客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容（熱門18篇）

報(bào)告的撰寫過程應(yīng)該包括明確定義目標(biāo)、收集信息、分析數(shù)據(jù)、撰寫草稿和最后的審校等步驟。在撰寫報(bào)告之前，我們應(yīng)該對相關(guān)的背景知識和研究領(lǐng)域有深入的了解。這些報(bào)告范文展示了如何結(jié)構(gòu)化、明確目的、運(yùn)用數(shù)據(jù)和圖表等寫作技巧。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇一

一、題目。

要求明確、鮮明、簡練、醒目。一般不用副標(biāo)題，字?jǐn)?shù)不宜過長。

二、摘要。

要求準(zhǔn)確、精練、簡樸地概括全文內(nèi)容。

三、引言(或前言、問題的提出)。

1、提出調(diào)研的問題;。

2、介紹調(diào)研的背景;。

3、指出調(diào)研的目的;。

4、闡明調(diào)研的假設(shè)(如果需要);。

5、說明調(diào)研的意義。

四、調(diào)研方法。

不同的課題，有不同的調(diào)研方法。如問卷調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)調(diào)研法、行動調(diào)研法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法等，這是調(diào)研報(bào)告的重要部分。以問卷調(diào)查法為例，其內(nèi)容應(yīng)包括：

1、調(diào)研的對象及其取樣;。

2、調(diào)查方法的選取;。

3、相關(guān)因素和無關(guān)因素的`控制(如果需要);。

4、操作程序與方法;。

5、操作性概念的界定(如果需要);。

6、調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方法。

五、調(diào)研結(jié)果及其分析。

這是調(diào)研報(bào)告的主體部分：要求現(xiàn)實(shí)與材料要統(tǒng)一、科學(xué)性與通俗性相結(jié)合、分析討論要實(shí)事求是，切忌主觀意斷。其內(nèi)容：

1、用不同形式表達(dá)調(diào)研結(jié)果(如圖、表);。

2、描述統(tǒng)計(jì)的顯著性水平差異(如果需要);。

3、分析結(jié)果。

六、討論(或小結(jié))。

1、本課題調(diào)研方法的科學(xué)性;。

2、本課題調(diào)研結(jié)果的可靠性;。

3、本調(diào)研成果的價(jià)值;。

4、本課題目前調(diào)研的局限性;。

5、進(jìn)一步研究的建議。

七、結(jié)論。

1、調(diào)研解決了什么問題，還有哪些問題沒有解決;。

2、調(diào)研結(jié)果說明了什么問題，是否實(shí)現(xiàn)了原來的假設(shè);。

3、指出要進(jìn)一步研究的問題。

八、參考文獻(xiàn)。

九、附錄。

如調(diào)查表、測量結(jié)果表等,如采用行動調(diào)研的有關(guān)證明文件等。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇二

鄭州——河南省省會，全省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。總面積7446.2平方公里，人口716萬。地處中華腹地，九州之中，十省通衢。北臨黃河，西依嵩山，東、南接黃淮平原，介于東經(jīng)112度42分114度14分，北緯34度16分34度58分之間。是我國重要的交通樞紐、著名商埠、中國八大古都之一。 中原，自古是兵家必爭之地。鄭州，猶如是。這注定是一個熱鬧的市場。白酒，更不例外。

鄭州歷來是白酒軍團(tuán)必爭的市場。一是因?yàn)楹幽先?p>

愛

2017年的鄭州白酒市場，競爭空前激烈，重量級的洋河、瀘州老窖軍團(tuán)、白云邊、衡水老白干正在加入戰(zhàn)團(tuán)；而寶豐正希望在今年能打個翻身仗；宋河正在運(yùn)作平和五年，希望能在中檔產(chǎn)品繼續(xù)自己的優(yōu)勢。但是也有收縮陣線的，去年轟轟烈烈的仰韶和杜康軍團(tuán)正在積蓄自己的力量，以待可乘之機(jī)。

渠道概況

在關(guān)注具體品牌之前，先讓我們簡單分析一下鄭州的渠道情況，包括酒店、煙酒店以及商超等要素。 酒店：作為流通渠道，鄭州的酒店總的來說被三睿、喜洋洋、世嘉以及凱源四大商貿(mào)公司共同操作。他們構(gòu)成了鄭州白酒市場的主角，是競爭激烈的鄭州白酒市場直接操縱者，當(dāng)然其背后是懷有極強(qiáng)戰(zhàn)略目標(biāo)的各個品牌，比如河套、瀘州老窖、仰韶、黑土地等。凱源公司目前按照品牌采取了類似事業(yè)部的分工制度，河套和瀘州老窖（八年陳頭曲）分別由兩個獨(dú)立的事業(yè)部來負(fù)責(zé)，前幾年運(yùn)作的宋河現(xiàn)已不做。三睿公司目前主要投入的品牌有黑土地和沱牌，前幾年主投的洋河藍(lán)色經(jīng)典目前已淡出。喜洋洋商貿(mào)公司的代理品牌主要是瀘州老窖頭曲和仰韶，目前，曾經(jīng)作為主打品牌之一的老白汾系列呈現(xiàn)下滑趨勢，輝煌不再。世嘉公司目前主要運(yùn)作清雅型的衡水老白干。

另外，除以上四家大的商貿(mào)公司外，值得一提的還有鄭州卓越，它主要操作瀘州老窖六年陳和瀘州老酒坊這兩個產(chǎn)品。

煙酒店：鄭州的煙酒店密度之大，令人驚訝。據(jù)統(tǒng)計(jì)，鄭州名煙名酒店的數(shù)量是中國最大的，大大小小的名煙名酒店超過1萬家，這在全國是一個典型的市場特性，經(jīng)常是10米遠(yuǎn)的街面上就有二三家煙酒店。在煙酒店內(nèi)運(yùn)作比較好的是杜康系列，但產(chǎn)品比較亂，主要有伊川杜康、汝陽杜康和白水杜康。 其次要數(shù)瀘州老窖了，其中單品永盛燒坊擺放比率最大。

此外，衡水老白干和洋河藍(lán)色經(jīng)典在煙酒店的擺放位置也不錯，有上升勢頭。

商超：除以上三種流通渠道外，商超也是鄭州白酒市場的一個重要元素。鄭州大型商超有大商新瑪特、丹尼斯、世紀(jì)聯(lián)華、易初蓮花、華潤萬家等，但由于門檻較高，所需費(fèi)用高，令很多經(jīng)銷商望而卻步。對于白酒產(chǎn)品來說，它們越來越淪為價(jià)格昂貴的“形象展示臺”。雖然如此，但因其具有極強(qiáng)的便民性和在消費(fèi)者心目中的信賴度以及運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)小等特點(diǎn)，所以還是有一部分經(jīng)銷商愿意選擇這一渠道。

當(dāng)前是白酒消費(fèi)淡季。如果你走進(jìn)商超就會發(fā)現(xiàn)：各種飲料和啤酒做足了風(fēng)頭，陣容龐大。但是，白酒也不甘示弱，亦懂得在淡季搶占市場，為此，做了一系列的舉措來拉動白酒消費(fèi)，如買贈活動，再如瀘州酒廠還在一些超市設(shè)有專柜，并專門安排內(nèi)部

專業(yè)

其他

省內(nèi)品牌

為了便于描述鄭州市場，我們把主要品牌分成省內(nèi)品牌和省外品牌。在鄭州省內(nèi)品牌主要有宋河、寶豐、仰韶等。

宋河：從2003年下半年開始，宋河確立起了鄭州白酒第一品牌的地位，一直持續(xù)至今。2017年宋河在鄭州市區(qū)市場實(shí)現(xiàn)銷售收入將近兩個億。自2002年以來，宋河在積極打造鄭州招待用酒，在開發(fā)特通渠道上頗為用心。作為地產(chǎn)酒第一品牌，宋河在地產(chǎn)品牌保護(hù)方面擁有明顯優(yōu)勢，機(jī)關(guān)單位開會和對外招待上多用宋河酒。宋河對市場的投入也是全方面的。從主銷產(chǎn)品檔次來看，宋河在中高低檔均有走量。在100元以下的價(jià)位上，宋河有三款主打產(chǎn)品：1.鐵盒五星級宋河糧液，普通流通渠道零售約60元，商超價(jià)80元左右，酒店依檔次不同，分別有80多元、138元到148元左右，年銷售額在4000多萬；2.水晶宋河糧液，酒店價(jià)一般100多元，年銷額約2000萬；3.精品宋河糧液，流通渠道零售價(jià)約40－50元，年銷售額3000萬。另外，鹿邑大曲在鄭州市區(qū)的年銷售額也有5000萬元,紅鼎宋河走勢也不錯。以上產(chǎn)品都已經(jīng)暢銷多年了，價(jià)格透明，利潤很低。實(shí)際上，宋河是分品種設(shè)置代理商的，一般新品入市后，利潤就會下降，有點(diǎn)薄利多銷的意思。相比之下，其他競品的渠道利潤要高些，有部分消費(fèi)者和經(jīng)銷商也會轉(zhuǎn)向。在某種程度上，宋河是通過形象產(chǎn)品獲得利潤，轉(zhuǎn)而將利潤投入到整體市場維護(hù)中。

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客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇三

2017年我通過詢問干部、走訪群眾、實(shí)地考察和查閱資料等方式了解本村村情，加上多年村干部及村支書工作實(shí)踐，對沙港村的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況有了深刻的了解。通過調(diào)研分析。我發(fā)現(xiàn)了本村發(fā)展的一些問題，通過分析討論，對自己今后的工作有了更加清晰的思路?，F(xiàn)將調(diào)研報(bào)告整理如下。

一、沙港村基本概況

1、基本情況

1.5公里處。全村共有18個村民小組，468戶，總?cè)丝?840人，其中黨員42人。據(jù)統(tǒng)計(jì)我村可耕地面積3289畝，其中有水稻田2098畝，旱田1200畝，兼顧種養(yǎng)殖業(yè)以及外出務(wù)工為經(jīng)濟(jì)來源。2017年人均純收入7907元，集體經(jīng)濟(jì)收入來源是魚塘、窯廠，年創(chuàng)2.5萬元。今年全村外出務(wù)工人員大約500余人，較去年少100人左右，在外務(wù)工人員每年收入在2萬元左右，外出勞動力不但增加了收入，

學(xué)習(xí)

2、基層組織建設(shè)

沙港村共有黨員42人，村兩委成員4人，在村書記蔡紹誠、主任蔡曉斌、副主任柳江波、副主任陳志霞的帶領(lǐng)下，努力學(xué)習(xí)貫徹學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、和三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)和完善基層組織建設(shè)，

成績

3. 新農(nóng)村建設(shè)

近年來，在上級黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，沙港村兩委以黨的和三中、四中全會精神為指導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快農(nóng)村發(fā)展，以村容村貌和路容路貌的集中整治為突破口，切實(shí)改善，沙港村生產(chǎn)

