)熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真掌握業(yè)務(wù)知識，講學(xué)習(xí)，講正氣，樹立大局意識，全局觀念，搞好協(xié)作，增強(qiáng)責(zé)任感，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，守一個(gè)部門保一個(gè)部門的平安，樹立超前的意識，站高一個(gè)層次看問題，想問題對本部門出現(xiàn)的問題做到舉一反三，力爭把本職工作做的更好，請領(lǐng)導(dǎo)和同仁放心，為酒店明天的輝煌盡心盡力。
以上是我的總結(jié)，如有那些不當(dāng)，真誠的請大家諒解，并對我的工作和本人提出寶貴的意見，我會誠心誠意的接受，并加以改正。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十四
一、在培訓(xùn)方面根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。
二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服
務(wù)。為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、麩皮枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，在各樓層工作間還配備了備用毛毯方便客人需要及時(shí)送入房間。另外套房內(nèi)衛(wèi)生間配備鮮花，在套房內(nèi)配置綠色常青植物加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營
1、在衛(wèi)生方面嚴(yán)格按照星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于兩次。早上十點(diǎn)以后，兩點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午17點(diǎn)以后，19點(diǎn)以前對房間進(jìn)行一次小整理。除了必須要做的兩次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。vc房的要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管70%抽查，來保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面酒店員工大部分來自外地，部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，要求外出結(jié)伴同行在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要求及時(shí)上報(bào)，根據(jù)情況通知安全部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
以上總結(jié)的不足之處，我將一一逐步改正，同時(shí)根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn)，針對以后的客房工作做以下幾點(diǎn)工作思路及主攻策略，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：
1、提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對所有員工（包括新員工與老員工）進(jìn)行全面培訓(xùn)。并協(xié)同領(lǐng)班制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的技能培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，對客服務(wù)做到：服務(wù)、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到。
2、控制物資，開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，控制成本費(fèi)用。做到客房人走燈滅。要求員工收集空的礦泉水瓶，放入馬桶水箱內(nèi)，做到節(jié)約用水。一次性用品的消耗，要求每個(gè)領(lǐng)班，每天要登記在冊。嚴(yán)格控制物資。
3、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級管理，員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)；領(lǐng)班對所管轄的樓層房間衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查；對當(dāng)值每位員工清掃房間做全面督導(dǎo)和檢查；堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。
雖然部門在年度工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作。謝謝各位！
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十五
客房部工作總結(jié)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！
新的一年開始了，回顧上個(gè)月的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成酒店的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一個(gè)月來的工作述職如下：
1、完善客房的設(shè)施設(shè)備，盡力讓酒店的每間客房由維修房變?yōu)榭晒┓俊?/p>
2、酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、把員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。
3、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
4、控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行主管負(fù)責(zé)制，做到收發(fā)明確，賬目清晰。
（二）工作中存在的問題
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其前臺人員在操作程序上、禮貌禮節(jié)有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、客房查房和與前廳的溝能上有待進(jìn)一步提高，做到責(zé)任到人，違者必究。
（三）下一步工作目標(biāo)
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理。使客房各項(xiàng)工作提高一個(gè)新的臺階。
3、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
4、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對上個(gè)月的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為酒店明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
在這里我祝愿大家：新年快樂、身體健康、工作順利！
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十六
一、20xx年工作情況：
1、經(jīng)營情況：
圓滿完成客房部各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，全年實(shí)現(xiàn)客房營業(yè)總收入萬元，與去年同期相比增加了萬元?？头吭聽I業(yè)額連續(xù)完成2次努力指標(biāo)和2次超越指標(biāo)，再創(chuàng)高峰。
2、做好營銷工作，積極維護(hù)客戶客源，拓寬經(jīng)營思路，努力創(chuàng)新創(chuàng)收。
1、面對市場競爭形勢嚴(yán)峻，我們對房價(jià)市場調(diào)查及測算，認(rèn)真細(xì)致地做好客戶維護(hù)和回訪工作。07年我們共簽署家協(xié)議單位;接待團(tuán)隊(duì)、會議350批次。
3、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度及流程再造，強(qiáng)化管理措施。
規(guī)章制度建設(shè)是加強(qiáng)大廈管理的重要保證。為促進(jìn)制度更加完善，我們堅(jiān)持每月做好工作流程再造。以適應(yīng)新發(fā)展，并達(dá)到有效性。
激勵(lì)員工，開展多崗位競爭。如：客服員工競爭上崗;前廳、禮賓、總臺等領(lǐng)班崗位的競聘，充分挖掘潛力，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，選拔合適的人到適合的崗位。
4、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提升企業(yè)形象。
積極開展“6s”活動(dòng)，強(qiáng)化在“比”中選優(yōu)，在大廈首次檢查評比中前廳和管家分獲第一和第二的好成績。在日常工作中，嚴(yán)格檢查維護(hù)設(shè)施設(shè)備，確保安全。如房務(wù)堅(jiān)持夜間巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，07年間共發(fā)現(xiàn)住客房未關(guān)好門達(dá)130余起。
5、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
6、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效手段，從員工服務(wù)技能、思想觀念抓起，全面提高綜合素質(zhì)，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和潛能。其中由我和部門培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精心籌劃組織的大廈一線員工半封閉式綜合培訓(xùn)，取得了較好的成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
7、開展多樣主題活動(dòng)，豐富工作和生活內(nèi)容，維系團(tuán)隊(duì)精神，建設(shè)企業(yè)文化。
二、20xx年客房部重點(diǎn)工作：
圍繞總經(jīng)理20xx年提出的硬件、意識、管理、服務(wù)和文明提升五個(gè)方面的工作思路全面開展部門工作。
1、客房產(chǎn)品的創(chuàng)新。逐步推出新概念智能客房;管家服務(wù);客房與其它部門服務(wù)的連接等等，以適應(yīng)客人的需求。
2、提高資源配置效率，提升自身的核心競爭力。一方面是提高經(jīng)營管理水平，強(qiáng)化核心競爭能力;另一方面要整合利用外部優(yōu)秀的專業(yè)化資源，提升飯店整體競爭能力。大廈業(yè)務(wù)將向廣度和深度兩個(gè)方面拓展。
3、培育大廈客戶忠誠感。忠誠顧客對大廈來講是一筆巨大財(cái)富。面對激烈的競爭，大廈要更好地發(fā)展必須有一定規(guī)模的忠誠顧客，忠誠顧客的規(guī)模決定著大廈的市場規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Α?/p>
4、個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活等方面，它能使客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來驚喜?！氨M管不是無所不能，卻一定要竭盡所能”，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。
5、成本管理的控制。提升成本控制的整體能力。
6、提高自我管理能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力。
7、讓員工更多地參予決策。鼓勵(lì)員工參予工作效率、服務(wù)質(zhì)量等日常工作的改善，把更大的權(quán)利下放給員工。一方面員工有更高的積極性與責(zé)任感，另一方面大廈能更快地對需求的變化作出正確的反應(yīng)。
8、人員職業(yè)化。知識經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì)，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。
古人講，“業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思?xì)в诙琛?。我將不斷地提高并完善自我，進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。為大廈在新年度的工作中，更上一層樓，貢獻(xiàn)出自己的力量。
匯報(bào)完畢，謝謝大家!