生活

注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，我村也加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。2017年以來，村兩委千方百計(jì)籌措資金，并獲得了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家的大力支持，為村民鋪上了水泥路并完善了配套管道設(shè)施，為村民解決了行路難的老問題，消除了村民的后顧之憂。

二、沙港村發(fā)展?fàn)顩r和分析

1、經(jīng)濟(jì)發(fā)展概況及分析

從我村的經(jīng)濟(jì)收入來源和構(gòu)成看，小農(nóng)思想依然嚴(yán)重，與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展格局仍然有很大差距。從對我村的實(shí)際情況來看，我個人感覺主要是以下幾個方面原因造成了我村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的阻力。

（1）農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)欠合理。本村經(jīng)濟(jì)作物仍以水稻、小麥和玉米為主，大多數(shù)種植戶都是小農(nóng)型的分散種植，結(jié)構(gòu)單一，小型分散種植模式成為了我村發(fā)展規(guī)模農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的障礙。

（2）集體經(jīng)濟(jì)單一化。目前我村集體經(jīng)濟(jì)收入來源僅僅為魚塘、土地流轉(zhuǎn)管理費(fèi)。集體資產(chǎn)總額少。無

其他

2、整改措施及意見建議

（1）加大農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，發(fā)展特色農(nóng)業(yè)體系。在積極發(fā)展規(guī)模農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，積極引進(jìn)多種特色農(nóng)作物，和引進(jìn)配套深加工產(chǎn)業(yè)體系，打破單一發(fā)展格局。以我村的現(xiàn)有實(shí)際情況來看，發(fā)展特色農(nóng)業(yè)是我村發(fā)展的一條極好出路，優(yōu)越的氣候條件和便利的交通環(huán)境將會給我村的特色農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來極大的促進(jìn)作用。

（2）加大招商引資力度，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展。村里的招商引資工作一直沒有起色。建議繼續(xù)加大招商引資力度，力爭將有意向的項(xiàng)目盡快落實(shí)，帶動本村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和就業(yè)。

（3）加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，逐步改善村民生產(chǎn)生活條件。由于本村幾乎

沒有集體經(jīng)濟(jì)收入，村級財(cái)政情況窘迫，無疑直接影響到我村的發(fā)展，許多基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的開展和公用事業(yè)的進(jìn)行都因資金不足而擱淺。建議考慮籌建村辦創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，由村委會和村民共同參入股份，這樣既可以增加本村的財(cái)政收入，也可讓廣大村民共享發(fā)展成果，走共同富裕之路。同時(shí)充分利用現(xiàn)有資源，挖掘自身潛力。

這是我到村任職以來，通過與村干部的交流，對村民的走訪，及自己的所聞所見，所掌握的一些情況，完成的調(diào)研。為我以后的工作指明了方向，也讓我看到社會主義新農(nóng)村建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，“三農(nóng)”問題仍然是一個長期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在今后的工作中，要更加堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，積極探索、因地制宜、大膽嘗試，努力向“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔，管理民主”的社會主義新農(nóng)村而邁進(jìn)。同時(shí)立足全村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全局，進(jìn)一步深入群眾當(dāng)中，從廣大村民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，急群眾之所急，辦群眾之所需，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力做一名讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓群眾滿意的新時(shí)代村支書，為建設(shè)富強(qiáng)、民主、文明、和諧的新沙港村做出力所能及的貢獻(xiàn)。

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客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇四

內(nèi)容摘要：1-7月，軟件業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤1798億元，同比增長25.1%，分別高出上半年和去年同期3.6和12.6個百分點(diǎn)。從業(yè)人員數(shù)量和工資總額分別增長14.9%和16.8%，保持穩(wěn)定分別增長態(tài)勢。

近日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了今年1-7月我國軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)運(yùn)行情況報(bào)告。報(bào)告顯示，1-7月，我國軟件產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.66萬億元，同比增長23.8%;實(shí)現(xiàn)出口221億美元，同比增長19.7%。

報(bào)告顯示，我國軟件產(chǎn)業(yè)收入增長低于去年同期，并呈波動下行態(tài)勢。1-7月，我國軟件產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)軟件業(yè)務(wù)收入1.66萬億元，同比增長23.8%，增速低于去年同期1.6個百分點(diǎn)，并低于上半年和一季度0.7和0.9個百分點(diǎn)。其中7月份同比增長20.5%，環(huán)比下降6.4%。

ic設(shè)計(jì)和嵌入式系統(tǒng)軟件自上半年以來增長緩慢的局面有所轉(zhuǎn)變，前7個月兩領(lǐng)域分別實(shí)現(xiàn)收入492億元和2620億元，同比分別增長16.7%和24.8%，增速分別比上半年提高6.6和5.6個百分點(diǎn)，但ic設(shè)計(jì)仍低于去年同期18.4個百分點(diǎn)。軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)集成和信息技術(shù)咨詢服務(wù)分別實(shí)現(xiàn)收入5250億元、3601億元和1746億元，同比分別增長21.5%、25.5%和23.7%，增速比上半年分別下降5.5、1.5和1.1個百分點(diǎn)。在部分地區(qū)數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算平臺建設(shè)加快的帶動下，數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)增速重新上揚(yáng)，1-7月完成收入2899億元，同比增長26.5%，增速比上半年提高2.1個百分點(diǎn)。

嵌入式軟件出口短期回升，外包服務(wù)繼續(xù)放緩。7月份，嵌入式軟件出口出現(xiàn)較大回升，當(dāng)月增速超過50%，從而使1-7月增速高出上半年9.7個百分點(diǎn)，高出去年同期14.7個百分點(diǎn)，帶動整體軟件出口增長了7.5個百分點(diǎn)。1-7月軟件業(yè)實(shí)現(xiàn)出口221億美元，同比增長19.7%，增速高出上半年9.4個百分點(diǎn)，高出去年同期7.2個百分點(diǎn)。但外包服務(wù)出口仍持續(xù)低迷，完成出口額47.7億美元，同比增長17.4%，增速低于去年同期6.7個百分點(diǎn)。

從區(qū)域分布看，西部地區(qū)保持較快發(fā)展，東部地區(qū)穩(wěn)中有落。1-7月，西部地區(qū)完成軟件業(yè)務(wù)收入1872億元，同比增長29%，高出全國平均增速5.2個百分點(diǎn)，其中重慶、陜西保持30%以上增長。中部地區(qū)完成軟件業(yè)務(wù)收入591億元，同比增長24%，增速比去年同期提高10.5個百分點(diǎn)。東部和東北地區(qū)分別完成軟件業(yè)務(wù)收入12493億元和1651億元，同比增長22.9%和24.6%，增速分別低于去年同期2.4和2.1個百分點(diǎn)。

從城市分布上，中心城市軟件業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)處理服務(wù)增長突出。1-7月，全國15個副省級中心城市實(shí)現(xiàn)軟件業(yè)務(wù)收入9270億元，同比增長26.3%，增速低于上半年0.9個百分點(diǎn)，但仍高于全國2.5個百分點(diǎn)。其中中心城市的信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)增速分別達(dá)到30.4%和29.4%，高出全國平均水平4.9和2.9個百分點(diǎn)。

全行業(yè)效益持續(xù)好轉(zhuǎn)，從業(yè)人員和工資總額保持穩(wěn)定。1-7月，軟件業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤1798億元，同比增長25.1%，分別高出上半年和去年同期3.6和12.6個百分點(diǎn)。從業(yè)人員數(shù)量和工資總額分別增長14.9%和16.8%，保持穩(wěn)定分別增長態(tài)勢。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇五

在現(xiàn)代物流的沖擊下，我國運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展發(fā)生了深刻的變化，物流經(jīng)營成為運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的必然趨勢。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，我國物流與客流的配置與運(yùn)轉(zhuǎn)也日漸成為我們不可忽視的話題。我國運(yùn)輸行業(yè)雖然已經(jīng)走上了一條新的道路，但是還并不完善，還沒能利用高科技的方法來節(jié)約人力、物力、財(cái)力。運(yùn)輸成本降不下來，運(yùn)輸服務(wù)提高不上，導(dǎo)致運(yùn)輸業(yè)還沒有真正的成功。每個運(yùn)輸行業(yè)應(yīng)該把物流過程中的每個環(huán)節(jié)做精做細(xì)，一切的工作要有秩序的進(jìn)行，有條不紊的把運(yùn)輸物流經(jīng)營活動中的每一個環(huán)節(jié)，達(dá)到管理有條理化，程序規(guī)?；?，成本節(jié)約化，要為我國運(yùn)輸事業(yè)做出一份出色成績。

二、調(diào)查的發(fā)現(xiàn)。

1、我國運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

現(xiàn)代物流的發(fā)展對于運(yùn)輸業(yè)的影響是顯而易見的。一方面，物流作為一種集運(yùn)輸、倉儲、包裝、流通加工等多項(xiàng)服務(wù)于一體的高效率系統(tǒng)化的'全新服務(wù)沖擊著傳統(tǒng)運(yùn)輸市場；另一方面，運(yùn)輸作為物流服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，在物流的發(fā)展大潮中又為自身的發(fā)展創(chuàng)新贏得了新的發(fā)展機(jī)遇。我國運(yùn)輸企業(yè)在新興物流業(yè)沖擊下，經(jīng)營模式發(fā)生了顯著的變化，一些大、中型以及新興發(fā)展的小型運(yùn)輸企業(yè)也開始尋求物流發(fā)展的道路，并涌現(xiàn)出一些成功的典范。規(guī)模經(jīng)濟(jì)或生產(chǎn)力規(guī)模的經(jīng)濟(jì)性，是確定最佳生產(chǎn)規(guī)模的問題，而最終的目的就是降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)模經(jīng)濟(jì)包括部門規(guī)模經(jīng)濟(jì)、城市規(guī)模經(jīng)濟(jì)、公司規(guī)模經(jīng)濟(jì)和企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。運(yùn)輸企業(yè)的規(guī)模會直接影響運(yùn)輸成本。當(dāng)企業(yè)的規(guī)模增大時(shí)，產(chǎn)品的平均成本下降，我們稱之為“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”，當(dāng)企業(yè)規(guī)模增大時(shí)，產(chǎn)品的成本不降反升，我們稱之為“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”。通常，生產(chǎn)規(guī)模較小時(shí)，報(bào)酬增加的幅度要大于要素投入增加的幅度，但是達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，繼續(xù)增加投入會產(chǎn)生相反的后果。因此在運(yùn)輸中，生產(chǎn)經(jīng)營者總是追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，避免規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。由于我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是國家制定了西部大開發(fā)和中部崛起的戰(zhàn)略，我國各地之間的人員、物資來往十分頻繁。

社會對交通運(yùn)輸?shù)男枨罅考眲∩仙?。我國?jīng)濟(jì)的快速平穩(wěn)增長直接促使了交通的發(fā)展。社會對運(yùn)輸?shù)男枨笫鼓壳暗倪\(yùn)營方式已經(jīng)不再適合經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，規(guī)模運(yùn)營方式正因其成本低、效率高而受到人們的重視。

20世紀(jì)90年代以后，由于道路運(yùn)輸業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施改善力度的明顯加快，各種運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)類型的不斷出現(xiàn)，運(yùn)輸需求多樣化程度的增加，道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)生了巨大而深刻的變化，從而對道路運(yùn)輸市場結(jié)構(gòu)的調(diào)整提出了迫切的要求。按照現(xiàn)代運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的到來，以及現(xiàn)代通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的強(qiáng)有力的支撐，包括道路運(yùn)輸在內(nèi)的各種運(yùn)輸方式，均具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，而道路運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)性更為明顯。目前運(yùn)輸市場中亂、小、多、個體經(jīng)營問題很多，直接導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)規(guī)模運(yùn)輸?shù)氖侄蝺H僅是超載、超卸，對運(yùn)輸業(yè)的長久發(fā)展很不利。運(yùn)輸生產(chǎn)必須由運(yùn)輸企業(yè)來完成，因此運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；瘜橐?guī)?；\(yùn)輸提供良好的物質(zhì)保證。

2、我國運(yùn)輸企業(yè)物流經(jīng)營現(xiàn)狀，好的方面主要有以下幾點(diǎn)：

企業(yè)的物流經(jīng)營趨勢不可逆轉(zhuǎn)。現(xiàn)代物流的發(fā)展離不開運(yùn)輸?shù)闹С?，現(xiàn)在絕大多數(shù)的物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)的運(yùn)輸或與運(yùn)輸相關(guān)的企業(yè)改造過來的。正因?yàn)槿绱?，物流的發(fā)展過程在某種程度上來說就伴隨著運(yùn)輸企業(yè)物流概念的引進(jìn)與利用的過程?，F(xiàn)代物流對于傳統(tǒng)運(yùn)輸?shù)臎_擊加上新興物流市場巨大的誘惑是運(yùn)輸業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)過渡的直接動力。在我國，大多數(shù)運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)或正在向物流企業(yè)轉(zhuǎn)化，而剩下的一部分沒有開展物流經(jīng)營的運(yùn)輸企業(yè)，也正在為物流經(jīng)營創(chuàng)造條件?？梢哉f，運(yùn)輸企業(yè)物流經(jīng)營的趨勢不可逆轉(zhuǎn)。

能充分利用已有的資源優(yōu)勢，開展物流經(jīng)營。對于已經(jīng)開展物流經(jīng)營的運(yùn)輸企業(yè)，許多都是在原有運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)上，通過擴(kuò)展其他物流服務(wù)功能的方法開展物流服務(wù)，由于多年來依托國內(nèi)發(fā)展，己經(jīng)形成相當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，充分利用已有資源與發(fā)揮客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢是目前運(yùn)輸企業(yè)物流經(jīng)營的另一個特點(diǎn)。

許多運(yùn)輸企業(yè)能夠?qū)l(fā)展物流經(jīng)營上升到戰(zhàn)略高度，以客戶服務(wù)為中心，在內(nèi)部進(jìn)行徹底的改革。絕大多數(shù)企業(yè)能夠充分認(rèn)識到開展物流服務(wù)對于改善自身經(jīng)營狀況，提升企業(yè)競爭力的重要性，在經(jīng)營管理和組織結(jié)構(gòu)上擯棄了舊有的體制，將所有的經(jīng)營活動圍繞著物流服務(wù)而展開，并在專業(yè)技術(shù)上有所創(chuàng)新，取得了較好的改革效果。

3、運(yùn)輸企業(yè)中還存在的缺點(diǎn)。

運(yùn)輸企業(yè)在向物流方向發(fā)展仍屬于起步階段，相對于國外競爭者來說，我國的運(yùn)輸企業(yè)還普遍地存在著許多不足：

（1）場站、運(yùn)輸、設(shè)備單一、管理水平落后。這是我國運(yùn)輸企業(yè)的歷史造成的。

（2）計(jì)算機(jī)信息管理水平嚴(yán)重滯后，物流信息網(wǎng)絡(luò)尚未建立。目前信息管理的方式比較落后，絕大多數(shù)還停留在電話、傳真方式的管理水平。這標(biāo)志著運(yùn)輸企業(yè)的物流服務(wù)水平和管理水平還很落后。

（3）整體人員素質(zhì)距離現(xiàn)代物流服務(wù)的要求尚有較大差距。我國的運(yùn)輸企業(yè)人員受教育水平普遍不高，并且人才流失現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，這也是一個歷史遺留問題。

（4）發(fā)展綜合物流服務(wù)缺乏雄厚的后續(xù)資金。我國運(yùn)輸企業(yè)包袱重，企業(yè)缺乏雄厚的資金用以開拓新業(yè)務(wù)，這是國內(nèi)企業(yè)物流業(yè)務(wù)發(fā)展較慢的一個主要原因之一。

4、運(yùn)輸企業(yè)的特點(diǎn)分析。

從我國運(yùn)輸企業(yè)物流經(jīng)營的現(xiàn)狀來看，運(yùn)輸企業(yè)的物流發(fā)展是喜憂參半。一些具有實(shí)力并致力于發(fā)展創(chuàng)新的運(yùn)輸企業(yè)在向物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中努力探索，在經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)中贏得了客戶的信賴，更贏得了市場，從而獲得了相當(dāng)?shù)氖找?，而另一些企業(yè)仍然在扮演著傳統(tǒng)的運(yùn)輸角色，在有限的空間內(nèi)爭搶市場份額。但無論現(xiàn)實(shí)狀況如何，運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展物流必將是未來一段時(shí)期的發(fā)展趨勢。

降低物流運(yùn)輸成本與提高服務(wù)水平降低物流成本或提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平實(shí)際上是一對“效益背反”問題，即想要物流運(yùn)輸成本最小化，必以犧牲提供較高的物流運(yùn)輸服務(wù)水平為代價(jià)。企業(yè)在選擇最大化地提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平或降低物流成本時(shí)，很難找到最佳平衡狀態(tài)。提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平與降低物流運(yùn)輸成本兩方面的比較，從比較中看出，在企業(yè)的基本目標(biāo)、物流能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物流周期上，兩方面都各有不同，企業(yè)決策者一般根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力、發(fā)展目標(biāo)定位、主要客戶群的要求等來選擇偏向哪一方。

運(yùn)輸企業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，也會遇到與生產(chǎn)企業(yè)相類似的問題：選擇縱向一體化經(jīng)營還是將非核心業(yè)務(wù)外包，集中精力培育核心競爭力?；跒榭蛻籼峁┮粭l龍服務(wù)考慮，某些企業(yè)經(jīng)營者愿意在主業(yè)的基礎(chǔ)上發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)，這樣既可滿足多方位的需求，其新興業(yè)務(wù)又可在主業(yè)的帶動下成長壯大。但這樣的縱向一體化發(fā)展并不能規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，并且企業(yè)在經(jīng)營不熟悉的領(lǐng)域時(shí)，往往經(jīng)驗(yàn)不足，業(yè)績不佳，甚至需要投入大量的資金。因而，另一部分經(jīng)營者選擇了集中發(fā)展主業(yè)，而將生產(chǎn)企業(yè)外包給他們的部分業(yè)務(wù)再外包出去，但問題仍然存在’一企業(yè)的利潤增長并不明顯，并且由于外包企業(yè)和分包商之間信息傳遞的延遲、相互合作得不緊密會嚴(yán)重影響物流服務(wù)質(zhì)量。

5、對運(yùn)輸企業(yè)提出的建議。

（1）競爭方式和競爭手段日趨多樣化。傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)之間的競爭幾乎完全表現(xiàn)為價(jià)格競爭，企業(yè)為吸引客戶，保持或擴(kuò)大市場份額?，F(xiàn)代物流的興起，使得運(yùn)輸業(yè)主們意識到現(xiàn)今的市場競爭中，價(jià)格上的挖潛己經(jīng)黔驢技窮了，其經(jīng)營的重點(diǎn)從而轉(zhuǎn)向提高物流管理水平、增強(qiáng)技術(shù)設(shè)備能力，提供全面、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的客戶服務(wù)方案等方面，吸引客戶的更在于想顧客之所想，以強(qiáng)有力的核心競爭力和全面的物流服務(wù)保持與顧客的長期合作關(guān)系。

（2）競爭主體多樣化，競爭者之間關(guān)系良性化。在以物流為主的企業(yè)運(yùn)作方式下，原有的競爭范圍被打破，企業(yè)逐漸向其上、下游擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，水平方向也積極地變同行業(yè)惡性競爭為相互合作，互惠互利。因此，供應(yīng)鏈環(huán)境下的市場競爭是多主體，跨行業(yè)、跨地域的競爭，競爭者之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橛押谩⑾嗷バ湃蔚募群献饔指偁幍年P(guān)系。

（3）企業(yè)發(fā)展全球化。在各國運(yùn)輸企業(yè)爭相進(jìn)入中國市場的同時(shí)，我國的運(yùn)輸企業(yè)也會迅速地將網(wǎng)點(diǎn)遍布全球，以全球?yàn)橹埸c(diǎn)，擴(kuò)大世界市場份額，最大限度地抓住機(jī)遇，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，成為未來競爭中的強(qiáng)者。我國己正式加入世貿(mào)組織，這也將進(jìn)一步加快我國運(yùn)輸企業(yè)的物流全球化進(jìn)程。

（4）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。未來的競爭不僅僅是產(chǎn)品與產(chǎn)品、企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而更是供應(yīng)鏈內(nèi)或供應(yīng)鏈之間的競爭，企業(yè)為能在競爭中立于不敗之地，或取得供應(yīng)鏈中的中心地位而相互聯(lián)盟，而這種聯(lián)盟不再是以“強(qiáng)”扶“弱”，而是“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”，通過制定共同的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)雙贏，乃至多贏的格局。

三、對我國運(yùn)輸企業(yè)物流經(jīng)營發(fā)展的感想。

通過對運(yùn)輸企業(yè)物流經(jīng)營化的調(diào)查了解到，運(yùn)輸企業(yè)物流經(jīng)營化石未來發(fā)展的必然趨勢。運(yùn)輸企業(yè)只有適應(yīng)現(xiàn)代物流的時(shí)代發(fā)展要求，積極向現(xiàn)代物流方向轉(zhuǎn)化，才能在未來的發(fā)展中贏得新的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)，運(yùn)輸?shù)暮侠砘卜浅Ｖ匾?，其措施有提高運(yùn)輸工具實(shí)載率；減少動力投入，增加運(yùn)輸能力；發(fā)展社會化得運(yùn)輸體系；分區(qū)產(chǎn)銷平衡合理運(yùn)輸；直達(dá)運(yùn)輸與直撥運(yùn)輸；合理裝卸運(yùn)載運(yùn)輸；提高技術(shù)裝載量等等。隨著運(yùn)輸業(yè)以及物流技術(shù)的發(fā)展，應(yīng)大力推廣一些先進(jìn)的運(yùn)輸模式與方法，如多式聯(lián)合運(yùn)輸、一貫托盤化運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、散裝化運(yùn)輸、智能化運(yùn)輸、門到門運(yùn)輸?shù)取?/p>