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客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十七
20xx年是我們上海松江開元名都酒店正式營業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，xx年?duì)I收也突破了億元關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期清潔一次。通過不斷的復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的`同時(shí)，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：
（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
（2）對客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號不好，影響信息傳達(dá)。
（3）交接方面容易出錯(cuò)；往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明夜班不清楚，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí)。
（4）員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高；員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十八
在我加入____酒店客房部以來能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，我深知做好客房部工作是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的前提，為了讓前來酒店住宿的客戶享受到良好的環(huán)境自然要認(rèn)真做好工作，因此我能夠圍繞酒店發(fā)展的目標(biāo)來做好本職工作，隨著工作中取得不少進(jìn)步讓我對此進(jìn)行了總結(jié)。
認(rèn)真做好客房清掃工作從而營造良好的住宿環(huán)境，對前來入住的客戶來說客房的干凈整潔程度是很重要的，若是連基本的衛(wèi)生狀況都無法予以保證自然難以獲得客戶的認(rèn)可，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)向來很重視客房清掃工作的展開，除了每天至少對各客房打掃兩次以外還會隨機(jī)抽查打掃的質(zhì)量，在沒能將客房打掃干凈的情況下自然是會被領(lǐng)導(dǎo)批評的，這也讓我在打掃客房的同時(shí)不斷鞭策自己，爭取做好這份工作從而讓入住的客戶感到滿意，而且做好本職工作本就是對自身職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)的做法，工作中辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任則是毫無職業(yè)道德的。
將臟亂的衣物轉(zhuǎn)交給洗衣房并對床褥進(jìn)行更換，想要做好客房部工作自然不能夠滿足于簡單的打掃，事實(shí)____褥的更換與衣物的清洗十分重要，必要時(shí)還要定期對室內(nèi)進(jìn)行消毒才行，因此我能夠與洗衣房進(jìn)行溝通并對衣物進(jìn)行處理，而且我會主動(dòng)咨詢?nèi)胱〉目蛻羰欠裼衅渌男枨?，為客戶提供?yōu)質(zhì)的服務(wù)從而營造酒店良好的口碑，在我看來這項(xiàng)工作的完成是每個(gè)酒店工作人員都應(yīng)該做到的，而且我也會與同事溝通從而了解客房部工作的注意事項(xiàng)，在進(jìn)行工作交接的時(shí)候也會向?qū)Ψ秸f明值班期間的職責(zé)所在。
對客房內(nèi)物品進(jìn)行檢查并將情況反饋被后勤部門，為了讓前來入住的客戶享受良好服務(wù)自然要保證室內(nèi)生活用品一應(yīng)俱全，因此我會對室內(nèi)進(jìn)行檢查并了解各類生活物品的使用狀況，發(fā)現(xiàn)紙巾或者沐浴露等物品存在短缺狀況則會通知后勤部門，而且電視或淋浴設(shè)備能否正常使用也是要有所了解的，盡管在檢查的時(shí)候能夠盡職盡責(zé)卻也有顧及不到的領(lǐng)域，主要是部分客房存在著網(wǎng)絡(luò)信號差的問題從而被客戶投訴過，雖然也有向領(lǐng)導(dǎo)反饋過這類問題卻沒能得到實(shí)質(zhì)性的解決。
履行好客房部員工的職責(zé)是我在工作中需要做到的，而且對于不足之處也要經(jīng)常思考并將其解決，相信有著以往經(jīng)驗(yàn)的積累能夠指導(dǎo)自己取得更多成就。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇十九
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：
我非常榮幸能夠成為××酒店的一員，承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任，對我委以重任，我雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn)，但自從來到××酒店以來，感謝×總、×經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)對我工作的指導(dǎo)與支持，我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，不斷充實(shí)自己，才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛！
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益，此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。
爭取用我們高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的.客源。
根據(jù)我們××酒店的自身特點(diǎn)，針對以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)；樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
客房部副經(jīng)理工作總結(jié)篇二十
xx年我客房部做了一下工作總結(jié)：
一：xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三：為確保客房質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
xx部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五：堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六：xx年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免___當(dāng)中的事故出現(xiàn)七：自身存在的問題1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠xx對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠xx對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
賓館客房部工作計(jì)劃
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