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇六

扉頁一般占一頁，內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：（1）調(diào)查報(bào)告的題目。

簡介主要闡述課題的基本情況，它是按照市場調(diào)查課題的順序?qū)栴}展開，并闡述對調(diào)查的原始資料進(jìn)行選擇、評價(jià)、做出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：

第一，簡要說明調(diào)查目的。即簡要地說明調(diào)查的由來和委托調(diào)查的原因。

第二，簡要介紹調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對象、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問題。

摘要是用簡單明了的語言對市場調(diào)查結(jié)果做概括介紹，包括市場容量、被產(chǎn)品與競爭對手的競爭情況、產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的優(yōu)缺點(diǎn)、競爭對手的銷售策略、本企業(yè)與競爭對手的廣告策略的對比、影響產(chǎn)品銷售的因素等，目的在于讓企業(yè)的相關(guān)人員快速了解市場調(diào)查的基本結(jié)果，從而決定采取相應(yīng)的措施。

正文是市場調(diào)查分析報(bào)告的主體部分。這部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問題的提出到引出的結(jié)論，論證的全部過程，分析研究問題的方法，還應(yīng)當(dāng)有可供市場活動的決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的市場信息，以及對這些情況和內(nèi)容的分析評論。

（1）調(diào)查地區(qū)。說明調(diào)查是在哪個區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的，以及選擇該區(qū)域的理由。（2）調(diào)查對象。說明是從什么樣的對象中抽取樣本進(jìn)行調(diào)查。通常指產(chǎn)品的銷售對象或潛在的目標(biāo)市場。

（3）樣本容量。選取的樣本總數(shù)，以及確定樣本容量是考慮的因素。

（4）樣本的結(jié)構(gòu)。根據(jù)什么樣的抽樣方法抽取樣本，抽取后樣本結(jié)構(gòu)如何，是否具有代表性。

結(jié)論是用簡潔明了的語言對研究前所提出的問題做明確的答復(fù)。建議則是針對調(diào)查獲得的結(jié)論對該企業(yè)產(chǎn)品及其營銷方式提出具體的要求以及應(yīng)該采取的改進(jìn)措施。另外，應(yīng)提出多種方案，供有關(guān)人員選擇。同時(shí)，最好說明可能需要支付的費(fèi)用，并對未來市場的變化和該企業(yè)產(chǎn)品的銷售做出合理的預(yù)測。

結(jié)論部分有時(shí)可與調(diào)查結(jié)果合并為一個部分，這要視調(diào)查規(guī)模的大小而定。一般而言，如果調(diào)查規(guī)模小，內(nèi)容也比較簡單，就可以將結(jié)論和調(diào)查結(jié)果合并在一起。如果規(guī)模比較大，內(nèi)容多，則應(yīng)分開寫。

（3）抽樣有關(guān)細(xì)節(jié)的補(bǔ)充說明（4）工作進(jìn)度安排（5）原始資料的來源。

（6）調(diào)查獲取的原始數(shù)據(jù)圖表。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇七

客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。實(shí)習(xí)報(bào)告是對實(shí)習(xí)過程、結(jié)果以及體會用書面文字寫出來的材料，是我們實(shí)際寫作中的重要文體之一。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“客服實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！

我叫______，從學(xué)校畢業(yè)不久后，就來到了北京______科技開發(fā)有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因?yàn)榇蟛糠止径疾幌矚g在上班時(shí)間，有上門銷售的人進(jìn)來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險(xiǎn)就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應(yīng)該很容易，只是打打電話而已，可是當(dāng)我真正從事這份工作時(shí)，我才了解到其中的不易和艱辛。

一、工作介紹。

公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，記得剛來這家公司時(shí)，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術(shù)部，主要做的是信息，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價(jià)格信息，國外各地大豆、糧油的市場價(jià)格變動，國內(nèi)各地市場價(jià)格信息等。

而我們主要負(fù)責(zé)的是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個免費(fèi)的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。

二、電話銷售工作內(nèi)容。

剛開始工作時(shí)，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因?yàn)閯倎磉@家公司，所以我們都要先進(jìn)行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結(jié)束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。

當(dāng)我進(jìn)入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是____公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京____科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時(shí)，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時(shí)控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預(yù)料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計(jì)是以前的公司不干了，網(wǎng)上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。

我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐Ψ骄图毙枘愕漠a(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時(shí)候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤ǎ善涫悄欣习?，對方及時(shí)不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會就來了。

同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因?yàn)樵谏鐣希辛艘环N產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以我們每天都要打超過100個電話，工作強(qiáng)度非常大。

三、工作心得。

每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個電話，有時(shí)候會突然覺的好無聊，因?yàn)楦杏X電話單上的東西，很有點(diǎn)虛無縹緲的感覺，你不知道什么時(shí)候才能有客戶會與你合作，而這個時(shí)期也是最難渡過的時(shí)期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。

通過一段時(shí)期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。

今年放假我來到了____酷揚(yáng)計(jì)算機(jī)科技有限公司售后服務(wù)部實(shí)習(xí)，短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅計(jì)算機(jī)專業(yè)知識增長了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當(dāng)今社會一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認(rèn)識，完善自我。師傅說作為一名it從業(yè)者，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學(xué)會創(chuàng)新求變，以適應(yīng)社會的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計(jì)算機(jī)知識，因?yàn)樾〉接?jì)算機(jī)的組裝維修，大到服務(wù)器的維護(hù)與測試，都需要一個人獨(dú)立完成。可以說，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點(diǎn)心得：

第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務(wù)部實(shí)習(xí)，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些什么等等!踏進(jìn)公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養(yǎng)成了一個習(xí)慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達(dá)了對老師同事對朋友的尊重關(guān)心，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時(shí)間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學(xué)習(xí)，我想，應(yīng)該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當(dāng)朋友也愿意指導(dǎo)我，愿意分配給我任務(wù)。

第二是溝通：要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，盡可能多的學(xué)一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網(wǎng)絡(luò)中心，老師并不了解你的工作學(xué)習(xí)能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時(shí)我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計(jì)算機(jī)知識，一邊根據(jù)我的興趣給予我更多的指導(dǎo)與幫助，例如我對網(wǎng)絡(luò)布線，電腦硬件安裝，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或硬件故障排除，工作原理應(yīng)用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學(xué)到了計(jì)算機(jī)教科書上所沒有的知識，擁有了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這才真正體現(xiàn)了知識的真正價(jià)值，學(xué)以致用。

計(jì)算機(jī)藍(lán)屏的原因有：

一、系統(tǒng)重要文件損壞或丟失引起的(包括病毒所致)，二、內(nèi)存超頻或不穩(wěn)定造成的藍(lán)屏，三、硬件的兼容性不好引起的藍(lán)屏，四、硬件散熱引起的“藍(lán)屏”故障;計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)的原因有：一、系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件損壞，三、顯卡接觸不良，四、內(nèi)存接觸不良，五、cpu風(fēng)扇散熱不良，六、計(jì)算機(jī)的電源有問題，七、硬盤出現(xiàn)故障等;計(jì)算機(jī)黑屏的原因：一、顯示器斷電，或顯示器數(shù)據(jù)線接觸不良;二、主板沒有供電;三、顯卡接觸不良或損壞;四、cpu接觸不良;五、內(nèi)存條接觸不良;六、機(jī)器感染cih病毒，bios被破壞性刷新等等。因?yàn)槲規(guī)煾凳怯布矫娴墓こ處煟瑢浖私饪赡鼙容^少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統(tǒng)就解決問題了。但是我覺得重裝系統(tǒng)實(shí)在是耗費(fèi)太多的時(shí)間了，所以我就自學(xué)了很多軟件方面的知識以完備自己。在公司里我問師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實(shí)。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認(rèn)識，而在這里真的實(shí)踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認(rèn)識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說對每臺計(jì)算機(jī)都要細(xì)心負(fù)責(zé)，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因?yàn)榧?xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好前提。

第四是“主動出擊”：當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動權(quán)握在自己手中。在公司的時(shí)候，我會主動的打掃衛(wèi)生，主動地幫師傅做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時(shí)間，向老師請教問題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學(xué)習(xí)以及未來的工作，通過這些我就和師傅走的更近，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，，師傅就會更愿意更多的指導(dǎo)我，使我獲得更大的收獲。有時(shí)我就自高奮勇，獨(dú)自去一些地方進(jìn)行檢修等故障排除。我心里感覺很高興，因?yàn)槲业闹鲃樱异柟塘宋宜鶎W(xué)的知識，并且得到了師傅的認(rèn)可。

整個的實(shí)習(xí)過程是緊張而愉快的，我的工作態(tài)度和成效也得到了總經(jīng)理和同事們的一致稱贊。作為我在踏出社會之前的為數(shù)不多的幾次實(shí)踐中，這次的實(shí)踐的確給予了我很多。今后，我將繼續(xù)保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，高尚的思想覺悟，進(jìn)一步完善和充實(shí)自己，爭取在以后的學(xué)習(xí)中更好的完善自己，在以后的實(shí)踐中更好的運(yùn)用去自己的只是，做一個合格的大學(xué)生，將來做一名對社會有用的人。

20____年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服，當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力，電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認(rèn)識是那么片面?？头窟@個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

第二周時(shí)，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry，idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。

這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個月不收月租費(fèi)。通過這一個月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在__物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容。

職位：物流客服。

實(shí)習(xí)的時(shí)間：20__年7月10號到20__年8月25號。

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：__物流信息科技有限公司。

實(shí)習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時(shí)候，還是會覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因?yàn)閷I(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理。

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實(shí)習(xí)的收獲。

1、實(shí)習(xí)的心得。

其實(shí)，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會一下對方的感受。

在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁撸蜁酱?，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。

2、客服中存在的問題。

物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

四、實(shí)習(xí)的總結(jié)。

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識到了很多同事，也體會到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

實(shí)習(xí)前言：

20____年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于20____年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。

5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一、實(shí)習(xí)目的。

希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間。

20____-6-29到20____-7-29。

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。

四、實(shí)習(xí)單位和崗位。

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。

五、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。

總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實(shí)習(xí)心得。

實(shí)習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位…“)。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊(duì)中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團(tuán)體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時(shí)刻勉勵自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實(shí)，知識面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)。

通過實(shí)習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。

(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

6.4專業(yè)建設(shè)建議。

無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動手，多操作。

我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們在學(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會，只有將理論知識運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等。

6.5結(jié)束語。

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長了見識，體驗(yàn)到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇八

縣山葡萄(酒)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史悠久，有著精湛的傳統(tǒng)釀造工藝和深厚的山葡萄(酒)文化底蘊(yùn)，目前擁有全國規(guī)模較大、生產(chǎn)能力較強(qiáng)、品質(zhì)較優(yōu)的山葡萄種植基地，先后被評為“全國山葡萄產(chǎn)業(yè)創(chuàng)業(yè)基地”、“國家級葡萄生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)”、“中國優(yōu)質(zhì)山葡萄酒之鄉(xiāng)”、“省級山葡萄酒產(chǎn)業(yè)特色園區(qū)”，成為全國優(yōu)質(zhì)山葡萄基地的主產(chǎn)地之一，并設(shè)有國家葡萄加工技術(shù)研發(fā)分中心。同時(shí)，“柳河山葡萄”獲得國家地理標(biāo)志產(chǎn)品保護(hù)，“柳河山葡萄”和“柳河山葡萄酒”分別被評為國家地理標(biāo)志證明商標(biāo)。

_縣委、縣政府依托縣情，結(jié)合經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，將山葡萄酒產(chǎn)業(yè)定位為柳河未來的支柱性產(chǎn)業(yè)，編制“山葡萄酒產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃”，以“民族、特色、差異化”為發(fā)展方向，結(jié)合地域與品種優(yōu)勢，突出發(fā)展山葡萄酒和冰酒，提出并打造“通梅公路30公里山葡萄產(chǎn)業(yè)發(fā)展走廊帶”發(fā)展目標(biāo)，采取了一系列行之有效的措施，使全縣山葡萄酒產(chǎn)業(yè)積極向前發(fā)展。

從20_年到20_年年末，全縣山葡萄種植基地面積從24，500畝發(fā)展到32，000余畝，上漲30.6%，主要品種為公釀一號、雙優(yōu)、雙紅、左優(yōu)紅和北冰紅等，帶動農(nóng)戶3100余戶，20_年至20_年葡萄產(chǎn)量分別為23，262噸、24，000噸、25，600噸25，200噸和25，500噸;預(yù)計(jì)到20_年，目前栽植的山葡萄全部成園后，可年產(chǎn)山葡萄汁約3萬噸，山葡萄實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值約1.08億元，帶動農(nóng)戶實(shí)現(xiàn)增收約4，500萬元。

為加快山葡萄種植產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，_縣與西北農(nóng)林科技大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院特產(chǎn)研究所等科研院所積極合作，引進(jìn)了“左優(yōu)紅”、“北冰紅”、“愛格麗”和“公主白”等葡萄新品種，及先進(jìn)的栽培技術(shù)與栽培理念，豐富我縣山葡萄栽培結(jié)構(gòu)，提升山葡萄酒品質(zhì)，為我縣山葡萄釀酒企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的原料。

目前，全縣通過qs認(rèn)證的葡萄酒企業(yè)有21戶，其中清木園、紫隆山、雪蘭山等9戶企業(yè)獲得市以上行業(yè)龍頭企業(yè)稱號;可生產(chǎn)甜酒、冰酒、干酒、露酒、爽口起泡酒和無醇葡萄酒等六大系列、20余個品種，年生產(chǎn)能力近11萬千升，清木園、雪蘭山、天池山、東特、源之王、斯普瑞、紫隆山等重點(diǎn)龍頭企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)上乘，在國內(nèi)外各種產(chǎn)品質(zhì)量比賽中不斷獲獎，同時(shí)，許多產(chǎn)品也在國內(nèi)外廣大市場享有盛譽(yù)，已經(jīng)成為知名品牌。清木園公司生產(chǎn)的濃縮山葡萄汁銷往日本，雪蘭山公司生產(chǎn)的山葡萄酒遠(yuǎn)銷港澳地區(qū)，深受客戶好評;清木園、特產(chǎn)、斯普瑞等公司生產(chǎn)的山葡萄酒通過有機(jī)食品認(rèn)證;斯普瑞公司生產(chǎn)的無醇葡萄酒填補(bǔ)了國內(nèi)空白，其山葡萄干紅酒和半甜酒遠(yuǎn)銷俄羅斯;天池山酒業(yè)、清木園酒業(yè)分別與西北農(nóng)林科技大學(xué)葡萄酒學(xué)院研究生產(chǎn)山葡萄利口酒和山葡萄桂花酒，積極打造高端山葡萄甜酒系列產(chǎn)品。

_縣還利用新建的國家級山葡萄酒研發(fā)中心這一技術(shù)優(yōu)勢，開展了山葡萄白蘭地與山葡萄起泡酒釀造工藝研究，填補(bǔ)了國內(nèi)空白;進(jìn)行改良山葡萄冰酒釀造工藝的研究;對_縣的山葡萄與山葡萄酒中各種微量元素與營養(yǎng)成份(香氣物質(zhì)、酚類物質(zhì)等)進(jìn)行分析;正在進(jìn)行“山葡萄新品種“北冰紅”后熟階段香氣物質(zhì)變化的研究”、“左優(yōu)紅葡萄成熟階段果實(shí)糖酸含量的變化研究”、“_縣主要山葡萄品種果實(shí)與葡萄酒中20種單體酚含量的研究”等科研項(xiàng)目。

目前，_縣山葡萄酒企業(yè)發(fā)展信心越來越強(qiáng)，種植基地建設(shè)扎實(shí)開展，固定資產(chǎn)投資穩(wěn)步進(jìn)行，產(chǎn)區(qū)品牌與影響力逐漸提升，山葡萄酒產(chǎn)業(yè)正逐步轉(zhuǎn)入健康、有序的發(fā)展軌道。

(一)健全產(chǎn)業(yè)管理機(jī)構(gòu)，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供組織保障。

為科學(xué)整合產(chǎn)業(yè)發(fā)展要素，更好地應(yīng)對市場變化，引導(dǎo)扶持企業(yè)優(yōu)化發(fā)展，2022年初，縣政府組建了“三支隊(duì)伍”：即縣山葡萄酒產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心、葡萄酒研發(fā)中心和山葡萄酒商會。在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上，實(shí)行三塊牌子、一套人馬、合署辦公。截至目前，葡萄酒辦、研發(fā)中心和商會在制訂政策、發(fā)展基地、規(guī)范監(jiān)管、引導(dǎo)投入、技術(shù)研究與服務(wù)等方面都發(fā)揮了積極作用，增強(qiáng)了產(chǎn)業(yè)管理、研發(fā)及服務(wù)功能，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展奠定了組織管理基礎(chǔ)。

(二)加大種植基地建設(shè)，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供原料保障。

20_年以來，_縣縣堅(jiān)持“因地制宜、適度發(fā)展、量力而行”的原則，出臺鼓勵政策，積極推廣“公司+基地+農(nóng)戶”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，大力發(fā)展北冰紅等冰葡萄種植基地，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)釀酒原料。

1、在資金籌措上，堅(jiān)持多元化投入。為充分調(diào)動企業(yè)及農(nóng)戶發(fā)展積極性，_縣采取了以下措施加大投入：一是加大財(cái)政投入。對發(fā)展面積達(dá)到要求、符合縣發(fā)展山葡萄種植基地驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，縣政府連續(xù)三年給予每畝500—700元資金補(bǔ)貼。二是協(xié)調(diào)貸款投入。積極幫助企業(yè)向上爭取項(xiàng)目資金，協(xié)調(diào)金融部門為農(nóng)戶貸款，對信譽(yù)好的企業(yè)和農(nóng)戶因抵押物不足的，由政府出面提供擔(dān)保。三是引導(dǎo)民間投入。以社會人士租地集中連片發(fā)展為主要形式，引導(dǎo)民間資金投入發(fā)展山葡萄種植基地，形成規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化種植園。四是企業(yè)和農(nóng)戶共投。企業(yè)和農(nóng)民簽訂種植合同，雙方共同投入，形成風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益均沾的種植發(fā)展模式。

2、在種植技術(shù)上，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范種植。對基地地塊、發(fā)展品種、栽植規(guī)格、田間管理等均做了詳細(xì)的規(guī)定，通過完善縣、鄉(xiāng)、村三級技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)放技術(shù)手冊、召開現(xiàn)場會、中心戶帶動及外出參觀學(xué)習(xí)等多種方式，向種植戶宣傳和傳授技術(shù)及管理知識，確保山葡萄種植標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、規(guī)范化和綠色無害化。與中國農(nóng)科院特產(chǎn)研究所合作，規(guī)劃建設(shè)了100畝的長白山山葡萄試驗(yàn)示范園，先期發(fā)展7個品種，其中處于中試的品種1個，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供基礎(chǔ)研究和試驗(yàn)平臺。

(三)加大固定資產(chǎn)投入，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供硬件保障。

在科學(xué)制訂產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上，用工業(yè)化思維謀劃山葡萄產(chǎn)業(yè)發(fā)展，出臺鼓勵引導(dǎo)政策，扶持企業(yè)加大固定資產(chǎn)投入規(guī)模與力度，積極進(jìn)行廠房改擴(kuò)建、異地遷址重建和機(jī)器設(shè)備更新?lián)Q代。對骨干企業(yè)，以打造“通梅公路沿線30公里山葡萄產(chǎn)業(yè)帶”為目標(biāo)，支持其在通梅一級公路沿線遷址重建，積極借鑒其他產(chǎn)區(qū)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，圍繞未來發(fā)展方向，引導(dǎo)企業(yè)建設(shè)集山葡萄種植、山葡萄酒生產(chǎn)銷售和休閑觀光、文化推廣于一體、能夠體現(xiàn)山葡萄特點(diǎn)的新型企業(yè)，不求“大而全”，突出“特而精”，著重發(fā)揮產(chǎn)業(yè)特色。目前，通梅一級公路沿線建成、在建的企業(yè)共有十余戶。對遷址重建和改擴(kuò)建等投入較大、存在資金困難的企業(yè)，縣政府積極幫助其協(xié)調(diào)貸款。

(四)積極打造技術(shù)平臺，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供科技保障。

縣政府投資2，000萬元，新建了東北地區(qū)乃至全國范圍內(nèi)首家山葡萄及山葡萄酒研發(fā)中心。中心占地面積6，000平方米，建筑面積2，700平方米，實(shí)驗(yàn)室按照省級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，主要功能包括試驗(yàn)研發(fā)、技術(shù)人才培養(yǎng)、產(chǎn)品及文化展示和行業(yè)管理等。

為進(jìn)一步加強(qiáng)科技研發(fā)力度，柳灑縣從西北農(nóng)林科技大學(xué)葡萄酒學(xué)院等高校引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才，培養(yǎng)基礎(chǔ)研發(fā)人員;與中國農(nóng)科院特產(chǎn)研究所、西北農(nóng)林科技大學(xué)葡萄酒學(xué)院等科研院所保持密切聯(lián)系，在山葡萄新品種選育推廣、葡萄栽培管理、山葡萄酒技術(shù)工藝新品種研發(fā)等方面進(jìn)行合作，并做好示范帶動。

(五)加大產(chǎn)區(qū)宣傳推介，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供市場保障。

堅(jiān)持“走出去、請進(jìn)來”的宣傳原則，積極組織本地企業(yè)外出參加相關(guān)考察學(xué)習(xí)，參加國內(nèi)外各種展會和行業(yè)內(nèi)各類比賽，突出宣傳山葡萄酒“民族、特色、差異化”特點(diǎn)，集中展示山葡萄酒特色品牌。并利用走出去的機(jī)會，和該縣山葡萄這一資源優(yōu)勢積極開展招商引資，20_年，經(jīng)過3年時(shí)間反復(fù)洽談，縣委、縣政府與北京匯源集團(tuán)在北京成功舉行匯源龍韻酒莊5億元投資項(xiàng)目簽約儀式。其中一期項(xiàng)目投資2億元，種植葡萄5，000畝，年產(chǎn)葡萄酒3，000噸，建設(shè)集葡萄種植、葡萄酒生產(chǎn)及觀光旅游于一體的現(xiàn)代化綜合性葡萄酒莊;二期項(xiàng)目投資3億元，建設(shè)葡萄汁及葡萄皮渣深加工項(xiàng)目，年產(chǎn)濃縮葡萄汁10，000噸。項(xiàng)目全部達(dá)產(chǎn)達(dá)效后，年可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值6億元、稅金9，000萬元。目前一期建設(shè)項(xiàng)目已完成50%，預(yù)計(jì)20_年年末建成并投入使用。

(六)加大監(jiān)管整合力度，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供管理保障。

針對企業(yè)戶數(shù)多、生產(chǎn)規(guī)模不大、個別企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不規(guī)范等問題，實(shí)施了“三完善、三強(qiáng)化”，有效規(guī)范了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為，營造了良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展氛圍，維護(hù)了正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。

三、存在問題及發(fā)展建議。

(一)存在問題和制約因素。

一是產(chǎn)區(qū)發(fā)展缺乏統(tǒng)一科學(xué)規(guī)劃。對產(chǎn)區(qū)發(fā)展定位、產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模以及本地區(qū)合理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的認(rèn)識有待進(jìn)一步深化。二是產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)仍然薄弱。與其他產(chǎn)區(qū)相比，_縣企業(yè)規(guī)模小，品牌知名度不高，缺乏專業(yè)技術(shù)與管理人員，科技研發(fā)創(chuàng)新能力差，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、附加值低，沒有成熟的市場運(yùn)作體系。三是釀酒葡萄基地建設(shè)滯后。我縣擁有穩(wěn)定葡萄種植基地和可控原料的企業(yè)較少，種植方式仍然粗放，農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)收益不穩(wěn)，積極性不高。特別是近年來山葡萄的收購價(jià)格一直偏低，在一定程度上制約了農(nóng)民發(fā)展葡萄的積極性。四是缺少龍頭企業(yè)的大力帶動。雖然_縣有省、市級農(nóng)(林)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)10多戶，但仍缺少具有全國知名度的大企業(yè)、大集團(tuán)。

一是明確產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位，通過產(chǎn)業(yè)規(guī)劃引領(lǐng)科學(xué)發(fā)展。建議進(jìn)一步明確全省葡萄酒產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位，加強(qiáng)對葡萄酒產(chǎn)業(yè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立完善葡萄酒產(chǎn)業(yè)發(fā)展長效運(yùn)行管理機(jī)制和目標(biāo)責(zé)任考核管理制度。通過科學(xué)編制葡萄酒產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)籌落實(shí)好包括生產(chǎn)功能、生態(tài)功能、文化傳承功能、旅游休閑功能于一體、“一、二、三”產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)互動的產(chǎn)業(yè)發(fā)展理念，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展。

二是完善準(zhǔn)入監(jiān)管制度，通過嚴(yán)格制度體制規(guī)范發(fā)展。根據(jù)20_年7月國家工信部出臺的《葡萄酒行業(yè)準(zhǔn)入條件》要求和全省產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，建議進(jìn)一步研究、制訂全省行業(yè)準(zhǔn)入門檻，明確新建企業(yè)準(zhǔn)入條件和現(xiàn)有企業(yè)完善內(nèi)容，加大規(guī)范職能部門執(zhí)法監(jiān)管和行業(yè)自律力度，通過法律、行政、經(jīng)濟(jì)等綜合舉措來規(guī)范發(fā)展基礎(chǔ)。

三是整合完善資金使用政策，通過重點(diǎn)企業(yè)引領(lǐng)發(fā)展。建議制訂實(shí)施重點(diǎn)企業(yè)培育計(jì)劃，選擇發(fā)展基礎(chǔ)較好、固定資產(chǎn)投入較大、經(jīng)營管理健全、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、質(zhì)量較為穩(wěn)定的骨干企業(yè)做為行業(yè)重點(diǎn)扶持對象，整合財(cái)政、發(fā)改、經(jīng)濟(jì)等部門項(xiàng)目扶持政策，幫助企業(yè)加快發(fā)展。

四是加大科技研發(fā)投入，通過強(qiáng)化科技研發(fā)促進(jìn)發(fā)展。山葡萄酒相對于以赤霞珠、霞多麗等為釀酒主體和主流的歐亞品種葡萄酒來說，業(yè)內(nèi)了解的人不多，幾乎沒有專業(yè)的科技人員，也沒有足夠的科研經(jīng)費(fèi)。建議強(qiáng)化財(cái)政投入，在有關(guān)高校開設(shè)葡萄與葡萄酒工程專業(yè)課程，培養(yǎng)基礎(chǔ)人才;鼓勵企業(yè)與科研院所建立合作關(guān)系，多方引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才;積極進(jìn)行關(guān)鍵性技術(shù)工藝研究，完善山葡萄酒相關(guān)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向。

五是挖掘整理產(chǎn)區(qū)文化內(nèi)涵，通過文化推廣促進(jìn)發(fā)展。建議以“民族、特色、差異化”為導(dǎo)向，承辦、召開相關(guān)行業(yè)會議及展覽，開展豐富多彩的文化節(jié)慶活動，營造濃厚的產(chǎn)業(yè)發(fā)展氛圍。

六是加大產(chǎn)區(qū)整體推介力度，通過引進(jìn)龍頭企業(yè)帶動發(fā)展。建議“走出去”，組織參觀考察，積極參展參賽參會，通過多種形式展現(xiàn)產(chǎn)區(qū)發(fā)展特點(diǎn)，讓更多的人了解我省山葡萄與山葡萄酒;主動“請進(jìn)來”，邀請行業(yè)媒體記者和業(yè)內(nèi)專家來柳采風(fēng)、考察，推介骨干企業(yè)，彰顯產(chǎn)區(qū)特色，努力爭取行業(yè)話語權(quán);積極“交朋友”，緊盯行業(yè)內(nèi)外大企業(yè)，通過招商引資，爭取引進(jìn)大型龍頭企業(yè)，帶動產(chǎn)區(qū)加快發(fā)展。

結(jié)合國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向和柳河“十二五”發(fā)展規(guī)劃，_縣將堅(jiān)定這一發(fā)展方向不動搖，依托柳河獨(dú)特的地理、氣候、資源優(yōu)勢及現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，整合現(xiàn)有資源，加大行政領(lǐng)導(dǎo)及市場推動力度，以市場為導(dǎo)向，以科技為先導(dǎo)，以招商引資引入域外強(qiáng)勢企業(yè)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展龍頭，夯實(shí)產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量，將山葡萄與山葡萄酒產(chǎn)業(yè)打造成為真正具有民族、特色、差異化特點(diǎn)的支柱產(chǎn)業(yè)。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇九

1.協(xié)助客服主管組織做好部門一周例會并做會議記錄。

2.協(xié)助客服主管召開每日班前班后例會，并做會議記錄。

3.協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動。

4.編制本部門員工輪班表，輪休表等各類部門內(nèi)部表格。

5.協(xié)助主管制定，貫徹，落實(shí)本部崗位職責(zé)，制定工作要求，工作目的，以及建立個各項(xiàng)管理制度。

6.及時(shí)了解客戶動態(tài)，確保客戶提出的各類建議，意見，投訴及時(shí)傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時(shí)向客戶反饋處理意見。

7.匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的'恢復(fù)記錄，客戶意見處理等，等匯總結(jié)果反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)后存檔。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十

1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。

2、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的'規(guī)范要求。

3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客，耐心細(xì)致。

4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時(shí)做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或|||通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

7、交接班同時(shí)，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

8、及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)及難點(diǎn)問題，對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋并積極提出改進(jìn)意見，并將總結(jié)工作日志報(bào)客服部主管。

9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十一

一、什么時(shí)候開始跟蹤：客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。

二、帶領(lǐng)什么團(tuán)隊(duì)：售后團(tuán)隊(duì)。包括客戶專員，安裝監(jiān)理，安裝工。

三、需要使用什么工具：“維意客服人員回訪標(biāo)準(zhǔn)”、“送貨安裝服務(wù)表”、“維意安裝反饋表”

四、需要做什么：

1、待交房客戶：客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的，需要定期跟蹤客戶，了解客戶的交房時(shí)間，在客戶交房當(dāng)天給客戶提供專業(yè)的驗(yàn)收建議，陪同客戶驗(yàn)收新房，并告之客戶裝修如何與維意家具配合。

2、待裝修客戶：協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通，告訴裝修團(tuán)隊(duì)水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預(yù)留位置，告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。

3、裝修中：陪同設(shè)計(jì)師、客戶去新房，根據(jù)客戶確定的方案，判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的方案有沖突。如有沖突，告訴客戶如何改。假如沒法改的話，和設(shè)計(jì)師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。

4、待下單：告訴客戶最佳復(fù)尺時(shí)間，了解客戶的入伙時(shí)間。督促設(shè)計(jì)復(fù)尺與下單，避免因?yàn)橄聠瓮涎恿擞绊懙截浧?。?fù)尺中，安排安裝監(jiān)理陪同設(shè)計(jì)師上門復(fù)尺，減少出錯率。

5、待發(fā)貨：時(shí)刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài)，積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài)，催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運(yùn)情況，確保貨期。

6、待安裝：物流站驗(yàn)收到貨件數(shù)是否有錯，遇到玻璃產(chǎn)品可現(xiàn)場拆開驗(yàn)貨。遇到少貨及時(shí)跟總部助理溝通；遇到損壞情況，請先把補(bǔ)單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達(dá)時(shí)間，跟客戶溝通安裝家具的時(shí)間。并把尾款收到才安裝。預(yù)約好安裝工安裝時(shí)間。安排好送貨。

7、安裝中：禁止安裝工在客戶新家抽煙，打鬧，損壞新家墻體，地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗(yàn)收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生，撕去條形碼。

8、安裝后：在客戶入伙當(dāng)天給客戶贈送禮品。并定期（家具安裝一周后、一個月后、三個月后、一年后）回訪客戶家具使用情況，家具維護(hù)要點(diǎn)，是否需要增單，有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。

篇一：

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

篇二：

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的'培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

12、負(fù)責(zé)定期對賣場的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

篇三：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

5、認(rèn)真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

篇四：

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;

客服主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

6. 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務(wù)報(bào)告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。

3.組織召開客服例會,針對客服人員存在的同題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);

4.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計(jì)劃;

5.跟進(jìn)每日訂單記錄,對訂單下単,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;

6.負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;

7. 處理店鋪中差評, 處理客戶反饋與投訴, 維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;

8. 匯總整理每日客服人員銷售報(bào)。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十二

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，休閑食品正在逐漸成為日常的必需消費(fèi)品，消費(fèi)者對于休閑食品數(shù)量和品質(zhì)的需求在不斷增長。我國休閑食品產(chǎn)業(yè)潛在市場已經(jīng)超過400億。

以食品機(jī)械、食品包裝為代表的相關(guān)行業(yè)，也以食品產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展為契機(jī)，共享食品產(chǎn)業(yè)發(fā)展盛宴，產(chǎn)品追求多樣化、通用化和多功能集成化。

在休閑食品行業(yè)快速發(fā)展的背后，也仍然存在著食品安全等問題。另外，休閑食品同質(zhì)化等現(xiàn)象也成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。

與國外休閑食品產(chǎn)業(yè)鏈相比，我國大部分產(chǎn)品還存在著較大差距。無論是機(jī)械設(shè)備，還是終端產(chǎn)品。

國內(nèi)休閑食品發(fā)展的問題。

產(chǎn)品單一同質(zhì)化嚴(yán)重。

目前市場上的休閑食品不計(jì)其數(shù)，每一類別的產(chǎn)品也令人眼花繚亂，雖然生產(chǎn)廠家不同，但產(chǎn)品沒有太多本質(zhì)的區(qū)別。

由于休閑食品產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)入門檻比較低，大部分產(chǎn)品的前期固定投入并不是很高，這也導(dǎo)致了中國休閑食品的虛假繁榮。

這些中小企業(yè)大都跟在大企業(yè)后面，只要知名企業(yè)推出新的產(chǎn)品，他們往往能在最短的時(shí)間內(nèi)在市場上推出同類產(chǎn)品。這加劇了產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的出現(xiàn)，進(jìn)而導(dǎo)致惡性競爭，對于產(chǎn)品的發(fā)展不利。

產(chǎn)品缺乏創(chuàng)意。

包裝方面：我國休閑食品行業(yè)的產(chǎn)品包裝在目前這個時(shí)代已經(jīng)顯得太土，已經(jīng)落下了時(shí)代潮流。

口味方面：雖然近些年，由于食品調(diào)味品、食品添加劑等上游行業(yè)的發(fā)展，終端食品的口味在不斷增加，但口味方面仍然感覺是一個尚未完全突破的方面。很多產(chǎn)品仍然固守在以前的口味上，并沒有大幅度的改良。

宣傳方面：受到我國休閑食品行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀影響，大部分企業(yè)只顧及眼前的利益，而沒有進(jìn)行企業(yè)自身形象、企業(yè)文化的建設(shè)。大部分休閑食品企業(yè)并沒有在媒體進(jìn)行宣傳、甚至包括公司網(wǎng)站都是東拼西湊。

產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)不健全。

不再像以前那樣四處撒網(wǎng)，他們已經(jīng)開始在市場上尋找有前景的產(chǎn)品。

另一個則是企業(yè)自身缺乏營銷的手段。不僅僅是缺少優(yōu)秀的經(jīng)銷商和代理商，企業(yè)，自身的營銷手段也捉襟見肘。據(jù)了解，目前很多企業(yè)自身都沒有系統(tǒng)的營銷方案。

產(chǎn)品研發(fā)后勁不足。

產(chǎn)品研發(fā)是一個企業(yè)生產(chǎn)的動力，恰恰是這一點(diǎn)被大多數(shù)企業(yè)忽視了。有些企業(yè)是因?yàn)閯?chuàng)辦初期，缺乏資金;有些企業(yè)是取得了一定的成就，而只顧著按照自己老路子走。另外還有一個很重要的原因是，中國缺乏大量食品研發(fā)的技術(shù)人才。往往在研究過程中遇到了瓶頸，遇到了困難就放棄了。

目前很多企業(yè)開始走“產(chǎn)學(xué)研”相結(jié)合的道路，但也是嘴上夸夸其談，真正落到實(shí)處，都是虛無的。真正搞產(chǎn)品研發(fā)的才能走在行業(yè)的前列，也只有這樣才能讓中國的休閑食品行業(yè)實(shí)現(xiàn)全面繁榮。

食品安全問題。

在食品行業(yè)急速發(fā)展的背后，同樣迅速出現(xiàn)的還有食品安全問題。在信息化越來越發(fā)達(dá)的今天，經(jīng)?？梢栽诰W(wǎng)絡(luò)上看到各地查處的不安全食品。

歸結(jié)到一點(diǎn)，那就是生產(chǎn)企業(yè)的不負(fù)責(zé)任。有些企業(yè)為了追逐利潤、追逐利益，不惜一切;為了趕訂單，減少自身對食品的安險(xiǎn)。

一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，一個負(fù)責(zé)人的企業(yè)家都不應(yīng)該拿消費(fèi)者的健康等開玩笑。

中小企業(yè)之殤。

中國的休閑食品產(chǎn)業(yè)有太多的中小企業(yè)，這些企業(yè)的發(fā)展也將影響到中國休閑食品產(chǎn)業(yè)的全面繁榮與進(jìn)步。

但事實(shí)上，中小企業(yè)缺乏指導(dǎo)性，缺乏自主性，缺乏創(chuàng)新性，缺乏監(jiān)管……這些都導(dǎo)致了很多中小企業(yè)將在時(shí)代的大潮中逐漸退去。

中小企業(yè)盲目跟風(fēng)，什么賺錢就做什么，大都沒有自己的獨(dú)立的產(chǎn)品以及思維方式。滿足于企業(yè)自身發(fā)展現(xiàn)狀，低水平重復(fù)建設(shè)，不思進(jìn)取。缺乏資金擴(kuò)大再生產(chǎn)?？康土膬r(jià)格擴(kuò)大競爭力，而不是靠產(chǎn)品的硬實(shí)力。在原輔料漲價(jià)的背景下，成本的增加成為企業(yè)重大負(fù)擔(dān)。

中小企業(yè)突圍需要做的還有很多。找出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢條件，為產(chǎn)品定位。集中力量發(fā)展優(yōu)勢產(chǎn)品，其他產(chǎn)品作為輔助。形成自身的企業(yè)文化，為企業(yè)自身的形象進(jìn)行包裝。規(guī)范化管理，控制企業(yè)生產(chǎn)成本。創(chuàng)建品牌效應(yīng)。品牌是一種消費(fèi)認(rèn)知，是一種心理感覺，且具不可模仿性，一旦樹立了品牌，就成了企業(yè)競爭優(yōu)勢。一些意識前衛(wèi)的企業(yè)紛紛運(yùn)用品牌戰(zhàn)略的利器，取得了競爭優(yōu)勢并逐漸發(fā)展壯大。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十三

1.熟悉掌握物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議、合同。

2.對責(zé)任區(qū)日常情況進(jìn)行巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行處理。

3.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)收費(fèi)計(jì)劃任務(wù)，對項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行收繳。

4.負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)處理跟進(jìn)及服務(wù)投訴接待處理相關(guān)工作。

5.做好園區(qū)裝修巡查服務(wù)指導(dǎo)與裝修驗(yàn)收工作。

6.定期對業(yè)主檔案信息進(jìn)行及時(shí)更新，保證信息真實(shí)有效。

7.配合協(xié)調(diào)施工維修進(jìn)度及各類未處理完畢事項(xiàng)的跟蹤處理。

8.按公司要求承接規(guī)定范圍內(nèi)的各項(xiàng)代辦服務(wù)。

9.負(fù)責(zé)定期對園區(qū)空置房進(jìn)行日常巡查管理。

10. 針對突發(fā)事件做出相應(yīng)處理，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

11. 熟悉掌握園區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施分布、配套設(shè)備的基本情況。

12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十四

3、為客戶解決關(guān)于游戲，充值等問題的咨詢，查詢，投訴和建議等問題;。

4、遇到無法解決的問題及時(shí)反饋給項(xiàng)目組，給用戶呈現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度;。

5、服務(wù)過程中與用戶進(jìn)行良好互動，提供讓用戶滿意的服務(wù)體驗(yàn);。

6、整理客戶問題和需求，每日上報(bào)并跟進(jìn)問題解決進(jìn)度。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十五

xxxx村位于中莊鎮(zhèn)駐地西北3公里，四面環(huán)山，風(fēng)景秀麗。該村現(xiàn)有148戶，人口459人，黨員25人。90%以上村民以種植蘋果為主要產(chǎn)業(yè)，村內(nèi)主要道路均已硬化。

深入農(nóng)村，了解農(nóng)民的生產(chǎn)和生活的最真實(shí)狀態(tài)，逐步了解了農(nóng)村群眾的基本情況以及各種問題，向他們宣傳了國家的惠農(nóng)政策，并認(rèn)真聽取了他們的訴求和建議。盡力幫他們解決困難，讓他們感受到黨和政府對人民的關(guān)心。

按黨委要求，我共走訪了21戶，包括貧困戶10戶，一般戶10戶，冷庫業(yè)主1戶。主要針對環(huán)境衛(wèi)生、干部作風(fēng)、醫(yī)療養(yǎng)老、文化教育、蘋果銷售情況，以及目前存在的困難和需要獲得的幫助等方面提出若干問題。

從調(diào)研結(jié)果看出，農(nóng)村的生活狀況較以前發(fā)生了很大變化，生活水平有了大幅度提高，而且農(nóng)民在教育，養(yǎng)老以及就業(yè)方面也有了新的認(rèn)識。

一是生活模式的變化使得家庭中的成員可以有各自的發(fā)展空間。

二是農(nóng)民收入的提高使家庭生活狀況發(fā)生了翻天覆地的變化。根本上解決了溫飽問題，人們更加追求生活的質(zhì)量，已經(jīng)由單純的物質(zhì)需求想精神需求方面轉(zhuǎn)變，從各種途徑或許知識，豐富自身。

三是社會保障方面的不斷完善使群眾在受教育，養(yǎng)老，就醫(yī)方面有了新的認(rèn)識。一些農(nóng)業(yè)知識的培訓(xùn)使農(nóng)民在生產(chǎn)中更高效，養(yǎng)老，就醫(yī)等方面政策的出臺更使得廣大農(nóng)民尤其是一些喪失勞動力的老年人老有所養(yǎng)，老有所依，解決農(nóng)民后顧之憂。

一是農(nóng)村勞動力不足，家庭收入過于單一，成為群眾增收的難題。目前，農(nóng)村勞動力年齡普遍偏大，在我走訪的10戶戶主當(dāng)中，40歲以下的基本沒有。同時(shí)，絕大部分家庭只依靠種植果樹為主要產(chǎn)業(yè)，一旦蘋果價(jià)格下跌，對家庭收入造成巨大影響。

二是基礎(chǔ)設(shè)施不完善。蘋果種植本身需水量非常大，在天氣干旱的情況下，目前的一套水利設(shè)施難以保障灌溉用水。同時(shí)，由于xxxx是山村，居住在山中的部分群眾自來水有時(shí)會用不上。除此以外，道路硬化只完成了村內(nèi)主要道路，生產(chǎn)路并未硬化，群眾采摘完蘋果以后運(yùn)輸困難。

三是社會保障中養(yǎng)老問題突出。一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，村里的年輕人都外出打工，有的在縣城買了房子不再在本村居住，這樣村中有許多老人子女就不在身邊，平時(shí)的生活缺少照顧，所以空巢老人多起來。另一方面，農(nóng)民根深蒂固的養(yǎng)老觀念對去養(yǎng)老院居住非常抗拒，隨著人口老齡化的到來，家庭規(guī)模的小型化，在一定程度上加重了子女的負(fù)擔(dān)。

四是一些政策、技術(shù)培訓(xùn)的宣傳不到位。在走訪過程中，很多群眾對于新農(nóng)合由原先150元上漲到220元存在疑問，并不了解合作醫(yī)療費(fèi)用上漲的原因。也有一部分群眾表示，近幾年收入不高，醫(yī)療保險(xiǎn)的費(fèi)用上漲給他們造成沉重負(fù)擔(dān)，無力承擔(dān)，希望個人承擔(dān)的費(fèi)用降低。同時(shí)，相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)宣傳不到位，在生產(chǎn)中，主要依靠長期積累的經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)的農(nóng)業(yè)技術(shù)不能及時(shí)的指導(dǎo)生產(chǎn)，沒有轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力，蘋果管理模式較為粗放。

五是蘋果銷售問題。今年由于蘋果產(chǎn)量增加，果農(nóng)普遍自存自存蘋果，市場風(fēng)險(xiǎn)完全由果農(nóng)自身承擔(dān)。全村絕大部分群眾都已經(jīng)將蘋果入庫，冷庫儲存爆滿，而來收購的外地客商寥寥無幾，70以上的蘋果也僅僅在2.5元/斤左右。蘋果價(jià)格低、銷售困難、庫費(fèi)上漲，在多重因素的影響下，村民對于蘋果的銷售存在憂慮。而受自身限制，絕大部分群眾對于目前的狀況比較迷茫，不知道怎樣打破困局，希望政府多想辦法。

一是加大宣傳力度。組織發(fā)動各村的蘋果生產(chǎn)大戶，充分利用各種人脈關(guān)系，利用邀請函、短信、網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體等多種形式，發(fā)布果品生產(chǎn)銷售信息，宣傳我鎮(zhèn)果業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和果品營銷優(yōu)惠政策，吸引更多的客商來我鎮(zhèn)考察收購蘋果。

二是加強(qiáng)營銷隊(duì)伍管理。由鎮(zhèn)政府加強(qiáng)對營銷隊(duì)伍的管理，加大投入，組織營銷人員定期召開會議，及時(shí)調(diào)度、分析形勢，引導(dǎo)果品合理有序銷售，分級銷售，避免出現(xiàn)前漲后跌、有價(jià)無市的情況。同時(shí)，成立農(nóng)會，在蘋果上市期間，對全國蘋果價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，確定蘋果指導(dǎo)價(jià)，確保果農(nóng)利益，促進(jìn)蘋果銷售。

三是創(chuàng)新營銷方式。鼓勵合作社和企業(yè)通過在大中城市設(shè)立直銷點(diǎn)、專賣店、網(wǎng)上銷售、參評參展和舉辦產(chǎn)品推介會、新聞發(fā)布會等形式，拓展銷售渠道，加快優(yōu)質(zhì)果品進(jìn)入高端市場，做好品牌運(yùn)作。

第一，走訪中如何與群眾做好溝通，讓群眾相信自己?；顒娱_展以來，通過交流談話、走訪調(diào)研、節(jié)日慰問等形式，我堅(jiān)持到田間地頭問暖、房前前屋后談心。牢固樹立了宗旨意識，把每位群眾當(dāng)作親人，以換位思考的方式，思群眾所想，裂解群眾的難處。本著群眾利益無小事的原則，認(rèn)真傾聽群眾的心聲。

第二，走訪中反映的問題如何解決。個人的能力是有限的，初出茅廬，經(jīng)驗(yàn)閱歷解決問題的思路都有限。以謙虛學(xué)習(xí)的態(tài)度，將自己融入到組織集體中區(qū)，依靠村兩委的幫助，實(shí)事求是，集思廣益。在這過程中弘揚(yáng)了求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，增強(qiáng)了群眾工作本領(lǐng)，提升了服務(wù)發(fā)展能力。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十六

2、為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品的'咨詢，解答相關(guān)問題。

3、負(fù)責(zé)售后及客戶回訪工作。

1、聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的表達(dá)及溝通能力。

2、熟練操作excel等辦公軟件

3、有良好的服務(wù)意識，責(zé)任心強(qiáng)。

4、親和力強(qiáng)、有一定的抗壓能力及應(yīng)變能力，善于處理突發(fā)事件，靈活解決客戶遇到的問題。

5、有客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十七

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、 整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項(xiàng)目，如有差錯及時(shí)報(bào)告；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時(shí)通報(bào)前臺；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。

作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

關(guān)于汽車4s店的發(fā)展前景

汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。

汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。

? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細(xì)的介紹一下。4s店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷售（sale)、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4s是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個英文單詞的字頭縮寫。雖然我國汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達(dá)國家長，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在4s店的建設(shè)上，國外的車店大都沒有中國建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)車店大，但國外車店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細(xì)致入微，絕對不會出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進(jìn)車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。

汽車營銷服務(wù)。

????連鎖成為發(fā)展趨勢

????汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地。特別是國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。

????比如，汽車租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經(jīng)營方式。國外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。 ????在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗(yàn)還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。

????就國外的經(jīng)驗(yàn)看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的租賃汽車業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時(shí)間租車的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。

????國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。

今后發(fā)展方向

????最近兩年，是我國經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國際全面接軌的重要兩年，這一點(diǎn)在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時(shí)期，消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)市場的需求度也將達(dá)到一個新的高度。

????在汽車服務(wù)行業(yè)巨大的市場商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營的汽車服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營策略，而凸顯優(yōu)勢。

????連鎖經(jīng)營的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)門店發(fā)展的方向。

????今后汽車售后服務(wù)市場在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務(wù)公司必須在拓展業(yè)務(wù)廣度、發(fā)掘服務(wù)深度、提升技術(shù)高度等方面多下功夫。

????此外，以連鎖方式經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)是建立起一個網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念。

客服工作職責(zé)及工作明細(xì)

一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）

1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保 養(yǎng)手冊客戶的核對）

2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的'記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。

3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）

（1）售前客戶ssi回訪流程，從2012年11月7日開始回訪

隨時(shí)記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時(shí)所用的話術(shù)完全按照ssi考核的內(nèi)容 逐項(xiàng)回訪。

（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪， 三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。

二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號開始學(xué)習(xí)掌握）

1 懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)）

2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 的客戶信息。）

3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 來群發(fā)客戶信息）

三 客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）

1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)的整理、活動中與 客戶互動、周到的服務(wù)等。

2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻舻南埠煤芏啵屹浰偷念~度是有規(guī)定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶。

4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位，讓 每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 四 客戶部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）

1 電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升

反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。第一時(shí)間的為 客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然， 溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。售后 來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候，送上 我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大-片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。 五 客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)） 1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時(shí)有填寫個人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時(shí)間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí) 候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品） 2 面訪的主要要求是在于客戶的交流客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間 反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻?工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集 客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表） 六 如何做好ssi和csi的提升 1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回 訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶回復(fù)。如果因?yàn)榧夹g(shù)問題或客觀問 題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責(zé)。 2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回 訪直到滿意。 3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到 在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí) 行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。 4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶滿意度的提升。

汽車服務(wù)顧問

是汽車維修時(shí)接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。接待過程比較死板，比如八步流程之類的，在4s店實(shí)習(xí)兩天就會弄清楚的。然后就是熟練的應(yīng)用公司的辦公軟件了。要求熟練運(yùn)用辦公軟件快速查找配件價(jià)格，怎樣審材料，審工時(shí)，開單，結(jié)賬之類的。

1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。

3．負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。

4．負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。

5．負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。

6．負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。

7．負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。

8．負(fù)責(zé)對維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。

9．負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

10．負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。

11．負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

12．負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管理。

遵循和改進(jìn)售后服務(wù)客戶的所有流程及改進(jìn)；

積極接受廠家培訓(xùn)和公司培訓(xùn)；

負(fù)責(zé)客戶來店維修時(shí)的各部門協(xié)調(diào)；

積極處理客戶抱怨并使客戶滿意；

利用控工板掌控維修車輛進(jìn)度；

負(fù)責(zé)缺貨定購和到貨通知客戶；

提出合理化建議；

接受公司安排的其他工作。

4s店服務(wù)顧問特別優(yōu)秀者，可予以考慮前臺業(yè)務(wù)主管崗位。

汽車服務(wù)顧問分兩種：銷售顧問和服務(wù)顧問。

反應(yīng)要快?，F(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務(wù)顧問無疑是首當(dāng)其沖的先鋒官。

售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、 整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于兩日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

3

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”），同時(shí)作簡短自我介紹。

（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

4

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

送客戶出廠，并致意思：“xx先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單

（2）維修追加項(xiàng)目單

（3）維修估價(jià)單

（4）維修預(yù)約單

（5）維修結(jié)算單

（6）汽車檢測診斷報(bào)告單

（7）出廠通知單

（8）售后服務(wù)卡

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

一、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1. 詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時(shí)間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

客服調(diào)研報(bào)告內(nèi)容篇十八

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運(yùn)動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！

3． 查閱交接-班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4． 向上級主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

5． 做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫存， 要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)。

做到以上這些，你就成為一名合格的淘寶客服人員了。

淘寶客服崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

客服分級：

分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別。 二、

工資及考核標(biāo)準(zhǔn)

1） 高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快 2） 性格溫和，有耐性，反應(yīng)快

3） 業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識

5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳

6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求

1）具備以上客服的所有要求 2）在客服部工作滿1年以上

（三） 工資結(jié)構(gòu)：基本工資+績效獎金

所有客服人員實(shí)行底薪+抽成制度。新近入職見習(xí)客服試用期1個月，工資1800元/月，無抽成。

1.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇周末推遲）

績效考核，獎懲與加分

（一） 績效考核

客服人員考核細(xì)則———績效考核（請參考績效考核表） （二） 獎懲：處罰制度

扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)

除當(dāng)月所有提點(diǎn)，三次以上開除

月所有提點(diǎn)。

備注：此方案為試行方案，公司會因?qū)嶋H情況及時(shí)作出調(diào)整，若有調(diào)整會提前通知各位。

工作崗位：淘寶客服

客服崗位職責(zé)：

4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題。

其他職責(zé)：

2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營與推廣；

3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；

4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

總結(jié)，才會有進(jìn)步！

淘寶客服崗位職責(zé)1、語言能力

這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評時(shí)，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

淘寶客服崗位職責(zé)2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。

淘寶客服崗位職責(zé)3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

淘寶客服崗位職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方

均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

淘寶客服崗位職責(zé)5、應(yīng)變能力

淘寶客服崗位職責(zé)6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

淘寶客服崗位職責(zé)7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

淘寶客服崗位職責(zé)8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

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